作者：王生平,滕宝红
出版社：人民邮电出版社
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餐饮经理365天超级管理手册试读：
前言
餐饮店是向顾客提供餐饮服务的企业。餐饮管理涉及到方方面面的具体事务。餐饮经理作为餐饮店的主要负责人，只有充分掌握餐饮管理的各项技能，才能带领各级人员做好餐饮管理工作。
本书主要分为以下三大部分。
◎第一部分“岗位职责”主要描述餐饮经理的岗位职责，具体包括餐饮店的组织架构以及餐饮经理的职责要求和日常工作内容。
◎第二部分“管理技能”介绍餐饮经理需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。在这一部分中，特别指出餐饮经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常进行自我反思，以便不断取得进步。
◎第三部分“专业技能”重点介绍了餐饮经理在日常工作中需要掌握的各项实际操作技能，具体内容如下所示。
◇第五章“楼面作业管理”主要介绍了餐饮经理在楼面服务、销售及异常事件处理等方面需要掌握的知识。
◇第六章“厨房事务管理”介绍了餐饮经理需要掌握的厨房事务管理要点，如明确厨房员工的工作职责、创新菜品等。
◇第七章“食材采购、验收及储存管理”介绍了餐饮经理在食材的采购、验收以及储存等方面需要掌握的各种方法。
◇第八章“食品安全管理”介绍了餐饮经理在食品安全方面的各项管理工作，如预防食物过敏、中毒等。
◇第九章“消防安全管理”介绍了餐饮经理在消防安全方面的管理工作，如建立消防安全管理机构以及日常消防安全管理等。
◇第十章“餐饮营销管理”介绍了餐饮经理在餐饮营销方面应当掌握的一些基本要点，如广告营销、网络营销等。
◇第十一章“餐饮卫生管理”从餐饮员工卫生管理、生产场所卫生管理等方面介绍了餐饮经理需要掌握的餐饮卫生管理要点。
◇第十二章“餐饮成本控制”介绍了餐饮经理在采购、储存、验收等各方面的成本控制工作。
◇第十三章“餐饮财务管理”介绍了餐饮经理在出纳与收银作业、餐饮账款管理等方面需要掌握的基本知识。
◇第十四章“人力资源管理”介绍了餐饮经理在餐饮员工招聘、培训、考核等方面的管理工作。
通过对本书的认真学习，餐饮经理可以较为全面地掌握餐饮管理的各项技能，更好地开展工作。
本书由中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事、企业管理硕士研究生导师、MBA导师王生平（任职于山西大学、山西工商学院）主持编写，参与编写的还有企业一线管理人员和山西工商学院老师张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、赵建学、陈运花、段青民、杨冬琼、杨雯、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林红艺、贺才为、林友进、刘雪花、刘海江、安建伟、匡仲潇、滕宝红。
由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。第一部分 岗位职责第一章 餐饮店的组织架构与工作安排
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餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的职责，了解餐饮店的组织架构和一年365天应做的事情，只有这样，才能有针对性地开展相关工作。
说明：A经理是一名具有多年工作经验的餐饮经理；Q先生是一名刚上任的餐饮经理。第一节 餐饮店的组织架构
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餐饮店的组织架构因组织的规模、策略的运用、职权的划分及外在环境等的不同而有所差异。餐饮店最常采用的组织架构包括简单型、功能型和产品型三种。001 中小型餐饮店组织架构
大部分小型的餐饮服务业都会采用简单型组织架构，其特点是组织架构非常扁平，决策权操纵在一人手里；做出决策后，大都以口头相传，较不正式。在餐饮这种顾客需求变化多端的行业中，扁平化的组织架构十分有利，原因是决策者能够立即获得重要信息并迅速地作出反应、解决问题。
小型餐饮店为精简人事，往往一人身兼数职，老板就是管理者（经理），编制可能只有厨师、洗碗工和服务员，所以整个组织架构是扁平状的。小型餐饮店的组织架构示例如图1-1所示。图1-1 小型餐饮店的组织架构示例002 大型餐饮店组织架构
餐饮业是服务行业，就餐饮服务的性质而言，可归纳为两大部门：外务，包括厨房、楼面两大主要营业部门；内务，包括财务、总务、人事、采购、工程等辅助营业作业的部门，也就是后勤部门。大型餐饮店多采用产品型组织架构，而产品型架构最大的优点是权责分明，工作责任无法推诿；其缺点是不易协调，人员设备易重复设置，造成成本上的浪费。大型餐饮店的组织架构示例如图1-2所示。图1-2 大型餐饮店的组织架构示例第二节 365天工作安排
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餐饮经理每年都有很多事情要做，例如制订餐饮计划、进行餐饮物料管理等，要想做好所有的工作，就必须安排好365天的工作内容。003 了解国家法定节假日
餐饮经理要想对员工的工作时间进行合理分配，就必须了解国家法定节假日。因此，餐饮经理可以将一年中的国家法定节假日分列出来。常规的国家法定节假日如表1-1所示。表1-1 国家法定节假日004 计算工作时间
工作时间又称法定工作时间，是指员工在法定期限内，在用人单位从事相关工作的时间。
1．工作时间计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250天
季工作日：250天÷4季=62.5天
月工作日：250天÷12月=20.83天
2．有效工作时间
有效工作时间就是员工完成一件工作的必需时间。如果规定上班时间为8个小时，那么通常情况下，许多员工的有效工作时间往往达不到8个小时，必须扣除等待、闲聊、串岗或处理个人私事的时间。005 采用阶段工作法
餐饮经理可以采用阶段工作法，对一年的工作进行具体安排。这里所说的阶段是指一日、一周、一月、一季度、年度五个不同阶段。
餐饮经理应对每天、每周、每月、每季度及每年度做好时间安排及工作事项安排，具体内容如表1-2所示。表1-2 餐饮经理阶段工作安排第二章 餐饮经理岗位须知
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餐饮经理岗位须知主要包含两个方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任该工作岗位；工作内容则是餐饮经理主要的工作事项，这也是餐饮经理必须了解和掌握的。第一节 餐饮经理岗位要求
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餐饮经理主管企业餐饮事务，只有具备一定条件的人才能胜任，这些条件包括个人形象、心理素质、专业知识等一系列要素。006 个人形象要求
作为餐饮经理，拥有一个好的形象，无疑会在下属心目中获得加分。餐饮经理的形象素质包括穿着服饰、言谈举止、神态等，具体说明如表2-1所示。表2-1 餐饮经理的形象要求007 心理素质要求
餐饮经理应该具备过硬的心理素质，即有敢于决断的气魄、坚韧不拔的意志和能够承受心理压力的能力。这样才能从容地面对餐饮工作中的各种复杂问题，更好地处理各种烦琐的事务。其具体要求如图2-1所示。图2-1 餐饮经理心理素质要求008 个人能力要求
1．用才能力
员工是企业最大的财富，作为餐饮店的管理者，餐饮经理要充分重视员工的价值，合理调配餐饮店的资源，做到责权分明；要有科学的人才观，善于发现和培养人才，合理使用人才，这样才能留住人才。
2．市场营销能力
市场具有多元化、多变性的特征，而且目前中国的餐饮市场竞争非常激烈，餐饮经理要紧跟形势，准确把握餐饮市场的发展趋势，具备前瞻性眼光，以做好餐饮店的业务拓展、地区市场开拓等工作。
3．沟通能力
要处理好与顾客、员工等不同人群之间的关系，就需要具备较强的沟通能力，协调好周围的人际关系。随着餐饮市场的不断发展，餐饮经理要注重沟通技巧，提高沟通本领，最好能掌握1～2门外语。
4．创新能力
创新是当代中国最显著的时代精神。餐饮业的经营业态和经营特色复杂多样，餐饮经理要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力，经营手段和经营技巧要能切合人们的消费意愿，能以创新的观念去自己开拓市场。
5．判断能力
餐饮经理应思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，对企业领导成员提出的众多议题有自己独特的想法、建设性的意见或建议，保持上下统一、总揽全局，做到超前认准方向、把握方向、齐头并进，确保餐饮店协调、健康发展。
6．公关能力
一位成熟、自信的餐饮经理应把集体取得的成绩看得比个人的荣誉和地位更重要。身为高层决策人员，对内要以团结为己任，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把员工紧紧地凝聚在一起；对外要以提高企业知名度和社会影响力为己任，善于搞好“上挂、横联、下辐射”的公关网络建设，协调沟通好与社会各界的关系，拓展企业的生存发展空间，为“产品出得去”铺平道路。
7．危机或突发事件处理能力
在餐饮管理过程中会不可避免地出现短期或长期的危机及不可预测的突发事件。能最大限度地降低负面效应，减少危机对餐饮店正常经营的冲击，带领员工奋发图强、走出危机笼罩的阴影，是优秀的餐饮经理必备的素质之一。
8．理财能力
餐饮经理的重要职责之一就是要做好财务监督工作，做个“好管家”。因此，餐饮经理应具备一定的财务知识，应能看懂反映企业财政状况的各种财务报表和其他指标，严格控制各项支出，要发扬“艰苦朴素、勤俭持家”的优良传统，力争把有限的资金用于企业的自身发展上。009 职业道德要求
对餐饮经理的道德素质要求，不但要高于一般的社会道德，而且在职业道德的起点上也高于一般岗位。
凡是要求下属和员工遵守的制度，自己首先要遵守；凡是要求下属和员工不能做的事情，自己首先不能做；要求下属不以权谋私，自己首先不能以权谋私。
餐饮经理对自己的职业道德素质的要求要高于下属和一般员工。餐饮经理只有在道德素质方面严格要求自己，才能言传身教、影响他人，确保员工为实现目标而齐心协力地努力工作。第二节 餐饮经理工作内容
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餐饮经理的工作内容包括日常管理和专业管理两个部分。这两个部分对餐饮经理的日常工作都非常重要，餐饮经理应十分重视，并做好相应的工作安排。010 日常管理工作内容
餐饮经理的日常管理工作内容包括制订工作计划、汇报和下达指示、进行有效授权、团队管理、日常沟通、个人形象自检以及自我反思等。做好这些日常工作，既有利于提高工作效率，又有利于提升自我技能水平。
餐饮经理的日常管理工作内容具体如表2-2所示。表2-2 餐饮经理的日常管理工作内容011 专业管理工作内容
餐饮经理专业管理的工作内容涉及餐饮管理的具体事项，如楼面作业管理、厨房事务管理等，具体内容如表2-3所示。表2-3 餐饮经理的专业管理工作内容第二部分 管理技能第三章 基本管理技能
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基本管理技能是指餐饮经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。餐饮经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。第一节 制订工作计划
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在餐饮经理的基本管理技能中，第一项便是计划能力。制订工作计划贯穿于管理工作的全过程。因此，餐饮经理的首要任务便是制订清晰、有效的工作计划。不论是长期的战略规划，还是年度培训计划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到制订计划的能力。012 工作计划的格式与内容
1．工作计划的格式
工作计划的格式如下所示。（1）计划的名称。包括制订计划的名称和计划期限两个要素，如“××餐饮店××××年××月工作计划”。（2）计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求、工作的项目和指标、实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）最后是制订计划的日期。
2．工作计划的内容
餐饮经理在行动前如果能对整个行动有一个周密的计划，对要做什么和怎么做都能了然于胸，那么就能以更大的信心和把握投入到行动中去，这样，成功率就会大大提高。
餐饮经理要提高企业餐饮管理效率，就必须做好计划工作，并准确定位工作计划的内容。工作计划内容可用“5W1H”来概括，具体内容如图3-1所示。图3-1 5W1H013 工作计划制订步骤
工作计划的制订步骤如下。（1）认真学习研究政府有关部门颁发的规章制度，不要违背其规定。（2）认真分析本店的具体情况，这是制订计划的根据和基础。（3）根据本店的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体方法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。（4）根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，提前确定克服困难的办法和措施，以免发生问题时陷于被动。（5）根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。（6）计划草案制订后，应交餐饮部全体人员讨论。（7）在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制订，并经正式通过或批准后，应坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。第二节 下达指示和听取汇报
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下达指示是餐饮经理日常管理工作中的一个重要部分，也是其必须掌握的基本管理技能。餐饮经理要掌握听取汇报与下达指示的各种方法，以便在工作中熟练运用014 听取下级汇报工作
餐饮经理在听取下级的工作汇报时要注意以下事项。（1）遵守时间。如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并做好记录要点的准备。（2）及时安排汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。（3）善于倾听。当下级汇报时，要与其进行目光交流，并配以点头等表示自己在认真倾听的体态动作。（4）善于提问。对汇报中不清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不会打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。（5）不可有不礼貌的行为。听取汇报时不要有频繁看表、打哈欠、做其他事情等不礼貌的行为。要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。（6）礼貌相送。当下级告辞时，应起立相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。015 正确地下达指示
在下达指示时，餐饮经理要注意以下五个问题。（1）方式选择要得当。下达指示时可用口头谈话、电话、书面通知、托人传达等方式，但能当面谈话的就不要打电话，能打电话的就不要书面通知（规定文书除外），能书面通知的就不要托人传达。（2）先询问再下指示。发出指示、命令之前，可以先向下属询问一些相关的小问题，通过下属的回答，把握其对所谈话题的兴趣度、理解度，再把你的真实意图讲出来。（3）不做传话筒。除了绝对机密情报之外，应对下属说明你发出该指示命令的原因，而且是在自己认识、理解之后发出去的，不要做一个传话筒，“这是上面的指示，我也不知道为什么，你照办吧！”这样一来，下属的第一个心理反应就是：“你都不知道，叫我怎么做？”（4）更改指示时要说明原因。已发出的指示、命令，有时不得已要重新更正。如一些对策、方法，常常会反复修改，搞得下属疲于奔命，此时若不加以说明，极容易引起下属的不满，甚至导致其不予以执行。（5）让下属复述你的指示。尽量当面下达指示、命令，必要的时候要亲自示范演练，同时在下达完后一定要让下属当你的面将指示、命令复述一遍，通过当面复述，你才能发现下属是否真正听清、理解了，同时也能发现你自己是否说对了。
另外，最好是将你向下属下达的指示、命令在工作笔记上记录下来，便于下属的记忆和传达，也便于你自己的检查与监督。第三节 进行有效授权
阅读提示
通过对餐饮经理的工作盘点可以发现，餐饮经理的许多工作都是可以授权的，他只需关心企业最核心的管理工作即可。餐饮经理在授权时，必须对自己的职位职责有一个明确的定位，按照责任大小把工作分类排列，选择工作中较为重要的部分进行监控，其他工作可采取授权的方式来完成，但要注意工作的督导。016 明确授权要素构成
授权是指将分内的若干工作交托员工履行。授权行为本身是由工作指派、权力授予及责任担当三个要素构成的。具体内容如表3-1所示。表3-1 授权要素构成017 避免踏入授权误区
授权是一种可以令员工“边做边学”的在职训练，通过这种在职训练，员工的归属感与成就感均可得到提高。许多餐饮经理只能大致了解授权的好处，却多半视授权为畏途，进而影响授权的执行。其主要原因如表3-2所示。表3-2 影响授权的原因018 掌握必要的授权方法
1．学会授权工作
授权员工办事的过程是由做出授权决定、简明交代情况和跟踪了解三个步骤组成的，餐饮经理要对每一步可能产生的情况有所预料，具体内容如表3-3所示。表3-3 授权情况预测
2．全面授权
当餐饮经理授权员工完成任务时，除了要清楚地交代工作任务之外，还必须提供顺利完成任务所需的全部信息。为了避免对事实产生误解，要花时间向员工解释清楚你要的是什么，这项任务将来是如何来体现到自己的总体计划中去的。同时，餐饮经理还应与员工讨论可能出现的困难和他们应如何去应对，并回答其在工作进行过程中产生的疑问。
3．强化被授权者的职责
对授权的任务要设定明确的、切实可行的完成时间。授权他人并不仅仅意味着把项目的控制权交给对方，同时也交付了对这项任务的职责，因此要鼓励被授权者在符合要求的前提下，用自己的方式来工作。
这样便能够利用他们的专业知识和技能，或是向他们提供了开发新的技术领域的机会。授权常引起的争议是职责的问题，因此明确被授权者的职责也至关重要。第四节 团队管理技能
阅读提示
餐饮经理要想让各岗位人员工作效率更高、员工之间相处得更融洽，就要有良好的团队管理技能。餐饮经理在团队中扮演着领导者的角色，其主要任务和职责就是带领团队成员实现团队目标。019 团队管理的内容
团队管理就是运用员工专长，鼓励员工参与管理及相互合作，以实现管理目标。团队管理也可以被称为合作式管理、参与式管理。
企业的餐饮工作不是靠某个部门或某个人能独立完成，必须依赖团队合作才能发挥力量。餐饮经理若能善用团队管理技能，必能激发员工潜能、协助解决问题、增进员工之间的认同度、提升组织效率与效能。020 团队管理的要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。表3-4 团队管理的基本要点第五节 日常沟通管理
阅读提示
沟通是开展一切工作的前提，没有沟通，餐饮经理就很难开展工作。因此，餐饮经理要充分认识到沟通的重要性，沟通中出现的问题要及时解决。021 了解常见沟通方式
常见的沟通方式如表3-5所示。表3-5 常见沟通方式022 了解常见沟通障碍
常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方的问题、接收方的问题及传送渠道的问题，具体内容如表3-6所示。表3-6 常见沟通障碍023 明确沟通的共识
餐饮经理与他人沟通时应建立下列共识。（1）欢迎他人提出不同意见。（2）感谢他人提出建议。
只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面的还是反面的都是好事。一来，餐饮经理可以倾听员工内心真正的声音；二来，即使员工对企业政策有诸多不满，但只要他愿意说出来，就给了企业和餐饮经理一个机会，可以再次向他解释并说服。（1）先听后说。024 向上沟通
要做好与上司之间的沟通工作，餐饮经理需要做好以下几点。
1．不要给上司出问答题，尽量给他出选择题
遇到事情需要解决时，千万不要跟你的上司说“是不是开个会”这样的话，因为上司一旦不执行就永远没有结果。所以对上司讲话不要出问答题，而要出选择题。（1）领导，你看明天下午开个会怎么样？（2）那么后天上午呢？（3）那么后天上午10:30以后呢？（4）好吧，10:30以后。（5）谢谢，我明天下班前再提醒您一下，后天上午10:30我们开个会。
2．任何地点
上司虽然很忙，但再忙总得下班回家。对于有些只需要简单回答“YES”或“NO”的问题，就可以采取这种方法与上级沟通：到公司停车场等候上司。这时，他一定会看到你，然后说：“好吧，就这么办。”
3．一定要准备答案
若没有准备好答案，只会有两个后果：第一个后果是领导会否定你的能力；第二个后果是上司没有标准答案，导致工作无法继续。因此，与其让领导束手无策，还不如干脆给他答案。025 水平沟通
水平沟通是指没有上下级关系的人员之间的沟通。为了消除水平沟通的障碍，要做到以下几点，具体内容如图3-2所示。图3-2 水平沟通的注意事项026 向下沟通
在松下幸之助的管理思想中，倾听和沟通占有重要的地位，他经常问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到企业里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取员工的意见和建议。韦尔奇也是沟通理论的执行者。为了充分了解企业情况，他喜欢深入员工内部。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者来说意义重大。
餐饮经理要想让沟通更有效果，就要做到以下三点。（1）多了解状况。跟下属沟通时，如果你是“空降兵”，建议你多学习，多了解，多询问，多做功课。这样你才会言之有物，下属才会心甘情愿听你的话。（2）不要只会责骂。很多领导不愿意让下属犯任何错，也不愿让下属做任何实验，这听起来很安全，其实这样的领导只是一个永远长不大的业务员。（3）提供方法，紧盯过程。与下属沟通，重要的是提供方法并紧盯过程。如果你管理过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的；如果你当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。027 明确需要立即沟通的情况
当工作中出现表3-7所示的情况时，餐饮经理一定要与所属员工进行沟通，沟通的内容也基本围绕特定范围展开。表3-7 需要立即进行沟通的情况
一般来说，出现以上情况时餐饮经理应立即与员工进行沟通。而在其他时刻，餐饮经理也可以随时与员工进行沟通，内容和形式可以灵活掌握，但要注意采取适当的方式和方法。028 掌握倾听的方法
倾听对餐饮经理至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者，而不是一个等着作出判断的餐饮经理时，他们会毫不隐瞒地提出建议、分享情感。这样，餐饮经理和员工之间就能解决问题，而不是互相推诿、指责。
倾听的方法如表3-8所示。表3-8 倾听的方法第四章 自我管理技能
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餐饮经理除了要掌握基本的管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理能获得更好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大的进步。第一节 个人形象自检
阅读提示
要想做好餐饮管理工作，餐饮经理首先要做好个人形象自检。没有良好的个人形象，餐饮经理将很难树立个人威信，取得更大成绩。029 男士形象自检内容
男士形象自检的具体内容如表4-1所示。表4-1 男士形象自检表030 女士形象自检内容
女士形象自检的具体内容如表4-2所示。表4-2 女士形象自检表
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]