阿德勒系列2册套装——会沟通了，更会带人了(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：小仓广

出版社：中国友谊出版公司

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阿德勒系列2册套装——会沟通了，更会带人了试读：

化“难以启齿”为“脱口而出”！

变“言过其实”为“金玉良言”

在我身边不乏品格高尚的熟人或朋友。他们时常检讨自己、反省自身的沟通方式，堪称职场心理学中的沟通艺术。“话到嘴边还是咽了下去，实在难以启齿呀……”“话有些过头，真后悔那么说……”

他们经常会对这样的想法自责不已。我曾经也是如此，不知如何与人交流。

明明有话想说，但却因有所顾虑而闭口不谈，或是人云亦云，或是尽可能地回避交谈。

与闭口不言相对，走向另一个极端的反应也是屡见不鲜。例如，忍无可忍之下向对方宣泄压力，把自身的想法强加给对方。最后难免懊悔：“如果没那么说就好了……”

心理学大师阿尔弗雷德・阿德勒的理论着眼于“处理人际关系”，近来颇为引人注目。我从中颇受启发：良好的沟通需要“保持适当的距离”。然而，由于阿德勒的心理学理论通俗易懂，人们往往会有“道理虽然明白，实际无所适从”的困惑：“终究只是纸上谈兵，于职场全无用处。”出于误解，好不容易学到的知识惨遭尘封，这类情形并不少见。

不过，我并不认同“纸上谈兵”的说法。阿德勒的心理学理论乍看平淡无奇，实则蕴含大量有利于职场沟通的启迪。

我称之为“将阿德勒的理论与职场相连的桥梁”，这也是我执笔编写本书的出发点。

曾经，我夜不能寐，因不知如何与人交流而大为苦恼。如今，只希望我能为抱有同样烦恼的朋友略尽绵薄之力。

倘若本书能给读者朋友的职场沟通带来启发，我将不胜欣慰。序 章善于沟通就是善于把握距离引人注目的“人际关系心理学”

在2014―2015年度畅销书籍排行榜中，岸见一郎和古贺史健合著的《被讨厌的勇气――“自我启发之父”阿德勒的哲学课》（钻石社出版）高居榜首。此外，数十部与阿德勒心理学相关的作品也是榜上有名，例如拙作《阿德勒100句人生革命》（钻石社出版）、《跟阿德勒学带人》（日经BP社出版）等。由此，阿德勒的心理学成为热门话题，诸位想必记忆犹新吧。

距今140多年前的1870年，阿尔弗雷德・阿德勒诞生于奥地利维也纳的郊区。在加拿大精神科医生亨利・艾伦博格（Henri Ellenberger）的著作《潜意识的发现》（弘文堂出版）中，他将阿德勒奉为与西格蒙德・弗洛伊德（Sigmund Freud，1856―1939）和卡尔・古斯塔夫・荣格（Carl Gustav Jung，1875―1961）齐名的心理学大师。

阿德勒被誉为“个体心理学的创始人”，后世诸多心理学家受其影响，如亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Maslow）、维克多・弗兰克尔（Viktor Frankl）、卡尔・罗杰斯（Carl Rogers）、阿尔伯特・艾利斯（Albert Ellis）、埃里克・伯恩（Eric Berne）等。

另一方面，阿德勒又有“自我启发之父”的美名。在戴尔・卡内基（Dale Carnegie）《人性的弱点》《成功有效的团体沟通》（均为创元社出版），以及斯蒂芬・R科维(Stephen RCovey)《高效人士的・・七个习惯》等著作中，我们常常能发现与阿德勒心理学相近的观点。而在沟通技巧培训及NLP（神经语言程序学，Neuro Linguistic Programming的缩写）等领域，阿德勒心理学也是无处不在。

此外，阿德勒宣扬“人际关系论”，认为“人生的所有课题皆与人际关系有关，除此再无其他”。从这层意义来看，阿德勒心理学堪称研究职场沟通之道的最佳利器。阿德勒心理学的“纯正血统”和“混血风格”

在学习阿德勒的心理学之后，岩井俊宪先生（Human Guild公司董事长）曾有一段精彩的评论，我至今印象深刻。“阿德勒心理学的思想和理论‘血统纯正’，完全看不到弗洛伊德的因果论或者其他流派的影子。但在方法论上，它又有鲜明的‘混血风格’。只要理念和思想相近，它会吸收其他流派的咨询技巧、最新方法等，并且活学活用。”

只有充分翻阅阿德勒的著作，才会有这般贴切的评价吧。阿德勒本人对于思想、哲理的解释素来不吝笔墨，但对于“具体怎么做”的技术层面却言之寥寥。阿德勒心理学如今拥有完整的理论体系，涵盖大量实战技巧，这需要归功于几位高足的归纳整理，如鲁道夫・德莱库尔斯（Rudolph Dreikurs）、唐・丁克迈尔(Don Dinkmeyer)、哈罗德・莫萨克（Harold Mosak）、伯纳德・舒尔曼（Bernard Shulman）等。

诚如岩井先生所言，本书同样秉承“保持思想纯正、兼容吸收技巧”的原则，在坚守阿德勒心理学之余，介绍与之理念相近的各类沟通技巧。

阿德勒否定“高低”“优劣”“胜负”“正误”等“纵向关系”。对此后文会做详细说明，简而言之，人们的思考应以“是否有益”“是否具有建设性”为核心。单纯比较高低只是为了满足个人的虚荣心，实际毫无用处。从这个意义来说，“技巧层面的混血风格”才是真正有益且具有建设性的吧。远近适度，过犹不及

根据2008年《职场烦恼问卷调查》（第一生命经济研究所）的反馈，72.9%的男性和78.5%的女性认为：职场人际关系最让人忧虑。

此外，基于2014年《职场沟通调查》（日本生产总部）的结果，73.1%的普通员工自认为“缺乏向对方准确表达的自信”，77.6%的人则表示“不善于与人交谈”。

由此可见，超过半数的职场人士为人际关系所苦，而且并不擅长交流。

与之相应，职场沟通的失败案例也是不胜枚举。

例如，在会议上自说自话地推销观点，多管闲事、干预对方事务，导致彼此失和。

或者，在需要挺身而出时不敢开口，事后懊悔不已，抑或在需要对方帮助的时候不敢明说，话到嘴边又咽了下去。

另一方面，在职场上不乏左右逢源、游刃有余的高手。如善于聆听、事事为人着想的前辈或上司，让人甘心接受、全无反感的白领精英，以及善于把工作托付他人的同事等。

那么，沟通能力的高低体现在什么地方呢？

答案就是“对距离的把握”。“强加于人”“多管闲事”，距离过近是沟通失败的常见原因。

倘若我们一味对此引以为戒，并且刻意拉开距离，结果可能会滑向另一个极端。无论“服从”还是“回避”，距离太远也会导致沟通失败。

不善于沟通的人往往掌握不了距离的尺度，而且有时难免矫枉过正，从一个极端跳到另一个极端。

相比之下，沟通高手对于距离的把握恰到好处。保持适当的距离，远近适宜，这是此类群体的特征。

在高尔夫界流传着一句名言：只有把握距离，方能称霸球场。至于怎样的距离是合适的，只能意会，不能言传。对于职场沟通来说，道理也是如此。不经意地强迫身边之人“这份资料看着费劲，内容也太多，通常都是摘出要点吧？”“提前五分钟到场是常识，赶着时间进场开会真是难以置信。”

职场是将形形色色的人们聚集起来工作的场所，相互之间的修养和价值观等或许迥然不同。因此，不能理解同事的工作方式，或者觉得对方的言行举止有些别扭，这些都在情理之中。

正因如此，我们需要格外注意沟通方式。如果与对方“距离过近”，“你应该理解我”的期待值上升，难免会把自身的观点强加于人。

沟通、交流的英文单词Communication源于拉丁语的Communicatio，意为分享、共有。但是，我们通常理解为“表达、传达”，以为是“单方面的行为”。各种沟通问题的症结其实就在于此。

话虽如此，我曾经犯过同样的错误，不经意地强迫对方“理解我”，结果自然到处碰壁。如今回想，这是“距离太近”所致。不过，之后我从事演说家、辅导班讲师的经历磨砺了我的沟通技巧，尤其阿德勒的心理学知识，让我的恶习逐渐有所改善。

本书从重视“人际关系”的阿德勒心理学出发，探讨职场沟通的技巧。“强加于人”“距离太近”是导致沟通失败的常见问题。过分为对方着想

距离太近会产生问题，那么“拉开距离”是否可以高枕无忧？

答案并非如此。一旦“拉开距离”，双方都无法将内心的想法完整、准确地传递给对方。前文曾有介绍，分享是沟通的本意之一。这样的想法把“分”推向了极致，对“享”有所忽视。“这么说会招致反感，还是不说为妙。”“本想采用别的方法，但是为了避免口舌之争，还是按对方的意思办吧。”

本着为对方着想的好意，结果却是沟通不畅，类似的情形在职场中屡见不鲜。顾虑太多，无形中拉远和对方的“距离”。阿德勒心理学视之为某种程度的服从和回避，即，为了避免失败而自行“切断关系”的行为。这样下去，结果不容乐观，该如何是好呢？

具体对策会在相关章节详细介绍。简而言之，远近适度、过犹不及，保持适当的距离至关重要。既不能强迫对方“必须这么做”，也不能言不由衷地妥协说“好吧”。“如果采用这个办法，结果会是如何？”“我认为这个方法可行，大家觉得怎么样？”……按照这种思路表态，继而听取对方的说辞，相互研讨，最后达成共识。这样有助于求同存异、达成一致。

考虑到我曾经犯了“强加于人”“多管闲事”这样的错误，我曾经走向另一个极端：顾虑重重，若非服从就是回避。结果与对方渐渐疏远，挫败感日益累积。至此，我才恍然大悟：太远或太近都不利于沟通，距离适中才是最佳。那么，怎样才是“适当的距离”呢？基于相互尊敬和信任的“适当距离”

本书从“适当距离”的反面表现切入，通过“避免距离过近的沟通”（第三章）和“避免距离过远的沟通”（第四章），详细介绍具体的沟通技巧。第二章“建立相互尊敬、相互信任的技巧”是实践的基础，与第三章和第四章的技巧论构成完整的理论体系。

此外，第一章“心技体”的“心”是前提条件。让我们从改变思维、观点起步，具体引入“技巧”的篇章。

运用之妙，存乎一心。无论知识多么丰富，如果片面迷信方法论，结果容易适得其反。

人总是按着自己的意愿行动。如果动机过于明显，再高明的技巧也会被人看穿。另一方面，如果你显得老奸巨猾，难免会令人心生戒备。也许你能一时得利，但是失去对方的信任，终究得不偿失。“这类事情自己做，别扔给我！”有时候你虽然强颜欢笑地答应下来，殊不知表情已经出卖了你内心的不满。

首先我们要端正内心，然后磨炼技巧，直至成为习惯。由此，我们的心境和眼界也会发生天翻地覆的变化。通过阿德勒心理学研究职场沟通，相信你从中可以受益良多。第一章7小步打造理想沟通距离

若想在职场中实现良好沟通，办法只有两个：转变“思想”，或者改变“行动”。

正所谓“心动然后行动”，只有换个思路，才能改变行为。倘若固执己见、强行求变，势必难以持久。

举例来说，假如没有“我要减肥”的坚定信念，很难做到长期节食。若要坚持求变、把节食的“行为”贯彻到底，“减肥”的决心或者说“思想”不可或缺。

另一方面，两者反之亦然，“行动继而心动”同样成立。例如，起初并没有下定决心，只是尝试节食，结果体重也下降了。受此鼓舞，萌生“再瘦一点”的念头，想法就此改变。

鉴于思想或行为的变革是实现良好沟通的必由之路，本书也从这两个方面加以阐述。

本书第一章着眼于改变思想，重点介绍保持理想距离的七项思维变革，之后切入具体的实践技巧。

心动然后行动。

行动继而心动。

这一切的基石自然是阿德勒心理学，以下七点观念正是由此中来。1.不负担、不介意、不践踏

本书将“距离感”定义为良好沟通的关键，作为其理论依据之一，我们有必要了解“问题分离”的概念。“这是谁的问题？”阿德勒心理学对这个问题颇为重视。举例来说，我们常会听到父母训斥说：“你给我好好学习！”然而，从阿德勒心理学的观念来看，首先需要想一想“学不学”是谁的问题。

也就是事先搞清楚“谁对结果负责？”，或者更进一步，“如果不好好学习，结果由谁承担？”。倘若我们认真思考，答案显而易见，只能是子女。因此，“学习与否”自应是孩子的问题。

然而，问题在于父母给子女下了“好好学习”的命令。按照阿德勒心理学的观点，这样的行为无异于“干涉子女的问题”，结果只能是“破坏和孩子的信任关系”。“一旦关系破裂，即便之后发出求救的信号，对方也不会理睬。”阿德勒对此视为大忌，并认为此时采取“亲切的交谈”才是明智之举。“我对你的学业略感担忧，我们可以谈谈吗？”“为了将来能够做自己喜欢的事，你至少需要顺利从高中毕业吧？”“如果学业上需要帮助，老爸在所不辞。想去辅导班尽管说，我多加点班就行了。”

相比之下，“别一天到晚玩游戏了，给我好好念书！”的感觉又是如何？这也是我将“距离感”奉为沟通秘诀的根源。为了保持理想的距离，需要变革思维方式，首先便是课题分离、不践踏对方的课题。这也是所有沟通交流的基础，因此至关重要。

不背负、不介意“要说几遍你才会明白？刚才我又说过一次了吧？”你在忍无可忍之下训斥了晚辈，对方大为沮丧，整日无精打采。于是，你感觉自己有些过分，发现对方果然魂不守舍……

想必大家都有过这样的体验，而且为数不少吧？其实，只要掌握这一点――“不背负、不介意”，我们便可远离烦恼。

按照阿德勒心理学的理论，“晚辈意志消沉”是其自身的课题，与我们无关。因此，我们的忐忑源于“背负”对方的问题，即没有做到问题分离。

即便面对同样的斥责，也并非人人都会一蹶不振，有的人会因此发奋图强，有的人则会一笑了之。总之，垂头丧气也是他自身的选择。

当然，这并不意味着你不必反省、自责。意识到自己对晚辈过分严厉，继而加以改善，这才是“你的课题”。由此，你只需着眼于“自己的课题”――“注意言辞”即可。假如纠结于“被人讨厌”之类“他人的课题”，结果只会自寻烦恼。“不背负、不介意”是阿德勒心理学“课题分离”的内容之一。为了以合理距离展开沟通，我们必须牢记这个前提。

绝不盲从，勇敢说“不”

关于课题分离，仅仅留意“不践踏对方的课题”“不背负和不介意”未免不足。反之，当自身的课题遭到践踏时，勇敢说“不”更为重要。“咦？你这么干不行，还是照我的办法来吧。” 以按照自身方式展开业务为例，同事这番“好言相劝”看似热心，其实是在干涉我们的问题。

若是你能认可对方的“金玉良言”倒也不错。若是在你深思熟虑后觉得自己的方式并没问题，也愿意贯彻到底，那就勇敢地而对方说“不”吧：“你的好意我心领，你的方法也确实不错。不过，我还是想按自己的方式来。”

面带微笑地说“不”，这也是“问题分离”的技巧之一。

需要注意的是，当我们在说“不”的时候，切不可干涉了对方的课题。己所不欲，勿施于人。“以眼还眼，以牙还牙”断不可取。“多管闲事！我的工作轮不到你指手画脚！”

倘若你如此粗暴回应，保持合理的距离也就无从谈起。究其原因，是否干预了你的工作，这是对方的问题。因此，与其来指责对方，倒不如把注意力集中到自身：“在别人干涉我时我该怎么办？”

学过阿德勒心理学的人们通常会这么回应：“感谢你的建议，不过我想坚持自己的方法。”

果断否决，毫不拖泥带水。这样的风格有利于保持合理距离的沟通，避免靠得太近而纠缠不清。2.不纠结“胜负”，舍弃“纵向关系”

舍弃“纵向关系”

为了保持合理的距离，舍弃“纵向关系”必不可少。所谓“纵向关系”，指的是将事物分出“上下”“优劣”“胜负”“对错”。在日常生活中，尤其身处职场时，我们往往不经意地从纵向关系的角度去思考，全然不知这会影响沟通的顺畅。

你是否在工作中，听过这样的话？“他完全不了解现场情况，还嫩得很呢。”

这类言论明显体现出说话人的“纵向关系”思维，即按照“上下”“优劣”“胜负”“对错”等评点人和事。“上”“优”“胜”“对”，就予以肯定。反之，就会不屑一顾。

然而，正如引言所说，沟通的词源是“分享”。一旦给交流设置了前提条件，“上”“优”“胜”“对”的肯定因素和“下”“劣”“负”“错”的否定因素势必水火不容，调和并实现“分享”谈何容易？

阿德勒心理学不仅舍弃纵向关系的思维，而且认为人与人之间不易相处。由此，沟通的前提应是横向关系，不再比较上下、优劣、胜负、对错，只看“有益”还是“无益”、是否具有“建设性”。纵向关系的思路极易导致在沟通中抬高自身，使得相互之间的尊重和信任降到最低。与之相反，横向关系着眼于解决课题，重视过程中的协调和发展，尽可能地避免对立冲突。

纵向关系的上下比较：“你的想法太天真，还是太嫩了。”

纵向关系的优劣比较：“你的见解太糟糕，不能和我相比。”

纵向关系的对错比较：“你这么想不对，我才是正确的。”

横向关系的建设性比较：“你的观点不错。但是，不觉得我说的更有效吗？”

哪种表达方式更能推进交流？

答案一目了然：摒弃纵向关系，横向比较的效果更胜一筹。

杜绝自降身份

提到舍弃纵向关系，人们多半认为是放下“居高临下”的傲慢，其实并不局限于此。“自降身份”、妄自菲薄同样不可取。

纵向关系的上下比较：“毕竟只是普通职员，我的意见不会被重视。”

纵向关系的优劣比较：“和那人相比，我自叹不如，因此言听计从。”

纵向关系的对错比较：“全是我的错，问题因我而起。”

把自身定义为“下等、劣势、输家、错误”，难免身份降得太低，自卑感过于强烈。姿态过低，同样不利于与对方的沟通和分享。

然而，或许有人不以为然：“退一步是为了更好的交流，有何不可？”这样的想法纯属自欺欺人，这种行为的实质是迁就对方，并非真正意义上的分享。“相互理解”也无法实现。

从纵向关系来看，居于“上等、优势、赢家、正确”的强势地位，在对方面前具有优势感或许影响不会太坏。而过分谦卑、将自己摆在“下等、劣势、输家、错误”的弱势地位，显然不利于沟通。

因此，保持平等地位、相互理解，这对于沟通而言至关重要。

阿德勒心理学称之为“相互尊重”“相互信任”，这正是横向关系的精髓。即便对方年纪轻轻、资历尚浅、职务不高，毕竟人权平等，理应尊重。以此作为沟通的前提，舍弃纵向关系，改为横向思考，保持合理距离方有实现的可能。

一切从主观出发“现象学”是阿德勒心理学理论的基石之一。阿德勒继承了该理论创始人埃德蒙特・胡塞尔（Edmund Husserl）的思想，把人们所有思考的出发点归结于“从主观出发”“缺乏客观性”。

半杯水的理论想必广为人知，悲观主义感叹“只有半杯水”，乐观主义者则欢呼“已装了半杯啦”。那么，哪种解释符合客观呢？这个问题其实并没有标准答案，因为价值观本身就是主观意识的产物。由此，人们所谓的“理所当然”，除去部分情况具有科学证明和法律依据之外，多半还是主观臆断，而不是从客观性来说。你的“理所当然”未必适用于对方，这便是现象学的观点。

曾几何时，面对不认真打招呼的下属，我会严加训斥：“见面打招呼是人之常情，为什么做不好？”在学习阿德勒心理学之后，我逐步意识到所谓的共识难免有误，于是我改变了劝诫的方式：“相比于冷漠的工作环境，大家更喜欢热情的氛围吧？所以，你是否可以改变一下呢？”

摆脱“自以为是”的傲慢与偏见，抛弃“上下、优劣、胜负、对错”的纵向比较，从是否具有建设性的横向考虑出发，这是以合理距离开展交流的关键前提。3.对事，不对人

没有一无是处的“人”，只有毫无建设性的“行为”。

我们不妨来看一则例子：开会的时候铃木先生迟到十分钟，遭到上司佐藤科长的批评。“铃木先生的时间观念真是散漫，下次还请注意。”“真是对不起。”话虽如此，铃木先生却是一脸的不悦和不服。

那么，怎样可以更为有效地提醒铃木先生呢？

此时，学过阿德勒心理学的井上科长会这么说：“铃木先生，迟到十分钟啦。也许你有苦衷，但是下不为例哦。”

阿德勒心理学将行为和人（行为主体）区别看待。面对迟到的铃木先生，佐藤先生批评的是“人”，而井上科长点评的是“迟到十分钟的事实”，即“行为”。对于沟通来说，两者具有天壤之别。

美国著名律师克莱伦斯・丹诺（Clarence Darrow）有句名言：“我憎恨罪恶，但我不憎恨犯罪的人。”铃木先生开会迟到十分钟的行为算不上罪行，但被定义为“散漫之人”，难怪他会闷闷不乐。

为了在职场中游刃有余、左右逢源，我们需要以此为鉴。阿德勒心理学对“行为与人分离”颇为重视，我们也要时时提醒自己。

指正并非人身攻击，不必担心存在差异

继续展开先前的例子，铃木的同事山本先生发现了别的问题：“这张表的数据有误吧？”

于是，铃木先生阵脚大乱，想方设法找理由：“这是报告的底稿，下一步是校对数据，所以……”

井上科长看在眼里，微笑着提出建议：“山本先生并非人身攻击，无非陈述数据有误的事实。因此，不必忙着辩解嘛。”

慌张失措的铃木先生显然把“指出问题”视为“人身攻击”。行为虽然有错，但无关人品，山本先生也是对事不对人。但是，铃木先生却感到人格受损，拼命寻找解释。由此可见，他自己也把“行为”和“人”混为一谈了。

另一个常见的错误是畏惧自身与他人的“差异”。例如，当你表示“A方案不错”，而其他人都认为“B方案更好”，你难免就会忐忑不安。因为你会担心意见不一致而不合群，这同样是混淆了“行为”和“人”的概念。

人具有社会性，按照阿德勒心理学的理论来说，“需要依附于某个群体的归属感”。一般情况下，倘若一个人与群体意见相左，他很容易担心自己为群体所不容。然而，按照现象学的理论，人的价值观各不相同。有差异才能有创造，这也是差异性的存在价值。如果担心思想或行为危及自身的群体地位，沟通的合理距离也就无从谈起。

因此，指正并非人身攻击，差异也无须畏惧。区别看待“行为”和“人”，这是保持合理距离的必要前提。

纵向关系赞扬他人，横向角度赋予勇气

人与行为的混淆未必全因他人的批评而起，正面的“赞扬”同样可能造成误会。

阿德勒心理学并不提倡赞扬，因为赞扬者往往居高临下，容易陷入上下比较的“纵向关系”。

通常，总经理褒奖员工不足为奇，但不会有员工表扬总经理吧？老师和学生之间也是同理。赞扬是自上而下的行为，终究以纵向关系为前提。

阿德勒心理学认为，赞扬的意义并非“居高临下的嘉许”，而是横向视角的“赋予勇气”。因此，“干得漂亮”“真伟大”之类的溢美之词不足为道。“承蒙提携，使我如虎添翼。”“乐在其中、乐此不疲呢！”……这类横向审视、增添勇气的视角更为重要。

倘若我们分析之前的例子，就能发现赞美的对象通常是人（行为主体），而赋予勇气的目标是有所行动。因此，赞扬是居高临下对人，赋予勇气是横向对事。所以，以鼓励为目的的赞扬具有双重意义，效果也更为明显。

也就是说，只有我们从心里有意识地把对人、对事这两件事分开，才不至于在日常生活中混淆两者。只有我们掌握了这个前提条件，方有实现职场良好沟通的可能。4. 不审判、惩罚对方

对手并非一成不变

我曾经也陷于“上下、优劣、胜负、对错”的纵向比较，以此作为判断的依据而不自知，总是自以为是，端着居高临下的架子。轻视对方的意见，所作所为自然也是“试图改变对方”。而且，我总是认为“自己想要改变对方”是出于“好意”，“热情”地将对方“引向正道”。然而每次结果却让人抗拒，难免让我百思不得其解。

如今一切水落石出，我终于明白对方为何会抵触我，因为他也和我一样自认为正确和居于优势地位、视我为对立面。于是，对方也抱着善意试图改变我。彼此都想“改变对方”，结果自然演变成一场拉锯战。

深受阿德勒理论的影响并且自创一派的心理学大师埃里克・巴恩曾有一段名言：“我无法改变别人和过去，却可以改变自己和将来。”

此外，阿德勒心理学认为：“相比于劳而无功地改变对方，改变自身更具有建设性。”

只要从纵向角度把对手视为低自己一等，并且试图改变对方，那么良好沟通就再无实现的可能。

因此，正视双方地位平等，放弃改变对方，努力改变自身，这才是沟通顺畅的必由之路。一旦脱离这个前提，无论学了多少谈话技巧，终究无济于事。这是保持合理距离、实现良好沟通的第四个关键点。

切勿充当“法官”

试图改变对方的人多半也在审判对方，我过去也是如此。完全就如法官一般，“宣判”对方错误，有时甚至施以“惩罚”：“你错了，赶紧承认错误，并且赔礼道歉！”

这样的行为是否具有建设性？答案当然是否定的，不仅如此，这样的交流方式还明显损害双方的信任关系。为了审判、惩戒对方，故意和对方摆臭脸，或者看到对方垂头丧气还有些沾沾自喜，结果毫无建设性可言。

工作的目的无非是为客户排忧解难，继而帮他获得价值。因此，任何工作都脱离不开两点：“解决客户问题”和“让客户满意”。

然而，前文“审判、处罚、惩戒对方”的行为显然与这两点都不沾边，这种行为的目的只能是自身宣泄情绪、消除怒火。

因此，我们在职场中不可图一时之快，必须端正自身的态度，不要把时间浪费在毫无效果的环节，致力于具有建设性的方面才是正道。所谓的具有建设性，就是解决客户问题或者让客户满意。“A和B哪个方案更能让客户满意呢？”倘若我们这么想，有助于保持合理距离、促使沟通顺畅。

不为结论找依据

为什么我们会如此固执地认为对方错误、自己正确呢？原因不外乎以下几点。

首先是“自我合理化”，在阿德勒看来，人人追求“优越”和“全面”。成为优秀的人才、完美之人，这可以说是每个人的梦想，而自我合理化就是一条捷径。这类人不去努力成才，而是以精英的姿态“下结论”，武断地认为对方错误、自身正确，这样一来，他们的优越感来得也很轻松。

第二个原因“偏见”则巩固了自我合理化的基础。所谓偏见，就是为了得出预期的结论，无意识地歪曲事实、做出解释。具体来说，为了得出对方错误、自身正确的结论，只接收与结论相符的信息，不符的全被选择性忽视。例如，“公司的A先生和B先生都说那人的想法幼稚可笑”“科长表示与我看法一致”。

综上所述，我们在日常生活中极易被自我合理化和偏见所束缚。在我们心中早有结论，于是选择忽视对方，摆出嫌弃、审判、惩罚的姿态。如此一来，与对方距离太近，严重妨碍交流。

因此，我们需要从源头上认清自身的错误，杜绝结论的自我合理化以及选择性搜集证据的偏见。为此，时不时地自我反思也必不可少。

唯有如此，方能审视并且与对方保持合理距离。这对于实现职场顺畅沟通来说，至关重要。5. 避免感情用事“不禁感情用事”的谎言

想必不少人都有过这样的经历吧？有的时候，我们会一时失去理智、感情用事，就连嗓门也“下意识”地提高。

然而，事实果真如此吗？

阿德勒称之为“外部因果论”，认为这只不过是借口。人并非受情感支配，而是创造感情，并且巧妙借此“发挥”。

人并不是“头脑一热而高声呵斥”，而是出于“对方按自身设想而动”的“目的”，主动发起怒火，借以施加影响，阿德勒心理学称之为“实用心理学”。而所有言行举止的背后都有相应的目的，这便是“目的论”。

在阿德勒看来，“有意识”与“无意识”两者正如车辆的油门和刹车一样相辅相成、缺一不可。只有配合使用，才能抵达目的地，这便是“整体论”。

我们借用感情促使对方行动，其实只不过是故作强硬。所以，对方受此影响、大为烦恼也在情理之中。毕竟，没人喜欢被强迫，何况一下子被强行拉近了距离。这样的行为自然也不利于实现良好的沟通。那么，我们为什么还要这么做呢？

感情用事是孩童时期的情景再现

其实，我们照着某个剧本演绎各自的人生，只是对此浑然不觉。阿德勒心理学将这个剧本称为“生活方式（life style）”。这是阿德勒心理学的专有名词，与日常生活的衣食住行无关，意思倒与“性格”有几分相近。而且，“生活方式”在十岁左右的幼儿时期成型，并被作为人际交往的成功模式而铭记于心、沿用至今。

换言之，它是我们孩童时期的情景再现，是某种成功模式的印记。

在幼儿时期，我们不善言辞，所有的要求只能通过哭泣表达。饥肠辘辘就哭、欲求而不得时就哭、感觉不适就哭……每次，母亲飞奔而来，要求立刻得到满足。于是，我们自然就有“一哭就能如愿以偿”的印象。

借用感情打动对方，原理正是如此。通过喜怒哀乐，让父母和长辈按着自己的计划而动。这个成功模式屡试不爽，印象自然深刻。

阿德勒对此的评价是：“感情用事是孩子气的表现，成年人应以理性思考和谈判解决问题。”在他看来，这也是保持合理距离、实现良好沟通的秘诀。

我们需要渐渐放下“头脑一热”的借口，克制感情用事的冲动。

切勿以冲动回应冲动“这么简单的事情还不明白？我都说了好多次了！”面对对方的怒火，我们通常是如何回应的呢？“这是什么话！搞不清情况的是你吧！”有些人或许会反唇相讥、以暴制暴，有些人或许会躲开目光、避而不答。不过，无视对方何尝不是一种惩罚、反击的手段呢？“太过分了，真是伤人！”面对这样的指责，泪如雨下也是常见的一招。阿德勒认为“示弱也是有效武器”，悲愤和泪水都是感性表现，自然可以作为打动对方的手段。

虽然方式各异，终究改变不了以情动人的本质。因此，双方彼此彼此，“以眼还眼、以牙还牙”。

但是，按照拳击术语来说，这就成了一场无限制格斗（No Guard）的野蛮比赛，我们也没资格指责对方。

阿德勒把这类情形称为“主权之争”或“权力之争”。双方都陷于“自己正确、对方错误”的纵向比较，继而为争取主动而感情用事。

面对这样的局面，我们究竟该怎么办？阿德勒心理学认为，一方退出主权之争至关重要。具体来说，就是一方能放弃“在你之上、我才是正确”的争斗，面对怒火不置可否，若无其事地继续其他话题。

虽然想要保持克制，难免会有怒不可遏之时。鲁道夫・德莱库尔斯是梳理阿德勒心理学理论体系的大师，他的建议是不妨采取“如厕技巧（Bathroom Technique）”。“容我上个厕所。”一方可以就此避开锋芒，创造缓冲的时间和空间，这有助于双方冷静下来。

若想保持合理距离展开交流，切不可寄希望于愤怒之类的过激情感。正如阿德勒所言――亲切交谈已是足够。6. 不怕失败，也不苛责他人

何谓失败

至今我已出版四十余部作品，许多读者声称从中领略“失败的魅力”。虽然这并非我的本意，但我的心得体会确实源自每个失败的案例。

我也曾对失败引以为耻，想要极力减少失败经验。不过，如今的看法已发生180度的转变：失败也是一段宝贵的经历，失败最能锻炼人、赋予人深度，正所谓“失败是成功之母”。正因如此，我才能毫无顾忌地大谈特谈自己的失败经历。

大发明家爱迪生曾经说过：“我并没有失败，我只是发现7600种材料不适合作为灯丝罢了。”

倘若我们换个角度看事物，失败的行为也就更有意义，深受阿德勒影响的心理学家阿尔伯特・艾利斯称之为“重塑（Reframing）”。“并非迟钝，而是慎重。”“不是冷酷，而是客观。”

由此看来，只要我们换个角度就可以发现新的价值。失败并不可耻，也不必试图不败，因为它是实现成功和成长的必由之路。失败虽多，却也是我们勇于尝试、挑战的证明。

抱着这样的观点，失败便不足为惧，而且也不必苛责他人。畏惧自身失败、责备他人失利，说明你已与对方距离过近，不利于良好沟通。

鼓起承认不完美的勇气

话说回来，我们之所以会以失败为耻、责备他人的失败，多半基于一个错误的认识：“人必须完美无缺。”

这句话本身，近似天方夜谭，我们理应抛之脑后。毕竟，“金无足赤、人无完人”的道理众所周知。然而，人们依然不自觉地苛求自身和他人必须完美，究竟是为什么呢？“鼓起勇气承认不完美。”这是鲁道夫・德莱库尔斯的名言，在我看来其中大有深意。

心理学十分强调“自我包容”，即“接受对方的全部，包括缺点”。这句话说来简单，做起来很难。因为，我们自身也存在着各种缺点，我们与他人难免发生冲突。

以沟通为例，我们时常陷于对自身缺点的发现、反省、懊悔之中。“我当时真不应该打断A先生的发言，自说自话啊，太失败了。”“我不该毫不顾忌B女士的感受，说了不少过分的话。”“我不该对C先生的言论置若罔闻，对方察觉后满脸失望。”

基于上述种种心态，我们开始自责：“不该那么过分”“我真是个坏人”……

倘若你这么想，我希望你在学习阿德勒心理学之后，不妨对自己说：“鼓起承认不完美的勇气吧。反正人无完人，失败也是在所难免。”

与其为过去后悔，不如为未来谋划。渐渐鼓起勇气，沟通也能有所改善。

原谅自己，善待他人

鼓起勇气承认自己的不完美，全盘接纳自己，包括自己的缺点。如果你能逐渐实现这一步，那么对他人的失败也能变得宽容。进而能够理解、接受他人的失败，即便没有高明的技巧，你和他人的沟通也可得到显著改善。反之，如果缺乏包容，任凭你巧舌如簧，你与他人的沟通必定依旧不畅。

若要对他人宽容，先得原谅自己，一切就从接纳包括缺点在内的自己起步。

我过去缺乏承认自身不完美的勇气，力求做个完人，结果把自己逼入死胡同。明明缺点多多，但是不愿正视现实，结果连连失利，陷入自相矛盾的境地。

当时的我，选择“对自身的不完美视而不见”，换言之，“我并没错，错在同事、上司乃至整个公司”。我选择性地忽视自身的缺陷，把一切归咎于他人。这样一来，自身的矛盾虽然得到解决，但是人际关系却降到冰点。“自身没有错，责任在对方。”如果持有这样的观念，很容易在日常生活中鄙视对方，这样一来就算你有再精妙的话术也无法实现顺畅的沟通。

在结识阿德勒心理学之后，我逐渐意识到自身的不完美，试着克服指责对方这个缺点。在正视自身的失败之后，我的观念也彻底发生变化：“自己连连败北，没有指责他人的资格。”7. 争当“献血者”，不做“吸血鬼”“让利于人”的幸福

为了实现顺畅的沟通，有时需要适当的让步。单方面把心中所想一吐为快称不上“交流”，我们需要“聆听对方内心”的声音。如果缺乏为他人着想的心态，良好的沟通也就无从谈起。

阿德勒将“共同体感觉”置于自身理论的核心地位。小到家庭、公司，大到地区、国家乃至全世界，都可称为共同体。共同体感觉则是对这个集体的重视：“共同体的事就是我的事。”可以说，共同体感觉是良好沟通的基石。

键山秀三郎是“黄帽子（Yellow Hat）”汽车用品销售公司的创始人，我从先生处受益良多。键山先生常把这句话挂在嘴边：“人生有三大幸事。一是受惠于人，二是自立自强，三是让利于人。”一和二都是从利己的角度来说，做好自己即可。三却是以他人获利为幸福，着眼点为他人，境界远胜于前两者。而且，据键山先生所说，正是由于意识到第三点的幸福，他才真正做到了为他人着想。为此，键山先生搬出了偶像西乡隆盛的名言：“得非所得，失非所失。”

换言之，为自己谋划并非得利，为他人着想并非损失。

让利于人的幸福、共同体感觉、为他人着想。脱离这些心态，终究只是夸夸其谈，不利于良好的沟通。

利己者总伪装成为他人谋利“我这么做不是为了自己，而是为了他人。”“我并非只想着自己，也很重视对方。”

有的人能很自然地重视对方，而我自问还做不到。

我深知道理的意义，却总是无法做到知行合一，不知读者朋友是否也是如此？

那么，为什么做不到呢？我认为，主要原因在于前文提到的“偏见”。

所谓偏见，就是有选择地筛选信息，只接受对自己有利的部分，引导出预期的结论。口口声声说不是为了自己，而是为了他人，根源就在于此。

因此，我时刻提醒自己“利己者总伪装成为他人谋利的模样”。而且，我也曾有过一段刻骨铭心的惨痛经历。

某位作家朋友为了纪念新作出版举办了一场晚宴，向我发来邀请：“届时能否演讲几句？”当时我疲于应付工作，毫无闲暇可言。然而，我却认为自己若能出席实在是帮了对方的大忙，于百忙中挤出时间赴会。

但是，这其实是典型的“貌似为他人谋利，实则只为自己”。我以为我出席是为他人着想，其实只是自欺欺人，我终究还是为自己考虑。

我在晚宴中可以结识不少知名作家，讨巧的演讲也能给来宾留下良好印象。而且，在主办者不在场时，我积极为粉丝签名、和他人合影，一副以主人自居的做派。可笑的是，答应赴会时，我对此毫无察觉，自以为挤出时间是为朋友帮忙、为他人着想。

本想做个“献血者”，结果却成了“吸血鬼”，这是我的偏见使然。我们往往借着为他人谋利的幌子行利己之事，而且对此浑然不知。

从自身做起

阿德勒心理学将共同体感觉奉为幸福人生的前提条件。而且，为了提升共同体感觉，阿德勒认为“为他人奉献”必不可少：“奉献并非贪图对方为你做些什么，首先要从自身做起。”“奉献”有助于促使内心平和，这已是现代心理学的共识。然而，在百年之前阿德勒所处的时代，这样的主张并不能为世人接受。“别提奉献了，那和基督教那套有什么两样？既然和宗教无异，还算是心理学吗？”对阿德勒的观点批判之声不绝于耳，但阿德勒毫不介意。与宗教一致又如何？只要具有建设性，且于世人有益，又有何不可？“为他人奉献。”“首先从自身做起。”

这也是沟通所不可或缺的重大前提。可以说，基于为他人奉献的共同体感觉正是保持合理距离、实现良好沟通的必要条件。第二章如何让别人尊重你，信任你“相互尊重”和“相互信任”是人际交往的两大前提，阿德勒对此颇为重视。

即便与对方存在年龄、资历、职务的差距，彼此的尊严也是平等的。阿德勒强调，如果彼此缺乏尊重，难以和睦相处。“相互尊重”的本意是“尊重他人也尊重自己”，倘若对方抱着同样的想法，相互尊重的融洽关系也就水到渠成。

另一方面，相互信任同样至关重要。“信任”与“信用”意思虽相近，却也存在差别。信用以某项担保或信誉为前提，例如对方名下的房产等担保物、基于长期经营的社会地位、以往良好的付款记录等，从信用交易、信用调查等名词本身便可看出端倪。

然而，信任是相信对方，无须对方提供担保。

假如咨询顾问与客户之间没有相互尊重和相互信任，结果会是怎样？无论咨询意见多么合理、正确、有助于客户，对方依然可能表示拒绝，甚至终止咨询合作。相互尊重和相互信任是咨询顾问与客户之间展开沟通的基础。

相互尊重和相互信任并不局限于咨询业务，这两者适用于职场大众的通用法则。

一旦脱离这两点，无论多么义正词严、合情合理，对方难免会有不能接受的时候。所以，相互尊重和相互信任也是职场沟通的基础。

我们所处的职场与咨询业务的现场略有不同。企业不是基于地缘和血缘的价值共同体，也不以维持生存为目标，而是“追求盈利”的利益共同体。因此，无条件的信任和交易并不适用。而且，毫不为过地说，基于担保和信誉等的信用交易才是常态。

另一方面，与商务一线人员打交道，我们需要采用与之相反的理念。正如前文所说，在人际关系和沟通交流方面，无须担保的信任较之信用更有效果。

举例来说，假如我们一时陷入僵局，但是倘若我们能相信对方，抱着“有朝一日可以和睦相处”的想法，沟通就可能往好的方向发展。即使对方目前的行为存在缺陷，也依然能够信任对方：“只是不知道正确的方法罢了，动机并不坏。只要改进方法，一定可以拨乱反正。”在我看来，这样的思维可以切实提高沟通的成功概率。

假如做不到这样，企业之间的交易只能完全围绕担保等信用展开。但是，一线商务人员需要信任对方以便拓展业务。信用和信任两者乍看矛盾，而如何实现共存也是促使企业之间良好沟通的关键所在。

作为职场沟通的基础，相互尊重和相互信任不能只停留在纸上谈兵的层次，本章将介绍一些行之有效的技巧。

本书重点介绍符合阿德勒心理学理论且高效实用的技巧，基本来自阿德勒去世后本派推陈出新的技巧，并且吸收了其他流派的方法论。

远近适中，过犹不及。为了实现相互尊重、相互信任、与他人保持“合理距离”，让我们来具体学习一下应该怎么做。1. 七分听、三分讲，先听再说

误：“我认为业务手册需要修改。”

正：“大家对业务手册有什么意见吗？”在聆听对方意见后，“我来谈谈我的看法吧。”

聆听至关重要

我曾经以为沟通，最重要的是要表达，滔滔不绝是应有的积极姿态，直到学习阿德勒心理学后，我才意识到自身的错误。为了实现相互尊重和相互信任，聆听比发言更为重要。

我们多半会把沟通误以为就是“说话”，最为典型的证明就是世间不乏谈判课程，却没有关于聆听的教学。我们一方面对听别人说了什么漠不关心，另一方面又对自己说了什么过度上心。

在我看来，上苍赋予世人两只耳朵一张嘴，其中自有深意。也就是说，说和听的合理比例应是“一比二”。现实生活中，有许多人意识到了这点，在交谈中也会注意“话语占比”。

以和团队的同事开会为例，按照说和听一比二来分，我们需要时常留意听说的比例，最好三成时间用来说，七成时间用来听。

这也要求我们需要尽可能地做到话语精练。开门见山地提出结论是个不错的办法，省略长篇大论的问答，直接切中要害为佳。并且，有些话题即便自己不说，别人也会提及，所以没有开口的必要。总之，我们需要有意识地“多听，少说”。

对着电脑无法专心聆听

近来，有一本畅销书《第一印象看出人的90%》（竹内一郎著，新潮社出版），书中宣扬第一印象对沟通的重大影响。

书中还介绍了一则知名的理论，由南加利福尼亚大学艾伯特・梅拉宾（Albert Mehrabin）教授提出的“梅拉宾法则”：如果口头表达的语言信息、表情和印象等视觉信息、音调和说话方式等听觉信息三者之间存在不一致，听众更倾向于采信听觉信息。

举例来说，倘若有某人自称“我很快乐”，但他却神情凝重，语调也是无精打采。此时，相比于他的话语，听者更愿意相信他语言之外的信息。

根据梅拉宾教授的实验数据，在向听者施加影响方面，语言信息占7%，视觉信息占55%，听觉信息占38%。因此，非语言性的信息影响力远胜于说话内容，我们该如何加以利用非语言性信息呢？

如果你有对着电脑听别人说话的习惯，不妨从纠正这个错误开始。倘若你有这个习惯无论你如何附和，在对方看来只能是心不在焉、缺乏对对方的尊重和重视。所以，当有人在你用电脑的时候来找你说话，请把双手离开键盘，在聆听的时候重视对方。

而且，如果此时自己坐着、对方站着，你也可以客套一句：“您不坐吗？”而在相反的情况下，则可以落落大方地征询对方意见：“我可以坐这里吗？”从相互尊重、相互信任的角度来说，沟通时首先需要保证视线平等，然后就是向对方表达敬意。

此外，如果你能在交流时保持微笑、频频点头、和对方有视线交流，效果会更好。当然，音调和音色也是不容忽视的重要因素，至少从态度上可以反映你对对方的关心。“对方会如何看待和评价我呢？” 倘若你能在沟通的过程中不时问一问自己，更有助于话题的深入。

由此一来，对方也能真切地感受到你的兴趣、关心和尊重。

有心表达，首先聆听“聆听”是相互尊重的基础，在此介绍一个效果不错的技巧。此前我一直担任总经理、董事等要职，承担不少管理职责，向部下传达信息的机会数不胜数，当然我也是说得多听得少。但是，为了构建相互尊重的关系，我始终坚持“多听，少说”，保持二比一的听说比例。而且，“在我表达自己的想法之前，我总是首先向对方提问”。

以交代部下修改业务手册为例，上司直接向下属抛出结论显然不妥，我总是先抛出议题，先听听大家的意见。人们通常先说再听，实际应该反其道而行。你也不妨在发表自己的看法前先问问大家：“诸位能否谈谈对业务手册的意见？”

上司首先要让员工感觉亲切和温暖，在达成共识后方可说：“我也谈谈看法吧。手册需要修改，原因在于……”

假如你在“聆听”的过程中发现“需要改进”的声音，不妨予以肯定：“我与大家持相同观点。”倘若沟通中没有这样的声音，则可以表示：“我和诸位的看法略有不同。”总之，不宜开场刚见面就下结论，而应该在聆听各方意见后再表达自己的观点。这样的方式合乎相互尊重之道，也更易被人接受。“七分听、三分讲，先听再说。”这是实现相互尊重的第一个技巧，读者朋友不妨实践一下吧。2. 一“听”到底，不随便表态、质疑

误：“咦？要我帮忙？算了吧。”

正：“需要帮忙？乐意之至。”

切勿当即表态，保持聆听到底

聆听时不可神情漠然，而应以积极的态度响应，是谓“倾听”。然而，有的人在倾听时难免会热情过头、犯下错误。其中，最具代表性的就是听者不够镇定，当即发表意见。“咦？这么做不妥，还是算了吧。” 这虽然热情可嘉，但这不是倾听时应有的表现。

沟通是相互分享、相互理解的过程，需要双方清楚地表达意见。但表达意见的时间点必须放在对方充分表达之后，如果对方话还没说完，请你务必耐心听到最后。

阿德勒心理学倡导“按需援助”的思维，认为援助应视需要提供。如果对方没有需求，则不必画蛇添足。从人际交往来说，这样的观点非常重要。

回到上文的例子，“这么做不妥，还是算了吧”的建议应该在对方征求意见时抛出，如果别人还没问你你就早早表态，只会阻碍沟通。

退一步来说，即便对方问“你怎么看”，并不代表你想怎么说就怎么说。想必大家都有这样的体会：面对对方期盼的目光，你一句“算了吧”顿时令对方大为不悦。很多时候“你怎么看”的潜台词是：“我的意见怎样？夸我呀，认可我吧。”而一句“算了吧”很容易让对方期望落空，彼此的沟通也可能就此中断。

若你能克制当场表态的冲动，沟通的气氛不至于太僵。不妨将你心中的疑虑转化为提问，随着问题的深入，你可以更好地把握对方的心声。这样，既可以有效避开给对方泼冷水的僵局，又可以让双方向着相互尊重、相互信任的关系迈进了一步。

注意提问技巧，避免打乱对方节奏

打乱对方节奏的原因多种多样，双方意见相左只是其一。即便是对倾听而言必不可少的提问，如果时机和方法不对，同样会对沟通造成不利影响。

在我看来，提问最难能可贵的一点在于：听者切勿以提问带动节奏。我曾经就是自顾自地抛出各种提问，全然不为对方着想。“等一下，话题回到原点了。刚才的解释麻烦你再说一遍。”“当时有哪些人表态了？具体是怎么说的？”

过去的我就好像报社记者，为了头条新闻不停提问，毫无情面可言。这样的方式固然简洁高效，也满足了我的求知欲。但是，从与对方建立相互尊重和相互信任的关系来说，效果却是适得其反。

说话的人有自己的逻辑条理，而且大多与听者的预期顺序并不一致。听者倘若想把话题引入自己的节奏，势必会向对方施压，例如：“别扯没用的，说点别的吧！”“你倒是说具体点啊！”

……

但是，这却并不合时宜。这样一来，你是方便了，但对方的节奏就此打乱，反而不利于彼此之间信息的传达和接收。而且，更糟的结果在于双方相互尊重和相互信任的基础因此遭到破坏。

沟通基于相互尊重和相互信任，不以快速获取信息为目标。因此，在倾听时我们应保持足够的耐心，不能以自身为主导。首先要尊重对方的表达逻辑，随后再适当展开有针对性的提问，这才是沟通的正确姿态。

以提问确认对方的发言内容和心声

想要深化倾听的效果，不妨多多进行确认。“让我确认一下，我这样的理解是否正确？”

我们可以通过这样的方式归纳对方的观点，确认自身理解无误。当然，确认前，我们首先仍需注意避免打乱对方节奏。“确认”必不可少，但万不可打断对方的发言，因此我们要注意审时度势、见缝插针。

在我们归纳、确认对方的发言时，内容并不局限于发言本身。作为进阶技巧，我们需要先揣摩对方心理，再通过提问确认其心声。倘若我们推测的心理与对方希望被人理解的部分有交集，“确认”的方式无疑能让双方的关系向着相互尊重和相互信任的关系迈进一大步。“真是可喜可贺啊！”“原来是这样。若非如此，想必您会大失所望吧？”

试着揣测对方心理，并且通过提问加以确认，万一预计有误又该如何？“不，没什么可喜可贺的。无论从哪个角度来看，这都是必然的结果。”假如对方表示不屑，你不妨附和一声：“对啊！理所当然嘛！”

在“确认”环节，即便估计错误，只要对答得当，依然可以加深彼此的“共鸣”，在彼此之间建立相互尊重和相互信任的关系。3.提问切忌冷酷无情

误：“那么，这是什么时候说的，又是谁说的？”

正：“嗯嗯，然后呢？”

不必着眼自身的兴趣，挖掘对方的兴趣所在

倾听除了“获取有效信息”之外，更是确立相互尊重和相互信任关系的重要手段。对对方的话语表示关注，并且积极提问，能让对方真切地感受到我方的尊重。

我早年在人力资源公司Recruit负责招聘事宜时，就留意到一点：所有业绩突出的业务员在推销时并非喋喋不休，而是善于聆听。对于客户“希望招聘这类人”“希望供职于此类公司”的期望，他们专心聆听、认真记录。于是，客户对业务员大为信任，双方就此签约：“我的需求已经得到充分理解了。”

我曾向这些业务精英请教聆听的秘诀，得到的答案是：提问时不必一味满足自己的“表达欲”和“求知欲”，越是优秀的业务员越是善于引导对方畅所欲言，例如业务员可以围绕客户的“经营之道、成功经验”向对方提问，顿时能让对方“滔滔不绝”。因此，高明的营销人员并不着眼于自己感兴趣的问题，而是挖掘对方的兴趣所在。

对沟通而言，这无疑也是巨大的启发。在举世闻名的管理学畅销书籍《人性的弱点》中，戴尔・卡内基曾讲过一则故事。“那时我对帆船抱有极大的兴趣，而那位客人正好也谈到这个话题，我们一拍即合。他离开之后，我依然对姑妈连连称赞那人：‘他真不错，而且那么喜欢帆船。’“但是，姑妈告诉我，那名客人其实对帆船一无所知，也不感兴趣。我问：‘可是他怎么一直提帆船呢？’姑妈回答说：‘他是有修养的绅士，看出你对帆船的兴趣，为了让你开心，迎合你谈论帆船。’”

不介意自身的喜好，而是关心对方的兴趣所在。不问自身想问的问题，而是引导对方畅所欲言。这才是构建相互尊重和相互信任关系的提问方法。

不提答案固定的问题

在做到尊重对方发言的内容和节奏之后，提问技巧就显得至关重要。此时，我们需要留意的是，不提答案固定的问题，如果提问被限定，对方的发言内容也被束缚，就不得不迎合听者的节奏，以听者为先。而这会导致对方的思路越来越窄。与其如此，倒不如让对方自由发挥，谈话才能深入。

答案固定的问题就是“封闭式提问”，与之相对是“开放式提问”。封闭式提问演变到最后无非Yes或No两种回答。与之相对，开放性提问的交流空间要广阔得多。

封闭式问答：“接下来去看医生吗？”“是的。”

开放式问答：“接下来怎么打算？”“实际上我已经看过医生了。”

封闭式提问抛出的选项实在有限，到最后只能回答Yes或No。而开放式提问涵盖何时（When）、何地（Where）、何人（Who）、为什么（Why）、做什么（What），以及怎么做（How），简称5W1H，答案可谓丰富多彩。可想而知，封闭式问答很容易让双方思路受限，而开放式问答则空间广阔，更有利于话题的展开。

即便是开放式提问，如果纠结于“何时”“何地”和“何人”的细节，话题也会越来越窄。与之相对，“为什么”“做什么”和“怎么做”的提问具有启发性，更有利于双方自由发挥。“话说回来，什么时候以及哪些人会这么做呢？”这样的问题过于细致，倒不如问：“嗯，这是为什么呢？”对比一下我们就能发现，明显这类启发性提问便于对方侃侃而谈。高明的提问甚至可以更进一步，把“为什么”“做什么”和“怎么做”都省了。简单地问一句“然后呢？”，更有助于对方轻松自如地回答。

提问时尽量不要夹带任何感情色彩，这是实现相互尊重的基本技巧。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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