作者：陈信科
出版社：人民邮电出版社
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二手房中介门店管理试读：
第一章 打造魅力门店——新店开设要诀
第一节 慧眼识店址
我们不仅希望处于一条合适的街道上，而且还要求位于这条街道合适的一侧。——山姆·沃尔玛俗话说，店址差一寸，营业差一丈。一个门店能否经营成功，店址的选择是一个关键的因素。合适的店址无疑是门店的一笔无形资产，能够使其业绩蒸蒸日上；而不佳的店址则容易造成门店经营困难，甚至使门店倒闭。一、好店址是成功的一半
有关专家曾经指出：找到一个理想的门店，你的开店事业也就等于成功了一半。这话一点都没错，开店不同于办厂开公司，其经营模式决定了店址的选择是至关重要的，它往往直接决定着事业的成败。⊙门店选址的重要性（1）投资金额大。不管是租借还是购买的，门店的店址一经确定，就需要大量的资金投入。（2）不易变动。一个门店的地址，一经确定便很难改动。当外部环境发生变化时，它不像人、财务等经营要素可以做相应调整。（3）影响效益。店址是影响门店经济效益的一个重要因素。俗话说成事要靠“天时、地利、人和”，而合适的店址就意味着享有优越的“地利”条件。
选址是关系到门店经营成败的一个重要环节。店址是门店经营战略组合中灵活性最差的要素。可以这么说，一个门店的其他东西都可以改变，唯独地址是最不易改变的。而且，一家门店的搬迁还会导致许多潜在问题的发生。
首先，可能流失一部分忠诚的客户和员工，搬迁距离越远，损失越大。
其次，新地点与老地点的市场状况不同，可能需要对经营策略重新调整。
再次，门店的固定资产及装修是不可能随迁的，处理时如果估价不当，也会造成资产流失。
这些因素使得门店的选址变得异常重要。二、好地段不一定是好门店
很多人认为，门店选址就是要选择一个好地段，甚至认为繁华商业街是最好的选择。事实果真如此吗？未必。
二手房中介门店不同于零售业门店。零售业门店选址的关键因素在于人流，而二手房中介门店卖的不是普通的商品，而是房子。在一条繁华的商业街上，虽然人来人往，但有多少人会去主动光顾一家房产中介门店呢？要知道，二手房中介门店的客户主要来源于好的房源广告，有了好房源，客户就会上门。
因此，请记住，对于二手房中介门店来说，其对于店址的评价标准与零售业门店对于店址的评价标准是不一样的。在二手房中介门店选址时，首要关注的应该是能否迅速准确地获取房源信息，能否吸引客户上门来委托买房卖房。具体来说，二手房中介门店在选址时应重点考虑以下几个方面。
1．区域二手房潜在房源量
如果要购物，大多数人会选择去一些专业市场或繁华商圈，比如买建材会到建材家居市场，买家电会到专业家电卖场，买日常生活用品会到大超市。但是，如果要买一套二手房，你能找到一家拥有所有房源信息的二手房中介门店吗？答案显然是否定的。
换句话说，二手房中介具有较强的区域限制。通常情况下，一家二手房中介门店的房源信息主要来自于门店所辐射的周边楼盘，也就是集中在门店周边的小区域范围之内。因为大部分业主卖房时，除非是有亲朋好友在某家房产中介上班，否则大多选择委托房源附近的二手房中介。一方面，房源附近的中介掌握了更多的有购买本区域房产需求的客户；另一方面，有购买本区域房产需求的客户，如果选择的是主动上门委托求购，一般也是找该区域内的中介。
因此，门店所辐射的楼盘房源量大小成为二手房中介门店选址的一个关键。如果一个门店所辐射的楼盘多，其潜在房源量就大；反之，如果一个门店只能辐射某个小楼盘，潜在房源量的不足可能就会影响到门店的经营业绩。
2．区域二手房市场活跃度
潜在房源量大，市场就一定大吗？那倒不一定。查阅一下某市的房产交易情况，你就会发现，每个区域的二手房市场活跃度是不一样的。有些区域，其存量房产有几千套，可一年也成交不了几十套；而有些区域，其存量房产可能只有区区几百套，但一年的成交量却有上百套。
因此，二手房中介门店选址时，不能单单考虑其辐射的楼盘多少，还应考虑其二手房交易市场的活跃度。比如有些区域，大家都觉得居住起来很舒服，可能就没多少人想换房了，二手房市场活跃度自然就低。市场活跃度低，即使客户排着队想买，你能找得到房源吗？找不到房源，再多的客源也没用。⊙提示二手房市场活跃度较高的区域，通常集中在以下几个地方。（1）有大型楼盘即将交房或刚交房的区域。大型楼盘的房源数量巨大，其中更有不少是投资客或投机客购买的。由于二手房交易需要进行产权过户，因此当这些楼盘开始交房后，那些投资客或投机客就会选择卖房套现，很多房源就会被释放出来。（2）次新房较多的区域。在二手房市场中，交易最为活跃的通常是那些次新房。次新房是指较新的二手房或空置房，一般是指房龄在五年之内的房屋。这些次新房是购房者最为青睐的，因为其房龄不长，房子不旧，住起来更为舒适。（3）地标性楼盘区域。地标性楼盘的知名度高，从而能够带动周边区域楼盘。而且，地标性楼盘所在的区域通常具有某些方面的优势，比如坐落位置佳、市政规划好等。（4）学区房。所谓学区房，主要是指在名牌学校周边区域的房源。通常情况下，购买这类房源可以让孩子就读名校。此外，一些依附在重点高校附近的学区房，虽然居住在此并未能让孩子就读该校，但由于其具有良好的文化氛围，也是某些购房者心目中的理想区域。
3．区域二手房成交价格
为什么说二手房成交价格也要考虑在内呢？大家都知道，二手房中介是靠收取佣金生存的，而佣金又是根据成交金额的比例收取的。同样居间成交一套房子，有的只能收到三五千元，有的却能收到几万元。
是冲量还是冲价，这就要看公司的经营思路了。但不管怎么样，在选址时，这方面的因素是不可以不考虑的。三、没有绝对的好店址
一个好店址就是人流、财流、信息流交换得最灵活、最及时的地方。对于零售业来说，根据传统的经验，一条南北对开的商业街，面南的门店要旺过面北的；东西对开的，面东的门店要旺过面西的。而一条传统的商业街，最旺的门店不是两头的，也不是中间的，而是接近黄金分割定律点（1∶0.618）位置的。
当然，这也不是绝对的，对于二手房中介门店来说也并不一定适用，因为影响开店位置的因素有很多。为什么有的位于偏僻小巷的二手房中介门店业绩非常好，而有的位于繁华地段的二手房中介门店业绩却很差呢？这正应了一句哲语：具体情况具体分析。位置的好环，是相对的而非绝对的。因此，不管选址有多少的依据可以参考，但请记住：没有绝对的好店址！
1．与定位相符
有的门店开在闹市区还不如开在相对偏僻一些的特定区域，例如卖油盐酱醋的小店，开在居民区内肯定要比开在闹市区好；又如文具用品店，开在黄金地段也显然不如开在文教区理想。
同理，每个二手房中介门店的定位和经营思路都是不一样的，其对店址的要求也就不一样。比如一些以租赁业务为主的二手房中介门店，选在高档楼盘附近的区域就一定会适合吗？高档楼盘附近区域的租赁市场并不一定活跃，因为其价格太高，户型太大；相反，如果选在租赁市场较为活跃的区域，比如一些单身公寓、酒店式公寓附近，效果反而会更好。
因此，在选择店址时，应与门店自身的定位和经营思路相吻合。
2．广告空间
有的门店没有独立门面，店门前自然就失去了独立的广告空间，也就失去了在店前发挥营销智慧的空间。
要知道，一个好的选址不单是一个简单的空间投入，同时它也是门店最好的宣传广告。一个每天24小时不间断的广告。重要的是，这么好的广告并不需要经营者支出额外的广告费。
因此，一个不够理想的选址加上投入到宣传广告上的巨额费用，起到的效果往往还不如一个理想的选址来得实惠。
3．方位情况
方位是指门店坐落的方向位置，以正门的朝向为标志。东西走向街道最好坐北朝南，南北走向街道最好坐西朝东，同时应注意，在坡路上开店不可取，路面与门店地面高低不能太悬殊。
当然，方位的选择与门店所处地区的气候条件直接相关，如：风向、日照均对门店的朝向有很大影响。以我国北方城市为例，通常以北为上，所以坐北朝南是最理想的地理方位。
4．交叉路口
交叉路口一般是指十字路口和三叉路口。一般来说在这种交接地门店建筑的能见度大，在选择店址时，通常要对每侧的交通流向及流量进行较准确的调查，选择流量最大的那一侧作为门店的最佳位置和门店的朝向。
如果是三叉路口，最好将卖场设在三叉路口的正面，这样门店最显眼；如果是十字路口，则将门店设在路口的转角处效果更佳。
5．竞争对手“假如你实在不知道该怎样选址，那就学你对手的做法：它到哪儿，你就到哪儿。”这句话不无道理。竞争对手在选址前肯定做了大量的调研工作和详细的分析，跟随竞争对手选址，挤入对手寻好的商圈，以节省自己的选址费用，并能够利用“店多隆市”效应带来的商机和客流。
在商圈概念上有一个著名的海滩原理：在一片海滩上做冷饮生意的两家商贩，一开始其各自的商圈范围是均衡的，由于竞争因素导致他们集中在一起，共同吸引顾客。我们经常可以看到，麦当劳和肯德基这一对竞争对手总是喜欢做亲密的邻居，并且都共存得很好，其实就是利用这个海滩原理使得双方互利。海滩原理如图1-1所示。图1-1 海滩原理
6．周围环境
环境具体来说有两种含义。
一种含义是指门店周围的自然环境状况。比如有的门店开在公共厕所附近，或者不远处便是垃圾堆、臭水沟，或旁边是怪味四溢的化工厂等，这便是恶劣的开店环境。
另一种含义指门店所处位置的繁华程度。一般来讲，门店若处在小区出入口、交通便利的道路边上或同行集中的街上，这类环境应该具有比较大的优势。另外，三叉路口、拐角的位置较好，坡路、偏僻角落等地方则位置欠佳。
7．性价比
地理环境、交通条件、建筑结构不同的门店，租金会有很大出入，有时甚至相差十几倍。因此，在选店址的时候不能只看表面的价格，而应考虑性价比。举例来说，月营业额在10万元左右的一家二手房中介门店，其月租金在10000～20000元比较合适，这样才能保证一定的毛利。
第二节 充分展示门店的专业形象
一个门店的生意好不好，不用进去，在门口停留几秒钟仔细看看就知道了。看什么？看招牌，看卫生状况，看工作人员的精神面貌，看门店的整体形象等。可见，形象能决定一个门店的兴衰存亡。
门店形象是品牌的视觉外观表现，能直观地表达出门店的经营性质、类别、风格等品牌元素。门店形象不仅要符合品牌形象设计规范、品牌内涵，更重要的是要具有差异性，能跟周围的门店区分开来，形成一种“脱颖而出”、“鹤立鸡群”的感觉，给客户造成一种强烈的视觉冲击力，使其产生深刻的记忆。一、招牌设计——向顾客传递情感
招牌，顾名思义，就是一个用来招呼客人的牌子，其两大主要功能是：一是形象地向客户打招呼（嗨，您好），二是向客户进行自我介绍（我是×××）。
招牌作为一个门店的象征，具有很强的指示与引导的作用，它是企业向客户传递信息的最直接、最有效的形式，是传播门店形象、扩大知名度、美化环境的一种有效手段和工具。⊙招牌的类型常见的门店招牌有以下五种类型。（1）广告塔，即在门店建筑的顶部竖立广告牌，以吸引消费者，宣传自己的门店。（2）横置招牌，即装在门店大门上端的招牌，这是门店的主力招牌。（3）壁面招牌，即放置在门店大门两侧的墙壁上，把经营的内容传达给过往行人的招牌。（4）立式招牌，即放置在门店门口的人行道上的招牌，用来增强门店对行人的吸引力。（5）遮幕式招牌，即在门店遮阳篷上施以文字、图案，使其成为门店招牌。
1．色彩
心理学研究表明，醒目的色彩能产生强大的视觉冲击力，新颖独特的形象也对人们有着不可抗拒的吸引力。所有这些，都能引起人们不同的特殊心理反应。
招牌的色彩运用要温馨明亮、醒目突出。色彩在客观上起着吸引客户的作用，因为人们总是先从视觉上感受色彩，再留意到内容的。
醒目明亮的色彩能给人留下深刻印象，如具有强烈穿透力的红、黄、绿以及一些暖色和中色调的颜色，就很容易吸引顾客的注意力。同时，各种色彩之间的搭配也很重要。交通指挥灯之所以用红、绿、黄三色，就是因为这三种颜色穿透力最强，从很远的地方就能看到。因此，这几种颜色在门店招牌中也被广泛使用。
2．内容
简明扼要的招牌最容易被客户记住，这样的招牌不但令客户过目不忘，还能达到良好的交流目的。
为达到最有效的宣传效果，招牌上字的大小应适度，要考虑中远距离的传达效果，使其具有良好的可视性和传播效果。比如，如果一家二手房中介门店。
在车流量极大的街道或者公路旁，那不妨把招牌的字体做大些，内容尽量简单，以方便开车的客户在较快的速度下也能看清。
3．制作
招牌制作要精细，既要考虑其耐久性、耐污染性，又要考虑它的质感。
在选择招牌的材质时，最好使用那些耐久、耐用，而且经得住风吹雨打的材料。招牌的制作还应考虑其质感，精细的制作能提高门店的档次。比如，招牌底基可选用的材料有木材、水泥、瓷砖、大理石及金属，招牌上的字型、图形可用金属、瓷质、塑料或喷漆来制作。每种材料各有利弊，各门店可根据实际情况进行选择。
4．装饰
为了让招牌更加引人注目，可以应用一些装饰手法来加强效果，比如灯箱、霓红灯、射灯、彩灯等，或用彩带、旗帜、鲜花等来加以衬托。
5．摆放
再好的招牌设计，如果摆排位置不当，也会使宣传效果大打折扣。这里我们所说的摆放，实际上是一个招牌位置的选择问题。一个大小适合、高度适中、视觉角度合理的招牌，将会给客户很舒适的感觉。
巨大的家乐福招牌通常可以让消费者在500米之外就可以发现它。如果是开车到家乐福中关村店，走到中关村大街上，你就会发现家乐福卖场的标志很大，非常醒目，即使到中关村的目的是去海龙或者鼎好买电子产品，只要经过中关村大街，就非得看到这个招牌不可。家乐福的聪明之处正在于此：中关村大街是北京最繁华区域之一，又守着中关村电子市场招揽来的巨大客流，由招牌免费得来的广告效应不要白不要。二、外观设计——营造吸引眼球的气氛
几乎所有的人都是凭借门店的外观判断是否进入一家商店。因此，客户是否愿意光顾某家门店，不仅要看招牌，更要看其外观。招牌只能告知客户自己是做什么的，而外观营造的氛围才是让客户决定是否光顾的主要因素。同时，好的外部氛围对门店自身来说也是最好的广告。⊙让客户愿意光顾的几个要素●使店头随时保持清洁。●让客户在店外就能分辨“是卖什么的店”。●站在店外能看到店内。●店门最好保持开放状态，或者安装自动伸缩门，不劳客户动手。●店门要很明亮，并显得宽敞。●店内色彩搭配得当。●房顶高度适当，避免产生压迫感。●室内道路和店堂间没有阶梯、斜坡。●由店头进入店内的通道宽度适当。三、环境维护——保持干净、整洁的现场
如果一个柜台上的商品摆放得杂乱无章；如果在接近新年的时候，一个卖场还挂着中秋的宣传条幅；如果在柜台上、架子上随处可见灰尘、水渍、污渍……试问，如果顾客，看到这样的卖场，心情会愉快吗？会有进去购物的欲望吗？
同样，一家二手房中介门店必须保持门店现场的干净、整洁。否则，客户是不会乐意把买卖房产这么重大的事情交给你的，甚至连进去都懒得进去。其实，只要每天花费很少的一点时间，就能为门店形象加分，为品牌形象加分，同时也为经营业绩加分。
首先，要把门店清理干净，做到通道、办公桌椅、橱窗无垃圾、无污迹、无纸屑、无杂物、无灰尘等。
其次，要将门窗、玻璃、广告招牌擦拭干净，桌椅摆放整齐，个人的办公用品摆放整齐。
再次，是要保持室内空气的新鲜流通，检查照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。
最后，在清洁完毕后，还要巡视一圈，以免忽略了某些卫生死角。
第二章 创建王牌之师——打造富有战斗力的团队
第一节 科学设计组织架构
所谓“组织架构”，英文全称为OrganizationalStructure，是指对工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
组织架构确定了全体员工在企业的各个岗位所要承担的职责，它包含了权力、责任和利益的划分，团队的部门化、工作层次的分解，以及各层面人员的管辖范围。一、组织架构的作用
一个组织的管理工作最终是通过组织内部的架构来完成的，组织架构好比植物的纤维、动物的神经系统，其功能及作用是显而易见的。如果组织架构搭建不合理，就很容易造成基层混乱或形成三不管的局面，即所谓有“管”而没有“理”，也就是公司没有“序”。
组织架构是一种基本的管理形式，也是一种对企业规划的程序。套用管理学的术语就是：规划支配影响力，组织规划与职务、职责、职权、主从关系及职位的个人条件有关。简而言之，组织规划包括下列决策步骤。
第一，决定为了执行计划必须实施哪些工作或行为，明确哪些是应做的事或应执行的工作任务，即为职务。
第二，将以上的工作任务按职位，分派给各级员工，使其成为每一个员工的职责。
第三，制定每个职位的责权利，使每个职位的人可自行执行职责或指导命令下级执行。
第四，规定各职位彼此间的职权关系，明确谁该向谁汇报，确保同一企业的人员都知道上级是谁，部属是谁，以及他必须服从或行使的职权种类与范围。
第五，最后规定每一个职位的人员必须具备何种资历。二、常见组织架构
二手房中介门店的组织架构是由企业管理模式、门店规模大小决定的。在了解二手房中介门店的组织架构之前，有必要先了解一下二手房经纪机构（企业层面）的组织架构，常见房地产经纪公司的基本组织架构如图2-1所示。图2-1 房地产经纪公司基本组织架构示意图（1）图2-1为房地产经纪公司（二手房中介企业）的基本组织架构。企业规模和管理方式不同，组织架构设计也会有所不同。（2）各职能部门的划分没有绝对标准，应根据企业的具体情况进行岗位设置，既可以对相应岗位进行合并，也可以进行拆分。比如，有些企业根据自身情况，将行政部和人力资源部合并为人事行政部；有些企业根据自身情况，专门设置一个法律部，负责公司的法律事务。（3）基于管理的需要，有些企业会设置区域事业部，专门负责管理所属区域内的各个分店相关事务。
相比较之下，二手房中介门店的组织架构要简单得多。目前，市场上二手房中介门店的组织架构主要有以下两种典型模式。
1．便利店模式
在便利店模式的组织架构下，通常只设有一名店长以及若干名经纪人（业务员）。经纪人的数量需要视门店的规模而定，有的三五个，有的七八个甚至十几个，具体如图2-2所示。图2-2 便利店模式的组织架构
便利店模式的组织架构主要适用于规模较小的二手房中介门店。此外，有些二手房经纪机构（企业）会将有关二手房交易业务的各个服务部门（如产权过户等）均放在企业总部或区域事业部，门店只负责执行具体的经纪业务，因此不需要设置专门的岗位（如店务秘书）。
2．大店模式
在大店模式的组织架构下，通常设有一名店长，下辖2～3个小组，每个小组下面分别配置一定数量的经纪人。因此，这种模式的组织架构通常设有店长、组长、店务秘书、经纪人等岗位。具体如图2-3所示。图2-3 大店模式的组织架构
大店模式的组织架构主要适用于规模较大的二手房中介门店。三、岗位职责描述
由于各二手房中介门店的岗位设置不尽相同，其职务名称又五花八门，所以，这里我们仅对店长、店务秘书、房地产经纪人的岗位做简要描述。
1．店长（注意：不同地区对于二手房中介门店的称呼不一样，在广东，更多的是将二手房中介门店称为“门店”，下同。）
2．店务秘书
3．房地产经纪人（业务员）
第二节 制订完善的招聘计划
很多管理者都非常重视对员工的管理工作，相对而言对员工的招聘工作则显得不够重视。其实，员工招聘工作也是非常重要的，它对一个二手房中介门店的影响往往是根本性的、长期的甚至有时是决定性的。一、招对人，先想对人“招对人，先‘想’对人”的意思是说，在开始招聘之前，就应在头脑中勾勒出理想人选的鲜活形象。你在头脑中构建的形象越生动详尽，成功招到优秀人才的可能性就越大。
招聘并不是毫无目的的，它的一个基本的原则是“不求最优秀，只求最适合”。在招聘之前，你首先要对你的人才需求进行规划，明确为什么需要人才、需要什么样的人才，这样才能在招聘过程中做到有的放矢。
⊙模板：用工申请表用工申请表二、选择招聘渠道
目前，较为常用的招聘渠道主要有海报、报刊杂志、人才交流会、网络广告、员工推荐等。各种招聘渠道都有其相应的优点和局限性，并且所需成本费用也大不相同，管理者应根据自己的实际情况作出合理的选择。
1．海报
这是门店招聘员工（尤其是普通员工）最为常见的一种形式，其招聘成本最为低廉，而且方便、快速，主要适用于平日缺乏人员且需求量不大的情况。不过，这种招聘方式宣传效果较为有限，而且很难招聘到优秀人才。
2．报刊杂志
这种招聘方式的优点是招聘信息覆盖面广，应聘者多，还能在一定的程度上宣传自己；缺点是招聘成本高，而且时效性较短，难以招到合适的人才。
报刊杂志招聘比较适用于新店开张或人员需求量较大的时候使用，并且刊登日期以星期天或连续假日的最后一天最佳。
3．网络广告
网络招聘就是通过在专业人才网站或者行业网站的人才频道上刊登广告招聘人员。这种方式比较适用于招聘部门经理等职位较高的人才。
同报刊杂志一样，网络广告覆盖面广、影响力大，并且时效性相对较长，还能为门店作宣传；但是，由于网络投放简历的方便快捷，会导致应聘人才的层次较低，造成筛选的困难；此外，对一些网络信息水平不发达的地区，比如一些小县城和偏远地区，网络招聘就不是一个明智的选择。
4．人才交流会
这种招聘方式的优点是招聘过程简捷，招聘者可以和应聘者直接面谈；缺点是在人才交流市场中，由于众多企业同时设摊，容易令应聘者多家尝试、举棋不定。并且，参加人才交流会较为耗时耗力，成本费用也不低。
5．中介推荐
选择中介推荐，可以大大节省自己的时间，而且针对性更强，费用也较为低廉（除非是猎头公司的人才中介，否则一般中介对于招聘方是免费的）。
需要注意的是，选择中介公司一定要视自己招聘人才的层次而定。经理、主管等较高层次的人才，最好选择猎头公司；一般的营业员，则可以选择普通中介，但要注意看中介公司的资质，以免产生纠纷。
6．员工推荐
除了借助上述外来力量招聘人才之外，还可以将本企业员工推荐的熟人、朋友、亲友乃至过去的同事作为招聘人员的来源。
员工推荐的优点是招聘成本较低，并且招聘对象具有一定的可靠度；缺点是招聘对象有限，招聘过程中容易受人情干扰，而且录用后对招聘人员工作的安排可能会受到人情关系的制约。
7．亲友介绍
亲友介绍是一把双刃剑，有利有弊。对于一些敏感岗位或层次较低的岗位来说，通过亲友介绍招来的人也许是比较可信的；但是，由于是亲友介绍，往往会造成管理上的麻烦，最终变成店长的包袱。因此，这种招聘方式也称为“应急招聘”，就是在急需人员运作时才使用。
8．业务接触
门店在开展业务时会与各种人员进行交往，其中有些人员可以作为招聘对象的来源。此招聘途径的优点是企业是在与招聘对象的自然接触中相互了解认识的，对招聘对象的工作能力有着较为清晰的认识；其缺点是此举有“挖人”之嫌，容易造成相关单位的不满。三、完善招聘流程
不同的企业、不同的招聘渠道有着不同的招聘流程。通常情况下，一个完整的招聘流程应包括以下几个步骤。
1．接受简历
简历是求职人员的敲门砖，是求职人员的个人介绍。通过简历，招聘单位可以大体上了解求职者的知识背景、文化水平，以判断其是否符合拟招聘职位的要求。但是，需要注意，求职者的简历总是会尽量突出自己的优点而掩盖自己的缺陷，带有很大的“粉饰”目的，需要认真对关键内容进行辨别。
⊙模板：应聘登记表应聘登记表
■感谢您应聘我公司，我们将致力于为您提供广阔的发展空间。
■如果您有可以证明个人业绩、学历或职称的相关资料，请您附在申请表后。
■若您不适合本岗位工作，我们会将您的资料放入公司人才库保存，以便以后能与您再次合作。
教育经历
注：教育经历从最近填起。
工作经历
注：工作经历从最近填起。
其他
如果您有亲属或朋友在本公司工作，请注明
有哪些重要社会关系（政府部门等）
紧急情况联系人（必须填写）
个人声明：
本人现谨声明，在此表内所陈述全部资料确属事实，谨此授权××房地产经纪公司查询有关事项。如有虚报、不实或隐瞒上述任何资料，虽经录用，公司亦有权解雇本人而本人不能得到任何补偿或预先通知。声明人：日期： 年 月 日
2．初步筛选
通常情况下，发布一个招聘职位的信息所收到的简历就会有几十甚至上百份，要把所有求职者都找来面试是不大可能的，这就需要对简历进行筛选，初步淘汰一些不合适的人选，找出一些比较符合招聘条件的人员，通知他们来面试，以作下一步的考核。
3．正式面试
面试是招聘的一个非常重要的环节，需要认真把握。（1）面试形式：面试可以有很多种形式，如一对一面试、小组面试等，用人单位应根据实际需要和面试规模选取其中的一种或几种作为面试方法。（2）面试步骤：大公司的招聘非常严格，比如宝洁的面试就有七八轮之多。但对于门店招聘（尤其是普通店员的招聘）来说，面试通常分为两个阶段就可以了。
第一个阶段的面试主要是了解一下求职者的基本信息，比如求职者的学历背景、家庭背景、身体状况、工作经历等，以判断其是否符合要求。如果不符合要求，在这个阶段即可结束面试，以免耽误双方的时间。
第二个阶段的面试主要是考核求职者的工作技能。在这里，要避免纸上谈兵的情况出现，尽量采用“情景模拟”方式，给应聘人员提供一些情景看他如何处理、有何行动计划、最终结果是什么。比如，为了考核业务员的应变能力和处理问题的技巧，你可以通过举出一些常见的案例，问他应该如何处理。（3）面试技巧：在面试前，要事先确定面试的事项和范围，避免毫无目的的面试。求职者的简历要认真仔细地翻阅，以有针对性地进行提问；提问的问题最好是能事先设计好，并写在面试记录本上。
逐层深入。有些店长在招聘店员时，往往喜欢直入主题，以显示其干练的办事态度。事实上，这很容易导致求职者产生紧张心理，进而发挥失常。
察言观色。在面试时，要密切注意求职者的言行举止，以便从中发现求职者的心理素质、性格缺陷。
心理测试。心态对于一个店员的成功是至关重要的，销售技能可以通过培训提高，但心态问题则很难改善。为此，在面试时，可以适当地加入一些心理测试，分析此人的个人风格与企业的管理风格是否有冲突。
言辞诚恳。有些面试者总是摆出一副高高在上的形态，认为自己高人一等，求职者是有求于他的。以这种态度去对待求职者，不但是不尊重求职者的表现，会招致求职者反感，而且会影响自己和门店的形象，这样是招不到好人才的。
做好记录。在面试过程中，面试者应及时做好记录，以备面试结束后评估之用。
4．核定录用
面试结束后，面试者应及时对求职者进行评估，以便从中挑选出最适合的人才。面试评估更多的是采用“面试评估表”，就设计好的评估事项对求职者的表现进行评分，最后作出全面评价。
此外，为了识别求职者所说情况的真假，对于一些重要信息还要进行查实，比如向其以前的工作单位求证等。
通过综合评价后，挑选出最适合本职位的人才，并及时通知其来报到。在报到时，应让其带上相关证件的复印件，以留底备用。
⊙模板：面试考核表
面试考核表
5．试用考核
通常情况下，对于新员工，应有一段试用考核期。通过试用考核期后，方可转正成为正式员工。
试用期的长短没有一个统一的标准，一般为1～3个月。对于没有经验的员工，试用期多为三个月。如果在考核期间表现优秀，可以适当缩短考核期。
⊙模板：转正申请表
员工转正申请表
⊙模板：调动审批表
员工调动审批表
⊙模板：晋升审批表
员工晋升审批表
⊙模板：降职审批表
员工降职审批表
⊙模板：离职审批表
员工离职审批表
注：试用期员工辞职须提前一周、正式员工辞职须提前一月提交此表。
⊙模板：工作交接清单
工作交接清单
⊙模板：离职手续完善表
离职手续完善表
第三节 培训是最有价值的投资
房地产经纪是服务行业，服务依靠的是人，服务质量的好坏也取决于人，因此，门店人员的职业化训练非常重要。经纪人的职位虽然不高，但他们所做的一切都代表了企业，代表了门店的形象。
企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在门店日常工作中体现出来。客户们常常不知道一家二手房中介企业的总经理是谁，但往往会认识那里的经纪人。客户与经纪人接触的次数多了、时间长了，就有可能跟经纪人成为朋友。所以，绝对不能忽视门店人员的职业化训练。一、为什么要培训
很多中国企业对员工缺乏系统的培训，尤其中小企业更是如此。由于他们对培训工作的认识远远不够，总是不能清楚地认识到为什么要培训、培训的目的是什么，从而导致对培训工作的忽视。
1．挑水别忘了挖井
有这样一个故事。有两个和尚分别住在相邻两座山上的庙里。两山之间有一条溪，两个和尚每天都会在同一时间下山去溪边挑水。久而久之，他们便成了好朋友。有一天，左边这座山的和尚没有下山挑水，右边那座山的和尚心想：“他大概睡过头了。”哪知第二天，左边这座山的和尚还是没有下山挑水，第三天也一样，过了一个星期还是如此。右边那座山的和尚终于按捺不住了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要过去探望他，看看能不能帮上什么忙。”等他到了左边山上的庙里却大吃一惊，因为他的老朋友正在打拳，一点也不像生病的样子。他好奇地问：“你已经一星期没有下山挑水了，难道你不喝水吗？”左边这座山的和尚说：“来来来，我带你去看看。”于是，他带着右边那座山的和尚走到庙的后院，指着一口井说：“这五年来，我每天做完功课后，都会抽空挖这口井。虽然我们现在年轻力壮能自己挑水喝，倘若有一天我们都年迈走不动时，我们还能指望别人给我们挑水喝吗？所以，虽然我有时很忙，但从来没有间断我的挖井计划，能挖多少算多少。如今，终于让我挖出水了，这样我就不必再每天下山挑水，也可以有更多的时间来做我喜欢的事了。”
挑水不能忘了挖井，其实我们的工作又何尝不像是在挑水？只是我们常常忘了把休息和闲暇的时间好好地利用起来，在挑水的同时也为自己挖一口井。
在竞争日益激烈的当今社会，未雨绸缪、居安思危总是好的，这样才能保证经常有水“喝”。只有懂得把握时机的人才会抓紧时间为自己“挖井”，挖掘自己其他方面的实力，给自己多铺一条路。而如果你是一个领导，就更应该为企业挖一口长远的“井”，学会为企业培养人才，给企业的未来投资。
2．培训是最有价值的投资
惠普公司一向都很注重对员工的培训，素有IT界的黄埔军校之称。在过去的20年里惠普为中国培养了大量的职业经理人和专业技术人员、销售人员，尽管这些人当中有相当一部分都离开了惠普，但是他们大多数还在中国。除了税收、就业等这些可以计算出来的硬贡献以外，惠普为中国做的最大的软贡献是培养了大批国际化人才。
为什么惠普会如此重视对员工的培训？这是因为，在惠普看来，对员工的培训是投资而不是成本。如果把培训作为成本来看待，自然是越少越好，甚至可以没有；如果看成是投资的话，就必定要追求回报率。投资一定能得到回报，但当回报无法衡量时，就被当作成本——没有回报的成本。虽然员工的价值无法从财务报表中体现出来，也不能当成企业的无形资产计算，但是却会对企业的未来产生重大的影响。
摩托罗拉公司向全体雇员每年提供至少40小时的培训，这在美国已属较高的培训水准，但公司仍然在不断加大对员工培训的投入。重视员工培训给摩托罗拉公司带来了好处，调查表明：摩托罗拉公司每1美元的培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。摩托罗拉公司认为，素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。
摩托罗拉公司的巨额培训收益说明了培训对企业的重要性。一位管理学家说过：“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”这句话正确阐述了现代员工培训对于企业的重要意义。面对知识经济的挑战，企业需要解决的最核心的问题是人的素质问题。企业的长远发展离不开高质量、高素质的人才。一般地，企业获取人才的途径有两个方面：外部招聘和对内部员工进行培训。很多企业往往只重视从外部招聘渠道获取人才，忽视了对内部员工的培养教育，这对企业的长远发展和生存是极其不利的。
领导如果对员工的培训置若罔闻，就等于把自己推向了悬崖峭壁。一个英明的领导应该不失时机地把员工培训摆上重要的议事日程，高度重视对员工的培训工作。
培训是为了提高员工素质，最终更有利于企业的发展，所以，已经不能把培训单纯地看成企业的成本，应视之为投资，而且是一种高效的、有价值的投资。
3．从平凡人身上摘取不平凡成果
日本松下公司把“训练和职业发展”作为根本的公司方针，对公司的20多万名职员进行了较长时间的培训。
通过培训，员工不但具有优秀的生产能力，同时又具有丰富的生产和销售经验，成为企业不断向前发展的动力。此外，通过对员工的培训，也能加强员工对公司的认同感，密切员工与公司的关系。
员工培训的作用：一是增强员工的知识、技能、观念等，最大限度地调动员工的工作积极性，不断提高其工作效率和工作质量，提升企业的市场竞争力；二是通过对员工知识、技能、观念等的增强，提高员工自身的职业竞争力。如果企业竞争力和员工竞争力都得到提升，那么企业培训的效果就非常明显：员工不但工作效率大大提高，也与企业建立了深厚的感情，当企业面临困境时，也能以舍我的精神全身心地投入工作中，帮助企业渡过难关。所以说，通过培训，能从平凡人身上摘取不平凡的成果。
4．开发员工的潜在能力“下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！”这是海尔对集团内的各级管理人员提出的警示。
海尔的人力资源开发思路是“人人是人才”、“赛马不相马”，员工的职业生涯被具体设计为三种：一种是管理人员，一种是专业人员，一种是工人。每一种都有一个升迁的方向，只要符合升迁条件的即可升迁入后备人才库，参加下一轮的竞争，跟随而至的就是相应的个性化培训。
人力资源作为一种特殊的资源，具有现实能力和潜在能力，是能够给企业带来丰厚剩余价值的活的智力资本。对员工的教育培训就是要提高员工素质，增强员工业务开拓的能力，而开发员工的潜在能力。而开发员工的潜在能力，是加强员工对企业了解、培养企业高级储备人才、增强企业未来竞争实力的重要手段。
市场经济的发展也在客观上要求企业逐步建立一套完善的良性培训机制，并及时地反馈培训信息和情况，以达到培训的目的。领导者应重视对员工的培训，重视开发员工的潜在能力，帮助员工充分发挥其才能和智慧。海尔把提高下级员工的素质作为领导的责任，就是在时刻提醒各级领导：不要忽视对员工的培训，只有员工的素质提高了，企业才能立于不败之地。
员工培训也是一种激励制度，如果把培训对员工的创造性、革新精神和自身素质等激励因素所产生的影响也考虑进去的话，培训对工作绩效便能产生更重要的影响。美国哈佛大学的詹姆士教授在研究中发现：如果员工受到充分激励的话，他们可以在原来只能发挥20％～30％能力的基础上提高60％，也就是说员工的能力可以发挥80％～90％。
5．提高员工的积极性
每个人都有发展自己能力的需求，并且个体之间存在着差异，领导者若想使培训达到真正激励员工的目的，就应该根据员工的具体情况确定培训内容，使培训能够真正满足员工的发展需要。如果你能够拟订一项符合员工条件和需要的培训计划，并且在培训完成后分配员工他们喜欢的、与培训内容相关的工作，就能强有力地激发员工的工作积极性。所以，领导者应该了解员工的兴趣所在，发挥他们各自的特长，从而提高工作的效率。二、如何培训
培训不是随意的，不是想到什么就培训什么，而应根据门店的实际情况和员工的自身情况设计相应的培训内容和培训计划。
1．培训内容
对于二手房中介门店来说，对员工的培训内容主要包括以下几个方面。（1）房地产和房地产经纪的基础理论。（2）房地产经纪职业道德。（3）房地产经纪企业文化。（4）房地产经纪企业规章制度。（5）房地产经纪专业技能。（6）二手房交易与手续办理流程。（7）二手房买卖协议签署流程。（8）二手房买卖风险控制程序。
2．培训时机
研究表明，新员工进入企业之初是开展培训的最佳时机。因为这时候进行培训不但能激发新员工的工作积极性，也增加了新员工对企业的认可和了解，避免新员工对企业产生疏离感。
另外，销售淡季也是组织员工学习的大好机会。因为在这期间，时间相对充裕，员工不会因为销售任务重而无法参加培训；员工此时的工作压力也较轻，所以学习效果也会比较好。在淡季里，管理者和员工还可以总结前段时间工作中的经验和教训，找出门店存在的不足之处，并以此确定具有针对性的培训计划和内容。
员工是企业中最重要的资源，是企业生存发展的关键。对员工的培养就如同在田地上播种一样，管理者要想获取果实，就必须精心地耕耘。只有在“肥沃的土地上”播下“优良的种子”，并进行细心的“耕作”，才能获得丰收。
第四节 管理有道，领导下属有诀窍
管理者不一定要每项能力都比下级强，但他必须懂得如何领导下属。不能够轻松有效地领导下属，就无法做好各项管理工作，也不可能成为一名出色的管理者。当然，领导下属不能仅仅依靠权力，还要掌握一定的技巧。一、如何处理员工的抱怨
有人说一个企业的很多问题都是由员工的抱怨开始形成的。的确，只要稍加留意，在我们的耳边，员工五花八门的抱怨可谓此起彼伏，什么薪酬不合理啦、什么奖惩不分啦、什么制度不公啦、某某经理的能力不行啦等，种种针对公司的抱怨几乎成了员工们茶余饭后的谈话主题。被下属抱怨是一个管理者经常遇到的事。当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。
一个门店管理者往往要管理很多下属，不可能面面俱到，一时疏忽，就难免会招致来自下属的抱怨。门店管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的混乱与矛盾的激化。
1．引起足够重视
有些门店管理者，听到下属的抱怨时总是不以为然，认为下属的地位不高，肚子里有些牢骚也是很正常的，没有必要大惊小怪。这样想就完全错了，下属的抱怨是可以传播的，也是可以发展的。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快地可能越来越多的员工都会产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉地夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种情况下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨者的行列。
从某种意义上来说，下属的抱怨也可以说是一件好事，它可以让你了解到员工的真实想法，门店管理者对此必须要有足够的重视，只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通，才不会导致出现“小洞不补，大洞难补”的状况。
2．保持头脑冷静
面对下属的抱怨，应保持冷静，不要一听到抱怨就怒气冲冲，甚至拍案而起、破口大骂。这样做只能激化矛盾，对解决问题却毫无益处。只有保持冷静的头脑，你才能听清下属的真实想法，才能正确地加以解决。
3．倾听对方抱怨
抱怨无非是员工的一种发泄方式，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及地进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
在倾听的时候，不要随意打断他的话。随意打断对方的谈话，一则是自己素质不高的表现，再则就是使自己不能获得更多的信息，在与对方沟通时会找不准切入点。有的时候，你可能会按捺不住自己，急于为自己辩解，不过，此时急于加以辩解并不是明智的行为，你要像“戒烟”一样忍住你的话，把对方的话听完整、听清楚，这样轮到你说的时候才能更好地进行表达。
4．了解真实原因
抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。但是，很多时候，抱怨者都不会直接把抱怨的真实原因说出来。因此，你必须学会听他的“弦外之音”，了解他的“言外之意”。你不仅要观察他说话声调的变化，还要观察他音量的变化。你要注意他的面部表情、他的仪态、他的姿势以及他双手乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众，不仅需要你张开耳朵，还需睁开眼睛。很多时候，通过这些观察，你会发现他的意思正好与他所说的话恰好相反。
除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，不应该发表任何言论，过早地表态只会使事情变得更糟。
5．做出清晰回复
了解了抱怨的真实原委之后，你必须给予正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角、含糊其辞。
如果你发现下属对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做得不恰当或不太合理时，就要勇于承认错误。诚恳地道歉不仅是解决矛盾的“良药”，还是一个人胸怀宽广的表现。有些门店管理者明知是自己的错误，但出于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩，甚至还要找出无数理由为自己辩解，这样做只能是欲盖弥彰，起到相反的作用。当然下属的有些抱怨是不真实的，这时你也要清晰地告诉下属实情，并表示对他的理解。
6．及时检讨自己
人都是在不断检讨中进步的。在处理完下属的抱怨后，你必须及时检讨自己，找出自身哪个地方出了问题，吸取教训，避免类似的情况继续发生。二、如何对待下属的建议
人多力量大，一个人的能力总是有限的，你要充分利用下属的力量，让他们为你出谋划策。只要你认真对待，就能发现他们所提的建议当中有很多是值得实行的，而且这些建议是免费的，何乐而不为呢？但是，由于种种原因，有些门店管理者对于下属提出的建议总是不能合理地对待。那么，当下属向你提出建议时，作为门店管理者，你应该怎么办？
1．重视下属的建议
当下属提出建议时，门店管理者首先应表示重视，要让下属感觉到你很在乎他的意见。要知道，下属向你提建议实际上是在帮助你。如果一个门店管理者让下属认为你不在乎他的意见，那你就可能会失去下属的信任，以后下属有了好的建议也不会再向你提了。
悉心听取下属建议，并不是说一定要听从下属的意见，而是说要尊重下属的发言权和意见。门店管理者在做出影响下属的决定前，应尽量地征求下属的意见，让下属觉得你在乎他的意见。这样，就算你不采纳下属的意见，下属依然欣然地支持和执行你的决定，因为你对下属表示重视了，这也是表达了最基本的尊敬。
2．倾听下属的建议
对任何下属的建议你都该认真倾听。在通常情况下，下属都会经过深思熟虑才会提出建议，如果你用简单的一个“不”字就把他否定了，他会从此失去创造的信心。而倾听和讨论则会使下属认清自己的不足，并有机会充实和提高自己。
倾听下属建议时要注意不要有先入为主的思想，不要因为表面因素而错过好的建议。如有人拒绝某项建议是因为他曾经听说过它太理想化、太复杂或者太简单，但其实这都不能说明这个建议不好。
3．给下属一个答复
任何人诚心向你表达一种意见时，都应该给个回复。这是人与人之间一种基本的尊重与礼节。同样，当下属向你提意见时，无论是否可行，对这个建议都应该有个说法。
如果你对下属的建议没有任何回复或任何表示，有时就会引起误会，比如，下属会猜疑你是否对他不尊重，或你有某种不可告人的原因限制他的想法等。没有解释的拒绝会产生敌意、猜忌，导致人际关系复杂化。有了诚心诚意的解释，受拒者才能够心平气和地接受，不至于使以后提建议的积极性受到打击。
如果你没采取下属的建议，你要向下属说明你需要何种具体建议。你要说清楚你需要的到底是什么，这样双方都能节省时间。如果你想检验自己的想法，或者希望别人支持你的决定，要直接说出来。
4．对下属表示感谢
无论下属的建议是否可行，也无论你是否采纳了下属的建议，你都要对其表示感谢。采纳了建议就要具体点明他的哪个意见对你帮助很大，而没有被采纳时你则是向他花费精力提出建议表示感谢。这样，以后下属有了什么好的建议时，就会再次积极地向你提供。三、如何管理有背景的下属小王是某二手房中介门店刚上任的店长，他上任后，发现有一个员工总是不服从他的管理。小王正准备“处理”他时，一个好心的同事告诉小王：“那个人可碰不得啊，他与公司里的某位实权人物是亲戚。”这让小王为难了：不处理吧，对不起公司也对不起其他员工；认真处理，又怕下一步自己被他的亲戚责难。到底该怎么办呢？
本来作为一个领导对下属是要一视同仁的，但有些特殊人员领导者必须慎重对待。这类人员的特殊之处在于他们有着特殊的背景，通常是与领导者的上级或能对领导者形成制约的人有特殊的关系，这使得领导者在处理与这类下属的关系时总会有所顾忌。
1．坚持一如既往的用人原则
有些门店管理者，一得知某位下属是有背景的，就一心去巴结他，想利用他为自己牟取某种私利；有些门店管理者，只要知道下属是个“关系户”，在其面前就失去了原则，即使他犯了错误也是尽可能地放过他，甚至任其作为。
这种做法也许一时没麻烦，但对你的长久发展是非常不利的，别人会说你是一个没有原则、没有本事、爱拍马屁的胆小鬼。对于那些“有背景”的下属，门店管理者首先要保持一种平常心，与其保持一定的距离，坚持一如既往的用人原则，不卑不亢。
2．不戴“有色眼镜”，给予积极引导
不戴“有色眼镜”看待有背景的下属，不主观臆断、先入为主给其“定性”。事实上，有背景的下属不一定就是靠背景吃饭的人，尤其是在一个管理机制完善的企业里，每个员工都有自己的作用和对企业的贡献。
相反，因为拥有“背景”支持，他们的心理状况一般好于他人，做事方面更自信，更能发挥出水平。因此，你应该积极引导，给其提供一个尽展才华的舞台，充分发挥其自身资源优势，为企业创造价值。这是一种实事求是的工作风格，是惟才是用的企业文化的真实写照。
如果他们在工作中有上佳表现，可以适当地进行褒奖，但一定要注意尺度，否则，这些人很容易恃宠而骄，变得越来越骄横；相反，如果这些人在工作中表现平庸，而且常有意无意地以自己不凡的“后台”自居，那么，你在与他们保持距离的同时绝不可姑息纵容，否则不但不足以服众，而且会给你自己后续的管理工作带来无穷的麻烦。
3．巧妙对待有背景的“问题下属”
有背景的下属也可能会成为“问题职员”，或者成为影响团队健康发展的“肿瘤”。如果对其坐视不理，将会导致情况的恶化；立马“手术”，又须承担风险。个别有背景的下属会在工作中有意无意地展现其特殊背景，显示出“与众不同”以获取一些工作中的便利，或者满足自己的虚荣心。更有甚者，没有工作能力、工作责任感不强、表现平平甚至违规违纪，工作中“一路红灯”，处罚上却指望企业对自己“一路绿灯”。凡抱此心态的有背景的下属，都当格外谨慎对待。
当然，首要任务在于做好“思想大动员”，合情合理地提出企业用人的基本思路，直言不讳地指出企业用人的具体要求，指出其思想动态的错误之处和可能导致的不良后果，引导其行为朝着良性方向发展。另外，你可以借这个机会试探一下他的口气，看他是以此为荣还是无所谓，是否暗示你给予他一些特殊的照顾。在与其谈话时，不用回避有关他身份的一些问题，甚至还可以利用他的背景“反制”他一把。比如在最后，你可以以退为进地鼓励他一句：“××经理在我们公司声誉很好，作为他的亲戚，相信你一定不会给他丢脸的。”
给予他们思想教育之后，你要对其工作态度和行为予以密切关注，在其没有实现思想“蜕变”之前不要委以重任，相反，应当将其安排在不显眼的岗位上，一方面在于扭转其认识偏差，控制其优越感的膨胀，给其一个躬身自省、磨炼品质和能力的机会，使其能快速成长；另一方面也是为了降低企业的管理和运行风险，避免其产生危害企业发展的行为。四、如何驾驭恃才傲物的下属小李是某二手房中介门店的店长，最近有一件事情一直让他很头疼，那就是手下一名业务尖子小宋简直是个大麻烦。公正地讲，小宋确实是个不可多得的人才。他头脑灵活、办事麻利，业绩在门店内更是出类拔萃。小李本想提拔重用他，但很快就发现他恃才傲物、目空一切，门店其他人对他也颇有微词。这都源于小宋喜欢得理不饶人，经常对同事们言辞犀利。前些天，仅仅因为业务洽谈中的一句话，小宋就将门店内德高望重的刘姐一顿数落，而刘姐平常可是唯一一个勉强可以与小宋相处的人。尤其当其他同事发泄对小宋的不满时，刘姐总是尽量劝解，为小宋说些好话。就在今天，因为一点小事，小宋竟然当着下属的面对小李发难，把他也不放在眼里。前些天，小李也偶尔了解了一下，门店其他的人告诉他：小宋的坏脾气众人皆知，要不是他业绩突出恐怕早就被劝退了，还暗示小李的前任离职似乎就与小宋有关。小李决定找小宋好好谈谈，结果出乎意料，小宋满口答应今后要注意团结同事，可没过几天，却依然是我行我素。小李陷入了两难的境地：他知道公司很看重个人的业绩，而且小宋的业绩对于初来乍到的小李来说也十分重要。可如果任由局势发展下去，这个团队早晚要被他搞得支离破碎，而小李的将来也会毁于一旦。小李该怎么办呢？
在你的部门里，难免会遇到一些恃才傲物的下属。他们具有一些其他员工无法比拟的优势，往往能够在工作中表现不俗，其优越感也因此得到进一步的彰显。这种优越感发展到一定的程度时，直接体现为高傲、自负，有时甚至玩世不恭，对谁都不在乎。比如，他们不屑于和同事们做交流和沟通，以自我为中心，协作精神不足，不把领导放在眼里，甚至故意无条件地支配他人以显示自己的特殊性。
对于这种恃才傲物的下属，门店管理者必须学会如何驾驭他，让他为你所用、为企业所用，而不能让他扮演一个“组织破坏者”的角色。
1．了解他的一切“知己知彼，方能百战不殆”。比如上述案例中，小宋能力很强，又极端自负，爱出风头，不顾及他人感受，没有协作精神和团队意识，这对于团队来说是一个灾难，一定要处理。可对于新上任的小李来说，他必须把很多其他重要的事情搞清楚、摸透彻，才能决定采取什么样的措施。
比如公司是否将员工道德层面、价值观层面上的问题制定出相关标准？小宋的行事作风与公司是否相符？小李的上司及公司人力资源部可能如何处理类似事件？小李也需要对自身的权力做出理性的判断：自己是否拥有奖惩大权？权力大到什么程度？公司的政策与自身的个性是否让自己在小宋面前占到上风？自己目前是否赢得了上司与下属们足够的信任与重视？如果局面不可收拾，自己是否有退路？然后，小李还需要对小宋做出客观评判：小宋的表现背后，最大的心理需求是什么？是为了升职、加薪、获得别人的尊重还是有其他什么因素？有没有其他公司来挖他？部门缺少他还能正常运作吗？小宋在公司内有没有特殊的背景？他在公司里的口碑与影响力如何？他的客户资源部门是否有备份？他最大的弱点是什么？当然，小李同样不可忽视对部门内其他人的一些考虑：同事们对小宋采取谦让、容忍、愤恨却又习以为常的态度，说明了什么？除了小宋业绩突出外，是因为他霸道行事、难遇对手？是他有特殊背景？还是有其他什么难言之隐？同事们各自人际问题的处理能力和技巧如何？他们在公司内的背景和影响力如何？部门内的混乱局面除了小宋本身的原因外，有没有其他下属的原因？他们的工作能力及业绩是否很糟糕？他们的工作态度及责任心是不是很差？他们的人际交往技巧是否会使表面上强大的小宋无辜地处于劣势？如果是这样的话，那么他们同小宋一样也需要改变，并保持一种平衡，这样才能对整个团队有利。
这些所有跟小宋有关的资料，你都要了解清楚。你只有了解了一个人的优点与弱点，你才能找到“对付”他的方法。
2．学会用其所长
恃才傲物的下属大多怀有一技之长，他们往往是那些具有更高学历、更强能力、更独到技艺、更丰富经验的人。
对待这种下属，门店管理者要有“宰相肚里能撑船”的宽容之心，学会用其所长，而不能为了打压其傲气采取冷处理的方式，将其撂在一旁不予重用。要知道，冷处理不但不能使下属认识到自己的不足之处，反而会使其产生越“压”越不服气的逆反心理，说不定会从此与你结下“梁子”，在工作中故意给你拆台、让你出丑。
恃才傲物的人往往好胜自负、进取心强，在委派任务的时候，最好用一句简洁有力但颇能刺激他神经的话来结束，比如：“这个任务对你来说有困难吗？”
3．适当挫其傲气
作为顶头上司，小李必须采取各种方式加强对小宋的约束，使他明白他只是门店中的一个普通员工而已，他必须融入这个团队之中。适当的时候，还必须学会挫挫他的傲气，否则其优越感就更强，就更难以管理了。要知道，“人无完人”，再怎么恃才傲物，充其量也不过在某一领域或某些方面比别人强，而不是样样能干、样样都比别人强。
策略方面可以软硬兼施，比如可以指出他的优点和长处，但同时要给他讲一个负面的案例，重重地打击他；另一方面，可以增加他的焦虑与危机感，比如告诉如他：“你这样下去，恐怕要毁了你自己的前程。”不要指望一两次正式谈话就能见效，管理者应该在任何可能的场合利用以上方式做工作，甚至暗示他：辞退他也并非不可能。
如果这些“软招”都不能起到效果的话，你就可以找一些机会，有意对其进行“冷”处理，让他体会到个人的力量与团队的力量相比是微不足道的。只有当他发现他独自一个人不能完成所有任务的时候，他才会意识到他人的重要性。有些时候，你还可以人为地制造一些“刁难”，比如有意用其短处，安排他去做一些不擅长的活，让他也尝试一下挫败感，这样他就比较容易看到自己的短处和别人的长处。然后，在适当的时候鼓励其发挥专长，保全他的面子和自尊。
4．培养替代人才
要管理好这些恃才傲物的下属，更为直接、更为有效的办法就是培养其“接班人”，培养可以替代他们的人才。这样，你就不会受制于他，他也就无法恃才傲物了，因为他所具有的资本已经有人可以代替了。他不再独一无二的话，就会有些收敛。对于这种引起团队“公愤”的人物，很多人潜意识里都想让他经受挫折，好有所收敛，所以，这种做法还能提升整个团队的工作积极性。五、如何处理员工之间的冲突
由于性格、观念、工作风格等方面的不同，再加上相处时间长而且又有利益冲突，员工之间产生冲突是很正常的。那么，作为门店管理者，当你的下属之间发生了冲突你该如何处理呢？
1．确定是否介入店长老王最近遇到了一件麻烦事，他手下的两名员工因为一些琐碎小事突然交恶，不断掐架。这俩人算得上是门店里的精英，其业绩都是门店的前几名。眼看着俩人的矛盾冲突越来越大，作为上司的老王想要插手干预却又有些犹豫，他怕自己介入后反而把局面搅得更加复杂。
当下属之间发生矛盾时，门店管理者到底要不要进行干涉，协调当事双方解决矛盾冲突呢？其实，积极调和组织内部的各种人际冲突、消除员工间的矛盾给企业组织带来的消极影响，本来就应该是管理者所必须具备的一项能力。而且，当下属发生冲突时，就会产生一种敌意的团队氛围，导致员工士气下降、生产力降低、对工作不满增加，从而影响团队的建设。
因此，当下属发生冲突之后，必须迅速地加以处理，否则它将如火山爆发般地对班组的建设产生影响，对班组甚至企业的利益带来损害。
2．介入的步骤（1）界定冲突。当发现下属之间存在冲突时，作为直接上司的门店管理者应迅速了解情况，判断是否的确存在冲突，或者只是一个误会？（2）分析冲突。如果经过了解发现的确存在冲突，门店管理者就应马上介入，要求双方主动化解矛盾。有些矛盾是可以主动化解的，尤其是一些因为误解产生的矛盾。比如张三觉得李四每天上班时没有和他打招呼是因为心里对他有意见，但其实这只是一种感觉。有些矛盾是不能主动化解的，毕竟人在盛怒之下是很难去对自我进行剖析的。（3）鼓励双方看到积极的方面。人都有感性对待别人的倾向，有时只是因为看到表面现象，根据自己的感觉去定性，从而产生矛盾。如果大家都能往好的方面看、往好的方面去想，看到对方积极的一面，很多误解和冲突就能迎刃而解。（4）整合期望值。很多时候，冲突的发生就是因为人们的期望值没有得到满足。比如张三期望得到所有同事的尊重，希望大家在上班的时候都能友好地和他打个招呼；但李四由于性格问题，不喜欢主动与人打招呼，而希望别人能理解他、关心他，这样，由于双方的期望值不同，矛盾就产生了。如果大家都能了解、理解对方的期望值，并针对这些期望值作相应的调整，冲突就有可能避免了。（5）确定和解目标。根据双方的期望值，列出双方都希望达成的结果，也就是双方确定的和解目标。同时，要鼓励双方把事实存在的冲突与感觉上的误会分清楚。（6）建立解决冲突的框架。通常情况下，一次面对面的沟通并不能彻底解决冲突，毕竟人在有了芥蒂之后总是需要一定的时间去化解，因此，要彻底地解决冲突，就必须建立支持性框架推动和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。（7）计算冲突成本。现在，有些地方的派出所为了让大家看到冲突的危害，列出“打架成本”。这样，在发生冲突的时候，人们就会好好考虑一下，一时的冲动导致花费这么大的成本到底值不值。同样，在化解冲突的时候，如果能向双方表明，如果他们之间的冲突不解决会对企业和个人带来什么样的影响，他们就会有所顾忌了。（8）明确义务。冲突的解决必须依靠当事双方的努力，每个人都有义务去化解冲突。告诉双方必须对改善冲突都做些什么，并且要求他们在下次沟通时必须说明具体的冲突改善结果、进程和时间表。明确了义务，他们才知道如何去做才是正确的选择。（9）沟通总结。最后，别忘了再次提醒他们各自需要做些什么才能化解冲突，并告诉他们，这次沟通就是为了要有一个完满的结局，不要让你、让公司感到失望。
3．处理的策略
根据冲突的程度和冲突内容的不同，门店管理者在介入调和下属之间的矛盾时，可以选择以下几种不同的策略。（1）合作策略。鼓励冲突双方把他们的利害关系结合起来，使对方的要求得到满足。（2）分享策略。让冲突双方都能得到部分满足，即寻求一个折中的解决方案，双方互相作出让步。（3）回避策略。估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决，就可以回避冲突或用暗示的方法，鼓励冲突双方自己解决分歧。（4）竞争策略。允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。（5）第三者策略。当存在冲突双方可接受另一位有权威且有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。（6）调和策略。在解决冲突过程中，运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步，满足另一方的要求。
4．解决的技巧
在解决下属冲突的时候，你更多的是充当中间人的角色。应该说，中间人是很不好当的。为此，你需要掌握以下一些技巧。（1）积极倾听，表示理解。大多数人在受到委屈或遇到不顺心的事时，都想向别人倾诉或发泄一阵，以求得心理的平衡。因此，在调解的时候，要积极倾听冲突双方的心声，让他们说出自己的心理感受，让他们告诉你问题到底出现在哪里。千万不要一上来就劈头盖脸地骂一通，根本不给对方倾诉的机会。要知道，倾听会让对方感受到你的尊重，只有你尊重他们了，他们才会尊重你，才会配合你的调解工作。
此外，在倾听的时候，要带着重视和同理心去听，同时表示你理解他们。对大多数人来说，如果他们能够得到理解，与别人冲突带来的不快就减轻了很多。比如你可以说：“当他把你赶走的时候，我知道你很生气。”
这里需要注意的是，你是处于中立者的角色，你只能表示理解，而不要只听一面之词就武断地赞同或者批判某一方。如果你只顾说对方的不是、批评双方的不对，那么矛盾双方都不会理睬你的劝说，反而可能会导致双方的矛盾加剧。（2）设身处地，排除误会。矛盾的产生必有因由，通常双方都认为自己有道理，或是对方“太过分”。这种情况通常与误会有关，正所谓“疑心生暗鬼，眼偏影自斜”，双方都戴着有色眼镜看对方，这时双方都觉得心理很难受，希望领导能为自己“伸张正义”。处理这类矛盾时，要注意设身处地，以降低当事人内心的愤怨情绪和抗拒心理，尽量创造一个平和的谈话环境，抓住“误解”这个关键，解开矛盾之“结”。
同时，为了让处于冲突中的人不感到自己被攻击了，你还应要求每个人都不要用过于决断的语句，比如“你抢了我工作中的功劳”，这样说话会让每个人都处于防备的状态。但是，如果换种说法，比如“我感到你总是在抢我工作中的功劳”，那效果就完全不一样了。
很多时候，其实冲突双方都站在矛盾解决的边缘，都明白自己的过失与不对，都发自内心地想平和双方的矛盾，只是碍于面子，双方都不愿主动“低头”认错。这时候，你若能用心观察，设身处地地为员工着想，抓住双方的心理弱点，问题将迅速准确地得到解决。（3）公正对待，不偏不倚。无论处理什么样的冲突，在调和的时候，对冲突双方一定要公正，不能有偏袒。偏袒只会使冲突激化，而且还可能产生冲突移位，使人际关系矛盾扩大，冲突趋于复杂。
有些门店管理者在处理下属矛盾时，总是习惯各打五十板，再要双方表个“态”轻轻“抹”过去。实际上，这样做并没有解决问题，反而会使当事双方都产生抱怨，比如“这问题明明是李四的责任，为什么将我和她一起处分”、“为什么不了解清楚情况就给我们定罪”等。这样下去，不但当事人对你会有意见，而且还容易导致下属之间相互合作信任度锐减，误会增多，矛盾升级。“凡事各打五十板”的处事方法从表面上自以为已做到“绝对”的公平与公正，消除了不公与误会，而实际上这是最马虎、最不公平的处事方法，也会抹杀员工的积极性，从某种意义上讲是不负责任的表现。
第五节 同舟共济，协作是力量的发源地
在一个拥有几十甚至上百人的交响乐团里，如果没有一名统领全团的指挥去正确指挥各部门、调和整体节奏，就无法演奏出优美的乐曲。
同样，任何一家门店都是一个由所有员工共同组成的团队。如果没有作为灵魂的门店店长的悉心呵护与科学引导，如果没有全体门店员工的齐心协力与共同努力，就无法创造出最佳的业绩。一、协作是力量的源泉
团队是指在工作中紧密协作，拥有共同目的、绩效目标以及工作方法，并且以此自我约束、相互负责的一群人。
团队不同于部门或小组，对部门和小组而言，他们存在明确的内部分工，但缺乏成员之间的紧密合作；而团队则不存在明确的分工，但彼此之间的工作内容交叉程度较高，相互间的协作也很强。“金无足赤，人无完人”，个人的力量始终有限，团队的力量才是不可低估的。团队的力量来自于队员的协作。在团队中，每个人需要全力以赴、毫无保留。只有每个成员发挥其特长，在团队中紧密协作、互相配合、步调一致、默默奉献，永远坚持团队的利益高于个人的利益，才能确保团队的成功。
1．来自蚂蚁的启示有次，大水把一个农家小院淹了，然而在水中有个黑黑的小球在随水漂
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