作者：杨兴坤
出版社：中国传媒大学出版社
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网络舆情研判与应对试读：
序言
随着计算机技术和通讯技术的快速发展，网络在世界范围内得到了普及，使地球村的时代真正到来。可以说，网络已经革命性地改变了人们的生活方式和生活习惯，网络已经像日常用电一样，人们日常生活已经难以离开它了。网络也已成为人们日常休息、消遣、娱乐的重要场所。更重要的是，网络改变了人们传递信息的方式，使信息传递更加方便快捷，每个网民都是信息的接受者，也都可以成为信息的发布者和制造者。当人们在网络发布影响他人言行、利益的言论时，这种信息传递的实质作用与影响，也就与现实生活中的信息传递没有两样了，同时，网络这一虚拟空间，也就变成了网民共享的公共空间，成为公共场所。网络的管理、言论的合理引导也成为公共管理的问题。因此，近年来，网络管理、网络舆情等问题的研究成为政府与学术界关注和研究的热点问题。
尽管近年来关于网络舆情的研究较多，但是更多的研究偏重于案例研究、经验研究。每年都会有较多关于网络舆情以及行业舆情的年度报告或案例研究发布或出版，而相关的理论研究不多。而网络舆情的案例可以说层出不穷，每天都在爆发，舆情及其涉及的事件有大有小，要穷尽所有案例分析将是很困难的。因此，我们注重网络舆情研究的如下几个重点问题：网络舆情的特点与影响，网络舆情的研判方法与内容，网络舆情应对的误区与问题，网络舆情应对的原则、流程与策略，对这些问题作理论的研究和概括，辅以案例分析，期望这种以实践为基础的理论概述，对指导网络舆情研判与应对实践工作具有实际指导意义。
笔者从2009年开始本课题的研究工作，当然这种研究是尝试性的，网络舆情的诸多问题还需要进一步深入研究和探讨。我们注意到，近年来，各级地方政府都非常注重危机事件、突发事件、重大舆情的应对和管理问题，这一方面是因为这些问题关乎地方政府的形象与我国问责制的逐步建立，另一方面学术界的研究也起到了助推作用。因此，笔者期望本书的出版对网络舆情这一前沿与热点问题的研究具有一定积极作用。
本书旨在全面、系统地展示网络舆情研究的部分前沿问题，其作用和价值在于：
第一，介绍了网络发展的概况与网络时代信息传播的特征，从中可以感受到网络对日常生活的影响；第二，论述了网络舆情的特点与影响，有助于我们深刻认识、有效应对网络舆情，尽量减少其负面影响；第三，论述了网络舆情研判的模式与方法、网络舆情研判的流程与程序、网络舆情研判的内容与主题，对开展网络舆情研判具有实际指导意义；第四，介绍了网络舆情应对的指导思想与基本原则，有助于舆情应对人员在没有具体应对方案和紧急情况下开展舆情应对工作；第五，全面剖析和概述了网络舆情应对的误区与问题，有助于舆情应对人员在实际工作中走出误区、避免应对工作中的常见问题；第六，介绍了网络舆情应对的主要主体，梳理了网络舆情应对工作的十大流程和步骤，并对网络舆情应对工作提出了策略性建议，对相关部门及舆情应对人员开展网络舆情应对工作具有直接参考意义。同时，我们在每章后都附有案例分析，期望更具指导意义和实用价值。
本书的定位是：为我国政府和企业中的舆情管理部门、研究公共危机管理与舆情管理方面的学者提供有关网络舆情应对和研判方面的知识和理论。本书适用面比较广：
一是适合政府等公共部门，尤其是宣传部门、新闻办或新闻中心、公安机关的网监部门、工业和信息化部门等舆情管理职能部门，不仅为他们提供网络舆情方面的基础知识，还为他们研判和应对网络舆情的具体工作提供指导和参考建议，书中附有的网络舆情方面的相关法律法规，也是他们依法开展舆情工作的重要参考资料。
二是适合科学研究之需要，既丰富了公共危机管理、舆情管理、社会管理等方面的理论研究，提供有关网络舆情研判和应对的相关知识，可供公共管理专业的研究生（博士生、硕士生、MPA学生）、本科生阅读，对相关研究者进一步深入研究具有一定的参考价值，也可以供社会管理、社会工作者、社区工作者作为工作性参考读物。
三是适合事业单位和企业领导人、一般社会公众，尤其是危机事件、突发事件及网络舆情的涉事单位或企业，可以作为常识性读本或工作手册参考之用，例如书中案例分析中提及的张裕葡萄酒有限公司、肯德基等，至少可以作为有关单位以后在危机事件或突发事件中应对舆情参考之用。一般社会公众可以了解网络舆情研判和应对的常识性知识，当自己涉及某网络舆情的时候，可以作出更为正确、合理的反应，书中也有个人涉及网络舆情的案例分析。而对于未涉及网络舆情的一般社会公众，从中可以了解到当遇到网络谣言等网络舆情的时候，作为一个负责任的公民应如何应对。同时，公众可以了解应如何有序地参与网络讨论，以营造一个健康有序、和谐安宁的公共网络空间。
网络舆情管理作为一个前沿研究领域，每天都可能有新的内容，希望这本书能引导读者与我们一起去思考网络舆情管理与公共空间的治理问题。
本书获得了教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“国家公共危机安全管理系统研究（项目编号：03JZD0021）”、科技部国家软科学项目“深化我国行政管理体制改革若干重大问题研究（项目编号：2010GXS1B025）”与北京市财政专项“专业建设——工程管理市级特色专业（项目编号：PXM2012_014210_000116）”的支持，是课题研究成果之一。杨兴坤2012年10月
第一章 网络与网络时代信息传播
纵观人类历史，从传播学的角度讲，人类经历了口语传播时代、文字传播时代、印刷传播时代、电子传播时代等多个不同的历史发展阶段。从结绳记事到文字的出现，从竹简到帛书，从木刻到雕版印刷，从烽火狼烟传信、飞鸽传书到电报电话的出现，从广播到电视，从有线通讯到无线通讯，从报纸杂志到互联网，不仅记录了人类社会发展的历程，也展现了人类信息传播越来越便捷的发展趋势。随着计算机的发明，互联网的出现，以至近年世界各国都在努力推进的“三网融合”，已标明人类社会正式进入了网络时代。
第一节 网络与网络时代
一、网络及发展概况
关于网络（Network）一词，有多种释义，简单地讲网络是由两台或两台以上的、相互连接的计算机所组成的交互系统。一旦计算机连接到网络中，人们就可以共享文件，以及调制解调器、打印机、磁带备份驱动器或光盘驱动器等外围设备。不同地理位置的多个网络通过通信服务商提供的服务相连，人们就可以收发电子邮件，共享全球互联网的链路，或与其他远程用户举行实时视频会议。
在计算机领域中，网络就是用物理链路将各个孤立的工作站或主机相连在一起，组成数据链路，从而达到资源共享和通信的目的。凡将地理位置不同，并具有独立功能的多个计算机系统通过通信设备和线路而连接起来，且以功能完善的网络软件（网络协议、信息交换方式及网络操作系统等）实现网络资源共享的系统，一般称为计算机网络。网络是信息传输、接收、共享的虚拟平台，通过它把各个点、面、体的信息联系到一起，从而实现这些资源的共享。它是人们信息交流、使用的一个工具。
现在经常所说的“三网”，即电信网络、有线电视网络、计算机网络。本书主要指的是计算机网络，即狭义的网络，也就是互联网。
网络是把整个互联网整合成一台巨大的超级计算机，实现各种资源的全面共享。当然，网络并不一定非要这么大，也可以构造地区性的网络，如中关村科技园区网络、企事业单位内部网络、局域网网络，甚至家庭网络和个人网络等，网络的根本特征不是它的规模，而是资源共享，消除资源孤岛。
实现网络一般需要具备以下四个要素：（1）通信线路和通信设备；（2）有独立功能的计算机；（3）网络软件支持；（4）实现数据通信与资源共享。
按照不同的标准，网络可以有多种分类，一般来说，人们常常按其覆盖范围分为以下三类：局域网（LAN：作用范围一般为几米至几十公里）；城域网（MAN：界于WAN与LAN之间）；广域网（WAN：作用范围一般为几十至几千公里）。
1946年世界上第一台电子计算机诞生以后的十多年时间里，由于价格极其昂贵、体积庞大等原因，电脑数量极少。早期所谓的计算机网络主要是为了解决这一矛盾而产生的，其形式是将一台计算机经过通信线路与若干台终端直接连接，我们可以把这种方式看作为最简单的局域网雏形。
1969年，美国诞生了第一个计算机网ARPANET，这是当时冷战的产物，AR-PA即美国国防部高级研究计划局的简称，ARPANET历经变迁，在1990年被它派生出来的新网络代替，但ARPANET开了网络的先河，功不可没，现代计算机网络的许多概念和方法，如分组交换技术都来自ARPANET。20世纪80年代，开始有了一些小型的网络，在学校、科研机构、企业渐渐推广，这被称为局域网（LAN）；随着网络规模的不断扩大，网络已拓展到全球绝大部分国家和地区，这就是我们经常所说的全球网络-Internet（互联网）。1991年6月，在连通互联网的计算机中，商业用户首次超过了学术界用户，这是互联网发展史上的一个里程碑，从此互联网成长速度一发不可收拾。
迄今为止，计算机网络发展主要经历了以下四个阶段：表1-1 网络发展历程
二、我国网络发展概况
我国网络的发展以1987年通过中国学术网CANET向世界发出第一封E-mail为标志。经过几十年的发展，形成了四大主流网络体系，即：中科院的科学技术网CSTNET；国家教育部的教育和科研网CERNET；原邮电部的CHI-NANET和原电子部的金桥网CHINAGBN。
随着网络基础设施的改善、用户接入技术的创新、接入方式的多样化和运营商服务能力的提升，上网速度越来越快，从而促进更多的应用在网上实现，我国网民数量也逐年攀升。中国互联网络信息中心（CNNIC）于2013年1月15日在北京发布了《第31次中国互联网络发展状况统计报告》，该报告数据表明，截至2012年12月底，中国网民规模达到5.64亿，全年新增网民5090万人；互联网普及率为42.1%，较2011年底提升3.8%。从数据来看，两项指标均延续了自2011年以来的增速趋缓之势。与此同时，我国手机网民数量快速增长。数据显示，2012年我国手机网民数量为4.2亿，年增长率达18.1%，远超网民整体增幅。此外，网民中使用手机上网的比例也继续提升，由69.3%上升至74.5%，其第一大上网终端的地位更加稳固，但是手机网民规模与整体PC网民（包括台式电脑和笔记本电脑）相比还有一定差距。表1-2 2002年12月至2012年12月网民数量统计表（数据来源：据中国互联网络信息中心数据绘制）图1-1 2002年12月至2012年12月网民数量统计图（数据来源：据中国互联网络信息中心数据绘制）
我国手机用户的数量发展更加迅猛，根据工业和信息化部2012年12月通信业运行状况相关数据，我国手机用户已达到111215.5万户。随着手机用户的快速发展和增加，手机网民的数量也快速增加，信息的传递更加方便快捷，更加呈现网络化，如今我们可以看到，很多信息和舆情都是率先从网络发布和传播开来的，随着手机上网的普及，微博用户也越来越多，对于重大事件和爆炸性的新闻，网民通常用手机上网，通过微博转发，几分钟便可转发数万次，可以说革命性地改变了信息传播的路径和特征，网络舆情的研判、管理与应对对各级政府相关部门来说显得尤为重要。表1-3 2002年12月至2012年12月中国手机用户数量统计表（数据来源：据中华人民共和国工业和信息化部数据绘制）图1-2 2002年12月至2012年12月手机用户数量统计图（数据来源：据中华人民共和国工业和信息化部数据绘制）
从上述两项数据可以看出，中国互联网络得到了快速发展，逐渐成为人们信息交流和沟通的主要渠道，为此，新的信息传播渠道也给各级政府提出了新的挑战，可以预见各级政府也将越来越重视和关注网络信息的传播以及网络舆情的应对。
三、网络时代
迄今为止，人类经历了旧石器时代、新石器时代、青铜器时代、铁器时代、蒸汽时代、电子信息时代、网络时代等不同历史时期。从上述关于网络的认识，我们可以看出，网络以信息技术和通讯技术为基础，不断地为人们的生产生活提供方便快捷的服务，它总是存在于一定的时空内，这一时空，我们习惯性地称之为网络时代。关于网络时代，目前学术界并未有清晰明确、统一的界定，也有人称之为信息时代、网络社会、信息社会、数字化时代等。概言之，网络时代是以信息技术为基础，革命性改变和重塑了人类社会生活的某一时空，而对这一时空的时间界限予以明确地划分是很难的，一如我们讲旧石器时代一样，是无需刻意划分明确的界限的，也正因为如此，有的人说我们已经进入网络时代，有的人说我们正在进入网络时代，也有的人说网络时代正在来临，等等。但是，无论怎么说，信息技术和通讯技术已经彻底地、革命性地改变了人们的生产和生活方式，已经影响到了人们的日常生活，这是不争的事实，具有划时代的意义。正是从这个意义上讲，我们说人类已经进入了网络时代。
第二节 网络时代信息传播特征
从信息传播学的角度来说，不同的时代在信息传播方面必然具有不同于其他时代的特征，否则就不能与其他时代区分开，也就不能单独地划分为一个历史阶段。我们认为网络时代在信息传播方面主要具有以下特征。
一、从传播内容方面看
在网络时代，网络媒体所传播的信息内容具有以下特征：（一）丰富多样
从现实来看，网络媒体所传播的信息极为丰富、范围极广，社会生活发生的任何事件，大千世界千奇百怪的事物，其相关信息都可以通过网络进行传播。网络媒体所传播的信息几乎涵盖了人类涉足的所有领域，并随着人类社会生活的进步不断地扩展，具有无限性。（二）可存储性
网络媒体所传播的信息都是数字化的，可以在计算机终端轻松方便地用多种方式进行保存，以备日后查用。（三）易检索性
通过网络媒体所发布和传播的信息，人们可以通过各种搜索引擎较为容易地查找、检索、筛选。同时，人们也可以根据自己的需要，通过搜索引擎查找自己所需要的信息。（四）易复制性
人们可以根据自己的需要将网络媒体所传播的信息，随时随地地复制保存，或者复制进行修改、编辑、整理、再传播。（五）多形态性
指信息传播的跨媒体性，网络媒体中的信息可以是文字、图片，也可以是声音、图像等。当媒体报道同一新闻事件时，报纸用文字、图片，广播用声音，电视主要用图像信号，而网络媒体则可以兼容报纸、广播、电视等传统媒体之长，不仅有报纸的文字、图片，也有广播媒体的声音，还有电视媒体的图像，甚至融合了计算机、电视机、电话机、传真机、录像机、录音机、打印机等各种现代技术的优点，使之成为人类历史迄今为止最优秀、最具发展潜力的媒体，人们在网上同时拥有读报、听广播、看电视等图文、声情并茂的诸般乐趣。
二、从信息传播方式看
从传播方式看，网络具有以下特征：迅捷性，即传播速度快捷并表现出实时传播特征；全球性；交互性，指传播者与受传者双向的互动式传播。受传者可以实时把自己的意见反馈给传播者，即向传播者的传播。
从网络媒体的传播方式看，主要具有以下特征：（一）即时性
即时性主要是指信息传播速度快，并可以根据需要实时更新。可以说，对于当今世界任何一个地方发生的重大事件，全球任何一个角落的人在一分钟之内便可知晓了解事件的相关信息，同时，可以借助网络视频会议等形式，实时向全球同步直播，让关心事件的读者了解事件的最新进展，获取相关信息。（二）交互性
交互性是指信息发送者和信息接受者可以进行双向互动交流，而非被动接受，双方都可以成为信息发送者，也都是信息接受者。例如各种论坛、BBS中的人都可以进行相互交流，发表评论，可以对信息进行增删、修改、转发，也就是说每个人在网络媒体中都可以是信息制造者、信息加工者，以至成为信息源，而在传统的广播、电视、报纸等媒体，受众很难与信息发送者进行互动。（三）综合性
综合性是指多种信息与媒体的综合，正如上文所述，网络媒体所传播的信息综合了广播、电视、报纸等多种传统媒体的信息。同时，网络媒体也综合了各种传统媒体的形式，具有跨媒体性。如今电台、电视台、报纸、杂志几乎都设有自己的网站，网站内容集合了各种形态的信息，因其图文、声情并茂，便于人们浏览阅读，人们普遍认为网络有取代传统媒体而成为“第四媒体”的趋势。（四）便捷性
人们通过网络获取信息更加方便快捷，通过传统的报纸获取信息，人们需要订阅报纸，通过电台获取信息，需要配备收音机，通过电视台获取信息，需要购买电视机，而这些都受制于时空的限制。对于网络而言，人们只要拥有联网的计算机，便可不受时空限制地获取需要的资讯，特别是随着便携式计算机的快速发展、手机和手机上网的普及，人们无论是在高山、河流、地铁隧道，抑或在休闲散步时，都可以通过网络方便地获取相关的信息。（五）成本低
由于网络媒体对信息加工、制作和传播所需要的设备要求不高，制作与发布过程十分简单，因此，相对于报刊、广播、电视等需要昂贵的加工与制作设备和复杂的处理过程而言，网络媒体的信息传播成本是比较低廉的。
三、从信息传播主体看（一）虚拟性
虚拟性即非现实性，指人的实践活动转移到以网络为基础的虚拟的电子空间，网络信息传播技术把真实世界和虚拟世界变得界限模糊了，它把实体的现实和虚构的现实连接起来，这就从根本上改变了人们认识世界的方式。在网络中人们可以用匿名或虚拟身份传播信息，从聊天室到论坛，从QQ到MSN，从泡泡到雅虎通，每个人都用的是马甲、昵称、化名，每个人的面孔都遮掩在一块面纱下，谁也不知道他和她究竟是什么人？年龄几何？是男是女？也不知道同一个名字就是否代表的是同一个人。正因如此，人们不必考虑自己发表言论、传播信息而造成的实际后果，人们可以谩骂，可以泄愤，可以群起而攻之，以至于有时因为人们在网上的讨论，使事件更加恶化或者受到关注。（二）多元化
传播主体多元化是指网络信息传播者可以是大众传播机构，也可以是社会团体、企事业单位、独立个体。网络是个极其广阔、自由的空间，其传播方式是完全开放的，任何人都可以在网上找到发布自己信息的空间。传统的传播者有着固定的地点和活动空间，受到一定的法律和规则的约束，具有公开性和可管理性，但网络信息传播者则不同，它可以是群体，也可以是个体，可以公开合法地存在，也可以隐蔽、游动式地存在，可以是负责任的，也可以是不负责任的，可以是专业的，也可以是非专业的。这种开放性和传播者的多元化在打破新闻垄断的同时，也给新闻信息的真实性和舆论的管理、控制带来了新的问题。（三）主体性
主体性或曰主导性，在网络信息的传播过程中，信息传播主体处于主体地位或主导地位。在网络中，人们都可以成为信息的制造者、发布者，当然，他们同时也是信息传播的接受者，而在传统媒体中，人们大部分时间是被动地接受信息。现在，人们可以随时通过博客、拍客、播客、微博、BBS发布和传播信息。（四）自由性
网络信息传播是在一种相对自由、平等、随意的氛围中进行的交流方式。网络信息收发无特别的时间、空间限制，人们的思想感情交流更自由，更适时轻松。网络信息写作有时可能源于内心的冲动，追求信息和情感的瞬间释放。传播信息的人率性而为，发送一个游戏、恶作剧、玩笑，是一种随意思想和即时情绪的表达。（五）自主性
自主性首先是信息选择的自主化，由于网络媒体是集数据、文本、声音以及各种图像于一体的数字化媒介，人们可以借助技术自主地选择信息内容、信息形式、信息的发送时间和排列顺序，这种个性化的服务使得人们的选择权得到提升，他可以按照自己的价值观，遵循“选择性心理”，有效而主动地建立起个性化的信息传播环境。其次，这种自主性还体现在信息发送者对发送对象、发送时间、发送内容、发送方式都可以自主选择，人人都能成为信息的发布者和接收者。
四、从信息传播受众看（一）群体性
网络媒体的信息传播受众群体性，是指网络信息的传播并非是一对一的，而是一对多的，是针对一个群体进行传播的。博客、拍客、播客、微博、BBS都会有很多人来观看、浏览，甚至引起人们的争论。一个网页也会有很多的人来浏览，所以一般网站都会有浏览次数的统计。对于网络聊天室，在公开频道上发布的信息，其受众就是整个聊天室的人群。电子邮件人们可以选择群发，手机短信人们也可以选择群发，大部分即时聊天工具也具有群发功能。当然，这也是造成垃圾信息、垃圾邮件、信息泛滥的重要原因。（二）个体性
个体性，是指网络媒介的传播是一种真正个性化的服务，如很多为个体需要设置的个人电子信箱以及个人商务办公区域，人们可以定制更有针对性、更具个性化的信息服务。就信息接受者而言，人们不再是简单的被动接收，等待媒体将信息推（Push）到受众面前，而是可以随时随地进行信息点播，可以按需从新闻数据库中索取（Pull）信息，可以定制个性化服务，自主性更强。对个体而言，无论是信息的选择和消费，还是信息的制作与传播，都展现出浓厚的个性色彩。对垃圾邮件，人们也可以选择不接受，对聊天室、论坛和即时聊天工具的一些信息也可以选择屏蔽。（三）自由性
自由性，是指人们接受信息不受时空限制，可以随时随地接受，可以以后查阅，也可以选择不接受。当然，目前对于一些垃圾邮件和垃圾手机短信，人们还很难完全选择不接受。
网络时代信息传播的特征决定了它与传统媒体截然不同，它继承了传统媒体的某些特质，也扩展出了一些崭新的功能。这样，不可避免地带来了一系列新的问题，如意识形态和文化渗透、假新闻、谣言、色情泛滥、隐私泄露、侵犯知识产权、信息安全、网络犯罪，等等。
第三节 网络时代信息传播案例
一、微博全面参与动车事故报道“7.23”动车追尾事故腾讯微博全方位报道显优势“7.23”动车追尾事故救援工作稳步推进，互联网平台继续发挥传播优势。事故发生后，以微博为代表的互动平台凸显了全方位报道的优势，腾讯微博通过“记者直击”、“网友直播”等不同角度第一时间报道了事故现场的最新情况，浙江省部分官员也通过微博通报救援进展，他们与普通网友一道，成为该事故新闻传播的核心力量。财新传媒记者周凯莉通过腾讯微博第一时间发布了现场情况，针对部分网友关注现场掩埋车体的细节，她及时发布了自己的观察结果，声明在现场“很少有随意掩埋的现象”；有网友发布消息称警察以安全为由不允许记者靠近现场，周凯莉发微博回应，证实记者可以靠近现场，并且“只要出示证件，不妨碍公务，基本都可以进入封锁区”。除了记者的现场报道，传统媒体也利用微博平台发布即时消息。《都市快报》通过微博直播了事故发布会记者提问实录；《钱江晚报》、浙江在线等媒体则打通了传统媒体和微博，并借助“爱心帮助热线”提供了截至目前最为完整的微博寻亲联系方式。浙江部分官员也参与到网络互动中来。目前活跃在微博上的高层官员、微博听众443万的浙江省组织部长蔡奇，直至事故发生当天深夜2时18分，连发36条微博，报告浙江省组织救援的情况，赞扬温州“的哥的姐”免费送客人到医院献血。负责卫生工作的浙江省副省长郑继伟及其浙江省卫生厅官方也利用微博开通平台发布医疗救援的进展，浙江省卫生厅官方微博提供的最新消息是，心理危机干预方面的专家正开展心理援助方面的工作。此外，普通网友为事故报道提供了更为详尽的细节，网友“村民山叔”发布了大量事故现场的图片，网友“李振”自称“虽不是记者，却有记者一样顽强战斗的精神”，他利用微博发布了即时的寻人信息，沟通病人家属，另外，针对大量温州市民踊跃献血，他通过微博发布消息称“受伤的人员之中没有特殊血型，基本用血现已足够”，并提供了现场献血的注意事项。据记者观察，腾讯微博上有关此事故的微博数将近20万条，微博平台为事件传播提供了一个便捷快速的渠道。
二、微博爆出退役冠军张尚武事件
网友浪风：不希望微博改变世界坚信会改变张尚武2001年，他在世界大学生运动会上夺得体操男团和吊环两枚金牌。2003年，他因为伤病等原因退出国家队，人生轨迹就此彻底改变。2005年退出河北省队，领了一笔退役金后便不知去向。再次传出他的消息是在2007年年初，因盗窃在天津被拘役2个月。6月份在北京先农坛体校盗窃，7月份被抓，同时供出自己曾多次盗窃的行径，被判入狱3年10个月。如今再次传出他的消息，竟是落魄地在街头卖艺乞讨。世界冠军—退役运动员—盗窃犯—卖艺乞讨者，1983年出生的张尚武的人生轨迹起伏确实有些大。“不希望微博改变世界，但是我坚信微博会改变‘张尚武’。”7月15日晚，第一个爆出退役冠军张尚武事件的网友浪风，在新浪微博上发出了这样的感叹。前体操世界冠军竟然沦落街头卖艺乞讨！一时间，随着网络的传播、媒体的介入以及网友的关注，张尚武瞬间成为焦点。人们不仅仅在探讨“张尚武式悲剧”的根源，也不仅仅是为他的凄惨命运和处境惋惜和担忧，更在为帮助他走出困境而行动。7月17日凌晨，中国红十字基金会和冬奥会冠军杨扬联合发起的冠军基金通过新浪微博发表声明，明确表态愿意为张尚武提供相应指导和帮助。“张尚武还年轻，从取得过的成绩看，他曾经是非常优秀的运动员，多年的训练也会带给他普通人不具备的专业素质和优势。目前他需要恰当的心理疏导，重新树立自信心，而从心理调整到自我认知需要一个过程，希望他勇于面对。我们正与他接触，如他本人有意向，我们愿意为他提供相应的指导与帮助。”张尚武之前所在的河北省保定市体育局内部已经进行捐款，并将3600元慰问金送到张尚武家中。河北省体操中心委托保定体操中心相关工作人员到张尚武家中，表示希望他回来，准备和他协商工作事宜。一家知名酒店的董事长表示，愿为张尚武提供工作的机会。深圳的一所医院更是表示愿意为他治伤。前一刻，他还是沦落街头卖艺的乞讨者，时不时还要担心被保安驱赶。这一刻，他突然受到了各方的关注，这些都是他没有想到的。昨天，他说体会到了久违的爱和温暖，他感谢所有关心和支持他的人。当年的6万元退役金已经花完，因为身体伤病他也无法从事重体力劳动。如今他卖艺乞讨，也是为了给患脑血栓的爷爷治病。他现在最大的愿望是能够治好爷爷的病，让老人家能够安享晚年。至于自己人生的规划，他暂时还没有时间认真考虑。“我最大的愿望是为爷爷做点什么，希望能在医疗和生活上得到一些帮助，让他快快乐乐安度晚年。另外，希望通过这个机会引起各地群众和政府部门，或者体育局的关注，能给退役的运动员更多的帮助。这事很突然，所以今后的规划要好好想一想，不能很草率地说出来。”知识链接
什么是Wiki？
Wiki一词来源于夏威夷语的“weekeeweekee”，发音wiki，原本是“快点快点”的意思，被译为“维基”或“维客”。Wiki系统属于一种人类知识网格系统，可以在Web的基础上对Wiki文本进行浏览、创建、更改，而且创建、更改、发布的代价远比HTML文本小；同时Wiki系统还支持面向社群的协作式写作，为协作式写作提供必要帮助；最后，Wiki的作者自然构成了一个社群，Wiki系统为这个社群提供简单的交流工具。与其他超文本系统相比，Wiki有使用方便、开放的特点，所以Wiki系统可以帮助我们在一个社群内共享某领域的知识。由于wiki可以调动最广大的网民的群体智慧参与网络创造和互动，它是web2.0的一种典型应用。它是一种多人协作的写作工具，Wiki站点可以有多人（甚至任何访问者）来维护，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同的主题进行扩展或者探讨。Wiki也指一种超文本系统。这种超文本系统支持面向社群的协作式写作，同时也包括一组支持这种写作的辅助工具。Wiki发明者是一位Smalltalk程序员沃德·坎宁安（WardCunningham）。
什么是博客？
博客最初的名称是Weblog，由web和log两个单词组成，字面意思就是网络日记，后来喜欢新名词的人把这个词的发音故意改了一下，读成weblog，由此，blog这个词被创造出来。“博客”一词是从英文单词Blog音译而来，Blog是Weblog的简称。Blogger指写作或是拥有Blog或Weblog的人，即博主。
Blog中文意思即网志或网络日志，不过，中国往往将Blog本身和Blogger（即博客作者）均音译为“博客”。“博客”有较深的含义：“博”为“广博”；“客”不单是“blogger”更有“好客”之意。看Blog的人都是“客”。而在台湾地区，则分别音译成“部落格”（或“部落阁”）及“部落客”，认为Blog本身有社群、群组的含义，借由Blog可以将网络上网友集结成一个大博客，成为另一个具有影响力的自由媒体。
概而言之，博客是一种通常由个人管理、不定期张贴新的文章的网站。博客上的文章通常根据张贴时间，以倒序方式由新到旧排列。许多博客专注在特定的课题上提供评论或新闻，其他则被作为比较个人的日记。一个典型的博客结合了文字、图像、其他博客或网站的链接以及其他与主题相关的媒体。能够让读者以互动的方式留下意见，是许多博客的重要特点。大部分的博客内容以文字为主，仍有一些博客专注在艺术、摄影、视频、音乐、播客（制作音频、视频的有声博客）等各种主题。博客是网络媒体的一部分。
什么是微博？
微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过网络、网络通信协议以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。最早也是最著名的微博是美国的Twitter，据相关公开统计数据，截至2010年1月份，该产品在全球已经拥有7500万注册用户。2009年8月份中国最大的门户网站新浪网推出“新浪微博”内测版，成为国内门户网站中第一家提供微博服务的网站，微博正式进入中文上网主流人群视野。
因为谐音，网民也将微博称为“围脖”，其象征意义是给人以温暖。很多明星发微博，同时很多粉丝都关注自己喜欢的明星的微博，关心和支持他们的偶像，像围脖一样温暖着明星。
2006年3月，博客技术先驱者埃文·威廉姆斯（Evan Williams）创建的新兴公司Obvious推出了大微博服务。在最初阶段，这项服务只是用于向好友的手机发送文本信息。Twitter英文原意为小鸟的叽叽喳喳声，取其像一群小鸟交流的意思。Twitter的出现把世人的眼光引入了“微博”的小小世界里。Twitter是一个社交网络及微博客服务。用户可以经由SMS、即时通信、电邮、Twitter网站或Twit-ter客户端软件（如Twitterrific）输入最多140字的文字更新，Twitter被Alexa网页流量统计评定为最受欢迎的50个网络应用之一。
微博的草根性更强，且广泛分布在桌面、浏览器、移动终端等多个平台上，有多种商业模式并存，或形成多个垂直细分领域的可能，但无论哪种商业模式，都离不开用户体验的特性和基本功能。
北京时间2010年12月10日20时53分，刘翔的腾讯微博听众人数突破800万，超过Twitter网站的第一名LadyGaga近700万人，成为当之无愧的全球第一微博。
中国互联网络信息中心（CNNIC）于2011年7月19日在京发布《第28次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，2011年上半年，中国微博用户数量从6311万快速增长到1.95亿，半年增幅高达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%。在微博用户暴涨过程中，手机微博的表现可圈可点，手机网民使用微博的比例从2010年末的15.5%上升至34%。目前国内的主要门户网站新浪、搜狐、网易、腾讯等都开设了微博网站。
什么是拍客？
在网络时代，利用各类相机、手机或DV摄像机等数码设备拍摄图像或视频，然后通过计算机编辑处理后，上传网上并分享、传播影像的人群。一般来说“拍客”能够拍摄热点原创的视频，并能传播、分享、推广视频。他们大多是富有社会责任感、爱心和公信力的主流网络群体，眼界宽广，善于思考，习惯用视频影像表达和记录心情，表达他们对世界和人文的真实感受。
2008年12月20日，点石拍客在西单地下通道拍摄了西单女孩——任月丽演唱《天使的翅膀》，并于2008年12月25日将视频上传于网上，之后该视频开始在网上广为流传，这个视频打动了许多人，而迅速成为点击率攀升最快的视频之一。西单女孩由此登上了电视媒介，并最终登上了中央电视台春节联欢晚会的舞台。
第二章 网络舆情及影响
第一节 网络舆情的内涵
据文献考证，“舆情”一词最早出现在《旧唐书》中，唐昭宗在乾宁四年（公元897年）的一封诏书中称：“朕采于群议，询彼舆情，有冀小康，遂登大用。”此后，“舆情”一词在我国历史文献中出现的频率逐渐增加。在《四库全书》中，“舆情”一词共出现了一千一百余次，分散在经、史、子、集各部中。在我国古代，“舆”本谓车厢，因即指车。《说文解字·车部》：“舆，车舆也。”“舆人”即为造车工人。《周礼·考工记·舆人》：“舆人为车。”到春秋末期，“舆”逐渐演化为轿子，“舆人”也被赋予抬轿子的人的意思，并逐渐涵盖了车夫、差役、小官吏和随车士卒等下层普通大众的意思。到了汉代，历史文献中的“舆人”，与“刍荛”、“庶人”一样，成为普通百姓的代名词。早期“舆人”、“舆情”这类词的出现和广泛使用，说明我国历史上的执政者已开始关注民意人心，并把“执政需要得民心”作为一条基本的治国理政经验。
一、舆论与舆情“舆论”一词在我国最早见于《三国志·魏志·王朗传》：“设其傲狠，殊无入志，惧彼舆论之未畅者，并怀伊邑。”其后，宋朝苏舜钦在《诣匦疏》中写道：“朝廷已然之失，则听舆论而有闻焉。”明朝胡应麟在《诗薮·唐下》中写道：“老杜律仅七篇，而首《张氏隐居》之作，既於舆论不合，又己调不同。”近现代诗人冰心在《寄小读者（十八）》中写道：“最可敬的是他们很关心船上别国人对于中国学生的舆论。”但在古代，该词一直与统治阶级的愚民政策相联系，百姓的自由言论被压制。在国外，舆论（PublicOpinion）一词最早见于卢梭的《社会契约论》，国内一般译为“公意”，即全体人民的意志。此后，美国政论家李普曼在《公众舆论》（PublicOpinion）一书中系统地评述了公众舆论，创造了舆论学。目前国内外对舆论的概念并无一致观点，但普遍认为舆论是多数人的共同意见。国内普遍认为舆情与舆论存在一定的区别，即舆论是多数人形成的一致的共同意见，是单种意见的集合。而舆情是零散的，非体系的，也不需要得到多数人认同，是多种不同意见的简单集合。当舆情产生聚集时就可能向舆论转化，因而舆情是一个比舆论包含内容更为宽泛的概念。
舆情在《辞源》（修订本）中，被解释为“民众的意愿”；在《现代汉语词典》（第5版）中则被解释为“公众的意见和态度”。据此可见，“舆情”的基本含义应为民众的情绪、意愿、态度和意见等，因此网络舆情的基本含义就是网民的情绪。
所谓舆情，根据美国报业巨子、舆情学奠基人沃尔特·李普曼在其著作《舆情学》中写道：“舆情基本上就是对一些事实从道义上加以解释和经过整理的一种看法。”网络舆情是互联网发展到一定阶段的产物，有学者对网络舆情的概念作出如下归结，即是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。
对于舆情的内涵，国内的研究者们有着不同的认识。有学者指出：“所谓‘舆情’，实际上就是大众密切关心的热门话题或反映了某些社会心理的观点与看法，其较高层次是‘思潮’，基本层次是‘情绪’。大众传媒对此应有足够的敏感，并以恰当的方式进行舆论引导，减少社会震荡。”另有学者认为：“舆情即民意情况，涉及公众对社会生活中各个方面的问题尤其是热点问题的公开意见（外露的部分）或情绪反应（既可能外露又可能不外露的部分）。”更多的学者对舆情概念的认识，有狭义和广义之分。在狭义上，王来华教授提出：舆情是指作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。而网络舆情，则主要指使用网络者或俗称“网民”的社会政治态度。在广义上，舆情通俗地讲就是社情民意，是指社会各阶层民众对社会存在和发展所持有的情绪、态度、看法、意见和行为倾向。
二、网络舆情
南开大学徐晓日认为，网络舆情是社会舆情的一种表现形式，是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题具有一定影响力和倾向性的共同意见。天津社会科学院刘毅认为，网络舆情是由各种社会群体构成的公众，在一定的社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。中山大学周如俊等认为，网络舆情从书面上理解，就是在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现的有一定影响力、带有倾向性的意见或言论的情况。华中科技大学纪红等认为，网络舆情就是指在网络空间内，围绕舆情因变事项的发生、发展和变化，网民对执政者及其政治取向所持有的态度。上述王来华教授是较早关注网络舆情的学者，可以看出，他认为网络舆情即是指网民的社会政治态度。
结合上述学者的观点，我们倾向于这么来界定网络舆情，即网络舆情是社会公众（即网民）在网络这一公共空间对公共事务，社会热点、焦点问题，某些组织或个人带有公共性的问题，政治问题等方面的具体事件而发表的情绪、意见、看法、态度、诉求的交汇与综合。我们的这一界定主要想强调或表达以下几层含义：
一是网络舆情针对的事件是比较广泛的，但始终是带有公共性的，或者涉及公共事务，针对单个人的私人事务很难引起大家的注意或讨论。举个简单的例子来讲，“郭美美事件”起因在于其在网络炫富，而引起网络广泛关注还在于其涉及中国红十字会，而中国红十字会这种非盈利组织是很重要的公共事务管理主体之一，显然网民质疑的不是郭美美个人年轻而有极其奢华的生活，而是质疑其是否与中国红十字会有关，触动的是公众的慈善和公益之心，最终，我们也看到事件给中国红十字会造成了极大的负面影响。
二是针对的是具体、特定的事件。例如我们在网络上讨论交通拥挤问题，这是较为普遍的，属于网络舆论，就像茶余饭后的谈论一样。而2011年10月13日发生在广东佛山的女童遭两车碾压事件，引发的网民关于社会良知与冷漠、孩子的呵护与监管、社会的法治与道德等各个方面的讨论，即属于网络舆情。
三是网民与网络也是比较宽泛的。网民主要指上网的公众个人，但政府、企事业单位、其他组织也可以是网民的一部分，例如政府组织通过微博参与讨论，也就成为网络舆情的参与者了，而现在很多组织包括政府、非盈利组织等公共组织以及企业都开通了相应的微博或博客。但是政府等公共组织更多的是承担引导作用，引导网络舆情向正面、理性的方向发展。
网络既包括通过计算机连入网络，也包括手机入网用户；既包括通过有线接入网络，也包括通过无线网络接入网络的用户；既包括了网络信息，也包括了手机短信。同时我们强调网络舆情产生于“网络这一公共空间”是为了与社会舆情相区别，而现代社会生活中，社会上的舆论、谣言几乎是不可能完全与网络隔离的，所以讨论网络舆情必然会涉及社会舆情，简而言之，网络舆情是舆情的一种。
四是这一界定的外延没有绝对的界限。随着传统媒体和现代媒体的结合，网络舆情既可以指最开始通过网络而引发讨论的事件，也可以指最开始通过非网络进行传播，而最后通过网络进行发酵，使事件讨论扩大升级的情况。
五是网络舆情必然涉及情绪、意见、看法、态度、诉求的交汇与综合，这里强调“交汇与综合”，也就是说网民之间的观点、看法会相互碰撞，相互影响，产生新的观点，这是由网络的交互性决定的，尤其体现在新闻与事件的评论、跟帖、聊天室、QQ等即时聊天软件的群内多人讨论，部分网民的情绪甚至会被左右，产生“群情激愤”或者所谓的“网络暴民”现象。也正因为如此，在涉及政治方面的问题、群体事件或暴力事件的时候，境外敌对势力会利用网络来达到不可告人的目的，而从公共管理的角度来说，这是需要政府及时、有效地加以研判，采取有效措施进行应对的。可以看出，这种“交汇与综合”效应是传统媒体所不具备的，而这正是网络舆情研判和应对的复杂性之所在。
最后，要说明的一点是，我们在大多数情况下，讨论和研究网络舆情有一个预设前提，即该网络舆情涉及的具体事件，对政府、企业或某个组织造成了极大的负面影响，对政府、企业或组织的形象或实质利益造成威胁。这一方面是由事件的公共性决定的；另一方面的原因在于，如果事件产生了巨大的正面影响，其主要的评价大部分是正面的，则无需政府或事件主体进行太多甄别或应对。
三、网络舆情与社会舆情
网络舆情和社会舆情都是舆情的一种，都是对公共事务、社会热点问题所表达的意见和看法。网络舆情和社会舆情会相互影响、相互交织，难以截然分开，二者的区别主要表现在以下几个方面：
第一，二者传播方式与载体不同。社会舆情往往是通过人们的街谈巷议、口传心授或传统媒体如报纸等，并以一定的意见、情绪、态度甚至行动倾向表现出来，而网络舆情的产生、形成、发酵的载体是网络，即网民的情绪、意见、看法、态度、诉求等都是在网络这一公共空间中进行表达。
第二，二者主体不同。社会舆情的传播主体是广大社会公众，作为网络舆情主体的网民只是社会人群的一部分，因此，网络舆情不能等同于社会整体的意见与看法，它只是反映以网民为主的某些社会群体或阶层的意愿与诉求。但二者会相互影响，网民在网络中的意见可能会受到社会言论的影响，社会公众在社会现实生活中的意见也可能主动到网络中寻求表达的渠道或扩大影响。
第三，二者存在形式不同。社会舆情主要通过人们的街谈巷议、白纸黑字或行为举动等方式表现出来，网络舆情则是通过新闻跟帖、论坛、博客、播客、即时通讯工具、搜索聚合等途径表达出来，网络留言、音频等形式表现出来的网络舆情声形兼备，具有可视性、直观性、可读性，其视觉冲击力是社会舆情所无法比拟的。
第二节 网络舆情的特点
网络舆情作为社会发展到一定阶段的产物，从某种意义上说，前面所论述的网络时代的信息传播特征，网络舆情都具备。从不同的角度分析，网络舆情具有不同的特点，在此从网络舆情发展的时间进程、网络舆情涉及的内容、网络舆情形态与形式、网络舆情的主体来分析其特点。
一、从网络舆情发展的时间进程来看（一）突发性
网络舆情可以在瞬间形成，大部分都是在事前毫无征兆的情况下突然发生的，形成和传播的速度出奇地快，一个普通的事件在网络介入之后，会在几天甚至更短时间内炒得沸沸扬扬，家喻户晓。当某一新闻事件引发网民关注时，网民会纷纷自发转帖、跟帖，发表评议，致使该新闻事件以几何级的速度在网上传播，令人防不胜防。与传统媒体的舆情传播线性路径不同，网络舆情传播呈现的是非线性的散播路径，相关信息会在网络空间经历由点到面、由散到聚、由冷到热的过程。热点事件加上情绪化的意见，就可以点燃舆情的导火索。当一个事件发生时，网民可以立即在网络中进行意见表达，发表相关信息，网民个体意见可以迅速汇聚形成公共意见，各种渠道的意见迅速进行互动，网上与网下相互影响，从而迅速形成强大的舆论声势，持续升温，使舆情传播的影响力大大增强。（二）直接性
网络是完全开放的，它拓展了公众个人的公共空间，给了所有人发表意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，网民可以通过BBS、新闻点评、博客、网站等及时发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地、不加掩饰地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值观念和情绪心态。网民的舆情呼声，已经成为影响社会舆论和公共政策的重要力量。（三）互动性
与传统媒体单向的信息传播相比，网络是一种互动的信息传播方式。网络的重要价值，不在于其信息的海量和传播的实时性，而在于其交互性上。网民可以进行跨越时空的互动交往，这是网络舆情传播方式的本质特征。网络舆情的互动性体现在网民与政府、网络媒体以及网民与网民之间的互动。某一事件爆发后，许多网民参与讨论，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至就不同观点出现激烈交锋。通过网民之间的互动实时交流，各类观点意见能够得到快速深入表达，并形成主流，从而使网络舆情得到更加集中的反映。（四）即时性
传统的大众传播媒介，无论是报纸杂志还是广播电视，在信息发布前都要经过排版、印刷或者录制、剪辑的制作过程，无疑大大迟缓了发布时间。网络作为信息传播媒介，发布信息流程简单，信息传播速度快。网络信息的排版制作过程相对简单，从源头上确保了信息传播的即时性。网络信息可以实时刷新，不受出版周期、版面大小、播出时段限制，可提供最新动态信息。一些大型门户网站为了争夺网民，也乐于竞相发布最新、最快、最及时的重大事件信息。而现在越来越普及的手机网络和微博增强了网络信息的互动性，更增强了其即时性。这种即时性和互动性使网络舆情的形成速度更加快速。
二、从网络舆情涉及的内容来看（一）丰富性
网络舆情所涉及的内容较为丰富，从网络舆情的传播形态来看，网络不仅可以传播大量的文字信息，而且可以传递音频、视频等多媒体信息，克服了传统媒体的局限性。从网民的分布来看，网民来自不同国家和地区的社会各阶层、各行业和各个领域。从网络舆情所涉及的内容来看，包括政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面。从网络舆情中所涉及的意识形态来看，不同意识形态的言论都会汇集于网络。最后，网络舆情的信息量可谓海量，每个国家的网络舆情信息只是互联网信息中的一部分。（二）非理性
我国社会处于转型时期，社会变化节奏加快，社会矛盾激增，价值冲突激烈。公众对现实生活的种种不满往往缺乏合适的排解渠道，而网络为公众宣泄情绪提供了最佳的渠道。一些网民言论缺乏理性，甚至有些人把网络作为发泄情绪的场所。而相同的情绪的宣泄会相互感染，有过同样遭遇的网民会形成共鸣，并压制住理性客观的言论。目前来看，关于公务员和富裕阶层的网络舆情及言论往往能引起网民的共鸣，其中部分并不是很客观理性的。（三）偏差性
部分网络言论的情绪化和非理性，有时并非网民真实意见和想法的反映，有时会与网民真实想法不一致甚至相反。受其他网民言论影响，也可能与原有的意见产生一定程度的偏离或矛盾。（四）广泛性
网络的出现使得地球村成为现实，一个舆情消息可以在瞬间传遍全世界任何一个角落，可以在短时间内让世界各地的人们知晓。与传统舆情相比，网络舆情具有广泛性的特点，突破了信息传播的时空限制。网民数量决定了网络舆情信息传播范围的大小，而中国具有世界上最大的网民数量，其传播范围较为广泛。另一方面，网络舆情的内容具有广泛性，可以涉及社会生活的方方面面，随着网络技术的发展，现实中的事物都可以上传到网络。（五）负面性
前面已提及了网络舆情的负面影响，当网络舆情爆发并吸引网民关注时，相关负面舆论铺天盖地而来，引起广大社会大众观点甚至行动上的剧烈冲突，引发公众的质疑和不满，导致公众对政府等组织的信任危机，对政府等相关组织形象造成负面影响。这也是网络舆情需及时研判和有效应对的原因之所在，而正面的网络舆情并不需要有关组织应对和引导。在涉及政治方面的问题或群体性事件的时候，境外敌对势力会利用网络夸大其负面效应，这是政府网络舆情工作应关注的重点。
三、从网络舆情的形态与形式来看（一）隐匿性
在网络的虚拟世界，网民隐匿真实的身份，诸如性别、年龄、相貌、种族、宗教信仰等都可以隐匿，因此在网络交流中，网民无须像现实生活中那样顾忌太多，可以撕去伪装，无须像现实生活中有意无意地掩饰自己的真实想法，展示的是最深层面的“本我”。这样一来，现实生活中往往内隐在人们心里的舆情也就很容易被表达出来。这种隐匿性可以使人们摆脱现实生活中的种种压力，得到自由释放，当然也会出现一些负面影响。（二）渗透性
随着互联网的发展，境外敌对势力和民族分裂分子常常利用网络进行舆论渗透或颠覆活动，在网上传播虚假信息，散布反动言论，对突发群体性事件、社会热点难点等敏感问题进行炒作，歪曲事实、误导视听、蓄意制造社会矛盾，企图争夺网络舆论高地，这在近年来表现突出。对于网络舆论的渗透性，是政府研判和应对网络舆情的重点工作内容。（三）难控性
截至2012年12月底，中国网民规模达到5.64亿，网络已经渗透到整个社会的政治、经济、文化的方方面面，并对公众的日常生活产生严重冲击，其影响范围之广、力度之强前所未见，可以说是革命性的。政府机关的一言一行、一举一动都在网民的监督之下。如此庞大的网民队伍，加之网络舆情发布方式的多样性，发布范围的广泛性，发布主体的自主性和发布时间的不确定性，使网络舆情难以有效控制，难以为政府所掌控。2008年12月，山西省太原市杏花岭区检察院派员进京抓捕涉嫌受贿的央视女政法记者李某，部分网络和媒体利用话语权优势，对该事件作倾向性报道，引发大量网民对检察机关的负面评价，致使检察机关难以对舆情传播进行有效控制。涉及政治方面的问题或群体性事件的时候，境外敌对势力会利用网络媒体进行破坏活动，使舆情更难以控制。（四）情绪化
由于受各种因素的影响，一些网上发言缺乏理性，比较感性化和情绪化，很多公众的意见较为盲目。值得注意的是，情绪化言论很容易得到众人的响应，从而引发有害舆论，具有很强的煽动性和破坏性。2007年1月17日四川省达州市大竹县发生的“1·17”群体性事件，其原因就是某网民在网络捏造“杨代莉是被三个高官在酒中下药后轮奸致死的”等内容，进行传播，而事件真相迟迟未得到有关政府部门的澄清，公众的情绪走向失控，情绪迅速升温，最终导致了群体性事件的发生。
四、从网络舆情的主体来看（一）自由性
从网络舆情的传播来看，信息传播的主体具有自由性与可控性，其可以选择不同的时间地点，选择各种网络渠道发表自己的观点、看法和意见，表达自己的情绪和诉求，成本较低，程序简单，其言行较少受到约束或控制。而在传统媒体，公众要发表相应的意见或看法其成本相对较高，程序也较为复杂，并不能完全由网民自己操控。（二）无限性
网络舆情的传播，传播者与受众不受身份限制，相互之间身份较为模糊，既可以是受众也可以是传播者，传受的双重身份加速了网络舆情传播，使其传播范围更广、速度更快、影响更大。网络舆情的传播不受时空限制，晚上白天、室内室外、国内国外，只要有网络的地方都可以进行舆情信息传播。
第三节 网络舆情的类型
按照不同的标准，网络舆情可以划分为不同的类型。在幅员辽阔的中国，既可以按地域进行划分，也可以按网络舆情内容涉及的行业领域进行划分。
网络舆情较多涉及突发事件，根据《中华人民共和国突发事件应对法》第三条的规定，突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件以及社会安全事件，相应的突发事件网络舆情也可以分为自然灾害类网络舆情、事故灾难类网络舆情、公共卫生事件类网络舆情、社会安全事件类网络舆情。
中国舆情网（PubTopic.org）的分析人员，将网络舆情分为思想反映类、问题倾向类、工作动态类与对策建议类。思想反映类网络舆情指对热点焦点问题的思想反映、倾向性看法；问题倾向类网络舆情主要指反映网民思想倾向和党政工作中存在问题的网络舆情；工作动态类网络舆情主要指反映党政部门工作新进展、新思路、新方法的网络舆情；对策建议类网络舆情主要指网民对热点难点问题提出对策与建议的网络舆情。可以看出，这种分类是按照网络舆情所涉及内容的性质进行划分的。
王灵芝将高校学生网络舆情分为阶段性的高校大学生舆情、周期性的高校大学生舆情、长期性的高校大学生舆情三类。可以看出这种分类主要依据网络舆情所影响的时间来进行划分。
中共中央宣传部舆情信息局按四个标准对网络舆情进行了划分：一是按网络舆情涉及和影响的领域，分为政治性舆情、经济性舆情、文化性舆情、社会性舆情与复合性舆情；二是按网络舆情的形成过程分为自发舆情与自觉舆情；三是按网络舆情的信息构成分为事实性舆情和意见性舆情；四是按网络舆情的空间分为境内网络舆情和境外网络舆情。
对于上述网络舆情的分类，有的分类实际意义不大。我们认为突发事件网络舆情分类、网络舆情内容性质分类、网络舆情领域分类对实际工作的意义较大，这是因为突发事件网络舆情，思想反映类、问题倾向类与对策建议类网络舆情，政治性网络舆情等是政府相关部门应重点关注、及时研判与应对、快速作出回应的舆情，对这些舆情如果没有及时作出正确的回应，可能会导致舆情愈演愈烈，相关事件难以控制，矛盾激化。因此我们赞成这几种分类。
在此，我们按照网络舆情涉及内容的性质将网络舆情分为形象类网络舆情、事件类网络舆情和题材类网络舆情。形象类网络舆情主要是指对各级政府部门、企事业单位和其他社会组织的形象会造成影响的网络舆情，这类网络舆情是现在网络舆情的主体，占了较大的比例。事件类网络舆情主要是指上述突发事件网络舆情以及其他社会热点事件网络舆情。题材类网络舆情主要是指与某些话题、现象有关的网络舆情，这类网络舆情具有不确定性和宽泛性。政府部门或其他组织应及时研判和应对的是本组织有关的形象类网络舆情和事件类网络舆情。
第四节 网络舆情的影响
网络舆情代表着社情民意，代表着公众的呼声，是政府管理的重要依据。网络已成为现代生活不可或缺的一部分，因此网络与网络舆情对政府、社会、伦理道德、思想政治教育等社会生活的方方面面都产生了重要的影响。从公共管理的角度来说，网络舆情对政府决策进程、政府形象、政府管理方式、政府职能转变、政府管理理念与思维模式都将产生影响，这就对网络舆情的及时研判和有效应对提出了较高的要求。总体来看，网络舆情既有正面积极的影响，也有负面消极的影响，主要表现在以下方面。
一、网络舆情的负面影响（一）影响政府形象
网络作为第四媒体，具有强大的舆论宣传功能，能对政府的形象产生直接的影响，可以引导网民，能在一定程度上左右网民的情绪和想法。网民可以通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以关注公共政策的执行情况，可以知晓公共管理行为的具体进展情况，甚至可以通过网络对政府的管理行为和决策过程进行监督。网络及网络舆情对政府形象的影响既有正面的，也有负面的，而在当前公众“仇官”、“仇公务员”倾向较大的情况下，这种负面影响更是被放大了，而正面影响却较小，网民也更关注对政府负面的报道和讨论。（二）冲击传统价值观
价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法，是人们判断是非黑白的尺度和标准。现代社会的人们生活在被媒体包围的环境中，大众传媒，尤其是网络逐渐成为公众休闲娱乐、获取信息、开阔视野的主要渠道，因此网络与网络舆情对公众价值观具有重要的影响。网络舆情对公众价值观的影响是潜移默化的，既有积极的一面，也有消极的一面。网络在拓宽公众视野，给予公众更多信息渠道和与外界对话机会的同时，也使公众受到了不良网络文化的侵袭，使部分网民价值观出现扭曲，对传统价值观和伦理道德提出了挑战。因此，应营造良好的网络舆情环境，促进正确价值观的形成。（三）助推事件恶性发展
由于公共事件往往发端于社会的丑陋面和诸多的负面信息，而网络媒体不加过滤，有意或无意地放大渲染，过度宣传社会阴暗面，会对民众的思想形成强烈冲击，产生情绪低落、埋怨、激愤等负面舆情，助推事件向恶性方向发展。从近年来的现实来看，可以讲，很多群体性事件都是在网络舆情的推波助澜下最终发生的，而从某种意义上来说，这些群体事件是可以避免的。例如贵州瓮安事件、大竹县“1·17”群体性事件等。在网络传播中，一些资深网友充当了“意见领袖”的角色，在复杂的辩论中，他们的观点往往能够左右网民的判断并最终引导网络舆情的走向。加之境外敌对势力和别有用心的组织的利用，使事件更加复杂化。因为网络舆情强大的影响力，其对政府公共政策的制定和执行很可能会产生误导作用，或增加公共管理的难度。（四）形成网络言论暴力
由于我国缺少有效的网络监管机制和舆情管理制度，网络话语的平等权和自由权被少数人用来传播负面、反动的言论，容易产生“网络暴民”现象，形成网络言论暴力，不利于社会的安全稳定。加之我国网民总体素质不高，缺乏有效的是非真假辨别能力，网民往往具有先入为主的观念，更愿意相信第一时间发布的信息，当事人或有关政府部门如果未能及时澄清事实真相、公布调查结果，就更容易形成网络言论暴力。（五）影响民心与社会稳定
由于网络信息发布的便利性、匿名性，使网民在网络上发布假消息和谣言非常容易。少数别有用心的网民利用网络的便利，有意散布假消息甚至谣言，以期达到自己的个人目的。但大多数网民面对这些消息没有辨别真伪的能力，较少质疑其真实性，盲信、盲从网络中的许多信息和观点，导致人心惶惶或社会恐慌，给政府权威、社会稳定和经济发展带来不利影响。（六）增加公共事件控制难度
很多公共事件、焦点问题、突发事件，由于媒体的宣传报道，为公众以及网民所知晓，引发网民在网络中讨论，从而使某些公共事件超出了相关政府部门的预设范围，难以控制，使事件的应对和处理难度增加。例如“非典”危机期间的谣言就使危机的应对更加复杂化，导致多地群众抢购食品。日本地震期间的网络谣言也导致了“抢盐风潮”。（七）弱化管理部门的控制力
对一个政府管理部门而言，在现实生活中，根据属地管理的原则，其管理与服务的对象是特定和具体的，便于相关部门管理。但是，在网络中，对于一个政府部门而言，其面对的是来自世界各地的网民，数量庞大、身份复杂，管理部门难以有效管理和控制。网民舆情的管理需要掌握先进的信息技术和科学的管理策略，对政府部门公务人员的素质提出了更高的要求。因此，网民身份、时空的不确定性会弱化政府部门对网络舆情的管理和控制力度。（八）削弱政府公信力与凝聚力
作为一种重要的信息传播渠道，网络改变了传统的信息传播和处理方式，使政府在信息披露和发布方面的主动权受到较大限制和约束。政府如果不能清醒地认识到这一点，依然采用传统的、封闭或者有选择的发布信息的方式，当公众通过网络了解到事件真相之后会极大地降低对政府的信任，降低政府的公信力。同时，因为政府和网民在事件发生后，沟通如果不畅通，网民知情权没有得到满足，政府不能及时正确引导，可能造成网民和政府的隔阂，削弱政府的凝聚力，从近年来的实际情况看，部分群体性事件就是由此而爆发的。
二、网络舆情的正面影响（一）有利于加快民主政治建设步伐
由于网络舆情具有隐蔽性、互动性、自由性等特点，使得网民愿意参与社会热点问题讨论，敢于发表自己最真实的想法，其中不乏真知灼见。人民群众采取最便利的方式和手段，保障自己充分发表意见的权利。网络舆情正是人民群众实现民主权利的便捷有效手段，这是现代科学技术与现代民主融合的结果，对推动民主政治建设具有重要的意义。各级党委和政府必须充分利用网络这块阵地进行民主政治建设，否则就会被敌对势力或别有用心的人所利用。（二）推动公共问题进入政策议程
政策议程是社会问题转化为政策问题的关键，包括公众议程和政府议程。公众议程是指某个社会问题引起了社会公众和社会团体的关注，向政府部门提出诉求与建议，要求解决这一社会问题。政府议程是指某个社会问题引起决策者的关注，他们认为需要采取措施加以解决，并把该社会问题纳入政府决策范围，简言之，就是将该社会问题提到政策议程上来。网络舆情具有放大效应，网上的讨论造成舆论声势，凝聚成主流民意，这实质上就使该问题进入了公众议程，同时也会引起政府关注，或对政府形成压力，使该问题更快地进入政府议程，加速问题的解决。（三）拓宽政府部门公共政策视野
从信息管理学的角度来说，政府部门就是一个信息的生产、分配、交换和消费的组织。政府公务员几乎每天都与信息打交道，政府的原材料是输入的信息，然后转换为政策，而政策又是权威的信息，政策的执行或传播就是实现信息价值的过程。信息是政府决策最重要的依据和基础。我国传统的官僚体制使政府决策的信息来源具有局限性，在决策信息搜集过程中，有的政府部门为了维护部门利益，会“过滤”或制造虚假信息，不利于作出正确的决策。同时，政府部门习惯于“闭门造车”式的决策，难以获取真实的、第一手的信息和资料，而网络信息的共享性、互动性，打破了政府与公众信息不对称的局面，有利于政府决策捕捉有效的信息和资料，拓展公共决策的视野。（四）提供直接的民意建议表达渠道
网络出现以前，公众意愿的表达更多地是通过电视、报纸等传统媒体，或者通过信访、信件、请愿等方式表达。随着网络的发展和普及，公众习惯用网络媒体来发表自己的意见、看法，表达自己的情绪，加之网络的匿名性，公众敢于表达最真实的想法。由于网络的便捷性，使网络媒体成为公众意愿表达首选的、最直接的渠道，现实中有诸多问题通过网络曝光，网民争论探讨最终引起政府的重视和关注，得到了较为公平合理的解决。（五）形成新的媒体和公众监督机制
如图2-1所示，这是一个政府部门的监督体系简图，我们从中可以看出，政府除了国家权力机构的监督外，还有新闻舆论监督、社会监督、公众监督、网络监督，其中网络监督是自网络出现和普及以后才有的，当然也可以将网络监督划归新闻舆论监督。
网络不仅成为公众表达意愿的直接渠道，几乎所有的传统新闻媒体都在利用网络平台来扩大自身信息传播的渠道，逐渐形成了一种全新的媒体对政府的监督机制。公众通过网络对政府进行监督也是一种全新的公众监督形式。从现实来看，网络监督和网络反腐败显示了强大的力量，只要被网络曝光并引起热议的问题，最后也都得到了查证核实。（六）推动电子政务发展，提高政府行政效率
提高政府效率是世界各国政府改革的目标和方向之一。电子政务是提高政府效率的重要手段，电子政务通过使用各种新技术手段实现信息化管理，以更为图2-1 政府监督体系简图快捷、更为经济的方式收集、处理、传递、沟通信息，大幅度提升了政府的整体行政办事效率。同时，信息可以在政府内部共享，减少了信息沟通的层次，行政程序也将进一步简化。
网络舆情的发展为政府提高行政效率提供了契机。为了适应网络需要与网络媒体传播特点，政府管理必须推进电子政务建设，实行网络办公、电子问政、网络参政议政、建设政府网站等，从而提高了行政效率，方便了广大公众。（七）推动政府职能转变，推进服务型政府建设
网络舆情有利于公众获取信息，提高公众参政议政能力。政府必须大力加强信息化建设，向社会公众发布各种政策信息，提供各种政策咨询服务，为公众提供更多个性化、全天候服务。网络舆情对政府管理提出了挑战，要求政府实现职能转变，将社会性、公益性、自我服务性的事务性工作从政府职能中剥离出去，交给其他社会中介组织去承担，政府更多地做好相关服务工作。
公开与透明也是政府管理与改革的方向。随着网络的快速发展，加强网上政务公开工作成为必然，公众需要及时了解政务信息与办事制度、流程，监督政府工作。网上政务公开也是实现公众知情权、参与权、监督权的要求，政府将办事制度、办事过程、办事结果公布于网上，主动接受群众监督，政府才能真正做到科学、民主、高效、依法执政，这是服务型政府建设的必然要求。（八）促进政府理念创新，树立政府治理理念
网络舆情在管理理念上对政府管理提出了全新的要求。总的来说，随着网络的发展，政府管理理念要从政府管理向政府治理转变。全球治理委员会于1995年在《我们的全球伙伴关系》报告中提出：“治理是各种公共的或私人的机构管理其共同事务的诸多方式的总和，它是使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程。它既包括有权迫使人们服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或者以为符合其利益的非正式的制度安排。”
简言之，政府治理强调公共事务管理主体的多元化，强调协调、合作，是一个动态的管理过程，政府是与企业、社会、非政府组织、公众地位平等的、处于主导地位的公共事务管理者之一，在公共事务管理中起协调、引导作用。这种多元治理必须借助网络来实现，为公共管理主体各方提供便利的沟通渠道和平台。同时，政府治理理念需要政府摈弃凌驾于社会、企业、公众等管理主体之上的“高高在上”心态。（九）提高政府决策效率，促进政府决策科学化
在非网络时代，党和政府知晓社情民意，主要是通过信访机构、新闻媒体或者到各地调研，其中获取的信息主要是间接的。随着互联网技术的飞速发展，政府可以就某一事件在短时间内了解到各方真实的想法，对公众的需求和社会形势作出较为全面、科学的判断，快速准确地作出决策。民众对政府决策的反应也可以通过网络舆情的方式迅速反馈到政府决策机关，使决策机关尽快了解决策效果，及时调整不合理的决策，这样大大提高了政府决策的效率，促进了决策科学化。例如近年来关于春节火车票价的调整，个人所得税的征收，宪法及其他法律的修改，都通过网络征集到上万条甚至几十万条意见和建议，使决策更趋合理。（十）强化政府行为监督，促进政府决策合理化
通过网络舆情，可以判断政府决策的正确性与合理性。网民通过网上论坛、跟帖、发表博客文章、QQ群等表达对政府政策和管理行为的观点，谈是论非，评论正误，提出对策建议，反映公共政策执行中的问题。政府通过收集这些意见和情绪，对其进行分析、判断，就可以判断或推测公众对某一政策行为的反应，评价公共决策的效果，发现政策不足并及时调整。这样党和政府的决策就更贴近群众，更符合民意，更加科学，既做到合法，又做到合情合理。也正因为如此，现在各级政府有专人负责网络舆情收集分析，定期给领导者参阅，这也是网络舆情研判的一项重要工作。
第五节 网络舆情影响案例分析
一、爆炸谣言中的大逃亡2011年2月10日凌晨2时许，江苏省盐城市响水县有人传言，陈家港化工园区大和化工企业要发生爆炸，导致陈家港、双港等镇区部分不明真相的群众陆续产生恐慌情绪，并离家外出，引发多起车祸，造成4人死亡、多人受伤。响水县公安部门于10日下午4时初步确定并抓获此案件的谣言来源者刘某。经查，2月9日晚10时许，刘某给响水生态化工园区新建绿利来化工厂送土过程中，发现厂区一车间冒热气，在未核实真相的情况下，即打电话告诉其正在打牌的朋友桑某，称绿利来厂区有氯气泄漏，告知快跑。桑某等在场的20余人，即通知各自亲友转移避难。这则谣言的传播链条无形中就此形成。在传播过程中，绿利来化工厂被置换为园区内另一家企业大和氯碱厂，而事件程度也在人们口耳相传中愈发严重，最终导致了一场万人大逃亡。11日凌晨4时左右，由于下雪天黑路滑，双港镇居委会八组群众10多人乘坐的1辆改制农用车滑入河中，当场2人死亡，另有5人受伤，送至医院后，又有2人抢救无效死亡。当地公安部门得到消息并及时上报后，县委立即召集相关镇区和部门，成立事件处置工作领导小组。截至11日早晨6时左右事态平息，群众陆续返家。2月12日，编造、故意传播虚假恐怖信息的犯罪嫌疑人刘某、殷某被刑事拘留，违法行为人朱某、陈某被行政拘留。
舆情影响简评
这是一起较为典型的社会舆情，舆情开始传播时借助了现代通讯设备——电话，在传统社会，没有电话舆情不至于如此快速扩展。
简短的一个谣言，引发万人大逃亡，导致4人死亡，活生生地展现了舆情巨大的负面影响和破坏力，成为影响民心和社会稳定的重要因素，给政府主管部门管理工作造成了巨大障碍和阻力。同时，这一事件也提醒有关政府部门，应注意日常舆情的研判和引导。本案例中谣言的传播和事件的升级持续了五六个小时，当地政府并没有有效地控制和引导，说明地方政府在舆情引导和危机管理方面的能力还有待改善和加强。
二、皮革奶粉对我国乳业的影响2011年2月17日，网络上出现了一篇名为《内地“皮革奶粉”死灰复燃长期食用可致癌》的文章。文章说，销声匿迹数年后，内地再现“皮革奶粉”踪影，内地疑有不良商人竟将皮革废料的动物毛发等物质加以水解，再将产生出来的粉状物掺入奶粉中，意图提高奶类的蛋白质含量蒙混过关。“皮革奶粉”再次被摆到台面上，引起人们对食品安全的担忧。文章一出，立刻引起轩然大波：伊利、蒙牛、三元、光明的股价应声下跌，蒙牛跌幅高达3.3%；同时，公众、奶制品企业和监管部门的神经也立刻紧绷起来。当晚，农业部在官网上再次声明，2010年抽检生鲜乳样品7406批次，奶站4778批次，运输车2628批次，三聚氰胺全部符合临时管理限量规定，没有检出皮革水解蛋白等违禁添加物质，生鲜乳质量安全状况总体良好。农业部奶业管理办公室表示，在三聚氰胺事件后，国内生鲜乳制品安全状况进入了一个非常好的阶段，农业部门会继续加大管理和查处力度，保证生鲜乳制品的安全。谣言虽然破了，但消费者对我国乳制品的信心遭到重创。2008年三聚氰胺事件发生以来，公众对国内乳制品的不信任感居高不下，具备购买能力的消费者一般都会优先选购国外奶制品，内地乳制品企业则在战战兢兢中向前发展。
舆情影响简评
这是典型的网络传言通过网络进行传播，而形成网络舆情的。一个谣言可以重创一个行业，这更加显示了网络舆情的特殊力量。当然，该谣言对中国乳业产生了重大的影响，更重要的是公众对我国食品药品安全失去了信心。
应该说，该舆情应对主体及事件主管部门，反应及应对措施是极其迅速的。农业部当晚即在网站对相关事实进行了澄清。民众对于中国食品药品安全问题的紧绷神经是过去诸多事件叠加的结果。中国食品药品安全问题更是经不起一丁点儿的添油加醋和煽风点火。对食品药品安全的信心恢复需要整个行业及其主管部门的长期努力。这一事件警醒我们对食品药品安全任何小事情或风吹草动，都应迅速及时地采取措施加以应对，否则对行业的打击可能是毁灭性的。
第三章 网络舆情研判方法与内容
有学者指出：“网络舆情研判是指通过对网络舆情信息进行系统收集、分析和归纳，提取并整理出具有指导性意义的预警性、线索性和资料性的信息或报告的过程。其目的在于从基础的、散乱无序的内容中提取专门而有序的综合信息。”这一定义指出了网络舆情研判工作的主要内容。我们认为网络舆情研判是对网络舆情信息进行挖掘、收集、分析、归纳、整理，以判断网络舆情的性质和未来走向，以及是否需要采取有效的应对措施。显然网络舆情研判重在研究和作出判断，其目的性是很明确的，否则就失去研判的意义。其研判方法可以是定量的，也可以是定性的，在实际工作中更多的是主观的定性研判。在危急情况下，网络舆情研判不一定形成书面报告，只要给相关管理者或领导者提供预警信息或指导性建议即可。网络舆情研判是多方面的，涉及诸多内容，包括研判的模式与方法，研判的指标与标准。
第一节 网络舆情研判的模式与方法
一、网络舆情研判模式
依据不同的标准，对网络舆情研判模式，可以做多种划分。（一）即时研判与深度研判
即时研判，是指在网络舆情的具体处理中，网络舆情管理者根据本次舆情的具体内容以及运行的具体情况，对本次舆情产生的直接原因、舆情的“意见领袖”以及其他意见进行分析，着重对本次舆情的发展与政府部门的应对行为进行相关性分析，并在此基础上对本次舆情下一步的发展状况作出预判。
即时研判的内容包括：一是本次网络舆情产生的中介性社会事项；二是政府响应状况；三是信息透明程度；四是政府后续行为与舆情后续发展的相关性。
深度研判，是指在舆情处理完毕之后，舆情管理者为了全面了解网络舆情发生发展的特点以及网络舆情运行过程中舆情主体所表现出来的社会意识，对所有舆情信息进行专门化、系统化的研究。
深度研判的内容包括：一是中介性社会事项发生、发展的特点以及规律分析；二是网民的网络舆情表达方式；三是网络舆情中所显示的思想观念。（二）日常研判与特定研判
网络舆情研判工作是一项系统工作，主要由两部分组成：一是对网络舆情进行日常性和持续性跟踪与搜集，并在此基础上建立网络舆情信息库，具有长期性、稳定性、系统性的特点；二是针对某一突发事件或某一特定任务进行有针对性的研判工作，一旦该任务完成则舆情活动便随之结束。这种研判模式也可以称为事件研判或特定事件研判。（三）按性质划分
南京市委宣传部互联网宣传信息中心的程亮将网络舆情研判分为了四种模式，如表3-1所示。表3-1 程亮的网络舆情研判模式（资料来源：程亮，网络舆情研判机制的内容与流程[J].中国记者，2010.2）（四）按时间进程划分
上述关于网络舆情研判模式的划分，在工作中有一定指导意义，但存在标准不统一的问题，即时研判和日常研判是从时间角度划分的，深度研判是从研判性质角度划分的，特定研判是按舆情内容进行划分的。
我们按网络舆情发展的时间进程，将网络舆情研判模式分为舆情前预判、舆情中研判、舆情后研判。舆情前预判是指网络舆情爆发前的预警预测，根据一些征兆和表现，预测网络舆情可能爆发及其影响，这是日常研判的主要工作内容。
舆情中研判是指网络舆情爆发后，舆情发展过程中研判，即上述所讲的即时研判，对发生、发展中的网络舆情进行及时研判，对其发展方向和应对措施作出快速判断。
舆情后研判是指网络舆情结束后，对该次网络舆情进行总结性的研判，属于反馈性研判，主要是指上述的深度研判，也包括一些特定事件的总结性研判。（五）综合性研判与专题性研判
按网络舆情研判的性质，将其分为综合性研判与专题性研判。综合性网络舆情研判是指对网络舆情进行全方位、多角度的综合研究分析，全面客观地判断网络舆情走向，提出应对措施。上述即时研判与深度研判、日常研判与特定研判都属于综合性研判。
专题性网络舆情研判是指对某一重点、热点、焦点网络舆情进行专项研究分析，并对该网络舆情走向进行判断，提出应对措施，总结经验和规律。专题性网络舆情研判着重分析网络舆情的原因、传播渠道、影响范围、发展趋势、对策建议等。上述深度研判、特定研判主要属于专题性研判。几种网络舆情研判模式的大致关系如图3-1所示。图3-1 网络舆情研判模式关系简图
二、网络舆情研判方法
目前，对网络舆情研判方法的论述并不多见，有人认为网络舆情研判的方法在于：定性分析与定量分析相结合，人工搜索与技术检测相结合，深度加工与本色反应相结合，综合分析与专题分析相结合。这主要是对分析研判的原则性要求，并不是具体研判方法的介绍。
南京市委宣传部互联网宣传信息中心的程亮将网络舆情的研判方法划分为系统研究方法、多文档精选法、内容分析法、案例库比较法，并以案例的形式作了简要介绍，具体内容归纳如表3-2所示。从分析可以看出，其对网络舆情研判方法的划分并不只局限于研判，也将这些方法运用于网络舆情的应对过程中。我们认为系统研判方法主要是网络舆情研判的原则，即研判中要具有系统观念、整体观念、全局观念。总体来说这些研判方法具有实际操作意义。表3-2 网络舆情研判方法
网络舆情研判方法从大的方面说，主要由定量研判和定性研判组成。对于网络舆情的定量研判而言，其中一些关键技术如网络舆情采集与提取技术、网络舆情话题发现与追踪技术、网络舆情倾向性分析技术、多文档自动文摘技术等基本上都得到解决，例如可以从技术上设置关键词或敏感词，按词汇出现频率进行研判，从技术上而言这是较为简单的问题。目前国内已有较多从事网络舆情监测服务的机构（见表3-3），可提供网络舆情监测软件和网络舆情监测系统产品。系统产品具有网络舆情预测、监测、预警、报警、倾向分析、趋势分析等功能，目前基本实现了自动分类、自动摘要、关键词提取、自动生成舆情报告等诸多强大的功能。因此计算机技术和网络技术完全能满足网络舆情定量研判的要求，各级政府、企业、政府专业管理部门可使用相关的软件或产品，无需作其他人工的定量研判，但是其缺点是机械化、模式化，对自动生成的舆情研判结果，还需要作出进一步研判。表3-3 网络舆情监测服务机构
我们认为更重要的是网络舆情的定性研判，它是监测软件或监测系统所无法替代的，如果只有自动生成的网络舆情研判结果，而不能进一步地作出正确的研判和应对，自动生成的网络舆情研判结果也就没有太大意义。网络舆情的定性研判结论是因人而异的，受人的价值观等主观影响，所以对研判分析人员的敏锐性、敏感性、洞察力、知识面都要求较高。
就网络舆情具体研判方法来说，需要作网络舆情内容研判、网络舆情等级研判、网络舆情走向研判、网络舆情应对研判等，这些研判较多的是定性的研判，例如内容研判，不同的网络舆情研判和分析人员，其研判可能不一致。为了指导实际研判工作，加强网络舆情定性研判工作，我们设计了网络舆情研判表（见表3-9），可作为研判的工作手册，供宣传部门、信息部门、网监部门、新闻办等网络舆情相关部门参考。研判分析人员也可以根据实际工作和岗位需要进行修改和调整，供日常工作之需。
第二节 网络舆情研判工作程序
一、网络舆情研判流程
有学者将网络舆情研判流程分为来源分析、真伪分析、归类分析、指向分析、矫正分析，如表3-4所示。表3-4 网络舆情研判流程（资料来源：作者整理）
二、网络舆情研判程序
上述学者关于网络舆情研判的流程，并不完全是具体的研判工作流程，例如归类分析应该属于研判方法，同时从网络舆情研判一般工作程序来说，上述研判流程也并不完整。我们认为网络舆情研判大致要经过以下程序和步骤：网络舆情信息挖掘与发现——网络舆情信息收集——网络舆情信息甄别——网络舆情信息汇总分析——网络舆情走向判断——网络舆情应对建议——网络舆情信息上报——网络舆情动态跟踪与矫正——网络舆情结束与研判终止。当然也并非每次网络舆情研判都必须经历上述所有步骤，例如可以根据舆情研判结果决定是否上报相关领导人或上一级管理部门。同时，有的工作内容可能是同步进行和完成的，作上述划分主要是为了研究方便。另外是否采取措施应对所研判的网络舆情、网络舆情信息的公开与发布等属于网络舆情应对的工作，不属于网络舆情分析人员的工作范畴，但是在网络舆情研判和分析中，应提出应对的对策与建议。（1）网络舆情信息挖掘与发现，主要是指挖掘和发现比较隐匿的网络信息，如谣言等，或是发现事件刚发生阶段相关舆情并未引起人们注意的事件信息，所以网络舆情信息的挖掘和发现要求研判和分析人员具有一定的洞察力和敏感性，能敏锐地捕捉到相关舆情信息，预判即将爆发的网络舆情。而对于突发事件，并不需要发掘，一旦事件爆发，相关部门（包括主管部门、宣传部门、信息部门或信息中心、网监部门、新闻办等）及舆情分析人员就应密切关注事件的发展，进行相关信息收集工作，即进入网络舆情研判第二步。从计算机与网络技术的角度来说，对于网络舆情信息的挖掘，可以从技术上设置关键词和敏感词，进行跟踪监控，并及时挖掘和发现。（2）网络舆情信息收集，是指预判到网络舆情将会爆发，或者突发事件爆发，就应通过各主要门户网站收集相关网络舆情信息，或者查找最先报道相关信息的媒体主页，也可以利用搜索引擎进行搜索，收集的资料主要包括文字报道、视频、跟帖评论、观点看法、论坛讨论等，而对于即时聊天工具的群信息，如果不是群里的成员是较难收集到其中信息的。（3）网络舆情信息甄别，是指对上述收集的舆情信息进行真伪、正误的辨别和分析，以供分析研判之用。网络的隐匿性和复杂性致使网络大量信息是假的、错误的，甚至是人为故意伪造的，需要分析研判人员具有较高的辨别能力。（4）网络舆情信息汇总分析，是指对经过甄别的网络舆情信息进行形式和内容的分类，概括出主要问题、主要内容、主要观点以及主要策略等，还可以写出网络舆情信息摘要。（5）网络舆情走向判断，是指根据网络舆情信息汇总分析结果，对舆情的走向作出判断，例如舆情是否会导致争论激化、影响扩大、难以控制、人身攻击、矛盾升级、网络暴力、群体事件、引起外媒关注等。这种判断主要是定性的评判，因为情况紧急或其他各种原因，较少进行定量的分析判断。同时，判断是会受客观事实和主观价值双重影响的，研判和分析人员要尽量作出客观的判断。这种走向判断对领导者和管理者具有重要意义，是他们作决策和应对策略的重要依据。（6）网络舆情应对建议，是指对网络舆情发展趋势作出判断后，提出针对相应发展趋势的应对措施与对策建议，以供决策者和领导者参考。例如建议是否进行网络舆情信息过滤、信息屏蔽、关闭网站、信息疏导、信息公开、真相解释与公开、案件查处等。（7）网络舆情信息上报。根据上述研判，网络舆情研判和分析人员决定是否将网络舆情上报领导者或上级部门，如果舆情属于常态，在可控范围内，可以暂时不上报，如果舆情发展趋势并不乐观，可能导致事件升级、情况恶化、难以控制，研判分析人员应及时上报。（8）网络舆情动态跟踪与矫正。网络舆情信息上报后，并不意味着网络舆情研判工作即结束了，随着相关事件和网络舆情的发展，还应及时跟踪网络舆情发展态势，进行即时研判，为网络舆情的应对提供即时的信息服务和对策建议，并对前期不完整甚至错误的研判加以纠正。（9）网络舆情研判结束，是指随着相关事件和网络舆情结束，网络舆情应对工作也进入尾声，网络舆情研判工作终止。这一步更多的是要做好网络舆情研判的总结、反馈工作，汲取经验教训，为以后的网络舆情研判工作服务。
第三节 网络舆情研判指标与内容
一、网络舆情研判指标
网络舆情研判指标是指网络舆情研判的维度，即从哪些方面、哪个角度对网络舆情进行研判。目前，这方面的研究主要是从网络舆情监测和网络舆情预警指标的角度进行。王青等对网络舆情监测及预警指标的研究进行了综述，概括了目前学者提出的主要网络舆情监测及预警指标，这些研究各有侧重，对实际工作都具有一定的指导意义。
谈国新、方一通过I-space（信息空间）的网络舆情要素构成分析，提出了五大网络舆情监测评价二级指标：舆情发布者指标、舆情要素指标、舆情受众指标、舆情传播指标以及区域和谐度指标，如表3-5所示。表3-5 网络舆情监测指标体系
同时，他们将网络舆情信息主题作了如下分类，如表3-6所示。表3-6 网络舆情信息主题分类（资料来源：谈国新、方一）
谢海光、陈中润提出了网络舆情内容的“十度”指标分析模式，如表3-7所示。可以看出，“十度”指标更多的是网络舆情研判的标准。表3-7 网络舆情“十度”指标
曾润喜、徐晓林提出了网络舆情突发事件预警指标，他们将指标分别命名为警源指标、警兆指标、警情指标。依据其论述，我们认为将指标命名为舆情源指标、舆情征兆指标、舆情现实表现指标更为贴切，具体如表3-8所示。表3-8 网络舆情风险预警综合指标体系
二、网络舆情研判内容
网络舆情研判的内容，即是研判网络舆情。分析学者们所提出的网络舆情监测及预警指标，主要从网络舆情主题、网络舆情受众、网络舆情传播过程、网络舆情热度、网络舆情强度、网络舆情受众倾向等角度对网络舆情进行研判和分析。我们认为二级指标对网络舆情的实际研判工作更具有参考意义，其中网络舆情的要素指标或主题指标可以启发我们从哪些方面来研判网络舆情。对于更细分的网络舆情研判指标，更多的是用于计算机技术或网络技术的定量研判，难以用于日常工作的人工研判。
参考上述网络舆情监测及预警指标，以网络舆情主题与内容为基础，结合网络舆情等级、网络趋势走向、网络舆情应对策略研判，我们设计了网络舆情研判表，如表3-9所示。政府部门、企业或其他社会组织可以根据当地和行业的实际情况，以经常爆发的网络舆情为基础进行适当调整和修改，作为实际工作之用。表3-9 网络舆情研判表
第四节 网络舆情研判主题
上述关于研判的指标与内容，如果爆发相关的网络舆情，政府主管部门及其基层工作人员即应引起高度关注，做到及时研判，有效应对。下面对应注意关注的网络舆情主题作简要介绍，研判分析人员亦应高度关注与这些主题相关的网络舆情。
一、文化安全方面
文化入侵与文化安全是近年来讨论较多的问题，文化安全是指一个国家或者民族区域内，自身发展及传承下来的民族特色、民族文化（包括语言、文字、民间艺术、文化景观等）的独立性特征。随着我国社会经济的发展，武力入侵的危险在减少，而文化安全问题在逐渐增加。
通过网络舆情传播，西方世界观和价值观大肆入侵，使得中国文化安全面临着诸多挑战和威胁：
首先，境内外敌对势力通过互联网传播西方价值观及意识形态中糟粕的东西。随着经济全球化和以信息技术为核心的科学技术迅猛发展，意识形态领域的斗争变得异常复杂。西方反华势力大肆利用互联网对我国进行“西化”、“分化”，进行舆论渗透和文化入侵。“法轮功”、“民运”、“台独”、“藏独”、“疆独”分子等将网络视为“封不住、禁不止、打不断”的反华渠道。诸多反华势力建立专业网站和专门机构，利用网络写手，制造网络谣言和事端，对社会热点、难点和敏感新闻进行炒作。例如重庆“最牛钉子户”事件中，境外一些媒体故意炒作，使一个社会管理问题政治化、国际化。
其次，国内对西方思维方式无意识的认同。在国际互联网上，英语是主导性语言，绝大部分信息是用英语发布的，语言是一个民族存在的重要标志，容忍某一语言吞并其他语言，就等于忍受某一民族的侵略和压迫。通过网络传递文化信息，会对国内受众的意识形态、价值观念产生难以抗拒的影响，结果会对以英语为语言表达的西方意识形态、价值观念产生认同感，最终影响我国的文化安全。
最后，各种有害信息的肆意传播。互联网内容纷繁复杂、容量巨大，这就为淫秽、色情、暴力等内容轻而易举地进入互联网打开了方便之门。西方的一些颓废、有害的观念和思想会通过这些渠道影响我国的受众，从而造成对我国主流意识形态的冲击。国内的一些非法组织也通过互联网发布危害国家安全的信息，蛊惑人心。两者交互影响，对我国文化安全冲击更大。
二、国家安全方面
国家安全是一个国家处于没有危险的客观状态，包括国民安全、领土安全、主权安全、政治安全、军事安全、经济安全、文化安全、科技安全、生态安全、信息安全。
网络舆情具有被敌对势力利用的危险。当前网络上主要有“侠义”、“仇富”、“仇腐”、“民族主义”、“民主”、“法制”等思潮，易于被境内外敌对势力利用，恶意宣传，制造事端。
利用网络舆情制造矛盾争端，威胁国家安全。境内外敌对势力和敌对分子利用网络对我国进行渗透、颠覆和破坏等。2009年7月5日在新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐市发生的严重暴力犯罪事件，即是以民族分裂分子热比娅为首的“世维会”通过互联网等多种渠道发表鼓吹“疆独”、调拨民族关系、煽动民族仇恨的论坛帖子和博客文章煽动闹事而造成的，事件发生前，有人通过网络即时通讯群组发布上街抗议的消息，并发送大量短信，号召人员向乌鲁木齐市聚集游行。
三、政府管理方面
网络舆情对政府管理具有积极的推动作用，也会带来一定的负面影响。网络对政府管理方式带来了革命性的影响，如果政府不能及时改变管理方式和管理理念，便可能导致相关网络舆情爆发。如果公众与政府意见存在分歧或是矛盾，通过网络不断传播，负面效应放大，导致民众与政府的矛盾激化，进而使政府管理者的“合法地位”受到质疑，这对公共管理秩序的危害是巨大的，增加了社会不安定因素。如果存在颠倒是非、官官相护、冤假错案、社会不公等行为，加之“仇官”等思潮，会迅速导致民众与政府的矛盾激化，无数次的群体事件都现实地证实了这一点。
政府管理的范围是极其广泛的，凡与政府有关的网络舆情都是研判的范围，从这个意义上讲，网络舆情研判和应对是每个政府部门都必须面对的事情。
四、民主法治建设
网络舆情通过形成强大的舆论压力，发挥舆情监督的功能，推动现实问题的解决，因而成为促进和实现社会公平与正义的助推器。从政治学的角度来说，网络舆情的监督作用是宪法赋予我国公民的基本权利。人民有权利采取最便利的方式和手段，保障自己充分发表意见的机会。网络舆情就是人民实现民主权利的便捷有效手段，这是现代科技同现代民主融合的结果，是现代文明的体现。网络舆情在网络反腐方面显示了强大的力量，这正是网络舆情在民主法治建设中的作用。因此，事关民主法治建设的网络舆情应及时研判，而不能无动于衷。
五、社会公共秩序
社会公共秩序指一定社会的良性运行状态，包括社会秩序、生产秩序、教学科研秩序、工作秩序、生活秩序和交通秩序等。网民可以在虚拟世界里畅所欲言，自由表达个人意愿。但是有的人在网上不负责任地发表虚假不实的信息，有的对政府、企业、公民个人进行恶意攻击，有的公然宣扬暴力、色情，甚至散布谣言，谩骂诽谤他人，这些都会严重影响社会公共秩序。对于涉及社会公共秩序的网络舆情应及时研判，及时澄清，否则会导致难以预想的结果。
六、谣言与假消息
由于网络信息发布的便利性，以及网络信息审查与传统媒体的信息审查存在巨大的差异，导致网络上发布虚假信息非常容易。一些人出于某种动机，发表或转载虚假信息，有的直接发源于网络社区论坛、聊天室、帖吧，有的通过电子邮件、手机、博客等传播，信息掺杂观点多元，极易造成歪曲、失真。同时，由于网络的特性决定了网络谣言比现实社会中的谣言传播速度更快，社会影响范围更大，极易引起社会恐慌，往往造成群体的盲从与冲动。例如日本地震期间我国部分地区发生的抢盐风波，即是网络谣传吃盐能抗辐射而引发的。因为网络与虚假消息的极大危害性，一旦发生，应及时研判，及时应对，及时澄清。2012年2月关于保定爆发“非典”的谣言，一度引起社会各方关注；2012年2月关于山西将发生地震的谣言导致百万人街头避难。上述网络谣言，因为有关部门及时研判、及时澄清，并未造成更大的社会危害。
七、伦理道德方面
伦理道德是基本的社会行为规范，一切网络行为应服从于网络社会的整体利益，在个人参与网络活动时，不得以任何形式损害网络社会的整体利益。网民应积极主动地培养自己的道德规范，自我约束自己的网上行为，在面对突发性公共事件时，理性表达个人的价值观和态度，不做有损于网络道德的事，杜绝制造、接收和传播不良信息，共建良好的网络伦理秩序。
我国社会处于转型时期，某些传统伦理道德规范受到了冲击，一些挑战传统伦理道德底线的社会事件或公共事件，极易引发网络舆情。2011年10月13日佛山小悦悦被两车碾压事件，就引发了社会对传统道德的大讨论。同时，背离基本职业道德的事件也极易引发网络舆情甚至人身攻击，“范跑跑”事件之所以引起轩然大波，部分原因就在于一些网民认为范美忠老师的言行与教师的基本职业道德不相符合。
八、社会和谐方面
构建和谐社会，不仅是我国经济社会发展、社会管理的基本要求和目标，而且也成了世界各国的共识。与和谐社会主基调不相符合的言行，较容易引发广大网民的讨论。当前，社会比较关注弱势群体，一些歧视、侮辱弱势群体的言行，既与社会和谐不相称，也极易引发网络讨论，爆发网络舆情。2012年7月南京市28路公交车上，一男子因嫌上车的两农民工身上汗味太重，要赶他们下车。事件发生后，该消息不仅成为各大网站的头条消息，而且几天之内便引来了诸多评论，也引发了网民的讨论，这种网络舆情延伸到现实生活中极易引发冲突。2007年北京海淀艺术职业学校一学生侮辱老师的视频在网络流传后，不仅引发了黑客对该校主页的攻击，更有大批网友自发聚集到该校校门口，要揪出侮辱老师的学生，同时还引发了网友对中国教育的质疑和讨论。因此，影响社会和谐的网络舆情也应及时研判，有效应对。
现代社会一日千里，快速发展，社会热点问题、焦点问题层出不穷，需要及时研判和应对的网络舆情每天都在发生，每天都在变化，需要敏锐地去捕捉。同时，网络舆情涉及社会生活的方方面面，涉及政府管理的每一个部门，需要研判的网络舆情不仅仅包括上述内容，我们只是选择部分内容作简要论述。
第五节 网络舆情研判案例分析
一、伪造国家机关公文：47号公告2011年8月12日，有网站刊登《国家税务总局关于修订征收个人所得税若干问题的规定的公告》即所谓“国家税务总局2011年第47号公告”并作了解读，公告文中标记发布日期为2011年7月31日。由于涉及时下备受关注的“年终奖税收”计算方式，经国内多家媒体转载、放大，引起社会广泛关注和议论。15日，国家税务总局发布声明称，近日，有人盗用税务总局名义，对外发布了“《国家税务总局关于修订个人所得税若干问题的规定的公告》（2011年第47号）”并作解读，该文及解读内容在媒体刊登后，严重误导了纳税人。税务总局表示，税务总局从未发过该文件及解读稿，此文件及解读稿系伪造。税务总局将依法行使追究伪造公文者法律责任的权利。10月25日，国家互联网信息办公室网络新闻宣传局通报，在网络上流传的“国家税务总局关于修订征收个人所得税问题的规定的47号公告”已查明属于编造的谣言，国家互联网信息办网络新闻宣传局、公安机关已责成属地管理部门依法依规对制造和传播这些谣言的责任人和网站予以惩处，经公安机关查明系上海励某杜撰而成。公安机关对在网上伪造国家相关文件并传播的励某依法作出行政拘留15天的处罚。
舆情研判简评
作为税收与分配制度改革的相关内容涉及各方利益，是社会关注的热点和焦点问题，相关部门理应更及时捕获相关消息，更及时研判，有效应对。如果主管部门有相关的网络舆情监测和预警软件，就可以监测到网络疯传的相关文件和信息，可以于第二日或者更早获知相关信息，及时给予辟谣。但国家税务总局迟至8月15日才发布相关声明。网民是否会质疑：对于中央级国家机关的红头文件都可以伪造，都不可信，还有什么是值得我们信赖的？显然，这是会影响政府公信力的一个网络舆情。上述情况表明，网络舆情的研判工作还有待加强。
同时，相关部门对此网络舆情的应对也显得不及时，反应应该更加快速，对于查处制造和传播谣言者以及公开澄清事实的时间也应更快。如果是其他更具危害性的网络谣言，恐怕其危害性就不仅于此。
二、地震谣言百万人露宿街头2010年2月20日至21日，关于山西一些地区要发生地震的消息通过短信、网络等渠道疯狂传播，由于听信“地震”传言，山西太原、晋中、长治、晋城、吕梁、阳泉六地几十个县市数百万群众2月20日凌晨开始走上街头“躲避地震”，山西地震官网一度瘫痪。21日上午，山西省地震局发出公告辟谣。山西省公安机关立即对谣言来源展开调查，经查明造谣者共5人。35岁的打工者李某某最先将道听途说的消息编写成“你好，二十一号下午六点以前有六级地震注意”的手机短信息发送传播。他被晋中市公安局榆次区分局行政拘留7日。一名20岁的在校大学生傅某某在网上看到有关地震的帖文后，便在百度贴吧发布《要命的进来》帖文：“我爸的一个朋友，国家地震观测站的，也是打电话来，说震的几率很大！大约是90%的几率，愿大家好运！这绝对权威！”他被行政拘留5日。在太原打工的韩某某出于玩笑，以“10086”名义发送“地震局公告：今晚8时太原要地震，请大家不要传阅，做好预防工作，尽量减少人员伤亡”的信息。他被行政拘留10日。在北京打工的张某为了提高网上点击率，先后在百度贴吧等多处发布《最新山西地震消息》：“山西2010年2月21日地震消息，据官方报道，山西吕梁地区死亡36人，伤亡人数正在统计中。晋中、太原、大同等地未来72小时可能发生不下30次余震，余震范围包括山西晋中、晋南地区、山东西部、河南北部，大家及时防范。”他被行政拘留10日并处罚款500元。24岁的工人朱某某为了起哄，在百度贴吧发帖称“山西太原、左权、晋中、大同、长治地震死亡100万人”。他被行政拘留10日并处罚款500元。
舆情研判简评
相关政府部门获知此非地震局官方发布预警信息，直接研判结果是：具有高度风险的网络谣言，会引发社会恐慌，导致社会不稳定，应及时上报省、市政府等上级部门和相应党政部门主要领导人，应多个部门（市政府、宣传部门、地震局、网监部门、新闻办、公安局、信息中心）快速协同应对，及时辟谣，及时澄清。
由于没有确认的消息，加之人们的恐惧心理，网络谣言就此形成。应该说相关部门和地方政府研判谣言和应对谣言是及时有效的。不可想象，如果像对待上述伪造公文事件，两三天后才作出回应的话，会是一种什么样的情况？
该地震谣言导致百万人露宿街头，如果没有及时判断谣言的性质，及时作出回应，可能会引发社会恐慌，导致踩踏事件或群体性事件等连锁反应。因此，网络舆情的及时研判是极其重要的。
由于网民的法制观念淡薄、从众心理等，会加剧网络舆情的传播和危害程度，所以对网络舆情的及时应对，对谣言的及时澄清，对网民的宣传引导显得尤为必要。案例中有的网民因为一时兴起，有的为了开玩笑，有的为了提高点击率，有的因为从众起哄而参与网络谣言的传播。
三、死都不下基层
厦大女博士赴贫困县调研称伙食太差要求配好车“政和考察收获：1.毕业后不下基层！2.毕业后坚决不下基层！3.毕业后死都不下基层！减肥，回去找个好男人。”这是一个叫“@璟好”的网友2012年8月3日在微博上发出的内容。这个微博的博主是厦门大学的一名女博士。由于身份特殊，有关她的微博言论很快在网上引起非议。据了解，这位厦大经济学院的女博士近日随校方组织的博士团到闽北山区的原国家级贫困县——政和县调研有关生态与经济发展的课题。她在微博上抱怨说：“吃的一点都不好，什么乱七八糟的，菜全部被吃光。哎，小地方，做事不行，而且他们显然不把我们学生放在眼里！”“破地方，过得太憋屈了！每天的饭都是那几个菜，一个重口味的师傅，县宾馆的厨师该换了！下午出去找吃的，也没个超市，买的尽是瓜子豆子好利友！”这名女博士在3天的调研结束时发微博称，“明天，姐终于要告别这里了！你们慢慢玩吧，姐要和黄老师提前退场！求：1.统战部配个好车送我们；2.航班返回厦门一切顺利！”负责安排博士团调研活动的中共政和县委常委、统战部部长董礼义8月7日下午告诉《中国青年报》记者，这个名为“海西春雨行动”的活动是厦大统战部主动发函来希望地方配合的。博士团在政和调研期间，正好遇上台风，县领导都下乡抗台风去了。考虑到同学们的安全，县里建议他们不要到农村，让他们在政府有关部门了解情况，吃住就在接待条件最好的县宾馆。董部长说，他特地抽空从乡镇赶回县城，和县政协副主席一起设宴款待调研团，带队的老师说回去后会给县里发一份调研报告。然而，调研报告还未出笼，女博士在微博上的吐槽却引发了一场风波。在澳洲留学的网友“@ANU CAISLXY”在题为《厦大女博士，您到底骄傲了谁？羞辱了谁呢？》的博文中质疑：“出门要统战部配好车，入住要高配，吃饭要换着菜色和口味，逛街更要有各式商店、超市供其选择……这是来调研的吗？这样的调研人，能调研出什么？这样的调研人所做的调研，还有意义吗？”共青团南平市委在官方微博中指出：“我们理解，生活条件短时间发生巨大差异给当事人带来的困扰，在个人微博上抱怨也算是人之常情，不必上纲上线。但是一个博士生在调研中，没有对欠发达地区民生的关注，只是一味抱怨物质条件，我们很难想象，这将会是国家的栋梁之才？加强大学生思想政治教育，在某些高校是否只是一句空话？”网友“@五月在路上”担心，这位女博士的言论在一定程度上伤害了基层干部群众，对大学生社会实践不利。他认为，大学生联系暑期社会实践点本来就不容易，女博士“把自己端得太高了，这样幼稚地发微博抱怨，恐怕以后许多基层干部都不敢轻易接待了，学生们的境遇岂不雪上加霜？”不过，也有网友认为，归根结底是教育出了问题，“她也是受害者，她只是通过微博说出了心里话，许多人都是这么想的……”福建农林大学大二女生练勤说，有些人在基层待过之后会对基层很有感情，而有些人反而因此厌恶基层，从而想尽办法往上爬，这是截然不同的两种人、两种想法。她建议，“老师带队下乡的过程要关注学生思想的变化并及时引导，以免好心办坏事”。据网友透露，引发争议的这名女博士本身来自湖北农村，在校享受过助学金。许多网友要求该博士公开道歉，直到8月7日23点39分，她才更新微博，发表如下说明：“针对之前微博的不当言论，我在此诚挚道歉！学校组织社会实践是为我们提供锻炼平台，政和县对于此次活动也是鼎力支持，我深表感谢！因为个人的一些私事导致自己心情不好，发表了一些不当言论，我深表歉意！请大家给我这个不成熟的学生一个改正错误的机会！我将深刻地反省！”今天下午，记者分别致电厦大党委宣传部和统战部，工作人员表示未经校方授权，不便对此事发表看法。
舆情研判简评
微博言论一出，笔者即意识到将引发较大范围的讨论，并给博主较大的压力。这本是一个个人言论，从发微博的言辞也可以看出，本是带有调侃意味的。但是微博一经发出，即引来几万的浏览量和几千条回复，这是微博博主始料未及的。《中国青年报》报道后，引来了其他诸多评论人员刊发的评论文章。《新京报》8月9日便刊发了《“死都不下基层”的矫情，你要听得懂》的评论文章。
从网络舆情研判和应对的角度来说，相关组织和个人应及时作出回应，或者道歉，或者承认言行的不妥，因为在网络这一公共空间引发了大量的关注，就不属于私人言论，如果作为私密日记保存，不予公开，网民就不便批评或指责，毕竟我们不能将自己的观点强加于人，或者强行改变一个人的世界观。但另一方面，大学作为一种公共组织，承载着教书育人的使命，应将其作为与自身有关的网络舆情，积极回应，积极引导网民理性讨论。
同时，我们也应思考，为何一个个人言论会引发网络大讨论？从公共管理的角度来说，有以下几个原因：一是与国家的就业政策和就业导向相背离，党和国家一直在引导大学毕业生到基层、到艰苦地区、到西部地区、到祖国最需要的地方就业、工作，博主的言论与此不一致。二是与党和国家的群众政策和群众路线相背离，我党始终强调“从群众中来，到群众中去”，这正是要求各级党政工作人员多下基层，多与群众联系，与群众打成一片，一个脱离基层的研究人员也很难作出出色的研究。博主的言论有将党和政府与群众隔离之嫌。三是艰苦朴素，吃苦耐劳是中华民族的传统美德，博主的言论有挑战传统伦理道德的意思，触发了网民敏感的神经。四是无论是从个人成长来说，还是对一个较优秀的公务人员来说，基层经历都是必不可少的，这是我国公务员招考、考核、晋升的基本制度之一，博主言论与此不一致。五是因为博主言论谈及的基层调研涉及相关地方政府，涉及当地公共事务管理，从而导致该言论成为公共话题。
为何一个个人言论会成为较大范围的网络舆情？这是网络舆情研判人员应注意思考的问题。
第四章 网络舆情应对的指导思想与基本原则
网络舆情应对是指网络舆情爆发后，对网络舆情的性质、趋势和走向作出基本判断后，相关部门为了化解矛盾冲突、避免事态扩大，针对网络舆情所采取的措施和策略，例如信息公开、事实澄清、舆论引导，查处网络舆情所反映的社会问题等，网络舆情应对应坚持一定的指导思想和基本原则。
第一节 网络舆情应对的指导思想
开展网络舆情应对工作应坚持四项基本原则，坚持中国特色社会主义方向，以毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观。其中毛泽东思想中关于繁荣社会主义文化的有关内容，邓小平理论中关于“三个有利于”（有利于发展社会主义社会生产力、有利于增强社会主义国家的综合国力、有利于提高人民的生活水平）的论述，“三个代表”重要思想中关于我们党要始终代表中国先进文化的前进方向的论述，科学发展观中关于坚持以人为本、全面协调发展、重视社会和谐的有关内容，对网络舆情应对工作具有直接的现实意义和指导作用。
十六大报告在第五部分（政治建设和政治体制改革）第八条（加强对权力的制约和监督）中指出：“实行多种形式的领导干部述职述廉制度，健全重大事项报告制度、质询制度和民主评议制度。认真推行政务公开制度。加强组织监督和民主监督，发挥舆论监督的作用。”这就要求我们工作中应合理引导网络舆论，发挥网络舆论监督的作用，而不是简单的封堵。
十六大报告在第六部分（文化建设和文化体制改革）第一条（牢牢把握先进文化的前进方向）中这样论述：“必须坚持马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论在意识形态领域的指导地位，用‘三个代表’重要思想统领社会主义文化建设。坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和百花齐放、百家争鸣的方针，弘扬主旋律，提倡多样化。坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人。”其中“二为”方向、“双百”方针和舆论引导对网络舆情应对工作具有重要指导意义。
十七大报告第六部分（坚定不移发展社会主义民主政治）第六条（完善制约和监督机制，保证人民赋予的权力始终用来为人民谋利益）论及“重点加强对领导干部特别是主要领导干部、人财物管理使用、关键岗位的监督，健全质询、问责、经济责任审计、引咎辞职、罢免等制度。落实党内监督条例，加强民主监督，发挥好舆论监督作用，增强监督合力和实效”。这里关于舆论监督的论述也为网络舆情应对工作指明了方向。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》（2010年10月18日中国共产党第十七届中央委员会第五次全体会议通过），第九条（推动文化大发展大繁荣，提升国家文化软实力）第39款（繁荣发展文化事业和文化产业）中提到“广泛开展群众性文化活动。加强重要新闻媒体建设，重视互联网等新兴媒体建设、运用、管理，把握正确舆论导向，提高传播能力”。这也是关于网络舆情应对的重要论述，具有重要的指导意义。《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》（2011年10月18日中国共产党第十七届中央委员会第六次全体会议通过），关于舆论工作作了专门论述，“舆论”一词在决定中共出现了13次之多，该决定第四部分（全面贯彻“二为”方向和“双百”方针，为人民提供更好更多的精神食粮）第三条（加强和改进新闻舆论工作）作了如下详细论述：“要坚持马克思主义新闻观，牢牢把握正确导向，坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主，壮大主流舆论，提高舆论引导的及时性、权威性和公信力、影响力，发挥宣传党的主张、弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪、搞好舆论监督的重要作用，保障人民知情权、参与权、表达权、监督权。以党报党刊、通讯社、电台电视台为主，整合都市类媒体、网络媒体等宣传资源，构建统筹协调、责任明确、功能互补、覆盖广泛、富有效率的舆论引导格局。加强和改进正面宣传，加强社会主义核心价值体系宣传，加强舆情分析研判，加强社会热点难点问题引导，从群众关注点入手，科学解疑释惑，有效凝聚共识。做好重大突发事件新闻报道，完善新闻发布制度，健全应急报道和舆论引导机制，提高时效性，增加透明度。加强和改进舆论监督，推动解决党和政府高度重视、群众反映强烈的实际问题，维护人民利益，密切党群关系，促进社会和谐。新闻媒体和新闻工作者要秉持社会责任和职业道德，真实准确传播新闻信息，自觉抵制错误观点，坚决杜绝虚假新闻。”
该决定第四部分第五条（发展健康向上的网络文化）对网络文化、网络舆论及舆情工作更是作了如下最直接的论述：“要认真贯彻积极利用、科学发展、依法管理、确保安全的方针，加强和改进网络文化建设和管理，加强网上舆论引导，唱响网上思想文化主旋律。实施网络内容建设工程，推动优秀传统文化瑰宝和当代文化精品网络传播，制作适合互联网和手机等新兴媒体传播的精品佳作，鼓励网民创作格调健康的网络文化作品。支持重点新闻网站加快发展，打造一批在国内外有较强影响力的综合性网站和特色网站，发挥主要商业网站建设性作用，培育一批网络内容生产和服务骨干企业。发展网络新技术新业态，占领网络信息传播制高点。广泛开展文明网站创建，推动文明办网、文明上网，督促网络运营服务企业履行法律义务和社会责任，不为有害信息提供传播渠道。加强网络法制建设，加快形成法律规范、行政监管、行业自律、技术保障、公众监督、社会教育相结合的互联网管理体系。加强对社交网络和即时通信工具等的引导和管理，规范网上信息传播秩序，培育文明理性的网络环境。依法惩处传播有害信息行为，深入推进整治网络淫秽色情和低俗信息专项行动，严厉打击网络违法犯罪。加大网上个人信息保护力度，建立网络安全评估机制，维护公共利益和国家信息安全。”
十八大报告第六部分（扎实推进社会主义文化强国建设）第三条（丰富人民精神文化生活）论及“加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律。加强网络社会管理，推进网络规范有序运行。开展‘扫黄打非’，抵制低俗现象。普及科学知识，弘扬科学精神，提高全民科学素养。广泛开展全民健身运动，促进群众体育和竞技体育全面发展”。上述关于网络建设的论述是网络舆情管理的指导性方针。
总之，上述理论方针、十六大报告、十七大报告、十八大报告等纲领性文件及相关会议精神都是网络舆情应对工作的基本指导思想，是网络舆情应对工作的行动指南。
第二节 网络舆情应对的基本原则
网络舆情应对工作涉及面广，头绪繁多，局面复杂，在上述基本思想指导下，还应遵循一定的原则。网络舆情应对的基本原则是网络舆情应对工作应遵循的准则、规范和要求。我们认为网络舆情应对的基本原则应包括以下内容：
一、以人为本，生命第一
以人为本是科学发展观的基本要求，坚持以人为本，就是要尊重人的特性和本质，把人民的利益作为一切工作的出发点和归宿；把人作为经济社会发展和现代化建设的动力和目的，一切为了人，一切依靠人，不断满足人民多方面的现实需要和实现人的全面发展。从本质上讲，以人为本就是一切从“中国最广大人民的根本利益”出发，促进人的全面发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化、精神生活和政治民主的需求。以人为本，就是要求政府把关心人、尊重人、解放人、发展人作为社会经济发展的目的。这就要求在网络舆情应对过程中，要从人民的利益和需要出发，满足其物质、精神文化生活需求，而非简单地堵住舆论的“枪口”。
在事关突发事件和重大安全事故的网络舆情应对过程中，应及时报告，第一时间出现在现场，第一时间报道现场，把人的生命健康权放在首位，生命第一，在信息发布过程中，尽最大努力地抢救和挽救生命，先救人后救物。这也是近年来，各国在重大安全事故后，停止部分娱乐电视节目，而及时播报事故、伤亡及救援情况的原因。
二、依法应对，合乎情理
在应对网络舆情的过程中，要坚持以国家相关的法律法规为依据和准绳，符合宪法、法律、法规和其他规章制度的要求。宪法明确了公众的言论自由和舆论监督权，宪法第27条第1款规定：“一切国家机关和国家工作人员必须倾听人民的意见和建议，接受人民的监督。”第41条进一步规定：“中华人民共和国公民对任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利。”在依法保护公众知情权、监督权的同时，要依法规范公众及网民的监督行为，对那些恶意散布虚假信息、诬陷他人、危害国家利益以及对网络监督压制、打击、报复的，对违反有关网络管理或侵犯公民人身权、隐私权、名誉权的行为，有关主管机关要依据情节轻重和危害程度，依法追究法律责任。我国出台了诸多关于互联网的规定和管理办法，也是网络舆情应对工作的法律依据，例如《互联网信息服务管理办法》等。
网络舆情应对还应做到合乎情理，不仅对待网民和公众要合情合理，公布的事实真相、事件细节也应符合情理，符合常理，否则必然引起网民的质疑，甚至攻击。
三、及时应对，积极面对
网络信息的最大特点就是传播迅速，不受时空限制，可以在短时间内传播到世界各地。随着手机上网用户的增加，微博的普遍使用，突发事件、热点新闻、爆炸新闻等传播更是神速。因此网络舆情一旦爆发，相关部门应坚持“黄金一小时”原则，第一时间作出反应，及时应对。从近年来的经验看，凡是有关政府某部门的负面新闻一旦出现，该部门应立即进入网络舆情应对状态。
网络舆情一旦发生，基层相关部门应第一时间作出快速反应，相关人员应通力合作，根据经验，在自己的职责范围内开展应对和先期处理工作，而不是消极地等待上级部门来应对，或是等上级过问才开展应对工作。消极抱怨，或者简单地“瞒”、“捂”、“堵”，在网络时代和信息时代，这种做法是极其危险、错误和愚蠢的。也不要抱有“息事宁人”、“大事化小小事化了”的心态，这将会使自身在网络舆情应对工作中处于不利和被动的地位。
四、主动应对，抢占先机
网络舆情一旦发生，相关部门应通过媒体，主动宣传，营造有利的主流舆论态势和社会氛围，例如主动准备新闻通稿等新闻稿件，主动联系有关媒体发布事件相关公告或信息，而不是以“主人”姿态坐等媒体调查事实真相和进行现场报道。尤其是对重大敏感事件、突发性事件的新闻报道和舆论引导，要努力抢占先机，把握话语权，赢得主动权，为应对工作营造良好的网络舆论氛围。
在网络舆情形成初期，网民有实现话语权的欲望，有附和情绪和盲从心理。因此，在其形成初期，有效的主动应对可以防止网络群体性事件的发生，为网络舆情应对工作抢占先机，抢占“制高点”。网络舆情爆发后若没有官方的声音，没有官方的消息，各种猜测、曲解必将给事件的处理带来阻力，导致应对工作的被动。主动发布权威信息，“在媒体还没来得及报道时”，即发布相关信息，可避免公众盲目猜测、恶性炒作以及媒体虚假报道。
五、公开透明，互动沟通
信息公开、透明，是应对网络舆情的基本原则。从信息传播的角度来说，信息公开是对付小道消息和谣言的最好办法。事件发生或网络舆情爆发后，应公开事实真相、事情经过、伤亡情况、已采取的措施、已查明的事件原因（未确定原因的事件不要随意假想臆断）等，让网民想知道、想了解的情况都能通过公开的渠道和信息找到，而不要让网民想要获取舆情信息，却无从获取或查找，致使网民主观臆断或造谣。
在信息沟通和传递过程中，应重视平等公平地和网民、媒体互动交流和沟通，知道他们在想什么、想获取哪方面的信息，对媒体、公众一视同仁。舆情爆发，群情涌动，如果居高临下，自说自话，会激起公众的质疑和反感，形成对立。无数群体性事件的应对经验表明，对话胜于对峙。舆情处置者只有放下架子，积极与媒体沟通，平等地与公众交流，以信息公开消除谣传猜测，才能赢得信任支持，才能有效引导舆情，妥善处置事件。
六、积极回应，主动引导
现实社会一旦发生突发事件或探讨焦点问题，网络舆情便会逐渐形成。对于突发事件，网民会有各种疑问，会关心细节，对事件走势会表示关切，会质疑事件的原因以及来龙去脉。因此，网络舆情一旦爆发，仅仅发布信息是不够的，还必须迅速了解和把握网上的舆情信息，迅速回应公众疑问，如果对网民的疑问和质疑置之不理、漠不关心，很可能导致网络舆情升级。
在回应网民疑问的同时，还应主动引导舆情及舆论方向，将网络的评论、跟帖、讨论引导到正确的方向上来，引导网民理性、客观地评价和看待事件，不能让非理性、偏激的观点占据主流。对涉及政治等敏感性问题，更是应向正面引导，避免舆情向反动的方向发展。也可以利用舆情专员或舆情评论员，监控、跟踪网络舆情，参与跟帖、评论、讨论，影响网络论坛，进而影响网络舆情走向，将不利舆情引导到主流舆情上来。
七、信息准确，细节真实
真实准确是信息之本。只有准确真实的信息才不会误导公众，错误虚假的信息比没有信息危害更大，会给事件处理和网络舆情应对带来极大的危害。信息准确、细节真实，还原真相、还原全貌，尽量不让事件留下疑点，力争不给公众带来困惑，做到客观公正、取信于公众和网民，唯有如此才能促使问题尽早解决，舆情尽早平息。
2012年5月10日发生在云南巧家县的爆炸案，前期因为案件在没有查清的情况下，公安局有关人员就表示愿以前途担保爆炸案为赵登用所为，引发了网民、媒体的诸多质疑，提出了多个疑点，导致网上激烈争论，各种关于爆炸的真相版本散布于网络，致使后期在案件处理和网络舆情应对方面处于完全被动的境地。如果及时发布正在调查侦破案件的消息，在及时调查清楚案件后，还原案件过程、细节和真相，或许不至于此。案情真相是雇佣赵登用的邓德勇、宋朝玉因为不满征地补偿制造了这起爆炸案。对前期的误判，相关部门难辞其咎。
八、部门联动，协同应对
网络舆情应对工作涉及面广，牵扯多个部门，应对工作需要部门之间有效联动，协调行动，共同应对。部门联动、协同应对是指相关网络舆情的政府管理主管部门及其他相关职能机构联合行动、分工协作、彼此配合，对网络舆情进行引导和控制等，从而化解网络舆情，促进网络舆情涉及的事件或问题有效解决。
部门联动既指网络舆情应对各主体之间联合行动，如宣传部门、公安部门、工信部门等，也指上下级部门之间、政府与企业之间的联合行动，甚至包括与媒体之间的有效联动和沟通。各个部门之间高效的联合行动需要有效的沟通协调，做到步调一致、口径一致、行动一致，才能提高网络舆情的应对效果。三鹿奶粉事件发生后，相关地方政府部门之间、上下级之间、政府与企业之间都缺乏有效的沟通和协调行动，是致使事件和舆情恶化的一个重要原因，最终导致了我们大家都不愿意看到的结果。
九、分级应对，分工协作
属地管理与分级管理是我国政府管理的基本原则，也是网络舆情应对工作的原则。根据网络舆情危急、紧急的程度以及网络舆情涉及事件的大小分别由不同层级的相关政府部门负责应对，启动相应的应急预案。坚持归口管理，尽量就地解决，将网络舆情及舆情反映的事件化解在基层。
同时，各级宣传部门、公安网监部门、国安部门、工商部门、教育部门、共青团（青年思想政治教育）等部门和网络运营商要担负起各自的互联网管理职责，按照职能分工协作，发挥各自的优势，齐抓共管，共同营造文明健康的网络文化氛围。同时，有关企业及其他社会组织在涉及本单位的网络舆情和事件爆发后，应积极配合有关部门，做好应对工作，避免矛盾激化。
十、统一指挥，统一领导
网络舆情一旦形成，应立即明确主管部门、主管领导及其责任，统一指挥、统一领导舆情应对工作，避免相互掣肘。尤其是对于突发事件而引发的网络舆情，在危机状态下，领导指挥机构有权调动各个部门的人力、物力，以便统一行动，从而将危害程度降到最低，同时应在领导指挥机构设立新闻工作组，负责事件的媒体接洽、对外宣传、舆情应对工作。
四川省成都市“6.5”公交车燃烧事件发生一小时后，9路公交车燃烧事件的相关信息和图片便开始在网络论坛、QQ群上迅速流传，无数的网民开始用电话或搜索引擎，求证信息，议论纷纷，关于事故发生原因的猜测、疑虑一时间漫天飞。成都市快速启动了宣传应急预案，构建了由宣传、公安、消防、安监、卫生、民政、交通等部门负责人组成的宣传信息组，在省宣传部门的统一指导下，全面开展新闻发布、舆论引导、网络舆情监管和社会舆情收集等工作，及时公开信息，牢牢把握了舆论的主导权。宣传信息组的构建，宣传部门的统一领导，使这次突发事件舆情应对工作取得了良好的效果。
第三节 网络舆情应对原则案例分析
一、四川省成都市公交车燃烧事件舆情应对（一）事件概况
2009年6月5日上午8时许，成都公交集团北星巴士有限公司牌号为川A49567的9路公交车从金牛区天回镇到城区，行驶至三环路川陕立交桥上桥处发生燃烧。结果造成28人遇难，76人不同程度受伤。事件发生后的短时间内，成都公交车燃烧事件的相关信息和图片立刻开始在网络上、QQ群里迅速流传，无数的网民开始用电话或搜索引擎，求证信息。公众开始议论纷纷，关于事故发生原因的猜测、疑虑一时间漫天飞。成都“6.5公交车燃烧事件”迅速成为各大媒体关注焦点，境内外媒体纷纷追踪报道事件真相。（二）事件应急指挥
事件发生后，成都市委、市政府高度重视，立即展开现场紧急救助，全力救治受伤人员。迅速成立现场应急指挥机构，紧急部署，全力指挥公安、消防、卫生等应急力量，争分夺秒展开各项抢险救援。成都市公安局指挥中心在6月5日上午8时02分1秒接到公交车燃烧、有群众被困的警情后，立即调集消防官兵及巡警、交警、特警、刑侦等部门和成华区、金牛区属地公安机关共300余名警力火速赶赴现场处置。8时03分27秒，市消防支队调出辖区一中队和特勤中队6台消防车、40名消防官兵，携带破拆、灭火器材赶赴现场救人，9分钟后出水灭火，2.5分钟控制住火势，8时23分，火势被彻底扑灭。8时10
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