新编零售企业管理工具箱(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：盛涛

出版社：企业管理出版社

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新编零售企业管理工具箱试读：

前言

在目前竞争日益激烈的市场经济环境下，对于企业经营者来讲，这是一种挑战，也是一种机遇。只要企业能够按照规范化管理运作的模式，从内部加强自身的修炼，不断提升适应竞争环境的能力，那么这种挑战就能顺利转化为一种更强的生存能力，进而使企业在同行业中脱颖而出。

具体到每一个企业来说，上述转变最终能否实现，取决于企业是否具有务实的作风，取决于企业的经营理念，更取决于企业领导人推行规范化管理的决心与实干精神。

根据市场经济的最新走向，我们组织了大量专家与学者深入到企业经营实践的第一线，进行现场实地观察分析、调查取证。通过对调查数据的综合研究与分析，我们发现，其中经营最成功的往往是那种强调求真务实精神的企业，它们将企业的经营理念不折不扣的落实到了工作中的每一个细节，进行规范化操作与管理，一步一个脚印，最终日积月累出了辉煌的经营成果。

鉴于此，我们结合所做的大量市场调查结果，详细考察并研究了国外同类企业的成功经验与失败教训，并结合国内企业经营中的自身情况与实际需要，编写了这套《新编企业管理工具箱》，同时也根据市场上类似图书所存在的一些问题，对这套书的编写体例及内容进行了优化处理，从而使得这套书从写作体系乃至内容的覆盖面上都能够更符合企业的实际需要。

本丛书摈弃了以往那些空洞的说教，而是以管理实务、管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体的呈现了餐饮企业、连锁企业与生产企业的规范化操作管理要点。本丛书的突出特点是：内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该丛书具有非常高的使用价值与参考价值，是相关行业从业人员与经营管理人员必不可少的案头参考工具。

本丛书共包括六本：《新编酒店管理工具箱》、《新编餐饮企业管理工具箱》、《新编零售企业管理工具箱》、《新编连锁企业管理工具箱》、《新编物流企业管理工具箱》与《新编工厂管理工具箱》，希望能给从业人员及相关人士带来帮助。

由于时间紧张，编者水平有限，书中难免会出现疏漏之处，在此恳切希望广大读者给予批评指正。编者2008年1月

第一篇　管理实务与工作规范

第一章　零售企业前期筹划管理

第一节　零售企业开业筹划管理

一、竞争者调查

在明确制定公司的开店策略前，除了须了解目标市场的现状外，竞争者的做法，也是值得参考的因素之一。

竞争者调查比较着重在经营层面，而并非单指某一商圈内的竞争店。如果零售店是地区性商店，则至少须对隶属同一县市行政区域的其他同行进行调查；如果零售店是全国性的连锁店，则须扩大范围，针对全国各地区有名气的竞争者进行调查。

竞争者的调查项目包括：（1）名称。（2）资本额。（3）成立日期。（4）员工人数。（5）单店或连锁经营。（6）连锁性质包括直营、授权或加盟。（7）出资者个人名义或投资母公司的名称。（8）外商合作可以勾选“有”或“无”的方式来表明。（9）合作公司名称。（10）合作公司隶属国。（11）合作方式包括“技术合作”、“合资”或“两者皆具”。（12）价格水准由“昂贵”、“一般”、“便宜”中三选一。（13）品质水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一。（14）生鲜技术水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一。（15）服务水准填写“好”、“一般”、“稍差”三者之一。（16）促销活动特色适宜用文字描述。（17）目标顾客层适宜用文字描述。（18）年营业额如果有连锁店则须予以分别说明。（19）商圈特性适宜用文字描述，若有连锁店最好分开说明。（20）店址条件适宜用文字描述，若有连锁店最好分开说明。（21）其他特色店址适宜用文字描述，竞争者调查宜采用表述。

二、零售企业发展环境特性分析

零售企业的定位必须要让其能在众多竞争者之中脱颖而出，且在消费者心中占有一席之地。一般而言，定位可从产业特性、目标市场特性、竞争者特性及自身条件四方面来衡量，以决定最适于企业本身发展的利基（niche）点。

1.产业特性（1）零售店可取代传统菜市场，提供高品质、新鲜、卫生的生鲜食品。（2）零售店注重品种齐全，可以提供消费者日常所需的食品、日用品，以满足其一次购足的需求。（3）零售店强调合理的价格，以提供大众化、丰富的商品为主。（4）零售店强调购物方便，是提供给邻近居民的良好购物场所。（5）零售店强调服务，除了提供轻松、舒适的购物环境外，超市也会提供商品资讯、料理方法、熟食、组合菜等，以便不太会料理或料理时间不足的家庭主妇使用。

2.目标市场特性（1）已组成小家庭的职业妇女，这类妇女没有时间在菜市场购物，回家后做菜时间不太多。（2）对商品知识或做菜方法不太了解的消费者。（3）追求新鲜、卫生、品质良好且对价格较不敏感的消费者。（4）收入水准或教育水准较高，较喜欢尝试新事物或追求时髦者。（5）较注重购物环境舒适感的消费者。（6）女性多于男性，且年龄大多在18～55岁之间。（7）单身在外者。（8）外籍华人或曾赴国外居住一段时间者。（9）比较喜欢闲逛的消费者。

3.竞争者特性（1）强调价格导向，低价销售。（2）强调本身具有生鲜处理技术及鲜度管理技术，可维持生鲜商品的品质。（3）所有产品都品种齐全，或在某些类别品种上特别齐全。（4）强调某些类别商品的特色，如新鲜、产地直销、直接由国外进口、新奇、稀有、特殊口味、特别用途等。（5）可提供额外的服务，如送货服务、免费停车、影印、电话卡、邮票销售、代客送礼物等。（6）可提供特别的金融服务，如自动提款机、信用卡、现金预付卡、会员卡、贵宾卡、礼券、提货券等。（7）强调卖场气氛及促销活动的个性化。（8）强调高格调的整体形象。（9）强调能提供新的商品知识及新的料理方法。（10）强调连锁经营，距离家较近。（11）提供购物时间的方便，如提早上班或延长营业时间。（12）强调可提供选购的多样礼品。（13）积极参与公益活动。

4.本身条件（1）经营理念。（2）财务资金能力及运作状况。（3）专业管理技术。（4）生鲜处理人才及技术。（5）企业知名度与形象。（6）人才培育及人力补充计划。（7）工薪、福利水准。（8）后勤补助能力。

三、经营模式管理

1.独立式或附属式（1）独立式。为20世纪70年代兴起的零售企业，此类企业采取专业经营，以零售店为主体，大都注重生鲜商品的销售。（2）附属式。为各百货公司附属的零售店，其超市功能较弱，主要目的为集客。

2.连锁店或单店（1）连锁店。现代零售企业多以连锁性质开展，又可分直营连锁、授权连锁及自愿加盟连锁。目前各连锁体系中，以直营连锁占大多数，原因在于较易管理控制、品质也较易维持（尤指生鲜食品），但缺点则为投资大、风险高、人力负担重。（2）单店。仅此一家，别无分号，如各地区农产品超市或地方性个人经营的商店。

3.全国性或地方性（1）全国性。以连锁形态经营，而超越区域性范围。优点是可建立全国销售网，而且知名度高，可运用大量媒体宣传造势；缺点是后勤补给困难度较大、销售网易有空隙、管理不易。（2）地方性。单店或区域内的连锁店。优缺点与“全国性”正好相反。

4.求发展、求生存或求收益（此处是以比重区分）（1）求发展。抢据点方式，快速出店，如天客隆超市。（2）求生存。采用以店养店的方式，即存店有盈余或有闲置资金再开新的店，多数连锁型零售企业均采用此方法。（3）求收益。只开赚钱店，开店前慎重评估，开店后若发现很难转亏为盈，则立即关店准备转行。

5.高格调或大众化（1）高格调。从装潢、设备的投资到人员服务训练、商品选择，均以高品质为要求，故此类店的营运成本昂贵，顾客层较为狭窄，但经营管理口碑较佳。（2）大众化。采用低成本营运的方式，将低成本反应在商品售价上，使其商品价位呈现大众化，所以客源较广。

6.购买或承租（1）购买。购买超市地点的所有权，此做法的优点是可永续经营、享受不动产增值之利益、可掌握用途主控权，缺点是资金需求大、投资风险高。（2）承租。以合约方式承租经营一段期间（以10年为宜），其优缺点与上述相反。

7.自营物流中心或委托物流中心（1）自营物流中心。某些零售店经营者，为掌握货源稳定性，并为拓展连锁店，乃自营物流中心或另外成立关系企业。（2）委托物流中心。某些零售店经营者，因采取单店经营或因连锁店规模不足，遂委托外部物流中心或厂商直接供货。但是，委托物流无法确保货源，所以规划开店时，卖场的仓库空间比上述“有物流中心者”大很多。

第二节　零售卖场选址操作规范

一、商店位置的具体类型

1.独立型商店

独立型商店是指坐落在公路或街道旁的单独的零售建筑。这类商店的邻近没有其他零售商与之分享客流，其特点如下。（1）在经营业态和经营规模的选择上，可以不受连锁经营或集团的制约，可以挑选合适的位置和经营业态。（2）可以选择位置上具有很大灵活性的场地，降低组合的压力，安排适当的停车场地，这对某些场地要求有特殊性，要求卖场宽敞、交通方便、有足够停车场的家具、装饰用品商店来说，尤为重要。（3）可以避免强有力对手的竞争带来的利润损失，经营上可以按照投资者的特长和兴趣而灵活安排，也容易在无竞争压力下成长起来。

独立型商店具有以下优点：

◎租金较低。

◎经营上不必遵守集团或上级管理机关的规划。

◎位置可以自行选择，因而可避开竞争对手。

独立商店也有它的缺点，如独立商店偏隅一角，如果不是有车一族的话，交通是一大问题；如果经营商品或服务上无创新，则难以吸引新顾客。具体来说，其缺点为：

◎从目前看，许多人不会跑很远的路去一家经营上无特色，商品无新意，价格无优势的店购物，因为大多数顾客喜欢品种齐全。

◎广告费可能较高。

◎运营费用无人分担，如室外照明、保安、场地维修和清扫垃圾等费用。

由于独立商店要吸引和保持一个目标市场颇不容易，因此，如果不是花色品种齐全，或是有经营商品的广度和深度，又或者是价格上占据优势，是不太适宜开独立商店的。

场地的制约、道路的不通畅、消防及安全的隐患，都是这种零售位置的先天缺陷。

2.没有规划的商业区

没有规划的商业区是指两家或两家以上的商店坐落在一起，但区域的总体布局或商店的组合方式未经事先长期规划，属于在经营过程中自然形成的商业区域。从现实的情况看，这种自然形成的区域一般都具有某种成熟的优势，或是交通便利，或是有聚集效应，又或者是有经营特色，往往比政府有意识地规划的区域更有生命力。当然这类商业区在成长过程中的制约也是明显的。无规划商业区一般有四种类型：中央商业区、次级商业区、邻里商业区和商业街。（1）中央商业区

中央商业区（Central Business District,CBD）是一座城市的零售业中心，是市内最大的购物区，与闹市区同义。CBD即一座城镇或城市内办公大楼和零售店最为集中的部分。大型、超大型城市可以形成几个并列的中心商业区，每个商业区有不少于一家的大型百货店。

中等城市形成的CBD至少有一家大百货店及大批专业店和便利店。这些商店并不按一定的模式布局，而是随时间的推移、零售业的发展趋势及机遇而定。

CBD得以吸引大量购物者和潜在购物者的优点有：

◎丰富的商品。

◎公交便利。

◎一个区域内有多种类型和形象的商店。

◎商品价格档次多样。

◎多种多样的顾客服务。

◎客流量大。

◎靠近商务中心和社交设施。

CBD一般位于城市中心，寸土寸金，因而有其固有的弱点：

◎停车场地紧张。

◎交通运输拥挤。

◎住在郊区的人来往费时间。

◎许多零售设施陈旧。

◎与郊区相比，某些中心城区日渐衰落。

◎最受欢迎的位置租金和税收较高。

◎提供的商品不均衡。

尽管CBD仍是零售业中的主要力量，但在过去10年里，它在商店销售总额中的份额与规划的购物中心相比已显著下降。许多大城市中著名的中心商业区，本地消费者一般不再光顾，成为游客和外地消费者的流连之地。（2）次级商业区

次级商业区（Secondary Business District,SBD）是一座城市或城镇内无规划的购物区域，通常由两三条街道组成。一座较大的城市可以有多个SBD，如中国的城市中都划分区，每个区一般都会形成一两个这种次级商业区，而每个SBD至少有一家中、小型百货店、一些杂货店和几家专业店，此外还有许多小商店。

SBD的主要优点是：商品花色品种齐全、靠近大路和公共交通站，没有CBD那么拥挤，人员服务更多，比CBD距离住宅区更近。

SBD的主要缺点是：供应的商品和服务不均衡，有时租金和税金高，交通和运货拥挤，设施老化，停车困难，连锁公司的分店比CBD少。（3）邻里商业区

邻里商业区（Neighborhood Business District,NBD）是为了满足单一住宅区购物和服务便利需要发展起来的无规划购物区。NBD由若干小商店组成，如干洗店、文具店、理发店或美容院、小酒店和小饭馆，其中主要的零售商通常是一家超级市场、一家大药店或杂货店。这类商业区通常位于住宅区内，是一个住宅区、生活小区中的商业中心点，因而这类商业区的商店所售商品，仅仅是和人们生活密切相关的物品，一般不销售耐用消费品。

NBD的优点是：向消费者提供了优越的位置，营业时间长，停车方便，环境不像CBD、SBD那样喧闹。当然它们的不足也是很明显的，商品和服务的选择范围有限，价格通常较高，因为竞争者比CBD或SBD少。（4）商业街

商业街是由一组自发形成的零售店组成的未经规划的购物区，这些小店的经营类型可能是食品、日用品、文具玩具、古玩等，它们坐落在沿街或公路旁，一般经营相似或互补的产品，以形成聚集效应。

商业街具有许多与独立商店共同的优势，如租金低、灵活性、公路较通畅、停车方便、运营费用较低；同时也有一些相同的缺点，如商品花色品种有限及许多顾客花在路上的时间增加、广告费高、受城市规划区的限制、需要自建店房。但如前述，商业街由相似的经营形态和店铺类型组合而成，会由于竞争而产生价格弹性波动，这些正是商业街吸引消费者的所在，也是商业街存在的支撑，但由于无规划形成，因而过度的竞争会削减企业应得到的利润。

3.规划中的购物中心

在大、中城市，由于城市改造，越来越多的商业街区被规划中的购物中心所替代。规划中的购物中心一般由一组统一规划、建在一起的商用建筑构成，它的产权集中，管理也集中。它们作为一个整体进行设计和运作，并以均衡配置为基础，在周围设有各种停车设施。一个典型的购物中心有一家或一家以上的骨干商店或主力商店，以及各种各样较小的商店。通过均衡配置，规划的购物中心在提供商品的质量和品种上相互补充，商店的类型和数量紧密结合，以满足周围人口的全面需要。（1）规划中的购物中心主要有以下优点：

◎协调规划，共同分担开支。

◎拥有各具特色但又统一规划的购物中心形象。

◎商品和服务的品种多。

◎各商店的客流达到最大化。（2）规划中的购物中心主要有以下缺点：

◎房产所有者硬性规定减少了每个零售商的经营灵活性，如规定的营业时间。

◎租金通常比独立商店高。

◎每家商店经营的商品和服务受到一定限制。

◎购物中心内竞争性的环境。

二、零售店店址的选择流程

1.初步筛选

要求零售商从独立商店、无规划商业区和规划的购物中心这三种基本类型中选择一种，这一决策取决于公司的战略和对每类位置优劣势的慎重评价。一旦位置类型确定，零售商就必须为其商店确定大致的店址类型。当然，自己的资金、实力、经营风格、商品类型是制约这一选择的前提。每种经营形式对地点的选择都是有具体要求的，独立商店自身应有一定的经营能力和资金实力，能够支撑起一个可以吸引一定顾客量前来购物的营业场所。

2.做出两方面的决策（1）必须在选定独立商店、无规划商业区或规划的购物中心的经营类型后为其确定具体的地区。（2）必须确定商店的大体位置。

对一家独立商店而言，这意味着选择一个具体的社区中心或一条街道。对一个无规划商业区或规划的购物中心来说，则意味着选定一个具体的商业区或购物中心。

3.进一步缩小范围，然后选定一个大体的位置

如果是在规划的购物中心，那么选择在入口处、中间、还是出口处；是培育自有的顾客群还是采用跟随形式分享客流；是选择在道路的左侧还是右侧；是向阳面还是背阴面等。

三、零售店店址获取情况

1.获取方式（1）自置房产。资金充裕的零售商可自己建造或买下房产。自置房屋有若干优点：不存在租约到期时房主不再续约，或索取两三倍租金的风险；自有房屋每月支付的抵押借款金额是固定的；经营上灵活，零售商可以扩大经营范围，可以拆除隔墙等改变经营条件；如果房产价值持续上涨，零售商卖掉房产，将获得资产增值。（2）租用。尽管自置房产有很多优势，但大多数零售商仍愿租用店面。租房使零售商得以将初始投资降至最低，减少经营上初期不可预料的风险，如果取得黄金地段的租约，可立即获得使用权和客流。当经营不当或是商业区改变规划格式，消费区域出现变局，采用改变经营策略或选择搬离的方式，可将投资损失减至最低。

2.租约类别（1）净租赁。要求全部维护费用，如冷气费、供暖费、电费、保险费和内部修理费，都由承租的零售商支付，零售商应确保这些设施运行良好。这种租金形式适合独立商店类型，零售商承租全部建筑或相对独立店面，使用区域和设备划分清晰，可将房产和设备全部交付零售商使用及维护。（2）直接租约，是最简单、最直接的租约，即零售商在租期内每月支付一笔固定金额的租金，业主不管市况好坏、零售商的经营业绩如何。这种租约方式适用市况较稳定，经营商品有稳定销路的商场，但不能应付长期和有变化的市场。（3）分级租约，要求在超过规定年限后增加租金。第一个5年的月租金可能是10000元，第二个5年的月租金为15000元，最后一个5年的月租金为20000元。这种方式适用大型和长期零售商，以及存在通货膨胀可能的情况。分级租约对业主来说可避免长期签约而造成未能预料的今后发生通货膨胀的损失；对零售商而言，在可预料的发展势头下，能得到长期的合同保证。（4）百分比租约。规定租金与零售商的销售额或利润相关联。将零售商的收入和租金联系起来，低利润时低负担，高利润时高租金，减少零售商进入的压力，容易取得零售商的青睐。

第二章　零售企业卖场设计与规划管理

第一节　零售卖场平面设计与规划管理规范

一、总体平面设计

零售卖场的平面设计主要指建筑的室内设计，室内设计师在设计之前首先要拿到该建筑完整的建筑平、立、剖面图并实地测绘该图纸。在此简要地介绍一下设计师在设计综合零售卖场时应考虑的几个要点。（1）零售卖场建筑基地选择在城市商业集中区或主要道路的适宜位置。（2）零售卖场应有不少于两个面的出入口与城市道路相邻接或基地应有不少于1/4周边总长度和建筑物不少于两个出入口与一边城市道路相邻接，基地内应设净宽度不小于4米的运输、消防道路。（3）大中型卖场建筑的主要出入口前，应按当地规划及有关部门要求，设置相应的集散场地及能供自行车与汽车使用的停车场。（4）总平面布置应按使用功能组织，如货运路线、员工流线等，并和城市交通之间避免相互干扰。要考虑到防火疏散等安全措施和方便残疾人通行。

二、营业厅平面设计

营业厅设计是商业购物空间的主体，也是室内设计的重点区域。应该说，几乎所有的美学考虑都在营业厅的设计中得到体现。在进行营业厅平面设计时，要符合以下规范：（1）为了加强诱导性和宣传性，营业厅入口外侧应与广告、橱窗、灯光及立面造型统一设计；入口处在建筑构造和设施方面应考虑保温、隔热、防雨、防尘的需要；在入口内侧应根据营业厅的规模设计足够宽的通道与过渡空间。（2）大、中型卖场顾客的竖向交通，以自动扶梯为主，楼梯和电梯为辅。自动扶梯上下两端连接主通道，周围不宜挤占、摆放，前方的范围不宜他用。当营业厅内只设置单向（一般是上）自动扶梯时，应在附近设有与之相配合的步行楼梯。（3）营业厅内应避免顾客主要流向线与货物运输流向交叉混杂。因此，要求营业面积与辅助面积分区明确，顾客通道与辅助通道（货物与内部后台业务）分开设置。（4）应在大、中型卖场的各层分段设置顾客休息角，在中庭及其他适当位置设置小景和集中休息区，如咖啡厅、冷热饮室、快餐厅、幼儿托管、吸烟区等附属服务项目。（5）小型零售店一般不设顾客卫生间，但大、中型卖场应在其大小隔层或每层设卫生间，且卫生间应设在顾客较易找到的地方。（6）现代零售企业，尤其是大、中型卖场在有条件时，应尽量采用空调系统来调节温度和通风。如果采用自然通风，外墙开口的有效通风面积不应小于楼地面面积的1/20，不足部分以机械通风补足。（7）现代大中型卖场、大城市中的各专业商场，越来越多地采用以人工照明采光为主，以自然光为辅的照明方式，有的干脆全部采用人工照明。在这种情况下，除了用于商品陈列的直接照明或投射照明、用于烘托气氛及装饰效果的重点照明和间接照明之外，还应增设安全疏散用的应急照明及通道诱导灯。（8）营业厅在非营业时间内，应与其他商业空间如餐厅、舞厅等隔开，以便于管理（尤其是复合型商业大厦）。（9）在可能出现不安全因素的地方增加安全提醒性标识牌，在商场较大、通道疏散口不易找的情况下，要设置通道引导牌。在装饰设计时要注意，原有建筑设置的防火分区卷闸应予保留，并保证需要时能通畅地拉下；入墙消防箱在装饰设计时应予保留或在美化时应设有明显标志；营业厅内通往外界的门窗应有安全措施。（10）现代零售卖场室内设计应表达卖场的基本要素：展示性、服务性、休闲性与文化性。（11）根据零售企业的经营策略、商品特点、顾客构成和设计流行趋势及材料特性确定室内设计的总体格调，并形成各售货单元的独特风格。（12）卖场室内设计的基本原则是在满足卖场功能的前提下，使其色彩优雅、光线充足、通风良好、感官舒适。基本目的是突出商品，诱导消费，美化空间。（13）室内装饰用可燃材料的总量，应不高于防火规范所规定的平均每平方米千克数，且墙面、天花板、地面等固定装饰设计尽可能不用或少用木材，造型需要用的部位，其背后应按规定涂刷防火涂料或按消防规范的要求采取措施。

此外，还有两个因素只是在建筑时考虑，一般室内设计师只能被动地接受。这两个因素就是柱网的布置和营业厅的面积控制。但室内设计师应发挥自己的主观能动性，克服某些不足，充分考虑建筑的结构形式，将自己的设计与建筑师的设计有机地融合在一起。

三、营业厅规划与设计规范

1.柱网层高尺寸

以前我国建筑师设计的营业厅柱网尺寸多是以闭架销售方式的两个柜台组之间相对的尺寸为基础设定的，一般都在6～9米之间。现在的设计则灵活了许多，如果按现在开架为主的销售方式，当然是柜距越大越好，但考虑到柱网设置与经济性的关系及建筑模数制，以7.8～8.4米距离最为常见。

2.柜架摆放与陈列方式

以下为柜台及货架的基本摆放类型。（1）封闭式。适用于化妆品、珠宝首饰、计算器、剃须刀、手表等贵重、小件商品的销售。（2）半开敞式。实际上是局部相对独立的开敞式陈列。它的开口处面临通道，左右往往同其他类似的局部开敞式单元相连而围绕营业厅的周边（墙面）布置，形成连续的、由局部单元组成的陈列格局。这种格局在大、中型百货商场内占有相当的比重，可以摆放不同品种、不同类型的商品系列。（3）综合式。也就是开闭架结合的形式。这在现代商场的设计中也比较常见，如服装展区。服装可以用开架形式，服装饰品、领带类、皮带扣、胸针、领花等用封闭柜架。这种陈列布置方式也可以高低结合，使商品层次丰富。（4）开放式。是目前和今后都大量应用的陈列形式。往往按不同的商品系列和内容，在商场大厅的中央位置分单元组合陈列，单元之间由环绕的通道划分，设计时应注意单元之间的独特性与单元内部陈列柜架的统一性。柜架的高度应比较统一，且一般不超过人体水平视线，尺度以易观赏、易拿取为宜，一般不做高柜架（尤其是中型商场），保持营业厅的通透度、宽敞感与明快感，在统一中求变化。有时，在一个较大的区域里，几个单元使用同一造型、同一颜色的饰柜，同时天花板与地面也不做较大的色彩与造型变化，而把丰富空间的任务交给商品。利用商品的造型、色彩以及各生产厂家的现场广告、灯箱、标志装扮空间，达到既烘托商品又丰富空间的目的。

3.营业厅的通道宽度

营业厅的通道宽度见下表。

上表是闭架式销售下各级通道的宽度，该表是根据1994年以前我国商场设计的大量数据统计得出的，有的已经使用了多年，在做封闭式销售空间的设计时是准确的。但近几年来，全国各大、中城市除了特殊的商品组之外，绝大部分都采取了开架销售方式。尤其是各省会以上城市，各类大、中、小商店，能开架的几乎全部开架销售，甚至在有的专业精品店，较小、较贵重的商品也实行了开架销售。因此，对卖场通道宽度的概念应有新的认识：开架销售方式使营业厅内基本取消了“买方空间”和“卖方空间”的概念，顾客活动和占用的空间大大增多，容纳量和通行量也大大增加。在现代开放式设计的商场中，由于柜架周围留有顾客活动、挑选商品空间，每个单元又有环绕的通道，如果在主通道和次通道的布置、交叉方面下一番工夫，做出合理的调配，碰到人流交叉相向而行等情况，一部分人流看到前方比较拥挤，会从旁边方便地通过。因此，我们认为对于大型商场，除了人流交汇的门厅、电梯厅等特殊的过渡性空间之外，一般主通道设计宽度可以不超过3米（个别例外），次通道或单元之间的环绕通道宽度在2.2～2.5米之间，柜架之间的通道宽度有1.4～1.8米已足够。

4.营业厅通道与柜架布置的组合形式（1）直线交叉型。也就是将每个柜架按照营业厅内的梁柱布置方式垂直摆布，若干个横竖垂直摆布的柜台形成一组基本单元，每个基本上横竖整齐排放，在商场大厅的某个区域形成类似于棋盘式的方方正正格局，通道互相垂直交叉。这种格局的优点是摆放整齐、容量大、方向感强，各级通道的交叉与出入口之间的关系较易处理；缺点是呆板、缺少变化。（2）斜线交叉型。将商品陈列柜架与建筑梁柱布置斜放一个角度（通常都是45°角多），形成一个个三角形或菱形的基本单元，环绕单元之间的通道往往是斜的，但主通道应尽量保持与柱网的垂直与水平，以便于适应建筑的形式和出、入口连接。这种布置的优点是整体有较强的韵律感，顾客在主通道上能看到较多的商品；缺点是容量不如第一种大，形成的一些三角空位需要做特殊处理。但按现代商场的设计观点，这种三角位正好可供设计一些独特的展台，成为这一片陈列空间的闪光点，从而为整个空间增色。（3）弧线型。这里有两种情况，第一种是建筑本身就是圆形的，梁柱是放射形布置的，柜架及由此组成的单元顺理成章地排列成弧形。主通道视情况应是一条圆弧形的，还可视圆的面积布置一个十字交叉的直线主通道。它们的单元通道往往是放射形直线的，柜与柜之间的支通道是弧线的。第二种情况是在方形柱网尺寸之间营造出一个或多个圆弧形的陈列单元，这样的单元与四周直线型的通道会形成弧线三角形区域，这种区域也可被利用做特殊展台。弧形布置带来的美感可以在营业厅内营造一个优雅的气氛。它的缺点是柜架也必须是弧形的，此外，玻璃的弧形、不锈钢管材的弧形要特制，造价要比直线型的高，施工的速度也慢一些。

以上3种通道与陈列单元的摆放形式在很多场合并不是单独出现的，有直线与斜线式组合，也有直线与弧线组合。可根据需要灵活运用。

四、营业厅各层的商品分布与设置

在卖场的布局设计中，首层处理显得较为重要，一般首层设计和布局有以下几个特点。（1）首层室内、主入口处人工采光光线要较上面各层明亮，使顾客能适应白天从室外进入室内时的光线差。（2）入口正面和中心区域商品要有一定精度和档次，以便第一眼就给人舒服、高雅和色彩鲜明、花色丰富的感觉。（3）入口正前方和中心区的商品摆放区域，主通道要宽敞，且应使陈设商品不会吸引大多数人去购买、观看，而造成通向其他各层的交通堵塞。（4）靠近主入口的前部区域和中部区域最好摆放大的闭架销售为主的商品，以便管理。（5）销售需要广告宣传推销的产品、方便顾客购买的商品。2层和3层以摆放方便购买、诱导购买为主的商品，以及季节性、流行性强的商品。金银饰品、宝石等价值昂贵且成交数量都不大（但价值大）的商品，应放在一个相对安全、便于管理，又相对安静、便于精心挑选的环境。手表和一些精品也可放在同金银相邻的地方经营。将手表及精品放在首层适当位置经营也是较适宜的。文体用品、办公设备和家电等商品，一般都是计划购买的商品，放在楼层较高的地方经营比较好（搬运均有电梯和服务人员）。家具、照相器材等商品也是计划购买的商品，尤其是家具，一般家庭是不常购买的，放在最高部位是比较合理的。

第二节　零售卖场装饰与装修设计规范

一、外立面设计规范

任何建筑的功能特点在其外立面的设计中都会得到体现，商业建筑是城市中最富变化、最丰富多彩的建筑类型，是城市一道亮丽的风景线。所有的人无论是休闲还是购物，在进入商业区都会被争奇斗妍的商店门面，五光十色的招牌、广告所吸引，外立面会以自己独特的造型、色彩、材质等建筑、装饰语言向人们标明自己的存在。在商业街区的闹市里，店面的设计起到了一种吸引顾客的效果。在这一方面，大、中型商场特别是那些超级规模的商业企业无疑具有先天的优越条件，其规模大、货品多、知名度较高，使得顾客纷纷有目的地前往。中小型商店、铺面一般分布在大型商业街区内，由于不能像大型商场、复合形商业建筑那样以大的体积和对比关系从整体上处理，要单独地进行店面的设计和规划。设计时应注意以下要点。（1）造型要有个性。不论是现代的、古典的、庄重的、滑稽的、整体构图完整的还是局部故意破损的，都要有个性、有新意。（2）材料的运用应讲究搭配和突出某一方面的物理效果。例如，外墙铝扣板和反射玻璃以及落地玻璃体现了材料的搭配；木材的肌理纹与石材的不同搭配可以体现出古典的或豪华的搭配，不锈钢和各种仿金属胶板可以表现金属的光泽等。充分利用材料的装饰特性，可以产生千变万化的效果。（3）色彩的运用讲究和谐与对比，其淡雅和强烈应视商品的特色、周围的环境与广告的效应而定。特别是专卖店，要根据商品生产与销售企业本身的色彩规划进行。连锁经营店也要有本企业的标识色。在店面的重点部位，如入口以及宣传栏、店徽、招牌、飘旗等处可做重点处理。（4）灯光照明是最具现代感、最易变换、也是最易获得各种不同效果的因素，巧妙地运用可给店面带来无限的生机。灯具的运用也是点、线、面结合，整体效果与局部效果结合，亮与暗结合，动与静结合等。（5）店面的广告是加深顾客印象的重要因素。有些著名企业的广告标记一看便知。任何商场都希望把自己商场的名称、标记印在消费者心中。因此，广告的造型、色彩及悬挂的位置都会对店面的设计产生深刻的影响。（6）要与复合性商业大厦总体立面规划相协调。在这一点上，大厦的业主会对中、小型商铺的立面做一些整体性、原则性的规定或做出一些统一的安排。

二、入口、门厅设计规范

把入口、门厅设计放在一起叙述是因为从建筑空间的承上启下关系方面看它们紧密相连，从最基本的方面讲都具有引导客流和疏散客流的功能。

入口要醒目。尤其是大、中型卖场，入口的里外两侧应设置宽敞的入口广场和门厅（有的设置前庭）。零售卖场的主要入口一般在做建筑立面规划时，从造型、色彩等方面给予充分考虑。山西某商厦的外立面就体现了整体简洁、局部精彩的处理思想，将局部——正入口两个倒锥形的柱头与左侧墙面的灯窗和右侧墙面的观光电梯一起对入口做了重点强调。

门厅及入口处的空间设置有以下功能。（1）疏导交通、引导客流。（2）在此空间设置问询处、咨询台、商场分区指示牌、导购牌等多项服务设施。（3）与环境、绿化的良好设计结合，形成商场或亲切宜人、或优雅时尚、或高档、或大众的商业氛围。（4）有些卖场的入口门厅与宽大的前庭或入口广场相结合，除了上述功能之外还与顾客的休闲相结合，形成丰富的城市商业景观。

三、中庭（前庭）设计规范

中庭是大、中型综合商场，特别是大型商场的公众活动空间（相对于销售用的营业空间而言），历久不衰的空间形式。它对活跃空间气氛、组织和丰富空间层次、调节空气流通、提升整个零售卖场的空间质量和档次，无疑具有积极的意义。

在国外大型卖场、步行商业街都设有一个甚至多个中庭，随着我国对外文化技术交流的广泛进行，在宾馆、商场等大型公共建筑中越来越多地应用了美国著名建筑师波特曼的“共享空间”理论。中庭所设置的形状、层数也丰富多彩，有的二三层高设置一个中庭，有的从首层或地下室开始一直到顶设置（作为卖场，一般到裙楼之顶），由于有的卖场层数达到十几层，各层建筑空间围绕中庭展开，加强了整个零售卖场公共空间的通透性、流动性和观赏性，所以使得整个商场空间气象万千，丰富多彩。设置中庭空间具有以下意义。

1.丰富空间层次，强化商业气氛

2.形成交通枢纽，组织空间秩序

大型卖场一般都会围绕中庭组织横、竖向交通，人流在这里交汇。例如，日本横滨皇后广场从地下三楼到地上四楼的巨大中庭空间“中心站”，其周围除了布置专卖店街外，地下4～5层还预留了横穿该街区的地铁站。中庭除了有巨大的扶梯之外，还设有新型的观光电梯。

3.强调生态绿化倾向，形成舒适空间

生态、绿化主题越来越多地运用在大型商业空间之中，将植物、花卉、小桥流水等优美景观引入商场中庭。

4.宣传企业品牌、美化商场形象

例如，山西某大厦中庭以梅园的“梅”作为企业的标识，同时利用这个优美的图案装饰栏板、地面，尤其是空间花球雕塑的造型与大厦标志图案相呼应，色彩鲜艳是空间的点睛之笔。

5.组织多种活动，增加休闲空间

在目前的大型卖场建筑和装饰设计中，不论是中庭还是前庭（位置不同但功能基本相同）都尽量被用做消费者的休闲广场，同时也是向市民展示业主的关心、展示商业企业文化的良好舞台。中庭作为大型的室内广场，常被用来举办商品展示促销活动和产品现场发布会及美食节、服装表演等，形成了商场的“广场文化”。随着市场经济的发展，商场早已从过去的“卖方市场”转为“买方市场”，市民的消费也由需求型转向休闲型，面对市场变化，商家们也一改“认钱不认人”的做法，改善经营策略，注重以人为本，吸收文化养分，实行文商联姻，提高企业内涵，完善企业形象，以此来营造一个雅俗共赏、老少皆宜、文明经商的文化氛围。南方地区适于植物生长，建筑可以做到室内外环境互相渗透。上述的广场文化及商业活动不仅在中庭还可以拿到门前的广场来举行。北方受地理环境的影响，冬季有所不便，但仍可以利用自己的中庭创造生动活泼、方便宜人的休闲空间。

中庭具有上述功能性和环境艺术性的作用，有的将以上功能都体现出来，有的则偏向其中一项或几项。

四、自动扶梯、电梯、步行楼梯设计规范

自动扶梯、电梯、步行楼梯是联系商场各楼层之间的垂直交通枢纽，也是商业空间中重要的公众活动空间。它一般都设在人群活动的中心位置，也是活跃空间动态环境、使空间充满生机的重点装饰设计区域。其视觉装饰设计的要点如下。

1.自动扶梯

自动扶梯是大、中型商场垂直运输客流的主要通道，其连续运送客流量的能力最大，在一般商场的人流集中区、前庭、中庭及商品集中售卖区域都设有自动扶梯。在大型商场往往根据分区和空间设置情况布置多处自动扶梯。

扶梯设置时的排列情况，一般为两部并排放置，一上一下运行，在不同楼层的相同位置设置。也有不同楼层在不同位置放置的；还有把一上一下的自动扶梯剪刀形摆放。与并排摆放的扶梯所不同的是多层扶梯可以连续上或下，不像并排扶梯当从一层上至二层，再想接着上三层时要步行绕至上行的扶梯再上。在视觉方面，空间动态感强一些，但摆放的不好会感到空间凌乱一些。还有两部扶梯中间与步行楼梯一起排列的，也有扶梯单独排列的。扶梯的栏板使用厚玻璃，扶手用橡胶材料、扶手下部常装有光管，随扶梯轮廓形成光带，照明和装饰一举两得。扶梯下部的楼梯梁和传动部分的侧面用镜面和亚光不锈钢，也有用钢板和铝板表面喷涂特种漆面，还有用装饰木材和石材装饰的，也有按后现代主义手法设计的。扶梯作为公众的主要活动空间，周围的装饰设计要根据建筑空间的情况做多种个性的规划设计。

2.电梯

这里着重讨论设在商场重要位置、中心位置的观光电梯，它们一般设在商场的开放性空间，最多设置在中庭、前庭这些多层贯通的空间或外立面上，它们功能上是自动扶梯重要的补充。乘坐电梯可以最迅速地到达商场的高层位置，所以它是那些目标性购物消费者的首选交通。人们购物完毕后乘电梯撤离也最快、最省力，它也是残疾人、老人等特殊人群必不可少的交通工具。另外，它还能装饰空间，使空间动感更强，更具活力。

五、地面设计规范（1）地面的设计要配合总的平面设计，要能划分出走道、各销售区域等主要空间及门厅、电梯厅、楼梯间、休息处等辅助空间。（2）销售区被各种柜架遮盖，因此，一般不设计复杂的图案。当然，如果有些销售区比较固定，柜架不挪来挪去，也可以配合商品的品种及品牌的宣传，设计一些图案。大面积部分与走道只做分色处理或视材料的性质设计一些简单的色块或图案。（3）走道导引性的小图案能增加情趣与变化。走道拐角处、交叉处、走道与扶梯交界处，可以做分色处理或设计图案，不但可以美化空间，而且使这些部位有简单的功能来吸引人的注意力。（4）门厅、过厅等过渡性空间，依照其注目程度也可以设计一些图案，有的重点门厅甚至要设计一些精美、细致的拼花图案来突出其位置。（5）地面一般提倡无高差、无阻碍设计。若由于建筑的原因或局部造型或陈列内容的需要，有高差级别的，应在高、低差之间区别材料的种类、颜色，或设计不同图案，或做勾边处理，提醒人们注意，以防止被绊倒。（6）现代零售卖场地面采用的材料常用的有大面积铺贴的磨光大理石、花岗石板、抛光地砖、耐磨亚光地砖等。这类材料耐磨、光泽度和易清洁性能都好。但要注意不要把水倒在上面，以防顾客不慎滑倒。另外，常采用的材料还有地毯、木地板、水磨石等材料。在国外商场也有大面积采用地毯的，这种材料的吸声、吸尘、弹性好，行走时不易疲劳，但不易清理，耐久性差一些。还有用橡胶板及地板专用胶板材料的。这两种材料均有较好的耐磨性与弹性，只是在国内应用还不多。（7）现在还有的大型零售卖场在营业厅内基本不做地面图案和通道的划分，以便最大限度地灵活调整商品陈列区的需要。当然，商场的公共区域的地面图案也可以做得个性化。

六、柱设计规范

柱面与天花板、墙面、地面相比，面积虽小，但由于其通常在营业厅中占据着中间的位置，成为视觉中心，因此也是设计的一个重点部位。对柱的功能有以下5种处理方式。（1）与陈列柜架相结合；（2）与广告、灯箱相结合；（3）纯粹的装饰；（4）只做简单的建筑处理；（5）综合处理。

尤其是前3种方式常放在一起综合作用。至于在何种情况下运用哪种处理方式，主要视柱的具体部位而定。

处于中庭周围的柱，多用装饰材料予以重点装饰，可适当与广告灯箱结合；处于营业销售区的柱，根据展出内容的需要与广告及展台相结合；处于边沿、次要部位的柱，或者柱本身的形式不好，其处理方式可以不加装饰，不引人注意，或采取装饰的手法让人感觉不到它的存在。其实，对柱的总体设计采取什么样的方式，各商场的设计师也采取了不同的考虑。

柱的外形是方是圆，要根据建筑本身的情况和装饰的需要决定，没有什么规律可循。

柱的外形尺度往往是设计师斤斤计较的因素，尤其是在有些大厦中，由于建筑承重的要求，柱的尺寸已经很大，再在其上增加装饰材料层就会使其外形尺寸进一步扩大。因此，这类柱颜色、造型等处理方法应使人感觉“瘦”一些，或由于与柜架的结合并不感觉到它的存在，而好像是在这里合理摆放的展柜、展台。

凡适用于室内装饰的材料均可用于商场营业厅柱的装饰。现在运用最多的是各种装饰木材、防火胶板和造价较高的花岗石、大理石板；此外还有不锈钢、喷石漆、各种乳胶漆等。外墙塑铝板运用到这里也有不错的效果。具体用什么，设计师可根据自己的构思，从色彩、质感、造价、施工工期等多方面进行考虑。

商场中的柱，在型、材、色等方面可以相同，也可以变化很大。同一营业厅，不同的商品陈列可以有不同的处理方式，有的营业厅柱经处理后甚至无一相同。不过一般在某一区域，设计师都会对大多数的柱采取相同的装饰以求得统一，但无论如何，商场营业厅的柱比其他建筑，如宾馆、办公楼的柱，变化要大得多。

七、柜架等商品陈列存放设备设计规范

柜架等商品陈列存放设备设计是零售卖场设计中设计量最大的一个专题，也是一个与基本功能关系最密切的专题，几乎所有的商品都是通过不同的展柜、展架、展台与消费者见面的。因此，它的实用、精彩与否是商场设计的关键之一。

1.柜架的设计要点（1）实用性。既然柜架是为摆放陈列商品所设的，当然应该符合商品陈列的尺寸要求。另外还要与人机工程学结合起来，便于观赏，便于挑选，便于存取。（2）灵活性。在卖场空间中便于灵活摆放，便于搬运布置，这是对那些活动柜架的基本要求之一。另外，还要使存放、陈列商品灵活、方便。现代众多的、可供陈列结构搁板调节高度、距离的五金配件，使柜、架具备上述要求成为可能。有的柜架通过滑道的移动和五金配件的变化，可具有适应一定尺寸幅度内多种商品陈列的特性。此外，柜与柜之间，摆放的组合方式可以有多种选择，可单独放，也可组合放，可长，可方，可直，可弧。这为丰富整个陈列厅空间组合形式提供了基本条件。（3）美观性。在上述（2）中提及，可以把商品的陈列柜、架设计成为数不多的、满足基本功能的基本结构形式。在此基础上，还可以通过材料的不同组合、色彩的不同组合、造型法则的不同组合，设计、创造出千百种独特的柜、架形式。（4）安全性。这里有两层含义：一是商品的安全。价值较为贵重的商品是否容易滑落、摔坏；柜、架的结构是否能够承受较大、较重的商品；二是顾客的安全。例如，柜、架是不是有尖利的角、会不会碰伤顾客；柜、架是否稳固、会不会砸伤顾客；玻璃搁板有没有经过处理，会不会划伤顾客，等等。（5）经济性。即使是计划多花一些钱，要求档次高一些的装饰工程，也应该注意经济的合理性，绝不能乱花钱。必须做好设计搭配，合理地使用材料，尽量少花钱、办好事。

以上5点，用一句话来概括就是：在注意经济的条件下，在满足商品陈列功能、存取功能和顾客观赏尺度的前提下，通过美学法则的处理，设计出具有个性化的柜架来。同时，柜架的设计处理还应考虑到商品陈列方便和顾客的行动安全。

2.陈列基本设备的分类介绍（1）柜台

柜台是闭架销售的基本设备。作用在于展出商品及隔开顾客活动区域和工作人员销售区域。目前常见的柜台有三大类，下面分别予以介绍：

◎金银首饰品和手表销售柜台。其长度一般为1200～2000毫米，高度为760～900毫米，宜设计成为桌面高度，以便于顾客坐下来仔细挑选和观看。一般都是单层玻璃柜。为确保贵重物的安全，许多都用了胶合玻璃，柜台内有照明灯光，且多用特别的点光源，增加商品的清晰度与高贵感。柜内放置托盘，便于销售人员拿取。一般正面设计比较考究，后面下部有小柜可存放工作人员的小物品等。此外还有一些专卖人造首饰的柜架，由于商品的价值相对不那么昂贵，常常以开架的形式供消费者挑选。

◎化妆品销售柜台。其一般长度变化为1000～2000毫米，宽度为500～700毫米，高度为750～900毫米，一般设计成双层玻璃柜。正面设计也较为讲究，多用各色胶板按各品牌企业的策划色来装饰表面。同时搭配不锈钢、彩色不锈钢及名贵木胶合板，在灯光的配合下显得华贵、浪漫。同一化妆品销售区域内柜台的结构可大致相同。但由于各品牌的装饰用色不同，组合在一起又形成了丰富多彩的效果。

◎其他小商品经营展示柜。基本结构尺寸与金银首饰手表柜、化妆品柜类似，采用单层还是双层玻璃搁板要视所经营商品的情况来确定。

其实，这些柜台基本结构大同小异。设计者要注意两个方面：一方面是内在使用是否方便。这要求设计考虑全面，注意细节，如五金配件柜台，在抽屉与门扇的结构设计方面就要多动脑筋；另一方面，柜台选型可以是千变万化。在材料色彩的搭配、线条造型的选用、柜内照明光和柜外装饰光的设计方面，只要有一项变动，效果就会有明显不同。（2）低尺度开放陈列架（或中小商品陈列架）

当你走进一家家装饰考究的商场，在惊叹商品丰富、设计精美的同时，也会看到那些造型新颖、担负商场中间大面积陈列任务的开放式陈列架，其实它们也是由几种基本结构经过装饰变化而得来的。在商场中间部位的低尺度开放陈列架，一般高度不超过人的视线。它们可以分为两大类：按基本结构设计的可变换位置、灵活摆放的柜架。这一类柜架占总数量的70%～80%。其中，又可再分为陈列服装的柜架和陈列日常用品、中小家电产品通用的柜架两类基本形式。（3）高尺度陈列柜架

高尺度陈列柜架（以下简称“高柜架”）是指那些高度在人的视线以上的柜架。它也是商场营业厅的主要商品陈列设备。由于其尺寸相对较大，一般存放及陈列的量也大。它们常被用来装饰墙面和柱面，也被用来做成隔断分割空间。它们可以设计成开放式的，也可以设计成那些需要封闭式销售组合（如金银首饰、手表、化妆品）的背柜。在结构的支撑方面，既可以依靠墙壁、柱子，也可以独立站立；在材料方面，以木材、钢材、铝材、玻璃为多，还有少数采用其他材料的（如塑料）。

常用高尺寸柜架的基本形式有以下几种：按位置分，有靠墙摆放和靠柱摆放及作为隔断进行空间分割三种。按销货形式分又有开放式和闭架式两种。开放式销售可供顾客随意观看挑选，闭架式销售则往往前面有低尺度的柜台隔开服务人员和顾客。按照机动性又可分为固定式和可移动式两种。

现在高尺寸柜架的设计早已突破传统的“柜”和“架”的形式，有的是两种兼有，有的与柱面、壁面的美化艺术相结合。另外，它们最大的一个特点就是利用各种光源对整个柜架进行烘托，对商品进行重点照明。由于“光”这一现代装饰手段的加入，使得柜架的形式千姿百态。材料的多样化，使得柜架的造型和装饰手段也越来越多样化。钢材、不锈钢、铝材、各种五花八门的装饰木材、玻璃、胶板及它们之间的组合，就可创造出无数种柜架的形式。各种装饰五金件的运用，也使得许多在过去看来都不可能实现的形式和功能组合都得以成为现实。各种木门、金属门、玻璃门的五金零件，使得无论是高尺度柜架还是低尺度柜架，以及用于各种开门形式的设计都能实现。各种规格的滑道，使得柜架陈列搁板的距离灵活可调，也使得柜架陈列商品时的通用性大大加强。而各种金属风格与木质、金属质万用条板的运用，又使得在柜架任何位置都能悬挂商品。

八、大中型商品展示台设计规范

这是商场、商店中的另一大类陈列展销设备。它有以下特点。（1）商品摆放具有开放性。（2）以展示具有一定尺度规模的商品为主，如电视机、组合音响、冰箱冰柜、洗衣机、消毒碗柜，以及其他一些中型尺寸的家用电器产品等。（3）展示方法和设计形式具独特性和多样性。在销售中小型商品或服装产品时，为了对某些重点商品进行展示，往往设计比较醒目的展台。某些最新的产品，也可用设计造型独特的展台展示出来，重点吸引顾客的目光。（4）商品摆放和组合方式灵活。展台在长宽两个方向的尺寸可根据商品陈列的需要做较大的变化。有的大小如普通桌面，有的则很大，可达到十几平方米，有的长达十几米。但它们有一个共同的特点，就是便于顾客挑选、观看商品。其高度尺寸一般在离地面0.45～1米，这是因为展台和商品的高度相加要基本落在人的水平视线附近最低角度区域的缘故。展台可以是单层的，也可以是多层的、呈台阶状分布的。

第三章　零售企业商品管理

第一节　零售企业商品采购管理规范

一、商品采购操作规范

1.采购人员行为规范（1）熟悉分管商品的基本知识、质量标准、特点和市场的需求，熟练掌握商品采购的操作流程，有较扎实的商品采购基本功。（2）善于捕捉经济信息，掌握一定的谈判技巧，能妥善协调各种公共关系，应变能力强。（3）思想端正、作风正派，不谋私利，不徇私情，能自觉抵制不正之风。

2.货源选择规范（1）应建立合格供应商及产品名单，优先采购名单上的产品，采购前应进行市场调研和质量分析，优先选择功能先进、设计合理、质量优良、安全可靠的产品，对采购名单外的商品应进行审查认可。（2）采购时应优先选择货源

◎名、特、优产品和性能先进、质量可靠的新产品。

◎国家定点厂家生产的产品。

◎充分证明其质量优良或顾客反映好的产品。

◎通过国际和国家认证的产品。

◎权威部门推荐的产品。

◎按国际标准组织生产的产品。

◎实施生产许可证管理，并已取得生产许可证的产品。（3）货源采购商品时应特别谨慎

◎不能及时提供有关合法性证明的。

◎不能提供一个或少数产品样品和样本来证明其产品质量的。

◎不能提供充分的质量证明表明其质量状况的。（4）采购员对供应商及其产品质量不了解时，应对其进行实地重点考察。

◎供应商生产的合法性，查看有关执照、许可证等。

◎必要时，采购员还应对生产条件、设备、生产过程进行考察，查看生产流程。

◎索要产品标准，查其合法性，了解其水平的高低。

◎对产品质量检验设备进行考察，包括对检验记录规范性的验证。

◎了解企业产品质量体系及其运转情况。

二、商品采购合同管理规范

1.采购合同的内容

零售企业采购合同的条款构成了采购合同的内容，应当在力求具体明确、便于执行、避免发生纠纷的前提下，具备以下主要条款。（1）商品的品种、规格和数量。商品的品种应具体，避免使用综合品名，商品的规格应规定颜色、式样、尺码和牌号等，商品的数量多少应按国家统一的计量单位标出。必要时，可附上商品品种、规格、数量明细表。（2）商品的质量和包装。合同中应规定商品所应符合的质量标准，注明是国家标准或部颁标准。无国家标准和部颁标准的应由双方协商凭样订货。对于副、次品应规定出一定的比例，并注明其标准。对实行保换、保修、保退办法的商品，应写明具体条款。对商品包装材料、包装式样、规格、体积、重量、标志及包装物的处理等，均应有详细规定。（3）商品的价格和结算方式。合同中对商品价格的规定要具体，规定作价的办法和变价处理的办法，规定对副品、次品的扣价办法，规定结算方式和结算程序。（4）交货期限、地点和发送方式。交货期限要按照有关规定，并考虑双方的实际情况、商品特点和交通运输条件等确定。同时，应明确商品的发送方式。（5）商品验收办法。合同中要具体规定在数量上验收和在质量上验收商品的办法、期限和地点。（6）违约责任。签约一方不履行合同，违约方应负物质责任，赔偿对方遭受的损失。在签订合同时，应明确规定，供应者有以下3种情况时应付违约金或赔偿金。

◎未按合同规定的商品数量、品种、规格供应商品。

◎未按合同中规定的商品质量标准交货。

◎逾期发送商品。购买者有逾期结算货款或提货、临时更改到货地点等情况，应付违约金或赔偿金。（7）合同的变更和解除条件。在什么情况下可变更合同或解除合同，什么情况下不可变更合同或解除合同，通过什么手续来变更合同或解除合同等情况，都应在合同中予以规定。

除此之外，采购合同应视实际情况，增加若干具体的补充规定，使签订的合同更切实际，更有效力。

2.采购合同签订规范（1）采购合同签订的原则

◎合同的当事人必须具备法人资格。这里的法人，是指有一定的组织机构和独立支配财产，能够独立从事商品流通活动或其他经济活动，享有权利和承担义务，依照法定程序成立的企业。

◎合同必须合法。也就是必须遵照国家的法律、法令、方针和政策签订合同，其内容和手续应符合有关合同管理的具体条例和实施细则的规定。

◎必须坚持平等互利，充分协商的原则签订合同。

◎当事人应当以自己的名义签订经济合同。委托别人代签，必须要有委托证明。

◎采购合同应当采用书面形式。（2）采购合同的签订程序。签订合同的程序是指合同当事人对合同的内容进行协商，取得一致意见，并签署书面协议的过程。一般有以下5个步骤。

◎订约提议，是指当事人一方向对方提出的订立合同的要求或建议，也称要约。订约提议应提出订立合同所必须具备的主要条款和希望对方答复的期限等，以供对方考虑是否订立合同。提议人在答复期限内不得拒绝承诺。

◎接受提议，是指提议被对方接受，双方对合同的主要内容表示同意，经过双方签署书面契约，合同即可成立，也称承诺。承诺不能附带任何条件，如果附带其他条件，应认为是拒绝要约，而提出新的要约。新的要约提出后，原要约人变成接受新的要约的人，而原承诺人成了新的要约人。实践中签订合同的双方当事人，就合同的内容反复协商的过程，就是要约→新的要约→再要约→……直到承诺的过程。

◎填写合同文本。

◎履行签约手续。

◎报请签证机关签证，或报请公证机关公证。

有的经济合同，法律规定还应获得主管部门的批准或工商行政管理部门的签证。对没有法律规定必须签证的合同，双方可以协商决定是否签证或公证。

3.零售企业采购合同的管理

采购合同的管理应当做好以下几方面的工作。（1）加强零售企业采购合同签订的管理。加强对采购合同签订的管理，一是要对签订合同的准备工作加强管理。在签订合同之前，应当认真研究市场需要和货源情况，掌握零售企业的经营情况、库存情况和合同对方单位的情况，依据本企业的购销任务，收集各方面的信息，为签订合同、确定合同条款提供信息依据。二是要对签订合同过程加强管理，在签订合同时，要按照有关合同法规规定的要求，严格审查，使签订的合同合理合法。（2）建立合同管理机构和管理制度，以保证合同的履行。零售企业应当设置专门机构或专职人员，建立合同登记、汇报检查制度，以统一保管合同、统一监督和检查合同的执行情况，及时发现问题，采取措施，解决纠纷，保证合同的履行。同时，可以加强与合同对方的联系，密切双方的协作，以利于合同的顺利实现。（3）处理好合同纠纷。当经济合同发生纠纷时，双方当事人可协商解决。协商不成，可以向国家工商行政管理部门申请调解或仲裁，也可以直接向法院起诉。（4）信守合同。合同的履行情况好坏，不仅关系到企业经营活动的顺利进行，而且也关系企业的声誉和形象。

三、商品补充规范

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。营业员要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品。如果出现急缺货或断货，营业员要通知采购部门及时采购商品。

1.做好某些商品的拆包分装工作（1）有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，因此，必须先拆包、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。（2）营业员要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品整理好，或拆去包装、拆捆，或装组配套，或分装，或拆零。若需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。

2.将续补商品上柜上架摆放好（1）一般情况下，依往日摆放的样子，缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回原来的位置。（2）营业员要本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当的，应做合理的调整。（3）营业员要注意将当日热销商品陈列在显眼的位置上。（4）在商品上架时，营业员要根据各种商品不同的特点和出售的情况，采取掀起、抹、烫、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，整体美观。这样，可以招徕顾客，利于销售。

3.检查营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。若发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，应及时剔除或处理，以维护顾客的利益和企业的良好形象。

四、送货服务规范

送货是指由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家，这种服务方式在售后服务之中称为送货服务或送货上门。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。

根据零售企业服务礼仪的规范，应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。

1.要遵守承诺

提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，如送货区域、送货时间等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。

2.要有专人负责

一般情况下，零售企业大体上都应当由指定的专人为顾客提供送货服务。在规模较大的零售企业里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方认真地做好送货服务工作。

3.免收费用

在正常情况之下，零售企业为顾客所提供的送货服务，是不应额外加收任何服务费用的。如果顾客对于送货提出了某些特定的要求，如进行特殊包装、连夜送货上门或与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得随便进行升降。

4.按时送达

送货上门，讲究的是尽快早。因此，零售企业服务人员通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间内准时为顾客送货到家。

5.确保安全

有关人员在送货上门的过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。

五、商品验收管理规范

仓管员和理货员应对本企业所进货物严格按《商品质量验收标准》进行检验。

1.合格证检查

检查产品是否有合格证，证上是否有检验机构和检验员签章。

2.清点检查

重点检查商品数量、包装质量及其完好性。

3.抽样检查

抽样应按相应验收标准，采用随机抽取法取出代表样进行检查。

4.索取有关质量证明

按“随货同行证书的管理程序”操作，向供应商索取有关质量证明，如进口食品卫生证书、进口药品检验报告书、质量保证书等，并与采购订单的内容进行对照，检查是否一一对应，准确无误。索取证书应及时传指定分店质检员存档，按“随货同行证书的存档操作流程”进行管理。

5.标志、包装检查

对所抽样品进行标志检查时，严格按照《商品质量验收标准》进行检查验收。检查包装是否牢固，是否可能因包装不良而使商品受损及包装本身是否受损。

6.对有使用期限的商品进行检查

应重点检查有使用期限商品的生产日期、进货日期是否符合《商品质量验收标准》的规定。

7.感官检查

对商品进行感官检查，根据标准或经验判定产品质量。

六、购进商品的处理规范（1）商品通常从供应商处运送至仓库，供储存和分配，或者直接运送到零售店的销售货架上。不同规模的零售商有不同的处理方法：连锁经营集中采购的零售商，大部分商品由供应商首先送到中央仓库，进行必要的入库处置，选入仓库，按POS系统分配到各零售店；生鲜、肉、禽等鲜活易腐烂商品则由各供应商直接送到连锁经营的各门店上柜台；独立零售商的货物由供应商直接送到各门店验收。（2）将价格和存货信息标记在商品上。价格和存货标记可通过多种方式完成，小零售企业可能以手工方式标价和记录存货。大型零售商使用自己的计算机生成价格标签，同时依靠包装上印刷的条形码数据保持存货记录。（3）商品陈列及现场存货数量和品种的多少取决于零售商的规模大小和商店的类型。超市一般利用货箱和货架陈列商品，大多数存货都放置在销售现场。传统百货商店采用各种各样的场内陈列，大多数存货都放置在仓库，而不是销售现场。（4）处理退货和损坏商品的程序也是必不可少的。特别是零售商必须确定由哪方负责顾客的退货，并制定有关回收损坏商品并负责退款或换货的条款。对于这部分内容，在前面与供应商谈判时提到，要特别写进合同条款中，虽然涉及的这部分商品款和商品数量都不大，但极易产生纠纷，影响零售商与供应商的合作关系。（5）由于偷窃行为的存在，监视和减少货物失窃成了商品处置过程的一个重要方面，而且其重要性正在急速上升。目前在中国，由于法律原因，以及人们的素质普遍还不是很高，加上商店的商品大部分实行开架销售，如果增加检验装置和加派防损人员就要增加零售企业的营运支出，而在处置偷窃商品行为时，由于受现场管理和防损人员的水平和素质所限，又极易造成对商店的负面影响甚至导致诉讼。因此，越来越多的零售企业已采取积极的防窃行动来解决这个问题。（6）商品控制包括估计收入、利润、周转率、存货短缺、季节性及零售商经营的每种商品或每件商品/服务的成本。为了达到控制商品的目的，零售商需建立和保持书面的存货数据、定期清点实物存货、核对书面商品存货数字的准确性。

七、商品退换操作规范

1.商品退换的一般规定

商品退换是经常发生的现象，是零售企业售后服务的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于零售企业服务质量的提高，以体现对消费者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。

2.退换的一般原则

退换的一般原则如下。（1）一般来说，只要商品不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响出售的，均可以退换。（2）有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问题，也应予以退换。（3）过期失效、残损变质、称量不足的商品未经检查过而卖出去的，一律予以退换。（4）精度较高的商品，如果能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握。（5）对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可根据实际情况，帮助顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。（6）营业员对待商品退换问题应当有正确的认识，既要认真做好商品进销过程的各项工作，保证出售商品数量准确、质量完好，并实事求是地宣传介绍，使消费者买到适合需要的商品。（7）对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况；又要热情接待和妥善处理要求退换商品的购买者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，改进企业的服务工作，促进产品适销对路和提高质量。（8）退换商品时应按规定办理手续，加强退货管理。

八、再次购买与商品评估操作规范

1.再次购买

对那些不止一次要采购的商品，再次购买的计划是必需的。制定这种计划时，有四个因素是关键的：订货时间和送货时间、存货周转率、财务支出、存货/订货成本。（1）订货时间和送货时间

对于零售企业而言，发出一份订单到供应商响应直到商品出现在货架和柜台上，需要多少时间是应当明确规定的。提前送到，增加仓库的压力和管理费用；延迟送到，则出现断档缺货，影响企业的信誉。（2）存货周转率

存货周转率是每种商品从订单开始到销售出去所需的时间，它是制定再订货商品的基础。采用计算机管理系统的大型零售企业可以自动生成。（3）财务支出

一般而言，一次大量的采购可获得较大的折扣，但它同时带来仓库费用支出的上升，因而单纯为获得高折扣而大量采购是不明智的做法，关于这部分内容，在后面的仓库管理中会有更加详细的分析。（4）存货/订货成本

从存货成本看，它属于仓库管理部分，在后面的仓库管理部分有详细介绍；而订货成本，则在采购环节出现。大型零售企业采用POS系统加EDI的订货方式，比较小型的企业派采购员至供应商处采购，具有高效、快捷、费用低廉的特点。

2.商品评估（1）建立评估机制

零售企业采用切实可行的方式，对经营商品进行分类、排名。最有效和简便的方法，是将POS系统设置商品销售的排名功能，每日的销售报表、月终的销售报表都可生成各类商品的销售排名，提供给市场部和采购部，供决策时使用。（2）排名分析

POS系统从销售数字中生成的销售商品排名，供市场部和采购部再订购和对目前经营政策分析。例如，设定对末5位的商品进行分析，是产品线太长、定价太高、市场不接受、功能不清楚、质量问题、太超前、已是产品生命末期，进行各项定量分析，找出真实的原因，并在找出原因的基础上，进行决策。（3）做出对策

对于排名末位商品，一般情况下应淘汰；产品线过长的，增加消费者的选择难度，使之难以做出购买决定；价格、质量、功能方面的问题，零售商一般无能为力；对超前的商品和处于商品生命末期的商品，无法改变商品的命运，也可以选择淘汰。

◎自然淘汰：减少进货量，直到市场无消费意愿时再停止进货。

◎即刻淘汰：将所售商品从卖场撤下，退还给供应商，并不再进货。

◎捐赠：对采用经销方式进货的末位商品，在商品还有使用价值时，捐赠给社会慈善机构、社会贫困人士，让商品的使用价值得以发挥，避免给零售商造成降价的负面影响。

第二节　零售企业商品验收管理规范

一、商品验收的基本流程

企业采购的商品送到以后，采购员还要联合其他工作人员对运抵的商品进行验收。商品验收主要可分为以下几个步骤。

1.确定验收日期

一些货物，如机械、设备、大型电子设备装置等，往往需要到供应商处进行现场检验；有些货物，如电子元器件、轻小型物品等，供应商可把货物送到零售企业的仓库进行检验。检验日期及地点按照惯例进行，必要时由采购员临时与供应商沟通确定。

2.通知检验人员

检验日期确定以后，将检验信息传递至检验部门之后，由部门主管根据所需货物的轻重缓急统一安排，对紧急货物要优先检验，如果检验人员常驻供应商处，则更加便利。

3.进行检验

对商品的检验包括以下内容。（1）检查运货车辆卫生

零售企业订购的商品运到以后，验收员首先要大概地观察一下送货车辆的卫生状况。达到规定卫生标准的予以验收，若不符合标准则不予验货，直接退回供货商。合格的可以由送货员将商品用手推车将货物与出货统一发票、附送货单一道送至验收室。（2）详细验收货物

首先，验收人员要核对送货单上的项目与进货单的内容、规格、数量、重量等是否相符。其次，要检查商品的外包装、商品标示、日期标示等是否合乎规定。再次，检验商品的品质，不合格商品附带检验证明一起退还供货商，合格商品进入下一道程序。

4.填写相关报表

商品检验合格后由验收人员在进货单上签字盖章，并在进货簿上做好登记。进货簿上必须详细列出进货总金额、商品名称、厂商编号、数量、规格、进货单号码及发票号码等。

5.问题处理

对于有严重缺陷的商品，可以要求供应商换货；对于有轻微缺陷的商品，与认证人员、质量管理人员、设计工艺人员进行协商后，同时考虑生产的紧急情况，确定是否可以代用。对于偶然性的质量问题，可由检验部门或订单部门通知供应商处理；对于多次存在的质量问题，由采购人员正式向供应商发出质量改正通知书，要求供应商限期改正质量问题。

6.入库

完成登记以后，送货员将验收人员核对完的商品直接送至仓库或是卖场，由库管或值班经理签收。

7.复检

商品入库并不是验收作业的完成，入库商品接着还要由仓管人员或营业员做第二次验收，这样整个验收工作才算彻底完成。

二、商品验收的基本内容

1.对单验收

为防止厂商鱼目混珠，一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量及重量。采购的商品进入卖场后，验收人员应对照商品发货单上的商品品名、货号、花色、规格等依次逐项核对进货单与送货的内容是否一致。

2.数量验收（1）验收商品数量时，必须对照发货票，详细点数，先点大件，后点细数。注意商品的计量单位，检查商品包装及其标志是否与发票相符，确保单货相符。数量清点的方式主要有三种：手工清点方式，机械清点方式，自动清点方式。（2）利用工人单品逐渐清点，投资小，可以处理小件商品、箱装商品、托盘装商品等任何种类的单品，但是容易出错、使用人工多、效率低、要求场地大。（3）机械清点是用秤星器具对单件商品、箱装或托盘商品乃至整卡车商品的重量进行称重以确定单品数量的方法，虽然投资设备资金大，但是精确、场地占用小、人力需要少、效率高。（4）自动清点是用自动扫描装置扫描商品标签，同时电子秤称取包装箱的重量，计算机将实际称得的重量与计算机表单中同扫描得到的单品条形码信息一致的商品的重量进行比较。这种方式方便快捷、准确率高，但是设备投入较大。

3.质量验收（1）商品质量验收主要是对外观质量的检查，通过感官鉴别商品的质量、等级、规格，有无霉变、残损和机械损伤。在检验商品时，有的可以采取抽样验收，有的则需全部检验。（2）对一些要求特殊的商品，可采取封样验收或以样验收的方法确保质量达到要求。在商品验收中，如发现溢余、短缺、残损、变质或规格、品种、花色、等级不符、包装破损等，应根据不同情况及时处理。

4.包装验收

对商品包装的验收主要检查商品包装的牢固程度，是否符合各类商品既定包装标准；检查外包装有无受潮、水湿、油污等异状；液体、软膏态商品要检查包装有无渗漏痕迹；还要对商品包装和标志进行仔细检查。

三、商品验收作业要点

有关商品的验收要点与规定如下。

1.进行车辆温度与卫生检查

有些商品对运输条件有一定的要求，如某些化妆品要求在低温条件下运输。因此，验收时要对运输车辆的温度进行检查，不合格的退回供应商。同时，还应检查车辆卫生，以免商品污染。

2.核对进货单与实际货物、

为防止厂商鱼目混珠，验收人员一定要详细检查进货商品的品名、规格、数量、重量。

3.检查货物商标

食品卫生管理法所称的标示，是指标示在食品、食品添加物或食品洗洁剂的容器、包装或说明书上的品名、说明的文字、图画或记号。其标示的事项应包括以下内容。（1）有容器或包装的食品、食品添加物和食品洗洁剂，应以中文及通用符号显著标示下列事项于容器或包装上。

◎品名：食品添加物应依中央主管机关规定的名称来标示。依前项规定自定品名的，其名称应与主要原料有关。

◎内容物名称及重量、容量或数量：内容物为两种以上混合物时，应分别标明。

◎食品添加物名称：食品添加物名称须依《食品添加物使用范围及用量标准》上所称的名称来标示。

◎制造厂商名称、地址：进口品还应加注输入厂商的名称与地址。

◎制造日期：经主管机关公告指定需标示保存期限或保存条件者，应一并标示出来。

◎其他经中央主管机关公告指定的标示事项。（2）对于食品、食品添加物或食品清洁剂的标示，不得虚伪、夸张或易使人误认有医药的效能。（3）国内制造的，其标示如兼用外文时，其字样不得大于中文。（4）由国外输入的，由输入者于销售前，依相关法律规定加中文标示。（5）凡经改装分装的，还应标示改装的或分装的名称及地址。（6）食品、食品添加物或食品洗洁剂经各级主管机关抽样检验者，不得以其检验的结果作为标示、宣传或广告。（7）对于食品、食品添加物或食品洗洁剂，不得借大众传播工具或他人名义，播载虚伪、夸张、捏造事实或易生误解的宣传或广告。

4.检查标示日期是否即将过期或已过期

依食品卫生法的规定，食品均应标示有效期限，为防止厂商将快到期或过期的商品混入，应检查每项产品的日期，倘有前述事实发生应即予退货或拒收。

5.商品的外观检查

依规定食品必须予以密封包装，且不得以金属或橡胶带卷封，有关冷冻食品或冷藏食品应检查其包装是否以订书针或其他金属密封，或以橡胶圈捆绑，如有前述情形，应予拒收，另遇有破损的包装，因其品质较易发生变异，故亦应予以拒收，而铁罐头食品遇有凹凸罐、变形、油渍的情形也应予以拒收。

6.检查标示日期

在检查验收时一定要注意包装上的生产日期和保质期，防止即将过期或已过期的商品流入卖场。

7.拒收仿冒商品、违禁品

8.商品的品质检查

四、验收后商品的处理规范（一）验收后商品的处理流程

1.商品登记

商品入库储存应有登记手续，登记要有统一设计的登记卡，登记卡的项目包含进货的品名、日期、数量、规格，出仓的日期、数量和金额以及每笔商品变动的经手人。一些大规格包装箱进仓，不但要填写好登记卡，在箱体上也应标示进货日期，以避免储存过期。

2.堆放（1）商品进库以后的堆放，可以采取和卖场相似的方式，这样便于商品的存放不至于出现差错。商品堆放在仓库里，底下要有栈板铺地，边上需和墙壁有5厘米的间隙，以防止商品受潮。（2）商品堆放应有货架，便于利用空间。如果多层堆放，则应把体积大、重量也较大商品放在后面和下面，体积小、重量较轻的商品放在上面和前面。这样可以避免压碎碰坏商品。（3）退货、换货、报废的商品应集中在专门区域，定期处理，不能和正常商品混放在一起。

3.整理仓库（1）仓库应该保持清洁、卫生、通风、干燥，货架和堆栈之间有足够的通道。库房必须有防火措施和设备、排水和通风设备以及有警报装置。（2）对于食品的处理，应区分不同种类，如水果、蔬菜类应储放在阴凉通风处或冷藏。冷冻小包装食品应标价后储放在冷冻柜或冷冻库。冷冻水产品、畜产品应储放在冷冻库或冷藏库。干货类食品进货后即储放在货架上。冷冻库和冷藏库应定期除霜、清洗、清除异味、保持清洁。

4.进出库（1）商品进出库必须有专人负责办好登记手续，日清月结。（2）退货、检货、报废都应该登记造册，经查验后方能取退。（3）库内商品进出次序应按时间先后，先进先出。（4）与库房无关的闲杂人员，不应进出仓库。（二）生鲜食品处理规范

1.熟食类（1）进货质量要求

◎制作：原材料必须保证新鲜、卫生，符合该类食品的行业标准，成品及半成品要有足够的有效保质期。

◎来货：必须使用食品袋密封包装，生熟食必须分开。（2）加工、制作要求

◎加工熟食不能使用明火炉具，使用高温炉具应有一定的保护设施，或在可能接触到顾客的方向做显著标示，防止烫伤。

◎制作过程中应随时观察加工产品的变化，保证制成品的质量。

◎视察各品种的销售情况及时加工补充台面。（3）保存、保鲜要求

◎易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。

◎气温较高时，对于卤水类食品要每隔2小时放入沸腾的卤水浸泡5分钟。

◎对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较高的空气中长期存放。（4）人员卫生要求

◎加工人员必须保持双手卫生，以下情况必须用消毒水洗手：上岗前；离岗后返间或触摸其他非熟食的物品；洗手后经过2小时继续烹饪、加工。

◎直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许戴手表、戒指、手躅、项链和耳环。不得涂指甲油、喷洒香水。

◎工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳朵。不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，不接触不沾物品。加工人员手部有伤，不得接触食品或原料。经过包扎治疗戴上防护手套后方可参加不直接接触食品的工作。工作间不得存放个人用品。

◎员工进入加工间前必须穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。工作服应干净整洁。头发保持干燥。

2.水产类（1）进货质量要求

◎水产品质量标准必须符合国家关于《水产品卫生管理规定》的要求。

◎鲜鱼类：体表黏液透明、色有光泽，气味正常；鱼鳃禁闭，色泽鲜红或分红，眼角膜光亮、透明，眼球突出；腹部发白，不膨胀；鱼鳞完整，闪光滑润，无脱落；手持鱼体头尾下垂，不弯曲，肌肉有弹性，不易压出凹陷能迅速复平；肌肉呈现正常颜色。

◎虾类：头尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺，呈青白色，半透明不发红，外壳有光泽，稍湿润。

◎蟹类：腿肉肥壮，蟹壳纹理清楚，用手夹持背两面平直，体重、气味正常。

◎贝类：鲜蛤外壳紧闭，肉质新鲜，无臭味，两贝壳相碰时发出实响。

◎乌贼：色鲜艳，皮微红，有光彩，多黏液，体形完整，肌肉柔软，有弹性，光滑。（2）活鲜水产品的蓄养要求

◎引进的活鱼必须放入水池中蓄养。

◎视活鲜鱼生存环境分置于淡水或海水池中蓄养。咸、淡水鱼不能同池蓄养。

◎水池中的水要定期更换，要保持水质清洁，供氧充足。（3）温度和盐度要求

海水温度应控制在零上2℃以下，盐度约为3.5%。（4）卫生要求

◎蓄养池要定期进行彻底清洁，用消毒水清洗水池。

◎清洗过的蓄养池注入新水后须经过至少12小时的沉淀方可放鱼入池。

◎其他蓄养用具也应定期清洁。（5）安全要求

◎危险活鲜动物不得在无保护网情况下敞开展示。

◎取放有危险性的动物应由销售人员负责并使用专用工具。（6）包装要求

◎活鲜水产品经屠宰后应清洗干净，用无毒透明的包装材料包装，保存在冷藏柜内。

◎活鲜水产品出售时，如顾客要求，可提供维持短期生存的条件，如活鱼，出售时可以在袋内装一定量的水。

◎售出的商品必须在外包装上粘贴商品标价。

3.蔬果类（1）进货卫生、质量要求

新鲜蔬菜进入卖场前必须经过冲洗，不得腐烂，不得带有泥土、枯枝等。（2）进货分类、分级

◎新鲜蔬果上柜前要按种类分存，并标注等级。

◎蔬果等级与价格必须保持一致，标价必须符合公司的规定。（3）修剪要求

对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前须进行修剪，保证上柜商品的质量。（4）包装要求

◎新鲜蔬果的包装要在包装袋上打少量透气孔。

◎需冷藏保鲜的蔬果在包装材料上要选用耐低温材料。

◎外包装上必须注明商品的生产日期、保质期、保存条件等。

◎为了保证蔬果鲜度，包装后应尽快销售。

◎蔬菜必须包装后再放入保鲜柜销售。（5）陈列、保存要求

◎蔬果类商品陈列除按类分存外，还要注重色彩的搭配，以显示货色齐全。

◎应注重量感，保持台面货品丰满，品种充足，内容丰富。

◎蔬果应每周调整陈列位置，不要固定于一个地方。

◎属于需求量较小的商品，应力求陈列在必需品附近。

◎新鲜蔬果陈列地点应保持温度在5～10℃；冷藏蔬果应陈列在冷藏柜内，冷藏柜温度保持在-2～3℃。

◎根茎类蔬菜如地瓜、土豆、芋头、山药、洋葱、大蒜等保存在5～10℃。

4.面包、糕点（1）原料质量要求

◎制作之前要检查原料的质量是否符合制作品种的要求。

◎糖类：夏天要注意防止糖浆发酵变质。糖浆桶或盛放糖浆的其他容器要经常洗涤，保持清洁，并加盖、加罩，防止杂质混入。

◎油脂：糕点加工使用的油脂应有优良的起酥性、较高的稳定性、良好的风味和适当的熔点，不得使用酸败的油脂。

◎奶制品：奶品的卫生质量直接影响成品的质量，特别是鲜牛奶和炼乳要防止掺水、掺假和变质的情况，奶粉要防止掺糖、掺淀粉和工业级冒充食用级的情况。

◎蛋品：包括蛋制品，在蛋糕、面包中也是重要的原料，使用鲜蛋做原料时，应进行卫生清洁，防止鲜蛋壳带菌对产品造成污染。

◎食品添加剂：饼干、面包、蛋糕生产中应用的添加剂主要有香精、色素、疏松剂、品质改良剂，这些品种应是国家批准使用，由定点厂生产的合格产品。香精的添加量不能过量；色素使用不能过量；品质改良剂应尽量少用或不用。（2）面团调制要求

◎制作不同的面点面团的调制要求也有所不同，分一次调制和两次调制。每次调制都要严格按照配方中的配料比例和规定的顺序加料。

◎饼干面团的调制关键是对面筋形成量和面筋性的合理控制。要求饼干面团的面筋形成量低，面筋特性弱。生产不同种类的饼干面团的特性也有不同的要求，应采取不同的工艺措施。

◎蛋糕制作要先将蛋、糖通过打蛋机高速搅拌形成蛋浆，打蛋结束时的体积比原体积增加2～3倍，蛋浆结构细腻，呈乳白色略带黄色。然后加入面粉，调糊时间要短，搅拌速度要慢。

◎调制过程中要严格控制搅拌时间，使各种辅料充分混合、生成。（3）发酵要求

◎发酵分一次发酵和两次发酵两种，制作面包和个别饼类必须经过发酵。

◎发酵过程应控制适当的温度、湿度和时间，夏季、冬季发酵的温度应有所不同。

◎面团在发酵过程中要每半小时检查一次发酵情况并适当地调整发酵箱温度和发酵时间。（4）整形要求

◎面包面团制作完毕要将大块面团按照成品的重量要求分割成小面包块。

◎经过搓圆、自然发酵后把做成形的面包装入模具，形成面包的基本形状。

◎装模前需对烤模进行预处理，使烤模温度不低于32℃，清理烤模内表面面包屑和油垢并涂油。

◎某些饼干在面团调制完毕后还需要经过辊轧工序，使疏松的面团形成具有一定黏结力，比较紧实的成片，排除面团内的大气泡防止饼干坯在烘烤后产生较大的空洞，提高成品表面的光洁度，花纹清晰。

◎蛋糕的整形是将蛋糊注入蛋糕模子内，在模子内装入蛋糊的量大约为模具容积的80%，蛋糊入模具前，在模具内壁涂上油，有利于制成后成品脱模。（5）烘烤要求

制作不同的糕点所需的烘烤温度（底火、面火）、时间均不同，即使同一品种糕点在烘烤过程中由于种种原因（如前期的搅拌、发酵是否充分，温度是否适中等）也会出现不同情况，这就需要制作人员随时查看不同阶段的烘烤变化，及时调整合理温度以达到成品色、香、形、味的完美合一。（6）冷却要求

◎刚出炉的糕点表面温度及中心温度较高，为防止糕点变形和霉变，一般在包装前要经过一段时间的冷却，使其内部中心温度达到30℃左右及水气消失后才能包装。

◎糕点的冷却最好采用自然冷却法，将出炉的糕点放在冷却架上，一般在3～4小时左右（蛋糕一般为1小时），让其自然散热以保持其固有的香味和外型的美观。

◎刚出炉的糕点应放入成品间进行冷却，成品间室内温度应保持在15℃左右，室内干燥，备有灭蚊及杀菌设备。（7）包装要求

◎糕点的包装应选用无毒、无异味符合卫生要求的包装材料，对成品进行简单的外形修整及切割之后即可装袋或装盘。

◎柜台销售的无小包装的面包应装盘陈列在清洁的面包专用陈列柜内。

◎各类糕点必须使用其专用的包装用具，在成品外包装上加贴标签，标明品名、生产日期、保质期、价格、重量、保存条等。（8）保存、保鲜要求

◎各类糕点成品应与原料、半成品分开存放。

◎上柜糕点做好验收工作，并做记录保证变质食品不上柜，定期对库存食品进行卫生质量检验。

◎各类糕点应标志明显，分类存放。面包、饼干及蛋糕坯应存放在有防潮设施的房间，以防吸湿发生溶化、霉变。成品面包在柜台常温下一般保存2天。

◎经加工制成的奶油蛋糕须冷藏而且储存时间不宜过长，一般为4天。（三）冷冻、冷藏库管理规范

1.冷冻、冷藏库房作业管理规范

◎库房内依商品性质、厂商品牌规划暂定的位置。

◎每日进出货同时整理商品，放置整齐。

◎做好商品先进先出，掌握进货时间，货量避免积压库存。

◎库房内规划进出货走道，以便进货、补货整理。

◎规划集中退货区，每周定时办理手续。

◎冷藏破损污染的商品，另外规划区域存放。

◎商品库存高度不可过高，避免倾倒或挡住风扇。

◎冷藏无法堆叠的商品应以层板、台车存放。

◎进入库房须检查安全开关是否正常，出库房随手关灯、关门。

◎拖板车与非商品的杂物不可置于库房内。

◎每日检查库房温度是否正常，有否异常回温的情形，发现异常立即通知主管与维修处理，并避免开启库门。

◎冷冻库门胶帘不能任意卸下或卷起。

◎库房上方不可放置物品，人员不可随意攀爬。

◎非工作需要，人员不可任意在库房逗留。

◎顾客、厂商与非授权人员，未经许可，不得随意进入。

2.冷藏、冷冻设备清洁作业规范

◎各式冷藏、冷冻设备陈列货品时须避免挡住风口。

◎每日营业结束后须将夜间窗帘关上以减少能源损失。

◎进入冷冻、冷藏库房时须将门关上。

◎冷冻、冷藏库房内，货品堆放须离地面，及板边5厘米以上以利空气流通。

◎所有器材表面只能以中性清洁剂及软布清洗，严禁使用钢丝球及钢刷清洗。

◎严禁用水冲洗风扇，以免造成短路。

◎所有管路不可任意移动，清洁时须注意避免碰撞以防冷气外溢。

◎蒸发器散热片非常锋利，清洗须戴手套以免割伤。

◎有异常状况及运转时有异常声音，须通知维修。

3.冷冻、冷藏库房作业规范

◎商品无解冻、变质现象。

◎商品进货验收，在常温下不要放置超过30分钟。

◎库门不可长时间打开。

◎自行加工包装的商品，库存时须标注日期。

◎规划商品暂存区、退货区及走道。

◎商品堆叠高度不可超过风扇，并避免倾倒。

◎无法堆叠的商品以层板或台车存放。

◎退货商品集中于退货区，每周定时办理退货。

◎每日定时检查温度是否正常。

◎库存内不准停放杂物或拖板车。

◎在库房工作须穿防寒衣、鞋。

◎进入库房检查安全开关是否正常。

◎风扇与地面发现积水，须立即清除。

◎库房上方不可放置物品，人员不可随意攀爬。

◎冷冻库每月清理一次，冷藏库每周清洗一次。

◎非工作需要，人员不可在库房逗留。

◎商品确实做到先进先出。

◎出货同时也须做好商品整理。

◎出库房随手关灯、关门。

4.冷冻、冷藏货品厂商补货管理程序（1）供货厂商识别证。（2）供货商每日配送的冷藏品应在上午9：00前送达收货区并通知相关部门共同验收。

◎品名、数量依据表单。

◎品质依据外观颜色。

◎测温，冷冻-18℃以下，冷藏0～15℃。（3）先进先出。

◎已陈列商品向前向左挪动，并检视之。

◎新补货品由内而外，由左而右陈列。

◎商品陈列，标示的正面面对顾客。（4）原陈列位置，不能随意更动。（5）未补完货品进冷冻（藏）库。

◎依退、换货程序办理退换货（包括过期、不良品）。

◎塑胶篮筐，包装容器线板须带离卖场。（四）一般商品处理规范（1）冷藏日配类食品，经验收后应即送往冷藏柜。经标价后陈列于冷藏柜，如果有剩余则须储存于冷藏库中。（2）冷冻食品，于验收、标价后，应送往冷冻展示柜陈列，至于剩余品则可储存于冷冻库中。（3）干货类的一般食品及用品，经验收后即行标价并陈列于货架上，如果有剩余，则送往仓库储存，以待销售。（五）退、换货作业操作规范

1.退货作业操作规范（1）零售企业遇有退货产生时，应请相关人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。（2）填写退货申请单，经零售企业主管签核后，将退货申请单送往采购部门，通知厂商办理退货。（3）厂商接到采购部门的通知后，到采购部门领取退货单，并持退货单至零售企业仓库登记并取回退货品，经验收人员查验、登记后放行。如厂商接获退货通知10天内未办理退货手续，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。（4）验收人员完成退货品的查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计部门扣款，完成退货手续。

2.换货作业操作规范（1）零售企业相关人员发现有不符合验收规定的商品时，应立即通知负责核验商品的相关人员办理换货手续。（2）发现换货商品、接获换货通知时，应立即整理清点换货商品，一方面将该商品送至仓库，由仓管人员登记保管；另一方面通知采购人员联络厂商办理换货。（3）厂商接到采购人员的换货通知后，应在供货合约中规定的期限内，将换货商品送至零售企业验收，然后送至仓库并将更换情况进行记录。经验收人员复核、登记、查验后，厂商取回换货品。

第三节　零售企业商品定价管理规范

一、影响零售企业定价的因素

1.价格弹性

零售企业经营者必须了解商品价格同消费者的购买和感受的关系。需求规律和需求的价格弹性这两项经济原理可以说明这种关系。需求规律说明顾客在低价时的购买量大于高价时的购买量。需求的价格弹性涉及买主在购买数量上对于价格变动的敏感性。

价格弹性的计算方法，是需求量变动的百分比除以价格变动的百分比。即价格弹性=需求量变动的百分比/价格变动的百分比

价格弹性主要有以下3种类型。（1）弹性=1，需求量与价格等比例变化。因此，价格的变动对销售收入的影响不大。这是极特殊的现象。（2）弹性＞1，即较小的价格变化就导致购买量大幅度的变化，称为价格富有弹性。弹性＞1的商品，也叫“奢侈品”。如果价格高人们就少买或不买；反之，就多买一些。定价时，这类商品可通过薄利多销达到增加销售额的目的。（3）弹性＜1，即价格的变化对于购买量影响微小，称为价格缺乏弹性。这类商品称为“必需品”。定价时，低价对于需求的刺激效果不强，薄利不能多销，只会降低零售企业的销售额。较高的价格会增加销售额。

不同价格弹性状态下销售额的变化如下：

◎对于一种商品而言，虽然一般来说是必需品或奢侈品，但在价格达到一定程度时，性质就会从必需品变为奢侈品。

◎对于任何一个零售企业经营者来说，知道某种商品的需求是富有弹性、无弹性，还是单一弹性，以及在什么价格时需求从一种性质变为另一种性质，具有很重要的实际意义。

2.竞争

一个企业能控制价格的程度，也依赖于它所处的竞争环境。竞争因素对于商场定价的影响表现在两个方面：随市定价和控制定价。

在随市定价的形势下，存在众多竞争者，顾客希望找到最低价格。此时零售企业经营者们只能制定彼此差不多的价格，不能主动控制价格。在这种情况下，价格一旦提高，大量顾客就会转移到竞争对手那里去。

在控制定价下，经营者们企图靠零售组合的特色来建立零售企业的信誉。如果能使零售企业差别显著，经营者就能操纵它所售商品的定价。这是由于消费者认为商店的形象、服务、花色品种等比价格更重要，而愿意付高价到有名气的零售企业买东西（人们认为无名气的商场不能提供丰富的花色品种和良好的服务等）。假如哪家零售企业能提供与众不同的商品与服务，就能在某种程度上操纵所经营商品的价格。

竞争对于价格的影响，关键在于企业经营者使自己同其他竞争者相区别的能力。弱差别只能随市定价，强差别方可控制定价。

3.经营目标

零售企业的定价战略必须符合并反映出它的全面目标。零售企业的主要目标一般有以下四项。（1）销售目标；（2）利润额；（3）投资收益；（4）及早收回现金。

销售目标往往是根据在地方或全国占有的份额来确定的。当顾客对某种商品的价格高度敏感时，这时定价应是市场渗透型定价的价格策略。运用渗透定价时，低价可以阻止现实的和潜在的竞争，而销售增加时，零售总成本并不增加很多。低价销售一定要有目的地进行，无计划地低价销售，虽然也能吸引顾客、增加销售，但并不是稳定发展的状态。支持不当低价销售的顾客决不是稳定的顾客，当其他地方出现低价销售的商场时，他们就会立即奔他店而去。

另一种定价被称为市场撇油型定价，是定价高于一般价格，以吸引那些关心身份而不大计较价格的顾客。当商场经营者所设定的目标市场是对价格不敏感的细分市场，暂时又不会有新的竞争者进入市场，而销售额的增加不会大大提高总的零售成本时，采用这种定价策略是合适的。

如果商场经营者把一定的利润额作为目标，如纳税前年利润30万元，这就是利润额目标。如果经营者规定利润必须是某投资的一个百分比，如利润为总投资的10%，这就是投资收益率目标。那些现金短缺而希望扩大经营的，或对未来举棋不定的经营者，则把及早收回现金定为目标。不论目标定为什么，都必须制定与目标相应的价格。

4.成本

商业成本是零售企业经营商品所发生的费用总和。商品流通费用由固定费用和变动费用构成。商业成本是销售价格的最低经济界限和基本经济依据。企业要获得盈利，只有在商业成本之上出售商品才能实现。零售企业在进行价格水平决策时，一般运用盈亏临界点分析来确定商品的价格与成本的关系。

5.保本量与保本价

保本量就是保本时的销售量。这种方法是通过计算求得，或已知企业的固定成本及销售每种商品的平均变动成本，然后求出在某种销售价格下，企业的销量达到多大时，才能做到盈亏平衡。即不仅要补偿变动成本，也要补偿固定成本。企业要生存下去，最起码的条件是实现的销售量应保证不赔不赚，所以，零售企业必须掌握这个保本界限。只有在企业商品销售量超过此数量，企业才有盈利。保本价就是寻找能够保本的销售价格水平。

二、价格决策流程

零售企业的总体价格决策有助于商场经营者做出一系列协调的行动，保持统一一致的形象。总体价格决策的步骤如下：

第一步：目标市场的挑选；

第二步：商场形象的选择；

第三步：零售组合的组成；

第四步：总体价格决策的抉择；

第五步：基本价格决策的抉择；

第六步：价格的调整。

总体价格决策的基本流程中前四个步骤集中于总体价格决策的形成，后两步则是以其贯彻执行为核心。

总体价格决策的这六个相继的步骤，每步都给下一步设定了限制，是环环相扣的。企业定价的全过程是一个制定→执行→调整→再制定的连续不断的决策过程。

尤其是目标市场的挑选，它不仅是零售企业价格决策的基础，也是经营者制定任何策略（商品策略、服务策略）的起点。目标市场一经选定，就要创造出适当的企业形象，使企业能在目标顾客心中产生舒适、自豪的联想。因此，目标市场的挑选限定了经营者对商场形象的选择。在组织零售组合时，企业必须确定价格所起的作用。

在进行价格决策时，必须考虑目标市场、企业形象和零售组合的其他变项。而且，零售企业的实际价格和调整措施都必须同企业所定的总体价格决策方针相一致。

供零售企业选择的总体价格决策有以下几种。

1.制定的价格与市场价格一致

决定商品价格与市场价格一致的商场，是按本行业经营品种流行的市场销价来制定销售价格的。绝大多数制定这种价格政策的零售企业是没有独特的竞争上的优势的。这样一来，他们就只有按市场价格水平制定零售企业的销售价格。

2.制定商品价格高于市场价格

制定商品价格高于市场价格的零售企业需要有一种高水平的非价格竞争上的独到之处。这种独到之处可由以下因素中的任一种或所有因素来体现：开设地点上的优势；高水平的顾客服务；竞争商品品种范围特别得广；零售店气氛有异乎寻常的吸引力；拥有第一流的声誉；专门促进销售有吸引力的措施等。

3.制定的价格低于市场价格

进行这种价格决策的零售企业需要具备以下三个条件。

◎业务经营费用比较低；

◎存货周转速度快；

◎为顾客提供的服务和其他的费用开支必须保持在最低限度。

在进行这种决策时，价格低廉往往成为该零售企业最突出的特点。

三、定价的基本方法

定价方法是零售企业为实现定价目标所采用的手段。由于价格的高低主要受市场需求、成本费用和竞争状况这三个因素的影响，定价的着眼点各有侧重，便形成了不同定价方法。在制定价格策略时，它们并不是彼此孤立地起作用的。

1.需求导向定价法

需求导向定价法是以消费需求为基本依据，确定或调整商品价格的定价方法。引起消费需求变化的因素很多，如需求价格弹性、消费者价格心理、收入水平等，这些因素在很大程度上影响着消费者对价格的反应。

2.理解价值定价法

理解价值定价法是以顾客对商品价值的感受及理解作为定价的基本依据。顾客对商品价值的感受和理解，是他们根据自己对商品的功能、效用、质量、档次等方面的印象对价格做出的评判，即人们买东西时常说的“值”或“不值”。价格与质量联想和声望性定价是理解定价的两个方面。

顾客相信高价意味着高质量，低价意味着低质量，这种观念就是价格与质量联想。这种心理突出地存在于以下情况：除了价格以外难以有其他标准判别商品质量；顾客发现不同牌子的商品质量存在巨大差别；顾客对判断质量毫无经验或信心不足；商标名称对于商品选择是无关紧要的因素。

声望性定价是由价格与质量联想引申出来的。人们设想消费者不会买他认为价格太低的商品。顾客事实上自己设下了价格最低限，不买定价低于这些最低限的某些商品。人们感到太低的价格意味着商品质量低，地位也低。而且，有些顾客把声望性定价用于选择零售店，不到定价太低的那些零售店买东西。应当注意，声望性定价并不是对所有顾客都适用的。

3.需求差异定价法

需求差异定价法是以销售对象、销售地点、时间等条件变化所产生的需求差异作为定价基本依据。例如人们对于食品、礼品、装饰品和时装的需求强度，在春节前明显高于春节后，那么即使是同样的商品，在价格上也应有所差别。实行这种定价法起码要具备以下条件：市场能够根据需求强度的不同进行细分；细分后的市场在一定期间内相对独立；价格差异适度，不会引起消费者的反感等。

4.成本导向定价法

成本导向定价法是以成本为主要依据，综合考虑其他因素来制定商品价格的方法。由于商品成本的形态不同以及在成本基础上核算利润的方法不同，成本导向定价法又分为以下3种形式。（1）成本加成定价法

成本加成定价法是一种简单易行的定价方法，即在单位商品成本的基础上加一定比例的利润作为商品的销售价格。

计算公式：商品价格=批发价（1+批零差率）

在正常情况下，按此方法制定的商品价格可以使零售企业获得预期的盈利。但是，如果企业处于激烈的市场竞争环境中，或是企业的商品组合比较复杂，则不宜单独使用这一定价方法。因为，此方法缺乏对市场竞争变化的适应性和对市场供求反应的灵活性。（2）目标利润定价法

目标利润定价法是在预测销售量和总成本的基础上，加上商场确定的目标利润。

计算公式为：

商品价格=（固定成本/总销售量）+单位变动成本+目标利润

目标利润定价法可以保证目标利润的实现，但需要准确地预测销量。如果商品销量预测不准，则目标利润实现不了。（3）边际成本定价法。

边际成本定价法的理论依据是：当全部固定成本与变动成本由现有销售量收回后，再增加的商品成本只是它的可变成本，因此，任何超过可变成本的定价均属对利润的贡献。

计算公式为：商品价格=变动成本+边际贡献

5.竞争导向定价法

在竞争导向定价法中，商品是以竞争者的价格为指路标，而不是以需求或成本的条件为依据。因此，除非竞争者变更了价格，按竞争导向定价法的商品并不对需求或成本的变化做出反应而变动价格；反之，当竞争者变更价格时，按竞争导向定价的商品也就变更价格，尽管需求因素和成本因素依然如故。按竞争者价格定价的零售企业可以把它的价格定为低于市价、等于市价或高于市价。

竞争导向定价法之所以流行，有以下几个理由。（1）简单，不必考虑需求曲线或价格弹性；（2）人们认为现行市场价格对消费者和商家都是公道的；（3）按市场水平定价并不干扰竞争，所以不会导致报复。

从实际操作上来说，商场应把这5种定价方法结合起来运用，因为它们各有其长处和短处。通常，在制定一个价格策略之前，商家必须考虑清楚以下问题。（1）给定的价格水平会使商场获得传统的毛利吗？（按成本定价）（2）假如降低价格，销售额会大增吗？（按需求定价）（3）零售企业应当根据不同顾客的议价、季节性等情况，对一种商品定出不同的价格吗？（按需求定价）（4）竞争者制定的价格水平怎样？（按竞争导向定价）（5）根据零售企业的声誉和形象，能制定比竞争者更高的价格吗？（按竞争导向定价）（6）在采购、销售、送货上需要特殊费用的商品应该制定怎样的价格水平？（按竞争导向定价）

这里所列的一些问题虽然并不完备，但这可以使我们对于零售企业如何运用按需求、按成本或按竞争定价的方法有所了解。

第四节　零售企业商品陈列管理规范

一、食品、洗涤用品的陈列规范

1.食品

食品是商场超市的主力商品，应该陈列在商场超市主通道两侧或商场超市的主要位置，而这些位置通常是顾客必须经过的地方。

2.洗涤用品

洗涤用品是顾客的必需品，即使陈列在商场超市通道的末端，顾客也愿意前往，这样反而会吸引顾客进入到商场超市的最里面。

店内配置的主力商品有：（1）夏季：牛奶、果汁、豆制品、冰激凌。（2）全年：蛋、面、熟食、速冻水饺。（3）冬季：冷冻食品、汤圆、水饺、冷冻鱼丸、鱼类制品。

搭配应遵循的原则如下：（1）主力商品与辅助商品的搭配陈列。（2）食品与非食品（装食品的器皿、包装等）的搭配陈列。（3）购买频率高的商品与购买频率低的商品的搭配陈列。（4）单价高的商品与单价低的商品的搭配陈列。（5）女性购买商品与男性购买商品的搭配陈列。（6）成人购买商品与儿童购买商品的搭配陈列。

二、水果、蔬菜的陈列规范

水果蔬菜是零售企业重要的集客部门。通常，果菜部门的营业额约占零售卖场整体营业额的8%～20%。在商场超市里，果菜的品种一般在50～100种之间，随季节而变化，顾客可从中挑选购买自己所喜好的品种。又因果菜能够保存比较长的时间，不像肉品容易腐坏，因此，果菜采收后如何保持其鲜度并延长其寿命便成为十分重要的课题。

此外，各种果菜的形状、大小、规格各不同，想要在零售企业平台上或冷藏柜中随其形态展现出美感、丰富感及价值感，激起顾客的购买欲，就得大力依靠果菜的陈列技巧和方法了。

果菜陈列的类型一般可分为几种。

1.圆积型

常使用于葡萄柚、苹果等圆形的水果陈列，但像高丽菜、高苣等蔬菜也可归于圆体物，也可使用这种陈列形态。

陈列方法：（1）首先要决定底面最下层的前面部分，接下来排边面，然后才排中央面第一层的部分。（2）第二层要排在第一层商品与商品的中心点。（3）接下来再排第三层、第四层。

2.圆排型

在并排或堆积圆形的蔬菜和水果时，可用隔物板等来支撑邻接的商品，将容易松垮的圆形叠成不容易松垮的形态。凤梨、莴苣、高丽菜等常采用此种陈列形态，但务必记住，凤梨的叶子要朝内侧，高丽菜的叶子、莴苣的芯要朝下。

陈列方法：（1）排好前面的部分，决定底面的第一层。（2）因为有隔物板等来固定边面，所以商品与商品之间不要留有空隙。

3.背向型

把比较长的叶菜类按一定的面、朝一定的方向排列，可依此方法逐渐堆高，也可以每层交换方向，逐渐堆高。

陈列方法：（1）叶菜类的面可分成叶、茎或根两种。决定一个面后按一定的方向从前面的部分排列起。（2）边面的地方面要注意使茎或根排成一直线。

4.搭配型

搭配型即利用两种以上的商品来提高对比色彩的效果，以特殊的组合方式来加以陈列的形态。

所谓对比色彩的效果，指的是将两种以上的颜色互相调和，让彼此的色彩能显得更鲜明、更引人注目。

陈列方法：（1）根据目的来决定商品的配置。（2）决定每种商品的最佳陈列形态。（3）从前面的部分开始检查是否按计划陈列出特殊的效果来。（4）也可利用隔物板来达到边面的整齐排列。

5.格子型

葱、红萝卜等长形的商品或装入袋子里的商品，彼此交错组叠成类似格子的陈列，称为“格子型”。

陈列方法：（1）先决定好第一层商品的排列方向，然后陈列底面的部分，接着排前面和边面的部分。（2）排第二层的商品时，要与第一层的商品保持直角，形成格子状。（3）红萝卜或萝卜，要将根或叶子的部分保持一定的方向，交互堆积成格子状或“井”字状。

6.段积型

段积型是商品陈列完成后，顶面的线会呈现阶梯状的一种陈列形态。用来陈列包装品或装入纸盒的商品以及零散的、形状较固定的果菜。

陈列方法：（1）决定好前面和底面后，接着排中央面的部分，做好第一层的陈列。（2）陈列第二层的商品时，要比第一层的商品后退约1个或1/2个，从前面的部分陈列起（随着商品软硬程度的不同，第二层以上的位置也会随着改变）。

7.投入型

比较小的果菜（如菜心、红辣椒等）或形状不一致的果菜（如四季豆、豆芽菜等），利用容器或隔物板将前面及边面固定后，就可将此类商品任意地投入，这种陈列形态就是“投入型”。

陈列的顺序及不容易松散的方法：（1）以隔物板来固定周围时，可将商品堆放到不会掉出的高度为止。（2）四季豆等比较长的变形果菜，多装入一些也不容易松散。

8.茎排型

将葱等长形的果菜朝一定的方向排列时，边面的地方就会形成一条直线，这种陈列形态称为“茎排型”。

陈列方法：（1）决定了果菜的根或叶子的排列方向后，就可以整整齐齐紧密地堆起来。（2）堆时要注意让商品互相重叠。（3）边面的部分若摆得整齐，商品就可保持一定的长度。

9.交叉型（互相配合型）

交叉型用于陈列像芹菜或葱那种长度较长、但厚度不同的果菜。

陈列方法：（1）一层根（较粗的部分）、一层叶（较细的部分）地交互堆积。（2）如每层中的两列都以相同的方向来排列，所陈列出来的效果将会相当得完美。

10.并立型

利用板架等器具，让商品呈站立式的并排陈列，就是并立型陈列。陈列大白菜、芹菜时，为了使陈列多富变化，可采用此种形态。

陈列方法：（1）先排好前面的部分，然后将商品以呈直角或稍微向后倾斜的方式排列。（2）商品若稍微倒向板架（阶梯式的台子），则较容易整理。

11.散置型

形状不一致的根菜类或香蕉等，只在前面和底面的部分排列整齐，中央面的部分任意地排列，就是“散置型”陈列。

陈列方法：（1）先在底面的前面部分排好商品，接着再排边面的部分。（2）在陈列第二层、第三层时，前面和边面的部分都要注意使商品的面排列整齐。（3）中央面的部分，不论在上段或底面，只要没必要留出空间，就可任意堆积。

12.茎积型

将根茎类果菜的面排列整齐，堆积起来，就成为“茎积型”的陈列形态。请勿与茎排型混淆。

陈列方法：（1）先决定边面或前面的部分商品应该朝哪个方向，然后才摆底面的商品。（2）在前面的线上，将商品的展示串间排列整齐并往上堆。

13.堆积型

将包装过的商品、袋装的商品、变形的商品、长型的商品等非圆形的商品先排好前面和边面的部分，然后往上堆到一定的高度，即为堆积型陈列。（1）前面的部分要排列整齐，边面的部分则可利用隔物板或商品本身来固定、堆积。（2）若是变形的商品，则可将上层的商品摆在下层商品的四周或商品之间的间隙中。

14.植入型

将叶菜类果菜陈列得宛如栽种在田里的形态，即为“植入型”。陈列方法：（1）叶子朝前，根或茎朝内，排好前面的部分，由最前面陈列起。（2）从前面看只能看到叶子的部分，可堆放到2～3层。（3）比较大把的商品若堆积3层以上，会给人一种宛如层层山丘的感觉。

15.围绕型

围绕型是一种将某种商品用别的商品来围绕，或利用隔物板、容器等围起来的一种陈列方式。

陈列方法：（1）一边排列前面和边面的部分，一边决定底面的商品。（2）将被包围的商品并排堆高。（3）最重要的是选择商品时，要考虑到色彩的效果。

16.组合型

将各种同系统的品种组合起来制造一个卖场，即所谓的“组合型”陈列。一般多用于陈列水果和根莱类。若要造成大量陈列的效果，可将2～3个展示平台组合起来陈列。如同一系统而品种很多的水果（如苹果）就可采用此种大型的陈列方式。

陈列方法：（1）同一系统、两种以上商品的颜色与形状时，首先要决定配置的顺序。（2）从前面和边面排列起，接着再填好中央面。（3）以配合每个品种的陈列形态的方法，继续往上堆高。

17.阶梯型

事先准备好阶梯式的陈列架，将不可以堆积的柔软水果陈列在架上的方式，称为“阶梯型”。在盛产期大量展示的情况下使用。

陈列方法：（1）以适合商品尺寸之形状的阶梯式陈列架来陈列商品，陈列前应决定好商品的展示面。（2）铺上与商品呈对比色彩的垫底物，可制造出鲜明的效果。例如，红—绿，红—黄，绿—黄等。（3）瓶装的果酱、调味酱等在进行相关的商品陈列时，也常利用管状组合的陈列来展示。

三、毛纺织品、服装的陈列规范

1.毛纺织品（1）不需要浪费过多的颜料在版面上做文章，它们本身的色彩就足以使橱窗五彩斑斓。（2）主要应从展品中找出突出产品和适合做背景的纺织品，在商标的制作（包括标牌、标志的制作）上下工夫。要使人一看就知道是什么牌子的产品、有什么特点、适合哪种人穿着。（3）当然也不要忽视把这些静物做活，使它充满活力、饱满、具有立体感。平铺直叙、毫无生气的陈列与橱窗广告的意义相违背。

2.服装（1）在干净的展示版面上，设计些精心的装饰，不要多，不要乱。（2）灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式时装的模特即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体时装的购物欲望。（3）如果版面十分华丽、服装成排成行，反而会把每件服装要表现的特点埋没了。

四、儿童玩具、工艺品的陈列规范

1.儿童玩具

玩具是孩子们的乐趣所在，因此玩具橱窗的广告装饰不宜用冷色调，不宜用会引起孩子们产生恐惧联想的道具和具有危险性的物品，而应采用暖色调和明快的色调，配上孩子们喜爱的故事情节做布景，选一些为儿童所乐于接受的玩具陈列品。孩子们参观之后，必然产生亲切、安全、趣味无穷的感觉，橱窗中的那些玩具也就成了他们渴望得到的礼物。

2.工艺品（1）工艺品种类很多，在陈列中可按其性质分为：玻璃器皿、美术陶瓷、花画、草编制品、竹编制品、景泰蓝、各种工艺首饰、文房四宝、雕塑等。（2）展示工艺品的形式比较讲究，对灯光的要求也高，背景从色彩到质地都要精心挑选，反复对比。（3）展架不能粗糙，各类工艺品不要混合陈列。（4）每类工艺品为一组，根据形状、颜色的不同，配以不同的灯光。陈列组合应错落有序，展架要由透明度好、结构精巧的材料制成。（5）陈列时应把重点商品摆放在明显位置，衬以名贵织物，加投影灯，将其质地、工艺及工艺品所具有的意境价值充分展示出来。

五、水产和肉品的陈列

1.水产品的陈列（1）系统化陈列法

◎全鱼集中陈列法。中国人相信：鱼头朝内象征钱财滚滚而进，因此全鱼陈列的方向便须考虑到习惯与其美观，以鱼头朝内、鱼尾朝出口，鱼腹朝边、鱼背朝里的方向摆设。

◎段、块鱼陈列法。鱼体较大的无法以全鱼来陈列，须以段、块片状处理，以符合消费者一餐用完的需求，此时也可利用其白色鱼与红色鱼的肉色来增加美感。

◎虾、贝类的陈列法。虾、贝类及软体类则可集中陈列供消费者选购，其陈列方法是底层陈列剑虾、草虾、大头虾、文蛤、牡蛎等。第二层陈列沙虾、各类虾仁及软体全鱼，像鱿鱼、花枝等。第三层陈列盐鱼类，像盐青鱼，带鱼、鱿鱼丝、鳕螺肉、乌鱼子等。（2）现捞鱼展示法。有些零售企业为展现商品的活泼性与新鲜感，置于水箱中陈列，将部分现捞近海鱼或虾类置于平面柜中，以面对面的方式来贩卖。其陈列则是在平面柜的棚板上铺上碎冰，柜子周边以假草铺置或以生菜衬托。以中间较高，左右略为下倾的方式铺冰，然后以现捞鱼的单品呈鱼腹朝下、鱼头朝里、稍为斜倾的方式置于碎冰中，鱼植入的深度以不超过1/2宽度，依序排列，显示出鱼在水中游走的新鲜感及立体美感。

2.肉品的陈列

肉品种类很多，一般人食用的肉品主要有猪肉、牛羊肉及鸡肉。不过，每个人对肉品的喜爱会因各地习俗与供需的不同而有相当大的差异。

肉品的陈列仍要遵守系列化原则，体积大且重的商品要置于下层，以使顾客易选、易拿、易看，并应按家禽、猪肉、牛羊肉三大类来陈列，其陈列方式如下。（1）家禽类商品陈列规范

以3米的展示柜而言，其底层以陈列体积大、较重的全鸡及全鸭为主。第二层则以切块或切半的鸡、鸭为主。第三层则陈列小部位肉品，如棒棒腿、翅小腿、三节翅、二节翅等单品。最上层则以陈列包装量小的内脏为主，如鸡肝、鸡肫、鸡肠、鸡爪、鸭掌、鸭心、鸭肫、鸭肠、鸭血等单品。（2）猪肉类商品陈列规范

◎猪肉经商品化处理后的单品有40多种，且因人们较喜爱猪肉，因此其陈列面须比家禽类宽。

◎一般而言，以3.6米长的展示柜来陈列较能促进其销售。其中，火锅猪肉片及梅花肉片属于火锅类，其他的单品则宜依陈列原则来摆设。底层陈列龙骨、大骨、小骨、猪肉丝、绞肉、猪小排、前腿红烧肉块、后腿红烧肉块等单品，第二层陈列前腿肉、前腿赤肉、后腿肉、后腿赤肉、后腿猪排、后腿赤肉片、五花肉片、五花扣肉、五花肉、猪肉丁等单品，第三层则陈列猪脚、蹄膀、小里脊、小里脊切半、小里脊切块、里脊肉、里脊肉片、里脊猪排、猪耳等单品。最上层则陈列猪内脏类，如猪肝、猪血、猪心、猪腰子、猪肚、猪大肠、猪小肠、猪尾、大肠头、猪舌等单品。（3）牛、羊肉类商品陈列规范

随着生活品质日渐提高，牛、羊肉的需求量显然有提高的空间，值得零售企业业者开拓，因此在陈列上就须多加注意，以开发新客源。

以1.8米长的展示柜为例，其下层可摆设火锅类的肉片，如梅花肉片、火锅牛肉片、火锅羊肉片及火锅鹿肉片等单品，第二层则陈列红烧类的红烧牛脑块、红烧里脊、红烧牛肋块、长条牛脯、羊腱块、红烧羊腩块、带骨羊肉块等单品，第三层则陈列牛排类，如纽约牛排、丁骨牛排、腓力牛排、薄片牛排等单品，第四层则陈列牛腩、牛尾、毛肚、牛筋、牛腱肉、羊肉丝、牛肉丝等单品。

第五节　零售企业商品盘点实施规范

一、实施盘点工作

1.商品陈列区盘点

商品陈列区盘点指所有陈列区域，包括货架的陈列区域和促销区域。具体的操作规范如下。（1）盘点前为加快盘点的速度，每个促销区域上陈列的商品尽量维持一种便于点数的规范陈列，货架上的商品要事先进行整理，使之便于点数。（2）所有陈列区域的陈列商品，均在电脑系统中设置好系统陈列图，系统会帮助盘点人员进行错误纠正。（3）在陈列区盘点过程中，凡是有明确标示“不盘点”和贴有“赠品”、“自用品”的物品一律不盘点，盘点人员发现本区域的散货，应将其送往特别区域。（4）专门为消费者退换货以及楼面发生的散货无法处理而设置的特别区域，盘点应在特别区域内进行。（5）盘点人员两人为一组，一人点数，一人录入。（6）商品盘点计数后，点数人员将数字书写在小张自粘贴纸上，贴在本商品的价签上。（7）录入人员先输入区域编号，扫描商品，再按照小张自粘贴纸上的数字进行录入，不做任何加法动作。（8）每次录入完一个位置编号，必须检查是否所有的小张自粘贴纸的数据均已完成，有无遗漏。之后立即将小张自粘贴纸撕毁。（9）采用相互交叉的盘点方法，初点与复点的人员不同，抽点的人员与初点、复点的人员不同。（10）每个陈列位分开点，商品的点数单位与销售单位一致，不进行累加。

2.仓库区盘点

仓库区盘点属于定期工作项目，其主要目的是为了确保零售企业的利益。开展实地盘点存货，将实地盘点的存货与账面上的存货相比较，得出的数据将对零售企业营业额有很大影响。库存区盘点具体的操作如下。（1）库存区的盘点包括仓库的盘点、收货部的盘点、货架库存区的盘点三部分。（2）由于库存区的盘点是在大盘点的前一天晚上进行的，因此各区域盘点结束后都要实行库存封存。（3）在库存区盘点之前，非常重要的工作是进行补货，补货的原则是尽量将货物存放在库存区，减少盘点日的点数工作，但零星的货物应尽量补充到正常的货架上。（4）在库存区盘点过程中，一般两人为一组进行盘点。（5）两个人进行点数，如果所点的数字一样，则将此数字登记在盘点表规定的位置；如果两人的点数不一致，必须重新点数，直至相同。（6）对所有未拆封的原包装箱不用拆箱盘点，所有非原包装箱或已经开封的包装箱必须打开盘点。（7）遇到无标签的货品，到分控制台申请标签，现场盘点计数。（8）遇到有标签无商品的空包装，必须计数为零，切忌不填写任何数字。（9）冷冻库和冷藏库盘点前，必须先关闭制冷设施，盘点人员穿防护棉衣再进库盘点。（10）完成的盘点表，应接受安全部人员的抽查，检验数据是否正确。

二、初点作业要点（1）若于营业中盘点，则先将当日有营业的收银机全部读出“账”。（2）先点仓库、冷冻库、冷藏库，再点卖场。（3）若是营业中盘点，卖场内先盘点购买频率较低且售价低的商品。（4）盘点货架或冷冻、冷藏柜时，要依序由左而右，由上而下。（5）每台货架或冷冻、冷藏柜均应视为独立单位，使用单独的盘点表，若盘点表不足，则继续使用下一张。（6）最好两人一组，一人点、一人写；若在非营业中清点，要将事先准备好的自粘贴纸或小纸张拿出，写上数量后，放置在商品前方。（7）盘点单上的数字要填写清楚，不可潦草。（8）如果写错数字，要涂改彻底。（9）对不同特性商品的盘点计算方式如下：

◎规格化商品，清点其最小单位的数量。

◎生鲜商品若尚未处理，则以原进货单位盘点。例如重量、箱数等；若已加工处理尚未卖出，则以包装形式，如包、束、袋、盒等。

◎散装而未规格化的商品，以重量为单位。（10）盘点时柜组负责人和柜组全体人员必须在场，仓库盘点除对应柜组有关人员到场外，仓管员必须在场。（11）商品变价盘点时，物价员必须参加监盘。（12）柜组长或实物负责人调动移交盘点时，商品盘点小组长应亲自或指派专人负责监盘，必要时由店铺商品盘点委员会派员参加。

监盘时的控制要点如下。

◎了解存货的内容、性质、各存货项目的重要程度及存放场所。

◎查阅以前年度的存货监盘工作底稿。

◎考虑实地察看存货的存放场所，特别是金额较大或性质特殊的存货。

◎考虑是否需要利用专家的工作或其他注册会计师的工作。

◎复核或与管理部门讨论其存货盘点计划。

◎监盘的时间安排：应于报表日或接近报表日监盘，若在接近报表日监盘，应注意对监盘日至期末间的永续记录进行测试。有时也可以在会计期末以后监盘。

◎监盘人员一般不参与点数和抄盘点表的工作。（13）对商品和现金的盘点应逐一进行，三人一组，除了一人负责点数、一人负责记录和计算外，还有一人要复核。（14）商品盘点一般可采用“见物盘物”的方法实物移位盘点，即按实物摆放的自然次序，逐一移动位置，将已盘和未盘部分区分清楚。（15）盘点时，顺便观察商品有效期限，过期商品应随即取下并记录。（16）店长要掌握盘点进度，机动调度人员支援，并巡视各部门盘点区域，发掘死角及易漏盘点区域。（17）若系营业中盘点，应注意不可高声谈论，或阻碍顾客通行。（18）对于无法查知商品编号或商品售价的商品，应立即取下，事后追查归属。

三、复点作业操作规范（1）复盘时，复点者要先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏的区域。（2）若使用小贴纸方式，则应先巡视有无遗漏未标示小贴纸的商品。（3）复点可于初点进行一段时间后，即开始进行。复点者须手持初点者已填好的盘点表，依序检查，再将复点的数字记入复点栏内；并计算出差异，填入差异栏。（4）复点者须使用红色圆珠笔。（5）复点准确后再将小贴纸拿下。

四、抽点作业操作规范（1）抽点者同复点者一样，也要先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏。（2）抽点者抽点商品时，可选择卖场内的死角或不易清点的商品，或单价商品、数量多的商品，以及盘点表上金额较大的商品。（3）抽点者要对初点与复点差异较大的数字，进行实地确认。（4）抽点者同复点者一样，也须使用红色圆珠笔。

五、资料的整理和计算（1）零售企业主管要确认盘点单是否全部回收。（2）盘点单上初点、复点、抽点是否有签名。（3）主管要将盘点单复印一份自存，原件送至财务会计部核算。（4）财务会计部收到盘点单后，应于5日内提出盘点结果报告。（5）盘点执行部门要做成盘点实施状况报告，以作为今后改善的参考依据。（6）若在营业中盘点，则于盘点后再读出收银机的“×账”，并以存货调整公式来估算：存货调整公式=实地盘点金额-1/2（盘点后营业额-盘点前营业额）

因为在盘点时，有些商品可能会被卖出，而不能再当做存货，所以存货盘点的数字要做些调整。

六、盘点结果的确认

当盘点结束后，发现所得数据与账簿背景知识不符时，应确认结果，追查差异的主因。一般情况下，产生差异时应着手从以下几个方面开始考虑。

1.追查差异（1）记账员素质不足，致使货品数目不准确。（2）因料账处理制度的缺点，导致货品数目不准确。（3）因盘点制度的缺点导致货账不符。（4）盘点所得的数据与账簿的背景知识，差异是否在容许误差内。（5）盘点人员是否尽责，产生盈亏时应由谁负责。（6）是否产生漏盘、重盘、错盘等状况。（7）盘点的差异是否可事先预防，是否可以降低料账差异的程度。

2.盘盈、盘亏的处理

差异原因追查后，应针对主因适切地调整与处理，至于呆废品、不良品减去的部分与盘亏一并处理。

物品除了盘点时产生数量的盈亏外，有些货品在价格上会产生增减，这些变迁在经主管审核后必须利用货品盘点盈亏及价目增减更正表修改。

3.盘点工作奖惩（1）盘点工作事务人员要切实依照规定进行盘点。表现优异者，经由盘点小组组长签报，各嘉奖一次，以资奖励。（2）违反盘点管理办法的人员视其违反情节的轻重，由盘点小组组长签报人事部门议处。（3）账载数量如因漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清的，记账人员应视情节轻重予以警告以上处分，情况严重者，应呈店长或副店长议处。（4）账载数字如有涂改未盖章、签章、签证等凭证可查，凭证未整理难以查核或有虚构数字者一律由主管直接签报店长或副店长议处。

七、编写库存盘点表

1.编制盘点表是因为仓库和货架陈列区的商品，存放的位置和品种是随时变化的，很难固定，因此系统无法通过预先编制陈列图的方式进行盘点。

盘点表实际是提前将商品的明细按位置进行登记，保证在盘点时只需要点数，不需现场再登记，以加快盘点的速度。

2.注意事项如下：（1）盘点表一般提前在库存区盘点前三日进行编制。（2）盘点表编制完成的区域，补货必须按位置重新放好。商品可以从库存区向陈列区移动；反之不可。（3）所有的盘点表必须进行号码编排，并进行登记。（4）盘点表不得有任何人工书写的品名、条码、货号等，必须全部采用系统标签。（5）盘点表所有的系统标签必须全部经过扫描，保证都是有效标签。（6）盘点表商品的编排次序是从左到右、从上到下。（7）盘点表要放入盘点袋中。（8）盘点表编制完毕后必须进行复核。

八、游离商品的处理

1.状况

商品盘点后，通常会发生下列特殊状况。（1）有些商品有品号，但在电脑内无品名或非此品名。发生原因主要是：

◎标签编号错误。

◎电脑编号已淘汰，但商品仍在出售。

◎套号（厂商利用已核准的编号，套用新产品）。（2）有些商品有品名，但无品号。发生原因主要是：

◎店内自行引进商品，却未呈报核准及编号。

◎标签脱落，又无资料查询。

2.处理程序（1）退回店内清查，两天内回报。（2）清查后，仍无法找出原籍的商品，一方面要列清单送交采购单位确定；另一方面将商品尽量集中，以便处理。（3）采购单位接到游离商品的清册后，逐项确认，若仍无法找出原籍，则按下列方式处理：

◎退回厂商。

◎售完为止，不再销售。

◎若商品有效期间快到或包装已破旧，则以特卖方式出售或特价处理。

◎若属未经允许引进的商品，则应追究责任。

九、盘点差异的处理

整体而言，商品不可能有盘盈，除非有进货无进货传票、盘点虚增或计算错误。盘损则属于正常状况，但盘点可能出现重大差异。

所谓重大差异即指盘损率大幅超过同行业标准或企业目标，以及毛利率远低于同行业标准或超市目标。盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异。

1.盘损的原因

一般而言，盘损的原因有下列几种。（1）错盘、漏盘、漏输入；（2）计算错误；（3）偷窃；（4）收/退货错误，或空收货，结果账多物少；（5）报废商品未进行库存更正；（6）对一些清货商品，未计算降价损失；（7）生鲜品失重等处理不当；（8）商品变价未登记和任意变价；（9）条码错误。

2.处理办法

若发生重大差异时，应立即采取下列措施。（1）重新确认盘点区域，看是否漏盘；（2）检查输入的单据是否完整；（3）检查收货，有无异常进货，并且未录入电脑；（4）检查有无退货，并且未录入电脑；（5）检查库存更正及清货变价表；（6）检查是否有新来生鲜处理员工，技术不熟练；（7）重新计算；（8）同时按规定程序进行库存调整；（9）查出损耗原因，制定下一个年度的改进措施。

第四章　零售企业物流仓储管理

第一节　零售企业物流规划管理

一、物流配送中心设计规范（一）物流配送中心内部设计规范

进行零售企业的配送中心设计时，除了要满足装卸、分拣、流通加工、保管等配送功能要求外，还要从进货场、检验场、保管场、发货场等配送中心内部设施与办公室、场地形状、道路状况等辅助设施的关联性角度全面考虑。配送中心内部设计可以依照以下几个步骤进行。

1.商品特性分析（1）将所处理商品的种类按出、入库批次顺序和作业类型进行整理分类，确定不同种类商品的作业量。用横坐标P表示种类，纵坐标Q表示数量，按照处理量的大小顺序绘制成P—Q图。a区为品种少、批量大的商品；b区次之；c区为品种多、批量小的商品。（2）对商品种类、数量的年增长量进行预测，确定流通加工、发货等作业的高峰系数。如果一年中只有几天的高峰期，就可以通过加班、招聘临时工、备用设备等方法应对，从而避免设计能力过剩。

2.商品路线分析（1）按照全面分析的作业量和出、入库等资料编制商品流动的流程。（2）在物流配送中心，一种方法是先接收大批量、多种类的商品，检查核对各种商品的数量和质量，对照发货单等进行相应的各种作业；另一种方法是在接受发货订单之后，立即进行分拣，按照每个需求者所订的商品进行配货，按照配送方式的不同进行分类，发货配送。

3.确定物流配送中心使用的设备

物流配送中心选用的设备，影响通道、停车场以及其他一些建筑问题，应依据商品的特征、作业能力、占地面积、价格等因素综合考虑。尤其需要注意的是设备的配套问题。例如，自动化立体仓库的码垛机和皮带传输机的出货能力应当匹配。

4.确定配送中心的面积

设施的面积是按照作业量计算的。根据经验确定的单位面积作业量为：（1）保管设施：1吨/平方米。（2）处理商品的其他设施：0.2吨/平方米。

5.绘制设施布局图

将上面计算出的面积整理后，根据相互关系设计设施的位置，绘制成布局图。

配送中心的作业，不可能像工厂的作业过程那样清晰地划分。按照上述的设计程序绘制的布局图，还要详细考虑装卸搬运通道、空间储备、发展余地、经济条件等因素。（二）物流配送中心作业流程设计规范

合理有效的作业流程是提高物流配送中心效率的关键环节。作业流程的设计流程可以按以下步骤进行。

1.确定作业内容（1）进行订单汇总

收集并汇总客户的订单是配送中心组织、调度进货、理货、送货等活动的重要依据，是配送中心作业流程的开端。（2）进货流程

进货流程又包括订货、接货、验收、分拣、储存等作业。（3）理货与配货

配送中心一般要依据订单要求对商品进行组合，包括拣选、包装、配装等作业。（4）出货作业

出货作业也是配送中心作业流程一个比较重要的环节，包括装车和送货两项活动，是配送中心的末端作业。

2.确定作业流程类型

设计作业流程的依据是配送中心的类别和功能。比较常用的作业流程有以下两种。（1）仓储型配送中心的作业流程

仓储型配送中心的作业流程是最常见的一种形式，一般的配送中心都具有储存功能，这种配送中心适用于以中、小件杂货为主的商品配送。批量采购的商品储存在这里，零售企业不再保有库存，根据销售需要由配送中心及时组织配送。（2）短暂停留型配送中心的作业流程

在短暂停留型配送中心的作业流程中，没有储存工序，商品暂存和配货作业是同时进行的。商品在这里停留的时间非常短，一般只有几个小时或半天。为了保证配货、送货工作的顺利开展，有时配送中心也暂存一部分商品，但一般不单独设置储货场。

不同类型的配送中心，其作业流程的长短不一，内容各有侧重。

二、运输系统设计规范（一）选择运输方式（1）零售企业的物流配送中心往往以货车运输为主。由于汽车运输对于中、小批量的商品近距离运输，运费便宜，因而货物在配送中心到各分店之间的移动，一般由汽车运输来完成。（2）对一些分店距配送中心较远或国际性的大型连锁零售企业而言，则可以采用空运进行物流配送，这是一种便捷高效的运输方式。（二）设计运输路线

物流配送中心的储运部门应该通过统筹安排、科学统计而设计出一套符合安全、高效、经济等要求的运输路线方案，这些方案在日常配送中起着基本的指导作用，在具体执行配送任务时则主要以下几点。（1）由相应的主管负责安排每天的出货路线。（2）应保持每条路线的距离尽量相近，以提高服务效率。（3）随时对现行路线进行评估，并及时做出相应的调整。

为配合配送运输，配送中心在进行内部的道路、停车场及车辆运行线路的设计时，也要注意以下一些问题。（1）为了保证配送中心内车辆行驶秩序井然，一般采用单向行驶、分门出入的原则。（2）对大型车、中型卡车、乘用小车的出入口以及车辆行驶路线要分别做出具体规定。（3）内部的车道应该设计成环状。（4）配送中心的主要道路，通常设计为为4车道，甚至6车道，考虑到大型卡车、集装箱车进出，最小转变半径不宜小于15米。车道应为高级沥青路面。标画白色界限、方向、速度等标记，黑白相间，醒目突出。（三）运输车队选择规范

1.零售企业物资的配送原则上应该由企业自身的车辆负责进行。

2.为提高经营效率，物流运输车队也可以考虑下列组合。（1）内部车辆、内部人员

◎优点：配送品质易掌握；短期成本低；能树立企业形象：可配合公司政策。

◎缺点：长期的粗重工作难接受；成本高，风险大；车辆损耗大。

◎结论：有助于公司发展整体物流体系。（2）外部车辆、外部人员

◎优点：风险转嫁；配送效率高，可接受较高难度的工作；车辆维修较佳。

◎缺点：配送品质较难控制；易生危机；管理成本较高。

◎结论：专注公司发展，配送委托专业运输人员执行。（3）内部车辆、外部人员

◎优点：可部分转嫁风险；配送效率高，可接受较高难度的工作；车辆使用较小心：不影响企业形象。

◎缺点：配送品质较难控制；易生危机。

◎结论：解决人力资源不足的现象。（4）内部人员、外部车辆

◎优点：机动性高，可适时调整公司的配送能力；减少车辆的维修保养成本。

◎缺点：临时性的车辆不容易取得。

◎结论：因季节性原因或偶发性原因使运量突增。（四）物资运输流程

1.提货通知、提货和装运（1）物流配送中心调度人员在接到货运通知和登记时，要验明各种运输单据，及时安排接货。（2）物流配送中心调度人员按商品要求、规格、数量填写运输派车单交给运输员。（3）运输人员领取单据后，须认真核对各种运输单据，包括发票、装箱单、提单、检验证等。问明情况，办理提货。（4）提货

◎运输人员提货时，首先按运输单据查对箱号和货号：然后对苫盖、铅封进行认真检查；确认无误后，由运输人员集体拆箱并对商品进行检验。

◎门店提取零担商品时须严格检查包装质量。对开裂、破损包装的商品要逐件点验。

◎门店提取特殊贵重商品要逐个进行检验；注意易燃、易碎商品有无异响和破损痕迹。

◎提货时做好与货运员现场交接和经双方签字的验收记录。

◎对包装异常等情况，要做出标记，单独堆放。

◎在提货过程中发现货损、货差、水渍、油渍等问题要分清责任，并向责任方索要“货运记录”。（5）装运

◎配送中心运输人员在确保票实无误，或对出现的问题处理后，方可装车。

◎装车要求严格按商品性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放：做到喷头正确、箭头向上，大不压小，重不压轻，固不压液；易碎品单放；散破包装在内，完好包装在外；苫垫严密，捆扎牢固。

2.物资运输、卸货与交接（1）运输员必须按规定地点卸货，如货运方有其他要求须向调度员讲明，以便重新安排调整。（2）卸货时按要求堆放整齐，方便点验；喷头向外，箭头向上，高矮件数一致。（3）定位卸货要轻拿轻放，根据商品性质和技术要求作业。（4）交货时，配送中心运输人员按货票向接货员一票一货交代清楚，并由门店接货员签字，加盖货已收讫章。（5）货物移交后，运输员将由接货员在临时入库通知单或入店票上签字、盖章的票据交储运业务部。业务部及时转各商店办理正式入店手续。（6）若运输货物移交有误，要及时与有关部门联系。

第二节　零售企业仓储管理规范

一、入库前准备

根据仓储业务的要求，仓储管理部门在收到商品入库计划后，要及时进行入库前的准备工作。其具体内容包括：

1.了解商品详情

在接受商品前，要认真检阅即将入库商品的相关资料。

掌握商品的品种、规格、数量、包装状态、单件体积和重量、理化性质、存储要求以及确切的到库时间和存储期限等，便于进行货位安排、商品养护等作业。

2.留存存储区域

核算存储区域的面积，要根据商品的形状、数量、特性、类别及存储要求等参数，并结合货位的通风、光照、邻近货位商品特性等情况，合理安排存储区。

存储区域的安排可遵照以下要点：（1）依照货品特性来储存。（2）大批量使用大储区，小批量使用小储区。（3）高位的物品使用高储区。（4）笨重、体积大的货品储存于较坚固的层架底层及接近出货区。（5）轻量货品储存于有限的载重层架。（6）将相同或相似的货品尽可能靠近储放。（7）滞销的货品或小或轻及容易处理的货品使用较远储区。（8）周转率低的货品尽量远离进货、出货区及仓库较高的区域。（9）周转率高的货品尽量放于接近出货区及仓库较低的区域。（10）服务设施应选在低层楼区。（11）在大量储存区的栈板架上，第一、二层货品供整箱配货之用，第三层以上的货品作存补货之用。（12）大量储存区储存畅销品或整箱销售的商品，以栈板堆高方式或以栈板架的方式储存商品。（13）在大量储存区内另规划特价区、进货暂存区、进口品暂存区等以安置大量进货的货品或尚未归位的新商品。（14）小量储存区储存小量零星出货的商品，以流动料架或一般货品架来储存商品。（15）认真详细地检查库内的照明、通风、除湿等设备，发现故障立即报修。（16）及时清洁存储区残留物质，必要时进行消毒、除虫和衬垫材料的铺设。

3.设备与单据的准备（1）根据入库作业安排，准配材料。（2）根据验收作业要求，准备点数、称量、测试开箱、封箱、度量、移动照明灯作业用具。（3）根据装卸搬运作业要求和商品尺寸、包装状况、货位方式等情况，准备相关机具。（4）根据入库作业要求，准备各种报表、记录本等单证。

二、入库作业流程

1.填写入库申请表

以成品库的入库流程为例，外购成品或自己零售企业生产的成品，首先由申请人填写入库申请单。

2.办理相关入库手续

商品入库，有两种情况：一种是入本库；另一种是入外库，其操作手续应按各自规定来办理。

3.商品入库

在商品入库当日，进行入库资料查核、入库质检。当质量或数量不符时即进行适当修正或处理，并输入入库数据。入库管理中可按一定方式指定卸货及托盘堆叠。

三、商品入库管理操作规范

1.商品入库

商品入库是仓库业务的开始，也是商品由采购进入保存的第一道环节。因此，要做好以下工作：（1）商品入库必须票货同行，根据合法凭证收货，及时清点商品数量。收货员要审核运输员交给的随货同行单据，票货逐一核对检查，将商品按指定地点入库验收。（2）商品入库必须按规定办理收货。零售企业收货员验收单货相符，要在随货同行联上签字，加盖“商品入库货已收讫专用章”之后，方可交运输员随车带回交给零售企业调度员。（3）验收中发现单货不符、差错损失或质量问题，零售企业收货员应当立即与有关部门联系，并在随货同行联上加以注明，做好记录。经双方签字后，收货员方可在单上签字、盖章，带回交储运业务索赔员，按期办理查询事宜。（4）同种商品不同包装或使用代用品包装，应问明情况，并在入库单上注明后，办理入库。（5）送货上门车辆，无装卸工的经双方协商同意，仓库可有偿代为卸车，按储运劳务收费办法执行。（6）商品验收后，须零售企业保管员签字、复核员盖章；入账后注明存放区号、库号，票据传回。（7）临时入库商品要填写临时入库票，由零售企业收货员、保管员签字、盖章后，交跑票员带回商店。（8）仓库保管员接正式入库单后，应当即根据单上所注的商品名称仔细点验件数，加盖“货已收讫章”。同时，由保管员签字、复核员盖章，将回执退回委托单位。（9）属下列情况之一的，仓库可以拒收不合法入库发运凭证。例如字迹模糊，有涂改等。错送，即发运单上所列收货仓库非本仓库。单货不符。商品严重残损，质量包装不符合规定，违反国家生产标准的商品。（10）商品入库时，要轻卸轻放；保持清洁干燥，不使商品受潮沾污；检查商品有无破损或异样，及时修补或更换包装；抽查部分商品，特别是包装异样商品；用感官检查商品有无霉、溶、虫、损、潮、漏、脏等情况，分清责任。

2.商品验收

商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。

商品验收是零售企业业务经营活动的重要一环。开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入零售企业，防止和消灭差错事故。商品验收是通过对商品的检查实现的。

商品检查的方式，有以下四种。（1）直查。这种方法的优点是快速、简便。零售企业根据订货单检查供货商的发票、运送单，清点大类及项目。如果发票检查不能有效，再进行对商品实际的开箱拆包清点检查。（2）盲查。这种方法的优点是准确，但费时费力。这是指检查者不持有自身的订货单和运送单，而就供货者的商品实行现场实际清点和记录，然后将清查的各项商品数量、质量、损伤状况一一登记和描述，并交付采购部门。采购部门的管理人员再与订货单一一核对。（3）半盲查。这种方法的优点是快速、准确。这是指检查者持有运送单和说明，有商品大类的数量而没有每类商品项目的数量。检查员必须实际地清点每类商品项目和数量。（4）直查与盲查相结合。当供货者的发票、运送单标明的内容细致、清楚，与零售企业订货单完全相同时，实行直查即可。当供货者的发票、运送单所标明项目较粗略，不清楚时，零售企业要实行盲查或半盲查。

关于零售企业内部商品流通环节的验收，是指销售部门对储存部门提供的商品进行验收。目的是为了划清经济责任，防止和减少商品损失与零售差错而设立的。

零售企业对供应商所供商品的检验，包括以下几方面。（1）发票检查。零售企业要一一核对自己的订货单与供应商的发票。包括对每个商品项目、数量、价格、销售期限、送货时间、结算方式等项目。检查人通过检查确认供应商所供货物是否与商场超市需求完全相符。（2）数量检查。清点货品数量，不仅清点大件包装，而且要开包拆箱分类清点实际的商品数量，甚至要核对每个包装内的商品式样型号、颜色等。一旦发现商品短缺和溢余，要立即填写商品短缺或溢余报告单，报告给采购部门，以便通知供货商，协商解决办法。（3）质量检查。有以下两种情况要注意：

◎检查商品是否有损伤。一般来说，商品在运送过程中会出现商品损伤情况，这种损伤往往由运送者或保险人承担责任。

◎检查是否有低于订货质量要求的商品。发现低于订货质量要求的商品，要及时提出来。因为低质量的商品会给商店带来麻烦，如影响销售、影响收入，也会损害零售企业的形象等。

3.验收作业

验收作业可按进货的来源分为两种：企业进货验收和自行进货验收。（1）企业进货验收。由于企业总部已进行进货验收，所以可由业务人员或司机把商品送到门店，而不需当场验收清点，仅由门店验收员立即盖店章及签收。至于事后店内自行点收发现数量、品项、品质、规格与订货不符时，可通知总部再补送。（2）自行进货验收。

◎要核对送货单的商品品名、规格、数量、金额与发票是否相符。

◎要核对实物与发票是否相符，具体的检查内容包括：商品数量、商品重量及规格、商品成分、制造商情况及有关标签、制造日期及有效日期、商品品质、送货车辆的温度及卫生状况、送货人员等。

◎要对散箱、破箱进行拆包、开箱查验，核点实数。

◎要对贵重商品拆箱、拆包逐一验收。

◎要对无生产日期、无生产厂家、无地址、无保质期、商品标签不符合国家有关法规的商品拒收。

◎要对变质、过保质期或已接近保质期的商品拒收。（3）验收作业应注意的事项。

◎不要一次将几家厂商的进货同时验收。

◎不可直接送货至仓库。

◎避免在营业高峰时间进货。

◎不要让厂商清票据。

4.商品出入库票据的管理（1）商品出库库票据由储运部统一发放，任何单位不得私自印制商品出库库票，各部室派专人领用时，储运部须按票号、编号登记备案。（2）各商店的出入库票上，须盖有本店出入库章和储运部出入库章。

四、入库作业要点

1.办理入库手续（1）入本库

◎仓库保管员收到供销商的正式发票或储运部转来的运单、随货同行联、到货通知单后，由合同员审核、注销合同、加盖经销商品章转由零售企业物价员编号、核定价格。

◎仓库保管员接到物价员转来的票据后，凭此票验收商品数量、品名、规格、包装、质量等，票货相符、质量合格后，将商品入库。

◎仓库保管员凭审核、定价后的原始单据，填制零售企业经销商品入库申请单1～5联。

◎仓库保管员将原始单据及自制入库单1～5联转企业会计部门，会计部门对商品账进行复核、签字后，再转给仓库保管员。

◎仓库保管员在自制1～5联入库单上加盖“货已收讫”章及签名后，自留第一联，增记“库房经销库存明细账”中入库数量。内库增加，要求一货一价一账页，随后将2～4联及原始单据转商品账，5联转营业部。

◎会计部门商品账接到仓库保管员转来的超市经销商品入库单2～4联，凭第三联记“经销库存商品明细账”进货数量，结存数量、内库存增加。

◎会计部门商品账根据当日“经销商品入库单”填制营业部“进货存日报表”1～3联，凭第一联记经销库存商品金额账，库存金额增加。

◎会计部门商品账将进销存日报表第二联附进货原始单据及入库单第二联转会计室，进销存日报表第三联附入库单，第四联转统计员。

◎会计员按到三级账转来的“进销存日报表”、“原始单据”、“经销商品入库单”审核准确后，做记账凭证入账。统计员也做相应的账务处理。（2）入外库

◎仓库保管员接到储运部转来的“运单”、“随货同行联”、“到货通知单”需要入外库的，应先将单据转合同员审核，注销合同，加盖经销商品章后转物价员编号，核定价格。

◎仓库保管员凭审核计价后的原始单据填制零售企业外库货物入库单1～4联，第一联存根，3～4联交储运部，转外库办理正式入库存手续。

◎外库保管员将储运部货物入库单第4联加盖“货已收讫”章，收货人签字后，经储运部转交零售企业仓库保管员。

◎仓库保管员根据储运部传来的“储运部货物入库单”，第4联与存根第一联核对无误后，做零售企业经销商品入库单1～5联，并加盖“货已收讫”章，签字后，储运部入库单第4联与超市入库单第1联核对，增记库房经销库存商品，明细账中的入库数量及外库增加。2～5联流转程序视同入本库。

2.商品的入库作业（1）对于退回商品的入库须经过质检、分类处理，然后登记入库。（2）商品入库后有以下两种作业方式

◎商品入库上架，等候出库需求时再出货

商品入库上架可由计算机或管理人员按照仓库区域规划管理原则或商品生命周期等因素来指定储放位置并登记，以便日后库存管理或出货查询。

◎直接出库

须按照出货要求将商品送往指定的出货码头或暂时存放地点。入库搬运过程中须由管理人员选用搬运工具、调派工作人员，并安排工具和人员的工作流程。

五、储存作业规范

1.记账、登卡

商品验收无误后，要及时记账、登卡。

2.填写储存凭据

详细记明商品名称、等级、规格、批次、包装、件数、重量、运输工具及号码、单证号码、验收情况、存放地点、入库日期、存货单位等，做到账、卡齐全，账、货、卡相符。

3.安排存货区域

入库商品验收以后，仓库要根据商品的性能、特点和存储要求，安排适宜的储存场所，做到分区、分库、分类存放和管理。

4.堆放商品

仓间面积的利用要合理规划，干道、支道要画线，垛位标志要明显，要编顺序号。符合安全第一、进出方便、节约仓容的原则。

六、库存作业要点

1.存量管理

存量管理标准如下：（1）安全存量=3天每日出货量；（2）最高存量=（9天每日出货量）+安全存量；（3）最低存量=请购量=（领先时间每日出货量）+安全存量；（4）请购量=最高存量-安全存量。

2.仓库温湿度控制（1）仓库温湿度的测定

在库外：

◎干湿表应设置在百叶箱内，避免阳光、雨水、灰尘的侵袭；

◎百叶箱的门应朝北安放，以防观察时受阳光直接照射；

◎百叶箱中温度表的球部离地面高度为2米；

◎箱内应保持清洁，不放杂物，以免造成空气不流通。

在库内：

◎干湿表应安置在空气流通、不受阳光照射的地方，不要挂在墙上；

◎干湿表挂置高度应与人的眼睛基本平行，约1.5米左右；

◎每日必须定时对库内的温湿度进行观测记录；

◎一般在上午8～10时，下午2～4时各观测一次；

◎记录资料要妥善保存，定期分析，摸熟规律，以便掌握商品存储的主动权。（2）仓库温湿度的调节

为了维护仓储商品的质量完好，采用密封、通风与吸潮相结合的办法，是控制和调节库内温湿度行之有效的办法。

◎密封

密封，就是把商品尽可能严密地封闭起来，减少受外界不良气候条件的影响，以达到安全存储的目的。

采用密封方法，要和通风、吸潮结合运用，如运用得当，可以收到防潮、防霉、防热、防溶化、防干裂、防冻、防锈蚀、防虫蛀等多方面的效果。

◎通风

通风是利用库内外空气温度不同而形成的气压差，使库内外空气形成对流，来达到调节库内温湿度的目的。

对库内环境进行通风时，要注意以下两点：库内外温度差距越大，空气流动就越快；库外有风，借风的压力更能加速库内外空气的对流。但风力也不能过大。（3）吸潮

在梅雨季节或阴雨天，当库内湿度过高，不适宜商品存储，而库外湿度也过大，不宜进行通风散潮时，可以在密封库内用吸潮的办法降低库内湿度。

吸湿机一般适宜于储存棉布、针棉织品、贵重百货、医药、仪器、电工器材和烟糖类的仓间吸湿。

3.核查库存商品（1）一般商品的核查

◎以系统化原则储存商品，最好采取与卖场相似的配置方式。

◎商品储存须设有登记卡，登记进货的品名、日期、数量、规格，出仓的数量、余额。

◎商品堆积要以栈板铺地后再堆放商品，以防止商品潮湿。

◎陈列时，不得与墙壁接触，须留有5厘米的间隙。

◎体积大、重量重的商品应置于底层，轻薄短小的商品则可置于上层，以防压碎商品。

◎大箱包装应标示出进货日期。

◎仓库内架设钢架木架，以充分利用空间。

◎商品应按先进先出法出仓。

◎轻薄短小的商品，应置于大体积、大重量的商品前面。

◎清洁剂不要与烘烤食品存放在一起，以防止受污染。

◎仓库应保持干燥通风良好。

◎禁止闲杂人员进出仓库，以保证安全。

◎应有防火措施与设备并应保持完好。

◎经常保持仓库的清洁卫生。

◎退货、换货、报废的商品应集中于专区中，并定期予以处理。

◎干货类的食品及用品，经验收后即进行标价并陈列于货架上，如果有剩余，则送往仓库储存，以待销售。（2）冷冻、冷藏商品的核查

◎商品无解冻、变质现象。

◎商品进货验收，常温下不要放置超过30分钟。

◎库门不可长时间打开。

◎自行加工包装的商品，库存时须标注日期。

◎合理规划商品暂存区、退货区及走道。

◎商品堆叠高度不可超过风扇，并避免倾倒。

◎无法堆叠的商品以层板或台车存放。

◎退货商品集中于退货区，每周定时办理退货。

◎每日定时检查温度是否正常。

◎库存内不准停放杂物或拖板车。

◎在库房工作须穿防寒衣、鞋。

◎进入库房检查安全开关是否正常。

◎风扇与地面发现积水，须立即清除。

◎库房上方不可放置物品，人员不可随意攀爬。

◎冷冻库每月清理一次，冷藏库每周清洗一次。

◎非工作需要，人员不可在库房逗留。

◎商品确实做到先进先出。

◎出货同时也须做好商品整理。

◎出库房随手关灯、关门。

七、出库作业规范

1.填写出库单

无论采用哪种出货的方式，都要填写出库单，出库单主要有以下项目：发货单位、发货时间、出库品种、出库数量、金额、出库方式选择、运算结算方式、提货人签字、成品库主管签字。

2.审批

管理者审批该申请出库单：如果审批通过，此单属性变更为“出库单”；如果审批未通过，需要写明未通过原因，且此单属性变更为“未批准”。

3.出库单验收

由管理者审批通过的出库单，商品确实出库后，管理者验收。

4.验收出库单

如果验收通过，此单属性变更为“验收出库单”。

5.未通过

如果验收未通过，需要写明未通过原因，且此单属性变更为“未通过”。

6.出库

完成出库业务，同时，验收出库单中的商品，并在库存中相应减少。

八、出库操作要点（1）仓管人员要注意在下列情况下可出货：

◎交货。

◎交货给客户试用。

◎示范表演。

◎展示中心陈列。

◎本企业同事的职前或在职训练使用。

◎本企业各部门因业务需要而借用。（2）若发现下列问题要立即与库存管理单位联系，双方取得一致意见以后才能出库：

◎一票入库商品没有全部到齐的。

◎入库商品验收时发现有问题尚未处理的。

◎商品质量有异状的。（3）认真做好出库凭证和商品复核工作。只有凭订货单，才可以对其出货。（4）接到订货单时，应于当日发货，如缺货而须调拨供应时也应于当日回复预定供货的日期。（5）库存充足时，应依据过去的销售资料统计及需要预测随时注意库存情形，将库存商品依比例分配。（6）任何出货情况，均应于出货当日将有关资料入账以便于存货的控制。（7）要分清仓库和承运单位的责任，办清交接手续。开具出库商品清单或出门证，写明承运单位的名称、商品的名称、数量、运输工具和编号，并会同承运人或司机签字。（8）商品出库以后，存储人员要在当日根据正式出库凭证销卡、销账，清点货垛结余数，与账、卡核对，做到账、货、卡相符。并将有关的凭证、单据交账务人员登账复核。（9）配送部门的其他人员向仓管部门领货时，应在仓库的柜台办理，不得随意自行进入仓库内部。

第三节　零售企业商品运输、配送管理规范

一、商品配送概述

1.商品配送的概念

商品配送作业指在经济合理区域范围内，根据各零售卖场要求，对商品进行分拣、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

2.配送作业的作用（1）集中货物

集中货物是配送的准备工作或基础工作，决定了配送的成败，它包括筹集货源、订货或购货、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等，根据企业的需求进行一定规模的集货。（2）储存货物

配送的储存功能表现在有效地组织货源，调节商品的生产与消费、进货与销售之间的时间差，因而可以大大降低库存总量，增强促销调控能力。（3）挑选货物

配送的分拣功能是指根据各个零售卖场的订货单，将所需品种、规格的商品，挑选并集中。通过拣取克服了商品批次多、批量零星、卖场要货时间很紧的困难。（4）流通加工功能

在配送过程中，如果是连锁型的零售企业，配送中心应该根据各卖场的不同需求，按照销售批量大小，直接进行集配分货，对商品进行拆包分装、开箱拆零。这就是所谓的流通加工，它可以增加商品的功能。

在配送中心可设小包装生产流水线，对流通过程的储存、运输等环节进行温度管理，建造冷藏和冷冻供货系统。（5）分拣货物

按照零售卖场的订货单，把库存商品拣取后分别集中。（6）货物配送

配送功能是分货、配货、送货等活动的有机结合体，它通过集中库存使零售企业实现低库存或零库存，从而完善了输送及整个配送系统，降低了供货的缺品率，提高了零售企业的整体经济效益。（7）及时处理信息

配送的信息处理功能具体体现在以下四个方面。

◎能有效地为整个流通过程的控制、决策和运转提供依据。

◎在集货、储存、拣取、流通加工、分拣、配送等一系列过程中均可实现信息资源共享。

◎及时得到零售企业的销售信息，有利于合理组织货源，控制最佳库存。

◎将销售和库存信息迅速、及时地反馈给制造商，以指导商品生产计划的安排。

二、配送中心的组成部分

一般的配送中心都是由信息中心与仓库构成。信息中心起着汇集信息，并对配送中心进行管理的作用。仓库根据各部门不同的功能又可分为不同的作业区。

1.信息协调中心

信息协调中心指挥和管理着整个配送中心，它是配送中心的中枢神经。它的功能是：（1）收集外部信息

负责收集和汇总各种信息，包括各超市的销售、订货信息，以及与部分供应商联网的信息，并根据这些信息做出相应的决策。（2）协调指挥内部人员

负责协调、组织各种活动，指挥调度各部门的人员，共同完成配送任务。

2.仓库区

因零售企业的类型不同，配送中心的类型也有所不同，其仓库各作业区面积大小也不尽相同。（1）收货区

◎收货区主要是完成接收货物任务和货物入库之前的准备工作的场所。因货物在收货区停留的时间不太长，并处于流动状态，因此收货区的面积相对来说都不算太大。

◎收货区的主要设施有：验货用的电脑和卸货工具。（2）储存区

◎储存区是用来分类储存已验收货物的场所。有的储存区与收货区连在一起，有的与收货区分开。

◎由于货物需要在这个区域内停留一段时间，并要占据一定位置，因此相对而言，储存区所占的面积比较大。

◎储存区一般都建有专用的冷藏库（温度在0℃以上）、冷冻库（温度在-18℃左右），并配置各种设备，其中包括各种货架、叉车、起堆机等起重设备。（3）理货区

◎理货区是进行拣货和配货作业的场所，其面积大小因零售卖场的类型不同而异。

◎理货区内配置的专用设备和设施一般有：手推货车、货架等；如果采用自动拣选装置，其设施包括重力式钢架、皮带机、传送装置、自动分拣装置、升降机等。（4）配装区

◎配装区是放置和处理待发货物的场所。因货物在配装区内停留时间不长，货位所占的面积不大，所以，配装区的面积比库存区小得多。

◎在配装区内，工作人员要根据各卖场的位置、货物数量进行分放、配车，并确定单独装运还是混载同运。

◎由于配装作业主要是分放货物、组配货物和安排车辆等，因此在这个作业区主要有配装计算工具和小型装卸机械、运输工具，没有特殊的大型专用设备。（5）发货区

发货区是将组配好的货物装车外运的场所。在许多企业和配送中心，配货区和发货区往往是可以共用的。（6）加工区

◎加工区是根据零售企业的要求对采购的商品进行整理加工的场所。

◎加工区的大小与零售企业商品的加工量有关，商品的加工量直接取决于其加工的深度、加工的品种以及零售企业的销售量。（7）退货处理区

退货处理区是存放进货时残损或不合格或需要重新确认等待处理货物的场所。（8）废弃物处理区

废弃物处理区是对废弃包装物（塑料袋、纸袋、纸箱等）、破碎货物、变质货物、加工残屑等废料进行清理或回收复用的场所。（9）设备存放及简易维护区

设备存放及简易维护区是存放叉车、托盘等设备及其维护（充电、充气、紧固等）工具的场所。

三、零售企业的基本配送方式

1.按配送商品的种类和数量分类

按配送商品的种类和数量划分，配送可分为少品种大批量配送、多品种少批量配送两种。（1）多品种少批量配送

按要求，将所需的各种商品配备齐全，凑成整车后由配送中心送达。日用商品的配送多采用这种方式。（2）少品种大批量配送

少品种大批量配送适用于需要数量较大的商品，单独一种或少数品种就可以达到较大运输量，可实行整车运输。

2.按企业与供应商的关系划分

按企业与供应商的关系划分，配送可分直配、协配、授权自采和日常配送4种方式。（1）直配

直配就是直接配送，指零售企业配送中心向供应商订货，供应商将货物送到配送中心库房，卖场人员向企业提出补货申请，经企业审批通过后，配送中心向卖场配货，由零售企业统一办理结算。（2）协配

协配就是协力配送，零售企业配送中心向供货商订货，卖场向企业提出补货申请，经企业审批通过后，供货商将货物送到卖场，企业统一办理结算。（3）授权自采

零售企业确定进货渠道后，授权企业管理价格，卖场备案，并且自行补货，以备用金支付货款，定期到企业结算。（4）日常配送

日常配送指零售企业自己进货，各个卖场每日自行补货，由供货商送货到卖场统一在零售企业办理结算。

3.按配送的组织形式分类

按配送的组织形式划分，配送可分为集中配送、共同配送、分散配送和加工配送4种。（1）集中配送

集中配送就是由专门从事配送业务的配送中心对多个卖场开展配送业务，集中配送的品种多，数量大，一次可对同一线路中几家连锁型零售企业同时进行配送，其配送的经济效益明显，是配送的主要形式。（2）共同配送

几个配送中心联合起来，共同制订计划，共同对某一地区的零售卖场进行配送，具体执行时共同使用配送车辆，称共同配送。（3）分散配送

分散配送是由商业零售网点对小批量、零星商品或临时需要的商品进行的配送业务。这种配送适于近距离、多品种、少批量的商品的配送。（4）加工配送

在配送中心进行必要的加工，这种将流通加工和配送两者一体化的方式，使加工更有计划性，配送服务更趋完善。

4.按配送的职能形式分类

按配送的职能形式划分，配送可分为自营配送、供应商配送、第三方配送和共同配送4种。（1）自营配送

自营配送方式是指零售企业通过独立组建配送中心，实现对内部各卖场的物品供应，作为一种物流组织，配送中心是零售企业的一个有机组成部分，服务于零售企业的各个超市门店，通常不对外服务。由于自营配送模式在满足企业商品供应方面发挥了巨大的作用，因此目前已成为连锁型零售企业普遍采用的一种配送方式。（2）供应商配送

供应商配送是大型零售企业集团或连锁型超市为自己的卖场所开展的配送业务。通过自己的配送中心或与消费品配送中心联合进行配送，从而减少了许多手续，缓和了许多业务矛盾，各卖场在订货、退货、增加经营品种上也得到更多的便利。（3）第三方配送

现在零售企业普遍要求小批量、多批次或高频度的配送，而这往往导致车辆满载率低、运输成本高的问题，最好的解决方法就是利用第三方物流公司，实现配送共同化。它们的参与有助于小批量的补充存货变得更经济，因为这能产生简单供应关系下所不具有的一种经济规模。

第三方配送方式具体运作起来有以下两种形式。

◎物流配送公司直接向零售企业的各个卖场配货，或者直接向零售企业总部配货，再由总部向各个卖场配货，这种情况适用于同城市连锁超市；

◎由配送公司的各地分公司直接向当地零售企业各卖场配货，这种情况适用于跨城市连锁经营的大型超市，并且物流配送公司具有较强实力，在各个城市设有分支机构。（4）共同配送

共同配送方式是为了提高物流效率，对许多零售企业一起进行配送。其运作形式有以下两种。

◎在送货环节上将许多家企业的待运送货物混载于同一车辆上，然后按照各零售企业的要求将货物运送到各个接货点，或运到多家企业联合设立的配送货物接收点上，这种运作模式需要各家零售企业签署联合协议，目的是共同节约配送成本。

◎若干配送企业开展协作，在核心企业的统一安排调度下改革配送企业分工协作、联合行动，共同对某一地区的零售企业进行配送。

5.按配送时间及数量分类

按配送商品时间及数量划分，配送可分为定时配送、定量配送、定时定量配送和即时配送4种。（1）定时配送

按规定的时间间隔进行配送，配送品种和数量可根据要求有所不同。（2）定量配送

按规定的批量进行配送，但不严格确定时间，只是规定在一个指定的时间范围内配送。

这种配送计划性强，集货工作简单，配送成本较低。（3）定时定量配送

按规定的准确时间和固定的配送数量进行配送。（4）即时配送

不预先确定配送数量，也不预先确定配送时间及配送路线，而是按要求的时间、数量进行配送。

四、配送工作基本操作流程

1.集货

集货通常指商品的采购、订货和验货。为了满足各零售企业在任何时间都能够进到所需商品的要求，零售企业配送部门必须从众多的供应商那里大批量地购进多种品类的商品。

2.储存

为了取得购买价格上的折扣，配送中心一般对商品采取大批量购进。购进的商品需要在配送中心仓库中储存一段时间，然后分批出货。

与配送作业相关的储存有两种形式：储备和暂存。储备是按照一定时期内配送活动的需要，进行大量的、品类构成完整的、时间相对较长的储存活动；暂存是根据配送订单处理的情况以及分拣、配载作业的要求，在非储存区进行的暂时性存放作业。

3.订单处理

确切地说，商品配送是从接受订单之后才真正开始的。配送部门只有接到各零售卖场提交的订单并进行适当的整理、输出，才能开始进行分拣、加工和配载、送货作业。

4.拣选拣取

拣选拣取是从种类繁多的库存商品中，根据各零售卖场提交的订单，将其所需的不同品种、不同规格、数量各异的商品，从储存场所取出，放置在适当的位置等待后续处理的作业过程。

5.流通加工

配送部门从供应商处购进的商品，在规格和组合方式上不一定都适合零售卖场销售的需要，因此需要对准备配送的商品进行适当的加工处理。流通加工能提高商品的附加价值。

6.分拣

分拣是按照每个订单所要求的品种、规格、数量，以订单提交单位为单元，进行分类和集中，等候配载和发货。

7.配载与发运

在确定使用运送车辆后，需要对质量不同、外形各异的商品之间合理组合和适当的配装比例进行分析并确定合理的方案，使装载的商品尽可能达到车辆的额定载重和占满车厢空间，实现有效的运力利用。

8.信息处理

为了使商品配送作业的各个环节能够连续地、有条不紊地进行，必须对整个过程的信息进行及时接收和反馈。在配送部门内部开展的拣选拣取、分拣、流通加工和配载等作业的信息，也需要有一套完整、高效且灵活的信息处理系统进行处置。在零售企业和供应商之间，更应该建立起有效的信息交流途径。

第五章　零售企业营销管理

第一节　营销策划实施管理规范

一、营销策划的作用

兵法上常讲“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，讲的是做某件事之前统筹安排策划的重要性。在现代商战之中，尤其是在营销工作领域进行有效、周密的策划是重中之重的工作，原因如下。（1）营销策划的实施及成效对企业营销甚至经营都是极大的促进，同时也往往会提升企业文化和企业形象。（2）营销策划促使各项营销工作健康有序地开展，其中计划、组织、协调、检查、控制都是策划需要考虑和规划的。所以，营销计划使整个营销工作有重点、出成效。（3）营销策划能使营销活动更加有效。消费者素质的提高使其对营销有更本质的认识和看法。消费者要求的提高，对营销策略、方式的要求也相应提高。（4）营销策划能使营销的投入更有效，减少不必要的费用支出。由于策划要充分考虑费用投入、利润、营销活动的效果，所以能使营销预算具有科学性，也使营销工作得到科学的预算保证，从而使营销工作不断开展下去。

企业市场营销发展到今天也为企业从事营销策划工作创造了必要的条件。首先，一些企业负责人对营销的作用有了清晰的认识，亦有意对营销进行策划。其次，企划（营销）部门在长期的营销经验中逐步认识和掌握了一定的营销方式和营销策略。最后，企业同广告公司、营销公司、策划公司有多方面联系。这些都说明营销正同其他传播手段并驾齐驱。据国外有关专家的统计，10年前，广告与营销的比例大约为60:40，如今，在许多小型消费品行业中，这一比例倒过来了，营销占总预算的60%～70%。营销的开支，每年平均增长12%，而广告是7.6%。在1985年，所有行业的全部营销费用超过了850亿美元，预计其快速增长率将会持续下去。以上分析说明在市场竞争不断激烈的今天，营销作为一项有效的推广工具，它的地位不断提升，它的重要性不断加强，营销策划有其不同的侧重点与操作方式。

由此可以看出，营销策划是一个系统的、完整的工作。作为企业营销活动的策划者来说，要想在激烈的市场竞争中把握决胜的商机，就必须进行高效、严密、实用、新颖的营销策划。

营销策划应注意以下四个方面：

1.激励要则

以激励营销对象为出发点。激励是营销策划的出发点，没有激励效应的策划是不成其为营销的，营销的激励对象就是内部销售人员和购买者，包括中间商和消费者。

由于营销的激励是通过一定的刺激促使某种思想、愿望和行为产生的过程，因此在营销中，促使销售人员满足购买者并促进购买者满意营销人员，始终是营销的全部内容。

激励可以使营销人员产生实现目标的动力和使消费者、购买者产生购买的意愿。同时，在实现这目标和意愿过程中体验到各种满足。

在具体实施中，对企业内营销人员的激励可在企业系统内传播；对消费者和购买者的激励则一般结合广告来传播信息。但是要注意，一定要计划周密，准备充分，一旦实施应认真、负责、努力，切忌虎头蛇尾，否则会使激励产生负作用。

2.遵纪守法以公平竞争为立足点

营销更多地表现为市场的一种轰轰烈烈的“商战”，而且各家企业为了产生最大的冲击力和刺激性，都在力图营造一种最具有影响力、使任何竞争对手都“闻风丧胆”的声势，但这往往容易违反市场的纪律。在营销的各种承诺中要遵循合同的要求，不得任意夸大、盲目许愿。这要求必须对下列项目进行严格的审核：（1）金额限度的可行性；（2）结算方式的可行性；（3）奖品、礼品等营销工具的可行性；（4）企业服务方式及内容的可行性。

3.新颖独特，以创新为突破点

在营销策划中必须坚持新颖、富有个性的原则。策划的创新是策划的灵魂，创新的营销方案会给人耳目一新的感觉，会使自己的企业在众多的竞争对手中脱颖而出。营销策划的全新性表现在两方面：（1）营销战略与策略上的创新。同企业整体经营相联系的创新点会有长期、全面的影响。（2）营销方式、方法上的创新，特点是具体、可操作、快速。

4.实战高效，以有效对抗竞争者为着眼点

营销策划是同对抗竞争者紧密联系的，营销的主要困难是客户面临着多重选择，即存在着竞争。策划所起到的预期效果是营销活动与竞争者相比较，战胜竞争者。营销策划必须满足竞争的要求，即：（1）策划要因人而异，因环境不同而改变；（2）策划要做到有创新、独一无二；（3）以消费者需求为核心；（4）正确对待竞争对手；（5）提前预测市场发展、变化的趋势，并及时做出相应的反应。

二、营销策划的运作

1.营销策划的准备

企业按照整体经营和营销计划的安排着手进行营销工作，必须首先做好一系列的准备工作。这包括市场情况的调查、企业内部的分析、目标消费者的分析等。（1）市场调查部门工作事项

第一部分：外部

零售店调查：

◎零售市场铺货、占有率状况；

◎零售市场价格、陈列状况；

◎零售市场商品周转状况；

◎零售市场竞争产品营销活动状况。

批发市场调查：

◎批发市场利润状况分析；

◎批发市场产品周转状况；

◎批发市场竞争品牌营销活动；

◎批发市场产品分布状况分析。

蹲点调查（主要竞争品牌）：

◎基本状况资料；

◎消费者喜好比较状况；

◎新产品趋势方向；

◎竞品销售状况；

◎竞品者占有铺货及回转状况。

专项调查（含消费者调查）：

各地区信息网回馈：

◎经销商、批发商、零售商信息以最快形式回馈本部。

第二部分：内部

◎营业资料分析。各城市实际达成分析。

◎消费者喜好分析。

◎收款出货达成分析。

◎各城市库存分析。（2）市场情况的搜集、分析和预测

从本质来说营销是对市场的变化以及可能的变化做出相应反应的决策手段。因此，前期要通过各种渠道、方法搜集最可靠的信息，分析市场状况的机会与威胁、企业（产品）的优势和劣势，对未来可能发生或变化的状况进行预测并制定相应的策略。（3）目标消费者分析

在营销策划前，我们要研究消费者的需求状况以及影响消费者的因素。因此，我们要从影响消费者的行为因素、生活方式、消费者行为模式及购买决策过程几方面区分目标消费者，并针对其进行营销策划。（4）营销可行性分析

营销在市场竞争中发挥着积极的作用。因为营销本身具有其特殊性，在某些时候不能达到增加市场份额或者扩大产品销路的目的。因此，还需要对营销进行可行性分析。（5）营销的预算安排

营销预算安排是指为了实施营销活动而可能发生的所有费用，包括对准备、策划、实施、评审过程进行初步估计后做出的分配计划。具体分为以下几项：

◎礼（赠）品费用；

◎广告宣传费；

◎产品营销费；

◎营销中介费；

◎运输及劳务费；

◎公关及折扣费；

◎地区布置及新闻发布等事项费；

◎管理及监控费等。

2.营销方案的研定（1）营销工具的选择

企业为达到目标应选择最适当的营销方式，即要选择适当的营销工具。在选择营销工具时，一定要明确工具的具体使用办法。例如，采用优惠营销，则要确定：优惠的幅度、优惠的对象、降价的折扣、多买多送、现金返还等方式。（2）营销工具的种类

◎优惠营销

打折优惠，退费优惠，优惠券，合作广告，会员制营销，包装营销，联合营销，返点优惠。

◎赠品营销

赠品营销，回邮赠送。

◎免费营销

样品派送，免费试用、试吃、试喝，联合派送，直接营销。

◎竞赛营销

经销商竞赛，消费者抽奖，企业内员工竞赛。

◎其他

服务、付款方式营销。

营销就像是一场足球比赛，营销工具更像是球场上的球员，坚守着自己各自的岗位，淋漓尽致地发挥着各自的优势，那么这场比赛的球员是由免费样品营销、赠品营销、优惠营销和竞赛营销及服务营销等组成的。（3）根据对象的不同，划分营销。（4）根据产品生命周期的不同阶段实施不同的营销方案，选择合适的营销工具。

导入期

◎对营销人员给予积极的援助活动，如教育、制作营销手册、准备营销用具等辅助设施。

◎对零售店提供从业人员教育、公司内刊、POP广告、店内营销（展示），增加零售店业绩。

◎对消费者的营销实行广告宣传、店内展示、发布会、样品、宣传册派发、免费试吃、试用的营销方式。

成长期

◎加强对销售人员的培训。选择好营销工具。

◎实行配销通路的营销。为确保店头空间及排除其他竞争对手，竞赛方法要确保店头占有率、产品陈列、店内堆头等。加强零售店意识，确保优先订货。

◎对消费者营销。加强大规模的广告宣传，教育消费者并提升企业及品牌形象；多做店内展示会，并利用附赠品等方法刺激消费者购买。

成熟期

◎在成熟期企业的重点是维持现有市场份额，并逐步小量扩大现有市场。

◎给予营销人员技术上的支持，如营销用具、资料等。

◎对配销通路上的从业人员进行教育。

◎开展大规模的宣传活动。

为处理消化库存产品，要多举办折扣营销，尽量避免主要经费花在营销上。

产品所处生命周期的不同，所产生的销售量和利润也不同。为了能够更好地推广产品，我们必须了解产品现阶段处在产品生命周期的哪个阶段，具有什么特征。

三、营销人员的激励机制

为了达到营销目标，必须调动企业内部人员尤其是销售员、营销员的主观能动性和工作积极性。主要的激励方法有以下几种。

1.奖金。公开实施奖励措施和制度，如项目奖、季度奖、综合业绩奖。

2.营销会议。召集员工参加，对业绩突出的人员给予表彰，激励其他人员，以情感交流为主。

3.营销人员工作手册。工作手册作为员工工作、执行项目的有效参考资料，能够使各项工作规范化、高效化、标准化，提高人员整体业务水平。工作手册应包括营销活动的开展、结束时间，具体执行方式，人员的安排、要求，各种奖励办法。同时根据工作改进的需要、活动方式的不同，应及时修正工作手册内容。

4.营销竞赛。包括营销知识能力竞赛、营销实效竞赛、营销创新竞赛等，以激发营销人员之间的竞争力。通过竞赛创造销售业绩，增强营销人员的自信与自尊，教育及培训营销人员。（1）竞赛方法

◎个人奖励：营销员完成指标或达到一定的目标给予特别的奖励，如津贴、奖金、奖品、旅游、休假等。

◎给予各种荣誉称号。

◎团体奖。（2）竞赛应注意的问题

◎奖项的设置要丰富、合理。

◎正确把握竞赛的标准，合理评估奖项。

◎同时满足营销员精神与物质的需求。

第二节　商品促销方式管理

一、价格折扣

价格折扣，又称折价促销，是指零售企业直接采用降价或折价的方式招徕顾客。价格折扣的实质是把企业应得的一部分利润转让给消费者。

1.价格折扣的类别

零售企业针对消费者实行的折价销售，包括多种类型。（1）由于企业折价促销的目的不同，折价销售可分为竞争性折价和常规性折价。（2）由于折价促销的商品范围不同，价格促销又分为全部商品折价和部分商品折价。

2.价格折扣的弊端

能直截了当地给消费者带来实惠。因此，与其他促销策略相比，打折的促销冲击力最强。

商品价格折价促销的弊端主要表现在：（1）容易引起竞争激化，导致行业效益下降。（2）会引起顾客的观望与等待，使零售企业进入折价的恶性循环之中。（3）有时会损坏零售企业形象。

综上所述，折价促销有利有弊。因此，对企业来说，应适度采用。

二、低价促销

低价促销，就是将商品以低于正常的定价出售。其运用方式最常见的是特价拍卖、折扣优惠、淡季促销等。由于办法简单，因此在零售企业促销活动中，应用得最为广泛，一般最常见的降价优惠有下列三种。

1.节庆优惠

节庆优惠即在新店开业、逢年过节或周末，将部分商品或全部商品打折销售，吸引顾客购买。

2.库存清仓

换季商品或库存较久的商品、滞销品等，都会以大降价的方式来促销。

3.特价区

特价区，即在卖场内设定一个区域或一个陈列台，销售特价商品。特价商品通常是应季大量销售的商品或是过多存货，或是快到保质期，或是外包装有所损伤的商品。这就需要掌握标准，不能鱼目混珠，把一些变质损坏的商品卖给消费者。否则，会引起消费者的反感，甚至会受到消费者投诉。

三、免费赠送

1.免费赠送的优、劣势（1）优势

◎塑造商品品牌差异化。

◎能有效地增加市场销售量。

◎有利于维护商场、超市商品形象。

◎促进新产品推广试用。（2）劣势

◎赠品选择不当，容易让顾客失望，甚至引起不满。

◎赠品易被某些人扣留，影响促销效果。

2.免费赠品适用范围

当企业想要达到以下目标时，可以考虑采用免费赠品促销：（1）在销售成绩不良的地区推广销售，或开拓新的销售区域。（2）减少现有商品的存货。（3）介绍和推广新产品或改良产品。（4）鼓励顾客采用公司的系列产品。（5）对抗同类产品的价格竞争。（6）在消费淡季掀起购物热潮。（7）抑制市场销售额的下降。（8）在节日或企业庆典日创造品牌的销售佳绩。（9）为销售队伍提供激励，帮助其完成当前的销售目标。（10）对特定的目标顾客群实施奖励或诱导，例如，“六一”儿童节赠送儿童玩具等，目的就是在吸引特殊顾客的购买兴趣。

3.赠品的设计

免费赠品促销的实质是一种折价销售，这种促销方法对消费者吸引力的大小主要取决于采用什么样的赠品。

赠品通常有以下三种：（1）零售企业的特制品，如印有本企业标志、名称的T恤衫，影集、纪念品等。（2）与销售的产品相关，如儿童食品赠送儿童玩具，销售胶卷赠送相册等。（3）与销售的产品无关。

不论采用哪一种商品作为赠送品，都必须力保赠品对消费者有足够的刺激性和吸引力，因此，在选择赠品时，应遵守以下原则：

◎赠品必须符合该商品消费对象的兴趣。

◎赠品的价值必须容易让消费者了解。

◎赠品尽可能有特色，在市面上不易买到。

◎赠品的品质要高，并且经久耐用。

◎尽可能挑选与产品有关联的商品作赠品，这样做主要是给消费者提供消费时的便利和消费兴致，因此，常能增加赠品的吸引力。

◎避免与竞争对手采用同样的赠品。

◎赠品的选择要与促销主题紧密结合。

◎尽量挑选有名气的产品作赠品。

◎要尽可能地降低赠品的成本费用。

◎赠品要具有时代特色。

4.赠品分配形式

赠品分配主要可采取以下几种形式：（1）包装赠送又可分包装内赠送和包装上赠送。

包装上赠送，即将赠品附在商品上或商品包装上。操作时可用橡皮筋将赠品与商品绑在一起，或用透明纸包装。

包装赠送与其他赠品分配形式相比，具有以下优势：

◎促销活动之前即可预知赠品数量，能控制促销成本。

◎赠品随产品直接传达给消费者，不需要其他程序，所以，不会给零售企业增添麻烦，零售企业乐于代销。

◎赠品附于包装随货搬运，不需要增加运费。

◎消费者购买商品时即能顺利得到赠品，赠品的到达率高，并且简便及时，所以，包装赠送促销方式深受消费者欢迎。

包装赠送形式也有以下不足：

◎对赠品的限制性太大。采用包装赠送的赠品只能是体积小，形状适宜的产品，同时还要考虑赠品与产品包装在一起是否会影响产品的品质。

◎若赠品出现损坏，不便于及时发现。（2）邮寄赠送，是指消费者将商品的购物凭证或赠送券，邮寄给商场超市，商场超市将赠品直接邮寄给消费者。

优势：

◎不会给商场超市带来麻烦。

◎能使零售企业获得有关消费者的某些资料。

劣势：

◎邮寄可能发生误差，消费者因此而收不到赠品，或者在邮寄过程中赠品受到损坏，这些都会引起消费者的强烈不满。

◎要负担邮资费用，并且这部分费用还相当可观。

5.免费赠品的费用预算

免费赠品的促销费用由于赠品不同、赠送方式不同而差距很大，在这里只列出各种可能的成本：（1）赠品本身的费用。（2）促销活动的广告宣传费用，包括广告制作费和媒体费用，同时还包括在零售企业的广告费用。（3）赠品的分配费用，如特殊包装的制作费用、邮寄费用、商场超市赠送的处理费等，视赠送方式不同而异。如果附赠品是赠券时，还须增加赠品兑换的管理费用。（4）由于赠品促销活动所增加的开销，如运输费用、仓储费用以及为获得赠品使用权所需支付的法律方面的费用。

6.免费赠送促销应注意的问题（1）要留有充足的准备时间。根据以往的经验，免费赠品的准备工作少则需要4个月，多则需要半年，所以，如果想在指定的日期，如元旦或企业庆典日成功举办免费赠品活动，就必须提早下手准备，以免措手不及。（2）关于赠品的宣传要明确、清晰。（3）增加获取赠品的可选择性。企业不仅要为顾客提供灵活多样的赠品，同时，也应为顾客提供获取赠品的多种形式。对于手头的购物凭证不足，但又急于想得到赠品的顾客，可以让其支付部分现金来弥补购物凭证的不足。（4）力保赠品及时、顺利地到达消费者手中。

四、竞赛与抽奖

竞赛是根据参加者的智慧或能力来获得奖赏，如回答有关产品的特点、为产品品牌命名、提供广告主题语或广告创意等。所以，竞赛促销一般需要三个基本要素：奖品、才能和某些参赛评定的依据。

抽奖与竞赛活动不同，抽奖活动不需要参加者具备判断和技巧方面的能力，只需填写姓名、身份证号码或其他一些个人资料即有希望获奖。获奖者的确定是按照事先规定的随机办法，如抽签、摇奖号码而产生，它与参加者的能力无关，而取决于参加者的运气。

1.竞赛与抽奖促销的优劣势（1）优势

◎对消费者刺激性大。

◎便于控制促销费用。

◎有利于树立和强化品牌形象。

◎提高其他促销工具的促销效果。

◎能够推动销售量的迅速上升。（2）劣势

◎针对性不强。

◎促销效果不易衡量。

2.竞赛与抽奖的促销目标（1）树立零售企业和产品的良好形象。（2）改善老商品现有的市场销售状况。（3）开辟新的销售领域。（4）展示商品的某些功能和特性。（5）为产品寻找新的用途。（6）增强其他促销工具的效果。

3.抽奖与竞赛的形式（1）抽奖策划

◎标准形式是指顾客可以从报刊、杂志或商场超市里得到抽奖活动的参加表，根据其要求将姓名、地址等内容填好后寄往指定地点，然后在预先规定的时间和地点用随机抽取的方式从全部参加者中决定获奖者。

◎多次抽奖形式，就是把几种不同的抽奖方式放在一起使用，每次抽奖都有不同的奖金（品），这样，顾客只要参加一次，就有多次中奖机会。它在表面上增加了顾客中奖的可能性。

◎启发式抽奖形式，就是顾客在参加这种抽奖时，必须仔细阅读某商品广告或宣传资料中的内容，并把其中的要点写下来或按照要求填写在表格里，然后组织者从所有把要点写对的顾客中随机抽出获奖者。启发式抽奖形式对想要广泛深入宣传自己的商品、树立商品良好形象的零售企业来说，实在是一种难得的好形式。

◎配对游戏抽奖形式，就是组织者预先设置一个数字、一个符号或一个图案，顾客在购买商品时可以任意索取相应的数字、符号或图案，如果和组织者预先设置的相同，则被确定入围，可以参加下一轮的抽奖活动。

◎即开即兑抽奖形式包括两种做法：一种是组织者把中奖与否和中奖项目直接打印在奖券中，顾客拿到奖券后，只要撕去上面的覆盖物，就能马上知道结果；另一种是在奖券上打上数字或符号，顾客在得到奖券后，只要看券中的数字或符号与组织者公布的是否能对上，对上了即中奖。（2）竞赛促销形式的策划要以有助于强化商场超市品牌形象为原则，既要让消费者在竞赛中比出水平，更要让消费者通过竞赛加强对产品的了解和偏爱。

◎回答问题。

◎征集广告语。

◎征集作品。组织者要求参赛者围绕要促销的产品创作某种作品，如举办摄影大奖赛，要求参赛的作品中必须有促销的产品。举办烹饪比赛，要求参赛者必须使用促销的炊具等。

◎排出顺序。要求顾客依据事物的发生时间、重要性或优劣为某些答案排出顺序。

◎竞猜。让顾客就判断力、观察力一比高低，常见的有要求顾客从甲、乙两张商标中找出不同点。从照片中辨认某些著名人物及估算某种汽车能装载多少箱某种商品等。

◎游戏。除了以上分别介绍的抽奖和竞赛的具体形式外，竞赛和抽奖促销工具还包括以游戏形式出现的促销活动。

在设计竞赛形式时，一定要注意活动的趣味性和比赛难度的适宜性，同时，还要注意竞赛规则的可行性和安全性，要本着对消费者负责的态度科学设计。

4.奖品设计原则

奖品的设计，包括奖品的价值、奖品的形式和奖品的结构。（1）奖品的价值

在设计奖品价值时，应以小额度、大刺激为原则。同时，由于《反不正当竞争法》中明确规定，对抽奖促销的最高奖金不能超过5000元，所以，奖品绝不能靠高额度的大奖取胜，而应靠奖品的新奇性和独特性取胜。（2）奖品的形式

在竞赛抽奖促销活动中，兑付给消费者的奖品主要有现金形式和实物形式两种。

现金奖品的好处是对每一个消费者都很实用，消费者很容易了解自己能从奖品中得到多少好处。弱点就是缺乏个性。

实物奖品的优点：

◎能为消费者提供别具一格的奖品，以提高奖品的刺激性和吸引力。

◎可以结合促销主题设计奖品。

实物奖品的缺点是：在一定程度上影响了促销效果。（3）奖品的结构

奖品通常分为几个等级，如一、二、三等奖加上特等奖或其他项目。奖品的总费用在这些不同等级上怎样分配，就是奖品的结构问题。奖品结构一般采用金字塔形，即一个高价值的大奖，然后是若干个中价位的奖品，再其次就是数量庞大的低价位小奖或纪念奖。经过实践证明，奖品结构中，低价位的奖品再多，也不如送一个超级大奖更能吸引消费者。所以，奖品组合中一定要有一两个诱惑力很大的大奖。二等奖的数量要稍多一些，并且与头等奖的价位相差不能太悬殊，这样对顾客来说，既有渴望头等奖的激情，又有一旦得不到头等奖还可争取“二等奖”的希望，有利于调动消费者参与的积极性。

5.抽奖规则管理

为了避免由于理解上的误差而给零售企业带来不应有的麻烦，竞赛和抽奖活动必须要制定严格、清晰、易懂和准确的活动规则，同时企业必须将这些规则通过大众媒体正式公告于消费者。有关竞赛与抽奖所必须包含的规则内容有：（1）明确竞赛与抽奖活动的起止日期。（2）列出评选的方法，并说明如何宣布正确答案。（3）列出参加条件、有效凭证。（4）列出奖品等级、奖额及奖品形式。（5）标示评选机构。（6）告知参加者与活动相关的所有资料。（7）中奖名单的发布时间、方法和媒体。（8）奖品兑现的赠送方式等。

此外，活动规则一旦确定并公布之后，零售企业必须要严格按照规则履行自己的承诺，而不应以任何理由改变规则或不予兑现。

6.费用预算

竞赛和抽奖活动的促销费用一共包括三个方面的支出：（1）广告宣传费。从费用总预算角度来说，用于全部奖品的数额越高，所需广告宣传的费用就越低；反之，用于奖品的费用数额越低，则所需广告宣传费用就越高。企业策划者要兼顾二者之间的关系，争取二者合理搭配，以尽可能少的总费用，取得较好的促销效果。（2）全部奖品费。在设计奖品费用时，要综合考虑促销的产品、促销活动的主题以及活动开展的地区和促销费用总预算等诸多因素。同时，也要注意实物奖品往往比现金奖品更能节省奖品费用。（3）管理和裁判工作的费用包括表格和其他印刷宣传品的印刷费用、来件的评选等处理费用及其他费用，如税金、保险费、公证费等支出。此外，如果企业觉得组织竞赛抽奖活动经验不足，还有必要聘请专业机构帮助策划和执行，这会使企业额外支付费用，但这样却可以使企业避免许多意想不到的困扰。

五、优惠券

优惠券，指零售企业发放的、持券人在指定的地点购买商品时享受折价或其他优惠的凭证。

1.优惠券促销的优劣势（1）优势

◎刺激消费者试用。

◎扭转消费偏好。

◎较快地显示出促销效果。

◎增大既有顾客购买量。

◎鼓励顾客试用老品牌的新产品。

◎增强推销人员信心。（2）劣势

◎活动效果不易预测，因此在确定优惠幅度时难免出现过高或过低的问题。

◎部分优惠券有可能在很长时间后才来兑换，因此影响实施整体促销计划。

◎误兑不可避免，从而产生费用过大、影响促销效益的问题。

◎对新产品、知名度低的产品促销效果不佳，消费者不会为了优惠券而买一个不了解的产品。

2.促销目标

由于优惠券促销具有以上特点，所以，优惠券促销活动主要是协助零售企业实现以下目标：（1）扭转产品或服务销售全面下跌的局面，当然，若产品已到滞销期，则优惠券也无力挽救其衰落的趋势。（2）提高某一品牌在同类产品中逐步下降的市场占有率。（3）提升消费者对滞销的成长类商品品牌的兴趣度。（4）协助增强弱势品牌递降的销售利益。（5）抵制竞争品牌在同一市场的促销手段。

3.优惠券设计制作

优惠券的设计制作，主要包括优惠额度、形状与文字、功能三方面。（1）优惠额度设计。在确定优惠券的优惠额度时，要根据以下因素来综合考虑：

◎促销产品的种类和单位价格。

◎促销品牌在市场上的知名度和信誉。

◎企业促销目标。

◎目标市场上消费者的收入水平。

◎竞争者产品的价格和促销策略。（2）优惠券文字设计。优惠券的文字设计共包括以下内容：

◎促销主题

◎优惠的额度、范围和时间期限。

◎兑换的地点或经销店。

◎具有说服力的介绍。

◎发券企业、店名、地址和咨询电话。（3）功能设计

◎宣传功能：把有关零售企业和其商品的信息也印在券面上，起到宣传作用。

◎方便功能：指不论在何种媒体上登载的优惠券都要能方便、容易地被取下，以提高兑换的可能性。

4.优惠券投送方式（1）直接送给消费者

优点：

◎可以有效地对准目标顾客群，发放范围可大可小。

◎接收率高，重复发放可能性小。

◎兑换率较高。

缺点：分送成本较高。

作为弥补方法，现在很多企业常常采用联合邮寄优惠券的方式，即由数家非竞争性的企业或业务有关联的企业联合邮寄优惠券，邮资由参加者分摊，从而降低分送费用。（2）通过媒体发放

◎杂志：广告页上优惠券，插页式优惠券。优点：发送费用低，容易引起顾客注意，针对性强。缺点：杂志周期性强，不利于短期性促销活动，容易受地区性限制，地区性杂志更是如此。

◎报纸。优点：花费成本低，选择性大，可针对不同商品和服务选择不同的报纸刊登，送达速度快。缺点：容易误兑，兑换率低。（3）通过商品发送。

优点：

◎不必支付优惠券的发放费用。

◎对商品购买者的促销效果很好。

◎有利于突出卖点的商品形象。

缺点：

◎利用商品包装散发优惠券，其促销作用仅局限于现有的使用者，而对吸引新的消费者试用却无能为力。

◎包装上印制优惠券，往往不容易摘取。

◎包装内放置优惠券，常被第一次购买者忽略。

5.优惠券的兑换

从上述分析中可见，优惠券的兑换过程将花费这一活动的主要费用，因此，在优惠券的兑换过程中要注意：（1）统计优惠券兑换率的高低。影响优惠券兑换率的因素主要有：

◎优惠券递送方式。

◎优惠券的优惠额度。

◎优惠券的设计与表现。

◎消费者对商品的需要程度。

◎消费者的品牌认知度和忠诚度。

◎品牌的经销能力。

◎品牌的新旧程度。

◎使用地区范围。

◎竞争品牌的促销活动。

◎商品自身的等级等。（2）避免误兑。避免优惠券误兑的方法有：

◎优惠券价值不宜过高。

◎优惠券设计应不易仿造。

◎办法说明应明确清楚。

◎该商品在零售企业的普及率达50%之后才可使用优惠券促销。

◎先在局部测试，然后再在大范围区域内开展优惠券促销活动。

◎最好以4色印刷优惠券，以使仿造者不愿花较高成本去伪造，除非优惠券的价值非常大。

六、商品展销

商品展销促销法通过商品集中展览陈列，方便消费者选购，吸引消费者购买，促进商场超市商品销售。商品展销可以采取下列方式：

1.名优商品展销

通过购进知名度较高的系列化商品作为骨干商品，辅以企业原有库存商品，开展名优商品展销活动，一方面增加销售额，另一方面可以减缓库存压力。

2.季节性商品展销

即通过购进应季应节的各式商品，借以吸引顾客，提高企业季节期间的市场占有率。如迎“十一”商品展销、“秋季服装展示会”等。

3.区域性商品展销

由零售企业与有关区域企业协商议定，开展区域性商品展销，如“2006北京时装”展销。

4.商品展销的主要优势（1）在展销期间，企业的客流量和商品销售量均有不同程度的增加。（2）提高零售企业或商品的知名度。（3）通过展销可以“以新带旧”、“以畅带滞”，有助于企业缓解或消除商品积压，使零售企业库存结构趋于合理化。

七、样品赠送

样品赠送，指向预期目标顾客免费赠送商品样品，以鼓励顾客试用的销售促进活动。

1.样品赠送促销的优劣势（1）优势

◎最容易获得消费者参与。

◎能充分向顾客展示商品特性。

◎能够有效地培养品牌信赖者。

◎能灵活机动地选择推广对象。（2）劣势

◎所花费用比较昂贵。

◎样品的送达效果不易控制。

◎受商品自身特点的限制（并不适合于所有商品）。

2.样品赠送的目标

◎促使新产品顺利地打入市场。

◎提高劣势地区的销售业绩，让不曾使用过该商品的人有试用的机会，促使其转换品牌。

◎保持竞争优势地区的领先地位。

◎借以调查消费者对其商品的意见。

◎可达到公开宣传、扩大影响的效果。

3.样品赠送策划（1）样品策划

适合样品赠送促销的商品种类。适合样品赠送促销的商品为日用品。特点是单位价格低、消耗快，消费购买频率高，没有过分的品牌偏好。（2）样品规格

◎样品规格要根据商品的特性来决定：特点突出的商品，样品规格可以以一次量或平均每人一次量来设计。若商品须连续体验才能知其优劣，则样品规格应放大。

◎根据商品的成本费用来决定。（3）样品赠送对象策划

◎样品受赠人应该是该商品的准顾客群。

◎样品受赠人最好是市场上的“意见领袖”，能对其他消费者的选择发挥重要影响。

◎样品的受赠人可以是企业的公关对象。（4）样品赠送方法策划

◎直接邮寄。优点：送达率较高。缺点：受许多限制。

◎挨家挨户发送。优点：样品能够及时、安全地到达受赠人手中。缺点：费用高，而且有时会遭拒绝。

◎定点分送及展示。优点：费用低。缺点：样品送达率低。

◎媒体分送。优点：能直接进入家庭或机关团体，同时传播商品信息。缺点：目标顾客群命中率低。

◎凭优待券兑换。优点：节省了邮寄费用，从而提高了赠送样品的安全性。缺点：样品赠送普及率很难控制，样品数量难以控制。

◎联合或选择分送：根据目标顾客的特定需要，将相关性或没有竞争性的商品集中在一个样品袋中然后交由专业营销服务公司送到精选目标顾客手中。优点：样品赠送针对性强，费用节省。

◎夹包装分送：将商品样品附在非竞争性商品的包装中，此时该样品扮演着免费样品和赠品的双重角色。

样品赠送时机策划：策划样品赠送时机应考虑到：

◎企业在该市场上的广告宣传活动。企业在该市场的广告宣传进行4～6周时，是实施样品赠送的最佳时机。但是，在赠送样品期间在该市场的广告宣传绝不能停止。

◎商品在该市场的经销店数量。对食品、日常生活必需品而言，至少应在该区域有半数店铺经销之后，才适宜进行样品赠送。

◎商品的消费季节性。最好在某一商品消费旺季到来之前进行样品赠送。

4.样品赠送的成本核算

◎样品费，包括样品自身费用和样品包装费。

◎送达费，指将样品分送到消费者手中的过程中所需支付的邮费或劳务费。

◎管理费，指促销者必须支付给分发渠道的中间费用，如通过专业邮递公司分送，除了要付邮寄费之外，还要支付一定的管理费用。

◎广告费，包括促销活动本身的广告宣传费、样品包装上的广告费及其他促销辅助物的费用。

◎如果样品中附加优惠券，则还应包括优惠券的折价面值以及优惠券的兑换处理费。

八、现场演示

所谓现场演示，是指在销售现场直接向消费者做商品演示。

1.现场演示促销的特点（1）优势

◎促进消费者了解新产品。

◎吸引顾客的注意力。

◎能向顾客提供有力的说服证据。

◎促销费用低。（2）劣势

◎受产品特性的限制较大，并不是每种产品都可以做商品示范。即使能做示范的商品，其产品不同演示的效果差别也很大。

◎促销的对象范围比较窄，是前来商场超市的顾客。

◎促销效果的好坏受产品演示者的演示水平影响也很大，如演示不当，反而容易产生相反的效果。

2.现场演示的促销目标

现场演示主要适用于以下促销目标：推广和介绍新产品；改变产品在商场超市销售不旺的状况；突出本企业产品在同类产品中的地位；向顾客展示本企业产品的特殊功效；吸引顾客光顾，带动其他产品的销售。

3.现场演示促销应注意的问题（1）现场演示的适用范围。并不是所有的商品都适宜采用现场演示的形式促销，一般情况下，做现场演示的商品最好具有以下几个特点。

◎技术含量比较低的大众化消费品。这类商品演示起来比较方便，演示的过程和效果比较直观，消费者容易理解和把握。

◎有新型的使用功效。

◎能立即显示产品的效果。（2）示范表演者的演示水平。现场演示，目的在于将产品的特点、性能，真实、准确、直观地传达给消费者，通过刺激消费者的感官而刺激消费者的购买兴趣。因此，示范表演者的操作要熟练，要能充分地展示产品的优越性。示范表演者的操作水平，直接影响着消费者对产品的信任程度。（3）现场演示的趣味性。现场演示要想能吸引消费者的注意力，就必须有一定戏剧性。（4）示范表演的技巧。

九、以旧换新

1.以旧换新促销的优劣势（1）优势

◎有助于树立产品的品牌形象。

◎能有效地刺激顾客的购买欲望。

◎有利于商家启动市场，扩大销售额。

◎有利于拓展新的市场。（2）劣势

◎费用相对较高。

◎商品种类限制大。以旧换新促销一般只适用家庭耐用消费品。产品价格比较低，使用寿命又很短的商品，就不适宜搞以旧换新。

2.以旧换新促销的形式

以旧换新促销，主要包括两种类型：（1）以任何品牌的旧产品换本企业的新产品，差额补齐。这种形式的主要目标是为了扩大产品的销售额，厂家和商家都可以采用。（2）以本企业的旧产品换本企业的新产品，差额补齐。这种形式的主要目标是为了巩固和发展企业的新老顾客，建立顾客对品牌的忠诚度，联络顾客与厂家的感情，本质上是对老顾客的一种回报。

3.以旧换新促销应注意的问题（1）旧商品的折价幅度。要根据企业的目标、促销预算以及零售企业上竞争产品的情况来科学制定折价幅度，使企业既扩大了商品的销售，又能保证一定的盈利。（2）促销活动的时间性。以旧换新活动在什么时间开展，是长期开展还是定期开展，这些都要精心策划，关键是要根据促销效果来进行交易上的测算，如果得不偿失，就应停止以旧换新促销活动。（3）旧商品的折价标准。现在商场超市所采取的做法，大都是不论品牌、使用年限、新旧程度，一律统一折价，搞“一刀切”。这种折价办法往往在一定程度上挫伤顾客参与活动的积极性，尤其是那些手头旧货尚比较新的顾客。因此，在条件允许的情况下，还是应当确立不同的折价标准，以区别对待新旧程度不同、原有价格不同的旧货。

十、示范、表演促销

对于经销的新产品或重点销售的商品，在零售卖场较显眼的地方摆放，或做使用示范表演，激发顾客兴趣，达到促销目的。（1）示范要集中在商品的主要优点或顾客主要需求方面，如卖手表的商店，为了向顾客说明手表防水性能好，将表浸放水中，然后交顾客检验。（2）示范表演应给人以新颖感，不要总是重复老一套，新颖可以有效地引起顾客注意，刺激顾客购买欲望。（3）要在使用中做示范，或让顾客参加示范效果更加明显。（4）要帮助顾客从示范中得出正确的结论。

十一、免费品尝、免费试用

即在卖场内设专人对进店的消费者免费赠送某一种或几种商品，让消费者现场品尝、使用。通常是在连锁店统一推出新产品时或老产品改变包装、品味、性能时使用这种方法。目的是迅速地向顾客介绍和推广产品，争取消费者的认同。

第六章　零售企业服务管理

第一节　营业人员服务操作规范

一、营业前操作规范

1.早会。员工打卡后，参加早会，早会由楼层经理主持。早会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。

2.检查过夜商品。营业人员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品（包括周转仓的商品）进行检查或清点。如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。

3.清洁卫生。清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

4.整理商品。营业人员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

5.检查商品价格标签。（1）检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。（2）要使每种商品做到一货一签。（3）对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。（4）标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。（5）商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。（6）价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

6.准备或查验售货用具。营业前，营业人员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。（1）准备计价用具。零售企业常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。（2）准备测试用具。有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、信号仪等，对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。（3）准备计量用具。零售企业常用的计量用具，主要是指秤、尺、量筒等度量器具。营业人员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。（4）准备包扎用具。主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等。营业人员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。（5）准备宣传材料。宣传材料，在此是指与本零售企业商品相关的广告、说明、介绍以及图片、模型、软件等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。（6）准备销售用具。有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好一些必要的用具，诸如车、刀、剪、钩、勺、杯、碗等。（7）准备找零钱款。应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。（8）整理台面。营业人员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁，应做到文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；在柜台上，切勿放置任何无用之物；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场超市的良好形象。

二、营业人员销售服务操作规范

1.主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。

2.环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品。

3.当客人购物时，要使用礼貌用语。

4.耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。

5.对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清宾客的消费心理，以利于商品的销售。

6.树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好。

7.把宾客要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。

8.将客人购买的商品放人印有商场超市名称的塑料袋中，便于宾客提携及扩大商场超市的知名度。

9.收款付货：付款时，款项要准确无误，收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

10.售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，以便查核。

三、导购操作规范

1.营业人员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识，从而做出决策。

2.营业人员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿、试用、试听、试看、试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

3.营业人员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

4.营业人员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处是：一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要。另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

四、文明售货操作规范

1.售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

2.说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

3.谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

4.对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

5.零售企业售货服务员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律。（1）不准擅离职守。（2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹。（3）不准在柜台内吃东西和吸烟。（4）不准在柜台看书、报。（5）不准坐着接待客人。（6）不准与顾客顶嘴吵架。（7）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客。（8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客。（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客。（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律。（11）不得向客人套取外汇。（12）不许私自在柜台内换取外汇。（13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

6.贵宾接待。（1）贵宾前来购物，外宾应当使用英语或其本国语言接待，内宾应当用普通话接待。（2）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。

五、向顾客展示商品时的操作规范

展示商品，是指营业人员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。

1.零售企业营业人员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

2.营业人员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。

六、商品拿递操作规范

拿递商品，是指营业人员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求营业人员适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。

1.适时主动

营业人员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：（1）当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。（2）当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。（3）当顾客提出“我要这个商品”。

2.动作准确敏捷

营业人员应依据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。（1）要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。（2）要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”的过硬本事。（3）讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商品。

3.服务礼貌得体

营业人员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递要一气呵成，绝不拖泥带水。

七、营业前收银员操作规范

1.穿着本零售企业统一制发的工作服，左前胸佩戴营业员工作牌，按规定的时间到指定的地点参加早会（或班前会）。

2.到指定地点领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。

3.收银员要注意，不得将与工作无关的物品放入收银台。

4.打开收银机总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。

5.打开钱箱，放入备用金。

6.检查收银机是否处于正常的工作状态，检查POS机是否清机及其他工作细节，如有异常立即向主管汇报。

7.将营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好。

8.清点办公用品是否齐全，检查购物袋存量是否足够。

八、营业中收银员操作规范

1.总则

顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，然后逐一入机。

2.接受顾客交付购物货款（1）当顾客使用现金支付时。收银员接过顾客交来的现金，在收银机中输入条码或金额，仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并用POS机打出购物小票，交给顾客。（2）当顾客使用代金卡消费时。收银员要将代金卡通过收银机进行刷卡，刷卡时向顾客说清本次代金卡消费金额和代金卡上所剩金额。

3.商品输入

收银人员输入商品要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。（1）读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替进行扫描，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。（2）能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。

4.电脑显示的商品资料与实物不符（1）柜台打错价，可在收银主管授权后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员做好记录并当面向主管汇报。（2）若遇到商品品名、规格、条码不符时，收银员应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。（3）收银员若发现顾客私自更换条码，应立即报防损部处理。

5.商品的正常折让

商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。

6.在未结算前发现输入错误

收银员应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，并保留备查。

7.营业人员遇电脑故障而无法自行处理

立即通知电脑部驻店人员和主管。

8.所有退换货

所有退换货均须按本零售企业销售退换货管理规定严格执行。

9.具备防盗意识（1）当顾客将别的零售企业同类商品带入本商场超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。（2）开单区购买的商品出零售企业收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员。（3）收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请防损员核查。

10.需用设定键输入的商品

收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对准确后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其他商品。

11.交易时

交易时收银员必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品应及时提醒顾客注意。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。

12.当班期间临时离岗

妥善保管好收银台的配套物品，收银员离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。

九、营业结束收银员操作规范

1.清点当日销货款并填写“销货款回单”

收银员将当日营业款清点后，要填写“销货款回单”。

2.归类整理“银行上交款单”

收银员将上交银行的单据归类整理后，并填写“银行上交款单”和外币、信用卡单随现金交给银行。

3.受理支票要填制“销货款回单”

晚班收银员受理支票后，要及时填制“销货款回单”上交主管，并在交接班记录上给第二天早班人员留言交接清楚。

4.单据与金额要相符

现金与“销货款回单”、“银行上交款单”数据要相符，如有不符，要及时查找原因。

5.关机

其他工作程序完成后，收银员进行POS机清机结算，并按正常程序关机。

6.安全检查、离场

以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，看重要物品是否有遗漏，是否还有其他不安全隐患等，这时方可摘营业员工作牌、领花，将垃圾袋带出营业场。

十、收银员离开收银台时的操作规范

当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下：

1.收银员离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。

2.用链条将收银通道拦住。

3.将现金全部锁入收银台的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班班长保管。

4.将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。

5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。

十一、售后服务操作规范

1.商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

2.对客人负责，零售企业根据客人需要加强售后服务工作：（1）发行产品质量跟踪卡。零售企业对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由零售企业和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场超市，再由零售企业反馈回厂家，厂家通过综合分析可以查出其产品的问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要。（2）保退保换。商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为本零售企业出售，则零售企业应允许退换，实行部分或全部退款。零售企业对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。（3）代办邮寄托运。客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场超市可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围。（4）预购服务。客人购买商品，若零售企业出现该商品的断档或缺货时，某些商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。（5）登门检修。对于某些中高档产品，如电视、空调、冰箱等，由零售企业和厂家订好合同，定期由厂家主动为客户对产品进行检修、调试，以保证客户对产品的正常使用。

第二节　售后服务规范

一、送货服务操作规范

当顾客购买大件商品或团购商品并达到一定金额的，零售企业要负责提供免费送货服务。

1.首先检查商品的数量和品种。服务台人员在给顾客送货时要仔细核对顾客的购货数量和品种。如果服务人员给顾客送货时却弄错了顾客所要的产品数量和品种，会给顾客留下很不好的印象，让顾客觉得零售企业工作人员不重视他的购买。

2.情况说明。提供免费送货服务时，必须向顾客说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。提供送货服务时，要同顾客约好送货的大约时间，并登记顾客的联系电话。

3.免费服务。零售企业为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。但是如果顾客对于送货提出某些特定的要求，比如，进行特殊包装、连夜送货上门等情况下，则可以酌情适当收费。这一费用一经议定，不得任意进行升降。

4.专人负责送货。为顾客提供送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。在规模较大的商场里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。

5.接受安全检查。免费送货的大件商品和团购商品，必须在提货口出门，并严格接受安全部的检查。

6.按时送达。送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，零售企业通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。对于业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。如果在送货途中遇到交通堵塞，必须将信息及时反馈给商场，由零售企业通知顾客。如果没有特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家，送货结束后由顾客签字返回。

7.保证安全。在送货上门的过程中，送货人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。在送货期间货物出现问题，应由商场负责。

8.追踪服务。所有免费送货，特别是大件商品，必须在24小时后电话进行追踪。

二、安装服务操作规范

1.恪守约定。零售企业为顾客提供安装服务，应该在双方约定的时间内按时进行安装，而不应该找尽各种理由，反复延误，甚而毁约不再负责安装。如果确实不能按时提供安装服务，零售企业应该电话通知顾客，并做好道歉和解释工作，获得顾客的谅解。

2.提供免费服务。为顾客提供安装服务，对零售企业而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。

3.专人负责安装。为顾客所进行的安装服务，应该由专业的技术人员负责，在其具体进行操作时，须严守国家的有关标准。

4.进行现场调试。正式安装完毕之后，安装人员应在顾客面前当场进行调试，并向顾客具体说明使用过程之中的注意事项，认真答复对方的询问。

5.安装人员言行规范。安装人员上门进行服务时，应注意自己的行为规范，礼貌、规范服务，讲究卫生，不要弄脏顾客房屋，安装完毕后，应该及时清理因为安装而产生的垃圾。同时，安装人员应当做到两袖清风，不拿顾客的一针一线，不准私自索取财物，不准要吃要喝，不准以要挟手段来达到此类目的。

6.定期回访。对于负责安装的商品，零售企业应本着对顾客负责到底的精神，应在事后定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。

三、三包服务操作规范

1.三包服务的定义（1）包换：是指顾客购买了不合适的商品，在国家法规和商场规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。（2）包修：指对顾客购买本零售企业的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。（3）包退：是指顾客对购买的商品感到不满意，或者是质量有问题时，能保证退换。对于顾客的退货要求，零售企业应该理解顾客的心理，尽可能地满足其要求。

2.三包服务的时间要求（1）一周规定。即商品自出售之日起7日之内发生故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修。（2）半月规定。即商品自出售之日起半个月之内发生性能故

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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