作者：主编 欧志敏
出版社：中国人民大学出版社
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B2B网络交易实务(教育部中等职业教育专业技能课立项教材)试读：
前言
近年来，我国电子商务快速发展，网络贸易总额不断增长，市场规模迅速扩展。中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2016年中国B2B电子商务平台营收规模为260亿元，同比增长18．18%，其中阿里巴巴排名首位，市场份额为43%。2014年9月19日，以B2B起家的阿里巴巴登陆美国纽约证券交易所，更吸引了全世界对网络贸易的关注。
B2B的市场交易规模超出网络零售市场10万多亿元，在电子商务市场占据主导地位。随着B2B业务的发展，企业迫切需要大量的技能型人才。然而现有的教材大多只关注网络零售市场，缺少系统介绍B2B的教材。职业院校的课程也只是对B2B进行基本的介绍，学生毕业后无法从事B2B的相关工作。为了让学生了解B2B、学习B2B、掌握B2B、具备开展B2B业务的能力，解决企业的用人需求，编者编写了这本《B2B网络交易实务》。
本书经有多年职业教育教学经验的团队与一线的企业家共同研讨成稿，具有以下特色：
1．因材施教，内容深入浅出。全书以中小企业的网络交易活动为主线，介绍1688（阿里巴巴中国站）开展B2B业务的知识与技能，特别适合作为职业院校学生学习B2B的入门教材。
2．实用性强，紧贴B2B实际业务。本书以小林同学毕业后的工作经历为背景，采用企业现实的项目和任务驱动的模式进行编写，能让读者在学习过程中与岗位工作进行对接。
3．好教易学。本书根据教学流程进行编写，每个任务包括任务准备、任务实施、任务小结与测评三大部分。做好课前准备、课中教学、课后总结三个环节，脉络清晰，打造预习、学习、复习三位一体的教学模式，有利于巩固学生的认知成果。
4．理论与实践相结合。本书虽然采用项目教学模式，但并未忽略对专业知识的学习。在任务实施过程中，融汇了丰富的B2B知识及岗位资讯，既强调操作能力的培养，也注重知识的积累。
5．内容新颖。本书的实例都是基于最新版的1688平台开展的，读者通过学习本教材，可以真正掌握电子商务领域的新技能。
本书编者秉着严谨的治学态度，对相关知识点进行了多方面的参考，查阅了阿里巴巴等权威网站及相关教材，以确保知识真实准确。
本书由广东省商业职业技术学校的欧志敏老师主编。在编写过程中，深圳市坪山新区友兴塑胶五金加工厂的林嘉丰总经理给予了大力支持，感谢他为本书提供的丰富的案例素材及编写建议。此外，本书在出版过程中经历了一些波折，耽搁两年后终于面世。感谢各位专家、学者、业界同人在此过程中给予的悉心指导和帮助。
由于编者水平有限，时间仓促，不妥之处在所难免，衷心希望广大读者批评指正！编者2017年8月于广州项目一芝麻开门 阿里巴巴多学问
项目介绍
小林是电子商务专业的毕业生，毕业后在深圳一家塑胶五金加工厂工作。老板很器重小林，寄望小林能把工厂现有的传统业务向电子商务拓展，以增加商机，更好地推广产品，为工厂带来更多的订单。
那么小林会如何开展网络交易活动呢？在本书开篇之章，主要介绍阿里巴巴集团旗下各大业务平台的功能。
学习目标
▶知识目标
1．熟知阿里巴巴集团及其旗下各大业务平台的功能；
2．了解1688平台的主要功能；
3．认识1688平台的网站入口；
4．了解1688平台的客户服务功能。
▶技能目标
1．能根据电子商务的不同业务选择相应的平台开展业务；
2．能正确访问1688平台；
3．能熟练使用1688平台的功能模块；
4．能通过客服中心寻找解决问题的方法。任务一认识阿里巴巴集团
任务准备
●任务导入
小林经过调研分析，发现可以向B2B网络交易领域进行业务拓展。他首先想到的是业界有名的阿里巴巴。阿里巴巴集团旗下有淘宝、天猫、聚划算、一淘等知名业务平台。那么，小林应该选择哪个业务平台来进行B2B网络交易呢？本任务就是通过了解阿里巴巴集团及其旗下各大业务平台，来认识电子商务各种业务的特色。
●知识热身
一、阿里巴巴集团
阿里巴巴集团是阿里巴巴网络技术有限公司的简称。由以马云为首的18人，于1999年在中国杭州创立。集团经营多元化的互联网业务，致力于为全球所有人创造便捷的交易渠道。自成立以来，阿里巴巴集团建立了领先的消费者电子商务、网上支付、B2B网上交易市场及云计算等业务。近几年更积极开拓无线应用、手机操作系统和互联网电视等领域。集团以建设一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统为目标，旨在为消费者、商家及经济发展作出贡献。
二、阿里巴巴集团相关业务平台（1）阿里巴巴国际交易市场：阿里巴巴国际交易市场是阿里巴巴集团最先创立的业务，是领先的跨界批发贸易平台，服务全球数以百万计的买家和供应商。小企业可以通过阿里巴巴国际交易市场，将产品销售到其他国家。阿里巴巴国际交易市场上的卖家一般是来自中国以及印度、巴基斯坦、美国和日本等其他生产国的制造商和分销商。（2）1688：前称“阿里巴巴中国交易市场”，创立于1999年，是中国领先的网上批发平台。为在阿里巴巴集团旗下的零售市场开展经营业务的商家，提供了从本地批发商采购产品的渠道。（3）全球速卖通：为全球消费者而设的零售市场，创立于2010年4月，是全球领先的消费者电子商务平台，集结不同的小企业卖家提供多种价格实惠的消费类产品。目标是向全球消费者提供特色产品。（4）淘宝网：创立于2003年5月，是注重多元化选择、价值和便利的中国消费者首选的网上C2C购物平台。淘宝网展示数以亿计的产品与服务信息，为消费者提供多个种类的产品和服务。（5）天猫：创立于2008年4月，是中国领先的平台式B2C购物网站，致力于为日益成熟的中国消费者提供选购顶级品牌产品的优质网购体验。（6）聚划算：于2010年3月推出，是中国全面的品质团购网站。主要通过限时促销活动，结合众多消费者的需求，以优惠的价格提供优质的商品。（7）阿里妈妈：成立于2007年，初始定位是把阿里妈妈打造成一个开放式的广告交易平台。经过阿里巴巴集团的战略调整，现在的阿里妈妈是一个拥有阿里集团核心商业数据，旨在打造面向大型品牌主、代理公司以及中小企业的大数据营销平台。兼具电商与品牌效果推广特色，运用阿里大数据，实现数字媒体（PC端＋无线端＋互联网电视端）的一站式触达，帮助客户实现高效率的营销推广。（8）阿里云：创立于2009年9月，致力于开发具有高度可扩展性的云计算与数据管理平台。阿里云计算提供一整套云计算服务，以支持阿里巴巴集团网上及移动商业生态系统的参与者，当中包括卖家及其他第三方客户和企业。（9）蚂蚁金服：浙江蚂蚁小微金融服务集团股份有限公司起步于2004年成立的支付宝。2014年10月，蚂蚁金服正式成立。致力于打造开放的生态系统，通过“互联网推进器计划”助力金融机构和合作伙伴加速迈向“互联网＋”，为小微企业和个人消费者提供普惠金融服务。蚂蚁金服集团旗下及相关业务包括生活服务平台支付宝、移动理财平台蚂蚁财富、云计算服务平台蚂蚁金融云、独立第三方信用机构芝麻信用以及网商银行等。（10）菜鸟网络：中国智能物流骨干网（或称“浙江菜鸟供应链管理有限公司”），是阿里巴巴集团的关联公司，致力于满足未来中国网上和移动商务业在物流方面的需求。中国智能物流骨干网经营的物流信息平台，一方面为买家及卖家提供实时信息；另一方面向物流服务供应商提供有助于其改善服务效率和效益的信息。
小思考
常说“阿里巴巴是中国最大的B2B平台”，这里的“阿里巴巴”是指阿里巴巴集团还是指阿里巴巴中国站呢？
任务实施
●任务流程
本任务流程如图1-1-1所示。图1-1-1 任务流程
●任务步骤
步骤一：访问阿里巴巴集团网站
该步骤的目的是让大家认识阿里巴巴集团网站及其访问方式。
在浏览器地址栏输入http：//www．alibabagroup．com，即可访问阿里巴巴集团网站。集团网站有简体中文、繁体中文、英文三种版本。通过网站顶部可以进行不同版本的切换。阿里巴巴集团网站如图1-1-2所示。图1-1-2 阿里巴巴集团网站
小提示
访问阿里巴巴集团网站，除了通过输入网址直接进入外，还可以通过1688平台（ht-tp：//www．1688．com）等阿里巴巴集团旗下的各个业务平台首页页尾的链接进入。如图1-1-3所示。图1-1-3 1688平台首页的页尾
知识链接阿里巴巴的LOGO
LOGO是一个企业的标识，传达着企业的经营理念。阿里巴巴的LOGO主体是由字母“ɑ”和笑脸构成的。ɑ在西方的意义是第一、优秀和卓越的意思，同时ɑ也象征阿里巴巴有始有终。笑脸就是用户满意的笑脸，传达的是用户用过产品之后的感觉，表达着用户对阿里巴巴以“顾客第一”为服务理念的赞许与激励。如图1-1-4所示。图1-1-4 阿里巴巴LOGO
阿里巴巴LOGO的设计者是盛一飞，是阿里巴巴公司的创始人之一，工号位列第五，现任支付宝用户体验部总监。
设计阿里巴巴LOGO时，他在一个月内绞尽脑汁做了100多个方案，但始终不满意。无意中，他想到了耐克的LOGO：当年，一个小男孩对耐克的产品很满意，就在调查表里打了一个勾，这个无意之举却成了耐克的经典标志。“耐克的标志是从顾客的角度出发，而不是从商家展示自己的角度。”盛一飞说，“设计要以用户为第一。”于是他想到了人脸，在很多设计中，人脸是最能让人接受并留下深刻印象的。“我渐渐地有了现在这个LOGO的雏形。”
步骤二：了解集团概况
实施该步骤的目的是让大家对阿里巴巴集团的基本情况进行一次全面的了解和认识。
从导航链接中的“关于我们”，可以对阿里巴巴集团进行大体的了解。通过该部分内容，可以了解到阿里巴巴集团的公司简介、业务范畴、历史及里程碑、领导团队、文化和价值观、可持续发展等信息。如图1-1-5所示。图1-1-5 “关于我们”的内容
练一练
请大家认真浏览“关于我们”的各个主题，对阿里巴巴集团进行初步认识：
1．阿里巴巴集团的经营理念和目标是什么？
2．阿里巴巴集团的创建者是谁？
3．阿里巴巴集团的创建时间是什么时候？
4．阿里巴巴集团是否有国际业务？在哪些国家开设了办事处？
5．阿里巴巴集团各种业务所对应的平台是什么？各业务平台的功能定位是什么？
6．阿里巴巴的领导团队由哪些人员构成？
岗位资讯
董事局主席：又称董事会主席，是公司或集团最高负责人的职称，意义上等同董事长。称主席主要是受英语“Chairman of the Board”的影响。
集团执行主席：负责集团的战略决策，协助CEO做好组织文化和人才的培养。
首席执行官（Chief Executive Officer，CEO）：是在一个企业中负责日常经营管理的最高级管理人员，又称行政总裁（香港和东南亚的称呼）或最高执行长（日本的称呼）。在香港，大企业和大集团的CEO口头上也被称作“大班”，这是一个带有褒义的尊称，是企业掌舵人的意思。
首席财务官（Chief Financial Officer，CFO）：意指首席财政官或财务总监。CFO主要是从战略高度把握财务管理、公司治理、资本运营等方面的知识及其运作手段；CFO要具备全球战略眼光、深入了解相关国际规则，在瞬息万变的市场环境中作出及时准确的财务决策。
首席人才官（Chief Human Officer，CHO）：又称首席人力资源官、首席人力官等。具有制定集团化经营的公司人力资源的战略规划并监督执行，负责建立畅通的沟通渠道和有效的激励机制，全面统筹公司人力资源部门的工作的职责。
首席技术官（Chief Technical Officer，CTO）：是技术资源的行政管理者。其职责是制定相关技术愿景和战略，把握总体技术方向，监督技术研究与发展活动，并对技术选型和具体技术问题进行指导和把关，完成集团所安排的各项技术任务／项目。通常只有高科技企业、研发单位、生产单位等才设立CTO职位。
首席市场官（Chief Marketing Officer，CMO）：又称首席营销官，在企业里也被称为“营销总监”或“营销总经理”。CMO在企业中往往是管理企业营销工作的最高决策者。要对与企业相关的所有营销问题负全责，是企业营销部门的最高统帅。
首席风险官（Chief Risk Officer，CRO）：负责拟定集团风险管理战略、规划，提出风险管理的政策和程序；监督风险管理政策和程序的实施，建立风险管理评价标准和组织；组织落实风险管理与内控体系建设的相关措施，组织对风险总监的考核和风险管理队伍的建设；评估集团外部环境，以及企业的宏观风险；就企业环境、战略、运营过程中所存在的风险提出建议，并定期向董事会报告。
步骤三：了解“投资者关系”
设立“投资者关系”的主要目的在于让上市公司向投资者公开披露企业的经营情况、公司的治理情况、股东大会的相关情况等企业信息，从而提高企业经营透明度。企业公开披露信息，不仅解决了投资者与上市公司之间的沟通难题，同时也有助于规范证券研究报告的信息来源，以确保投资者作出正确的投资决策。如图1-1-6所示。图1-1-6 投资者关系
练一练
请大家访问“投资者关系”，了解阿里巴巴集团的经营情况，并回答以下问题：
1．“投资者关系”主页介绍了阿里巴巴集团哪些方面的内容？
2．阿里巴巴集团什么时候发布“天猫出海”项目？
3．2017年阿里巴巴集团的投资者日是哪一天？
4．2016年度阿里巴巴集团的股东大会有哪些内容？
5．阿里巴巴集团2017财年的业绩如何？
6．阿里巴巴集团的董事会有哪些成员？
步骤四：了解“新闻及媒体资源”
企业及时地发布新闻是一种有效的营销手段，可以大幅度提高企业的关注度、知名度及公信力，为企业树立良好的品牌形象，获得更多的社会认可度，带来更多的客户资源。阿里巴巴集团是如何使用这种方式进行企业形象宣传的呢？
从导航链接中进入“新闻及媒体资源”（见图1-1-7），可以查阅阿里巴巴集团的相关新闻及媒体报道，同时也可以发现丰富的有关阿里巴巴集团的媒体资源，在撰写行业分析报告或进行其他工作时，可以从中参考相关资料。图1-1-7 新闻及媒体资源
练一练
1．“新闻发布”页面只发布阿里巴巴集团的新闻吗？有其他公司的新闻吗？
2．Alizila是一个什么网站？有什么作用？
3．在“媒体报道”中，请查阅哪些新闻媒体曾对阿里巴巴集团进行过报道。
4．在“视频”中有哪些视频资源？
5．“媒体资料库”具有什么功能？
6．阿里巴巴集团建立了哪些社交媒体开展企业公共关系活动？
步骤五：了解集团的联系方式
实施该步骤目的是让大家认识阿里巴巴集团及其关联公司的联系方式，以便在开展网络交易活动过程中，能根据业务需要与阿里巴巴集团取得联系。从导航链接中选择“联系我们”（见图1-1-8），了解阿里巴巴集团及其关联公司的联系方式。图1-1-8 联系我们
练一练
1．写出阿里巴巴集团在全球各地区的主要办公地点。
2．如果你是一位媒体记者，你将如何与阿里巴巴集团取得联系并进行采访事宜？
任务小结与测评
●任务小结
本任务通过浏览阿里巴巴集团网站，了解集团的基本情况、发展历程、领导团队、集团的文化和价值观等，感悟阿里巴巴从一个创业小团队发展到全球知名大集团的成功经验。本任务的主要知识点有：
1．阿里巴巴集团网站的访问方法；
2．阿里巴巴集团的业务范畴、历史及里程碑、领导团队、文化和价值观等；
3．阿里巴巴集团“投资者关系”的主要内容；
4．阿里巴巴集团的“新闻及媒体资源”；
5．阿里巴巴集团及其关联公司的联系方式。
●任务测评任务二认识1688平台
任务准备
●任务导入
通过对阿里巴巴集团进行全面了解，小林认识到阿里巴巴集团根据电子商务的不同业务设置了相应的事业部及品牌平台，其中1688是我国中小企业通过互联网开展贸易活动的重要平台。因此小林需要了解1688平台，以更好地在此平台上开展网络交易的相关业务，提升工厂的业绩。本任务就是通过浏览1688网站，了解1688平台的主要功能及提供的相关服务，为后续开展网络交易活动打好基础。
●知识热身
一、中国B2B电子商务的发展状况
据国内专业的B2B媒体与研究平台——托比网发布的《中国B2B行业发展报告（2016）》显示，2016年我国B2B交易规模达到15万亿元人民币，增速达到21%，占中国电子商务交易份额的70%以上。B2B营收规模达到1 772亿元人民币，增速达到30%，总体收入继续保持高位增长。
B2B在我国整个电子商务市场交易规模中的占比始终保持在70%以上，比如2014年我国电子商务规模为13．3万亿元，B2B市场交易规模达到9．8万亿元，占比74．0%。从产业链结构上来讲，B2C处在产业链的最下游，只关联末端消费者，而B2B则始终处于从原材料采购到生产制造，再到流通分销的各个环节，B2B是实体经济与互联网结合的最佳载体。
B2B作为中小企业运用电子商务交易的一种电商模式，在促进实体经济与网络经济融合发展的同时，对传统中小企业的转型升级，对实体经济的创新发展，均起到了助推作用。在B2B电商模式的助推下，我国传统企业，特别是一些传统行业，也加快了进入电商领域的步伐，从而带动了我国B2B电子商务市场交易规模的持续增长。
二、1688平台简介
马云于1999年创办了阿里巴巴网站，即1688平台的前身。1688平台现为阿里集团的旗舰业务，是中国领先的中小企业国内贸易电子商务平台。1688平台早年定位为B2B电子商务平台，近年逐步发展为网上批发及采购市场，其业务重点之一是满足淘宝系平台卖家的采购需求。
阿里巴巴B2B业务2016年第三季度营收达29．41亿元，同比增长22．49%。中国电子商务研究中心的监测数据显示，2016年在中国B2B电商平台市场份额中，阿里巴巴排名首位，市场份额为43%，同比上升1%，如图1-2-1所示。图1-2-1 2016年中国B2B电商平台市场份额情况资据来源：中国电子商务研究中心．www．100ec．cn．
1688平台以批发和采购业务为核心，通过专业化运营，完善客户体验，全面优化企业电子商务业务模式。目前1688平台已覆盖原材料、工业品、服装服饰、家居百货、小商品等16个行业大类，提供从原料采购、生产加工到现货批发等一系列供应服务。
任务实施
●任务流程
本任务流程如图1-2-2所示。图1-2-2 任务流程
●任务步骤
步骤一：访问1688平台
1688平台的域名地址为http：//www．1688．com。由于1688平台的前称是阿里巴巴中国交易市场，因此还保留着http：//www．alibaba．com．cn／与http：//china．alibaba．com两个域名地址，通过这三个域名地址，都可以访问1688平台。
打开平台后，浏览首页（见图1-2-3），了解首页的结构布局及内容，从中体验1688平台的主要功能及业务。图1-2-3 1688平台首页
步骤二：了解搜索功能
1688平台的搜索栏目位于首页顶部（见图1-2-4），有四种功能选项，分别是：货源、供应商、求购、生意经。不同的选项代表不同的搜索范围。选择“货源”表示搜索引擎主要搜索与关键词匹配的货品，选择“供应商”表示搜索与关键词匹配的供应商，选择“求购”表示搜索与关键词匹配的询价单，选择“生意经”表示搜索与关键词匹配的生意经问题。图1-2-4 1688平台的搜索栏目
此外，为了方便淘宝卖家寻找货源，该模块还能提供智能化的搜索功能：只要把淘宝商品的链接粘贴过来，就可以寻找到同款宝贝的货源。为淘宝卖家提供了采购参考。
练一练
请大家使用不同的方式进行搜索，熟悉搜索模块的功能：
1．使用关键词“玩具”分别通过四种选项进行搜索。
2．到淘宝找一件宝贝，复制宝贝的链接，然后在1688平台搜索同款宝贝的货源。
步骤三：了解手机阿里二维码
在1688平台首页顶部的右侧，有手机阿里的二维码（见图1-2-5）。通过扫描该二维码，可以下载1688平台手机客户端，实现使用手机登录1688平台。用户通过1688平台手机客户端，可以随时随地进行交易，为客户交易提供了便利。图1-2-5 手机阿里二维码
知识链接
二维码（Quick Response Code），又称二维条码，它可用特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向）上通过黑白相间的图形记录数据。在现代商业活动中，其应用范围十分广泛，如产品防伪／溯源、广告推送、网站链接、数据下载、商品交易、定位／导航、电子凭证、车辆管理、信息传递、名片交流、Wi-Fi共享等。
练一练
请大家在PC端1688平台首页点击二维码超链接，打开1688平台手机客户端（手机阿里）页面，查看并体验1688平台手机客户端的下载。
1．1688平台提供了哪些版本的手机客户端？
2．1688平台手机客户端可通过哪些方式进行下载？
步骤四：了解导航栏
导航栏是1688平台各功能模块的主要入口（见图1-2-6），通过导航栏可以总体了解1688平台的主要功能及业务。图1-2-6 1688平台的导航栏
练一练
请大家通过导航栏访问1688平台各功能模块，然后归纳出各模块的主要功能，并完成下表的填写。
步骤五：了解商品类目
1688平台按类目对商品进行分类（见图1-2-7），每种大类下又划分了第二级和第三级小类。为用户提供了除搜索引擎外的另一种查找商品的方法。图1-2-7 1688平台的商品类目
练一练
请大家说一说，1688平台首页将商品分为哪些大类。
想一想
通过搜索引擎和商品类目都可以查找商品，这两种方式各种有什么优势？
任务小结与测评
●任务小结
本任务通过浏览1688网站，了解1688平台的主要功能及提供的相关服务，为后续开展网络交易活动打好基础。本任务的主要知识点有：
1．1688平台的访问方法；
2．1688平台的主要功能模块；
3．1688平台的手机客户端；
4．1688平台的搜索功能；
5．1688平台的主要栏目；
6．1688平台的商品分类。
●任务测评任务三有问题 找客服
任务准备
●任务导入
对平台有了初步了解后，小林计划在1688平台上开展相关活动，但他刚接触1688平台，还有很多方面都不熟悉，如注册要求、交易规则等，而且已经毕业离开了学校，不可能每次遇到问题都去请教老师。他要培养自己独立解决问题的能力，那么应该如何解决这些问题呢？聪明的他发现，很多问题都可以通过平台上的客服帮忙解决。本任务就是让大家熟悉客服的功能，培养寻求客服解决问题的能力。
●知识热身
一、客户服务
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
二、客服的分类
客服大体可分为人工客服和电子客服两类，其中电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以视频沟通的形式进行的客户服务；语音客服是指主要以电话沟通的形式进行的客户服务。
三、客服中心
客服中心是企业建立完善的客户服务体系的一个重要组成部分。其核心价值是为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高客户重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。
任务实施
●任务流程
本任务流程如图1-3-1所示。图1-3-1 任务流程
岗位资讯
岗位名称：网络客服。
岗位定义：网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度时细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。
岗位工种：分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。
工作内容：网络客服的工作内容多样，主要包括引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。
工作方式：主要通过阿里旺旺、QQ、E-mail等工具，在线上和买家实时交流及传送资料。
岗位要求：一般要求打字速度达到60字／分钟以上，熟悉网络操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物流程，同时要求具有良好的沟通协调及语言表达能力，以及热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受较大的工作压力、服务意识强和应变能力强等素质。
●任务步骤
步骤一：访问1688平台
在网页浏览器的地址栏输入1688平台的域名地址（http：//www．1688．com），打开1688平台首页。
步骤二：进入“客服中心”
在首页顶端，找到“客服中心”的入口（见图1-3-2）。图1-3-2 “客服中心”入口
步骤三：了解“客服中心”的功能
进入“1688服务中心”页面（见图1-3-3），可以看到1688平台“客服中心”提供的服务，具体划分为“自助首页”“常见问题”“联系客服”“卖家专区”“买家专区”“新手入门”等功能页面。图1-3-3 1688服务中心
1．“提问”搜索。用户只要把问题的简单描述填写到“提问”中，即可方便快捷地找到相关问题的解决指引。请大家尝试一下，看看下面哪些问题你能通过“提问”找到答案。
2．自助首页。“自助首页”是“1688服务中心”的首页，通过首页可以了解整个中心的功能结构。请大家浏览首页，看看“自助首页”提供了哪些功能服务。当小林遇到以下问题时，他应该在哪个功能服务区寻找相应的解决方法？请大家帮助小林。
3．常见问题。“常见问题”版面提供了用户经常遇到的问题的解答。请大家浏览“常见问题”，列举十个该页面经常提及的问题。
4．联系客服。在“联系客服”中，我们看到“1688服务中心”主要提供了自助服务、在线咨询和客服热线三种方式（见图1-3-4）。图1-3-4 联系客服
其中在线咨询采用智能机器人和人工结合的方式进行。请大家采用不同的方式进行尝试，看看哪种方式更方便，并分析智能方式和人工方式的优缺点。
5．卖家专区。“卖家专区”主要对卖家在交易过程中遇到的问题提供解答。请大家浏览该版面，看看“卖家专区”整合了哪九大类问题。
6．买家专区。“买家专区”主要对买家在采购过程中遇到的问题提供解答。请大家浏览该版面，看看“买家专区”整合了哪五大类问题。
7．新手入门。“新手入门”主要为新用户提供服务。
练一练
浏览“新手入门”后，请回答下列问题：
1．“新手入门”服务于卖家还是买家？
2．对于未注册的会员，可以从“新手入门”了解到什么内容？
3．对于新手卖家，可以从“新手入门”了解到什么内容？
4．对于新手买家，可以从“新手入门”了解到什么内容？
步骤四：解决交易过程中遇到的问题
对“客服中心”进行了详细了解后，更加坚定了小林在1688平
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]