星级饭店质量管理(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：孙晨阳,王潇

出版社：知识产权出版社

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星级饭店质量管理试读：

作者简介

孙晨阳，供职于锦江（北方）管理有限公司，研究生学历。主要从事饭店管理公司的质量管理与控制、饭店培训体系管理与控制及企业文化传播与推广等工作。2008年出版了《饭店质量管理》一书，继而出版数字版《饭店质量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《饭店质量管理》（第二版)。

王潇，1980年生，现任职知识产权出版社。中央民族大学外贸英语系毕业，北京交通大学工商管理专业深造。曾从事高星级酒店服务、培训、管理工作。对髙星级酒店员工服务和企业文化有较为深入的了解，参与过酒店内部培训和员工管理工作，参与过酒店培训教材的编写、修改工作。撰写了《论酒店管理中的企业文化建设》等论文。生活中是性情中人，热爱读书，音乐，摄影。序

欣喜地看到锦江（北方）管理有限公司原管理部孙晨阳老师在离开饭店管理一线岗位之后，笔耕不辍，将多年管理工作的实践经验进行了回顾、总结、提炼、加工，编写了“星级饭店高级管理丛书”，将星级饭店管理经验传授给业界同仁，以此丰富、扩展中国人管理高星级饭店的模式和经验。真是值得称“赞”。

孙晨阳老师在锦江国际集团地区公司（北方）任职多年，历经锦江国际最大的地区性酒店管理公司从成立到发展的重要阶段：在不到20年的时间里，从开始的3家酒店发展到现在的近40家酒店，管理规模扩大10倍之多。在这期间，孙老师参与了地区公司建章立制及战略实施的过程，在公司管理软件——质量管理体系、培训体系和企业文化体系的建设中，与团队一起参与起草质量管理体系文件、培训体系文件并参与编写企业文化手册等工作。孙老师组织编写了《质量管理工作标准操作手册》，并凭借在管理部主持工作的平台，将质量管理手册落实到具体的对客服务检查和监控工作中，极大地提升了公司所属饭店的品牌意识。为了规范和提升培训工作，组织编写了十几本内部教材，使得公司的专业化管理有了坚实的理论基础和操作规则。为了贯彻落实公司“像军队、像学校、像家庭”的企业文化宗旨，提升饭店对员工管理的理念，孙老师参与了公司企业文化的梳理工作，编辑了《企业文化手册》，并制作宣讲教材，使企业文化鲜活、生动地渗透到管理者和员工的灵魂之中，成为强大的凝聚力。在这一系列软件及制度的建设中，孙老师与团队鼎力合作，亲力亲为地做了许多给力的工作。

锦江北方公司品牌发展的过程也是我国改革开放以来旅游饭店业迅速发展并逐步成熟的重要阶段。这个阶段也正是中国饭店业迅速走上集团化发展道路，并与国际饭店管理模式接轨的重要时期。在锦江北方公司快速与国际接轨的过程中，孙老师参与了公司战略升级的具体操作工作，将高层设定的“模仿、创新”战略转化为具体的运作实操步骤，并推行到具体的管理工作中去。特别是在捕捉饭店管理新动向，学习考察国际饭店业最新理念方面，孙老师具有敏锐的觉察能力，并将学习到的新理念转化为高星级酒店员工管理资源，在促进高星级饭店品牌化建设方面成为“助推力”。

基于以上经历，在孙老师近期出版的系列丛书中，归纳总结了多年在锦江平台积累的管理经验和实战案例，细腻地介绍了饭店管理软件的三大基石：质量管理、培训管理、员工管理。值得推荐的是孙老师所阐述的质量管理体系、培训管理体系和员工管理体系均带有中国人成功管理高星级饭店的特色。十分可贵的是这几本书中摈弃了从理论到理论的空泛写法，以平实、直白的书面语言，道出了管理的真经，可谓“接地气”。

我曾做中国旅游饭店业协会会长十二年，深知在近年来外资酒店管理集团大举进军中国，并以10%的酒店占有90%经营利润的严峻形势下，中国人需要奋起直追。看到有人能够总结提炼管理高星级饭店的经验并加以推广，确是难能可贵的。

实事求是地讲，我们中国人管理高星级饭店与世界级品牌还有不小的差距，需要业界朋友积极探索，不断总结自己创造的独特的管理经验，以促进中国高星级饭店在具有中国特色的管理中进一步与国际接轨。相信孙老师近80万字的“星级饭店高级管理丛书”会在中国人管理高星级饭店的探索进程中起到一定的参考作用。

期盼孙老师“星级饭店高级管理丛书”成功出版，愿业界同仁共同分享！二○一三年十一月

导论

一、让我们来深度认识“质量管理是星级饭店管理的生命线”这个命题

在市场经济的发展过程中，人们越来越深刻地认识到质量对于一个产品的知名度和诚信度而言是何等的重要。可以说质量如何是任何一件产品打入市场的头等要素，是产品能否占领市场的决定因素：质量决定着企业的生存，质量决定着企业的发展。没有质量，就没有企业的明天。

目前，国内有些制造企业之所以走在同行业竞争者的前列，这与其对质量的认知水平和保证程度是密不可分的。例如国内家电企业的老大海尔集团，从一个由于产品质量低劣而濒临倒闭的破烂工厂，经过一番彻底的理念转变，通过完善其家电产品的生产与质量保证体系，使其产品成为世界知名品牌并打入国际市场，这其中质量观的转变是必不可少的重要条件。同样道理，国内许多服务企业，不转变质量观、服务观，就会走向自行毁灭的道路。一些国企商业零售网点，之所以越来越不景气，越来越经营不善，这与他们的服务理念有很大关系，与他们的服务质量也有很大关系。但是我们欣慰地看到并体会到：金融、保险、航空服务业，特别是国有银行营业网点等服务质量得到了很大的改善。银行服务再也不是“门难进、脸难看、退休老人站着排队一长串”的景象了，而是设立了舒适的座椅、提供了饮水设备，可以有秩序地拿到电脑打印的排号单、等待电脑叫号，服务人员也是态度和蔼、服务亲切，百问不烦，主动帮助退休老人办理私人业务。

实事求是地讲，作为走在改革开放潮头的饭店业，虽然在服务意识、服务标准方面进步了许多，具有了一定的优势，但是比起世界顶级饭店的管理和服务，我们的差距还不是一星半点。国人要想在饭店业领域更有建树，成为质量可靠、管理出色的先锋，还需要对质量内涵有更加深刻的理解和认识，还须在质量管理方面下更大的功夫，我们的路还很长。

那么，对于质量和质量管理的重要性究竟如何认识？目前还存在着一些不同观点，主要焦点是如何看待产品带来的效益和产品质量带来的声誉之间的辩证关系。

通常在饭店管理中，我们的管理者会说销售是龙头，销售的地位最重要。的确，没有得力的市场营销系统及网络支持，没有有效的营销策略，饭店连生意都做不起来，又谈何服务质量，谈何管理质量呢？但是当销售人员千辛万苦地招揽了客人，客人也非常高兴地入住了我们饭店时，如果因为饭店服务环节或其他环节出现了质量问题而吓退客人，甚至引起客人投诉，把好端端的一笔生意搞“黄”了，那么饭店不仅失去了客人，声誉也会受损。因此，只注重销售是不够的。

通常还会有人认为，经营效益是饭店的硬指标，没有经营效益谈何质量管理，因此大家都要把目光紧紧盯住经营效益。是的，没有理想的经营效益，不管是饭店的管理者还是饭店的业主方（投资者）都是不“爽”的。大家辛苦一年，不但没有利润，还落个亏损的结局，这是谁也不愿意接受的现实。可是如果深入分析的话，效益不好的原因恰恰出自管理，其根源多是质量管理发生了这样或那样的问题，或者是不重视质量管理的某些环节、或者是质量管理不力、或者是对质量管理无方。比如，饭店服务中，最基本的一条是：饭店应该有清洁的客房、良好的卫生设施，使客人从心理上感到愉悦。可是如果饭店的客房灰尘很厚，床单有污迹，卫生间凌乱，随处可见毛发、污物、碎屑等，试想宾客走进这样的客房能够愉悦吗？能够愿意把钱花到这样的饭店吗？为什么他（她）不再寻找另一家饭店落脚呢？

举例来说：有这样三家饭店，在地理位置上比邻而居，其中两家的外观及硬件都强于另外的一家，但是它们的环境氛围、卫生状况、室内陈设、人员精神状态，却只会让客人望而却步；而另一家饭店，外观相对逊色，但亮丽的大堂、幽雅而洁净的环境、殷勤好客的服务员，走进去的第一感觉就会使客人眼前一亮，相比之下，客人更多地是选择这家外表“不起眼”的饭店，甚至有一些客人经过对比后，纷纷从那两家饭店搬过来。这家饭店开业要比前两家晚，但是效益连年上升，出租率常年在90%以上，尽管房价根据行情一升再升，还是占有许多忠实的回头客。这说明：没有质量就没有饭店的效益，也就没有竞争的优势。

此外，我们还要认识到，质量管理不仅是对宾客的一面，对员工的管理质量也是非常重要的。如果一家饭店对员工的管理很混乱，员工在工作中没有热情，更没有激情，心理上感到压抑，找不到归属感，找不到温暖，他们就不会热爱自己所在的饭店，甚至惧怕上班，对岗位心生厌恶。员工的这种感受必然带到工作中，必然在对客服务中不真诚、不主动、不热情或者是呆滞、死板、生硬、机械地照章办事、应付差事。这样的服务，客人肯定不满意，这一定会影响到企业的效益和声誉。应该说这并不是员工本身的问题。

还有些企业虽然似乎重视质量管理，但是没有质量管理的长远规划或战略考虑，表现为走一步说一步，走到哪儿说到哪儿，习惯跟着“感觉”走。这样的饭店质量管理不可能扎实牢靠，表现为时而服务质量好一些，时而服务质量差一些，没有稳定性。

随着现代管理的深入发展，企业家都十分重视战略管理。企业战略是企业全局的、长期的预先谋划，它决定着企业的发展方向，决定着企业的资源配置，决定着企业的质量和信誉，它是企业理想与现实的结合点。饭店管理者如若认识到质量是企业的生命线，那么质量管理就必须在企业战略中占据应有位置，并被提高到“灵魂”的高度来认识质量管理的重要性和必要性。

因此，饭店管理的有识之士想要不断提升自己饭店的品牌，想要将自己的饭店做成有信誉的、有竞争优势的一流企业，就必须认真对待质量管理问题。

现代企业重视产品，质量第一，这是共识。管理者为了保障产品质量，一般都会围绕质量进行管理，通过质量管理创立品牌效应。许多饭店把质量管理提高到企业的生命线来认识，是不为“过”的，好的企业就是要把质量管理当做生命线来对待。

二、星级饭店质量管理中普遍存在的问题

在饭店质量管理中，很多管理者会碰到这样或那样的问题，导致饭店的服务质量总是达不到令人满意的程度，他们会经常感到很无奈；或者是遇上管理中很头疼的事，苦于没有给力的办法解决服务质量差的问题。与之相反，也有的饭店管理者并不看重质量管理，对质量方面的问题见怪不怪，只抓生意，认为收到钱，有效益，不亏损就万事大吉，就是好的经营者。他们的理念是赚钱第一，不必过多地强调质量管理。这显然是管理标准不高的表现。

根据笔者多年经验，悉数在饭店质量管理方面存在的各种问题，归结起来不外乎以下几种情况：（1）质量管理意识淡薄。在我们国人自己管理的饭店中，不少管理人员质量管理意识淡薄，对质量管理的做法是顺其自然，只要饭店正常运转即可。也有的人在口头上承认质量的重要性，但只停留在口头上，并不真抓实干，只要没有客人投诉，从来不主动查看各个岗位服务如何，工作质量如何。（2）质量管理措施乏力。有的管理者对质量的重要性不是不清楚，但是缺乏措施，不重视管理机制的作用。主要表现是无论在组织机构上、人员保障上，还是管理方法上，都没有建立一套明确的有效机制，且日常管理缺乏制度保障和数据积累，管理存在随意性。（3）质量管理过程停留在形式上。对于质量管理，只注重在形式上强调质量管理的重要性，满足于有组织、有机构、有条例、有规定。至于是否落实到位，是否有人监管，是否每周有检查、有记录、有报告，实际效果如何，查出问题有无整改，整改情况如何等就不太注重了。往往是质量事故发生之后，再去追究责任，质量管理机构和人员实际上就是被投诉后的救火队。（4）认为质量管理就是单纯的服务质量。有的饭店把质量管理和服务质量的概念混为一谈，甚至简单地理解为抓质量就是抓员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务态度。往往重点管理的就是服务工作中一些表面的东西，把整个饭店的质量管理内容通通局限在服务层面。他们虽然也下工夫去抓、去管，但是因其认识的偏颇，将整个饭店的质量工作局限在服务质量层面上，无法解决深层次的问题。（5）认为质检巡查就是质量管理的全部。有的饭店对质量管理的理解就是组织一个质检小组，质检人员每天要巡视，内容就是检查各个部位的卫生、纠正员工违纪行为等。他们简单地认为，有质检人员的不断巡视、现场纠正问题，就是在认真地抓质量管理，就是质量管理的全部内容了。（6）质检工作存在随意性。有的企业日常的服务质量检查，存在较大的个人主观随意性，没有统一的标准和操作规程。比如：在检查中认为某个员工的头发长了，就说：你的头发长，不符合标准，罚款xx元。或者说：你的胸牌已磨损，不符合规定，罚款xx元。检查一圈下来，罚了几百元，认为力度很大，管理很严，员工都被管得很规范了。殊不知这样的检查和罚款，被检查者非常反感，他们不服气的是罚款没有规则，经常私下议论：“就是你们说了算，想罚多少就罚多少，可是罚款的依据在哪里？”在这个问题上，经常是员工没有争辩和解释的权利，只得服从，交钱完事。但是员工却由此产生很大的怨气，他们为了找回心理上的平衡，往往会把“气”撒在工作上、甚至撒在客人身上，由工作情绪导致服务质量发生问题，进而影响饭店的总体质量。（7）把迎检工作当作质量管理的灵丹妙药。有些饭店的质量管理还表现在阶段性和突击性上。当上级要来检查工作，行业管理部门要组织互查、星级评定或星级复核时，饭店会大张旗鼓地突击检查卫生、检查员工仪容仪表、工作状态，强调迎检重要性，强调在检查时一定要按照工作程序和操作规程服务好宾客。往往这种突击性的质量提高会有一定的作用，能够在检查或评比中取得好的成绩。然而往往等上级的检查完毕后，饭店员工短时内绷紧的弦就会松懈下来，可能会几天内都一蹶不振，使整个饭店的服务状态出现马鞍形起伏。

还有许多这样那样的管理方式，表面看是在认真地抓，也非常重视质量管理，而实际上或者认识不够明确，或者做表面文章，或者只是为了应付上级，都没有真正地从根本上重视质量管理工作，没有下工夫从制度上、管理体系上建立一套保障制度，没有科学、透明、规范地抓好质量管理。虽然下的工夫也不小，但是并不能扎扎实实地做好质量管理，也不可能科学有序地做好质量管理工作。这样抓质量，没有长效性，没有稳定性，没有持续性，也不可能有长远的效应。一言以蔽之，这样的饭店不可能有科学、规范、有序的的质量管理。

三、本书涉及的质量管理内容及星级饭店如何做好质量管理实操做法

四、如何阅读和使用本书

在现代信息化、快节奏的环境里，每个人都会带着一定的目的选择所要阅读的书籍内容和章节。对于本书，笔者相信一定是饭店业内人士与相关专家学者才会对《星级饭店质量管理》这样的题目感兴趣。也相信某些阅读者从书中寻找解决工作中遇到的难题的答案，有的是从书中了解相关理论的研究与发展，有的是从书中寻找具体的操作方法和技巧，有的或许是从书中找到教学的补充内容与资料，等等。因此，阅读本书，您可以不必全部去读。

如果想了解基本的理论和相关的概念，那么，可以从书中第1章和其他每个章节的起始部分去寻找。

如果想了解作为一个饭店，如何建立质量管理机构和职能，本书的第2章中会有答案。

如果想详细地了解饭店一线、二线的质量检查都有哪些内容，第3章、第4章会给出非常详细的“点”和如何控制的方法。

如果想知道如何进行明查和暗访，尤其是如何处理暗访后的相关事宜，就可以重点阅读第5章、第6章。

如果需要了解有关宾客意见书与宾客满意度调查工作的内容，请阅读第7章和第8章。

如果想要了解和参考如何做好质量管理方面的培训工作，如何建立有效的质量管理奖惩机制，请阅读第9章。

如果需要建立饭店质量管理体系或饭店管理公司质量管理体系时，可以从第10章、第11章中找到相关内容。

第12章至第15章是饭店质量管理与战略管理关系的相关论述。

此外，附录中笔者运用案例指导大家如何解读暗访报告、如何做好暗访报告。在本书的最后，列出了相关表格，可以帮助一些企业在建立质量管理的初期或规范质量管理时得到参考。

阅读本书，如果您是饭店管理人士，当可体察出本书的一个“实”字：实情、实效、实用。

阅读本书，如果您是从事教学工作的，而且一直以来依靠学校的教科书的话，那么，本书的内容，一定是您教学中想要增加的颇具实践性和操作性的参考资料和补充资料。

阅读本书，如果您是在搞研究工作，那么可以给予您一些实际的案例，或者您可以将书中已经总结出的理论进行再加工和再整理，使之更加完善、规范、标准，用以发展饭店质量管理理论研究。

各取所需，到实践中去检验。如果您能这样去读，笔者会倍感欣慰。1饭店质量与质量管理的相关概念本章首先介绍饭店质量与质量管理的相关概念，其后对服务质量的相关概念进行梳理和阐述，进而指明饭店质量管理的内涵与内外部评价标准。一、质量、产品质量、饭店产品质量

在谈及饭店产品质量之前，我们有必要先将与质量有关的定义和解释进行阐述。

1. 什么是质量

国际标准化组织（ISO）在2000年颁布实施的ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度（ISO 9000：2000-3.1.1）。“特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。固有特性是指产品中本来就有的、天然存在的、永久的特性；赋予特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性。定量特性是指能用数字或条码表达和衡量的特性；定性特性是指无法用数字或条码表达和衡量，只能通过文字描述或感知体会的特性。“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”；“明示的”要求是指通过标准、规范、程序和技术要求、合同等文件明确规定的要求，特别强调技术、市场、社会等方面的要求；“通常隐含”是指人们公认的、不言而喻、无需明确规定的“需求和期望”，包括惯例和一般做法；“必须履行”是指法律法规规定必须履行的有关健康、安全、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求；“明示或隐含的需要”不仅包括顾客需要，也包括产品的其他受益者和社会的需要、所有者和供应商的期望和需要。“满足要求的程度”是指在满足规定的要求和达到预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。即“质量”本身是指一种客观状态，对质量进行主观评价或提出主观要求时，通常使用“合格”“不合格”“等级”“顾客满意”等术语。“合格”是指“满足要求”；“不合格”是指“未满足要求”；“等级”是指“对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类和分级”（质量比较只能在同一等级上进行，不同等级的产品不能在质量上进行比较）；“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感觉”。

2. 什么是产品质量

产品质量是指产品满足人们对其需要和期望的总体特征和满足要求的程度。这里的产品，既包括有形产品，也包括无形产品，还包括二者的组合。这里的人们不仅包括产品的直接消费者，也包括所有者、供应商等在内所有的产品相关者。特性是指产品在实用、可信、安全、环境、经济和美观等方面的特有的持久特性，也是人们对产品需要和期望的衡量指标，通常体现在人们在这些方面的满意度上。颜色、重量、尺寸等有形产品的特性，以及功能性、时间性、安全性和使用的舒适程度、满意程度等无形产品的特性，都是人们对产品需要和期望的衡量指标。这些特性会随时间、条件、环境的变化而变化。人们对产品在这些特性方面的需要和期望就是对产品的质量要求。产品质量要求全面反映顾客明确和隐含的需要，同时反映符合法律、法规、规章、条例，以及环境、健康、安全、社会保障、节约能源和环保等条件的需要。

3. 什么是饭店产品质量

饭店产品质量是饭店提供的产品满足消费者需要和期望的能力和程度。饭店产品是有形产品和无形产品的组合，因此饭店产品质量是有形产品和无形产品质量的总和。而服务是饭店产品的重要组成部分，所以，饭店产品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）两者之间的互动过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。因而，饭店产品质量管理在很大程度上就是饭店对服务产品质量的管理。

而服务质量具有主观质量的特征，因为服务质量不同于有形产品的质量，不同的消费者可能对同一种服务质量产生不同的感知，即使是同一个消费者在不同的时段，可能对质量的要求也会有不同的标准，所以服务质量是一种主观质量，没有客观的标准来衡量。服务质量也是一种互动质量，因为服务产品是生产和消费同时进行的，服务质量也是在服务提供者与消费者互动的过程中形成的，在这个过程中，需要生产者和消费者的紧密配合。因此，在服务质量的构成中，过程质量尤为重要。而对服务质量的衡量，无法采用制造业中的办法进行衡量。二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系

1. 什么是质量管理

国际标准化组织（ISO）在2000年颁布实施的ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中将质量管理定义为：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动（ISO 9000：2000-3.2.1）。与质量有关的活动包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。由此不难看出，不论是工业加工产品还是服务业的服务产品，都离不开质量管理，而质量管理的主要内容就是建立一整套与质量有关的彼此协调的质量组织机构和质量策划、控制、保证、改进的制度与措施。

谈及质量管理，不同行业有不同的质量标准，不同的质量内涵，不同的质量管理控制手段。在制造业，产品加工质量主要是指产品是否按照工艺流程制造，其规格、尺寸、外观、性能等是否符合工艺要求和使用性能；服务业的产品则不同，它无法用工业加工的要求去衡量，但是可以根据服务业的特点制定一套具有衡量其质量的标准。

2. 什么是饭店质量管理

饭店质量管理是确定和建立饭店质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。饭店质量管理既要遵循传统的程序化、标准化和规范化的质量控制，更要重视生产服务过程中的质量评价、质量控制、质量保证和全面质量管理，重视过程与结果的质量控制，重视服务提供过程中的主客互动和宾客关系管理。

3. 什么是质量管理体系

质量管理体系是“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”（ISO 9000：2000-3.2.3）。质量管理体系应以文件为基础来规范各项质量活动，企业要建立质量管理体系，就要建立一个已形成文件的完整的质量管理体系架构。而且，质量管理体系在运行中需要进行系统的、定期的适宜性和有效性评价，并进行不断的改进和完善。

4. 什么是饭店质量管理体系

饭店质量管理体系是饭店为确保其产品质量满足消费者需要这一质量目标，将饭店中所有与质量有关的要素（即质量管理体系要素）整合后，以文件的方式构成饭店质量控制与管理的整体架构。包括组织机构、人员、质量方针、质量活动计划、质量控制措施、质量改进要求等。

饭店质量管理体系要素包括：（1）各类质量管理活动与内容（如质量计划、质量评价、质量控制、质量保证、顾客关系管理等）；（2）为实施质量管理活动所建立的组织机构（质量领导小组、质量管理小组、QC小组等）；（3）面向质量形成过程和质量管理活动的各种生产与服务程序（生产流程、服务程序、关键服务环节、关键服务岗位和服务点）；（4）质量形成过程所需的资源管理活动和程序（人力的组织与协调、设施设备控制、采购供应、信息收集与反馈等）；（5）饭店生产服务过程的记录、与质量管理相关的各种数据资料和质量文件等。

饭店质量管理体系由质量目标体系、质量计划体系、质量文件体系、质量评价体系、质量控制体系、质量保证体系和顾客关系管理体系等子体系组合构成。三、饭店质量管理与工业质量管理的异同

工业企业在经历了长期的发展之后，已经形成了一套较为完善的质量管理体系，这套质量管理体系对制造业、加工业产品的质量能够进行严格的管理和控制。而仅有百年历史的饭店业，特别是改革开放以来大规模建造起来的中国星级饭店，仅有30多年的成长历史，还没有形成完备的质量管理体系。笔者在工业制造业亲历了质量管理的严谨和规范化操作过程，在饭店业亲历了质量管理的建立和逐步发展过程，两相对比，既有相同之处，也有不同之处。了解工业制造业的质量管理，对现代服务业制定质量管理标准，在理论上具有一定的启发和参考作用。但在实际操作中又必须遵循饭店服务的特点来制定可操作的、可监控的质量管理标准。首先让我们来了解其异同之处：

工业产品加工与饭店服务宾客的相同之处在于：（1）员工都必须进行标准化操作。与工业产品加工相类似，饭店业的服务也需要按照标准化操作流程进行服务。不管是生产线上的工人还是饭店服务岗位的员工，其工作性质都是按照操作规范、操作流程进行工作。如果违反操作流程，都要发生质量问题。（2）员工所掌握的技能都是相对单一的。每一个岗位上的员工所掌握的操作技能并不复杂，具有熟练工种的特点，随着操作时间的推移，其熟练程度会越来越高，加工或服务的技巧会越来越熟练。（3）员工都需要岗前培训。产品加工工人和饭店服务操作人员在上岗之前，都需要一定时间的操作技能培训，以便了解和熟悉所要从事工作的性质、环境和操作技能。在上岗的初期阶段都必须经过大概三个月的实习期，待其基本掌握了工作要求和技能之后，才能成为正式的岗上人员，才能独立操作完成工作任务。（4）师带徒是普遍的培训新员工的做法。对于新员工操作技能的培训，工厂加工岗位普遍是采用师傅带徒弟的方式进行岗前或岗上培训，饭店对新员工的操作技能的传授，也多采用师傅带徒弟的做法。这样做，主要是通过传帮带，让熟练的员工将技能传授给新员工。它的好处是新员工的培训有专人负责，可以使新员工尽快掌握技能，以便保证服务质量和工作质量。

与工业产品加工质量的特点相比，饭店服务业的产品质量又有很多不同之处。

1. 对硬软件的依赖程度不同

工业产品的加工中硬性的指标多一些，而饭店服务业中对软件的依赖程度更高一些。工业产品加工过程靠技术图纸、加工工艺、加工设备和计量器具来控制。在加工制造过程中人的主观因素相对服务业而言，其作用小一些，更多地是依照图纸、工艺、设备和计量器具的配合进行操作。而饭店服务业的特点是软性的东西更多一些，控制质量一是要员工依据工作程序、操作标准去完成，二是人对人的服务，要渗透情感的东西在里边。虽然工作程序、操作标准与加工业的蓝图、工艺等是大同小异的，但是人对人的服务必须融入人性化的内容，更多地体现在服务过程中对宾客情感的体会和理解。加工业更多地是人机对话，机器的稳定性和计量器具的成型性是一定的，人是在机械地操作机器和工具。比如：用车床车一个零件，设备的模具是一定的、刀具是一定的，加工的深度是由模具、刀具设定好的，人只要开动机床，按操作程序加工，质量就有保证了。而饭店服务过程中，虽然也有对设备的操纵，但是员工不能机械地去服务、去和客人沟通。以前台接待为例，前台服务员要使用电脑按程序给宾客办理入住手续，他（她）必须熟练掌握电脑操作系统的程序要求，同时他（她）又要使用规范的、职业化的语言与客人交谈，见到客人首先要有热情友好的微笑和问候，同时从电脑中找到客人的预订（或询问没有预订客人的入住需求）、确认宾客的姓名、入住时间和离店日期，同时还要填写宾客登记单，为宾客介绍房型、饭店主要设备设施、周边环境等，直至为客人指引通往客房的电梯位置，才算完成了一个程序；而且前台接待岗位的员工还需要具备外语沟通能力。

上述服务内容既要同时进行，又要照顾不同宾客的个性化要求，提供恰当服务。如果员工熟悉这些程序同时又能够热情地为宾客服务，这个过程会在3分钟之内完成，宾客会感到快捷、流畅，满意。如果能够达到这个水平，这样的服务过程应该是高质量的。但是在实际工作中，往往不能做到这么完美。假如员工心情不好时，他（她）就可能面对宾客不微笑、不问候，服务不按程序。虽然员工的电脑操作很熟练、填写入住单也很快捷，整个过程也是3分钟，但是宾客感觉到他（她）是在冷淡地、机械地、不情愿地操作，宾客内心的满意程度就不高。如果遇到新上岗的员工，虽然态度很亲切，服务很热情，但是操作不熟练，办理入住用时过长，宾客也不会满意。

曾经有这样的案例：前台接待员有三、四位，他们在聊天，客人走过来，他们仍旧沉浸在聊天内容中，由于精神不够集中，办理入住不仅用了十几分钟，还错误百出，客人十分不满，导致投诉。

这表明饭店服务更需要培养员工的职业素养，即在服务意识、服务理念方面要下工夫培训，要有热情周到的服务，并且要做到服务的迅捷、得体，才能体现高质量。

饭店所提供的服务，其特点主要在服务态度和服务的人性化方面，体现服务的软件特性更突出一些，与加工业相比，在遵循操作规程的同时，还需要灵活的、体察宾客不同需求的能力和沟通技巧，才能提供优质产品（服务）。

2. 工业产品加工与饭店服务的质量把控情况不同

在工业产品加工过程中，发现残次品，可以修补；修补不了的，可以不再继续加工，可以使它不流入下一道工序。在零件加工的每一道工序，都可以将不合格的产品挑出来，让合格产品继续流转到下一道工序继续加工。每一道工序都可以控制不合格产品不再继续加工。

但是饭店服务却不同，由于服务的即时性和不可储存性，往往在服务产品产生的同时，它的质量不但已经形成而且已经卖出且不可更改。在上面的案例中，一位客人来到前台办理入住手续，按规定应在3分钟之内办理完毕，由于员工的注意力不集中，几位员工的服务不精心，虽然操作熟练程度没有问题，但是服务态度出了问题，入住手续拖至10分钟，且客人的姓名和住址出现错误。如果是一个零件加工，超过3分钟，可能成为废品，操作员可以随手剔除，不再往下道工序流转了；可是服务程序超出了规定的3分钟，同时出现了多个差错，这个产品不能被剔除，它已经卖给了客人，影响已经造成，客人的不满已是既成事实。如遭遇到客人投诉，饭店还要派专人去认真处理投诉，尽最大可能挽回损失；如果客人不投诉，饭店管理方也许无从知道这件事，可是这位客人也许永远不会再来这家饭店了；也许这位客人还会告诉他的朋友不要来这家饭店入住。这种损失是无形的、潜在的。轻者，失掉了一位客人；重者，失掉了多位客人，而且失掉了饭店的声誉。在饭店的服务中，还有这样的情况，同样一个人，在他（她）情绪好的时候和不好的时候，他（她）的服务产品就会有非常大的差距，这些都是因为服务具有不确定性、不可储存性，甚至还有不可预见性。这些特性，反映出服务质量的不可把控性，比起加工业而言，其产品质量的管理和监控更加具有难度。

3. 工业产品的质量控制与饭店服务业的质量控制手段不同

在工业产品加工过程中，第一，自检。每加工一个零件后，操作员运用计量器具进行自检，控制每一个零件的加工质量。第二，检验员的抽检。专职检验员会在流动检查中，进行抽检，进行第二次把关。第三，车间班组长、车间技术主任等还会进行技术把关和检验。第四，下一道工序也是上一道工序的检验员，上一道工序不合格产品流入下一道工序，也会被挑拣出来。第五，在产品组合时，也能把不合格的零部件剔除出来，不使整个产品加工发生问题。

在饭店服务过程中，服务人员与客人面对面，服务人员的质量是随时产生的，随时接受的是客人的检验，质检人员无法在当时或现场进行层层把关。其控制手段，一是依靠现场督导人员或部门经理在发现问题时及时补救；二是发生了客人的投诉后，饭店以补救措施安抚客人，挽回损失；三是饭店的质检人员在巡视中发现员工的不规范和不当服务时予以提醒和纠正。这样对比而言，饭店服务质量的控制手段虽然有效，但更多地是依赖即时督导和事后弥补。所有的质量问题大都与服务宾客过程同步，无法事先摒弃掉。

基于以上不同点，作为从事饭店业和研究质量管理的人员，非常有必要借鉴工业产品加工过程中比较成熟的质量控制手段，认真借鉴工业产品加工过程的标准化操作流程，不断改进饭店服务的质量控制措施。尤其应该借鉴工业产品加工的质量控制体系形成过程，研究和完善饭店服务方面的质量操作和控制体系。因为这不但关系到饭店服务和管理的生存与发展，同时还关系到饭店服务质量如何像加工业生产那样规范、成型、可控地走标准化道路。

追求饭店服务品质和质量的提升，寻求可遵循的质量标准和管理办法，更加规范地管理饭店，以质量求生存……这些正是国内饭店业同行所要探求的核心问题。

在本书中，我们基于饭店服务中大量的质量问题和许多真实的案例，探究饭店业的质量工作方针、目标，研究软性管理问题，研究服务产品如何设定质量标准，如何更准确地计量和控制服务产品质量等问题。饭店业虽然是人的因素起重要作用的行业，但是它一定是有规律可循的，也是可控的。因此，探询、研究和制定一套完整的、科学的饭店行业质量管理标准是十分必要的。四、饭店质量管理中应认识的服务特性

饭店工作质量体现最明显的是服务质量，“服务”是饭店工作的主要特征。“质量”是衡量服务水平和标准的尺度，因此我们有必要先了解服务的相关特征。

1. 服务具有无形性

首先，服务及组成服务的要素具有无形的特性。产品加工的各个流程、工艺、操作方法等，是实实在在看得见、摸得着的东西。而服务，特别是星级饭店的对客服务，许多都具有看不见摸不着的特点。比如：接听电话的服务员，你只能感觉他（她）的声音是否甜美，话语是否热情，脸上是否带有微笑，回答是否到位，而无法用什么器具类的工具测量。再比如：同样是见到客人要微笑，但是有亲切的微笑、有生硬的微笑（“皮笑肉不笑”）、有心不在焉的微笑，也有傻傻的憨笑，客人只能感觉，不能用什么尺子去衡量。这就是服务的无形性。

其次，服务出品和服务质量不可事先感知。服务在被购买之前，客人是无法事先品尝、感觉或触摸到的，也就是说服务的质量产生于服务之中。饮品或食品可以事先品尝，衣服或饰品可以用眼睛看，用手触摸，也可以用相关尺度衡量，可服务却是在过程中发生的。当服务员面对面服务客人时，他（她）的礼貌程度、服务技能、理解宾客需求并满足其需求的程度，就是服务出品，客人既不可能事先感知，也不可能事先预定。

最后，服务缺陷直接暴露在客人面前。服务是直接面客的活动，不能像加工产品那样，事先做好了再呈现给客人。因此，服务缺陷会直接暴露在客人面前。有型产品加工的时候，如果产生废品，可以及时清除，不把它混进合格的产品中去，而服务产品发生了问题，直接导致服务质量不合格，并造成不良影响。经常是当客人感受到服务产品发生问题时，此时产品已经卖给了客人，饭店无法召回产品，只能依靠事后的安抚或给客人一定的补偿来减少客人的不满。

2. 服务的生产和消费不可分离

饭店的产品是服务，而服务的生产和质量是同时发生的。服务人员在提供服务的同时，也是顾客消费服务产品的过程。两者在时空上具有不可分割性。当客人还没有住进某家饭店时，可能听说它的服务好与不好，而没有亲身感受。当客人入住并消费的同时，才能体会服务的好与不好，此时服务不管好与不好，都已经成为了事实。服务和普通的有形商品不一样，它的生产和消费是不可分离的，是同时存在的，也是无法储存的。服务的过程中发生问题，它的影响往往不仅仅是客源的流失，不满意的客人可能会向他周围的人群有意无意地进行负面宣传，使得一些接触过这位客人的人都不再购买这家饭店的产品。这也是饭店服务质量控制的难点所在。

3. 服务是由一系列动态活动或过程组成的

和有形产品不同，服务是通过一系列活动或过程来体现的。比如：顾客与产品加工的单位可以通过合同预订某个产品，当质量不合格时，该产品加工单位可以废除重来，再重新加工新的产品，直至拿出合格的产品，达到客人的满意。而服务却不同，一个预订好的宴会，事先可以答应客人的种种要求，承诺将服务做得如何如何好，如何如何让客人满意。但是在宴会服务过程中，有可能由于员工紧张或动作不熟练把热汤撒在了重要客人的身上。发生这样的事，会导致好端端的宴会气氛立时不和谐了。即使重来，撒汤的事实也无法在与会人员的心中抹去了。

一个宴会服务的过程，又是一系列活动和过程的组合：事先处理预订；与客人沟通并预订成功后，宴会服务部门根据订单做好相关准备工作，包括摆台、备餐具、备酒水等；厨师根据订单准备加工菜品的原材料、订出菜单和准备菜肴的制作；宴会开始后，由传菜员传菜、服务员上菜、撤菜，督导人员根据现场情况指挥、协调等一系列环节构成。通常情况下宴会要持续2个小时左右，宴会前还需要至少半天的场地布置和摆台。即使其他环节都完美无缺，整个过程只有上汤这一个环节上发生了撒汤情况，这次宴会服务也是失败的，其他的努力也显得苍白无力了。可见，服务是要由一系列活动和过程组成的，都是动态的，要在动态的每一个细节上都不出问题，不出闪失，才能保证整个活动的成功，不发生质量问题。

4. 服务一般具有差异性

如上所述，服务往往是一个过程，比如：客人进入饭店时的一系列接待服务，包括下车时的开门、问候、帮助客人提行李、引导客人到前台进行登记、送客人到房间。这个过程中，会遇到门卫在服务时是否及时、热情；行李员是否及时帮助客人提行李，是否热情引导客人到前台进行登记；登记时服务员的态度如何，熟练程度如何，谈价格的销售技巧能否让客人欣然接受，等等。

这个过程的每一个环节都是非常重要的。客人对每一个环节都有一个服务的质量好与不好的体会和感觉。上述过程，至少要遇到门卫、行李员、前台接待员，如果今天客户到这家饭店，这三个环节都很规范，服务也热情，客户就会对这家饭店首先有一个非常好的印象。如果进门时，没有热情的笑脸，没有及时周到的服务，或服务环节不衔接，客户就会心情不悦。假如，客户进门时遇到的门卫是个新员工，工作经验、技巧都还不熟练，客户就会感到他的服务比较蹩脚，不会令客户舒服；假如客户遇到的是一个非常熟练、工作又非常热情的员工，他的服务会使客户有一种身份高贵、受到礼遇的享受；假如即便是位熟练的员工，但他当时正因为一件不愉快的事情心情烦躁，他的服务也会比平时正常状态时候打一些折扣。诸如此类，每一天每一个员工的每一次服务都会有不同的变化。

这就是服务的动态性、差异性。这些动态和差异对于饭店也许是局部的、偶然的，但是对于遇到不满意服务过程的客人而言，可就是全部的感受了。

饭店服务的无形性、服务与质量的同时性、服务的动态性和差异性构成饭店服务质量的总体特点，这些特点比起加工业而言，就是它的特殊性和复杂性，是服务业保证和控制产品质量的难点，也是区别于加工业质量控制的不同点。这就是饭店服务质量管理和控制的根本所在。根据这些特点，我们需要制定科学的、合理的、可控的质量管理标准，其中有难度，也有规律可循。五、饭店质量管理由哪几部分组成

饭店产品质量满足宾客要求的特性有以下几个方面：

根据质量的定义，产品质量就是产品满足宾客要求的程度。这其中包括满足宾客明确的要求和隐含的要求。对于工业制造业产品的质量，可从性能、可信度、安全性、适应性、经济性和时间性等方面来满足顾客明确的和隐含的需要。而对于饭店产品质量，总结多年的服务经验，笔者认为应该从安全性、舒适性、谦恭性、从属性、满足性和豪华性几个方面满足宾客的要求。（1）安全性。安全性是指饭店产品要确保客人的人身安全、财产安全和食品健康安全。第一是人身安全。星级饭店都配有先进的消防安全硬件设施，以中央控制系统作为中枢监控，配有覆盖各个点位的监控录像，实时监控和记录饭店整体安全情况。同时饭店配有内保安全人员，定时地巡逻，查看并记录饭店各个部位的安全情况，及时排除各种隐患，这是公共区域的安全措施。在客房内，为了不使客人在入住期间发生任何人身意外，在客房安全装置方面，除了门锁之外，还要加防盗链和客人在房内使用的第二道门锁，并有消防喷淋系统监控烟雾情况，一旦遇有火灾隐患，会及时报警并根据火灾情况启动喷淋灭火。第二是财产安全。饭店为保证客人在饭店期间的财产安全，在客房内放置了贵重物品保险箱。除此之外，前台还设有客用保险箱，免费为宾客存放贵重物品。第三是食品安全。星级饭店为保证客人在饭店用餐的食品安全，都设有食品检验岗位，有专职的食品检验人员，有专门的检验设备、器械和操作程序。食品检验人员都是经过专业培训并按要求持证上岗的。（2）舒适性。舒适性是指客人在入住饭店期间应该享受到如同“家”一样的温暖。星级饭店要提供给客人舒适的休息环境和商务环境，尤其高星级饭店要不断研究和改善入住客人的环境设施，从硬件上提高宾客的舒适度。

例如，一间客房内的用品配置中，主要用品是客人赖以休息的“床”。对于床的要求，床垫不但要软硬适度，还要根据人体曲线来设计床垫的弹簧张力和支撑力，让客人得到充分放松和休息，享受到高质量的睡眠。对于棉织品的要求，客人使用的浴巾、毛巾、方巾、地巾、床单、被罩、浴衣等，这些都是直接接触皮肤的用品，从客人的舒适度和环保的角度，一定要配备纯棉的高质量的棉织品。而且，这些用品的洗涤方式和洗涤质量也不可忽视。现在由于环保和节能的需求，很多星级饭店不再配有洗衣厂，洗涤客衣和各种棉织品都是送到社会上的洗衣店去洗涤，但是往往这些洗衣店使用劣质洗涤液，或者偷工减料，很多棉织品被洗过几次后就变得僵硬、灰黑，显得脏兮兮的。客人使用这样的棉织品，还是无法体验到舒适的感觉。为了解决这个问题，建议星级饭店对承包的洗衣店要提出严格的质量要求，并严查每一批洗涤产品的质量，不合格时，要有赔偿措施。对于卫生间洗涤用品的要求，有的星级饭店为了节省成本，配备的牙刷，棕毛质量极差，客人使用时感到扎嘴；洗发液也很劣质，洗后头发既粘又涩；润肤露稀得像水一样。这些都会造成客人不舒适的体验。

在软件服务方面，客人最需要的服务是舒适度。舒适度主要表现在服务的快捷性、适度性等方面。如果客人要求的服务总是迟迟办不了，客人的情绪就会急躁；如果服务不足或者服务过度，客人也会感觉不舒服。

例如，客人对服务员提出要使用一个多功能接线板，虽然服务员告知马上送到，但是等待了10分钟还不能送达，那么，客人肯定很急躁，影响客人的工作进度；如果客人提出要办理退房手续，服务员竟然要让客人等待十几分钟，这样也会影响客人的工作效率和行程安排，引起客人的心理烦躁，难有舒适的感受。

谈及舒适度，还有一个方面是星级饭店必须关注到的，那就是服务员的服务要适度。有的高星级饭店的服务员会带着一种傲慢的情绪为宾客服务，他们经常是给客人一个生冷的面孔，或者用不够尊重、不够友好的语言与客人交流，使得宾客身心不爽；有的服务员又过于热情、服务得过于密集，不管客人是否需要，总是过来打扰客人，这样做，看似热情服务，实则有打扰客人之嫌，这也是客人感到不舒适的服务。

因此，舒适性是现代饭店业服务中非常重要的一项服务追求，它

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