作者：曾明彬
出版社：光明日报出版社
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社会网络视角下的冲突化解策略研究试读：
序言
本书是在我的博士后出站报告的基础上修改而完成的，能够到清华大学学习深造和从事研究一直是我梦寐以求的夙愿。正是因为抱持这样的理想和信念，无论遇到多大的阻力和困扰，都未能改变我的梦想和决心，也一直鞭策着我不断前进的步伐和努力。
时光荏苒，一转眼两年的博士后学习和研究生涯就将在此划上句号，出站报告的撰写、修改也接近尾声，终可付梓。也可暂时告别那段“梦里是遗忘的旧创与新愁；醒时是纷杂的资料与论辩”的梦魇式日子；两年下来，“学习很苦、工作很烦、生活很累、挣钱很难”是内心真实的写照。每当夜深人静，独自翻检和整理学习、研讨、参考过的书籍、文献时，这两年来的学习和研究往事一幕幕回荡在脑海中，久久难以忘怀。回忆起过程中之点点滴滴，犹如昨日一般，脑海里一一浮现出诸位师长以及同窗之身影与笑语，谱写成博士后学习和研究阶段之所有乐章；在清华大学社会学博士后流动站短短的两年时间里，个人视野与思考之层次为之大开，也有幸得以一窥学术之堂奥，然而，若以此比之于学术之瀚海，却仅犹如沧海之一粟！礼记学记有云“学然后知不”，恰为此时心情最佳之写照。
能够成为罗家德教授的第一位博士后，使我倍感荣幸。博士在读期间，经博士生导师杨建梅教授的引荐，在华东理工大学参加“第一届中国社会网及关系管理研讨会”上认识先生，先生渊博的知识和精辟的见解让我由衷折服。博士毕业后，承蒙先生的厚爱，使我得以跟随其身系统学习和从事管理本土化研究。感谢先生的传道授业，与先生独处时间虽不长，但每次的教诲总是让我受益匪浅。先生片言只语，学生回味无穷；先生明察秋毫，学生如履薄冰；先生分秒必争，学生夜以继日。
先生总是在繁忙的工作之余，拨冗帮我开题、进度报告会、中期检讨，牺牲节假日和休息时间无数次面对面从论文选题、研究假设、论文架构、研究方法和访谈提纲设计等方面悉心指导，甚至字斟句酌修订全文，不厌其烦的帮助我解答在论文写作中的难题并给出了许多有益的建议，导师的言传身教让我铭刻于心。两年来，在先生学识渊博、自由民主、平易近人的风格下，让学生可以自由地畅想在学海之中；在我遇到研究瓶颈，茫然不知所措之时，先生常给人以茅塞顿开之启发。就学于恩师门下，获益良多！师恩之浩瀚，绝非笔墨得以形容，在此仅向恩师致上最崇高的敬意与谢意！
我要衷心感谢李强院长、沈原系主任及清华大学社会学系的老师们，正是他们的严谨的教学态度和耐心的教导，才使我在博士后研究期间掌握了系统的理论知识，并为今后的学术研究打下坚实的基础，有效地提升和磨炼了自己的学术研究能力。
我还要衷心感谢清华大学副校长邱勇教授、副校长姜胜耀教授、人事处汪健副处长、博士后管理办公室邓芳主任、人文与社会科学学院刘涛雄副院长、金海兰老师、社会学系李彩霞老师，华南理工大学工商管理学院杨建梅教授，中国科学技术发展战略研究院科技与社会发展研究所所长赵延东研究员，等等，他们或给予我学术上的热情帮助和指导，或他们的研究成果给予了我无尽的学术养料，或给予我生活和工作上无私的帮助和提携，这使我能学习研究不止、不断进步；他们那高尚的人格品德和严谨的学术态度始终是我的指路明灯。同时，还要感谢和我朝夕相处的学弟学妹们，感谢他们的友谊和帮助。尤其是与孙瑜、李智超、谢朝霞、周超文、王昊等学弟学妹们的交流和探讨，更增强了我完成论文的信心。能较顺利完成博士后学业，离不开导师的苦心、家人的爱心、朋友的诚心、同学的关心和自身的信心。这些，都终身难忘。
感谢我的家人，他们不断的鼓励和为我无条件的付出，令我能够在艰辛的求学和工作过程中得以保持平和乐观、积极向上的心态，这是我永远的心灵慰藉，也是人生前进的重要动力。
最后，感谢清华大学的培养及提供的学习机会，使我有缘在美丽的清华园渡过一段美丽而难忘的时光。清华大学优美的校园环境、浓厚的学术研究氛围、高质量的教研水准，让每一位学子受益无穷。
两年的博士后学习和研究时期很快就过去了，我的学业也将进入一个新的时期和台阶，“路漫漫其修远矣，吾将上下而求索”，这将是我学业和工作上的座右铭！“施人慎勿念，受施慎勿忘”则是我永远的做人准则。
因水平有限，请各位专家及读者对本书提出宝贵指导意见。感谢所有关心、帮助我的良师益友们！感谢所有爱我的人和我爱的人！曾明彬2011年06月04日完成于清华园2012年08月20日修订于中国科学院大学
摘要
冲突是人类社会中不可避免的现象，无论在日常生活或各种媒体的报道中，有关冲突的主题也一直是叙述和传播的焦点。冲突同时具有建设性和破坏性的效果，适度的任务型冲突能够提高组织的效能，但负面情感和恶意妨碍型冲突的发生，容易造成部门将时间和精力用于冲突中取胜而不是实现组织的目标，导致偏见增长，沟通变得更加充满敌意，群体之间的交往和合作减少，协调变得困难，领导因此也变得更为独裁，群体陷入群体思维的陷阱，使得群体决策往往不能按照理性的程序进行而产生决策失误；卷入冲突的个体，往往心情烦乱、愤怒，敌意，紧张、忧虑和压力，个人充满挫败感，工作动机和绩效以及对组织的满意度降低等。如何合理地处理冲突，是摆在所有管理者及个人面前的一道难题。
有关冲突的处理已有许多研究。西方学者较多从“利益/目标的达成”、“资源/权力的把握”总结人们的冲突处理方式，中国是一个关系（Guanxi）导向型和强调和谐价值观念的社会，西方理论脱离了对中国人“关系”及“长线思维”的考量发展出来的理念框架，未能够贴切地描述出东方文化中的冲突化解模式。本土学者很好地挖掘了冲突处理的本土特色，但是又过分从心理学的视角强调了本土特色，未将西方已有冲突理论结合进来。总之，在已有的冲突管理研究的文献当中，“关系”、“和谐”、“权力”、“利益”四者被强行割裂开来，散落分布于组织行为学、心理学、社会学、经济学的研究之中，至今未有综合考量这四个因素在冲突处理中的作用的研究出现。本文研究就旨于将中国文化的“关系”以及“和谐”因素，引入以“权力”、“利益/目标”为导向的西方冲突管理研究之中，构建出一套完善的本土理论模型，来说明中国社会中的冲突化解模式，增强研究的系统性和科学性。
本研究以关系类型、利益程度、权力大小、和谐状态四个维度为研究基础，访谈了28个冲突案例，之后在扎根理论的指导原则下，系统归纳总结了研究中国人处理人际冲突的决策过程。所得的基本结果如下：（1）当发生冲突双方处于不同的关系类型、利益程度、和谐状态、权力大小情境下，存在有四个维度的五种冲突化解策略模型；（2）当冲突所涉及的利益较大，发生冲突的双方处于陌生人无连带时，或当发生冲突的双方是透过“十同”等方式成为的生人弱连带时，行动者倾向于逃避或竞争策略，但具体采取何种化解策略会视中间协调者的关系影响力以及冲突的环境而定；（3）当冲突所涉及的利益较小，发生冲突的双方处于通过“人情交换”等方式建立起来熟人连带关系时，或当发生冲突的双方透过“联姻、认养、结拜”等结亲方式建立起拟似家人强连带（包括家人连带）时，在发生冲突时更加倾向让步、合作或妥协的策略。
关键词：
冲突，关系，利益，权力，和谐
Abstract
Conflict is an inevitable phenomenon in human society. The theme of conflict has always been the focus of narration and propagation，no matter in daily life and various media reports. the effect of conflict can be Both constructive and destructive. Appropriate task - based conflict can improve the effectiveness of the organization. However，the negative emotions and hostile，impedient conflicts may make departments spend their time and energy winning the conflict rather than achieving organizational goals， leading to the growth of bias， making the communication become more hostile and the cooperation between groups more difficult. Therefore the leaders will become more authoritarian， and the group will be lost in the trap of groupthink，causing the groups decision - making often can not be finished according to rational procedures and generate mistakes. Individuals involved in the conflict，often feel upset，angry，hostile，tense，anxious and stressed，filled with personal frustration. And their working motivation，performance and satisfaction with the organization will drop. How to properly deal with conflict is a difficult problem placed in front of all the managers and individuals.
There have been many studies on the handling of conflicts. From the aspect like “interests and goals to achieve，" “ grasp of resources and power to ”， many Western scholars summarize the patterns of resolving conflict. But China is a relationship （ Guan xi） - oriented society in which the value and importance of a harmony has always been stressed. As a result，with no consideration of Chinese peoples " Guan xi" and " long 一 term thinking"， the conceptual framework of western theories has not been able to describe the patterns of resolving conflict in oriental culture appropriately. Local scholars has done great job in analyzing the local features of conflict resolution，but they pay too much attention to a psychological perspective，and has not included related western theory. In short，among the existing research literature about the resolution of conflict，" relationship"， " harmony"， " power"， " interest" has been forcibly separated ，scattered in the researches in organizational behavior，psychology，sociology and economy. There has been no research which can consider these four factors synthetically in analyzing this topic. In this paper，the author aim at introducing Chinese cultural factors " relationship" and " harmony" to the " power" and " interest and goals" oriented western conflict management research， building a complete theoretical model to show the patterns of resolving conflict in Chinese society，and making the research more scientific and systematic.
Based on four dimensions which are type of relationship，degree of interest， size of power， state of harmony， the author interviewed twenty - eight cases. Guided by the principles of grounded theory，the author summarizes Chinese people s resolution process of interpersonal conflict. The basic results obtained are as follows.
IAs the types of relationship，the degree of interest，the size of power，the state of harmony are varied，there are four dimensions and five patterns of conflict resolving；
IIWhen large interest are involved，or when the two sides in a conflict relationship are strangers，or when they become weak joint stranger through the principles like " Shi Tong"，the actors tend to avoid or competition strategy. However， the specific strategy will take the influence of coordinator and the environment into consideration.
IIIWhen the interest involved is little，or when the two sides are acquaintances through the ways like " Renqing exchange"，or when they establish quasi familial strong joint by the means of " marriage， adoption， sworn"， the actors are more likely to choose compromise and cooperation.
Key words ：
conflict，relationship，interest，power，harmony
第一章绪论
第一节 研究动机与目的
长期以来，国内管理学界对西方管理理论与实务的译著多属以泰勒为始的“科学管理”一脉；“人本管理”的发展，不管在理论还是在实务上均显不足。中国是一个注重人情、面子和关系的社会，关系作为中国文化背景下的一种特有现象，是中国人社会资本的侧面反映。“拉关系、套交情”、“一表三千里”都从不同角度说明了关系的重要性，长于关系者往往游走于各种场合中，在不同情景下皆能顺利达成既定目标。这些每天都在生活周遭发生的现象，竟然让来自于管理学界，且拥有丰富管理实务经验的研究者充满各式各样的问号，研究者所认知到的各种管理理论都不适用，而且这一现象也一直没被管理学界所正视。研究者因而转至社会学从事博士后研究，系统学习本土社会学与本土心理学知识，尝试从社会学研究视角出发，开掘本土理论和实践资源，发展出一套本土化管理理论。
冲突是人类社会中不可避免的现象，无论在日常生活或各种媒体的报道中，有关冲突的主题也一直是叙述和传播的焦点。社会学家Deutsch（1974）综合各家学术观点，提出了冲突同时具有建设性和破坏性这一综合性看法，甚至主张冲突处理之道不在完全消除冲突，而是要维持适当的冲突。也有众多学者从不同的维度去建构了不同的冲突化解模型，并提出多种冲突化解策略。但，中国是一个关系社会，冲突固然因为特殊的利益目标而引发，但往往解决却不限于对利益目标的博弈，冲突双方原来的关系，以及冲突之后关系变好还是变坏，都是解决过程中双方目标函数的一部分。中国人的冲突观是如何？在化解冲突时的考量点有哪些？有效化解的冲突策略又是如何？而且中国人的关系是呈动态发展的，在动态发展的过程中，面临人际冲突时，更加倾向于何种化解策略？目前有关这方面的研究可以说是付之阙如，只有一些零星的探讨如凤毛麟角般点缀着中国人本土的研究领域。因此，研究者将有效化解冲突作为一种独特视角展开观察，从而厘清人际关系与人际冲突之间的关联，则成为理解和阐释现代中国社会问题的又一重要路径。
格兰诺维特的“弱连带优势”理论（Granovetter，1973），首次分析了个人关系层次的议题，将社会关系分为了强、弱连带，并指出弱连带因为分布的范围广，重迭性低，所以流通的信息较多。格兰诺维特以后，社会网理论中最主要的关系分类方法是强、弱之分（罗家德等，2008）。中国人的关系也“像水的波纹一样，一圈圈推出去，愈推愈远，也愈推愈薄”（费孝通，1948/1998），形成强弱不等的关系结构。林南（Lin，1981）认为，这种结构丰富了个人的社会关系网，当人际关系指向有价值的资源时，机会则更多，这种人际关系网林南称之为个体社会资本。
在中国，关系（Guanxi）作为中国人最为重要的社会资本，是事业成功的关键因素（Luo，2000）；作为中国社会的主要动因之一，它在一定程度上决定了社会资源的配置和流向（李乃和，2006）。同样，关系（Guanxi）作为华人社会一种根深蒂固的心态和观念，普遍地存在于中国人日常生活与意识之中，是华人社会一种极为特殊的社会现象（艾昌瑞，2006）。近年来，关系（Guanxi）作为描述中国社会制度与社会资本的关键概念，已逐渐经成为社会学、管理学、社会心理学等领域内学者研究的焦点（宝贡敏，2008）。
经过近三十年的积累，关系（Guanxi）理论的研究文献已是卷帙浩繁。最早对关系进行初步探讨的是社会学家费孝通（1948），他通过对中国农村生活进行观察，提出“差序格局”这一观点。他认为：中国传统社会存在以血缘、地缘为基础的社会人际关系结构。黄光国（1988）在“差序格局”基础上进而发展出“人情与面子”模型。他根据已有的“人情”与“关系”研究，以“情感性-工具性”的高低将中国社会中的“关系”划分为“情感性”、“混合性”及“工具性”三种关系类型。杨国枢（1993）提出了“社会取向”观点，他认为中国人的人际关系主要分为：家人、熟人及生人三种关系类型。杨中芳（1999）提出“动态人际学”观点，他认为人际关系包含三种成分：既定成分、情感成分合工具成分。罗家德（2006）在镶嵌理论基础上提出信任网络与十同法则。
冲突向来倍受政治学家、社会学家、心理学家、管理学家们所关注（宝贡敏，2007），心理学家的主要兴趣是个人内在的冲突，社会学家和管理学家的主要兴趣则在人际间和群体间的冲突（黄曬莉，2007）。许多学者更是投入大量的时间和精力去深入了解冲突的缘由，试图去化解冲突，以降低冲突带来的危害（张志学，1999）。Thomas（1976）从“积极或消极”与“合作或不合作”两个维度，建构出竞争、逃避、妥协、让步和合作五种冲突化解模式。黄光国（2000）将Thomas的两个维度稍加修改，以“追求或放弃个人目标”和“维持或不顾人际和谐”两个维度，建构出抗争、断裂、妥协、忍让和阳奉阴违五种冲突化解模式。黄曬莉（2007）则以“维护己方的利益或意见”和“维护对方的利益或意见”两个维度，建构出抗争、退避、妥协、忍让和协调五种冲突化解模式。
国内外研究关系和冲突管理方面的文献较多，但这些研究存在一些不足。首先，西方学者在探讨有效化解冲突时，较为强调“利益”、“目标”、“资源”和“权力”的作用，忽视了中国人在面临人际冲突时的首要考量点，即彼此间的“关系程度”这个前置变量以及中国人的“长线思维”。中国是一个关系（Guanxi）导向型的社会（黄光国，1987），作为中国人最为重要的社会资本，关系是中国人事业成功的关键因素（Luo，2000），它在一定程度上决定了社会资源的配置和流向（李乃和，2006）。同样，关系（Guanxi）作为华人社会一种根深蒂固的心态和观念，普遍地存在于人们日常生活与意识之中，是中国社会一种极为特殊的社会现象（艾昌瑞，2006）。西方理论脱离了对中国人“关系”的考量发展出来的理念框架，是不能够贴切地描述东方文化中的冲突化解模式，建构中国社会冲突化解理论的过程当中，一定要考量人际关系的价值（黄光国，2006）。
本土学者有关冲突处理的文献（黄光国，1997；黄曬莉，1996等）在一定程度上弥补了西方冲突管理研究的上述缺陷，如黄曬莉（1996）对中国人人际和谐与冲突的研究，重点挖掘了维持关系和谐在冲突处理时的影响；黄光国（1997）引用利翠珊（1995）的夫妻互动研究、李美枝（1997）有关亲子关系的研究，结合庶人伦理等“人情与面子”理论，阐述了人际关系在冲突处理模式当中的重要性。本土学者很好地挖掘了冲突化解的本土研究，但是又过分从心理学的视角强调了本土特色，未将西方已有冲突理论结合进来。换言之，如同黄光国（1987）批评未曾有人整合“人情”、“关系”、“面子”与“报”这四个本土性概念理解中国人的社会行为一样。中国是一个关系导向型的社会，也是一个注重以和为贵的社会，在已有有关冲突管理研究的中西方文献当中，“关系”、“权力”、“利益”、“和谐”四者被强行割裂开来，散落分布于组织行为学、心理学、社会学、经济学的研究之中，至今未有一篇研究集中考量这四个因素在冲突处理中的作用。
本研究的意义就在于将中国文化的“关系”以及“和谐”因素，引入以“权力”、“利益/目标”为导向的西方冲突管理研究之中，尝试发展出一套系统的本土理论模型来说明中国社会中的冲突化解模式，增强和完善研究的系统性和科学性。课题研究建立在两个命题基础上：（1）在中国社会中，关系对有效化解冲突具有重要影响；（2）西方社会网理论与关系概念的发展，扎根理论、深度访谈、亲身参与观察等质性研究方法的成熟，将中国人关系的研究提高到概念化、理论化与模型化的层次，为建构出一套有效化解冲突的规范性模型提供了可能。上述两个命题保证了选题本身的科学性、理论价值与现实意义。
第二节 研究问题与方法
诚如费孝通（1948）所言，中国社会是一个差序格局的社会，因为关系亲疏远近不同而形成由内而外的关系网络。在这个关系网络中，存在有情感性（家人）、工具性（生人）和混合性（熟人）三种关系，不同关系适用不同的互动法则（黄光国，1988）。本研究主要是以这种差序格局下的关系网络作为研究基础，结合Thomas（1976）提出的冲突化解模型，采用个案研究方法，研究冲突化解策略模型。在扎根理论的指导原则下，研究者将访谈内容作为编码分析的原始信息资料，通过开放译码、主轴译码、选择译码和脉络分析等手法，应用社会学视角探讨现实生活中动态人脉关系对个人面临冲突时所采取的化解策略的影响。根据研究者亲身参与、观察和访谈个案的经验，本文试图以动态关系作为观察视角，建构一套有关于中国人“动态人际关系与冲突化解策略模型”。
根据上述研究动机，本研究尝试探讨问题如下：
1、发生人际冲突双方在不关系类型下的冲突化解策略。
2、探讨权力结构对冲突化解策略的影响？
3、关注和谐状态下的冲突化解策略。
4、动态关系对冲突化解策略的影响？
本研究融合“关系”研究、关系管理、社会网络和冲突管理等领域的最新研究成果，通过对个案的系统调研，运用深度访谈、实地观察等质性研究方法，探究中国人的动态关系管理与人际冲突处理策略之间的关联，为中国人正确利用自身关系网络来有效化解人际冲突提供理论参考。
本项目研究的总体目标是多角度、深入地分析中国人的动态人际关系和人际冲突，试图将本土社会学理论与中国传统管理智慧共治一炉，从而勾划出中国人人际行为的深层结构。具体而言，本项目的预期目标包括：
⑴通过对社会网络与社会资本、关系与冲突、关系与冲突管理的相关文献收集和整理分析，将中国人的心理冲突面引申至文化层面，揭示其更替与变迁的基本逻辑；
⑵从中国人传统思想和规范来推衍出中国人的冲突处理特点，并与西方研究的五种冲突化解方式来进行深层次的比较分析，展现中国社会文化的性；
⑶以关系类型、利益程度、权力大小、和谐状态四个维度为研究基础，采用个案研究方法，在扎根理论的指导原则下，从差序格局的观点探讨中国社会现实生活中，中国人在处理际冲突时采取的化解策略；
⑷以关系的动态发展作为观察视角，对人际冲突有效化解策略进行厘析，实现中国人“动态人际关系与冲突化解策略模型”的理论建构。
第三节 研究途径与流程
本论文共分为六章，主要内容包括：
第一章为绪论。说明研究动机与目的、研究问题与方法、研究途径与流程、研究范围与限制等。
第二章为文献探讨与研究假设。本章旨在回顾过去关于冲突及化解策略方面的研究，以及社会网络视角下的关系研究，权力和利益在冲突化解之中所起的作用，回顾关系与冲突化解之相关研究，最后根据文献所列举之相关理论基础，提出研究假设问题，为本文的研究架构奠定理论基础。
第三章为研究架构与设计。提出本文的研究架构，对本研究所采用的扎根理论（grounded theory）研究方法以及实证研究之设计等细节进行介绍。
第四章为资料分析。从关系亲密和关系疏远两个方面结合访谈个案为例，系统介绍研究中所使用的扎根理论（grounded theory）研究方法。藉由冲突解决的个案研究，进一步揭示了影响主体冲突解决所有可能的因素，初步印证过去文献对于相关议题之研究的发现或推论，并提供未来建立及修正研究架构之重要基础。
第五章为文献再回顾。主要是对现有关系亲疏的异动、关系的动态发展的文献进行再梳理，最后根据相关文献资料推演和发展出新的研究命题。
第六章为研究结论与建议。对应第二章文献探讨与根据所搜集之资料来进行分析，提出综合性的结论与建议，并提供后续研究之可能发展方向。现将本研究之研究步骤及流程绘制如图1-1所示。图1-1本研究之研究步骤及流程（本研究整理）
第四节 研究范围与限制
本研究探讨冲突的问题是以组织内或组织间发生的人际冲突作为研究单位（Unit ofReserch），而分析单位（Unit of Analysis）则是冲突过程的双方关系、利益、权力以及对和谐关系的维持，重点思考在不同情境下的人际关系对冲突化解策略方式的影响。表1-1研究单位和分析单位（本研究整理）
本研究因为是采用个案分析式的探索性研究，再加上文献及资料的收集不易，故在研究过程与结果上会有以下的限制：
1、本研究采用“个案研究法”之研究策略，仅针对少数个案进行资料搜集与分析，因此所提出的命题，无法以大样本数据进行假说检验。
2、扎根理论对样本数的要求必须达到理论饱和点为止，而本研究极有可能在样本收集时无法达到要求；同时基于小概率事件法则，本研究极有可能出现某些预期的研究结果无研究个案产生。
3、进行个案研究之访谈内容中，常因受访者的认知与记忆而受限，或因受访者对敏感问题的保留，因而所搜集的资料可能不尽详尽、客观。也可能会因为受访者个人主观之见解而影响本研究归纳分析之效度。
4、本研究属探索性研究，主要采用定性分析为主，辅以简易量化研究，缺乏统计方法作为验证工具，在进行资料分析上，多以逻辑推理为主要分析工具，难免掺杂主观判断的成分。
第二章文献探讨与研究假设
本研究的主要目的，是探讨中国人的关系与人际冲突处理策略之间的关联，为中国人正确利用自身关系网络来有效化解人际冲突提供理论参考。
本研究的总体目标是多角度、深入地分析中国人的动态人际关系和人际冲突，试图将本土社会学理论与中国传统管理智慧共治一炉，从而勾划出中国人人际行为的深层结构。因此，本章基于研究背景之描述、研究目的之达成，将就相关课题之文献进行回顾与探讨，继而提出本研究之研究架构。本章第一部分将回顾梳理冲突的定义、成因、形态及现有的化解策略模型；第二节部分，研究者将进军社会学中社会网络领域，重点回顾社会网络视角下的关系的分类及影响；其次，将权力这一研究维度的文献进行有效梳理；最后，本章将回顾关系与冲突之相关性研究，具体展现关系、权力、利益和和谐状态在冲突化解中所起的作用，为本文的研究作一个引子，在文献探讨的基础上提出本研究之研究假设。具体探讨架构如图2-1所示。图2-1本研究之文献探讨架构（本研究整理）
第一节 冲突及其化解策略模型
2.1.1冲突的定义本研究的研究主题是冲突。冲突含义范围较广，大部分学者认同冲突是一个涉及双方或多方的过程（Fink，1968），冲突各方必须对对立方的存在有认知（Wall&Callister，1995）。如托马斯（Thomas，1976）认为，冲突是“一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始的一个过程”；芬克（Fink，1968）则说，冲突是“任何一个社会环境或过程中两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理或敌对互动所连接的现象”；特那（Tomer）则说，冲突是“双方公开与直接的互动”，冲突中的每一方的行动者旨在禁止对方达到目标（王琦，杜永怡和席酉民，2004）。
有关冲突的对象，托马斯（Thomas，1992）认为是某种大家所关心（concerns）、在意的东西（somethingcaredabout）；普特南和普尔（Putnam&Poole，1987）则认为冲突与各方的利益（goods）、目标（aims）和价值（values）有关；多诺秀和科尔特（Donohue&Kolt，1992）以为冲突涉及的是各方的需要（needs）和利益（interests）；普鲁特和鲁宾（Pruitt&Rubin，1986）认为是欲望（aspirations），杜奇（Deutsch，1980）为是动（activities）。
哈特维克和巴奇（Hartwick&Barki，2004）对“人际冲突”（interpersonal conflict）的众多概念作了系统梳理，在他们看来，意见不合（D，disagreement）、妨碍（I，interference）以及负面情绪（NE，negative emotion）这三个主题或属性是在学者们对冲突的定义、描述中时常提到的，因此，人际冲突的概念可以从这三个条件明确定义下来，并在此基础上来作操作化处理。首先是意见不合（disagreement），它反映的是人际冲突的认知层面，当互动的各方认为相互在价值、需要、利益、观点、目标相异时，意见不合就存在；其次是冲突的行为层面，虽然说诸如争论、攻击、敌对行为、放冷箭（back-stabbing）等行为通常是与人际冲突联系在一块的，但是仅当一方的敌对行为反对或妨碍了另一方利益或目标时，冲突才真正存在；第三，冲突跟情绪状态也是有关的，一些负面情绪如恐惧、嫉妒、愤怒、忧虑和挫败感被用来标注人际冲突的存在。
在哈特维克和巴奇看来，以往冲突的定义都是上面三个要素——意见不合、妨碍、负面情绪的特殊组合，因此可把它们都纳人由到这三种基本要素构成的框架中去，这个如图2-2所示。图2-2冲突要素的不同组合（Hartwick&Barki，2004）
从这三个元素中得出的七种冲突组合。首先是D型，即从“意见不合”对冲突作定义的方式，常见的作法有把它定义为“任务冲突”（Jehn，1995）或“认知冲突”（Amason&Schweiger，1994）。这类冲突通常是组织成员在任务的理解、最佳策略的寻求等方面存在不同意见时产生的，它往往与工作内容有关，是工作导向的（杜宇，2006）。NE型冲突，则是负面情感所引发的冲突，这类冲突强调各方在情感上的不相容性，常常表现为生气、不安、紧张和怨恨（RuSSell&Fehro1994），它的产生往往是因为组织成员目标或期望受到某种阻碍（Bodtker&Jameon，2001）。I型冲突则是当事人故意采取的一种极端行为，目的在于使对方处于不利地位（杜宇，2006）。D&NE型冲突由于D和NE要素对组织效能会产生截然相反的影响，学者较少从这个角度定义冲突。D&I型冲突则是指组织成员之间存在目标差异时产生不同意见，为实现自己的目标，彼此采取阻止对方目标实现的行为（Dyer&Song，1997）。I&NE型冲突，则是组织成员之间的不协调现象和相互斗争的行为（Alter，1990）。最严格意义的冲突是I&NE&D型冲突，盖尔顿的冲突定义符合这一类型，在他看来，冲突包括态度、行为和对立三方面的内容，态度就是指内心的观念和情感；行为则是指潜在的或已经显现的充满敌意的举动；对立则是成员在价值观和兴趣上的不相容或不统一（Galtung，1996）。
冲突领域的文献大都暗含着这样的意思，即冲突应该由多个主题或属性来定义（Mack&Snyder，1957；Fink，1968；Pondy，1967；Thomas，1992；Baki&Hartwick，2001），合理的人际冲突应该是当且仅当上述三个要素同时发生的时候才存在（Hartwick&Barki，2004）。也就是说，在图2-2中，只有三个圆圈同时重叠的部分（最中间D，I，NE部分），才是冲突的真正含义，其余只有其中一个或两个元素的地方，并不是真正的冲突，如不带有负面情绪和意见不同的妨碍，哈特维克和巴奇认为人们并不会感知或认为它为一种冲突，而是一种意外事故（accident），因而诸如此类以这种不完全方式所作的冲突定义，应该排除去组织中人际冲突的学术研究的视野之外。
对一些学者（如Fink，1968）来说，把冲突定义为意见不合（D，disagreement）、妨碍（I，interference）以及负面情绪（NE，negative emotion）这三个要素交集的作法可能是太严格了，或许这三个要素的七类组合（I；D；NE；I，D；I，NE；D，NE；I，D，NE）都可称为是冲突，然后研究者用冲突强弱对这七种冲突类型进行区别。哈特维克和巴奇（Harfwick&Baki，2004）认为这一种中庸的处理方法弊大于利，它将学者拉回先前那种混乱状态，并且，它假定由意见不合或妨碍或负面情绪所建构出来的冲突是等价的，而这种假定极有可能不成立。
综合以上文献，研究者可以这样认为，人际冲突是发生在存在互依（interdependent）关系的主体（parties）之间的一种动态过程，在此过程中，对于他们所感知到的意见不合和目标实现过程被对方打断，主体体验/经历（experience）着负面情绪反应（Harfwick&Barki，2004）。2.1.2人际冲突形成
.人际冲突的产生因素
沃尔和凯里斯特（Wall&Callister，1995）在《冲突及其管理》（Conflict and its management）一文中对冲突形成的因素作了较好的概括，如下表所—。表2-1人际冲突的产生因素（Wall&Callister，1995）
研究发现，如果一个人的目标与他人目标冲突或形成竞争关系，那这种目标就十分易于产生冲突（Wong，Tjosvold&Lee，1992）；类似的，可能由于过去的傲人成就，或同事的称许，一个人把目标定得过高，那么通常这时候这个人也是易于与他人发生冲突的（Pruitt&Rubin，1986）；有时候即使目标是中等水平的，但如果太古板了（rigid），它也容易产生冲突（Kaplowitz，1990）。在零和逻辑下，因目标产生冲突的现象尤为严重，因为此方的目标的达成是建立在他人的损失之上的（Wall&Callister，1995）。
类似的，沟通（Communication）在冲突产生过程中也有重大影响。首先是低水平的沟通（Low communication），低水平的沟通通常使得对他方缺乏了解，因此可能导致合作困难，进而发生冲突（Pondy，1967）。然而，事实上，大量的广泛的沟通也可能成为误解和冲突的来源（Putnam&Poole，1987）。一个人言辞的次数过多，面部表情以及肢体语言不知不觉透露出一些显为人知的意图，也将有可能引发一场冲突（Thomas&Pondy，1977）。另外，沟通当中，如果一方是处于生气的、厌恶的或不信任的状态之下，则误解非常容易产生，发生冲突也就不足为怪了；在反映一些批评意见，特别是欠考虑周全的，具有毁坏性意味的沟通当中，个体的语言表现得非常细致、清晰，也同样非常容易导致冲突的发生。
此外，早期的互动史对冲突来说也非常具有影响。以往在达成一致的过程中的失败，特别是还遗留有情感的，则就极易在互动的双方中重新引发冲突。更为严重的是，冲突总是倾向于持续下去的（Smith&Simmons，1983），冲突史也易引起偏见和刻板印象（Stereotypes），对新冲突产生自我实现的预言。
.冲突的形成过程
庞迪（Pondy，1967）认为冲突是一个动态过程，在他看来，冲突可以分为“潜在冲突”、“知觉冲突”、“感觉的冲突”、“显现的冲突”和“冲突结果”五个阶段。罗宾斯（Robbins）进一步把这五阶段模型整理如下（刘炜，2007）：图2-3罗宾斯的冲突形成过程（刘炜，2007）
托马斯（Thomas，1992）所给出的一个模式是非常具有认知倾向的。在他看来，一方（A方）意识到另一方（B方）对他的位置（position）存在负面影响或对方将故意施加负面影响。考虑了如何应对之后，经历了一些情感波动之后，A方决定了他想要做的并且采取了行动。B方，在感知、思考、情绪化、计划之后，对A方的行为作出回应。在A方又进行反击之后，冲突就发生了。
沃尔顿（Walton，1969）的描述更为简洁，对他来说，冲突产生于这样一个过程，首先是问题或冲突动因，导致感情波动，进而产生冲突行为，尔后再遇上一个导火索事件（triggering event），冲突因此而正式发生。
亚马逊和斯茨威格（Amason&Schweiger，1997）对冲突的转化过程有过一个简单的描述。当一项工作很重要或对个体的得失具有相当大的影响时，完成这项工作的过程当中所产生的任务冲突就有较大可能转化为负面情感型冲突和恶意妨碍冲突。在多数这样的情况下，组织成员如果对某一事物有不同看法和批评意见，那这种看法或意见，在沟通不良的情况下就可能被其他成员理解成为是一种邪恶的动机，这种动机的本质就是牺牲他人的利益来换取自己的利益。这种因沟通不足而引发的认知误解，引发出了成员之间的负面情感冲突，在情感冲突中受到冒犯的成员又开始对冒犯他的组织成员产生邪恶的动机，于是，负面情感冲突进而演变成为冲突各方的恶意妨碍。
冲突的演化有升级（escalation）和降级（de-escalation）两个方向。首先是冲突升级。
冲突升级典型来讲就是冲突强度增加或冲突形势恶化的过程（Wall&Callister，1995），普鲁特和鲁宾（Pruitt&Rubin，1986）认为冲突的强度由以下几个特征加以标记，第一是战术由轻微到严重；第二，问题的增值和扩大化；第三是冲突方更加投入到冲突之中；第四是目标从追求自身利益转化到搅乱或惩罚对方。普鲁特和鲁宾（Pmitt&Rubin，1986）进而总结了三类冲突升级的过程模型，第一个是“进攻者-防御者”（aggies or-defender）模型，描述的是一方为达到自己的目的主动扮演进攻者角色，从而将彼此置于冲突之中的过程；第二个是“螺旋”（spiral）模型，描述的是由于行动和反应之间的恶性循环而引导起的冲突升级，包括报复性螺旋和防御性螺旋；第三个是“结构变化”（structural changes）模型，描述的是冲突一方心理认知变化（把对方感知为敌人），及环境变化（如冲突一方与他人形成冲突联盟）等所引起的冲突升级。
有关冲突升级的动因。有研究者认为冲突一旦产生就会有因为如自我实现预言的机制的作用而产生很强的升级趋势（Smith&Simmons，1983），也就是说，冲突的动因奠定了冲突升级的基础，之后冲突双方的互动推动了冲突的升级。然而统计模型（Reed，2000）却说明，冲突产生和升级虽然是相互联系的，但是两者的形成因素不同，在冲突的产生过程当中，环境背景变量起着更大的作用，而对于冲突升级来说，双方之间的互动关系则更为重要。因此，一旦冲突发生，博弈论、螺旋模型等侧重于策略互动的理论可能会提供一个更为丰富的解释。
冲突的另一个演变方向是冲突降级（de-escalation），即一方或双方采取一定的行动来表示他们愿意停止相互对立的过程。冲突的降级通常是所有冲突方的目标。值得注意的是，冲突降级并不是冲突升级的回退，也就说，冲突降级不是回到冲突前的那种状态，它也不是冲突的稳定化，而是降低冲突的程度，将冲突转化或消除（Wall&Callister，1995）。
冲突降级的过程通常是由于好几个因素，比如一个共同敌人的出现（Pruitt，1969），或者是在双方发现冲突的成本如此之高后，出现僵局（Stalemate）（Patchen，1988）。此外，冲突疲劳（fatigue）（Blalock，1989），临近出现的紧迫的大灾难，以及出现第三方进行调解和仲裁，也有同样的效果。2.1.3冲突的影响
人们对冲突的印象并不是一成不变的，罗宾斯（Robbins，2000）在《组织行为学精要》中描述了人们冲突观念的变迁。20世纪30年代至40年代，学者们大都认为，冲突是破坏性的，冲突的出现意味着群体内功能失调，它会给组织造成消极影响，因此要加以避免；随后的40年代末至70年代中叶，人际关系学派的兴盛，学者们发现群体内的冲突是不可避免的，且存在对群体工作绩效产生积极动力的潜在可能性，因此人们应该接纳冲突。70年代以后，越来越多的持相互作用的观点的学者鼓励冲突，认为过于融洽、安宁、合作的组织容易对变革冷漠、迟钝，而一定水平的冲突能够使群体保持旺盛的生命力和不断创新。这种观点并不是否认或忽视冲突的消极影响，而是主张用正反两面看待冲突，并主动对冲突进行管理。过多或过少的冲突同样使机能不良（dysfunctional），冲突和组织绩效存在倒“U”型关系（王琦，杜永怡和席酉民，2004）。因此，组织应保持适度的冲突，以此激发活力和创新，同时也不致因为过度的冲突给组织带来得不偿失的负面影响；也就是说，当组织内部冲突太多时，应设法尽力消除一些冲突；但组织内冲突太少时，应通过多种渠道适度激发冲突，以维持组织的生命力（王晶晶，张浩；2007）。实证研究表明，适度的意见不合型冲突（Amason，1996）和任务型冲突是能够提高组织效能，而带有负面情感和恶意妨碍相复合的冲突往往对组织的效能有负面作用（如Friedman，Tidd，Currall&Tsai，2000；Harwick&Barki，2004）。
邱益中（1998）较好地论述了冲突影响的二重特性，即企业组织冲突的影响既有破坏性的一面，也有建设性的一面；一定程度的冲突能给企业带来良好的经营效果；同样，不适当的冲突——冲突程度过高或过低——则给企业的发展带来极为不利的影响，具体如下图所示：图2-4冲突水平与组织绩效倒U关系图（丘益中，1998，第32页）图2-5冲突与企业经营效果关系（丘益中，1998，第32页）（1）冲突对组织效能的影响
.任务型冲突（vs.负面情感型冲突和恶意妨碍型冲突；vs.关系型冲突）
不少研究观点认为，冲突对组织绩效是有负面影响的。冲突容易造成部门将时间和精力用于冲突中取胜而不是实现组织的目标（Seiler，1963）；冲突还会导致偏见增长，人们不能很好地理解冲突的另一方提出的意见，群体之间的交往和合作减少，协调变得困难（理查德，1999）；群体间冲突，往往会导致群体凝聚力增加，领导更为独裁，群体易陷入群体思维（groupthink）的陷阱，使得群体决策往往不能按照理性的程序进行而产生决策失误（毕鹏程，席酉民，2002；邱益中，1998）。
但经过对冲突概念仔细划分之后，也能够发现冲突的正面效应。弗雷德曼和梯德等（Frfedman，Tidd，Currall&Tsai；2000）认为，适度的任务冲突是能够提高组织的效能的，虽然，带有负面情感和恶意妨碍相复合的冲突往往对组织的效能有负面作用，因为这类冲突的发生在很多情况下会将组织成员的注意力从工作任务转移到与同事的对立上。因此，在实际的管理工作中，人们应该尽量避免负面情感和恶意妨碍复合型冲突的发生，而鼓励一些任务型冲突。
同样，也有一些学者的研究发现类似的结论：任务型冲突（taskconflict）对组织绩效有正面影响，而关系型冲突（relationshipconflict）对组织绩效则有负面影响，因而，研究者应该倡导任务型冲突而打压关系型冲突（Amason，1996；Eisenhardt，Kahwajy&Bourgeois，1997；Jehn，1994；Pelled，Eisenharft&Xie，1999；Simon&Peterson，2000）。
如果谨遵上述观点，那么任务型冲突和关系型冲突在统计上应该是负相关的。但观察发现，任务型冲突和关系型冲突的平均相关系数却是一个很严重的正数（Jehn，Chadwick&Thatcher，1997；Simons&Peterson，2000）。学者们解释说这很可能是由于组内信任（intragroup trust）和组内成员对冲突的错误归因导致的；哈特维克和巴奇（Harfwick&Baki，2004）则认为，这是由于过去研究中是把任务冲突操作化为意见不合，而关系型冲突则操作化为负面情绪，因此，任务型冲突和关系型冲突的正的平均相关系数实际上只是反映了对“意见不合”和“负面情绪”之间的关系，而作为冲突中三个基本因素当中的两个，“意见不合”和“负面情绪”呈现正相关，“任务型冲突”和“关系型冲突”呈现正相关，也就不足为怪了。经验数据的研究表明，“意见不合”和“负面情绪”也正是呈正相关的关系的。因此，过往的研究只不过是证明了，意见不合型“冲突”（不包含妨碍和负面情感的因素）对群体表现是有促进作用的，因为这种“冲突”实际上并不被感知为一种冲突；相反，意见的分歧促进了讨论，从而导向寻找出更好的解决方法，帮助改善群体行动的结果。但是目前的证据表明，个体感知或解释人际冲突的概念时是把它当作是意见不合、妨碍和负面情绪三者的混合物，而这种人际冲突对于组织和项目表现来说具有负面影响（Barki&Harfwick，2001）。
.意见不合型冲突
意见不合型冲突，如前所说，它通常是组织成员在任务的理解、最佳策略的寻求等方面存在不同意见时产生的，它往往与工作内容有关，是工作导向的（杜宇，2006）。由于它的发展紧紧围绕工作内容展开，它可能促使成员就工作相关的问题提出自己的看法，促进沟通，从而导向寻找出更好的解决方法，而且，这种“冲突”往往也并不被认为是一种冲突，因此，这类冲突是有利于组织做出高质量的决策，并且有助于每个决策参与者很好地理解决策的细节（Amason，1996）。
此外，这些冲突的发生使组织成员感受到了自己在组织中的价值所在，因此它是可以增加组织成员对组织的满意度（Amason，1996）；但也有学者持相反的观点，在他们看来，这类冲突可能会使组织成员陷于无休止的争论之中，从而降低组织成员对组织的满意度（Jehn，Chadwick&Thatcher，1997）。
.负面情感型冲突
负面情感型冲突的发生会降低组织决策的合理性（Amason，1996）。另外，负面情绪会增加组织成员之间的矛盾，从而降低组织成员对组织的满意度。（2）冲突对个体的影响
也许冲突最经常的影响就是使得卷入的个体心情烦乱（Upset，Bergman&Volkema，1989），此举通常表现为愤怒，敌意，紧张（Thomas，1976），忧虑（Ephross&Vassil，1993）和压力（Press）。这些负面情绪也可能进一步导致个人的挫败感（Thomas，1976），低下的工作满意度（Robbins，1978；Derr，1978；Filley，1978），工作动机和绩效降低（Bergman&Volkema，1989）。
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