作者：陈的非,刘秀珍
出版社：中国轻工业出版社
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高职高专旅游专业教改教材·饭店前厅服务与管理试读：
前言
旅游与酒店业是当今世界发展最迅猛的行业之一。目前全球旅游业的接待规模每年约7亿人次。据预测，到2020年将增至15亿人次。行业的迅猛发展带来了大量的就业机会，在未来10年中，全球旅游与酒店业每2.5秒将创造一个新的工作机会。因此，培养应用型、复合型高级旅游酒店业人才也成为旅游酒店职业教育和职业培训的光荣使命。为此，我们组织专业一线教师和旅游酒店行业专家，对酒店前厅服务与管理工作过程进行分析、确定岗位能力素质要求，并以岗位能力素质要求为依据，编写《饭店前厅服务与管理》高职高专工学结合特色教材，以适应旅游酒店职业教育和职业培训发展的要求。
本教材以旅客抵达酒店前的订房，到达酒店的登记入住，旅客住在店内相关的客务服务，直到退房这一连串的工作内容和程序为主线，采用项目导向、任务驱动的模块化结构进行编写，使课程内容与职业岗位实际工作过程相适应。全书共分为八个项目，每个项目由多个任务来驱动，学生完成项目学习后，要能完成项目后面的思考题，特别是思考题中的案例分析和实操题目，使教学达到现代职业教育提倡的“专业性、高技能、实用性”的要求，实现教学标准与评价跟企业要求无缝接轨。
本教材的具体内容如下：前厅部概述、礼宾服务、客房预订、接待服务、问讯服务与钥匙管理、商务中心与总机服务、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理。本教材可供高职高专旅游酒店管理专业使用，也可作为行业职业培训教材使用。
本教材由广东轻工职业技术学院陈的非和刘秀珍任主编；广东轻工职业技术学院的朱列文、陈海山、陶静、魏建芳和王丹担任副主编；陈艳艺和石灵心参与了本教材的编写整理工作；广州白天鹅宾馆的张丹凤对本书的编写提供了不少支持和帮助。本书在编写过程中，还得到诸多酒店管理人士的热心帮助，并参考和引用了许多国内外作者的研究成果，在此一并表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，本书内容如有缺点错误，敬请广大读者专家指正。编者2011年11月
项目一 前厅部概述
【知识目标】1.认识前厅部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位
2.了解前厅部的组织机构设置与主要岗位职责【技能目标】
1.掌握前厅部员工的素质要求
2.能自觉应用这些岗位素质要求来规范自身学习、工作和日常生活习惯
3.不断提升自身职业素养
案例导入
某酒店下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，特价房已住满，您看其他的房间可以吗？”没等接待员把话说完，客人就不高兴了，“怎么会没有呢，是不是你们骗我”。这时，接待员耐心地向客人解释：“先生，我们酒店的特价房数量是有限的，每天只推出十几间房作为特价出售，今天是周末，客人比较多，一般到了下午这个时候特价房已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您预留出来，不过，您这次入住的房价我可以按贵宾的优惠条件给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但他的两位同伴不耐烦地说道：“不住这里了，到××酒店去，那里肯定还有特价房”，不过，这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我主要还是觉得你们酒店的客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”客人之所以最后选择入住这家酒店不只是因为前台接待员留住了客人，总机接线员的服务也给客人留下了好的印象。【分析】
酒店总机接线员除了认真做好日常接线工作以外，还需要在客房电话控制上下工夫。这个案例也从另一个侧面说明，前厅部员工的服务质量和酒店形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到酒店的经营效果，这就要求前厅部员工以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。
任务一 前厅部的地位和功能
前厅部，又称前台部或大堂，是客人抵达饭店、离开饭店的必经之地，是饭店留给客人第一印象和最后印象的部门；对客人人身财产安全起着至关重要的作用；是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调酒店各部门的对客服务工作，并为宾客提供前厅系列服务的重要部门。
一、前厅部的地位
前厅部是酒店综合业务部门和首席业务部门，因此，它的地位十分重要，通常可将其在酒店的地位概括为“五个中心”。（一）酒店整体形象展示中心
前厅部是给客人和公众留下第一印象和最后印象的地方。富丽堂皇的大堂，豪华的灯饰，亮丽的服饰，笑容可掬的员工，温馨的氛围都会给客人和公众以愉悦的心情。对于那些“四海为家”的商务客人而言，每当他们走进一家酒店的前厅，不用看星级铜牌，也不用问业主是谁，他们凭多年住店的经验就可以轻而易举地体味出这家酒店的服务水平和星级档次。所以，我们通常将前厅喻为酒店的“脸面”。这张脸面是否漂亮，是否迷人，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件的豪华程度，还取决于前厅员工的精神面貌、办事效率、服务态度和服务技巧。（二）酒店对客服务中心
前厅是对客服务的起点和终点，前厅的服务，贯穿于酒店对客服务的全过程，在很大程度上决定了客人的满意度。
前厅是客人抵店后首先接触的部门，礼宾员的行李服务和接待处的开房服务，是酒店给客人留下的第一印象。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总会带着第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，即使在住宿期间遇到不如意的地方，客人也会认为是偶尔发生的，可以原谅。客人离开酒店也是从前厅离开的，这里也是酒店给客人留下最后印象的地方，而最后印象在人的脑海里停留的时间最长。前厅结账服务的效率、技巧和态度会给客人留下最后的印象，如果最后一站的服务没有做好，则客人在住店期间的满意度甚至会丧失。（三）酒店经营活动的枢纽中心
前厅部通过销售客房带动了酒店其他部门的经营活动，它犹如酒店的枢纽，在很大程度上控制和协调了整个酒店的对客服务工作。前厅部任何一条有关客源、客情变化以及客人投诉的信息都会影响到其他部门的工作和对客服务质量。从客人抵店前的预订、入住到客人结账离店，通过前厅部的工作完成了客人付出房租后获得多少价值回报的整个过程，是酒店经营活动成效优劣的集结点。另外，前厅部能否成功地推销客房，留住每一位客人，能否适时适度地增加客房的入住率，提高前厅散客的房价，都是提高酒店经济效益的主要因素。（四）酒店的信息中心
前厅部直接面对客人和市场，市场的发展趋势、房价的变化、客人的需求和服务质量的反馈等各种信息都汇集在前厅的资料库。通过整理信息资料，建立完善的客史资料，对市场的调研和预测以及对资料进行定期统计分析，为酒店的经营管理和决策提供有参考价值的依据。管理层一般是根据前厅提供的客人预订信息和经营数据来决定未来一个时期内房价的走向和定价策略的。（五）酒店的人才中心
前厅部的综合性工作，要求配备各种专业性人才。部门的各个班组，从礼宾处、大堂副理、接待处、结账处、商务中心到电话总机，由于工作性质各不相同，工作特点各不一样，业务涉及面宽，因此，对员工和管理人员的文化程度、综合素质要求也高，且一般要求具备英语听说能力。在酒店所有部门中，可以说对前厅部的员工的平均要求指数是最高的。前厅部有条件培训和造就一支具有专业知识和专业技能的员工队伍，并不断地向酒店其他部门输送各种人才。
二、前厅部的功能
前厅部在饭店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是饭店的“神经中枢”，具体有下列九项功能。（一）销售客房
前厅部的首要功能是销售客房。客房是饭店最主要的产品，其收入是饭店营业收入的主要来源。我国的许多饭店和世界上相当数量的饭店一样，客房的盈利占整个饭店利润总额的50%以上。因此，前厅部能否有效地发挥销售客房的功能，将影响饭店的经济效益。前厅客房销售的任务由以下四个方面的工作组成。
1.订房推销
前厅部总台设有专门的客房预订部，其主要工作就是预售客房和做好与之有关的售前服务工作。预订员必须熟练掌握饭店房况、房价政策，能积极主动地与客人达成订房协议。订房成功与否取决于预订员的工作态度、推销技巧及其受训程度。一个饭店的客房预订量愈大，则客房销售就愈有保证。因此，成功的订房推销是饭店客房销售的重要组成部分。
2.接待无预订客人
接待无预订客人是向那些未经预订、直接抵店的临时客人销售客房。总台接待员在接待这类客人时，需要表现出良好的推销能力，在使客人感到宾至如归的温馨服务的同时，向客人推销客房及饭店的其他产品与服务。对于饭店客房销售来讲，这种接待推销是十分重要的。
3.办理入住登记
所有客人住店都必须经过总台办理入住登记手续。接待员在办理入住手续时，也须表现出推销功能。对于有预订的客人来说，房价、附加费用、店内服务项目的商定，都会对他是否住店产生影响。而对于未预订的散客来讲，正如前面所述，总台接待员从一开始就要进行一个完整的推销工作。
4.排房、确定房价
客房营业收入的高低取决于销售客房的数量和价格。合理安排客房和正确定价对于饭店的营业收入是十分重要的，这也是前厅部销售客房的重要一环。前厅的接待员应当清楚地认识到这一点，即不仅要注意销售客房的数量和价格，还要注意是否将合适的房间安排给客人。因为饭店销售的并非价格，而是产品和服务，正确地排房有利于提高客房的使用率和客人的满意度，使他们感到物有所值。
总之，客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。可见，前厅部的全体管理者及员工应全力以赴按确定的价格政策推销出去尽量多的客房，积极发挥销售客房这一重要功能。（二）提供信息
除了发挥销售客房的功能外，前厅还应成为提供信息的中心。地处饭店显眼地段的前厅部的总台是服务人员与客人的主要接触地点，前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料，如将餐饮活动（举行美食周、厨师长特选等）的信息告诉客人。这样做，不但能方便客人，还能起到促进销售的作用。
前厅部服务人员还应向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南。例如，向客人介绍游览景点的特色，购物中心的地点及营业时间，外贸公司及科研机构的地址、联系人、电话号码，本地区及其他城市主要饭店的情况，各类交通工具的抵离时间等。
前厅部的服务人员应始终做好准备，充分掌握和及时更新各种固定的与变动的信息，以亲切的态度、对答如流的技能，给客人提供正确无误的信息。（三）协调对客服务
为了能使客人享受到高水准的服务，前厅部服务人员应以优质的服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。为了使客人满意，前厅部应在客人与饭店各有关部门之间牵线搭桥。例如，客人投诉房内暖气不足，前台服务人员应及时向工程部反映，并通过适当途径给客人以满意的答复。前厅部的责任是根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。（四）控制客房状况
控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面的工作组成。
1.协调客房销售与客房管理
协调客房销售与客房管理，一方面是指前厅部必须正确地向销售部提供准确的客房信息，避免超额预订和使销售部工作陷入被动；另一方面是前厅部必须向客房部提供准确的销售客情，以使其调整工作部署。例如，总台排房时应注意将团队、会议用房相对集中，以便客房的清洁和管理；在客情紧张的旺季应将客情随时通报客房部，以便其安排抢房和恢复待修房。这里必须强调，协调好客房销售与客房管理之间的合作关系是前厅部的重要职责。前厅部和客房部双方都必须抱着理解与合作的态度，努力为每一位客人提供准备好的房间，最大限度地将客房销售出去。
2.正确反映饭店的客房销售状态
正确反映饭店的客房状况依赖于前厅部负责管理的两种客房状况显示系统：一种为预订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统；另一种为客房现状显示系统，也称为客房短期状况显示系统。目前，大多数饭店使用计算机管理，其应用软件内含有这两种控制系统的子目录。还未使用计算机的饭店通常要用客房状况显示架（分为预订显示架和总台开房显示架两种）来控制和反映客房状况。客房状况控制系统要随时反映整个饭店每间房——住客房、走客房、可售房、待修房、内部用房等的状况。正确地掌握饭店状况为客房销售提供了可靠的依据，是前厅部的管理目标之一。要做好这项工作，除了控制系统计算机化和拥有必要的现代化通讯联络设备外，还必须建立健全行之有效的管理制度，切实做好与客房、销售、收银等部门之间的信息沟通工作。（五）提供各种前厅服务
作为对客服务的集中场所，前厅部还是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。这些众多工作内容构成了其直接对客服务的功能，其中有一些服务还担负着为饭店创收的任务。但是，前厅部最主要的任务是通过日益完善的机制和管理将各种服务工作做好。前厅部的服务质量亦是其重要的考核内容之一。高质量的前厅服务能使客人对饭店的总体管理水平留下良好的、深刻的印象。目前，世界上一些饭店奉行“大堂区域”管理理论，其核心思想是使客人在饭店客人集中处的一层大厅内形成对饭店气氛、服务与档次的良好感觉，以便使其他各项服务工作的进行有一个良好的基础，从而促使客人对饭店总体留下良好的、深刻的印象；而前厅的服务与管理显然是这“大堂区域”管理中最为关键和重要的一环。因此，前厅部的管理人员要在积极推销饭店产品的同时将自身所提供的各种服务的质量抓好，以圆满实现其服务功能。（六）建立客账
目前，大多数饭店为了方便客人、促进消费，都已经向客人提供了统一结账服务。客人经过必要的信用证明，查验证件后，可在饭店营业点（商场部除外）签单赊账。前台收款处不断累计客人的消费额，直至客人离店或其消费额达到饭店政策所规定的最高欠款额时，才要求客人付款。要做好这项工作，必须注意建立客人账户、对客人消费及时认真地登记和监督检查客人信用状况这三个环节。
客人账单可以在客人预订客房时建立（记入定金、预付款和信用卡号码），或在其办理入住登记手续时建立。建立客账的目的是记录和监视客人与饭店之间的财务关系，以免饭店发生经济上的损失。前厅部的职责是区别每位客人的情况，建立正确的客账，提供客人以往消费和客人信用的资料，以保持饭店良好的信誉及保证饭店应有的经营效益。（七）结账离店
客人离店前，前厅部员工应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查。离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。
做好客人离店工作是十分重要的。客人住店期间，全体员工竭尽全力地提供给客人优质的服务，如果在最后一刻，由于某一环节上的疏忽，而使客人对饭店的美好印象受到损害，那是令人十分遗憾的。让客人心满意足地离去是饭店的目标，满意而归的客人很可能成为饭店的回头客，饭店的良好声誉在很大程度上取决于常客的间接宣传。（八）建立客史档案
由于前厅部为客人提供入住及离店服务，它自然就成为饭店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分饭店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录了饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料是饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销的信息来源。所以，前厅部必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。（九）辅助决策
前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天都能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等。因此，前厅部应当充分利用这些信息，将统计分析工作制度化和日常化，及时将有关信息整理后向饭店的管理机构汇报，与饭店有关部门沟通，以便其采取对策，适应经营管理上的需要。为了起到决策参谋的作用，前厅部还应当将有关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料的作用，真正使前厅部成为饭店收集、处理、传递和储存信息的中心。前厅部的管理人员还要亲自参与客房年度销售预测，进行月度、年度销售统计分析，向总经理提供有价值的参考意见，并亲自检查各类报表和数据，通过掌握大量的信息来不断改善本部门和饭店的服务工作，提高前厅部的管理水平。
从上面介绍的九项功能中可以看出，前厅部是饭店的营业中心、协调中心和信息中心，它在饭店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用。前厅部管理的好坏与上述九项功能是否正常发挥作用密切相关，特别是与首要功能——销售客房有关，也就是与饭店的经营效益有关。因此，在日常的运转与管理中，前厅部必须重视以上九方面功能的正常发挥。
任务二 前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部组织机构（一）前厅部组织机构设置原则
1.从实际出发
前厅部机构设置应该从酒店性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式实际出发，不能机械地模仿其他酒店的设置。
2.精简机构
前厅部组织机构的设置，必须遵守精简原则。前厅部机构的精简，不仅有利于劳动力的节省，而且有利于工作效率的提高和人际关系的融洽。否则，人浮于事，势必影响前厅业务运转效率。特别是前厅的管理人员更应精简。前厅的定员一定要以前厅工作分析为基础，以工作定员工，不要因人而定工作。
3.统一原则
无论酒店的规模大小，在设置前厅组织机构时，务求统一指挥，权责分明的组织原则，这样才更利于前厅效能的发挥。
4.便于协调
前厅工作中涉及的部门比较多，例如，客房部、餐饮部、工程部、营销部、总经办、保卫部等。因此，前厅部的各岗位设置要方便与酒店各部门之间的工作协调，以便有条不紊地开展各项对客服务工作。（二）前厅部组织机构设置图
中型饭店前厅部组织机构如图1-1所示。图1-1 中型饭店前厅部组织机构图
大型饭店前厅部组织机构如图1-2所示。图1-2 大型饭店前厅部组织机构图
二、前厅部主要岗位职责（一）预订处
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其主要职责：（1）熟悉酒店的房价政策、预订业务。（2）受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。（3）密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。（4）负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。（5）参与客情预测工作。（6）及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。（7）制定预订报表。（8）参与制定全年客房预订计划。（9）加强和完善订房记录和档案管理。（二）接待处
接待处的人员配备一般有主管、领班和接待员。其主要职责：（1）安排住店宾客。（2）办理入住登记手续，分配房间。（3）积极推销出租客房。（4）协调对客服务，掌握客房出租的变化。（5）掌握住客动态及住客资料。（6）正确显示客房状态。（7）制作客房营业月报表。（三）问讯处
问讯处的主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。（四）收银处
收银处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收银处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分。因此，前厅部也往往参与和协助对收银处的管理与考核。
收银处的主要职责：（1）负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。（2）核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。（3）提供外币兑换服务。（4）管理住店宾客的账单。（5）与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。（6）夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。（7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。（五）礼宾服务
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责：（1）在门厅或机场、车站迎送宾客。（2）负责宾客行李的运送、寄存及安全。（3）雨伞的寄存和出租。（4）公共区域传呼找人。（5）陪同散客进房并介绍客房。（6）分送报纸、宾客信件和留言。（7）代客订出租车。（8）协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。（9）回答宾客问询，为宾客指引方向。（10）传递有关通知单。（11）负责宾客的其他委托代办事项。（六）电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，其主要职责：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。（七）商务中心
商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。其主要职责：为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及互联网等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。（八）大堂副理
大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责：（1）处理宾客的投诉。（2）联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。（3）处理意外或突发事件。（4）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。（5）负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。（6）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。（7）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。（8）征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。（9）熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导其下属员工的工作。（10）巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。（11）出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。（九）宾客关系主任
目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任，也称为“客户关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。其主要职责有以下几个方面：（1）向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。（2）关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。（3）参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。（4）与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。（5）收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。（6）接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系，对所发生的情况进行缓解补救。
在不设客户关系主任的酒店中，这些职责由大堂副理负责。（十）前厅部经理
前厅部经理负责前厅部的行政事务管理和营业管理，确保酒店经营管理方针在部门的贯彻落实。除了日常性的工作，如检查督导各项制度落实，主持参加各种会议之外，前厅部经理的职责主要有下面五大项：
1.制定工作目标
前厅部经理要制定部门的工作目标，包括年度工作目标和各种阶段性工作目标，选择合适的主管对各种业务活动进行管理，形成一个有效管理的团队，以保证这些工作目标的实现。
2.不断完善部门的管理制度和操作规程
要适应经常变化的外部环境和酒店内部的资源变化，就要在日常管理中，根据前厅服务和管理发展趋势，对各项操作规程和服务方法进行修正、完善和创新。创新更是一种完善。
3.收益管理工作
前厅部经理必须直接负责前厅部营业收入的收益管理工作，运用前厅资料库的各种资料和信息，掌控房间预订和超额预订管理以及客房出租率预测工作。
4.衡量和激励工作
前厅部经理要考核下属绩效，就要建立各个岗位和各位员工工作绩效的衡量标准和评价制度，对每位员工的工作成效进行分析、评价和解释，并将这些衡量标准和评价结果通报下级和上级。在衡量工作的基础上，制定并实施对员工的激励措施。
5.培养人才工作“员工”是酒店最主要的资源，“人才”更是酒店最昂贵的资源。前厅部经理应有培养人的观念，除了日常管理工作之外，提高员工素质，发现人才，推荐人才，组织前厅部员工的培训，是前厅部经理职责中一项既长期又有前瞻眼光的工作，也是评价一位前厅经理素质高低的重要指标。
任务三 前厅部员工的素质要求
一、前厅部业务特点（一）业务涉及面广，专业技术性强
要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其是软件学习能力强。（二）遵循工作程序，政策性强
程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、账目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及整个饭店的经营政策，稍有疏忽就会造成政策性错误。（三）信息量大、变化快，要求工作效率高
前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快（希尔顿酒店要求前台办理入住手续在5分钟内完成）。（四）对人员素质要求高
要求前厅人员思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强。
二、员工素质要求
一个合格的前厅部服务人员，应该具备以下素质：（一）优良端正的品行，作风正派
前厅部的工作政策性很强，经常涉及现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好的仪表、仪容
前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。（三）机智灵活，有较强的应变能力
前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。（四）有较强的处理人际关系的能力
酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。（五）较高的语言表达水平
前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。（六）精明强干，善于推销
在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽的知识面
前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力
前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中时刻保持充沛的精力和热情的微笑。（九）一丝不苟，有认真的工作态度
前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务繁杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪
前厅部员工接触的宾客来自不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。【项目考核】
讨论与实操
1.列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你满意的地方。
2.你参观过的各个酒店前厅的布局设计有什么不同？存在什么问题？
3.在你参观酒店前后，你曾经和酒店的哪些部门接触过？
案例分析转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“您已预定了708号房间，你们只住一天就走吗？”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用丝毫没有变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加恼火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当僵局之际，前厅值班经理闻声而来，他首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是同意了他的提议。
没过几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京几天，办事完毕后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够机智，小吴的话是：“为客人保留房间在过去是没有先例可循的，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足您的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不希望您重返我宾馆做客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们的宾馆，如果无法入住我们宾馆，我也一定答应为您安排别的住处。”
数日后，该客人回到上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得竖起了拇指。【思考题】
1.请分析值班经理接待客人的技巧和艺术。
2.服务员小刘和小吴应从哪些方面提升自身的服务技能？
项目二 礼宾服务
【知识目标】1.熟练掌握礼宾部各岗位职责和服务工作规程
2.掌握在机场和前台迎送客人的服务程序与要点
3.掌握散客团队行李服务的细节
4.熟悉金钥匙的服务特点和工作内涵【技能目标】
1.能熟练做好不同班次岗前准备工作
2.能准确填写礼宾部的各类报表、工作单
3.能独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作
4.能独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作
5.能熟练地做好宾客行李的存取服务
6.能根据客人的个性特点进行专业的沟通
案例导入
2010年7月8日（星期六），在酒店召开会议的某地产公司的招待人员要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。当值班行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会规模很大，而且客人也的确需要酒店的帮助，于是C答应可以帮客人转交。
于是，B从客人那里拿到三位客人的姓名，这三人是地产公司的贵宾，分别住在不同的房间。B在电脑上查询这三位客人的房间号。查到电脑上有此地产公司预订的房间，其中三间房已经有人入住，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经入住的客人房间名字相符，于是他就没有继续核对第三个客人的名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名，下面用“客人1”、“客人2”、“客人3”代替）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4（某地区政府官员）收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。
星期天上午，地产公司致电酒店询问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，B了解到相关情况之后，却发现客人4已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的大堂副理。大堂副理致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店大堂副理投诉此事，并要求酒店出具书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。礼宾部领班C致电当时正在休假的礼宾司，虽然礼宾司马上赶回酒店处理此事，但良机已失，地产公司的态度非常强硬。礼宾司对此次事故进行了总结和处理：该行李员B从事礼宾部工作4年多，属于老员工，平常表现一直很好。但正因为如此，他才以老油条的心态，查完两间房之后居然不查第三间房就贸然将价值近4千元的礼品送入客人房间。B对待此事漫不经心的态度，导致客人的投诉，酒店因此而付出惨重的代价；礼宾部领班C知道客人3没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记表，然后再根据线索找到客人4。反而将时间白白浪费在联络行李员B和调查事情上，导致在客人4退房离店之后酒店对此束手无策，并最终引致地产公司更大的投诉；行李员B立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员B没按正常操作规程操作而导致客人的投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到行李员B平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产公司；礼宾部领班C写出整件事情的经过报告及反省，并给予口头警告处理。
星期一下午，礼宾司召集所有员工开会，并将此事拿出来分析，要求员工踊跃发言探讨，以避免再出现此类低级错误。而且，再次强调员工必须严格按照部门操作规程操作，不能抱着漫不经心的态度工作，工作中的任何事情都一定要认真处理!否则，一经查出，后果自负。
最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，他带头捐款，并最终为行李员B收集到捐款1500元整。丢失的品牌数码相机价值3800元左右，其余的2300元全部由行李员B负责支付。【分析】
通过该案例我们必须明确三点：第一，严格遵守单位的规章制度，按照相关的操作规程处理问题；第二，细心严谨对待工作的每个细节，不要抱侥幸心理，想当然的做事方式终究伤害自己；第三，树立团队精神，在日常工作中换位思考，哪怕是一点一滴的马虎，其他同事或领导可能需要花几倍的时间和经历甚至财力去补救。
任务一 迎送服务
酒店迎送服务，是指对客人入住以及进出酒店时所进行的一项面对面的服务，既包括在机场迎接客人也包括在酒店大门口迎送客人。迎送人员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体体现。因此，酒店代表、门童、行李员等相关人员必须服装整洁，仪容仪表端庄、大方，体格健壮，精神饱满，相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。
酒店宾客迎送服务分为店外迎送和店内迎送两种。
一、店外迎送
店外迎送服务主要由酒店代表提供。酒店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人。同时，做好宣传介绍工作，争取未预订客人入住本酒店。下面介绍酒店代表的工作规程。（一）酒店代表主管日常工作（1）检查员工到岗，考勤情况。（2）检查员工仪容仪表。（3）检查上班次完成工作情况及跟查落实。（4）核对当天接待任务及准备工作，合理调配人力。（5）检查通讯工具、物资情况。（6）了解当天开房率、VIP情况。（7）主持交班会，布置任务。（8）参与接待服务工作。（9）做好VIP接待工作。（10）检查现场工作情况。（11）及时汇报有关情况、信息。（12）汽车司机，汽车调度协调、沟通。（13）与员工保持沟通。（14）完成上级交待的工作。（二）酒店代表工作内容
早班工作流程：（1）7:00到岗签到，检查预定组订车簿是否有增加订车，委办是否有任务，以及交通工具的充电情况。（2）向机场询问当天订车客人所乘航班的预计起飞及到达时间，如遇与订单中不符之处立刻向预订组反映，及时处理。（3）与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预计起飞及到达时间表两份，附在机场、车站来客名单后面。（4）到汽车调度台再次确认所订车的出车及到达的时间，以及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任务。（5）向接待组查询当天预计开房率和VIP情况并记录在交班簿上，以备各班同事在外工作时推销房间之需。如遇交易会或其他开房率较高的时间，需与接待组确认才能推销房间，并在交班簿注明。（6）在本组工作中，取出接待通宵班打印的“当天列达客人表”两份及“有到达航班的客人的报表”两份。在两份报表上用笔在有订车的客人姓名上作出明显的提示（到达航班、时间、订车类型、订车数量、同行人数及有特别要求的一并附上）将各份“当天到达客人表”、“有到达航班的客人的报表”及“航班查向表”装订为一册。（7）检查夜班员工写的接客单拼写是否准确，是否齐全。在检查中还应将有关客人的特别要求（在预订车备注栏中）的事项写在接车单的背面。（8）把车站与机场的接车表以及接客单分别叠成两份，便于交班。（9）负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作。（10）与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时间。（11）负责跟办早上班会布置的任务。（12）准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达前15分钟到达出口处等候客人。（13）下班前填写有关接机情况和交班表各栏，如有没有接到的客人，则客人入住的情况，要跟查清楚。如客人未到，应把相关情况在交班簿中填写清楚，以备各班跟进跟查。（14）签退下班。
中班工作流程：（1）上班后签到，马上检查当天预订车登记簿的接车任务，阅读交班部有关内容，向委办组查询是否有工作任务。（2）在交班簿中填写第二天预订车任务（写清客人到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型以及收费方式等内容）。（3）查对、书写第二天有订车任务的客人的接车单，并在接车单背面注明有关资料（如订车客人的到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型以及收费方式等内容），如果是商务楼层客人的免费车，应注明特别事项。（4）如早班有漏接客人的现象，中班应负责跟查。（5）与夜班接送车司机联系出车时间。（6）带车到机场，与早班职员交班，检查任务和物品等。（7）完成当晚之国内航班订车及国际航班的接车任务和临时增加的接火车任务。（8）每两个小时联系订房部一次，20：00——22：00离开机场前再联系一次。（9）带回工作手机并关闭电源，并放在指定位置。（10）回馆后与汽车调度确认第二天订车是否需要带车及带车时间，如不需要带车，确认订车停泊位置及到位时间。（11）跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交由明天的A班早班员工跟查。（三）各项业务操作规程
1.接直通车的工作程序（1）酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处。（2）在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准备好接待工作，在列车报站后不要随意走动，应守候在本馆接待柜台处。（3）如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间。则应一直在站台内等候，不能随便走动，并用手机把情况通知行李组、接待组。待得到客人到达时间后立即再行通知其他部门。（4）在直通车到达前，了解接客车辆停泊情况、如遇到客车未到达的情况、要立即同汽车调度联系。（5）主动同走向本柜台的客人打招呼，问明客人是否需要订车。如果客人已经订车，则要及时带领客人前去停车场乘车。对于订房但没有订车客人，应该问清其姓名，尽快做好登记手续，并领客人乘坐酒店的免费巴士，随时留心本车次的客人数量，在客人较多的情况下，及时与汽车调度联系，随时准备支援车辆。（6）热情接待每一位客人。如果客人没有订房，则应更加主动地介绍和推销本酒店的设施设备，必要时视开房率的情况与接待组联系，给予折扣以吸引客人。
工作注意事项：（1）酒店代表必须携带对讲机，并随时了解有关车次的准确到达时间。（2）车到达前15分钟，到车站出口处等候。（3）了解在同一时间是否有多辆班车同时到达，了解车站有关对应班车之放行路线。（4）需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在酒店柜台的迎客板上。（5）随时向正在出关的旅客了解其乘坐车次，接到客人后立即带领客人到指定的停车场上车，并做好有关接客情况的记录。（6）如果在旅客全部出闸后，仍未能接到客人，必须在原地等候，继续向有关方面查询。（7）如果在原地等候超过30分钟，并且经多方寻找还是接不到客人，应立即按有关漏接客人的工作程序跟查。
2.接国际航班的工作程序（1）在国际航班到达前15分钟，必须准时到达国际候机室。（2）随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况。（3）车辆到达国际机场的泊车场后，酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。（4）酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在接待柜台迎客板上，使客人一目了然。（5）航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。必要时酒店代表要向有关的客人大声报“××宾馆”。（6）接到客人后，帮助客人提行李，并带客人到候机楼门外。（7）在接客记录簿上做好记录。（8）如航班到达后，订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如果有，酒店代表应在候机楼继续等候。（9）如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人、应按照有关漏接客人的工作程序跟查。（l0）每隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务。
3.接国内航班的工作程序（1）在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班班次，随时咨询机场有关方面，了解航班到达的情况。（2）将有关客人的姓名等写在接车单上。（3）查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达前15分钟守候在国内到达厅出口处恭候客人。（4）在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。必要时需知会车队有关车辆的情况。（5）酒店代表必须清楚地了解是否有几班国内航班同时到达。（6）航班到达后，需向正在出关的旅客了解其乘坐航班的班次，如确认所接航班已到，则密切注意每一位出闸的客人。（7）高举接客牌，必要时酒店代表要向有关的客人大声报“××宾馆”。（8）帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车。（9）在接客记录簿上做好记录。（10）如在旅客全部出闸后，仍未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，了解航班是否到达或仍有客人没有出闸等，注意到达厅内的旅客，主动寻找客人。（11）航班到达后超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客人，即按有关漏接客人的工作程序跟查。（12）做好交班簿的情况报告。
4.未订房客人的推销工作（1）在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜台，有酒店的明显标识，酒店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需要帮助。（2）当了解到客人没有订房时，应注意了解客人的需求，主动介绍酒店的基本情况，注意语言技巧，突出酒店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭店。（3）酒店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩效考评时结合客房销售情况给予其一定的奖励，以此来调动员工的工作积极性。
二、店内迎接
店内迎送服务，是对宾客进入酒店正门时所进行的一项面对面的服务。迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表酒店在大门口迎送宾客的专门人员。迎接员要承担迎送，调车，协助保安员、行李员等人员工作的任务，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。（一）VIP客人迎送服务（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。（2）负责维持大门口的秩序，协助保安做好安全保卫工作。（3）正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。（4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人的姓名或头衔向其问候致意。（二）迎送员操作程序和要求
当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的迎送员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置。待车停定后，迎送员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，热情相迎（微笑），拉开车门。向客人表示欢迎（讲敬语，问好）。先开前门，再开后门，然后站在后门为客人服务。（1）迎送员应用右手拉开车门，左手遮挡于车门框上沿（泰国客人除外），以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。（2）对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。（3）如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人上下车。（4）遇到车上装有行李的客人，即招呼门口行李员为客人搬运行李。（5）问客人是否要开房并把客人的需求转告给行李员。（6）如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清行李的件数，把行李搬入大厅，并告诉行李员行李件数以及行李是哪位客人的和车牌号码。如无行李员则应与主管进行交接，然后迅速返回工作岗位。（7）当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候以及搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。（8）协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。（9）若客人乘出租车，门童则应记下出租车的车牌号，备查。（10）如客人属贵宾，应按饭店既定接待规格进行迎接。（11）如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞并且主动为客人打伞，接客人进出酒店。（三）客人离馆时
负责离馆的迎送员应主动上前向客人打招呼，询问客人的去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。（1）迎送员应是右手拉门。左手遮挡于车门门框上沿，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。（2）对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其上车。（3）如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，并交接好件数，盖好车尾箱盖（或关好车门），如遇不能盖的车尾箱盖，放好行李物品后，要通知客人。（4）VIP客人离馆，当客人车辆启动时，应举手告别，并且目送其离去以示礼貌。（5）当候车客人较多而无车时，迎送员应礼貌地请客人排队，按先后次序乘车。协助保安员维持秩序，当载客的车多而人少时，迎送员按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。（6）有许多客人正在排队，而有住客出来要求优先乘车时，必须请客人出示住房卡、房间钥匙或结账单，请客人稍候，然后询问在排队的客人中有无住客，如果有，则请排队的住客先乘车，然后再让后出来的客人乘车。对由行李员带出来乘车的客人做法也一样。（7）如有客人赶火车或飞机，必须要征得排队客人的同意，方可让其先乘车。（8）如有客人乘蓝牌车（丰田、奔驰）抵馆，需要迎送员签车单时，迎送员要在指定位置写下工号，把第三联（红单）交给司机，把第一、二联（白、蓝色）交给行李员或主管，并交待清楚车单是哪位客人的。（9）如有客人想乘坐酒店的专线车时，要问清楚客人是否是住客（非住客不能乘坐专线车），是否去火车站或机场（专线车不去火车站和机场以外的地方）。如果是的话，要向客人讲明专线车的出发时间，并帮客人拿行李，带客人上车，向专线车司机讲明客人的去向，最后向客人道别。（10）早班由一指定迎送员负责取专线车记录表，并做好早班期间内专线车的出车记录，早班下班时把专线车记录表转交给中班迎送员，中班指定迎送员负责记录中班期间内专线车的出车记录。（四）为进出酒店客人拉大门的服务（1）站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。（2）看见客人走到大门前2～3米处的位置时，主动拉开大门扶手，一手拉门，一手背在身后。（3）面带微笑，问候客人或道别。注意音量适中。（4）在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态。（5）如遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员。（6）如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。（五）其他日常服务（1）维护大厅外环境卫生。看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知公共区域清洁员予以清除。（2）接受雨具寄存。将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。（3）安全工作。注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。
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