作者：梁政 著
出版社：人民邮电出版社
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读心营销—以人为本拿大单试读：
前言
以人为本 粉丝至上——“读心营销”与现代商业环境互联网技术的日新月异昭示着这是个瞬息万变的新生代。在当今，无论是商业模式还是具体的营销策划，以人为本、粉丝至上的商业时代已经来临。马云说：“6年前我刚搞出淘宝网的时候，我告诉一位做皮具的老板，把你的生意放到网上来做吧。”他说：“我先看看。”4年前我再次告诉他同样的话，他说：“有时间再说吧。”2年前他找我说：“我的生意都让网上那些小孩抢走了。”马云是一位诞生在互联网时代的知名企业家，但相信他的压力会越来越大，因为PC 网络时代肯定会改朝换代，移动电商已经来临。例如，微信做到了马云做不到的事：14个月就完成1亿的用户量，现在已超过 4 亿，直奔6亿，并且每天有1.5亿人同时在线，在微信上的时间超过2个小时，不管是淘宝还是阿里巴巴都难以超越这个数字。在互联网的时代，为什么微信会如此火爆呢？归根结底，是因为微信建立在QQ人脉圈的基础之上，微信是以人为本，而淘宝是以物为本。什么是互联网时代的商业精神？那就是不管用什么互动方法，都必须凝聚粉丝。因为今天的商业环境已经成为了一个生态系统，从事什么不要紧，要紧的是有没有人气。
我们知道，任何一项行为都离不开“人、事、物”三要素，在中国改革开放至今的几十年间，商业模式可以清晰地勾画出这样的轨迹：从物到事，从事到人。
物时代：改革开放之初，商品不丰富，谁能搞到东西，谁就能发财，如牛仔裤、电子表、收录机等，是彻底的唯“物”主义。那时没有“企业家”的称谓，只有个词叫“倒爷”，比的是谁最能倒腾东西。
事时代：随着改革的深入，商品物资从当初的匮乏到变得极大丰富。这个时候，仅仅有东西已经不行了，还必须有渠道，最为典型的是中央电视台的“标王”现象。因此，如何通过建立销售渠道完成整个商业行为是“事时代”的主旋律。
人时代：随着互联网时代的来临，标志着以人为本的商业模式开始粉墨登场。互联网的到来使人与人之间的关系变得如此之近，近到几乎没有任何距离，几近透明。但另一方面，互联网时代海量充斥的信息却让人们越来越缺乏安全感，人的内心开始荒漠化、碎片化，本能的自保意识不断增强，因此，满大街地叫卖已然不行了。当今的商业环境对市场细分的把握要求越来越精准，对消费心理的拿捏要求越来越细腻，这样才能真正聚拢起粉丝，唯有踏踏实实地研究人性、顺应人性才是这个商业时代的唯一出路。
经商若不以人为主，成功之后更痛苦。“盈利先谋事、谋事先聚人、聚人先凝心。”其实中国的老祖宗在四书之一的《大学》里早就说过：“有德此有人，有人此有土，有土此有财。”大意是：商业伦理必须是要挣钱的，而挣钱的前提是要有地盘，有地盘就要有人经营，人是关键，而真正维持人脉、收获人心靠的是“德”——提升自我境界。
无独有偶，西方营销理论与实践的发展也是向着一个逐渐人文化的方向。西方的传统营销理论提出于20世纪50年代末，基于4P理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。而现在，4P理论已经被4R理论或4V理论等新经济时代的营销模式所取代，4R即关联（Relating）、反应（Reaction）、关系（Relation）、回报（Return）。4V 是指差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）。
自改革开放以来，我们正在使用的现代营销、管理等理论基础几乎都源于西方。但实际上，中国所特有的完全不同于西方社会的人文与制度环境，导致我国目前的主流营销理论与本土营销实践严重脱节。例如，学生学习了四年本科的“市场营销”专业，毕业进入职场之后还要从头学起，这样的实例比比皆是。其原因是：西方企业经过几百年的制度建设，拥有一个良好的环境。这种环境和体制的力量在于通过对过程的标准化控制来达到结果的唯一与稳定，这正是西方管理的精髓所在。更为重要的是，西方人的心智模式是简单的、精准的、非黑即白的；而我们中国人的思维模式则是复杂的、模棱两可的、太极图式的。这些本质上的差别，导致照搬照抄的结果可想而知。同样，现代心理学体系同样源于西方，由于人文与文化背景的差别，加之学术化的名词术语，在应用实践中总有“隔靴搔痒”的感觉，已无法适应我们当前快节奏的社会环境。“读心营销”的出现弥补了这些缺憾，使中国式的管理、销售思维彻底落地。对于销售这种专业性与实践性都极强的领域，既不能没有理论体系，同时也不能过于学术化。因此，“读心营销”以原创的中国式“读心”人学为理论模型，既是理论又是方法，简单、实用又直指人心。
无论什么营销，其精髓和核心都在于对人的欲望的把握，但人性与欲望的深不可测与不可捉摸导致难以建立起可操作的流程与标准。而“读心营销”则把建立标准化流程的西方思维模式与中国人的心性透析相融合，构建起一套真正适合中国人文环境的营销模本。
更为重要的是“读心营销”真正倡导业务人员通过与客户打交道的销售过程，成人达己，最终成就别人、完善自我。这也暗含中国文化“胜人者有力，自胜者强”的人文思想。“读心营销”的基础在于“读心”，即要读懂人的内心。它与传统的营销理论和技巧的区别在于：它不是局限在狭义的销售本身，而是要透过具体的销售行为最终洞悉人性，升华和总结出人生智慧，使得自我成长与增值。
什么是营销？上网或翻开任何一本教科书都能找到老学究式的概念。透过这些学术名词，其实营销的含义很简单——让别人接受你。营销的核心就是“接受”，也就是让客户接受你、让家人接受你、让上司接受你、让小伙伴接受你。因此，无论你做什么职业，其实你每天都在做营销。所以，不要轻视了营销的工作，做好一个最基层的推销人员，你完全可以从中悟出人生最重要的命题——怎样成为一个受欢迎的人。因此，我们要放大这个格局，当提到营销、提到销售时，千万不要就事论事地仅仅理解为如何卖出去产品。
由此，“读心营销”认为：销售工作的本质其实是一个人的再教育过程。关于教育，德国200年前的《教育宣言》曾经如此说道：“教育的目的，不是培养人们适应传统的世界，不是着眼于实用性的知识和技能，而要去唤醒学生的力量，培养他们自我学习的主动性，抽象的归纳力和理解力，以便使他们在目前无法预料的种种未来局势中，自我做出有意义的选择。教育是以人为最高的目的，接受教育是人的最高价值的体现。”这个目标仅仅靠现在的学校教育是难以完成的，那么，最好的教育其实就在职场。一个初入职场的年轻人如果想要快速致富、快速提升与人打交道的能力，最可能实现这一目的的大概就是销售岗位了，可以毫不夸张地说，营销或许是最富挑战性的工作。当然，在处处是商业红海的今天，客户越来越精明，钱难赚话难听。因此，许多人对营销工作抵触和排斥，认为营销太辛苦、卑躬屈膝地讨好客户有失尊严等，确有为难情绪。销售人才，尤其是高质量的营销人才严重稀缺，这也是现代商战中普遍面临的难题。而“读心营销”则用生动有趣的模型、化繁为简的套路，成功弥补了传统销售教育与培训中的不足。
本书所提供的“读心营销”在全新的角度上，为我们认真剖析和探讨营销的技巧、规律和本质，让初学者们少走弯路，很快适应、喜欢上销售；也让销售精英们、团队领导们对营销有一个全新的认识，对凝聚团队有更深入的思考。在压力巨大的浮躁环境中，他们也会常常会迷失方向，所以，“读心营销”无论对于新人还是老手，都有着十分显著的学习和借鉴作用。“读心营销”——以人为本的全新销售方法论，让你真正读懂客户心、读懂团队心、读懂自我心。第1章什么是“读心营销”
营销就是和人打交道。当今是一个浮躁的时代，人人都在忙，人人基本上都缺乏耐心。因此，客户面对销售人员的表现时间非常有限，如果不能很快地抓住客户的心，那么几乎很难再有第二次机会了。所以，现代营销有一个显著的特点：节奏很快。“读心营销”正是在这样的背景下，以“读心”为突破口，把复杂的销售工作化繁为简，直接抓住销售最本质的核心，加以归纳与梳理，使销售工作的流程脉络清晰、要点明了。“读心营销”融道（本源）、理（原理）、法（方法）、术（程序）、效（成果）为一体，可以最快速懂得客户的真实所想，提高业务人员的综合素质，最终达到销售业绩提升的必然结果。提升业绩——“懂人心”是目标
任何一个从事营销的业务员都期望提升自己的业绩，可以说，搞定客户是营销工作的最重要的目的。而要征服客户首先要明白客户内心的所思所想，因此，销售基本上离不开心理学的支持。一般来说，越是大客户、大资金的营销，就越需要对客户的性格及心态有正确的解读。因此，如何读懂人的内心世界、如何掌握人性规律是销售人员成长过程中的必学之课。
只有正确地观人识人，才能因材施教、量才使用，才能因人而异地与他人和谐，这不仅是销售的基本功，更是事业成功的关键因素。然而，观人识人谈何容易。圣人孔夫子都曾感叹，人心险于山川，知人比知天还难。天犹有春秋冬夏、白天黑夜的循环可预测，人则貌合神离，百般掩饰，深藏不露，看清其真实面目难矣！孔子对于人心的把握，提出了：“视其所以，观其所由，察其所安，人焉瘦哉？”他倡导在对方做事情的过程中，观察一个人的心态和秉性。这一倡导至今仍有很大的借鉴意义。
谈到识人，不能不提一位奇人和他的奇书——曾国藩与《冰鉴》。著名学者南怀瑾先生在他的《论语别裁》中谈道：“有人说，清代中兴名臣曾国藩有十三套学问，流传下来的只有一套——《曾国藩家书》。其实流传下来的有两套，另一套是曾国藩看相的学问——《冰鉴》这一部书。”可见，南怀瑾老师对于《冰鉴》是很推崇的。
曾国藩一生都提倡“勤”“敬”二字，他不只教育自己的家族后辈这样做，他自己更是以身作则。《曾国藩家书》上记载，他在担任刑部侍郎的时候，尽管每天事务繁忙，但他都严格要求自己每天必须看20页的书和作一首诗或一篇文章，绝不拖到第二天。从他的家书中看到，曾国藩这个习惯保持了终生。同时，曾国藩又是相学高手，他官居高位，有阅人无数的积累；他学识高深，有相当多的理性总结。他说过一句话：“宁可不识字，不可不识人。”可见，他对识人是非常看重的。
他所著的《冰鉴》，在识人方面颇有价值。比如，书中提到的“功名看器宇，事业看精神。如要看条理，尽在言语中”就很有道理。“功名看器宇”，就是说这个人有没有功名要看他的风度。譬如在大庭广众之中，有一个人很吸引大家的注意，这个人并不一定长得很漂亮，但他却使人感觉与众不同，鹤立鸡群，风度翩翩，这就是“器宇轩昂”。那么，这种人很容易得到功名。“事业看精神”，是指能不能做成一番事业要看这个人有没有坚定、执著的敬业精神。“事业”比“功名”更持久，因此，事业要靠一个人内在的精气神来支撑。“若要看条理，尽在言语中”，要了解一个人是否具备逻辑性和条理性，只要听他讲话就可以了。言为心声，内心可以通过语言交流表现出来，语言也代表了一个人的学识和修养，从一个人的言谈中就能感知到他的逻辑思维能力。从这几句话中可以看出，曾国藩对于人性是有深入思考的。
曾国藩所著述的《冰鉴》中用人的学问，是其人生重要的一门成功法宝。他从不盲目选人、糊涂授权，而是睁大自己的一双明亮之眼，遵循“看透人之后再用人”的原则，该避则避、该提则提，显示出高超的领导智慧和管理才能。怎样识人（特别是怎样用准人）学问极深，即便是曾国藩这样的识人高手，也有看走眼的时候。例如，他曾被一名看似老实厚道的年轻人骗得大跌眼镜。由此可见，知人不易，人不易知，除非证得“五眼六通”方能看得究竟。
如何去识别人是门学问，无论是孔子的论述还是近代曾国藩的专著，都因为年代久远，加上更多是个人感悟，缺乏清晰的结构，因此在现代营销实践与培训中很少涉及。目前，针对销售人员（尤其是大客户销售）的培训中，识人工具教授最多的是“四分法”。即把人分为“力量型”“活泼型”“完美型”“平和型”这4种，也有用4种颜色——红、黄、蓝、绿，或是4种动物——老虎、孔雀、猫头鹰、考拉来表示的。无论起什么样的名称，这4种分法的源头来自希波克拉底的“体液学说”。
希波克拉底（约前460—前377）是被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生、欧洲医学奠基人、“体液学说”奠基人，他的医学观点对西方医学的发展有巨大影响。希波克拉底为了丰富医学知识、获取众家之长，曾一面游历一面行医。在接触的病人中，他结识了许多著名的哲学家，这些哲学家独到的见解对希波克拉底深有启发，为他的学说提供了哲学帮助。希波克拉底积极探索人的肌体特征和疾病的成因，提出了著名的“体液学说”。“体液学说”不仅是一种病理学说，而且是最早的气质与体质理论。他认为复杂的人体是由血液、黏液、黄胆、黑胆这4种体液组成的，4种体液在人体内的比例不同，形成了人的不同气质。
胆汁质（力量型）：胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；开朗、热情、坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；意志坚强、果断勇敢，注意力稳定而集中但易于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。
多血质（活泼型）：多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意力与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。
黏液质（平和型）：黏液质的人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、稳定，缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意力稳定、持久，难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较强的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致、从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。
抑郁质（完美型）：抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动作进行得都相当缓慢、柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。“体液学说”认为，每一个人的生理特点以哪一种液体为主，就对应哪一种气质。先天性格表现会随着后天的客观环境变化而发生调整，行为表现也会随之发生变化。“体液学说”为后世的医学心理疗法提供了一定指导基础。
这套“四分法”比较简单易学，有完善的体系，作为理论研究有一定价值，但在现实的营销工作当中，应用性不强。这是因为客户留给业务人员的时间都不会很多，在很短的时间内要想准确判断出客户的类型，并且做出相应的销售措施，几乎是不可能的。试想，当一个业务人员第一次见到客户时，应当怎样去了解和把握对方呢？不可能这样问：“先生，请问您是什么性格的人？”因此，只能自己观察、分析与判断。所以，营销人员仅仅学习“四分法”是远远不够的。另外，血型、星座、九型人格等理论方法虽然都会有助于我们了解人性特征，但这些学说都有落地性不强的弊端。
在现实销售实践中，也有一些销售高手总结了一些较为实用的技术，如把客户分为以下几种，如表1-1所示。表1-1 常规客户分类
这些划分方法与学术型的研究相比，具备了一定的实用性。这种实用性主要表现在：通过观察人的神态、动作、眼睛等外部信息，推断客户的内在心理活动。例如，观察一个人的眼神，可以得出非常多的信息。例如，当大脑对所遇问题感觉“吃不准”“知不全”“锁不定”“搞不掂”的时候，瞳孔会立即向内缩小；反之，当大脑感觉“能拿下”“没什么”“很好办”“有把握”的时候，瞳孔会瞬间扩大，这就是典型的瞳孔应激反应。当人的眼睛“放光”时表明其精神激昂；眼睛“迷茫”时说明内心沮丧。有经验的执法人员通常会在嫌疑人的眼睛中捕捉到蛛丝马迹，同样，有经验的营销人员也能很好地对客户察言观色。
综上所述，这些经验总结有一个基本共性：以对方的当下情绪为观察主体，把人的内心活动直接与外在的情绪反应相链接。这对于性格相对单纯直率的人效果比较显著，但毫无疑问也具有较大的局限性，因为人的情绪是善于变化的，同时也是可以伪装的。因此，单用这些方法总是会让你摸不透对方的真实脉搏，当然也就难以洞悉对方内在的真实需求。
案例：煮熟的鸭子为什么飞了？
了解到A公司要购买一套设备，业务员小李带着项目建议书去A公司拜访这个项目的主要负责人张总。张总热情地接待了他，并看了建议书，对小李的方案表示赞同，对报价也没有直接提出异议。在询问了相关的一些技术细节后，张总说“要开会研究一下，让小李回去等消息”。小李等了两个多星期仍没有消息，便主动给张总打了电话，张总说项目还在研究中。谁知道，半个月后，小李得到通报，A公司已经和竞争对手签约。就这样，看似煮熟的鸭子飞了。
案例分析：
小李遇到的张总是一个不露声色的“江湖老手”，对方案甚至连报价都没有提出任何异议，让小李觉得很有希望。这难道正常吗？本案失败的关键在于，在客户的沉默期间，小李盲目自信，被动等待。如果小李能够积极主动地再次拜访张总，对张总进行深层次的公关，赢得张总的信任和认可，那么可能结果就不一样了。
以上这个案例很具代表性，每天都会在业务实践中上演，这其中的关键一环就是识人。但是对于张总的了解，“四分法”或上述传统的识人技巧几乎没有任何价值。首先，仅通过一面之交很难判断出对方是哪一类人，因为传统的识人方法主要针对人的现象及表现或情绪状态进行描述，而越是“老江湖”越是在这类表面现象上隐藏较深——一个说话滔滔不绝的人一定是性格外向吗？判断一个人是什么样的人，外在表现只是一个有限的参考。其次，即便能判断出对方的真实特征，但在具体的应对上，这些传统方法也没有提出可操作性很强的解决方案。
由此可见，正是人心的这些特征，才使得人心让人难以捉摸。所谓“知人知面不知心”“人心隔肚皮”都是来形容人心难测的。创新技术——“豆扣袖”要认巧
作为每天都在与人打交道的营销人员来说，迫切需要一个既简单、实用又深刻的识人工具，这个工具就是原创的“豆扣袖”学说。
对人的分类方法有很多，各有优缺点。评价对人分类方法的优劣可以从三方面考评。一、是否简单？现代社会注重效率，简单可以使人很快学会。大道至简，最高的学问一定是最简单的。二、是否实用？学习是为了应用，一个理论或一种方法不能只停留在书本和理论研究上，应该产生现实价值。三、是否深刻？对世界上最复杂的人进行分类，不能仅在现象层面上分析，更应看到现象背后的人性规律。“豆扣袖”正是既简单、实用又深刻的一种识人学问。“豆扣袖”既是理论，又是方法，让人一听就懂、一学就会、一用就灵。
那么，什么是“豆扣袖”？与传统的识人方法又有什么不同呢？
事实上，我们常常把人的性格分为中向、内向、外向三类，优点是清晰明了的，但缺点也是显而易见的——非常笼统，不具备可操作性。“豆扣袖”正是把传统的中向、内向、外向用了最简单的3个字去重新定义——豆、扣、袖。“豆扣袖”3个字是带有一定内涵的对人性的高度精练和总括，用最形象化的语言揭示出人的“内”与“外”的最本质特征。选取这3个字不带有任何褒贬含义，只是对人性内容起的形象化“绰号”，形象、简单、深刻，使人一目了然。“豆扣袖”这3个字小学生都认识，但背后的文化背景却不简单。“豆扣袖”是真正根植于中国人内心的学问，不同于西方心理学之处在于：用中国文化特有的“比类取像”的思维模式去研究与分析人性。什么是“比类取象”？指运用带有感性、形象、直观的概念、符号表达对象世界的抽象意义，通过类比、象征方式把握对象世界联系的思维方法，又称为“意象”思维方法。具体地说，就是在思维过程中以“象”为工具、以认识、领悟、模拟客体为目的的方法。取“象”是为了归类或比类，即根据被研究对象与已知对象在某些方面的相似或相同处，推导出在其他方面也有可能相似或类同之处。取象的范围不局限于具体事物的物象、事象，在功能关系、动态属性相同的前提下可以无限地类推、类比。《黄帝内经·素问·示从容论》曰：“夫圣人治病，当循法守度，援物比类，化之冥冥。”“援物比类”就是比类取象的意思，也是中医的独特思维；再比如“金、木、水、火、土”的五行定义，就是典型的“比类取象”；同样，中国传统哲学的元典《易经》中的卦象，也是“比类取象”。
这种模式具体、生动、形象，使人的感性思维与理性思维交织升华成为悟性思维，可以直接启发人的灵感智慧。读心，就是要感受一个人的内心世界呈现出何种状态，仅从“豆扣袖”3个字本身就可以帮助我们走进一个人的心灵深处，去理解什么是“心”。比如，豆是“无心”人（豆子实在，哪有“心”呢？）；扣是“多心”人（扣子里面全是“心眼儿”）；袖是“信心”人（袖子大开大合）。在现实当中，豆型人随便说了一句话，扣型人很可能就会多想，这便是“说者无心，听者有意”，而袖型人很可能根本就不在乎。人性与生俱来是不同的，因此，在和对方打交道时，读懂对方的真心是十分必要的。
豆：豆子。外圆滑而内实在。外圆：外表随和、坦诚、圆滑；内实：内心实在、厚道、现实。可以理解为通常所指的中向性格。
综述：内心真诚、处世公平、实实在在、与人无争、富含柔情，不操闲心。
扣：扣子。外稳重而内盘算。纽扣上有眼儿，即是心眼儿。表示其稳重之中有精明，还能够忍声吞气。可以理解为通常所指的内向性格。
综述：内心善良、做事恰当、清清明明、仁慈至上、圣洁悠长，不惹是非。
袖：袖子。外夸张而内大气。外面薄薄一层，里面是空的。乐于面向外部，不拘小节，喜欢大目标，喜欢做领袖。可以理解为通常所指的外向性格。
综述：内心仗义、讲究效率、风风火火、勇拿第一、奔放大气，不停工作。
中国文化的哲学元典是《易经》，“易”有3个含义：变易、不易、简易。作为人的心灵世界，也有这3个部分。不易是人的基因版型，变易是人的后天性格，而要真正研究人，就要有变易、不易，还有简易。什么是简易？大道至简。把最复杂的事物高度总结归纳起来形成规律，就是简易。所谓学问就是用最简单明确的词汇诠释最深奥的原理。而装神弄鬼者正好相反，把简单的事情复杂化。“万变不离其宗”，我们所要展示的“豆扣袖”人群分类就是抓住“宗”的因素来分析人的本底需求，从而可以从种种现象中了解人的核心。“豆扣袖”兼顾人心的“不易”与“变易”， 运用的是“三分法”，这比“四分法”更为简单易学。老子讲“三生万物”，从哲学上讲，“三”是一个体系内的基本构成，比如五颜六色的大千世界，呈现出的颜色是由三原色之间不同的浓度配比所决定的，其根本颜色是红、黄、蓝三原色。同样，“豆扣袖”也是人性的“三原色”，基本是按6∶3∶1的比例，有一个较为明确的主体。实际上，在“豆扣袖”三分法的基础上，还有所细分：每一类人都有主辅两类，共计六类，这将在下一章详述。“豆扣袖”在深入研究人性的同时，还有一项非常实用的技术——慧眼读心，即通过对方的面部特征来判别对方是哪类人。在现实销售中，客户给我们的时间非常有限，同时人又非常善于“伪装”，所以读心不但要读懂“情绪心”，更要透过情绪的外表去读懂内在的心灵。读心就是要读懂人的“心理地图”，我们可以从人的面庞上、眼睛里、行为中、话语内走入人的内心世界。因此，无数的心理学、医学、生命科学、玄学等专业学者都在探索人的客观外部特征与人内在的思维、潜能的必然联系与规律。所谓“诸内必形于诸外”，人的外在特征一定与人的内在思维存在着必然的联系。
俗话说，人各不同如其面，每一个人的长相都是独一无二的。但站在宏观角度分析、研究与归纳，还是有规律可言的。人的外貌与内在性格有着必然联系，有其事必有其理。既然人是全息的宇宙种子，那么人从孕育、生长至终结必然有其规律性。行下之器源于行上之道，人的肉体其实就是先天基因体的“筑像”。我们都知道这样一句话：相由心生，有形的“相”一定与无形的“心”有着必然的联系。因此有一定阅历的人都有一套看人的方法，但是这种联系的规律只有少数有悟性的人掌握。一般来说，识人偏于个人经验和感性。例如，看到目光炯炯有神的人便可推知其性格比较坚毅；一副“苦瓜相”的人性格也会比较软弱。但这都是极典型的现象，而且缺乏系统性和实操性，属个人的实践体验型思维。纵然有曾国藩《冰鉴》之类的高人论述，也只偏于“感悟”而非“学科”。“感悟”更多是基于个人的悟性，增添个人迷信，容易把人领入玄学，如相面等；而“学科”则是融入科学理性成分，有理论、有方法、有实证、有体系，是“理、法、效”的三结合。“慧眼读心”突破传统西方心理学体系在研究人性方面的局限，创造性地找出人的生理与心理相连接的规律，暗合了中国传统文化“心物一元”的哲学思想，是一项实用技术。现实当中，外在特征越明显的人，内在心理特征也会越显著；而外在特征不明显的人，也一定是内心较为复杂的人。因此，“慧眼读心”从理论到实践都是无懈可击的。科学具有可重复性，“慧眼读心”使识人成为一门人人可以掌握的实用技术。“慧眼读心”把最复杂的人心化繁为简，用特定的词汇启发人的灵感与智慧，总结归纳出了三类人格的眼神、面谱、脸型、身材、行为习惯等诸多方面特征。“豆扣袖”理论开创性地总结出了这其中的规律性，为我们看人识人提供了重要依据。“慧眼读心”通过人外在的、客观的、规律性的状态与其内在人格相对应，有快速、准确、简单的特征，如表1-2所示。表1-2 豆扣袖特征对比表
下面以眼神为例加以说明。三类人由于其内心潜意识诉求不同，表现在其眼神上必然有所区别。
豆型人：“闪”态眼神。“闪”是把内在的情感在眼睛中间歇式地流露，一会儿表现，一会儿不表现，隔一会儿又再继续表现。其目光的光芒如流，绕成一圈隔段而现，犹若繁星烁动，带点儿“邀宠味”。豆型人的眼光单纯，眼睛偏黄，含“尊”。豆型人的“闪”态眼神从情商上来说，喻示着温和、随机应变，但看待问题易偏见。
扣型人：“浸”态眼神。“浸”是把内在的聪明在眼睛中缓慢地出现，或细或粗地从不间断，一个劲儿地绕着弯儿地出现。其目光散而不聚，但光亮如波，散漫一片缓缓而渗，带点儿“羞恐味”。扣型人的眼光复杂，眼睛偏暗、蓝，深邃，含“询”。扣型人的“浸”态眼神从情商上来说，喻示着稳妥、柔力耐远，但易伤感。
袖型人：“注”态眼神。“注”是把内在的能量在眼睛中突放地涌现，不管你乐意或不乐意接受，其目光都一如既往地向你投射。其目光激昂显得咄咄暖烫，光霞如粒，集中一点倾射而灌，带点儿“逞能味”。袖型人的眼光松散，眼睛偏空、暗，含“审”。袖型人的“注”态眼神从情商上来说，喻示着利索、说干就干，但易烦躁。
对于“眼睛是心灵的窗户”这句话，“慧眼读心”与前面讲过的营销经验总结相比有较大的不同。营销经验侧重客户在当下的情绪反应在眼神中的流露，而“慧眼读心”则是侧重解读排除情绪干扰后客户的稳定的心态模式。因为，人的眼神是人肉体表现中最稳定的因素，眼睛是最不会骗人的。人的眼神连接着人的心神，眼神蕴含了人的先天信息与禀赋。一个人眼神的稳定性代表人的思维模式的相对固化，而人的思维方式与性格直接相连。因此，观察一个人的眼神可以测知人的内在思维、潜在思路、外在思绪，可以认知人的生物性客观想法。学会了“慧眼读心”法，就能弄明白人的“万变不离其宗”的“宗”——天性是什么。人所有的“变”，都以天性这个“不变”为平台。只要认知对方的天性是什么，就会立即知道他的本能是什么、核心想法是什么、下一步将要干什么。“慧眼读心”正是通过人眼神中“闪、浸、注”三态与“豆、扣、袖”心理中的“邀宠、羞恐、逞能”特质相对应，并辅以其他外部元素，迅速与三类人格相关联，因此可达到一眼看透对方的效果。“慧眼读心”是“豆扣袖”理论的重要组成，是一个很好的工具。尤其对于销售人员来说，它是一个识人的核心“秘密武器”，是“读心营销”的基本技术。当然，对于我们任何一个人，学会这个技术都是百利而无一害的。“慧眼读心”倡导的是“慧眼”，因此，这不是传统的知识积累，而是以启发悟性为支撑的，学会这个技术不需要有任何的传统心理学基础，也不需要较高的学历与知识结构，很多人（包括十几岁的小学生）一天就能学会，经过一定的学习和训练，人人都可以掌握，真正做到了“大道至简”。
可以说，学会“慧眼读心”是任何一个渴望提升水平的销售人员的必由之路。上述案例中，如果业务员小李学会“慧眼读心”技术，那么他就可以马上判别出张总的性格特征，从而“对症下药”，不会盲目等待了。总之，只要能认清客户的版型，后续的营销活动就会自然产生一个预案，产生一条符合对方内在心理诉求的轨道，就会有无数能和对方和谐相处的具体方法。当然，作为一个销售人员，看懂客户仅仅是第一步，提高自身素质才是关键。“若于一切处，而不住相，于彼相中不生憎爱，亦无取舍。不念利益成坏等事，安闲恬静，虚融淡泊，此名一相三昧。”豆型人也好，扣型人也好，袖型人也好，其实，无论对方是何长相、是何版型，真正修炼的还是自己。核心追求——“变自我”离不了
几乎所有的销售理论与方法的关注点都在于提升业务人员的业绩，这无可厚非。但“读心营销”的核心追求是“改变自我”，即透过业绩的背后，自己有多少真正的提升？站在自我提升的立场上，业绩只是衡量这个指标的工具而已。有时，一单合同失败了，非但不会去批评和指责，反而要去表扬和奖励，就是因为在突破自我固有习性的角度上，这是一次了不起的进步。因此，“读心营销”以人为本，更关注人本身。
比如，前面讲到的“慧眼读心”技术，怎样更好地运用好“慧眼读心”技术把人识清楚？这里有两条路，只要走好这两条路，识人水平一定会提升一个层次。一是你比对方的心静；二是你比对方拥有更多的方法和技术。第一条路称为“无为”之路。有句话叫“无为而无不为”，无为法是减法。就是把自己的浮躁一点一点地往外减去，人就能越来越静，静能生慧，这就有了“慧眼”的基础，你就能够更好地去把握对方。例如，人在恋爱的时候识人水平通常是最低的，因为在那个情感当中人的心不静，一个人激动、浮躁的时候一定是看人不准的时候。一个企业老板或是营销人员，想要把事情做好，而自己却很浮躁、心静不下来，一定是看人、用人不准的时候。所以，我们讲识人用人，第一个心态基础一定是自己心态平静。第二条路称为“有为”之路。此时你必须增加必要的学识、创新的技术和方法，来加速提升业绩。这就像在学生考试前，名师的串讲和点拨是至关重要的。俗话说，读万卷书不如行万里路，行万里路不如高人指路。因此，这两条道路必须相辅相成。
综上所述，提升业务人员水平和营销业绩的根本是努力提高自身素质与修为，“读心营销”正是立足于此。“读心营销”综合了各个门派的精华，对“心”这个高度形而上的概念做出了可操作的阐述，因此提升自我修为也就有了路径。对于“心”，弗洛伊德提出了人的潜意识理论，即在人的显意识之下有着深不可测的“海底冰川”——人的潜意识。比如，当一个人说“我觉得如何如何时”，都不是潜意识的行为，潜意识是不会被我们日常思维捕捉到的。但是，人的所有行为的背后，都与潜意识有着千丝万缕的联系。中国传统文化讲：“天命之谓性。”意思是说人性很大一部分来自于上天而非人为。俗语讲“一龙生九子，九子各不同”，即使是双胞胎，个性差异也会很大。
人的性格完全属于某一类型是很少的，实际上每一个人的性格几乎都是混合型的，但是人的本质性格（基因版型）只有一个， “豆扣袖”正是对基因版型的高度概括。这就好比“桌子就是桌子，木头就木头，钢铁就钢铁”一样。虽然你对材料进行加工和改造，使人无法识别出来，但是它的本质是不会改变的，如果脱去它的伪装就会露出其原本的面貌。人的本质也是同样道理：无论人的性格多么复杂，其本质性格只会掩盖、只会隐藏、只会避免，但基本上不会发生“质”的改变。
人区别于动物，就是人有伪装性，而动物则不会。因此，“读心”还要读出哪些是人的本质部分，哪些是人的伪装部分。有的时候一个人可能表面上改变了，但往往可能只是为了做样子给人看，真正的内在并未改变。在现实中当你努力想改变一个人的时候，就会发现改变一个人有多么的难，难怪古人会说“江山易改，本性难移”“三岁看大，七岁看老”。因此，研究人心，只有立足于与生俱来的、深不可测的潜意识部分，才能全面洞悉人性，如图1-1所示。“读心营销”正是从人性的根本出发，提出了基因版型“豆扣袖”的概念，这正是人心中最难以更改和发觉的潜意识部分，是“纲”。抓住了“纲”，才能纲举目张，才能读懂千变万化的人的外在行为。图1-1 人的心灵密码
人的后天性格却是可以改变的，同样，人区别于动物，就是人可以改变自己。人心是最易变的，“变”是人心的一个基本特征。在销售实践中，答应好而临时变卦的事情不胜枚举。一个人从少年、青年、中年到老年，性格和心态或许都有着翻天覆地的变化，家庭的熏陶、学校的教育、社会的磨砺。无时无刻不在改变着我们。可以说，不存在一成不变的人，人活着就是要改变自己。当然，改变一定要顺应先天基因版型的特质。人的后天性格是在人先天基因版型基础上的外化表现，当二者不能协调统一时，就是我们常讲的“性格扭曲”“人格分裂”等。儒家经典《中庸》开篇讲道：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。道也者，不可须臾离也，可离非道也。”就是这个含义。
由于人具有先天基因版型与后天社会属性的双重性，因此，对于人性的研究要基于和兼顾到这个双重性。但是，正是由于缺乏对于人先后天的兼顾，所以，长期以来各种对人的分类研究的现实意义都不大，缺乏实用性，使得传统心理学在解决人的实际问题时显得书本化与教条化。“读心营销”中的“读心”倡导的是：不但要读懂客户心，更要读懂自我心。只有真正了解了自我，才能了解他人；只有开始真正改变自我，才能真正影响他人。改变，不是把“扣”变成“袖”，或是把“豆”变成“扣”，改变是一个男人可以修炼到侠骨柔肠，一个女人可以体现出钢铁意志。基于自身特色，取长补短，才是真正的提升与改变。
表1-3所列举的是与生俱来的人性的纲目，“豆扣袖”正是立足人的先天基因版型，兼顾其后天最易形成的特点，来分析研究人性的。通过这个简表，可以使我们更好地理解别人，同时有效地自我定位与提升。表1-3 人的先天基因版型简表
人的后天行为习惯是由先天的基因版型与后天的教育文化环境共同影响的结果。而先天的基因版型就像是彩虹背后的蓝天，是人无法摆脱的潜意识背景。上表所列举的人的内心深处的渴求与特点就是潜意识背景，是人的显意识背后的“司令部”。因此，这是人性的种子，是人性的根本，是知人自知的核心利器，是启迪思想和智慧的源头。当你熟悉了这个“读心”之后，可以生发出无数的方法。因此，把“读心”用于销售就是“读心营销”；把“读心”用于教育就是“读心教育”；把“读心”用于管理就是“读心管理”。总之，只要顺应了人性，一切学问皆有可能。
互联网时代的特征是“学科交叉、知识融会、技术集成、以人为本”，“读心营销”正是顺应了这个时代背景，必将以其独特的魅力，给我们更多实实在在的帮助。
本章精解
营销的本质是俘获人心，欲要俘心，先要懂心。双方买卖似两军交战，知己知彼方能百战百胜。知彼，是读懂客户；知己，是提升自己。内外兼修，二者缺一不可。第2章读懂客户心“读心营销”倡导：销售人员见到客户时的第一思维不是介绍你的产品，而是首先分析和了解客户，即判断客户的类型。只有对客户有了较为正确和客观的识别后，在其后的销售过程中才能建立起有效的心态和方法，建立起符合客观实际的“待客之道”。
结合“豆扣袖”三分法，同时要考虑客户当时的心情状态，识别对方要内外结合。“内”指用“慧眼读心”识别出“豆扣袖”；“外”指对方表现出来的情绪反应和行为特征。如果内外不统一，则要以“内需求”为根本，以“外需求”为表象，综合判定。“豆扣袖”中的每类人一般都会有两种典型表现，共计六种模本。
独立小桥风满袖——袖型客户分析
袖型客户概述“袖”从字面理解就是：外面一层，里面是空的。同时，“袖”与作秀的“秀”同音。袖型人是天生的领导，具备与生俱来的领袖情结，是最要面子的人，也是比较夸张、爱表现的人。在业务商议过程中，袖型客户一般会滔滔不绝地表述自己的看法，可说可不说的话他会选择说。袖型人豪爽、义气、豪迈、不黏糊；不拘小节，容易情绪化，花钱大方，喜欢广交朋友，爱热闹。袖型人的最大特点是与生俱来的自信满满，袖型人的斗争意识最强，因此，最突出的优势是敢拼、有胆量，具有冒险精神，基本上都是吃软不吃硬的人。袖型人在中国人中的比例最少，大概只有 10%。
注意要点
1.和袖型客户谈判，要特别注意自己的形象，最好出动美女、帅哥，地点选择上要气派，对袖型客户不能表现得小气，因为袖型客户最注重美感和环境的高端大气上档次。
2.要不失时机的给予肯定，袖型人是性情中人，因此，袖型客户受心情影响比较大，只要袖心情愉悦所有的事都容易商量。
3.与袖型客户谈业务，不要伤及对方的虚荣心与表现欲，故不可压制他的表达，不可只顾自己解释，让他觉得有推销、做广告之感。袖型客户一般更重未来、走势，所以与袖型客户谈合作，要瞄准未来发展趋势说，把未来前景的美好图像描述给他。
4.袖型客户内在斗争意识较强，尽可能地认同他所表达的观点与认识，少说“你不对”“你不会”等对立型用词。当然，对袖型客户有时可以用“激将法”促使其成交。
5.对袖型客户不要过多地在产品方面多说，要更多体现业务人员自身的魅力与素质。袖型人重人不重货，只要他喜欢你、认为你不扭捏、是做大事的人，业务上的事往往就水到渠成了。
案例：只顾生意，不解人意
吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这个顾客，并为对方介绍不同型号的车子、解说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频地微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。为什么顾客突然变脸？吉尔斯百思不得其解。当晚，吉尔斯按名片拨了那位顾客的电话：“您能不能告诉我，我哪做错了，好让我以后改进？”“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗？我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。
吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。（点评：和袖型人的情绪互动至关重要！）
袖型客户的典型表现及对策
脾气暴躁型
特点
暴躁型客户的脾气就像是“火药桶”，与他们在一起随时都会闻到火药味，一点就炸。即使是初次和你见面，只要他有一点儿不满的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。袖型客户绝对不是那种喜怒不形于色的人，一旦有一丝情绪，就会立即表现出来，忍耐性不是很好，这种客户在某些方面喜欢与你对着干。与你唱反调以显示他的能力，喜欢搬出理论讲大道理，有时明知自己错误也要和你争辩，绝对不会在口头上服输。耐心极差，不想听你的任何解释，不过这种客户也有一个好处，你可以很直接地观察到他的情绪起伏，不用进行多余的推测。
应对策略
遇上这类暴躁型的客户，对销售人员来说可谓是极大的挑战。对于这类客户，不能因对方的盛气凌人而屈服，过于谦卑和温顺的态度只会助长对方的气焰；当然，你更不可像对方一样充满火药味。所以，只有用平常心来对待，采用不卑不亢的态度去应对他。
如果你清楚地将对方纳入暴躁型的这类客户，凡事可都要小心翼翼，最好不要犯任何错误，尽量不要让对方找出毛病。任何的资料准备在拜访前要重新做一次，以确保每一样资料、样品都万无一失。对于客户的火爆脾气要给予充分的理解，有时候，他的脾气是毫无来由的。一般袖型人如果在婴儿或儿童时期缺乏父母的关爱尤其是身体的拥抱与抚触，长大后通常脾气就不会太好。这是他自身性格的缺陷，他自己很难自控，根本和你毫不相干。但他有时不管不顾，先把你当成了个出气筒。很多销售人员受不了这个气，常常一走了之，其实，这个时候反而是你和客户走近的大好机会。你不妨静下心来和他沟通一下：“看您情绪不太好，究竟是什么事呢？您这么生气，说出原因也许会好一点儿，说不准我能帮到您。”听到这些话，他心中的怒火应该平息了一半。如果刚好也能帮他想想办法，解决些问题，就会迅速和他走近关系。先承认并接受对方的一切状况，你的态度一定要诚恳，迎着袖的“巴掌”上是人的一种境界，达到了这个境界，自然就会化干戈为玉帛，你就能轻轻松松地征服他。当他意识到自己没有控制好情绪时，他可能就会有下列反应：“真抱歉，我刚刚真是不小心连你骂了！”对于暴躁型客户，最主要的是展现你的魅力和人品，他一般是懒得听喋喋不休的产品介绍的。
因此，对于暴躁型客户，逃跑、争辩和对抗都是无济于事的。这只会惹得对方恼羞成怒，到最后索性不和你做生意，以顾全自己的面子。这个结果对于销售人员来说，是毫无价值的，如图2-1所示。图2-1 脾气暴躁型
唯我独尊型
特点
唯我独尊型的客户有种高高在上的优越感，态度上非常傲慢。有意无意地表现自己非常的能干，他们很自大和自负，爱炫耀他的人脉、财富、品位等，让人觉得他高人一等，对任何事情都十分了解的状态。无论你的项目和产品有多好，他都会表现出不屑一顾的样子，用高傲的姿态对待你。
应对策略
营销人员应对这类客户其实很简单，就是两个字——赞美。赞美要在人多的时候说，最好再加上一些动作，如帮对方倒茶、开门、点烟等，效果就更好了。偶尔，也可以说一些自嘲的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面冲突。对于这样的应对模式，相信有很多业务员做不到，感觉伤自尊。“我从来不会巴结别人！”你可能觉得很委屈，感觉到这么压抑自我只为求得一张订单，似乎在等待别人的施舍。千万别这么消极，换个角度想一想，这种客户看似高不可攀，但实际上只要让他高兴，他就会照顾到你的需要。这个交易的成功，谁是真正的赢家呢？能征服这样的客户，何尝不是销售生涯中的一件乐事呢？如图2-2所示。“读心营销”认为：每一位客户都是可爱的，都是他自身生命的呈现。作为营销人员，应收回好恶与宠厌之心，用对方需要的形式去对待他。千万不要批评、挖苦、揭穿他，也不要试图和对方辩论，更不要在不经意间流露出你的不屑和厌恶，这些都会导致你的营销失败。图2-2 唯我独尊型
最后，值得一提的是：如果一个袖型人比较沉默，话语不多，同时也很和蔼可亲，没有唯我独尊和咄咄逼人的气势，那么这个袖型客户就是一个有相当层次的人。在做销售时，就不必过于夸赞和恭维他，而要言简意赅、十分利索地谈你的产品或方案。同时，要有意无意地展示你的团队和你的领导能力，因为这种袖型人内在很爱才，如果他感觉你是个人才，就会对你心生好感，那么你的业务也会水到渠成。
丝丝入扣几多愁——扣型客户分析
扣型客户概述
扣型人，外稳重而内盘算，同时，“扣”与“抠”同音，这样就大体把握住扣型人的基本特质了。扣型人善思考、重修养、有内涵，是与生俱来最具有忧患意识的人，因此他们内在有着很强的自卑情结和拼搏精神，扣型客户这种潜在的自卑会导致他们强烈地想要获得别人的认可，因此内在的拼搏精神和进取意识十分巨大。扣型客户容易反省自己，对自己要求严格，而且十分节俭精明，容不得一点儿马虎。扣型客户对数字敏感，逻辑思维强，是天生的经济型人才。扣型人在中国人里面占据大多数。扣型客户对饮食上讲究，既讲究形式又讲究营养，可以乐此不疲地在饮食上下工夫。扣型客户倾向味道偏淡的食物，认为吃的好坏是生活质量的重要组成部分。中国的饮食之道，也是人情融合之道。所谓饭局之妙，不在饭而尽在“局”也，所以，扣型人是饭局的高手。
注意要点
1.在业务商议过程中，扣型客户基本不表达自己的看法，可说可不说的话他会选择不说。故要理解他的潜在含义，多揣摩他的“话中话”，切不可被他的直接意思所迷惑。不要忽略扣型人想表述而没表述的意思，让对方感到你是个专制独断的人。
2.扣型客户对钱比较在意，遇到扣型客户，要让他满意就得价格低廉有优势。扣型客户谨慎、认真、不马虎，喜欢清清楚楚，只要他认为物超所值，业务的事就谈妥一大部分了。
3.扣型客户一般更重过去、历史。所以与扣型客户谈合作，要从公司的辉煌历史开始说起，最好是逻辑清楚、推断合理、材料齐备、以稳为先。
4.扣型客户心思较重、想法较多、思想复杂，与扣型客户交流时要慎谈隐私话题。扣型客户内在清高，好为人师，因此，业务员与扣型客户打交道时要恭恭敬敬、做出请教的姿态，绝不可手舞足蹈或放浪形骸。
5.与扣型客户所谈要正中其下怀，要严禁用“激将法”对待扣型客户，但可以制造出危机意识，促使其快速下单。
案例分析：耐心细致拿大单
销售人员小王的客户张总是一个扣型人，小王的销售过程如下。
首先选好切入的话题，因为扣型人比较被动，很容易冷场。“张总，你没用几年就把生意做得这么好，有没有什么好的经验可以教教我们？让我们也好好学习学习呀！”（真诚求教的态度和话题很容易让扣型客户感觉到心情愉悦）“张总，你的生意做到现在也挺不容易吧？你以前肯定吃了不少苦吧？”（扣型客户以吃苦耐劳为美德，这样的话题很容易引起他的共鸣，他就可能会向你介绍他的创业经历）“张总，一见你就觉得你是一个特别有内涵的人，平时这么忙，还有时间去学习充电！现在生意上竞争多激烈呀！”（这样的话题容易让扣型客户感慨，会让他的思维由理性转变为偏感性）
在张总讲话时，小王不时注视着对方，并用表情给予鼓励。在洽谈过程中，小王用肯定的态度配合肢体语言来倾听，如扬扬眉、微笑一下、点点头等小动作。当张总谈到最近消化不好时（一般扣型人的消化系统都不太好），小王不失时机地问：“那是‘消’不好呢？还是‘化’不好？”张总来了兴趣：“有什么不同吗？”“‘消’是胃的功能，是物理运动，‘化’是小肠的功能，是化学反应。”两人由此交流起了中医养生的话题（扣型人一般对此话题感兴趣）。一来二去，张总对小王越来越认可，毫无疑问，最终两人也愉快地谈成了业务。
扣型客户典型表现及对策
谨慎真微型
特点
对你的每一句话都用心听、用心想，稍微有一点不明白扣型客户都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗。他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢，对产品的挑剔最多，是十足的完美主义者，容不下一点缺点瑕疵。即使想买产品，也会找出一千个产品不好的地方，有时拒绝的理由令你意想不到。他会经常说：“怎么这么贵？我可没有这种多余的预算……”
应对策略
如果对方是很谨慎和挑剔的客户，对于营销人员来说是好事，俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”其实只要特别注意一些服务细节，他们签单的概率还是比较大的。对于这样的客户，首先你要认真做好自己的形象工程：整洁、笔挺的服饰，头发和皮鞋都要认真打理，从上到下的整体形象显得非常认真和专业化。同时要带足所有的资料，一切要有备而来。见面时要有中规中矩的礼节，礼貌而客套的寒暄语。总之，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会。对于人的第一印象，袖型客户对外部形象的偏好是靓丽与美感，而扣型客户关注的是整洁与和善。
在谈判过程中，要跟着扣型客户的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚、讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品时要借助辅助工具、图标证据来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，同时要多强调产品的附加值及可靠性。注意要突出你公司的辉煌历史和完善的售后服务，这两点是小心谨慎型客户非常关注和看重的要点，要反复强调。客户一般会挑剔、吹毛求疵，对于产品很小的细节他也是尽其所能地发掘任何可能的缺陷与瑕疵。这时，如果你没有耐心和充实的产品知识，面对他千奇百怪的挑剔方式，恐怕会难以招架。所以，应付这类客户，平时要多积累多储备相关知识。对于这种客户，一旦被他问倒了，他可以立即推翻你的产品，也就很难再信任你。因此，你不要试图回避问题，更不要反驳他，首先要顺应：“您真是高明，而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司早已有相关部门做了深入的研究，才研发出这与众不同的产品……”“您真是细心，能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品有小小的不同，就是……”类似这样，先满足他挑剔的心，让客户觉得他说的没错，果然这部分真的有“问题”。扣型人内心缺乏自信，需要鼓励，自尊心强烈。同时，扣型人内在善良，十分体恤人，当有了这种自尊心、认同感被满足的感觉后，即使是产品真的有些瑕疵，他也不会太过分地为难你。
总之，这种类型的客户也许难缠了一点，但并不难应付，从自己的打扮举止开始到介绍商品知识，尽量考虑到细节，尽量处处完美、无懈可击，这样完全能赢得这类型客户的赞美。当然，对于这类客户还有最后一关，就是谈钱。杀价，是大部分客户多少都会有的一种消费行为，这无可厚非。更何况是这种类型的客户，价格更是他们关注的要点。当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是：该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。对于价钱，不要被对方提出的价格问题牵着走，应当反复强调产品的性价比；强调商品的价值绝对是物超所值；强调完美无忧的服务；虽然价格无法再降，但品质上是无与伦比的。对于这种类型的客户，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨、使用材质的高级、市场评价的优异，以及将为客户带来的便利及益处等种种优点做深入的剖析。当价格问题真的相持不下时，你要想出相应的优惠方法或者具有吸引力的促销方案，一定让他觉得有便宜可占，客户的态度立即就会改变。如图2-3所示。图2-3 谨小慎微型
这类客户是所有类型消费者的典型代表和基础模本，因此每一位销售人员都要反复揣摩和体会。
沉默寡言型
特点
这类客户会仔细地听你介绍产品和公司，在倾听的过程中还会提出一些产品资讯方面的问题来让你解答。除此之外，基本比较沉默，几乎不做表态，也没有什么情绪起伏，你也很难猜测出来他的真实想法，营销气氛比较沉闷。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]