作者：李雯
出版社：企业管理出版社
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实用心理学3试读：
前言
走进书店，在心理学书籍的书架前，你可能会发现有关心理学的书种类繁多，这可让有心研究心理学的读者犯了难。选择一本适合自己的心理学读物确实不容易。内容太简单吧，读起来不解渴，总有种意犹未尽的感觉；内容太难吧，又不好理解，读着读着就失去了兴趣。那么，怎样解读心理学既能让它有意思又能学到知识呢？用生活解读心理学，用心理学解读生活。
其实，心理学是一门揭示人的心理活动规律的科学，是一门让人变得更聪明的学问。生活中出现的各种问题，都与心理学有着千丝万缕的联系，一旦掌握了相关的心理学知识，许多生活中的难题就能迎刃而解。
你是不是时常有这样的疑问：为什么帮了一个不喜欢的人，却因此逐渐喜欢他？为什么电话购物的线路越忙，购买产品的客户越多？为什么你会答应别人原本不想答应的请求？为什么有些东西提价反而卖得更好？为什么你会听从售货员的推荐买下一堆昂贵却又没什么用的东西？
其实这些问题，运用点心理学知识都能解释清楚。本书就尝试从心理的角度，运用心理学原理，结合实际生活案例，对生活中可能遇到的各种心理现象进行了较为详尽的分析，并提供了操作简便的解决思路与方法。帮助人们在了解各种现象背后的深层心理原因的同时，也告诉人们怎样才能成为职场上、商场上、情场上有分量、受欢迎、能呼风唤雨的人。
生活中每时每刻都在上演着一幕幕心理战，所以为了不断推陈出新，我继上一本《实用心理学Ⅱ》后又重磅推出此书，不同之处在于本书收录了更多关于生活中处处发现的实用心理学案例，进一步扩大了心理学在生活中各个领域的应用。与上一本相比，本书更具有实践性和应用性，希望读者朋友能在生活中灵活运用本书。
在此还要感谢在销售心理学方面、管理心理学方面和教育心理学方面带给我丰富的、实践性和现实性很强素材的专家和老师，使我在这些领域方面对心理学的解读得到了锤炼和升华。
鉴于我的水平有限，书中或有疏漏之处，还望读者朋友予以谅解并多多指教。李雯2010年5月于北京
第一章 管理心理学
1.让员工乖乖听话有高招
每个人都愿意听好话，而不希望别人对自己指手划脚，这是人之常情。但身为主管，你的职位注定了你不得不经常扮演这一不太令人喜欢的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？（1）评价下属的工作要清楚。
描述问题要力求精确，泛泛而谈是不能起到好的效果的。一来你的下属不能知道自己的工作到底是好还是坏，二来泛泛的评价也许根本不能说服你的下属，反而让人觉得你是在敷衍他。与其说，“小姜，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能接受。”不如说，“小姜，你的报告中的数据不够准确，市场分析也不够精确，与当前真实的市场情况尚有一定差距……”。这样，你的下属必定会心服口服，无话可说。（2）期望要诚恳。“小张，你是个很有上进心的青年，我希望你下次做得更好”，“小黄，我发现你的工作每次都有进步，我很高兴，相信你一定能给本部门做出更大的贡献。”不要小看这几句评价的话，它能让你的下属在接受你的评价后备感温暖，工作更有激情。（3）夸奖要诚实。
诚实是夸奖的关键。不管是父母对孩子，还是主管对下属，所夸奖之事必须是真实的、发自内心的。子虚乌有、随意捏造的夸奖迟早是会被识破的，同时还会让你的下属心中纳闷：我并没有在这方面做得很好，他却对我大加表扬，这是什么意思？讽刺我还是挖苦我？这种表扬实在比批评还糟糕。（4）批评方式要恰当。
在评价下属的工作时，要像夹心饼干一样：先肯定下属的工作成绩，然后再具体地指出他工作中的不足，最后提出你对他的期望。这样将批评夹在好评之中，巧妙而不失委婉，让被批评者心中有数又不至于大跌面子。（5）恩威并施恰到火候。
威就是严格、责备；恩就是温和、奖励。下属做得有失妥当的地方固然应当责备，而对其表现优秀之处，更不可抹煞，要给予适当奖励，这样下属的内心才能平衡。你在评价下属时，必须考虑到他们的心理特点，从而把评价工作这门艺术掌握得恰到火候。
2.让员工敲希望的钟
管理者要给员工营造积极的工作环境，开发员工积极的情感体验，促使员工的积极性得到充分肯定与发挥，帮助员工获得工作的幸福感，与企业建立一种积极的精神契约。（1）让员工怀揣希望工作。
企业需要的是充满希望的员工，而非“做一天和尚撞一天钟”得过且过的员工。企业目标是吸引员工的强磁场，管理者的主要任务之一就是不断地向员工提出目标，激发力量，让员工永远充满希望，使企业顺利成长。
美国心理学家弗鲁姆提出的“期望理论”认为，人们在预期自身行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激发去行动以达到这个目标。即激发力量=目标效价×期望值。
从这个公式可以看出：激励实质上是选择过程，促使人们去做某些事的心理将依赖于“目标效价”和“期望值”这两个因素。必须将企业目标纳入其中，使员工只能在完成企业目标后才能达到个人目标。目标的设置必须是员工所迫切需要的，必须恰当。如果期望值与目标效价两者之间有一个为零，则激励作用也将消失。
确立目标是管理者的重要工作。一个明确而远大的企业发展目标，就是一个诱饵，促使员工心甘情愿地去敲希望的钟，对企业、对自己的未来充满信心。中国石化的重要战略之一就是不断提出适合企业发展的目标，让员工对未来充满希望。中国石化集团公司当前的战略目标，是力争再用10到15年时间，把中国石化发展成为具有较强国际竞争力的跨国能源化工公司。明确的企业发展目标是调动员工积极性的有效手段，员工越了解公司目标，归属感越强，公司就越有向心力。目标确立之后，针对这个目标，有知识的人贡献知识，有技能的人贡献技能，大家心往一处想，劲往一处使，才能成就大业。正像中国石化广告歌曲所唱的：“让我们飞，一路梦相随。Just in the way，不要再后退，有爱才完美。”无论面临何种境况，管理者都需要不断地把战略描述给员工，让他们看到确定性因素中最可把握的东西，给他们以美好的希望。（2）让员工享受过程的快乐。
为什么有的员工看到了希望，实现了自己的目标，升职加薪，却依然不快乐呢？有一个很常见的误解，就是把目标的实现等同于幸福。其实这只是一种幸福的假象。很多时候，目标实现所获得的幸福感是短暂的，关键是如何保持一种持续的幸福感。目标赋予生命一种意义，一种选择，而不是简单的实现与否。除了实现目标，包括朝目标迈进的每一刻都应该感受到幸福。我们应该享受到人生的每一个旅程，而不是目标实现的那一刻。
作为管理者，首先要帮助员工多用自己的主观幸福感来度量工作和生活的价值，减少期待外界所定义的成功。要培养员工积极的工作态度和人生态度，促使他们热爱自己，热爱企业，热爱工作，热爱生活。
其次要帮助员工悦纳自己，不要忽略自己所拥有的。员工只要正确发现自己的优势和热情，倾听自己内心的需求，就会明白自己工作的意义，对工作产生积极的情绪。这样一种积极的情感体验，一方面会提升企业的创新精神，增添企业活力，提高竞争力；另一方面，可以帮助员工更深刻地体验积极情感，不仅可以拓延思想与行为，而且对情感体验本身也有一种拓延的功能。据赛里格曼对美国大都会人寿保险公司筛选出的1100名观察对象长达5年的追踪后发现：具有积极情绪的经纪人，业绩比消极情绪的人高出88%。
再次要帮助员工摆脱完美主义，要学会面对失败。管理者不要总是指望一个人积极有为地把每一件事情都去办好，他和员工都要有一种坦然面对现实和勇于接受失败的心态。现代竞争社会，虽然比较的是一个人的能力，但同时也是一个人乐观精神的较量，“谁笑到最后谁才能笑得最好”。（3）对员工竖起你的大拇指。
皮格马利翁效应告诉我们，人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一。
赏识会对行为产生不可估量的暗示作用。管理者要充分认识到员工的积极因素，并加以肯定与赞赏。我们平时听到的最多的牢骚是什么？不是“太累了”或“太苦了”，而是“干了这么多，也没说个好”。类似的牢骚很能说明问题，员工需要得到赏识，而管理者又太吝啬了，舍不得对员工竖起大拇指。尊重员工、相信员工、鼓励员工，可以帮助员工扬长避短，克服自卑、懦弱等消极心理，树立自信心。
莎士比亚曾说过：“我们得到的赞扬就是我们的薪水。”管理者应该及时地、慷慨地把这笔薪水支付给应得的员工。有心理学家统计：普通员工在无激励状态下只能发挥自身能力的10%～30%；在物质奖励状态下，发挥自身能力的50%～80%；对于需求层次要求较高的人来说，精神激励更有利于自身能力发挥。赏识有利于激发员工的积极性，带给员工自我价值实现的愉悦和满足，在获得成功和发展的过程中体验工作带来的乐趣和生活的真谛。
不少中外企业都善于对员工竖起大拇指。IBM公司有个惯例，就是为销售业绩优秀的员工举行隆重的庆祝活动，公司所有的人都参加“100%俱乐部”举办的为期数天的联欢会，而前几名的销售人员还会荣获“金圈奖”。为显示活动的重要性，不仅举办地点的选择十分讲究，而且公司高层自始至终参加，让员工感觉自己是全世界瞩目的焦点，心理需求得到高度满足。格兰仕对员工实施的“赞赏管理”分为四个方面：及时表扬和赞美、好的心理激励与奖励、提拔平台、感恩心态。对待基层工作人员，格兰仕一般采用刚性的物质激励；而对待中高层管理人员，则更注重采用物质和精神相结合的长期激励。
正如一句西方谚语所说的，“没有什么比成功更能导致成功的了。”设置荣誉、树立典型、分开等级、奖励先进，是企业最常采取的激励员工的方式。大拇指不是随随便便就能竖起来的，需要精心设计，精心执行，需要高超的技巧。但技巧只是枝节，对员工最根本的激励是企业有没有真正尊重他们。这就需要建设“人人受赏识，人人被尊重”的良好的企业文化，在积极和谐的企业文化氛围中，每个员工的贡献才会及时受到肯定、赞赏和褒奖，而不会被淹没。在这种情况下，员工就会时时受到鼓舞，处处感到满意，有了极大的荣誉感和责任心，自觉地为获得新的、更大的成功而瞄准下一个目标。
3.如何有效地管理员工
如何有效地激发员工的积极性，使员工更加忠诚于企业，尽心尽力地完成工作，是每一个企业领导者都希望解决的问题。（1）尊重员工。
在管理工作中，将员工当作工具、封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理体制。将员工看成企业的重要资本、竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体管理工作中。（2）经常交流。
没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈谈自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？为什么？如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工，企业希望得到他们的帮助。（3）充分授权。
授权是管理中比较有效的激励方法。授权意味着让基层员工自己做出正确的决定，意味着你信任他，也意味着你和他同时在承担责任。当一个人被信任的时候，就会迸发出更多的工作热情和创意。所以，不要每一项决策都由管理人员做出，完全可以授权的事不要自己去做，管理人员要担当的角色是支持者和监督者。（4）建立规范。
订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是必要的。可以对各个岗位做详细的岗位描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，该承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工事前需要得到管理层的许可。（5）信守诺言。
也许管理者不记得曾经无意间对什么人许过什么诺言，或者认为那个诺言根本不重要，但员工会记住管理者答应他们的每一件事。身为管理者，任何看似细小的行为都会对其他人产生影响。管理者要警惕这些影响，如果许下了诺言，就应该对之负责。如果管理者必须改变计划，就要向员工解释清楚。如果没有或者不明确地表达变化的原因，员工会认为管理者食言，这种情况经常发生的话，员工就会失去对管理者的信任。（6）多表彰员工。
成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。要以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的态度要诚恳，不要过火，也不要巧言令色。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。（7）允许失败。
要对员工有益的尝试予以支持。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感到非常难过了，管理者应该更多地强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决的办法。批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果只会导致员工不愿再做新的尝试。
4.当你遭遇“带刺”的下属
大多数企业中，都会或多或少地存在诸如孙悟空式的“带刺员工”，在知识经济时代，虽然企业的老板们也都认识到知识管理的重要性，并且试图通过知识管理来消灭这些所谓“带刺员工”的核心作用，取消他们的不可替代性。但是，“二八定律”告诉我们，以上努力只能在一定程度上削弱“带刺员工”的作用，他们突出的个人能力所形成的不可替代性，在很长一段时间内都将继续存在。因此，组织处理“带刺员工”最有效的方法是用一种包容心态去关心、关爱和信任他们，建立共同愿景，并帮助他们在组织内部建立职业生涯规划，从而最终实现组织与个人的协同和共赢。（1）给他权力。“带刺员工”往往具有一技之长，能力超群、精力旺盛，不喜欢他人甚至自己的上级在自己面前指手划脚。因此，作为其管理者，对此类员工要注意充分授权，并让其承担一些颇具挑战性的工作。唐僧对悟空的管理便是让他做急、难、险、重的任务。而最终的结果是：不管是多么难办的任务，孙悟空通过整合内外资源，每次都将任务完成得很好，自己也感觉很有成就感。同样，对于一个能力不凡的下属，管理者的一个重要任务就是多给他分配一些具有挑战性的工作，尤其是与其知识、能力匹配度高的挑战性的工作，并充分授权，放手让他来干。这样不但确保组织目标的实现，同时，能够充分发挥这类员工的智慧与能力，满足这类员工自我实现及寻找成就感的需要。（2）明确游戏规则。
对于一个管理者，只得到下属的敬还是远远不够的，能让下属对自己“既爱且怕”，则是每个管理者最喜欢的感觉。要达到以上目标，管理者需根据公司制度、文化理念，组织“带刺员工”及员工代表共同参与制定本单位的制度及游戏规则，并坚决执行，让“带刺员工”逐渐养成遵守规则的习惯。如孙悟空在刚加盟取经团队时，不懂规则，经常做出出格之举，后来，幸亏观音菩萨及时地提供了提升唐僧领导力的紧箍咒，如此一来，恩威并举，时不时念一念紧箍咒，即使是当年大闹天空的孙悟空，也得乖乖跟着唐长老西行去了。因此，一个组织或团队的管理者，要建立工作规则，并逐渐外化为“带刺员工”的行为，内化为这类员工的价值理念，这对于提升团队协作能力与水平，达成团队目标具有重大意义。（3）个性化激励。
我们在对“带刺员工”实施有效管理控制的同时，激励方式的选择更为重要。同一激励诱因或方式作用于不同员工、不同环境和时期，都会引起不同的反应和效果。因此，管理者应根据不同的激励对象和环境的差异，采取相应的激励方法和手段，以求达到最佳激励效果。
首先，寻找“带刺员工”个性化的需求，不少公司的管理者认为在物质方面给予“带刺员工”充分的奖励，并没有实现预期的激励效果，因为薪酬及股权等问题只能解决他们物质需求方面的激励，而对于这类员工最关注的更深层次的激励，如工作参与、客观工作评价及职业发展、公司管理方式、工作环境等却没有任何改进。所以，管理者要想真正赢得“带刺员工”的心，实现“带刺员工”与组织的协同发展，就必须改变原有的管理模式及管理理念，正视“带刺员工”的客观需求。
其次，提高“带刺员工”的组织承诺或组织归属感，“带刺员工”的组织承诺，作为反映“带刺员工”和组织之间关系的一种心理状态，是一种特定的态度。态度受价值观和信念的直接影响，而价值观和信念又是个体所处的文化培养而成的。因此，“带刺员工”的组织承诺也不可避免地有着中国传统文化的痕迹。中国文化强调个人在家庭、社会及人际关系上重义轻利。受此影响，“带刺员工”的规范承诺表现为：以社会规范和职业道德为行为准则，努力自觉地工作，尽职尽责，对组织有义务感和责任感。（4）酒和污水效应。
所谓的酒和污水效应指的是：如果把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。
如果组织中的“带刺员工”经过上述一系列的措施仍然不能够控制他，而他的破坏作用远远超过建设作用时，管理者就应该下定决心，果断地把他清除出组织。
5.如何调动员工的工作积极性
作为一名领导者，如何调动众多下属的积极性，发挥各人的作用就显得尤为重要。（1）寓“管”于“帮”。“帮”即帮助。追求上进、渴望成材是一般人的共同心理。作为一名管理者，对下属的进步和成长应时刻关心，尽力帮助其向上发展。那种怕“红杏出墙”、人才外流的意识，或以本位利益为出发点，不给同事提供施展才能的机会的思想是错误的，是目光短浅的做法。“武大郎开店”式的领导是很难使同事把全部精力倾注在工作上的。所以，我们要想方设法，并用行动使其感到管理者有支持人才脱颖而出的襟怀与热诚，只有这样，下属才能最大限度地发挥工作积极性和创造性，齐心协力地想工作之所想。在帮助同事上进的过程中，人人都能树立起集体荣誉感，对每项具体的工作大家都能积极地提出想法和建议，形成一种不怕辛苦、团结奋斗的工作氛围，使个体的自觉工作精神溶于总体工作里，使管理意图溶于同事们的自觉行动之中。（2）知人善任。
所谓知人，就是了解下属的德才学识、性格作风。大家虽朝夕相处，在同一单位、同一办公室工作，但由于各人素质不同、才华各异，即使同一个人，能力也会因事因时而异，有的人办事果断、雷厉风行可性情急躁；有的人足智多谋、温和可亲却优柔寡断……作为管理者，必须针对各人特点，用其所长，避其所短。知人的另一面还包括乐作知音。关心爱护下属，满足下级的心理和感情需要，积极帮助下属解决实际困难，是调动工作积极性的重要途径。“士为知己者用”，只有理解、关心、信任、宽容和尊重对方，着力创造心情舒畅的环境，才能使人与人之间产生理智的共鸣与情感的呼应。因此，作为最直接的上司，应经常找下属谈心，工作取得成绩应及时表扬祝贺，遭到挫折不幸时需关怀慰藉，同事间出现矛盾时，应及时解决，努力再造愉快、宽容、理解和友好的氛围，摆脱尴尬困境。一句话，要有意识地在相处中进行感情投资，给人以平易近人的感觉，使大家体味到集体的温暖，在讲原则的前提下，适当地放松管理的“缰绳”，尊重人、信赖人，给下属以平等的心理满足。（3）倡导“和”寻求“统”。
由于办公室工作人员性格、阅历和分工不同，工作中难免出现矛盾和不协调的现象，这就要求管理者善于站在全局的高度，充分发扬民主，广泛听取不同意见，与下属倡导“和”，搞好团结，增强凝聚力和向心力，发挥好整体功能。但是，倡导“和”并不是单纯的无原则的调和。相反，该民主的时候民主，该集中的时候集中，该批评的时候一定要批评。只“和”不“统”是自由主义，只“统”不“和”是专制作风。为此，在具体工作中，要互相尊重，互相支持，遇事多商量沟通。努力弹好内部“协奏曲”，统筹兼顾，及时集中，大胆决策，真正做到提得起，放得下，撒得开，统得拢。
还应重视教育问题，坚持学习制度。用先进的事迹激励人，用反面的事例告诫人。同时对下级的缺点和错误要敢于批评，这是真心爱护同事、认真履行职责的要求。但批评必须掌握方式方法，注意分寸、环境，要区别不同对象，采取不同形式。开展批评还要考虑被批评者的处境、态度，若对方一时不能接受，应及时缓和气氛，批评的态度要诚恳，不能采用讽刺、挖苦的口吻，若批评错了，要敢于主动认错，消除隔阂，以利团结。
6.用“心理管理”来管理员工
实施心理管理的目的有三个：一是让员工学会有效应对心理问题的方法；二是消除造成员工出现心理问题的组织因素；三是通过组织干预，解决或缓解员工心理问题。
实施心理管理的组织措施应该包括以下方面：（1）优化组织的工作环境和条件，通过福利措施改善员工心理。
从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。如关注空气、噪声、光线、整洁、绿化、装饰、拥挤度等方面，给员工提供一个悦目、舒适的工作空间，有利于达到员工与工作环境相适应，提高员工的安全感和舒适感。工作时播放一些轻松、舒缓、优美的背景音乐，可以达到减压的目的。
确保员工拥有做好工作的相关工具和设备。如及时更新陈旧的电脑、复印机、传真机等。
建立完整的带薪休假体制，发放专门的度假津贴，设定旅游计划，组织员工定期度假旅游，既可以愉悦身心，又可以增加沟通和团队凝聚力。这种活动还可以定期邀请员工家属参加。
设立阅览室、吸烟室、视听室、按摩室、咖啡室、玩具室、上网室等，让员工在休息时间能够获得放松心理的免费服务。还可在工作场所设置一间隔音室，让员工可以在里面大喊大叫，或安装拳击袋让员工击打，借此宣泄。
在企业内部建立心理医生常驻的心理保健室，聘请外部专家或内部专业人员为员工缓解、解除心理问题，防止较小的心理问题向恶性发展。
鼓励员工发展兴趣爱好，举办集体活动，如唱歌、绘画、体育比赛等，在公司内部成立员工兴趣爱好团体。（2）向员工提供心理管理的信息、知识，帮助员工提高心理保健能力。
为员工订购有关心理健康与卫生的期刊、杂志、书籍，让员工免费阅读。利用内部网络、内部报刊，向员工普及心理健康知识。
实施心理培训，提高员工心理素质，增强对心理问题的抵抗力。开设有关心理卫生的课程或定期邀请专家作讲座、报告，树立员工对心理健康的正确认识，让员工学会缓解压力、应对挫折、保持积极情绪、进行自我调节的方法，同时鼓励他们遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
开展以户外游戏为主的心理训练，在培训过程中，加深团队成员相互间的理解和信任。（3）营造宽松、具有支持性的企业文化，使员工有价值感、成就感和归属感。
引导员工树立与组织愿景相适应的价值观，实现员工与组织之间匹配（包括能力与岗位、人格与工作、价值观与企业文化等方面的匹配），同时，帮助员工树立对组织、职业发展的信心，提高员工对工作的自我效能感。
塑造学习型的组织，尽可能满足员工的心理需求，让员工感觉到在这个组织中可以通过学习来减少对未来的后顾之忧。
引导员工的正确认知。首先，引导员工进行正确的自我认知（包括自我观察和自我评价）；其次，引导员工进行正确的社会环境和企业环境的认知；最后，引导员工正确适应企业环境，正确利用企业资源、个人资源以及家庭资源。（4）强化或规范传统的人力资源管理方法，使其成为心理管理的重要内容。
做好工作分析，建立合理的岗位规范和可行的工作标准，清楚地定义岗位的角色、职责、任务，科学设计绩效目标和考核标准，合理分配与完成工作相关的各种资源，减轻因角色模糊、角色冲突等引起的心理压力。
加强人力资源培训：培训员工提高处理工作的技能，使之工作起来更得心应手，减少员工完成工作的能力压力；培训员工管理时间的技术，教会员工更为有效地管理时间；培训员工的沟通技巧，等等。
在职业生涯规划中，帮助员工改善思维，抛弃不切实际期望值太高的目标，建立现实客观的发展目标；保持企业内部晋升渠道的畅通，根据职业锚个体类型，让不同类型的员工都有自己的发展通道。
向员工提供有竞争力的薪酬，建立有效的绩效薪酬方案，减少员工对报酬的不确定性；完善员工保障制度，向其提供社会保险及多种形式的商业保险，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工有结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等情况时给予额外假期；关心员工的家庭生活，帮助他们减少后顾之忧。
向员工提供保健或健康项目，鼓励员工养成良好的、健康的生活方式。可以建立专门的保健室和内部健身中心，向员工提供各种锻炼、放松设备，让员工免费使用，配备专职的健康指导员去监督锻炼计划和活动，通过健身、运动不仅保持了员工的生理健康，而且还可使员工的压力很大程度上得到释放和宣泄。（5）在组织管理制度、程序上减轻对员工心理的不利因素。
建立招聘前和招聘后的员工心理测试制度。包括个性测试、能力测试、压力测试等，根据掌握的信息合理调配岗位，实现人尽其才；选拔与工作要求（个性要求、能力要求等各方面）相符合的人员，力求避免上岗后因无法胜任工作而产生心理问题。
推行换岗制度，让员工在角色转换中保持活力和新鲜感。通过工作的横向扩展，增加任务种类，丰富工作内容，使工作本身更具有多样性，减少员工的工作枯燥感；对工作内容作纵向扩展，增强员工对工作计划、执行和评估的控制程度。
实行人性化管理，如设定宽松的工作规范，在不影响工作的前提下，尽量减少对员工的监视措施；让员工着便装上班；实行弹性工作制，让员工自定工作时间；尽量减少加班，在连续工作后设立休息放松时间，如安排下午茶时间，等等。
扩大员工对企业管理参与程度，包括企业决策的参与、企业制度制订的参与，特别是与他们息息相关的一些决策，组织员工的头脑风暴会议，建立与管理者对话的制度。
通过各种手段使员工充分获得各种信息（市场信息，政策信息，企业决策信息，领导意图，职业信息，角色职责以及相关的社会信息），减少企业制度、政策的含糊性和工作角色的模糊与冲突，从而减少员工由于不可控、不确定性带来的不安全感。
设置意见箱或网上论坛等，建立员工申述制度，让员工公开谈论工作问题。有些问题和情况仅仅是公开讨论本身就能使员工心情释放。
扩大员工在工作过程中的自主程度，包括工作时间的自主程度、工作操作的自主程度和工作地点的自主程度，减少工作的枯燥程度，增加工作的创造性。例如，改变机械的传送带式生产，让员工不再固定在一个位置上进行简单重复的劳动，而是在同一位置组装完成一件完整的产品，使员工不再是一个大机器上的螺丝钉，让员工可以选择操作的顺序、流程，并将操作的体会和经验反馈到研发和管理部门。
加强员工的沟通。各级主管应与下属积极沟通，倾听员工对自己能力、需要、价值观的述说，全方位了解下属在生活中遇到的困难并给予尽可能多的帮助；促进员工与员工之间的平行沟通，通过团队学习、对话等形式加强交流，协助员工学会改进人际关系，全面、客观、公正地认识和评价他人，增进员工间的理解与合作，减少矛盾和冲突，防止各自为政、互相扯皮；建立员工与经理、员工与人力资源部的沟通制度与渠道，特别是充分利用网上沟通。（6）建立心理咨询和治疗机制，解决员工心理问题。
心理问题的解决可分为内部实施和外部实施。内部实施就是由企业内部的专职心理咨询师进行，外部实施是企业与专门提供心理咨询与心理治疗服务的公司签订合同，当企业有这方面需求时，公司就派人对问题进行评估、咨询，对超出自身服务范围的严重心理问题，则介绍到他们认为合适的专业医疗机构或治疗师那里接受治疗。
当部门经理发现员工表现显示可能出现心理问题而自己又不能解决时，就与人力资源部的心理管理人员联系。心理管理人员通过了解相关情况后，初步判断该员工的问题是否与心理状况有关，如果是，就要向经理提出建议，并制定方案说服该员工与内部或外部心理卫生专业人员接触。如果员工同意，就可以进一步评估该员工存在哪方面的心理问题，需要什么样的帮助，并向员工推荐签约的心理咨询、治疗人员和机构。确定后，心理管理人员安排员工与咨询专家面谈，并需要从咨询专家那里了解员工在治疗过程中的配合情况以及治疗进展。咨询或治疗结束后，评估员工的心理状况，据此向部门经理提出对该员工工作安置的建议。
员工心理咨询有多种组织形式：电话咨询、网上咨询、信件咨询、一对一面对面咨询、团体咨询等。当外部实施时，员工通过电话或电子邮件与咨询公司预约，咨询内容对企业完全保密。定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给企业，以便改进管理。（7）对突发事件进行心理干预。
员工在其家属、亲朋、同事遭遇意外伤害事件时，心理会受到创伤；所在企业、社区、城市、国家乃至世界的重大突发暴力、事故、自然灾害、技术性灾难、战争等事件也会对员工心理产生不同程度的冲击，幸存者、目击者、救护者、报道者等都可能成为受创者。这种心理问题称为心理创伤压迫后失调症。
为应对突发事件的心理冲击，应该建立意外计划。当发现有员工出现PTSD（创伤后应激障碍，指对创伤等严重应激因素的一种异常精神反应）时，人力资源部要立即对其进行心理帮助；当由于重大事件引发员工大面积群体性心理问题时，要迅速启动应急预案，引进外部专业人员进行心理危机干预，通过交谈、引导、沟通、疏导、抚慰等方式和专门的心理治疗技术，帮助心灵失衡的员工进行情绪释放、宣泄和重新调整，减轻焦虑、痛苦、孤独感，并尽快恢复正常的心理状态。在危机期间还要适当调整绩效考核目标。
当企业因合并、经营困难等因素需要大规模裁减员工时，必然出现普遍性心理问题。因此必须未雨绸缪，提前为此制定干预方案，保证裁员期间工作尽量保持正常，减轻被裁员工的怨恨，使剩余员工安心。
应该把员工的心理健康放在企业的竞争优势和企业文化建设中去，心理管理对广大企业和员工都有积极的作用，将成为人力资源管理学的重要内容，组织的人力资源管理部门必须掌握心理管理的方法。
7.绩效管理，关注员工的心理了吗
绩效管理系统用于对员工的工作绩效进行鉴定、衡量与激励。科学的绩效管理不仅可以提高企业的整体绩效和管理水平，并有利于员工发现工作中存在的问题，通过改善得以成长。然而，许多企业在推行绩效管理系统的过程中，发现员工对此举措并不十分领情，在心理上存在颇多问题，致使绩效管理的实施效果不佳，有时甚至导致绩效管理项目的失败。如何在实践中合理地排解员工心中普遍存在的心理问题，已成为企业绩效管理过程中面临的一个重大难题。（1）员工心理问题的表现形式。
员工心理问题是绩效管理实践过程中经常遇到的一类问题。它是指员工由于害怕绩效管理系统的推行会对其熟悉的工作环境带来变化或者会引起自身利益的损失，在心理上对其产生抗拒而采取不合作甚至敌视的态度和行为。具体来说，员工心理问题的具体表现有如下形式：
①在绩效管理推行的过程中，员工不愿积极配合项目实施人员。在绩效管理的推行过程中，许多小组成员在与员工接触的过程中会感觉到员工的态度并不是十分让人满意。如在访谈或收集资料的过程中，有的员工态度冷淡，寡言少语，被动回答，问一句答一句；有的瞻前顾后，回答问题不说实情；有的故意夸大其辞，掩盖相关不利信息；有的抵触情绪严重，言语嘲弄讥讽，让访谈气氛紧张等等。这些现象都表明员工对绩效管理存在着严重的抵触心理。
②在指标制定过程中，员工不愿提供准确有效的信息资料。在指标制定过程中，我们经常会发现员工对考核指标及目标值的设定抱有紧张情绪。有的员工害怕承担较多的责任，有的希望指标设定不要太严格，有的则害怕目标值对其自身利益造成较大影响。因此，他们在与项目小组成员商讨指标及目标值时，经常会提供一些与实际情况有较大出入的资料，或故意夸大其所在岗位的实际工作职责和内容，或对其他岗位的工作进行主观评议，或与小组成员进行讨价还价。
③在绩效评价过程中，员工不愿主动参与团队成员间的互评。团队成员之间的互评在一些需要合作的领域里很重要，全方位评估法正在逐步流行。然而现实是，尽管团队成员相互间都了解彼此的工作状况，但他们似乎并不愿意彼此进行评价，进行建议分享。从一些企业已实施的互评结果看，他们似乎有“避免批评”和“趁机报复”的心理倾向，要么“随和”地进行打分，要么互相攻击。他们不愿意提出有利于彼此相互提高的建议，有时甚至会出现团队关系恶化的结果。
④绩效面谈过程中，员工不愿接受低绩效的现实。绩效面谈常常是经理们最头疼的事，他们有这种感觉是有原因的。因为不是所有的绩效评估都是积极的，不可避免地有人要为其低绩效付出代价。然而，与绩效很差的员工进行绩效面谈并不令人愉快。心理学表明，员工面对糟糕的绩效结果时，很少会从自身找原因进行反省，而是自觉不自觉地寻找各种理由进行推诿辩解，试图将其低劣的绩效归因于客观因素。
而另一种常见的反应则与学生对考试的反应一样，教授认为自己准备的测试很公平，而学生则不能认同。被评价的员工同样不赞同经理人员所做出的评价。很多情况下，员工只接受积极的建议和结果。（2）员工心理问题对绩效管理产生的影响。
员工的心理问题对企业绩效管理系统的效果会产生较大的影响。具体表现在以下几个方面：
①前期的调查准备工作难以为继。由于员工害怕绩效考核对自己现有利益造成威胁，不了解开展绩效管理的原因和目的，对绩效管理系统的推行产生抵触情绪，提供的信息真假难辨，不支持和配合相关人员的访谈和其他调查工作，使项目小组前期的准备工作难以顺利进行。
②考核指标及目标值的设定偏差过大。绩效评价的结果在企业中甚至有两种使用方式。一种是为了支付员工报酬或制定其他行政决策，这些决策包括加薪晋职、减薪降职、解雇等。而另一种则是用于员工潜力的开发，它包括识别员工的优势和成长领域、制定员工培训开发计划及职业生涯规划等。
显然员工并没有意识到这一点，他们普遍认为绩效评价仅仅是用于减薪降职、裁员增效而实施的。因此，他们尽量地掩饰工作中的重要信息，试图影响项目小组人员的判断，致使其考核指标及目标值的设定产生太大的偏差，从而影响绩效评价的效果。
③绩效评价的结果遭受质疑。在员工不合作态度以及虚假信息的基础上建立起的绩效管理系统肯定是无效的，其真实性和可信度会招致员工的争论和质疑。另外，员工互评过程中“避免批评”和“趁机报复”的心理倾向对评价结果和团队合作的伤害是巨大的。
④评价结果的应用效果差强人意。处在员工心理抵触氛围中的绩效面谈无疑是失败的，其效果除了加重员工心中的怨气和不满外，没有任何意义。经理人员的主要职责是协助、鼓励、引导、帮助员工提高绩效。然而，一方面当裁判，一方面当教练或咨询师，会使经理人员内心深处感到矛盾和困惑。
面谈过程中，员工面对组织对其的低绩效评价，情绪极其不稳定。如果经理人员处理不当，员工则会产生抱怨甚至愤恨的情绪，影响其今后工作，从而背离了绩效考核的初衷。（3）员工心理问题的对策。
①加强宣传沟通力度，打开员工的心结。许多的员工心理问题都源自于误解和恐惧，沟通则是解决员工心理问题的重要途径。如果企业开诚布公地对员工心中普遍存在的各种问题和疑虑进行说明解释，就能打开员工的心结，获得员工的认可，有利于绩效管理系统的推行。
因此，在实施绩效管理的过程中，企业应该与员工共同分享各类与绩效有关的信息，这些信息包括有关工作进展情况的信息、员工工作中的潜在障碍和问题的信息、各种可能的解决措施等。通过各种沟通途径让员工清楚地理解实施绩效管理的目的、原因及影响，并且尽可能地让员工共同参与到绩效管理系统的推行过程中，使他们从对绩效管理质疑、怀疑的情绪摆脱出来，进而开始理解、学习和支持绩效管理。只有当理解了企业的基本意图后，员工才能采取积极的态度进行配合，提供真实可靠的信息。
一般而言，在绩效管理实施的过程中，企业可以采取以下的沟通方式：
正式的书面报告。企业可以要求员工定期上交工作汇报，以了解员工的工作情况和遇到的各种问题，并鼓励员工提出“建设性意见”。书面报告的内容一般包括员工在工作中遇到的问题、工作的进展情况以及建议和意见等。当企业通过报告中提供的信息了解到员工的问题时，管理者就应该及时地指导员工，或通过面谈与员工进行交流，共同寻求解决问题的途径。
管理者与员工的定期双向面谈。在每次面谈开始，管理者应该让员工了解到这次面谈的目的和重点。例如，管理者可以做这样的开场白：“今天我想和你谈一谈有关你的工作进展情况。上次会谈时谈到的问题是否得到了解决，是否又有什么新的问题……”企业应将会谈的问题集中在解决员工个人所面临的问题上，以使会谈更具实效。例如，让员工了解到企业实施绩效管理的改革非常重要，但更关键的是要让他明白这些变化对于他个人工作产生了什么影响。也就是说，应该将问题集中在调整员工的工作计划，解决员工个人遇到的问题上。
与员工进行团队会谈。在团队会谈时，企业可以要求每个人都介绍一下工作的进展和遇到的困难，如果找到了问题并能够很快地解决，就应立即安排到人，以确保问题得到及时解决。
利用各种渠道收集员工的心理信息。管理者可以利用多种途径来了解员工的心理动向，及时地发现员工的抱怨和不满，察觉员工的异常情况和不良行为（如说怪话、发牢骚、吵架等），并与员工共同针对问题进行指导解决。
②开展绩效管理培训，增强员工的心理认知。单纯靠沟通宣传并不能彻底地消除员工的心理障碍。企业应该趁此机会为员工提供一个成长的机会，组织实施系统的绩效管理培训，辅助员工学习和接受绩效管理的理念，从心理上增强其对绩效管理的认可度。企业可以通过以下几种途径进行：
结合企业实际，对员工进行系统的绩效管理知识培训。通过培训，员工对绩效管理会有较深入的了解，在一定程度上消除了其对绩效管理的顾虑。
人力资源部门可以简要摘编一些关于绩效管理的知识，在内部刊物上刊登，以便员工能经常接触到，加深其内心对绩效管理的认识。
培训管理人员的绩效管理能力和技术。在实践中因管理者不当举措而产生的心理问题非常普遍。例如，经理人员缺乏反馈技术，进行消极的绩效面谈，就会严重地影响员工的心理状况。这时企业就应通过培训加强管理者的反馈沟通技术。
组织相关的研讨会，对发现的心理问题进行及时有效地疏导。在推行绩效管理系统的过程中，企业和员工都会遇到各种各样的问题。这个时候，针对员工内心的疑虑，企业应及时地组织员工对存在的问题进行研讨，通过对实际问题的研讨，使员工进一步理清认识，从而达到破除心理障碍的目的。
③开展心理培训活动，疏导员工不必要的心理障碍。企业心理培训是指将心理学的理论、方法和技术应用到企业管理活动之中，以更好地解决员工的动机、心态、心智模式、情商、意志、潜能及心理素质等一系列心理问题。目前，在世界500强中至少有80%的企业为员工提供了心理援助计划。
因此，针对绩效管理过程中员工出现的心理问题，企业有必要引进心理培训，转变员工对绩效管理的消极认识，处理好员工的消极情绪，疏导员工不必要的心理负担和压力。
企业在引入心理培训时，需要认真地分析员工出现心理问题的原因和表现形式，合理地选择培训的类型和方法，并对培训的效果进行合理地评估与反馈，以达到调适员工的心态，改善员工心理模式的目的。例如，通过心理培训中的若干训练，使员工在开放的环境中意识到自身存在的问题，培养员工乐观积极的心态、宽容的品质、良好的情绪控制和压力管理的能力，树立起健全的心智思考模式，从而消除员工在绩效管理系统推行中所产生的不必要的心理问题。
当然，心理培训是一个长期系统的过程，一两次的培训并不能彻底消除员工的心理问题。它需要企业人本主义的情怀和密切配合的态度，去关注员工的心理健康状况。目前已有很多企业对员工在管理过程中形成的各种心理问题投入了高度的关注。有的企业为员工提供了心理援助计划，有的则建立了员工心理咨询中心，员工紧张的心理状况在各种措施的辅助下得到缓解和协调，企业的变革进程得到了员工的支持和鼓励。
第二章 教育心理学
1.拿什么教育你，我的孩子
对孩子进行健康的心理教育，最根本的还是要做到防患于未然，要学会教育，春风化雨，让孩子生活在真实的空间里。（1）帮助孩子了解和接受自我，树立信心。
通过合理有效的教育，让孩子对本身有适当的了解，并能悦纳自己，愿意努力发展其身心的潜能，即使是无法补救的缺陷也能坦然接受，不以为耻，不做无谓的怨尤。具体做法是：
①做一个细心的教育者，努力挖掘孩子的潜能，捕捉他的闪光点（即使是不起眼的小事），并扩大化宣传。让孩子明显地感觉到我是有优点的，我能行。
②做一个有爱心的教育者，孩子表现出的点滴进步，要毫不吝啬地给予及时的表扬和鼓励，且乘胜追击，督促他继续努力。
③做一个有恒心的教育者，孩子表现出来的进步可能是瞬间即逝的，要持之以恒地关心他，爱护他，为打赢这场持续战而时刻准备着。（2）尝试“惩罚”教育，发展孩子的责任感。
一个12岁的少年在院子里踢足球，不小心把邻居家的玻璃踢碎了。邻居说，我这块玻璃是好玻璃，12.5美元买的，你赔。这是在1920年，12.5美元可以买125只鸡。这个孩子没有办法，回家找爸爸。爸爸问玻璃是你踢碎的吗？孩子回答是。爸爸说，你踢碎的你就应该赔，没有钱我借给你，一年后还给我。在接下来的一年里，这个孩子擦皮鞋、送报纸、打工挣钱，挣回12.5美元还给父亲。这个孩子就是美国的前总统里根。
这个故事对改变我们家长以往固有的、传统的教育方式很有意义。时下，无论学校还是家庭，普遍提倡对孩子进行“赏识教育”。于是，父母总乐意给孩子听“好话”，即使孩子已犯了错，家长也不会让孩子主动去承担责任，而大多由自己去向别人赔礼道歉。孰不知，长此以往，这样的教育方式导致的结果对孩子的健康成长极为不利。其实，在孩子犯错的时候，就该给他们一些“惩罚”。当然，决不是体罚、伤害，也不是心理虐待和歧视，而是一种建立在对教育对象尊重基础上的教育技巧。就拿孩子损坏别人的财物来说，如果家长只是一味地无条件地替孩子提供赔偿，或者是进行简单的责骂，这不仅包庇了孩子的行为，更严重的是孩子的心中没有产生一点责任感和愧疚感，认为这件事与自己没有多大联系。相反的一种情形是，尽管由家长代替孩子赔偿，但家长有言在先，或者通过某种合理的方式与孩子订立“君子协定”，孩子必然心存感激，努力通过正当的途径实现自己给父母的承诺。这就达到了教育的目的。（3）建立和谐的人际关系，培养生活适应能力。
家庭不是孩子成长路途中的终点站，总要不断去面对新的生活环境，这就需要从小培养孩子不断适应新环境的能力。
①在日常生活中培养孩子的生活自理能力，凡是他自己能做的事决不包办，遇到困难时给予适当的指导。同时注意培养他的交往能力。
②及时与老师沟通，密切配合，是稳定孩子在校的关键。入校后，经常与老师交流，主动向老师反映孩子的情况，努力与老师达成默契，使孩子感受到老师和父母一样爱自己，让孩子产生在校的安全感和幸福感。（4）学习如何“做决定”和“解决问题”。
有这样一个故事：威尔逊要到山里去参加为期两天的野营，他自己做了准备工作。妈妈检查了他的行李，发现他没带足够的衣服，因为山里要比平原冷得多，而且也没带手电筒，这是野营时经常需要带的东西。但妈妈并没有给儿子提示。
过了两天，妈妈问回来的儿子：“怎么样，玩得开心吗？”
威尔逊说：“我的衣服带得太少了，而且，由于我没带手电筒，每天晚上都向别人借，这两件事搞得我好狼狈。”
妈妈说：“为什么衣服少带了呢？”“我以为那儿的天气和这儿一样，没有想到山里会那么冷！下次再去，我就知道该如何做了。”“下次如果去佛罗里达，也带同样的衣服吗？”“不会的，因为佛罗里达很热。”“是的，你应该了解一下当地的天气情况再做决定，对吗？那手电筒是怎么回事呢？”“我想到要带手电筒的，可忙来忙去给忘了。我想，下次做事前我该先列个单子，这样就不会忘了。”
我们来看看这位妈妈的做法。她给了孩子一个自己做决定的机会，让孩子在尝试中，而且是尝试“错误”的实践过程中获得了经验。正是由于这样的“错误”经验，威尔逊自己找到了解决此类问题的方法，也为他今后运用已有的经验解决问题提供了可能性。重要的是，孩子这种自己解决问题的意识和能力的形成是一种真正意义上的“自我建构”。著名的教育家帕克赫斯特说：“经验对儿童的价值，如同对成人的价值一样，无论怎样估计，都不会过高。”对孩子们来说，成功的经验固然重要，但失败的经验更是难能可贵。要知道学会学习比学会知识重要得多，就让我们多给孩子一些体验的机会吧，让他们去尝试成功，甚至是尝试失败和错误，只有这样，才会使他们积累起自己的经验，并能运用这些经验自己去解决问题。
2.别掉进教育孩子的陷阱
家庭教育是形成孩子较强的生活自理能力、良好的思想品德、健康的心理素质、健全的人格和独立解决问题能力的重要途径。孩子的健康成长离不开家庭教育。然而，尽管现在的父母在孩子身上花的时间、精力和金钱无疑比过去多得多，也比前辈们更讲民主，但总的来说，孩子却比过去娇纵、难管了。综观我国现阶段的家庭教育，普遍存在着以下几大心理误区。（1）溺爱孩子。
近20年来，孩子在家庭中的位置越来越高。一些家长对孩子百依百顺、有求必应，认为爱孩子就应该满足孩子的所有要求，但忽视了父母作为教育者对孩子应有的教导社会规范的职责。可悲的是：家庭越是以孩子为中心，孩子就越以自我为中心，将来难以适应社会。正如教育家马卡连柯所言：“父母对孩子爱得不够，子女就会感到痛苦，但是过分的溺爱虽然是一种伟大的感情，却会使孩子遭到毁灭。”纠治这种误区的简单做法，就是学会把夫妻关系摆到适当位置。因为在一个家庭里，只要夫妻感情融洽，对他们的爱情结晶自然充满爱心，孩子就会得到一个优越的环境来发展身心。不妨告诉孩子：妈妈最爱的人是爸爸，爸爸最爱的人是妈妈，你虽然没有得到最爱，但你同时拥有双份爱。还可以给孩子立下规矩：下班后半小时内不可以打扰爸爸妈妈。结果会发现，以前越关注孩子，孩子的要求越多、越难缠，现在把其位置放对了，孩子反而变得礼貌和独立起来。不要给孩子留下他是家里皇帝的印象，要教育孩子懂得关爱别人。（2）对孩子期望过高。
家长们望子成龙是情理之中的事，但要把握一个度，不要对孩子期望过高、要求过严。期望过高会使孩子生活在强大的心理压力之下，甚至产生心理焦虑，不利于健康成长。我国著名教育家陶行知先生说过：“教育孩子莫做人上人，莫做人外人，要做人中人。”所谓“做人中人”，就是要在平凡的生活中体验人生的价值，成为一个真正的人。想想，如果家长们都只想让自己的孩子当大官、当科学家、当董事长、当总经理、当博士等等的话，孩子们个个肩负着怎样的重担？他们美好的梦想在现实面前破碎的时候，将要承受怎样的心理落差呢？父母应全面衡量子女的能力，给予适当的期望，并根据期望采取积极的教育方式，将更有利于孩子的学习和身心发展。（3）独断专行。
很多家长都喜欢把自己未曾实现的梦想托付给孩子来实现，把自己曾受的屈辱交给孩子去还，都喜欢把自身的意愿强加于孩子。这些家长们可曾想过孩子的感受？孩子虽然是你生的，但他不是你的附属物，而是一个具有独立人格的人，需要别人的尊重，会有自己的梦想。独断专行之下培养出来的孩子，要么抵触心理特别严重，要么依赖心理过强，缺乏独立决断的能力，很容易在复杂的社会环境中迷失自己、受到伤害。因此，作为家长，要改正这种不好的教育方式。（4）对孩子唠叨不停。
有些家长，特别是母亲居多，教育孩子时喜欢唠叨起来没完。可能开始孩子还听几句，可说多了，孩子就很容易产生逆反心理：“真烦，我偏不那样做！”其实，当孩子认为自己并不是被强迫地接受某观点时，父母的意见反而容易被接纳。正如前苏联教育学家苏霍姆林斯基所说的：“成功的教育应该使学生在没有意识到受教育的情况下，却受到毕生难忘的教育。而这种潜移默化过程中受到的教育往往具有滴水穿石的作用。”
喋喋不休的传经诵道只会使孩子厌烦，春雨润物般的默化熏陶反而更有效果。爱唠叨的家长们不妨改变一下。（5）不能以身作则。
有些家长对孩子要求十分严格，要求孩子必须怎么做，必须考多少分，却从不注意发挥自己的榜样作用，不能以身作则。这样不仅教育不了孩子，还会让孩子深刻地认识和学习到虚伪的不良品质。这种环境下成长的孩子，性情多半会孤独、冷淡，学习、生活懒散，没有上进心和求知欲望。家长们改正的方法很简单，要求孩子做到的，自己也要尽量做到，否则就别做出过分的要求。（6）对孩子太过“民主”。
从前的家长对孩子容易简单粗暴，而现在的家长则往往过于“民主”。有些家长对孩子不溺爱、专制、粗暴，也不唠叨，让孩子自己发展、随意发展，结果连必要的辅导和教育也放弃。有的家长对孩子期望太高，而孩子无法达到要求，于是感到十分失望，丧失了信心，让孩子充分放任自流。孩子缺少父母必要的引导和教育，很容易受社会不良风气的影响而迷失方向。其实“民主”是为了了解孩子的想法，并鼓励他发表自己的意见，但并不意味着可以放任自流、讨价还价。当你以恳求、交易、威胁等方式去对待他的不合理要求时，其实就是放任孩子。（7）只批评不表扬。
谦虚是中华民族的传统美德，可有时候却用得不怎么妥当。在教育孩子的问题上，很多家长很谦虚，十分在意孩子身上的缺点和不足，只管批评不会表扬，还喜欢在别人面前讲自己的孩子这里不好那里不好。殊不知，这样的做法会泯灭孩子的自信心，容易使孩子陷于自卑的泥潭。
适当地表扬孩子对孩子的成长是很有利的。正如赏识教育的倡导者周弘说的，“您想让孩子聪明吗？那么找出孩子聪明的‘星星之火’，吹风鼓气，它就会成为‘燎原之势’。”（8）忽视品德情操的培养。
在应试教育的大潮中，家长们养成了只关心孩子考试成绩、忽视孩子品德教育的失误。淹没一切的考试、升学教育，让孩子们的品德教育几近空白。不重视品德情操培养，只重视考试升学的教育，会使一些学生长期生活在压抑、焦虑的消极情绪中，很少能体会到成功和快乐，甚至导致性格的扭曲。考试成绩再好，但品德发展不良的人会有什么前途呢？情感丰富、品德高尚的人，容易建立良好的人际关系，学习和工作效率往往较高，成功的概率也较大，更重要的是，生活得很快乐、充实。（9）只重视分数，忽视技能。
高分低能的学生就是这种教育失误造就出来的。家长对孩子的要求大多是搞好学习，忽视了对孩子能力的培养。长此以往，孩子的生活技能、学习技能、思考问题、独立解决问题的能力、组织协调能力、交际能力等十分欠缺。这样的孩子步入社会后，很难有大的发展。目前，教育部门大力提倡的“素质教育”就是针对这一教育误区的。家长们应该积极响应、跟上形势，对孩子进行家庭素质教育。（10）误导孩子不负责任。
常常可以看见这样的情形：孩子被板凳绊倒了，家长们赶紧跑过来，打板凳，安抚孩子。殊不知，这样只会使孩子学会抱怨他人、不负责任。对待这样的情形，不同国家的家长有不同的方式，而不同的对待方式又造就了孩子不同的人格特征。比如美国的家长是“没看见”，不去干预，孩子学会的是爬起来走，独立性强；日本的家长是批评指责，孩子学会的是寻找原因，承担责任。其实很多事情家长是不必急于出面的，让孩子学会自己的事情自己做、自己的责任自己担。比如把小伙伴的东西弄坏了，不必掏钱给他赔，让他自己出零花钱；玩具弄丢了，不要急着给他买，让他承受丢三落四的后果。多承担些责任，孩子才会长大。（11）自以为孩子幸福。
很多家长认为现在的孩子吃得好穿得好，肯定感觉很幸福。但幸福不幸福，难道不是只有孩子自己说了算吗？据调查，孩子在下述三种情况下最不开心：①父母吵架离婚时。孩子很惊恐，不知所措，又担心自己没人要。②没人玩时。特别是乔迁新居后，父母给孩子很多限制，墙上不许画、地板上不能拍球、卫生间里不许玩水，更不能领着同伴来胡闹。到最后，很多孩子都想回老房去住。③做不想做的事。被父母逼着、哄着学画画、弹琴、上各种培训班。安全感、交往、自由都是儿童的基本心理需要。这些需要没有被满足，孩子吃穿得再好也不会感到幸福。孩子总会有自己的小烦恼，父母应注意观察孩子的情绪，肯定、鼓励孩子表达情绪，帮助调整情绪，给孩子真正的幸福。（12）不让孩子干一点家务活。
很多家长，尤其是只有一个独生子的家长们，舍不得让孩子干一点家务活，自己统统包揽或者全部交给保姆。其实，家庭教育的最终目的是帮助孩子脱离父母走向独立，成功地构筑自己的生活。而干家务活正是增强他们的能力、自信与责任感的有效途径。比如，当孩子3岁时可以让他们端板凳、递用具，4～5岁时叠衣服、理床铺，6岁时收拾桌子、整理房间，10岁的孩子就应该让他们固定地承担家里的某项劳动了，如收拾饭桌、倒垃圾。总之，孩子是家庭成员，就应该让他们对家庭尽义务。（13）互相拆台。
教育孩子的时候，常常出现这样的情景；孩子犯了错误，父母要严惩，而爷爷奶奶不让；爸爸要追究到底，而妈妈容易心软护犊；更有甚者爸爸重罚之后，妈妈悄悄带孩子去饭店吃美食以示慰劳。教育孩子时互相拆台，会使教育功效事倍功半。所以家长在教育孩子的问题上要预先协商，达成一致，千万不可当着孩子的面互相指责。另外，教育孩子时家长的态度不可朝令夕改、反复无常。比如高兴时孩子犯再大的错也能原谅，不高兴时孩子一点小错也揪住不放；或者一段时间放任自流、不闻不问，一段时间又十分苛刻。结果孩子往往不去关注教育的内容，而是小心地揣摩家长的情绪。这样下去，孩子怎么会有健康的发展呢？
3.为什么你总是和我对着干
随着孩子的成长，父母会发现孩子不再那么乖巧了，慢慢出现一些抵触情绪，如对大人的语言置之不理，甚至直接反对乃至反抗等。这种情绪任其发展就会养成习惯，形成逆反心理，制约孩子的人生发展，因此，必须采取有效的方式消除孩子的逆反心理。
孩子逆反心理形成的原因大约有以下几点：
父母的管教方式不当。大多数情况下，孩子并不表现叛逆。但有时孩子讲了一句错话或办错了一件事情，父母就感到不满意，就大声训斥或责骂，孩子受到刺激，才变得大声对抗，甚至以沉默抗议。久而久之，孩子便会产生逆反心理。父母以专制的方式管教孩子并不是在每个孩子身上行得通。个别性格温顺的小孩会顺服父母的权威，然而，个别较刚烈的孩子则会反抗，日久形成逆反心理。
孩子不满父母的所作所为。许多时候孩子不满意父母的偏心，言行不一致，但又说不出来，可能以不听从大人的话等方式来表示他的不满，日久养成不良习惯。管教孩子应趁早，千万不要从小溺爱娇惯，习惯已经养成，要改也就困难了。
家庭关系紧张。如父母关系不和睦，时常争执，孩子讨厌父母的行为，但又觉得没有办法改变，便以逃避的行为表示不满。
受外界的不良影响。青春期的孩子很容易受到怂恿，做一些不该做的事。如孩子在学校和老师顶嘴，在家敢于反抗父母定下的规矩，却被同学称赞与吹捧，受到坏朋友的认可，使孩子产生错觉。
这是孩子成长发育的过渡阶段。有时候，可接受范围内的叛逆行为，是和年龄有关系的，这是孩子成长阶段的心理过程。孩子有少许的叛逆行为，父母不必大惊小怪，应该像往常一样，关怀他、教育他，到了某个阶段（如孩子到了上大学时的年龄），这种叛逆行为会自动消失。
那么，家长如何消除孩子的逆反心理呢？（1）学会沟通。
很多时候父母必须超脱自己的角色，从第三者的角度观察孩子叛逆的根源。因为有时候根源在父母身上，父母应言行一致做孩子的榜样。如果根源在孩子身上，就应讲明道理，禁止他们再和坏朋友来往。很多父母总认为自己是对的，孩子就该听父母的。但是，孩子有孩子的思维方式和看问题的方法，因此父母应该超脱家长的角色，耐心听一下孩子的想法，从不同角度对待孩子，从感情上、从事件因果关系上与孩子达成一致，做一些适当的让步。（2）以身作则。
有些家长对孩子要求很严，但自身却很放任，而孩子认为父母都没有做到，凭什么总是要求自己去做，因此不服管。所以，做父母的应以身作则。身教胜于言教，孩子会在潜移默化中受到父母影响，自然而然地接受父母的意见。（3）努力走进孩子的内心世界。
当孩子的兴趣影响学习时，家长多会严厉制止，但通常适得其反。可以先不动声色地走进孩子的兴趣，深入了解情况，如和孩子一起讨论他们的偶像等，然后再作必要的提醒，做到有的放矢。利害一目了然的时候，孩子也能接受忠告。因为每个孩子都愿意和父母融洽相处，都希望得到父母的理解和尊重。（4）艺术的批评。
有些家长见到孩子做错事就一味地批评，因刺伤孩子的自尊心而出现反叛行为。如果先对孩子的优点或进步给与肯定的表示，再指出错误之处，孩子就会很乐意接受，使孩子自尊心得到满足。（5）循循善诱。
有些问题如早恋现象等，应该对孩子有情、有理、有据地说服、疏导，启发孩子的思考，给他们独立自主、痛下决心的时间。必须尊重孩子的感情和人格，同时用具体的事例打破其幼稚的幻想，用自己的冷静、理智换取孩子明智的选择。
4.教育孩子的最佳时刻表
在教育孩子时，同一种方法，在不同的时间或时机，发挥的效果是不同的，有时甚至会截然相反。以下是一些专家的建议，家长们不妨一试。（1）就餐时。
就餐时，可以教育孩子珍惜粮食，使他（她）明白饭菜来之不易的道理。让孩子在餐桌上学会礼貌和谦让。（2）交际时。
应利用家庭交际的机会，培养孩子文明、礼貌、热情、大方的交际素质。（3）家务劳动时。
培养孩子爱劳动的良好习惯，可从他（她）三四岁时教其干诸如洗手帕、铺床、叠被、扫地等入手，然后随年龄增长而“加码”。（4）生日时。
对孩子来说，生日是最难忘而又愉快的日子。父母为孩子准备生日礼物和美味饭菜的同时，不要忘了生日赠言。生日赠言，既可是书面的，也可是口头的。赠言应使孩子明白一些道理。（5）有成绩或过错时。
孩子有了成绩，在鼓励的同时要让其看到不足，从而激励其更进一步；有过错，应帮其找出原因，分析危害，并“约法三章”，使孩子养成知错即改的好习惯。（6）新学期开始或进入下一个新的学习环境时。
此时，孩子会有一种新的学习意识或学习动力，家长若能注意因势利导，会旗开得胜，事半功倍。（7）对某一事情怀有浓厚的兴趣时。
只要这种兴趣是正当的，家长都应尽自己的力量在物力、财力、时间等方面予以积极支持。一些发明家、科学家就是这样产生的。（8）有较大的集体活动时。
应积极支持孩子参加，以培养其遵守纪律，加强集体观念。（9）旅游时。
给孩子讲解名胜古迹来历或故事的同时，有意识地教育孩子热爱祖国的大好河山，不要攀折花枝、乱涂乱写、用食物或脏物投掷动物、乱丢瓜皮果壳等。（10）享受成功喜悦时。
每当孩子取得成功时，家长在祝贺的基础上，对孩子进一步提出明确而具体的高要求，孩子会以此为目的，自觉地去努力，去奋斗。
5.现代父母教育孩子的葵花宝典
心理学家认为，父母对待孩子的态度、教育孩子的方法，对孩子的自尊发展有着重要影响。因此，父母多了解孩子的心理特点，掌握正确教育孩子的知识和方法，将有助于提高孩子的自尊。这些方法大致可分为以下几点。（1）关心和爱抚孩子。
多给他们一些微笑，多对他们的所作所为感兴趣。对他们的任何努力和成功都给予赞扬和鼓励，即使这种努力和成功是微不足道的。当他们学习或练习的时候，要允许他们犯错误，刚开始时也许做得并不好，但不要去指责他们，不要用成年人的标准去要求他们。当他们说“我不行”或“我做不了”时，要鼓励他们试一试、再来一次，千万不要为了节省时间或缺乏耐心而半途而废。否则，一旦他们养成了做什么事都半途而废的不良习惯，那么，他们将永远不会体验到成就感，他们的自尊也会逐渐降低。（2）让孩子感到快乐。
给他们提供游戏的时间、场所和玩具，对他们的爱好给予鼓励和支持。虽然孩子入学后，其主导活动是学习，但游戏仍然是他们生活中必不可少的重要方面。有些父母存在着一种误区，总认为游戏会浪费时间，会耽误孩子的学习，中国也有“玩物丧志”的古训，其实不然。因为游戏不仅可以给孩子带来快乐，而且可以使他们在快乐中增强体能，增长知识，提高自尊。（3）让孩子学会独立、自主。
尊重他们的各种需要，尊重他们的兴趣和爱好，鼓励他们表达自己的思想和情感，遇事多跟他们商量，多听他们的意见，允许他们自己做选择和决定，容忍孩子有与父母不同的见解。放手让孩子接触社会生活，让他们在社会生活中经受磨练，增长才干，提高社会适应能力。（4）正确对待孩子的学习成绩。
成就感，或者说成败体验，是影响孩子自尊的重要因素之一。如果孩子经常体验到成功，那么，他的自尊将会提高；相反，如果经常体验失败，那么，他的自尊将会降低。作为孩子，这种成败体验主要来源于学习成绩。但是，对于每个孩子来说，并不都是学习成绩好、考试分数高，就一定体验到成功。是体验到成功，还是体验到失败，还取决于孩子对考试成绩的态度。因此，父母应该告诉孩子，只要平时上课用心听讲，学习认真、努力，考试正常发挥，无论最后考试得多少分，只要比以前进步了，就都应该感到满意。（5）给孩子留面子。
父母不要当着别人的面打骂孩子或训斥孩子，不要当着别人的面唠叨孩子曾经说过的话或做过的事，使孩子感到难堪。（6）做孩子的朋友。
积极参与孩子的业余爱好活动，给孩子买些他们喜欢的书，安排他们去夏令营或参加俱乐部等，尽量使孩子的生活有意义和丰富多彩。
6.孩子坏习惯会影响他的一生
处于成长过程中的孩子，总会表现出一些不恰当的行为。如果父母听之任之，一旦这些不良行为习惯成自然，它们必将成为孩子成长的羁绊，正所谓“千里之堤毁于蚁穴”。因此，心理专家提醒父母：不要忽视这些小小的坏习惯，防患于未然，并寻求迅速制止的办法。
几种不容忽视的不良行为：（1）假装听不见你说话。
为何不容忽视：收拾玩具、自己拿水喝，当你提醒孩子做些他不爱做的事，一次、两次、三次，甚至四次，他仍然像没听见一样，这时你不能忽视了。因为这样下来传递的信息是漠视大人的指令无所谓。一次又一次提醒孩子等于是在训练他可以等待提示，而不需要注意你的第一次指令，如果你纵容孩子继续这种行为，你的孩子很可能会变得目中无人，并极有控制欲。
制止方法：不要在房子的另一侧跟孩子说话，走到他面前，告诉他该做什么。谈话时，让他看着你，并且回答“好的，妈妈。”轻抚他的肩膀，呼唤他的名字，关掉电视都会有助于吸引他的注意。如果他不听话的话，告诉他后果是什么。当五岁的杰克开始“选择性听取”时，他的父母决定采取措施。他们告诉孩子，如果他要父母反复要求他做事的话，比如说来吃饭或洗澡，那么那一天他只能看一个动画片，（通常他可以看两个）或者那一周他将损失一个外出游玩的机会。如果他们不得不提醒他两次的话，一个动画片也不让看了，或两天不能出去玩。父母们应努力做到不让步，否则的话，他会继续这种坏习惯的。（2）攻击性行为。
为何不容忽视：孩子和小伙伴有小冲突的时候，你可能不一定会去管教，但是你不该忽视那些小小的攻击性行为，比如推倒小弟弟或欺负小朋友。父母问题顾问米歇尔博士认为，如果你不管的话，孩子到了8岁左右，这种不良行为就很难改了。放任自流传递的信息是伤害别人是可以被接受的。
制止方法：正面应对攻击性行为。把孩子拉到一边告诉他，“那样会伤了小朋友。如果他这样对你，你会怎样呢？”要告诉他任何伤害别人的举动都是不可以的。在下次出去玩之前，提醒他不要粗鲁霸道，帮他练习生气时该说些什么。也可以给他一点小小的惩罚，例如，如果他再犯的话，不让他出去玩。（3）打断谈话。
为何不容忽视：你的孩子也许迫不及待地想要告诉你什么或问你某些问题，但是，如果纵容他打断你的谈话，却不会有助于教会孩子为他人着想，更不会让他学会在你忙碌的时候如何自己打发时光。结果将会是他认为自己有权吸引别人的注意，并不能忍受任何挫败。
制止方法：下一次在你要打电话或跟朋友聊天之前，告诉孩子要保持安静，不能打扰你。给他安排点活动或者让他玩一个他平时没玩过的玩具。如果你在谈话时，他缠着你，你可以指指椅子让他安静地坐在那，耐心等你谈完。之后告诉他干扰别人并不会得到他想要的。（4）使小性子。
为何不容忽视：你或许以为孩子在青春期前不会跟你翻白眼，或说话傲慢无理，但是傲慢的举止通常在儿童模仿大孩子以试探父母的反应时就开始了。一些家长以为这只是阶段性的，于是就置之不理，但是，如果你不正面应对这一问题，你会发现孩子大概上三年级的时候会没有朋友，并无法与老师和其他人融洽相处。
制止方法：让孩子清楚他自己的行为。举个例子，告诉他“你这样翻白眼，好像是不爱听我说的话”。这并不是要让孩子感觉难为情，而是让他明白这样做可能会失去朋友的友谊和爱戴。如果他坚持不改的话，你可以不理他并走开。你可以这样说：“你如果这样和我说话的话，我听不见。当你准备好有礼貌地说话时，我才会听。”（5）无视规则。
为何不容忽视：如果孩子能自己拿小吃，自己放DVD，当然很方便，但是有些吃的，比如糖果不是可以随心所欲地吃的，也不能一整天都在家里看DVD。心理专家认为放任孩子不遵循规则做事情绝对不是好办法。如果你看着一个两岁的小孩子自己从柜台里拿饼干很好玩，那就等着瞧吧，看看他到了八岁不打招呼自己跑到朋友家去怎么办。
制止方法：制定几项家庭纪律，并经常和你的孩子谈论这个话题，比如，告诉孩子：“你得问问可不可以吃糖，因为这是规矩。”如果孩子在规定时间以外的时候就打开电视，告诉他把电视关掉。并且大声清楚地陈述规则，这将有助于让孩子铭记在心。当四岁的姗姗未经允许就拿了些图画笔玩并把她的一只胳膊整个都涂成了黄色，她的妈妈告诉她下午不能帮着画车库促销的广告牌了。虽然她哭了，但只有这样才不会让她故伎重演。（6）夸大事实。
为何不容忽视：也许一个还不会叠被子的孩子说自己整理了床铺，或是一个甚至还没坐过飞机的小孩告诉同伴他去过迪斯尼，这些夸海口的行为似乎无关紧要，但一定要警惕孩子的不诚实。心理学家说：“如果孩子了解到说谎可以很容易美化自己，可以避免让他做那些他不爱做的事，让他摆脱闯祸的困境，撒谎就变成很自然的事了。”
制止方法：当孩子说点小谎时，坐在他身旁，直截了当地告诉他。“去迪斯尼当然很有意思，说不定我们哪天就会去的，但现在还没去过，你不该告诉小朋友说你去过。”告诉他，如果总是说谎的话，人们就会不相信他的话了。看看他撒谎的动机是什么，别让他的小谎话不断得逞。举个例子，如果他还没刷牙就说刷过了，要让他回去再刷。当5岁的潇潇开始撒谎时，她妈妈给她讲了“狼来了”的故事，撒谎的孩子在狼真来了的时候，没人相信，没人来帮他。讲故事可以有助于孩子正确看待问题，孩子会慢慢学会非常坦率。当你不相信他的某些话时，他会很坚决地维护自己。
第三章 销售心理学
1.教你搞定各种挑剔的顾客
在实际的销售工作中，你可能会遇到各种类型的顾客，怎么才能让他们慷慨解囊，购买你的产品呢？下面这些方法也许会让你的问题迎刃而解。（1）当你遭遇唯唯诺诺的顾客。
特点：不论推销员说什么，此类顾客在内心中已经决定不买了，他只是为了提早结束商品的介绍而继续表示不同意，他认为只要随便摇头、附和，则推销员就会死心而不再推销，但内心却害怕因自己松懈而让推销员有机会乘虚而入。
战术：若想让此类顾客说是，应该单刀直入地问“为什么今天不买呢？”，乘顾客疏忽大意之时借机攻下，顾客会因被看穿其心理的突然质问而惊异，失去辩解的余地。这个时候，他们中的大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜地继续进攻。（2）当你遭遇假装内行的顾客。
特点：此类顾客认为，他对商品的了解比推销员精通得多，他通常会说“我很了解这类产品，或我常参与贵公司的工作”等一些让推销员感到慌乱和不愉快的话，这类顾客会假装内行，有意操纵商品的介绍，他总表示：我知道，我了解。此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然他知道自己很难对付优秀的推销员，但他还是建立“我知道”的逞强防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是不了解该商品的人。
战术：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品推销员不必妨碍，让他随心所欲，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或不断地点头表示同意，顾客会很得意地继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时你应说，“您对商品的优点都懂，打算买这件吗？”既然为了向周围的人表示自己了不起，而自己开始已经说明了商品的诸多好处，所以一定对如何应付这样的问题而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时就是你开始推销的时间了。（3）当你遭遇“装大款”型顾客。
特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打也不成问题”。事实上，此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要奢华的生活，只要不让他立即付款，他有可能在推销员的诱导下冲动地购买。
战术：应附合他，关心他的资产，对他极力称赞，打听其成功的秘诀，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后到了签单、开票时，询问要多长时间汇款，千万别问：你是不是手边没钱？即便知道顾客没钱，也绝不可以在态度上表露出来。（4）当你遭遇胆怯的顾客。
特点：此类顾客有点神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视，因为他们为必须回答推销员的问题而提心吊胆，又由于知道最后会被说服而不得不买。所以如果身边有推销员，他们就会不高兴。
战术：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点。在与这类型的顾客进行沟通时，应尽量寻找自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样推销就变得简单了。（5）当你遭遇思索型顾客。
特点：此类顾客以怀疑的眼光凝视一切，显示不耐烦的表情，他的沉静会使推销员觉得被压迫。这种沉稳说明他是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话，他想看推销员是否认真，他在分析并评价推销员。此类顾客以知识分子居多，对于公司热销商品有一定的了解。他们细心，动作安稳，说话很少出差错，可能会对不明白的事情立即提出质问，属于理智型购买者。
战术：不能疏忽顾客所说的话，因为这比一切都重要，你可以从他们言语的微细之处看出他们在想什么，你要有礼貌并诚实地介绍产品，换言之，应采取柔软且保守的推销方式，绝不可夸夸其谈。对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信。（6）当你遭遇冷淡的顾客。
特点：自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢安静，一种喜欢热闹。喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静地考虑每一件事情。
战术：对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买商品才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客的好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后的心理攻势。（7）当你遭遇“今天不买，只是看看而已”的顾客。
特点：此类顾客看到推销员就说，“我已经决定今天什么也不买”。在进入店门前，他早就准备好了提问什么及怎样回答，他会轻松地与推销员谈话，因为他认为已经完成心理上的准备。
战术：此类顾客可能是所有顾客中容易推销的对象，他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白。若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对推销员的抵抗力很弱，至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗，因此只要价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲”。（8）当你遭遇好奇心强的顾客。
特点：此类顾客只要看到所喜欢的商品，就会激起购买欲，随之很快成交，他们是冲动购买者的典型，有时往往对推销员及商店氛围有了好感，就一定买。
战术：多做一些商品介绍，使顾客兴奋。对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”，只要他有此想法，那无论如何都可能让他购买。（9）当你遭遇人品好的顾客。
特点：此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。他们经常说真心话，绝不会不理睬推销员或强制推销的推销员为他做讲解，他们也不喜欢特别优待。
战术：认真对待，然后提示商品的魅力，要有礼貌，有条理，不可以过于施加压力或强迫对方。（10）当你遭遇粗野而疑心重的顾客。
特点：此类顾客是最让人烦恼的一类，他们想找人发泄自己的情绪，或是害怕别人让自己受骗。
战术：接待这类顾客应该以亲切的态度应付他们，不可争论，介绍商品应轻声有礼貌，慢慢地说明，让他觉得你就是他的朋友。
2.一步一个台阶，叫你非买不可
销售第一阶段当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进入销售的第一阶段了，这是销售成功的第一步！
顾客心理：“蜜月期”，是指顾客和他自己的旧观念处于蜜月期，对现状满足，不思改变，即没有意识到“问题”，因而也没有产生“需求”，对商品的欲望很低。
行为特征：进入商店后环顾四周，不确定购买目标。
销售重点：“引起注意”，就是要打破这种“蜜月期”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。比如：“这是设计最特别的……”“这是材质最好的……”销售第二阶段
顾客心理：“开心期”，心态开放，愿意听销售人员介绍产品。
行为特征：停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。
这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如，“这是什么材料的？”有时候也会问：“这个多少钱？”需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号。此时如果销售人员匆忙报价，对方在99%的情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负面影响很大。
销售重点：“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。比如，“这种材质防霉变、抗潮湿、防污渍、不变形、防静电。”同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品的演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有当顾客对商品充分感知，才有可能进一步产生购买欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品，而且有的产品的使用和操作较为复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%，而触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。销售第三阶段
顾客心理：“动念期”，对商品产生亲近感、好感，开始不自觉地想象：“假如我也拥有……”
行为特征：跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看图片、更多地对话。
在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果说礼貌地表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈兴会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。
销售重点：“辅助联想”，即运用所能用的销售道具帮助客户联想。比如，给顾客看一些家具摆放的图片，顾客会很自然地想象这些家具放在自己家的客厅、卧室会是什么效果；再比如一些高档首饰商用一把耳标尺戴上耳环在顾客耳边比划，创造戴上耳环时的效果，都是帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。销售第四阶段
顾客心理：“花心期”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。
行为特征：认真问价，价格谈判。
销售重点：“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明地解释价格，比如：
①“提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材、设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。例如，“每一片木帘片都选自欧洲菩提木，而且是树中心开片，只取纹理符合要求的木片。而且烘干工艺很复杂，水分太少以后会干裂。”
②“降低预期型”价格解释法，这比较适用于订单加工型商品，比如橱柜、移门、壁柜。“听起来800多元1平方米，但是您家里测量下来一般也只有2～3个平方米，算起来也就2000元左右。”
③“加深需求型”价格解释法，即承认商品价格确实贵，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。例如，“这种窗帘确实贵，不过如果您不采用这种具有防紫外线功能的窗帘，那您的地板、进口意大利家具就有可能会褪色、开裂，那损失就大了啊。”销售第五阶段
顾客心理：“冷静期”，此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静评估。
行为特征：留下电话、地址，同意销售人员现场设计。注意，如果没有这些行为，则进一步沟通的可能性就大大降低了，所以，无论如何争取和客户进一步沟通的线索或“理由”。
销售重点：“强化信任”。强调商品的品牌、经销商品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请参观展示厅、旗舰店、样板房、赠送专业杂志等。如果不能在上一阶段顾客“脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售的第五阶段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了而不是减少了，更多的时候是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的。
此时，适当地运用“收场白技巧”也许能收到意想不到的效果。比如：
①“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮您做两个方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少次销售的成功。
②“选择型收场白”，即含蓄地给出一些选择，使还没有决定是否要选择的顾客做出一种选择，即把是非题变成了一定有答案的选择题。“您先装一幅看看效果还是一起安装？”
③“最后通牒型收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如销售第四阶段提到了木帘选材是欧洲菩提木，“这种菩提木在欧洲已经禁止开采了，以后我们将要选择东南亚的木料了。目前仓库里还有少量的菩提木库存。”也有人故意制造“危机”，比如，他明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事地打个电话给供应商“询问这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！”销售第六阶段
顾客心理：“犹豫期”，反复抉择，拿不定主意。
行为特征：挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需。
销售重点：利用“从众效应”，列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。但是，此阶段的倾听远远比解说更重要，因为必须先通过有效的倾听分析出顾客犹豫的真正原因，把对脉才能抓对药。如果此时顾客的犹豫并不是语言所表达的“还需要再考虑一下”、“这款并没有什么特别之处”、“我觉得性价比不高”等等借口，而是心理犯嘀咕认为销售人员还不足以信任，不太相信销售人员的“眼光”、“建议”，而东方人的特质又使他们不愿意直接表达。此时就需要“增援”另外一位资深的销售人员和顾客沟通，这样顾客会有一种被理解、被重视的感觉，从而产生好感，增进信任感，促进沟通，达成生意。销售第七阶段
顾客心理：“临界期”，买与不买，正在作最后的自我斗争。
行为特征：问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题，讨价还价。
销售重点：“持续关注”，此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确是做了一个正确的决策而已，销售人员甚至都不需要正面应对，只需要告诉顾客“您真的选对了东西，买得很值”之类安抚性的话语。重要的是，要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。销售第八阶段
顾客心理：“波动期”，此时的顾客会对商品的服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好情绪会低落。
行为特征：向朋友、亲戚宣传自己的体验。
销售重点：“塑造口碑”，这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉会产生霉素向整个人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的购物经历向10个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，这种口碑宣传带来的新客的沟通非常的容易，有时候不到销售第四阶段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客只说一句，比我们说100句都有用”。所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题。
销售第八阶段是针对“计划性购买”的导购全过程，也许有时候会跳过其中几段，有时候会退回已经进行经过的阶段，比较理想的是在顾客进入“冷静期”之前做出成交表示，如付定金、买单等。然而，即便是在销售第四阶段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是“不战而屈人之兵”的销售最高境界。
3.没有硝烟的战场
就推销员而言，实际上一个公司最大的损失或者成本是它的推销员在错误地行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多少顾客，所以销售经理要对你的销售人员实行走动式管理。目前全世界推销界普遍的一个说法就是，一个伟大的推销员的知识能力的15%～20%是对产品的认识，另外的80%～85%是什么，是对人的理解。这样说，并不是忽视掌握产品知识的重要性，而是说只有理解了你的销售对象，才知道怎样销售你的产品。销售的基础是对顾客的理解，因而需要进行调查了解情况，掌握必要的资料。销售是对顾客的说服过程，所以你就需要掌握正确的人际沟通方法。（1）双赢的心态。
传统推销人员的做法是我不管采用什么办法，甚至是欺骗、诈术，只要把产品卖出去就成功了，现在一些短线公司仍在采取这样的销售策略，典型的单赢策略，不会做大、做久的。现在有更多的公司在采取双赢甚至是多赢的对策。一个伟大的推销员销售的心态一定要放在帮助顾客上，在帮助顾客的前提下，把产品卖出去，最后顾客满意，你也销售了产品。记住：你只有更多地帮助顾客，你才能获得更大的成功，一定有要双赢的心态。（2）先推销自己——打造你的成功形象。
你与你的客户接触，第一印象特别重要。我们每个人的习惯是愿与成功的人、高尚的人、热情的人、诚实的人、有着青春活力的人、具有一定人格魅力的人打交道。所以伟大的推销员推销产品前一定要记住，先推销自己最重要。你的衣着、言谈、情感、礼节等一定要综合反映出你的热情、诚肯、礼貌、大方、休养、关心、整洁的形象。尤其热情最重要，销售人员一定要有顾客的双倍的热情，一半给自己，一半给顾客。在生活中，我们也有这样的体会，当我们和热情的人在一起时，我们也会不知不觉地变得热情起来。所以你一定要先推销自己，打造成功形象，顾客只有先接受了你，成为自己人，才可能进一步接受你的产品。（3）学会倾听。
沟通的最好方法就是倾听。有些推销人员以为推销全凭口才，他们不明白倾听的重要性。用心倾听是对人最好的尊重和关心，对方的需要都是从倾听中得来的。一场谈话，用三分之一的时间说话，用三分之二的时间去倾听，就是一场成功的谈话，因此一个沟通的高手一定是一个倾听的高手。（4）学会赞美。
为什么要去赞美别人？我们先去了解一下人性。人首先是对自己感兴趣，人们关心的是自己而不是别人。所以赞美的根源在于：
①人们喜欢赞美他们的人；
②人们不喜欢反对他们的人；
③人们不喜欢被反对。
所以你一定要“按照人们的本质去认同他们”、“设身处地去认同人们”，而不要用自己的眼光去看别人，更不要把自己的意志强加给别人。赞美是增加人际亲和的极好方法，通过赞美使顾客感到自己很重要，是对顾客的存在及其价值的肯定。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。”赞美还有一个重要功能，就是赞美别人其实也是在赞美自己。当然你的赞美一定要发自内心，一定要真诚和实事求是，你也一定会发现顾客身上值得赞美的地方和闪光点。（5）正确地提问和影响顾客。
在已掌握的顾客资料和认真倾听顾客的谈话中，你如果还不能完全把握顾客的真正需求和可能购买你的产品最大动机、动力时，你要在与他的交谈中有目的请教式地提问，以真正把握顾客的购买原动力。然后你开始巧妙地影响顾客，促使顾客按照你的意愿去做的第一步，是找出促使他们这样做的原因，这就是顾客的够买动机。第二步是你向顾客说明你可以帮助他，尽量引用顾客的话和一些例子，告诉顾客我们的产品能满足你的要求，是你想要的东西，按照你说的顾客就会受益。第三步是尽量问只能用“对”来回答的问题，影响顾客做出肯定的回答，做成交的动作，从而影响顾客做出购买决定。（6）学会感恩。
感恩是吸引定律，会吸引更多的力量帮助你。销售成功决非一己之力，因此需要对周围的一切心存谢意。感谢的原理是赞美，“多谢”的涵义是“你真好”。人有恩于我，要没齿不忘，时时提起，知恩图报。我有恩于人，要尽量忘记，不要挂在嘴边，不图回报，以免增加别人的心理负担。所以受到顾客的关照时，一定不要忘记说感谢。要感谢顾客的支持和帮助，并不要忘掉能发展你商机的话，“您用好了一定不要忘记替我宣传啊！”（7）如何面对拒绝。
拒绝，恐怕是一个推销员经常碰到的事情了。很多著名的推销员都是在经过了无数次的拒绝之后才成为了伟大的推销员的。优秀的销售人员不会因拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会销售的规律，在不断的拒绝中增长才干。一旦被拒绝，你该怎么办？被拒绝时一定要先从对方的角度着想一下，是什么原因，是产品质量、价格方面的问题，还是自己沟通失误的原因，找出解决对策，看看能否挽回危局。但要永远记住这样一条：顾客永远是对的，更不可反目成仇，那是小人所为。在无法成交时，一定要告诉顾客没关系的，并一定要抱歉占用了顾客的宝贵时间。一般情况下，人们不会轻易拒绝人的，拒绝人是一件尴尬的事情，你受拒绝时态度友善，顾客的不满之心就会变成同情之心，友善的笑容自然会挂在脸上了，从而为以后的交往铺平了道路。这时你就有了一个最好的机会，那就是转推销，“您再考虑考虑，您可以把我产品推荐给朋友啊！”（8）塑造你自己的品牌，打造你的营销网络。
一个伟大的推销员是不会短线经营的，所以你应当通过为你的客户提供更多的服务、文化、情感、关怀等体验，营造出良好的人际关系，培养你的忠诚顾客。你在这样的氛围中，一定要塑造你的品牌，做你自己，你就是一个品牌。以你的个人品牌为核心，建立你的营销关系网络。你知道，现在已不是单打独斗的年代，要合伙从事，网络化经营。世界最伟大的推销员乔·吉拉德的成功中，最重要的一条，就是他培养了忠实客户，这些客户宁可贵一点也要上乔·吉拉德那去买汽车，乔·吉拉德已在顾客中树立了一个诚实可靠的品牌，由此一些老的顾客又给乔·吉拉德带来更多的客户，乔·吉拉德的主要业绩就是来自这些顾客的推荐，那已是一个营销网络了。所以个人品牌的形成，将营造两个网：一是忠诚顾客的口碑网，不断地给你宣传，二是忠诚顾客演变的营销网，没有人会拒绝财富的，如果你的产品好，一定会有人参加到你的销售队伍中来的，你的营销网络就这么形成了，你的事业得到了拓展——这就是你塑造品牌建立营销网络的结果。（9）把握你与客户沟通的时间和空间。
刚做推销行业时，很多人大都充满激情，这非常好。但你一定要注意与客户见面的时间和空间。乔·吉拉德曾说过：“我从不在客户工作时和休息时去拜访客户。”那是客户自己的时间，他需要全心工作和全心休息。你只能在这二者之间去找你们的见面时间，怎么办呢？很简单，就是与你的客户先预约一下，来确定见面的时间和地点。记住见面的地点也主要由你的客户决定，因为这样会有一个更好的谈话环境。有的人喜欢从自己的出发点去考虑，不管什么时间、地点去和客户见面，结果往往适得其反。
4.别让这些细节影响你的销售
销售说到底是满足客户需求的过程，也就是说你的产品的特性优点能给客户带来利益。但不可否认，除产品外，销售员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要的影响。销售员经常忽略6个销售细节，也可以说是如何尊重客户的6个销售细节，实际上是满足客户被尊重的心理需求。（1）销售员的着装细节“客户+1”。
销售员西装革履，手拿公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找。有些营销专家说：最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿得好“一点”，即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。（2）永远比客户晚放下电话。
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户交谈完没等对方挂电话，就先“啪”的一声挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员会说：“张工，没什么事我先挂了。”这也是一个比较不错的方法。（3）与客户交谈中不接电话。
销售员要接的电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但是在对方心里会泛起“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”的想法，所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，绝不接电话。如果打电话的是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。（4）多说“我们”少说“我”。
销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”而南方人习惯说“我”。（5）随身携带记事本。
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说，这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。（6）保持相同的谈话方式。
这一点一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象，像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
某公司有一位擅长项目销售的销售员，他既不能说会道，销售技术方面也未见得有多少高招，但他与某工程中的一位监管很是有缘，而监管一般都是60岁左右将要退休的老工程师，这位销售员对老人心理好像很有研究，每次与监管慢条斯离谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为该产品在这个工程中被采用的坚定支持者。
5.抓住顾客心理的武林秘笈
市场上，买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功。否则，只能落个“赔本赚吆喝”。那么，怎样及时发现生意能否成交的信号呢？我们初步归纳了反映买方不同心理的客户公关秘笈六则。（1）当客户向同伴征询意见时，预示着生意成交的可能性极大。
听完有关商品的介绍，或者挑选了一阵商品后，客户可能会彼此相互对视，动一动眉头，嘟一嘟嘴，眼神里传递“你觉得怎么样？”也可能会议论一番。这种现象表明其中已经有人可能看中了商品，他是在征求别人的意见，以坚定自己购买的决心。
公关技术：出现这种情况，你要紧紧抓住生意成交的良好时机。如果客户是两个同事，你不妨对其中的一位说：“您这位同事很有眼力，您再给参谋参谋怎么样？”这样的话其实对两个人都有“激将”作用。在这种场合，切记不要冷落其中任何一个人，否则交易有可能会落空。（2）客户对商品的某些新功能有极高的兴趣，可能意味着他会购买。
消费者与生产厂家的需求和供给关系是双向的。消费者普遍具有猎奇心理，这促使生产厂家花样翻新。表现在具体的商品交易场合中，如果客户对新产品的某些新功能极感兴趣，不是反复触摸，就是反复询问，这意味着，藉此新功能有可能使他动心了，而且他也有准备购买的欲望。
公关技术：在这种情况下，推销员或售货员不但要热情地回答客户的提问，而且要反复演示，并且在可能的条件下让客户亲自操作，以充分满足客户的好奇心。促使客户在了解、掌握商品的新功能之后，尽快下决心购买。（3）客户显出百无聊赖的神情，表明需要进一步的激励。
客户的购物心理有一个渐进过程。在了解了商品的基本情况后，客户心里常常要进一步权衡一番，这时，他的神情可能会显得百无聊赖，或是满脸的困惑。
公关技术：在这种情况，要争取生意成交，就应该主动上前，对客户亲切地说些“要不要试一试”之类的话，以激励客户的情绪，让他对你产生“认同感”。（4）当客户用其他产品的“优”比你的产品的“劣”时，你千万不要误会这是贬毁，这里面正隐藏着成交的信号。凡是客户能够对同一类型不同牌子的产品相比较时，说明他们已经对市场行情有了一定了解。不论他是有意说出，还是无意说出，都是购物心态的自然流露。例如，说你的洗衣机造型不如××牌，潜台词可能是，你的洗衣机内在质量还可以；说××牌子的洗衣机比你的便宜，潜台词可能是，你的洗衣机降低点价格我就买……
公关技术：在这种情况下，你要及时领悟客户是在“扬彼抑此”，用其他的“优”比你的“劣”，这是客户所用的小花招，无非是想让你让价。如果你给他适当的面子，让少许的价格便可成交。（5）当客户显露出明朗、兴奋的眼神时，表明他已经准备掏钱了。
眼睛是心灵的窗户。如果客户在挑选商品，或者听完你热情介绍之后，显露出明朗、兴奋的眼神，那么，表示他已经下决心购买，准备掏钱了。
公关技术：客户的这种眼神可能是十分明显的，也可能是稍纵即逝的。它常常出现在和你目光对视的一瞬间。如果他的眼神遇到一种诚恳、热情的目光，可能会坚定他购买的决心。如果他的眼神遇到的是一种冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改变主意。所以，要以诚待客，始终把温馨的目光投向客户，以唤起他心灵上的共鸣，激起他的兴奋感。（6）当客户对你介绍的商品的有关细节显示出认真的神情，这是客户有意购买的良好信号。
交易中，要想成功，贵在观察客户的言谈举止，见机行事。如果你将商品的有关细节及付款方式等问题详细说明之后，客户显示出认真的神情，表明他已有购买的意向。
公关技术：这时，你如果以和蔼可亲的口吻说：“先生，要不要试一试？”然后静静地等待客户的反应，并及时打消客户的疑虑，这笔生意很快就成交了。
6.让客户喜欢你的八大理由
（1）说话要真诚。只有真诚的人才能赢得信任，不能为了提升个人业绩而信口雌黄，欺骗顾客，那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，你应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多地了解全面的资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到你是专业的。其次，在与顾客聊天的时候，从对方的一言一行中了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，从其助理或同事中去了解。当你了解了这些之后，对你的销售方法一定会大有帮助。据说，美国第一届总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要了解此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢？（2）让客户知道不只是他一个人购买了这款产品。
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时可以适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。许多有经验的业务员表示，有些公司或个人在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。（3）热情的销售员最容易成功。
不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说：实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在他身边，让他感受到你的热情。如果时间允许的话，就算是客户没有需求，我们也应该真诚、热情地去接待他们。（4）注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。（5）你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。
客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。（6）不要在客户面前诋毁别人。
纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，不要在客户面前抱怨公司的种种不是。（7）当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。
很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚韧不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的运气是较少的。（8）攻心为上，攻城为下。
兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，他才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。只有把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。还要记住锦上添花不如雪中送炭。
7.销售中怎样设法使对方立即说“是”
当与别人交谈时，不要首先讨论你不同意的事，要先不失时机地强调你同意的事情。肯定的回答其实是一种很简单的技术，但是却为很多数人所忽略。
与客户交谈时，不要一开始就谈彼此意见相左的事，先说一些基本上能谈得来的事情。假如可以，你可以提出自己的见解，告诉对方，你们所追求的目标差不多，不同的只是方式罢了。这样，对方在一开始就会连连说“是！是！”总的来说，就是尽量防止你的谈话对象说“不”。
那些有说话技巧的人，一开始的时候他就能得到对方很多肯定的反应，只有这样，才能将听者的心理向正面方向引导。其实得到“是”字的反应，本来是件很容易的事情，但在生活中却常常被人们忽略了。一些人好像一开口就是准备着要反对他人的意见，好像这样就显出了他的与众不同。这样做，如果只是为了满足感官的一时之快，或许还可原谅，要是需要完成一件事，那就太不划算了。假如，你的学生、顾客、丈夫或者妻子，他们一张口就是“不”，那就算你绞尽脑汁，有极大的耐心，也很难改变他们的反对或者抵抗情绪。“是”的方法，在现实生活中，运用是很妙的，纽约一家储蓄所的出纳爱伯生，运用此方法拉住了一位富翁存户。
有这样一个故事：
有个年轻人走进银行准备存款，爱伯生先生按照银行的规定，把存款申请表递给他，有些问题他回答很爽快，但有些却不愿回答。
在爱伯生先生未研究人类关系学之前，他的做法是直接告诉顾客，假使顾客不把表格填上，就只能拒绝顾客的存款。往常爱伯生先生都是这样做的。自然，当他说出这些话，他有一种权威感，自己会觉得很自重、甚至得意。
但是这天上午，爱伯生先生运用了一点刚学来的知识，决意不谈银行所要的，转而谈一些顾客需要的事情。所以他决定先诱使顾客回答：“是！是！”于是，爱伯生先生先同意顾客的观点，告诉他，那些他所拒绝回答的材料，其实并不是非写不可。
爱伯生先生对那位顾客这样说：“假如你离开这个世界后，你有钱存在我们银行，可否愿意上银行把存款转交给你最亲的人？”
客人马上回答说：“当然。”“那么，你就依照我们的办法，把最亲密的人的姓名等情况，填到这份表格上，假若你万一出现不测，银行就会立即把这笔钱送到你最亲的人手上去。”
那顾客又说：“恩，不错。”
那位存款客户态度软化的原因，是他明白填写这份表格对他有利。他离开银行之前，不但把表格添好，还接受了爱伯生先生的建议，用他母亲的名义开了个信托账户，有关他母亲的情况，也按照表格要求填上。
由于使顾客一开始就说：是！是！对方便忘了争执之事，并且很愉快地按照建议去做。
中国人有一句老话，充满了东方悠久的智慧：“轻履者行远。”所以如果你要获得人们对你的赞同，那么，你就要设法使对方立即说“是！是！”，而无法让他说“不”。
第四章 情绪心理学
1.不做郁闷的“易拉罐”
你是否觉得生活乏味无聊；抑或常常认为自己不快乐；甚至不断地询问自己生命的意义是什么。
你曾有过这些悲观的想法吗？很有可能。偶尔有些悲观的想法很正常，但是生活并会不因此而变得轻松些。要是你任由消极的思想蔓延，你就会陷入严重的沮丧情绪中。这就是为什么要及早采取行动来摆脱闷闷不乐的原因。
尽管这些建议不会帮助你解决实际问题，但它们却能帮助你打破消极的思维定势并摆脱闷闷不乐的情绪。
了解情绪周期：生活就像是乘坐情绪的过山车。某些日子你觉得人生充满希望，而另外一些日子你又觉得人生毫无希望。更多的时间里，你处于这两者的中间状态。理解积极情绪与消极情绪的变化样式可以帮助你正确对待情绪问题。下次感到郁闷时，请记住这是一种不可避免的自然状态。知道了情绪低落只不过是一种暂时的状态而已，会让你把闷闷不乐看得不那么严重。
与乐观的人相处：没有什么比你周围的人更能影响你的想法和态度了。想法（不论是积极的还是消极的）是可以传染的。要是你周围都是些消极的人，那你肯定也会开始消极起来。要想改变生活的面貌，多花些时间和乐观积极的人在一起吧，并从他们身上学习如何以乐观的态度看待世界。大多数情况下，你将会分享他们的快乐。
回想过去的成功：沉浸在失败的巨大阴影之下，你会忘记很多成功的经历。花几分钟时间回想一下过去的成功让自己振作起来。是什么因素令你成功？你的优势在哪里？通常，这项尝试会让你建立自信心，它帮助你发现失败的原因并激发使你成功的想法。
怀有一颗感恩的心：人的天性就是拿自己与比自己社会地位高的人相比。研究表明，比起朋友，比起实际的赚钱，人们更关心如何变得富有。当你多想想生活的美好，多与比自己生活困难的人相比时，你就会发现让你郁闷的问题并不那么严重。
改变周围的环境：改变心境的最好方法是改变周围的环境。当你意志消沉时，你就会把自己的问题与周围的环境联系起来。很有可能，你周围的环境会时时提醒你，自己很失败。这有可能成为一个恶性循环。解决的办法是改变。改变不必是革命性的改变。清理卫生、多些灯光，或者添置小摆设都可以改变整个房间的氛围。
打破旧有惯例：整日遵循同样的生活习惯，会让你陷入单调和消沉的状态。这也常常导致人们陷入旧有惯例不可自拔。为了改变，你得时不时地临时改变生活习惯。如果可能，休息一天不要工作。做一些你平时没时间做的事情，或者做一些你从未尝试过的事情。从长远讲，时不时的休息和调整会让你摆脱闷闷不乐并能使你的工作更有效率。
与动物和自然交流：当你想到人类把自身的小问题看得多么严重时，你可能会会心一笑。动物可不那么想。小鸟不会因为自己不是雄鹰，或是因为别的小鸟发现了美食而闷闷不乐。动物们都活在当下，并且无条件地表现出对生活的爱。观察它们并与它们交流会帮助你解决自己的问题。
动起来：Johnny Cash曾有句名言：“情绪不好时，就开始跟上节奏吧。”舞动起来，的确让所有人感觉良好。同样，别的运动也是这样。健身、散步都会驱散走郁闷带来的死气沉沉。你拥有越多热情的时刻，你就越能感到高兴。
从大角度想：想卡尔萨根（生前为美国康奈尔大学教授，《黯淡蓝点》是其著作）曾用《黯淡蓝点》作以证明，我们都是生活在巨大宇宙里一个小小的星球上的渺小的生物。从长远讲，任何事情都会被遗忘。有些人对此感到郁闷，但实在没有必要这样。遗忘意味着我们所面临的问题都不那么绝对。一百万年后，没人会记得你做过什么或者没做什么。重要的是当下，好好珍惜和享受我们活着的每一分钟吧。
帮助自己：最后，摆脱闷闷不乐的最佳方式是采取行动。你最大的问题是什么？怎样才能减轻痛苦？一旦你停止郁闷并开始向前看，你就不会觉得那么痛苦了。行动会占据你的思想，会让你向未来着眼。一旦你取得了什么成果，你就会得到动力，积极的态度也会让你更轻松地前进。
2.找回你遗忘已久的自信
在我们的生活中，总会遇到很多不自信的人，在每一天做着不自信的事情，可是他们并没有意识到或者没有能力去改变这样的状况。下面介绍几种如何建立自信的小诀窍，如果你有勇气去面对并且坚持自身的训练，用不了多久，你肯定会成为一个对学习、对生活充满自信的人。（1）积极自我暗示，相信自己能行。
别人能行，相信自己也能行；别人能做到的事，相信自己也能做到。要善于在书桌上、床沿边上放上激励语：“我行，我能行，我一定能行”、“我是最好的，我是最棒的”等，每天早晨起床后、临睡前各默念几次，每次做事前，与人交往前，特别是遇到困难时要果断、反复地默念。这样，就会通过自我积极的暗示机制，鼓舞自己的斗志，增加心理力量，使自己逐渐树立起自信心。（2）挑前面的位子坐。
你是否注意到，在各种聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的吗？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”，而他们怕受人注目的原因就是缺乏自信。坐在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从现在开始，就尽量往前坐。当然，坐在前面会比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。（3）练习正视别人。
一个人的眼神可以透露出许多有关他的信息。当别人不正视你的时候，你会问自己：“他怎么了？他是怕我什么吗？还是他心里有鬼？”不敢正视别人通常意味着：感到自卑、不如别人，或我做了或想到什么我不希望你知道的事；我怕一接触你的眼神，你就会看穿我。正视会告诉对方：我很诚实、光明正大，我的话是真的，你完全可以信任我。你要让你的眼睛为你工作，这不但使你增加自信，也能为你赢得信任。（4）练习当众发言。
很多思路敏锐、天资高的人，在参与讨论时无法发挥他们的长处。这并非他们不想，而是因为他们缺少信心。他们总是认为：我的话无足轻重，别人不会采纳的，如果说出来，别人也会觉得太愚蠢，我最好什么也不说。而且其他人可能比我懂得多，我并不想让他们知道我是这么无知。还有的人，心里总是说：下一个就是我，我要发言，可是当前者发言完毕时，他又不敢马上站出来，于是告诉自己“下一次吧”，白白地将机会让给别人。积极发言需要你有自信，一旦你有了机会，就要不惜代价抓住它。该说就说，不用考虑你在说什么，只要你敢说，拿出你的自信来。这样一次又一次，你的自信会不断增长。这是信心的“维他命”。（5）注意仪表，保持精神风貌。
一套笔挺的西装会使得一个男子汉庄重起来，一袭长裙会使得一个姑娘的举手投足都显得亮丽、迷人。因此，漂亮的仪表能够得到别人的夸奖和好评，提高人的精神风貌和自信心。所以，自卑的人特别要注意学会从头到脚扮靓自己。当你的仪表得到别人的夸赞时，你的自信心一定会油然而生。（6）咧嘴大笑。
大部分人都知道笑的推动力，它是医治信心不足的良方。但是并不是每个人都能做到。真正的笑，不仅能治愈自己的不良情绪，还能化解别人的敌视情绪。如果你对一个人会心地微笑，别人会对你生气吗？笑要大笑，甚至连牙都露出来，这样才显得你有多么坦诚。可是并不是每个人都可以这样，尤其在遇到笑不出来的时候，不过你应该试着笑一下。（7）把走路的速度加快25%。
观察人的走路是一种乐事，它比看电影要省钱得多，但却有着比电影还大的启发性。许多心理学家认为：懒散的姿势、缓慢的步伐都是跟不愉快的感受联系在一起的。但是借助步速，可以改变这种心理状态。仔细看你便会发现，那些受打击的人走路拖拉、没有自信。而胸有成竹的人，走在大街上也是昂首阔步，它告诉人们：“我是一个成功者。”抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在增长。（8）切勿求全责备，学会变换视角。
信心不足的人总是看到自己的缺点，而很少看到自己的优点。总喜欢用自己的缺点与别人的长处相比较，常常导致情绪低落，自信心缺乏。其实，我们不需要为自己的不足而整天自责，而要相信“天生我材必有用”，“天行健，君子以自强不息。”即使自己因失败而陷入自责时，请你提醒自己，不要做完美主义者，换一个角度看问题，把它变成表扬。心理学家告诉我们，做自己的伯乐，善于发现自己的优点，及时激励自己，你的自信心一定会大增。（9）学会赞扬自己。
学会赞扬自己，悦纳自己，不自卑，不自怜，不自责。自信是保持愉快情绪的重要条件，自信来自于对自我的正确认识和评价，感觉到为别人所赞赏和具有责任感。适当地赞美自己也有助于增强自信，增添快乐。如国外流行的“PR法”（PRIDE的缩写），就是每天用一分钟大声讲述自己的优点，对着镜子表扬自己，以增强自信。（10）学会善待他人，融洽人际关系。
首先，要善于对他人微笑。微笑是友善的信号，会给别人带来温暖和欢乐，也会得到别人的喜欢，从而赢得别人与自己主动交往，使自己摆脱孤独感和寂寞感，内心充实，心情舒畅，不断产生信心和力量。其次，在与他人交谈时，适当、真诚地赞美别人的优点，会使别人感到高兴，别人也会投桃报李，夸赞你的闪光点，使你有如沐春风之感，信心大增。再次，生活上、在工作上主动帮助他人，这样，不仅赢得了别人对自己的好感、赞扬和帮助，也使自己增强了社会责任感；同时，自信心不仅得到了调动，而且可以得到实质性的升华。
3.换一个角度换一片天
也许平时你就常站在对方的立场来思考行事。假如你还没有这样做，那么你的说话技巧便有待提高。说话的过程是让对方理解，付诸行动等一连串步骤，而其最终目的便是满足自己的欲望。
有这样一个故事：
在美国经济大萧条时期，有一位17岁的姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在圣诞节的前一天，店里来了一位30岁左右的顾客，他衣衫褴褛，一脸的悲哀、愤怒，他用一种不可企及的目光，盯着那些高级首饰。
姑娘要去接电话，一不小心，把一个柜台上装戒指的展示架碰翻，六枚精美绝伦的金戒指落到地上，她慌忙捡起其中的五枚，但第六枚怎么也找不着。这时，她看到那个30岁左右的男子正向门口走去，顿时，她明白戒指在哪儿了。当男子的手将要触及门柄时，姑娘柔声叫道：“对不起，先生！”
那男子转过身来，两人相视无言，足足有一分钟。“什么事？”他问，脸上的肌肉在抽搐。“什么事？”他再次问道。“先生，这是我头一回工作，现在找个事儿做很难，是不是？”姑娘神色黯然地说。
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