作者：周月华
出版社：人民邮电出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
每天一堂销售心理课(珍藏版)试读：
前言
你为什么从事销售工作？是因为喜欢销售的工作性质，还是追求上不封顶的可观收入，或是想增强自己的交际能力？无论你出于什么原因选择了这个行业，相信你都想尽可能让自己做到最好。
做销售难吗？答案是肯定的。整天东奔西走、日晒雨淋，见得最多的是客户拒人于千里之外的冷漠，说破了嘴皮子客户也不见得会看你一眼。更要命的是，销售人员常常会遭受白眼、讥讽甚至谩骂。大多数销售人员都可以忍受这些磨难，也就是说，这些困难和阻碍都是可以被克服的。但是，在销售过程中，有一些问题并不是跑一跑、忍一忍就能解决的。
在同样的市场中，为什么别人业绩辉煌，而你却收获甚微、业绩平平呢？这是一个值得深入思考的问题。因为销售并不是把产品或服务出售给有需求的客户这么简单，它是销售人员与客户之间进行沟通和博弈的过程，也就是打心理战的过程。这个过程看似平淡无奇，但其中有很多地方都是需要销售人员去琢磨、去体会、去感悟、去学习、去总结的，否则，你永远无法成为一名出类拔萃的销售人员。
销售人员最想知道答案的几个问题是：客户为什么不想买自己的产品？客户在什么情况下愿意买自己的产品？客户在什么状态下愿意与销售人员深入沟通？客户在什么情境下心理防备最弱且最容易做出购买决定？
本书能够为你系统、全面地回答上述问题。也许只是一个小小的举动，也许只是一个看似平常的话题，就能让你逆转局势、顺利签单。本书重点阐述的是一些看似细微却很实用的销售心理学技巧和方法。本书巧妙地将销售心理学知识、应用方法与情景训练、案例分析融为一体。通过阅读本书，广大销售人员能够切实提高卖场销售、电话销售、销售谈判等方面的业务水平，有效提升销售业绩。
由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。第1章首先要打好心理战，而后才靠嘴和腿抓住初次见面的10秒钟，给客户留下好印象
第一印象并不一定是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着销售人员与客户以后的交往进程。因此，在初次与客户见面时，销售人员要给客户留下一个良好的印象。客户往往会根据销售人员的外表、声音、态度和举止所传达的信息在自己心中勾勒出一幅反映其性格品质的画面。
面谈的前10秒钟就能决定销售成功与否。一位经验丰富的经理说：“有一天，一位销售员来拜访我。他做了一个非常好的销售推介，但我老是走神。我先看他的鞋子和裤子，然后看他的衬衫和领带。大部分时间我都在想，如果这位销售人员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？“他告诉我，他手中有很多订单，他有许多客户，这些客户大量购买了这种产品。但他的外表告诉我，他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他这个人没有信心。”
销售人员必须给客户留下良好的第一印象。整洁的外表和优雅的谈吐有助于销售面谈顺利地进行下去。
尽管以貌取人并不正确，但是大多数人都会下意识地这样做。试想，一个衣冠不整、邋邋遢遢的人和一个装束典雅、整洁利落的人在同样的情况下去办同样的事情，前者很可能会受到冷落，后者则更容易得到优待。对于衣貌出众者，谁不另眼相看呢？良好的着装和形象不仅能给人以好感，还能直接反映出一个人的修养、气质与情操。亮点重温
在初次与客户见面时，销售人员要给客户留下一个良好的印象。对于客户的意见，你可以不认同但必须悦纳
销售人员与客户在谈论一些话题时可能会产生分歧，尤其是对产品本身的性能、外观等。遇到这样的情况时，销售人员应该如何应对呢？是凭借专业知识驳倒客户，还是顺从客户的意见？恐怕这些都不是最佳的解决办法。
克洛里是纽约泰勒木材公司的销售员。过去他总是尖刻地指责那些大发脾气的木材检验人员的错误，虽然他总能赢得辩论，但是一点好处也没得到。因为那些检验人员和裁判一样，一旦做出判决，就很难更改。
克洛里虽然经常在辩论中获胜，却使公司遭受了不必要的经济损失，他决定改变这种习惯。他说：“有一天早上，我办公室的电话响了，一位愤怒的客户在电话那头抱怨我们运去的木材完全不符合他们的要求。他已经下令停止卸货，他要求我们立刻把木材运回来。在卸下25％的木材后，他们的木材检验员报告说，55％的木材不符合规格。在这种情况下，他们必须拒绝接收。“挂了电话，我立刻去对方的工厂。途中，我一直思考着这个问题的最佳解决办法。在那种情形下，我通常会用我的工作经验和知识来说服检验员。然而，我决定试试最近学到的方法。“到了工厂，我见采购主任和检验员正闷闷不乐。我立刻走到卸货的卡车前面，请他们继续卸货，好看看木材的情况。我请检验员继续把不合格的木材挑出来，把合格的木材放到另外一堆。“看了一会，我才知道是他们的检查太严格了，而且把检验规格也搞错了。那批木材是白松，那位检验员对硬木很了解，但检验白松的经验却不够，而白松碰巧是我最熟悉的。我能以此来指责对方检验员评定白松等级的方式吗？不行，绝对不行！我继续观察，慢慢地问他判断某些木材不合格的理由是什么，我一点也没有指责他犯错的意思，我请教他是希望以后能满足他们公司的要求。“就这样，我以一种非常友好的态度请教，并且同意把他们不满意的木材挑出来，他们感到非常高兴。于是，剑拔弩张的气氛消散了。偶尔，我小心地提问几句，让他觉得有些不能接受的木材可能也是合格的。但是，我会非常小心地不让他认为我是有意为难他。“他的态度渐渐改变了。他最后向我承认，他检验白松的经验不多，而且问了我一些关于白松的问题。我向他解释为什么那些木材都是合格的，但是我仍然坚持，如果他们认为不合格，我们不会要他收下。最后，他终于明白，错误在于他们没有指明自己所需要的是什么等级的木材。“结果，在我走之后，他把卸下的木材重新检验一遍并全部接受了，我们也顺理成章地收到了一张全额支票。“处理这样的事情需要讲究技巧，尽量控制自己不去指责别人，尊重别人的意见，这样才能减少公司的损失，而且我们之间建立的良好关系不是金钱能够衡量的。”
尊重客户的意见并不意味着销售人员要抹杀自己的观点与个性，而是要做到在客户陈述意见时不急于打断、否定对方。有多少种人就会有多少种观点，销售人员不能要求其他人的看法必须与自己一致。因此，对于客户的意见，销售人员可以不认同，但必须悦纳。客户陈述意见时，只需点头、微笑，耐心倾听，以示尊重。尊重客户的意见才能赢得客户的尊重，同时这也是良好修养的体现。亮点重温
有多少种人就会有多少种观点，销售人员不能要求其他人的看法必须与自己一致。尊重客户的意见才能赢得客户的尊重，同时这也是良好修养的体现。数据权威：拿小数点后面的两位数说话
电视剧《欢乐颂》主人公之一的安迪是一位逻辑性强、对数据极为敏感的女高管。一出场，她便以一连串数据赢得了邻居们的刮目相看。数据是什么？在销售过程中，它代表着权威。客户在很多时候不相信销售人员，但对数据深信不疑。
销售人员可以用精确的数据来打消客户的疑虑，这样便可以增强客户对产品的信任。例如，销售人员可以对客户说“实验证明，我们公司的产品可以连续使用5万个小时而不发生质量问题”，或者“这个品牌的电器在全国已经销售了160万台”，或者“的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道严格的操作工序。另外，在质量监督机构检查之前，我们公司已经进行过五次内部质量检查”。
有一天，刘易斯在销售节能成套厨具时遇到了一位被称为“老顽固”的老人。老人当面告诉刘易斯，就算刘易斯的厨具再好，他也不会买。
第二天，刘易斯又去拜访这位老人。见到这位老人时，他从身上掏出一张一美元的钞票撕了，撕完之后问这位老人是否心疼。老人说：“你把一美元白白地撕掉，我怎能不心疼呢？”接着，刘易斯又掏出一张20美元的钞票撕了，撕完之后没舍得扔，而是装进了自己的口袋，然后问：“您还心疼吗？”老人说：“我不心疼，那是你的钱，如果你愿意，你就撕吧！”
刘易斯立即说了一句让老人摸不着头脑的话：“我撕的不是我的钱，而是您的钱呀！”老人觉得很奇怪，问道：“你撕的怎么是我的钱呢？”这时，刘易斯从身上掏出一个本子，边写边说：“您昨天告诉我您家里一共六口人，如果用我的厨具，每天您可以节约1美元，是不是？”老人说：“是的！”
刘易斯继续说：“我们且不说每天节约1美元，就按每天0.5美元来计算。一年有365天，我们就按360天计算。您告诉我您已经结婚23年了，就按20年计算吧。这就是说，在过去的20年里，您因为没有用我的厨具，所以白白浪费了3 600美元，难道您还想在未来的20年里再撕掉3 600美元吗？”
听到这么惊人的数据后，这位老人毫不犹豫地买下了刘易斯的厨具。
用数据与客户沟通的确能获得事半功倍的效果，但不同商品的销售重点也不尽相同的，因此，销售人员必须针对所售商品找出最好的证明方法。
证明的方法有很多种，下面几种方法可供销售人员参考。
1. 实物展示
实物展示是最好的证明方法之一，商品本身的优点都可以通过实物展示得到证明。
2. 权威机构的证明
权威机构的证明自然更具权威性。当客户对产品质量或其他细节存有疑虑时，销售人员可以利用权威机构的证明来消除客户的质疑，如“本产品经过××协会的严格认证，在经过连续九个月的严格检验之后，××协会认为我们公司的产品完全符合相关标准”。
3. 专家的言论
销售人员可以列举专家发表的言论，以此证明自己的说法。例如，符合人体工学的台灯可以帮助使用者形成良好的生活习惯，预防近视。
4. 客户的感谢信
有些客户为了对公司的服务表示感谢，会致函表达谢意，这些感谢信也可以有效地证明公司的实力和服务水平。
另外，在与客户沟通的过程中，销售人员还应注意，很多数据会随着时间和环境的改变而不断发生变化，如产品销量和使用期限等。因此，销售人员一定要准确把握数据的变化情况，力求为客户提供最准确、最可靠的信息，就像一些非常知名的销售人员坚信的那样：如果能用小数点以后的两位数说明问题，就不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，就不要用约数。亮点重温
销售人员可以用精确的数据来打消客户的疑虑，这样便可以增强客户对产品的信任。把“他人的意见都是这样的”巧妙地表达出来
羊群总是倾向于朝同一个方向走动，单只的羊往往不辨方向，而是习惯于加入羊群并随着羊群运动的方向而运动，这一现象被动物学家称为羊群效应。心理学家发现，在人类社会中也存在羊群效应，也称从众效应。
一般来说，人们都有从众的心理和行为。在销售过程中，如果遇到没有主见的客户，你可以告诉他“大家的意见都是这样的”，这样做往往会获得不错的效果。
心理学家认为，一个人的心理决定了一个人的行为模式，若能掌握他人的内心世界，便可以掌握他人的行为。当一个人没有主见、犹豫不决的时候，他往往会产生一种心理，既然别人都是这么做的，那么跟着他们肯定不会错。基于这样的心理，人们往往会做出与他人相同的举动。如果销售人员能利用好这种心理，往往能事半功倍。
KW公司堪萨斯城地区销售经理托马斯·福瑞斯需要举办一场关于公司CASE工具的研讨会。在尝试了各种传统的拜访方式受挫后，福瑞斯想到了从众效应：如果大部分客户都倾向于使用KW公司的CASE工具，其他客户一定也想了解这种工具。
于是，福瑞斯改变了策略，他不再请求客户参加会议，而是告诉他们其他人都会去，希望他们不会被遗漏。
福瑞斯跟客户这样说：“你好，我叫托马斯·福瑞斯，是KW公司在堪萨斯城的销售经理。很荣幸地通知您，我公司将于8月26日在总部召开CASE工具开发研讨会，还记得我们给您发去的请柬吗？“出席这场研讨会的有百事可乐公司、美国运通公司、万事达公司、联邦储备银行、堪萨斯城电力公司、西北寿险公司等公司的研发经理。当然，这些只是名单中的一小部分。坦率地说，我想这次会议的参加人数可能是破纪录的，将会超过100人。我打这个电话是因为我们还没有收到贵公司的回复函，我需要确定您不会被遗漏。”
毫无意外，福瑞斯组织的这场研讨会取得了成功。
在销售过程中，从众效应是非常有用的，它可以帮助销售人员激发客户的兴趣。当销售人员对客户说“我只是想确定您不会被遗漏”的时候，他一定会好奇自己可能错过了什么东西，并且会主动询问情况。从众效应的微妙之处在于它能为客户提供心理上的安全感，并促使他们做出最终决策。
销售人员应当理解，客户难免会对可能发生的交易存在顾虑，尤其是在做出重大决定的时候。销售人员能够利用从众效应激发客户的好奇心，告诉客户为什么自己的产品或服务是最好的。另外，当潜在客户有购买产品的意愿，但嫌价格较贵时，这种方法也非常有效。
销售人员：“刘总，您好！”
客户：“小汪，我上次看中的那辆车，还没有人付订金吧？”
销售人员：“哦，那辆车啊，很多客户来了都要看上几眼，好车嘛。但还没有人付订金，这不，它还等着刘总您呢。”
客户：“我确实很喜欢这辆车，你看价格能否再优惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的车呢？”（小汪知道，换车只是刘总讨价还价的潜台词。）
销售人员：“这辆车价格是高了一点，但物有所值，它确实不同于一般的车。刘总，您可是做大生意的人，配得上！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛！”
客户：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”
销售人员：“刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总您认识吗？半年前他也在这里买了一辆同款的车，真是英雄所见略同呀！”
客户：“哦，林总，谁不知道啊，只是我这样的晚辈还无缘和他打上交道。他买的真是这款车？”
销售人员：“当然。林总挑的是黑色的，刘总您要哪种颜色？”
客户：“就上次那辆红色的吧，看上去很有活力，我下午去提车。”
小汪先赞美客户，获得客户的好感，为成交奠定基础，然后使出撒手锏，说“对了，刘总，××贸易公司的林总您认识吗？半年前他也在这里买了一辆同款的车，真是英雄所见略同呀”。看似不经意的一句话，其实充分利用了客户的从众心理，通过他人的认同影响客户，促使客户做出购买决定。
聪明的销售人员都知道，销售并不是一味地劝客户购买产品，而是与客户分享其他客户的经验，从而消除其顾虑。亮点重温
从众效应的微妙之处在于它能为客户提供心理上的安全感，并促使他们做出最终决策。用诚信的力量让对方放下戒备
在交易商品的过程中，一并被交易的还有双方的诚信。大部分成功商人都是以正直诚实而著称的。
有人把说谎、欺骗视为一种有效的手段，他们认为，在商业交易中处处讲实话几乎是不可能做到的事情。
其实，诚实的声誉与通过欺骗暂时获得的好处相比，其价值高出千百倍。在商业社会中，最大的风险往往源于不诚实与欺骗。
庞飞是一位图书销售人员，一次他到客户那里去结算一笔已欠了四个月的账款。客户给了他3 318元的书款。庞飞觉得双方关系好，不好意思当面数钱。回来后，他清点书款时，发现多了100元。再次确认后，庞飞马上打电话给客户，说：“不好意思，我疏忽大意多收了您100元，现在马上给您送过去。”
当时已经是晚上10点了，还下着雨，当他赶到客户那里时已经是晚上11点多了，见到庞飞时，客户说：“庞飞，老实说，我比你先发现我多付了你100元钱，但没有给你打电话，我就想看看你会怎么做，哪里知道……你是好样的！”
后来，这位客户自然就成了庞飞的忠实客户。
诚信是做人的根本，也是销售人员的重要准则。诚信能给人带来心理安全，当客户认为销售人员是值得信任的人时，就会放下原有的戒备，这个销售人员所销售的商品就比竞争对手的更具有竞争优势。诚信是具有长期效应的，只要客户认为销售人员诚实可信，就会在很长一段时间内信任他，从而使他长期获得成功。亮点重温
诚信是做人的根本，也是销售人员的重要准则。好的演示胜过雄辩：让客户亲自体验
某家公司经销一种新产品——用于清洗机器设备、建筑物的洁神牌清洗剂。公司老板布置完销售任务后，销售人员纷纷带着样品去拜访客户。
依照过去的经验，销售人员向客户推销新产品时最大的障碍是客户对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信销售人员的解说。不过，销售人员赵中却有自己的一套办法。
赵中前去拜访一家商务中心大楼的负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的负责人，您一定会对既经济效果又好的清洗剂感兴趣。对贵单位来说，大楼明亮整洁可以充分展示良好的企业形象，您说对吧？”
那位负责人点了点头。赵中微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，它可以迅速地将地面清理干净。”同时，他拿出样品，说：“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，马上就干净了。”
他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂，清洗剂渗透到污垢中需要几分钟的时间，为了不使客户觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移客户的注意力：“洁神牌清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。根据污垢的不同，用水稀释相应的倍数，既经济方便，又不会腐蚀或破坏地板、门窗等。”他伸出手指蘸了一点清洗剂，说：“您看，连人的皮肤也不会受到伤害。”
说完，赵中指着刚才浸泡污渍的地方，说：“就这一会的工夫，您就能看到效果，清洗剂浸透到地面上的坑洼中，使污物浮起，用湿布一擦，就干净了。”随后，他拿出一块布将地板擦干净，说：“您看，多干净！”
接着，赵中又掏出白手绢擦了一下清洗干净的地方，说：“看，白手绢一尘不染。”再用白手绢在没有清洗的地方一擦，说：“您看，脏死了。”
赵中巧妙地把产品的优异性能展示给客户，客户果然被打动了，于是双方很快就成交了。
心理学中有个概念叫剧场效应，即人在剧场里看电影或看戏时，感情与意识容易被带入剧情之中；另外，观众也会互相感染，使彼此的感情趋于一致。一些聪明的销售人员把剧场效应用到销售工作中，取得了较好的效果。他们当众演示产品，边演示边解说，营造了一种氛围，让那些本来持反对意见或拒绝该产品的潜在客户在氛围的影响下最终做出购买决策。
就像上面这个案例中的清洗剂销售人员赵中，他在客户对产品不熟悉的情况下，没有单纯地采用解说的销售方法，而是一边为客户演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给客户。当客户认识到这确实是一种好产品时，成交就是毫无悬念的事情了。
好的演示常常胜于雄辩。在销售过程中，如果能让客户亲自体验，销售人员就不要动。让客户做，把他们置身于某种情景当中，这是一种非常有效的销售方法。亮点重温
好的演示常常胜于雄辩。在销售过程中，如果能让客户亲自体验，销售人员就不要动。告诉客户他们身边的人也买你的东西
在购买商品时，人们常常会做出模仿他人的举动，销售人员要学会利用这一点。销售人员可以对客户说：“有很多人都买了这款冰箱，我们平均每天要销售出去50多台，旺季时需要预订才能买到现货。”
在购买商品之前，客户会对商品持有一定的怀疑，但对于有人使用过并给出好评的商品，客户就比较放心。销售人员有效利用这一点，就能大大提高工作效率，因为利用已经成交的客户去吸引潜在客户，说服力无疑会增强。如果已经成交的客户是知名人士，说服力就更强了。
乔思是一家珠宝店的销售人员，有一次，他到北方的一个小城去销售玉镯。当地的很多人都笑话他，因为那个地方的人终年穿着长袖衣服，手臂很少露在外面，也没有佩戴玉镯的习惯。
刚好当时有一位著名歌手到这个城市演出，乔思灵机一动，通过关系送给了那位歌手一对玉镯，唯一的要求就是歌手在演出的时候戴上这对玉镯。在演出现场，皓臂玉镯相得益彰，一下子引起了不少人的兴趣。同时，在演出中，那位歌手更换了多套衣服，有长袖也有短袖，但她一直戴着那对玉镯。无论她穿什么样的衣服，玉镯的光芒总是若隐若现地显露出来。
接下来，他逢人便说：“瞧，有一位著名歌手在演出时戴的就是这对玉镯，相信您戴上也能和她一样美丽动人。”
很快，那座城市掀起了一阵佩戴玉镯的风潮，乔思自然也获得了极佳的销售业绩。
销售人员要善用榜样的力量，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，如客户认识的人，尤其是他们的亲戚和邻居。
一位销售家用电表的销售人员在向客户介绍产品时，总是这样开头：“我看您邻居家安装的就是这种型号的电表，可好用啦！”无论这笔生意能否谈成，这样的话都会给客户留下很深的印象。
现实生活中的榜样太多了，销售人员应该用心去发掘，必要时就把他们搬出来，他们的说服力更强。亮点重温
销售人员要善用榜样的力量，那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，如客户认识的人，尤其是他们的亲戚和邻居。先施一点恩惠，再提出你的要求
如果一个人送了一件生日礼物给我们，我们就会努力记住他的生日，到时候也送他一件礼物；如果一个人帮助了我们，我们也会不由自主地想着帮助他。受人恩惠定要予以回报，这是大多数人都有的心理。
销售人员要牢记并巧妙运用互惠原则，给客户一些恩惠，促使客户购买你所销售的产品。
约翰任职于一家大型机械制造公司。有一次，他向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，这家公司只有总经理才拥有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访他。
当约翰被领进总经理办公室时，他听到秘书告诉总经理，她今天没弄到邮票。总经理对约翰解释说：“我在替我10岁的儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，并开始介绍产品。那位总经理却显得心不在焉，他言辞闪烁，根本无心向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。
怎样才能说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想起了那位秘书的话。正巧，约翰的妻子收集了许多邮票。
第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对秘书说：“请转告你们的总经理，我为他的儿子弄到了一些邮票。”
总经理亲切地接见了约翰，他一边翻弄那些邮票，一边说：“乔治一定喜欢这张！”
总经理还兴致勃勃地拿出了他儿子的照片给约翰看，他们谈了差不多半个小时关于邮票的话题。
在接下来的一个小时里，总经理主动与约翰谈起了公司的采购需求，最后向约翰购买了五件大型机械。
有一句话叫“来而不往非礼也”，当人们得到了他人的某些好处时，他们就会想用另一种好处来报答他人，或者做出某些退让，这样才会让自己感到安心。这就是互惠原则。
在上面的案例中，约翰第一次造访失败是因为他没有意识到总经理当时最需要的东西，只顾介绍自己的产品，而总经理根本无心听他的话。后来，约翰帮助那位总经理找到了他儿子渴望已久的邮票，总经理因为受到约翰的恩惠，自然也就愿意购买他的产品了。
在生活中，我们经常会见到超市推出免费试用或免费试吃等活动。超市安排销售员将少量产品提供给顾客，表面上是让顾客试一下，而其真正的奥妙在于：免费试用品是一种礼品，它可以让品尝过的顾客产生亏欠感和不好意思不买的心理。亮点重温
在销售工作中，销售人员要牢记并巧妙运用互惠原则，给客户一些恩惠，促使客户购买你所销售的产品。用爱心做成“人情单”
如果你能够成为一位受到客户喜爱和信赖的销售员，那么你的销售业绩一定会很好。如果你能和客户形成一种亲密的关系，客户有时会为了照顾你的情面而去购买你的产品。形成这种关系的必备条件就是你在销售产品时要充满爱心，注意一些寻常小事。
有位销售员去拜访客户时正逢天空乌云密布，眼看暴风雨就要来了。这时，他突然看见客户有床棉被晒在外面，便大声喊道：“要下雨啦！快把棉被收起来呀！”他的这句话提醒了这家的女主人。这位销售员向女主人提供了帮助，这让她觉得对方并不是来单纯地向她推销东西的。这位女主人非常感激这位销售人员，十分热情地接待了他。这位销售员给女主人留下了非常好的印象，因此成功地卖出了产品。
有的销售人员认为爱心对销售工作来说无关紧要，这是错误的观点。销售是和人打交道的工作，销售人员必须具备爱心，这样才能得到客户的认可。
约翰森最近在忙着给公司采购警备产品，很多销售员知道这个消息之后都来找约翰森，都希望说服他，让他采购自己公司的产品。但是，约翰森一直没有表态。
有一天傍晚，约翰森不满四岁的儿子波利突然失踪了。全家人分头寻找，他们找遍了大街小巷，但毫无结果。全家人心急如焚，于是他们给警察局打了电话报警。几分钟后，警察也配合他们一起寻找。
约翰森开着车子到商业街去找儿子，他不断地呼唤波利的名字。周围的人注意到他的这种行为，也纷纷加入寻找波利的行列。
为了查看波利是否已经回家，约翰森不得不在寻找的过程中多次赶回家去。在某次回家的路上，他遇到了地区警备器材公司的销售员。约翰森恳求他说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”那个人无视约翰森的求助，竟然开始向他讲解产品！约翰森被气得怒火攻心，但那个人毫无察觉，依然滔滔不绝地介绍产品。约翰森打断了那个人的话，怒不可遏地说：“如果你刚才主动帮我找儿子，我一定会和你谈合作的事情，但是你根本无意帮我，只是想销售自己的产品！因此，无论什么时候，这笔生意我都不会和你做的！”
倘若那个销售人员在遇到约翰森时能主动帮助他寻找孩子，那么他可能会在约翰森找到孩子后，轻松地做成这笔生意。但是，他没有这么做，他的言行激怒了约翰森。销售人员一定要有爱心，有了爱心，客户才可能信任你，进而跟你合作，购买你的产品。
有了爱心，你就能成为一位更好的销售人员；有了爱心，你就迈出了成功的第一步。亮点重温
有了爱心，你就能成为一位更好的销售人员；有了爱心，你就迈出了成功的第一步。用熟悉的话题为客户提供发表高见的机会
你能想到我们生活中哪件常见的东西的价格会飙升至超过钻石的价格吗？2005年4月18日，在杭州，二两西湖龙井御茶拍卖了14.56万元。这意味着这些西湖龙井御茶每500克的价格为72.8万元，其价格远胜黄金，贵比钻石。
如果美国制度学派经济学家凡勃伦还活着，他听到这个消息一定会开怀大笑。凡勃伦是最早注意到商品价格越高消费者反而越愿意购买这一现象的经济学家，他提出了凡勃伦效应。凡勃伦效应是指，现在人们的消费已不仅仅是为了获得直接的物质满足与享受，在更大程度上是为了获得一种心理上的满足感，甚至期望产生更广泛的社会效应。这种炫耀性消费或者炫耀性投入似乎越来越受到人们的欢迎。
凡勃伦效应不仅在经济学领域得到了广泛证实，在销售领域也同样适用。人人都有虚荣心，只是程度不同罢了，销售人员可以在不损害他人利益的前提下，适当利用人们的这种心理，达到销售目的。
陈冬是一家百货公司的副总经理。一天，他看到售货员和一位女士在谈论一款冰箱，便走过去说：“这款冰箱很棒，对吧？”“我看并不是很好。”那位女士摇摇头回答。“您为什么觉得这款冰箱不够好呢？这款冰箱是由一流的工程师研制的，不管从外观、容量和结构方面来看，还是从性能和效果方面来看，这款冰箱在同类产品中都是出类拔萃的。您对这款冰箱的哪些地方不满意呢？”“你说的这几点都对，只是冰箱上面那个圆圆的东西好奇怪啊！它在冰箱顶上，多难看啊！”“这您就不懂了，正是顶上那个圆盖子才使它看上去与众不同。现在市场上的那些冰箱都是方方正正的，太死板了。您买了这款冰箱回去，邻居太太见了一定羡慕不已。因为市面上这种造型的冰箱非常少，所以她肯定会认为您买的这款冰箱很有特点，一定会说您买了一台好冰箱。如果您买一台普通的冰箱回去，邻居见了，也不会觉得新奇，也许看一眼就忘掉了，对吗？”
陈冬说完就离开了。这位女士越想越觉得有道理，便爽快地买了那款冰箱。
人人都希望被别人羡慕，这位女士也一样。陈冬正是注意到了她的这种心理，才成功地把冰箱卖了出去。销售人员在工作中常常会遇到一些很爱面子的客户。面对这类客户时，销售人员要顾及他们的面子，要为他们提供发表高见的机会，不要轻易反驳他们或打断他们的话。在整个销售过程中，销售人员不能把推销目的表现得太明显，不要给客户留下极力劝说的印象，而要让他们自然而然地了解到产品的优点，从而购买产品。如果在销售过程中有第三者开口附和这类客户，那么他们会觉得更有面子，也就会在愉快的心情中做出购买决策。
对待这类客户可以采用以下几种办法。
1. 抬高
面对虚荣心较强的客户，即使你早已看出他在吹牛，也可以稍微附和一下：“您真会买东西啊！”
这种话既能给对方带来快乐，又能锻炼自己的口才，何乐而不为呢？记住，一个善于包容他人缺点的人，总会比别人拥有更多成功的机会。
当然，附和客户的时候千万要谨慎，以免没达到目的，反而惹得对方不高兴。例如，千万不能对客户说“三年前，某某公司就开始使用这款产品了”。为了不引起客户的反感，你可以说“某某公司花了三倍的价格才买到您看中的这款产品”，以此激发客户的购买欲。
2. 刺激
你可以故意对客户说：“那位明星虽然年纪跟您差不多，可人家还是那么漂亮。”如果你的客户此时变得面红耳赤，你可以先安抚一下对方的情绪，然后立即采取补救措施。你可以在肯定这位明星的不老容颜之后，感叹其工作压力大，无暇顾及家人，就算容颜保养得很好也无法弥补生活中的不完美。然后对客户说，她就算不像明星那样驻颜有方，但是她的家庭幸福美满，儿女优秀，自己还有一定的社会地位，她有的这些，明星羡慕还来不及。
在你有意的引导下，客户会认为就算是明星也有不如自己的地方，所以她的心情一定很愉快。我们所处的时代是强者辈出的时代，很多人在环境的压力下都会感到自卑，在与他人交往的过程中看到自己和别人的差距，觉得自己不那么幸福。他们十分需要有人体贴地赞美他们。直接的赞美容易让客户认为你有所图，因此在销售过程不妨先“惹怒”客户，然后从其他角度向客户说明其优点、优势所在，继而赞美客户，这样做一定会让客户感到非常开心。
客户的虚荣心得到了满足，你的生意肯定也会受到客户的照顾。
需要注意的是，拙劣的奉承往往会激怒客户。因此，销售人员一定要选择好的时机和恰当的话，而且不能说得过多，否则就容易使客户感到厌烦，他会认为眼前这个人不够诚实可靠。对不同客户的赞美应该是不同的，而且最好不要在同一场合对不同的客户同时加以赞美，这会让销售人员的赞美显得很廉价。亮点重温
面对爱面子的客户时，销售人员要顾及他们的面子，为他们提供发表高见的机会，不要轻易反驳他们或打断他们的话。关心客户，他才会以关心你的生意
销售人员不能以貌取人，也不能根据客户财富的多少以不同的态度对待他们。平等地对待客户，关心客户，重视身边的每一个人，这才是一位成功的销售人员的处事方法。原一平被日本人称为“销售之神”，在他看来，关心客户、平等地对待客户是销售成功的重要保障。在一次演讲时，他讲述了下面这个故事。
有一个犯人被判无期徒刑，关在监狱里。他父母双亡，也没有妻儿，所以没有人来探监。他在狱中独来独往，从不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶，所以监狱里也没有人敢惹他。
有一天，一位神父带了糖果来狱中看望犯人。神父碰见了那位犯人，并递给他一颗糖果，可犯人毫不理睬。神父每周都会来监狱，每次都会递给他糖果，可这个犯人依然毫无反应。如此延续了半年之久，犯人才接下糖果，不过还是面无表情。
一年后，神父不仅带了糖果，还带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，一筹莫展之际，那个犯人出现了。他知道神父的困难后，笑着对神父说：“看我的。”接着，就用他的牙齿把一整箱可乐都打开了。
从那以后，犯人不但跟神父有说有笑，而且在神父看望犯人时陪同左右，保护神父。
这个故事告诉我们，真诚的关心可以感化一切。一个人发觉有人在真诚地关心自己，他往往会以加倍的关心回报对方。
戴尔·卡耐基说：“如果你能做到时时真诚地去关心别人，那么你在两个月内所交到的朋友将比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心别人，只盼望别人来关心自己的人，应该时刻拿这句话告诫自己。
如果销售人员总能关心他人，时间一长，客户肯定会被打动。到时，客户肯定会关心你的生意。
某汽车公司要求销售人员在汽车成交之后、客户取货之前，花上3～5个小时详细地向客户演示汽车的操作要领。这家公司的销售人员这样说：“我曾看见有些销售人员只是递给新客户一本用户手册说‘拿去自己看看’。在我遇见的客户中，很少有人能够仅靠一本手册搞懂如何操作这样的汽车。我们希望客户能够感觉到我们对他们的关心，也希望他们对我们的服务表示满意。因为我们不仅期望他们再次光临，为自己添置新车，也期望他们介绍一些朋友来买车。”
原一平说：“你应当记住——关心，关心，再关心。”
销售员人要时时关心客户，以至于他们想到与别人合作都会感到内疚，成功的销售正是建立在这种关心的基础上的。亮点重温
如果销售人员总能关心他人，时间一长，客户肯定会被打动。到时，客户肯定会关心你的生意。七分赞美客户，三分赞美产品
在古希腊神话中，皮格马利翁是塞浦路斯国王，他爱上了自己雕刻的一个少女，并且真诚地期望自己的爱能被接受。这种真挚的爱情和真切的期望感动了爱神阿芙洛狄忒，她给了雕像生命，皮格马利翁的幻想变成了现实。
这则故事虽然是虚构的，但在现实生活中，皮格马利翁效应却是真实存在的。
美国著名心理学家罗森塔尔和他的助手们曾经在一所小学做过一个实验，他们声称要做一个未来发展趋势测验，并将一份“最有发展前途者名单”交给校长和相关老师，叮嘱他们务必保密，以免影响实验的准确性。
其实，他们撒了一个权威性谎言，因为名单上的学生都是随机挑选出来的。八个月后，奇迹出现了。凡是上了名单的学生，成绩都有了较大的进步，而且各方面的表现都很优秀。
显然，权威性谎言发生了作用，因为这个谎言对老师产生了暗示，左右了老师对学生能力的评价。老师的心理活动通过其情感、语言和行动作用于学生，使他们强烈地感受到来自老师的关爱和赞美，这使他们变得更加自尊、自爱、自信、自强，在各方面都取得了异乎寻常的进步。
罗森塔尔和他的助手们所利用的正是皮格马利翁效应，因为罗森塔尔的贡献，人们也把这一效应称为罗森塔尔效应。这一效应表明，每一个孩子都可能成为非凡的天才。一个孩子能不能成为天才，取决于家长和老师能不能像对待天才一样爱他、期望他、教育他、赞美他。
根据相关研究，人际关系顺畅与否是事业能否成功的关键因素之一，而赞美是建立良好人际关系的关键所在。因此，如果你懂得如何去赞美别人，你的事业就相当于成功了一半。
销售人员要花七分的时间赞美客户，花三分的时间赞美产品，因为这会让客户更愿意与你做生意。一位精明的服装推销员往往会对顾客说：“您真是好眼光，这是我们这里最新潮的款式，您本来就漂亮，穿上这件衣服，您一定会更加美丽动人！”仅凭这几句话，就能让这位顾客马上做出购买决定。赞美你的客户比赞美你的产品更加重要，因为只要让你的客户高兴，你就成功了一半。亮点重温
销售人员要花七分的时间赞美客户，花三分的时间赞美产品。第2章掌握客户的购买心理是销售成功的第一步销售的基本原则是产品能够帮助客户，满足客户的需求，做到既满足客户的心理需求，又让客户得到真正的实惠。只有这样，才能与客户保持长久的合作关系，实现双赢。利用客户的惰性激发其购买欲
人都是有惰性的，只要有更便捷的方法，人们就会舍弃原有的方法，这正是电子商务行业火爆的原因之一。根据调查，便捷性是电子商务在消费者眼中最突出的优势之一。因此，销售人员一定要在便捷性上做足文章。
马云是阿里巴巴的董事局主席，他用十几年的时间缔造了“电子商务帝国”——阿里巴巴。马云收购雅虎后，给员工上的第一堂课非常独特，他讲述了自己成功的原因。
他有一套奇怪的懒人理论：“微软CEO——比尔·盖茨，他是个程序员，他懒得记那些复杂的DOS命令，于是就编了个图形的界面程序，叫什么来着？我忘了，懒得记这些东西。于是，全世界的计算机都长了一张相同的脸。“快餐行业的巨头——麦当劳，他们的老板也是懒得出奇，懒得学习法国大餐的精致，懒得掌握中餐的复杂技巧，弄两片面包夹块牛肉就卖，结果全世界都能看到那个‘M’的标志。必胜客的老板，懒得把馅装进饼里，直接撒在发面饼上就卖，结果大家管那叫‘Pizza’，比10张馅饼还贵。“还有更聪明的懒人，他们懒得爬楼，于是发明了电梯；懒得走路，于是制造了汽车、火车和飞机；懒得每次去计算，于是发明了数学公式；懒得出去听音乐会，于是发明了磁带和CD。”
马云想说的是，每个人都是有惰性的。在商业领域，每个客户也都是有惰性的。马云希望员工能够处处为客户着想，客户懒得做什么，阿里巴巴就要做什么，充分满足客户的需求。
马云的“懒人理论”颠覆了我们以往的惯性思维，一针见血地指明了通往成功的道路。马云要求阿里巴巴以客户的需求为导向，不能把网站做得太复杂，要容易看懂、便于操作，最好让菜鸟都能一下子学会。
马云虽然是互联网公司的创始人，但他却说：“对于计算机，我到现在为止只会做两件事——收发电子邮件还有浏览网页，其他的我真不懂，我连在网上看视频也不会。我告诉我们的工程师，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用，都是瞎掰，扔了。我大概做了一年的质量管理员，他们写的任何程序我都要试试看，如果我不会用，就赶紧扔了。”
阿里巴巴的工程师每写出一个新程序，马云都要亲自体验一番，员工们将其戏称为“马云测试”。
马云告诉阿里巴巴的程序员：“我不想看说明书，也不希望你告诉我应该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。用淘宝和支付宝时，我也是个测试者。测试就是确保每个普通人都能使用网站和App，不会有任何问题。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。”
通过阿里巴巴的案例可以看出，充分利用客户的惰性，不断提升产品和服务的便捷性，才能建立竞争优势。亮点重温
充分利用客户的惰性，不断提升产品和服务的便捷性，才能建立竞争优势。摸透客户的消费心理，有的放矢地推销
人们购买某件商品，必须具备两个基本条件：一是对该商品有兴趣或购买意愿；二是具有一定的购买力。商品价格往往是制约人们购买意愿及其实际购买能力的重要因素。
由于价格、质量与支付能力之间存在着十分密切的关系，因此人们形成了多种与商品价格密切相关的消费心理，这些心理将直接影响他们对商品价格的接受程度，也会影响他们对商品的接受程度。
下面介绍四种较为典型的消费心理。
1. 按价论质心理
按价论质心理是人们根据商品价格判断商品质量的一种消费心理。“价高质必优”“一分价钱一分货”等消费观就是这种消费心理的集中体现。随着科技的不断进步，新商品层出不穷，商品的技术结构也日趋复杂，绝大多数人对商品背后的专业知识的了解十分有限。
由于受到商品形体结构的限制，人们无法凭直觉判断商品的内在质量。这时，绝大多数人便形成了根据商品售价来辨别商品质量、估量商品内在价值的消费心理。
2. 物美价廉心理
物美价廉心理是指人们在消费过程中寻求质优价廉商品的消费心理。这是一种十分普遍的消费心理，在中低收入者中尤为普遍。
3. 习惯价格心理
习惯价格心理是指人们习惯于接受某些商品的特定价格水平的消费心理。对于购买频率较高的商品，人们较容易产生这种心理。由于受到支付能力的影响，加之受其他家庭成员、邻居、同事等群体的影响，很多人在长期的消费活动中对其所消费的部分商品产生了某种印象，容易认为某种商品的价格就应处于某一水平，他们对这些商品的价格变动较为敏感。如果商品价格高于特定水平，拥有这种心理的人就会产生价格明显上涨的感觉；如果商品价格低于特定水平，他们又会对商品的内在质量产生怀疑，认为降价是质量下降所致。
4. 高价消费心理
如果说拥有物美价廉心理的人会寻求以较低的价格获得使用价值较高的商品，那么拥有高价消费心理的人在寻求特定商品的使用价值的同时，还希望通过购买活动满足特定的精神需求。对他们来说，购买过程既是一个获取商品、使用商品的过程，也是一个向社会展示自身价值的过程。亮点重温
商品价格往往是制约人们购买意愿及其实际购买能力的重要因素。别忽略精神愉悦和心理满足
根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求是从生理需求迈向精神需求发展的。对于较高层次的需求，人们愿意支付较高的费用。因此，企业必须采取相应的营销策略，通过市场细分、产品定位、产品设计与劝说性广告等赋予产品更多的附加值，从而为企业创造更多的经济效益。
星巴克仅用了20多年的时间，就发展成了在几十个国家和地区拥有上万家连锁店的大型企业。
销售的关键是满足客户的需求。星巴克创始人舒尔茨认为，星巴克的产品不仅包括咖啡，还包括咖啡店的体验。因此，他在美国推行一种全新的“咖啡生活”，即客户心中第一个归属是家，第二个归属是办公室，星巴克则介于两者之间，在这里待着能让人感受到舒适、安全和家一般的温馨。“舒适、安全和家的温馨”所满足的就是客户的精神需求。星巴克的每家分店都有诱人的环境，时尚且雅致，豪华而亲切。进入星巴克，你会感受到空中飘扬的音乐在激荡你的心灵。店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐和钢琴独奏曲等，这些音乐迎合了那些追求时尚、新潮的白领阶层。他们承受着巨大的压力，十分需要精神安慰，这些音乐正好起到了这种作用。
无论是煮咖啡时的“嘶嘶”声，还是将咖啡粉末从过滤器上敲击下来时发出的“啪啪”声，还是用金属勺子铲出咖啡豆时发出的“沙沙”声，都是客户熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出了一种“星巴克格调”。除了听觉享受，还有嗅觉享受。人们每次光顾星巴克都能得到精神上的放松或情感上的愉悦，这就是星巴克极具吸引力的重要原因。
优秀的销售人员必须注重客户的精神需求，以此提升产品或服务的价值。在向客户推荐产品时，很多销售人员以为只要坚持下去，就可以获得成功。然而，销售人员的坚持却常常会换来客户的不耐烦，甚至会把对方吓跑。真正聪明的销售人员会在了解客户的实际需求之后采取合适的策略。除了品牌、质量、价位等因素，客户也非常重视精神方面的满足感。
娅娅无意间看到了一则高级美容院的广告，她被广告内容吸引了，便按地址找到了那家美容院。这家美容院坐落于某商业区最繁华的地段。娅娅进入该店之后，发现内部装修非常有品位，地上铺着柔软舒适的绒毯，所有家具都是北欧定制的高级家具。
在美容顾问的引导下，娅娅接受了美容护肤服务。虽然娅娅感觉这家店的美容效果和其他店的并没有多大的差别，但是因为在这里享受到了一流的服务，所以娅娅仍然感到相当满足。正因为如此，娅娅至今仍然经常光顾那家美容院。
很多客户去美容院，期待美容师带给自己的并不仅仅是容貌的改善，还有消费所带来的精神愉悦和心理上的满足感。随着经济的发展，大部分人的基本生理需求已经得到满足，人们越来越重视精神层面的需求。销售人员要采取各种方法来满足客户的心理需求，这样才能获得成功。亮点重温
销售人员要采取各种方法来满足客户的心理需求，这样才能获得成功。利用价格的差别让客户感到自己占了便宜
每逢节假日或特殊的日子，商场、超市等各大卖场都会不约而同地举办打折促销活动，以此吸引更多的顾客前来消费，折扣越低，顾客就越多。很多人明明知道这是商家的一种促销手段，但依然争先恐后，以求买到比平时便宜的商品，这是为什么呢？贪图便宜！
贪图便宜是很常见的一种心理倾向。在日常生活中，物美价廉是很多人所追求的目标。
我们不妨看看下面这个案例。
一位顾客在逛超市时发现了一个让他百思不得其解的现象，某知名品牌正在促销洗衣粉，一袋500克的洗衣粉的价格是7.9元，而两袋的价格却是17元。也就说，客户一次买两袋还没有买一袋划算。他以为是自己看错了，便叫来销售人员询问。销售人员明确地告诉他，这是公司统一制定的价格，是不会出错的，全国都一样。
通过和其他品牌洗衣粉的价格进行比较，这位客户认定该洗衣粉的价格标错了，每袋的价格肯定高于8.5元，他决定买一袋回家。他相信，用不了多久，单袋的价格就会调整。
回到家后，他将自己在超市看到的奇怪现象告诉了左邻右舍，大家纷纷来到超市查看，他们一致认同这位顾客的判断：单袋的价格肯定会提高，否则那两袋捆绑销售的怎么能算是促销呢？他们在离开超市时都买了一袋洗衣粉回家，有的人甚至买了好几袋。
过了一周，该洗衣粉的价格依然没改过来。最早发现这个现象的顾客开始怀疑自己当初的判断：拥有这一知名品牌的企业肯定有严格的价格管理制度，这么长时间过去了，价格还没调整过来，那只能说明自己的判断是有问题的，也许这个价格的背后另有玄机。
他花了一天的时间来观察这种洗衣粉的销售情况，前来购买的人络绎不绝，大家都认为这个价格标错了，购买一袋是占了便宜的。这下，他彻底明白了，原来企业就是要让顾客产生占便宜的心理，以此促进销售。
贪图便宜是人们普遍拥有的一种心理，人们总希望以最少的投入（包括时间、精力、金钱等）来获取最大的收益。
销售人员可以利用客户贪图便宜的心理，让他们感到自己占了便宜，从而心甘情愿地购买产品。
利用价格的差距促进销售时，销售人员一定要牢记一点：销售的基本原则是产品能够帮助客户，满足客户的需求，做到既满足客户的心理需求，又让客户得到真正的实惠。只有这样，才与客户保持长久的合作关系，实现双赢。亮点重温
销售人员可以利用客户贪图便宜的心理，让他们感到自己占了便宜，从而心甘情愿地购买产品。摸准客户的心理期望，然后再进行推销
德鲁克曾在他极具影响力的著作《管理的实践》中强调了“以客户为导向”的理念。相关数据表明，大约每四位客户中就有一位对供应商不够满意，并且不确定今后是否要继续与之合作。因此，满足客户的心理期望是销售工作的首要任务。
宝洁公司获得成功的关键在于，其产品总是以情切入，在消费者普遍关注健康生活的时候，将健康的生活方式、全新的健康理念和可靠的健康用品送到消费者的身边。
宝洁公司推出的“健康生活”理念深入人心，向人们发出了善意的问候：“你洗头了吗？我们推出的洗发水是最适合你用的洗发水。”“你会洗头吗？让我们告诉你正确的洗头方法。”“你洗得好吗？让我们来指导你如何使用护发素。”“你有头屑吗？我们的洗发水能够帮你消除头屑。”
这一系列宣传主题体现了宝洁公司对消费者心理的准确把握。宝洁公司似乎每天都在指导我们如何更好地生活。宝洁公司在获得经济效益的同时，也获得了巨大的和长远的社会效益。宝洁公司的成功不是一种偶然。
一项调查表明，80％的美国企业认为，客户是其产品创意的最佳来源。这不难理解，因为只有能够满足客户心理需求的产品才能卖得出去。从客户那里获取创意的最佳方法就是进行市场调查或询问客户对现有产品的印象、意见等。
一位客户去买油漆时，销售人员向他推荐某知名品牌的油漆，并对他说油漆的质量非常好，10年都不会褪色。然而，这位客户是饭店老板，油漆10年不褪色对他来讲没有太大的价值，因为饭店不可能10年才装修一次。
客户的需求不同，心理期望也不一样。能否满足客户的心理期望对销售工作来说非常重要。假如这位客户买油漆是为了家用，销售人员说油漆价格偏贵，他可能不会接受；但如果重点向他介绍油漆的品质，他就会心动，因为对家用的客户来说，10年不褪色是一个很诱人的卖点。
无数成功的销售案例说明，准确把握客户的心理期望并依据其期望制定正确的销售策略，才能在市场中立于不败之地。许多经营者只是在口头上说以客户为中心，但其头脑中仍是以自我为中心的经营观念，对客户的心理期望并不了解，最终导致市场越做越小，生意越做越难。亮点重温
满足客户的心理期望是销售工作的首要任务。物超所值是抓牢客户的关键
目前，市场竞争越来越激烈，消费者对商品越来越挑剔，越来越苛刻。商家若不下足功夫，就很难抓住消费者的心。消费者是否购买某件产品看的并不完全是产品本身的价值，感觉到的价值才是他们决定是否购买的重要依据。当他们认为某一产品物超所值时，就会较为容易地做出购买决定。
某软件公司销售人员向北京一家贸易公司的财务主管推销一款财务软件。这款软件的定价为3 600元，主管觉得价格有点高，一直为是否购买而犹豫不决。
看到这种情况，销售人员决定给这位主管算一笔账。他问主管：“对账费时间吗？不知道您这边是经常需要对账呢，还是偶尔才需要对一次呢？”
主管表示，这家贸易公司是大型卖场和厂商的中间商，需要每天和卖场和厂商核账，一天起码要花3个小时核账，他对此很苦恼。
于是，销售人员说：“我们这款软件的授权使用时间是10年，也就是大约3 600天，平均下来每天的成本才1元。这1元对贵公司来说可以忽略不计，但对您的意义却大为不同，它可以帮您每天节省3个小时。您觉得值不值？”
主管听后立即决定购买这款软件。
要想让客户感觉产品物超所值，就要了解一个重要的概念——客户价值。客户价值是指客户从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。如果感知利益等于感知成本，则是物有所值；如果感知利益高于感知成本，则是物超所值；如果感知利益低于感知成本，则是物有不值。
上述案例中的财务主管之所以欣然接受了这款软件的价格，是因为销售人员巧妙地运用了除法。销售人员将3 600元分解为每天1元，使客户在心理上产生了一种物超所值的感觉。花1元就能换来3个小时的时间，天底下哪里还有这么超值的事情呢？
科特勒教授曾经说过：“除了满足客户，企业还要取悦他们。”
客户是企业产品或服务的最终购买者，他们的感知对企业来说非常重要。无论产品或服务的实际情况如何，只要客户感觉好就是好。因此，从客户价值的角度来说，如果客户感到一家企业的产品价值高，那么这家企业的产品就具有竞争力。为了长久保持市场竞争力，企业要重视客户的心理感受，让客户觉得当前的选择是正确的。优秀的销售人员一定要在客户价值上多做文章，抓住让客户心动的关键点，使其在心理上产生物超所值的愉悦感和满足感，这样才能牢牢抓住销售机会。亮点重温
科特勒教授曾经说过：“除了满足客户，企业还要取悦他们。”始终以客户为中心
7-ELEVEN的店铺遍布美国、日本、中国、新加坡、马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印度尼西亚等地，全球店铺数量超过3万家，是全球规模最大的连锁便利店之一。
7-ELEVEN便利店发源于美国。它原本是一家专门销售冰块的店铺，但是因为当地地广人稀，所以周围的居民对该店的要求越来越多，他们希望在店铺里买到面包、酸奶等商品。7－ELEVEN便利店觉得，如果能满足周围居民的要求也不错，于是就顺着他们的需求做了下去。结果，这条路线还真的选择对了，7-ELEVEN便利店成了美国销售额第一的便利店。1973年，日本的铃木敏文获得了7-ELEVEN的地域特许经营权。从那以后，7-ELEVEN开始进入日本市场：1980年，店铺数量达到了1 000家；1984年，店铺数量达到了2 000家；1990年，店铺数量达到了4 000家；1995年，店铺数量达到了6 000家；1999年，店铺数量达到了8 000家；2001年，店铺数量达到了9 125家……7-ELEVEN在日本可以说是无所不在。2005年，7-ELEVEN被日本人收
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]