作者：张鹏飞
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推销口才试读：
内容提要
推销是世界上最困难的工作之一，但也是造就世界超级富豪的行业。竞争激烈时如何改善赢得商业机会的可能性呢？一种方法是提高您推销商品的口才。只要你拥有无往不利的推销口才，推销也就成了一件非常简单的事情。《推销口才》可以让你在推销过程中掌握主动权，可以为你赢得顾客！
推销员的口才训练
组织能力的训练
作为一名推销员，语言组织能力是非常重要的，这一点毋庸置疑！鉴于推销员接受教育的程度各不相同，我们认为如果想要具有良好的口才技巧，不做文学大师起码也不应当是白字先生。而良好的口才技巧是建立在同样良好的语言组织能力之上的。所以，提高自己的语言组织能力就成为推销员必须时刻修炼的一门功课。
积累词汇
我们和这个世界只以四种方式接触。旁人是根据四件事情评估我们，并将我们分类：我们做什么，我们看起来是什么样子，我们说些什么，我们怎么说。而言语占了其中的1/2。我们的言谈随时被别人当成判断我们的根据。我们说的话，显示我们的修养程度，它能让听者知道我们是什么出身，它是教育和文化程度的证明。
在交谈中，要想把话说好，说贴切，充分发挥有声语言的表意功能，就要做词汇的富翁，储备丰富的词汇，只有在这个基础上才能做到用词贴切，也就是可以精心选择最确切、最恰当的词汇，正确地反映客观事物，真切地表达自己的思想感情。
在日常生活中，要不断丰富自己的词汇积累，要学习生动活泼的词语，学会用人们喜闻乐见的语言。要掌握较多的基本词汇、一般词汇、同义词、反义词、多义词、同类词和在今天仍具有很强表现力的古语、外来词、行业词以及成语、格言、惯用语、歇后语等，并以它们为原料，根据不同场合的需要，精心加以选用，加强说话的艺术魅力。
在掌握丰富词汇的基础上，还要善于精心选用词语，才能贴切地表情达意。
哈佛大学校长艾略特博士宣称：“我认为，在一位淑女与绅士的教育中，只有一项必修的心理技能，那就是正确而优雅地使用他的本国语言。”这是一句意义深远的声明，值得各位深思。
中华民族的历史源远流长，在漫长的文化发展过程中，积淀了绚丽多彩的中华文化，其中的语言更是华夏子孙值得骄傲的“珍宝”，当你掌握了丰富的词汇，你会发现它的丰富多变，传神贴切，更会因为它所带给你的变化而由衷地欣喜。
提高文学素养
掌握了丰富的词汇后合理地运用，也是一个问题！我们如何才能和语言发生亲密的关系，以美丽而且正确的方式说出来？很幸运的，我们使用的方法，没有任何神秘之处，也没有任何障碍。这个方法是公开的秘密。林肯使用这个方法取得了惊人的成就。他可以把帕恩斯、拜伦、布良定的诗通篇背诵出来。当他进入白宫之后，内战的悲剧负担消磨了他的精力，在他的脸上刻下了深深的皱纹，但他仍然经常抽空拿本英国诗人胡德的诗集躺在床上翻阅。有时候他在深夜醒来，随手翻开这本诗集，会凑巧看到特别启示他或者令他高兴的一些诗。他在白宫时，也会抽空看他早已背熟了的莎士比亚名著。罗宾森在他的著作《林肯的文学修养》一书中写道：“这位自修成功的人物，用真正的文化素材把他的思想包装起来。可以称之为天才。这个方法就是他永不停止地研究与学习。”
在这个世界上，全新的事物实在太少了，即使是伟大的演说家也要借助阅读的灵感，即得自书本的资料。
书本！这就是成功的秘诀。想要增加或扩大文字储存量、增强语言驾驭能力的人，必须经常让自己的头脑接受文学的洗礼。
英国著名演说家福克斯高声朗诵莎士比亚著作，以改进他的风格。
英国桂冠诗人但尼生每天研究圣经，大文豪托尔斯泰把《新约福音》读了又读，最后可以长篇背诵下来。
没有人可以不劳而获！对于提高文学素养更是如此，相信文学素养的重要性，激发自己对文学的兴趣，从书本中汲取丰富的知识，你的口才技巧也会在无形中得到提高。
掌握表达的四种方式
在推销业界中，我们要解释某一观念，或者是要表达懦一思想，通常都需要斟酌自己的表达方式。只有当你针对某一对象采取了最适当的表达方式，才可能达到最佳的沟通效果。这里我们重点介绍四种表达叙述方式。它们分别是：说理式表达、举例式表达、比喻式表达和引导式表达。（1）说理式表达
所谓说理在推销活动中即是以专业知识进行讲解，它是一般人最常用、也最习惯的说话方式，然而它也是效果最不好的方式。
一般来说，本身行业越专业化的，越容易掉入说理法的漩涡，或者是本身越懂专业知识越习惯使用说理法。有很多推销员刚投入业务工作时，因为对专业知识不太懂，所以在客人提出反对问题时，常只会这样回答：“陈先生，你放心啦！这东西真的很好。你买了绝不会错。”经过半年后，对专业知识越来越内行，就会这样答：“陈先生，我们这部车是最新型的款式，你注意看，完全是一体成型的，具有最安全的防护配备，引擎是……”
一定要把所有的专业知识都说完，才会接下来问：“陈先生，不知道你觉得怎么样？”
其实，他讲到“一体成型”时，客户已经心动了，但是，推销员没有把握机会导入促成，仍然继续不断地介绍车子性能。最终的效果只能是令客户生厌而失败。
所以，越懂专业知识的推销员，他就越习惯使用说理法；越习惯使用说理法，就越容易掉人专业知识的推销。但是，我们讲究的不是专业知识的推销，而是人性化的推销。因为，专业知识只是提供我们销售商品的素养，只有人性化的推销才能成为我们跟对方沟通的语言。就象我们玩电脑一样，事实上我们只要学会操作使用就够了，并不一定要了解整部电脑的硬件。对客户而言也是一样。客户并不需要对产品的硬件了解太多。在推销的过程中，他要的是一种感觉，一种安心的感觉，只要知道怎么使用就可以了。此外，一旦落入专业知识的推销，就很容易变成在对客户说教。说实在的，无论你今天是在卖车或卖房子，对方的身份都比你高，你怎么去跟他说教呢？
推销保险自然也不能例外，请看下面一段话：“我还要考虑考虑。”客户说。“陈先生，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决。陈先生，你还有什么好考虑的呢？”
这种说法是不是在说教？这是很容易引起客户反感的。因为每一个人都是习惯对抗权威的，你越权威，受到的打击也越大，这是说理法最大的缺点。（2）举例式表达
这种叙述表达方式相对于说理法而言是比较有效且简单的一种，我们不妨以推销管理类的录音带为例，比较两种说法的不同效果：
说理法：“陈先生，像你这样忙碌，一定没有时间好好研读一套完整的管理书籍。所以假设你在管理上发生了问题，你就会一筹莫展，这是非常危险的。”
举例法：“陈先生，你知道楼上大友公司的张总吧！他和您一样非常忙碌。而且，也遭遇到很多管理方面的问题。可是，后来他通过我们帮他介绍一套东西，他发现所有的问题从此迎刃而解。因为他没有时间去读管理方面的书籍，所以我们介绍给他的方法是不需要他花费一分钟的时间，就可以在一个月内读完一套完整的中国式管理的书籍。陈先生，你想不想知道这是什么方法呢？”
显然，举例法避免了说理法带给对方的说教感觉，从而更容易让对方接受。“大友公司张总告诉我，像他这样忙，哪有时间去研读书籍？于是我介绍这套录音带给他，他觉得非常好，因为他利用上下班开车时间听，不到一个月就把整套中国式管理的录音带听完了。现在，遇到管理上的问题，他再也不会一筹莫展了。”
上述这样举例法，把自己的话借别人之口说出，抛开了自卖自夸的迹象，把最生活化的一面表现出来，大大地增强了话语的说服力。
一般说来，任何人用举实例法来叙述一件事，我们即使不很认同，也很难反驳对方。因为对方提出的是实际的例子，事实胜于雄辩，这也是举实例法表达的最大魅力。（3）比喻式表达
比喻法是针对一些比较抽象的概念进行说明的最好的表达方式。一般情况下，某些话不便直接说出来时也经常使用比喻法，表现深入浅出之效用。
假设我们要鼓励一个年青人上进，用说理法是这样的：“年轻人哪！一定要求上进，整天无所事事将来有什么前途？一定要有所作为才能成功……”
这种话让对方下不了台，不仅没有效果，更容易引起对方的反感。如果用比喻法，效果就不一样了。“小陈啊！你说太阳伟大不伟大？其实它的伟大，也只不过是因为它日出日落永不偷懒罢了。一个人如果能像太阳一样，每天日出而作、日落而息，那么成功一定是属于他的。”
或者是：“其实，人就跟电脑一样，你给它的软件越多，它的功能越强。所以，只要懂得充实自己，就有足够的能力去跟人竞技。”
两者相比较，相信谁都愿意接受以比喻法方式表达出的劝导。我们再看看实务方面的例子：“啊！你们这种差旅费太贵了！哪里要4万元？大概3万元就做得起来了。”
陈先生，你说得很有道理。假设我去参加旅行，我也希望同样的行程如果3万元能做得下来，就不要花4万元。陈先生，您一定经常外出旅游，所以非常内行。是这样的！陈先生，你抽烟吗？假设1包“百乐门”的售价是40元，有一天你突然发现隔壁的杂货店只卖35元，那你是要买35元的烟还是40元的烟呢？当然是35元的！陈先生，我今天给你的行程就是35元的“百乐门”你说是便宜还是贵？
在这个例子中，“百乐门”香烟与他们之间所谈的旅游行程没有丝毫关系，简直就是风牛马不相及的两件事物，然而比喻的好处，就在于它以这种巧妙的联结，阐述了推销员欲表达的思想。这种比喻比任何坚不可破的推理更具说服力。因此，提高口才技巧，善用比喻法表达是一个不容忽视的部分。（4）引导式表达
引导式表达通常情况下是依靠一连串的反问句进行提问，最终引出提问者所要表达的意思的表达形式。我们前面举过一个关于利用说理式表达推销录音带的实例，如果将那段话改成引导式表达，可以是这样的：“陈先生，像您事业做这么大，不知道您是用中国式管理还是欧美式管理？”“中国式”或“欧美式”，不管他回答什么都可以。“陈先生，像你这样忙碌，你有时间去阅读一套完整的管理方面的书籍吗？”“没什么时间。”“陈先生，你有没有想过：假如今天不要你额外花一分钟的时间，就可以在一个月的时间里读完一套很完整的管理书籍，你愿不愿意？”
引导式问话是把所要表达的意思分成几段反问，而每一段都起到承前启后的作用，直到最终完成某一意思的清楚说明。因此，这种表达方式难度较大，但却是非常有效的一种表达方式，其优点有这么几个方面：第一，引起对方的注意；第二，能够随时试探出对方有没有购买意向；第三，用反问式表达以征询式的口吻进行，会令对芳有被尊重的感觉。所以，巧妙地运用引导式表达无疑是提高口才技巧的又一途径。（5）不同表达方式的比较
在上面部分，我们讲述了四种表达方式。毫无疑问，这四种表达方式是推销员经常使用的沟通技巧，但就其最终效果而言，说理法明显逊于另外三种方式，然而也并不是说理法就应当弃之不用，实际上，在推销员运用口才技巧与客户沟通时，各种表达方式都有其用处。
我们讲解四种常用的表达技巧的目的，就是要推销员了解这些表达技巧的所长所短，而在运用时取长补短、相得益彰，只有这样，你的口才，你的沟通技巧才可能得到真正的进步。为了给推销员一个清晰的认识，我们再就关于“七月鬼月的忌讳”这样一事以四种表达方式陈列出来，供推销员借鉴和把握：“我看等过了7月（农历）我们再来讨论买车的问题。”
当客户提出这样一个问题时，我们可以用四种叙述法来回答，以下是我们的范例。“×先生，那没关系。现在已经是太空时代了，已很少有人在乎7月鬼月里什么事能做、什么事不能做了。×先生，你是高等知识分子，相信也不会有这方面的忌讳吧！”（说理法）“×先生，你说得很有道理。上星期我才交了一辆新车，车主是一位专门帮人看风水的师傅，我特别请教他，为什么特别选在今天农历7月2日交车，他说：“其实好年也有歹月，歹月也有好日，农历7月2日是今年较好的日子，目前景气不佳，选个好日子交车，想看看能不能时来运转。”他告诉我：“7月20日也是个好日子”。×先生如果你决定换车的话，是否考虑那天来交车？”（举实例法）“×先生，那没关系。你说7月是歹月，不知道7月里你要不要做生意？孩子如果生病要不要看医生？（停）所以嘛，即使是7月，该做的事一样也是要去做，你说是吗？”（比喻法）“×先生，你说得有道理，所以很多人在7月尽量不靠近海边，因为危险，对吗？”“对！”“所以，×先生，我们每天开车上班也更要小心，对吗？”“对！”“那你觉得开旧车安全性比较高，还是开新车呢？（停）当然是开新车嘛！”“那×先生，你是希望7月份开旧车，8月份开新车呢？还是7月份、8月份都开新车呢？（停）当然7月份！”（引导法）
掌握推销语言的要求
言语技巧的重要性
您经常因为拙劣的说话技巧而词不达意吗？
同事、朋友甚至是公司，会因为您的说话技巧而减少他们自己摸索、揣测的时间吗？
在团体中，运用卓越的说话技巧，是不是能让成员更能确立组织的目标，并且落实达成组织目标的行动呢？具有卓越的说话技巧能满足您自己的需要，能满足他人的需要，也能满足团体的需要。这三项是每一种需要发挥话术技巧的工作所要达到的目标。
另外，对推销员而言卓越的说话技巧可以减轻客户的负担。
听别人说话是一种负担，负担当然是越轻越好。所以，说话时设法尽量减轻客户的负担，就成为说者必守的第一个秘诀。
怎样减轻客户的负担呢？有以下一些做法可供选择：
话要说得有趣，使客户听了开怀而笑；话要说得让客户在短时间内抓住要点；为了让客户易于领会，尽量举出具体的例子；晦涩难懂的言词，发音容易混淆的言词尽量避用，或是改变说法。
提高言语技巧的六大要点
提高言语技巧是推销员首要的任务。因为语言是沟通彼此意见的工具，如果能妥善运用，使推销员与客户能在随和、亲切的情况下进行交流，它就能成为你事业上的利器。（1）说出有魅力的声音
要提高言语技巧，首先要相信自己说话的声音，每天不断地练习。通常情况下，说出有魅力的声音要掌握以下一些诀窍：
[1]语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，这样才能说出迷人的感性声音。
[2]发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不清的缺点，最好的方法就是大声朗诵，久而久之就会有效果。
[3]说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
[4]懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短。停顿有时会引起对方的好奇和逼迫对方早下决定。
[5]音量的大小要适中。音量太大，会给对方造成太大的压迫感，使人反感；音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
[6]配合脸部表情。每一个字，每一句话都有它的意义，懂得在什么时候配上恰当的面部表情。
[7]措词高雅，发音正确。学习正确的发音方法，多加练习。
[8]加上愉快的笑声。
说话是推销员每天要做的工作，说话技巧的高与低，将会直接影响你的推销生涯。（2）不要霸占任何一次谈话
我们经常在谈话的场合中发现喜欢在别人讲话中途打岔、抢着说的人，这种霸道的行径，常会引起别人的反感。可叹的是，这类人常不知道自己这样不好，而一犯再犯。
另外一种人是喜欢独占一场谈话，他们凭恃无碍的辩才，口若悬河，抢尽了风头。殊不知谈话是有来有往的，一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，却只能是业绩上的侏儒。精于话术的人，说话的能力其实很差，因为他们只懂自己去“说”，而不会“听”。业绩高的推销员，大多都沉默寡言。他们都是倾听的高手，他们只有在关键的时刻才会说一两句。（3）用心去交流
与人谈话时，最重要的一件事就是听出对方说话的目的和重点。
当你和别人谈话时，如果对方正确地掌握你话中的意思时，你的心中一定快慰无比，那是因为对方发现了你“伟大”的谈话内容。所以，你如果也想使对方兴奋异常，一定也要发现对方“伟大”的谈话内容。
此时，两人的心灵交流才能达到和谐、统一。（4）适时发表意见
谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达你的意见，才是正确的谈话方式。
在一场谈话里，如果你从头到尾都不发一言，场面反而会变得很怪异，使对方对你起疑心。因此，若无法适时把意见告诉对方，谈话就变成独白了。（5）要尊重客户
尊重是彼此相互的事情。经常正确使用敬语，说来是理所当然之事，但是实际上做起来却相当难。
有些人使用了敬语，心理就有了抗拒感；有些人使用敬语，是看对象而有所区别。
他们的观念可能是认为，向别人使用敬语等于是自降一等。其实，这是大谬不然的。
这件事的正确想法应该是：
使用敬语才能正确认定对方的地位，由此也对自己的立场做了正确的定位。
为了使双方处于对等的地位，我们就非使用敬语不可。（6）要做到彼此平等，即不卑不亢
仰视是指推销员对某个对象表现出过分的谦恭的态度，或是诚惶诚恐地待人，即将对方置于自己之上，言谈中也将此表现得淋漓尽致。
俯视则是将对方置于自己之下，表现出居高临下的态度，也就是所谓的摆威风。
俯视和仰视都是不正确的态度，对这种态度的危害性原一平是这样说的：“交谈时若不对时有平等相待的心理，原本可以顺顺当当办到的事，往往就毁于这种不当的态度。”基于这种观点，我们认为要做到平等的对话，首先应当从推销员自身做起，除了心理上注意平衡，更应当注重言语的规范、适时性。通常情况下，言语方面有如下一些要求：要使用大众普遍能理解的言辞；说话要有分寸——在什么场合，说什么样的话；要留心自己说话的毛病，避免使用口头禅，只要注意便能有某种程度的改善；对于言辞要保持敏感度——应持何种态度也要注意。例如：向上级报告，力求简明、切题。至于情绪方面，则应尽量保持平静；要懂得说话的技巧——不说模棱两可的话，而应研究如何以有限的词语，表达无限的意念；要有丰富的联想——有了它你的人生必会更添姿彩；要懂得洒脱和幽默——这是增进友谊的灵药；要培养多种兴趣——假如你在意人与人的交往，就该表现出事事关心的态度，并做一个有爱心、有趣味的人；要诚心诚意——用“心”去与人沟通、交往，倘若不能做到这点，一切交涉均属枉然。
实战言语技巧要求的择重说明（1）选择合适的话题
虽然交流沟通有一定的模式，但这中间让人最熟悉的就是“衣、食、住、行、乐”等与生活有关的话题。选择合适的话题，激发彼此共同的兴趣，是与人沟通不可忽视的一个方面。
以下一些通俗的话题，对推销很有帮助：
[1]“今天天气很不错！这个地方也很好。”
[2]“你有兴趣去钓鱼吗？”
[3]“报上经常有这样的报道。”
[4]“你是否经常出外旅行？”
[5]“我有一个异于常人的朋友。”
[6]“你有几个小孩啊？”
[7]“你的家人都很健康吧！”
[8]“我很同情你的处境（遭遇）。”
[9]“有情人终成眷属才是最幸福的啊！”
[10]“你是从事交通事业吗？”
[11]“你这身衣服质料很不错呀！”
[12]“你喜欢吃水果吗？”
[13]“你家住在什么地方呀？”（2）谦恭的态度
随时随地地保持谦恭的态度对人方能表现出自己的风度和良好的人格魅力。
随时随地使用谦恭的语气与人交谈，这在当今社会已成为一条众所公认的不成文法则。因此，在谈话之中就要随时注意，如何在适当的时机、地点表达出适当的意思来。
就像一位电视新闻节目主持人所说：在日常生活中，你绝不可忘了说“谢谢”两个字，因为一个人的风度，往往就在不经意的礼貌中表现出来。
对“风度”所限定的具体表现实在很难说清，但只要你随时随地保持谦恭和不卑不亢的态度，最起码的风度你已具备了。
风度的表现，在客户与推销员的意见交流中，其影响占有很高的比例。
要知道，说“谢谢”二字，不仅仅是语言的表现而已，它还代表着一个人的心意，和他为人处世的态度，甚至还意味着此人高尚的品格与精神。
假如你有心要促使交流的圆满、顺利的话，那就必须适时地表现出谦恭的态度来。像“谢谢”这种言词，还应该扩展成为随时随地、日常生活不可忽视的习惯，并使习惯成为自然。
但是，在一般家庭里，要学到谦恭待人的态度，实在很不容易。由于现今盛行“小家庭制”，比起过去三代同堂的大家庭制度，要求做到“父慈子孝，兄友弟恭”，其成效更是微乎其微了。
正因为对现代年轻人来说，没有一个可供培养谦恭的学习环境，故谦恭的言辞与态度，只有留待在步入社会、长大成人之后再加倍努力。想知道自己在别人的心目中的印象究竟如何，那就要看你所能表现的谦恭到底有多少了。
毫无疑问，一个言词谦恭的人，在待人处世方面将可得到许多好处和方便。在生活的舞台上，你总要时时刻刻用眼睛去看，用耳朵去听，当你发现了谦恭的人时，就要虚心向他学习，且要毫不迟疑地将之表达出来。
只要你“有心”朝着这方向去做，“谦恭”便会自自然然地表现在你的言行上。（3）要注意谈话内容和方式
推销员与客户相互交流离不开谈话。齐藤竹之助说：“在交流中，最主要的可以说是讲话时的谈吐措词吧？根据言谈话语，甚至可以了解一个人的来历。所以交谈时应该特别用心。关于这一点，与其说要做到善于讲话，倒不如说需要诚实。比谈吐措词的好坏更为要紧的是注意你的谈话内容。打电话的时候也是同样。如有可能，我劝大家最好能参加“言谈举止训练班”、“谈吐措词讲习会”等活动，从最基本的开始学起”。
与谈吐措词相关联的可以说是讲话时的语调。声音过低或者没有节奏感地大声喊叫，都是应该绝对避免的。
针对交谈，他说到：“我很难想象一个缺乏幽默感的人会是什么样子。所以我认为在你的推销中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略。同时它也能使你的生意变得十分有趣，否则，你的客户就会保持警惕，不肯放松。当一个乏味的推销员试图要我购买保险单的时候，我就曾听得昏昏欲睡。不用说，这桩买卖肯定不会成交。”
不过，虽然幽默很重要，但不是说让你走到客户的身后，拍着他的后背说：“喂，老兄，你听说过某某旅游推销吗？”要是你真想开玩笑的话，一定要措词严谨和避免引起种种误解。我并不反对开玩笑，但是做什么事情都要注意时间和场合。
我个人认为那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候能缓和紧张气氛、打破沉默和僵局。
如果你发挥得很好，客户一定会满足你的要求。（4）语言表达要与表情配合起来
平常我们说话时，都用词句予以表达，如此而已。单用词句表达你的意思是不够的，必须加上你对每一词句的感受，以及你的神情与姿态，你的谈话才会生动感人。
例如：欢喜、愤怒、哀伤、疲惫、热心、平安等这些词句，要如何加入你的感觉和表情来传达给对方呢？这全都依靠长期的刻苦锻炼了。（5）用词要高雅，发音无误
一个人在交谈时的措词，犹如他的仪表和服饰，深深影响他的谈话的效果。
推销员偶尔也会碰到风度翩翩、谈吐不俗的人，这些人就是你的学习对象。注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢磨，自会提高自己的水平。
另外，对于若干较艰涩的字眼，发音要力求正确，因为这无形中会表现出你的博学和教养。
言语技巧运用实例
下面这个例子是某位保险推销员从接近开始，一直到推销成功的话语运用记录。
首先，推销员向客户表达了问候、敬意以及是谁介绍来的。然后就进入了寒暄阶段：“我听×总经理说，您有两个小孩，都很大了。”“一个念高中，一个念小学一年级。”“您经常运动吧？”“对！平常打乒乓球。”“那您一定打得很好喽。”“还可以吧！”“除此之外还有其他的运动吗？”“太忙了，没什么时间。”“啊！对！您事业做得这么大，一定很忙。可是，您这么忙，身体为什么保养得这么好，吃些什么维生素营养品之类吗？”“没有！没有！只是平常多运动运动而已。”“我听张总说您这几年，生意做得不错。小孩子功课也很好，参加补习班是不是？”“家里请家教来上课。”“您身体这么好，相信太太、小孩的身体一定也非常好。”
该推销员通过寒暄的资料收集和分析以前收集的资料，确定了以“癌症保险”作为推销的突破口。他运用国外相关部门的统计和一个癌症患者因没有保险而家庭经济崩溃的实例引起了客户的同感。进而开始为客户设计保险计划：“×经理，到目前为止，不知道您有没有为自己或为您的家庭做一份防癌的计划或准备？”“没有，因为我有劳保。”“喔！对！那您太太有没有劳保呢？”“也有啊！”“那很好啊！如果你们有劳保的话，应该比较能够接受保险的观念。（嗯！对！）一般说来，有劳保生活会比较安心有保障，万一有任何疾病，劳保会负担费用对不对？（对！）就是，×经理您有没有想过，您还有两个小孩目前为止都还没有劳保。”“我还没想过这个问题。”
没关系。以现在的家庭来讲，大部分都有劳保，但很多人还是为家庭准备一份防癌的基金，万一患癌症，除了享有一般劳保所提供的费用之外，通过防癌基金一年还有100万的费用，（喔，这样呀！）这里有份资料让您看一下：
有个小孩得了“神经芽细胞癌”，父母亲没有钱医治，最后决定放弃，是男孩子，过了4天就去世了，所以发生这种情况，真是人间一大悲剧。如果每个月存个几千块钱，全家人都能获得相当的保障，一年大约100万的防癌基金。
在得到客户的首肯之后，推销员提出了为这位客户设计的保险计划：
这份特别设计的计划，是综合性的保险计划，涵盖日常生活所必需的各个方面，当时是依据张总告诉我的资料所设计，是500万保险的计划，一年的费用大概是10万块钱，平均一个月七八千块，一天只有200多块，保险则必须承担500万的意外风险，另外医疗部分，疾病住院除了有劳保之外，住院期间每天补助补偿金700块钱，最高可支付4万块，可作为营养品的补给。我有很多客户都是这样，只要一住院都不吃医院的伙食，改吃西餐，除此之外，最重要的部分是刚才所报告的，有关癌症的部分，这笔防癌基金每天3000元，每年就有109万元，这笔基金的特点就是不限日数；有些保险公司是限定365天，若超过了这个期限保险就终止了（那不合理呀！）。另外，日常生活除了癌症之外，一些经常发生的意外医疗费用，譬如：晨跑脚扭伤，小孩子打球跌伤，诸如此类意外，只要有门诊医疗收据，每次最多有5万元的支付金。若住院治疗所补助的费用大约8万多元，另外若住院期间无法工作，每个月还有27000元钱的收入补偿，所以万一发生不幸，还能够安心住院养病。如果伤势更严重造成半残，在这份计划中，保险公司必须付150万元的赔偿金。若是全残则有500万至940万元的赔偿金。我为您设计的这份计划是属于全家医疗性的，包括了您的太太及小孩的部分。所以是一个人买保险，全家受益。
在得到客户的同意之后，该推销员开始介绍这份保险的其他特性和功能：
我来为您解释一下，这份保险中有意外理赔，累积到500万元，满期后的红利金可领回，521万元，之后不必再缴保费，退休之后即可享受终身保障的终身红利；这样统计起来可以领回的金额除了满期红利金521万元、终身保障100万元以及红利累积可领76万元总共可以领到697万元，其实我们只缴了222万元，相当于三倍的投资报酬率；至于满期金521万元并不是一定要等到满期才能领回，如果您随时有急用，随时可领回（喔！现金价值喔！）按照这样的计划，一年的费用总共是104761元，不知道您觉得这样的保障够不够？
在客户到此表示满意之后，推销员开始与客户商议保单的签订问题：“如果您现在开支票出来，今天晚上这份保单就能生效。”“这样好了！我回去和太太商量一下好了，总是要尊重她的意见。”“对！对！这是应该的，实在看不出来，×经理事业这么成功，对太太还是这么体贴。刚才您提过以前为朋友捧场，所以买了一张。不知道您太太知不知道？”“不知道，只是纯粹捧场，没有多少钱！”“后来知道后，她有什么反应？”“没什么反应，都已经买了。”“喔！事实上有些事情要夫妻一起商量，有些事则只要×经理您一人决定就可以了。”“对！”“是不是这样子，如果您太太不反对的话，我们按照这份计划一年10万的保费，可不可以？”“费用是没问题，只是……”
这个金额我已经和张总讨论过了，他觉得如果太少了，可能保障不够，不符合您的身份；如果太多了，又超过您的预算；您和张总是好朋友，您的财务状况他应该很清楚。“他”比较有钱啦！“您太客气了，如果您没有钱的话，全世界找不到几个有钱人了。好！是不是麻烦您，金额总共是104761元，请您开张支票出来。”“张总也是同样的计划吗？”“是啊！一样的。只是张总年纪比较大，所以费用比较贵一点，大概多2万元钱，所以×经理您来办是最划算的。手续办完，立刻可为您做全身健康检查，是不是麻烦您开支票，金额是104761元。”（开支票）
在收到支票后，推销员向客户表示明天将为他送来保单。最后推销员利用成交后客户兴趣正高的时机，又要求客户介绍了几个客户的名单及其情况。
在做完这一切之后，推销员告退，开始另一番征程。
推销语言的运用技巧
话术是推销成功的重要工具
话术是推销的重要工具，就好像船对于急于过河的旅客一样。商品说明书上可以表现商品的内容，但是突出显示商品的特色与功能就要靠推销员的话术。而且不同的语言效果也不一样，可见话术的重要性。请看下面这个例子：
死亡时退还所缴保费。假设100万日元保障，缴费20年，年缴保费为1万日元。“×先生！当身故事赔时100万日元再加上所缴保费最高到10万日元！”“×先生！当身故时除了100万日元保险外，保险公司另退还所缴的全部保费！等于用利息来买保险。”“×先生！当身故时除了100万日元保险金外，保险公司另退还您所缴的全部保费！等于是用利息来买保险，算起来比存在银行还划算！”
很明显，第三句话说服力要强得多。
话术是让客户喜欢你的重要手段。商品的特色是直白的，运用话术则是变化的、侧面的、曲折的、隐密的。虽然最终目的都是为了推销成功，售出保单，但运用话术成功的几率要大得多。也许有人不喜欢话术，认为它商业气息太浓了，中间有虚伪的成份。他们认为只要热忱些，直来直去一样也可以将保单销售出去。但并不是所有客户都这样认为，通常一般人都会对推销有防卫性，怕被骗、怕吃亏、怕拒绝对方不好意思等等。让客户去除防卫是话术的第一个好处，让客户喜欢推销员推销的商品是话术的第二个优点。因此，学会保险推销行业的技巧性话术是提高你的语言说服能力，以及提高口才技巧的最直接、最重要的因素，也是这两者的基本要求。
问的话术（1）接近时的问话
在接近客户的阶段，我们要从请教的过程中收集一些对方的资料，但错误的发问方式会让对方感到讨厌，有时会让人觉得有被剥光衣服的感觉，所以发问时要注意以下几点：
[1]要带着关心与接纳的心去请教；
[2]要深入每一个话题，不要只是收集资料；
[3]不要带着收集资料、准备进攻的心去问。
一边问一边关心与接纳的谈话，相对而言不会有被逼口供的感觉。话题让它自然去发展，自然会有深入的交谈，因为没有明显的进攻气息，所以客户也会比较真实地表达他自己。如下面这个例子：“你有几个小孩？”“3个！”“那不简单！一次带3个孩子不容易！都多大了？”“老大8岁，一个6岁，小的4岁。”“刚好差两岁！真是符合家庭计划！”“不一定！其实一口气生完，再来好好教育他们也是不错！”（2）开放式问话和引导式问话
问话的方式有两种：一种称之为开放式问话，另一种称之为引导式问话。开放式问话是可以让对方有比较多的答案选择；引导式问话通常客户只有是与不是二择一的选择。
关心和收集资料的谈话里要使用开放式的问话形式。这样可以让客户有更大的空间去表达自己的内容，我们也可以获得更多的资料。如下面这段问话：“×太太！你先生在做什么？”“贸易。”“那很好！他是做哪方面的贸易？”“电子元件。”“电子元件？高科技的产品，你先生真不简单！”“你有几个小孩？”“3个。”“都大了吧？”“11岁，9岁，7岁。”“刚好都差两岁！真会计划！我有两个小孩，一个9岁，一个才9个月！”
收集完基本资料后，可以通过引导式问话将话题引向保险。如下面这个例子：“×太太！你说你有3个小孩，那生活开销一定很大？”“还好！”“像你这种情形，不知道有没有买保险？”“像他这种情形，不知道买了多少保险？”
其实话不必说太多，不必去讲一大堆理由来问问题，先把问题提出来，等对方回答再说也不迟。
接近客户的窍门
见面寒暄的技巧
寒暄的要领（1）寒暄的重要性
推销工作的第一道难关就是初次见面。通常，初次见面的一瞬间，就已决定了工作成功与否的80%。
[1]寒暄影响第一印象
人们在初见面的那一刹那，便以人的本能判断好恶。
若给他人的印象是“恶”，即使努力说明商品优点，对方也会因心生厌恶而充耳不闻。
如此一来，根本不可能把商品推销出去。
努力创造最良好的第一印象，其后的说明与推销过程才能顺利展开。
寒暄可以解除客户对推销员的排斥，在推销过程中起着非常重要的作用。
大多数推销员与客户洽谈时，不由自主地流露出急于成交的欲望，客户很容易看穿你的企图，因而在心里会形成一道无形的屏障，认为：他为赚钱而来，他在设计“圈套”让我钻，要提防上当受骗……所以一开始就要向客户表明此次拜访是来介绍和推荐有关保险计划的，是否购买完全取决于客户的意愿，决无强迫推销之意。
诚然，推销的目的是为了让客户签单，但若能以轻松、自然的态度与客户洽谈的话，客户会受你的感染，觉得你亲切而易于接近，自然就把“对抗”你的防线拆掉，这么一来，反而对推销更有利。
[2]寒暄可消除客户的戒备心理
客户在面对陌生来访者的时候，一般会感到紧张和不安，更严重的会产生对抗情绪，这时候一定要设法消除对方的戒备心理。寒暄这时可以作为推销员的开场白。恰当的寒暄可以让客户消除戒备心理，最起码不会让对方认为你有“不轨企图”。
[3]寒暄是一种重要的礼节
在人际交往的礼节之中，寒暄占极重要的地位。很多人认为，寒暄只是双方碰面时打招呼而已。早上见面互道一声“早安”。中午或者晚上就问候一声“午安”或“晚安”。分手之时就说声“再会”。
事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中，明显地表露出你对他的关怀。
切记，寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是决定一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。
[4]寒暄对推销员的心绪有重要影响
寒暄可消除推销员的紧张情绪，使之有时间通过对客户的观察，决定推销所使用的策略。看下面这个例子，虽然与推销无关，但对各位推销员来说，很有价值。这个故事发生在二三年前的夏季青年棒球赛开幕后的第一场比赛。参赛球队都是在各县身经百战、脱颖而出的佼佼者。在可容纳数万观众的大球场上，有一个球队的球员紧张得脸色发白、身体僵直。尤其是担任投手的球员，紧张得不知如何投出一球。此时球队教练为了安抚队员，做了个令人咋舌的决定：他向投手打暗号，要他一开始就故意来个大爆投，投手这时也心领神会的望望教练，互相做个会心的微笑。如此一来，气氛为之缓和，队员们消除了紧张隋绪，投手做到了全局无安打。
初次见面的场合，正如故事中第一场比赛的头一个球，要消除紧张，就要将紧张的心理，如球一般，全力向外投出，以求舒解。当推销员的你在与客户初见面打招呼时，试着尽量放开声音，大声寒暄，强有力握住客户的手，开个无伤大雅的玩笑，豪爽地大笑，保证你一定将紧张抛到九霄云外。（2）寒暄的一般原则
世上有各式各样的人，每个人都有好恶之心，要跟任何人都能处得来实在很不容易，而你与人交际是否成功，完全要看方法。
寒暄作为建立人际关系的基石，操作时一定要注意以下一些原则：
[1]恰当地称呼对方
称呼对方时要因人而异，最好要称呼对方的职务。反复的称呼会增加亲切感，但并不是一开始便反复称呼，而是在交谈中适当地运用。
实例：“您好，张主任，我是……”
[2]有礼貌
与人首次见面，一定要礼貌性地寒暄一番，如此方能留给对方良好印象。也就是说，你必须表现得谦恭有礼，随时说声“早安”、“午安”、“晚安”，须知此乃交际的利器。
[3]要清楚地介绍自己
介绍自己时，要说清楚自己的姓名、所在的公司、目前的职级，而且要特别强调自己的专业性。这样，一方面是让对方听清楚，另一方面也是郑重其事，以引起对方的重视。
实例：“您好，××科长，我是××公司主任级专业推销员，我叫××。”
[4]寒喧时要带着微笑
不懂得利用微笑实在是很不幸的。要知道，微笑在社交中能发挥极大的效果。无论在家里，一在办公室，甚至在途中遇见朋友，只要你不吝微笑，立刻就会显示出你意想不到的良好效果。所以有许多专业推销员，每天清早漱洗时，总要花个两三分钟时间，面对镜子训练自己微笑，甚至将之视为每天的例行工作。
[5]要巧妙地恭维客户
恰如其分的恭维可以缩短与客户的距离。恭维要发自内心，要富有创意，不要鹦鹉学舌，人云亦云。机械的背诵或者言过其实，都会给人一种不舒服的感觉。
实例：“您好，×处长，我是××公司的业务员，我叫××。×处长，这套藏青色新西装在您身上，真是棒极了！”
[6]要注意说好第一句话
客户在听第一句话时要比听第二句和后边的话认真得多。因此，同客户寒暄，要设想第一句该讲什么，以达到吸引对方注意力的目的。
实例：“您好，×小姐，我是××公司的业务员，我叫×××。您今天的发式好棒哟，能否告诉我在哪家发廊做的……”
[7]要适时赞同客户的意见
一个人无论其年龄、地位的高低如何，他都是一个注重自我的人，假如你能适时称赞对方所说的话，一定可以赢得对方的好感。因为由于你的附和、赞同，表示出了你和对方意气相投，那么，他在感觉自己被认可之后，也会转而注意你。
[8]要及时转入正题
同客户寒暄几句之后，便应当转换话题了。新的话题应当从何说起呢？此时保险推销员应当心中有数。
以上是寒喧的基本要领。总之，寒暄要言简意赅，注意掌握时间，不要越扯越长，忘记了自己的目的是推销保险。
寒暄开场白的设计
推销员做好了拜访前的准备，就要与客户见面。接触客户是为了收集资料，寻找购买点。我们在前面已论述了寒暄的重要性，这里我们将谈一下如何设计开场白。（1）要寻找共同语言
在与客户的初次接触中，可以通过拉家常的方式进行交谈，尽量选择比较轻松的话题或客户感兴趣的事情，耐心倾听客户的经验谈、甘苦经，了解其事业、家庭的情况以及今后的希望和打算等，从言谈中寻找与客户的共同点，以共同点为开端，慢慢地与客户接近。
可以选择的话题包括：
[1]气候：季节变化、风、雨；
[2]新闻：报纸、电视、杂志；
[3]旅行：风景、民俗、交通工具；
[4]家庭：亲属、子女、住房；
[5]健康：疾病、长寿、胖、瘦；
[6]职业：工作场所、工作性质；
[7]嗜好：读书、音乐、棋牌、球类；
[8]衣食住：流行、式样、价格；
[9]环境：社会风气；
[10]教育：学校、师资、学费；
[11]朋友：与各方面的关系；
[12]收入：工资、奖金、隐性收入；
[13]投资：邮市、股市、其他投资工具；
[14]经历：成长、成功；
[15]观念：价格观、道德观、审美观；（2）注意推销自己
对推销员自己来说，在推销过程中的寒暄，要适时的表现自己、推销自己，让客户多了解你，进而喜欢并主动接近你。那选择什么作为寒暄中介绍自己的话题呢？
[1]谈谈生活中的心得
你可以和你的客户谈最近所看的报道、谈最近最新的新闻媒体统计等等，从谈话中让客户感觉到你的内涵和修养。
[2]谈谈最近自己的经历
你可以和客户交换彼此的生活经历，譬如：“我最近一口气收到交通队3张罚单，这些日子好像抓得很厉害……”谈谈生活经历，借以缩短双方之间的距离。
[3]谈谈自己的工作经历你可以谈谈自己的工作经历，让客户了解你对客户的售后服务，哪一位客户发生了什么事、赔了多少以及一些基本的医学常识，将一些新的讯息传递给对方，以表达自己的专业素养。
总之，你要记住，你的面子应该是你自己“挣”来的。你的学历背景怎样、工作经历如何都不重要，关键是你现在怎样面对客户，用什么方式打动他，使他对你产生信任。
有人说，当一个人能够像谈论别人一样自如地谈论自己，就表明他心里十分坦荡。而这样的人则比较容易被人接受。（3）发掘客户的肯定点
在客户身上发掘肯定点也是非常重要的，客户桌子上摆的、墙上挂的、手上拿的物件都可以作为发掘客户肯定点的工具。那我们具体应该怎么去做呢？
[1]从工作上发掘寒暄的话题
有一些刚人行的推销员，由于十分年轻，往往给人一种嘴上无毛办事不牢的印象，在这种情况下，该怎样去做呢？请看下面这个例子：
某年轻推销员有一天去拜访一家大公司的总裁，见面后他毕恭毕敬地双手递上名片，正想开口，没想到那位老总却扬手把他的名片扔在地上。
他虽然只是人微言轻的推销员，但也不曾受过这种待遇。在弯腰拾起名片的时候，年轻气盛的他几乎想站起来给那位总裁一拳！
但这位推销员并没有那么做，而是捡起名片，再次双手递到他的面前，对他说：“总经理，您能白手起家，事业有成（赞美），我想一定有许多人帮助过您（提醒）。我是个年轻人，您不帮助我便罢，还用这种态度对待我，这是一个成功的企业家应有的风范吗（责备）？”“我刚刚从事这个行业没几年，我很想成功（自我肯定），当然这需要很多人的帮助，这其中也包括您（恭维）。如果可以的话，您愿意帮我一把吗？”
推销员这番不卑不亢的话使那位总裁很吃惊，立即改变了对他的态度。
从工作中肯定客户的参考话术：
a·“××老板，我跑过很多公司，从来没有见过像贵公司这样，员工都在他自己的岗位上兢兢业业地工作，没人聊天看报。可见您管理有方。能不能教教我这个年轻人？”
b.“××老板，在报上看到您介绍成功经验的报道，没想到您这么年轻就有如此成就，有秘诀吧？教教我这个年轻人好吗？”
[2]从家庭上寻找寒暄的话题
我们在推销保险的过程中，通常会到客户家里登门拜访，所以可以这样寒暄“×先生，您有这么一位贤慧的太太。难怪笑口常开。”或是说：“您太太能够嫁给您，真是她的福气。”这样双方面都赞美到了。诸如此类，推销员可以从各种不同的角度寻找话题，达到寒暄的目的。
[3]从特殊技能上寻找寒暄话题
所谓特殊技能，就是别人所不具备而他独有的一项专门技能。
请看下面这个例子：
某位推销员经常去教堂昕布道，在那里认识了一些信徒，他决定向他们推销。有一位老年妇女在听布道时非常虔诚。决定向他们推销。有一位老年妇女在听布道时非常虔诚。这位推销员当时坐在她旁边，被她的表情所感动，出来以后就向她推荐，谁知她说她早买过了，但这位推销员向她请教圣经的内容，她却十分高兴，顺手把圣经递给这位推销员。让他看看某某页，她给这位推销员讲解。这位推销员惊讶地发现，她居然能把一段圣经一字不漏地背下来了！这位推销员以为她是神学院毕业的，对圣经很有祈究。可她说：“哪里啊，我连字都不认识。是因为经常去听布道，所以都记下来了。”
这位推销员立即对此大加称赞，夸她是他见到的惟一能背诵经文的人。
她很高兴，说：“你有兴趣的话，每个礼拜，我都给你背一段。”
就这样，连着几个星期到教堂作礼拜之后，这位推销员耐着性子听她背经文，当然也学到了不少新东西，觉得还有点收获。
有一天，她忽然合上圣经，问他：“你是推销的吗？我再向您买一份吧！”
这份意外的礼物来得太突然。这位推销员问她：“为什么已经买过了还要再买？”她说：“反正人生是无价的嘛！再说，能这么耐心地听我背经文，说明你很有爱心，我真的很高兴向你买，有你来替我服务，我很放心。”
由这个例子可见，从客户的特殊技能打开话题，往往会收到意想不到的收获。
[4]从运动上打开寒暄话题
有时候，你去拜访客户，他们可能正激烈地谈论一场球赛。如甲A、世界杯足球赛等赛事，都是很好的题材。你从中肯定客户的眼光独到，从而创造共同点，不是很好吗？
推销的定义本来就是运用共同语言，叙述共同经验从而产生共鸣。你在一些球类运动中找到与客户共同的语言，且认同客户的经验，就能产生共鸣。
[5]从面相上寻找寒暄的话题
应该承认，很多人相信面相、命运，相信从一个人外观的形象，往往能看出他未来的发展。所以面相是赞美客户的很好的话题，譬如对方的鼻子、耳朵、长相，都可以找到肯定点：“陈先生，您的耳垂这么大，晚年一定大富大贵。”“您的印堂发亮，我看您今年要发了。”他有哪方面的特征，你就从哪方面去寻找肯定点。
[6]从对家人的贵任上打开寒暄话题
保险是一种责任心的体现。一个人从出生、成长，到组织家庭，为此付出了很多心血。
曾有一次，笔者带自己的两个孩子去游泳。他们在水里玩，笔者站在那里照顾他们。当笔者觉得内急，想去方便一下的时候，就对儿子说：“你看好妹妹，爸爸一会儿就回来。”我转身正要离开，突然儿子急匆匆地淌着水向我扑来，抱着我的大腿喊着：“爸爸别走！”我问他怕什么，我只是离开一会儿，去上个厕所而已。儿子回头看了看还在水里玩的妹妹，摇摇头说：“我也不知道怕什么！”
你看，有时候我们离开家人只是很短的时间，他们都会害怕。如果有一天我们永远离开不再回来，他们该怎么办呢？所以，以此作为打开需求这个话题，一点不困难。
以上就是我们常用来与客户寒暄的话题。只要各位推销员用心去体会、把握，你一定能与你的客户热情友好地交往并建立起良好的关系。
口寒暄中运用幽默和赞美
寒暄中运用幽默和赞美，可以拉近推销员与客户之间的关系，达到意想不到的效果。（1）幽默是一剂开胃酒
常言说：“幽默是开启欢乐之门的钥匙。”许多名人和政治家都善用幽默来制造欢快的气氛或应付一些棘手的问题。因此，在拜访客户的过程中，推销员如能巧妙恰当地运用幽默，就可以使紧张的空气变得缓和，严肃的话题变得轻松，棘手的问题也就迎刃而解了。下面是一个保险推销员进行陌生拜访的实例：
推销员：“您好！我是明治公司的××。”
客户：“喔……”
对方端详他的名片一阵子后，慢条斯理地抬头说：“两三天前曾来过一个什么公司的推销员，他话还没说完，就被我赶走了。我是不会买单的，你多说也没用。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”
推销员：“真谢谢您的关心！您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您抽点时间给我吧！”
他一脸正经，甚至还装着有点生气的样子。对方听了忍不住哈哈大笑说：“你真的要切腹吗？”“不错。就像这样一刀刺下去……”他一边回答，一边用手比划。
客户：“你等着瞧吧，我非要你切腹不可。”“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”话说到此，他脸上的表情突然从“正经”变为鬼脸，于是，客户和他不由自主地一起大笑起来了。
运用你的智慧创造出与客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并且拉近了彼此间的距离，这是破除隔阂的绝招之一。
但值得各位推销员注意的是，运用幽默一定要事先有所准备。要根据不同的对象、不同的情况、不同的环境来选择不同的幽默形式和内容，千万不要弄巧成拙。（2）善用赞美
能巧妙地赞美客户，可以说你就掌握了与客户交往的通行证。在寒暄中巧妙地运用赞美，将使推销工作事半功倍。
人人都有赞美别人的能力，只要我们主动说、常常说，让它变成一种习惯就行了。
其实，赞美别人并不难。赞美不需花钱，只需动一下脑子，动口说几句或动笔写几行，小小的投资，收益却很大。“美言一句三冬暖”，这句话并不夸张。
作为一名保险推销员，尤其要学会赞美别人，养成赞美别人的习惯。同时还要学会真诚、自然、有事实根据地赞美别人。
正因为每个人都希望获得别人的肯定，并据以确认自己的，重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果，故保险推销时必须善加运用。那么，怎样赞美客户，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？
[1]赞美时：需要用简单的白话
如果你对客户说：“×先生，你太太长得像仙女下凡……”这种话听起来不真实又肉麻。有一次，某推销员陪一位新进同仁去拜访一位客户，因为这位同仁平常不苟言笑，看到这位客户就说：“×小姐，你今天看起来跟上次不太一样。”语调无喜悦感，对方就非常紧张地问：“哪里不一样？”这位同仁接着说：“看起来成熟多了。”于是对方才松了一口气。所以赞美的话语要顺畅，一口气说完，让对方不致感觉神情紧张。
[2]赞美要有创意，赞美别人赞美不到的地方
如果你的客户是有一定权势的人物，那他平时一定听了不少赞美之言，你如果用平常的赞美，他肯定毫无反应。要达到出奇制胜的目的，就必须想常人未所想，赞常人未所赞。但要注意这种赞美一定要高雅。例如：客户正在动手开支票，他边写你边看，然后说：“哇！×老板，你开支票的字，真漂亮呀！”有一次某位推销员去拜访一位客户，他刚好请印刷厂印了一盒名片，花花绿绿的，虽不是十分高级的设计，但以他的能力来看，已经不错了，这位推销员就说：“喔！设计得不错呀！颜色很丰富。”
我们要学习这种赞美，但值得注意的是，像上例中开支票的客户，假如字写得不好，就千万不要赞美，否则就成了谄媚。
[3]善用缺点赞美法
有些人也许会提出这样的质疑：我实在找不出他的优点，要我怎么去赞美他？这确实是个难题，但我们不妨从他的缺点上发觉他的优点。假如你遇见一个身材很胖的人，也许外表难看，但若对方胖得有福相，你可以赞美他有“福运”。又假设你遇见一个自卑又自闭的人，他当然沉默寡言，你可以这样赞美他：“你一定喜欢看书思考，不爱说话，很有内涵，有机会我可以好好向你请教。”
有一次和朋友到另一位朋友所开的餐厅吃饭，一进去之后发现生意很清淡。如何赞美这种情况呢？可以这样说：“×老板，你们的餐厅真不错，很清静。”他答：“哪里清静！生意很不好，客人很少。”他又说：“开销大收入少，都快撑不下去了，想顶让给别人。”“×老板，我觉得你这家店具有相当的潜力，相信再过一两年一定会发起来，到时候要你顶让恐怕你都不愿意了。”这些话他听了心里一定很舒服。这就是缺点赞美法的技巧运用。
[4]避免提建议
如果你与客户交往不深，就不要给客户提建设性的意见和批评，尽量不谈深层次的问题。当你到对方的公司去时，可能他会很客气的说：“你是个顾问专家，你看我这家公司有没有什么问题，你帮我诊断一下”你应当说：“×总经理，太客气了，您生意做得这么好，怎么会有问题呢？”“你一定要说出一点。”“如果真的要我说的话，那就是你这个人太谦虚了。”初次见面，目的是在建立与客户的良好关系，所以交谈不言深，切勿在初见面时提建设性的建议或批评，以免对方不快。
[5]融入客户的公司或家庭
如果到对方的公司，他正忙着，手上有一叠文件要复印，你可以帮忙：“这个我帮你拿下去复印吧。”如果到他家里他倒水给你，你可以说：“不用客气，厨房在哪里？我自己来。”所以，在拜访客户时要将自己融入其公司或家庭中。
[6]千万不要紧张、拘谨
见客户在心态上要像见一个老朋友、老同学一样，不要显得做作。请看一面这个例子：
某一推销员去拜访一个客户，一进门看见他坐在位子上，这位推销员就扬起手来大声说：“陈董您好！您在忙啊！”所有的人都以为该推销员跟这位董事是很好的朋友，如此热情的招呼，连他自己都吓了一跳。推销员就是要以这样自然热情的方式建立良好的关系。
[7]赞美要热忱
说话的语调要热忱生动，不能像背演讲稿一样，避免使客户误以为你是职业性的赞美，觉得你诚意不够，从而导致相反效果，妨碍推销工作的发展。请看下面这个例子：
有一位同仁最不会恭维别人，有一次去拜访客户，一看见那位客户就说：“啊！小姐，我在路上一直想，×小姐会是怎么一个人……”眼睛不敢正视对方，说到这儿就停了，接不下去了。所以，诚心地发现对方的优点非常重要，热忱地赞美他，而绝不是刻板生硬地背演讲稿，这样赞美的言词才能流利、生动。
赢得客户信任的寒暄方式
保险推销的第一步是必须使客户喜欢自己，但初见面的方法达到这一目的。下面是有助于客户对推销员产生信任的几种寒暄方式。（1）猜年龄的寒暄法
客户不仅需要保障，也需要笑声，客户最后能记住你，往往是因为你讲别拘一格的行为方式。
例如：某一推销员曾用这样一个方法与客户寒暄，每次都有不错的效果。
有一次，这位推销员拜访某一公司的办公室。当时办公室人很多，而且相当嘈杂，每个人都在忙着自己的事情。所以，一般的方法难以引起他们的注意。
他走了进去，大声对客户说：“×小姐，我有一项专长，从来没有失败过。”“什么专长？”“猜年龄。不过有个条件，猜对的话，你请我吃冰淇淋，猜错的话，我请你。”“一言为定。”
×小姐看起来有40岁了，这位推销员一脸正经地说：“你最多30岁。”×小姐听后，大笑了，逼着要他请客。
这位推销员笑着对她说：“你说我猜错了，有什么证据？”
×小姐从包里取出身份证递给他，因为工作的习惯，这位推销员只用5秒钟就记住了她的出生日期，她的生日在一个星期后。
这位推销员用最短的时间买了6支冰淇淋，办公室的人每人一支，在这种轻松的环境下，他们谈了很多。
一个星期后，这位推销员再去回访该办公室，顺便带了一份生日礼物。
×小姐接过这位推销员的生日礼物，两只眼睛睁得大大的，她怎么也想不通这位推销员是如何知道她的生日的。
当然，最后的定单签了下来，而且其他人也买了保险。
其实每一个人都有自己的个性，也有自己接近客户的方式。只要你不断练习，找出一个最适合你的方式，创造你的特色，你会有不一样的收获。（2）与众不同的开场白
很多人从进公司以来，开场白就一直未作改动，都是那一句：“某某小姐，你好！我是某某公司的业务员，为了向××市市民提供更好的服务，公司特别指派我来拜访像你这样高水平的客户，方便请教你几个问题吗？”有些客户一天能听到20多次这样的话，可想而知，他的熟悉程度有多高，只要你一开口，他马上打断你的话，接着你的话讲下去，居然一字不差、字字正确。
独特的开场白、有创意的开场白，是打开客户心灵之门的第一把钥匙。
有一个推销员曾用这样的开场白，取得了不错的效果。
有一次，他到某大厦进行陌生拜访。办公室门外写着几个大字——谢绝保险推销。
这位推销员犹豫了一下，很快调整好心态，推开了门……
正当这位推销员点头、微笑的时候，办公室的一位男性打断了他的话，问他：“你是哪家保险公司的？保险我们不需要，你走吧。”
越是尴尬的时候，越要表现出色。不然，连谈话的机会都没有，这位推销员念头一转，马上说：保险？我不谈保险，今天只跟你谈“欠你的钱。”“什么？欠我的钱？”“对啊！欠你的钱。”
客户示意这位推销员坐下，这位推销员开始了他的谈话。
因为一开始引起了客户的兴趣，客户接受了这位推销员，也接受了保险。
与众不同的开场白是你成功推销的敲门砖，如果你一开场就出奇制胜，就能在最短的时间里引起客户的注意，得到他的认可，接着下来，你的工作就容易得多了。反之，就算你进了宝山，也会空手而归。
在一个炎热的下午，某推销员去回访一位客户。
客户×总看着气喘吁吁的推销员，笑着说：“小×，你这么努力工作，这么热的天还到处跑。”“有你这么好的客户支持，再热的天我也不在乎。”
我们公司的员工如果都像你这样做，那该多好啊。
×总问这位推销员要喝哪一种饮料，有可乐，有菊花茶……
这位推销员说只要一杯白开水。“那么多的饮料你不要，偏偏要喝白开水，为什么？”“我一天要拜访十几个人，如果一天要喝几十杯这种有糖的饮料，看我这身体，不得糖尿病才怪。”“对啊，这些病真让人头痛。”
没想到吧，白开水也可以成为成交保单的关键。
你的开场白是不是千篇一律？
你的开场白是不是太俗套了？
你的开场白是不是不合时宜？
改变一下！
其实一个小小的改变，就会产生完全不同的效果。你若想要成为一个优秀的推销员，请每天想一个理由，并把它作为你拜访推销的借口。（3）赞美式的寒暄
推销员必须使客户喜欢自己，而要使客户喜欢自己，必先让自己喜欢对方。
第一次见面时细心观察对方优点，并且让自己真心地欣赏对方，自然能说出由衷的赞美。客户可以拒绝推销，但绝不会拒绝赞美，即使明知只不过是一种礼貌，内心还是会觉得挺舒服的。
公司的甘主任就是一位善于赞美的人。他的定单大多都是出在住宅区。
在上个月中，甘主任以60多件定单名列前台，他大概每天都会成交两件定单。他是如何做到的呢？
他说：“住宅拜访有三个难关，一是小区大门的保安，这一关一般人都能过；二是大楼的保安，没有一定的本事，你很难进得去，这时候，赞美就显得十分重要；三是住户的铁门，这是最后一关，也是最难的一关，我还是用赞美的技巧，敲开这一扇门。”
他是怎样应用赞美的技巧？
他说：“在最短的时间内，找出最合适的赞美，以最动听的语言，来讲给客户听。”
每一个人，包括我们自己，都需要别人的赞美，尤其是真心的赞美。
多收集赞美词，学会欣赏别人，即使别人觉得你是小丑，只要能把门打开，就成功了一半。
知道不等于做到，知道赞美的重要性还不够，你要多加练习，推销之神原一平高超的赞美也是由练习而来的，你也需要这样做。
赞美也要适可而止，不要过分地夸大其辞，也不要羞于开口，客户的形象、为人、家庭等等，都可以成为你赞美的方面。
也许你会说你不会赞美，但既然你加入了保险推销队伍，如果你不学会赞美，你就不能在这个行业生存下去。如果你不想这样，那就请你从今天开始练习，赞美你身边的人，赞美那些帮助过你的人，他们内心里一定会非常感激你，有了他们的支持，你的成功就容易多了。
寒暄中的注意事项（1）需要避免的话题
有关政治及宗教方面的意见（易冲突）；对方不知道的知识（轻视对方）；不景气的消息（影响购买欲）；同行竞争者的坏话（显得欠风度）；上司、同事、公司的恶语（家丑不可扬）；其他客人的秘密（显得自己不能保密）；易被拆穿的吹牛（显得轻浮）；对方是女士，应避免涉及身体及容貌的话题（容易得罪对方）。（2）寒暄中注意引导客户
提出事宜赞美对方，借以引诱对方发言；设法让对方发表意见，切忌自吹自擂；承认对方的地位及价值；准备坐下前，最好提出问题，让对方作答，在回答中很自然的坐下；问题尽可能的简短：尽量避免用“但是”、“是……可是”、“也就是”等较弱语气；对方显出好感时，要把握机会，提出交易；把话题引入自己的交谈目的内。（3）选择合适的招呼语言
在拜访客户时，与客户打招呼的方式非常重要，这是礼节性问题，其中有一定的学问。一般而言，打招呼有四种形式：一是点头致意。与对方只是一般关系或关系较好，但又没要事相告，微笑点头表示致意就可以；二是寒暄问好。彼此关系密切，又好久不见，偶遇一起，免不了问长问短，相互寒暄。这种形式不仅双方感到温暖亲切，也可进一步增进了解，加深友谊；三是握手过渡；四是交谈入题。这是打招呼中的最高层次，由打招呼而引起交谈。
但是打招呼也应注意：一是不宜大声喧嚷，老远就直呼其名，弄得对方尴尬窘迫，引起周围群众诧异。二是不宜不识情况乱缠住对方，让人讨厌。比如公司领导找政府领导汇报工作找不到。偶尔在街上碰到，就抓住机会说个没完没了，结果并不会理想，至少扫了人家的兴致。三是不宜招呼过头给人轻浮粗鲁之感。总之，与人打招呼能反映出一个人的思维修养和品德。修养好的人，与人打招呼会表现出高雅、文明、热情、大方；修养欠佳的人，与人打招呼时就会显得俗气、粗野、冷漠与轻浮。与人打招呼，特别是与客户初次见面，会给人留下很深的印象。所以作为推销员，不仅要学会和客户交流，更要学会打招呼。
产品性能的说明要领
产品说明是客户了解商品最重要的途径，特别是对那不太关心存在误解或干脆就是一无所知的客户而言，说明的作用就更为重要。
有效的说明，不仅决定着成交，更重要的是首先决定你能否接近客户。为此，当你准备接近客户时，你是不是想过：客户是怎样的人？客户需要的是什么？你能提供什么样的服务？你想让他了解什么？怎么说明客户才最容易了解？如何让客户在你说明的过程中，涌现购买的欲望？
聪明的行销人员，必须在接近客户前，对欲说明的对象有个透彻的了解。
产品说明口才技巧的要求
说明的目的是为了接近客户，并促成最终的交易。
客户对产品产生兴趣时，是促成的最好机会，如果不能充分掌握这个机会，很可能就此前功尽弃，故在说明时必须特别注意几个原则：（1）说明内容要简要而完整：在说明产品前，要写说明稿，并倒背如流。（2）说明稿要具有说服力：适时的举例，使用比喻，并去除疑惑点。（3）从引起兴趣的购买点谈起。（4）重点式加强，但也不放弃次重点。（5）不用权威式的口吻，要用请教式的口吻。
如以推销汽车为例：“×先生，车子您比较内行，要不要来鉴定一下这部车子的性能？”而不是说：“x先生，我来向您解说这部车的性能，它的性能可说是举世无双。”“×先生，您试试这声音，您觉得音质如何？还不错吧？”而不是说：“×先生，你昕听这声音，这种声音最真实，最能完美的表达。”（6）不断使用自问自答法来抓住客户的注意力。例如：“如果没有这部分的设计，是不是安全性大打折扣？”而不是说：“如果没有这部分的设计，安全性就大打折扣，还有……”“这样可以大大提高办公的效率，×先生，您说对不对？”而不是说：“这样可以大大提高办公的效率，此外……”（7）保持微笑及耐心。（8）时间宜短不宜长。（9）确定客户完全了解说明的内容。（10）留有复访的借口。
解说建议书的口才技巧
建议书是推销员根据客户的要求所制定的投保计划书。一份合理的建议书其重要性是不可低估的，它是促成客户签约的决定性因素。但我们不能忽视一个地方：建议书的说明。建议书的合理不合理、好与不好对客户来说其概念并非如同推销员般清楚客户由于偏执或固有观念的影响，对建议书往往产生片面的认识，建议书的说明就是建立在这样的基础上的。（1）展示资料的方法
为了能够有重点、成系统的说明建议书，你应当学会简单扼要的展示资料。正确的资料展示法应当包括这么几个方面：
[1]每一份资料配合一段话，几份同类资料变成一串资料。
[2]资料在重点处划线，并用笔（尽量别手指）指引。
[3]资料位置要摆在客户的正前方。
[4]要练习一边说话一边翻资料的熟练动作。（2）展示资料时的口才技巧
展示资料并非简单的资料陈列，要使资料对推销有更大的帮助，还必须依靠推销员运用娴熟的口才技巧加以说明。推销员在说明时一般应当从以下几个方面把握：
[1]从何处谈起
解说建议书的主题，究竟是要从附加险开始，还是从主险开始，这完全视情况而定，如果你的购买点是储蓄，那么可能要从银行谈起。如果购买点是疾病，就可从药品开始谈起。
[2]多少钱买多少
一般而言，解说的第一句话是什么东西？究竟多少钱？举一个简单的例子：“陈先生，这就是100万的全家医疗保险计划，整个计划一年的费用只要6万多，平均一个月5000元。”
[3]将便宜的概念说出来，去除疑惑点
通常一些新的推销员都不愿谈钱，很避讳提到钱，认为只要说到“100万”，一年要6万或半年要3万，客户就神情紧张。但如果说“一天170元钱”他的态度可能就不一样了，所以谈到钱的时候，数字上不要造成客户的压迫感。事实上一天170元和一年6万是一样的，但对方的感受却大不相同。故解说时一方面要强化购买点，另一方面又要主动去除疑惑点。
[4]由大纲再到细节说明
这是一个程序性问题，其目的在于使客户更清楚地了解整个建议书。如：“×先生，一天只要170元，而保险公司必须提供的保险包括：你及全家人的医疗保险（用笔指在建议书上），以及您个人的50万保险和100万的晚年退休金。”
[5]突出功能
突出功能相对而言也就淡化了数字（即金额），这正是它的作用所在。如：“人吃五谷杂粮，难免会生病住院，对不对？根据统计，每人一生平均要花掉40万元的住院费用，这里每次住院在35000元以内，由保险公司来支付。”
[6]灵活运用转接语
在建议书解说完成后，运用转接语，一方面可以流利地接到下段话，使客户无形中跟着你的思路思考问题，另一方面亦不会发生解说中断而造成冷场的尴尬局面。如：“一般的疾病，这样的费用大概没问题。但万一所得的是严重的疾病，像癌症，则除了35000元以外，每日防癌基金是300元。”“像影星黄兰，她的鼻咽癌一治就是5年，如果依照这样的计划，就可以得到50万的赔偿金。除此以外，日常生活中很可能遭受大大小小的意外伤害，有时在马路上被摩托车擦伤等，只要任何一家外科诊所门诊，在5万元以内之费用，全部由保险公司来负担……”
这里是以一个实例转接。在前面的要求中就说过，实例是增强说服力的有效方式。这一点是勿庸置疑的。但转接的实例一般而言应是客户比较熟悉的，这样才能保证它的说服力。
[7]结束说明的语言
解说建议书所需要的时间大约是10分钟至15分钟，如何在这短短的时间内，简明扼要地表达建议书的重点内容，就要看你是否懂得封闭式的问话——“陈先生，人吃五谷杂粮，难免会生病，对不对？”“一年6万，您知道一个月平均要多少钱，5000，对不对？”
在解说建议书完毕后，结束的最后一句话可用反问语法：“不知道这样的保单您觉得够不够？有没有不清楚的地方？如果不够的话，还可以增加。”对方会说“够了！够了！”那么就代表他认同了这个计划，接着就进入交易促成阶段了。
口说明时诱导客户的口才技巧
同别的阶段一样，说明时同样需要诱导。你的头脑中首先应该有一个目标，你可以通过一个又一个的“如果”条件句，最终把客户引导到你的目标上来。这里有一个前提，就是你——推销员自己的头脑中每一个同样的条件所能得出的结论，应该与客户头脑中的结论相同，这样才能达到目的。这就需要推销员作精心的设计。
诱导不是胡吹乱侃，它要根据客户对各种问题的回答推测客户的想法，再选择合适的“如果”。假设推销员提出的“如果”不切实际，不合客户的思路或想法，一般很难达到好的效果。这一点，推销员应切记。
看看下面推销员经常使用的如果条件句：“先生，如果你参加我们的保险（我的意思并不是强求您跟我们签约，只是要了解一下），受益人是哪一位？”“如果我们成交后，付款时你是不是能用现金来支付？”“倘若我们把保险期限从两年延长到三年，你是否就可以肯定地购买保险了呢？”
用上面这些条件句，往往能使洽谈很容易进行下去。用这种口吻问客户时，若碰到那些不太爱说话的客户，或是很好说话的客户，就会顺口给出你预想的答复。
为什么会这样呢？因为前面有“如果”，并不是实际情形，所以答话人就可以对他所答的内容不负责任，从而放松警惕性。
另外，我们还可以从客户思维方面分析，当你用“如果”条件句发问，而客户也无异议地予以回答时，客户已经无形中接受了你的问话。这时，客户一边回答你，一边也在琢磨“要是我能得到……好处，我不妨……”他的脑海里也构思出一幅幅“如果”成立时的画面。于是，你的问话诱导了客户的思路。
这种“如果”式的诱导法非常见效，是优秀的推销员经常使用的诱导技巧。
与客户的沟通窍门
与客户接触就要沟通，沟通质量的好坏直接影响着下一步的进行。应对不同的客户要用不同的沟通技巧，这样才能够针对客户的特点做到有的放矢，不仅可以牢牢实实抓住客户的订单，而且可以赢得一个忠实的客户。
言语沟通的基础知识
在这个竞争激烈的社会中，人与人之间住的距离虽然越来越近，但心灵的距离却是越来越远，甚至邻里观念也越来越淡薄，对门的邻居却视同陌生人，不相往来。
也许每一个人都独自承担着很多的责任与压力，常常把自己封闭起来，拒绝与别人交往。这些人由于种种原因在生活与工作时遇到困难或者屡次失败，他们茫然失措，渐渐冷漠。这些人都需要沟通，如果有良好的沟通与协调能力，推销工作也就不会滞碍难办。所以，如果想成为一名资深的推销员，必须具备沟通的能力。（1）“沟通”的定义
[1]沟通即是将资讯和思想有效传递，使得双方都能非常清楚对方的论点，并达到共识的过程。
[2]沟通是使单位员工针对单位的问题与任务，借着共同认识与了解，使思想一致，精神团结的方法与程序。（2）沟通的方式
[4]口头沟通：这是使用最为频繁的一种方法，其优点是速度快，且能得到立刻的回馈，迅速地了解事件的始末，使发出者能掌握到沟通的效果。
[2]书面沟通：优点在于较具体，并可保存下来，尤其在沟通时间长且人数多的沟通过程中，可降低资讯被人曲解的可能性。（3）沟通的基本要素
[1]沟通者与沟通对象。
[2]沟通者与运用的符号（包含语言与非语言）。
[3]沟通者当时的情境与所受到的干扰。
[4]沟通者的沟通能力，欲沟通的想法、观念或信息。
[5]沟通者与沟通对象在知识与经验上的差异。
[6]沟通对象的回馈与沟通效果。（4）有效沟通的要点
[1]积极而有效的回馈。回馈是传达或修正双方讯息的重要过程。
[2]沟通是一种双向的过程，是双方信传送及接受信息的过程。
[3]是提供他人参考，而不是强迫别人去接受。
[4]交换沟通讯息，应该避免主观。
[5]必须是针对行为而非人身。
[6]人际间良好的沟通，取决于双方一致的同意。
[7]提供各种选择而非忠告。（4）人际沟通的技巧
[1]善用声音及表情。
[2]诚实地表现自我。
[3]善用姿势和动作。
[4]用脸部表情及肢体语言沟通。
[5]用眼睛沟通。
[6]运用幽默感。
[7]适当的穿着及仪容。（5）接近阶段一般用语
[1]你购买的商品是否真正符合您的身份和地位？
[2]您交付的费用与您想得到的限额是否一致？
[3]您的获取利益是直接给与家人，还是要经过法定的程序？
[4]您确定您的每一位子女，都能获得应有的权利吗？
[5]您对年幼子女所做的是否有偏私？
[6]您不想现在创造一份富有的财产吗？
处理客户不良情绪的口才技巧
沟通应当是在双方愉快的基础上进行的，但外界的影响也有可能造成不良情绪而对沟通有所阻碍，妨碍与客户的接近，推销员需设法消除客户的不良情绪，创造轻松的谈话氛围，使交谈继续下去。推销员设法让客户感到沟通时轻松愉快，尽量让他摆脱不良心境的干扰，才能真正地达到有效沟通。（1）从客户最熟悉的话题开始
经常做调查工作的人员都有这样的感受，在提问时，如果是由调查对象比较熟悉的问题开始，他们就会开始说出自己的看法。反之，倘若是从他们不熟悉的问题开始，就很可能作不实的回答或根本拒绝回答。再以保险推销为例，如果推销员碰到一个本来就话少的客户，一开始你就问对方：“你对保险有什么看法”之类的问题，他是不会马上回答的。假如你问他比较熟悉又愿意与人交流的问题，他就可能开始说话。当他一旦开始说话，便可诱导他向购买保险的话题靠拢。（2）对客户的话应频频产生共鸣
倾听客户的谈话，并对客户的话频频产生共鸣是接近客户的较好方法。在这种情况下，客户觉得推销员与自己有共同话题，当然愿意和推销员接触了。
确实，不少推销员都体会到，只有对对方的话频频产生共鸣，让对方觉得他的话使你产生了同感，这样，他就会比较愉快地把原本不打算说出来的话也和盘告诉你。例如，电视台的主持人或播音员，一般人总以为他们是谈话的高手，其实，他们比一般人强的也只不过是懂得如何应用心理战术，使谈话对象的心情愉快。人与人之间建立良好关系的基本条件，便是以同情共感的态度为基准，这种同情共感就是心理学中说的“共鸣”。但问题的关键在于如何才能产生共鸣。所以，向客户示以共鸣的反馈，让对方心情愉快，这对于形成良好的交谈气氛极有帮助。（3）夸奖的语词要恰当
每个人都需要赞美，但是赞美的语词要恰当，不能过分夸张。资深的推销员都知道赞美里出订单，因此，推销员应注意赞美的运用，尽量做到满足客户的自我意识，不要滥用、乱用。
有的推销员脑中可能存在这样一种印象，认为所有的人都爱听夸奖。推销员的这个刻板印象并没错，但也不能绝对化。例如，推销员小谭到一个客户家里，见到一个很像《渡江侦察记》中情报处处长的老人，于是小谭就对那位老人说：“先生真像大明星。”通常，人们被别人夸奖像某位明星演员，多半是自豪或高兴的。但小谭夸奖过后，那位老人却很不高兴，用异样的眼光盯了小谭几眼，才问：“你找我有什么事？”实际上，小谭在说这句夸奖话时，半是奉承半是真心，并没有什么真正的贬义，但他在说这句话时，却没有意识到对方是否能接受这个夸奖。事后小谭才了解到，这位老人原就是国民党部队中的情报人员，后随部队起义，“文化大革命”中被“造反派”斗得很惨，因此，他最不喜欢别人在他跟前说情报之类的话或事，更不喜欢别人说他像一个敌军的情报处长。在这种情况下，对于这个老人来说，小谭的夸奖已不是赞美，而是在强调他的缺点了。此外，夸奖还有一点要注意的，即如果对方对自己的赞美有良好的反应，不要就此结束，而要改变表达方式一再地赞美对方同一点。因为你若只夸奖一句，可能会被认为是种奉承，如果再夸奖凡句，它的可信度就会大大提高。（4）赞美异性最好用较抽象、模棱两可的语词
这类客户一般比较难以应付，推销员应花大力去研究、剖析客户的心理，有针对性地赞美，创造一种良好的氛围。
如果在夸奖异性时不小心谨慎，常会招致误会甚至惹人厌恶，进而无法将自己的意思完全传达给对方。所以，不少推销专、家提出，在面对异性时，用较抽象、模棱两可或含有多层意思的语词进行赞美较能营造融洽的交谈气氛。因为语词本身含有多层意思，能使对方不自觉地往好的方面去想。例如，你说她“眼睛非常漂亮”这样具体的赞美辞，如果对方真的长了一双漂亮的眼睛的话，她顶多认为这是理所当然的。若不是这样，反而会被认为你是在讽刺她。所以，倒不如告诉对方，你的“气质很高雅”，这较能使对方高兴的接受。（5）用委婉的问话代替质问
客户很有可能提出种种要求，在这种情况下，推销员要做充分的准备，用委婉的问话代替质问，使客户接受。
最好的办法就是利用双方共同的经验或类似的经验。不过，因为刚见面还不清楚对方过去的经历，很难找出彼此间共同的经验，在这种情况下，最重要的是交谈时尽量避免质问对方，而要用委婉的提问，以达到寻找彼此沟通经验的目的。例如。如果你与交谈对象都是50岁左右的人，你可在谈话中发问：“您上过山下过乡吗？”这样，即使彼此间实际上并没有共同经验，也可从其中取得类似经验。可以说，再没有比这种方法更能沟通彼此的心灵了。（6）客户谈话有趣时尽量发笑
巧妙地附和客户也是接近客户的一种有效地方法，当客户说话有趣时尽量笑一笑，以保持客户对推销员的好感。
普鲁士·巴顿曾这样说过：“人如果同时对有趣的事物发笑，彼此便能很愉快地相处。”发笑对融洽交谈气氛和发展交际关系具有很大作用。可以说这是一条古今中外共通的法则。推销员听到对方的笑话后能及时地发笑，彼此的紧张与隔阂将会在笑声中溶解。因为说笑话并非推销员的专长，有的推销员可能即兴发挥说上几句笑话，有的则怎么也说不出。实际上说不出不要紧，关键要善于附和对方说的笑话，这样才比较合乎刚才说过的“法则”。而这种欣赏对方笑话的作法，不仅能制造融洽和谐的谈话气氛，同时还能因为笑而消除内心的紧张与不安，使情绪完全放松。慢慢地，自己的心情便能舒畅，也能说出比较有质量的笑话，而使彼此更愉快地交谈。（7）要有“我喜欢这个客户”的意见
心理治疗家罗杰斯说过：“以无条件的诚意进行会谈，能够打开对方的心灵，同时也能使对方对自己产生好感。”推销专家约尼坦则说得更为直接，他说：“推销员如果能在心中抱着我喜欢这个人的意识，即会在无意识的作用下变得真的喜欢这个人。”只要我们稍加分析，便可能发现，演艺界中那些演技达到某一高度便开始轻视观众的演员，绝不会有很高的成就。曾在世界上形成轰动效应的魔术大师少斯敦，之所以能成为绝代魔术师，其诀窍就在于他经常在心中说着“我喜欢观众”，因而他的一举一动都渗透了对观众的负责和敬重精神，而观众也就在无意识的状态下，对他产生了强烈的好感。（8）介绍产品知识时，最好先说声“您可能也知道”
这可使对方觉得受到了很高的评价，进而可能心情愉快地聆听他原本毫无兴趣的保险知识。例如，人们在看书读报时，经常可以看到诸如“读者也许知道”之类的话，而且每当这句话出现后，都会有一些一般人不懂的专用术语或概念。这实际上是撰文人的技巧。因为他们知道，一般人在读文章或听谈话中遇到许多不懂的专用术语时，都会产生一种排斥心理。而先说了这句话，即使人们碰到更多的不懂的专用术语，也由于自尊的满足而减小排斥感。（9）客户生气了，可暂时保持沉默
在推销中，还常常会发生这样的事，即客户会提出一些过高要求。比如，合同的某一条内容不合适，只是站在公司的立场上，而没有站在客户的立场上，如果不修改便不签字付款等。然而，合同条款是很难更改的，正因为难以更改，于是有些客户便可能生气，甚至说出一些不理智的话来。面对这种情况，推销员只有极力保持沉默，才能使对方知道我们本身的态度。如果一个劲儿地给他解释，就只能使他那兴奋的情绪一直持续下去，无法冷静下来反省自己。若是再加以反诘，那就等于火上烧油，发生风助火势的心理效应，使对方的怒火更烈。所以，此时此刻，推销员保持沉默不语，是使对方冲动情绪冷却的最好武器。
发问式引导沟通的口才技巧
与客户有一个良好的沟通肯定少不了发问。很多资料中都说推销员在与客户的初次接触时，最好的开场白就是向客户提出一系列他关心的问题，这就是沟通的开始。事实上，这种推销方法是不科学的，它不能正确引导客户回到商品的话题上。
良好的沟通是建立在诚信和友好的基础之上的，如果没有这两点，沟通就可能很困难。
有一位资深的保险推销员这样评价与客户的沟通：“保险推销员与客户沟通都是首先把注意力集中在同客户建立信任和友好的关系上，然后他们才进行需求评估方面的提问，以获得成交所需的信息。”
为什么这些推销员不赞成一开始就使用强烈的提问技巧呢？
推销员们都知道，当客户跟你关系还不密切时就开始信息搜集是没有好处的。同客户建立友好关系赢得客户的信任，这在开始推销时非常重要。把这一步做好了，你想知道信息时，客户才会告诉你。以一连串试探的问题开始推销，无疑会妨碍友好气氛的形成。
那么，如何才能做到有效的发问呢？（1）当客户信赖时再发问
接触客户，推销员先得从客户的各种表现中找出对方有兴趣的话题，以便与客户拉近关系，再在适当的时候巧妙地运用发问的技巧，让客户说出其内心真正的想法。
例如：
有一家保险公司，最初先决定试用电话“冷采访”法，即以打电话的方式，对潜在客户进行电话采访，以试探他们的购买能力。结果，推销员每天花三四个小时的时间进行“冷采访”却没有任何效果，许多人都说没有钱，很穷，快要破产了等等。
公司派人亲自去试探这些“穷客户”是否真的很穷。结果他们发现这条街上净是昂贵的名牌车，一些不动产经纪人告诉他们，这里的人年平均收入在200万一300万美元之间。显然，这些人只是以贫穷为借口罢了。
公司决定对这些“穷客户”实行另一种拜访方式——先学步，赢得信任后再发问。结果出人意料，那些“穷客户”纷纷投保，并且有的还购买了好几种保单。
过早的盘问无异于把钱往炉子里面推，因为你在燃烧同客户成交的机会。（2）有效的发问方式
[1]陌生式发问法
与陌生人初次见面时，一般都有一种排斥、拒绝的心理。这种发问的目的主要是为了取得信任，争取到坐下来交谈的机会。因此发问的内容应要引起客户的兴趣。
典型话例：
——（误）先生，请您买一份保险行吗？
——（正）先生，对不起，打扰您几分钟，我这里有件东西，相信您一定会感兴趣，给我五分钟时间好吗？
[2]介绍式发问法
通过熟人、朋友介绍的客户，可采用这类发问法。
——您好，是×先生吧？我是x×介绍来的，特地向您介绍几种保险方案，相信×先生一定感兴趣，我们现在就开始吧？
建议：
运用此方法时，一定要视客户的具体情况而定，看其是否正忙或有其他急需办理的事，否则，有强人所难之嫌。
[3]行进式发问法
即交谈中的提问。
在交谈过程中发问是为了更快拉近两者之间的距离，弄清楚客户的疑虑，摸清实际情况，让他真正懂得保险的作用及了解所介绍的保单。
典型话例：
——（误）您了解我的意思吗？
——（正）我这样讲清楚吗？
——（误）您还和谁在谈？
——（正）您是否还和别的推销员有联系？
——（误）您还没听清楚？
——（正）我再重述一遍保险的意思好吗？
在行进式发问中，还可以用这样的话例：“您说是吗？”“您认为有道理吗？”“您怎样看？”等。
[4]促成式发问法
当你和客户交谈到快要成交阶段时，不妨运用促成式发问法，达成交易。
典型话例：
——有什么事妨碍您今天定下来吗？
——还有比生命保障更重要的事吗？
[5]选择式发问法
此方法可用于约定再次见面或选择不同险种的时候。
典型话例：
——我们什么时候再见面，是这个星期，还是下个星期？
——这两种保险计划，您是选择这一个，还是选择那一个？
选择式发问法有利于客户按你的意图办事。
[6]开放式发问法
开放式发问即以“什么”“如何”“为什么”“请问”等特殊词语向客户发问，这类发问方式有利于客户回答更多的内容，使推销员掌握更多的信息。从而引起相互间的信任与了解。
典型话例：
——您怎么考虑退休以后的生活保障？您认为我给您的建议如何？
——您怎样考虑小孩将来的教育问题？
——您认为这个问题该用什么方式解决？我所推荐的方式您认为是否可行？
[7]间接式发问法
间接提问就是把疑问句变为陈述句。如“我不知道您的收入状况如何”，就是间接式提问法，它是从“您的收入如何”而来的。
[8]开门见山式
直接向客户提出各种问题，不作铺垫或引导，有时候效果不错。直接提问时，客户是受制方，他极容易按照你设计的思路去回答。
请看下面这几个提问的实例：
例一：
推销员：“刘经理，你真是有耐心有责任心，请问你儿子今年几岁啦？”
实例二：“张总，如果编制保险计划书时将年交保险定在4065元，合适吗？”
实例三：“林先生，有些问题要你回答一下，糖尿病、肾结石、高血压等等，这些病你不会沾边吧？”
运用开门见山法提问时。要注意：
所提的问题应当以投保单上需要客户回答的问题为准，不要问些无关痛痒的问题，浪费时间。
开门见山的提问容易冲撞客户，所以运用时要因人而异，不要千篇一律。
[9]由简至繁式反问
即先提简单的问题，然后由简至繁、逐步深入，进而控制整个交谈局面。
实例：
客户：“好了，你可以走了，我可不相信保险。”推销员：“对不起，我占用了您的时间。不过，在我离开之前，我还问您一个问题，您不会介意吧？”
客户：“好，你问吧。”
推销员：“请问您供养老婆孩子吗？”
客户：“那当然。”
推销员：“您需给他们住房吗？”
客户：“要的。”
推销员：“您会给他们提供足够的衣物食物？对吗？”
客户：“没错。”
推销员：“好，我再问您一下，你为什么要给他们这些东西呢？”
客户：“这是常识呀，还用得着问吗？因为他们是我的老婆孩子，我爱他们，我身为人夫人父，有责任为他们提供衣食住行等物质条件。这些都是我应做的，我不管他们，我还是男人吗？”
推销员：“说得好，看得出您是一位很有责任感的伟大的丈夫。假如有那么一天您因为不测而无法尽责任了，请问您的家人这些需要是否也会因此而不需要了？”
客户：“这个……”
推销员：“既然这样，您说您要为他们提供衣食住行等物质条件，万一发生意外之后谁来负责这些呢？请你三思啊！”
在提问时，不管是直来直去的提问，还是步步诱导的提问，都应当注意两点：
第一点：提出的问题应当是开放型的，这种问题使对方在作答时多用叙述的语言，这样可以最大限度地了解对方。
第二点：要设法控制答案，让对方作出肯定的回答，避免引起对立情绪。
打击式引导沟通的口才技巧
同客户沟通的目的是让客户明白，推销员销售的保险是客户迫切需要的一种保障。但是在实际生活中，大多数客户都对商品认识不足或者心存侥幸。
推销员把该说的话都已经说了，该介绍的都已经介绍了，但这类客户就是无法下决心签约。此时，推销员可以试着使用“打击”，常用的“打击”方法有如下几种：（1）直接打击
方法有多种，最常见的是质问法。通过质问可以达到提醒对方的目的。
实例一：“虽然您很有钱，但是请问，您将用什么证明您身后的价值呢？难道您不想在百年之后仍然保住您的财富吗？”
实例二：“我们一介平民，难道不该对自身的风险作更为现实的估计吗？有很多人心存侥幸，他们往往会问：难道汽车就偏冲着我来？可是，难道汽车见了你就害怕？难道你敢保证这位司机没有喝醉酒？”
运用质问法来打击客户，通常比较有效，尤其在沟通处于僵持状态时，运用这一方法可以打破僵局，使沟通顺利进行下去。
质问的方法有许多，最有效的质问法分三大类，这三大类问法分别是：
第一类：
[1]请问您知道这个产品在哪些方面能为您节约金钱吗？
[2]请问您知道这个产品在哪些方面对您的健康起作用吗？
[3]请问您知道这个产品在哪些方面节约时间和劳动力吗？
第二类：
[1]您对节约金钱问题有兴趣吗？
[2]您对更加健康有兴趣吗？
[3]您对节约时间和劳动力有兴趣吗？
第三类：
[1]如果您打算节约金钱，您认为从什么时候开始最好？
[2]如果您打算保持自己的身体健康，您认为从什么时候开始使用这个商品最好？
[3]如果您打算节省时间和劳动力的话，您认为从什么时候开始使用这个最好呢？
这三类质问方式虽然很简单，但在实战时往往可以收到良好的效果。
实例：
如果你打算从付出首期费用的第一天便拥有100万元保障，你认为哪天拥有更好呢？（2）故事打击法
运用有关故事来打击客户，以引起他的不安。常用的故事有：
[1]有关灾难的新闻故事。
[2]有关事先投保获得利益的故事。
[3]有关未投保而失策的故事。
运用故事打击法时要注意，讲述不幸的故事时不要抱着幸灾乐祸的心态，而应当表示同情，为没参加保险的人感到惋惜。这样才容易打动客户。（3）直面人生法
使用这种方法打击客户，往往开门见山，直接提问：当我们面临人生的生、老、病、死、伤、残这些不可避免的问题时，我们应当用什么办法解决呢？万一收入中断了，应该怎么办呢？诸如此类。
实例：
林先生，像你这样事业成功的人士，是家中的主要经济支柱。你是否想到过，万一您有什么意外不在人世了，你的事业怎么办？你的妻儿老小将依靠什么来维持生活？据我所调查的情况来看，你的生意风险奇高，随时都有血本无归的可能，万一你破产了，你的医疗费用谁来支付……
关于打击的方法还有许多，不管你运用什么手法，都应当注意以下问题：
[1]明确打击的意图是要客户产生危机感，使他认识到自己处在毫无保障的生活状态之中。
[2]打击时要多提问，多作诱导，引导客户去思考，去认识人生所面临的各种风险，并促使他采取措施加以防范。
[3]要善于观察客户的表情，捕捉对方的心理变化。打击的目的也是为了促成交易，当客户出现购买意向时，应及时将话题转入到商品介绍上来。
[4]不要同客户发生争执。当客户有意见有异议时，应设去引导。
[5]举例时要恰当，不要用肯定的语气举不当的例子来指正客户，这样做容易引起对方的反感。
[6]要善于控制问题的答案，要让客户顺着你设定的思路去思考、去选择，而且让他觉得这些主意都是他自己的。
金牌推销的口才艺术
传统观念不看重推销，认为推销不外乎“王婆卖瓜、自卖自夸”，认为“酒好不怕巷子深”，无须推销，认为推销不创造价值，只有生产才创造价值。其实，这是一种小生产时代的小商品经济观念。在经济高度现代化的社会里，产销者直接见面的机会很少，产品进入消费几乎完全靠推销，有推销才有订货，有订货才有生产，几乎可以说是销售决定生产。因此，聪明的企业领导人，在人事决策上总是把精兵强将安排到推销第一线，在推销中使用人才，也在推销中发现人才。推销口才之重要，自不待言。
先要对方注意你
推销产品，难免会与顾客进行初次交谈。但是初次交谈时，销售人员由于对客户的个性及需求不了解，也就无法知道顾客将会对自己的谈话有什么反应。因而对于销售人员来说，尤其是初出茅庐的人，没有自己的销售网络，初次与顾客见面，最主要的是要设法引起对方的注意，这就说明开头说几句话很重要。这需要平时多加锻炼，善于观察，在最短的时间内，学会抓住对方的心理、爱好、特点，知己知彼，方能百战不殆。
演员们总是想方设法地使观众的注意力、目光集中于自己身上，作为推销员也应如此。只有这样才能达成交谈业务的初步状态。据调查，有经验的推销员，一般是以对方的仪表、言谈很快地了解对方的一些特征，利用对方最初的谈话方式、内容来引申地表述自己的想法，引起对方的注意，使谈话继续进行。
万事开头难，千里之行始于足下。推销员必须引起对方的注意、兴趣。一般来说，顾客都是带着各种疑问来的，如：“他的商品可靠吗？”“适合我的实际需要吗？”等，推销员应在开始几句话中回答这样的一些疑问，使对方对你感兴趣，让对方感觉到你的话具有说服力。
为了推销自己的产品，必须首先在几秒钟或几十秒钟之内将对方的注意力吸引到自己身上，使对方对自己、对商品感兴趣，可以用些普通的，对方听后感到愉快的话题，使对方对自己消除不接纳的情绪，而产生好感。使对方高兴、产生兴趣，放下他手中的事，与你谈话或与你预约一定的时间来接待你，进行进一步的销售工作。
与顾客第一次交谈，要注意打招呼。有人说过：“有礼貌地打招呼是商谈成功的第一步”这一点要做好看起来容易，实际上不容易。当然人人都会打招呼，但要做到完善、得体，还要做个有心人。有礼貌地打招呼，是与人交往、建立良好人际关系的一个不可缺少的因素。在西方国家，一般说来，即使是在非常亲密的朋友之间，打招呼也很讲礼貌，父子之间、夫妻之间都是如此。对于推销员来说，所面对的顾客大多是第一次见面的陌生人，第一次打招呼给人的印象较为重要。因而特别需要注重礼节，要考虑周全。
在一般情况下，打招呼，点个头，或者微微欠个身，就说得过去。但作为推销员来说，就不够了。因为对方也许比较讲究礼节，他会想：“我可是某某大公司的常务董事长啊！”“这家伙毛毛草草，不懂礼貌，可能靠不住！”于是可能原来本有的购买想法就会放弃。对于这位推销员来说，可能就失去了这一重要机会。
每个人都希望得到对方的尊重，受到别人的礼貌接待。作为推销人员，应该理解人们的这种需要，并能主动地给予满足。打招呼是走向顾客的第一步，礼貌也应该从这里开始。一般来说，礼貌性的打招呼应注意以下几点：
1.举止有礼，适合场合情景；
2.精力集中地注视对方，握手，让对方感觉到你对他的尊重；
3.先主动向对方问候、问话；
4.声音要带感情、有精神，要给人以精力充沛的印象；
5.称呼对方姓名，让对方感到亲切；
6.面带笑容，消除对方的紧张情绪。
最后，要注意的一点是，眼睛是人的心灵窗户，是人们传达心意的渠道。注视对方的眼睛不仅是一种礼貌表示，也是一种尽快缩短彼此心理距离的沟通方式。作为推销员，打招呼应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方，通过这种交流，使对方在不知不觉之中打开心扉并对你产生信赖，从而容易接受你。如果做好了这一点，等于为推销成功迈出了关键的第一步。
推销语言得与失
作为一名推销员，说话清楚、流利只是最起码的基本要求，绝非全部条件。要成为一名合格的推销员，必须掌握一些基本的说话原则。
开始商谈，每一位推销员都希望自己成为一名成功的推销者，而不愿去做一名失败者。在商谈时，应避免使用带有负面性或有否定性含义的词语，尽可能不使用引起对方戒备心理的话语，努力使商谈成功。在商谈中，导致语言失败的有：“付款”、“先付款”。“会发生损失”。“做决定，让他做决定”。“签约，要签约”。“真是令人担心”。“这样会成为你要多支付的开支”。“价格牌你自己看”。“困难，这太困难了！”“会失败”。“会失去，会丧失”。“完了，完蛋了”。“买，买不买？”。“有责任，谁负责任？”“受到伤害”。“有义务”。“不良、恶化”。“会成为负担，会负担”。“卖，被卖”。“这样的做法是不负责任的”。
如果一个推销员老是说这类生硬的、令人丧气的话，客户对他产生怀疑是自然的，甚至会产生反感，失去购买的兴趣和愿望。
相反，在商谈中取得成功，经常使用的是肯定性语言促使对方说出“是”与“不是”，从正面明确向对方表示购买商品会给他带来哪些好处。要使用不同的方式让顾客知道商品的优点以及购买该商品的好处，这种方式能够做到多次重复且每一次方式都不一样为妙，如同催眠术一样，逐渐对客户发生作用，有效地促使对方产生购买的欲望。
在说话时，要有积极的态度，从而说出肯定性的言词，自然的积极的流露。这些积极的有助于商谈成功的话语有：“您”（亲切感、尊重感）。“您会高兴”。“会幸福。能够带来幸福。幸福会来临的”。“您能够了解”。“能够相信，可靠性高”。“这样可以省略”。“请仔细地考虑”。“放心吧！可以放心”。“这样是安全的”。“可以获得好处”。“我想您态度积极一点比较好，您可以更积极一些”。“有价值”。“这是对的，正确的”。“您可以比较，一比就知道”。“值得接受”。“可以证明，已经被证明”。“和金钱有关”。“这是较健全的”。“这是新的，新型的”。“这确是事实，真实无欺”。“我可以保证”。“可以引以自豪”。“这个挺生动的”。“前景比较乐观”。“这样是容易的”。
如果推销员积极、主动，在话语中常常出现这样一些词语，商谈成功的可能性就大多了。
选择适当的话题
当你向顾客推销商品时，应选择适当的话题、缩短与客户之间的距离，使自己逐渐被客户接受，而后把话题引向自己的商品，从而开始商谈，这样才是成功之道。相反，如果打一个招呼就开始介绍自己的商品，迫不及待地反复强调自己的商品是如何如何好以及购买该商品有什么好处，这样往往事与愿违。因而，有经验的推销商并不是一开始就切入正题的。
许多有经验的推销商，会想方设法让顾客喜欢你、接受你，使商谈获得成功。因为每一个人几乎都有一个习惯，即喜欢听别人提及他自己的事，谈论他本人所关心的事。因而推销人员有必要多花心思研究客户，对他的喜好、品味有所了解，这样才能有的放矢。据说，曾经有一位推销员为了能配合对方的嗜好，培养了20多种不同的兴趣爱好。他的苦心，终于给他的推销工作帮了大忙，使他终身受益。
值得一提的是，在推销过程中，主角永远是买方、是客户。而卖方必须自始至终完全扮演配角才可以。如果某个推销员本末倒置，在商谈过程中以自己为中心，只是洋洋自得地反复谈论自己的事情、自己的爱好，一味夸自己的商品，只管发表自己的看法，而不从买方的角度来考虑，这样不免引起对方不快，很有可能断送这笔业务。所以，推销人员应尽可能做到：
提及对方的嗜好。
提及对方的工作。
提及时事问题。
提及孩子等家庭之事。
提及影艺、运动。
提及对方的故乡及所就读的学校。
提及健康等。
事实上，推销的过程就是说话的过程，要设法在言谈中让对方自觉购买物品。从一开始打招呼到正式商谈，每一过程都应注意说话要巧妙、得体，应注意：
第一，推销人员应记住“说三分，听七分”的道理。许多善于说话的人都强调听的重要性。有俗语为证：“祸从口出”、“耳朵是幸福之源”，虽然显得绝对化了一些，但还是有些道理。而事实上，只有善于听才能达到目的，听人说话的本意在于了解对方的心意，把握对方的想法和要求。因为顾客是商谈的主角，所以应让客户多说，以客户为中心，而自己多听，从而更能把握对方。
第二，注意用发问的说话方法。要设法了解对方的情况，让对方多说而自己多听，适时发问，目的是对对方说明的肯定、赞赏，并引导对方进一步将话说下去。
第三，注意运用易于为对方所接受的说法。一句内容和中心思想完全一样的话，由于所用的说法不同，产生的效果可能会大不相同。有的可能会让人觉得亲切，易于接受，有的则让人觉得生硬。通常，只是反复强调一种商品的优点，未必能发挥太大的作用。因为不管什么商品，它的价值只有在使用之后才能显示出来，空洞的说服、宣传往往作用不明显，所以应当主动向客户说明购买某种商品后会带来的好处。
因人而异话推销
推销要获得成功，达到推销的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，以便推销时能够“因材施教”、有的放矢，取得预期的结果。比如对那些粗心的人，你只管随意地说：“喂，今天上市的西瓜可新鲜啦！”这样一句话，也许对方就会购买。比如对方是一个严肃的人，你就不能用太随便的方法对待他，也许你就应该小心地向他建议：“先生，要不要尝一尝今天刚上市的大西瓜？”也许这句话会引来他驻足观赏，考虑是否买。
下面列出十种不同类型的客户，供参考。
第一类，沉默寡言者。
这类人说话比较少，只是问一句才说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没关系，对这类人该说多少就说多少。因为这类人表面上看不太随和，但只要你说的话能言之成理、顺耳，他便有可能成为忠实的顾客。
第二类，喜欢炫耀者。
这类人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这类人最爱听恭维话、称赞的话。对这类人，对他热衷的炫耀，要有耐心仔细聆听，听得越充分，称赞越充分，成功率越高。
第三类，令人讨厌者。
这类人十分让人讨厌，令人难以忍受，好像他们天生只会说一些刻薄话一样，好像控告他人、贬低他人、否定他人是他们生活的惟一乐趣。毫无疑问，这类人是最令推销员头痛的。但是，有一点可能容易遗忘，即这类人也同样需要购买东西，有的时候甚至是心理已经决定要买而嘴上还在不停地说这些东西如何如何不好。这类人往往不能证明自己，所以更希望得到肯定的愿望，对于这类人，关键是要不被他的难听话所唬住、所反感，而是显示一种高贵尊严并随机应答，会有好的效果。
第四类，优柔寡断者。
这类人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这类人，推销人员应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断地向他提出积极的建设性的意见，多多运用肯定性语言，多作些有关商品质量保证的承诺，甚至替他选择品种，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑问题的。这样，有助于他作出决定或在不知不觉中替他作出决定。
第五类，知识渊博者。
这类人是最容易面对的顾客，也是最容易让推销员受益的顾客。当这类顾客出现时，推销者应努力抓住机会，注意多聆听对方说话，这样可以吸收各种有益的知识及资料。要客气而小心地听着，同时还要适时给予真诚的赞许。这类人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点。不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就可以达成交易。
第六类，爱讨价还价者。
这类人对讨价还价有特殊癖好，即便是一碗面、一斤菜也非要讨价还价不可，并且也往往为自己的讨价还价的能耐而自鸣得意。对于这类人办法也比较简单，可以在口头上作一点小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊！”或者说：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样，可以满足一下他那自尊心，使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事。
第七类，心性缓慢者。
这类人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望会作出决定。对于这类人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。
第八类，性格急躁者。
这类人往往精力过盛，干什么事情都快，因而对待这类人要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这类人可能就会失去耐心，听不完就走。对待这类人，说话应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。
第九类，善变者。
这类人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新产品，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来买。
第十类，疑心重者。
这类人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这类人成交的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，如：“你提的问题切中要害，我也有过这种想法。”等，相反。他会认为你在说真话，于是会认认真真成交了。
立足长远让小利
新加坡华裔客商李先生与我国某省粮油食品进出口公司洽谈大蒜生意。首轮会谈，我公司报价出口每吨大蒜600美元，但是，对方李先生只愿出590美元购买。显然，双方在价格上有差距，谈判没有达成。
两天后，谈判重新开始。由于大蒜收获期马上就要到了，如果这时候不能确定交易数量，错过了收获期，以后再收购价格必然上涨，而且质量也难以保证。我方出口公司权衡再三，最终决定同意接受590美元价成交。然而，出人意料的是，李先生没有接受我方的让步，他说：“我的祖籍是山东，我们交个朋友吧。说心里话，这批大蒜卖590美元一吨，贵公司有点吃亏，我心里明白。做生意嘛，讲个来日方长，我以每吨595美元的价格全部成交。”事后，李先生坦诚直言：多添5美元虽然使他们少赚了2万美元，但是公司将永远难忘这一次洽谈。我相信我们将来还会有交往的。
几天后，李先生从青岛口岸得知要在月初才有去新加坡的航班，而李先生的这批货恰好错过了月初航班，他十分着急。因为他想在其他货主之前进货上市，卖个好价钱，就得提前装船。这时，李先生找到我方出口公司请求帮忙直运上海，因为上海有近期到新加坡的货船。我出口公司鉴于李先生是一位值得长期合作的友好客户，就同意把大蒜直接由收购地收购后直运上海港，方便李先生装船出运。
从上例可见，我方在推销谈判中，鉴于大蒜是大宗货，且有季节性，让小利而保长远利益，十分成功。相反，如果死死抱住条件不放，则有可能丧失机会，且看下例。
顾客：我们对贵公司今年上半年推出的儿童系列服装很感兴趣，我想我们可以就此进行有益的谈判。
推销者：是的，目前已有数十家商家与我们接洽，都想大批量购货，要知道我们的商品在市场上是很受欢迎的。你们想买多少？
顾客：我们希望一次性成交10万打，其中5万打希望能取得配额，你知道我们国家对纺织品的非配额进口要征很高的关税。
推销者：提供10万打没有问题，但5万打配额根本不可能，最多1万打，你知道我们还有很多客户。对了，我们的报价是每打120美元，现价交货。你们看这个价格可以接受吗？
顾客：能提供一些优惠吗？我们有那么大的购买量啊！你知道每打120美元的高价，再加上关税，我们就没有赚了。
推销者：很遗憾，我们无法作任何的让步，因为我们的产品现在的销路很好。我们以后再寻求合作机会，好吗？
推销终止。这个机会失去是可惜的，因为纺织品贸易中的价格弹性是很大的，且国际市场价格多变，能达成这样大宗的交易适当让利是可以考虑的。
原则性与灵活性
在推销中，一下就谈成，是很难的，这就要求推销者在顾客的业务洽谈中，既坚持原则又要有灵活性，并且要注意归纳双方的一致点，从而适时寻找到双方都能接受的适当方案。
我国有一大型水电站建设工程，要从美国霍利菲尔德机械制造公司引进成套发电机组设备展开商谈，由于该笔交易涉及金额达数千万美元，因而中美双方都在商谈中尽量促使对方作更大让步，以维持、保护自己的利益。
美方：“蓝先生，我们的谈判已经进行了一个星期了，目前尽管我们之间还有不少分歧的地方，但我们希望我们之间良好的合作能够促成这笔买卖尽快实现。你们知道我们很欣赏你们为你们国家的利益尽职尽责的精神。”
中方：“十分感谢霍利菲尔德公司在过去的谈判期间给予的合作。其实，我方认为我们现在的分歧已经缩小了很多：设备的价格分歧从20%缩小到5%；卖方信贷的年利率分歧从7.5%降到6.5%；设备试验期限的分歧由6个月降到3个月。只要我们真诚合作，相信会达成协议的。霍利菲尔德公司应该知道我们发电站的二期工程已进入招标阶段，届时必然还要购买设备。况且，中国电力产业是受重点扶持的产业，霍利菲尔德公司完全可以在与我们的长期合作中获取更多利益，因而我建议请求贵方能在价格上再削减2%？”
美方：“这样吧！我再一次性地把价格下降1.5%，这是最低价了。”
中方：“那好，我方接受了。”
美方：“太好了，我们可以成交了！”
这次成功的商业洽谈中，双方都把人和事分开，在坚持己方立场的同时也尊重对方的立场，力求寻找共同接受的方案。
知兵者动而不迷
孙子兵法云：“知兵者，动而不迷，举而不穷。”知是动的前提、举的根据，一切行动要以知为前提。知彼知己，方能百战不殆。在商业洽谈中，不知道自己有多大份量是十分忌讳的。
杰克·本杰明矿业公司欲从克莱斯勒兄弟公司进口500辆矿用汽车。杰克·本杰明矿业公司为即将进口的矿用汽车设定有关技术指标，以期作为和克莱斯勒公司商谈的依据。
技术指标：
1.矿用汽车架运行25000公里不准开裂；
2.在气温一20～C条件下，发动机停止运转8小时以上，在接入220V电源后，能在30分钟内起动；
3.矿用汽车的出勤率在80%以上；
试验期指标：
4.一台矿用汽车试验8个月；
5.出勤率达80%以上；
6.车辆日运行40000米，行程4000000米；
7.运输量达到30000m3
技术指标：
8.利用购买500台矿用汽车为筹码，克莱斯勒兄弟公司应无偿转让车架、厢斗、举升缸、转向缸及总调试等技术；
技术文件包括：图纸、工艺卡片、技术标准、部件明细、零件目标手册、专用工具、专用工袋、维修使用手册等。
价格：
9.1978年曾购买克莱斯勒兄弟汽车公司的矿用汽车，每台FOB单价20万美元，6年后的1985年，如果仍能以20万美元一台成交，则这个价格可以定为起点线。
10.6年时间，按照国际金融市场浮动利率为10%估算，1985年成交的价格可能为22万美元，那么这个价格可以定为上限。
于是，杰克·本杰明矿业公司在谈判之前就明确认定了谈判所要达成或争取的目标，可以在谈判中有较大回旋余地。
充分了解自己，在商谈前把握自己的优势和劣势，据此作出方式选择十分必要。在谈判前要考虑好：
1.洽谈中你所要达到的主观目标，它的可能性上限和下限，包括价格优惠程度、付款条件、交货便利程度等；
2.洽谈中你所拥有的优势，以及据此优势可能向对方施加的压力，比如我方公司是否名声卓著？是否大型跨国公司？是否拥有庞大的采购规模？是否产品具有先进性和市场垄断性？是否可在价格、交货等方面具有弹性？
3.商谈中无法避免的劣势，以及据此可能所要承受的巨大压力，如是否本公司很小？是否资金不足？是否购买力很小？产品是否没有竞争力？产品是否大宗货物？
像以上这些方面，应该在商谈前心中就应有底，以免遭受不必要的损失。
我国的对外经济贸易部部长吴仪，近年来在国际商界声名鹊起，在西方国家商人眼里，她是一个不好对付的人。1991年初，中美之间爆发知识产权贸易的危机。由吴仪前往洽谈。在商谈中，美方代表说：“我们是在和小偷谈判。”小偷意指中国的一些非法商人侵犯美国的知识产权，非法获利，但美方代表把某些中国非法商人的行为上升为中国整个国家是不对的，对此，吴仪针锋相对地说：“我们是在和强盗谈判。请看你们博物馆里的展品中有不少是从中国抢来的。”后来，有记者问及吴仪部长何以能够在谈判中毫不畏惧美方时，吴仪认为我方有自己的优势，即我国蓬勃发展的经济、日益提高的综合国力等就是我方的优势。
推销重文化习性
曾经有人编了一个笑料来说明各国人的文化习性不同，即在一个餐厅里，来了英国人、法国人、西班牙人、日本人、沙特阿拉伯人、美国人，他们都要了一杯咖啡，都发现杯里面有一只苍蝇，结果表现方式完全不一样：
英国人以绅士风度吩咐侍者：换一杯咖啡来；
法国人干脆利落地将咖啡倒得一干二净；
西班牙人不去喝它，只留下钞票，不声不响地离开了；
日本人会把侍者叫来，说：把你们经理叫来，我要教训他如何管理餐厅；
沙特阿拉伯人会把侍者叫来，把咖啡递给他，说：我请你喝；
美国人则比较幽默，他会对待者说：在我们美国啊，咖啡和苍蝇是分别放置的，客人爱吃多少苍蝇，由他自己加，不必麻烦你们事先加好。
这类笑料十有八九是编的，但它显示了不同风俗文化的人的不同行为方式。有人曾对各国商务人员进行比较，归纳了一些特征，下面分别以美、日、德为倒试加说明。
由上可见，在国际商业推销、采购中，应了解对方，至少包括：
1.对方是商誉卓著的企业吗？对方有广泛的技术、信息、人才优势吗？
2.作为买主或卖主，对方在市场上的成交情况的历史记录和本次商谈交易的情况差距有多大？在价格等方面有很大差距吗？
3.对方对这次洽谈的期望值高吗？假如高的话，是对我方有利还是不利？
请看下例：东北某公司要从美国引讲成套电力设备，商谈开始不久，美方代表问中方首席代表：“能够说一下贵方对我们这种电力设备的看法吗？”中方首席代表迅速回答：“贵公司的电力设备性能很先进，我们没有什么可说的，可就是价格太高了。”美方代表觉得非常奇怪：怎么价款还没有提到桌面上谈，中方就会认为价格太高？接着他连续问了中方其他代表，回答都一致是“价格太高”，使这位美方代表不知怎么回事。原来，我方该公司在不久前曾引进日本一家电力公司的一套同类设备。在商谈中，日方报价极低，但后来日方不断强调其性能的优越性不断要求提价，使我方代表心有余悸。其实，日本人经商讲究东方式迂回的策略，先争取与人谈，然后再慢慢磨、直到达到目的，而美国人则不一样，一般是要求一步到位、一次谈妥，报价则较合理。可见，我方代表对对方没有足够的了解。
曾经有一个日本电器公司的代表团，在上海与我方代表进行商务洽谈中，竟然准确地指出北京、上海等我国100多个城市的电费价目。日本的三菱、三井、丸红、住友等9个大型综合商社在上百个国家设立了1000多个对外情报信息机构。数以万计的工作人员每天传回的情报信息相当于6000页的美国《纽约时报》。可见，日本这个经济、贸易大国是花如此大的精力去收集情报，以至在商业洽谈中总是能占上风。
还有一例也很能说问题：1982年，我国一机械厂与日本一机械公司洽谈引进无氧铜杆主机组合炉一套。谈判中，外方报价218万美元。我方代表根据资料，据理力争，把价格压到了128万美元。我方代表仍想压价，但外方代表说：“如果如此低的价格你们中方还不接受，看来你们没有诚意，我们明天回国。”我方代表也十分干脆：“你们设备的价格究竟多少，我方清楚，你们不愿做这笔生意，就算了。”我方代表出示了对方公司在两年前与匈牙利一客户交易的情报，当时交易价为98万美元。对方代表一看，无可奈何，只好说：“现在物价涨了。”我方代表说：“可是贵国同类产品价格指数每年不到6%，怎么涨也涨不到这个数字啊。”最后，双方谈妥，以108万美元成交。
再看一例：前几年，我国一大型纺织企业为改进技术设备，拟从美国弗雷森公司引进成套纺织生产线。弗雷森公司副总裁哈顿率领代表团与我方进行洽谈。商谈中，哈顿始终坚持该生产线的最低要价为300万美元。哈顿的理由是：美国最近重新审定了五年对华纺织品进口配额指标体系，这个配额指标体系从数量上明显优于前期，但在纺织品的技术含量上的要求也明显高于前期的规定，而中方已有生产线已远不能满足这种要求。而该配额指标体系的附加条件之一就是促成纺织业生产资料。包括设备的对华出口，因而他们认为这一价格合理。这使我方代表进退两难，因为一方面我方确实急需引进生产线，另一方面对方要价太高。在这关键时刻，我国驻美国洛杉矶商务办事处的一位商务秘书得知这一消息，于是应该企业请求迅速在办事处的商务交易系统中检索，发现加利福尼亚州的雷蒙公司在三个月前曾以215万美元的价格向印尼李文华兄弟公司出售同类纺织品生产线。在重新进行的谈判中，我方代表干脆将此件交给哈顿看，果然双方很快达成一致，成交价230万美元。
商务推销、采购，与一般商谈不一样，因为它动不动涉及巨额资金，因而十分需要代表的机智与口才。
欲擒故纵有玄机
印度尼西亚政府准备在爪哇岛上修建一座新电站。在国际性公开招标中有一部分是要购买一台特大型的发动机。这个购买消息公开披露后，许多外国制造商纷纷透过其印尼代理人进行接洽投标。其中，商誉卓著的德国M电机制造公司也参与了投标。
印度尼西亚政府方面经过多方比较，已经看中了德国M电机制造公司，认为该公司的产品质量是绝对一流的。不过，印尼方面考虑到该公司报价颇高，希望能降低投标价格。印尼方面的方式是：
投标后，德国公司一直在静候佳音，因为M公司对自己产品的质量有十足的把握。但令他们十分奇怪的是，M公司在印尼的代理人发现，在公布的投标名单中，居然没有M公司。这意味着M公司在印尼的代理人将失去一大笔佣金，而且显然也有失公平。M公司的代理人到处申诉，并联络各方有关人士，均无回音。好多天过去了，这项工程眼看无望。突然，有一天，该项工程的招标负责人直接找到M公司的印尼代理人，这使这位几乎想放弃的代理人惊喜万分。该项工程的招标负责人十分热情地接待了德国M公司代理人，并专门向他致歉，承认自己工作“疏忽”，同时拿出其他公司投标书给M公司代理人看，说只要比最低报价低10%，他们就和M公司愉快地达成交易。M公司代理人听后万分感激，马上回去和德国M公司联系，详细分析了工程投标者的情况，希望能在最低报价上降低10%。M公司并不希望这么做。最后，代理人竭尽全力劝说，并允诺削减自己的佣金来促成这笔交易的成交。M公司勉强答应代理人的建议。
M公司的印尼代理人在重新制作投标书，将最低报价下降10%之后，送交印尼招标方面。结果，没有回音。该项工程招标负责人既不接他的电话，也不安排时间与他见面。代理人又感到可能没戏了。但也就在这个时候，该项工程招标负责人又一次约见了M公司的代理人，并又一次“致歉”，说明拖这么久是由于政府政策的规定，要等到最后一份投标书来。他本人还是希望与M公司达成交易。该负责人还出示一份投标书，说：“很不巧，昨天我们收到这份投标书，报价比你们低2.5%，如果你们能把报价再降低3%，我们就可以将合同送政府批准了。”
M公司的代理人又只好立刻赶往柏林。由于当时国际市场上电力设备都处于销售疲软状态，M公司只好被迫又一次降低报价。M公司代理人马上飞回印尼与该项工程招标负责人见面，心想经过这么多周折，这一回总算是稳操胜券吧。该负责人十分高兴地对他的工作的成绩表示祝贺，但到关键处却轻描淡写地说：“那么，我们明天再来商量支付条件吧！”这下可把M公司代理人惊呆了：“什么，还有支付条件？”该工程招标负责人说，因为还有其他的投标者又提出了用“优惠贷款”支付的条件，所以希望M公司能够像其他投标者一样提供优惠贷款。
M公司代理人又赶往柏林，该公司对此没有异议。但印尼方面的招标负责人似乎还不满足，他又飞往柏林，直接会见M公司总经理，他十分感谢M公司的真诚合作，并问M公司提供长期贷款是否负担太重。M公司总经理对此没有计较，当场r计算出支付贷款利息的代价。到这个地步，该工程招标负责人取出合同，说合同已经由印尼政府批准通过，但由于印尼已经通过出口石油获得大笔外汇收入，所以不要贷款了，希望M公司能将贷款利息作为折扣从报价扣除。M公司总经理只好就此签订协议。
从上例可见，印尼方面的精湛的技巧和丰富的经验：印尼方面虽然很希望与德国M公司达成交易，但印尼方面表面上绝不显得有丝毫的迫切和焦急。因而，在国际商业洽谈中切记：心急办不好事。
曾经有一名美国人到日本和一位日本商人就进口一批高级纤维板进行谈判。刚下飞机，就有两名代表殷勤地把这名美国商人接到车上，在开往宾馆的路上，这两名代表似乎漫不经心地问：“你大概想什么时候回国？订好了返程机票没有？到时候，我们用车把你送到机场。”这位美国商人说：“我准备两个星期后回国，我已经订好了返程机票，所以我希望谈判能顺利达成一致意见。”这位美国商人无疑上了日本人的当了，他的不加思索的回话无疑是在向谈判对手表明其达成一致协议的迫切心情，使精明的日本人有可乘之机。果然，这位美国人在对方安排好的宾馆住下后，日方并没有立即安排洽谈，而是请他观赏日本各地的风光。开始，这位美国人以为这是日本人的好客习俗，后来几天过去了，他向日本人提出商谈之事，日本方面代表说：“马上进行。”但之后又请他出席很多看起来是十分重要的会议、活动，让他大出风头。他实在耐不住了，催日本方面代表赶快商谈，日本代表说：“这好办，双方一签字不就成了。”眼看归期已到，但好像还有一些重要活动要他去剪彩、作报告、参加。末了，精明而且对情报掌握十分准确的日本人拿出一份合同。这位美国商人一看，明显有许多地方可以重新提出来商议，但时间来不及了，如果放弃签这份合同又划不来，无奈，只好就这样签了。真是明知被对方宰了又能如何？
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