作者：江南北商学院组 编
出版社：机械工业出版社
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金牌电商客服实战试读：
前言
为什么要写这本书？过去几年中，笔者曾断断续续面试了很多求职者，发现他们中不少人对电商客服这个岗位的理解，仅仅局限于会使用QQ等社交软件，即便是有一些经验的电商客服人员，对该岗位的认知也比较有限。
电商形态不断衍变，推陈出新，但不管如何变化，电商平台的用户体验在不断升级。电商客服这个岗位需求只会越来越大，电商客服岗位技能和基本素质的要求也在逐步提升。
为了帮助有心人解决以上问题，是我们编写本书的目标和动力。
换句话说，本书希望能帮助想要成为专业电商客服，或者阶段性需要掌握电商客服岗位技能的学习者，轻松高效地从入门级别成长为合格的专业电商客服人才。本书特色
·前沿：本书紧跟时代前沿脉络，内容实用且“新”，不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验，而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。
·实用：本书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度，提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能，并且充分结合对应平台特色，做到学完即可上岗。
·系统：本书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服，金牌电商客服需要掌握哪些方法论，如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能，如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题，内容全面、实用。本书内容
本书共3篇，分为6章。
第1篇 客服通识篇
第1章系统地介绍了电商客服的基本知识和方法论，售前、售中和售后客服的岗位技能，并系统介绍了客户关系管理的相关内容。掌握本章是学好后续章节，成为金牌电商客服的前置条件。
第2篇 平台实战篇
第2章淘宝篇分4个小节，循序渐进地介绍了淘宝平台、淘宝客服工具操作技能、客服须知的淘宝规则和淘宝客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的淘宝客服。
第3章京东篇分为3个小节，依次介绍了京东平台、京东客服工具操作技能和京东客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的京东客服。
第4章苏宁篇分为3个小节，依次介绍了苏宁易购平台、苏宁客服工具操作技能和苏宁客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的苏宁客服。
第5章拼多多篇分为3个小节，依次介绍了拼多多平台、拼多多客服工具操作技能和拼多多客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的拼多多客服。
第3篇 金牌客服篇
第6章高效客服团队建设分3个小节，系统地介绍了客服的招聘、培训和管理等内容。本书读者对象
本书适合以下读者阅读：
·希望系统学习各大平台电商客服的客服人员；
·准备学习并从事电子商务行业的大学生；
·对电商客服岗位搭建、培训和考核感兴趣的读者；
·讲授电商客服相关课程的老师；
·希望提升自己通用竞争力的读者。纠错与互动
本书从动笔到定稿经历了一年时间，虽然作者团队对书中的内容经过了反复打磨和迭代改进，但依然无法避免少量的疏漏与不当。若读者朋友们发现了书中的错漏或不当之处，请发送邮件至hzbook2017@163.com，我们会尽快更新在勘误表中。本书作者团队对提出问题的读者和支持本书进一步精进的读者不胜感激！另外，若读者在阅读本书时对书中所讲知识点有疑问或想要与作者进行交流，也可以发邮件给我们，会有专业人员为你提供帮助。本书作者
本书由江南北商学院组编。参加编写的作者主要有网络营销与电商实战专家高攀（江南北商学院院长）、张茜茜（洛阳科技职业学院客服讲师）、颜慧华（京东大学实战专家）和高红霞（攀登科技运营总监）。其他参加本书编写的作者还有刘芹芹、李小敏、党真、李孟阁、张梦迪、王营、史尚琪、雷雨（洛阳科技职业学院教师）。致谢
在本书的写作过程中，作者团队的家人与诸多好友也为此投入了大量的时间和精力。在此向他们表达诚挚的谢意！
在此还要特别感谢负责本书的编辑！他们对本书做了大量认真、细致的修改，才使得本书能够以高质量的面貌和读者见面。江南北商学院第1篇 客服通识篇
·第1章 金牌客服是如何炼成的第1章 金牌客服是如何炼成的1.1 电商客服岗前准备
2019年2月21日下午，商务部新闻发言人在介绍2018年我国网络零售市场发展情况时指出，2018年我国网络零售市场规模持续扩大，全国网上零售额突破9万亿元，其中，实物商品网上零售额达7万亿元，同比增长25.4%，对社会消费品零售总额增长的贡献率达到45.2%，较上年提升了7.3个百分点。
自2019年1月，《电子商务法》开始施行，在法律和监管的力量下，整个行业正朝着更加合法、合规的方向前进。
电子商务的快速发展也吸引了众多人才的不断涌入。据电子商务交易技术国家工程实验室、中央财经大学中国互联网经济研究院测算，2017年，中国电子商务从业人员达4250万人，成为一支庞大的就业群体。这个庞大群体中，兴起了一个极富生命力的新兴行业——网店客服。
客服是电商成交的关键，电商业务成功与否，与客服的工作息息相关。下面我们就一起系统地了解下电商客服。1.1.1 电商客服岗位概述
首先我们思考一下为什么要学习电商客服这门课程呢？
随着电子商务的不断发展，网络购物平台交易竞争日趋激烈，商品的同质化及低价竟争日益激烈，如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务，但是顾客并不只满足于为产品本身买单，他们需要更加完美的购物体验，通常顾客会经过“搜索”→“单击”→“浏览”→“询单”等几个步骤，最终凭自己对产品及店铺的感受决定是否下单购买。也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素。在整个网络交易过程中，电商客服作为直接通过平台交流软件，为客户提供服务和解决问题的人员，成为决定顾客购物体验优劣的重要角色。
在淘宝上，一年销售额为1000万元的电商企业，约有10个客服，平均每个客服能够创造100万元的流水额。一个熟练的客服可以同时和20位左右的客户沟通，行业内最高水平达到90人！从以上数据分析来看，伴随互联网+时代电子商务的飞速发展，客户服务岗位的人才缺口是巨大的。并且在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色，如图1-1所示。图1-1 客服的角色
对于一家店铺来说：客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，平衡顾客与店铺之间的利益，客服就显得尤为重要了。
客服的重要性具体来说主要体现在5个方面，如图1-2所示。图1-2 客服的重要性
1．优化顾客的购物体验
客服作为一个直接影响顾客购物体验的岗位，对于店铺的整体运营具有很重要的意义。好的客服可以提高顾客的购物体验，顾客在与客服交流的过程中，通过客服耐心的询问、认真的倾听，主动为顾客提供帮助，让顾客享受良好的购物体验。
2．提升店铺的复购率
由于现在网络平台商品繁杂，顾客的搜索浏览成本也越来越高，所以，当顾客选择一家店铺以后，只要产品满意、服务贴心，一般不会轻易更换到其他店铺购买。因为更换到其他店铺会增加新的购物风险及时间成本。所以，良好的客户服务能有效地提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率。
3．改善店铺服务数据
目前，天猫等电商平台会对店铺的服务质量有一系列的评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加活动的资质。因此商家会尽量保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值。客服岗位在售前和售后环节都会和顾客有亲密接触，因此客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。天猫店铺首页会显示店铺综合评分。如图1-3所示为某天猫店铺DSR（店铺评分系统）评分截图，顾客可以通过综合评分来判断店铺经营的状况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的综合评分，来判断店铺是否被广大顾客喜欢，是否值得把店铺推荐给平台的顾客。图1-3 天猫店铺DSR评分
4．降低店铺经营风险
商家在开店当中难免会遇到包括退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、顾客给出不良评价、平台处罚，甚至欺诈、诈骗等经营风险。客服对产品熟悉，如果能够做到精准推荐，就会有效地控制退换货、退款，尽量避免交易纠纷；客服对规则熟悉，如果能够很好地应对顾客投诉，并且不触犯平台规则，就不会导致平台对店铺的处罚；客服积极、良好地与顾客沟通，就有可能降低顾客给出不良评价的状况发生；客服警惕性高，就可以避免发生店铺被少数不良分子敲诈而导致损失的情况。
5．提高流量价值
随着平台竞争越来越激烈，店铺引流成本越来越高，进入店铺的每一个流量对商家来说都是尤为重要的，都应该使之产生效益。而客服的优质服务有助于提高顾客的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化；客服的优质服务也有助于顾客多次复购或介绍他人在店铺中购物，从而把顾客单个流量的价值发挥到极致。这就是我们所说的提高流量价值。如图1-4所示为京东平台某时间段某店铺UV价值数据。图1-4 京东某时间段某店铺UV价值数据
那么，了解了网店客服的重要性之后，我们肯定会思考：网店客服主要是做什么的？有的人说工作内容较为单一，就是打字、聊天和“忽悠”。其实这是对网店客服工作岗位的错误认识。网店客服这门课程，是以顾客为宗旨的。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。
因此，网店客服是指在开设网店的商业活动中，充分利用各种通信工具（如即时通信工具“千牛”），为客户提供相关服务的人员。
接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。在与顾客的沟通中，客服人员获取顾客需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。销售流程一般为“客户答疑”→“促成订单”→“售后服务”→“客户管理”，在任何一步中，客服人员如果没有接待好顾客，都会造成订单流失。
按照网店客服的分类，一般分为以下几种：
·通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服；
·专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；
·专门的投诉客服，处理客户投诉；
·专业做仓储物流保障的客服等。
若按照岗位职责细分的话，可以将网店客服的工作分为以下4大板块，如图1-5所示。图1-5 网店客服的工作（1）售前客服，主要包括接待顾客和产品推荐。迎接、问好，是客服人员接待顾客时的第一个工作流程，需要以快速、热情的原则为出发点，在第一时间向顾客积极问好，给顾客留下美好的购物体验。在进行完疑问解答后，积极通过产品推荐帮助顾客快速锁定所需产品，从而提高店铺转化率。（2）售中客服，主要包括解决顾客问题和后台操作。经过“漫长”的前期接待和产品推荐过程，看似“火候”已够，实际上在促成订单流程中，在线客服往往会遇到顾客议价、索取赠品、产品真伪识别等情况，甚至对于新手买家来说，对平台的一些操作方面也有一些疑问。同时，店铺是否拥有完善的售后服务保障制度和安全快速的物流运输等方面，也是在此流程中顾客所普遍关注的。在促成订单流程中，产品品质、售后保障及物流等方面是在前期采购、运营过程中就已经确定和设立完成的，在交易流程中不宜被随意更改或根本无法更改，仅需要在线客服快速、有效地给予顾客正确回答即可。（3）售后客服，主要包括售后问题处理和物流问题处理。一个运营良好的店铺背后一定有一套完善、科学的售后服务体系。一般的售后服务体系包含这几个环节要素，分别是：接到售后问题，了解售后产生原因；沟通协调，找到解决方案；后续跟踪。各个环节要素之间环环相扣，前后顺序遥相呼应。此外，大多数顾客在付款后，会对物流产生一系列问题。对于物流原因，一般来说，造成退款、退货的具体物流原因主要有逾期不达、货品丢失、商品破损、物流服务等。特别值得说明的是，在千牛工作平台中，有提醒查看异常物流的功能。为了减少因物流而产生的售后问题，在线售后客服需要特别注意此处，需多频次查看并及时关注物流信息，避免售后纠纷的发生。（4）客户关系管理。客户关系管理是一种战略管理，商家通过深入分析客户信息，提高并完善服务，在商家与顾客之间建立一条通道，提高客户的满意度与忠诚度，从而使顾客价值最大化。与前端销售不同，客户关系管理以客户为中心。通过对顾客的行为进行分析，以及对顾客进行分类，维护好顾客，以及为老顾客营销打下良好的基础，做到精准关怀，营销有的放矢。
客服工作就是要创造流量价值的最大化，是为全店运营服务的。为了完成工作任务，达成工作目标，客服需要具备良好的基本工作技能，了解平台规则，熟悉工具操作使用。掌握好这些，才能够更好地完成日后的工作。课后任务
以顾客的身份与多家不同信用等级的店铺客服进行在线沟通，在与多位客服沟通后，请将你了解到的客服工作情况填在表1-1中。表1-1 各店铺客服工作情况1.1.2 客服的基本素质及技能
前面我们了解了客服岗位的重要性，以及客服岗位的职责。为了能够胜任客服工作，完成销售任务，协助店铺运营，客服需要具备下面几项基本素质及技能。
1．客服心态
我们首先了解一下客服心态，如图1-6所示。客服人员每天都会在一线直接面对顾客，在接待过程中时常会遇到形形色色的顾客，会有很多意想不到的事情。有句话是：买家虐我千百遍，我待买家如初恋。从心理上说，客服人员每天的心理压力是很大的，所以需要客服具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速地融入到团队及工作中，有良好的抗压能力，能够适当发挥主观能动性，当出现问题时能做出正确的判断，从积极、正面的角度去处理问题。图1-6 客服的心态要求
设想一下，如果你是一名淘宝客服，遇到素质低、张口就骂人的客户该怎么办？
首先让客户发泄完情绪，再陈述自己的观点，然后诚恳道歉，了解客户刁难的原因，做出相应措施，争取改进。不要急着辩解顾客说的对与错，只有先安抚好顾客的情绪，顾客才会心平气和地听在线客服的解释。作为客服本人也一定要调整好心态，平心静气，好好沟通。要知道，冲动是“魔鬼”，遇见这样的客户，我们不要逞一时之快，只要客户肯付款，忍耐也是一定要有的。
客服除了调整好自己的心态，还需要具备一定的基本素质。一般我们把客服的基本素质分为4种，如图1-7所示。图1-7 客服的基本素质
第一，作为一名网店客服，要具备适度的自信心，既不能毫无自信、畏缩不前，也不能盲目自信。要对自己自信，对产品自信和对公司自信。如果我们连自己的产品都不信任，又何来让顾客相信你呢？又怎么增加店铺销售额呢？所以我们面对顾客的时候对自己的产品要有自信哦！
第二，网店客服在工作过程中，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，有理有据，灵活应对，特别是在处理一些客户的恶性投诉时，要处变不惊。无论顾客采取什么方式，我们决不能乱了自己的阵脚。
第三，客服每天都要面对各类客户的误解甚至辱骂，或者直接向你的上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客服没有做得那么差，但到了客户口中变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。虽然顾客这么无理取闹，但是我们不能因为客户的一句不认可，就不想做这份工作了，一定要有一定的抗打击能力。
第四，情绪是需求或愿望是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。作为客服，需要控制好自己的情绪，学会自我调整。可以采取：
·心理宣泄法：“出气室”宣泄法、书写宣泄、向别人倾诉宣泄。
·反向思维法：否极泰来-积极面，多想想事情积极的一面。
·注意力转移法：将注意力转移到工作中，而不是顾客本人。闲暇的时候可以跑步、健身，培养自己的幽默感，可以良好地控制自己的情绪。
客服需要具备全面的技能素质，这要求客服具有文字语言表达能力，语言沟通技巧和谈判技巧，丰富的专业知识和专业技能。
2．语言文字沟通技巧
第一，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉客服在全心全意地为他（她）考虑问题，如图1-8所示。
第二，常用规范用语，如图1-9所示。“请”是一个非常重要的礼貌用语。其他的还有：“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的产品”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。平时要注意提高修炼自己的“内功”，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表达不同而引起的。图1-8 文字沟通技巧图1-9 常用规范用语
定期可以做一些语言组织训练，比如用下列词语编一段话，要求逻辑清晰，语言通顺，趣味性强。例如，用“水、图书馆、走失”这3个词编一段话，可以是“外地朋友带孩子来洛阳玩，我们一起到图书馆看书。渴了，孩子出去买水，结果走失了”。
3．客服需具备丰富的专业知识
·商品的专业知识：商品本身的相关专业知识、商品周边知识的掌握、产品的应用知识和店铺的动态。
·消费者心理知识：以有效引导客户。
·客服关系管理知识：有效发挥客户多次消费潜力及扩散力。
·电子商务基础知识：网站的交易规则。
·物流及付款知识的掌握：物流知识。
除了以上几种基本技能，客服还需具备其他方面的能力。客服作为线上销售和服务岗位，用线上沟通工具，通过打字聊天的方式，帮助顾客解决线上购物的各种问题。
因此，作为客服岗位的从业者，首先要做到熟悉网购，只有对网购有足够的认知，才能在交易中从顾客的角度出发，从网购的特点出发，帮助顾客解决问题，为顾客选择适当的商品；其次，客服需要具备较快的打字速度，一般情况下要求初级客服每分钟输入80个汉字左右，更高级别的客服需要每分钟输入120个汉字左右，这样才能在接待的过程中快速回答顾客提出的问题，缩短顾客的等待时间；最后，也是最重要的，就是沟通交流的技巧，由于线上交流的特殊性，线上客服要更加注意交流中顾客的表现，顾客在字里行间传达的信息，通过提问等方式探求顾客的需求，以更好地解决顾客问题，做到成功销售。当顾客遇到售后问题时更要谨慎处理，通过运用一定的沟通技巧，与顾客在处理意见上迅速达成一致，让买卖双方的利益都得以保全。1.1.3 客户的分类：销售心理学
若想要成功销售自己的商品，就一定要学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”“这件商品有什么优势”等问题，作为客服，了解顾客心理很有必要，因此，让我们一起简单学习下顾客心理学方面的知识。
首先我们来看下顾客的界定与分类。
客服在与买家进行沟通的时候，要注意区分顾客的信息和类型，方便更准确地进行顾客定位。
1．顾客的界定
在电子商务高速发展的今天，承担着专业聊天软件的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，客服每天从这里接收到数以万计的信息，可这些信息并不是全部来自有购买欲望的顾客，当中有不少广告、推销类信息，所以客服必须弄清最基本的问题——谁是你的顾客。
所有接收店铺产品或服务的组织和个人，我们称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，因此要注意筛选有效的顾客咨询，对于广告、推销类信息，可以直接屏蔽、忽略。
2．顾客的分类
俗话说见啥人，说啥话，这句听来略显贬义的话在销售领域可是相当“受用”的。客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求，并且适时地将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务，这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的需求，给顾客留下专业化的归象。下面我们给常见顾客做一下分类，如图1-10所示。图1-10 顾客的分类（1）经济型顾客
经济型顾客的特点是希望投入较少的时间和金钱，注意力多在价格方面。经济型顾客在购买商品时会将价格作为首要考虑的因素，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。（2）个性化顾客
个性化顾客有明确购买意向，也很清楚什么样的商品适合自己，更多追求的是自身的购物满足感。个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌、款式、质量、价格和售后等都有一定的要求。（3）便利型顾客
便利型顾客大多都追求网购的方便性，以快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。这类顾客多以男性为主，在购买商品的时候讲究“快”，那么客服如何去区分这类顾客呢？
3．3类顾客的区别（1）经济型顾客
1）聊天关键字搜索
当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候，客服要注意顾客反复强调的一些信息，例如优惠、打折、活动、清仓、优惠券等关键词，注重这类词语的顾客大多属于经济型顾客，热衷购买划算的商品，所以当店铺有优惠活动、礼品发送的信息时，客服要主动将这些信息传递给顾客。
2）留意购买渠道
很多淘宝卖家为了促进销量，增加店铺点击率，大都会不定时参加淘宝的一些优惠活动。客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行分类，一旦再遇上优惠活动，就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售。淘宝上常见的一些优惠渠道有聚划算、天天特价、免费试用及一元秒杀等，这些活动针对的就是经济型顾客。（2）个性化顾客
如何区分个性化顾客呢？
客服区分这种类型的客服并不困难，首先要擅于观察他们咨询的方式，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格，会从多个角度进行选择，有很明确的购买目的；其次是客服要将话语权更多地转交给顾客，倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议，增加和顾客的互动性。
总之，个性化顾客会将重点更多地放在品牌、质量和外观这三个方面。（3）便利型顾客
客服在遇到便利型顾客时，要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选。当顾客犹豫不决时，客服应主动为顾客提出建议，以店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量，让顾客对产品树立信心，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心进行购买，促使商品迅速成交。
4．顾客的心理分析
一个好的客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。众所周知，客服每天的工作接待量是很大的，面对的顾客也是多样的，成功的客服擅于从大量顾客的购买咨询中提炼总结出经验性的准则，而顾客心理的分析就是这其中的关键，了解你的顾客，才能更好地进行销售。消费群体是指具有消费行为且具有一种或多种相同的特性或关系的群体。
下面我们以女性消费群体为例来进行分析，如图1-11所示。图1-11 女性消费群体分析
据统计，女性消费群体占整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大的购买数量让卖家们不得不将其作为关注的重点。女性消费者的观念和性格特点深深地影响着她们的消费行为，女性对当前及未来消费市场发展趋势的影响日益凸现，“她时代”“她经济”“女性消费主义”等词汇也应运而生。下面我们先来分析一下女性消费群体固有的购买心理，如图1-12所示。图1-12 女性购买心理分析（1）女性的价值观的改变
随着女性独立意识的增强，女性消费群体的经济消费能力逐渐增强，不再被弱势的经济地位所束缚。尤其是20～30岁的年轻女性网上购物的比例很大，她们追求潮流和时尚，对服装的更新换代有独特的“触觉”，购物的“自我意识”特别强烈，能够独立支配金钱，将其花费在自己喜欢的物品上。（2）女性的天生购买欲
有人说每个女人的衣柜里总会少一件衣服，鞋柜里总会少一双鞋子，即便是衣柜都堆不下了，还是会继续购买，这也许就是女性与生俱来的购买欲望。对商品的“喜新厌旧”心理成为女性购买欲爆发的导火索，潮流与时尚是不断更新的，并且广告、电视剧中也在不断刺激女性视觉，使得女性在购买商品时也会紧跟潮流，于是她们就有了源源不断的购买欲望。（3）女性的攀比心理
女性消费的攀比心理是指一些女性消费者在购物时会刻意选择价格较为昂贵、款式较为新颖的商品，希望有一种自己比别人富有或者有地位的心理。女性购物时相对缺乏理性，易受他人左右，购买意识和消费方式很容易在女性消费者之间互相传播、互相影响，所以我们常常会看见一个女性穿了一条好看的裙子，过一段时间她周围的许多女性朋友都会购买类似的款式，这都是女性的攀比心理导致的消费。（4）追求愉悦感的购物体验
有位女性消费者曾说“我不是在商场，就是在通往商场的路上”，这句话充分说明了女性对于逛街购物的热情，而这种购物带来的愉悦感也充分体现在了网络购物中。女性朋友们乐于畅谈购物的喜悦，一旦在网上发现了心仪的“宝贝”，可能会第一时间与朋友进行分享，甚至会和几个朋友一起购买，形成“团购”，而这种购物体验会带给她们无限的欢乐，增加了购物环节的喜悦感。1.1.4 客服的流行语言风格
电商客服是一个非常有趣的工作岗位。下面介绍几种流行语言体，分别是蜜糖体、咆哮体、红楼梦体、甄嬛体、承诺体、惆怅体，如图1-13至图1-18所示。
下面逐一从每种语言体的特点、适用范围等方面进行介绍。图1-13 蜜糖体图1-14 咆哮体图1-15 红楼梦体图1-16 甄嬛体图1-17 承诺体图1-18 惆怅体1.1.5 系统且专业的商品知识
由于网购的特殊性，顾客在网上购买商品时看不到实物，只能通过页面浏览或通过与在线客服沟通来获取商品的相关信息。客服要做商品的专家、商品的全知者，因此对客服而言，对商品知识的掌握非常重要，这样才能准确地向顾客推荐产品，做好关联销售和解决顾客遇到的各类问题，如商品使用、保养、维修等。
我们先来了解一下什么是商品知识，如图1-19所示。
所谓商品知识，指产品的几个大的知识分类，包括规格型号、尺码、功效、材质面料、保养维护、搭配商品、风格潮流和特性特点等。图1-19 商品知识涵盖的分类
1．规格型号
指商品的物理性状，包括体积、长度、重量等，如箱子、水杯的容量，食品、黄金/白银的重量及布料、绳子的长短等，如图1-20所示。图1-20 规格型号
2．按重量
单位克、千克（公斤），一般用于散装食品、茶叶等固体商品，如1千克糖果、20千克大米、100克茶叶，如图1-21所示。图1-21 按重量划分
3．按容量
单位毫升、升，用于表示产品的容积大小，一般用于储物箱、液体饮料、护肤品和香水等商品。例如，1升橄榄油、200毫升化妆水、50毫升香水，如图1-22所示。图1-22 按容量划分
4．按长度
单位厘米、米，一般用于布料、线的销售以长度进行计算，长度越长，价格越贵，如图1-23所示。图1-23 按长度划分（1）尺码大小
按大小不同的商品大类对大小有不同的描述，国际码是在服装市场较为常见的一种衣服尺码划分标准，按照衣服的大小分为XS、S，M、L、XL，依次代表加小号、小号、中号、大号和加大号，如图1-24所示。图1-24 尺码大小
由于网络购物最大的弊端就是顾客无法实实在在地接触到商品实物，在选购商品大小时没有具象的概念，给顾客造成了很大的困扰。客服需要掌握不同商品的不同大小尺码的划分，帮助顾客迅速掌握商品的大致尺码，方便顾客选择合适的尺码。
客服根据顾客的身高、体重，以及肩宽、袖长、三围的大小，并结合顾客日常穿着习惯，为顾客进行推荐和建议，如图1-25和图1-26所示。图1-25 衣服的尺码图1-26 尺码的测量（2）鞋码
鞋的单位是码，女鞋常见的尺码为35码至37码，男鞋常见的尺码为40码至42码。国际鞋码是基于脚的长度，以毫米为单位对鞋码进行划分，例如220、225、230、235；欧洲码如35、36、36.5、37，如图1-27所示。图1-27 鞋码（3）手寸
手寸是戒指尺寸大小，以戒指的内圈直径和内圈圆周为依据对戒指号码进行划分。手寸的范围是8～28号，客服可以参考图1-28所示的戒指尺寸对照表，并且要考虑到顾客佩戴时的舒适度。图1-28 戒指手寸
5．材质面料
材质面料包括成分、配比和特性等。例如，羊绒衫的材质成分配比是：羊绒35%，羊毛55.2%，抗起球纤维9.8%，产品的面料是体现产品特征的主体材料，包括棉、麻、丝绸、呢绒和皮革等。这些面料体现了产品的质感和舒适度，客服需要掌握这些面料的特点，多角度引导客户购买产品。例如，运动鞋的橡胶鞋底材质可以防滑耐磨，具有良好的韧性和弹性，可以在行走时有效减震。
6．保养维护
对于产品的保养维护方法，客服人员应该在顾客购买产品时，向顾客做出一定的阐述与说明，以确保顾客在日后对产品进行合理的保
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