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作者:周鑫

出版社:中国经济出版社

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手机金牌店长实战手册

手机金牌店长实战手册试读:

前言 做一名负责任的店长

店长,就如同一个企业的CEO,他不仅是店铺的现场决策者和指挥者,更是店铺的灵魂。店长如何驾驭店铺的运营和管理,是决定手机店是否盈利的关键!

各类手机店的总资产由数十万元到上千万元。这不同的经营规模也意味着要承担不同比例的风险。但我认为作为一名店长,更多的是一份责任——一份对投资者(老板)的责任,一份对员工的责任,一份对社会的责任……而这份责任心,正是手机店能经营好的首要条件。

老板将价值数十万元、数百万元的资产交由店长经营管理,这本身就是一种信任,而这种信任也正是建立在店长有责任心的基础之上的。因此,作为一名店长,应当清醒地认识到“责任重于泰山”的重要内涵。《手机金牌店长实战手册》一书,是一线经营者长期的实践总结,分别就手机店卖场管理、员工管理、商品管理、服务管理、销售管理、促销活动策划等方面进行了详细的阐述。

开店不难,难就难在培养一名金牌店长,培养一支王牌销售团队。这是多数手机零售业老板的心声。手机店长对内要领导整个店铺的日常工作,制定任务,监督销售,分析和处理销售中存在的问题,对销售团队提供必要的帮助;对外要善于公关和宣传,吸引顾客,培养顾客的忠诚度等。《手机金牌店长实战手册》一书,对于刚上任的手机店长而言,是迅速入门并稳健提升管理水平的必读之选;对操作经验丰富的店长而言,也是学习与总结的参考!《手机金牌店长实战手册》作为一本手机店长专业培训教材,旨在帮助中国手机零售商提升管理技能。我在撰写过程中,对大量的相关资料做了反复论证,并对全国近百位手机店长作了一年多的跟踪调研。希望《手机金牌店长实战手册》对手机零售业从业人员的快速成长有帮助,对为手机零售企业提高经营效益有帮助!周鑫2013年03月20日

第一章 手机金牌店长如何做好角色定位

第一节 手机店长的角色定位

所谓店长,即从事店面经营管理工作的第一负责人。手机店长的职责是负责以有限的资源配置和合理的运营成本,通过经营管理,达成店铺营运的绩效和利润目标。

店长的主要职能是管理店铺日常经营的活动,努力完成公司制定的经营目标。店长作为一名管理者,对内要做好与上级及店员之间承上启下的工作衔接,须负责将公司各项方针政策不折不扣地传达给基层员工,做好同事间的沟通协调,并与顾客建立良好的关系;对外要做好公关工作,与当地政府、城管、商业伙伴等建立良好的关系。

店长的核心工作是店铺的日常管理,当店铺有问题发生时,店长应在第一时间协调解决,以保证店铺的正常运营。同时,店长还需要负责店员的管理和培训工作及店铺资产安全;另外,店长还要将店铺所在地区市场情况和消费者动态及时向上级反馈,以便上级及时了解市场情况并针对市场变化在经营管理上进行相应的调整。

手机店长的角色

(一)店铺是个大舞台

店长是店铺的灵魂人物,负责店铺内的一切事务。店长的言行举止,在店铺内要起到模范作用。作为店长,要不断学习,丰富自己,提高管理水平,这样才能在店铺团队内起到表率作用。(二)店长的主要角色

店长是个“全能运动员”,集多种职能于一身。店长在店铺中扮演的角色概括起来主要有以下八大类型:

1.店铺的代表者

作为店铺的代表者,一方面,相对于政府机关、供应商、顾客,店长是公司形象的代言人,是公司利益的维护者,代表公司与其建立关系;另一方面,相对于店员,店长是团队的代言人。所以店长应对店铺的人事及运营了如指掌,以便在实际工作中做好安排与管理。

2.公司政策的执行者

公司政策的贯彻执行,是店面正常运营的保障。对于公司的营销政策、管理规范、经营标准、价格调整、经营目标,店长必须忠实地执行。

3.店铺利润目标实现的操作者

利润目标的实现与否,关系到店铺的生存问题,店长应时刻关注利润目标的达成情况,并能适时调整促销活动行为,确保实现盈利目标。

4.店铺的日常运营指挥者

如果说店铺是销售的“前沿阵地”,那么店长就是该阵地的指挥者。手机店铺是顾客出入较为频繁的场所,人流量较大,店长应具有全局意识,有条不紊地安排好各班组工作,做好员工排班与外出管理,指示员工做好充分的售前准备,营造温馨的销售氛围,做好手机的陈列工作,以专业的服务、出色的销售技巧提升销售业绩,实现店铺销售的既定目标。

5.异常问题的处理者

简而言之,管理就是预见性地发现问题,艺术性地处理和解决问题。店长应具有解决各种问题的耐心与技巧。在顾客愿望、员工利益与公司立场的沟通上,店长起着关键性的作用,因此,店长在内外沟通过程中,都应尽量注意运用技巧和方法,以协调处理好各种关系。

6.店铺运营的掌控者

为了保证店铺的正常运营,店长必须对店铺的运营与管理进行有力的、实质性的控制。如商品的控制方面,应每天阅读进、销、存报表;另外,要实行成本控制、现金控制、信息控制,等等。

7.店员士气的激励者

店员的工作激情是店面实现销售的关键,店长应随时激励店员保持高昂的斗志,保证店员良好的工作状态,让下属员工人人都具有强烈的责任心和进取心。

8.店员的老师

管理者首先应是一个老师。店长作为店铺的经营管理者,是店员培训的第一责任人,对店员服务礼仪、手机功能知识、销售技巧等岗位技能知识的提升负责。(三)店长的使命感

店长是店铺的中流砥柱,应为顾客提供优质的商品和服务,为下属员工创造快乐的工作氛围、舒适的生活环境,以店铺的持续盈利为己任。所以,店长要具有强烈的责任感与使命感!

手机销售作为一种高投入行业,一家店铺总资产少则几十万,多则上千万,没有责任心与使命感的店长就是对资源的浪费。因此,不管即将做店长或已经做上店长,还是以后想做店长的青年朋友,为把自己培养成为一名王牌的手机店长,现在都应该摸着自己的胸口宣誓:作为一名手机店长,是店铺赋予我的使命,应时刻牢记,以实现店铺利润目标为导向!作为一名手机店长,是店铺赋予我的使命,应时刻牢记,以服务顾客为根本!作为一名手机店长,是店铺赋予我的使命,应时刻牢记,以务实店铺管理工作为本分!作为一名手机店长,是店铺赋予我的使命,应时刻牢记,激发店员的积极性和创造性!作为一名手机店长,是店铺赋予我的使命,应时刻牢记,忠实执行公司政策及规章制度,捍卫企业利益!作为一名手机店长,是店铺赋予我的使命,应时刻牢记,以企业集体利益和长远利益为重!

既然已宣誓,就要对自己的誓言负责,我们重复提到“负责”二字,旨在告诫各位店长,责任是一名店长必须时刻牢记的!(四)店长须具备的心理定位

店长越来越年轻化是手机店铺发展的趋势,而有部分店长像长不大的孩子,内部管理没有魄力,外界交往没有亲和力,对公司没有执行力,对员工没有说服力。究其原因,是心理定位不准,所以才这样被动,没有信心。【引例】心理定位决定人生!在天桥下有个卖橘子的乞丐,一位商人路过他面前,给了他十元钱,但没走多远,又转身回来,弯腰拿起一个橘子,微笑着说:“差点忘了,你也是个商人!”十年后的一次富商酒会上,商人被一个人紧紧握住手,对方激动地说:“我就是当年卖橘子的乞丐啊!”如今他也成了一名富商。

许多店长,仅把自己定位成一名普通的打工者,“被动”或“应付”式地去开展工作,是不会有大作为的。公司既然把百万资产交给店长经营管理,就是对店长品行与能力的信任与肯定。所以,作为一名王牌店长应大胆地负起责任,以实现店铺盈利为己任。

手机店长的能力特质

(一)身体素质

一名好的店长,需要具备良好的身体素质和心理素质。

身体要健康,精力要充沛,这是有效工作的保证;同时,要具备良好的心理素质,遇到挫折百折不挠,并能积极思考解决方法。(二)能力特质

1.演讲能力

店长要实现自己的管理构想,发挥自身管理职能,传达公司的方针政策、奋斗目标,传播公司企业文化等,就不能做个“闷葫芦”;要善于表达,具有面向公众演讲的能力,能绘声绘色地描述未来的蓝图,你的团队才会有向心力。

2.领导能力

领导力简言之就是以个人影响力来带领别人做事的能力;店长要求员工做到的事情,首先自己要以身作则,起到模范带头的作用。

3.沟通能力

所谓沟通能力,就是通过交流与店员达成共识,实现店铺管理目标一致。沟通能力是店长处理销售和协调员工关系的重要保障。

4.写作能力

写作能力即文字表达能力,是店铺日常运营管理中的重要环节:如申请、述职报告、工作计划、工作总结、工作日报、促销策划方案、工作建议、演讲稿等,都需要店长能够形成文字来表述。写作基本要求为:重点突出,格式正确,思路清晰,文笔流畅。

5.培训能力

培训能力要求店长能通过讲授、演示、游戏、拓展等手段培训店员,让店员胜任工作。

6.适应能力

适应能力指适应市场环境变化、人文文化、地理环境的能力。

7.数据计算分析能力

店长要具备对店铺库存报表、销售日报表、进货日报表的解读与分析能力,有针对性地计算和制订出店铺库存计划、经营计划等。

8.促销策划能力

这是指手机店促销方案的拟订及组织执行的能力。

9.学习能力

学习能力是指能在较短时间内,学习及掌握一项技能和知识的能力。手机店长的学习能力主要表现在对新产品功能、店铺运营管理知识的学习与运用上。(三)知识特质

1.行业知识

手机通信行业知识包括通信终端产品知识、手机生产知识、手机渠道商知识、手机运营商知识。

2.公司企业文化知识

学习与掌握所在公司的规章制度、人事管理制度、发展历史、经营理念知识,并能够认同所在公司的企业文化。

3.岗位技能知识

主要包括手机功能知识、移动知识、顾客服务知识、销售知识、店面管理知识、财务知识、信息管理知识、客诉知识,等等,要有系统全面的岗位技能知识。

4.经营管理知识

主要包括店铺营销知识、店铺人员管理知识、卖场管理知识、仓库管理知识等。

5.法律知识

包括工商税务知识、票据法知识、国家“三包”法知识等。(四)心态特质

1.积极乐观

积极的心态是所有成功者必备的特质,一个人如果心态积极,能乐观地面对人生,乐观地接受挑战,积极地应对挫折,那他就成功了一半。商场如战场,面对激烈的竞争尤其是价格战、促销战等,店长要用积极乐观的心态,带领团队战胜竞争对手。

2.付出的心态

成功的店长要有自愿付出的心态,有付出才会有收获,天下没有一劳永逸的好事,更没有掉馅饼的好事。唯有脚踏实地、诚实经营、辛勤劳动,才会有丰硕的果实。

3.爱人的心态

管理简而言之就是管人理事,最有资格称之为管理者的人,应是有关爱之心的人。不关爱人,何以管人呢?所以作为店长,更应以关爱人的心态、以欣赏的眼光去对待员工。

4.感恩的心态

作为店长,应感恩公司,因为是公司创造了我们发展的平台;应感恩领导,因为是他们在指导和帮助我们成长;应感恩顾客,因为是他们带来生意;应感恩员工,因为是他们提升了店铺的业绩。(五)性格特质

1.开朗的性格

优秀的店长都懂得用微笑开展一天的工作,如阳光般的心态,照到哪里哪里就亮。我们到门店“暗访”中发现,性格开朗的店长,店内的气氛就好,反之亦然。所以,要让店员充满活力,店长本人首先应做到有激情并充满活力。

2.积极的性格

积极的性格就是以乐观的态度面对挫折与困难,以全力以赴的精神去达成店铺经营目标。作为一名王牌店长应铭记一句话:“一切皆有可能!”

3.控制力

店长的控制力主要是指忍耐力、包容力和情绪控制的能力。能忍耐来自老板、竞争对手的压力,具备包容一切错误的能力,同时要控制自己的情绪,不对员工和顾客发火。

手机店长的工作职责

职务与责任相辅相成,正所谓“责任重于泰山”。一个哨兵没有责任心就可能丢失一块阵地;一个医生没有责任心就不可能救死扶伤;一个国君没有责任心就不可能治国安邦;同样,一名店长没有责任心,店铺就有可能赔本或倒闭!(一)日常工作职责(1)理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。(2)遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达的任务。(3)负责手机店的日常经营管理工作。(4)监督考核店员(含厂家促销员)的工作表现,及时反映员工动态,并对其进行培训。(5)负责店内手机、卡类、及其他通信商品盘点工作。(6)负责手机的进、销、存调控工作。(7)负责店面陈列、店容店貌工作。(8)调查竞争对手价格、促销、人流量等信息。(9)激发店员工作热情,调节卖场购物气氛。(二)主要工作职责(1)负责公司各项规定及政策、通知精神、制度的传达、解释与执行。(2)分解门店销售任务到个人,激励并指导店员努力完成公司下达的各项经营指标。(3)负责店铺(含专柜,下同)的日常经营管理,组织实施店容店貌的维护、店内卫生清洁、手机陈列、礼品摆放、宣传单张派发、宣传条幅悬挂、POP海报的制作张贴、礼券和会员卡的发送、员工仪容仪表的监督与检查、店面和店内的巡视工作等;根据门店所在区域市场环境,制订长期、中期和短期的经营管理计划;掌握店铺销售动态,为新款手机的引进及滞销机的淘汰提供建议。(4)店员管理。根据店铺的规模(如面积、柜台节数、营业额等)合理定编定岗;安排店员工作、人事考核、业务考核、员工的晋升、调转及绩效考核;完成员工培训辅导、激励及奖惩等工作。(5)商品管理。商品的计划、陈列与展示、价格调动、采购、调货、退货、盘点等。(6)信息管理。店内各项数据信息对接,商圈、竞争对手、顾客、商品等信息的搜集、整理。(7)顾客关系管理。建立店铺与顾客的良好关系,满足顾客的需求。(8)突发事件处理。如顾客投诉与异议的处理,以及停电、火灾、水灾、盗窃、抢劫等事件的处理。

第二节 手机店长的品德与心智

手机店长应具备的价值观

店长应建立正确的价值观。错误的人生价值观容易让人误入歧途,直至受到社会的惩罚。如有些店长价值观错误、贪小便宜,甚至触犯了公司的财务“高压线”,结果受到法律的严惩。

树立正确的价值观有两个方面:(一)店长外在价值

外在价值也可以说是社会价值,是对社会和他人的贡献,店长本身就是做着贡献社会、服务他人的工作。一家成功的手机店对公司、社会及员工都是有贡献、有意义的。(二)店长内在价值

店长的内在价值是个人的品行、知识、能力等,是创造价值的潜在力量。作为店长,应树立个人的品牌意识,以德服人,不为眼前利益所迷惑。作为一名店长,不要问公司能为你带来什么,而要问你能为公司做些什么。人生的价值不是得到多少,而是创造多少!

手机店长的职业操守

店长应有良好的职业道德操守,按规则、流程与标准做事,诚实守信,对企业要忠诚,对员工要爱护,对顾客要热情。具体体现在以下方面:(1)热爱店长职位,爱岗敬业,以务实的精神做好本职工作。(2)严守商业信用,诚信无欺,公平交易,实事求是地介绍商品。(3)有牢固的服务意识、售前、售中、售后始终如一,对顾客一视同仁。(4)严守公司有关规定、规章制度,保守公司机密。(5)廉洁奉公,遵纪守法。不以权谋私,不假公济私。(6)有强烈的事业心、责任感,善于学习、勤奋工作、信念坚定。

店长的心态决定店铺的前景

面对激烈的市场竞争,店长的心态决定着销售的完成情况。有店长抱怨公司政策不好,有店长说店面的位置不好,有店长说这个月下雨天太多。然而,这些抱怨都不应该成为销售不达标的理由,如果没有这些客观问题,就一定能达标了么?我们看一个例子:同一家门店,仅是换了一位店长,店铺的业绩就很快达标,而且超额完成目标。这说明一个问题:人的心态很重要,人自身心态的问题解决了,一切都迎刃而解。

人的因素有两方面:一方面是能力,另一方面是态度。每个人的智商都是差不多的,所以关键是态度问题,如做事的态度、做人的态度、接待顾客的态度、遇到挫折时的态度等。据心理学家分析,一个人有什么样的态度,就会有什么样的行为;有什么样的行为,就会有什么样的结果。所以,心态不同,结果就不同。

做事的态度千差万别,尽力而为与全力以赴就是两种截然不同的态度。某门店的店长,在公司下达指标后,看着40万元营业额的目标,说:“我尽力而为。”当这句话说完,结果已出——完不成!为什么?因为“尽力而为”本身是完不成的说法。国内一家上市连锁企业,每年定目标,都是要立“军令状”的,完不成任务是要“杀头”的,逼着店长要用全力以赴的心态去做,结果这家企业的销售业绩一直领先于同行。

积极心态与消极心态的结果差别很大。有个故事说,两个囚犯从同一扇窗户看出去,一个看到的是星星和月亮,另一个看到的是潮湿的泥土。同样一间店铺,积极的店长看到的是店铺发展的潜力与希望,消极的店长看到的是店铺发展的阻力与失望。

著名足球教练米卢说过一句名言:“态度决定一切。”正是他这一态度决定了中国足球第一次入围世界杯!这句话对店长同样适用。店长的经营态度直接决定着店铺的业绩好坏。

思路决定出路

思路决定出路。思考是人生最大的财富。学会思考,就能找到人生的新起点;学会思考,成功就会向你走来。丁磊从一位穷大学生跃升为中国首富,仅仅用了短短的7年时间。他坦言其成功秘诀是:“我在大学里学会了思考。”海尔的灵魂人物张瑞敏也说:“海尔的成功是观念和思维方式的成功。”

现代终端销售是“供大于求”的时代,电脑网络的普及与发展,使信息传播越来越快,过去“守株待兔”的销售方式已被淘汰,“酒香不怕巷子深”的传奇也越来越少。特别是在经济全球化的背景下,国际连锁巨头们更看准中国市场这块大蛋糕,连锁店长的经营思路变得至关重要。

手机店在经营的过程中,可以说问题重重,比如盈利问题、销售业绩问题、售后处理问题、员工管理问题,等等。每一个问题的处理与解决,都要求店长具备思考力。作为店长,在面对问题时,要在脑子里多问自己几个问题:这件事应怎样做?这件事找谁来做?什么时间来做?不做后果会怎样?……当你学会问这些问题时,也就学会了思考。

有这样一个小故事,一条街上有A、B、C三家手机店。B店在中间,A、C店在两边,三店距离很近。A店的宣传口号是“我们是全国第一品牌”;C店的宣传口号“我们是全世界第一品牌”;假如你是B店的店长,你会制定什么样的宣传口号来面对竞争呢?实际上,B店的店长只要说自己是这条街上的第一品牌就可以了。“愚公移山”的故事大家耳熟能详,故事赞美的是愚公锲而不舍的奋斗精神。故事中愚公是想到山的对面去,出门就是“一马平川”。但从这个结果来分析,有很多方法,比如搬家、绕道等方法,大可不必子子孙孙干下去。“努力一定有结果,但努力不一定会有好结果。”因此,正确的思路是:努力加方法,才会有好结果。

【案例赏析】成也店长,败也店长

小赵是一位年轻的店长,所在门店营业面积约50平方米,地处一条普通的街区中间。这条街地理位置较为偏僻,人流量很少,晚上九点后街道上就基本没人了。距离店面约300米远,有一家手机店,是这家店的主要竞争对手。竞争对手的店处在十字路口人流较大的位置,生意较好。两家手机店地理位置大致如图1-1所示:图1-1小赵主要业绩:据介绍,这家手机店是三月初开业的,他到这家手机店上班前,3-6月均为亏损状态,小赵接手后三个月,门店毛利额由原来2.8万元提升到7.2万元,翻了2.5倍。小赵成功的原因在哪里呢?为什么前任店长负责时是亏损的呢?先来看一下小赵接任店长后做的几件事:第一,改善员工的住宿条件,将原来没有热水器的冲凉房,装上热水器。并且一对一找员工谈心,了解员工的问题,帮助员工解决生活困难。小赵帮助员工解决了“衣、食、住、行”等生活问题,且他本人也非常幽默风趣,平易近人,所以很快受到店员的拥护和爱戴。帮助员工解决生活困难,用小赵的话说,叫“收买人心”,自古得人心者得天下。第二,进行市场调查,每天调查竞争对手产品价格两次,并适时调整店铺商品的价格。为吸引人流,小赵将店门口的大彩电发挥作用,不放一般的电影和录像,而是放电视剧;并承诺顾客,每天准时放映,一部电视剧少的有30集,多的有50集。抓住人们看完第一集,还想看第二集的心理,吸引了一部分固定人群,增加了门店的人气,每晚都有几十人在店门口等候看电视剧。小赵则不失时机地派发宣传单。第三,策划并实施了“买手机积分”活动,积到一定的分数(含介绍顾客)有参加抽奖的机会,吸引了一定的顾客参与。此活动赢得周围工业区打工者的积极参与,且收到了很好的促销及宣传效果。第四,在学生放假期间,开展“买手机中状元”主题促销活动,把门店中利润较高的手机作为主推机型,并美其名曰“榜眼机”,每周举行一次抽奖,并举行颁奖晚会活动。此活动赢得了周围学生的积极参与。从小赵的经营案例中,可以看出一个店长的主观能动性对店铺的经营起到了举足轻重的作用。小赵任职店长后,分别从人事、促销两方面着手,结果三个月的时间,门店的生意直线上升。在小赵的门店内,我们还可以感觉到店员那种发自内心的工作热情。除此之外,赵店长对店铺的内部管理也特别重视,如店容店貌、商品陈列、礼品摆放,都经过精心设计,为顾客营造出一个良好的购物氛围。

第二章 店长如何驾驭店铺经营

第一节 什么才是手机店

手机店是以经营移动电话(手机)等通信产品为主的终端零售场所。经营的产品除手机之外,还涉及手机配件、手机饰品等。同时为顾客提供无线增值下载、手机美容、手机功能体验、手机售后维修服务。

手机专卖店与其他销售形式,如连锁家电卖场、商业超市等,手机专卖店相比有着无可比拟的优势。首先,手机专卖店的启动资金较低,适合中国区域市场零散分布的需求;其次,自主经营,运作灵活,不受其他业态模式的限制,容易形成自己的特色;最后,相对于其他业态的经营模式,手机专卖店在售后服务、经营管理等方面更加专业与完善。

手机店的经营模式可按产品划分为两种形式,即单一手机品牌专卖店和混合手机品牌专卖店。终端常见的经营模式有下面八种,详见表2-1。表2-1

据研究,在以上八种常见经营业态中,以专业通信连锁店销量最多,通常可以占到总份额的14%~44%不等;其次是独立店与通信市场,各占到20%与15%左右;再次是百货商场、经营厅;最后是专卖店及家电超市等。但从近两年手机市场来看,专卖店与家电卖场也逐渐成为人们购买手机的主要场所,销售份额有所提升,国美、苏宁等大型家电企业都分别成立了通信独立运营销售公司。

真正认识手机店

无论你是一位新店长,还是有着多年管理经验的老店长,你都需要认真了解自己所服务的手机店。作为一名店长,你要了解三个问题:第一,手机店的老板意图是什么?第二,手机店的文化是什么?第三,自己能为这家手机店做些什么?(一)手机店的经营宗旨

手机店的经营宗旨就是指老板(上级)的意图。作为店长,你必须理解老板(上级)的意图,因为你的经营思路及管理策略的实施都要得到老板(上级)的支持,才能争取到经营管理所必需的物质资源和必要的资金。

另外,个体经营的手机店长,还要站在老板的角度思考问题。在想办法促使店铺盈利的同时,也要想着如何为老板节省开支。制定店铺经营方案要结合当地区域市场实际情况,同时一定要与老板进行商量,特别是需要经费的项目。(二)手机店的文化

任何一家手机店在经营一段时间后,都会积累一定的文化。通俗地讲,就是这家手机店的管理文化,如规章制度、员工的礼仪、行为标准和店铺的经营宗旨等。(三)新任店长如何起步

有了以上的认识和了解后,店长就要思考:目前应该做的事情是什么?不可以做的是什么?据我的经验来看,新任店长前两周要做的事情概括起来就是两个字:看、听。“内行看门道,外行看热闹。”有经验的店长,通过观察就能了解到店铺的布局是否合理,手机的陈列是否科学,店内的光线、色彩是否适当,员工的服务是否到位,员工的销售技巧是否娴熟,店内的各项流程是否顺畅,店内的卫生是否清洁……通过一段时间的观察,你就可以发现店铺中存在的问题。为了方便以后开展工作,你最好将这些需要改善的问题一一记录下来。

聪明的人,首先是会听的人。店长要学会倾听员工的心声,倾听顾客的声音,倾听老板的意见。通过听的方式,你就知道问题之所在了。

综上,作为一名店长,切忌浮躁、盲目。在接管一家店铺时,最好进行“走动式管理”,通过观察与倾听来全面认识手机店,为进一步的经营管理奠定基础。

如何融入你所服务的团队

能否为店员所接受是初任店长成功与否的关键。要获得店员认同,店长就必须融入团队,与员工打成一片。(一)平易近人

作为基层管理干部,要有平易近人的性格。虽然职位上有高低之分,但在人格上大家是平等的。作为店长,应尊重员工的个性差异,与员工平等相处。(二)树立威信

店长威信的树立,一方面体现在店铺所赋予的管理权威;另一方面体现在言必信、行必果,让店员产生的信任感。在对店铺的日常管理过程中,店长除了要对员工关心之外,更重要的是敢于承担责任。(三)胸襟坦荡

人是情感动物。培养融洽的感情,是店长快速融入团队的秘诀。对人对事的宽容,待人的真诚,这些都会给部属留下深刻的印象。

手机店长如何找到工作切入点

初做店长时,虽然参加过培训,也学习了店铺管理的相关资料,但对于落到实处的管理,很多人还是一头雾水,不知从何入手。其实,认真总结起来还是有规律可循的,关键是要找到切入点。

切入点一:通过早会、培训的方式切入对员工的管理。早会、晚会、培训等都是与员工沟通的良机,通过沟通加强理解,可以树立店长的威信。

切入点二:检查报表。店长通过检查或核实售后管理资料、手机库存情况、核算员日报表的方式,可以切入手机店的售后、仓库、收银的系列管理中。

切入点三:督察现场。店长可以通过核对手机价标、功能牌和观察店铺现场销售情况的方式,介入手机店的现场管理。

切入点四:外部环境市场调查。通过对店铺周围的商家与竞争对手的调查和了解,认识当地市场的消费群体与市场格局情况。

总之,细心的店长都容易发现店铺每一项管理环节的切入点。店长可以从最容易实施的环节入手,逐渐渗透到店铺管理的各项具体工作中。

第二节 新任店长如何开展工作

新开店铺或新接管店铺后,店长面临的问题是如何有效地开展工作。好的开始对新任店长日后开展店铺的运营管理至关重要。

店铺的经营是以数据调查和科学分析为依据得出的经营思路,它是新任店长的一项基本工作技能,也是开展工作的行动指南。

如何做市场调查

经营环境会直接或间接地影响经营主体的活动。作为店长,应具备洞察外界信息的能力,参考市场调查数据,对外部经营环境进行汇总分析,然后确定店铺的营销策略、竞争策略、商品策略和价格策略。(一)商品的调查与分析

调查重点:商品格局,市场容量。

调查方法:主要通过厂家、经销商的市场,使员工获得所需要的信息。

调查数据:区域市场内,手机主要品牌的趋向、价格构成和市场容量。【案例】广东东莞桥头镇手机市场数据:在商品格局中,以非行货手机为主流,约占市场份额的60%;以5码机为第二大份额,约占30%;其他国际、国内品牌,仅占10%。手机价格1000元以下的机型占30%,1000~1500元的机型占60%,2000元以上的机型占10%。市场总容量为每月9000~10000台。

调查结果应用:确定店铺的商品策略,确定商品结构中的品牌组合、价格组合比例。(二)消费者的调查分析

调查重点:消费者的分布、消费行为。

调查方法:一方面,可以从厂家市场员工直接获得调查信息;另一方面,可通过与业内人士或当地消费者沟通获得信息。

调查数据:消费者的主要分布地点、购物习惯。【案例】仍以广东东莞桥头镇为例:调查得知,消费群体以打工族为主体,占市场份额约70%,打工族主要分布在离镇区较远的工业区,普遍没有品牌意识,只看重价格;且因远离市区,白天购机者占多数。

调查结果应用:可以用来制定店铺的营销策略及商品策略。

根据上例中的调查结果,某手机店铺就针对消费者品牌意识不强这一现象,举办了以“打击水货”为主题的促销活动,引导当地消费者树立品牌意识。这一促销活动不仅打击了竞争对手,而且促进了销售,更树立了店铺的品牌形象,可谓是“一箭双雕”。(三)竞争对手的调查分析

对竞争对手经营状况的分析,可以由以下几个方面展开:(1)根据区域市场内手机店铺的数量、分布情况、经营规模及各占区域市场内手机销售总份额的比例。找到与主要竞争对手之间的差距,制定有效的竞争策略。(2)主要竞争对手的商品结构与进货渠道。分析竞争对手在商品结构中的弱点或空白处,找到差异化竞争优势。(3)竞争对手的价格调查与分析。一方面可作为店铺适时调整价格的参考,适应市场的动态变化需求;另一方面,为店铺价格策略的制定争取主动权。(4)竞争对手促销策略的调查与分析。研究竞争对手的主要促销套路,制定“应战式”、“超越式”促销策略,形成促销策略上的差异化。

除此之外,还应把对竞争对手的调查列为店铺管理的一项日常工作,对竞争对手进行经常性的调查。为使调查更加系统,特制定表2-2供店铺调查使用。表2-2 竞争对手经营情况调查表

经过以上的调查,再运用营销上的SWOT(优势、劣势、机会与威胁)分析法,进行实战分析,找出战胜竞争对手的最佳方案。图2-1 SWOT分析矩阵表

最小与最小对策(WT对策),即考虑弱点因素和威胁因素,目的是努力使这些因素的危害性都趋于最小。例如:当个体手机店产品价格不占优势(弱点因素),而连锁手机店价格是个体手机店的威胁因素时,对个体手机店而言,就要努力使这方面因素趋于最小,具体可通过调整商品结构、寻找更合适的进货渠道等策略来改善。

最小与最大对策(WO对策),着重考虑弱点因素和机会因素,目的是努力使弱点因素趋于最小,使机会因素趋于最大。例如:当个体手机店应对大型手机连锁店经营时,弱点因素是经营规模小、没有品牌优势等;但个体小手机店可以发挥其“船小好掉头”的优势,采用更加灵活机动的商品调整策略。

最大与最小对策(ST对策),即着重考虑优势因素和威胁因素,目的是努力使优势因素趋于最大,使威胁因素趋于最小。分析方法同上。店长可以根据上面的例子,结合自身店铺来分析和应对。

最大与最大对策(SO对策),即着重考虑优势因素和机会因素,目的在于努力使这两种因素都趋于最大。分析方法同上。店长可以根据上面的例子,结合自身店铺来分析并加以实施。

如何制定经营策略

手机店铺的各种经营决策,必须建立在对内部经营数据分析的基础之上。如手机店内的库存策略、产品策略、促销策略。对手机零售业经营过程中的各种数据进行分析(具体可见表2-3),有利于抓住市场、作出科学的决策。表2-3 手机店铺经营数据综合分析表

如何制订营销计划并实施

经营计划的制订,是建立在市场调查分析基础之上的。店长应科学合理地制订经营目标,并拟订切实可行的经营方案进行具体实施,通过不断的检查评估与改善来实现店铺盈利。(一)设订经营目标

店铺的经营目标应是一个综合目标的制订,单纯以业绩为导向的经营行为只能是短期行为。结合现阶段手机零售市场的现状及未来一段时间的发展,得知手机店铺的两大主要目标是毛利目标和成本费用目标。

1.毛利目标

毛利目标是实现店铺盈利的基础。毛利目标等于店铺月平均经营额乘以商品平均毛利率。如某店经营额为100万元,平均毛利率为20%,则毛利目标为20万元。但目标一定要订高一点,一般会在正常毛利目标基础上增加10%。

毛利目标的制订,可以参考往年数据。如果是初次开店,则可以在盈亏平衡点基础上确定店铺的毛利目标。

2.成本费用目标

设定了毛利目标,就要设定成本费用目标。经营一个店铺的成本主要是进货成本和初期固定资产投入成本。费用主要分为可控费用和非可控费用。因此,设定成本费用的目标主要是控制进货成本与可控费用。(二)确定实施方案

为了达成毛利目标,需要确定实施方案,具体可以从以下几个方面入手:(1)根据当地市场情况,制定有针对性门面促销活动,以推高毛利机型为主;(2)在店员销售中,重点加强高毛利机型的推销,设定现金奖励政策;(3)将店铺的总毛利目标分解到个人,并制定相应的奖惩措施;(4)分别从价格、配送、售后方面对供应商进行综合评估,选择低成本的进货渠道;(5)将店铺内所有可控费用开支一一列出,严格管制。(三)检查与评估

检查重点有以下4方面:(1)认真阅读店铺每日销售报表,观察高毛利手机的销售情况;(2)认真阅读库存日报表,了解库存是否能够满足手机店的销售;(3)每天认真分析手机店进、销、存各种报表,汇总分析是否正常;(4)定期汇总统计店铺内的费用开支,核查浪费超标部分。(四)改善措施

每月15日要根据上半个月的销售情况,计算出上半个月是否达成毛利目标,并依据销售趋势,推算出下半个月是否可以达成毛利目标。如果预测到15日达不到这个月的毛利目标,就要采取一些促销手段来及时调整,以期在后15日的缓冲时间内达成目标。【问题】

某手机店铺5月份毛利为70000元,而各项费用合计为75000元,亏损5000元,请问这间手机店铺如何扭亏为盈?

【案例赏析】陈店长的经营秘诀

在某手机连锁机构下属店铺工作5年的陈店长,从最初带领只有5名店员的小店,发展到一个有着50人规模的大店;从最初的每月2万元的经营额,到现在每月业绩可以达到上百万元。在笔者与店员沟通时,他们经常流露出对陈店长经营有方的称赞。在这家店铺,员工的最低工资都在3000~5500元之间。一女店员说:“休息时,只要没什么特别事,我们也会到店铺来帮忙卖机的。”听到这句话,我感到特别惊讶,也特别感动。究竟是什么力量,能够让每一位店员都这样努力、这样忘我地工作呢?陈店长在谈到店铺的管理时,主要从以下几个方面来总结他的店铺经营秘诀。一、培养店员向心力陈店长非常注重与员工沟通,了解他们心中的想法,与店员建立深厚的感情基础。陈店长的沟通方法是“动之以情,晓之以理”,为员工创造了一个“开心、顺心、舒心”的工作和生活氛围。二、“末位淘汰”机制从上面我们可以看出陈店长是一个平易近人、和蔼可亲的好领导,这是他亲和的一面,但陈店长也有其“铁腕”的一面。他制定的“末位淘汰”机制,每月将会无情地淘汰掉店铺内销售排名最后的一位。三、知己知彼的销售策略每天定时安排店员进行市场调查,分析竞争对手情况,及时采取有效的应对措施。了解所在区域竞争对手的畅销机和主打品牌,结合自己的优势机型,运用科学的宣传手段,抢占竞争对手的市场份额。四、科学的促销了解消费者消费习惯,适时进行针对性宣传;并定期开展“便民售后服务”的活动,如免费咨询、免费为消费者的手机贴保护膜等。一方面宣传并树立了企业形象,另一方面在消费者中形成良好的品牌口碑。由陈店长的经营案例可以看出,人的因素非常重要。陈店长深知人性的奥妙,在“有情与无情”之间权衡利弊,用情感凝聚人心、用制度激励店员进取,使店员形成自觉、主动的工作热情。

第三章 提高效益的卖场升级管理

第一节 卖场升级策略

店长在店铺前期装饰效果的基础上,借助POP、宣传物料、手机陈列,柜台布局等,进行二次装修,简称为“卖场二次设计”。主要达到树立店铺形象、渲染气氛、促进销售的目的。二次装修是体现店长创造力、想象力及店铺现场管理能力的重要指标。

如何巧用店外设计做销售

(一)店外形象维护

销售手机的第一步应该是吸引顾客走进店里。除广告宣传等因素外,消费者对一个店铺的认识是从外观开始的。一个装修格调高雅的店铺,销售的商品也一定高档优质,这是顾客正常的心理反应;而过于豪华或简陋的装饰,搭配不协调的布置,则很容易成为拒绝消费者的人为屏障。

首先,精明的店长一般会注意保持门面的基本卫生,包括店铺周边范围的地面、门窗玻璃、店内外的展示柜台、各种招牌、展架等,都要在每天早晨开市之前进行一次卫生清洁工作;

其次,要保证店外的灯饰照明、音响设备、电视等正常使用;

最后,店长要经常到店外进行检查,排除一切障碍,确保店铺门前畅通,方便进出。(二)巧用门面做宣传

店长要充分做好门面氛围的营造和宣传工作。门面招牌的下方悬挂宣传吊旗,门面的两侧可以张贴海报、POP广告、摆设展架等。但一定要有规划,以美观、整洁为原则。

门面的正前方布置,可以根据当地行政部门的管理政策而作出规划。用安装拱门、手机展示柜、手机宣传帐篷、太阳伞、充气拱门、礼品堆头等方式来烘托门面氛围,同时也起到宣传的作用。(三)善用门面聚人气

手机店门口可以运用一些小型促销活动来吸引客流。下面的一些方法可供借鉴:

方法一:用门口播放录像、电视剧的方式来吸引人气。条件是店铺门前要有站人的空间,同时播放内容也适合大众口味。

方法二:店铺门口“搭戏台”,可以聘请艺人演出、举办卡拉OK大奖赛等。用一系列群众参与度高的活动来吸引人气。

方法三:在店铺门口玩游戏,如投飞镖、套圈等,用顾客参与性强的游戏来吸引更多的人气。

当然,门店吸引人气的方法还有很多,这里不再一一列举,仅提出以上几个方法供参考,希望能起到抛砖引玉的效果。

如何通过店铺氛围营造提升销量

手机店的室内设计及商品摆设,对顾客的参观和店员的现场演示都有十分重要的意义。合理的设计布置可以提高店铺有效面积的使用价值,并能为顾客提供舒适的购机环境,使顾客获得精神和心理上的某种满足感。室内设计的原则是:总体均衡,突出特色,和谐舒适。(一)室内空间布局设计

手机店内的布局须精心策划,常见的有方格式布局、圆形布局、自由流动性布局等三种布局方式。店铺的空间构造各不相同,面积的大小、室内形体状态千差万别,店铺的空间一般说来由三个基本空间构成。(1)商品空间,指商品陈列的场所,主要由商品、陈列展示柜及辅助陈列道具所组成,商品的空间布置是室内布局的基础。一般来说,在装修设计之前,就已经确定了店铺内的商品柜台布局规划。(2)店员空间,指店员接待顾客所需要的场所;通常手机店的员工空间有两种风格,一种是与顾客空间混合一体的,另一种是与顾客空间相分离的。(3)顾客空间,指顾客参观、选择和购买手机的地方。

将上面三个空间有机组合,可以分成封闭型手机店、开放型手机店两种主要空间格局。但无论是哪一种格局,店长所要做的空间设计均应参考以下两个方面:

1.商品空间设计

A.安全:商品陈列要兼顾防盗、防损等安全要素;

B.促销:商品陈列的最终目的是为了帮助和促进销售;

C.丰富:通过一些陈列技巧,来创造一种舒适的购物环境;

D.有序:用有针对性的整顿来达到有序展示的要求;

E.个性化:手机作为一种时尚类商品,个性化的陈列能满足不同层次顾客的需要;

F.多样化:手机陈列应从多个角度出发,经过组合、创意,让顾客感受到一种时尚气息,刺激顾客的感官,增强顾客的购买欲望;

G.商业化:最主要的目的是将商品销售出去,而不是为了艺术而艺术;

H.销售空间:销售空间的室内设计是一种有意识的创造行为,通过有创造性的室内销售设计,能使顾客获得精神和心理上的某种满足感。

2.店员与顾客空间设计

A.充分展现手机店的个性环境,只有这样才能形成差异化竞争优势。

B.以顾客为中心,能充分考虑到顾客在购物时各种视觉、触觉与感观上的内在需求,为顾客创造出舒适的购物环境。

C.有艺术性。店铺的装修与设计要从审美的角度出发,具有一定的形象内涵,让顾客在购物的同时有一种美的享受。

D.以增加经济效益为目的。购物环境的营造是为了刺激顾客的购买欲望,促进销售。

E.让顾客停留得更久。调查数据显示,顾客为买手机而进店的,约占30%;也就是说,有70%顾客的购买行为是属于冲动性的,多数顾客是在闲逛中,受手机功能款式、性价比、店员推销、或正在举办的促销等因素的影响而购买。

F.排除“不适”,即要排除顾客对店铺感觉不舒适的情况。例如:通路太窄会导致顾客了解手机时受到他人过路挤、撞的影响;又如音响太过嘈杂、服务人员的态度不佳等,让顾客感觉此地不宜久留,自然也就减少了销售机会。

G.营造最佳的销售气氛,店铺的一次装修是在色、光、声等方面。销售气氛着重体现在员工之间的配合上,因此店长要适时引导员工相互配合、为顾客让座,等等。在客流较少时,店员也要表现出忙碌的景象,如调整手机陈列、擦拭柜台等来创造热销的氛围。(二)天花板设计

天花板的设计,是营造店铺氛围的用武之地。可以用悬挂宣传吊旗等方式来布置。吊旗在挂置时要注意相互间的距离及排列,以突出整齐、对称、协调为原则。除此之外,还可以悬挂气球的方式来点缀空间。(三)卖场布置的原则(1)整齐原则:主要指商品、礼品、门店内所有看得见的物品尽量摆放整齐;(2)层次原则:是指手机的陈列、礼品的堆头等要有层次感,便于吸引顾客的眼球;(3)对称原则:主要体现在陈列与店面的装修和布置上,要上下或左右之间对称;(4)协调原则:主要指装修时,商品陈列的点缀物等要协调一致;(5)便易原则:利于顾客浏览及销售人员展示手机;(6)创意原则:卖场的布置要充分发挥设计者的想象力,突出品牌格调;(7)重复原则:用重复出现在顾客眼前的方法,来加深顾客的印象;(8)组合原则:充分考虑到各种物品属性的关联,进行有效的搭配与组合;(9)连带原则:将有关联性的一组商品放在一起,达到连带销售的目的。(四)光、色、声在店内设计中的应用

由于光、色、声具有对环境气氛的渲染功能,因此,光、色、声的应用设计成为手机店内部环境设计的重要内容。

1.光线

店铺照明可以正确传达商品信息,展现商品的魅力。在设计店铺照明时,经常按照基本照明、重点照明和装饰照明分主次。店长在管理中,要随时检查各种照明的异常情况及光线的强弱,做好维护与调试工作。

2.色彩

通过配合不同手机独特倾向的色彩语言,顾客更易辨识及对其产生亲近感。例如红色、黄色、橙色,艺术家们称之为“暖色”,这是在表现温暖、热情时使用的色彩,而蓝色、绿色和紫罗兰色被认为是“冷色”,通常用来创造雅致、洁净的气氛。一般来说,暖色给人温暖、快活的感觉,冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。人们对色彩的感觉来自物理的、生理的、心理的几个方面,且与顾客的性别、年龄、文化有关。分别见表3-1、表3-2。

在日常管理中,店长可以依据店铺现有的色彩基调。在后期店铺的天花板、背板装饰中,运用不同色彩的宣传物料,来增添店铺内的氛围。3-1 色彩设计中的感觉和情感3-2 年龄与色彩对照表

3.声音

音乐不仅有益于促销,还是调节店铺气氛的重要因素。在工作疲劳时,放一些有激情的歌曲,有利于提升员工的工作士气。在店铺放一些轻松的背景音乐,可以缓解顾客购机的紧张情绪。

综上,我认为手机店铺可以进行二次设计的地方还有很多,比如背板、地板、店内销售区、顾客休闲区、售后服务区,等等,都可以发挥店长的创造力,运用一些宣传物料、植物、人造花、家私等,进行适当的装饰设计,活跃店铺内的氛围。店铺的生动化设计,是店长与店员们共同努力的结果。

第二节 如何系统开展现场管理

手机店的现场管理主要是对销售卖场的管理,内容包括日常工作流程与日常管理要点。现场管理就是在工作中学习的过程,也是在学习中工作的过程,应随时随地发现问题并及时解决问题。

店长工作流程体系如何设计

在短期内店长要明确每日、每周、每月的工作流程是什么,中期要明确每年的工作流程是什么。下文是对手机店长一天、一周、一月内的主要工作流程的分别介绍。(一)营业前

在店面管理中,营业前是店长一天工作的开始,主要做一些准备工作。正所谓“磨刀不误砍柴工”,营业前的准备工作非常重要,店长要以身作则,提前30分钟到达门店,营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

1.早会

⟡可以准备一些励志歌曲、口号,在开早会时唱,起到激励团队士气的作用;

⟡点名,并检查员工仪容仪表;

⟡宣布当天营业目标,分解到个人,让每个人都做一个今日必达标承诺;

⟡传达公司、上级或老板的通知精神与要求;

⟡鼓励、表扬优秀员工。

早会时间一般在10~15分钟为宜,气氛尽量活跃一点。早会可以创新,例如某公司早会不仅唱歌还有舞蹈等。早会切忌开成“批判大会”,一定将重点放在鼓舞士气、调动激情上。让每一位员工高高兴兴地开展一天的工作,就达到早会的目的了。

2.整理

⟡指挥清理店内卫生,分区进行;

⟡摆放手机,核实数量,注意安全;

⟡整体布置门面,包括音响、展柜、POP等。

摆放手机、打扫店内卫生,调试好店内音乐、灯光、空调等设备,检查饮水机有无水等。整理过程一定要调动全员参与,并注意细节。待一切准备完毕后,再开市迎接顾客的到来。

3.店铺后勤岗位准备

后勤岗位主要指收银、售后、仓管三个岗位。

⟡收银:检查收银系统软硬件是否正常、零钞是否备齐等;

⟡售后:检查常用单据、客户跟进资料等;

⟡仓管:核实数据,做好收货等准备。(二)营业中

营业中,是销售实现的关键,工作内容比较多,这时店长与助理应注意工作的沟通与配合。营业中的主要工作有销售实现管理,巡检,客诉处理,现场气氛,现场掌控,员工教育,订、退、换货。

1.销售实现管理

⟡根据店内的顾客数量,合理安排销售员的工作,既要避免几个店员同时接待一位顾客,也要避免一个营业员同时接待几个顾客。

⟡注意提醒店员在销售时注意安全,预防被盗、被抢的事情发生。

⟡应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、提供微笑服务等。

⟡应注意维护卖场氛围,不断地调节店员精神状态。

⟡根据店内的营业情况,合理安排自己的工作。不能脱离销售,但又不能只顾销售。作为店长,在店员进行销售时尽量不要去干涉,要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题;在店员销售失败时及时对顾客补充说服,待顾客走后再指出店员存在的问题。

2.巡检

⟡巡检项目一定要仔细且认真。

⟡巡场的基本内容店员的仪容仪表、工作状态要及时纠正,且注意口气,不要伤店员自尊心;卫生检查,包括店前及店内的卫生;柜台内、外手机的陈列及标价是否正确;橱窗及展示柜上手机模型的摆放;各种灯具是否按规定开启,是否安全正常;空调的调整;门口宣传物品的放置。

⟡店长要注重走动式管理,即多走动、多观察,才能及时发现问题、解决问题。

3.客诉处理

⟡有顾客来投诉,先由售后管理员接待,店长随时留意处理情况。

⟡当发现店员不能处理时,店长应立刻上前进行处理;店内设置不错的,店长还可将顾客带到休闲桌处进行处理。

⟡在处理客诉问题,要把握大事化小、小事化了的原则,切忌在店面发生争吵。

4.现场气氛

营业中,注意观察、了解店员的思想状态,及时与店员沟通,帮助店员解决问题。对销售成功的店员要及时表扬,对没成功的要及时鼓励。营业中,不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息,让店员调整好精神状态,保证工作时达到最佳状态。

5.现场掌控

在营业中,店长要随时观察店内的整体情况,特别是在生意好、顾客多时更要注意控制销售局面。要注意新店员的销售情况,不能只顾卖货,忘了照顾全局。

6.员工教育

营业中,对店员的教育重点是即时性教育。如员工的服务礼仪、员工的销售技巧,在现场管理中如发现不符合要求的地方,要及时予以纠正。

7.订、退、换货

要及时做好订货、退货、换货等管理工作,保证店内有充足的货源,维持一个合理的库存。(三)营业后

营业结束后,店长应做好当天的总结工作,包括商品日盘、清洁卫生、核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。

1.商品日盘

手机属于贵重物品,所以应建立日盘制度。一般每天在下班前半小时,当店内没有顾客或顾客稀少时,店长应组织各柜台负责人对柜台内所摆放商品进行盘点。如数量相符,结束盘点;如数量不符,应再仔细清点,直到核对一致。

2.清洁卫生

每天营业结束前,安排店员进行清洁。每周应安排店员进行一次大扫除,主要针对平常不易清洁的地方(如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方)。

3.核定目标

核定当天的营业目标达成情况,做好分析,最好是能调出各店员当天销售业绩,在晚会上进行公布和点评。

4.完成各种报表

主要包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

5.召开晚会或店员培训

⟡晚会时间可适当调节,例如每周安排一次会议时间长些,做员工专题培训;

⟡晚会可以分析一下前一天、当天存在的问题与不足,并做好第二天的工作安排;

⟡晚会可以对一些表现不好的员工进行批评;

⟡对营业目标的达成情况进行分析、总结。

6.末巡

⟡在锁门前,店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场;

⟡核实贵重商品及销售款是否安排妥善;

⟡检查空调、电脑、灯等电器设备是否关闭;

⟡检查门口的物品是否已经全部收回店内,垃圾是否已被全部清除;

⟡检查电、水、火等有隐患的地方,严防意外事故的发生;

⟡当巡场结束后,将剩余的灯关闭;

⟡门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好,全体店员下班。(四)每周工作安排

店长在做好每天工作的基础上,还要考虑每周的主要工作流程。

⟡周一至周六,基本上为正常营业期,安排好每天的工作即可。

⟡周日,一般是门店客流高峰期,店长要做好人员安排、备货管理事项;一般晚上或下午最好安排一个周会,对一周的工作进行总结,对营业中的问题及时处理,处理不了的,要及时反馈到老板或上一级处理。

⟡每周要考虑根据营业情况,做好促销宣传工作。

⟡每周要安排好员工做好市场调研工作,特别是竞争对手的价格、营销手段等。

⟡每周的各种表单的汇总,填写、计划工作。

⟡每周门店内要进行一次店员专题培训工作。

⟡每周的客诉处理跟进工作。

⟡每周的办公耗材的准备工作。(五)每月工作安排

每月是一个较长的时间跨度,所以每月的工作,应在上月就要做好计划,不能毫无目标地打乱仗。一个月的主要工作流程安排为:

⟡每月25号左右,应开始准备下月的销售计划、营业目标;

⟡每月下旬应准备下个月有无重大节日的产品、促销筹备工作;

⟡每月要定时完成员工的考勤与考评工作;

⟡每月要做好商品的调配工作;

⟡每月25号左右应做好下月员工的培训计划;

⟡每月中旬左右,应对本月目标达成情况进行一次评估;

⟡每月应做好上级(公司)交代的月报表工作。

除此之外,店长还应注意的一些重要事务处理,如对外方面,要应对政府职能部门的检查;还有门店内各种突发事件,如着火、被抢等。关于店长每天具体的管理要点与管理技巧在下面的内容里将做详细说明。

什么是销售现场管理的重点

(一)现场管理重点(1)人员:思想动态、仪容仪表、考勤、工作士气。(2)财务:单据、发票、营业目标。(3)物品:商品的摆放,进、销、存,各种物料的使用情况。(4)基础管理工作:销售、售后、服务、店容店貌等。(二)现场检查重点

现场检查重点设定的要求是:系统、全面、注重细节。店长要学会归纳总结,全面考虑门店管理中的每一个细节。手机店全检项目见表3-3。表3-3 手机店铺全检项目表

现场管理技巧

(一)标准化

所谓标准化,就是将各种各样的工作规范化,如将手机店的收银流程、外出规定、请假制度、售后处理流程等形成文字表达的标准化。

店长在现场管理过程中,要有化繁为简的思维,即烦锁的问题简单化,简单的问题标准化。用训练的手段推行实施、重复去做,让店员形成一种习惯。【案例】有一位收银员,她在卖手机充值卡时,6位顾客处理情况各不相同。2位顾客是先收钱后开卡,3位顾客是先开卡后收钱,1位顾客是边开卡边收钱。当顾客离开收银台时,该收银员发现手中的钱少了一百元,但她自己也判断不出其中哪一位顾客没有收钱。这个案例很好地说明了店铺管理没有流程标准的坏处。(二)目视管理

在日常活动中,人们通过“五感”(视觉、嗅觉、听觉、触摸、味觉)来感知事物。其中,最常用的是“视觉”。据统计,人类判断性的行动有60%是从“视觉”的感知开始的。因此,在现场管理中,强调的各种管理状态、管理方法必须达到一目了然,从而让员工易于遵守,使他们能自主地理解、接受、执行各项工作。这将会给管理带来极大的好处。

我们先举几个简单的事例:交通用的红绿灯,红灯停、绿灯行;饮水机,红色开关表示热水,蓝色开关表示冷水。

在手机店现场管理中常用的有POP、手机陈列,顾客导购图等。目视管理是使问题“显露化”的道具,在现场通过不同颜色,来帮助管理者与员工工作,它是现场管理的有效工具。(三)管理看板

管理看板是管理可视化的一种表现形式,即对数据、情报等状况做到一目了然的效果,管理看板主要是对管理项目特别是情报进行的透明化管理手段。它通过各种形式如标语、现况板、图表、电子屏等,把文件或现场隐藏的情报揭示出来,以便每位员工都可以及时掌握管理现状和必要的情报,从而快速制定并实施应对措施。

管理看板对手机店的现场管理有着十分重要的作用。在手机店中运用的有目标展示板、任务分工、优秀员工展示板、工作重点展示板、员工风采展示板等,不胜枚举。

第三节 如何做好卖场资讯管理

如何进行店铺资讯导入

手机卖场的资讯管理,是运用软件、通讯工具、管理表格、即时沟通等方法,实现店铺内部数据信息的记载、对接传递和资源共享的目的。如日销量报表、售后管理报表、员工考勤信息。这些店铺运营过程中所产生的数据,对于店铺的人员管理、商品管理、财务管理都有着重要的保存价值。(一)手机店铺的主要资讯(1)店铺外部资讯的收集,包括对竞争对手信息、行业信息、消费者需求信息的收集;(2)店铺的内部资讯,主要有产品的进、销、存信息,售后管理统计信息,员工的出勤信息,财务的费用支出信息;(3)其他店铺内部运营过程中可以形成文字的数据报表。(二)资讯管理导入的准备工作(1)基本软件、记载内容格式的准备工作;(2)店员的培训工作,使店员认识资讯对店铺管理的目的、重要性及意义,要求其认真记录,对信息的正确性、及时性负责。(三)资讯管理导入的重要意义(1)可以对店铺运营管理进行实质性的控制,如盈亏情况,可以通过财务报表一目了然地了解到具体数额及原因;(2)“以销定存,以销定进”,可以通过对销售数据的了解,分析并制定品牌手机的库存与进货策略;(3)员工销售信息的统计与记载,是决定员工薪资与考评奖惩的重要依据,这是员工管理的重要环节;(4)店铺的所有资讯构成店长管理中的一张重要的“天气预报表”,有了这些信息,才能进行店铺的计划、预测、调控管理。

现代资讯管理工具是什么

伴随电脑网络的发展,各种各样的管理软件应运而生。手机作为一种电子科技产品,其销售卖场的管理水平也要与之相匹配。店长也要了解这些管理软件,并且要会使用。(一)ERP管理系统简介

ERP管理系统,是一款中大型企业的管理软件。在通信行业也有一些企业在应用,它可以实现连锁企业内部的产、供、销、人、财、物各环节电脑化、集成化。它是连锁企业信息化的重要组成部分,为管理人员提供了强有力的管理工具。同时,通过ERP系统还可以与第三方的B2B网站全面链接,实现网上的电子商务,从而减少大量中间成本,提高企业的市场竞争能力。

优点:功能强大,机动灵活,可结合企业特征自主研发。

缺点:初期投入大,成本高,成功率低,维护困难。

结论:只适合中大型手机销售连锁企业使用。(二)POS系统简介

POS系统的全称为“Point of Sales管理系统”,被译为“销售时点信息管理系统”,即利用带有扫描仪的收银机,将零售店各单商品的销售信息或退货、调拨等环节的有关资料输入电脑,然后处理、加工并转送给有关部门,使管理者能够快速而有效地作出经营决策。换言之,POS系统是整个零售店的信息管理基础,是以商品条形码为基础的,包括商品销售、存货盘点、财务分析、采购订货等信息的储存器。

优点:安装简单,操作方便。

缺点:初期商品维护工作量较大,硬件设备多,较难维护。

结论:较适合商品种类多的便利店、超市使用,小型手机连锁机构也有使用。(三)手机店铺专用管理软件

主要是针对手机店店铺运营管理的软件。

1.软件功能特点

√适用手机串号入库、调拨、销售、售后维修等全程跟踪;

√基于角色的三维权限管理;

√自定义单据输出格式,可以定制各式各样的单据输出格式;

√形式多样的数据输出方式,包括WORD、EXCEL、TXT、XML、HTML等;

√全方位穿透式的销售、采购、库存、成本、收入、毛利、业绩、售后维修业务等功能统计与分析;

√科学的收银结算管理;

√贴心、全面的顾客会员管理;

√及时的库存报警和信用额度控制。

2.软件主要模块

包括基础资料、采购管理、销售管理、库存管理、配送管理、财务管理、售后维修、办公管理八大模块,涵盖手机连锁店管理的每一个环节。

店铺资讯管理的好帮手

科技的发展日新月异,尽管电脑可以帮助人们完成很多工作,但是在店铺管理中,完全的无纸化是不可能的。表格因其简洁明了的格式,是店铺资讯管理的好帮手。

1.表格管理的定义

所谓表格管理亦即管理理念的格式化、管理行为的规范化,把繁杂的管理制度变得清晰、简洁、一目了然,既方便又高效。

2.表格管理的应用范围

在手机店的管理中,所有要记录、统计、汇总、计划之类的工作,都可以思考、设计一些管理表格,来辅助管理。常用的表格有《考勤管理表》、《销售日报表》、《售后处理表》、《库存统计表》等。

3.表格的制作软件

目前普及的office办公软件中,Excel表格编辑程序,可以完成所有表格的制作,而且它的功能相当强大,能够处理大量的数据,对数据库管理十分有帮助,而且便于数据的查找和汇总。所以每位王牌店长都应学会并熟练使用它。

如何设计一张实用的表格

常用的表格,有点类似写文章,多为三段式,即表头、主体、表尾;复杂一点的表格,还包括纵横两方面的要素。三段式制表的表头,主要包含名称、编号等;主体为内容、线条、数字等;表尾一般为审核、制表等。具体说明如表3-4。

1.表格的名称

表格的名称,要简短、概括,最好是3~10个字,简要说明这张表的主要用途。

2.表格的编号

表格编号目的是便于存档和查找,可以与年月日或部门编号等组合编制。

3.表格的内容

表格的内容,是表格的主体部分,纵横搭配要合理,要符合逻辑顺序。

4.表格的线条

表格线条,可考虑精细、虚实组合,通常外粗内细。

5.表格的数字

数字通常用来汇总和表示序号时使用。

6.表格的审核

表格审核是表明表格的审批权限与审批人是谁等内容。表3-4

第四节 如何做好卖场的细节管理

如何做好卖场的整理与整顿

在手机店内,有商品、柜台、凳、礼品、宣传品、废旧物等,所以就需要有必要的整理和整顿工作,来保持卖场的整洁。(一)整理的意义

整理就是将手机店所有物品以利用价值大小为准区分开来。不要的物品勿放在卖场中。

1.将混乱的状态收拾成井然有序的状态

手机店的仓库、柜台及所有店铺内不容易看到的地方,都是杂物容易堆积之处。长久不对其清理容易发生火灾、丢失手机等影响工作效率的事件;将成为店铺运营管理工作正常进行的巨大隐患。【案例】某手机店由于长期不注意店铺的整理工作,手机柜台下方垃圾堆积成山,有时为了找一些诸如机模、手机功能牌、价标之类的物品,要费很长时间。特别是仓库,常发生丢机事件。有一次,在一堆废纸中,发现一个手机盒,里面竟然有一部新手机。

看了上面这个案例,不知您有何感想?店长应该重视手机店的整理工作,手机店整理的重点主要包括卖场内各种设备、物品的摆放,要留心手机柜台里面不容易看到的地方、手机店仓库及杂物间等。

2.改善店面的形象

手机作为一种高端科技产品,展示在一个整洁、明亮的环境中,才能突显其高贵的价值。从店容店貌的营造、商品的陈列、员工的仪容仪表、卖场的现场管理等诸方面,通过有序的整理,将卖场中多余物品清除,可以增加商品与卖场管理的安全系数。(二)整顿的意义

将卖场中所有要用的物品进行归类,并且加以标识化,使店员能在最短的时间内找到需要用的物品。

1.能迅速找到

在顾客要求试机时,能否迅速找到顾客所要看的手机;在为顾客倒水时,能否迅速找到水杯;在为顾客包装时,能否迅速找到包装袋;在写海报时,能否迅速找到纸和笔;在顾客前来取售后机时,能否迅速找到顾客的手机,等等。

以上几个问题都告诉我们:店铺中,同一类物品要安置在一个固定的位置,用加标签的方法进行标示,如“包装袋存放处”、“未修好售后机”、“已修好售后机”、“常用工具存放区”,等等,并要求店员养成习惯,用完之后要物归原处。

2.能立即使用

在急需写一张POP海报时,海报笔恰好没有墨水;在急需为顾客试机时,发现电池没有电;在急需为顾客下载歌曲时,电脑不能正常使用……发生诸如此类的问题,也是平时没有认真准备的结果。所以整顿除了放好并标示好以外,还要检查是否能正常使用。

综上,卖场的整理整顿,就是为了给顾客营造一个整洁的购机空间,同时为店员创造一个高生产力的工作环境,提升卖场工作效率,减少卖场资源的浪费。

如何做好卖场的安全管理

1.手机店铺安全管理

人员的安全。指的是要保证店内员工与顾客安全,要加强员工的水电安全意识培训;在店内,要注意提醒顾客个人的财物安全;如果地面太滑,要提醒顾客注意。

设备(如柜台、电脑、空调等)的安全。特别是柜台,经常有很多人同时扶压在上面,更要多加注意,防止柜台被压坏。

手机的安全。手机属于易坏商品,表面刮花、重摔、进水都会影响其销售,因此在销售展示过程中,要注意轻拿轻放,经常提醒顾客试机时加以爱护。

2.手机店的防盗、防抢

手机店是一个人流量较大的场所,特别是节假日,人来人往,店员应接不暇,因而手机店偷盗、抢夺事件,时有发生。店长一方面要加强店员的防盗、防抢意识,另一方面,也要预防内部员工盗窃。

3.突发事件的处理和预防

为了防患于未然,店长平时要常备一些应急电话,并熟悉店铺的消防线路,学习必要的安全知识。大型手机卖场在管理中,有必要做好各种较大突发事件的应急预案。

如何做好卖场的环境管理

手机作为一种高档消费品,销售环境十分重要。店面的卫生是店容店貌的一个重要部分,它直接影响着顾客对商品的评价。店长应十分重视店面的卫生管理,将门店的每一个角落都打扫得一尘不染。同时要做好卫生分工,明确到个人,作为店员的一个考核标准,使店员自觉地维护门店内的环境卫生。

1.店铺卫生主要包括三个部分(1)商品卫生:手机、价格牌、功能牌、柜台、商品包装等;(2)设备卫生:收银台、空调、音响、顾客凳、礼品堆头等;(3)环境卫生:地板、墙壁、背板、天花板、柱子、拐角等。

上面所列出的这些要点,都要求经常进行清洁与清扫工作。每天早晨开市前进行一次全面清扫;收市后,也要进行一次全面的卫生清扫。另外,对柜台玻璃等易脏部位,要经常进行维护。

2.店铺卫生分区管理,责任到人

为保证店铺卫生,要具体分工到每一个店员,进行轮班值日管理。可以按照上面店铺的卫生分类来分工,如张三负责商品卫生,李四负责设备卫生。明确到个人以后,要制定打扫轮换制度,明确打扫标准、周期等细则。

【案例赏析】邱店长的卖场管理心法

邱店长是一位有着5年店铺管理经验的老店长,先后将三家经营业绩不太好的手机店扭亏为盈,还曾任职广东惠州淡水某手机连锁企业经理,管理8家中大型手机卖场,管理三个月,门店的销售业绩即上升20%。下文是邱店长就自己多年在手机卖场作现场管理的心得,供全国的店长朋友借鉴。一、工作要有计划性卖场一天中的工作很多,店长的工作如果没计划性,就会顾此失彼。所以,我每天晚上都会用半个小时的时间,来进行当天工作的总结与第二天工作的计划,数年如一日。尽管如今对店铺的管理已了如指掌,但还是坚持每天写。二、要实行“走动式管理”很多店长不经常在卖场,而经常待在办公室里。我认为这样不太好,我是实行走动式管理,经常在手机卖场走动,了解销售、售后、收银的情况;与员工沟通,观察顾客的需求,随时随地发现问题,并及时解决。三、发挥员工的创造性在我眼里,每个员工都是很棒的,现场管理要发挥员工的创造性,就要鼓励员工大胆去尝试,允许员工犯一些错误。比如我们的店员阿健,POP海报写得很好,我就让他负责起店铺内的所有海报、展架的规划与设计工作。我并没有告诉他如何做,但我认定他是可以做好这项工作的,结果他真的做得很好,把整个店铺的氛围用POP海报烘托出来。四、卖场生动化设计的要素常常听到很多人谈到卖场的生动化设计,其实我认为,卖场的生动化就是“一天、二地、三墙、四柜台”的装饰;其中,“天”指天花、“地”指地板、“墙”指墙壁。要达到生动化设计也很简单,“一创、二生、三借、四动”,“创”就是要大胆创新,“生”就是“陌生”,这样顾客才会有新的、与众不同的感觉,“借”就是借助店铺内的宣传品、借助厂家终端资源来点缀,“动”就是店铺的布置要活泼,充分利用色彩的变化、灯光的调节、店铺装修素材的搭配来进行卖场生动化设计。

第四章 让店员听你的管理策略

第一节 如何组建你的团队

如何设计店铺组织结构

店铺的组织设计,是指店铺的店员结构设置与工作安排,而工作安排又主要分为工作岗位任务分配与工作排班(包括工作时间安排、工作任务安排)两部分。(一)店铺人员配置(工作岗位任务分配)

手机店管理岗位的配置,一般是一名店长,并配备一名副店长或店长助理。大型手机卖场一般设置经理与经理助理等职位。

标准的手机店都是由销售区、收银区、售后区、仓库、无线增值区五部分组成。相应的店员配置有店员、厂家促销员、收银员、售后管理员、仓管员、下载专员等。考虑重点职位的休假安排,如:收银员、仓管员、售后管理员等,应设后备店员一名;为节约人力资源成本,后备店员一般从店员之中选出,即兼任店员。

店员人数应参考营业额、店铺面积、柜台节数、平均客流量而设定。为降低店铺运营中的人力资源成本,一般采用增加促销员或培养店员一人多能的方法。

常见的店铺组织结构示意图见图4-1。图4-1 手机店组织结构示意

大型的手机旗舰店,通常会设立经理一职,下面设有店长或主管职位,分组进行管理,每组重点负责本区域内的手机陈列、卫生、安全。店铺的组织结构设计应重点注意三个方面:

1.店长的管理幅度

理论上,管理者可以直接管理的人数是有限的,一般来说为7~13人,这视管理者个人的综合素质和管理能力而定。店长应能意识到哪些岗位店员是自己的重点管理对象,其余则是通过助理或有效授权的手段来实现对整个团队的管理。

2.团队内的沟通管理

平等沟通是维系团队成员关系的纽带,而科学的组织结构则有利于团队成员间的交流协作。据研究,扁平化的组织结构非常有利于信息的纵向传播。因此,店铺的组织结构应尽量扁平化设置,忌等级层次复杂。

3.人与事的融合

手机的现场销售、售后管理与仓库管理等各个环节,在经营中都是密切相关的。这提示我们,在明确各店员职责的同时,要将人与事巧妙地融合在一起,不必设太多的限制。如售后管理员可以去卖手机,销售员也可以帮助接待投诉顾客等;当然,这必须建立在做好本职工作的基础上。(二)工作时间安排

手机店铺一般每周七天时间均营业,工作时间一般从早上9:00到晚上21:00。因为气候和生活习惯上的差异,北方与南方的营业时间不尽相同。南方的手机店早上开市时间较迟,晚上收市时间也较迟;北方恰好相反。另外,节假日是手机店的销售高峰期,营业时间一般都会适当延长。

结合店员情况,一般将工作时间分为一班制或两班制。如果是一班制,应适时安排店员休息,保证店员上班时间精力充沛。为了节省人力资源成本,多数管理者愿意更多地使用厂家促销员,以达到精简店员的目的。某手机店铺工作时间安排如表4-1所示:表4-1 某通讯店铺一周工作时间安排

为确保店员轮班过程中能保持正常经营状态下的反应,店铺在排班安排时一般优先保留店长、助理、核算员、仓管员等重要职位。例如,某手机店共26人,可排班店员为22人,则A班、B班各11人。(见表4-2)表4-2 某手机店两班制排班安排表(三)工作任务安排

为便于店长对店铺进行全面的运营管理,将店铺各岗位的主要职责作如下详细说明:

1.店长助理

协助店长全面管理店铺的工作。团结收银员、仓管员、售后管理员、店员等,负责团队激励、早晚例会、店容店貌、商品管理、竞争对手市场调查、仓库管理、售后管理等具体工作的跟进和落实,在现场维护店铺正常运作,满足顾客需求。店长不在店铺期间代行使店长职权。

2.收银员

有些手机店铺又叫核算员、跟单等。收银员是店铺财务运作的管理者,集会计(核算)、出纳(现金)双方面财务管理职能于一身,主要负责营业款和与总部财务部门对接,财务数据分析管理,商品库存管理,刷卡业务管理等。

3.仓管员

店铺盘点工作的主要负责人。仓库员重点负责商品的入库、保管、出库、调拨、滞销商品处理等工作,主要对店铺商品数据的准确性、安全性负责。

4.售后管理员

店铺售后服务管理工作的主要负责人。售后管理员是售后服务的执行者,是客户关系的维系者,是手机维修保养专家。

5.店员(含厂家促销员)

主要负责手机的销售、导购工作,熟悉手机、配件等通信商品的名称、产地、功能、价格,能有效地进行手机推销工作,并对手机的安全负责。店员应注重个人仪表,维护公司的对外形象,服从店长的管理。

工作安排主要为班次轮换制,店长应重点协调好店员的工作时间,在分配任务时,应明确每人的工作职责,做到岗位与工作任务的合理调配。

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