作者：李惠君,郭媛
出版社：人民卫生出版社
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医患沟通技能训练试读：
版权页图书在版编目（CIP）数据
医患沟通技能训练/李惠君，郭媛主编. —北京：人民卫生出版社，2014
国家卫生和计划生育委员会住院医师规范化培训规划教材
ISBN 978-7-117-19911-7
Ⅰ.①医… Ⅱ.①李…②郭… Ⅲ.①医药卫生人员-人际关系学-医师-职业培训-教材 Ⅳ.①R192
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第262368号人卫社官网 www.pmph.com 出版物查询,在线购书人卫医学网 www.ipmph.com 医学考试辅导,医学数据库服务,医学教育资源,大众健康资讯
版权所有,侵权必究!医患沟通技能训练
主 编：李惠君 郭 媛
出版发行：人民卫生出版社有限公司
人民卫生电子音像出版社有限公司
地 址：北京市朝阳区潘家园南里19号
邮 编：100021
E - mail：ipmph@pmph.com
制作单位：人民卫生电子音像出版社有限公司
排 版：人民卫生电子音像出版社有限公司
制作时间：2018年1月
版 本 号：V1.0
格 式：mobi
标准书号：ISBN 978-7-117-19911-7/R·19912
策划编辑：潘丽
责任编辑：樊京娜打击盗版举报电话：010-59787491 E-mail：WQ@pmph.com注：本电子书不包含增值服务内容，如需阅览，可购买正版纸质图书。出 版 说 明
为深入贯彻国家卫生计生委、中央编办、国家发展改革委、教育部、财政部、人力资源社会保障部、国家中医药管理局联合发布的《关于建立住院医师规范化培训制度的指导意见》文件精神，满足全国各地住院医师规范化培训的要求，在国家卫生和计划生育委员会科教司领导和支持下，全国高等医药教材建设研究会、全国住院医师规范化培养教材评审委员会组织编写了《住院医师规范化培训规划教材》，人民卫生出版社正式出版。
本套教材的编写原则是：①坚持“三个对接”：与5年制的院校教育对接，与执业医师考试对接，与专科医师的准入和培训对接；②强调“三个转化”：在院校教育强调“三基”的基础上，本阶段强调把基本理论转化为临床实践、基本知识转化为临床思维、基本技能转化为临床能力；③强化“三个临床”：早临床、多临床、反复临床；④提高“四种能力”：职业道德、专业能力、人际沟通与团队合作能力、教学与科研的能力；⑤培养“三种素质”：职业素质、人文素质、综合素质；⑥实现“三医目标”：医病、医身、医心。不仅要诊治单个疾病，而且要关注患者整体，更要关爱患者心理。
本套教材强调“规范化”和“普适性”，实现培训过程与内容的统一标准和规范化。其中临床流程、思维与诊治均按照各学科临床诊疗指南、临床路径、专家共识及编写专家组一致认可的诊疗规范进行编写。在编写过程中不断地征集带教老师和学员意见并不断完善，实现“从临床中来，到临床中去”。本套教材的编写模式不同于本科院校教材的传统模式，注重体现PBL和CBL的教学方法，符合毕业后教育特点，并为下一阶段专科医师培训打下坚实的基础。
本套教材共47种。根据新近印发的《住院医师规范化培训内容与标准（试行）》的文件要求，分为临床学科（42种）、医学人文（5种）两类。本套教材充分考虑各学科内亚专科的培训特点，能够满足不同地区、不同层次的培训要求。
本套教材是在全面实施以“5+3”为主体的临床医学人才培养体系，深化医学教育改革，培养和建设一支适应人民群众健康保障需要的临床医师队伍的背景下组织编写的，希望全国广大住院医师培训基地在使用过程中提供宝贵意见。国家卫生和计划生育委员会住院医师规范化培训规划教材 教材目录全国住院医师规范化培养教材 评审委员会名单
总 顾 问 赵玉沛 沈晓明 王德炳 刘德培 吴孟超 刘允怡 陈灏珠 钟南山 杨宝峰
顾 问（按姓氏笔画排序）
冯友梅 武汉大学
吕兆丰 首都医科大学
闫剑群 西安交通大学
步 宏 四川大学
张英泽 河北医科大学
张学军 安徽医科大学
汪建平 中山大学
郑树森 浙江大学医学院
赵 群 中国医科大学
柯 杨 北京大学
桂永浩 复旦大学
陶立坚 中南大学
黄 钢 上海交通大学医学院
雷 寒 重庆医科大学
腾皋军 东南大学医学院
瞿 佳 温州医科大学
主 任 委 员 王 辰 陈贤义
副主任委员（按姓氏笔画排序）
于晓松 中国医科大学第一附属医院
万学红 四川大学华西临床医学院/华西医院
王 虹 南京医科大学第一附属医院
刘继红 华中科技大学同济医学院附属同济医院
李 青 国家卫生和计划生育委员会医药卫生科技发展研究中心
杜 贤 人民卫生出版社
邵 洁 上海交通大学医学院附属瑞金医院
陈 红 北京大学人民医院
陈旻湖 中山大学附属第一医院
林建华 福建医科大学附属第一医院
唐安洲 广西医科大学附属一院
郭启勇 中国医科大学附属盛京医院
高海青 山东大学齐鲁医院
阎作勤 复旦大学附属中山医院
委 员（按姓氏笔画排序）
于凯江 哈尔滨医科大学附属第二医院
毛 颖 复旦大学附属华山医院
王 前 南方医科大学南方医院
王以朋 北京协和医院
王共先 南昌大学第一附属医院
占伊扬 江苏省人民医院
申昆玲 首都医科大学附属北京儿童医院
伍伟锋 广西医科大学第一附属医院
刘 彬 吉林大学第一医院
刘建国 天津医科大学总医院
刘青光 西安交通大学医学院第一附属医院
朱晒红 中南大学湘雅三医院
汤宝鹏 新疆医科大学第一附属医院
许 迅 上海市第一人民医院
吴一龙 广东省人民医院
张东华 哈尔滨医科大学附属第一医院
张成普 中国医科大学附属盛京医院
张学文 吉林大学中日联谊医院
李占江 首都医科大学附属北京安定医院
李海潮 北京大学第一医院
沈 晔 浙江大学医学院附属第一医院
狄 文 上海交通大学医学院附属仁济医院
邱海波 东南大学附属中大医院
陈 椿 福建医科大学附属协和医院
陈卫昌 苏州大学附属第一医院
陈昕煜 国家卫生和计划生育委员会科技教育司
周玉杰 首都医科大学附属北京安贞医院
罗天友 重庆医科大学附属第一医院
胡娅莉 南京大学医学院附属鼓楼医院
费广鹤 安徽医科大学第一附属医院
赵龙凤 山西医科大学第一临床医院
赵增仁 河北医科大学第一医院
唐北沙 中南大学湘雅医院
徐剑铖 第三军医大学第二附属医院（新桥医院）
贾建国 首都医科大学宣武医院
贾明艳 北京医学教育协会
高 亚 西安交通大学医学院第二附属医院（西北医院）
高 炜 北京大学第三医院
高长青 中国人民解放军总医院
诸葛启钏 温州医科大学附属第一医院
龚启勇 四川大学华西临床医学院/华西医院
董 蒨 青岛大学医学院附属医院
谢苗荣 首都医科大学附属北京友谊医院主 编 简 介
李惠君
国家心血管病中心副主任，阜外心血管病医院党委书记、副院长。同时担任中国医师协会常务理事、北京医师协会常务理事、中国医师协会大学协会理事、北京市卫生法学会理事、北京市药学会副主任委员、北京市护理学会常委、北京医药卫生文化协会第二届理事会常务理事。享受国务院政府特殊津贴专家，国家有突出贡献的中青年专家。
从事心血管外科临床和科研工作30余年，擅长先天性心脏病、瓣膜置换、风湿性心脏病合并房颤等心血管疾病的诊疗与研究。在国家级期刊杂志上发表论文40余篇。创造和开展了多项新技术，先后荣获省部级科技进步二等奖3项，三等奖4项。从事医务管理工作16年，主持完成的“医师多点执业政策研究”对北京市医师多点执业政策的修订和完善起到了积极的作用。
郭媛
山东省毕业后医学教育委员会委员兼办公室副主任，山东省住院医师规范化培训中心副主任兼办公室主任，山东大学医学院全科医学系主任、齐鲁医院医师培训处处长、临床技能模拟训练中心主任。兼任国家卫生计生委专科医师基地评审专家，中国医师协会全科医学分会常委、医学教育工作委员会委员，山东省医学会全科医学分会主任委员，美国心脏协会山东大学齐鲁医院心血管急救培训中心主任，美国心脏病协会基本生命支持和高级生命支持培训导师，中国医师协会人文医学与医患沟通培训导师。
从事心血管专业30余年，从事医学教育工作至今16年，是山东省住院医师规范化培训工作的创始人之一。多年来，致力于住院医师规范化培训的政策研究、制度建设、培训模式探索等工作。在国内外核心期刊发表文章40余篇，主编或副主编国家级规划教材4部。近5年主持国家和省部级科研课题5项，获山东省科学技术进步二、三等奖3项，多次荣获山东省卫生科技教育工作先进个人等称号。副主编简介
王颖
北京大学第一医院教育处处长、血液内科副主任；教育部临床医学专业认证专家；《中华医学教育杂志》编委；北京医学教育协会第五届常务理事。
从事临床医学教育26年、医学教育管理和研究15年；承担国家及北京市卫生计生委、北京大学医学部医学教育研究课题和项目5项，主编和副主编住院医师规范化培训教材3部；翻译、编写医学教育专著2部，发表教学文章10篇。2012年获北京大学教学成果一等奖及二等奖各一项，2013年获北京大学优秀教师。
刘惠军
天津医科大学医学人文学院教授、心理学研究所副所长。兼教育部高等学校医学人文素质教学指导委员会委员，中国医师人文医学执业技能培训（天津）基地项目负责人，中国心理学会生理心理学分会理事。
从事心理学教学26年，主要研究动机与情绪、人文医学教育。承担过多项省部级课题，发表学术论文40多篇。主编、参编论著8部，其中《医学人文素质与医患沟通技能教程》，被《健康报》誉为“为创新医学人文教育提供摹本”。受国家出版基金资助，出版了《医学人文素质与医患沟通技能》和《医学职业精神培育》（译著）。
韩新生
西安交通大学第二附属医院麻醉科教授，兼任西安交通大学医学部医院管理处副处长。国家卫生计生委“创建优质医院”评审员，中国医院协会“创建百姓放心医院”评审员，陕西省预防医学会中西医结合学会副主委。
从事临床医疗教学工作27年、医院医疗管理工作12年；承担国家及陕西省科研基金项目5项，发表学术论文20余篇；承担西安交通大学住院医师规范化培训教学大纲的修订工作。2002年荣获陕西省卫生厅“创佳评差”竞赛活动先进个人。
曹素艳
国家卫生计生委北京医院急诊科副主任，急诊科、临床人文沟通教研室主任。主要兼职有中国医师协会急诊/急救医学专业委员会委员，中国急诊女医师协会理事会理事，北京医师协会急诊医学分会专业委员会委员等。
从事急诊医学临床教学23年，负责北京医院急诊医学、临床人文沟通以及高仿真模拟教学等工作。为中国医师人文医学执业技能师资培训教师。参与北京大学医学部医学教育研究课题1项，参编医学专著3部。获得中央国家机关和卫生部直属机关巾帼建功先进个人。前 言
医患关系不仅是一种人际关系，更是一种社会关系。医患沟通是医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流，是医疗活动中必不可少且举足轻重的过程。
众所周知，我国的医患关系尤其是近年来出现了不和谐的现象，医患矛盾在一定时期和一定层面上有愈演愈烈的趋势。究其原因，除了医疗体制、医疗运行机制及社会发展阶段的因素外，医患沟通现状中存在的各种问题是我们不能忽视的因素。医患沟通对和谐医疗秩序建立的重要性已引起相关医学教育部门的极大关注。住院医师规范化培训，不但要规范和提高住院医师的专业技能，还要注意培养住院医师的医患沟通能力。从这一角度出发，我们编写本书，有利于住院医师沟通技能的训练。
本书的编写从医患沟通的实际出发，精选了许多案例，指出医患沟通中存在的实际问题，通过解析让住院医师知晓医患沟通中应遵循的原则、方法及这么做的原因，涉及法律规定的还专门列出相关法规的具体条文，强调依法执业。
书中选取了医院医患双方接触最多的门诊、急诊以及内科、外科、妇产科、儿科，并以此组织章节，依正常的医学过程安排案例，紧密结合住院医师的实际工作；同时对特殊疾病、特殊检查、特殊治疗及特殊状态下的医患沟通也进行了解析，还选取了医院内部不同科室、人员之间的沟通案例，旨在训练住院医师全方位的沟通视角和能力。另外，特别安排了情景训练的章节，通过情景模拟训练让住院医师接受不同的沟通体验。
本书适用于住院医师规范化培训中医患沟通的技能训练，也可供各级医师提高医患沟通能力参考使用。
本书在编写过程中，得到作者所在单位的关心和大力支持，尤其是阜外医院医务处同仁的热心帮助，在此致以最诚挚的谢意。
虽然已尽力但水平有限，疏漏之处在所难免，书中不妥之处还请各位读者不吝指教。李惠君 郭媛2014年12月第一章 总 论第一节 医 患 关 系一、 概 述
医患关系，是指在医学实践活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的两种，其中狭义的医患关系特指医生与患者在诊疗过程中产生的特定相互关系。著名医史学家西格里斯曾经说过：“医学的目的是社会的，它的目的不仅在治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人康复后得以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一种医学行动始终涉及两类当事人：医生和患者，或者更广泛地说，是医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。现代医学显著地扩展了这一概念，从而广义的医患关系是指以医生为主体的医务群体（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）和以患者为核心的防治群体（包括患者、亲属、监护人及单位组织等）在诊疗过程中所建立的相互关系，可见医患关系不仅是一种人际关系，更是一种社会关系。二、 医患关系的历史和内涵（一） 我国医患关系的历史发展进程
我国古代存在着两类医生群体，其中一类是官医，另一类是民间医生。官医由国家政府供养，医患之间是仆主关系，“君饮臣药先尝之”。民间医生属于自由行医的状态，医生和患者之间属于直接或者间接的亲友、邻里关系。这种“医”与“患”近似“和谐”的关系，缺乏对医疗行为的管理。在这种背景下，医患关系的管理主要是依靠自身道德观念及乡规民约来调整，是掺杂着熟知因素的无形管理。
16～19世纪以来，西医通过多种渠道传入中国，打破了我国古代医患关系的平衡。医院组织初步形成，医疗体系的中心位置占有者由中医变为西医，就医场所由家庭变为医院，我国医患关系由以中医为主的传统医患关系逐步向中西医并存的现代医患关系发展。
从新中国成立到20世纪70年代初期，是中国现代医患关系平稳发展的时期，当时以全面卫生保健为核心建立了初级的医疗保障体系。虽然实际享受到的医疗服务水平并不高，但与新中国成立前相比，当时的医疗服务水平已经有了很大的进步，医患关系保持相对和谐的状态。
20世纪70年代末的改革开放及20世纪9O年代发生的市场经济改革，促进了我国医院现代化的发展。医院从少到多，医学模式由生物医学模式向现代生物-心理-社会医学模式转变，诊断治疗仪器和设备被引进，医患关系出现了技术化倾向。改革后的国家医疗卫生体制并没有为社会绝大多数人群提供充分的医疗保障，医患之间出现了利益冲突，医患关系略显不和谐，不过总体上仍然较为简单。
20世纪90年代中后期，现代医学研究领域更加拓宽，社会生活的医学化趋势导致医学诊治对象增多，卫生资源分配的公平与公益的矛盾加速了医患关系的复杂化。医疗信息不对称促使医患关系博弈化。医患关系日益复杂紧张，冲突频发。越来越多的患者要求参与治疗，使人们对医患关系属性的认识发生巨大变化；患者要求维护权利，于是我国医院开始出现了针对医患关系的投诉管理办法。医院纷纷成立专门部门或者安排专门人员专职负责投诉管理，然而这种投诉管理只是医患关系专门化管理的初级阶段，存在很多不足。
进入21世纪，各项医学相关的法律法规也相继出台，医疗卫生事业呈现出新的生机与活力，但医患关系中的矛盾在和谐的社会背景下显得愈加突出。医疗纠纷、医患冲突频频见诸于媒体，恶性的伤医事件不断爆发。在此背景下，医院管理者试图通过医患关系标准化管理的方式来解决长期备受困扰的医患矛盾难题。2002年国务院颁布了《医疗事故处理条例》，在此基础上，医院管理者要求医务人员遵守制度，规范流程，对医患矛盾实施标准化管理，有计划地化解医患纠纷，使医患关系管理工作体系化。（二） 医患关系的内涵
人类为了生存和种族延续，仅有生活资料是远远不够的，还必须解决疾病与健康问题。在人类发展的历史过程中，随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业，由此医务人员的独特角色也得以确立。进而，人们在物缘性交往的基础上，逐渐形成了医-患交往的医患关系。这种关系以医疗职业为基础，以道德为核心。
医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双方满足其需要的心理状态。也就是说，如果医患双方在交往过程中都能够获得各自需要的心理满足，那么相互之间就会产生并保持一种亲近的心理关系；如果医患双方都感到难以满足其各自的需要，那么双方的关系就会疏远或中止；如果医患中的一方在交往过程中对另一方不真诚或不友好、不尊重，那么就会使另一方产生不安或发生冲突，并产生敌对情绪。因此，在医患交往中不论是亲近的心理关系，还是疏远、敌对、冲突的心理关系，都反映了医患双方的心理需求和互动，都属于医患关系。
但是，我们不能因此而认为医患关系是主观的，完全取决于医、患双方的心理动机，想如何建立医患关系就如何建立。其实，心理需求仅仅是对客观现实的主观反映，医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观性。首先，一个人必须承认并接受医患关系的客观事实，不可能凭主观愿望随意选择医患关系。人生活在多变的自然环境、社会环境之中，疾病和死亡无时无刻不威胁着人类的生命与健康，这不仅决定了医、患双方角色的产生，也从根本上决定了医患关系发生的必然性，尽管一个人可以选择与什么样的医方发生关系，但生存的本能决定了这种关系的最终发生。而且，无论现实的医患关系多么复杂，乃至令人不大满意，但它毕竟是客观事实，怨天尤人不能改变客观存在的医患关系的大局。其次，人们对医患关系的调整与改造，既要符合社会现实的客观需要，又要在客观活动中实现，而不能凭空想象或构建理想化的乌托邦，否则，就会失败。因此，我们既要努力适应现实的医患关系，又要能动地改造不适合医疗需要和社会发展要求的医患关系。三、 医患关系的影响因素
医生和患者对疾病的认识不同。医生根据专业知识看待患者的需要，希望决定服务内容和形式；而患者通过日常生活认识疾病，希望医生接受自己的看法。医生作为治疗者，不仅是科学家，也是医患关系中的合作者。医生和患者之间存在着利益冲突，原因有多种。（一） 患方因素
1. 患方本身不具备专业的医学知识，容易对某些医疗行为产生误解。
2. 患方对医疗效果期望值过高。
3. 患方对医院方面的不信任。
4. 患方的非理性和不当要求。
5. 患方受经济利益驱动。（二） 医方因素
1. 工作强度大，工作压力大，导致医务人员失去热情和耐心。
2. 医生沟通能力欠缺，职业素养缺失，职业兴奋性低。
3. 医疗技术的局限性，治疗缺陷引发医疗纠纷。
4. 医疗管理不完善、处理不得当使纠纷愈演愈烈。（三） 政府因素
1. 对医疗卫生事业的资金投入不足，导致了医院的超负荷运转，陷入以药养医的怪圈，令患者不堪重负。
2. 优质资源过分集中在大医院，形成医疗资源配置的绝对不平衡。
3. 医疗保障水平低，覆盖面窄，给患者造成较大的经济和心理压力，使他们对医疗机构和医务人员产生抵触情绪。四、 国内外医患关系的现状（一） 欧美国家的医患关系现状分析
自20世纪后半叶以来，医学职业及医疗保健服务将经济上的考虑变成其行为首要动机的迹象越来越明显，各个国家，无论其医疗卫生的保障制度如何，都不同程度地存在着医疗费用快速增长的现状，并对各国卫生保障能力的极限提出挑战。人们接受医疗服务的成本不断提高的现实，对医疗服务质量的满意度却在不断降低，公众对整个医学界的怀疑态度越来越强烈。在此情况下，政府对医疗活动的干预不断加大，医学协会组织和病人组织对维护病人权利的推动也在一定程度上削弱了医生的权威，改变了原有医患关系中的某些特质。
从目前的情况看，由于欧美绝大多数国家为发达国家，经济发展水平比较高，医疗卫生体制相对完善，人们已经习惯于通过税收或其他形式以第三方付费的方式承担医疗服务的成本，这在一定程度上降低了医患之间发生直接利益冲突的可能性。因此在许多欧美国家，虽然医患之间的关系不似从前那样融洽，但社会公众和患者对医学科学和医生个人仍然保持着相当的信赖和理解，医患之间的利益冲突不十分明显。
由于职业的特殊性，医护人员在行医过程中要承担很大风险，若让他们对医疗结果承担全部责任，显然是不公平也是不合理的。因此，很多发达国家在建立医疗制度和法规时，除了注重规范医生行为，保护患者利益外，也为分担医护人员的风险提供了保障。目前世界上大多数国家都建立起了不同形式的医疗风险分担机制，目的就在于为医生创造出一个宽松和谐的行医环境。其中，医师责任保险是较为通行和有效的一种。
发达国家普遍拥有健全完善的医疗保障制度，以及相对充裕且分配合理的医疗资源。比较而言，医生受人尊重，社会地位和待遇都很高；同样，医生也认真负责地为患者服务，以报答社会对他们的肯定。同时，在对医生尊重、信任的社会氛围下，患者与医生平等协作，主动配合并参与诊治活动，双方不同层次的需要都能在医疗活动中得到某种程度的满足，有利于建立良好的协作关系，医患关系比较和谐。（二） 国内医患关系的现状分析
1. 我国医患关系的现状
近几年，我国的医患关系呈恶化趋势。导致这种现象和差别的原因非常复杂，有宏观的、体制的和机制的原因，也有微观的、管理制度的和医患双方的原因，是不同社会政治、经济、文化等因素的综合体现。
我国医患关系紧张和冲突的问题不容乐观，“医闹”现象、医患冲突等事件时有发生。据中国医院协会2005年的相关调查显示：全国三级甲等医院每年发生的医患纠纷中，真正因为医疗事故引起纠纷的不到5%。而全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63%的医院发生过因对治疗结果不满意，病人扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全的事件；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的不和谐事件。这些结果表明医患关系现状令人担忧。
2. 医患关系不和谐的主要表现（1） 医患之间冲突频繁发生：
近年来，因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等引发的医患冲突频繁发生。医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁地发生，也从一个侧面说明了医患关系发生了显著的变化。（2） 医患之间的信任缺失：
某些医生在诊疗过程中给患者开不必要的检查，开大处方以从中获利，造成医患之间的信任缺失。患者对医生所开列的检查项目和治疗方案戒备心理加强；而一些患者使用非法手段处理纠纷，也使医生惧怕纠纷缠身，有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此，本该一致对抗疾病的医患之间由信任、协作逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。（3） 医患冲突引发其他问题：
医患矛盾渐成社会焦点，一些医患冲突因难以达成一致意见而不断升级，医患冲突引发其他问题，甚而发展成治安问题乃至刑事案件。这种状况严重干扰了医院正常秩序，威胁着医护人员的人身安全，同时也影响了其他病人就医。
3. 医患关系不和谐的原因
医患关系不和谐，表面上是医、患之间不和谐，但实质上有着体制、医疗保障和社会变革等多方面的原因。主要有：（1） 医疗保障体系不健全：医疗体制改革之后，相应的医疗保障体制没有跟上，医疗保障体系不健全。医疗保障体系的覆盖面有限，也没有能够发挥社会统筹的作用。部分中低收入群体还没有纳入医疗保障的范围，医疗保障制度的公平性不足，补偿模式与补偿机制设计不合理。医疗保障制度主要是保大病，对门诊的报销较少，难以减轻中低收入群体医疗负担。由于医疗保障不健全，个人看病的负担较重，还加剧了贫困地区的贫困状况，致使因病返贫、贫者愈贫。（2） 国家医疗卫生经费投入不足：我国在利益机制分配方面长期存在着医务人员高投入、高风险、高奉献和低回报的问题。在市场经济条件下，要求一个行业长期高奉献、低回报，这无疑是对医务人员通过高技术含量劳动获得相应收益的正当权益的一种剥夺。中国医务人员的社会地位和报酬低的状况与其他国家形成了鲜明的对比。这个问题的严重后果是：大量医疗人才的外流，少数医生收红包拿回扣，医生在繁重的工作压力下，往往疲于应付，无暇与患者耐心沟通，甚至将厌倦情绪带入工作中，导致医患关系紧张。（3） 患者方面，受社会舆论的负面影响和媒体的片面报道，患者的维权意识被误导，对医方信任度降低，致使医患矛盾激化。另外患者方面对医疗技术的有限性认知不足也是医患矛盾激化的原因之一。患者对疾病的认知水平较低，加上一些虚假宣传的不良影响，主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强，认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。（4） 社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化：社会转型是社会结构的历史性转变。发达国家的社会变革、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化是“渐进”的过程，而发展中国家的社会变革是一个矛盾聚集的过程。我国作为一个发展中国家，计划体制和市场体制在转轨、过渡、并存的过程中不可避免地要有冲突和摩擦。此外，在向市场经济体制转轨过程中，相当一部分人错误地把市场经济的原则“平移”到社会生活领域，导致了思想观念及道德取向出现混乱与失衡。由社会深层次变革而带来的人们生活、心理上的种种不适应和混乱，又极易在医院这个特殊环境下，以各种矛盾因素为导火索，以医患冲突的方式集中、激烈地表现出来。（5） 医患沟通不到位：近年来，医学技术的进步和医疗设备的更新换代，在提高了诊疗水平的同时，使医生的诊断更多地依赖于仪器，造成了医患关系的“物化”与“疏远”。医院服务的对象淡化了病人，突出了疾病，忽视了病人的整体和心理需求。研究表明，仅有20%的医患纠纷与医疗技术和质量有关，另外80%则是由医患沟通不到位所致，所以针对医患沟通的培训非常重要。良好的医患沟通是医疗工作的基础，可以缩小医患间的心理距离。优秀的医护人员除了有责任心、技术好之外，还需要掌握与患者进行有效沟通的技能。
总之，医患关系的不和谐，原因比较复杂，其中既有长期以来国家发展过程中政治的、经济的、社会的因素，又有医院、医护人员的因素，还有患者自身的因素。既然构成医患关系不和谐的因素是复杂多样的，那么，构建和谐医患关系也必须从多个方面来搭建。五、 如何构建和谐的医患关系
构建和谐的医患关系是一个系统、全面的工程，需要各方面共同努力。（一） 卫生政策、体制层面
在如何规范构建和谐医患关系所需的医疗卫生大环境方面，原卫生部党组书记高强指出：今后一段时期卫生事业发展要“深化医药卫生体制改革，加强制度建设，统筹城乡、区域卫生协调发展，统筹公共卫生和医疗服务协调发展”；“坚持以政府为主导，强化政府责任，改革公立医疗卫生机构管理体制和运行机制，坚持公益性质，扭转盲目追求经济利益倾向，减轻群众负担”。我们认为，要坚持政府主导作用，按属地化原则实施区域卫生规划，完善分类管理，加强政府的总体调控和行业监管，有效解决医疗卫生事业资源配置不合理、不协调的问题。一个健全的医疗卫生体系，应该包括医疗卫生服务体系、基本医疗保障体系、药品和医用器材供销体系、医药费用价格管理体系、财政经费保障体系以及卫生监督管理体系等，是一项比较复杂的系统工程。而医患关系的改善有赖于国家卫生行政管理部门加快医疗改革、加大财政合理补偿、完善法律法规、普及提高医学教育、规范媒体传播、提升社会大众道德水平等全方位的努力。建立与经济水平相适应的覆盖全体社会成员的社会化基本医疗保险制度，可以有效分散单独患者医疗费用负担。同时将医患之间的直接经济关系转移为保险公司与医院的经济关系，淡化医患之间的经济关系，有助于形成相互信任、相互配合的医患互信。（二） 患方层面
关于患者修养：患者是建立良好医患关系的重要方面，拥有就医的自主权。患者要理解医学的高风险性和探索性。但有些患者不遵循医学科学规律，对医疗工作缺乏必要的理解和宽容，甚至个别人试图将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具，导致医患关系不和谐。当诊疗出现意外时，患者应通过法律程序来解决，要尊重医务人员，遵守医院规章制度，积极配合治疗、恢复和维护患者健康。
关于患者价值观：患者要倡导科学的医疗保健消费，合理分配消费比例，主动为健康投入；重视疾病预防，增加保险性消费，追求生命质量。患者需要转变价值观念，加强道德修养，医生有医德，患者也必须具备就医道德。（三） 医方层面
医方层面主要包括医院管理、医疗服务质量和医院文化三个方面。
关于医院管理：要严格整治卫生行风，卫生行风对构建和谐医患关系至关重要。对卫生行风的整治不能仅停留在道德层面上，要正确运用法律手段整治行风。医院要以人性化管理、人性化服务为载体，一切以患者为中心，视患者如亲人，做到优质服务。要关心、爱护、尊重患者，做到热情、周到、细致服务，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。要坚持以社会效益为准则，打造诚信医院，坚持合理检查、合理用药、合理收费，建立医疗费用阳光制度。要建立医护人员的沟通技能培训制度，提高医患沟通水平。
关于医疗服务质量：要坚持质量第一，加强质量控制；要重视过程控制，注重环节管理，建立健全的医疗安全防范措施，重视医疗质量。
关于医院文化：坚持医德医风教育要与医院文化建设相结合。医院文化的核心是价值观，而医德医风教育与医院文化建设是相互作用、相互促进的关系，两者引导大家树立正确的价值观、利益观、荣辱观，使大家明白应该坚持什么、反对什么、提倡什么、抵制什么，分清是非荣辱，明辨善恶美丑。医治病人不仅需要较好的技术水平，还需要严谨的工作作风和充满爱心的人文关怀。加强医疗活动中的人文关怀有助于提升医院的竞争力。（四） 舆论监督层面
舆论监督要坚持正确的导向，要使医患双方都明白：由于医疗行业的特殊性，医疗风险的分担机制中应包括患方、医方、社会保险机构等多种力量，将所有的风险全部强加给任何一方都是不公平的，也是不切实际的。出现医患纠纷时，媒体应坚持客观、公正、科学、求实的立场，消除双方的对立情绪，增强理性思维，避免不负责任地火上浇油。传媒作为公众了解真相的工具，必须有其应有的高度社会责任感，而不能利用公众对其的信任胡写乱作，愚弄公众。作为有社会责任感的传媒，应该客观公正地报道，而不能为了某些利益有失偏颇，甚至误导公众。第二节 医 患 沟 通一、 医患沟通概述（一） 医患沟通的定义
医患沟通（doctor-patient communication）是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流，所交流的信息既包括与疾病诊治直接有关的内容，又包括医患双方的思想、情感、愿望、要求等方面的表达，其方式有言语沟通和非言语沟通。沟通的核心问题是关于疾病、治疗、健康以及相关问题的观点和看法的互通，对疾病的解释、理解等认知方式的相近或相背，直接决定了医患双方信息沟通的效果，左右医患关系走向，最终影响诊疗结果。从这一概念中我们可以看出，医患沟通存在着双向性，一是患者向医务人员陈述病情和身体不适的症状情况，针对医护人员的询问回答相关的问题，以保障医务人员在诊疗过程中的知情权；二是医务人员根据病情诊断、检查和治疗的情况向患者作出解释和说明，以保障患者享有对自身健康的知情权和对治疗方案的选择权。因此，一个优秀的医务人员不仅要具备较好的专业技能，还应当具备良好的沟通能力。目前，医患沟通对和谐医疗秩序建立的重要性已逐渐引起医疗机构、医学教育部门的极大关注。（二） 医患沟通的内涵
医患沟通有四个特点：①有特定的沟通主体，既指医院，也指医务工作者，而更多的是指医师。②有特定的沟通对象，即以生理上有病痛、存在着“应当得到关心照顾”心理的患者或患者的家属为沟通对象。③有特定的沟通内容，即以疾病和健康为主要沟通内容。④有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知性谈话；也包括分享内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话；还包括通过语言接触和闲聊，分享感觉的社交谈话。
医患沟通的关键在于沟通对象是否接受、理解了信息，而不在于沟通者是否发出了信息。医患沟通是沟通者将沟通内容借助一定载体传递给沟通对象并接收沟通对象反馈的过程。医患沟通的目的是使“共同目标”或“协作意愿”得以实现。具体表现为了解、掌握患者的心理阶段和心理反应，尽量缩短患者情感震荡期、求索和退缩期的心理反应过程，使患者平稳地进入第三个阶段即平静期。医患沟通还可以正确、有效地向患者传递必要的医学知识，保障患者的疾病认识和知情同意等医疗权利。二、 国内外医患沟通现状
1. 国外医患沟通的现状
从宏观上而言，英国、美国、法国、德国、日本等世界各主要国家的医患关系都体现出相同的特征：尽管都存在一定程度上的医疗纠纷、医疗诉讼、医疗伤害，但医患关系却较为和谐、平稳，并未成为突出的社会问题。这些国家的医患沟通处于较和谐状态。国外很多医院都较为重视医患沟通并积累了许多有意义的经验。如美国除了在学校开展医患沟通技能教育外，还专门建立了病人交流中心，帮助医生给病人有针对性地提供医疗服务。在英国，一般医院设立专门从事医患沟通工作的人员，即社会工作者。这些人具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他们与主任、教授一起查房，如发现病人对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者会马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。此外，精英化的医学教育制度和社会较高的法制化程度也都在一定程度上保障了医患关系的良性发展。有的国家如日本、西欧的一些国家甚至还将医患沟通作为处理医患关系的首要措施。
在日本已有的法庭解决、医师会解决和当事者之间解决这几种方式中，当事者通过对话解决问题是最基本的医疗纠纷解决方式。研究表明医生的解释沟通水平已经成为影响日本患者就医选择的最主要因素，与此同时，另一项研究表明日本医生比美国医生在行动上更自觉地注意和病人间的交流沟通。这两方面共同促成了医患沟通在日本医疗行业的广泛推行。除了主动沟通，提供优质服务也尤为重要。为了监督医院向患者提供优质服务，日本成立了医疗评估机构。该机构定期将各医院综合评价结果公布于网络，以便患者进行选择，从而有效地增加了患者对医生的信赖。
选择怎样的沟通模式及如何有效地沟通，除了受医生和病人的情况影响外，还取决于不同国家的文化特征以及人们对健康和健康行为规范以及价值观念的认识。法国医生为病人看病的特点就是对话多、病历短，重视沟通过程和作用。国内看发热感冒，多数情况医生诊断时间很短，可病历有时能写满一整页。法国医生会很耐心地询问病人“哪里不舒服”，待病人叙述了全部症状后，医生才会给出结论及治疗方案，这样的对话可以持续约30分钟。等病人听明白以后，医生才开始低头写病历。
而在英国，患者沟通显得更为重要。就医诊断的业务技能对于英国医生来说并不是考核的唯一标准，如何与患者沟通更为重要。良好的沟通能力是成为一名医生不可缺少的条件。根据病人自身情况的不同，医生会有针对性地对病情、年龄、体重等状况差异给出详细的用药说明，并不断询问患者是否有过敏史，叮嘱遵守用药注意事项等。如果患者病情严重或者是患有糖尿病、心脏病、风湿等与生活方式有关的病症，医生还会给病人和家属列出一些关键词，如在病历上写上心脏病研究学会或糖尿病研究中心等，方便患者和家属到网上查询相关信息，对病情和治疗进行更详细的了解。此外，医生在向病人解释病情时，会尽量避免使用一些敏感名词，让病人更容易接受。
北美普遍实行家庭医生制度。人们身体不舒服先找自己的家庭医生。家庭医生在与患者沟通的过程中，非常重视了解对方的家族病史及个人之前的就诊情况。若家庭医生发现在自己能力范围内解决不了，会为患者提供转诊至医院、预约等后续服务，故患者对自己的家庭医生十分信任，医患沟通良好。
2. 我国医患沟通的现状
与国外大多良好的医患沟通现状相比，我国的医患沟通存在比较严重的问题。整个治疗流程中不仅医患沟通时间明显少于国外某些国家，而且在整个治疗、诊断、检查等的过程中，与患者有意识的交流也是少之又少，而且交流仅仅集中于围绕诊疗目的的过程中，语言过于简单，甚至存在态度不佳等问题，较易引起患者的不满与误解。加之国内患者非常珍惜每次就诊时与医生面对面交流的机会，但有时因为时间紧或医生埋头写病历，总觉得交流不太充分。有些医生尚且注意鼓励和安慰患者，但极少能做到共情。医生基本能做到有选择地听患者叙述病情，但只有部分人能做到专注地听，共情地听，基本停留在技术至上的路径上，尚未将患者作为一个完整的个体来看待，导致患者的诉求不能够得到圆满解决。
患者对于医患沟通方面的投诉主要集中在3个方面：①说得太少：医师不愿意回答患者提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。②问得太少：一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了2小时队，终于可以与医师“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医师的处方已开好。“问”作为医师最基本的掌握病情的手段，却没能得到很好的使用，导致了患者对医师信任度的降低，医师更无法全面掌握患者的病情，容易引发医疗安全隐患。③听得太少：医师不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，可能出现误诊，导致医患纠纷。三、 有效医患沟通的基本技能（一） 言语沟通
语言是交流的工具，是思想观点、情感和体验的载体，是医患沟通的首要媒介。亲切和蔼的语言能够营造和谐的人际氛围，冰冷讥讽的语言可能招致一场人际大战。医学之父希波克拉底曾经说，医师的法宝有三样：语言、药物和手术刀。这意味着医师的语言如同他的手术刀一样，运用恰当可以成为治病救人的工具。
1. 对医师这个职业而言，有效的言语沟通应该遵循以下原则：（1） 从积极角度说话。（2） 多用征询的口吻，少用命令和强制的口气。（3） 用心说话。（4） 保持对话的开放性，较少自我防御。（5） 提供建设性的反馈。（6） 注重使用鼓励性语言，少用恐吓和指责性语言。（7） 多利用支持性的非语言线索。
在日常工作中，如果医师违背了这些言语沟通的基本原则，就会招致患者的不满。以下列出了患者最不喜欢医师说的一些话，包括：“跟你说了你也不懂。”“你想不想治？想治就回去准备钱吧。”“我推荐的药你不吃，后果自负。”“我是医生还是你是医生？”“你早干什么去了？”等等。
2. 言语沟通的技巧应用
医务人员在与病人会谈时，正确运用语言技巧会使整个会谈轻松融洽，不但有助于医患之间良好关系的建立，而且对于医生的诊治和患者的康复都有很大帮助。（1） 运用得体的称呼语：
得体的称呼会给病人以良好的第一印象，会使患者得到心理上的满足，感觉到医护人员的亲近。要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当地使用称呼语。（2） 语言表达简洁明了：
医师进行医患言语沟通要表达清楚、准确、简洁，条理清晰，措辞得当，重点突出地解释病情及治疗方案。解释要因人而异，少用专业术语，多打比方。（3） 讲究提问技巧：
与病人交往时，要尽量避免审问式提问，而应多采取开放式和封闭式谈话方式。（4） 恰当使用幽默：
幽默在人际交往中的作用不可低估，要针对不同场合，不同对象，选择使用内容高雅、适度的幽默，能增进医患双方的亲近感，增加病人战胜疾病的信心。（5） 使用保护性语言：
在整个医疗过程中，医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。保护性语言包括安慰性、鼓励性、劝说性和指令性语言。（6） 多用称赞的语言：
使用赞美性语言，可以缓解患者得病后的消极心理，使其重新树立自我对社会及家庭的信心。（7） 语速、语调：
医务人员在谈话时的语速不宜过快，应根据实时实地的需要合理地运用语调，增强口语的表达效果。（8） 双向交流：
医务人员和患者谈话时，不只是要讲话，还要学会听。首次谈话应把2/3的时间让给病人，要全神贯注地倾听对方的表述，并在谈话时善于收集患者的反馈信息，及时调整自己的谈话方式和言辞导向。（9） 采用模糊语言：
所谓模糊语言，并不是指说话的含糊其辞，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，运用宽泛含蓄的语言表达意见，给自己留下一定的回旋余地，保持言语沟通的有利性和灵活性。（10） 不随便评价他人的治疗：
由于每个医院的条件不同，医务人员的技术水平不同，对同一疾病的认识会有所不同，故对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病诊断和治疗是一个复杂的连续过程。因此，医务人员不能随便评价他人的治疗，否则会导致病人对其他医务工作者产生不信任感，甚至引发医疗纠纷。（二） 非言语沟通
非言语沟通是沟通双方利用非言语的身体表达方式进行沟通，如语调、眼神、手势、面部表情、身体姿势和空间位置等都在不知不觉中传递着信息。在医患交流中，非言语沟通的作用是非常重要的。医务人员微小的行为变化，都会对患者的心理和情绪产生微妙的影响。站立的姿势、温暖自信的笑容、眼睛投射出的光芒，都在自觉或不自觉中向对方传递着特定的信息，即使是沉默也是在传递着一定的信息（如不赞成、感觉乏味或者值得思考）。因此，医务人员在诊疗过程中必须掌握一定的非言语沟通技巧。
1. 面部表情
面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。表情是医患交流中使用最为频繁的体态语言，其中表现力最丰富、使用最广泛的是微笑和目光。（1） 微笑：
微笑是最美好的语言和快乐的源泉，也是亲近和尊重病人的重要体现。有了微笑就便于医患之间沟通与交流；有了微笑，也就少了许多矛盾和障碍。就医过程是患者生命历程中生理和心理最脆弱的时刻，最需要人性的关爱。此时医务人员自然、真诚的微笑，表达着对患者的安慰与鼓励，有助于增强医患间的情感共鸣，帮助患者减轻病痛带来的恐惧与焦虑，同时也为优质、高效的医疗服务打下良好的基础。（2） 目光：
医护人员在服务病人时，应该用目光接触来感染、鼓励和关爱对方，促进双方的良好交往和密切合作，并从与病人目光对视中来检验和判断其心理状态。不论医务人员在什么岗位、什么场合，有什么心情，就诊病人的心理状态及身份如何，目光的表达都应是专注、凝重、友善和亲和的。交流中使用目光语，应神情专注，目光温和关切，向患者传递和暗示你真挚的情感、真诚的态度和平等的心态。
2. 身体姿势
身体姿势可以反映出一个人的情绪状态、健康情况及其自我定位。符合职业规范的端庄文雅、自然舒展的坐立姿态，不仅展现了沉着稳重、自信练达、尊重他人的气质与风范，也给病人留下了精力充沛、热爱岗位、积极热情的美好形象。在实际工作中医务人员的形体动作非常重要，如果一个手术患者在手术开始的时候看到医务人员诚恳友善的点头鼓励，会给患者带来无尽的温暖和安全感；与患者交谈时，身体保持略微前倾的坐姿，则体现出对患者的礼貌和恭敬。
3. 倾听
国际倾听协会（International Listening Association）给倾听的定义是：倾听是接收言语及非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。积极倾听是在沟通中增进理解的互动过程。良好的倾听需要听者付出努力，全神贯注于对方的陈述并给出恰当的回应；是亲密联系的核心。当我们能留心倾听时对方会感到被承认而增强信心。所有的研究都证明，无效的倾听行为是相互关系成功的最大障碍。
在人际沟通中倾听是准确获取信息的行为方式，是促进对话的重要因素，也是向说话者表达尊敬的行为方式，因而是听者赢得对方欢迎的途径。然而倾听并不是轻而易举能够做好的。
有效的倾听，能够帮助医生达到以下目标：（1） 建立良好的医患关系。（2） 能从整体上全面地对病人进行了解。（3） 能帮助获得对疾病诊断有用的信息及病人对疾病心理感受方面的信息，从而有助于为病人提供最有效的治疗。（4） 能有助于在诊疗方面与病人达成一致。
美国巴尔地摩的comsort机构列出了10条倾听技巧：（1） 不要轻易把病人的话打断，让他把话说完。（2） 注意跟踪并探索病人在谈话中流露出的一些可能很有意义的线索。（3） 在病人说话时给予支持性的反馈信号，如“嗯”、“请讲下去”等。（4） 以开放式的方式对病人发问。（5） 运用反映式回答。（6） 检查自己的理解准确与否。（7） 确定病人的治疗期望。（8） 对于病人的感受给予肯定。（9） 善用目光与病人沟通。（10） 在谈话结束时，问问病人还有别的事要说没有。
4. 提问
提问是沟通过程中的必要环节。当倾听者对谈话者所讲内容有不理解、不明白或者想确认某些事实或意义、想知道更加具体的内容或者需要谈话者给出必要的解释时，需要通过提问达到目的。为了达到上述目标，提问应该注意以下事项。（1） 如果提问是为了澄清不理解或没有听明白的信息，使用的句式最好是“你（您）能再说一遍吗？”或者“请您再具体说明一下”、“请您举个例子”。（2） 如果提问是为了确认某些事实或意义，可以使用下列句式：“您这句话的意思是……吗？”“你刚才是说你以前去过好几家医院，是哪几家呢？”这些句式通过重述来访者刚刚说过的话，使双方表达的信息相互呼应，沟通即成为一个连贯而流畅的过程。（3） 如果医生对患者的情况了解很少，则尽可能使用开放式提问。比如“你现在感觉怎么样？”这是一种开放性的提问，提问者不限定回答者的回答方向，回答者可以根据自己的情况自由回答。如果问“你现在感觉哪里不舒服？”则是一个开放性较低的问题，患者必须告知特定的部位才是正确答案。如果问“你下腹部是不是感觉不舒服？”则是一个完全封闭的问题，回答者只能做“是”或“否”的选择。这样的问题就限定了回答空间。（4） 提问中要尊重对方，不要使用诘问或责备的语气。“你怎么不早点来看，非要等病到这种程度才来？”这类明显带有责备意味的语句实际上等于告诉患者他或他的家属要对病情负有直接的、全部的责任，进而会提高患者的内疚感和恐惧感，并使患者害怕面对医生。
5. 反馈
反馈是信息沟通环路的枢纽，只有通过反馈，沟通才称得上是双向互动的过程。人们所提供的反馈既包括对对方信息的应答反应，也包括由对方谈话引发的个人思考和感受，还包括对、错等评价性的信息。在有效的沟通过程中，反馈具有以下特征：（1） 反馈是积极而有建设性的，如认同与赞赏、修改意见、补充条款、重点提示等。（2） 反馈中如果包含否定性的信息，就一定要做到对事不对人。比如，“你漏掉了一个检查项目……”这是针对事情的反馈；“你太马虎了……” 或“你怎么这么不负责任，老是丢三落四的……”这是针对人的反馈。前者指出了错误内容，明确了修改方向，听者会带着抱歉、自责和感激的态度马上填补漏掉的项目；后者则会导致沟通对象产生自我防御、抵触或者对抗，以证明自己不是个马虎的人或者不是个不负责任的人。（3） 反馈要针对谈话者说出内容中的相关信息而不要扯得太远。
6. 共情
共情原是心理咨询要求的技能，后来被看作是所有良好沟通的必备技能。心理学家罗杰斯（Rogers CR） 将其解释为能体验他人精神世界，就好像是自己的精神世界一样。它与我们平常所说的同情有所区别，同情更多的是种情感反应。而“共情”中包含了更多的理智成分，是一种能够理解并分担对方精神世界的负荷的能力。（1） 共情的方法
1） 学会换位思考：指的是能从患者角度出发为其行为寻找合理性，最大限度地理解患者。
2） 学会体验患者情感：医生可以通过直接联想，感同身受；也可以通过代表性联想，了解患者的信件、照片和故事等间接信息进而引发医生的共情。
3） 学会倾听：倾听不仅指听取患者语言表达的内容，还包括观察患者非语言的行为，如动作、面部表情和声音语音语调（音量的大小、语音的高低、音速的快慢、是否口吃等）。除此之外，还需要医生有适当的反应，表示听到并且听懂了。学会倾听包括全神贯注，不打断对方讲话，不做价值判断，努力体验对方的感受，及时给予语言和非语言反馈。
4） 表达对患者的尊重：尊重包括尊重患者的个性及能力而不是凭医生的感情用事；接纳患者的信念和所作出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定；善意理解患者的观点及行为，而不是简单采取排斥的态度；以尊重并且恭敬的态度表达自己与对方不同的观点；尽可能不做价值判断，尊重患者的选择。（2） 共情的过程与步骤
1） 医生站在患者的角度，设身处地地体验患者的内心世界。
2） 用言语准确地表达对患者内心体验的理解。
3） 引导患者对其内心体验作进一步思考。
共情的过程实际上是人与人之间沟通的过程，理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能。（3） 表达共情需要理解和掌握的要点
1） 医师的视角需要转变，务必要从患者的角度而不是自己的角度看待患者及其存在的问题。
2） 共情的基础不是有与患者相似的经历和感受，而是要设身处地地理解患者及其问题。
3） 表达共情不能一视同仁，而是因人、因事而异，视情而定。
4） 表达共情应把握时机，共情应该适度，才能恰到好处。
5） 表达共情要善于实现医师-患者之间的角色转换。
6） 表达共情还应善于使用躯体语言，注重姿势、目光、声音、语调等表达。
7） 表达共情应考虑患者性别、年龄、文化习俗等特征。
8） 医师应不断验证是否共情，得到反馈后要及时修正。四、 影响医患沟通效果的主要因素
医患沟通存在于整个医疗服务的全过程中，受到就医环境、医患双方认知水平、医患双方交流方式等诸多因素的影响。现将影响医患沟通的主要因素归纳如下：
1. 医患双方的心理状态
医疗行业属于高难度、高强度和高风险的行业，在医患关系中，医生既担负着救死扶伤的神圣职责，又承受着可能因医治不当而失职方面的心理压力、紧张的医患关系以及社会舆论的压力，让医生的压力达到了前所未有的状态。高应激状态的人群在工作和生活中意外事故的发生率高于低应激状态的人群，长期的工作压力不断积累，容易引发高应激状态，不仅会影响医生的身心健康，同时也会影响医生的工作热情及工作效率。在就诊过程中，患者渴望得到医生悉心的关照以消除心理负担，而医生在负性情绪的引导下很难体会到患者的心理需求，必然会对医患沟通产生负面影响。
对于患者来说，情绪影响着人的认知和行为，消极的情绪会对认知的加工产生负面影响，同时使人对事物的消极面更敏感，行为倾向于消极，有时甚至产生攻击行为。患者进入医院陌生的环境，对自身健康的关注和对疾病认知的缺乏使其处在担心、焦虑、害怕等情绪的包围中，在强烈的应激情绪影响下，患者会选择性地注意与疾病相关并且是负面的信息。特别是在急诊治疗过程中，面对治疗无效的结果，许多家属会感到强烈的挫折感，强烈的情绪应激使其处于非理性状态，把治疗的失败归咎于医务人员，进而倍感激愤，对医务人员产生报复心理和行为，以补偿内心的失衡。
2. 患者对医生的信任程度
医患的接触过程，就是人与人之间的交流和沟通过程。它既是情感的沟通、知识的交流，也是文化的交融，是让患者理解医疗服务的唯一途径。在医患的接触过程中，患者将对病情治愈的希望寄托在医生身上，在接受医生的治疗过程中如果对医生的信任程度不够，就会造成医患沟通的障碍。对医生持怀疑的态度，在半信半疑中进行疾病的诊治不会达到有效的治疗效果。
3. 医患双方的信息不对称
信息不对称指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态，即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。产生信息不对称的原因，主要是人们的知识水平高低不同和分工专业化。现实社会中信息不对称是客观存在的，而在医患关系中表现得尤为突出。在医患沟通中患者对医疗信息的匮乏以及对医学专业用语的不了解与医生形成鲜明的对比，这种医患信息的不对称势必会影响医患沟通的效果。
4. 医生的知识水平及素质
患者在看病就医的过程中不可避免地要与医生打交道，然而并不是所有医生都具备同样的医学知识和素质。精湛的专业知识是医患沟通的基础，是病患信任的前提，是医生在与病患交流中自信的来源。因此，医生首先要进行足够的专业知识储备，才能在临床工作中厚积薄发。五、 有效医患沟通的基本原则与策略（一） 基本原则
1. 以健康为本
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