作者：主编 王琪
出版社：中国人民大学出版社
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有效沟通实务试读：
前言
紧紧把握教学目标，提升教学质量，坚持以理论知识为支撑、以提高技术技能为核心、以过程化实训为手段、以提升综合素质为目标，构建新课程和教材体系，已成为广大教育工作者的共识。《有效沟通实务》编者遵循人才培养目标，以“工学结合”的教学理念和教学方法为指导，在教材编写中改变以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，努力探索以任务驱动带动相关知识的教学思路。对学生而言，课程应该提高解决问题的能力、沟通交际能力和化解沟通障碍的能力。基于此，本教材在设计每一个任务时都提出了一个需要解决的问题，并围绕任务中的问题组织课堂的教学内容，让学生在完成具体任务的过程中逐步掌握相关知识，并着重发展职业能力。教师的作用重在引导和组织，而不是填鸭式灌输。在案例选择上，本教材不拘泥于传统的思维定式，打破求多、求全的教材编写习惯，以情境任务带动相关知识的教学，为学生提供切合实际且较为有效的训练，使学生掌握良好的沟通方法和沟通技巧。
使用本教材时，建议教师以小组为单位进行沟通项目的训练，把学生带入真实沟通场景中，使学生找到消除实际沟通障碍的方法，培养学生的沟通交际能力。在实践教学过程中，教师要正确引导学生适时进行角色转换，并能够站在他人的角度来思考问题，从而化解沟通中的难题。
沈阳城市建设学院王琪为本书的主编，并提出编写思路、修改及统稿。本书共设十二个项目，具体编写分工如下：王琪编写项目一、项目二、项目三、项目四、项目五、项目六、项目七、项目八，袁野编写项目九、项目十，颜印华编写项目十一、项目十二。
在编写过程中，编者参考了诸多文献及网站资料，由于篇幅有限，均以参考文献的形式在书末统一列出，在此向这些作者表示诚挚的感谢！由于时间紧迫及编者水平所限，本书难免存在不足之处，恳请各位专家、学者不吝赐教。编者项目一 沟通概述
知识目标
理解沟通的定义
掌握沟通的要素
识别沟通的障碍
掌握克服沟通障碍的策略
能力目标
掌握沟通的原理，识别沟通的障碍
理解沟通环节，学会克服沟通障碍的技巧任务一 认知沟通
情景导入
李明在一家世界五百强企业的销售部工作，他为人随和、不喜欢争执，和同事相处得非常融洽，平时经常帮助其部门的同事解决工作中的问题，深得领导和同事的好评。但最近一段时间，李明十分苦恼，和自己一起工作四年的小张，在工作中总是指桑骂槐地数落他，甚至私下抢走他的好几位客户。起初李明觉得都是同事，没有什么大不了的，忍让一下就算了，可是小张不但没有收敛他的行为，反而越来越嚣张。无奈之下李明走到部门经理的办公室，将小张的行为告诉了部门经理，经理听完后立即派秘书把小张叫到办公室，并狠狠地批评了小张一顿。从此，李明和小张成了冤家对头。
从上面的案例我们不难看出，李明所遇到的是职场中经常出现的问题，当一向和谐的同事关系出现问题时，正确的处理方法应该是反思是什么原因导致沟通不畅，从而出现这样的问题，但小李的忍让并非解决问题的好办法，不能解决问题化解矛盾却导致矛盾升级，由此可见沟通在职场中的重要性。同事之间沟通不当，就会导致冲突和矛盾。那么在日常生活中，如何才能建立有效的沟通呢？
一、沟通的定义
沟通是在一定的社会活动中，为了彼此了解、相互合作，通过借助语言符号，如肢体语言、文字、图形等形式，以直接或间接的方式进行信息传递和思想交流的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，它是一个人获得思想、感情、见解、价值观的途径，是人与人之间彼此交往的桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除彼此的误会，增进相互的了解。
在信息沟通时，由于人们无法了解沟通对象内心的真实想法和行为，沟通的障碍时而发生。因此，在沟通前，首先，沟通双方要建立信任；其次，要懂得在沟通中切换角度、换位思考、积极倾听、及时反馈；最后，要确保信息传递的正确性，从而避免沟通中存在障碍。
二、沟通的要素
从沟通的含义我们不难看出，沟通的过程由沟通主体（信息发送者和信息接收者）和沟通客体（信息源）两部分构成。信息沟通的起点即信息发送者，信息传递的终点即信息接收者，当信息接收者对信息进行反馈时，信息的接收者又转变成信息的发送者，最初起点上的信息发送者就成了信息接收者。一次完整信息的传递需要经过许多环节，并受外界环境的影响。因此，要实现有效的信息沟通，就必须考虑信息传递者、听众、目的、信息、渠道、环境及信息反馈等七大要素的影响。图1-1是沟通过程和沟通要素。图1-1 沟通过程和沟通要素（一）发送者
信息产生于信息发送者，它传递着信息发送者的思想、感情、观念意识等。由信息发送者经过思考或事先策划后，筛选出有价值的信息，才能进入信息沟通的过程，因此，信息发送是信息沟通的前提。
信息发送者在信息传递前必须明确三个问题：第一，我是谁？第二，我在什么地方？第三，我能够给听众传递的信息内容是什么？明确了这三个问题，沟通主体应该识别并提升自身的可信度，提高沟通主体的意识和沟通技巧。（二）接收者
良好的沟通不仅需要发送者准确的信息解码，还需要接收者巧妙掌握信息接收技巧，由此才能够完成信息的传递和接收。（三）编码
编码是信息发送者将自己的思想、观点、情感等信息用语言或者非语言的形式表述出来作为信息传递的符号。所谓信息传递的符号就是人们在沟通过程中用来代表事物或现象的客体，如语言、文字、图片或肢体语言等。信息在传递过程中组织信息传递的渠道很重要，常见的信息传递方式有电话、信函、电子邮件等。
实例链接
杨经理刚刚走出办公室，便听到秘书在接听一位客户的电话，秘书在接听电话时说话比较唐突，这会给客户留下不好的印象。于是杨经理将秘书叫到他的办公室，耐心地跟秘书进行交谈，通过认真分析，让秘书意识到由于自己唐突地接听电话，有可能造成非常不好的影响，秘书欣然地接受了杨经理的意见，在以后的工作中再也没有出现同样的问题。（四）解码
解码，又称为译码，是指信息接收后，接收者根据自己已有的经验和参考框架进行解释的过程。在解释过程中，信息接收者得到的信息与信息发送者的本意可能相似，也可能不同，但信息发送者应该明白，不管自己的期望如何，在信息接收者头脑中所进行的解码只反映信息接收者自己的情况。（五）通道
通道是信息发送者借助适当的媒介进行信息传递的渠道。在日常沟通中，信息发送者针对不同的信息内容，选择恰当的时机和通道进行信息传递。因此，在选择信息传递渠道时，要因地制宜，选择恰当的沟通渠道。如在日常沟通过程中，除使用口头语言、书面语言交流外，还可以使用非语言进行信息传递。表1-1是常见的沟通渠道。表1-1各种沟通渠道的比较（六）反馈
信息反馈是信息接收者收到信息发送者所发出的信息并作出反应的过程。信息发送者可以根据信息的反馈，来判断信息内容、编码方式是否准确。在沟通中，信息反馈是非常重要的环节。成功的信息沟通的关键在于信息接收者对信息良好的反馈。
演讲是否成功，很大程度取决于听众的反馈。如掌声、点头示意或喝彩，是给演讲者的支持和肯定；听众蹙眉甚至呼呼大睡，说明演讲的内容没有得到听众的肯定。因此，演讲者需要根据听众的反馈调整沟通方式，来适应听众的期望。（七）噪声
噪声是指妨碍信息沟通的因素，它存在于沟通过程的各个环节中，并且对信息沟通造成信息失真或损耗。影响信息传递的因素主要有信息遗失、外界干扰、物质条件限制或媒介等。信息传递活动中会存在噪声，若想降低噪声造成的影响，提高信息传递者的沟通反馈能力是关键。常见的噪声主要包括发送噪声、传输噪声、接收噪声、系统噪声、环境噪声及背景噪声等。
1．发送噪声
发送噪声是发生在沟通过程中的信息发送环节的噪声。信息在传递过程中通过信息编码来接收信息。因此发送噪声也可称为编码噪声。如编码错误、编码能力不佳、逻辑混乱、词不达意等都会造成信息沟通不畅通。
2．传输噪声
传输噪声是指发生在沟通渠道中的噪声。人们将经过编码的信息经过适当的沟通渠道传递给接收者。信息在传递过程中，可能会出现新的噪声。如进行电话沟通时，线路不畅会造成无法听清对方讲话。
3．接收噪声
接收噪声是指信息接收的过程中发生的噪声。在沟通时，信息的接收过程主要是对接收到的信息进行解码的过程，因此，接收噪声又可以理解为解码噪声。接收噪声通常表现为两个方面：一是信息接收者受个人的心理结构、心理需求、文化程度、理解能力、人生阅历等因素的影响，会自觉不自觉地对所接收的同样信息作出不同的反应；二是信息接收者个人解码能力或者理解能力不足。在沟通的信息编码、传递及信息代码系统均完好的前提下，依然会有信息接收者由于个人智力、经验、思想等方面的局限而无法准确地理解信息。如在同一个班级里上课的学生，对同一位教师讲的同一节课的授课内容理解和掌握的程度会不同。
4．系统噪声
系统噪声是指在沟通过程中沟通的信息代码系统差异或缺陷所产生的噪声。在信息沟通时，沟通双方必须使用熟悉的信息代码进行信息交流，同时确保所沟通的信息代码一致，只有这样才能实现顺畅的沟通。系统噪声即沟通双方所用的信息符号不同，沟通双方无法进行信息解码，自然也就无法互相沟通。
5．环境噪声
环境噪声是指在沟通过程中影响沟通效果的一切外在环境干扰的因素。如当人们用语言进行沟通时，周围环境嘈杂；又如当人们用旗语等道具进行沟通时，因大雾笼罩而无法看清旗帜挥动的方向。
6．背景噪声
沟通是在具体的环境中发生的。从某种意义上来讲信息沟通是否成功，主要依靠信息沟通主体对信息沟通环境的控制能力。一般地，影响信息沟通的背景因素包括以下几种：（1）心理背景。心理背景是指信息沟通双方的情绪和态度。它包括沟通双方的情绪、感受、态度等因素。沟通主体处于兴奋状态时，往往愿意积极沟通；相反，沟通主体处于焦虑、烦躁时，往往沟通消极。由此可见，沟通的情绪直接影响沟通的效果。（2）物理背景。物理背景是指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛。有效的沟通要选择合适的地方，对适合的人说合适的话。
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黎明和张敏是一对好朋友，彼此经常给对方起外号，所以平日里黎明经常称张敏为“胖胖”，张敏也习惯了黎明的叫法。有一天，黎明路过张敏的公司，想去她的公司看看，刚进门黎明看见张敏在办公室，于是当着许多同事的面叫她“胖胖”，结果张敏向黎明大发脾气，黎明却不知哪里惹怒了张敏。由此可见，不注重于场合的沟通，不加思考地讲话，破坏了一份真挚的友谊。（3）文化背景。文化背景是指沟通主体长期的文化沉淀，即沟通主体是由沟通者的价值取向、思维模式和心理结构组成的。信息沟通的文化背景影响着整个沟通的过程与行为。不同的文化背景沟通的方式不同，如东方人注重礼仪，多使用委婉的语言进行表达；西方人更加注重独立性。因此在沟通中，双方应换位思考，才能确保有效的沟通。（4）社会背景。社会背景是指沟通双方运用社会角色进行信息沟通。沟通双方在社会中扮演的角色不同，所选择的沟通方式就截然不同。无论上下级，还是朋友之间的沟通，要想达到预期的沟通效果，选择合适的沟通方式尤为重要。另外，社会背景还包括沟通环境对沟通者发生的影响，如某劳动模范在接受记者采访时，他的交谈方式与日常的交谈方式完全不同。
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李明拿到M B A学位后，应聘到某国有企业集团的行政部，负责该部门的信息宣传工作。李明在读M B A之前从事过相关宣传工作，因此这份工作对于他来说得心应手。李明的直接领导是行政部经理赵华，他现年35岁，一直都在集团的行政部门工作，是一位资深员工。
到了行政部后，李明感觉对集团老总、部门领导的称呼很容易，只要在他们姓名之前加上职位即可，可对自己的直接领导——年纪比他还小的赵华，他不知道该如何称呼，周围其他年长的同事的职位都高于赵华，大家都亲切地称赵华为小赵，而年纪小的同事都称赵华为赵哥。因此李明想，既然我的年龄比赵华大，也称赵华为小赵吧。一次，李明去行政部送一份材料，推门进去叫了赵华一声“小赵”，赵华当即愣住了，表情十分尴尬。
三、沟通的原则（一）公开性原则
公开性原则是指在同一个沟通过程中沟通方式、方法和渠道及沟通的内容的公开。公开性原则并不是指所有的信息都应该对外公开，而是在沟通者允许的基础上将传递信息的内容进行公开。（二）简明性原则
简明性原则是指沟通的具体方式、方法设计简单明了，以便于接收者能够掌握和理解信息的内容。只有利用简单的信息沟通方式及方法，才能确保信息沟通的顺畅。同时，信息传递者在沟通时应采用最短的沟通渠道或路径进行信息沟通。
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李小姐是红杉科技公司事业部的秘书，一天她接到一个电话。“喂，您好。”李小姐客气地说。对方问：“请问你们王经理在吗？”李小姐礼貌地回答：“请问您找我们王经理有事儿吗？”当对方表明自己的来意后，李小姐告诉对方王经理外出开会了。这给对方造成了王经理实际上在却不愿意接电话的假象，而事实上王经理确实外出开会了。（三）准确性原则
准确性原则是指信息沟通在公开的基础上，信息发送者在信息传递时，将沟通内容具体化，这样可以使得信息接收者能够把握信息的重点，从而进行有效的信息传递。如在信息沟通时，数字、时间、地点等都需要描述准确，以保证信息沟通能够顺畅，达到沟通的预期目标。
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红杉科技有限公司事业部接到客户的订单，需要加急生产一批电子元件1000枚，并要求这批元件在四天内发送给客户。可四天过去了，客户依然没有收到这批电子元件，于是便打电话询问原因，而红杉科技公司事业部的员工接到电话却说没有订单记录，并且还没等客户开口，该员工便匆匆挂掉了电话。无奈之下，客户反复地确认该订单的情况，最后得知接电话的业务员把“四天后”听成了“十天后”，所以一直都没有发货。（四）适当性原则
适当性原则是指在信息沟通中，根据沟通目标设置沟通的频率和渠道，以达到沟通的顺畅。因此，信息在传递时，要因人而异、因场合而异，适当地选择沟通渠道，以保证信息传递的有效性。（五）同步性原则
同步性原则是指在沟通主体之间进行平等交流互动的过程。在沟通过程中，信息发送方不能强迫另一方接收信息，或人为地拒绝对方的信息。在沟通时，沟通双方应该进行同步信息反应，互相理解，充分把握对方所传达信息的目的及意义。
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有一位在喷气引擎制造厂负责处理工程的经理，重新设计了一种能大大缩短航空公司回航检修时间的日常维护工作流程。在向公司总裁提出这个构想之前，他咨询了本公司的一位好友——主管工程的副总裁，因为此人非常了解总裁。这次谈话使该经理了解到总裁的主要关注点不是速度和效率，而是收益率。这位副总裁建议，要想得到总裁的认可，这个新系统首先必须降低操作费用，在短期内提高公司的收益率。
这个信息使这位经理感到很棘手，因为在此之前他将策划的焦点集中在效率上，他本打算申请追加费用以启动这个流程。但是，与副总裁的谈话使他改变了自己的主张。他必须做到不仅不能要求追加新的投资，而且必须降低成本，于是他重新修改了这个工作流程，详细论证了他的新设计会带来的成本节省和收益率的增长，然后将修改过的新计划交给了总裁。这个重新修改的构想最终说服了总裁，该项目获得了批准。（六）完整性原则
完整性原则是指信息的发送者通过信息传递渠道，将信息完整无缺地传递给信息接收者。在沟通时，由于信息传递受各种因素的干扰，可能会造成人为或自然的损耗，从而影响信息的准确性。因此，在信息沟通时，信息发送者与信息接收者应加强双向沟通及反馈，从而确保信息沟通的顺畅。（七）时效性原则
时效性原则是指沟通任务的时间效应不能提前或滞后。在信息传递中，提前或滞后都会带来沟通效果的损失。因此在信息传递时，信息发出者必须保证各信息要素能够迅速地收集、加工并传递给信息接收者，以帮助信息接收者及时地得到信息的反馈。（八）共识性原则
共识性原则是指信息发送者在选择适当的沟通渠道进行信息传递时，信息接收者能够准确地把握信息，并且能及时地将信息反馈给发送者。
四、沟通的类型（一）按沟通的组织程度划分
按照沟通的组织程度的不同，沟通可以分为两种：正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在组织系统内部，依据组织的规章制度的原则进行信息沟通与交流，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通适用于组织内部，其沟通程序规范，沟通信息权威性强。非正式沟通是指不受群体或组织的监督约束而自行选择沟通渠道。非正式沟通相对比较灵活，沟通者可以直接进行信息的传递。非正式沟通的缺点是信息传递难以控制，容易产生信息传递的失真。
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风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街上高耸着一座宏伟的楼房，该楼房顶上“远东科技贸易公司”八个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生手里拿着企业新设计的照明器材样品，兴致勃勃地登上六楼，脸上的汗珠还没来得及擦干，便直接走进了业务部张经理的办公室。正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过来的照明器材样品，随口赞道：“好漂亮！”并请金先生坐下，接着倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器材样品仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边抽烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在那个位置时，金先生习惯性地用手撩了一下头发，支支吾吾地回答不上来。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们的预算高出了很多，能否再降低一些？”金先生回答道：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又撩了一下头发，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”这时，张经理找了个理由离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到很无聊，便非常随便地抄起了办公室的电话，同一位朋友闲谈起来，这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。金先生一脸尴尬地挂断了电话，离开了办公室。（二）按沟通信息有无反馈划分
根据沟通时是否出现信息反馈，沟通可以分为两种：单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者以命令的方式进行信息传递，即一方发送信息，一方接收信息，沟通双方在语言上或情感上无须反馈，如电话通知、书面指示等。而双向沟通是指信息发送者以讨论协商的形式进行信息传递，信息发出后，信息接收者对信息进行及时反馈，如商务谈判、会议讨论等。表1-2为单向沟通与双向沟通的比较。表1-2单向沟通与双向沟通的比较
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美国某地发生了多起儿童遭遇绑架的案件，警察来到案发地点，发现每个丢失儿童的家中的院落里都留有绑匪的字条，上面用红色字体写着：“一个星期内，准备30万美元来赎回你们的孩子，否则你们将会看到他们的尸体。”
于是，一名刑侦经验非常丰富的警察对丢失儿童家长说：“既然绑匪用30万美元作为赎回孩子的筹码，那么我们就要假装答应他们的要求。我要做的就是假装是孩子的家长去与他们进行周旋。”家长认为此法可行，便答应了。最后，该名警察成功地抓住了绑匪。
回到警察局后，这名警察单独对绑匪进行了讯问，他对绑匪大声呵斥道：“你怎么能做这种拐卖儿童的交易？难道你没有孩子吗？你这样做简直禽兽不如！”绑匪低下头一言不发。
接着警察向绑匪大声说道：“你所有的犯罪记录我们都已经掌握了，你可以选择沉默，但我要明确地告诉你，任何犯罪分子都不可能逃脱法律的严惩，如果想要得到宽大处理，你就将同伙的信息详细地写出来！”说完，他将笔和纸扔给了绑匪。绑匪听完警察的话，内心动摇了，乖乖地将同伙的信息写在了纸上。（三）按沟通信息流动方向划分
按照信息流动方向的不同，沟通分为横向沟通、纵向沟通、斜向沟通。横向沟通是指同一层次人员之间的沟通，如同单位同级别同事之间的沟通。纵向沟通是指不同层次的个体及群体间的沟通，如同单位不同级别的同事之间的沟通。斜向沟通是指不同系统不同层次的人员之间的沟通，如不同单位不同级别人员进行的沟通。
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某位员工非常懒散，办事拖拖沓沓，因为该员工所在的单位刚刚成立，正是用人之际，所以单位对这位员工只能委曲求全。这位员工对他的直接上司分配的任务，尤其是拟定的计划，总是一拖再拖，使得上司不得不经常调整计划。
基于此，上司约见了这位员工，请他谈谈其办事风格和解决问题的方法，然后启发他调整办事思路，告诉他如何提高办事效率。之后，领导又安排这位员工的其他领导找他谈话，给他指出办事拖沓的消极影响，并对其提出努力进步的方向，要求他按时完成工作任务。
经过部门直接上司的启发和单位领导的施压，这位员工有了目标和动力，逐渐养成今日事情今日完成的好习惯，有时为了赶上工作进度，还能主动加班完成工作任务。（四）按语言的运用形式划分
按照语言运用形式的不同，沟通分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是指以词语符号作为载体实现的沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，主要包括口头沟通、书面沟通、电子沟通。而非语言沟通相对于语言沟通而言，是通过身体动作、体态、语音语调、空间距离等方式进行的信息交流，如身体语言沟通、副语言沟通、环境语言沟通等。按照信息载体分类的沟通如图1-2所示。图1-2 按照信息载体的分类（五）按沟通目的划分
按照沟通目的的不同，沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通是指信息的传递者和信息的接收者是同一个人，即在个人自身内部发生的信息传递。人际沟通是指两个人之间发生的信息传递的过程。群体沟通是指三个或三个以上的个体之间进行的信息传递的过程。
学练结合
沟通自测
请根据你自身的情况进行作答，然后根据后面的评分结果进行打分。
1．你是否时常会觉得“跟他多讲几句话没意思”？（ ）
A．是B．有时C．否
2．你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的、不诚恳的？（ ）
A．是B．有时C．否
3．你与朋友在一起时是否觉得孤独或失落？（ ）
A．是B．有时C．否
4．你是否需要通过独处的方式来理清头脑？（ ）
A．是B．有时C．否
5．你是否会在内心苦闷的时候找朋友倾诉？（ ）
A．是B．有时C．否
6．在与一群人交谈时，你是否时常会想起一些与谈论无关的事情？（ ）
A．是B．有时C．否
7．你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？（ ）
A．是B．有时C．否
8．当有人对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？（ ）
A．是B．有时C．否
评分规则：每题选A记3分，选B记2分，选C记1分。将各小题答案对应的分数相加，统计出总分。
得分在20～24分：表示你只有在需要的情况下才会同他人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍不会以交谈来发展友情。除非对方愿意主动频繁地跟你接触，否则你总是处在孤独的个人世界里。
得分在15～19分：表示你比较热衷于与他人交谈，如果你跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向，不愿意与他人交谈。但时间久了，彼此相互熟悉后，你便开始敞开心扉与他人交谈。
得分在9～14分：表示你与他人交谈不成问题。你非常善于沟通交际，善于营造一种欢乐的气氛，会鼓励对方多开口，使彼此十分投缘。
情景演练
情景一
假如你是办公室秘书，此时电话响起，打来电话的是市场部杨经理，他说要找公司的李经理有重要的事情，而且务必面谈。但恰巧李经理正在开会，不方便面谈。
要求：
请将学生分成若干组，每组两人，根据情景内容确定扮演的角色，其他学生观察，并指出演练过程中存在的欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。假如你是秘书，你应该如何进行沟通？
情景二
假如你是电影院的服务人员，电影院里贴着禁烟标识，正巧有人坐在观看席里吸烟。
要求：
请将学生分成若干组，每组两人，根据情景内容确定扮演的角色，其他学生观察，并指出演练过程中存在的欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。假如你是服务人员，你应该如何劝其不要在电影院吸烟？
案例分析
案例一
艾米是红杉科技公司的中层干部，管理公司的销售团队。一天他无意间打开了下属的微博，发现下属们背地里称他为“难以接近的火星人”。艾米今年28岁，名牌大学毕业，他天资聪明，平时工作精明能干，并且任劳任怨。但他最近发现，一些同事疏远他，他也承认，自己不善言辞，平时在工作中总是用命令的语气安排工作。
思考：（1）艾米与下属在沟通中存在哪些问题？（2）假如你是艾米，你应该如何开展沟通？
案例二
电影《当幸福来敲门》描述的是美国著名黑人投资专家克里斯·加德纳的真实故事。下面为加德纳面试添惠投资公司的一个片段。面试官翻阅了加德纳的简历，问道：“在班里是第一名？中学也是，高中也是？”加德纳回答：“是的，先生。”面试官：“班上总共有多少学生？”加德纳回答：“12个。”“不过，那是一个小城。”他补充道。此时，镜头里的面试官有了一丝失望的神情。求职心切的加德纳又加了一句：“在海军雷达兵也是第一，那个班有20个人呢。”看到面试官对自己的成绩并没有很大的兴趣，加德纳决定最后一搏：“我能说一点我的想法吗？我是这样一种人，如果你问的问题，我不知道答案，我会诚实地说不知道，但我发誓，我肯定知道如何找到答案，并且，最终我确实会找到答案。”显然对于这个回答，面试官表现出了极大的兴趣，他抬起头，皱着眉，提高音调问：“克里斯，如果一个人来面试，连正经的衬衣都没有穿。而我却录取了他，你会怎么解释呢？”加德纳思索片刻，迅速回答：“那他肯定是穿着绝对优雅的裤子！”他的机智赢得了在场面试官的笑声，也为他赢得了一份得来不易的工作。
思考：（1）依据以上材料，分析沟通的要素有哪些？（2）加德纳采用什么样的沟通方式获得了这份工作？
案例三
著名演讲家卡耐基先生接到了一所学校的演讲邀请函。这所学校的邀请人还通过电话的方式与卡耐基先生取得了联系。电话中，邀请者是这么说的：“请卡耐基先生不吝赐教，为本校师生传授沟通的技巧。由于我不太清楚您所演讲的内容，请您自行斟酌，聆听演讲的师生一百人左右……拜托了！”
卡耐基对邀请者说：“很遗憾，我实在排不出时间，不过某某先生也讲得相当好，说不定他比我更适合你们。”卡耐基向邀请者推荐了一位同行，也就是拒绝了邀请。
思考：（1）依据以上材料，分析此次邀请失败的原因。（2）如何才能够顺利地邀请到卡耐基先生到校演讲？
课后小故事牛不听琴要吃草
有一位叫公孙铭的音乐家，既能作曲又能演奏，尤其是竖琴弹得非常好，深受大家的喜爱。公孙铭不但在室内弹琴，遇上好天气，他还喜欢带着琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹动着柳枝，一头黄牛正在草地上低头吃草。公孙铭一时兴致，摆上琴，给这头牛弹奏了一曲“清角之操”。可是这头黄牛在那里无动于衷，继续低头吃草。公孙铭想，是不是这曲子太高雅了，于是便换了个曲调。但是，黄牛甩甩尾巴，依然悠闲地吃草。于是公孙铭拿出了自己的看家本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，黄牛慢悠悠地走了，换了个地方继续吃草。公孙铭见黄牛始终无动于衷，很失望。人们对他说：“不要生气，不是你弹奏的曲子不好听，而是你弹的曲子不对牛的耳朵！”最后，公孙铭也只好叹了口气，抱着琴走了。
思考：牛不听琴要吃草的故事给我们哪些启示？
复习与思考
1．如何定义沟通？
2．沟通应具备哪些要素？
3．常见的沟通方式有哪些？
4．沟通应遵循哪些原则？
5．在日常生活中，沟通的重要性如何体现？任务二 消除沟通障碍
情景导入
红杉科技公司财务部张经理每月都会按照惯例请部门员工聚餐。一天，他准备去办公区吩咐秘书小李通知其他人晚上聚餐。当他快走到办公区时，隐约听到办公区有人在交谈，于是停住了脚步。原来是秘书小李和销售部小马在交谈。小马对小李说：“你们经理待你们真好，我见他经常请你们吃饭。”“得了吧。”小李不屑地说，“他就那点本事，无非是为了笼络人心，每当我们有真正需要他帮忙的事儿，他一件也没办成过。就拿上次公派出国深造的事来说，谁都知道公派出国后，不但工作能力得到提高，而且有进职的机会。我们部门几个人都有想法，但经理根本就没有为我们积极争取，结果让别的部门把名额抢走了，我真的不知道他安的是什么心。”“别不高兴。”小马说，“走，吃饭去。”听到这里张经理只好满腹委屈地躲进了自己的办公室。
从上面的案例可以看出，明明张经理好心好意地请下属吃饭，却被员工误解为笼络人心，以致张经理满腹委屈、有苦说不出。那么在日常生活中，如何才能消除沟通的障碍？
一、沟通障碍的定义
沟通障碍是指信息在传递和交换的过程中，由于传递者的信息意图受到干扰或误解，导致信息失真的现象。在日常的沟通中，信息传递常常会受到各种因素的影响和干扰，使信息沟通受到阻碍，从而影响信息的顺利沟通。
二、沟通障碍的类型
在沟通中，信息接收者按照信息发送者的期望接收并正确理解所传递的信息时，沟通过程才算完成。而在沟通进行的过程中，常常会遭遇障碍而无法取得预期的沟通效果。（一）语意障碍
1．语言障碍（1）语音差异。语音差异是指由于地域和民族的差异，不同的民族都有自己的语言符号。如北方话、吴话、湘话、客家话、闽北话、闽南话、粤语等表述的方式和音调都截然不同，如四川话“鞋子”，北方人听起来颇像“孩子”；广东话说“郊区”，北方人常常误解成“娇妻”。（2）语义差异。语义差异是由沟通双方所使用的符号语言所决定的，这些符号语言通常要接受者进行解码和解释后，才能够进行信息的传递。不同的语言符号有多种表达含义，在沟通时，如不能恰当地理解语言符号的内涵，就会造成严重的沟通障碍。
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某学生写给校领导的表扬信：“新学期开始，张老师对我的学习十分关心，一有进步就表扬自己。”校领导见此信纳闷：这究竟是表扬信还是批评信呢？信中“自己”一词到底是教师，还是学生自己。幸好校领导去调查了此事，才弄清这是一封学生写给教师的表扬信，信中的“自己”指的是学生本人。（3）专业术语障碍。专业术语障碍是指沟通双方因教育背景、学识、工作经验、社会阅历的不同，在交流时，要避免使用专业术语，以造成外行沟通理解障碍。如农业专家到农村去传授水稻种植技术和经验，在讲解水稻种植技术时讲“行话”，会让种植农户困惑不解。
2．文字障碍
文字障碍是指有限的文字难以表达无限的意思。人们习惯性地将单词与语义表达联系在一起，有些单词具有多种含义，在表述时单词与其语义不对应，人们又未能结合沟通对象所处的特殊语境，这样便造成沟通的歧义。另外，文字本身也有歧义，如“四川和贵州部分省区遭受严重的地震灾害”，人们根据字面含义就会理解成四川全省与部分贵州地区还是部分的四川地区与部分贵州地区遭受了严重的地震灾害，从而产生误会。（二）物理环境障碍
物理环境是指沟通的具体环境，它直接影响沟通的效果。如在机床车间，由于工作环境嘈杂，过多的噪声直接影响沟通的效果，不能做沟通工作。（三）沟通媒介障碍
沟通媒体障碍是指沟通双方未能选择科学的信息传递渠道或媒介，盲目地进行信息传递，造成传递信息与表达思想不一致。如向不懂英语的老者讲解英语，或者向不懂计算机操作的员工发电子邮件等。因此，在信息沟通中，首先要了解信息接收者擅长的沟通渠道，然后再选择适当的沟通渠道进行沟通。（四）个性障碍
个性障碍是指沟通双方气质、态度、情绪、偏见等方面存在差异，造成个体心理状况受到制约。因此在沟通交往中，正确理解沟通对象的个性差异，才能有助于克服沟通障碍。
1．性格差异
性格是指人们在社会实践中所形成的为人处世的态度。瑞士心理学家荣洛将性格分为内向型和外向型。内向型性格的人通常喜欢以自我感情为中心，注重内心体验，对外界事物的变化不大关心。外向型性格的人喜欢根据外界变化来调整自己的情感，活泼开朗、善于言谈。因此在沟通交往中，正确把握沟通对象的性格差异，采用包容的态度，才能使沟通更加顺畅。
2．气质差异
气质是指人的情感和活动发生的速度、强度及外部表现的心理特征。在沟通中，由于沟通对象气质类型不同，会对沟通效果造成影响。如胆汁质的人通常直率热情、精力旺盛、情绪兴奋，但易冲动；多血质的人通常活泼好动，兴趣和情绪多变，缺乏持久力；抑郁质的人通常善于观察他人的行为细节，富有幻想；黏液质的人通常沉默稳重，不容易情绪化，注意力稳定。（五）心理障碍
心理障碍是指由于生理、心理或社会原因等因素，造成一个人没有能力按照社会认可的方式进行信息交流。在沟通中，沟通双方由于个性倾向、兴趣爱好不同，对同一信息的理解不同，沟通会存在障碍。气质、性格、能力的不同，也会造成沟通障碍。
1．首因效应
首因效应是指在人际交往过程中留给他人的初次印象，而这种印象通常是不容易改变的。在沟通交际中，人们往往根据沟通对象的言谈举止进行整体的判断，如员工面试时，给考官的第一印象很重要。
2．刻板印象
刻板印象是指在人际交往过程中，对某一类人进行简单的概括归类所形成的印象，如美国人不拘小节，犹太人比较会做生意等。在日常交往中，刻板印象容易造成情感的偏见，这样不但影响沟通的诚意，而且加深彼此之间的怀疑和猜测，造成沟通障碍。
3．晕轮效应
晕轮效应是指认知者依据自己的经验、阅历推理而得出的结论。仅仅抓住并根据事物的个别特征，对事物的本质或全部特征下结论，是很片面的。因而，在人际交往中，我们应该告诫自己不要被别人的晕轮效应所影响。
4．情绪影响
情绪影响是指同一件事情，受到外界环境或感情因素的影响，所表现出来的情绪。在沟通时，如果沟通双方都能满足情绪和心理的需求，那么沟通的效果非常顺畅，反之沟通则会受到严重的阻碍。（六）风俗习惯障碍
风俗习惯障碍是指在不同的地域、历史及人文因素的综合作用下，沟通双方存在习惯上的差异。如2008年北京奥运会的吉祥物公布后，不少中国人质疑选择五色“福娃”，而不是带有中国特色的“龙”。这是因为在西方龙被暗指“凶恶的猛兽”，有不祥之兆，所以不适宜作为奥运吉祥物。（七）知识结构差
知识结构差是指沟通双方因知识水平、生活经验阅历、沟通方式的不同，存在知识结构的差异。如一个经验丰富的人信息检索判断能力较强，通常在信息沟通之前会做通盘考虑。而初出茅庐者信息判断能力较弱，通常在进行信息筛选时盲目、不知所措。信息沟通双方只凭借经验和阅历上的大体理解去进行信息处理，会造成信息沟通障碍。（八）社会角色障碍
社会角色障碍是指沟通对象的年龄、地位、性别、职业等社会角色不同，会对信息传达、信息表达方式、信息传递方式造成不同程度的干扰。
1．社会地位障碍
在沟通中，沟通对象由于社会地位、对待问题的看法标准及心态的不同，在沟通时经常会出现各式各样的沟通障碍。如某上司有高傲的心理，认为他自己的做法一定比下属强，因此不愿意听取下属的建议。或者下属与上司进行沟通时有自卑心理和报喜不报忧的工作态度，上司不了解下属的工作情况，从而造成沟通障碍。
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王小姐是某公司销售部经理，该公司推出了一款笔记本电脑，但一直销量不好，为此小王陷入了苦恼中。一天，老板将小王叫到办公室，老板说：“小王，这款笔记本电脑还没有完成销售额吗？”小王说：“我一直在想办法，只是……”老板气愤地说：“不要强调客观理由，如果这个月还达不到销售额，那你下个月就回家吧！”小王忙说：“是，对不起，对不起，老板，我一定努力完成任务。”
2．年龄差异
在沟通中，沟通双方由于年龄、社会认识及沟通方式存在差异，造成沟通效果的差异。比如年纪大的人虽然思想保守，但有一定的社会经验和阅历，看待问题时有真知灼见；年轻人心态积极，与时俱进，喜欢接受社会上的新鲜事物，求新求变。这两类人群的人生观和处事方式不同，在沟通时应注意针对年龄和价值观的区别，采用不同的交际方式。
3．性别差异
在沟通中，男女有不同的沟通方式。如女性在社交中比男性更为敏感，容易受到感情暗示；男性的身体动作幅度更容易体现其思想和行为。因此在沟通交流时，一定要注意性别的差异。
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小张以前是一名普通员工，后来由于工作表现出色，被提拔为企划部经理。他手下的员工都是以前工作过的同事，小张上任后依然与他们保持着一种哥们关系。但最近员工小赵在工作上出现了严重的失误，小张以上司的身份批评了他。今天小张刚到办公室就听到小赵在抱怨：“以前我们下班还一起吃饭，没想到升官了，对待我们的态度变了，太让人失望了。”小李插话说：“算了，人家现在是经理，跟以前不一样了，傻瓜才会相信他还把我们当朋友，说不定哪天他还会在领导面前说我们的坏话呢！”小赵说：“唉，我也不知道该怎么面对他，反正是不能再把他当朋友了。”在外面的小张听到后很难过，到底应该怎样扮演领导与好朋友的角色呢？
三、沟通信息产生障碍的原因（一）信息发送方障碍
1．目标不明确
在沟通中，沟通双方有共同的兴趣、价值观，可以顺利地达到沟通的目的。倘若沟通双方缺乏共同的兴趣，一味地尝试着沟通，就会导致沟通的失败。另外在沟通中，如果信息发送者不能清晰地表达自己的观点意图，或传递模糊信息，就会造成信息传递环节出现滞留现象。
2．思路不清晰
在沟通中，无论是语言表达还是书面表达，都应条理分明地阐述观点，确保信息接收者能够顺利接收。信息发送者口齿不清、语无伦次或用词不当等，都会造成信息传递的失真，使接收者无法了解信息的真实性。
3．信息选择失误
在沟通中，如果信息传递者不能正确地把握信息，或错误选择信息传递渠道，都会造成信息沟通障碍。
4．信息表述形式不当
在沟通中，无论是采用语言还是非语言（即肢体语言，如手势、表情、体态等），都要正确表述信息，以免造成信息沟通障碍。（二）信息接收方障碍
1．过度信息加工
在沟通中，信息接收方受主观意识的影响，对信息进行传递或加工时会导致信息传递过程中出现信息失真的现象。如某公司市场部业务员向上级领导汇报工作时，为了博得领导的赏识，经常“报喜不报忧”，致使领导误以为产品销售渠道顺畅，当产品市场在运营过程中遭遇风险时，管理者只听信市场部业务员的一面之词，不根据产品的销售情况进行调查，盲目地进行管理决策，从而造成了严重的经济损失。
2．认知偏差
在沟通中，信息接收者受知识背景、认知水平、价值标准、文化修养等因素的影响，往往习惯于以自己为准则筛选信息，从而造成认识偏差。因此，在沟通时，信息发送者要充分考虑信息接收者的认知情况，采取适当的沟通方式进行信息沟通。如专业技术人员在与其他员工沟通时，尽量避免使用过多的专业术语，以免造成信息沟通障碍。
3．心理障碍
在沟通中，由于信息接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或者有过不快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对信息传递者怀着戒备、疑惑或者恐惧的心理，拒绝接收传递的信息，甚至抵制参与信息交流。
四、沟通障碍消除技巧
在现实生活中，信息传递难免会受到各种因素的影响，造成信息传递障碍。“不怕做不到，只怕想不到”，只有认识信息传递客体的认知特征，选择适合的沟通方式，运用适当的沟通策略，保证信息的传递顺畅，才能妥善处理沟通障碍。（一）调整沟通节奏
在沟通中，由于信息沟通对象、环境的不同，采取沟通节奏就会有所不同。如公司刚刚组建新型团队，成员彼此之间相互不熟悉，平日沟通都会小心翼翼，但相处的时间久了，彼此相互了解后，便能够找寻共同的话题，深入会谈，打破原有的沟通气氛。（二）学会沟通换位
在沟通时，要尊重别人的意见和观点，试着去适应沟通对象的思维，并站在沟通对象的视角上去换位思考，从而规避信息传递的失误。倘若在传递过程中，信息接收者拒绝信息传递内容，那么信息的发送者必须耐心地做好信息接收者的思想工作，善于激发接收者的兴趣，这样才能达到有效沟通的目的。（三）建立有效信息反馈
在沟通时，要充分利用反馈机制，只有确定信息接收者接收并理解信息传递者所要传递的信息，才算是完整的信息传递。如教师在上课时，会对所要授课的知识进行反复强调，并通过课堂提问的方式，来考查学生对课堂所学知识的掌握情况。同理，当你面对一群人演讲时，总是会通过观察听众的眼睛及其他非语言线索来了解他们是否愿意接收你的信息。（四）注意非语言信息
在沟通中，信息发送方与接收方除了通过语言沟通外，还采用肢体语言沟通。有效沟通的前提是信息发送者在传递信息时，保留能够被信息接收者领会并转化成实际行动的信息，才能真正达到沟通的目的。（五）注重心灵沟通
在沟通时，信息传递者一味地将信息传递作为主要目的，用说教的方式将信息内容强行传递给信息接收者，忽略信息接收者的心理感受和反应，结果会引起信息接收者的厌倦情绪，进而导致信息接收者不愿意进行下一步的交谈。有效的沟通是建立良好的人际交往的基础。
学练结合
沟通自测
请根据你自身的情况进行作答，然后根据后面的评分结果进行打分。
1．你最近特别健谈，交了一批新朋友，（ ）。
A．你发现他们很有意思，能够给你带来欢乐
B．你发现他们都是很喜欢你的
C．你认识这些新朋友，是因为你工作或者学习的需要
2．当你决定外出度假时，你（ ）。
A．很容易交到新朋友B．想交新朋友，但是又感到困难
C．喜欢一个人独处来消磨时间
3．你结交朋友的时间（ ）。
A．数年之久B．说不定，合得来就决定长期交往
C．一般不长，会经常更换
4．当你的朋友给你讲述有趣的私事时，你会（ ）。
A．尽量保密不跟他人去讲B．根本没有考虑过将此事告诉他人
C．这位朋友离开后，立即跟他人议论此事
5．当你在工作中遇到困难时，你会（ ）。
A．不去寻求他人帮助，靠自己的能力解决
B．找到值得信赖的朋友，与其商量
C．只有在迫不及待的情况下才会寻求他人帮助
6．当你的朋友遇到麻烦时，（ ）。
A．他们都喜欢向你求助，你也非常乐意去帮助他们
B．只有那些平时跟你关系走得比较近的人才会找你商量
C．一般情况下，朋友大多不愿意麻烦你
7．你交朋友的途径通常是（ ）。
A．通过熟人介绍
B．通过各种各样的社交平台
C．必须经过很长时间的了解，才能确定是否能成为朋友
8．你决定与对方成为朋友前，最想了解对方的（ ）。
A．兴趣爱好B．为人处事的态度
C．家庭背景
9．你在朋友中的印象是（ ）。
A．经常给朋友带来欢乐B．经常在朋友面前讲大道理
C．朋友和你在一起很舒服
10．朋友邀请你参加她的生日派对，在派对上朋友要求你表演一个节目时，你通常会（ ）。
A．婉言谢绝对方，不参加派对表演
B．欣然接受邀请，并在派对上表演节目
C．直截了当地回绝朋友，并告诉她自己不喜欢这样的活动
评分规则：将对应选项的分数相加，得出总分。
第1题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。
第2题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。
第3题：A选项3分，B选项1分，C选项2分。
第4题：A选项3分，B选项1分，C选项2分。
第5题：A选项1分，B选项2分，C选项3分。
第6题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。
第7题：A选项2分，B选项3分，C选项1分。
第8题：A选项2分，B选项1分，C选项3分。
第9题：A选项3分，B选项2分，C选项1分。
第10题：A选项2分，B选项3分，C选项1分。
得分在24～30分：说明你和朋友们相处起来非常愉快，你在日常沟通交际中十分顺畅。你在朋友中具有一定的威信，通常情况下你的朋友会很信赖你，遇到问题会第一时间与你商讨。此种境况下你与朋友沟通不存在任何障碍，希望在日常沟通交际中能够保持下去，相信你可以在生活中找寻很多乐趣。
得分在17～23分：说明你的人际交往不太理想，你和朋友之间关系并不牢固，时好时坏。你与朋友之间的沟通存在障碍，如果想改变此种处境，你必须认真检查自己的言行，学会待人接物，这样会有很多人愿意跟你成为朋友。
得分在10～16分：说明你是一个很孤僻的人，在日常生活中喜欢独处，不喜欢交朋友。但是，这并不意味着你没有朋友。此种境况下你与朋友沟通存在障碍，如果想改变此种境况，你需要多参加社交聚会，只要你努力，就会交上许多朋友。
情景演练
情景一
董：小宋，公司现在有个项目，挺重要的，你和小李来公司都快一年了，为了考验你们，这个项目就交给你们俩一起做，你回头碰见小李跟他说一声，现在市场营销部经理助理这个职位空缺，你们谁做得好，这个职位优先考虑谁。
宋：（心里暗下决心）这次机会，我一定要好好把握，不能让小李抢走。
宋：小李啊，刚刚在走廊里，我看见总经理，她说公司有个大项目让我来做，你要协助我，凡事听我的就行。
李：嗯，行，没问题。
小宋因为能力不足又没有和小李合作好，公司的竞标失败了。
董：我之前已经跟你说得很清楚了，这个项目对我们公司的发展非常重要。另外这个项目让你们合作完成，你们之间怎么沟通的？这样吧，我看你最近挺累的，回家休息几天吧。
要求：
将学生分为若干小组，每组三人，根据背景材料的要求进行角色扮演，其他学生观察，最后由教师点评，学生分组讨论产生沟通障碍的原因。
情景二
陈：现在公司越来越忙了，不找个秘书不行啦，哎！（董叫陈进办公室）
董：陈经理，你看看我们公司经过咱们的不断努力，目前已经初具规模，最近公司进出口贸易生意做得越来越好，公司原有的员工已经满足不了公司发展的需要，你是咱们经理级别的元老，看能不能给我配备一名专职的秘书。
陈：好！
董：您看有没有合适的人选？
陈：行，老板，我给您问问。（陈和于在办公室闲聊）
于：小陈，老板找你干吗？
陈：让我给她推荐一名专职秘书，你也帮我问问。
于：嗯，行。（于和徐在办公室闲聊）
于：咱们老板要配个专职秘书，您有没有合适的人选？
徐：有倒是有，老板要男秘书还是女秘书？
于：当然是女秘书了。
徐：我倒是有一个人选，明儿给您领来看看。
于：行。（第三天）
董：小陈，秘书找得怎么样了？
陈：包您满意，是复旦大学中文专业毕业的高才生。
董：女的哈！
陈：是的。（秘书小孙走进办公室）
董：小陈，不是找了位女秘书吗？怎么是位男士？（陈无奈地摇了摇头，都怪自己粗心，没有提前了解情况）
要求：
将学生分为若干小组，每组六名同学，根据背景材料的要求进行角色扮演，其他学生观察，最后由教师点评，学生分组讨论造成沟通障碍的原因，为何招聘来的是位男秘书？
案例分析
案例一
杰克打算乘公交车去旅行，公交车上午9点会离开9号港湾。现在是上午9点，一辆汽车停在9号港湾。于是杰克问：“这是9号港湾站吗？”一位乘客回答：“是的。”于是杰克跳上了即将开出站台的汽车。车辆行驶到中途，杰克忽然发现自己乘错了车，这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车。
思考：杰克在沟通过程中出现了哪些障碍？
案例二
某日，杨先生邀请了四位朋友到家里做客。约定的时间到了，他发现还有一位朋友没来，就说：“该来的不来。”这时，已经来了的三个人中有一个人想：该来的不来，那我就是不该来的了。既然我不受欢迎，那我来这里干吗？于是他转身走了。杨先生见走了一位朋友便觉得很纳闷，于是又道了一句：“不该走的走了。”剩下两个朋友惊讶地望着杨先生，其中一人想：不该走的走了，那我就是该走的没走。于是起身走出了杨先生的家。杨先生一看，委屈地说：“我不是说他们两个人。”这时留下来的那个人想：不是说他们两个，那就是在说我了。于是气愤地起身离开了。
思考：（1）指出杨先生沟通方式存在的问题。（2）杨先生应该如何弥补沟通的过失？
课后小故事不提喝水怎知渴
一只小鸟在沙漠里跋涉了好几天，终于看到了一片绿色的森林。小鸟用尽全力飞到森林附近的水井旁，却发现水井旁有一只老骆驼在看守水井。小鸟想喝水，于是说道：“我从遥远的北方飞过来，想去看看南方的风景，我经历了很多苦难，看到了很多美丽的风景，见识到了很多奇闻趣事……”小鸟始终没有直接说自己口渴的事情，而是不断地强调自己的艰辛和现在的疲惫，它每说一个故事就会瞅一眼水井，可是老骆驼被小鸟的故事深深地吸引了，根本没有注意到小鸟的动作。就这样，小鸟不停地讲了好几个小时，它觉得自己再也支撑不住了，就在这时，外出运货的大骆驼回来了，大骆驼是个精明的商人，它一看小鸟的样子，就知道它饥渴过度，于是赶紧从水井里打出水给小鸟喝，这才挽救了小鸟的性命。事后，大骆驼责怪老骆驼为什么不让客人喝水，老骆驼满脸委屈地说：“小鸟没有和我说它想喝水。”
思考：这个故事给我们什么样的启示？
复习与思考
1．什么是沟通障碍？
2．沟通障碍分为哪几类？
3．在日常沟通中，产生沟通障碍的原因有哪些？
4．克服沟通障碍应采用哪些技巧？项目二 倾听概述
知识目标
了解倾听的定义
掌握倾听的作用与类型
掌握倾听的原则
掌握克服倾听障碍的策略
能力目标
掌握克服倾听障碍的策略
掌握倾听的方法与技巧
认识反馈在有效倾听中的作用
提高提问质量，促进有效倾听任务一 认识倾听
情景导入
张强是位非常优秀的员工，但他却是个急性子，尤其在沟通的过程中，不懂得认真倾听他人讲话，总是不等别人说完就打断对方，发表自己的观点。这给他与别人的沟通造成了很大的障碍，为此还吃过大亏。张强所在的市场部门主管即将退休，由于张强平时工作表现很出色，被部门经理选定为下一届市场部的主管，张强非常高兴，在工作中也更加卖力。在公司召开人事调动会的前一天，张强被杨经理叫到办公室谈话。“小张，公司人事要有新变动，明天就会宣布具体的决定，今天我先跟你透露一下。公司决定让小刘（张强市场部的同事）来接任市场部主管。”张强听到感到非常失望，明明自己是最有希望坐上这个位置的，现在却花落别家。于是张强当即打断杨经理的话，说：“我正打算今天下午提交辞职请求呢！”杨经理愣住了，在等到张强肯定地回答后，杨经理叹着气说：“那我不强人所难，本来总公司这次点名要你去担任市场部总监，这可比部门主管更有发展空间。好了，你下午去人力资源部办一下离职手续吧。”
这件事情不论发生在谁的身上，都会后悔不已，张强因为不懂得倾听的重要性而错失了一个非常好的工作机会。如果他能够耐心地听杨经理把话说完，那么他将迎来一个美好的结果。在日常生活中，如何建立有效的倾听呢？
一、倾听的定义
倾听是指人们通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想和情感的过程。倾听以听到声音为前提，但更重要的是倾听者对所接收的声音作出及时的反馈。倾听必须是人参与的过程。在倾听的过程中，人必须思考、接受、理解，并作出反馈。同时，倾听的对象不仅局限于声音传递信息，还可以使用肢体语言等方式进行信息传递。
二、倾听的重要性（一）获取信息
报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但会受时效的限制，而倾听可以得到最新的信息。在沟通中，信息接收者可以通过提问和倾听的方式来获取相关信息。在交谈时，很多有价值的信息来源于信息发送者一时的灵感，虽然信息发送者自己没有意识到，而对于信息接收者来说却是一种启发。所以，一个懂得倾听的人，可以获得更多的信息。俗话说得好：“听君一席话，胜读十年书。”
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试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]