微沟通(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：贾鹏

出版社：企管出版社

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微沟通试读：

前言

仅从字面意思来理解，沟通就是使渠道毫无阻碍，让流水保持畅通。引申到人际交往方面，则是一种信息发送与接受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

人类进行沟通的方式，不外乎语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头语言沟通及书面语言沟通（包括信件、电子邮件等）；非语言沟通即体态语言（亦称肢体语言、肢态语言等），就是通过面部表情或身体其他部位的动作，来传达自己的思想感情或某种信息。

在“微”事物不断涌现的当今时代（如微博、微信、微电影、微小说等），“微沟通”渐渐成为职场人士必须掌握的一种交际技巧。

所谓微沟通，就是通过简短的语言、微小的动作，或者一种看似不起眼的行为，来传收信息，从而达到建立、维护良好人际关系的目的。现代职场竞争激烈，工作节奏日益加快，人们的时间观念越来越强，微沟通显得尤为重要。

职场是一个群体，仅凭个人力量根本无法实现企业目标。这就需要通过一种手段来将团体成员的力量凝聚起来，这种手段就是“沟通”。只有通过沟通，企业的普通员工才能诉求愿望、提出意见或建议、交流思想；只有通过沟通，企业的管理者才能了解下情、下达命令、获得理解；只有通过沟通，我们才能与客户洽谈业务，并最终达成共识，促成交易……

即使抛开企业整体利益，仅从个人的角度来讲，沟通的重要性也不言而喻。不能有效沟通，如何获得他人的好感与欣赏？无法获得上司的认识和重用，如何升职加薪，进而实现自己的人生价值？

总之，一位优秀的员工，不仅需要具备出色的工作能力，而且要掌握高超的微沟通技巧。一句温暖人心的语言，一个迷人的微笑，一个善意的眼神，或者为同事倒一杯开水，上司生病时送一束鲜花，节假日给客户打一个问候电话……都可以让我们获得更加广泛的理解与支持，让更多的人帮助我们成就职业生涯的辉煌。

本书作者通过长期研究，结合职场达人的微沟通经验和智慧，不仅阐述了“微沟通”的重要意义，而且从职场人士的立场出发，总结出与客户、上司、同事、下属进行微沟通的技巧，此外还详细介绍了在不同场合（如宴会、茶馆、舞会等），以及使用各种工具（如电话、QQ、微博、电子邮件等）与人进行微沟通的方法。书中观点新颖、语言流畅，而且并未局限于空泛的论述，还融入大量经典案例，具有较强的实用性和指导性。相信本书的出版，一定会帮助广大读者成为微沟通高手，在职场上游刃有余，平步青云。

同时，我们对本书提供帮助的张志军、吴强、王振伟、闫博、赵静、李绍玲、李光亮、孙占领、呼建朝、张艾莉、杜延起、张萍、刘芳、张志勇，表示感谢！

第一章 沟通之贵，在于审视入“微”

有效的沟通可以提高工作效率，维持和改善人际关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得事业的成功。在这个“微博、微信、微小说、微电影”先后进入互联网的“微时代”，我们恍然发现，原来传播交流信息乃至进行情感沟通，仅仅通过百余字就可以实现。在现实生活中，为了实现有效的沟通，需要我们充分体察沟通对象的一言一行、一举一动。也就是说，沟通之贵，在于审视入“微”。

什么是微沟通

近年来，许多事物都会与一个“微”字联系起来，比如微博、微信、微小说，到最近非常流行的微电影、微旅行、官方微博发布群等等。“微”事物一个接一个登上互联网舞台，现代中国俨然进入了一个“微时代”。

微博客的出现推动着“微时代”的发展。从网络的流行变化趋势来看，它经历了一个由加到减、由多到少、由繁到简的过程。长篇大论的时代正在消逝，更多的人们惜墨如金，140个字之内便可解决问题。不可否认，微博客正在改变媒体的形态，它就像一条非常具有吸引力的新闻导语，正在被越来越多的人所接纳。“微时代”的来临，让信息传播方式悄然发生了巨大变化，同时也影响着人们的沟通方式。在生活节奏日益加快、追求效率的当今社会，职场中人际交往的一个重要原则，就在最短的时间内实现有效沟通，即“微沟通”。

要想在职场中实现有效的“微沟通”，我们必须掌握一定技巧。

假设你是一位部门主管，为了让下属尽快完成任务，可以想办法把话题紧紧控制在自己的要求范围之内，学会在几秒钟之内讲出为了促使对方完成任务而精心设计的妥协条件。

你可以这样与下属沟通：“小王，如果星期五中午之前把策划方案写好，那你星期五下午就可以休息了。行吧？”

就讲这么多。微笑着简要地讲明条件，接着以征询的口气说“行吧”“同意吧”或者“我们就这么定了吧”。不需要太多的语言，因为你所提的建议是合理的，而且给对方抛出一个诱人的条件。一般情况下，小王会应声道：“好的。”

就这样，一次有效的微沟通顺利完成。

如果你打算委派下属完成某项任务，下达指示时必须说明原因和目的。如果你对下属说：“竭尽全力写好这份建议书。”这个指示不会给下属留下深刻的印象，它是一条非常含糊不清的指示，以至于不能促使接受者随后真正行动起来。如果你在这句话前加上一句：“这份建议书是这一年中我们送给最重要客户的最重要文件。”那么，这就大大增强了你的指示的重要性。这样一来，你就说明了指示的原因，促使接受指示者必须首先完成这项任务。

同样，如果你对下属说：“这份方案报告需要你再花些功夫。”这也是一条语意不明的指示，因为它没有说明究竟需要花多长时间。从理论上讲，接受指示者可以一直不停地干下去。一条好的指示应该补充一句：“最好在下周三前完成，因为周四我要和董事长拿着方案去见客户。”

总之，在一个企业内部，只有团队成员之间沟通到位，才能顺利完成各项任务，从而提高工作效率，为企业创造效益。反之，如果一个团体的成员中出现了沟通障碍，仅仅是几句话表述不明白这样微小的失误，就可能带来严重后果。

1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日19点40分，阿维安卡52航班在南新泽西海岸上空11277.7米的高空飞行，飞机上的油量可以维持近两个小时的航程。如果不出意外，30分钟之内即可降落至纽约肯尼迪机场。20点整，机场管理人员通知52航班，由于出现交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。20点45分，肯尼迪机场管理员收到飞机副驾驶“燃料快用完了”的报告。21点24分之前，机场没有批准飞机降落，而且，阿维安卡机组成员也没有再向机场汇报任何情况十分危急的信息。

21点24分，由于飞行高度太低、能见度太差，第一次试降失败。机场指示机组人员进行第二次试降时，再次收到“燃料将要用尽”的信息，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。21点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止工作。21点34分，燃料耗尽，飞机坠毁于长岛，机上人员全部身亡。

事故发生后，调查人员找到了黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈。调查结果表明，沟通障碍是导致这场悲剧的主要原因。

第一，飞行员一直说“燃料不足”，机场管理员告诉调查人员这是飞行员经常使用的一句话。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料不足的问题。假如当时飞行员发出“情况危急”信息，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速允许其着陆。可惜的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，因此机场管理员一直没有想象到飞行员所面对的是灾难性的困境。

第二，飞行员说话的语调也没有流露出情况紧急的严重信息。机场管理员一般都接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中非常细微的语调变化。尽管机组成员内心中明白燃料问题的严重性，但他们向机场传达信息的语调却是坦然而平静的。

第三，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使他们不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面出现问题，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。在这种情况下，飞行员的“荣誉感”不必要地变成发生灾难的因素。

尽管航空公司的管理注重精细化，但是仍然存在沟通的问题。这场真实的惨剧告诉我们：如果不掌握沟通方法和技巧，不确认所传递的信息是否让对方收到并且正确理解，即使一句话没有沟通到位，也会造成不可估量的巨大损失，这就是微沟通的重要性。

自我审视是学会沟通的前提

距雅典不远处有一座古希腊的圣城叫德尔斐，这里是传说中的太阳神阿波罗的驻地。现在这座古城最有名的却是哲人泰勒斯刻在太阳神圣殿外的一行字：“认识你自己。”这句睿智的话一直留在那里，成为警醒世人的著名箴言。

卢梭评价这一名言说：“比伦理学家们的一切巨著更加重要，更加深奥。”

是的，人们最难认识的就是自己，直到现在人类仍然很难做到这一点。然而，在人际交往中，认识自己、自我审视是学会沟通的前提条件。这是为什么呢？因为一个人只有充分认识自己，了解自己，才能在此基础上与他人互动，通过换位思考和建立同理心的方式来感受他人语言、表情、动作中所蕴涵的丰富信息，同时也可以感受对方的情绪变化。此外，一个人长期工作的职场环境会对个人的认知造成影响，需要我们每个人认真对待这些影响。在认识自己的基础上与人沟通才会事半功倍，让沟通更加顺畅。

在这个世界上，每个人都是独一无二的，每个人的生活质量和生活内容都是彼此迥异的，都有着区别于他人的潜力和特质。无论你的出身如何，相貌好坏，学历高低，只有正确审视自我，了解自我，才能找准人生坐标系中的位置。这样，与他人沟通时便会客观地分析双方的需求，而不是凭借主观臆断而猜测对方的真实心理。

小赵是一位应届大学毕业生，在一家公司从事推销工作。这天，小赵刚与客户谈成一笔业务回到公司，就被部门经理冯凯叫到他的办公室。

冯凯问：“小赵，今天业务办得怎么样？”

小赵兴奋地说：“报告冯经理，今天非常顺利。我花了很长时间向客户介绍我们公司产品的性能，他们觉得这种产品最合适他们使用，并且我们的价格比同行其他公司都低。因此很顺利就把公司的机器推销出50台。”

冯凯点点头，露出赞许的目光，说：“嗯，很好……可是，你对客户的情况完全了解吗？会不会出现反悔呢？你知道我们部门的业绩和推销出去的产品数量密切相关，如果客户再把货退回来，对于我们的士气打击很大。你对于那家公司的情况，真的完全调查清楚了吗？”

小赵脸上的兴奋表情消失了，现在完全是一副失望的神色，他说：“调查清楚了。我先在网上了解到他们需要供货的信息，又向朋友打听了他们公司的情况，然后打电话联系好才到他们公司去谈的。我出去谈业务之前，已经向你请示了呀！”

被小赵抢白一番，冯凯的脸上有些挂不住，迟疑了一会儿，说：“小赵，不要激动嘛。我只是出于对你的关心才多问了几句。”“关心？”小赵挖苦地说，“你是对我不放心吧！”

小赵说完，气冲冲转身离开了经理办公室。

为什么会出现这种结局呢？主要问题出在小赵身上。首先，小赵没有掌握一定的微沟通技巧。正确的微沟通要求我们及时捕捉沟通对象的细节动作，比如说话时的眼神、语气等。上面的例子中，当冯凯听说小赵推销出50台机器时，露出了赞许的目光。而小赵却没有察觉，他认为冯经理怀疑自己的能力，故意和他过不去。其次，小赵对自己的认识有些不足，他是一位刚参加工作的应届毕业生，工作能力及社会经验均有所欠缺。冯凯作为部门经理，有权力也有义务对他的工作进行跟踪、监督和指导，而小赵却将领导的关心误解为“疑心”，因此出言顶撞，导致双方沟通无效，不欢而散。

好了，现在我们已经明白自我审视是学会沟通的前提。那么，作为职场人士，我们应如何进行自我审视呢？

现代心理学认为，一个人要想认识自己，最基本的就是认识自己的优势和弱势。即我们通常说的态势分析方法。所谓态势分析，就是把与研究对象密切相关的各种主要优势因素、弱势因素、机会因素和威胁因素通过调查罗列出来，并依照一定的次序排列起来，然后运用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论或对策。

——优势因素

在人际沟通中，我们的优势是给对方一种“我对你有帮助”和“我很有价值”的心理暗示，从而赢得对方的肯定，使得沟通顺利进行。认识自己的优势就是为了更好地把握沟通的机会和展开沟通。

——弱势因素

弱势因素即自身缺点，比如学历、能力、社会关系等，这是导致我们在人际沟通中失败的关键因素。要想实现有效沟通，我们一方面要发挥优势，另一方面还要规避和克服弱势，将弱势淡化或转化为优势。

——机会因素

一个人能否在职场上游刃有余，主要取决于知识、技巧和机遇这三种因素。机会只青睐那些有准备的人。除了尽可能储备更多的、过硬的的知识，掌握有效沟通技巧，我们还要善于发现机会和把握机会。

——威胁因素

孟子曰：“生于忧患，死于安乐。”我们在职场中不可能一帆风顺，因此必须未雨绸缪，预判可能遇到的威胁因素，做好接受挫折和挑战的心理准备。这样，遇到困难时就不会萎缩不前，半途而废。

认识了自己的优势和弱势之后，我们还可以进行自我沟通。通俗来讲，就是和自己聊天。有人问古希腊大学问家安提斯泰尼：“你从哲学中获得了什么?”他回答说：“同自我谈话的能力。”现代心理学的发展也证明，适当地和自我开展对话，有助于我们改善情绪，调节心态，实现自我释放，提高沟通能力。

善于学习，不再做职场“屌丝”

职场中的“屌丝”缺乏行动力，敢想却不敢做；他们虚荣又故作清高，害羞却又自作多情；他们自卑自贱却又自以为是。其实他们是善良的，但对别人的成功缺乏正确的认识，对别人的批评和意见没有冷静而正确的理解。渴望成功，却没有勇气去努力克服困难。

由于不善于沟通，性格懦弱，意志不坚定，缺乏判断力，职场“屌丝”极易受到蛊惑。因此，在网络上他们表现出的只有惰性、谎言和逆反的诉求。但思维的惰性决定了他们不愿正视并改正自己的缺点，而是一味逃避。他们只看得到已经失去的，却没有把握已经拥有的。在埋怨、咒骂声中自甘堕落，最终只能收获悔恨和泪水。

作为一名职场“屌丝”，应该如何摆脱这种境况而成为职场精英呢？或许下面这个例子能给我们带来一些启发。

阿强在一家杂志社上班，刚参加工作的时候性格内向、不善言谈，是一个名副其实的职场“屌丝”。单位规模不大，同事基本上都是大叔大婶级别的。工作不是很忙，人闲是非多，同事们最大的乐趣就是指使阿强干这干那。对于阿强来说，取个包裹、倒杯开水也没什么，最让他头疼的是炎炎夏日总被支使去买个电话卡、交个水电费，或者去买雪糕饮料之类的。单位附近既没银行也没商店，为同事无偿效劳，来回要走将近半小时的路程。每次回到办公室，阿强都是气喘吁吁，大汗淋漓。

有一次同事李姐让他买电话卡，他在外面遇到一位熟人，聊了一会儿，快下班的时候才赶回去。结果李姐有些不高兴，拉长着脸一把拿过电话卡，连声“谢谢”都没说。这还不算，李姐到处向同事说阿强的坏话，说他到杂志社还没有几天，就开始不听指挥了。后来李姐的话传到部门主管耳朵里，主管把阿强叫到办公室，好好教导了一番：“阿强啊，你是新员工，不仅工作上要端正态度，还要和同事搞好关系……”阿强真是有苦难言。

一个周末的晚上，阿强找朋友诉说心中的委屈。朋友听后，沉思片刻，说：“要想改变这种处境，你必须学会与同事沟通。以后遇到类似的情况，你可以这样……”接着，朋友向阿强讲了一些职场中必须掌握的沟通方法。

此后，每当阿强觉得某位同事打算让他去办点小事的时候，便抢先开口：“张姐，我今天有些不舒服，你下班的时候能帮我买一张电话卡吗？……怎么？你要参加朋友的生日宴会？那就算了，我让钱大哥买吧。”听他这么说，张姐便没法开口求阿强办事了。

有时候，当某一位同事让阿强交水电费的时候，阿强会来一句：“大家听好了，我要替乔姐交水电费，还有哪位需要交费的，我一起办理，否则过时不候。”这样一来，去一次银行就可以把好几个人的事情全部办完。

此外，阿强也掌握了一些拒绝同事的方法，比如说他会以“今天领导布置了一项任务，我得抓时间完成，实在不能帮你了”为借口，顺利地将其拒之门外。

渐渐地，同事们再也不指使阿强干这干那了。阿强获得了与他人同样的地位，而且与同事们的关系非常融洽。

从某种意义上来讲，这就是“微沟通”的作用。仅仅一两句简单的语言，只要运用得当，就可以改变自己的不利处境。由此可见，只要善于学习，便可提高沟通能力，告别职场“屌丝”的称号。那么，我们应该如何学习，改变自己的哪些方面，才能提高职场沟通能力呢？

——改变自己的形象

现在的汽车行业和一些高端科技产品都喜欢聘请相貌出众、气质优雅的明星做形象代言，目的是让大众看到某个明星就想到他们的产品。还有许多服务性很强的行业，尤其强调形象。相对于语言来说，人们更容易相信自己的视觉。在你还没有讲清楚为什么的时候，别人早已在内心下了定义。所以，感觉常常左右着一个人的想法和观点。沟通本身就是传递信息，因此，整洁的形象往往能博得对方的良好感觉。

——树立正确的态度

沟通有一个原则，就是不要以为“自己永远是对的”。盲目地坚持己见，会把沟通搞得好像一场“概念争论”，结果即使是赢了道理，也会失去关系。既然要沟通，就要相信对方的“诚意和能力”，认同对方也有相当的智力，绝不会比自己低。正确的沟通态度是在心理上平起平坐，不要高估自己，也不要一味抬举他人。

——提高专业技能

作为职场人士，尤其是从事业务的工作者，只有具备相当的专业技能，才能够帮助客户解决实际问题，才能建立威信，树立专业的形象，在与对方沟通时更具有发言权。

有个工厂，机器出了故障，工人们虽然不明白究竟是什么原因，但是用锤子敲敲打打就又可以运转了。有一天，机器又出毛病了，工人们还是像往常那样敲敲打打。可是无论如何敲打，机器仍然不能运转。这次只好请专家过来检修。专家很快检查完毕，也像工人那样用锤子敲了几下，机器奇迹般地正常运转起来。收取维修费时，专家开口就要100美元。工厂的厂长有些不乐意，问专家：“只是用锤子敲打了几下，为什么要这么多维修费？”

专家笑了，说：“敲打那几下只收取1美元，而知道在什么地方敲打，要收取99美元。”

这个故事说明了一个问题，专业技能永远是为人处世、安身立命的有力保障。我们可以想象，假如一位汽车销售人员解释不清楚“发动机功率”、“扭矩”、“发动机压缩比”等概念，他如何与客户进行沟通？专业知识的欠缺必然会导致销售人员不能准确理解消费者的意图，也不能激发消费者进一步沟通的欲望，从而影响自己的业绩。

——注重行为表现

就人性本身而言，是自私的，总希望得到更多的物质与财富。因而，与人进行沟通时，我们在行为中要体现对人家的尊重和礼貌，给予人家便利和帮助。

甲、乙两人在同一家商店打工，他们只负责糖果专柜，两人轮流上班，隔一天休息一天。奇怪的是，每次甲上班的时候，卖出的糖果总比乙上班时卖出的多。乙经过多次观察，找到了问题的原因所在。原来甲每次给客人称糖果时，先往天平放差不多足够量的糖果，然后再往天平上一点一点地加，直至天平上被翘起来。他的这一小小的动作总是能赢得客人的好感，客人总觉得在他那里能多得到一些糖果。而乙每次都抓一大把往天平里放，使得天平一下子被翘起来。然后，他再从天平里一点一点往外拿，直到天平不再翘起来，让客人总觉得糖果好像比原来少了一些。

由此可见，人的心理都有得到更多的需求，在沟通过程中也是如此。当我们适时、适当地给予别人一些小小的“礼物”（恩惠）时，沟通就会顺利进行；反之则容易出现沟通障碍。这些小小的礼物，正是微沟通中“微”字的体现。

细节决定沟通成败

是的，海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能成其高。职场中的每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的；把每一件小事做好，才能体现出一个人的责任感。工作中没有任何一件小事，小到可以被抛弃；没有任何一个细节，细到可以被忽视。

尤其在沟通过程中，对一个微小细节的疏忽，往往会导致整个沟通过程的失败。那么，作为职场人士，我们在与他人沟通时应注意哪些微小的细节呢？

——注意不雅的小动作

俗话说：坐有坐相，站有站相。姿态得体，行为大方，会给人以美的印象。尤其是在与人沟通的时候，姿态更为重要。如果不注意自己的姿态，经常做一些小动作，往往会使对方感到厌烦，从而失去沟通的欲望。

在职场中，有些员工常常会出现以下不雅姿态或者小动作，需引起足够重视。

交谈时喜欢指手划脚；有些女性走起路来扭扭捏捏，故作娇态；坐下时无意识地把腿跷起来；由于紧张而双手不知道该放哪儿；过于兴奋，侃侃而谈时舞动双手；为了表示亲切，拍打对方的肩膀。

此外，有些职场人士具有一些不良习惯，当着他人的面挖耳朵、擦眼屎、剔牙缝、擦鼻子、打喷嚏、清喉咙、故意挤压手指和骨骼而弄出声响；还有些人为了掩饰内心的紧张和不适而去抓头皮、弄头发、搔痒痒……这些都是粗鲁与令人生厌的小动作，与人沟通时应该努力避免。只要我们意识到这些小动作会误了自己的大事，想避免这些小毛病是完全可以做到的。比如说喷嚏难以抑制，打过之后应该马上说一声“对不起”。这样，被喷嚏所破坏的谈话气氛又可以马上恢复过来。

还有些人总爱在脸上表露出对别人说话的反应，或惊喜，或遗憾，或愤怒，或担忧。表达这些情绪时，他们总是歪嘴、眨眼、皱眉、瞪眼、耸鼻子，这就是扮鬼脸。这种鬼脸在生活中与人交往时或许有好的效果，但在职场中与他人沟通时有害无益，应加以克服。

——适时提问题

别人在讲话的时候，如果常常提问题，会让他认为我们在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，还要适时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。

那些沟通的高手总是善于激发别人讲话，他们能够捕捉对方的闪光点，给对方以鼓励，调动对方的讲话热情。能否做到这一点，取决于自己的知识水平，也取决于自己对人情世故的把握程度。沟通的功夫也在“诗外”。

——不要在角落沟通

我们与人沟通是为了促成某项业务，实现双赢，而不是心怀鬼胎，蒙骗欺诈。如果在角落沟通，会让人觉得有什么见不得人的秘密。

有一次，一位家具公司总经理来到自己的店面，负责管理店面的店长立即迎上去，热情而神秘地说：“总经理，能不能借一步说话？”

总经理皱了皱眉头，说：“借一步说话？你的意思是咱们找个角落去谈？有什么见不得人的事情吗？你负责管理这个店面，有什么事情就光明正大地讲出来吧。如果确实不想让别人听见，那就下班后到我家去谈，或者我请你去咖啡厅，我们到那里去讲。”

店长的脸一下就红了，吞吞吐吐说不出话来。

沟通本来不是什么坏事，躲在背地说悄悄话，容易让人产生误解，引起对方的不快。因此，如果需要沟通，我们最好大大方方地选择一个远离角落的环境。

——不要打断对方说话

无论沟通对象的身份如何，都不要轻易打断对方。轻易打断对方不仅显得自己很不礼貌，还会影响对方的讲话思路，影响对方讲话的积极性。如果对方觉得自己不受尊重，可能很多想讲的话都不讲了。如果觉得对方的话有问题，有不同意见，完全可以在对方讲完后再说。

——控制语速

在沟通中，要做到有话好好说，有话慢慢说，学会控制自己的语速。语速太快，容易给对方造成压迫感，会给对方留下“不沉稳、心浮气躁”的印象。控制语速还可以给自己留出思考的时间，让自己做到边想边说，想好再说。而做到这一点，需要历练。要切记：要用脑袋指挥嘴巴，而不是想到哪里讲到哪里。

——采取正确的语气、语调

语气、语调的正确使用是一门很深的学问。很多时候，讲话的语气、语调体现了自己的身份。讲话能否做到有节奏感、有感染力，给人以信赖感，很多时候看语气、语调的运用。职场人士沟通时，要做到语气、语调符合自己的身份，不矫揉做作，沉稳而有底气。

——不要狼顾

狼顾是面相学的一个专用名词。狼在跑的时候会回头看，因为狼是个天生非常狐疑的动物，对其他动物有防备。所以狼有个习惯，在跑的时候经常回头，这个动作在面相学上称为狼顾。很多人在讲话的时候，也有这种小动作。这是一个不良习惯，会给沟通对象一种心不在焉、不信任他的感觉。

——与对方保持一定距离

人作为一个整体形象，在与人沟通时怎样确定自己的位置，怎样保持与对方的距离，才能更好地发挥身体语言魅力，这也是一个值得研究、值得探讨的问题。美学原理告诉我们，距离能够产生美。看一幅景色，往往是近看臭水沟，远看似花朵；英雄骑马上，有一种雄壮美；月下看美人，则是朦胧美。人际距离是人际关系密切程度的一个尺码，人与人之间的关系与相互间在空间位置上保持的距离存在着某种联系。距离近，表示沟通双方亲密；但陌生人距离太近，会使人感到轻浮。距离稍远，则表示自尊和文雅；距离过远，则会使人有冷淡之感。一般来说，我们在沟通时与对方的距离可保持在一米左右，这样既不是非常亲近，也不会有疏远之感。

除了以上所述，决定沟通成败的细节因素还有许多，这就需要职场人士在实践过程中不断摸索、总结。

细节无小事，“微”处见真功。“小”与“大”是相对而言的，没有“小”就无所谓“大”，“小”在一定的条件下可以转化为“大”，“集腋成裘”就是这个道理。只要明白这个道理，进而不断学习提高，我们渐渐就会成为职场中的微沟通高手。

沟通最有效的6个微原则

人类社会及人类社会中的任何一个基本组织，都是由两个或多个个体所组成的一个群体。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。家庭，企业，国家，都是十分典型的人类组织形态。可以说，没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。

然而，沟通并不是一个永远有效的过程。要想达成有效的沟通，人们必须遵守一定的原则，只有遵循这些基本原则，人们想要传递的信息才能像预期的那样及时、准确。一次完美、有效的沟通过程，必须遵循以下6个微原则。

——平等原则

平等原则就是在与对方沟通时保持平等心态，充分尊重对方。平等心态就是在沟通前，在我们心中要把对方放在与自己相同的位置上，沟通的目的就是要达成共识，而不是对方被我们说服，切忌居高临下。我们不可能教会一个人任何事情，只能协助他自己学会这件事情。真正的交流只存在于地位平等之间，如果地位不平等，人与人之间就无法坦诚相待，真心交流。

——包容原则

由于沟通双方的知识背景不同，价值观不同，人生经历不同，因此会对同一句话产生不同理解，产生误解也就不可避免了。在沟通中，产生误解是很正常的事情。化解误解的方法惟有包容，要站在善意的角度来理解对方的语言，而不是以自我利益为中心来理解对方的语言。做到这一点非常不易，这需要开阔的心胸和较高的人生觉悟。

——简化原则

简化原则的重中之重就是用简单的话语将意思表达清楚，而不是让对方捉摸猜测。这就需要我们在沟通时抓住重点。

销售人员常常会遇到这种情况，与客户谈话的时候，客户后背贴在椅背上，从心理学上来看，这表示他对你的谈话没什么兴趣。可是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，这表示他在注意。但这种注意的时间只有十分钟。这是很关键的十分钟，如果你讲得不好，他的后背又靠在椅背上了。这一次，可能就再也不起来了。

所以，与他人沟通，比如向别人介绍产品的时候，不要永远都是那套资料，而应先做好心理准备：如果对方给你两个钟头，你说些什么；如果对方给你一个钟头，你说些什么；对方只给你十分钟或者三分钟，甚至一句话，你想要讲什么。

如果有人问你卖的是什么汽车，你说劳斯莱斯，他说只准讲一句话。“每一个零件都是手工打造的”无疑是重点的一句，因为世界上只有劳斯莱斯的每个零件是手工打造的。

简化原则的另一个要求是，要用一般人的语言来进行沟通：如果你是一个专业人士，尽量要少用那些专业术语与对方交流，否则容易让对方觉得你是在卖弄，很难引起共鸣。此外，还要注意当地、当时的风俗习惯和语言禁忌，要入乡随俗，迎合对方的爱好与习惯。

——倾听原则

中国人自我表现的欲望比较强烈，一个人讲话，另一个人马上就说：“不是，不是，不是。”喜欢与人争辩，岂不知这样很容易得罪对方。在沟通的过程中，要认真地听，深入把握对方语言的内在含义，然后再有针对性地讲。另外，言多必失，不该说的一定不要说。该说的，也要想好再好。上帝给我们两个耳朵一个嘴巴，就是希望我们多听少说。

对于沟通中的倾听原则，美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。晚上11点钟的时候，他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？”“你真的想知道吗？”“是的，先生。”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”

这就是乔·吉拉德失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，又何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响沟通的最大障碍。

——交浅不言深原则“交浅不言深”是沟通中的一条重要原则。说话要分对象，说话的分寸要看与沟通对方的关系到了什么份上。这是很简单的道理，但是我们往往却忽视了这一点。比如与关系不是很密切的人开过头的玩笑，直言不讳地指出别人的不足等，虽然是出于好心，但是容易引起对方的反感和不快。

——换位原则

换位沟通是人对人的一种心理体验过程，是设身处地为他人着想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。“将心比心、设身处地”是达成理解不可缺少的心理机制，它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题。从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础，最终实现有效沟通。

有一位农夫使尽力气想把小牛赶进圈里，可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，然后很快就把小牛领进圈里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，她知道小牛当时需要什么。

换位就是要站在对方的角度去思考、解决问题。比如你的职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。”而应该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下来一起研究研究，你看我能帮什么忙?”或者说：“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”这样一来，他肯定会感激不尽，双方的沟通就会取得成效。

总之，在沟通中遵循换位思考原则，可以让我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规性思维下难以解决的事情；通过换位思考，可以让我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，从而使沟通顺利进行。

微沟通必须掌握的“微型短语”

沟通分为两种基本模式，一是语言沟通；二是肢体语言沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通又包括口头语言、书面语言、图片或者图形等。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言，更擅长于传递的是信息。

肢体语言包含的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样语调去说，这都是肢体语言的一部分。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。在本节当中，我们仅讨论口头语言。职场人士如能掌握以下一些“微型短语”，并在微沟通过程中灵活应用，必将获得意想不到的良好效果。

——“您”

虽然一个小小的“您”字再平常不过，但这是一种态度。当我们称呼对方“您”的时候，我们表现出来的是一种尊敬的态度。这种态度会使对方乐于与我们交流，并乐于帮助、指导我们。假如我们工作中与客户沟通，目的是让其购买我们的产品，当然这种产品也是客户的需要。为了让对方怀着愉快的心情帮助我们实现双赢的目标，我们有理由不尊敬他们吗？既然如此，那么在沟通时请使用“您”吧。我们对他人的尊重，必将换来对方对我们的尊重。

——“谢谢你”

虽然只有简短的三个字，但仍然体现了一种态度。有成语说的好：知恩图报。我们都愿意帮那些心怀感恩的人，而那条被农夫救活却反咬农夫一口的小蛇永远被世人所唾弃。所以当别人帮了我们的时候，一定不要吝惜“谢谢你”三个字。即使对方有可能好心办了坏事，但他们心可是好的啊。“谢谢你”三个字带给我们的，可能会是将来更多的帮助。

——“咱们”

假如我们出去为客户实施、调试系统，仅仅靠我们自己的力量是不够的，还需要第三方提供数据源，我们需要与第三方一起面对客户。这种情况下使用“咱们”这个短语，就会拉近三方面的距离，告诉他们这是一个团队，我们是合作伙伴，而且不是我一个人在战斗。

——“不妨试试”“不妨试试”这个短语丝毫没有命令、指挥的成分，完全是个建议。作为沟通双方，我们都是平等的合作伙伴。很多人都认为自己的观点是正确的，由于客观环境等多种原因，对方的观点可能是模糊的、片面的，而“不妨试试”这句话恰恰是最好的提议。

一位部门经理发现员工小邢在工作上出现了问题，于是把小邢叫到办公室，说：“小邢，你接电话的方式真是太差劲了，从明天开始你要接受职业化的训练。”

小邢听了经理的话，心中很不服气。

假如经理换另一种沟通方式，说：“小邢，我正关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度有些快，因而我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的意思，毕竟你比顾客更专业，更熟悉情况。以后在电话中与顾客沟通的时候，不妨试试把语速降下来一些，可能对你的业绩更有好处。”

小邢仔细一想，自己在打电话时的语速确实有些快，难怪许多顾客都让他重复讲解，于是欣然接受了经理的建议。

显然，在沟通中使用“不妨试试”这句短语，一方面说明自己的建议不一定完全正确，另一方面可以使沟通对象用理性的思想对其他的方案进行分析考虑，最后双方形成统一认识。这样便可完成有效沟通。

——你的看法如何

有时候我们会处在团队中的主力位置，是处理事情的主导者；而身边的人仅起协助作用。在这种情况下，我们也不能轻视团队中的任何一个人。如果需要与他们沟通，可以使用“你的看法如何”这句短语。也许我们的设想和计划已经非常完美，但是征询一句“你的看法如何”，相当于将对方抬高到一定位置，对方会感到他在我们心目中的地位。看似微不足道的一句话，却可让团队成员更加紧密地团结协作。别忘了那句俗语：“三个臭皮匠，赛过诸葛亮。”

当然了，在职场中与人沟通，仅凭以上几句“微型短语”还远远不够。我们要做的，是通过这几句“微型短语”举一反三，学会微沟通的方法和技巧，从而提升自己的职场竞争力。

除了掌握以上几句“微型短语”之外，职场人士还应学会以下礼貌用语，以便在沟通过程中给人留下温文尔雅、气质不凡的印象。

表示歉意说“不安”；不能相陪说“少陪”；

请人相见说“有请”；好久不见说“久违”；

辞谢馈赠说“心领”；因事不陪说“失陪”；

征求意见说“不吝”；谢人代劳说“难为”；

受人教益说“见教”；请人赴约说“赏光”；

得到关照说“承蒙”；别人谦让说“承让”；

晚上道别说“晚安”；仰慕已久说“久仰”；

向人发问说“动问”；向人询问说“借光”；

得人好处说“叨光”；要人不送说“留步”；

求人不计较说“恕”；说人体胖说“发福”；

请人做事说“劳驾”；祝贺他人说“恭喜”；

招待不周说“怠慢”；礼貌不周说“少礼”；

回答问候说“托福”；对人有愧说“对不起”；

请人原谅说“包涵”；请人收礼说“笑纳”；

请求接受说“赏脸”；受到指教说“叨教”；

请人帮忙说“偏劳”；受到款待说“叨扰”；

与人较艺说“领教”；答谢恭维说“好说”；

请人批评说“指正”；领受情谊说“承情”；

耗费精神说“费神”；耗费心思说“费心”；

请人指瑕说“指教”；责己不周说“失敬”；

让人花钱说“破费”；未能迎接说“失迎”；

请人任职说“屈就”；委屈他人说“屈尊”。

第二章 无“微”不至——与客户沟通的技巧

作为职场人士，尤其是从事推销业务的职员，与客户打交道是其主要工作内容。与客户进行有效的微沟通，是建立业务关系、收集业务信息的必备技能，也是与客户达成共识、促成交易的前提和基础。客户就是“上帝”，为了让“上帝”满意，同时提升自己的业绩，我们必须掌握微沟通的技巧，力求做到无“微”不至。

微沟通从微笑开始

曾经有人试着寻找一种全人类都能够进行沟通的语言，最后找到的答案就是“微笑”。笑容是有魔力的，它会感染给身边的人，使得说话办事过程中，人与人之间的沟通更加融洽。微笑是一种接纳，它能缩短彼此间的距离，使人愿意和我们接近。喜欢微笑着面对他人的人，往往更容易走入对方的心灵天地。

作为一名销售人员，如果总是面带微笑的话，那将是一笔无法估量的财富。尤其是面对客户时，我们对他人皱眉头，别人也会用皱眉头回敬；如果给别人一个微笑，别人就会用更加灿烂的微笑回报我们。千万不可轻视这小小的微笑，在很多情况下，正是这种微笑，为我们与客户的微沟通奠定了成功的基础。

在日本，从事人寿保险的人多达一百多万，大部分人说不出前十名寿险公司总经理的姓名，但原一平的名字人人皆知。原一平是一个充满传奇色彩的人物，曾创下连续15年全国业绩第一的纪录，被誉为“推销之神”。他的微笑也被人们称为“价值百万美元的微笑”。

原一平步入推销行业后，前面的七个月连一分钱的保险也没推销出去，当然也就拿不到薪水。为了节省，他只好上班不坐电车，中午不吃饭，晚上睡在公园的长椅上。但他仍然充满信心，每天清晨五点起床从“家”徒步上班，一路上不断微笑着和过往的行人打招呼。

一位绅士被原一平这种乐观的心态感染了，邀请他共进早餐。尽管他饥肠辘辘，还是婉言推辞了。绅士听说他是保险公司的业务员时，说：“既然你不肯赏脸共进早餐，那我就买你的保险吧。”

这是原一平谈成的第一笔业务。更令他高兴的是，那位绅士是一家大酒店的老板，而且帮他介绍了很多业务。此后，原一平凭借微笑的法宝，顺利地与一个又一个客户进行沟通，终于成了日本历史上最优秀的保险推销员。原一平在给顾客带来欢乐的同时，也为自己赚取了巨大财富。

对于推销员来说，微笑是一张心灵的名片。如果我们呈递给客户的第一张名片是笑容的话，对于客户来说，它远比我们身上穿什么样的衣服更加重要。一次完美的微笑，常常可以让对方感到亲切，进而对我们产生好感，接下来的沟通以及销售活动就可以顺利地进行了。

有一次，在底特律的哥堡大厅举行了一场规模盛大的汽艇展览会。在这里，只要有钱，人们可以随便选购各种船只。

在一艘价值1000万美元的大船前面，一位衣着朴素的老头对销售员说：“我想买这艘船。”销售员瞅了瞅老头，认定他拿不出那么多钱，因此没有理他。

老头又重复了一次：“我想买这艘船。”销售员面无表情。“我想买这艘船。”老头第三次开口了。

销售员认为老头是在浪费自己的时间，冷冰冰地瞪了他一眼，然后去接待别的顾客。

老头转身离开，又来到一艘价值2000万美元的船前。一位年轻的销售员马上笑脸相迎，热情地与老头打招呼。

老头也笑了，对销售员说：“我想买你的这艘汽艇。”“好啊！”销售员脸上仍然充满笑容，“我为您介绍一下这艘汽艇的性能及特点……”

结果，老头签了一张200万美元的支票作为订金，并对销售员说：“年轻人，你用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上，你是惟一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带来一张1800万美元的保付支票。”

原来，老头是一位来自中东某国家的富翁。第二天他果真带了一张保付支票来，购买了价值2000万美元的汽艇。

两位销售员仅仅是面无表情与面带微笑的小小区别，却产生了不同的微沟通效果。第一位失去了大客户，第二位取得了不凡业绩。据一项调查研究表明，微笑在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%。当我们看到一名新员工在不知道成交方法，而只掌握一点最基本的产品知识，却能不断将产品推销出去时，就会认识到微笑是多么重要。

作为职场人士，如何才能做到面对客户时经常保持微笑呢？我们可以通过学习下面的知识，来掌握微沟通中的微笑技巧。

——第一步：放松肌肉

这种方法也叫“哆来咪”练习。先让嘴唇周围的肌肉保持放松状态，然后从低音到高音大声说出“哆”、“来”、“咪”三个音。注意三个音节之间要有间隔，而不是连续发出。

——第二步：增强嘴唇肌肉的弹性

嘴角是形成微笑的重要部位。经常锻炼嘴角周围的肌肉，既可预防皱纹的产生，也可使嘴唇活动更加灵活。那么，要如何锻炼嘴角的肌肉呢？

首先张大嘴，尽量伸展周围的肌肉，保持10秒；接着将嘴闭上，向两侧拉紧嘴角，使嘴唇在水平方向上绷紧，保持10秒；然后在保持嘴角紧张的状态下，缓缓聚拢嘴唇，直到嘴唇圆圆卷起聚拢在一起，保持10秒；最后保持微笑30秒。反复练习。

我们还可以借助筷子锻炼嘴唇周围的肌肉。方法是用门牙轻轻咬住木筷子，两侧嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒后，轻轻拔出筷子，维持刚才的状态10秒钟。

——第三步：形成微笑

嘴角两端上提，上嘴唇产生拉上去的紧张感，稍微露出两颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的放松状态。改变嘴角上提的力度以及露出门牙的数量，便可控制微笑的程度（如小微笑、普通微笑、大微笑）。

在练习过程当中，如果发现自己的哪一种微笑更好看，就要进行至少维持那种状态30秒钟的训练。按照上述方法勤于练习，久而久之我们就会不由自由地露出迷人的微笑。

说好“第一句话”在微沟通中很关键

俗话说：话不投机半句多。在与客户的微沟通过程中，要想在最短的时间内消除彼此之间的陌生感、拉近彼此之间的距离，说好第一句话非常关键。说好第一句话，能够赢得对方的好感；说好第一句话，就等于拥有了一把打开了对方心灵之门的钥匙。

不知大家发现了没有，很多推销员在登门推销产品时，常常会这样说：“先生，您需要……吗？”这是最普通的用于第一句话的句式。然而这种问话方式存在许多问题。这样交谈显得有些唐突，很容易遭到客户的拒绝。那么，面对客户尤其是陌生客户时，我们应该怎样说第一句话呢？且看下面这个例子。

假如我们要去推销一种高级地板吸尘器。当主人打开门时，如果说：“请问您是否愿意购买一台高级地板吸尘器？”如果是用这样的话来开头，那就错了。因为顾客往往会说：“不好意思，我家里有，不需要。”

正确的问法是：“先生，请问您家里有高级地板吸尘器吗？”听到这样一问，有地板吸尘器的主人可能会说：“我家里有吸尘器，但不是高级的，能看看你的高级地板吸尘器是什么样子吗？”对方这样回答的时候，我们就可以拿出样品，并详细介绍产品的功能和优点，进而促使他与我们达成交易。

第一句话这样说是问他“有没有”，而不是问他“买不买”。如果问他“买不买”，很可能会引起反感而直接拒绝；而问他“有没有”，至少能够为自己赢得商谈的机会，避免顾客一句“不要”把我们挡在门外。由此可见，短短的一句话，就会决定后面的微沟通是否能够顺利进行。“空中汽车”收音机制造公司有一位著名的推销专家，他的名字叫贝尔那·拉弟埃。他来到“空中汽车”公司后，直接被任命为特派员，负责向印度推销汽车。印度政府已经对这笔业务进行了初步审核，但没被批准。任务相当艰巨，能否让印度有关部门改变初衷，全看特派员的谈判沟通能力了。

拉弟埃稍做准备后飞往新德里，印席某航空公司主席拉尔少将接待了他。拉弟埃与谈判对手讲的第一句话是：“正是因为你，我才有机会在我生日这一天又回到我的出生地。”

仅仅凭借这一句开场白，拉弟埃就获得拉尔少将的好感。他的这句话大方得体，简洁明了，但内涵特别丰富。它表达了好几方面的意思：首先说明他是在印度出生的，无疑拉近了沟通双方的距离；其次真诚感谢主人赐与的机会，让他在自己生日这天来到印度，既心怀感恩，又消除了双方的隔阂。接下来，拉弟埃的谈判非常顺利，圆满完成了公司委托的重任。

此后，拉弟埃依靠独特的沟通技巧，为“空中汽车”公司创造了惊人业绩。仅在1979年一年内，他就推销出了230架飞机。

一般来讲，沟通双方见面后要互相寒暄，实际上相当于开场白。恰当的第一句寒暄会让沟通在融洽愉快的气氛中进行，而不合适的寒暄则会埋下沟通障碍的隐患。沟通高手认为，凡是能引起对方兴趣的寒暄都可以作为见面的第一句话，运用得当就是一次成功的微沟通。

被称为“销售大王”的美国人霍伊拉，就是微沟通的高手，他非常善于用第一句话引发对方的兴趣。

一次，霍伊拉得到一个信息：梅依百货公司打算进行广告宣传。于是他决定取得广告代理权。霍伊拉开始千方百计了解该公司总经理的兴趣和特长。后来得知，这位总经理会驾驶飞机，而且乐此不疲。

霍伊拉第一次与总经理见面、互做介绍后，不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，是什么时候学会的？”就这一句话，引起了总经理的兴致，他滔滔不绝地谈起了有关飞机的话题。沟通朝着霍伊拉设想的轨道进行，最后不仅取得广告代理权，总经理还开着专机带他到天空转了一圈。

掌握微沟通技巧的本质，就是从小处着眼，从细节入手，用看似不经意的一句话，或者一个不经意的动作来获得对方的好感，引发对方的兴趣，从而为后面的继续沟通做好铺垫。总之，良好的开端等于成功的一半，与客户沟通时，说好第一句话至关重要。作为职场人士，除了通过上面的例子举一反三、触类旁通之外，与客户沟通时开口说第一句话，可以根据不同情况参考下面的说法。

假如对方是知识分子或者比较严谨的人，可以说“你很守时”；

假如对方是年纪较大的老者，可以说“您看起来精神很不错”，或者“您看起来很健康”；

假如对方同你一起参加宴会，可以说“你来得真早”、“你的领带很好看”、“你的发型挺别致”、“你的衣服颜色搭配很好”，等等；

如果对方是30岁以上的异性白领，可以说“你看起来让人感觉很舒服”；

如果对方是中年知识分子，可以说“你给我的感觉非常善良、很有亲和力”；

如果对方比较繁忙，可以说“你很勤奋”或者“你非常敬业”；

如果对方的年龄在35岁以上，可以说“你看起来真年轻”；

如果对方是年轻人，可以说“你的身上充满活力”。

拜访客户的4个微定律

对于销售员来讲，拜访客户是最基础的工作：市场调查需要拜访客户；新产品推广需要拜访客户；签定销售合同需要拜访客户；售后跟踪还需要拜访客户。许多销售行业的沟通高手都有同感：虽然拜访客户不一定能实现销售目的，但没有拜访绝对没有销售。

然而，由于种种原因，很多被拜访者（客户）对那些来访的销售人员不太欢迎；销售人员遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的事例司空见惯。尤其是初涉职场的员工，客户往往避而不见，或者面谈两三分钟后就表露出不耐烦的表情。这让许多销售人员觉得拜访客户无从下手。其实，只要掌握并且灵活应用以下几个微定律，拜访客户的工作并非想象中那样棘手。

——“准备定律”

有句话说得好，有备无患。推销人员要想成功地完成拜访任务，就要在事前做好充分的准备工作，避免在拜访时手忙脚乱，甚至是差错频出。具体来讲，拜访客户之前需要做好以下准备工作。

掌握客户的基本情况：包括姓名、年龄、职务、性格、爱好、工作态度与特点、家庭情况（如家庭成员、工作单位和生日等）。

分析客户的购买行为特征：包括对业务员的态度、沟通过程中可能遇到的阻力、客户的购买动机、客户单位的购买规定、政策等。

明确此次拜访的目的：一般是了解客户需求、分析影响客户购买行为的因素、向客户介绍产品情况、促使客户作出购买决定等。

制定拜访计划：没有合理的计划，我们的工作就处于自发的无序状态，即使取得理想的拜访效果，自己都不知道是如何做到的。从另一个角度来讲，我们这次取得的成功无法复制，无法扩大。在制定拜访计划时，要做到以下三点：一是计划要突出重点，重要的事项和急需处理的事项优先编入计划；二是考虑好拜访的顺序和时间长短；三是尽可能预先约定见面时间。

——“第一印象定律”

第一印象定律也叫首因效应、最初效应等，是指人们在与陌生人交往的过程中，根据对方的表情、姿态、仪表和服饰等形成的有关对方的最初印象。确切地说，第一印象并不一定正确，却总是最鲜明、最深刻的，并且对于双方后来的相互沟通有着深刻的影响。作为推销人员，应从仪容和服饰两方面装扮自己，从而给客户留下良好的第一印象。

男性推销员仪容修饰应注意头发、面部和手部。

一是头发。拜访客户的当天头发要保持干净，最好是根据发质选用适当的洗发水，让头发看起来富有自然光泽，这样会让人感觉到健康。最好不要有头皮屑，出门之前可以用一点时间把它清理掉。

二是面部。耳孔里不仅有分泌物，还有灰尘，所以必须进行清洁，如果有耳毛的话还要进行修剪；注意眼部的清洁，避免眼屎遗留在眼角，并让眼睛能够得到足够的休息；如果口腔有异味的话，拜访客户前一定要处理好，可以使用口腔清新剂、口香糖等，保持清新的口气；修剪鼻毛，不要让它在鼻孔外面“显露”；不留胡须，定期修面，至少3天一次，否则就会胡子拉碴的很不美观。

三是手部。作为男士来说，留着长长的指甲是非常不文明、女性化的行为。即使有再重要、再紧急的事情，也不可忘记手部的修饰。

女性推销员仪容修饰应注意头发、面部、手部和腿部。

一是头发。女性推销员的发型不仅要符合美观、大方、整洁和方便生活与工作的总体原则，而且要与自己头发的发质、脸型、体形、年龄、气质、四季服装以及环境等因素很好地结合起来，才能给人以整体美的形象。

二是面部。清洁皮肤是化妆的第一步，可以用洁面奶或者洁面皂清洁皮肤，在皮肤还有点湿润的时候就涂上适合自己皮肤特性的面霜；比较理想的眉毛结构是眉头在内眼角上方偏里侧一些，眉峰的位置在眉梢到眉头的三分之一处，眉梢的位置在眼尾至鼻翼外侧的斜线上；眼睛小的女性推销员画眼线可以明显一些，圆形眼睛可以从眼睛中间处开始往外画，使圆形眼变得更像杏形眼，眼尾下垂的可以画得稍高，眼尾斜吊的画时可在尾部微微往下描些；使用口红时，颜色要

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