作者：戚研
出版社：古吴轩出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
顾客情绪心理学试读：
前言
人是矛盾的集合体，既有理性的一面，也有不理性的一面。
顾客在商场里向销售员认真地询问价格，思考之后付款，此时他们表现出的是理性的一面。
然而人类也是情绪化的动物，在购物的过程中，顾客出于某种原因，会对某种商品产生强烈的偏好，此时他们表现出非理性的一面。甚至有人说：顾客80%的购买行为是基于“感性的情绪”，而不是“理性的逻辑”。
在心理学上，情绪被描述为针对事物产生的突发反应，说得通俗一点，就是我们面对一件事物时，第一时间产生的感觉。情绪来得快，去得也快，然而这种短暂的情绪会对人的心理产生极大的影响，人们往往会在情绪的支配下做出冲动的决策，等到冷静下来以后，又感到后悔不已。
从商几十年以来，我见过很多不同类型的顾客在面对相同的情况时，会做出不同的选择。例如，面对同样一件标价700元的红色羽绒服，有的顾客非常喜欢，高高兴兴地埋单，整个过程相当干脆，毫不拖泥带水；有的顾客却犹犹豫豫，一直和销售员讨价还价，虽然最后得到了很低的折扣，但是依然感觉自己吃亏了。
销售员最怕顾客生气，因为当顾客出现愤怒情绪时，他们往往不会听销售员解释，只想着发泄心中的不满，他们在商店里大吵大闹，这对于店铺的形象来说，简直是致命的伤害。实际上顾客的情绪是慢慢积累的，很少有人会对着一位从未见过面的销售员大发脾气。
美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务感到不满时，他们有两种选择，一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾企业。尽管我们不愿听逆耳之言，但是顾客的抱怨的确是一种赠予。”
因此，在面对顾客时，销售员有必要了解顾客当时的情绪状态，根据他们的性格，采取不同的销售策略，以免惹火上身。
顾客有理性的一面，但是也有盲目的时候。如何利用瞬间出现的情绪，引导顾客完成交易，就是本书将要探讨的内容。第一章顾客是非理性的冲动消费者顾客很容易被一些非理性因素影响，变得盲目、冲动、狂热，在激动情绪的支配下，做出不理性的决定。从心理学的角度分析，这是因为进入商场以后，角色的转变促使顾客变得更加敏感，一些琐碎的小事也可能点燃心中的怒火。顾客真的理性吗
古希腊哲学家亚里士多德说过一句名言：“人是理性的动物。”
在商场里，人们谨慎地制订购物计划，反复比较货物，力求达到质量与价格之间的完美平衡。人们相信，此时此刻自己是理性的。
然而无数次的经验告诉我们，事情没有这么简单。
顾客真的是理性的吗？顾客的思维中有没有可能存在非理性的成分呢？
顾客情绪失控引发暴力抢购
2018年1月15日，法国多地出现暴力抢购，造成多人受伤。事件的起因是法国当地的一家超市发起的一项促销活动，他们把一款巧克力榛子酱的售价由4.7欧元（约合37元人民币）下调至1.4欧元（约11元人民币），从而引发了暴力抢购事件。在抢购过程中，平日里非常理性的顾客们都仿佛变了个人，他们互相推搡，甚至大打出手。超市员工们试图阻止，却遭到了激烈的反抗。最终，无法控制局势的超市员工不得不选择报警。
事后，一位网民在推特上发布了一个“暴力抢购”的视频，画面中的人们正在奋力抢夺商品，场面十分疯狂，他写道：“认真的吗？所有这些人就是为了一罐巧克力榛子酱？”
有一位顾客告诉媒体，有的人就像野兽一样疯狂，一位中年女士拉扯一位老太太的头发，还有一位老太太的手也流血了。
为什么超市里的顾客会哄抢商品呢？难道是因为这款巧克力榛子酱太好吃了，甚至好吃得令人疯狂吗？恐怕不是。让顾客失去理性的不是产品，而是降价的活动。在“疯狂大减价”的引诱下，人们的情绪变得紧张起来。这件事说明了一个道理：人在情绪的支配下，会做出不理性的决定。这是人类自诞生之初，在数十万年的历史进程中逐渐形成的铁一般的规律。无论社会的经济水平多么发达，都无法改变这一点。
参考效应左右了顾客的消费决策
在购物的过程中，顾客的非理性表现主要体现在参考效应上。顾客在购买一件商品的时候，通常会将多个品牌的同类商品进行对比，也就是货比三家。如果眼前的这件商品和其他几家的价格相差不大，他的情绪就会比较平稳，然后从样式、功能等特色上进行对比，选择最心仪的那一款。但如果眼前的这件商品和其他几家的价格差异较大，顾客的情绪就会波澜起伏，他会感到十分疑惑：为何外观相似的两件货物，价格却相差甚远呢？为了从逻辑上解决这个问题，他开始尝试着说服自己：肯定是因为质量上的差异较大，毕竟“一分价钱一分货”嘛！买东西还是得看大品牌！
在比较的过程中，顾客的注意力逐渐转移到了“比较”这件事上，却忽视了最根本的一点——“我要购买合适的商品，而不是购买相比之下最好的商品”。
顾客固然是有理性的，但是在消费的过程中，很容易陷入非理性的陷阱中。销售员要准确地捕捉顾客的心理弱点，并且加以利用，刻意营造出产品的差别，主动为顾客提供参考物，将顾客引入彀中。顾客的行动总是比理智的思考抢先一步
过去，企业家们在分析市场信息的时候，总是习惯于使用逻辑法，他们将顾客想象成具有理智的人群。他们相信，每一位顾客在做出决定之前，必定在心中经过了长时间的考虑，用缜密的逻辑反复考量，然后得出一个最符合自身条件的选项。
只有销售员才明白，很多顾客在购物时是非常感性的，他们并没有考虑之后会出现的种种情况，仅仅是为了满足当时出现的冲动欲望。有的时候，甚至连顾客自己都不知道自己喜欢的是什么。企业事前所做的分析报告，等同于一张废纸。因此，在销售的世界里，只有“最诱人”的商品，没有“最实惠”的商品。“双11”购物节：一场全民冲动的狂欢节
如果在网上发起一项调查，评选“人类有史以来最火热的购物节”，“双11”一定不会被落下。得益于中国市场经济的繁荣发展，“双11”的火爆程度已经达到令人吃惊的地步了。
2017年11月11日，“双11”实时交易数据显示，仅仅开场3分01秒，一项新的世界纪录就诞生了：成交额突破100亿元。
开场6分05秒，成交额突破200亿元。
开场7分23秒，支付笔数突破1亿笔，相当于2012年“双11”全天的支付总笔数。交易峰值为25.6万笔/秒，比2016年增长了超过1倍。
13点09分49秒，交易额达到1207亿元，打破2016年全天交易额纪录。
据统计，2017年天猫“双11”当天总交易额达到1682亿元，移动端成交占比90%，共产生8.12亿个物流订单，覆盖超过200个国家和地区。“双11”给商家带来巨大成交量的同时，也带来了巨大的退货量。天猫官方微博发文称，2017年“双11”的退货率仅为6.1%，不到发达国家的1/3。这个数字看上去并不大，但是别忘了，“双11”的成交额是用千亿来计算的。
造成如此巨大退货量的主要“元凶”，就是冲动消费。大规模的降价折扣将消费者的情绪调动了起来，消费者固然可以得到实惠，但是回头想一想，有多少物品是他们真正需要的呢？买了很多“可有可无”的东西，这就是典型的冲动消费。狂欢过后，消费者不得不品尝到苦果：物流瘫痪、尺寸不对、买的东西根本用不上等。
在无数买家冲动消费的同时，不少卖家似乎也陷入了冲动售货的陷阱中。例如，有的用户利用“7天无理由退货”的协议，一次性购入大批量的衣服，到货后却只留下少数几件，剩下的直接退货。这种大量退货的行为，让不少商家头疼不已，因为他们蒙受的损失只能自己承担，只能寄希望于用户降低冲动消费的频率。
情绪冲动的一瞬间，顾客的理性值为0
冲动消费有一个非常显著的特征，即消费者事先并没有清晰的计划，也没有必须购买的意识，只是在外界因素的刺激下，偶然形成了购物行为。在做出付款决定时，他们可能并没有经过仔细的思索。或许等他们回到家里，将包装打开以后，就再也不会碰它了。接着，在某一天与他人谈到这件事的时候，他们就会为当初的冲动而后悔：“也不知道我当时是怎么想的，脑门一热就买了。”
作为冲动消费的驱动力之一，情绪对消费者的影响是非常强烈的，即便是平日里很理性的人，也可能按捺不住内心的冲动。有的人在遭受压力和挫折时，习惯通过购物来排解内心的消极情绪，这一点在女性身上体现得尤为明显。
有学者认为，这或许与女性的生理特点有关。伴随着雌性激素分泌的周期性波动，女性更容易产生情绪障碍，出现抑郁、恐慌、焦虑、愤怒等情绪。在逛街和购物的过程中，商品、音乐和灯光带来的新鲜感刺激着女性的神经。当她们花光了购物卡里的钱，带着“血拼”而来的商品满载而归时，她们的心情也变得好起来。等消极情绪如同潮水般退去以后，她们会发现，在商场付款的一瞬间，她们的理性值迅速归零，而她们买回来的，可能只是一堆可有可无的东西。顾客的思维方式跟你想象的不一样
有人说：“顾客就像恋人，喜怒无常，你永远不知道他们下一秒会不会突然生气，然后转身就走。”也有人说：“顾客都是理性的，只要物美价廉，就能赢得他们的尊重与支持。”还有人觉得：“顾客是另一个世界的生物，他们的思维方式连上帝也无法捉摸。”
为什么顾客就是不买
有时，顾客明明很喜欢一件东西，拿在手上看了很久，还特意试了试，同伴们也称赞不已。销售员在一旁尽心尽力地服务，眼看着就要成交了，顾客却出人意料地把东西放了回去，什么也不说。
尽管心中充满了困惑，销售员还是维持着笑容轻声问道：“怎么了？您不喜欢吗？不妨试试其他款式吧！”
可是顾客没有留下商讨的余地，轻飘飘地丢下一句：“哦，我就是随便看看。”
与此相似的话语还有很多，例如下面这些。
深思熟虑型：“我想了很久，还是决定不买了。”
完美主义型：“我也不是很懂，但就是感觉不是很好。”
科学狂人型：“不符合人体工程学原理，对身体不好。”
装聋作哑型：“我不懂这些。”
理性思考型：“东西还行，可是我没这么多钱。”
每当遇到这样的场景，销售员都会忍不住在心里大发牢骚：“明明很喜欢，为什么不买呢？”如果在短时间内连续遇到这样的顾客，销售员甚至会怀疑自己不适合做销售。
这个世界上最不缺的就是顾客，缺少的是受顾客欢迎的优秀销售员。一名优秀的销售员，应当是一位资深的心理学家，具备找出顾客真实想法的能力。他必须明白，顾客不是一个简单的集合体，而是由许许多多的个体组成的大群体。顾客的思维方式很复杂，却也有迹可循，不能将其简单化、抽象化，而应该将其差异化、具体化。
左脑、右脑产生截然不同的思维方式
20世纪50年代，美国生物学家斯佩里博士做了一组“割裂脑”实验。通过实验，斯佩里博士得出结论：人的左右脑可以独立工作，左脑产生理性思维，右脑产生感性思维。有的人左脑更发达，而有的人更擅长用右脑，从而表现出完全不同的思维模式。对左右脑的使用程度，在无形中影响着人们的行为和决策。
当我们将左右脑分工理论运用到销售中时，就会发现顾客的思维也遵循这个规律。
1．理性的左脑型思维
拥有左脑型思维的人非常注重逻辑和次序，对数字、品牌非常敏感，通常表现为挑剔产品的质量、货比三家、讨价还价、挑选店家和品牌、反复权衡等。他们在购物时，往往会非常认真地观察商品的各方面属性，并且同其他商品进行比较，最后选出一个最符合自身需求的。
这类顾客一般性格成熟，情绪稳定，他们喜欢的是态度认真、经验丰富、彬彬有礼的销售员。如果这时销售员站在他身旁，不厌其烦地跟他说空洞的产品文案，只会让他感到厌恶。
2．感性的右脑型思维
拥有右脑型思维的人更加注重情感和色彩，通常表现为对生活方式易产生联想，注重产品能够产生的效果，注重产品的广告宣传等。在购物时，他们会非常看重产品的某一个方面，例如外观及设计理念，而对其他方面则不怎么在意。
这类顾客一般情感强烈，容易沉浸在产品优秀的设计理念和美感之中，看中一款商品之后，就会爱不释手。他们喜欢热闹的场景，低声平静的介绍完全吸引不了他们的注意力，反而会让他们误以为受到了怠慢。相反，充满活力和激情的销售人员能够牢牢地抓住他们的注意力。向此类顾客推销时，不宜拿出过多的替代产品供其选择，否则会使他们陷入选择困难中。
每个顾客都有其独特的性格特点，在面对商品时，不同的人会产生不同的反应，这就是了解顾客情绪心理学的基础。如果销售人员没有察觉到这一点，用同一套标准对待不同的顾客，就极有可能惹恼顾客，做不成生意。销售人员应当根据顾客的思维方式选择销售的方法，稳住顾客的情绪，令其在轻松愉悦的氛围中完成交易。潜意识支配着顾客的行动“适应性最强的寄生物是什么？细菌，病毒，还是蛔虫？”“是想法。它适应性强，感染度高。一旦一个想法植入脑海，便难以消除。一个完全成型、领悟透彻的想法会扎根于脑海，挥之不去。”
电影《盗梦空间》中的这段对话可谓精妙至极，潜意识中一个微不足道的念头，就有可能掀起惊涛骇浪，足以改变人的一生。对于顾客也是同样的道理。
如果能够开动脑筋，想个办法调动顾客的潜意识，让他们在无形之中接受我们，对我们产生百分百的信任，这个世界上还会有做不成的生意吗？
潜意识诱导人们做出不符合逻辑的事《伊索寓言》中有这样一则故事：
一只乌龟来到河边，准备游过河去。这时一只蝎子跑了过来，对乌龟说：“我也要过河，你能背我过去吗？”乌龟说：“我可以背你过去，只是你千万不能在我背上蜇我。”
蝎子哈哈大笑，仿佛听见了世间最大的笑话：“如果我蜇了你，你沉到水底，我不也跟着淹死了吗？你以为我是傻瓜吗，连最基本的逻辑都不懂？”
乌龟一听，觉得很有道理，于是同意背着蝎子过河。谁知刚到河中央，蝎子就把乌龟给蜇了。
临死之前，乌龟用哀怨的眼神望着蝎子：“你的逻辑呢？”
蝎子无奈地说：“从逻辑上说我不该蜇你，可这是我的本性啊，我也控制不住自己。”
顾客进入商店以后，往往会受到潜意识的影响，一些早就已经形成的意念，会在片刻间让顾客下定决心。从营销的角度来说，顾客做出的决定90%都直接来自潜意识，完全不受潜意识影响的人只是凤毛麟角。潜意识让他觉得看到的衣服很丑，尽管那是最流行的款式；潜意识也可以让他觉得看到的那款手机太“高大上”了，就算你把一款更好的手机放在他面前，他或许也不会多看一眼。
人的意识需要逻辑的支撑，但潜意识完全不受逻辑的约束。在购物的时候，顾客对着眼前的商品精挑细选，仔细比较其中的优劣。当他们在脑海中将这些一一列举出来以后，潜意识就登场了。“尽管左边的看上去更好，但我还是喜欢右边的这款。”这句话你一定很耳熟吧？
广告从潜意识层面影响了大众
以往人们总说“酒香不怕巷子深”，但是新时代的传媒告诉我们，闭门造车是不行的。“要想销量好，必须打广告”，这句话已经成了人们的共识。
将产品的信息传递给消费者，这只是广告的基本功能。现代社会的广告，早已发展到了一个更高的层次——从潜意识层面影响消费者。简单来说，就是给消费者“植入意念”，正如电影《盗梦空间》中莱昂纳多的做法一样。通过广告，商家把一个极其微小的概念输送给大众，然后静静等待，等着这个意念在人们的脑海中生根发芽，最终成长为参天大树。
在营销行业，有一句广告语堪称潜意识营销的经典——“钻石恒久远，一颗永流传”。1950年，戴·比尔斯用这句广告语将爱情和钻石捆绑在一起，从此影响了世界人民的消费观。在人们的潜意识中，一颗璀璨的钻石，就是爱情坚贞不渝的见证。而在此之前，钻石和金银一样，只是贵族们把玩的珍宝而已，与爱情没有任何关系。购物是顾客获得满足感的方法
1943年，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出了一个有趣的理论，他认为人类有五种需求，这五种需求按层次由低到高排序依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
如果我们从这个角度来分析，就会得出一个很有趣的结论：顾客来到商场，并不仅仅是为了购物，他们还有很多需求。顾客前来购物是为了获得满足感，在购物时发泄情绪也是出于这个目的。
顾客对商品的五个需求层次
根据马斯洛需求层次理论，顾客对商品有多层次的诉求，消费观念也不一样。比如说马齿苋在城市里是稀罕货，因为它营养丰富，但在农村就没那么稀奇了。总的来说，顾客的需求层次越高，就越不容易被满足。（1）生理需求：衣、食、住、行等最基本的需求。顾客在满足自身的这种需求时，往往只要求产品具有一般功能。（2）安全需求：安全也是人们的基本需求，当最基本的生理需求解决后，顾客就会开始关注安全层面的需求。（3）社交需求：对友谊、爱情以及隶属关系的需求。顾客出于这种需求，会关注产品是否能够吸引他人的目光，从而提升自己的交际形象。（4）尊重需求：包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。体现在消费者身上，就是消费者开始关注产品的象征意义了。（5）自我实现需求：体现为对达到人生境界的需求，也是最高层次的需求。出于这种需求，顾客一般会维护自己心仪的固定品牌。
身处不同需求层次的顾客，在购物时的情绪表现也有明显的不同。简单来说，就是看他们的需求能不能得到满足。例如，当顾客处于生理需求层次时，他们最看重的是产品的一般功能，也就是我们常说的性价比。此时顾客希望买到性价比最高的东西，如果商品的价格和期望相差甚远，顾客就会产生不满的情绪。
研究表明，在需求的五个层次中，获得成就感和满足感是人们的共同追求。顾客知道付款是购物的基本条件，但是他们不仅想要买到相应的商品，还想要商家能以端正的心态对待自己。
与销售员较量，是某些顾客追逐的乐趣
面对销售员，顾客都有一个共同的顾虑：“眼前的这个人会不会忽悠我？”再优秀的销售员，也无法避免这个问题。从顾客的角度看，店家就是与他相对立的那个角色。无论当时心情是好是坏，他都已经做好了准备，要与销售员进行一场智慧的较量。
还有些顾客更有意思，他们很享受与销售员讨价还价的过程。在他们眼里，购物就像一场狩猎游戏。他们像某些猫科动物一样，发现猎物之后，不会立即出手，而是悄悄逼近，小心试探。他们的这种心理，很难用常理解释，销售员们无法理解这种将自己折磨得精疲力竭的“游戏”到底有什么意思。
其实按照马斯洛需求层次理论，这一切都很好理解，我们甚至可以用一句话把顾客的心理概括出来：“砍价成功，就代表我赢了销售员，我真了不起！”
这也就可以解释，为什么有些顾客进店以后，就迅速收起笑脸，摆出一副要吵架的样子。销售员们会觉得很委屈：“不就是买个东西吗，有必要动不动就给人脸色看吗？”
缺少经验的销售员有可能因为一些小事而与顾客发生口角，通常起因是顾客百般挑剔，甚至提出一些不合理的要求，如果销售员处理不当，就有可能使双方不欢而散。顾客感到自己的购物情绪受到了极大的影响，就会迁怒于商店或品牌。再次光临时，往日里产生的坏情绪会再次涌上心头，他的情绪就又变坏了。
有的时候，顾客和销售员进行了一番激烈的讨价还价，销售员却始终没有打折，为了维护自己的面子，顾客会故意气冲冲地离开，他们希望用这样的方式表达自己的不满，同时也让销售员为丢失一笔生意而后悔。如果销售员真的后悔，就会将顾客喊回去，同意打折的要求。这时顾客就会笑容满面，因为他知道，在这场激烈的博弈中，自己获得了最后的胜利。拟人化营销打消了顾客的防备心
一个小男孩津津有味地看着动画片，突然转身对妈妈说：“我太喜欢美羊羊了。”妈妈问他原因，他说：“因为美羊羊太可爱了，她会种花，还会缝衣服。”
种花和缝衣服不是人类才会的吗？为什么动画片要将这些人类的动作赋予到一只小羊身上呢？答案很简单，给小羊加上人性化的特征后，就会让观众产生特殊的情感，这就是拟人化的力量。
拟人化营销是企业精心设计的陷阱
拟人就是把人的行为特征赋予到事物上，为其塑造有感情、懂语言的形象。拟人化的最大好处是生动形象，使人更加容易接受。拟人化在生活中的运用十分广泛，例如老师在课堂上给孩子们讲“太阳公公”的故事。随着互联网技术的不断发展，拟人化营销的力量越来越强大，消费者在无形之中就被吸引了，因此推行拟人化营销几乎成为企业的必修课。
就连汽车这种钢铁“兽”，也被设计师们赋予了拟人化的特征。和人脸一样，汽车也有一张“车脸”，也就是车头的总体外观。如果你仔细观察过“车脸”，就会发现大多数“车脸”都被设计成了一张“笑脸”，或者是威武霸气的“严肃脸”，却很少有沮丧的表情。人人都讨厌负能量的人，因为他们不厌其烦地向人们传递消极情绪，汽车的制造商们非常明白这个道理，他们不希望顾客看到“车脸”的时候，竟会察觉到一丝消沉的情绪。
人们或许认为汽车设计是出于设计师的个人习惯，其实任何一款汽车的设计都是一系列科学研究的成果，设计师只是在这个过程中添加了一些独特的风格。就好像画画、练书法一样，看似完全由作者掌控，其实作者也需要遵守一些特定的规则。设计师必须想到，目标人群在看到汽车，特别是汽车的“车脸”时会产生怎样的感受。如果顾客感受较好，汽车的设计则容易被认同。如果顾客感受不好，设计师的努力就自费了。这就解释了为什么消费者会对某些车型一见钟情，却认为某些车型毫无亮点可言。归根结底，都是设计人员精心选择的结果。其目的是在潜意识层面中引诱消费者，就像在灯火的引诱下，飞蛾总是心甘情愿地扑过去一样。
在品牌的人性化特征面前，顾客毫无抵抗力
在现代商业社会中，利用拟人化进行营销的例子数不胜数。像杜蕾斯自称“杜杜”，麦当劳自称“麦麦”，这些称谓都能让消费者用最直观的方式感受到品牌的特点。有趣的是，消费者明明知道与他们交流的是人，却还是会把自己的情感倾注在品牌上。消费者怎么看待这些昵称，就会怎么看待对应的产品。
长篇累牍的文案会让消费者感到疲倦，容易引起消费者的反感，而拟人化则把品牌化作人，赋予品牌外部特征，以及情感乃至灵魂，能够迅速拉近品牌和消费者之间的距离，从而促进品牌和消费者的沟通，提高消费者对品牌的忠诚度。将产品拟人化以后，就可以让产品的形象更生动，给消费者留下深刻的印象。
拟人化营销的关键是将品牌塑造成人的形象，他的个性一定要鲜明、有趣，要和产品给人的感受相关，还要抓住时机“上头条”，这样才能保持曝光度，获得持续关注。杜蕾斯利用官方微博进行拟人化营销，取得了很好的营销效果。2017年感恩节，杜蕾斯在文案上大做文章，每小时推送一张海报，一口气“调戏”了十几个品牌。而那些被“调戏”的品牌，也适时给予了回应。通过这些高质量的文案互动，杜蕾斯和各大品牌给网民们上演了一场特别的“文案烟花秀”。
面对这些别出心裁的营销方案，消费者怎么会不喜爱呢？又怎么会拒绝品牌传递出的诚意呢？顾客喜欢用“我很满意”催眠自己
谁能最终说服顾客？是口若悬河的销售人员，还是品质优良的商品？这些都不能最终说服顾客，只能影响顾客，不能最终决定顾客的想法。能够最终说服顾客的只有一个人——顾客自己！
如果我说，顾客会“催眠”自己，你相信吗？
顾客是被自己一步步“催眠”的
在商场购物时，销售员总是不厌其烦地向顾客推销产品。例如，服装销售员会说：“您要是喜欢就穿上试试吧。”如果顾客穿上这件衣服，销售员就将顾客引入了一个圈套，一个让顾客“催眠”自己的圈套，而这件衣服卖出去的概率也会大大提高。
这是怎么回事呢？让我们通过两组场景对话来感受一下吧。
场景一：
销售员：“小姐，您穿上这件棉服之后，感觉暖和吗？”（商场内一般温度适宜，再穿上棉服，顾客不可能不暖和。）
顾客员：“还行。”
销售员：“最近太冷了，外面就像冰窖一样，如果没有一件适合自己的棉服，该有多难受呀！”（“冰窖”“难受”引发顾客的联想，“适合自己”则是对顾客的暗示。）
顾客：“是的，是的……”
销售员：“小姐，这件衣服您穿着特别合身，把您的身材凸显得很好看，显得您的腰特别细。”（引诱顾客对镜自赏，陶醉在“很好看”的感觉中。）
顾客：“那行，就这件吧……”
场景二：
销售员：“先生，您可以走两步试试，看看鞋子合不合脚。”（引导顾客感受鞋子。）
顾客：“好的。”（如果顾客连续走了很多步，说明他觉得鞋子穿着很舒服，否则他会立即脱掉。可是如果他一边走一边看其他鞋子的话，就说明他对这双鞋子的兴趣不大。）
销售员：“先生，您觉得穿着这双鞋子走路的时候重不重？”
顾客：“还行。”
销售员：“嗯，这双鞋用的是××技术，××材料，这种材料防磨损，还非常轻盈。您感觉鞋子穿着舒服吗？”（普通人一般不了解技术、材料方面专业性很强的词语，突然听到会产生一种觉得商品很神秘和“高大上”的感觉。）
顾客：“嗯，还可以……”
销售员：“您如果穿着这双鞋子去旅游，哪怕走一天的路也不会感到累。”（场景化描述，引导顾客对未来的美好生活产生联想。）
发现了吗？销售员总是用两个步骤将顾客逐渐引入联想之中。他们先引导顾客感觉产品的卖点，比如暖和、轻盈。当顾客同意或默认之后，销售员再把顾客的思绪引向未来的使用场景中。虽然尚未付款，但是顾客在心里已经把鞋看成是自己的了。
这种不断暗示自己的行为，就是自我“催眠”。于是，我们会发现，在销售员的引导下，顾客越看越觉得商品适合自己，简直就是为自己量身打造的。
顾客自我“催眠”，是为了满足自身的利益需求
谈到销售，很多人往往忽略了一件事——顾客喜欢性价比高的产品。每年“双11”都有浩浩荡荡的网购大军赶往天猫下单，准确地说，他们不是来“剁手”的，而是希望在商家集中打折的浪潮中分一杯羹。顾客想买到性价比高的产品，如果价格明显低于预期，他们就会觉得自己赚到了。
顾客之所以会自我“催眠”，归根结底还是希望从中获利，所以他们其实是被利益引诱的！而商家紧紧抓住了顾客的心理，引导顾客进行联想，联想拥有产品给他带来的利益，联想未拥有产品可能引起的痛苦，最终就可以实现利益在顾客心中的最大化，促使顾客做出决定，完成交易。第二章潜伏在顾客内心的八种情绪当人们进入消费场所时，他们的角色便自然而然地变成了顾客，也就是前来消费的“上帝”。全新的环境、明确的目的，使得顾客的情绪发生了微妙的变化。顾客容易陷入情绪的旋涡中，在不同情绪的支配下，做出截然不同的选择。快乐是最利于交易的情绪
商场需要人气。不许顾客开怀大笑，只单纯地陈列商品，那是博物馆，不是商场。商家希望顾客快乐，因为在快乐情绪的刺激下，人们意志坚定，出手阔绰。欢笑声越多，顾客再次前来的可能就越大，生意也就会越好。
如何让顾客保持好心情，身心愉悦地购物，成为销售人员经常思考的、最能提高业绩的大事，尤其是在服务业，“让客户高兴”已经是金科玉律了。
必胜客的快乐游戏就餐法
提起比萨，很多人的第一印象就是“必胜客”，以及它独特的标志——一顶红红的帽子下面，写着“必胜客”三个大字。必胜客和肯德基、麦当劳一样，都是美国的快餐公司，这几家公司有一个共同点——有一个主要商品类型。麦当劳和肯德基的代表商品是薯条和炸鸡，而必胜客的毫无疑问就是比萨了。“吃垮必胜客”行动就是必胜客的一次经典营销案例。必胜客规定，凡是在必胜客就餐的人，都可以参与一项堆沙拉的游戏。用来装沙拉的碗并不是很大，小小的一碗沙拉就要花二三十元。有趣的是，这里的沙拉是自助式的，只要你技术好，装多少沙拉都行，但是只有一次机会。后来，网上出现了一篇《吃垮必胜客》的帖子，详细介绍了堆沙拉的技巧。这篇帖子的点击量迅速上升，于是，在很短的时间内，顾客们都知道了这个活动，并且自信满满地来到必胜客，就为了堆造一座更高的“沙拉塔”。结果可以想象，随着帖子点击率的急速飙升，必胜客的顾客量迅速增长。当然，这篇文章和必胜客之间有何关系，大众恐怕也能略知一二了。
后来，必胜客还曾与中信出版社合作，向每一位到必胜客点购“恐龙复活了”儿童套餐的顾客赠送一本《科学跑出来》系列AR增强现实科普书，而书里的内容则是孩子们最感兴趣的恐龙、太空等方面的知识。这次活动同样是将饮食和游戏结合在了一起，只不过针对的主要人群由成人变成了孩子。
不得不说，这些企业在营销上可以用“得心应手”来形容，他们总是能够提出创造性的想法，利用这些想法提升销售额。必胜客十分擅长营造话题，结合时尚热点，不断更新自己的市场营销策略，做得非常成功。
热情一点，别让顾客的笑容“冷”下来
通常，如果顾客不是一个人来购物，而是和亲朋好友同行的话，他们的心里应该是比较好奇和兴奋的，尽管没有在脸上表现出来，但是内心深处早已充满了期待。因此，销售员要做的就是稳住顾客的情绪，别让顾客的笑容凝固了。只要顾客开心，成交就不是难事。
面对快乐的顾客，销售员一定要表现得非常热情。大多数人无法拒绝热情的人，这就像人们喜爱温暖湿润的气候，却讨厌寒冷干燥的气候一样。热情可以让人从心底感到温暖和愉悦，迅速拉近双方的距离，因为人天生就是群居动物，渴望获得他人的信任，也希望能有一个值得自己信任的人。
有人专门做过研究，发现一个热情的销售员能够说动顾客的概率大概是85%，一旦他表现出冷漠的表情，成交量就会大大降低。这是因为没有人愿意和面无表情的销售员打交道，当他们看到冷漠甚至忧郁的表情时，心底就会隐隐地产生一丝不安，倘若你向他们询问其中的原因，他们会告诉你：“我也不知道，就是感觉不太好。”
热情能够融化顾客心中的寒冷，他们或许有过不愉快的经历，或许身体不舒服而导致心情不好，但是当他们面对真诚而温暖的笑脸时，内心不愉快的阴影就会消散不见。如果顾客认可了你的销售态度，就会相信你的推荐，成交的意愿也会加强。
不过，热情也要讲究分寸，销售员不能过分热情。有些公司要求员工过分热情，甚至为了热情而不惜丢掉尊严，仿佛顾客真的成了上帝，那就不合适了。顾客会因此而鄙夷销售员，无形之中又增加了一道心理防线。这种情绪当然不是快乐的情绪，也无助于销售，只会平添许多麻烦。有自豪感的顾客通常是有备而来
人们在使用产品的同时，产品也会给人们带来一定的心理感受和价值认同感。假如商品物超所值，顾客就会觉得自己很有眼光，从而产生自豪感。相反，如果买回来的东西质量很差，好好的购物体验全被毁了，顾客就会产生挫败感。
有时，仅仅是一个品牌的出现，就足以让顾客产生自豪感。苹果手机通过产品质量赢得顾客的信赖，让顾客使用之后认为“苹果手机真的好用”，并在不知不觉中产生“我用苹果我自豪”的感觉。而星巴克则是通过提升服务质量，让顾客一提到“去星巴克喝咖啡”就会产生不一样的感觉。
如何让顾客产生自豪感，这是每一位销售员都应该认真考虑的问题。
对品牌有自豪感的顾客更容易产生信任
有人对企业进行过等级分类：初级企业卖产品，中级企业卖服务，高级企业卖文化。虽然很多公司也希望打造企业文化，甚至刚刚成立的、员工数不到两位数的小公司，也沉迷其中不能自拔。老板们还要求员工们吼叫出来，再配上设计好的动作，每天操练一遍，老板们发自内心地希望，员工们能够领会自己的良苦用心。不过他们似乎忽略了一个问题：这一系列的操作，最多只能给员工留下深刻的影响，却不一定能给顾客带来良好的印象。相比之下，那些成熟的国际企业却不会做这些，而是把工作的重心放在提升用户体验上。
星巴克公司就深得其中精髓，其出售的不仅是香浓的咖啡，更是精致、完善的服务，以及无法取代的文化体验。星巴克把都市人的活动区域分为三种：家庭区域、办公区域，以及放松区域。麦当劳24小时服务，试图模仿家的氛围，每一个疲惫的过客，都可以到麦当劳里寻求短暂的歇息。而星巴克则专设放松区域，无论是音响中缓缓流出的轻柔音乐，还是精美而舒适的配套设施，都能让人享受到愉快而轻松的氛围。
和大多数企业相比，星巴克算是个例外，它很少在电视上做广告，但是销售额并没有因此而减少。
对城市里中产阶级的收入而言，星巴克的价格并不是很贵，在很多人看来，点上一杯咖啡，就能拥有良好的氛围，完全是物超所值。星巴克的咖啡比其他咖啡馆的更好吗？未必，大多数消费者其实不懂咖啡，但是他们信赖星巴克。对他们来说，喝咖啡喝的就是一种浓香味美、苦中有甜的口感，以及轻松愉快的过程。他们希望自己能够在喝咖啡时放下忧虑，而不是像喝酒时那样满面愁容。
激发顾客的自豪感，生意一定跑不了
利用品牌激发顾客的自豪感，将顾客的消费理念和公司的营销价值观融合在一起，就能创造出非凡的潜力。具有战略品牌意识的厂商，必须善于引导顾客的消费理念，必须能够明确界定企业的社会责任和社会使命。
自豪感的力量是非常客观的，它涉及的群体越庞大，所能发挥的力量也就越强大。当顾客对品牌产生自豪感时，就会无条件地信赖这个品牌的产品和服务，他们会主动寻找，甚至不需要销售员的讲解，他们就已经有了心仪的款式。对企业而言，一个让顾客产生自豪感的品牌，就是企业最好的招牌，是引导顾客选择的感性基础。
这几年，社会上掀起一股支持国货的浪潮，喊出的口号是“国货当自强”，这让华为、小米等民族品牌从中获益匪浅。这些企业在产品和服务上的不断进步，给消费者交了一份满意的答卷，因此消费者也为中国拥有这些品牌而感到自豪。
自豪感往往是金钱无法买到的，并不是说企业的钱多，就可以买到消费者的自豪感。品牌是使顾客产生自豪感的核心，但它不是固定不变的，有的时候，顾客的自豪感也会转移到其他话题上。市场经济充满了变化和不确定性，任何固化品牌策划战略的做法，都是不合适的。面对日趋激烈的市场竞争，企业必须在调整经营战略和满足顾客需求之间不断协调，不断妥协，最终达到平衡，然后通过提升品牌的价值理念，增强顾客对消费品牌的自豪感。顾客厌恶的东西，一定不合适
有的时候，面对一件顾客讨厌的商品，即便让世界上最优秀的销售员来推销，也无法让顾客买下。如果顾客确实不喜欢，销售员就不要多费唇舌强迫他们喜欢，干脆换一款商品。
面对负需求，及时转移话题
在市场营销中，负需求指的是顾客对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它的一种需求状况。如果将负需求的概念用在某个特定的客户身上，我们就会发现，他会对某些类型的事物感到强烈的厌恶，那些就是客户的负需求。
在日常的经营活动中，销售人员会经常发现，某些顾客极度厌恶自己售卖的某件商品，其实他们与自己素不相识，不会对自己有什么意见，他们只是不喜欢店里的商品罢了。他们会刻意回避负需求的商品，比如素食主义者不愿意吃肉，讨厌榴梿的人闻不了榴梿的味道，许多老年人为预防疾病不敢吃甜食，还有的人对吃动物内脏很反感。
作为一个直面顾客的销售人员，分析顾客讨厌产品的深层次原因是很不现实的事情，最重要的是调整顾客的情绪，不要让他们继续处于消极情绪。分析顾客为什么不喜欢这些产品，并针对目标顾客的需求重新设计产品、定价，做更积极的促销，或改变顾客对某些产品或服务的看法，诸如宣传老年人适当吃甜食可促进脑部血液循环，乘坐飞机出事的概率比开车小很多等，是市场营销人员的任务，而不是销售人员应该考虑的。
通常，要将顾客讨厌的东西卖出去，本身就不是一件容易的事，需要考验销售员的个人能力。
如果顾客已经明确表现出了对产品的厌恶，就不要一而再，再而三地将产品推荐给他了，那样只会让顾客不耐烦。赶紧换个方式，把对话的轻松氛围找回来吧。
可以让顾客厌恶产品，但绝不能让顾客讨厌你
做生意要有长远打算，欺骗顾客是歪门邪路，走不长远。销售员可以介绍产品的优点，但不能伪造优点。顾客信任你，即便他不喜欢你推荐的产品，也没有关系，换一款就是。如果顾客有过被你欺骗的经历，那么他就会对你产生深深的厌恶，不但耿耿于怀，还会将你的劣迹告诉他的亲朋好友，直接减少了你的潜在客户。
虽说销售员做的是磨嘴皮子的生意，但是作为一名从业人员，诚实无欺是其最基本的素质。如果顾客对某一件商品感到十分厌恶，例如一个喜欢穿正装的人，无法接受过于宽松的运动服，你不要嚷嚷着对他说“这件衣服很好看”，而要心平气和地对他说“这一款主打的是××风格，您要是不喜欢的话，可以看一下其他的款式”。
在介绍产品的时候，不要将产品优点描述得过于夸张，而是要尊重基本事实。一定要实事求是，好就是好，不好就是不好，万万不能夸大其词，或只宣传好的一面。做生意赚多少钱是次要的，最重要的是不要触碰法律的底线，否则栽个大跟头就得不偿失了。
你也可以向顾客做出某些承诺，从而打消他们的疑虑。比如3年保修、7天包退、赠送礼品，或者承诺给顾客最优质的服务和优惠等。一般这种方式适合用在那些摇摆不定的顾客身上，他们的内心此刻正处于激烈的斗争中，而销售员的承诺则有可能帮助他们一锤定音。如果顾客接受了，那么恭喜你，你可能已经有了一个长期客户了！如果你没有能力兑现承诺，千万不能信口开河。
所以，从某种意义上说，销售人员向顾客推销的不是商品，而是自己。让顾客一看到你就深信不疑，就算讨厌产品，也有可能在你的影响下接受它。当你成功地把自己推销给了客户，接下来的工作就会顺利得多。顾客愤怒的时候，听不进道理
不要尝试和处在愤怒中的顾客理论，否则只有失败这一种可能，因为顾客并不想和你讲道理，他们更想听到你的解决方案。
学会熄灭顾客的怒火，而不是煽风点火
销售员最怕遇到处在愤怒中的顾客，因为他们看上去总是那么不讲道理。有一句话是这样说的：“人在愤怒的瞬间智商为0。”经验丰富的销售员明白这一点，因此他们不会任由顾客的愤怒继续下去，更不会与顾客发生正面冲突，而是逐渐熄灭顾客的怒火，让交谈的主动权再次回到自己手上。
通常，愤怒的顾客是最难处理的，在公共场合中，一位顾客哪怕语气重了点，说话声音大了点，都会引起其他顾客的注意。在其他顾客的潜意识里，这就是同类发现危险后发出的警告声。因此，愤怒是最难处理的顾客情绪，也是破坏力最强的，化解顾客的愤怒需要高超的技巧。销售人员要用最短的时间安抚顾客，而不能与顾客发生争吵。
我们不妨设想一个场景：
小区附近新开了一家饭店，你和朋友决定晚上一起去尝尝。可是你们入座以后，却迟迟等不到服务员过来帮助点餐，你们非常生气，大声地质问：“你们能拿份菜单过来吗？要我们等到什么时候？”
服务员非常抱歉地说：“虽然您还需要稍等片刻，但是我们店里饭菜的口味绝对是一流的。”
请问，你会相信服务员的一句保证，继续等待下去，还是选择立即离开？
电影《天下无贼》中有一句台词，用在这里简直再合适不过了——“黎叔很生气，后果很严重”。是的，顾客很生气，后果很严重。
顾客向你发火的原因一般很简单，就是他们的需求没有得到满足，从而产生抱怨。抱怨的内容可能是商品质量太差、价格太贵，或者是服务不好。此时，销售员尽量不要让顾客继续愤怒下去，免得他们情绪失控，当顾客在店内大吵大闹时，会直接影响到其他顾客的购物体验。
有时，顾客可能气得夺门而出，他们连投诉的权利都放弃了，就是为了表明自己“再也不会来这里”的决心。不仅如此，他们还会向亲朋好友倾诉，抱怨自己在这里受到了多么不可理喻的对待，希望用这种方式打消他人的购物计划。相对于抱怨，顾客的这种做法对商场更不利，因为向商场投诉至少可以让商场有改进的机会。
危机通常也隐藏着机遇
美国汽车销售大王乔·吉拉德说过这样一句话：“每个客户背后，都隐藏着49个客户。”从表面上看，顾客抱怨是经营上的危机，其实在危机下，也隐藏着机遇，就看你是否独具慧眼。如果能够处理得当，使前来投诉的顾客感受到商家的真诚，就有可能使顾客刮目相看，从而将抱怨转化为赞美。当顾客有好的购物体验时，他们也会告诉身边的亲朋好友，带来隐藏客户。
面对怒气冲冲的顾客，不妨用以下几个方法：
1．二话不说，立刻道歉
不管顾客生气的原因是什么，销售员要先向顾客道歉，让顾客的情绪有一个发泄的出口。要注意的是，可以道歉，但是不能立即承认错误。可以用“给您带来不便，对不起”“给您添麻烦了，非常抱歉”之类的话语稳住顾客，然后询问具体的原因。
2．静下心来，做一名好的听众
顾客生气的时候，肯定有一肚子的不满，这时要让他们冷静下来，一吐为快。顾客说完以后，销售员可以再复述一遍。这样做，可以向顾客传递一个信息，“我们很重视您，请不要生气”，顾客的愤怒程度就会有所减轻。此外，还能知道顾客为什么会投诉，以及顾客的真实意图。
3．提出解决方案，与顾客达成一致
无论顾客表现得有多么愤怒，都有解决的办法，关键是当场拿出解决方案，让顾客明白，你们是重视问题的，而且你们有能力解决问题。所以业务人员应学会切实地把握问题，并且根据问题本身，提出合理的解决方案，最后与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活
拥有好奇心是人类的天性，也是人类进步的推动力。很多时候，顾客购物并非是为了满足物质需求，而仅仅是好奇心使然。在实际销售过程中，如果能够吸引顾客的注意力，巧妙地利用顾客的好奇心，用独特的服务满足顾客，就会获取源源不断的财富。
拥有强烈好奇心的顾客，不会对产品产生抗拒的心理，一旦产生好奇心，他们就会迫切地希望了解产品的特性及相关情况。事实上，他们对销售人员亲切、热情的产品介绍毫无抵抗力，如果时间允许，他们可以一直听你讲下去。
神秘的营销行为很容易勾起顾客的好奇心
现在一些故意保持神秘的品牌和产品受到了人们的喜爱和追捧。
在各大购物网站上，输入“神秘福袋”，就会出现数千条结果。其中价格最低的几元钱，价格高的几百元。它们像普通商品一样，可以正常买卖，不过这些“神秘福袋”中究竟装了什么东西，只有收到货以后才会知道。店家不会用图文并茂的方式详细介绍里面的东西，最多草草写上几个字，提醒顾客里面装的是一些样品、换季产品、滞销产品，或者是未上架的纪念品。
从常理来看，这种营销模式是有问题的，顾客无法看到福袋里的东西，又怎么会轻易下单呢？然而市场行为就是这么难以捉摸，有的顾客很享受这种充满神秘感的购物过程。一些在网上购买过“神秘福袋”的网友说：“平时经常挑选礼物，早就已经挑花眼了，也没有拆封快递时的那种惊奇感了，购买福袋的时候，自己也不知道里面究竟是什么东西，等收到快递之后，发现里面装着一件卫衣，款式挺新颖的，穿着也很合身，觉得非常惊奇。”
除了“神秘福袋”以外，市场还有很多相似的营销模式。以往营销学家们总是强调要对顾客坦诚相待，现在商家却反其道而行之，主动卖起了关子。
如果你留心一下就会发现，不少商家好像越来越多地运用起了“卖关子”这一套，就连实体店也乐此不疲。例如，有些服装店会在最显眼的位置摆放一双珍藏版的运动鞋，有些识货的顾客感到好奇，被这款鞋子吸引进店，但是老板会告诉他们，“展示用品，恕不出售”。还有一些小店会在门口挂上一块诸如“会员特价”的牌子，利用这些标语引起消费者的好奇心。非会员人士看到“会员特价”，会在“特价”二字的引诱下，耐不住好奇，非得进去看一眼不可。
越得不到的，顾客就越想要
在影视作品中，我们经常可以看到这样的剧情：男主爱上了女主，女主却不为所动，男主一次次表白，得到的却是女主一次次的拒绝。失败后的男主不仅没有气馁，反而爱得更加热烈。就在男主快要放弃的时候，女主终于答应了，还说之前是对他的“考验”。对此，女孩子们有一套自己的解释——越容易得到的，越不会珍惜。
人们在购物上同样如此，顾客前来购物，说明他们对这件商品有需求，他们在潜意识中害怕失去，害怕得不到，于是情绪反应比较激烈。等到他们将商品买回，高高兴兴地拿回家，然后将包装打开，经过仔细地观察，对产品有了更全面的了解，优点和缺点全部映入眼中，这时，潜意识告诉他们：“这件东西已经是你的了。”于是内心的需求得到了满足，没有了紧张刺激的感觉，最初的好奇感也失去了。在顾客的心里，它从一件崭新的商品，彻底变成了二手货。焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切
有人说，这是一个全民焦虑的时代，生下来就要开始与别人赛跑。来自生活的压力，让人们很难开心起来。无论在哪里，都能看到焦虑的人，就连在商场购物时，不少人也眉头紧锁。然而生活还得继续，就算心中充满了焦虑的情绪，也不能弃械投降，还是得昂首阔步，砥砺前行。
这两种矛盾的心理，使得顾客心中充满焦虑，却不敢轻易爆发出来。他们害怕失去，因此情绪激动，比销售员更加热情而恳切。
在等待的过程中，顾客最容易感到焦虑
随着我国综合国力的提升，人们乘坐飞机出行已经越来越普遍。坐飞机出行带来便利的同时，却也时常因候机时间太长、安检不人性化、超高的误机率等，给旅客带来了巨大的烦恼。网络上甚至为此专门取了一个名字——候机焦虑。
相对于高铁和动车，飞机的速度更快，但是在准点率上远远不及前者。趋向常态化的航班延误，让国内机场弥漫着浓烈的“候机焦虑”。延误成为常态，准点反而是幸运，快要成为旅客们的共识了。2017年我国航班正点率为71.67%，中国民航局发布的数据客观地反映了航班延误问题的严重。航班的延误催生了候机焦虑，而焦虑情绪的积压和发酵，又导致“候机楼暴力”频繁上演，让人们的神经更加紧张。
旅客们受够了航空公司的一再推脱，他们不希望听见“机场不让飞，我们也没办法”或者是“当前起飞架次饱和”等推卸责任的话，却更愿意接受一些看得见的行动和改变：比如以更快的速度通知旅客，而不是不通知，让他们一头雾水；比如明确航班延误的责任划分和延误赔偿的标准，免得让旅客担忧自己的权益无法得到保障；比如服务可以更周到一些，不要让旅客困坐数小时……这些都有利于缓解旅客的焦虑情绪，避免“候机暴力”的频繁出现，哪怕这些行动并不能让航班提前起飞。
跟这些焦虑的旅客一样，顾客的情绪也会相互影响，当数量众多的顾客聚集在一起时，焦虑情绪很容易在他们之间传递。犹如将一颗石子丢入池塘，泛起层层涟漪，然而涟漪并未止息，却变成滔天巨浪。因此必须给顾客的焦虑情绪留下一条出路，否则焦虑情绪越聚越多，将会具有极大的破坏性。
无能为力，是产生焦虑的主要源头
在漫长的等待过程中，顾客最容易产生焦虑，他们充满恐惧，却什么也做不了。
此时的顾客最需要得到有效的安抚，如果负责提供服务的企业什么也没有做，就会让顾客感觉自己已经被遗忘了，不知道还要等待多久。人们对未知的东西，最容易产生焦虑，当顾客不知道要等待多久时，焦虑就会更严重。富有经验的企业不会坐等顾客情绪爆发，而是会主动做些什么，例如为等待的客人提供休息场所，或者提供一些饮料和水果，甚至承诺打折、经济赔偿等，这些都是在告诉顾客：“您没有被遗忘，非常感谢您的光顾，我们为服务不周而感到抱歉。”如此一来，顾客就会感到自己是被重视的，焦虑情绪也就减少了。
有的顾客耐心比较差，看到长长的队伍时，就会感到内心无比焦灼，此时他们绝对不愿意老老实实地消耗时间和其他人一起排队，而是会选择插队。当有人插队的时候，原本焦虑的队伍就会更加混乱，顾客也会更加不满。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。要应对这种情况，最简单的方法就是领号，每个号对应一个人，许多银行和医院就是这么做的。这样，管理者可以减轻顾客对可能被不公平对待的担心，而且新到达的顾客可以估计自己需要等多久。一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧
销售员希望顾客开开心心地来商场购物，再开开心心地回家，但是人总有沮丧的时候。当顾客满面愁容地来到店里，对什么都提不起兴趣时，自然就不会产生购买的欲望。
有经验的销售员知道，此类顾客需要的不是光鲜亮丽的物质产品，而是精神上的抚慰。一句适宜的话，或许就能帮助他们走出沮丧。
面部识别系统，识别顾客的负面情绪
2017年7月，一些国外媒体报道，沃尔玛正在开发一项面部识别技术，这项技术可以自动观察顾客的面部表情和行动，以此推测他们是否对在超市购物有不满意的地方。在这项技术的帮助下，店员可以轻松发现那些不开心的顾客，帮助顾客解决问题，更好地提升用户的购物体验，从而提升销售业绩。
沃尔玛之所以要开发这项技术，原因在于顾客不开心的时候很少会对销售员说出来，因为向一个不认识的人倾诉心中的不快，会让人感觉怪怪的，等到他们情绪爆发的时候，又会显得太晚了。
消费者不愿向销售员倾诉心中的不快？没关系，我们主动寻找有失落情绪的消费者。沃尔玛正在开发的这项技术，就能很好地解决这个问题。销售员收到技术反馈以后，就可以针对此类顾客做出相应的策略，比如说几句关心的话，或者问顾客觉得哪些地方不好，在不知不觉中调整顾客的情绪。
不过，这项技术听起来很美好，操作起来却并不简单。首先，要找出有不满情绪的顾客不是一件容易的事，需要在科技方面不断进行调试，毕竟每个人的相貌都是不同的。其次，即便能够利用技术轻松辨别顾客是否处于消极情绪，也不代表问题已经得到了解决，技术不能分析出顾客为什么会产生这种情绪，这些要依靠服务人员的经验。最后，服务人员还要像心理咨询师一样，熟练掌握安抚顾客情绪的方法，这个活需要技巧，很难标准化，如果店员素质参差不齐，就不能形成标准化的应用。
打好情感牌，长期顾客就在其中
情绪沮丧的人看似没有感情，其实他们最渴望得到关怀，陌生人的一句安慰就能让他们走出阴影，变得坚强起来。让顾客感动不一定要做出什么惊天动地的事，有时你的一个小小的举动，就能让顾客感受到温暖。当顾客情绪低落地来到店里时，不妨简单地说几句关心的话：“今天气色很不错哦！”“记得多微笑哦，生活没有那么好，也没有那么糟。”
美国推销大王乔·吉拉德说过：“只有当你发自内心地关爱顾客时，顾客才会真心待你，爱上你推销的产品。”无论社会发展到什么地步，人类对情感的需求都无法改变，利用情感进行营销是销售的最高境界。顾客不仅是来购物的，还希望能够从中获得情感上的抚慰，他们渴望被感动。擅长打情感牌的企业，总能赢得顾客的喜爱。在顾客心中，充满人情味的卖场不是冷冰冰的购物场所，而更像家的另一种形式，在那里他们可以遇到很多相似的人，大家聚在一起，共同享受产品带来的欢乐。破除恐惧心理的关键词是“安全”
顾客前来购物，就是一个寻宝的过程。在他们眼里，商场就像一片神秘的丛林，里面隐藏着各种各样的宝藏，等待他们前去发掘，但是也潜伏着各种危险，一不留神就会吃亏。销售员显然是神秘丛林的一部分，顾客的潜意识告诉他们：要小心销售员的甜言蜜语，不要上当受骗。可以说，从进门的那一刻起，顾客就没打算相信你。
顾客热衷于砍价，是因为他们害怕上当受骗
有些行业的顾客最喜欢砍价，几乎到了不给折扣就生气的地步，这些行业有一个共同的特点：很难量化标准。就拿租房来说，房屋的面积、位置、朝向、装修等都会对租金产生影响，然而租户不可能将该地区的所有出租房屋全部调查一遍，最后对比数据，规定哪间房子多少租金，只能根据自己的租房经验，以及该地区的平均标准做出判断。
顾客们很清楚，销售员是靠业绩生活的，因此他们对销售员存有一种戒备的心理。他们害怕销售员会故意夸大商品的性能，甚至散播
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]