作者：何洁
出版社：浙江大学出版社
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商务礼仪试读：
前言
本教材是为国际贸易专业、商务英语专业及市场营销专业编写的专用教材。本书以学生毕业后走上工作岗位的各个环节所涉及的礼仪为主线，注重理论与实践相结合，突出了操作性和实用性。“商务礼仪”是经济类的一门实践性、应用性很强的学科，主要介绍了在各种商务场合中应遵循的礼仪规范，所以开设这门课程势在必行，这是完善学生知识结构、优化课程体系的一个重要方面。
商务礼仪的前导课程为管理学、市场营销、经济学等，其同步课程为商务谈判、市场营销策划、网络营销、推销策略与技巧等，其后续课程为销售管理、毕业论文设计、顶岗实习等。这门课程为公关理论与实务、国际市场营销中涉及礼仪的内容做好铺垫。前续课程为商务礼仪运用打下坚实的理论基础，后续课程对商务礼仪进行深挖拓宽。前后衔接得当，从根本上使学生将前期所学的理论知识转化为解决实际问题的方法，切实提升学生的职业能力。
编者希望学生通过本课程的学习，掌握商务装束礼仪、交往礼仪、通信礼仪、酬谢礼仪、会务礼仪、仪式礼仪等内容，使人们能更好、更自觉、更准确、更全面掌握礼仪，遵守礼仪。
由于水平有限，加上时间仓促，错误和疏漏在所难免，敬请各位读者不吝赐教。编者2015年10月17日第一章礼仪概论第一节 礼仪的起源
礼仪作为人类交际的表现形式之一，同其他诸如文字、绘画等文明表现形式一样，是人类不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开化的标志和见证。
那么，礼仪的含义何在？今日丰富多彩的礼仪，其最初的根源又是什么？一、礼仪的含义
在中文里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的。在古代典籍中，“礼”主要有三层意思：一是政治制度；二是礼貌、礼节；三是礼物。“仪”也有三层意思：一是指容貌和外表；二是指仪式和礼节；三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于《诗经•小雅•楚茨》：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”
中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。
在西方，“礼仪”一词始于法语etiguette，它的原意是“法庭上的通行证”。古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上，让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”，它同样有三种含义：一是指谦恭有礼的言谈举止；二是指教养和规矩，也就是礼节；三是指仪式、典礼、习俗等。
纵观中外对“礼仪”含义的理解，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思：
其一，礼仪是一种行为规范或行为模式，见了面不自觉地要伸出手，临走时下意识地要说声“再见”。没有人非逼着你这样做，但你却觉得只有这样才算合适和正确。
其二，礼仪是大家共同遵守的，当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于偶然性的行为，礼仪却是普遍的。例如，现在国际上，通常见面打招呼都说“你好”。
其三，礼仪是有它存在的合理性的，如约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐等。当然，这是概论上的认知，和外在表现是有区别的。二、礼仪的根源
关于礼仪的根源问题，古往今来一直是人们颇感兴趣的，但至今并无定论。“仁者见仁，智者见智。”目前，关于礼仪的根源主要有以下几种比较流行的观点：（1）祭祖说。即认为礼仪源于祭祖，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。（2）风俗说。即认为是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。（3）父权制说。即认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。（4）需求说。即认为礼仪是在人类交往过程中逐渐形成和发展的，是源于人际交往的需要。
我们认为，不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源，若从时间上分析，它肯定源于原始社会；若从缘由上分析，它是人性的要求。
关于握手的起源，有很多有意思的观点。
有人认为，在远古时代，人类以打猎为生，不同部落的陌生人在路上相遇，为了证明自己没有恶意，便主动丢掉手中所握的石块或利器，并让对方触摸、检查手掌，以表示对对方的信任和友好。这种礼俗沿袭下来，便诞生了见面之时要握手的礼节。
还有一种观点是，在中世纪的欧洲，骑士之间为了超越对手，证明实力，要进行格斗，败者摘下头盔，甘拜下风，乞求胜者宽宏大量，饶其不死。但是，在特殊情况下，如果格斗双方势均力敌，为了避免两败俱伤，便使用动作来谈判。他们把平时持剑的右手伸向对方，相互上下摇晃，直到达到满意的协议才分开。这种骑士的规矩后来便传播到广大民众中，成了当今遍布全球的握手礼节。
据考古学、民俗学等方面的材料证明，我国原始社会生活中已经形成了颇具影响的礼仪规范，宗教礼仪、婚姻礼仪等已有雏形。
礼仪起源于原始社会的说法，在一些保留着很多原始特征的民族中，可见一斑。
我国东北的鄂伦春族，在新中国成立前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范，如相信万物有灵，他们对熊的崇拜，正像汉族人对龙的崇拜一样，十分虔诚。打猎归来，若捕到了熊，大家都伤心地痛哭一场，吃完熊肉后，还要再哭一场，并对熊骨进行天葬。现在熊早已成为国家级保护动物了，不能捕杀了。
在国外的某些民族，原始的礼仪形式同样具有很强的约束力，但这种约束是自觉的。而且某些风俗习惯还很有意思。
在非洲喀麦隆一带的西非庞圭人，往往瞧不起到他们那儿去的白人考察人员，认为他们“缺乏教养”，原因很简单：这些人连“我要去拾点柴”或“我去看看捕兽陷阱”是暗示大小便的话都不懂。
这就是庞圭人的原始礼仪，忌讳直言粪便、尿液的排放。颇有礼貌的庞圭人来到其他村寨，首先便是婉言询问“村长的住处”，或者问“如果有人追捕我，我能到什么地方去躲避呢？”上述说法大概是出自“讲礼仪”的人之口，他们总是用其他词句表达“上厕所”这一意思。
孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼”、“克己复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。孟子也重“礼”，并把仁、义、礼、智作为基本道德规范，他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子则比孟子更重视“礼”，他著有《礼论》，论证了礼的起源和社会作用。他说：“礼者，人道之极也。”他把礼看作做人的根本目的和最高理想，把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度，因而他强调：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”实际上，早在孔子以前，就已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿，至周公时代的周礼，已比较完善。期间有许多关于礼仪的“书”问世，比较著名的有《周礼》、《仪礼》、《礼记》。从这些大思想家及其礼仪专著中不难看出，礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展起来的。
在西方，礼仪的演变与中国有相似之处，但又有很大的特殊性，这不仅表现在礼仪的具体形式上，还表现在礼仪的哲学论述上。换句话说，孔子、孟子与苏格拉底、柏拉图是不一样的。
爱琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的发源地。大约自公元前6000年起，爱琴海诸岛居民开始从事农业生产。此后，相继产生了克里特文化和迈锡尼文化。公元前11世纪，古希腊进入因《荷马史诗》而得名的“荷马时代”。《荷马史诗》包括《伊利亚特》和《奥德赛》两部。该叙事诗主要描写特洛伊战役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊重等。
古希腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述。例如毕达哥拉斯（公元前580年—前500年）率先提出“美德即是一种和谐与秩序”的观点。苏格拉底（公元前469年—前399年）认为，哲学的任务不在于谈天说地，而在于认识人的内心世界，培植人的道德观念。他不仅教导人们要待人以礼，而且要在生活中身体力行，为人师表。柏拉图（公元前427年—前347年）强调教育的重要性，指出理想的四大道德目标是：智慧、勇敢、节制、公正。
公元1世纪末至5世纪，是罗马帝国统治西欧时期。期间，教育理论家昆体良撰写了《雄辩术原理》一书。书中论及罗马帝国的教育情况，认为一个人的道德、礼仪教育应从幼儿期开始。而诗人奥维德通过诗作《爱的艺术》，告诫青年朋友不要贪杯，用餐不可狼吞虎咽，但追求姑娘的男子，可以用手指蘸酒写情书。
公元476年，西罗马帝国灭亡，欧洲开始封建化过程，12—17世纪，是欧洲封建社会鼎盛时期。中世纪欧洲形成的封建等级制，以土地关系为纽带，将封建主与附庸联系在一起。此间制订了严格而烦琐的贵族礼仪、宫廷礼仪等，例如于12世纪写成的冰岛诗集《伊达》，就详尽地叙述了当时用餐的规矩，嘉宾贵客居上座，举杯祝酒有讲究……
14—16世纪，欧洲进入文艺复兴时代。该时期出版的涉及礼仪的名著有：意大利作家加斯梯良编著的《朝臣》，其论述了从政的成功之道和礼仪规范及其重要性；尼德兰人文主义者伊拉斯谟（1466—1536年）撰写了《礼貌》，着重论述了个人礼仪和进餐礼仪等，提醒人们要讲究道德、清洁卫生和外表美。
17—18世纪是欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代，尼德兰革命、英国资产阶级革命和法国大革命相继爆发。随着资本主义制度在欧洲的确立和发展，资本主义社会的礼仪逐渐取代封建社会的礼仪。资本主义时代编撰了大量礼仪著作，如英国资产阶级教育思想家约翰•洛克于1693年写作了《教育漫话》。《教育漫话》系统深入地论述了礼仪的地位、作用以及礼仪教育的意义和方法。英国政治家切斯特菲尔德勋爵（1694—1773年）在其名著《教子书》中指出：“世界最低微、最贫穷的人都期待从一个绅士身上看到良好的教养，他们有此权利，因为他们在本性上是和你相等的，并不因为教育和财富的缘故而比你低劣。同他们说话时，要非常谦逊、温和，否则，他们会以为你骄傲，而憎恨你。”
总之，礼仪的历史演变到今天，各个国家和民族都形成了自己独具特色的礼仪文化和礼仪规范。英国人的绅士风度、法国人的浪漫情调、美国人的洒脱自由、日本人的男女有别等，已为世界所共知。同时，当今世界也形成了一些被普遍认可和接受的礼仪惯例。因此，个性与共性并存，特色与惯例同在，构成了当今世界礼仪的亮丽风景。第二节 礼仪的特点
礼仪的本质特点是它的文化性，隶属于上层建筑的范畴，由经济基础制约并反作用于经济基础。
一般而言，礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性和理智性。一、时代性
西藏在和平解放前基本上是农奴制社会。那时，农奴主外出，农奴既要备马，还要跪伏在马的一侧，给主人当“阶梯”。对当时的所有人而言，这就是天经地义的礼节。
农奴主根本不会对农奴的尊严、人格有丝毫的牵挂，从农奴的背上上马，耀武扬威，非常合乎礼节。而农奴制一旦被推翻，日月换新天，就不可能再有这样的礼仪，若再有，在法律上违法，在礼仪上将被视为“无礼”。
这就是时代变迁的结果，世移事异，边“礼”宜矣。
20世纪初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那只哈巴狗很有“教养”，同样证明少妇是没教养的，周围的异样眼光将使她陷入尴尬境地。
但是20年之后，欧美遛狗成风，成为少妇最有风度的行为。这不但符合礼节，而且成为一种上层生活的表现。
由此可见，礼仪作为一种行为规范，将随着时代的发展而发展，随着历史的进步而进步，不可能一成不变，所以后人对前人的礼仪规范也不一定要墨守成规，要正视礼仪的变异性、现实性，正如黑格尔所说：“传统并不是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存着，然后毫不改变地保持着传给后代。它也不像自然过程那样，在它的形态和形式的无限变化和活动里，永远保持其原始的规律，没有进步。”
历史的长河奔流不息，“逝者如斯夫”，每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。我们有充足的理由相信，未来更高阶段的礼仪，必然适应更高度的文明，从而更能为所有的人自觉遵守。二、地域性
俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”不同的国家、民族，同一国家的不同地方，也都有着不同的礼仪，甚至截然相反的礼仪。
中西礼仪的差距是共知的，它基于东方文化和西方文化的差别，呈现了各自的地域特色。
中国人崇拜龙，就是从原始社会的图腾崇拜开始的，进入君主时代，龙又成了“真龙天子”的象征。到今天，龙又成了吉祥喜庆的代名词。然而，在英国乃至整个西方世界，龙是凶残阴险的标志，人人惧怕，人人厌恶，而且很多关于龙（蛇）的故事中，它总是落个被宰杀的下场。所以，圣诞节给中国人送龙的贺卡（当然，送“龙卡”的还不多），则很适合中国人的欣赏口味，若对英国人也如此，则是大大的失礼了。
关于“老”的理解，中西也是毁誉不一。
在我国，虽然有“夕阳无限好，只是近黄昏”的感叹，但是人们依然尊敬地称呼上了岁数的工人为“老师傅”，称德高望重的老师为“吴老”、“钱老”，称年事已高的先生为“老伯”或“老大爷”等。“老”象征着经验丰富，“姜还是老的辣”。而老当益壮者更是令人钦佩。不过，假如我们满怀敬意地用“老”字称呼一些西方人，效果可能会适得其反。在美国，就曾发生过这样一件事：美国一所大学的中国留学生在欢迎校长的母亲光临时，尊称她为“老夫人”，结果“老夫人”竟拂袖而去。对她来说，“老”意味着“魅力丧失”、“风韵不存”。无独有偶，一群欧洲游客在北京登长城时，热情的导游想搀扶一位外国老人，并礼貌地说：老先生，我来扶你吧！结果却遭到老人的“白眼”：“我不是‘老先生’，我自己能行。”在西方，“老”意味着“精力不济、走下坡路”，“老”有时就是“不中用”的代名词。谁愿意被人瞧不起呢？而独立意识强、不愿麻烦别人、不想拖累子女的西方老人，更是不言老、不服老，自然也不乐意被别人尊称为“老人”。故此，当我们与西方老人打交道时，要充分理解和尊重他们的意愿。
在宴请语言方面，则更为有趣。
宴请是一种联络感情、增进友谊的方式，东西方人士都乐于此道。但是，同样是请客，中国主人和西方东道主致辞的风格却截然不同。
中国人请客，主人动筷子时，往往客气地说：“没什么菜，请随便用。”一些西方人听了此话好生奇怪，明明是满满一桌子菜，主人怎么说没什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中国人的生活习性。中国人一向认为：“满招损，谦受益。”因此，视谦虚为美德的中国人说话时十分谨慎，甚至过分谦虚。相比之下，西方人请客时很少上许多菜，但却振振有词：“这是我的拿手好菜。”或者热情洋溢地说：“这道菜，是我夫人特地精心为你做的。”在中国人看来，这些西方人似乎有点狂妄，真不知天高地厚。但这恰恰表现出了西方人的热情与直爽。这里顺便指出，中国人请客时，桌子上的食物若被客人一扫而光，主人的面子会很不好过。因为这表明饭菜不够丰盛；而西方女主人见此情景，定会感到欢欣鼓舞。她若瞧见盘子里还剩下不少菜，反而会垂头丧气，因为剩菜说明其烹调水平有待提高。
礼仪的地域性特点，要求在社交和礼仪活动中，既要注意各民族、国家、区域文化的共同共通之处，又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要保持自尊，又要尊重人，科学恰当地处理礼仪活动中不同文化的碰撞问题，把地域差别作为交流、互补的条件。三、具体性
具体性也可称为礼仪的阶级性，即礼仪并非都是符合人们所设定的美好理想的，人类所追求的东西并非都能在礼仪中得到反映处理。
特权社会必然以掌握稀缺资源的阶级为核心，而礼仪很大程度上包含着他们的利益和需求。《礼记•曲礼上》有一句名言：“礼不下庶人，刑不上大夫。”意即“礼”所赋予的各种待遇、权利是奴隶们根本不能享受的，而“刑”所规定的各种罚则，与君王、王族、达官、贵人是无缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地联系在一起，其阶级性何其鲜明。
但是，我们还不能由此即断言“礼仪都具有阶级性”。试想，原始社会还没产生阶级，但有礼仪，那么礼仪的阶级性从何而来？《礼记•曲礼上》中有两个例子：“傲不可长，欲不可纵，志不可满，乐不可极。”“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”
其他如西餐具的摆法、用法，给老人让座，别人帮助了自己说一声“谢谢”等，若给这些日常礼仪形式带上阶级性的帽子，恐怕就荒唐可笑了。由此可见，许多礼仪都是不带任何阶级色彩的。
那么，是不是就可以说礼仪是超阶级的呢？当然，也是不准确的。
礼仪既有阶级性，又没有阶级性，这种两重性是由于它的形成和发展的两个驱动力不同而产生的。一个是全地区和全民族指导、协调人际关系的需要。这种驱动力是约定俗成的、自发的。另一个是统治阶级利用礼仪、改造礼仪，把礼仪纳入本阶级的思想观念之中，用以维护本阶级的统治。这个驱动力是有意识的、自觉的。
对礼仪的阶级属性问题应当实事求是，具体问题具体分析，不能一概而论。由于礼仪的双重性，对于某个礼仪的属性问题，更应慎重对待，准确把握，绝不能把一切事物都打上阶级烙印。
毕竟，礼仪的表现形式受时空的限制，它不可能超越现实为未来人服务。礼仪的阶级性意味着在礼仪行为的处理上，要真切地把握礼仪的具体性：背景环境、类型规范、目的内容等。
只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。孔子就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来。上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬；君主已经来了，他恭敬又不安，表现出适度的礼节。四、操作性
切实有效，实用可行，规则简明，易学易用，便于操作，是礼仪的一大特征。但并非所有的礼仪都是如此，宫廷中的某些礼节十分烦琐，所以很难推广，是特权意识的表现。
礼仪不该是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、生编硬造。“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为虚伪而礼仪，为造作而礼仪，为礼仪而礼仪。
所以，要对礼仪的实质做具体化的规范，但绝不能无中生有，毕竟，现代人的时间非常珍贵，“效率就是生命”，“扼杀对方的生命”总是不好的，于己也不方便。
总之，要促使礼仪简便易行、容易操作，“言之有物”、“行之有礼”是最佳的选择。五、理智性
礼仪，实际上是以对美、善、真的人性追求为基础，将处理人际关系的经验加以概括提炼，然后规范化而成为行为准则的模式。它体现着对人性的关怀，它满足人性的饥渴，是做人做事的自觉和理智。
因为它并不能遗传，所以必须通过后天理智地学习才能获得，也只有通过实践，才能日趋合理。
若不懂装懂，就可能闹出笑话，例如：
李鸿章第一次请几位法国客人吃中国餐。那几位法国客人从来没有吃过中国餐，于是他们就想，李鸿章怎么吃，他们就怎么学。李鸿章先用筷子夹了一个饺子，一不小心，饺子掉到了酒杯里，于是李鸿章从酒杯里夹起来再放进嘴里。
法国客人看了，都学着李鸿章的样子，用筷子把饺子夹起来，然后掉到酒杯里，再夹起来吃。李鸿章接着吃面条，他想到刚才法国客人学他吃饺子的样子，心里觉得好笑，没有忍住，半根面条从鼻孔里喷出来，法国客人看了，连声赞叹道：中国餐的吃法太奇妙了，这一招我们学不来。
假如这些法国客人懂得吃中国餐的礼节的话，大概就不会有这个笑话了。
可见，礼仪是在实践过程中表现出来的。一个人知道怎么做是有礼的、规范的，什么是不该做的，才能在实践活动中更自觉、更好地约束自己的行为，使之很好地符合礼仪的要求。“冰冻三尺，非一日之寒”，每个人礼仪素质的提高绝非一朝一夕所能奏效，这是个长期的系统过程，需要掌握礼仪知识，在实践中去琢磨、去推敲，从我做起，从现在做起，持之以恒，才能养成习惯，使自己的一言一行、一举手一抬足都彬彬有礼。我们应该以实际行动推动社交规范化，为社会环境的更加文明尽一己之力。第三节 礼仪的原则
礼仪的原则，是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。具体的礼仪规范内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。但无论何人、何时、何地，在行礼致仪时都有些需要共同遵循的基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族风俗习惯的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能会引起对方的不满甚至抗议，导致关系的恶化。因此，礼仪的原则是礼仪研究中的一项重要课题。一、平等原则
现代礼仪的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。
传统社会是等级森严的社会，有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。古代印度把人分成婆罗门、刹帝利、吠舍、首陀罗四个等级，中国周代将人分成天子、卿、大夫、士、庶人五个等级。礼仪成了维护等级秩序的有力武器。
近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求。资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要，提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人生来平等，这为现代礼仪的产生打下了思想基础。
心理学家发现：人都有友爱和受人尊敬的心理要求。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系。
英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人你不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”
平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题。夫妻平等、长幼平等，同事之间、领导和下属之间、上下级之间，都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎、低三下四；在亲朋中，应以礼待人，礼尚往来，反对排定座位，论等分级；在公众形象中，应自尊而不自傲，自信而不“强奸”民意；在国内事务中，坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，国家不分大少，一律平等对待。
在实践中贯彻平等原则，不仅要具有平等观念，而且还要讲究艺术。
一位教授回忆在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。
比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；要同时介绍几位客人时，介绍者应先将社会地位高、年龄较大者或女士介绍给相对应的人；拍照合影，如果是家族成员合影，辈分高或年龄大者应安排在中间。改革开放后，中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，发表演说，称谓上应先女士，后先生；男士应主动邀请女士跳舞。待客时，主人应首先征询客人的意见。这些礼仪形式的差异以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。
此外，礼仪中的优先，与各民族的风俗习惯、宗教信仰等有很大关系。以“女士优先”原则为例，在一些国家如巴基斯坦，讲究男女授受不亲，在公共场合，如果男女出双入对、卿卿我我，则被认为是不合礼仪的。但是，在这个国家里，男士非常尊重女性，对待女士谦虚有礼，见了女性，一般不得主动握手，除非女士先伸手。尽管公共汽车非常拥挤，男士也会让女士们先上车，车上的座位分得很清楚，女性坐前面，男性坐后面。餐厅的情形也一样，男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“女人吧”或“家庭吧”，陌生的男士们是绝对不可以随意过界或上前搭讪的。在任何时候排长龙女性都可直接走到队伍的前端去。在中国古代，则是男士优先的传统，这反映了当时男尊女卑的社会现实。在现代，应当提倡尊重女性，因为女性从整体上讲，仍然处于社会生活的弱者地位。在目前，没有女士优先，就不会有男女平等。所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径。二、互尊原则
古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。
心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望甚至可能导致绝望和精神失常。而最稳定的，也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、荣誉。
上海国泰电影院曾发生过这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，会上放给大家看。每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们能不感动吗？因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。
互尊是礼仪的重要原则。与人交往，不论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，才能大小，只要与之打交道，首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感到他在你心目中是受欢迎的和有地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往的心情很愉快，这样才可能深入沟通，建立感情，达到目的。
要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从以下几个方面做起：
第一，与人交往，要热情而真诚。热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉，而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然，热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以，待人热情一定要出自真诚，是尊重他人的真挚情感的自然流露。如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。
第二，要给他人留有面子。所谓面子，即自尊心。即便是一个毫无廉耻之心的人，也存在着一定的自尊心。失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的事情。所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。如果是故意而为，那就更不道德了。我们中国人爱面子，讲面子，古人有“宁折勿弯”的训诫，说到底都是自尊心的问题。维护自尊，希望得到他人的尊重，是人的基本需要之一。所以，与人交往，一定要避免有可能伤害他人自尊心的言行。比如，谈话中不要涉及他人的隐私；不要提到对方的生理缺陷，更不能拿别人的生理缺陷开玩笑；对他人做错的事，要善意地委婉指出。
第三，允许他人表达思想，表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。社会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此，现代礼仪中的互尊原则，要求人们必须学会彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。与人交往，就应给人表达自己思想、表现自己个性的机会，应尊重他人的这种权利。当他人与自己的意见相左时，不应把自己的观点强加给别人。与个性特征和自己截然不同的人交往，应尊重对方的人格和自由。三、诚信原则
诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。《韩非子》中记载了这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修复，免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。有钱人家的反应是：儿子先说在前，意见很对，有先见之明，心里却对邻居起了疑心，怀疑邻居就是小偷。
原因很简单，一方面，中国人自古以来是家天下，血缘关系是亲不可分的纽带，影响了人们对客观事物公正的判断；另一方面，就是人的心理反应，产生“自己人效应”，更易于相互吸引。当你信任一个人的时候，就会想，既然是这个人说的，大概不会错的；你不信任一个人的时候，就会想，既然是这个人说的，肯定靠不住。所以，常常是别人信任你，才认为你是对的。因此，在人际关系中，你必须博得人们的信赖，才更有利于你的成功。
要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信以及“用人不疑，疑人不用”。
自信也是获取信任、取信于人的方法。一个人要对自己有信心，不要因为曾经有过这样那样的失败或小挫折就以为自己不讨人喜欢了，从而失去自信，放弃了自己。其实，一个人有失败并不奇怪，世界上没有常胜将军，关键是要有勇气，跌倒后还能爬起来，还能保持自信，相信自己能努力做到最好。西方有句谚语：“上帝只帮助自助的人。”人必先自助而后人助之。孟子也曾说：“自暴者，不可与有言也；自弃者，不可与有为也。”一个人别人是打不倒的，除非你自己倒下。自信是成功的第一秘诀。
自信心并不是无源之水，无本之木。树立自信心，需要平时训练和培养，也需要一定的实力做后盾。这种实力包括文化水平、家庭和本人的地位、财产、智力、能力以及身体状况等。四、宽容原则
宽容就是心胸宽广，“海纳百川，有容乃大”，能设身处地为别人着想，能原谅别人的过失，就是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。
法国有句谚语：“了解一切，就会宽容一切。”人性中必定有恶的成分，但人又追求善，通悟了这一点，还有什么不好解释的呢？《汉书》中有句名言：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”所以，不能钻牛角尖，只要原则上不出现过错，许多现实中的小过失都可以一笑了之，没必要斤斤计较。“严于律己，宽以待人”，就要看你的修炼了。
芝加哥人茅谈在林肯竞选期间频频发出尖锐的批评，可谓修炼得不到家。而林肯当选总统后，却为茅谈在大饭店举行了一个欢迎会，虽然茅谈大声辱骂过林肯，但林肯仍很有风度地对茅谈说道：“你不该站在那儿，你应该过来和我站在一块儿。”
当天的欢迎会十分热闹，宽容的林肯给了不够宽容的茅谈极多的荣耀，之后，茅谈便成了林肯的“死党”，成了好朋友。
那么，如何在礼仪中体现宽容原则呢？我们认为，应从以下几个方面做起：
第一，要做到“入乡随俗”。如中东一些国家，受宗教信仰的影响，禁止女性向家庭成员以外的男人裸露肌肤，严格讲究男女授受不亲。去这些国家访问做客，就应尊重他们的礼仪规范。事实上也是如此，一些国家的有关部门在外国记者、使者入境时甚至直接告知他们“穿好衣服”。
第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说：“金无足赤，人无完人。”现实生活中的人，没有十全十美的，表现在礼仪方面，有些人擅长于礼仪交际，说话办事滴水不漏；有些人则不熟悉礼仪知识，行为粗俗。
有一个小品节目，讲述了这样一个故事：一个农民到城里来看望一名因病住院的退休局长。这位农民一身乡下人的装束，穿着带有泥土的鞋，衣帽上布满尘土，进门后非常实在，将帽子摘下用手拍打起帽上的尘土，女主人拿来拖鞋让他换一下鞋又遭拒绝，弄得女主人哭笑不得，欲赶不能，欲留不成。但当女主人得知，这位农民是那位退休局长当年下乡时的老房东，而局长在位时，这位农民从未来打搅过，现在听说局长退休后病倒住院，特意带着礼物前来看望，女主人不禁深为感动，对这位老农民肃然起敬，刚才的气恼烟消云散，并为自己的失礼表示歉意。
第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。俗话说：“人非圣贤，孰能无过。”有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重。有时，批评者的意见是错误的，但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待，有则改之，无则加勉。特别是在工作中，更应注意这个问题。
例如，某消费者从某公司买了一辆摩托车，由于行驶中操作不当，在公路上翻倒了。这位消费者怒气冲天地来到公司，说摩托车的刹车有问题，公司不负责任，置消费者的生命安全于不顾。负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，并没有发怒或还以颜色，而是连忙关切地问：“人摔伤了没有？摔着了要到医院检查一下。”小姐的一席话，马上缓和了气氛。接着，两人就摩托车的操作问题平心静气地进行了交谈，越谈越融洽。最后，这位消费者对自己的言行深感惭愧，并对小姐的态度表达了敬意。五、自律原则
礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。《礼记•曲礼》开宗明义第一句就是“毋不敬”，但这又是造作不来的。真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。
日本是经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1994年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都刊登文章惊叹：“可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。
1998年世界杯足球赛在法国举办。据报道，因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场，但他们不骂不闹，服从东道主安排，在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是，转播结束后，工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以0∶1输给克罗地亚队后，在场的日本球迷流着伤心的眼泪，但仍向法国工作人员鞠躬致谢，没有一个人泄愤闹事。
另据报道，德国队对南斯拉夫队的比赛期间，一群德国足球流氓聚众闹事，残暴地把一名法国宪兵殴打至重伤，受到国际足球界和全世界舆论的谴责。
再看看中国，在国庆节升旗后，人群散去，整个广场是满地的废纸，被风刮起，四处乱飞。就这一个现象，就说明人们没注重自己的礼节。
有些事，我们总觉得应该做，总觉得那样做才是正确的，但我们往往做不到，为什么？内心修养和素质不够！
通过礼仪的教育和训练逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样就会获得一种内在的力量。在这种力量推动下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与他人交往时，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示与监督。如果自觉依据这些规矩来待人处事，就能使大家相处和谐、愉快，反之，就容易使人产生反感，发生冲突。因为谁都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿意和一个粗鲁无礼的人接近，可谓“礼多人不怪”。
社会生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到，但只要我们把礼仪的原则铭记在心间，贯穿于言行，那么，礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能。第四节 礼仪的作用
中国古代的颜元曾就礼仪的价值做过如下描述：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”礼仪作为一种行为规范或行为模式，在人类社会生活的各个方面都发挥着重要作用，这是毋庸置疑的事实。礼仪使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。礼仪不仅是社会生活的要求，也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。尽管在漫长的人类历史长河中，礼仪的内容和形式一直在发生着变化，但它始终是人类社会生活中不可或缺的要素之一。一、礼仪与人际交往
礼仪的产生和存在，并没有凭借外力，或者说它主要还是取决于人类的自觉。
从心理学的角度讲，人际交往之初，由于交往的双方相互之间还不是十分了解，因此不可避免地会彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往之初都能做到施之以礼、还之以仪，则可以消除当事人之间的心理隔阂，拉近双方的距离。
注重交往礼仪，无疑会增加对方的好感，从而为以后的进一步交往奠定良好的基础。“圮桥进履”的故事便是这方面的生动例子。
张良辅佐汉高祖刘邦，能够“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，据传是因为得《太公兵法》一书之故。据《史记•留侯世家》记载：张良在博浪沙谋刺秦始皇未成，逃匿到下邳。一天，张良信步在圮水桥上，见一穿着十分寒酸的老人当道，张良出于尊老的想法欣然让路。继则，老人又故意将鞋丢落桥下，并以命令的口气要张良将他的鞋子捡回来。面对如此无理的要求，张良一想他年事已高，尊老忍让为上，便下桥拾鞋，拂去灰尘，跪下给老人穿好。老人有所感动，随即约张良5天后一早原地见面。张良感到事有蹊跷，跪下答应而退。5天后张良天大亮时赴约，见老人已先在桥头，老人指责张良：“小人，赴老人之约，为什么迟到？过5天后早点来！”5天后，张良三更鸡鸣便去，无奈又落在老人的后面，老人告诉他，5天后再来。又过了5天，张良不到半夜就赶去，等了一会儿老人才赶到。老人见张良先己而到桥头，显得很高兴，感叹说“愚子可教也”，这才把《太公兵法》交于张良。获此兵书，张良潜心研读，如虎添翼，不仅成了一位大军事家，而且成为一位大智谋家。他担任刘邦的首席谋士，为破秦灭楚、建立强盛的汉王朝立下了奇功。“圮桥进履”带有明显的传奇色彩和演义成分，但其中的道理对今天的人们不无教益。
人与动物的重要区别之一是人有感情。宽容待人，通情达理，才能化解矛盾，增进友谊。俗语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说的就是这个道理。现代社会里，人际关系日益复杂。由于利益的冲突，人际交往中发生一些矛盾和纷争是不可避免的。出现矛盾纷争以后，首先应当发扬“礼让”的美德。如果不是原则性问题，当事双方应相互谦让以化解矛盾、平息事态。即便是原则性问题，也应以理服人，以礼感人。我国民间向来就有利用节日或喜庆典礼等时机化解矛盾、消除隔阂的习俗。如平素两人有矛盾，互不往来，到春节时，甲到乙家给乙拜年，乙方感激而还礼，双方从此就可能言归于好。人们耳熟能详的“将相和”的典故，便是一个古人讲究礼让、调解矛盾的典型例子。
战国时，赵惠文王因惧怕强敌秦国的入侵，不拘一格，重用了出身卑微但却有雄才伟略的蔺相如。由于蔺相如出色地完成了“完璧归赵”的任务，赵王破格任用蔺相如为上卿，位居老将军廉颇之上。廉颇对此不满，便说：“吾有攻城野战之大功，蔺相如徒以口舌为劳，而位居吾上，且相如素贱人，吾羞，不忍为之下。”此话传到蔺相如耳朵里，他也不在意，而是顾全大局，每次出门总是避让廉颇，还时常以生病为由不上朝，以免与廉颇因排位次序而发生冲突。蔺相如谦让有礼、坦荡大度的胸怀与行为，终于感动了自命不凡的廉颇老将，他“负荆请罪”，登门向蔺相如请罪。从此两人结为“刎颈之交”，将相和睦，一心报国，使秦国长期不敢冒犯赵国。二、礼仪与公众形象
一个人以何种形象呈现给公众，归根到底是由他在公众场合的具体行为决定的。要赢得别人的尊重，自己先要尊重别人。所以，举止得体，以礼待人，才能给人留下良好的印象，赢得公众的好感和尊重。革命先驱孙中山先生就是这方面的典范。
1912年1月1日，孙中山就任中年民国临时大总统，在举行盛大的就职典礼以后，他亲自把代表送到大堂阶下。代表们请孙中山留步，他说：“我是国民的公仆，诸位是国民的代表，所以我就是主人，应当送你们到大堂阶下。”
一位年高八旬的盐商肖先生，专程从扬州到南京求见大总统，孙中山立即把肖老先生请到办公室。肖老先生一进门就行三拜九叩礼，孙中山立即把老人搀扶起来，并说：“总统在职一天，就是国民的公仆，是为全体国民服务的。”老先生问：“总统离职后呢？”孙中山答道：“总统离职，就和老百姓一样。”大总统如此平易近人，是老先生始料未及的，他感慨万千地说：“今天我总算见到民主了。”
又有一次，孙中山去国民党党部演讲，门口的卫兵拦住他不许进去，说道：“今天孙大总统来，不许别人进去。”孙中山说：“孙大总统不也是个普通人吗？他不过是百姓的公仆。”然后把名片拿出来，那个卫兵看后，不胜惊慌，但孙中山毫不介意，微笑着走了进去。孙中山的言行举止，体现了一代伟人的风范，树立了良好的公众形象。这种公众形象，与他成为中国革命的先驱、受到举世尊重与爱戴有着密不可分的联系。
除此之外，礼仪还是公共场所文明的标志。
公共场所是社会组织开展各种公共活动的场地，也是人群相对密集的地方。随着社会的发展，公共场所的范围越扩越大，从而也大大拓展了人们的活动空间。由于公共场所中人群比较集中，增大了发生冲突的可能性。这就要求每个社会成员都要加强礼仪修养，在公共场所中尽量做到讲礼重仪、互谅互让、和谐相处。否则，不仅有失体面、伤风败俗，还可能会引发纷争。从这个意义上讲，公共场所是社会文明的重要检验地。公共秩序如何，代表和反映着一个国家、一个民族、一个地区的文明程度。下面这个真实的故事或许能给大家以某种启迪。
1996年的一天，某地的一家医院在市内某广场举行糖尿病义诊，并免费赠送价值约60元的药品。是日，广场上人山人海，拥挤不堪。许多人不顾起码的礼仪，争相拿药，毫无秩序，摆放的义诊桌椅被挤得歪歪斜斜，参加义诊的医生根本无法开诊。取药处更是拥挤不堪，一名中年妇女被挤倒在地，哭喊着，但无人理睬。最后，举办单位只好草草收兵。面对这样的场景，任何一个稍有礼仪修养的人都不免会产生一种深深的悲哀感，不文明的行为举止，严重地损害了所在城市的形象，使之蒙受了耻辱。三、礼仪与国际交往
随着时代的发展，人类之间的交往增多，所以礼仪也超越了一地、一国的范围，在国际交往中，必须注重更为讲究的礼仪。只要你做到了，就肯定能“有‘礼’走遍天下”。
美国前总统罗纳德•里根连任了两届总统，具有十分丰富的政治经验与管理能力，同时，他那谈笑风生、幽默平易的形象也使美国公众为之倾倒，为他当选及连任总统赢得了选票。
实际上，里根总统的良好形象并非与生俱来。在他竞选总统及任职期间，就有一整套人马在尽职尽责地为他服务，精心设计着他的服装、发型、表情、动作、手势等所有与他的形象有联系的因素。
1984年，里根决定在他第一任总统期满、即将开始竞选连任时访问中国。美中关系是自双方建交以来，历届美国总统都十分注重的问题。里根总统访华能否成功，直接影响着中美关系的进一步发展，同时也关系着里根本人在美国本土与国际社会上的声誉和形象。
针对中国是一个以平民为主体的东方大国，里根决意要在中国公众面前树立一个“平民总统”的形象。于是，在来华之前，总统的顾问们为他进行了精心的策划与设计，决定访华的内容除了正式的国事活动外，总统还将偕夫人在北京街头散步1小时，并以平等的姿态与北京市民随意交谈，以及访问上海时到复旦大学作一次演讲。
北京的活动结束后，里根总统来到了复旦大学。演讲前，里根微笑着说道：“我来中国之前，碰到了一位你们复旦大学去美国的留学生，她要我代她向谢希德校长问好。”说着，他把身体转向站在旁边的谢希德女士说：“现在这个口信我带到了，请您打个电话告诉那位女同学，她的电话号码是……”这个精彩的开场白赢得了全场百余名师生代表的热烈掌声，也赢得了人们对“平民总统”里根乃至美国政府的好感。四、礼仪与文明水准
文明水准是礼仪在不知不觉中体现的一个作用。
从社会教育的角度来看，社交礼仪是人的社会化的重要内容之一，对它的学习与培养，促进了人类文化的延续和文明水准的提高。一个具有良好文明素养的民族，必定是一个讲礼仪、懂礼貌的民族。现代社会之中，无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争，还是科学技术的竞争，归根到底是人的素质的竞争。人的文明素养程度与民族的未来发展密切相关。许多外商在境内投资时，不仅重视厂房、资源、设施这些“硬件”环境，而且十分重视企业及其员工诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些“软件”环境。从某种意义上说，“软件”环境的创造更为不易。一些看似微不足道的“细节”，往往是一个人文明修养水平的直观反映。有人因注意小节获得成功，也有人因“不拘小节”而告失败。尤其是在公关活动中，个体形象代表着组织形象，因而个体形象的成败得失也直接关系到组织利益的成败得失。
国内有一生产医疗设备的厂家，准备和国外客商签约长期合约，在双方的业务洽谈中，厂长通晓生产线行情，考虑问题缜密，给外商以精明能干的良好印象。双方决定第二天正式签约。由于时间尚充裕，厂长请外商到车间参观。车间秩序井然，外商也感到满意。不料，就在这时厂长突然感到喉咙不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，地上留下一片痰迹。第二天一早，翻译送来了外商写来的一封信，信中写道：“尊敬的厂长先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后将生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别。否则，上帝会惩罚我的……”
这是一个真实的事例，由此可以证明一条公关准则：“公关无小事。组织形象是大事，而良好的组织形象又是由千千万万桩小事、千千万万个员工个体行为体现出来的。”在人们社会交往的举手投足之间，是否有礼仪，能否讲文明、懂礼貌，已成为衡量人们文明修养水平的尺度。一个组织的文明程度是与组织内员工的文明程度密切相关的，它依赖于每个员工的学习和修养。组织员工通过公关礼仪的学习，用礼仪观念滋润心灵，用礼仪准则规范言行，可以提高个体的素质水平，进而提高组织整体的文明程度。第五节 礼仪与气质的修养一、气质的含义
气质是一个心理学的名词。气质指的是一个人心理活动的动态性特征。气质使每一个人的心理活动都染上一种色彩。它不仅表现在人的情感活动的强弱、快慢、隐现和意志行动的力量与速度上，而且表现在思维的灵活或迟钝上。二、气质的类型
古往今来，对气质的解释是多种多样的。我国古代有阴阳五行说，古希腊有体液说，现代则有血型说、体型说、激素说、高级神经活动类型说等。不同的学说对气质有不同的分类标准，其中影响最大的是古希腊著名医生希波克拉斯的分类方法。
希波克拉斯认为人体内有4种液体：血液、黄胆汁、黑胆汁和黏液。他根据4种液体在人体内所占的比例不同，把人的气质分为4类：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质，心理学上称之为气质类型，一直沿用至今。（1）多血质型。此种类型的人情绪兴奋性高，外部表现明显，反应迅速而灵活，表现为情感发生迅速，对人对事易发生情绪反应，但情绪不稳定，心境变换较快。不随意反应性强，具有较大的可塑性。
具有这种气质的人，感受性低而耐受性高。他们举止敏捷，姿态活泼，有生动的面部表情。言语表达能力和感染力强，思维敏捷，善于交际，情感外露，但体验不深刻。待人热情亲切，但又显得粗心浮躁。办事多凭兴趣，富于幻想，缺乏忍耐心、毅力，不愿做耐心细致的工作。（2）胆汁质型。此种类型的人情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快但不灵活，情绪体验强烈而持久，表现为情绪产生迅速，带着爆发式特点。
具有这种气质的人感受性低而耐受性高，外倾明显，日常生活中表现为热情积极，易于激动，情感深刻而稳定，性情直率，精力旺盛，坚韧不拔，持久不渝，言语明确，富于表情，处理问题迅速坚决。但自制力差，情绪急躁，办事粗心，有时刚愎自用，傲慢不恭。（3）黏液质型。此种类型的人情绪兴奋性和不随意反应性都较低，内倾明显，外部表现少，反应速度慢，稳定性强。
具有这种气质的人，情感不易发生和暴露，心平气和，不易激动。但情绪一旦被激起，就变得强烈、稳固而深刻。他们行动稳定迟缓，说话慢且语言不多，遇事谨慎，三思而后行。善于克制忍让，生活有规律，不为无关的事分心，埋头苦干，有耐久力。但往往不够灵活，注意力不易转移，容易固执拘谨。（4）抑郁质型。此种类型的人情绪兴奋性低但体验深刻，不随意反应性低，反应速度慢且不灵活，具有刻板性、内倾性。感受性高，耐受性低。
具有这种气质的人多愁善感，情绪体验少而微弱，许多以心静的方式出现。他们沉静含蓄、易相处、人缘好，办事稳妥可靠，但遇事缺乏果断和信心，生活中常有孤独的表现，工作易疲劳，疲劳后不易恢复。
以上4种类型是基本类型，是从现实表现中抽出来具有典型化的类型。实际上，人的气质往往是多种多样的，纯属某一种气质的某些特征，或者介乎两种类型之间的中间型或混合型。所以，我们观察和测定哪个人的气质时，主要是看他具有哪些气质特征，而不一定机械地划为某种气质类型。
气质没有好坏之分。不能笼统地认为某种气质类型好，某种气质类型不好，因此在人的外在表现中也不起决定作用。它不能决定一个人的能力高低，更不能决定个人品德好坏和成就大小。因为我们在不同生活领域的杰出人士中都可以找出不同气质类型的人。拿俄国几位著名的文学家来说，普希金属于胆汁质类型，赫尔岑属于多血质类型，克雷洛夫属于黏液质类型，而果戈理则属于抑郁质类型。他们虽属于不同气质类型，却都在自己的事业上取得了杰出成就，都为后人所敬仰。
当然，我们说气质在人的外在表现中不起决定作用，并不等于说它对行为表现毫无关系和影响，实际上它对一个人的性格、职业选择、身体健康乃至交友择偶等都有一定的关系和影响。譬如，气质给一个人的性格涂上独特的色彩：勤劳，这个性格特征在一个气质属于胆汁质型的女孩身上可涂上精力饱满的色彩，而对气质属于抑郁质型的女孩则会涂上踏实细心的色彩。从职业选择来说，胆汁质型的人由于易于冲动，缺乏自制力，就不适宜从事要长期集中注意力的工作，如精密零件加工和当汽车司机。由于他们缺乏自制力，从事前者容易生产废品，从事后者则容易发生交通事故。对人的身体健康来说，医生们发现，气质特征与某些疾病发病率有密切关系。美国两位医生对同一医学院毕业的学生进行了30年的观察发现，感情暴怒的胆汁质型学生有73%的人患了癌症、高血压病、心血管病。而安静的黏液质型和开朗的多血质型学生中患有各种病症的分别只有25%和26.7%。因此，认识自己的气质对自己的生活、工作、健康等方面有一定的帮助。
既然如此，我们能否在气质上扬长避短呢？回答应该是肯定的。虽说我们也常听人说：“江山易改，本性难移”，但这只是说“难移”，并不是说不能“移”。只要通过气质测验，认识了自己的气质特征或气质类型，就可以经常有意识地控制自己气质的消极方面，发扬它的积极方面，扬长避短，从而做自己气质的主人。三、气质美的表现（1）气质美表现在丰富的内心世界。
理想是内心丰富的一个重要方面。因为理想是人生的动力目标，没有理想的追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。
品德是气质美的又一个重要方面，为人诚恳、心地善良是不可缺
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