导购别输在不会沟通上(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：郜杰

出版社：中国商业出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

导购别输在不会沟通上试读：

做培训行业这么久，走过全国很多城市，发现不同的地方对顾客的称呼都不一样，这可能和地域环境有关，也可能和风俗习惯有关。

通常来说，称呼虽然不同，但也没有什么大的问题。但是，随着近年来国人思想意识的觉醒及眼界的开阔，有一些新兴却怪异的称呼不断在销售等行业出现。对于这些称呼，销售人员也许会认为能拉近和顾客的距离，但事实却并非如此。

有些称呼一说出口，让顾客听着就觉得肉麻，甚至会让顾客尴尬，就想马上离开。显然，出现这种情况是和导购员的初衷相违背的。那么，这些会让导购员走入销售误区的称呼都有哪些呢？

举个例子，我所在的公司旁边有一个保健中心，做的是中老年人健康保健的生意，于是，只要是到店的中老年人，工作人员都一律称呼他们“爸爸”或“妈妈”。这种习惯在其他某些国家或许没有问题，但是在中国，说出这些称呼的人虽然感觉很前卫，但是客人听了总觉得不舒服，甚至会有种想赶快逃离的想法，试问，这又怎么能达到销售的目的呢？

再举个例子，卖场中有些女导购员会称呼同性顾客“宝贝”或“亲爱的”。这类称呼相对来说还不算出格，有的顾客能接受，但对于一些思想保守和慢热型的女性来说，这类称呼她们就未必能接受。在销售产品时，这类称呼要慎用。

那么，导购员应该怎样恰当称呼顾客呢？很简单，根据当地最亲切的、最正常的、最适宜的称呼，来称呼我们的顾客。比如“美女”“先生”“哥”“姐”等，让顾客听起来感觉自然舒适。如果实在不知道该怎么称呼，那么高端大店就按照比较正式的称呼，如“先生”“女士”等；大众店就用平时的称呼即可，如“大姐”“小妹”等。正确的 沟通方法：

称呼顾客时要注意两点，一是要符合当地的风俗习惯，二是要看顾客的性别、年龄、职业等。2  顾客进店第一句话怎么说

一个好的开场白是把顾客留下的首要条件，也是让顾客能够继续听你介绍下去的先决条件。只有选择好你的开场白，才能让顾客为你停留。但在现实中，很多导购员在顾客进店的时候第一句话就说错了，这样一来，销售成功的概率就会大打折扣。

顾客一进店，很多导购员第一句话通常是：“您好！”（错）“欢迎光临！”（错）“您好，欢饮光临！”（错）“您好，欢迎光临×××！”（错）“您好，欢迎光临××专柜。”（这句话在三年前是对的，现在就有点过时了。）

在实际工作中，很多导购员在面对顾客时说出来的都是上面几句欢迎语用来迎宾，其实这几句话都是不对的，但是我们却浑然不觉。举个例子，有一次我和我的三名学员去一家知名女装店逛，一进店就有个女导购员跑过来，冲着我们热情地说：“您好！几位？”我的一个朋友笑呵呵地回答说：“四位，谢谢。”

那么，导购员在接待顾客时的第一句话该怎么说呢？聪明的导购员大多会这么说：“您好，欢迎光临×××店！”然后再自然地报出自己店的特色。

为什么导购员在顾客进店时说的第一句话如此重要呢？原因有以下几个：

第一，顾客可能是在闲逛，他只是无意中进入你的店铺，并不知道店铺叫什么名字，也不知道卖的什么品牌。鉴于这种情况，导购员有必要报出自己的品牌。

第二，现在很多厂家的牌匾都是英文的，或者是那种夸张的艺术字，但顾客一般都不会去深究其意，就算有兴趣在店里转一圈出来也不会在意店铺叫什么名字，这时我们就要告诉顾客，本店的品牌是什么、特色是什么等等，以加深顾客的记忆。

第三，导购员当着顾客的面亲口做一遍有声广告，这会加深顾客的印象，因为这种广告的效果比电视广告、平面广告的效果要强很多倍。

第四，只有一类产品不可能满足人们所有的需求，也不可能卖给所有的人，只有特色的东西人们才能记得住，只要提到这个产品，马上让人想起这个企业或者产品的特色，这就是所谓的定位。比如，提到高端香水就会想起“香奈儿”，提到去头屑洗发水就会想起“海飞丝”等。

另外，导购员在面对顾客说出第一句话时，还应注意语速语调，这样会给顾客更悦耳、更动听的感觉，只有这样顾客才能记得更牢。这就需要导购员在平时加以注意、训练，以期在面对顾客时说出的第一句话就能吸引住顾客。正确的 沟通方法：“您好，欢迎光临XX（品牌）+特点"例如：“您好，欢迎光临艾莱依时尚羽绒服！”“您好，欢迎光临老凤祥百年珠宝品牌！"“您好，欢迎光临VIVO新款x20全面屏手机"3  顾客进店第二句话怎么说

我们经常会发现，一名优秀的导购员，出单总是很迅速，没聊几句就已经销售成功了，而一般的导购员讲述了半天也不一定成交。这其中的原因就在于第二句话说的不对。一旦第二句话说错，则需要费很多口舌去解释，这就延长了成交时间。

那么，常听到导购员说的第二句话有哪些？“您想看点什么？”（错）“有什么可以帮您的吗？”（错）“你想看个什么价位的？”（错）“能耽误您几分钟时间吗？”（错）“我能帮您做些什么？”（错）“喜欢的话，可以看一下！”（错）“先生，请随便看看！”（错）“先生，你以前是不是在我们店里买过衣服啊？”（错。这句在下面详细解释。）

我们可以想一下，顾客听到以上几句话会怎么回答我们？基本上是一句话就可以把我们搞定了，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样，这句话听着熟悉吧？其实很多顾客进店是有购买欲望的，而你开场的第二句话却在无形中降低了顾客的购买欲望，顾客说“随便看看”其实是一种消极的心理暗示，本来顾客是有购买的欲望的，说出“随便看看”后就会淡化购买欲，从而加强随便看看的想法，反而增加了挑剔与守财的欲望。“先生，请随便看看！”这句话不能算错，只是有些过时了。这句话最早出现在20世纪80年代的改革开放初期，当时老百姓生活并不富裕，商家为了招揽顾客，便用“随便看看”来吸引顾客进店，这也是增加人气的一种手段。然而今天人民生活水平提升了一大截，不仅有钱还有信用卡、微信、支付宝等网上支付也变得十分普遍，所以现在再用“随便看看”来招揽顾客就不适用了。

如果顾客回答说“我随便看看”，我们怎么接话呢？很多导购员会说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后站在一边偷偷地用余光看着顾客，希望顾客拿起产品，这样我们就可以走上前去进行介绍。但实际情况往往是顾客看了一圈就走出去了，再见到这位顾客不知要到何年何月何日。

每个导购员心中都很清楚，只要顾客走出店，再回店铺的几率往往很小。有这样一位男导购员，他在苏宁卖家电时，只要遇到从国美过来的女士顾客，就会马上说一句话：“大姐，您放心，我们价格肯定比国美低，如果价格不能比它低，赠品肯定比其他家的多，您放心在这儿买吧！”当然，国美的导购员肯定也会这么说的。

不知道是谁这样教给导购员的，让导购员说：“先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？” 我们来分析一下这句话。顾客不管在这里买过还是没买过衣服，出于礼貌，一般会说“是”。导购员会再问“感觉怎么样啊？”顾客会说“还好”，然后只是在店里看一下。

我也遇到过这样的情况。有一次我到一家服装店，导购员问我，先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？我回答说买过。导购员问怎么样啊？我回答说很烂！导购员一愣，然后问了一句不该问的话，他竟然问我“烂在哪里”！然后我就告诉他，他们家衣服到底哪里不好，一直讨论了十几分钟，越讨论导购员越没信心，最后他只好直接说：要不你去别人家再看看吧。导购员主动让我走了。

与上面这家服装店的导购员形成鲜明对比的是，一家知名服装店的导购员小姐每次看到我进她店里，都会说：“你好久没有来了哦！”要知道我是第一次去她们家，我只好说：“是的，我最近工作太忙……”

如果你销售的是衣服，顾客转了一圈走了，可能就在别的店里买了，再遇到这位顾客的几率就相当小了；如果你销售的是电视，可能好几年才能见到这个顾客；如果你销售的是冰箱，再见到这位顾客可能需要更长的时间。

就是说，如果一笔交易不在你那里产生，就会在别的导购员手里产生，这样你就会失去一次赚钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服、你小孩的书包就成了别人小孩的书包，甚至你的女朋友就可能会成为别人的女朋友。很现实吧？是的，但现实就是如此残酷！

那么，究竟怎么才能把顾客吸引住呢？这就要求导购员要给顾客一个留下来并且听你讲下去的理由。

任何人做事都需要理由，哪怕这个理由很牵强。俗话说得好：“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。”任何事情都需要原因，而这个原因就是我们所说的理由。

有一次我的一个朋友搬家，我前去帮忙，搬家公司一个戴耳机的小个子引起了我的注意，他背着一台和他身高很不匹配的冰箱，显然，要想搬动它就会很吃力。我走过去递给他一瓶水，说道：“歇会吧。听什么歌呢？”

他笑了笑，露出了洁白的牙齿，说：“你听听！”说着摘下耳机送到我手里。我接过耳机，里面声音很稚嫩：“爸爸，爸爸……”此时我才意识到，他是在和儿子聊天，或许这就是他能够搬动这台又重又大的冰箱的理由。

做任何事情都是有理由的，只要这个理由够充分。如果你的理由够充分，顾客也会自然地留下来。作为导购员，我们必须要给顾客一个让他留下来并且听你讲下去的理由。

导购员说第二句话，一般会有以下这几种情况：

第一种情况是介绍新款，比如说“这是我们××（特性）的新款！”

人们对新的东西都会产生好奇心，都喜欢看新鲜的事物，比如喜欢新的家具、新的流行趋势等等，这是人的本性。

很多导购员就善于抓住这一点，当客人进店时会说“这是我们的新款！”当然，只是一个简单的“新”字还不够，还需要我们用针对产品的如何新、为何新进行描述，比如说“这是我们吸汗性的新款打底衫”“这是我们米兰时装展获奖的新款”“这是著名时装设计师皮尔卡丹设计的新款”“这是我们速干免烫的新款”“这是我们最新设计的纯度99999的黄金项链”等等，总之要说出你介绍产品的特性，这样才能吸引你的顾客。

第二种情况是用活动来吸引顾客，比如说：“我们这里正在搞×××的活动！”

用活动来吸引顾客，这一招我经常用，效果非常好。事实上，人都有占小便宜的心态，希望多吃、多拿、多占、多要，这是人性的弱点之一，而且很多人买同样的东西只要比别人便宜，就会感觉自己比别人精明。

所以，这里我们有一个小技巧，那就是：都是同样的东西，如果你比别人便宜1元钱，或者你比别人便宜0.1折，就可以卖得比别人好。这个方法用在手机、家电、黄金等具有同质化性质的产品时效果会更好。

记得有一次我买机票，正是因为这家公司的折扣比另一家公司的折扣高出0.1折，虽然没便宜多少钱，但还是感觉比另一家公司便宜，觉得自己赚到了。现实中很多酒店里的特价菜、特色菜也是这样操作的，目的也是为了吸引顾客。

值得注意的是，千万别用“我们这里正在搞活动”这样的话语作为理由，因为现在每家零卖场都在搞活动，活动搞得太多了，顾客就会听着麻木。这就需要我们把活动内容说出来，比如说“我们正在搞买够3000抽奖去马尔代夫的活动”。

对此，如果顾客是新婚夫妇，就会想着中奖后可以度蜜月；如果顾客想着假期没休完，就会想着或许可以去马尔代夫玩一趟。这样的活动内容顾客就会很感兴趣了，甚至有的顾客会主动问你“你们这个抽奖是怎么抽的？我可能当天过不来怎么办”等等。

当然，导购员在跟顾客介绍店铺活动的时候，一定要带上“有点小激动”的感情，千万不要表现得平静、冷静甚至冷漠，因为如果你自己都不兴奋，那么顾客就更不会感觉到兴奋。

我们很少见到这样的顾客，他听完你不紧不慢地说有活动后反而显得很激动，说“真的有活动吗？太好了，终于碰上了，我要买三件！你能卖给我吗？卖给我好吗？”如此等等，到最后导购员自己反而被顾客的激动所感染，买了三件回去。所以，带上感情给顾客介绍店铺的活动，把每一次搞活动都当成从来没搞过的活动，“今天是第一次”，那么你的感情也会变得跟其他导购员不一样了，当然，销售的结果也会因此不一样。

第三种情况是展示产品的唯一性。

先来说一个我亲身经历的小故事。我有一个朋友，是一家钧瓷公司的营销总监。有一天我去拜访他，他从抽屉里拿出一小包茶叶，大概也就三两左右，让我看看茶叶怎么样。我不懂茶，出于礼貌我闻了闻，说“不错，挺好的”，随手就放回到他的桌子上。朋友听我这么说，就开始给我讲故事了。

他说：“郜杰，你知道吗？中国只有三棵茶树长这种茶叶，在咱们内地的市面上你根本就见不到。第一棵茶树的茶叶采下来以后，直接运往海外，为我们国家赚取外汇；第二棵茶树的茶叶采下来以后，运往港澳台，惠及我们的同胞；第三棵茶树的茶叶采下来以后，才在国内销售，总量也只有半斤，我现在这里就有三两。”听完他的介绍，我立刻抓起桌子上的茶叶，虽然我不喜欢喝茶，但也很想尝尝这茶到底什么味道。

为什么很多商家推出珍藏版、纪念版、限量版？目的就是为了给人感觉“你有钱也未必能买得到”，甚至让人买到后产生兴奋，有一种荣誉感，比如中国奥运纪念钞等。有的时候，买到的东西即便不适合自己，也不会怪东西不好，反而怪自己，比如有的人买了劳力士手表，虽然戴上不觉得怎么好看，但也不会怪劳力士手表不好，反而认为自己配不上这样的表，比如说：“这胳膊长的，就不是戴劳力士的胳膊！”

第四种情况是制造热销气氛。

人都有一种从众心理，即别人干什么我也干什么，现实中盲目跟风的现象比比皆是。作为导购员，我们不妨借助人们的这一心理做销售。

聪明的导购员见到顾客经常会说：“您真有眼光，您看的这款产品，是卖得最好的产品，昨天刚卖了五件，今天又刚刚订了三件。”随后拿出销售记录、订单给顾客看。单凭借这一句话，就足够吸引顾客的眼球了。因为这句话能够传达给顾客的积极意思是，你很有眼光，选的真不错；消极的意思是，就算你选错了，还有很多人和你的选择是一样的，前面已经有很多人“垫背”了。

第五种情况是展示产品或活动的时限性。

这个方法超市经常使用，比如：精美的POP海报上常常写着“今日特价，先到先得！前五十名免费送鸡蛋！”等等；很多饭店门口写着“今日特价菜”；很多箱包店打出“清仓处理，最后三天”的口号，所谓“最后三天”永远是最后三天，一直到今天还是最后三天！这就是运用时限性的心理，顾客怕过了今天，以后不知道要等多久才会再搞特价。所以商超绝不可能写“今年特价”。

这就是展示产品或活动的时限性，借助这个方法，我们在进行促销的时候可以这么说：“大姐，你来的正是时候，我们活动还剩最后一天，明天就要恢复原价（赠品就剩三个了），今天买还能享受到最低的折扣（还能送您赠品）。”

第六种情况是恰到好处地运用自我介绍法。

为什么要做自我介绍呢？因为导购员希望抓牢老顾客。很多顾客从进到店里购物，到购物结束离开，都不知道导购员的名字叫什么，甚至不关心导购员的姓名，这是再正常不过的情况了。有心的顾客可能会看到导购员胸前的号码牌（有的号码牌写着名字，有的写的是编号，有的就写着销售顾问），导购员也很少主动介绍自己。

如果下次老顾客再到店里想找你买东西，他只能说：“你们店里上次那个女导购员在不在啊？”导购员只能回答：“不好意思，先生，我们店里的导购员都是女的。”由此可见，导购员进行自我介绍是很有必要的，这样能够增加新顾客对你的信任度，也能够让老顾客记住你，从而经常光顾你的店铺。

可能很多导购员会问，顾客一来就做自我介绍，这样会不会有些唐突？其实是不会的，打个招呼，简单做个自我介绍，其实是很平常的事情，如果你感觉有些唐突，那么在销售的过程中自然而然地介绍自己也可以。比如说：“您好，我叫张三，请问怎么称呼您比较方便？”这样的简短介绍其实是很正常的一种销售话术，根本无需感到尴尬，同样也能够了解到顾客的姓名。

做自我介绍时要避免直接称呼顾客“姐”或“哥”，我曾经直接称一位女士为“姐”，结果那位女士说：“我感觉你比我年龄都大。”可想而知我当时是多么的尴尬！

综上所述，对于导购员而言。自我介绍的意义在于：我们是平等的，我介绍了我自己，让您认识我，说明我愿意为您做长期的服务，而不是仅仅只做一次生意，同时也增加了将新顾客转化成老顾客的机会；另外，也是在向顾客真诚地表达，如果产品出现售后等问题，你可以直接找到我，我可以帮您解决。

当然，以上六种开场技巧，只要把其中一种话术练习熟练，做到脱口而出就可以了，不要求全都掌握！正确的 沟通方法：

导购员说的第二句话要把顾客吸引住，让顾客停下逛其他店的脚步。4  顾客进店第三句话怎么说

很多导购员包括以前的我自己，对进店后的顾客说的第二句话常常是“您好，欢迎光临×××！我们正在搞满3000抽奖去马尔代夫的活动”，但是接下来的第三句就变成了“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”其实，第三句话的这种说法是错误的。

如果这样问顾客，顾客的回答马上又让销售回到了原点，顾客就会说“我先看看吧”，或者“不愿意！不能！”也就是说所有的销售行为都被顾客统统拒绝掉了。我把这种问话称为“多余的礼貌”。本来顾客已经被我们的第一、第二句话吸引，而我们“多余的礼貌”又给了顾客更多的选择和拒绝的机会。

礼貌为何是多余的呢？举个例子，一位男士在公交车上，他前面的一位女士突然转身打了他一巴掌，过了一会儿，那位女士转身又打了他一巴掌。女士下车后，其他乘客过来问这位男士为什么会被打。

他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她就转身给了我一巴掌。”有乘客又说：“那也只有一巴掌，怎么有第二巴掌啊？”男士说：“她打了我，我还以为她不喜欢拉上拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”这位男士犯得错误就是多余的礼貌，既然拉上去了就不要再拉下来了。

对于销售人员而言，在面对顾客时的第三句话就应该直接介绍产品，不必再去问顾客愿不愿意听。否则，可能会出现顾客原本还拿着产品，结果因为导购员错误的问话而导致顾客又把产品放回去的情况。事实上，如果询问顾客是否喜欢，就会给顾客在潜意识中产生压力，因为顾客在没有喜欢上该产品之前，并不想增加你的麻烦，如果麻烦了你而自己却没消费，他心里会有点小愧疚。

还有，诸如“喜欢的话，我们这里还有两种其他颜色”等等，这样的话也不要随便对顾客说。否则顾客会问“什么颜色？”如果这时导购员回答“白色和黑色”，那么顾客会直接问你“没有灰色的吗？”

事实上，如果你们店里只有“白色和黑色”这两种颜色，你为什么要去问顾客？结果顾客要选择灰色，那么接下来你所有的销售都是在让顾客接受退而求其次的选择，因为他最喜欢的颜色（灰色）你这里没有。所以，第三句话一旦说错，后面就会有一大堆问题随之而来。而实际情况是，顾客既然已经找到他自己喜欢的款式，就说明他已经被吸引，此时再给顾客多余的选择，反而不会完成出单。正确的 沟通方法：

第三句话应该说：“我来帮您介绍！”5  其他开场销售时机分析

在卖场中，开场销售的时机有很多，下面我们来分析几种常见的开场销售时机。

时机一：顾客进店直奔目标物，对于其他的产品不会多看一眼

此类现象多为男性顾客，此类顾客会直接站在目标产品前面看或者是用手触摸产品。这说明这位顾客目标非常明确，或者是顾客以前来过，知道自己想要的东西在哪里，并且知道一些目标产品的相关信息。

面对这样的顾客，导购员走过去时，可能顾客会直接进行询问，无需导购员多言。即便顾客没有主动询问，顾客一般也是在看产品、看标牌，这时导购员便可以直接说：“先生您真有眼光，这个是我们的秋冬新款……”然后直接介绍产品即可。随后就可以让顾客进入试穿环节。

时机二：顾客触摸产品或者看标价

这种情况出现在女顾客身上比较多。这类女顾客没有特定的目标产品，只是边走边看，当她停下来的时候，导购员应当适时走过去，直接开场介绍，说“您真有眼光，您看的这个是我们公司首席设计师设计的”，这样既有赞美，又有介绍。

时机三：顾客用询问的眼神望向导购人员

如果顾客用询问的眼神望向导购员，这表示顾客有想要咨询的问题或者是需要导购员帮助的愿望。这时候，导购员可以直接走过去，态度要谦和，不用急着开口，也不用什么开场技巧，因为顾客会主动提出自己的需求或疑问，导购员要做的只是等待发问并做好应对就行。

时机四：顾客走过去又退回来触摸产品

顾客有这个行为，表示他的眼光被某个产品或是产品的某个特色吸引住了，所以最经常的状况就是边走边看，或者简单拔一下产品但突然停下来，又或者回过头来才去触摸产品。这时候，导购员直接走过去和顾客交流就可以了，比如说“您真有眼光，您看的这个是我认为最好的（诸如漂亮的、性价比高的、时尚的、流行的等等）……”。这句话是我常用的，因为导购员应该是最熟悉店里产品的人，顾客觉得导购员认为最好的，那肯定错不了。

时机五：停下脚步进入思考

这种顾客通常是比较理性的，他不一定会主动接触产品，但可能会站在产品面前边看边想。这类顾客想的最多的是产品适不适合自己，如果是衣服，穿出来效果究竟如何，在什么场合会需要这种产品；同时也在考虑价格是不是合适自己，如果购买，自己的钱到底够不够，有没有超出预算等。

这种顾客是用自己的想象来决定自己到底要不要购买，或者在考虑是否询问导购员。这时候，导购员要从侧前方走过去，并且要让顾客能看到你或者能感觉到你走过来；同时，导购员要面带微笑、用赞美开场，这就足够了。有的时候，顾客站的地方可能使导购员不能从侧前方走过去，那么我们至少要做到不要从后方悄悄地走过去就可以了，因为从后方悄无声息地走过去，突然出现在顾客面前，这样容易吓着顾客。

时机六：一进门就东张西望

这种顾客买东西的欲望是比较大的，并且男性顾客居多，导购员需要做的就是直接上前接待，聆听对方问询即可。对方很有可能会直接问你“这里有××东西吗？”导购员无需啰嗦，直接作答即可。

时机七：进来就问“能刷卡吗？”

这种顾客买东西很爽快，不会犹犹豫豫，很明显他就是拿着钱来买东西的，只要遇到合适的、价格合理的，基本上会刷卡买单。导购员要做的就是做好服务，帮他找到合适的产品，完成交易。对于这种顾客，导购员的开场方式就是不说废话，直接问需求，比如说“您想看什么产品（诸如衣服、首饰、家居、家电等）？”

时机八：与顾客四目相对

对导购员而言，在工作中间肯定会遇到很多闲逛的顾客，他们大多不会留给你足够的时间，他们多半会进店之后来回走上一圈，毫无目的性，甚至不会触摸任何一件产品。自然，这类顾客来也匆匆，去也匆匆。而寻找恰当时机与顾客四目相对，就是以非常淡定的眼神跟顾客做四目相对的交流。

与顾客四目相对时的交流，这里面有很多技巧需要掌握，导购员不可不知。只要与顾客四目对视，导购员这时候如果能靠近顾客，并且迅速地找到顾客的赞美点，用赞美接近顾客，这是最好的方法。

假设在一个卖场里，导购员发现多数顾客来回走动，少有停留，这时导购员在侧前方站好，面带微笑，静静地观察顾客走来的方向，让顾客注意到自己就在前方，这样顾客就会很自然地与你四目相交，从而为进一步交流开启机会。

与顾客四目相交的交流一般有两种情况。第一种情况是，如果顾客跟你只是对视一眼，然后并不说话，或者你过去跟他打招呼他都不理你，遇到这种情况，对于导购员而言就要用热情来感化他。当然，也会有顾客面对导购员的热情不仅没被感染，反而加速离开了。面对这种情况，导购员应当怎么办？此时你就不要继续试图用热情来感染顾客，而是要改变策略。

我们可以想一下，一个女顾客低着头不说话，说明这位顾客性格内向，可能平时就不爱说话，更不愿意跟陌生人说话；如果是位男顾客，当他在面对一个女导购员热情的招待时，他肯定会感觉心理压力很大，如果同时面对好几个女导购员，这位男顾客或许就会“落荒而逃”了。

因此，正确的做法是，走到顾客面前，低下头来。比如顾客身高一米七五，导购员身高也一米七五，那么导购员首先要做的就是把头低下，比如把自己变成一米七三，让顾客的身高超过自己，随后在顾客耳边轻声问“您想看什么”，以便让顾客感觉到你和他是同类人，你甚至比他还内向。这时，顾客才会告诉你他想买什么。这句话直接问就行了，不需要东拉西扯。

第二种情况是，顾客看了你一眼，四目对视之后，对你仍然是带搭不理。这种情况发生在女顾客身上比较多。遇到这种情况，导购员该怎么办呢？这种女顾客在性格方面多半比较自恋，属于高傲的一种类型，导购员要想出单，只需要做一点，那就是多多赞美。

针对这种顾客，你的赞美不需要有其他顾虑，直接夸奖“您真有气质”就会收到效果，这种顾客听到这样的赞美，多半会开心地笑着说：“真的吗？谢谢！”其实此时顾客的心里已经兴奋不已了。这时，导购员再趁热打铁，继续赞美，比如说“你发型真好”“您的包包真漂亮，很配你的气质”等等。一般来说，赞美完三句，再介绍产品、问需求就顺理成章，最终达成交易。

在这里，不妨重点说一下赞美的技巧。

有的导购员不善于赞美顾客，那么怎么办呢？很简单，只要学会一种技巧——背赞美词。一个合格的导购员，一定要将下面这十句赞美的话熟记于心，并且做到很自然地脱口而出。“您气质真好，您一进门我就注意到您了。”“您形象真好，穿着搭配的真是时尚。”“您长得真漂亮，您一进门我就注意到您了。”“您打扮得真时尚，我们同事刚刚都在看您呢。”“您发型真好看，跟您的脸型特别般配，显得特别有气质。”“您的发卡（其他配饰）真特别，跟您的衣服搭配起来气质特别出色。”“看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究细节的人。”“您身材真好，同样是女人我都忍不住想多看两眼。”“您头发真漂亮，又黑又亮，真让人羡慕。”“这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别，非常与众不同。”正确的 沟通方法：

赞美顾客的时候一定要真诚，夸奖对方也要结合实际，比如进店的女顾客长得并不漂亮，导购员还要夸赞对方漂亮，这样不但不会出单，反而会让场面变得尴尬。6  如何接待老顾客

导购员接待老顾客更有讲究，如果话说得不合适，就会让老顾客心里不舒服。我们不妨先来看看下面几句常听到的话：“先生，好久不见，今天想看什么？”（错）“您来了，想看点什么？”（错）“来了。坐吧。”（错）“您是不是以前在我们家买过衣服啊？”（错）“二八法则”是众所周知的，这个法则也适用于卖场，即20%的老顾客创造80%的业绩；反之，80%的新顾客创造20%的业绩。有研究表明，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的成本的六倍，因为老顾客几乎不再需要多余的营销成本，靠着追销足以实现利润最大化。所以，对于导购员而言你的老顾客才是你业绩的源泉。

很多导购员感觉老顾客已经稳定，因而对老顾客就表现得不够积极，而把更多的精力投入到开发新顾客中去，这种指导思想和做法导致老顾客感受不到热情的接待，严重影响了销售业绩。其实，老顾客一般忠诚度更高，所以导购员一定要更加善待老顾客，让老顾客感受到贵宾的感觉。事实上，老顾客不仅是稳定的利润来源，更是引进新顾客最简便的途径。

在2003年非典时期，大家都不敢外出逛街，门店的生意一落千丈，即使很多商家在门口贴上“本店已经消毒”的告示，但顾客依然很少，销售额还是下降得厉害。在当时，有一家零售店在几年间累积了8000多个会员，这时就显出顾客资料的重要性了，该店的销售策略就是紧抓老顾客，导购员主动给老顾客打电话，积极联系业务。就这样，在非典的那段时间，这家店销售额却没有受到大的影响。

在实践中，导购员接待老顾客一般分为以下几个步骤：

第一个步骤就是要热情迎接，要快速地迎上去，具体来说就是要用比顾客更快的速度迎上去。

很多导购员在工作中见到自己熟悉的老顾客时，却反应缓慢，甚至站在原地不动。比如很多卖珠宝的导购员说:卖衣服的可以迎上去，我们卖珠宝的在柜台里面，怎么迎上去啊？道理虽如此，但对于导购员而言，至少也要快步走到柜台前，很热情地对顾客微笑，让顾客感受到自己被重视。

假设你男朋友去外地三年，平时只是电话、视频沟通，今天回来你去机场接他，第一眼见到他走出了机场出口，你会怎么做？应该是冲过去，抱上去、亲上去，这才是对的。如果只是冷静地站在机场门口，一动不动地看着他，然后静静地说“你回来了？”接下来男朋友的一句话可能就是“我已经结婚了”。电视上的言情剧大多都是这么演的。

第二个步骤就是引导顾客向店内走，可以这样招呼：“好久不见了，您里面请。”

此步骤在化妆品门店、卖女装的门店最常见，很多女导购员一看到老顾客，直接就上前热情招呼，说：“王阿姨，您好久都没来我们店里了！”很多导购员的业绩就是通过这样的热情促成的。

这一招对很多阿姨级别的老顾客很受用，因为很多阿姨级别的老顾客，她们的儿女大多不在身边，一年很少回来几次，都会有种孤独感，跟你接触多了，关系熟了，感觉你就是她的好朋友，只要你这样一说，她心里就会感觉很温暖，如果不购买你的产品反而会产生一种愧疚感，当她有这种愧疚感的时候，接下来的销售就会顺利得多。

第三个步骤尤其值得注意，就是不要询问顾客曾经购买过的产品。

这种问话在很多卖衣服的店里经常会听到。比如老顾客一光顾，导购员上去就说：“陈姐，上次您买的那件衣服怎么样啊？”老顾客如果说：“不好看，送给我表妹了。“那么可想而知，接下来导购员肯定就会非常尴尬。所以，导购员尽量不要询问之前的购买和产品使用情况。对于导购员而言，既往的产品销售成功即可，不用追踪之后的使用情况，不然很可能会让场面变得尴尬，让接下来的销售变得无法开展。

第四个步骤就是不要主动提及产品。

很多导购员把老顾客拉进店里后，马上就直接问：“您今天过来想看点什么？”老顾客一进店导购员就问他需要什么产品，这意思就是：我不想跟你聊天，只想卖给你产品，我懒得跟你沟通。因此，和老顾客进行沟通，必要的寒暄是很重要的销售技巧。导购员在推荐产品之前，进行聊天预热，这是一种非常有效的销售手段。

事实上，主动提及产品给老顾客的感觉太功利了，本来人家把你当朋友、当姐妹，你却想到的只是交易，这会让顾客感到心寒。甚至对方会想：如果今天她路过想要跟你聊两句你就不理她了？即使她真的是过来买东西，听到你如此功利性的话，想必心里也会很难过。

其实，导购员和老顾客聊天的过程，也是一个了解顾客需求的过程，你不要担心老顾客不提及产品，事实上没有顾客会专门跑过来跟导购员聊天的。通常情况下，三五分钟的闲聊就能够拉近与对方的距离，同时也有助于老顾客提出她的需求。这种预热的销售过程，不仅有助于我们了解老顾客想要的产品，也是增加与老顾客情感的一种方式。故此，和老顾客寒暄，非常有助于销售，而不是在浪费时间。正确的 沟通方法：

接待老顾客的话术结构是：快步迎接+店内引导+不提以前+不主动讲产品。7  如何接待介于新、老顾客之间的顾客

在工作中我们常见到一些看着有点面熟，但又分不清是不是以前来过的顾客，这类顾客就是介于新、老顾客之间的顾客。接待这类顾客大有学问，现实中有许多导购员不懂得如何接待这类顾客，表现在话术上就是不恰当地发问，比如下面这样的问话：“您是不是来过？”（错）“您来过吗？”（错）“您第一次来吧？”（错）“您想看点什么？”（错）

所谓介于新、老顾客之间的顾客，指的是来店里逛一两次，但导购员又真的忘了他什么时候来过，也不能确认他是否来过，只是有点印象。

对于这类顾客，如果导购员还是用接待新顾客的方式来接待，顾客的心里就难免有些不舒服，他们多半会有种被忽视了的感觉，好像根本就没人在意过他的存在；如果用接待老顾客的方式接待的话，如果他没来过，认错人了，也显得有点尴尬。那么，导购员该怎么做才能接待好这类顾客，并承上启下地介绍产品呢？这就需要用模糊的语言来解决了，让顾客产生疑问，从而主动询问。

通常，我们在接待有点印象的顾客时会这么说：“您是不是以前看过我们××型号的一款上衣啊？”之所以会这样说，就是要让顾客听不明白，而顾客一听不明白就会有反应，为接下来的交流创造了机会。

来店的顾客会说“我没来过”，这时我们要马上跟上，用接待新顾客的方式接待。比如你可以这样说：“您来的真是时候，我们活动还剩最后一天……”

也有的顾客说：“我以前看过一款紫色的，不知道是不是你说的那款？”我们马上跟进：“您一来我就记起您了，您的气质……”这时我们要运用赞美的技巧来缓和一下气氛，接下来提出一个二选一的问话：“请问您还想看那样的款式还是想看看其他款式？”这样的问话，就可以把顾客引导到产品上了。正确的 沟通方法：“您是不是以前看过我们××型号的产品啊？”8  如何接待导购员调休的老顾客

卖场实务中，常常会遇到老顾客来了，但接待他的导购员调休的情况。面对这种情形，我们怎么处理呢？先来看看下面的场景：

顾客一进门就问：“小张在不在？”

导购员：“不好意思啊，小张今天休息！”

老顾客：“那他什么时候过来啊？”

导购员：“明天吧。”

老顾客：“那行，那我明天再过来吧。”

导购员：“好的，谢谢光临，请慢走。”然后顾客转身就走了。

顾客从你家走出去之后，难道真的会等第二天再来吗？凭我的经验，80%一般不会来，或者这次在别人家买了，下次再要买的时候可能再来。当今社会，同质化产品如此严重，竞争如此激烈，顾客未必不会在别家消费。所以，上述场景中的销售话术是不可取的。

从策略上讲，即使是老顾客所熟悉的导购员不在店里，导购员也要想办法让自己变成店铺中第二个“小张”，促使顾客完成当天的消费。

顾客一进门就问：“小张在不在？”

导购员：“不好意思啊，小张今天刚好休息。不过小张也跟我提到过您，之前我也见过您。我是小王，我的服务和小张一样让您满意。请问您今天来是想看上衣还是想看裤子（项链还是戒指、软床还是硬床、变频还是直流、台式还是柜式等）？”

老顾客：“我今天来想要买……”

其实很多时候，老顾客进入店铺指定某个导购员，其的目的是为了简短交流时间，熟识他的导购员了解他的需求，如果此时新的导购员能够瞬间抓住老顾客内心的这种需求，自然也会成为老顾客熟识的第二个“小张”。正确的 沟通方法：

接待导购员调休的老顾客的话术结构是：淡化小张调休+拉近关系+转产品。9  如何接待导购员离职的老顾客

卖场实务中，常常会遇到老顾客来了，但接待他的导购员离职的情况。面对这种情形，我们怎么处理呢？先来看看下面的场景：

老顾客进来就问：“小张在不在？”

经常听到导购员说：“不好意思啊，小张已经不干了。”

更可怕的是这么说：“不好意思啊，小张已经走了。”

老顾客一惊：“啊？上个月不是还活得好好的吗，怎么说走就走了呢？”

在上述的对话过程中，导购员的说话有歧义，结果让老顾客误解了。

其实，老顾客之所以来这里，是觉得与小张比较熟，比较喜欢小张，如果说小张离职了，老顾客可能会多虑：这家店肯定有问题，连小张这么好的导购员都留不住！顾客这样一想，以后可能就不会再来店里消费了。

那么，我们怎么办呢？

我们的解决方法是：首先，淡化小张离职；其次，迅速建立关系；最后，转到产品上去。

具体的实施步骤是这样的，要向顾客表明：“小张因为个人的原因工作进行了调动，不过我之前也见过您，您放心，我的服务也会跟小张一样让您满意，请问一下您今天想看上衣还是裤子（项链还是戒指、软床还是硬床、变频还是直流、台式还是柜式等）？”

对于大部分老顾客来讲，他们对某个导购员去哪里往往不是特别关心，只要求新的导购员能够满足他们的需求。新导购员如果能明白并做到这一点，就很容易实现销售的目的。正确的 沟通方法：

接待导购员离职的老顾客的话术结构是：淡化小张离职+拉近关系+转产品。10  如何接待老顾客带来的新顾客

在实践中，导购员常常会遇到老顾客带来的新顾客。如何接待呢？先来看看下面场景中导购员的话术：“王姐好。”（错）“欢迎王姐。”（错）“二位好。”（错）“二位吃了吗？”（错）

很多老顾客因为喜欢你，或者喜欢你的店，就会介绍他们的朋友来这里购买。从另一个角度来分析，这类顾客怕买错东西或希望别人更好地认同自己，所以就带新顾客来店消费。作为导购员，应该抓住顾客的上述心理，做好接待工作，最终实现成交。

具体来说，对于新老顾客一同进店的情景，我们要做到两点。一是抬高老顾客。因为一会儿卖给新顾客东西时，老顾客也会帮忙介绍和促进成交。二是把跟老顾客之间的友谊与感情迅速转移到新顾客身上，进行等量代换。

比如，你的老顾客陈姐领着一位女顾客进店了，你可以直接问：“陈姐您好，好久不见，这位是……”

陈姐：“这是我好朋友。”

我们：“姐，怎么称呼您方便呢？”

新顾客：“我姓王。”

这时千万不要急着叫王姐，一定要这样问一句：“我可以称呼您王姐吗？”如果对方同意，那么可以这样称呼。然后再自然亲切地说：“王姐您好，陈姐是我的老顾客了，对我一直很照顾的，您是陈姐的朋友，有什么需要都可以跟我讲，我一定会让您满意的。您今天过来是看上衣还是裤子？”这种情感的转嫁，不仅能够让新顾客信赖你，更不失去老顾客的信任。正确的 沟通方法：

接待老顾客带来的新顾客的话术结构是：问好+抬高老顾客+关系代换+转产品。11  顾客说太贵了，怎么应对

顾客在购物过程中会对服务人员表达自己的意见，在这之中最为常见的是认为东西“太贵了”。对于有这种意见的顾客，我们应该怎么办呢？有的导购员会说下面的话：“不贵。”（错）“有赠品。”（错）“能打折。”（错）“不是吧。”（错）

很多顾客进门一看到喜欢的东西，往往就说一句话：“这个多少钱？”

导购员：“888元。”

顾客：“这么贵啊！”

导购员：“那你要看质量啊？”

顾客：“质量都差不多！”

导购员：“那你要看款式啊？”

顾客：“款式也差不多！”

很多导购员：“这是我们老板定的价格，我也没办法！”

顾客：“给你们老板申请一下！”让你给老板申请其实是出卖老板，你敢给老板打电话吗？即使敢打，老板怎么看你。

导购员：“这已经是我们打过折的价格了。”这话的意思是打过折你还嫌贵啊，其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵。

导购员：“先生，我给您便宜点吧。”说这种话的导购员也常见，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的。

当顾客嫌弃价格太高时，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧”。因为顾客根本没要求让你便宜，你又何必主动降价呢？

顾客说太贵了，其实是一种自然的反应，很多顾客看到产品会很自然地说出价格高，似乎只有砍价之后，自己才觉得不亏，否则自己很像“冤大头”。我们自己去店里买东西也会砍价，而很多情况是我“砍价未遂”也会照样购买。由此可见，顾客抱怨产品贵是一种常态，没见有哪个顾客进店就说产品太便宜的，所以当顾客说太贵了的时候，我们要想到策略，而不是主动降价。

我们要做的，就是告诉顾客为什么这么贵？告诉顾客我们产品贵的理由，而不是直接降低利润。具体来说可以采取以下方法。

一是讲产品。

什么是讲产品？许多导购员对此根本不懂，因而会说“我们物超所值！一分价钱一分货！” 要么是说得很笼统，要么就是单单讲质量如何如何。这种话术方式是很难成交的。讲产品就是对产品进行表述，那么究竟怎样来表述产品呢？

我们先来看一下，一件产品的构成，包括质量、价格、材料、功能、款式、服务、品牌，以及促销活动、导购人员，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），等等。由此我们不难发现，产品的这些特性中，顾客唯一能改变的就是价格，只要不是定制，只要是店里的产品，那么其他方面顾客一般改变不了。

比如，质量是我们做的，材料是我们选的，服务是我们规定的，促销活动是我们设计的，功能是我们设计的，款式是我们设计的，导购人员是我们公司招聘的，店的位置是我们选的，品牌是我们打造的，而只有价格是顾客可以去要求的。因此我们讲产品的时候，要从产品的质量如何、材料如何、服务如何、促销活动、功能如何、款式如何、品牌如何等等这些方面进行讲解。

我也听过有的导购员在给我介绍产品，用的词语相当专业（他们的用词用语只有做他们那行的人才能听懂），甚至还带英文。其实这样来介绍产品是不合适的，毕竟顾客不是专家，他们不懂太多专业术语。由此可见，给顾客介绍产品，一定要做到通俗易懂，保证顾客百分百理解你讲述的意思。

还有一种情况，很多导购员从未注意过，那就是给顾客介绍产品时，时间非常短，不到两分钟就将产品介绍完了。殊不知，介绍时间太短往往会让顾客觉得不受重视。所以，我建议给顾客讲产品时间不能低于5分钟，最好是10分钟，这样的话你的销售额肯定会提高的。我曾经做过统计，不是说每一个讲产品讲得多的销售额就高，但是按照比例来看，确实介绍产品所用5分钟以上的销售出去的机会更多，占比能达到80%以上，可见熟悉产品很重要。

二是形成完整的NFABE流程。

传统的FABE销售法则也可以用，很多人也都会。所谓FABE销售法则，简单来说它是通过四个关键环节解答消费者诉求，从而实现产品的销售诉求。

其中：F（Features，特性）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能；A（Advantages，作用），即从特性引发的用途；B（Benefit，好处），是指作用对顾客的好处（这一点因顾客需求而不同）；E（Evidence，证据），即拿出证据让顾客相信你所说的话。

传统的FABE销售法则虽然很多人都会用，只是很多人忽略了一个问题，那就是需求（Need）。大家别忘了，FABE前面一定要加上一个“N”（即Need），这就形成一个完整的流程——NFABE。

说到销售，在销售领域内还有一个著名的故事——狼和肉的故事，这个故事其实就是NFABE的灵活运用。

故事讲的是，一只饥饿难耐的狼想要大吃一顿（NFABE中的Need），这时销售员给它一摞钱，但是这只狼没有任何反应，因为这一摞钱只是一个属性（即NFABE中的Feature）。销售员过来说：“狼先生，我这儿有一摞钱，能买很多肉（NFABE中的Advantage），你就可以大吃一顿了（而这个就是NFABE中的Benefit），你看我刚才就买了一大块肉（而这个就是NFABE中的Evidence）。”

话刚说完，这只狼就飞快地扑向了这摞钱（这个时候就是一个完整的FAB的顺序）；而狼在吃饱喝足后，需求也就会跟着变化——它不想再吃东西了，而是想找个女朋友了。如果销售员说“狼先生，我这儿有一摞钱”，狼肯定没有反应。如果销售员接着说“这些钱能买很多肉，你可以大吃一顿”，狼肯定还是没有反应，其原因很简单，它的需求变了。由此可见，销售员在推荐产品的时候，只有按NFABE的顺序介绍产品，才能有效地打动顾客。

我们在进行推销时，完全可以运用这样的话术：“王姐，因为您要去出席宴会，所以这件产品，它的优点是……和其他同类产品相比，它的特点是……它带给您的好处是……我们×××出席宴会穿戴的就是我们这款礼服。”这是一个NFABE的标准句型，只需要将销售的产品知识套进话术公式即可。当然，要做到顺其自然地说出来，就需要经常练习。正确的 沟通方法：

讲产品，让顾客知道贵的原因！12  顾客问能不能便宜点，怎么应对

顾客说：“你能便宜点吗？”我们如何作答呢？“不能。”（错）“请示一下！”（错）“打完折也不贵啊！”（错）“不好意思。”（错）

记得有一次我去买东西，结账的时候问导购员有没有折扣，导购员白了我一眼，很不耐烦地说道：“没有折扣！”我心想买了1000多元钱的东西，怎么会一点折扣也没有呢？于是继续问道：“好多地方都可以办会员卡打折，我买了这么多东西，多少应该有点优惠吧？”结果这个导购员直勾勾地瞪着我，坚决地说：“你买两千多都不可能给你打折！”当时，我真想将购物车里的东西统统放回货架去。

一般来说，顾客在导购员讲完产品之后经常会追问：“你能便宜点吗？”这是再常见不过的现象了。作为导购员，面对顾客的这种疑问，究竟要如何表达才能既不刺激到顾客，又能不降价呢？

前提条件是不能降价。那么，怎么应答呢？我们不能直接说“不能！”强烈的正面的拒绝往往会让顾客对你有强烈的反感。就像男孩子追女孩子，男孩子说：“晚上一起吃饭吧？”女孩子说：“不行！”男孩子说：“一起看电影吧？”女孩子说：“不行！”男孩子说：“一起散步吧？”女孩子说：“不行！”这样的几个回合下来，只要女孩子总是这样拒绝男孩子，男孩子最后必会转身去追求其他女孩子。

销售也是一样，当遇到不能满足顾客要求的时候，我们要学会绕开顾客提出的问题，不要直接回答。因为只要一进入价格谈判我们都会变得被动，毕竟钱在顾客手里，而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。

其次是绕开价格，用产品吸引顾客。任何顾客来买东西都会砍价，对此作为导购员应该做好心理准备。在生活中，我们也有自己买东西砍价不成功的时候，最终还是会因为产品适合自己而选择了付款购买。所以顾客砍价属于正常现象，我们需要先绕开价格，用产品吸引顾客，而不是过多地在价格上纠缠。只要东西物有所值，就不怕顾客不购买。

那么，当顾客问“能不能便宜点”的时候，导购员究竟要怎么回答顾客呢？

相信大多数人都在小摊上买过苹果，当你要求摊主便宜点将苹果卖给你的时候，摊主不会直接拒绝你，他会反问你：“你要多少啊？”这时你可能就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多。那么，你怎么回答？聪明的人会反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的摊主就该想了：我要便宜的多，他就会要的多了。此时，作为消费者的你，才抓住了主动权。

在你提出降价要求的时候，聪明的摊主往往会说：“美女，你先尝尝，看看甜不甜，如果不好吃，你也不会买啊！”于是很多人就拿起来尝了一口。像我这样的人，一般吃人家东西，不买都不好意思，多多少少都会买点，估计有不少人有我这种感觉，于是苹果就卖出去了。那如果是卖衣服的呢？同理，我们一定要让顾客“尝”。

我们往往会对顾客说：“您可以先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的，您说是吗？来，您这边试一下。”鼓励顾客试穿，只有顾客穿上衣服，我们才有机会赞美她。顾客亲身体验之后，才会感受到产品的价值。可见实现产品销售高业绩的最直接、最简单、最好用的办法，那就是一定要让顾客上手、上身。

比如这样说：“您先看这台电视的画面怎么样，如果画面不行，您肯定不会买的。你调台试一下”“你先戴戴看这块玉坠喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要，来，我帮您试戴一下”“您可以先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的，您说是吗？来，您这边请。”……

绕过价格，将顾客的注意力转移到产品上，只要顾客对产品满意，价格问题顾客就可以忽略不计了，毕竟顾客是来买东西的，不是来省钱的，他也知道买东西要花钱。正确的 沟通方法：

让顾客试穿、试戴、试用产品，感受产品的好处。13  顾客说在网上买，怎么应对

有的顾客说：“我还是在网上买吧！”面对这种顾客我们如何应对？“网上都是假货。”（错）“我们搞活动。”（错）“送你个赠品吧。”（错）“一样的。”（错）

如果顾客说“在网上买”，有两种常用的应对方法：一是列举网购弊端，二是给出解决方案。

列举网购弊端即通过讲故事的方式让顾客明白网上购物的缺陷及危害的严重性，提醒顾客在购买中的注意事项。所列举的弊端应该是真实和可信的，而不能是编造和虚构的。并采用“轻则……一旦……万一”的语式，帮助顾客意识到问题的严重性。

比如说：“我一个朋友就曾经贪价格便宜在网上把××买回家，结果买回家之后后悔得不得了，因为产品的质量给他带来非常多的难题，要去维修，自己天天上班又没有时间送去维修，继续用又没办法用，结果买了之后不是幸福的开始，而是天天烦恼。”

再比如说：“网上购物一旦买到跟图片相差很大的衣服，轻则穿上不好看，买家秀跟卖家秀差别很大的。万一再出现质量问题，再调换就麻烦很多了，如果咱们这里连他家的体验店都没有，那要处理就更加复杂了，说不定你把东西邮寄回去，还能不能邮寄回来都不一定。”

这么说可能会觉得吓人，但不会提到具体的某个人，又可以提醒顾客质量的重要性，售后服务的重要性，让顾客自己去启发自己，而且通过列举网购弊端，还可以教育顾客。所以说列举网购弊端是一个很好的销售技巧。

给出的解决方案至少要有三种：上策是理想的购买，即又便宜又好，这种通常是理想中才有的；中策是在我们店购买则物有所值，虽然不便宜但是根据同等品牌、质量、售后来说我们的也不贵；下策是提供网络购买的便宜的方案，但是网上货品管理不规范，图片经过处理，所以货品参差不齐。一般情况下，理想的目前实现不了，实现了就不能再叫理想了，差的又不愿意选择，所以大部分人会选择中策从而去店里购买产品。

顾客最终还是看产品后再决定是否购买。所以你会发现有的顾客很挑剔，看产品时一丝不苟，有点小毛病就挑三拣四，这样做我认为是对的。在购买产品的时候，多数顾客会以产品质量为购买的依据，而不是只看重价格或者是省力逛街。所以，当顾客说要上网购物时，导购员不妨就网上产品的可靠性来作为导购依据，相信顾客还是会接受你的建议的。正确的 沟通方法：

列举网购弊端+讲本店产品优点（品牌、服务、产品等）。14  顾客进门就问价格，怎么办

很多顾客一进门就问价格，而有的导购员就做如下回答：“880！”（错）“打过折880！”（错）“你想给什么价？”（错）“我们全国统一价。”（错）

比如，顾客一进店就问：“你们这件衣服（或其他某产品）多少钱啊？”

很多导购员会说：“这件衣服是我们的秋季新款，880元。”

顾客一听：“太贵了！”

导购员：“一分价钱一分货，你要看质量。”

顾客听完说：“我再看看吧。”然后转身离去。

那么，究竟如何应对一进门就问价格的顾客呢？一般有两种方法，第一种就是上面说的方法，即不告诉其产品价格，而把注意力转移到产品上去，这就是迂回法。顾客一进店就问衣服多少钱，导购员可以尝试让顾客试穿。顾客既然问衣服的价格，说明他还是比较喜欢的，要不然他也不会看到这件衣服就直接问多少钱，至少顾客对这件衣服还是比较感兴趣的。

第二个方法则是铺垫告诉成交法。

顾客不听你解释，非要你说价格。比如，顾客进店就问：“这件衣服最低多少钱啊？”导购员回答：“衣服只有上身，才如何如何……”顾客：“别说那么多，说吧，最低多少钱？”导购员：“不是，您先看看这件衣服……”顾客：“什么不是，不用看，你说吧，最低多少钱？”导购员：“我们这里的新款……”顾客：“我知道，说呀，最低多少钱？”顾客上来砍价砍得导购员遍体鳞伤，步步倒退，于是很多导购员就架不住了，直接告诉顾客“880元”。顾客马上返过来一句话：“太贵了，400卖不卖？”

导购员马上和顾客进入了价格谈判。当顾客不了解产品的优点所在时，谈价格是最不利的。那么，怎么回答这种一进门再三追问价格的顾客呢？分四个步骤：赞美、讲特点、报价格、问顾客（二选一成交）。

当顾客追问价格时，我们完全可以这样回答：“您真有眼光，这是我们这里卖的最好的款式了，它是纯棉手工制作，穿上特别舒服（产品特点，一句话说出来），现在最低卖880元，您看您待会儿是刷

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书