作者：樊春元
出版社：人民邮电出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
从零开始学做餐饮经理试读：
前言
preface常言道，“入门容易做好难”。不论做什么，从事什么工作，贵在坚持，持续学习。只有这样，才能实现自己的理想。
随着我国餐饮消费者结构的变化，餐饮企业管理者也应该改变经营思维模式。作为一名合格的餐饮经理，一定要加强各类知识的学习，讲究工作方法和管理艺术，并具有较高的素质修养。餐饮经理具有管理者和服务员的双重身份，既要对员工进行管理，又要带领团队成员一起为顾客提供优质的服务。此外，合格的餐饮经理还需要具备超强的观察力，能够在第一时间把握员工的心态，做好沟通工作。餐饮经理要带领员工掌握各项业务知识和专业技能，熟知并理解企业的各项文化和规章制度，具有一定的执行能力和解决问题的方式方法。
那么，如何成为一名优秀的餐饮经理？如何高效地开展与实施餐饮管理，使自己管理的企业盈利？这是本书要解答的问题。《从零开始学做餐饮经理》是一本为餐饮经理打造的工作手册，全书共11章，以餐饮管理工作的主要内容为主线，力求全面、实用。第1章首先对餐饮经理要做什么进行了阐述，从第2章起，分别讲述了互联网新营销模式、餐饮网络平台必知、餐饮营运监管要点、餐饮员工管理之道、如何做好服务管理、如何做好质量管理、餐饮成本控制须知、餐饮卫生管理要点、餐饮安全管理知识、如何做好财务管理等方面的管理方法、流程、技巧和细节。
全书实用性强，着重突出可操作性，为刚晋升为餐饮经理的人士提供了科学的工作思路和管理模板，也为餐饮管理人员开展工作提供了重要的参考。
本书由樊春元主编，安建伟、齐小娟、陈超、车转、陈宇娇、成晓霞、程思敏、李建伟、李相田、马晓娟、王丹、王雅兰、王振彪、武晓婷、徐亚楠、冯永华、李景安、吴少佳、陈海川、马会玲、卢硕果、闻世渺、唐琼、任克勇、梁文敏参与了本书的资料收集和编写工作，滕宝红对全书相关内容进行了认真细致的审核。第1章餐饮经理要做什么
对餐饮经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作目标、工作流程、任职要求等，才能在日常工作中全面履行职责，当好领头羊。1.1 餐饮经理的岗位职责
1.各项指令和规定的宣布与监督
作为餐饮经理，尤其是连锁餐饮店的经理，必须做到以下几点。（1）传达、执行上级各项指令与规定。提高执行力，认真履行工作职责，行使企业授予的管理权限，并根据情况对指令和规定进行适当的修改、完善。（2）监督餐厅各部门严格执行各项指令与规定，维护餐厅的形象。
2.员工的安排与管理
餐饮经理要根据企业发展和员工的服务技能、接待客人的能力，对员工进行妥善的工作安排和培训。
同时，餐饮经理要对员工的考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理，定期适时组织员工培训学习，解决员工工作中存在的问题，全方位提升员工的价值。
3.营销活动的策划与推广
餐饮行业的竞争非常激烈，已不仅仅表现在餐饮的口味特色上，还包括环境、气氛、服务、知名度等各个方面。
作为餐饮经理，必须熟悉各种营销技巧，尤其要懂得进行营销活动的策划与推广，发掘顾客的需求和欲望并予以满足，能通过各种手段招徕顾客，从而为企业赢得最大的利益。
4.厨房、楼面的作业管理
厨房是集食品烹制、加工、调理等功能于一身的场所，只有管理好厨房，才能确保在餐厅营运中不出纰漏。楼面是顾客用餐的地方，也是餐厅直接提供服务的场所。对二者管理得好坏，将会直接影响到餐厅经营的好坏。所以，餐饮经理必须做到以下几点。（1）明确厨房、楼面各岗位工作流程，妥善地安排工作。（2）制定各项服务流程与标准。（3）制定服务标准并进行服务检查等。（4）对于部门人员的工作完成情况，区域环境卫生工作、工作氛围等情况，要有效引导，监督到位，适时激励。
5.餐饮卫生和安全管理
餐厅是顾客出入消费较频繁的场所，其卫生、安全要求严格。作为餐饮经理，要以“确保卫生安全”为第一责任，给顾客提供一个安全、舒适、卫生的用餐环境。所以，餐饮经理一定要制定相应的卫生、安全管理和执行标准，采取必要的预防措施，并培训员工处理突发事件的操作程序。具体内容如下。（1）保持店内设备完好。设备出现故障时进行修理与更换，做好冷冻柜、冷藏柜、收款机等主要设备的日常维护工作。（2）维护餐厅营业区域与后勤管理区域的环境卫生。一般按区域安排，责任到人，由餐饮经理检查落实。（3）在营业结束后，餐饮经理应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施的摆放情况等主要环节进行最后的核实，以确保安全保卫工作万无一失。
6.食材的采购与管理
有好的食材，才能有好的菜品。食材不好，会严重影响厨师的菜品生产及菜品质量。所以，餐饮经理应该加强对食材管理的流程控制，制定食材采购标准、原则、方法，制定进货验收的程序，计划妥善储存的方式及严密的发放领用控制，以确保食材质量，为厨师提供能出上品的材料。
7.顾客投诉的处理
餐饮行业有别于其他行业的最大特点，就是服务的实时提供和消费的实时完成。因此，餐饮经理在服务的过程中稍有不慎便会引起顾客的投诉。遇到投诉，任何辩解都无济于事，关键在于诚恳、虚心地聆听顾客的投诉，并理清投诉的种类，掌握解决要领，再按投诉处理程序予以解决。餐饮经理要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出的意见，这样才能精益求精。
8.餐饮成本的控制
要想提高餐厅的利润，最有效的方法就是“开源节流”，即一方面用促销的方法尽可能提高收入，另一方面用控制成本的方法使各项开支都能运用得宜，将损失和耗费降至最低。作为餐饮经理，应了解餐饮成本控制的范围及方法。
餐饮成本控制的范围，包括直接成本与间接成本的控制。所以，菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法等，每一阶段都与直接成本息息相关，餐饮经理应严加督导。而人事的管理及其他物品的使用与维护，也应全面纳入控制的系统，以达到预期的控制目标。
9.财务作业的监督与控制
餐厅营运的目的是赢利。作为餐饮经理，应了解本餐厅的会计、收银作业方式并予以控制，对餐厅的收入、赢利状况要能运用正确的方法予以分析。总而言之，餐饮经理必须对所管理餐厅的财务状况负责。1.2 餐饮经理职业素质要求
1.专业素质
餐饮运营的主体是餐饮产品，合格的餐饮经理要熟悉甚至会操作餐饮产品的生产、制作、销售等一整套流程。
餐饮经理应能进行不同规模、不同风格餐饮机构的设置，并制订各自不同的经营计划；在科学、系统地进行菜单设计的基础上，导入全面经营、运转、管理中所涉及的客情、服务、酒水、餐务等各个组成要素；具有预算管理知识，能编制预算、执行预算，并对各要素进行组织和管理；了解餐饮促销和餐饮成本控制。此外，餐饮经理还要善于指导和激励员工工作和评估员工表现，有效地制订部门员工培训计划。
作为餐饮经理，应了解食品安全与卫生质量的相关概念、标准与评价方法，影响食品安全性的病原生物、化学毒物的防范与控制，废弃物的排放与处理，膳食结构中的不安全因素及其控制，食源性疾病及其预防，在餐饮食品生产经营过程中的不安全因素及其控制，食品卫生法规和餐饮业卫生管理办法，绿色食品、绿色餐饮及其国际标准等。
2.用人能力
员工是企业最大的财富。作为餐厅的管理者，餐饮经理要充分重视员工价值，合理调配餐厅的人力资源，做到责权分明；要有科学的人才观，善于发现和培养人才，合理使用人才，留得住人才。
3.市场营销能力
市场具有多元化、多变性的特征，而且目前中国的餐饮市场竞争非常激烈，餐饮经理要紧跟形势，具备前瞻性眼光，准确把握餐饮市场的发展趋势和餐厅业务拓展、地区市场开拓的方向。
4.沟通能力
要与客人、员工等不同人群处理好关系，要有过硬的沟通能力，协调好人际关系。随着餐饮市场的现代化发展，餐饮经理要注重沟通技巧，正确、及时地处理各种客人投诉；提高沟通本领，至少掌握1～2门外语。
5.创新能力
餐厅经营业态和经营特色复杂多样，餐饮经理要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力。经营手段和经营技巧要能切合客人的消费意愿，具体表现在根据实际情况设计出效率高的经营组织，对现行的组织结构进行正确的分析与评估，对经营状况进行创新型决策，提出新颖的设想，通过周密的论证保持收入利润的增长。
6.判断能力
餐饮经理要具备高智商，思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，对企业领导成员提出具有自己独到想法、建设性的意见或建议，保持上下统一、总揽全局，做到超前认准方向、把握方向、坚持方向，与企业齐头并进，做到协调、健康发展。
7.公关能力
一位成熟、自信的餐饮经理应把集体取得的成绩看得比个人的荣誉和地位更重要。作为高层决策人员，对内要以团结为己任，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把“一班人”紧紧地凝聚在一起；对外要以提高企业知名度和社会影响力为己任，善于搞好“上挂、横联、下辐射”的公关网络建设，协调沟通好社会各界关系，拓展企业的生存发展空间，为“产品出得去”铺平道路。
8.危机或突发事件处理能力
餐饮管理中不可避免地会出现危机或突发事件，餐饮经理要能最大限度地降低负面效应，减少危机和突发事件对餐厅正常经营的冲击。
危机和突发事件处理能力的核心内容包括：对各类突发事件的可能性及其后果的预测、辨识、评价；突发事件应急管理的第一责任人及其他相关人员的工作职责；应急救援行动的指挥与协调；善后措施；应急培训和演练制度等。
9.理财能力
餐饮经理的重要职责之一是要做好财务监督，做个“好管家”。因此，餐饮经理应具备一定的财务知识，应能看懂反映企业财政状况的各种财务报表和其他指标，严格控制支出，并在控制成本的前提下，保障产品品质。
10.及时了解国家新规定
作为餐饮经理，要及时了解国家对餐饮管理的各项规定，如《食品安全法》《食品安全法实施条例》《餐饮服务许可管理办法》《餐饮服务食品安全监督管理办法》《餐饮服务食品安全操作规范》等法律、法规、规章，了解其具体内容和要点，在餐饮管理工作中做到有法可依、有章可循。
下面是节选《餐饮服务食品安全操作规范》的部分内容，仅供参考。范本 餐饮服务食品安全操作规范（节选）
第一章 总则
第一条 为了加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，根据《食品安全法》《食品安全法实施条例》《餐饮服务许可管理办法》《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章的规定，制定本规范。
第二条 本规范适用于餐饮服务提供者，包括餐馆、小吃店、快餐店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等。
第三条 餐饮服务提供者的法定代表人、负责人或业主是本单位食品安全的第一责任人，对本单位的食品安全负法律责任。
第四条 鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理体系，不断提高餐饮服务食品安全管理水平。
第五条 鼓励餐饮服务提供者为消费者提供分餐等健康饮食的条件。
第六条 本规范下列用语的含义。（一）餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。（二）餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。（三）餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。
特大型餐馆：指加工经营场所使用面积在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。
大型餐馆：指加工经营场所使用面积在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐馆。
中型餐馆：指加工经营场所使用面积在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250座）的餐馆。
小型餐馆：指加工经营场所使用面积在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位数在75座以下（含75座）的餐馆。（四）快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的提供者。（五）小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的提供者。（六）饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的提供者。
甜品站：指餐饮服务提供者在其餐饮主店经营场所内或附近开设，具有固定经营场所，直接销售或经简单加工制作后销售由餐饮主店配送的以冰激凌、饮料、甜品为主的食品的附属店面。（七）食堂：指设于机关、学校(含托幼机构)、企事业单位、建筑工地等地点（场所），供应内部职工、学生等就餐的提供者。（八）集体用餐配送单位：指根据集体服务对象订购要求，集中加工、分送食品但不提供就餐场所的提供者。（九）中央厨房：指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐饮服务单位的提供者。（十）食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括以治疗为目的的物品。
原料：指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。
半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。
成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。（十一）凉菜（包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等）：指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。（十二）生食海产品：指不经过加热处理即供食用的生长于海洋的鱼类、贝壳类、头足类等水产品。（十三）裱花蛋糕：指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。（十四）现榨饮料：指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。（十五）加工经营场所：指与食品制作供应直接或间接相关的场所，包括食品处理区、非食品处理区和就餐场所。
1.食品处理区：指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域，分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。（1）清洁操作区：指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。
专间：指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。
备餐场所：指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。（2）准清洁操作区：指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。
烹饪场所：指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。
餐用具保洁场所：指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。（3）一般操作区：指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。
粗加工场所：指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。
切配场所：指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。
餐用具清洗消毒场所：指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。
2.非食品处理区：指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。
3.就餐场所：指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。（十六）中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。（十七）冷藏：指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间。（十八）冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在-20℃～-1℃之间。（十九）清洗：指利用清水清除原料夹带的杂质和原料、餐用具、设备和设施等表面的污物的操作过程。（二十）消毒：用物理或化学方法破坏、钝化或除去有害微生物的操作过程。（二十一）交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。（二十二）从业人员：指餐饮服务提供者中从事食品采购、保存、加工、供餐服务以及食品安全管理等工作的人员。
第七条 本规范中“应”的要求是必须执行；“不得”的要求是禁止执行；“宜”的要求是推荐执行。1.3 餐饮经理的工作目标
1.编制部门经营计划及规范性档案（1）组织编制餐饮部各项管理制度，报总经理审核。（2）主持编制和完善餐饮部各种服务规范和工作程序。（3）组织控制营业成本，制订餐饮部预算与各项经营计划。
2.部门经营管理（1）主持召开部门例会，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施各项餐饮经营计划并控制费用预算。（2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，解决工作中出现的问题。（3）做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系。（4）审批与签署本部门使用的一切物料申请。
3.厨房的运营管理（1）督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新。（2）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨一起做好准备工作。（3）负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，制订各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。（4）督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房生产安全。
4.各营业点经营管理（1）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作。（2）开餐时，巡视各营业点运转情况，督导、检查各营业点的服务质量，广泛征集客人意见和建议并组织部门员工落实改善。（3）及时、认真处理客人抱怨与投诉，与客人建立良好的关系。（4）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施。（5）督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作，确保为客人提供清洁、舒适、安全的用餐环境。（6）组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作。
5.人员管理（1）提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交总经理审核。（2）协助制订餐饮部员工各项培训计划，对员工进行业务培训，不断提高员工的服务技能和推销技巧。（3）制定餐饮部各级管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气，调动工作积极性。1.4 餐饮经理的日常工作
餐饮经理需要具有多方面的才能。他必须是出色的技术员，通晓餐饮服务的全部过程和各种细节；必须是称职的主管，善于培训、指挥员工，调动他们的工作；必须具有应付各种类型客人及推销餐饮、提高餐厅销售收入的能力；更必须是精明的管理者，具有组织部门工作、安排生产以及控制餐饮质量和成本的知识和能力。
在餐饮营业中，餐饮经理的日常任务列举如下。
1.营业前的工作（1）确定餐厅空调的温度适中。（2）检查餐厅内的灯光及灯泡。（3）检查餐厅内所有装饰品是否摆正。（4）检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐。（5）检查餐桌摆设是否正确完整。（6）检查餐厅内的清洁工作是否落实。（7）查验客用洗手间。（8）与厨房确认订席情形（特别是有大订席时），并了解厨房存货情形。（9）确定服务出勤人数。（10）检查菜单内页与封面是否完整干净。（11）查验每个准备台的各种应用物品是否齐备。（12）餐厅内的卫生与安全检查。（13）检查服务人员的服装仪容。（14）宣布订席状况。（15）检讨前日工作过失或客人抱怨，并提出改进与防范措施。（16）分配各领班主管责任区及应注意事项。（17）宣布今日特别菜肴或饮料，以利服务人员推销。（18）公布餐厅正在举行或将要举行的其他促销活动。（19）传达上级指示。
2.营业中的工作（1）迎宾（问候客人并与熟客亲切寒暄）。（2）带位。（3）给客人提供有关食品、饮料的信息，并进行必要的推销。（4）确定全体人员提供的是高效率与殷勤的服务。（5）随时注意餐厅内的任何动态（服务、客人的满意度等）。（6）客人如有抱怨，必须亲自解决。（7）谨慎处理难缠的客人。（8）实施安全措施。（9）与厨房保持密切联系。（10）维持餐厅内适宜的气氛。（11）随时掌握座位情况。（12）当客人或服务员发生意外时，马上采取必要的行动。（13）满足客人的特别要求。（14）督导服务。
3.营业结束后的工作（1）检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶内是否仍有未熄烟蒂）。（2）查验餐厅内电器用品是否已关掉或在适当位置。（3）所有电灯是否关闭。（4）检查各个橱柜及房门是否上锁。（5）填写营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）。（6）填写交接本，交代领班主管有何特别重要事项。（7）查看第二天的订席情形，并了解是否有特别注意事项。（8）离开餐厅之前再巡视一次。
4.其他工作（1）指导所属员工的在职培训。（2）参加餐饮部及其他必要会议。（3）定期变换菜单。（4）适时推出促销活动，以提高营业收入、树立餐厅形象。（5）随时注意员工的出勤状况。（6）带领员工遵循员工守则规定。（7）负责招募新员工与面试。（8）指导领班主管培训新员工。（9）预先向新进员工说明餐厅的特别规定。（10）按生意淡旺调整人员。（11）带领服务人员为客人提供主动、周到、亲切、有礼的服务。（12）随时机动调整人力分配。（13）指导员工的安全、卫生、消防知识。（14）随时注意餐饮的成本控制。（15）指导服务人员正确的推销技巧。（16）坚守客人至上的原则。（17）观察并记录所属员工的工作表现，以供评估时参考。（18）随时注意餐厅内各式物品、器皿、器具、桌布、家具等的消耗、破损与维修。1.5 餐饮经理的定位
1.餐饮经理是领导者
所谓领导者，是指居于某一领导岗位、拥有一定领导职权、承担一定领导责任、实施一定领导职能的人。一名餐饮经理，理所当然就是一位领导者。
2.成功领导者的特征
成功的领导者都有相似的特征，如图1-1所示。图1-1 成功领导者的特征
3.领导能力培养
餐饮经理想要获得成功，就必须得到多方的支持与配合；而想要得到其他人的支持与配合，则必须有领导能力。领导能力不是与生俱来的，它是培养出来的。
在管理、工作、社交、家庭生活等方面，均可以使用使别人乐于与我合作的四种领导方法，对这四种领导方法的具体说明如下。（1）与你想去影响的人交换意见
这是使别人（包括朋友、同事、顾客、员工）依照“你希望的那种方式”去做的秘方。
作为餐饮经理，要随时记着这个问题：“如果我是他，我会对这件事怎么想呢？”这样就能找出更轻易成功的行动。“用那些我们想去影响的人的眼光来看”是我们在任何情况下都可采用的最好的思考原则。
你可以设法培养“随时跟那些你想去影响的人交换意见”的能力。表1-1所示练习可以帮你做到。表1-1 能力培养练习问题表（续表）
实行“跟别人交换意见”的具体做法如下。
步骤1：要考虑并体谅别人的处境，设身处地为别人着想。要知道别人的兴趣和背景与你大不相同。
步骤2：接着问自己，“如果我是他，这件事情应该怎么做才好？”（不管什么事，一定要他替你做。）
步骤3：实行“如果你是别人，别人会让你怎么做”的那种做法。（2）人性化管理
在处理事情时，要多考虑还有哪些更人性的方法。有的人喜欢扮演独裁者，独裁者的每一个决定都不会征求其他人的意见。还有的人喜欢用铁面无私、不通人情的刻板方式进行领导。这种领导人处理任何事情都要引经据典，把别人看成机器，而人们最不喜欢的事情就是被看成机器。
真正卓越的领导人则使用“人性化管理”的方式。
王某是一家连锁餐饮企业的经理，他擅于“人性化管理”，受益甚多。他的许多细微的做法与行动都明显地表现出：“我很佩服你，我在这里是想尽力帮你的忙。”当一个远道而来的新员工初进企业时，他会想到这个人离乡背井、出外工作可能遇到的不便，尽量帮他找一个住处。他会替员工举办生日舞会。在他看来，为此花费的时间和精力并不是浪费，而是加强员工凝聚力的有效投资。
如何使用人性化管理方式使你成为更好的领导人呢？有以下两个有效方法。
方法1：遇到难题时要善于提问。
遇到难题时，首先要问自己：“如何处理这件事才最合乎人性？”当你的员工不能胜任工作或某一位员工制造相当棘手的问题时，千万不要讽刺挖苦他们，不可把别人说得一文不值，更不可当场骂人。处理人事问题时多想想“合乎人性的方法”，结果会使你喜出望外。
方法2：把别人看得都很重要。
要关心员工的每一点成就。尽量多称赞员工，在上司面前称赞他的能力。设法夸奖地位比你低的人，不会降低你在上司眼中的地位。抓住每一个机会赞美员工的个人成就，赞美他的合作，嘉奖他们额外的努力或尝试。（3）追求进步
追求进度要做好两件事情，一是要研究如何改善每一项工作，二是要对每项工作制定更高的标准。（4）单独思考
每天抽出一点时间（至少30分钟）来静静思考。思考时要保持头脑清醒，没有干扰。思考的方式有两种，即直接思考和间接思考。直接思考时，可以分析一下面临的主要问题，从客观的角度出发，寻求正确的答案。间接思考时，可以想到许多基本事项，例如：“我还要怎样才能做得更好？下一步应该怎么做呢？”1.6 餐饮经理要有效授权
1.哪些工作可以授权
通过盘点餐饮经理的工作发现，餐饮经理80%的工作都是可以授权的，餐饮经理只需做事关企业命运和前途的20%的工作即可，如图1-2所示。图1-2 餐饮经理授权的二八原则
因此，餐饮经理在授权时必须明确自己的岗位职责，按照责任大小把工作分类排队，自己选择工作中较为重点的部分监控，其他工作可采取授权的方式来完成，但要注意工作的督导。
2.授权要素构成
所谓授权，是指将分内的若干工作委托员工履行。授权行为本身是由工作指派、权力授予及责任担当三要素构成的，如图1-3所示。图1-3 授权三要素（1）工作指派
在授权过程中，工作指派尤为重要。不过，餐饮经理在指派工作时，往往只做到令员工获悉工作性质与工作范围，而未能令员工了解餐饮经理所要求的工作绩效。
餐饮经理分内的所有工作不是都能指派给员工履行的。例如，目标的确立、政策的研拟、员工的考核与奖惩等工作，都需餐饮经理躬亲为之，而不得假手他人。（2）权力授予
餐饮经理所授予的权力应以刚好能够完成指派的工作为限度。倘若授予的权力不及执行工作所需，则指派的工作将无从完成。反之，倘若授予的权力超过执行工作的需要，则势必将产生权力失衡。所以，餐饮经理必须对所授予的权力进行必要的追踪、修正，甚至收回。（3）责任担当
餐饮经理向员工授权，就意味着员工承担了一份与该权力对等的责任，这是员工的责任担当。另一方面，餐饮经理对所授权员工也有一种责任担当，即该员工无法或错误地执行了工作指令时，餐饮经理要担当责任。
3.授权误区
授权不仅可以令餐饮经理“跨越时空”，而且也可以令员工“边做边学”，即员工的在职训练。通过这种在职训练，可以提升员工的归属感与满足感。
餐饮经理虽能了解授权的好处，但是他们却多半视授权为畏途。其原因主要有以下几个方面。（1）担心员工做错事
担心员工做错事的餐饮经理，对员工缺乏信心。员工做错事再所难免，如果餐饮经理能给予适当的训练与培养，做错事的可能性必然减少。授权是一种在职训练，餐饮经理不能因怕员工做错事而不予训练，相反，应提供充分的训练机会以避免员工做错事。（2）担心员工工作表现太好
不可否认，有些餐饮经理因担心员工锋芒太露而不愿授权。但是从另一个角度来看，员工良好的工作表现可以反映餐饮经理的知人善任与领导有方，餐饮经理功不可没。（3）担心丧失对员工的控制
只有领导力薄弱的餐饮经理在授权之后才会丧失控制，如图1-4所示。在授权的时候，倘若餐饮经理能划定明确的授权范围，注意权责相称，并建立追踪制度，就不必担心丧失控制。图1-4 领导力薄弱的餐饮经理不能有效授权的原因和结果（4）不愿意放手得心应手的工作
基于惯性或惰性，许多餐饮经理往往不愿将得心应手的工作授权员工履行。另外，有许多餐饮经理基于“自己做比费唇舌去教导员工做更省事”的理由而拒绝授权。餐饮经理的工作大体上可区分为五个层次，如图1-5所示。图1-5 餐饮经理的工作
从上图可知，餐饮经理可将1～4层的工作分别授权给员工去完成。（5）找不到合适的员工授权“找不到适当的员工授权”，常被一些餐饮经理当作不愿授权的借口。任何员工都具有一定程度的可塑性，均可借授权予以塑造。就算真的找不到一位可以授权的员工，仍是餐饮经理的过失，因为倘若员工的招聘、培训与考核工作做得不差，又岂会有“蜀中无大将”之理？
4.有效授权技巧（1）学会授权工作
授权员工办事的过程由作出授权决定、简明交代情况和跟踪了解三个步骤组成，餐饮经理要对每一步可能产生的情况有所预料，具体说明如图1-6所示。图1-6 授权的三个步骤（2）全面授权
当授权员工办事时，除了要交代清楚之外，还必须提供圆满完成任务所需的全部信息。为了避免产生误解，要花时间解释清楚你要的是什么，这部分任务将来如何配合你的总体计划。讨论可能出现的困难和他们应如何去应对，并回答员工在工作进行过程中产生的疑问。（3）强化被授权者的职责
对授权他人的任务要设定明确、切实可行的完成时间。授权他人办事并不仅仅意味着把项目的控制权交给他人，同时也交付了对这项任务的职责。要鼓励被授权者在紧扣授权者要求的前提下，用自己的方式来工作，充分利用他们的专业知识和技能。“授权”常引起的争议之一是职责问题，明确被授权者的职责也至关重要。1.7 餐饮经理要指示与汇报
1.听上级的指示（1）用心聆听上级的指示
上级委派任务时，应该认真聆听，并且真正了解上级的意图和工作重点。如果你收错了工作指示，误解了上级的意图或要求，就会白费气力。因此，你应该认真地接收上级指示，有助于以后制定自己的工作内容，你可以尝试运用传统的“5W2H”方式，快速而准确地记录工作要点，如图1-7所示。
What：做什么事？
Who：谁去做？
When：什么时候做？什么时候结束？
Where：在什么地方做？
Why：为什么要做？
How：怎样去做？
How much：要花多少钱？图1-7 “5W2H”要点
接收了上级的工作指示后，马上整理有关的记录，然后简明扼要地向上级复述一次，检查内容是否有错漏或者误会的地方，只有获得上级的确认，才可以进行下一个环节。（2）扼要表明个人的见解
如果上级所委派的只是一项简单任务，你可以简单地表明个人的态度，那就是请上级放心，你可以按时完成任务；如果那是一件较困难及复杂的工作，你便应该有条理地向上级阐述开展工作的方法及预算等计划内容，并且征求上级的指导或建议。
开展工作时也需要继续向上级汇报，提出工作所需的人手、资源调配及费用开支的情况等，以便获得上级的答复和寻求解决方案。
2.给员工下指示（1）指示的具体内容——5W2H
没有具体内容的命令，往往使员工无所适从，要么不去做，要么靠自己发挥想象来做，必然导致结果出现偏差。那么，怎样下指示才有效呢？
完整地发出命令要有5W2H共七个方面的具体内容，这样员工才能明确地知道自己的工作目标是什么。只有5W2H明确了，执行人员才会按照指示要求将事做好。（2）注意事项
在下达指示时，还要注意以下几个问题，如表1-2所示。表1-2 下达指示的注意事项
3.向上级汇报工作（1）在汇报工作中上级与你的期望不同
汇报工作时，上司与你的期望是不同的，如表1-3所示。表1-3 上司与餐饮经理的不同期望（2）两者关注的焦点不同
上司和餐饮经理对工作关注的焦点也有所不同，主要表现在以下几点。
①出发点的差异。餐饮经理期望通过工作汇报，说明自己和部门是如何完成工作的，遇到了什么困难，如何克服的，所以更重视工作过程。而上司更关注的是下级工作是否能够按照原计划完成任务，达到预定的工作目标。也就是说，上司对结果更感兴趣，没有多余的时间听取下级描述怎样进行工作的过程。二者的差异具体如表1-4所示。表1-4 两者出发点的差异
②评价的差异。上司容易发现员工在工作中的不足，特别是对自己所期望的方面更为关注，如果员工没有达到预期目标，得到的评价会很低。一般情况下，上司只关注结果，而很少对过程加以关注。
③表达的差异。评价的语言带有感情色彩，容易引起误解。领导如果说重了，会打击下级的工作积极性，所以应该间接地提醒下级。
上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的说来不错。”
上司点了点头说：“好，总的说来不错。”
上司说：“好，你的工作总的说来还不错啊！”
这三种表达方式似乎没有什么区别，其实代表了上司的三种态度。
第一种是肯定、鼓励性的。
第二种是不偏不倚、中性的。
最后一种是话里有话的，表示的是负面的评价。
如果你没有领悟到上司说话的真正含义，将第三种评价当成领导最好的肯定，就会造成理解上的偏差，得到错误的信息。
④信息的差异。上司掌握的主要是关于决策、战略等宏观方面的信息，而餐饮经理所掌握的信息主要围绕着工作的具体执行、过程等方面。（2）汇报的要点
汇报的要点如表1-5所示。表1-5 汇报的要点（续表）
小贴士
正式向领导汇报工作一定随身带个笔记本，汇报时领导需要你补充的部分或者修正的部分可以随时记下来。非正式场合向领导汇报时要记下领导的关键指示，以便在工作中有所改进。（3）向上级汇报工作的注意事项
向上级汇报工作时应注意以下要点，如表1-6所示。表1-6 向上级汇报工作时的注意事项
4.听取员工的汇报
餐饮经理在听取员工的工作汇报时要注意以下要求，如表1-7所示。表1-7 听取员工汇报工作时的注意事项1.8 必备技能：有效沟通
1.什么是沟通（1）沟通是信息的传递
沟通就是将信息传递给对方，并期望得到对方做出相应反应的过程。如果没有信息或观念的传递，沟通就不会发生。（2）沟通是双向的过程
沟通有一个非常重要的特征，即沟通一定是一个双向的过程，如图1-8所示。图1-8 沟通是双向的过程
2.沟通的方法（1）口头沟通
口头沟通即利用口语面对面地进行沟通。口头沟通需要沟通者发音清晰、语调和善、诚意、诚实，能够正确表达思想。（2）书面沟通
如果信息具有长期影响，或者非常复杂，在你打算使信息正式化时，需要用书面形式来传播，书面沟通的原则如下。
①文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用语和想法。
②如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。
③合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。
④要有一个清楚明确的标题。（3）网络沟通
计算机、网络和数字化极大地增加了沟通方式的选择。你可以依赖大量的电子媒体进行沟通，如电子邮件、聊天软件、视频会议等。网络的沟通可以让你对远在外地工作的员工进行管理，可以参加远程会议，可以和供货商、客户在网上进行沟通。
3.有效沟通的障碍
有人为不善辞令、不会讲话而烦恼，因为这样常常会造成沟通不良。但健谈的人也未必就是沟通高手。如果喋喋不休，反而易引起别人的反感，沟通也会有障碍。而不善表达者，如果抓住了重点，掌握一些技巧，沟通也会出奇制胜。
常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方的问题、接收方的问题及传送渠道的问题，如表1-8所示。表1-8 沟通的主要障碍
4.特殊的沟通技能：倾听
倾听对沟通至关重要。如果能够让员工感受到自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的餐饮经理时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，餐饮经理和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。
那应该如何应用这项技能呢？具体方法如表1-9所示。表1-9 倾听的技能
5.沟通中的回馈技巧（1）正面回馈和负面回馈的差异
正面回馈比负面回馈更容易接受、更准确，而且正面回馈几乎会被全部接受，而负面回馈常常遭到抵制。从表面上看，这是因为人们喜欢听到好消息而不喜欢听到坏消息，正面回馈刚好符合了人们喜欢听到好消息并自信能达到好结果的心理。
那么这是不是意味着你应该避免负面回馈？不是！
你应该注意到这些潜在的抵制性，要学着去选择最容易接受负面回馈的环境来实施这种回馈。也就是说，当负面回馈是由一些硬数据（数字、特殊的例子等）来证明时，就应该实施该回馈。（2）如何给予有效的回馈
给予有效回馈的五个要点如图1-9所示。图1-9 给予有效回馈的五个要点
6.主动沟通的时机与内容（1）需要立即进行沟通的情况
当工作中出现下列情况时，餐饮经理一定要与所属员工进行沟通，沟通的内容也基本围绕特定范围展开，如表1-10所示。表1-10 需要立即进行沟通的情况（续表）
一般来说，如果出现以上情况，餐饮经理就应意识到，需要立即与员工进行沟通了。而在其他时刻，餐饮经理可以随时与员工进行沟通，内容和形式可以灵活掌握，注意采取适当的方式和方法。（2）随时开展有效的沟通
上面列出的10项沟通时机出现时，餐饮经理需就相应的内容与员工进行沟通。除了为上述特定的内容而开展的沟通以外，餐饮经理还可以在以下七个方面与所属员工随时开展有效的沟通，如表1-11所示。表1-11 随时开展有效沟通的内容
学习笔记
通过学习本章内容，想必您已经掌握了不少学习心得，请仔细记录下来，以便继续巩固学习。如果您在学习中遇到了一些难点，也请如实写下来，以方便今后重复学习，彻底解决这些难点。
我的学习心得
1.____________________
2.____________________
3.____________________
4.____________________
5.____________________
我的学习难点
1.____________________
2.____________________
3.____________________
4.____________________
5.____________________
我的运用计划
1.____________________
2.____________________
3.____________________
4.____________________
5.____________________第2章互联网新营销模式
在互联网时代，人们足不出户就可以满足生活的基本需求，可以在网上买到任何想要买到的东西。因此，餐饮企业的网络营销也是必不可少的。2.1 餐饮企业的“互联网+”
1.什么是“互联网+”“互联网+”是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，它代表一种先进的生产力，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。
2.“互联网+”的特征“互联网+”共有六大特征，如图2-1所示。图2-1 “互联网+”的六大特征
3.“互联网+”的新机遇
餐饮企业的“互联网+”就是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与餐饮企业进行深度融合，创造新的发展生态。
由“互联网+”的特征可以看出，“互联网+”必然给餐饮企业带来新的机遇，主要表现在三个方面，如图2-2所示。图2-2 餐饮企业“互联网+”的机遇2.2 餐饮企业网站营销
餐饮企业网站建设适用于大型连锁餐饮企业，网站可提供菜品介绍、会员招募、网络调研、顾客网络体验、网络订餐等内容。
餐饮企业网站是综合性的网络营销工具，传统企业网站以企业及其产品为核心，重在介绍企业及其产品；新型网站以顾客为核心，围绕顾客进行设计。尤其是餐饮企业自身与顾客联系就非常密切，网站更要体现其服务特性和顾客导向性。
1.网站主要栏目设置
大型餐饮企业网站建设，一般都是由营销部负责。营销部会设有专门的网站编辑部来负责企业网站网页设计、网站内容更新等。
餐饮企业要重视定义和搭建网站，将其作为对外宣传、推广、服务及营销的载体，来配合企业的发展和需要，使网站具有鲜明、动感、庄重、大方而又不失功能的特色。（1）网站首页
网站首页设计秉承简约大方的设计理念，力求在有限的空间里面，在最短的时间把餐饮企业专业的特色展现在浏览者面前。浏览者一进入首页就能够了解整个网站最新内容，从而吸引浏览者经常访问网站。网站首页要注重页面编排和页面设计。（2）栏目设置
不同的餐饮企业，其经营菜系、风格不一，因此可能在具体栏目的设置上有着自己企业的独特性。在这里，对餐饮企业网站需要设置的主要栏目进行说明。
餐饮企业的网站一般包括“餐厅介绍”“菜品介绍”“店面介绍”“餐厅印象”“新闻中心”“人力资源”“会员商城”“在线订餐”这八个栏目，主要内容就是发布餐饮企业的具体情况，让浏览者和会员通过网站对餐饮企业的相关介绍，来了解整个餐饮企业的情况，从而来提升对餐饮企业的认知。表2-1 餐饮企业网站栏目设置
2.自建网站注意事项
餐饮企业如果自己进行网站建设，需要注意下列事项，如图2-3所示。图2-3 自建网站注意事项
3.与专业网站制作公司合作
餐饮企业也可以与专业网站制作公司合作，请其负责网站建设。当然，一定要选择资质较好的公司，并与其签订网站建设合同，保证双方合法权益。
下面是某餐饮企业签订的网站建设合同书范本，仅供参考。范本 餐饮企业网站建设合同书
甲方：__________餐饮有限公司（以下简称甲方）
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]