作者：李志国
出版社：人民邮电出版社
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电子商务纠纷案例精解大全试读：
前言
2015年“两会”期间，政府工作报告中首次提出要“制订‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展”。电子商务是经济发展的新形态、新动力，也是推动大众创业、万众创新的重要平台。各级政府都将电子商务作为新的经济形态和经济增长点，并给予大力支持。
随着电子商务的快速发展，各类电子商务纠纷逐渐增多。市场监管部门、生产者、经营者、消费者、研究者在解决电子商务纠纷时往往没有先例可借鉴，因此亟须参考用书。基于此，本书精选了大量电子商务纠纷案例，以期为正确解决电子商务纠纷提供政策和法律依据以及实践经验，维护消费者的合法权益，节约社会资源，构建和谐的消费环境。
本书所列举的案例涵盖网络通信、旅游休闲、医疗保险、募捐赠与、恶性竞争、委托居间、规范监管等12类电子商务纠纷，涉及电子商务纠纷的方方面面。针对每个案例的“法理解析”力求做到逻辑严密、分析透彻，既有学术性、专业性，又深入浅出、通俗易懂。读者通过阅读本书，可以从真实的案例中获得预防、解决各类电子商务纠纷的知识，提高处理电子商务纠纷的能力。
本书注重实践性、时效性、真实性与可借鉴性。涉及的案例既与“电子”相关，又属于“商务”范畴；贴近实际生活，易于学习借鉴。同时，我们对书中案例中援引的法律规章条文进行了逐条查询，对比核实，确保所有条文均为目前适用的最新版。
作为电子商务纠纷方面的工具书，本书适合市场监管部门执法人员，各级政府电商产业服务机构工作人员，消费者协会、社区等调解组织工作人员，法官、律师、仲裁员等法律和法务工作者，电商企业和网店经营管理者，大中专院校经贸专业、电子商务专业师生等参考阅读。我们希望本书能够帮助读者学习和掌握电子商务法律知识，提高处理电子商务纠纷的能力，有效维护自身的合法权益。我们也希望本书对规范、引导我国电子商务的发展，净化、优化电子商务经营环境，加快实施“互联网+”行动计划，能够起到一定的促进作用。
在本书的创作过程中，我们参阅了大量的报刊和书籍，咨询了有关专家、学者、律师和部分从事电子商务经营管理的人员，借鉴了消协调解组织、市场监管、公安、法院、仲裁机关等调查处理的纠纷案例及观点，在此表示衷心感谢。限于作者水平，书中难免存在不足之处，恳请广大读者提出宝贵的意见。第一章生活消费类纠纷销售打折商品，网店应开具发票案情回放
某网店在广告中宣称，推出“开业三周年庆典优惠大酬宾”活动，时装类商品3折优惠。王某看到此次活动折扣比较大，便在该网店挑选了一双原价700元的皮鞋，按3折优惠后共计210元。王某按照操作程序一步步填写并提交了订单，最后通过网上银行支付了购买皮鞋的款项。王某要求对方发货时寄来发票，该网店称王某购买的皮鞋不能开具发票，原因是王某享受了3折的优惠价格，如果王某坚持要开具发票，她需要按购买价格的6%增加付款额。王某不同意，双方争执不下。该网店要给王某退款，王某认为自己已经付款完毕，索要发票是自己的权利，网店退款的理由不成立，她坚持不接受退款。四天后，王某收到该网店快递寄来的皮鞋，她对皮鞋的质量很满意，但没有收到网店提供的发票，于是王某向网店所在地的工商部门提出投诉。法理解析
商家以各种理由不给消费者提供发票，无论是在线下交易中还是在网购中，都屡见不鲜。《中华人民共和国消费者权益保护法》是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。2013年10月25日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，修订后的《消费者权益保护法》自2014年3月15日起施行。新《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”国家工商总局制定的《网络交易管理办法》第十三条规定：“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。”
在本案中，某网店称因为消费者享受了3折优惠所以不能开具发票，如果坚持开具发票需要按购买价格的6%增加付款额的说法是违反法律规定的。对商家来说，不管消费者购买的是以正常价格销售的商品，还是打折的商品，只要有消费行为发生，商家都应依法开具发票，不得以任何理由拒开。在本案中，工商部门对该网店进行了约谈，责令其为王某补开发票。
在本案中，消费者王某还可以向税务部门举报。《中华人民共和国发票管理办法》第十九条规定：“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票；特殊情况下，由付款方向收款方开具发票。”第二十条规定：“所有单位和从事生产、经营活动的个人在购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项，应当向收款方取得发票。取得发票时，不得要求变更品名和金额。”第三十五条规定：“违反本办法的规定，有下列情形之一的，由税务机关责令改正，可以处1万元以下的罚款；有违法所得的予以没收：（一）应当开具而未开具发票，或者未按照规定的时限、顺序、栏目，全部联次一次性开具发票，或者未加盖发票专用章的。”在本案中，税务机关可以依法责令某网店为王某补开发票，并对其处以1万元以下的罚款。知识链接《网络交易管理办法》《网络交易管理办法》是为规范网络商品交易及有关服务行为，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据《合同法》《侵权责任法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《商标法》《广告法》《食品安全法》和《电子签名法》等法律、法规制定。经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，于2014年1月26日以国家工商行政管理总局令第60号文件发布，自2014年3月15日起施行，同时废止2010年5月31日发布的国家工商行政管理总局令第49号《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》。《网络交易管理办法》规定，网络购物享受七天后悔权，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；鲜活易腐、定作等四类商品除外。消费者的网购“后悔权”在法律和部门规章层面都获得了支持。严禁泄露消费者个人信息、电子发票和凭证可作为投诉依据、第三方交易平台终止服务应提前公示、微博推销商品应注明是否为广告等规定，也有效地保障了网购消费者的权益。《网络交易管理办法》第十三条规定：“ 网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。”特价商品是否“三包”案情回放
2015年圣诞节，张某在某购物网站上购买了一套面膜，该面膜属于特价商品。当张某收到货物后，发现有几袋面膜存在包装不严实、液体外漏的情况。于是，张某联系了该购物网站的客服人员，她在反映情况后要求退货。该客服人员称该商品有合格标识，未过保质期，并且是特价商品，因此不予退换。在张某的再三要求下，该购物网站坚持称特价产品不予退换，双方发生争执。法理解析
本案是一起关于有质量问题的特价商品是否可以退换货的买卖纠纷。《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
根据上述法律规定，经营者所售商品的质量必须合格，否则就构成违法，必须负责退换；如果经营者向消费者明示商品系存在一定瑕疵的处理商品，而采用特价的方式出售，则可构成免责。
经营者要保证消费者购买到的商品能够正常使用，这是最基本的要求。也就是说，经营者必须保证售出商品的质量，如果售出的商品在规定期限内出现质量问题，应该无条件修理、更换或者退货，即使是打折商品也不能例外。特价商品、断码商品等低价销售的商品必须符合商品质量要求。《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”因此，对于促销类的特价商品，经营者不得以“告知特价商品不予退换”为由拒绝承担质量“三包”责任，必须承担退换责任。
从《消费者权益保护法》的上述法律规定来看，特价商品和处理商品应属不同的概念，处理商品属于特价商品的一种，但不是所有的特价商品都是处理商品。商品“特价”的原因有很多，有的是因为反季节、合同到期或经营者为了促销而对商品进行降价销售以吸引消费者，有的是因为断码、尾货或商品本身有瑕疵。对于前者，可以认为是促销类特价商品，而后者则可以认为是处理商品。对于处理商品，商家应当在其产品包装上标注“处理商品”“次品”等字样。“清仓”“特价”“全场5折起”“买二送一”……这些诱人的宣传，已成为商家惯用的促销手法。当消费者购买的特价商品出现问题需要退换时，往往被商家以“特价商品不退不换”为由拒之门外。根据法律规定，打折商品可退换，这是消费者的合法权益。“特价商品”不是处理商品，商家不能故意将特价商品与处理商品混淆，以此规避“三包”责任。
在本案中，该购物网站不得拒绝张某提出的退货要求。该网站称特价商品不退不换是完全没有法律依据的。同时，张某还可以向工商行政管理部门投诉，由工商部门查处该网店销售假冒伪劣商品的行为。如果该网站拒不退货，张某还可以依据《消费者权益保护法》《侵权责任法》等法律法规向法院提起诉讼，要求该网站赔偿。知识链接电子商务
电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可以理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。
电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。网络营销是电子商务的一种产物。网上买到假货，投诉哪家赔偿案情回放
刘某通过某网站购买了一款由某珠宝公司销售的水晶摆件。经珠宝鉴定中心检测，该水晶摆件为玻璃摆件。刘某以珠宝公司构成欺诈，而某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由，将某网站诉至法院，要求某网站退货退款并给予三倍赔偿。法院审理认为，本案中某网站产品页面上载明了销售方是某珠宝公司，并在其网站上公示了某珠宝公司的地址和有效联系方式，刘某也通过上述信息与某珠宝公司取得了联系。刘某未能举证证明某网站作出更有利于消费者的承诺。法院认为，某网站不是适格的原告，依法驳回了刘某的诉讼请求。法理解析《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”《侵权责任法》第三十六条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”
根据上述法律规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，有权要求销售者或服务者单独承担赔偿责任，也有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任，还有权要求网络交易平台提供者与销售者或服务者承担连带赔偿责任。
实践中，消费者为了维权方便，一般仅起诉网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任。根据相关法律规定，消费者要求网络交易平台提供者承担赔偿责任是有条件的，仅在以下几种情形适用：（一）网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息；（二）网络交易平台提供者提供了销售者或者服务者的相关信息，但其对消费者作出了更有利的承诺；（三）网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施的。除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或服务者承担赔偿责任。
在本案中，某网站产品页面上载明了水晶摆件的销售方是某珠宝公司，并在其网站上公示了某珠宝公司的地址和有效联系方式，并且也没有证据证明某网站作出了更有利于消费者的承诺。因此，法院驳回了刘某的诉讼请求。刘某可以将某珠宝公司列为被告重新提起诉讼。知识链接第三方电子商务交易平台
第三方电子商务交易平台是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统的总和。第三方交易平台经营者是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织。第三方交易平台站内经营者是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。
第三方电子商务交易平台的设立应当符合以下五个条件：（1）有与从事的业务和规模相适应的硬件设施；（2）有保障交易正常运营的计算机信息系统和安全环境；（3）有与交易平台经营规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员；（4）符合《中华人民共和国电信条例》《互联网信息服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《电子认证服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件；（5）平台经营者应当依法办理工商登记注册；涉及行政许可的，应当取得主管部门的行政许可。
2011年4月，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，从平台设立与基本行为规范，平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调监管等五个方面明确交易各方责任、保护各方权益。同笔书刊订单，四种退货法案情回放
和某是一位写作爱好者，他经常在淘宝、京东、当当等网络交易平台的书店中购买图书。一次，和某在某网上书店购买了多本图书报刊，一起下单付款购买。这些图书报刊有：《青年作家》杂志2015年1～12期共12本，24元；《中国散文年度佳作2015》《中国杂文年度佳作2015》《华夏之星：2015中国当代大学生文学作品大展赛获奖作品选》3本图书，150元；《汉语大词典》1部，80元；《中国写作大辞典》1部，100元。因购买数量较多，由网店负责快递费用。下单付款3天后，和某收到了网店快递寄来的包裹。拆开包裹后，和某发现12本《青年作家》期刊杂志品相较旧《，中国散文年度佳作2015》等3本图书污损折页严重，《中国写作大辞典》印刷粗糙，错字连篇，明显是盗版书。《汉语大词典》干净整洁，属于正版图书。和某决定退回这批图书期刊。而网店以“交付的期刊不能退货”为由，不同意退货。于是，和某向工商部门投诉。经工商部门认定，根据《消费者权益保护法》，这批印刷物可以分为四种情况进行退货处理。法理解析
本案是因网购书刊退货引起的纠纷。
和某网购的这批书刊，虽然是同一个包裹寄过来的，但它其实是由几个相互独立的购买行为构成，网店为了节约快递费用，所以将多本书刊拼凑在一起进行快递。当然，网店完全可以分几次寄送，不属于拆分商品和服务。所以，和某网购的这批书刊退货就出现了四种不同的情况。《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”根据这一法律规定，12本《青年作家》期刊杂志属于“交付的报纸、期刊”，不适用于“网购7天无理由退货”的规定，虽然期刊品相较旧，但作为过往期刊，与新刊相比品相较旧属正常现象，价格也仅是定价的40%，并且不影响阅读。因此，和某应当收下12 本《青年作家》期刊。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”根据这一法律规定，《中国散文年度佳作2015》《中国杂文年度佳作2015》《华夏之星：2015中国当代大学生文学作品大展赛获奖作品选》3本图书虽然是正版图书，但污损折页严重，显然不符合商品质量要求，所以和某可以要求退货，也可以要求更换。如果和某选择退货，网店应该给予退货，并承担退货费用。当然，和某也可以以“网购7天无理由退货”为由退回这3本图书，但退货费用需要由和某承担，故和某不宜采用此理由退货。《民法通则》第一百一十一条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。”《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”根据上述法律规定，和某对属于盗版书的《中国写作大辞典》可以要求退货加赔偿，即退回《中国写作大辞典》，并要求网店赔偿500元。
至于正版的《汉语大词典》，和某可以收下，也可以以“网购7天无理由退货”为由退回，但是，需要和某自己承担退货费用。网购电视机致人损伤，商家要担责案情回放
王某从某购物网店上购买了一台电视机。王某收到该网店快递寄来的货物后，当天进行了安装，电视机正常工作。第二天，王某在看电视时，电视机突然发生爆炸，致使坐在电视机前的王某面部受伤，后经医院抢救，花费了近1万元医药费。事情发生后，王某联系了该购物网店，该网店说是电视机质量问题，让王某找厂家解决。厂家说不了解王某购买电视机的过程，让王某找网店赔偿。王某对网店和厂家的相互推脱责任非常不满，于是向消费者协会投诉。法理解析
本案是因网购商品致人身伤害引起的纠纷，涉及的问题是消费者应当找谁承担赔偿责任。《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”根据上述法律规定，王某在网上购买的电视机出现了质量问题和人身伤害事故，既可以向网络交易平台要求赔偿，也可以向网店的销售商要求赔偿，还可以向生产厂家赔偿。《侵权责任法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷因生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”
由此可见，当消费者因购买的产品有缺陷而致使人身损害的，消费者可以找产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿，网购的商品还可以向网络交易平台要求赔偿。生产者、销售者和网络交易平台不能互相推诿，至于最后由谁承担赔偿责任，这是生产者、销售者和网络交易平台之间的事情，与消费者无关。当然，产品的制造者或产品的销售者或网络交易平台在承担赔偿责任之后，可以向有过错的直接责任者追偿。
在本案中，王某购买的电视机在使用过程中发生爆炸，致使其面部受伤，并为此花费了巨额医疗费。王某可以就自己的损害向销售电视机的网店索赔，也可以向生产电视机的厂家要求赔偿，还可以向网络交易平台要求赔偿。本案中购物网店的说法是不正确的。如果该购物网店能够证实电视机爆炸确实是厂家的产品质量不合格，则该网店在向王某承担赔偿责任后，可以向厂家追偿。知识链接网络交易
网络交易是买卖双方利用互联网进行的商品或服务交易。常见的网络交易主要有：企业间交易、企业和消费者间交易、个人间交易、企业和政府间交易等。网络交易是信息技术与经济发展相结合的产物，是一种新的交易方式，是电子商务的一种重要模式。鼓励开展网络交易有助于提高交易效率，降低交易成本，拉动消费，促进商品和各种生产要素的自由流动，促进国民经济更好、更快地发展。当前，网络交易正在我国城乡市场普及，发展速度快，潜力巨大。网上团购被骗，怎么办案情回放
梁某通过上网搜索，发现一家网站正低价销售名牌香水，其网页上的宣传语写着“美妆团购，冠军品质”的字样。梁某相中的香奈儿套装香水里面包含四小瓶7.5毫升装的香水，网上售价仅为88元，而同类型号的香奈儿套装香水在超市里的售价是288元。于是，梁某购买了两套，包含运费共支付了182元。付款后10多天，梁某一直没有收到网站寄来的货。她多次拨打该网站客服热线，但一直无人接听。该网店的页面上显示许多顾客都给了该网站好评，但梁某却打不开评价页面，无法给该网站进行评价。这时梁某才反应过来，自己可能被骗了。后来，梁某上网搜索后发现有很多人遭遇了与她同样的情况。该网站页面上的信息中除了网站名称、客服电话外，再无其他详细介绍。于是，梁某向工商部门投诉，并将此情况向报社媒体进行了曝光。法理解析
网络购物已经成了一种时尚。随着网络购物的高速发展，网络团购也逐渐盛行起来。网络团购凭借组团消费、超低折扣，聚集了大量人气。其实，网络团购的基础和实质还是团购。团购是指认识或不认识的消费者联合起来，提高与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。因为商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的威力已逐渐显现出来。现在，网络团购已经成为了团购的主要方式。网络团购是一种新兴的电子商务模式，消费者通过自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式，提升与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利。
但是，网络购物作为一种新兴的消费模式，目前还没有专门的规则来约束它，因此诈骗案屡见不鲜。
在本案中，梁某与网站约定了购买香奈儿套装香水事宜，可以视为二者之间的买卖合同关系已成立。梁某付款后网站却没有按约定交付香奈儿套装香水，属违约行为。根据《合同法》的相关规定，梁某可以要求网站返还货款，并承担由此带来的损失。同时，根据《消费者权益保护法》《广告法》《网络交易管理办法》的相关规定，提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解以及消费维权自律制度。消费者在网络交易平台购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的，提供网络交易平台服务的经营者应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。如果能够证明香水经销商利用虚假广告欺骗和误导消费者，而网站在明知是虚假广告的情况下，仍然发布该虚假广告误导消费者，那么网站也应当承担连带责任。如果网站不能提供香水经销商的联系方式或在网站上作出了有利于消费者的承诺宣传，则应当由网站承担全部损失。
在本案中，如果涉案金额较大，网店和商家不能取得联系，梁某可以以涉嫌诈骗向公安机关报案，由公安机关立案调查。知识链接B2B（商对商）模式
B2B是指企业与企业之间通过专用网络或互联网进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。企业可以使用互联网或各种商务网络平台为每笔交易寻找最佳合作伙伴，完成从定购到结算的全部交易行为。B2B将企业与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的发展。
B2B 模式包含以下三个要素。（1）买卖：B2B平台为消费者提供质优价廉的商品，吸引消费者购买的同时促使更多商家入驻；（2）合作：与物流公司建立合作关系，为消费者的购买行为提供最终保障，这是 B2B 平台的硬性条件之一；（3）服务：物流主要是为消费者提供购买服务，从而实现再一次的交易。网购没有发票，可要求退换赔偿案情回放
张某在网上购买了一台电磁炉，网店在快递电磁炉时没有附带发票，张某也没有要求网站进行补寄。几天后，张某在烹调的过程中，电磁炉发生爆裂，致使张某手腕受伤，为此花费了3 200元医疗费。张女士与网店取得联系后，要求其退换电磁炉，并赔偿自己的医疗费和误工损失费。网店要求张某出示购买电磁炉时的发票，张某不能提供。于是，网店以不能证明电磁炉是自己出售的为由，拒绝为张某退货和赔偿损失。最后，张某向消费者协会投诉。法理解析
本案涉及的是在网购中遭遇人身、财产损害却没有发票为凭证时如何获得维权的问题。
在现实生活中，消费者由于发票丢失或未向经营者索要发票，在发生商品质量问题或造成人身、财产损害时，要追究经营者的责任就比较困难，一些经营者也往往以没有凭据为由拒绝消费者的索赔要求。《网络交易管理办法》第十三条规定：“网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，网络商品经营者必须出具。”因此，消费者在购物时必须索要发票，以作为以后维权的证据。
新《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”在本案中，张某因使用电磁炉过程中发生爆炸致使手腕受伤，依法可以向网店要求赔偿，也可以向电磁炉的生产厂家要求赔偿。
消费者在遇到没有开具发票或发票丢失而生产者或销售者不承认购买行为的情况时，一般可以采取以下两种措施。（1）寻找有无其他凭证可以证明购物这一事实。比如，寻找购物的收据或小票，这些也能起到证明作用。另外，还可以寻找人证，如其他受害者证言。在本案中，张某在网店购物的过程中产生的电子化的购货凭证或服务单据，包括电子邮箱的信件、QQ聊天记录、手机短信等，都可以作为监管部门或消协组织处理消费投诉的依据。（2）要求产品的生产者退货，赔偿缺陷产品造成的人身伤亡、财产损失的，并不需要发票，只要有产品残骸并足以证明该产品为生产者所生产，消费者就可以索赔。
如果消费者购买了没有发票的商品，在使用过程中造成人身、财产损害，而与经营者协商后又无任何结果，可以根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定，向销售者要求赔偿，还可以向生产者要求赔偿。如果销售网店和生产厂家拒绝赔偿，消费者可通过诉讼途径解决。
在本案中，张某向消协组织提供了购买电磁炉时与网店的聊天记录证据、自己通过支付宝支付给网店货款的银行明细、网店的包装箱等相关证据。经消协调解，网店承认张某的电磁炉系从自己处购买，给予了退换处理，并赔偿张某医疗费等费用4 000元。知识链接支付宝
支付宝是一个第三方支付平台，致力于为用户提供“简单、安全、快速”的网络支付解决方案，由阿里巴巴集团创办。支付宝旗下有“支付宝”与“支付宝钱包”两个独立品牌。
支付宝主要提供支付及理财服务，包括网购担保交易、网络支付、转账、信用卡还款、手机充值、水电煤缴费、个人理财等多项服务。支付宝进入移动支付领域后，为零售百货、电影院线、连锁商超和出租车等多个行业提供服务。此外，它还推出了余额宝等理财服务。迟迟不发货，可要求退单和索赔案情回放
王某在某网店上购买了一款手机，提交订单后，随后收到了含有网购订单编号的邮件，网店承诺72小时内发货。3天后，王某所购的商品没有任何消息，也没有客服人员与他取得联系。王某随后拨打电话查询，网店一开始推脱说该款手机脱销，正在组织货源。几天后，王某再次催问，网店说马上就发货，让他再耐心等待。又过去10多天，王某仍未收到货，于是要求网店退款，但网店不同意退款，双方发生争执。法理解析
本案涉及的问题是网购商品提交订单后，网店一直未处理订单，消费者应该如何维护自己的合法权益。《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《消费者权益保护法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”在网上交易活动中，买家下单后，卖家应遵循诚实信用原则履行卖家义务，进行订单审核、打印、发货、投递等工作，同时将订单的流程信息同步上传，方便买家浏览查询。
在本案中，网店在接受王某的订单后，未能及时处理订单并将订单流程信息上传，以致王某的合同目的不能实现，网店违背了相关法律规定，侵害了王某的合法权益。《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。”在本案中，王某在发现该笔订单被搁置较长时间无人处理，已无法达成购买订单产品的目的时，是可以单方面解除合同的。也就是说，此时王某可以申请退款。王某可以联系网店确认退款协议，如果网店同意退款协议，款项会立刻返回到王某的账户中。如果联系不上网店，或者网店对退款协议一直没有响应或不同意，王某在提交退款协议后，网店即使不操作，退款也会在规定时间内退回王某的账户中。如果网店拒绝退款，建议王某马上申请网购平台客服介入，防止因为长时间拖延，导致系统自动确认收货后，卖家携款跑路。
另外，王某还可以向网络服务平台或消费者协会请求帮助。一些网购交易平台针对商家迟延发货的情况制定了消费者退款赔偿制度。例如，在天猫商城购物，网店未在72小时内发货，消费者申请退款成功后还可以获得一笔赔偿。霸王条款，欲防别人，反伤自己案情回放
金某是一位时尚青年，平时喜欢在网上购物。一次，他在某网店上购买了一块咖啡色手表，到货后发现手表是紫色的。几天后，金某向网店提出退换要求，要求网店把紫色的手表换成咖啡色的。网店客服不同意退换，辩解说：“购物协议和网店界面上醒目地标注着声明，由于光线色差的原因，可能与实物不符，介意的客户谨慎购买。”金某认为这是无效的霸王条款。最后，网店客服虽然同意退换，但坚持要金某承担退货费用和新手表的邮寄费用。金某不同意，故向消费者协会投诉。法理解析
购物网站中的“声明”和“协议须知”可以看作是格式合同。但是不是霸王条款，还要具体对待。
格式合同是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的合同，如保险合同、拍卖成交确认书。适用于消费者的制度或者规定、商业广告、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等，其内容具备要约条件并符合前款规定的，视为格式条款。格式合同可以简化缔约手续，节约缔约时间，降低交易成本，提高生产经营效率，是交易活动标准化、便捷化的反映。格式合同可以事先分配当事人之间的利益，预先确定风险分配机制，增加对生产经营预期效果的确定性，从而提高生产经营的计划性，促进生产经营的合理性。
格式合同常常与霸王条款联系在一起。这是因为格式合同不是建立在事先商量、谈判、选择的基础上的，违背了契约自由原则，在事实上形成了对合同相对人的强制。但是，格式合同不一定就是霸王条款。平等、诚信、合理的格式条款就不是霸王条款。只有不平等、降低对方当事人合法权益或者提高格式条款制定者自身优势的格式条款才是霸王条款。
为了规范格式条款的使用，《合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条都作出了规定。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。《合同法》第四十条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”
至于购物网站中的“声明”和“协议须知”是不是霸王条款，要看其是否符合上面谈到的法律对格式条款的限制性规定。比如，“由于买家自身原因而没有选好款式或者颜色的，不予退换”“特价商品不予退换”“由于快递公司造成的货损，网站无赔偿责任”“由于光线色差的原因，可能与实物不符，介意的客户谨慎购买，否则不予退换”等，这些都属于免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款，按照上述法律规定，这些条款均属无效。因此，可以把这些条款看作是霸王条款。
在本案中，金某选购的手表颜色与实物不符，属于网店失误或质量问题，网店的声明和协议条款无效，网店应该承担退换的责任，并应该承担退货邮寄费用。
另外，金某还可要求工商部门对网店进行调查处理。该网店制定的霸王条款不仅无效，也是工商部门对网店进行处罚的证据。经营者设置霸王条款，欲防别人，反伤自己。因此，经营者要秉承公平、诚信的原则开展经营。举证责任倒置，电视机免费维修案情回放
刘某在网上购买了一台某知名品牌的平板电视机，到货后正常使用了两个多月，电视机的显示屏就不能显示图像了。于是，刘某要求商家给予免费维修或更换。商家随后与该电视机的生产厂家和当地的售后服务部取得联系。售后服务部要求刘某给它们发送出现问题的电视机的照片，并通过照片作出了电视机内屏因外力开裂，不属于产品质量问题，不能保修的鉴定结果。后双方多次协商未果，刘某向消费者协会投诉。法理解析
本案是一起售后商品质量纠纷，对消费者有利的法律规定是举证倒置。
举证倒置是指基于法律规定，提出主张的一方当事人就某种事由承担举证责任，而由他方当事人就某种事实存在或不存在承担举证责任，如果他方当事人不能举证证明，则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配制度。举证倒置不是“谁主张谁举证”，而是“我主张你举证”。比如，淘宝网于2008年6月为保证买家利益提出了新的服务制度——举证倒置，也就是“买家申诉，卖家举证”。
根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第一条至第四条的规定，原告向人民法院起诉或者被告提出反诉，应当附有符合起诉条件的相应的证据材料，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。人民法院应当向当事人说明举证的要求及法律后果，促使当事人在合理期限内积极、全面、正确、诚实地完成举证。当事人因客观原因不能自行收集的证据，可申请人民法院调查收集。
司法实践中，下列情况实行举证倒置：（1）因新产品制造方法发明专利引起的专利侵权诉讼，由制造同样产品的单位或者个人对其产品制造方法不同于专利方法承担举证责任；（2）高度危险作业致人损害的侵权诉讼，由加害人就受害人故意造成损害的事实承担举证责任；（3）因环境污染引起的损害赔偿诉讼，由加害人就法律规定的免责事由及其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任；（4）建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任；（5）饲养动物致人损害的侵权诉讼，由动物饲养人或者管理人就受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任；（6）因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任；（7）因共同危险行为致人损害的侵权诉讼，由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任；（8）因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
在本案中，商家应该提供电视机内屏系因外力引起开裂的证据，若商家举证不能，则须承担不利的后果，即免费为刘某更换或维修电视机。
按照举证倒置的原则，消费者协会工作人员要求商家提供出具有法律效力、能证明自己无责的相关证据，并向商家从法律的角度耐心地讲解，使商家认识到自己的不对，愿意满足消费者提出的要求。最终，在消费者协会的调解下，商家同意对出现问题的电视机提供免费维修服务。
在网购家用电器等耐用商品时，消费者应该向商家索要发票，购买之前向商家多方面了解商品的相关信息及性能，就售后服务等问题与卖家达成共识，并给网页截图，保留聊天记录，以便发生纠纷时有依据，维护自身的合法权益。进口食品无中文标签，可起诉索赔案情回放
2014年年底，张某夫妇陆续在某网络科技公司开设于京东商城的网店上购买了美国、德国进口的婴幼儿零食、辅食、奶粉等食品，总共价值7 671元。收到网店寄来的货后，他发现这些国外进口的预包装食品上没有中文标签和中文说明书。张某认为，这违反了《食品安全法》的相关规定，于是他向当地的人民法院起诉销售商，要求某网络科技公司退还货款，并支付十倍赔偿金。法理解析
本案是一起网购进口食品纠纷。
庭审中，张某出示了两件未拆封的邮寄包裹，并当庭拆包，其中的米粉、肉泥、泡芙、鱼肝油等食品的包装上也都没有中文标签。
某网络科技公司辩称：原告在产品未开封的情况下，即至法院起诉，说明其知道产品的包装情况仍然购买，对原告的消费者身份持怀疑态度；另外，其商品均通过第三方发货，采取国外直邮或保税区直接发货的方式，因此不能保证具有中文标签，但可以保证产品的质量。
法院审理认为，被告不认可原告消费者身份，但并未提供证据证明原告的购买行为非消费行为，对此应承担举证不能的法律后果，法院依法认定原告系被告的消费者。2013年年底，最高法院出台规定：“生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”这在法律层面上对“知假买假”进行了肯定。
法院同时认为，被告销售的涉讼食品系婴幼儿食用的预包装食品，均标注有外文标签，而未标注中文标签，违反了《食品安全法》对食品标签标识的要求，应当认定为不符合食品安全标准的食品。被告表示涉讼食品系由他人发货，说明被告未尽到查验涉讼食品是否符合食品安全标准的义务，应视为其明知。最终，法院支持了张某的诉讼请求，判决某网络科技公司退还货款7 671元，并支付10倍赔偿金76 710元。《食品安全法》第九十七条规定：“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。”
根据《食品安全法》的相关规定，食品安全标准包括对与食品安全、营养有关的标签、标识、说明书的要求。进口的食品应当符合我国食品安全国家标准，应当经出入境检验检疫机构检验合格后，海关凭出入境检验检疫机构签发的通关证明放行；进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书，并载明食品的原产地以及境内代理商的详细信息，激光CIQ（中国检验检疫）标志和进口食品卫生证书。没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合规定的，不得进口。根据上述法律规定，消费者除了可以要求退货退款外，还可以向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金。知识链接《食品安全法》
2015年4月24日，新修订的《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）经第十二届全国人大常委会第十四次会议审议通过，于2015年10月1日起正式施行。《食品安全法》是适应新形势的需要，为了从制度上解决现实生活中存在的食品安全问题，更好地保证食品安全而制定的。《食品安全法》确立了以食品安全风险监测和评估为基础的科学管理制度，明确了食品安全风险评估结果作为制定、修订食品安全标准和对食品安全实施监督管理的科学依据。网售食品虚假宣传，网店须退货和赔款案情回放
张某在某网络商城上看中了一款正在促销的系列玫瑰籽油食品胶囊。店家声称该产品具有提神醒脑、增强记忆力、预防心脑血管疾病等功效，市场价为2 680元，网店活动价仅为1 680元。张某当即下单购买了两盒。
收到货后，张某发现商品的外包装上既没有药准字号，也没有国食监号；且该商品的外包装上明码标价为1 680元，并非店家宣传的2 680元，疗效也被夸大宣传。张某认为店家有虚假宣传和欺诈行为，要求店家退一赔十，并向当地12315投诉举报中心投诉，申请帮助维权。法理解析
本案是因网络销售虚假宣传引起的纠纷。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的‘清仓价’‘甩卖价’‘最低价’‘优惠价’或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；……（七）谎称正品销售‘处理品’‘残次品’‘等外品’等商品；……（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。”
我国法律对于虚假宣传的认定标准首先是宣传内容产生了足以引人误解的可能，这是构成虚假宣传行为的前提。在引人误解的判断上，对宣传内容的含义应从整体上给受众所形成的印象来解读，并结合相关公众的知识、经验及一般注意力来判断产生误解的可能性，即通过一般性认知能够误认为其真实可信，足以引起人误判。
虚假宣传销售食品或保健食品从民事法律上可以定性为欺诈。最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”根据这一规定，一些不法经销商虚假宣传食品或保健食品的行为已构成了民事欺诈。首先，有欺诈的故意，即不法经销商明知自己宣传的产品不是药品，却告知对方有治疗功效，使消费者陷入错误认识，并且有希望或放任这种结果发生的一种心理状态。虚假宣传销售食品或保健食品的行为完全可以定性为民事欺诈。《民法通则》第五十八条规定：“下列民事行为无效：……（三）一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的……”这里所说的欺诈在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第六十八条中解释为：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”不法经销商虚假宣传销售食品或保健食品的行为存在故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况的行为。其次，正是这种虚假情况导致了消费者作出错误的意思表示，产生了相悖于其真实意思的结果。最后，消费者购买食品或保健食品这一结果的出现与不法经销商虚假宣传行为存在因果关系。此外，不法经销商的这一行为还违反了民事法律中的诚实信用原则。所以，可以定性为民事欺诈。消费者可以依据《民法通则》第五十八条的规定请求法院判定这一民事行为无效，要求对方当事人承担返还财产、赔偿损失的责任。
如果食品未产生食品安全方面的问题，只是虚假宣传，按照《消费者权益保护法》主张，生产者、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。若食品不符合《食品安全法》的相关规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除可以要求退货退款外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
对于不符合食品安全标准的缺陷食品造成损害可主张两个方面的赔偿：（1）实质性损害赔偿，如医疗费、误工费等；（2）承担实质性损害赔偿后，还可以要求其承担支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千
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