超有效的10堂销售口才课(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：郑一群

出版社：湖南科学技术出版社

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超有效的10堂销售口才课试读：

前言

说话对销售员更为重要，毫不夸张地说，一流销售大师的业绩，至少有一半是用嘴巴去创造的。美国的“超级推销大王”——弗兰克·贝特格通过对30年推销生涯的总结得出“交易的成功，往往是口才的产物”。因此，不得不承认这样的事实：对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

作为一名销售人员，一旦具备了一流的口才，就能够顺利地发展客户；就能够争取到向对方推销的机会；就能够在极短的时间里迅速地吸引客户的注意力，引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面；就能够一步一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方做出购买决定。口才的影响力将会伴随着销售工作的整个过程，而销售口才的好坏，则会在销售工作的每一个环节上得以证实。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。

一位成功的销售大师曾经说过，只要你拥有成功销售的口才能力，你就能够拥有白手起家成为亿万富翁的机会。由此可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有优秀的口才是每一个人都梦寐以求的，同样这也是成为一名优秀销售员所必备的前提条件。那么，究竟该如何提升口才技能呢？事实上是没有捷径可寻的，这是因为适合别人的东西未必适合自己。所以，最好的方法就是要求大家在日常生活中，一点一滴地积累，去学习和探索那些切实可行的沟通与口才技巧，只有这样才能够练就自己的“伶牙俐齿”。

怎样才能成为一名口才优秀的销售员？怎样顺利获得一份订单？怎样使小订单变成大订单？怎样使少量的订单变成更多的订单？这本书将解答你的这些困惑，将助你在7天内成为一名口才优秀的销售冠军！

当然，罗马非一日建成，要真正成为一名口才优秀的销售精英也绝不是一蹴而就的。这需要不断积累经验、及时总结教训、不断创新，才能够最终达到预期的目标，成为口才优秀的销售精英。

本书正是从销售工作的实际出发，融合销售学与口才学的精华，并结合了大量的销售实战案例，让每一个沟通策略都尽量做到“一看就懂、一学就会、一用就灵”，使你能够迅速和轻松地提高销售业绩，让你拥有无往不胜、纵横驰骋的全新销售技能；让你通往独步天下、无往不利的销售境界，让你的销售生涯取得超乎想象的成功；让你的销售业绩和个人收入在数周、数月内不断刷新纪录、创造奇迹。

一句良言可使人终生受益，一本好书可改变人的命运。衷心地希望有志于销售事业、正从事销售职业以及每一位渴望取得辉煌成就并志在成为销售精英的朋友都能够从本书中得到一些启发和帮助。第1课好口才成就好业绩——销售口才基本功修炼

好的口才是成功的关键，销售工作尤其如此。俗话说得好，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”由此可见，一名出色的销售人员一定要有出色的口才。因为只有出色的口才，才能够让顾客感受到你的魅力，才会心甘情愿地购买你的产品。1.口才决定销售业绩

在这个万象杂陈的社会，作为销售人员，其日常最基本的工作就是要经常性地面对形形色色的顾客，并时刻准备去应对各种各样的突发事件。无论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方之间的有效沟通，而这种有效沟通建立在销售人员出色的口才基础之上。

因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺乏相应的口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就更谈不上将商品成功销售了。

一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪里？”

对方答道：“在斜对面。”

过了一会儿，财务部的出纳进来了：“主管，来了个推销验钞机的，要不要？”“不要，这种小商贩的东西不可靠。”

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼对方，唯唯诺诺地说道：“要不要验钞机？买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气重复道。“我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

过了一会儿，一直没人理他，那位推销员自感无趣，最后只好讪讪地离开了。

这个推销员是不是很让人同情？但我们应该知道的是，市场不相信眼泪，更不会去同情弱者。因为这个推销员的推销口才基本上没有任何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此对他的拒绝也是在情理之中的。

销售人员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是用自己的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的商品产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终做出购买的决定。在推销的过程中，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是成功进行销售的一个必要前提。

日本的推销之神原一平，在打开推销局面，取得客户对自己的信任上，有一套独特有效的方法：“先生，您好！”“你是谁啊？”“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事来专程请教您这位附近最有名的老板。”“附近最有名的老板？”“是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？”“实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”“站着不方便，请进来说话吧！”

陌生拜访是销售员的日常工作之一，而开始提及的那个推销人员，就未免显得有点唐突，很容易招致对方的反感，从而导致客户的拒绝。如果先委婉地称赞客户一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容易地获得对方的好感，那么，随后的推销过程也会顺利很多。

从以上反、正两个推销实例我们不难发现，销售口才的好坏与是否得当，在很大程度上左右着销售工作的成败。在展示自己的语言魅力的时候，或者在与顾客沟通交流的时候，通常要注意以下几个方面。（1）要用顾客听得懂的语言来介绍。

使用通俗易懂的普通话是最容易被顾客所接受的。如果你使用的是家乡话，那么你会因顾客听不懂而着急，同时，顾客也会感到很费劲。所以，在语言使用上，尽量用普通话，并且还要多使用通俗化的语句，让客户听得清、听得懂。（2）当销售人员对产品和交易条件进行介绍时，必须做到简单明了，表达的方式也必须直截了当。

如果表达得不够清楚、准确，就有可能产生沟通障碍，从而影响到成交。此外，如果销售人员还能够掌握一些方言的话，那就是再好不过的了。因为这样的话就能够跟一些不擅长使用普通话的顾客进行沟通了。（3）如果能够用讲故事的方式来介绍产品的话，会收到很好的效果。因为每个人都是很喜欢听故事的，所以如果用讲故事的方式来介绍自己的产品，就能够起到吸引顾客的作用。

有一次，李林在一家商场进行调研工作。当他来到海尔牌电冰箱的柜台前时，便装作客户的样子对一位海尔的销售人员说：“外面的人说，现在很多品牌电器的质量都不如以前了，那么你们海尔牌电冰箱的质量能同以前一样有保障吗？”

这位销售人员并没有说过多解释的话，只是给李林讲起了海尔集团的总裁张瑞敏在上任时砸冰箱的故事，而当李林听完这个故事后，立刻对于海尔牌电冰箱的质量肃然起敬了。

其实，任何商品都有很多有趣的话题，比如它的发明、生产过程，能够带给客户的好处等。而作为销售人员来讲，就可以从中挑选出一些生动、有趣的部分，组合成一个个动人的故事，并作为销售的一种有效的方法运用到工作中。用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户，使其产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。事实上，通过讲故事来与客户交流还有很多的好处，大家可以在工作中去体会。（4）用幽默的语言来讲解是必不可少的。

每一个人都喜欢和风趣幽默的人打交道，而不愿意和一个死气沉沉的“闷葫芦”待在一起，所以说一个懂幽默的销售人员更容易得到客户的认可。

一个小区里有两名保险销售员，但两人属于不同的保险公司。张老一直想上一种保险，但对保险销售员的工作效率有怀疑，总感觉他们是在作秀，担心会上当受骗。一天，张老抱着怀疑的态度分别去了两家公司做有关保险理赔速度方面的咨询。

其中的一家公司的保险销售员说他的公司十有八九能在意外发生的当天，把赔付的支票送到投保人手中来；而另一家公司的保险销售员却对张老幽默地说：“记得我的一位顾客不小心从楼上摔下来了，当医院的救护车还没来到时，我就已经把该赔付的支票送到他的手上了。”

最后，我们可以想到张老会选择哪一家保险公司，应该没有什么疑问了吧。

幽默的语言可以说是销售人员成功的一把金钥匙，它具有一种很强的感染力和吸引力，它能够迅速地打开客户的心灵之门。当客户在会心一笑的刹那间，无论是对你本人，还是对商品或服务都会产生好感，从而会诱发其购买的动机，进而促成了交易的迅速达成。由此可见，一个语言幽默的销售员更容易吸引客户的“眼球”。

任何一名有出色业绩的销售人员，都是一个懂得如何将语言艺术融入商品销售中去的人。进一步而言，一名成功的销售人员，要不断地培养自己的语言魅力，也只有具备了独特的语言魅力后，才能够很好地打开与客户沟通的大门，彼此的心灵才能够发生碰撞、产生共鸣，从而获得成功。2.选择客户感兴趣的话题

物以类聚，人以群分。人们往往喜欢和志同道合的人在一起，喜欢跟和自己有着共同兴趣爱好的人聊天、交朋友。客户通常不喜欢跟一见面就拼命推销其手中产品的推销员打交道，但客户并不拒绝和自己有共同兴趣爱好的推销员打交道，甚至还会主动和这样的人交流，从而成为好朋友，进而乐意购买该推销员的任何东西。

实践证明，从客户的兴趣爱好入手，先和客户成为好朋友，再做生意，这样你想卖出什么都变得轻而易举了。实际上，这是一条稳拿订单的“必杀技”。

婴儿用品推销员威尔，很想在一家大型商场里举办一次婴儿用品促销活动。然而，他已经拜访商场主管八次了，眼看着距离自己预期的活动时间已越来越近，但商场主管还是没有理会自己，并且拒绝见他。

万不得已之下，威尔只能寻求其他的接近商场主管的办法。经过多方打听，威尔得知这位主管是个超级篮球迷，并且还是凯尔特人队的忠实球迷。于是，威尔通过商场主管的秘书，递了一张纸条给主管：“下周的比赛，肯定是马刺队大胜凯尔特人队。”

没曾想，五分钟不到，商场主管就让秘书请他进其办公室。

威尔一进门，商场主管就对他嚷道：“马刺队怎么可能会赢！我认为一定是凯尔特人队大胜马刺队。”

威尔听主管讲完后，才说出自己的见解，并且认为凯尔特人队下周肯定赢不了马刺队。

主管听得非常认真，兴致勃勃。这个时候，他们根本就没有谈促销的事情。在谈了两个多小时之后，威尔才起身告辞，并且拿出了一张门票递给主管说：“票就在这里，抽个空，我们一起去看看这场比赛，看谁的预测准确，你认为意下如何？”

商场主管很高兴地收下了门票，并且还一个劲地坚持自己的判断肯定不会错。

临出门时，手上拿着威尔送的门票的商场主管忽然对威尔说：“听说你准备在我的商场里举办婴儿用品促销活动？这样吧，我们一起好好策划策划。弄完了这事以后，我们再一起去看球赛，我要你和我亲眼目睹我的凯尔特人队是如何狂胜你的马刺队的！”

很快，这次婴儿用品促销活动圆满举办。威尔和主管也成了很要好的朋友。

对于任何一位推销员来说，要想持续地从客户那里拿到订单，就必须先和客户成为朋友。如何才能跟客户成为好朋友呢？从客户感兴趣的事情入手，和客户谈论其最喜欢谈的事情。想多拿订单，就必须多花些心思去了解客户的爱好和兴趣。当你在这上面找到了切入点，你就能和客户成为朋友。当你和客户建立起了相互珍惜的好朋友关系后，你的生意就会很好做，订单就会很好拿。

另外，在购买活动中，兴趣对促进客户的购买行为也有着明显的影响力，其主要表现在以下几方面。（1）兴趣有助于客户为未来的购买活动做准备。兴趣是人们积极探究某种事物的认识倾向，所以人们做某件事的兴趣越浓厚，行动积极性就越高。当客户积极为消费活动做准备时，他的思想就会活跃起来，注意力也放到与活动有关的事物上来，其在生活中会主动收集相关商品信息，积累一定的商品知识，为未来的购买活动做好准备。（2）兴趣能使客户容易做出购买决定，促进购买行动。客户由于兴趣所致，在购买行动中心情愉快，态度积极。当购买活动遇到困难时，兴趣有助于客户排除阻力。因为客户在选购商品之前，对商品已经有了一定的了解，所以能使其缩短决策过程，尽快做出购买决定并执行。（3）兴趣可以刺激客户对某种商品或品牌重复购买或长期使用。客户一旦对某种商品和品牌产生持久的兴趣与信任，就会发展为一种个人偏好。国外许多研究报告指出，兴趣是影响客户偏爱某种品牌商品的主要因素。这种偏爱实际上就是一种消费习惯。比如，青年人喜欢某一品牌的牛仔裤，会在长时期内一直购买同一品牌的牛仔裤。

其实，从某种意义上来讲，选择客户感兴趣的话题，就是一种“攻心为上”的营销技巧，它给原本是以利益为目标的营销方式注入了一种人与人之间本该拥有的那种浓厚的人情味，进而达到消除客户的戒备，使买卖在“一团和气”中顺利地完成。3.会说话，拿订单

在推销过程中，推销员经常会遇到像石头一样难以说动的顽固客户。有不少推销员被这样的客户拒绝了几次之后，就会因气馁而放弃。然而，优秀的推销员却会运用自己的卓越口才，融化客户石头般难以感化的心，最终赢得客户的订单。

为什么有些推销员会放弃而有些推销员却能坚持直至胜利？因为推销员中的赢家都明白，推销，无非就是“货卖一张嘴，全凭舌上功”！

英斯劳特是阿拉斯加一家食品厂的老板，也是一个被众多保险推销员称为“很难对付”的老头。然而，推销员巴斯图尔克却通过自己出众的口才，完成了自己所在公司有史以来最大的一笔生意。那么，巴斯图尔克都说了些什么呢？请看俩人的对话。

巴斯图尔克：“英斯劳特先生，您是否可以给我一点时间，为您讲一讲人寿保险呢？”

英斯劳特：“我很忙，哪有时间跟你闲谈。再说了，跟我谈寿险也是在浪费你的时间。你都看到了，我现在已经63岁啦，好几年前我就已经不再买保险了。如今，我的儿女都已经长大成人，能够好好地照顾自己，即便我有什么不测，他们也有钱过舒适的生活。”

换了别的推销员，英斯劳特的这番合情合理的话，足以让其心灰意冷，但巴斯图尔克可不会那么容易死心，他继续说：“英斯劳特先生，像您这样成功的人，在事业和家庭之外，肯定还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过，在您百年之后，它们也许就可能无法正常运转了？”

看到英斯劳特没有说话，巴斯图尔克意识到自己的话说到点子上了。于是他趁热打铁地说下去：“英斯劳特先生，购买我们的寿险，无论您是否健在，您资助的事业都会继续维持下去。7年之后，假如您还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不着，您还可以用它来完成您的慈善事业。”

听了巴斯图尔克的这一番话，英斯劳特老人的眼睛忽然变得炯炯有神。很快，老人便说：“你说的听上去很不错，现在我正资助着3名传教士，这件事对我很重要。你刚才说如果我买了保险，那3名传教士在我死后仍能得到资助，对吗？如果是真的，那我总共要花多少钱呢？”巴斯图尔克马上把投保的详细资料给了这位老人。最终，英斯劳特先生购买了这份寿险。而且，在接下来的几年里，英斯劳特还向巴斯图尔克介绍了不少客户。

通常，人们买保险是为了让自己和家人的生活有保障，而巴斯图尔克通过出色的口才，终于发现了连英斯劳特自己也没意识到的另一种强烈需要——慈善事业。当巴斯图尔克帮助英斯劳特找到了这一深藏未露的需要之后，通过购买寿险来满足这一需要，对英斯劳特而言就成了主动而非被动的事了。所以，货卖一张嘴，全凭舌上功。想轻松拿到订单，话就应该这样说。

跟做很多事情一样，推销员在推销路上往往会遇到一些看似无法解决的困难，我们把它称之为推销过程中的瓶颈或黑暗地带。然而，如果我们跨过去了，成功就触手可及，订单就能拿得轻轻松松。如何跨越？要靠我们的智慧，更靠我们的口才！（1）销售员的语言修炼。

①注意语言的礼貌性。销售员的语言礼貌性主要表现在敬语的使用上。敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。

a·销售员的答询用语。当回答顾客的询问时，要做到热情有礼貌，口齿清晰，语气委婉。无论是顾客提出什么样的问题和要求，都不允许销售员表情冷漠、有气无力，或看不懂装懂、答非所问。

b·道歉用语。在使用道歉用语时，应做到态度诚恳、语气温和，用自己的诚心实意取得客户的谅解。不能推脱责任，也不能得理不让人，更不能有戏弄客户的行为。

c·解释用语。当客户提出的一些要求无法满足，或者是在工作中出现了某些问题时，就应该对客户进行解释。解释时，态度要耐心、细致、诚恳及和蔼，语言得体委婉、以理服人，不能用刺激、生硬、过头的语言伤害客户，更不能漫不经心，对顾客不负责任。

②注意措辞的修饰性。销售员应充分尊重客户的人格和习惯，不能讲有损客户自尊心的话，这就要求销售员必须注意语言的措辞。措辞的修饰性主要表现在谦恭语和委婉语两方面。谦恭语是谦虚、友善的语言，表现对对方的尊重，常用征询和商量式的语气；委婉语是用含蓄、好听、使人少受刺激的代词，代替禁忌的词语，用曲折的方式来表达双方都知道的、但不愿点破的事物。

③注意语言的生动形象性。销售员的语言不该是呆板的，不能总是机械地回答问题，要懂得幽默。这是因为生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽，自然就会给顾客留下深刻的印象。

④注意表达的随机性。要想让客户感到高兴和满意，销售员在使用服务用语时还要注意学会察言观色，善于观察顾客的反应，并针对不同的场合、对象，说不同的话，这样是很有利于沟通和理解的，并且这样就能够避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

那么掌握辨别客户身份和应对客户的不同情况的技巧是很有必要的。通过客户的服饰、语言、肤色及气质等方面的特点去辨别客人的身份；通过客户的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态和手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待客户投诉，说话要特别有耐心，有礼貌，要设身处地替客户着想，投其所好，善于揣摩顾客的心理，以灵活的语言应对客户。（2）销售员常见的语言问题。

无论是刚入行的销售员，还是一名久经沙场的销售员，在面对顾客的过程中，难免会有一些不恰当的地方。下面是一些在销售过程中的典型问题，以供大家参考。

①语速过快、吐字不清晰。有很多销售员在面对客户的时候，说话的速度会比平时快三分之一多。可以想象，有很多客户一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下深刻的印象了。在顾客对你的产品还没有基本了解的时候，就希望他决定购买，这肯定是不可能的。

另外，刚入行的新人在这方面出现的问题较多。出现这种问题的原因主要是他们面对客户时有些紧张，即其心理素质还未过关。所以，如果想要成为一名优秀的销售员，首先要培养良好的心理素质，在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客做介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，并且在说不同方面的问题时，要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让客户听得清楚明白，另一方面这样做也可以让他在你的展柜前多站几分钟，以使推销成功的概率增大。

②没有条理性。在向一位客户介绍商品的时候，会涉及很多方面的问题，比如品牌、性能、质量、价格及售后服务等。那么，先说什么后说什么就很值得探讨了。很多销售员在讲解时，语言没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在反复地说。比如，在介绍电冰箱时，一般应该按照容量、特性、耗电量、服务及价格依次进行讲解，以及对该款电冰箱的卖点要作突出介绍，并且在说每一个不同方面时，要加上“第一”、“第二”的序列号，以使语言显得更加有层次。这样让客户感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现客户有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位进行详细讲解。

③抓不住重点。不同的客户对商品关心的重点是有所不同的。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，以及是否有促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是产品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有哪些独特之处；有的人最关心质量，他希望你能够多介绍产品的质量问题；有的人最关心服务，他希望知道在送货、维修等售后服务方面的政策。如果销售员抓不住顾客关心的重点，而是按照自己的想法给客户讲解，那么就很难得到客户的认可和满意，从而不可能激发客户购买的欲望。总之，要从客户的言语中发现他关心的重点所在，然后对症下药，即在这一点上要做详细的讲解，充分展示出产品的优点。

④不知道该如何同别的品牌做比较。出于某种心理，很多客户喜欢说“某某牌子的产品是如何的好”。遇到这种情况，有的销售员会说，那是个水货牌子，它们的质量很差，这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实，这样的贬低别人并不能抬高自己，并且还可能贬低了自己。同时，一个明智的客户一定会对你的这种说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，不可避免地要打击对手。那么，什么样的说法既不引起客户的反感，又能达到攻击对手的目的呢？最重要的就是突出自己独特的卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较强的说服力。此外，还要勇于承认对手的长处，并且可以说“这一点是我们学习的榜样”。

⑤过度服务。过度服务通常是指热情过度。当客户一进门就被拉住或团团围住，你一言我一语，不管客户愿不愿意，就向其喋喋不休地推销，惹人生烦。所以，这样做是不会有好结果的。4.与客户闲谈也需要方法和技巧

在销售的过程中，有些销售员对闲谈不是很重视，总认为那是在浪费时间和精力。其实，闲谈很重要，它是销售员和客户谈论买卖的前奏，只有把闲谈的话说好了，才能使买卖在融洽的气氛中顺利进行。但是，现实中的很多人都不善于找话题，不知道和对方闲谈时该如何开口，尤其是当谈话的对象是陌生人或是不怎么熟悉的人，或者是沉默寡言的人时，谈话就很容易陷入冷场，气氛也可能变僵。其实，他们并不是没有话要向对方说，而是找不到说话的机会，为什么呢？这是因为他们太热衷于要谈的内容，而却不知道在这些之前，为自己做一些必要的准备工作。（1）和客户闲谈时如何选择话题。

销售员要寻找闲谈的话题并不是一件很困难的事。因为，在一个人的生活环境中，只要能看得到的东西，都可拿来当做话题。就现实而言，选择话题有完全以沟通感情为目的的和有大致目的的两类。前一类话题，大家可以从日常生活入手去选题。比如，对青年可以谈体育、服装、爱情及恋爱观等；对中老年人可以谈生活、身体、家庭、子女等，也可以谈流行的书、电影、电视剧，或者天气、气候、旅游及度假等。人们的生活就是由这些事物和活动组成的，想要避而不谈，就找不到什么可说的了。一般来说，没有不能说的话题，只有不妥当的表达。

进行有大致目的的闲谈时，如希望了解别人对某方面的反应时，可以像提问一样，主动引出正式话题，从而促使客户交谈；也可以采用迂回方式，引出与实质性问题相关的话题。通常这样的交谈形式可以反映出客户比较真实的想法，更有利于销售工作的开展。

在销售过程中，和陌生客户谈话占有很大的比例，那么怎样与这些对象进行交谈呢？经人引荐时，最简便的话题就是谈引荐者；或者径直自报家门，对方也会作相应回答，这样就可以开始交谈了；还可以借助所处的环境和周围的摆设进行交谈。当从对方职业引出话题时，要注意双方的职业水平的差距。面对某方面有专长的人，不能以评价的口气开始谈论其工作，而应该用谦虚、恭敬的态度来谈你未知的知识，由此引出对方能接受的话题，从而开始交谈。

与客户闲谈时，选择话题还要注意对方的年龄、身份、职业、性别及性情等，不要触到对方的隐痛；同时，还要注意习惯的问题。另外，选择话题时，切不要从自己经历过的挫折或痛苦开始说起。（2）与客户闲谈时如何活跃气氛。

闲谈是正式谈话的润滑剂。销售员与客户闲谈时，要显得轻松，要把谈话的气氛调节得比较活跃，这样效果才会好。那么，销售员可通过以下几个方法来活跃谈话气氛。

①适时幽默，制造亲密。幽默不仅是销售员必备的口才技能，更是活跃谈话气氛的法宝。闲谈中，适时有分寸的、善意的恶作剧并不一定是坏事，有时，善意的恶作剧还具有出人意料的效果，它能博得众人的欢笑。人们在捧腹大笑之际，超脱了习惯和规则的界限，享受不受束缚的“自由”和解除规律的“轻松”，接下来的交谈自然会轻松愉快。

②寻找共同点，上演拿手戏。成功的交谈应是让客户畅所欲言，让对方作出最精彩的表演，切忌销售员一个人唱独角戏，客户当听众。

为达到这一目的，销售员就必须寻找能引起客户共鸣的话题。有共同的感受，彼此间才能各抒己见，互相交流看法，气氛才会热烈，也才不会出现冷场的尴尬局面。

③适度吹捧，亦可调侃自己。在与客户闲谈时，不免要寒暄一番，销售员完全可以借此发表一番高论，把客户的才能、成就做一番夸张式的渲染，这会让客户感激你深深地了解和倾慕他们。这种把人抬得很高，但没有虚伪、奉承之感的介绍，会立即使整个谈话气氛变得异常活跃，并且友情也会加深一层。

与此类似，在交谈过程中，有时自我解嘲和调侃，也能制造轻松和谐的交谈气氛，以使自己显得轻松洒脱，以及使客户感到你的可爱和人情味，从而改变对你的看法。

④故意答非所问，制造悬念。在与客户闲谈的过程中，不时穿插一些意想不到的、貌似荒谬而实则有意义的问题，也是一种很好的活跃气氛的方法。

如同相声里的“包袱”一样，交谈中有意制造悬念，会使客户更加关注你的一举一动。当客户精力集中、全神贯注时，抖开“包袱”，可以让对方发觉这是一场虚惊，从而付之一笑，报以掌声。然而，那些一本正经的人会给人古板、单调、乏味的感觉，也会把交谈变得索然无味。也许会有人时常问你一些荒谬的问题，如果你直斥对方荒谬，或不屑一顾，不仅会破坏交谈气氛、人际关系，而且会被人认为缺乏幽默感。因此，答非所问，是一个极好地解决这类问题的办法。

⑤庄谐相间，亦正亦反。销售谈话需要庄重，但长时间保持庄重气氛就会使人精神紧张。寓庄于谐的交谈方式比较自由，也比较轻松，非常有利于销售工作的进行。比如，准备对对方进行否定时，却先来一个肯定，也就是在表达形式上，好像是肯定的，但在肯定的形式中巧妙地蕴藏着否定的内容。

总而言之，与客户闲谈时，说些看来好像没有什么意义的话，其实就是先使大家开心一点，活络一点，形成一种有利交谈的气氛。如果销售员能很好地掌握闲谈的方法技巧，必然会成为一个谈话的高手，销售业绩自然会不断提升。5.会说话是一门艺术

会说话，拿到订单；不会说话，得罪顾客。那些业绩惨淡的推销员，并非不想推销成功，而是不会说话或者说错了话，从而导致了失败。

在推销过程中，口才很重要，会说话的推销员不会毫无顾忌地乱发挥，而是懂得用心地使用好说话的艺术，力求把话说好，把话说到点子上，说到顾客心窝里。

会说话的推销员懂得说话的重要，甚至还善于在推销时安排好讲解的顺序，这样不仅可以把话说到点子上，而且还让所说的话听起来合情合理，逻辑性强，从而激发出客户的购买欲望，采取购买行动。我们来看下面这个例子。

游戏软件推销员马林对客户说：“您的孩子快上小学了吧？”

客户愣了一下说：“对呀。”

马林继续说：“孩子在小学阶段是最需要开发智力的时候。我这里有一些游戏软件，对您孩子的智力提升非常有效。我想，您一定希望您孩子的智力超人一等吧！”

客户：“我儿子不需要什么游戏软件，他都快上小学了，谁还玩这些东西？难道你没有听说过‘玩物丧志’这个词吗？”

马林：“我们推出的这个游戏软件是专门为小学生设计的，它是把数学和英语学习综合在一起的一款智力游戏，绝不是一般的游戏软件，其主要目的是提升游戏者的数学和英语能力。”

听到马林的这番介绍，客户开始犹豫了。马林看到客户有些心动了，于是继续说道：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像过去那样光从书本上学习知识，现代的知识需要通过现代的模式学习。事实上，游戏软件已经成为孩子学习的重要工具了。”马林边说边从包里取出了一个游戏软件递给客户：“这就是我说的游戏软件，不如让我们一起来看看内容吧？”

很快，客户便被马林推荐的游戏软件的内容给吸引住了。

马林又说：“现在的孩子真命好，家长为了孩子们能够全面发展，成龙成凤，往往不惜代价。我今天拜访了好几位家长，他们都买了这款游戏软件。因为他们也觉得这款游戏能帮得上孩子学习，他们还要求我一有新的产品就要马上告诉他们呢。”

最后，客户很高兴地买下了这套游戏软件，而且后来还跟马林成了好朋友。

成功的推销员非常清楚客户心里想要的是什么，因此总能把话说到点子上，说到客户的心坎里。比如推销员马林，就非常会说话，懂得将自己产品中的某些特色完美地诠释成客户所想要的东西。

当然，我们如果想把话说到点子上，就必须对我们要销售的产品有充分的了解。只有充分了解自己所推销产品的功效，才能深入地去了解客户的需求，从中找到相通之处，进行有的放矢的说服。通常，客户只买自己想要的东西，当你能够通过和客户交流，让客户感觉到你的产品就是他所需要的，你就能轻松地拿下订单，成功地卖出产品。

会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果就不同。作为销售员一定要明白这个道理，然后才能加以运用。虽说人们要买的产品是为了实用，但外观、造型、包装，并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更日显重要。只有看起来让客户舒服的产品，才能刺激客户的购买欲。古时候，有个卖珠人，为了好看和方便，给珠配了一个雅致的盒子，这样很快便将珠子卖掉了。有趣的是，买珠子的人把盒子留下，而将珠子拿出来还给卖珠人了。这便是买椟还珠的寓言，可见外观、装饰的重要作用了。而包装好了还不够，还要靠销售员的伶牙俐齿，这样客户才愿意购买。

有一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手表的时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块过时的手表符合这些特点，只是造型不时髦了。丈夫否定了这只表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有一点过时，但你妻子又不会太在意，而表针粗大对你妻子却很合适，你错过了这个店，恐怕在其他地方还买不到呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。

很显然，如果不是这个卖表人会说话。这个生意肯定就泡汤了。销售员能言善辩，说话中听，是销售的一种素质要求。

销售员主要的工作是为了销售产品，如果得罪了客户，他肯定就不会买了。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的话顺耳，不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接告诉她：你这么胖，还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。假如这样说：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她一定会觉得你的话中肯。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。“好马出在腿上，好汉出在嘴上！”

但我们真的会说话吗？

不要马上回答这个问题，先听一个故事：

从前有两个人，一次偶然的机会，他们来到了猿猴国。一个自称为国王的猿猴吩咐手下捉住这两个人，他要询问这两个人对他的看法。同时他还下令，要像人类的朝廷仪式那样，所有的猿猴将在他左右分成两列，中间给他放一个王位。一切准备妥当后，他发令，将那两个人带到面前来，对那两个人说：“先生们，你们看，我是怎样的国王？”

其中一人回答说：“在我看来，你就像一个最有权力的国王。”“那旁边的这些猿猴呢？”那人连忙说：“他们都是你的栋梁之材，至少都能做大使和将帅。”猿猴国王和他的手下听到这番话，十分得意，高兴地吩咐将昂贵的礼物送给这个人。

这时，猿猴国王转过身来问另一个人：“请问你觉得我和我的这些朋友怎么样呢？”这个人回答：“你是一只最优秀的猿猴，依此类推，你的所有同伴都是优秀的猿猴。”猿猴国王听到这些真话后，恼羞成怒，将这人交给手下去处置了。

可见，同样的一件事，用不同的方式，不同的语言技巧来表达，其效果是不一样的。语言对于销售人员的作用是不言而喻的，销售员每天做的都是如何“说”，语言几乎是销售人员的唯一手段！6.把握好说话的分寸和尺度

说话不能没有尺度，办事必须讲究分寸。说话有尺度，交往讲分寸，办事讲策略，行为有节制，别人就很容易接纳你、喜欢你、帮助你、尊重你，满足你的愿望。反之，你不懂分寸、说话冒失、办事不讲原则、举止失体、不识深浅、不知厚薄，就会人人讨厌、时时难过、事事难为、处处碰壁。

作为一名销售人员，在平常的工作中更应该注意说话、办事的尺度，首先一点就是不要说让客户反感的话题。很多时候，推销员拿不到订单，不是因为说话太多或者说话技巧不够好，就是由于在不该说话的时候没有闭上嘴巴或者是说了不该说的话。

会说话，拿订单；不会说话，业绩惨淡。会不会说话，关键是看说出来的话，是不是客户喜欢听的话和需要听的话。如何才能说出客户爱听的话呢？这就需要推销员掌握一定的心理学知识，只有理解最基本的人性，才能说出别人喜欢听的话。

当我们了解到客户的心理之后，便可以有效地与顾客沟通交流，从而制造出有望达成交易的良机。大抵上说，客户都会认为推销员是有求于自己的，于是便会在心里面有那么一点点的优越感，希望能够得到推销员的尊重。可惜的是，有些推销员并不明白这一点，因此在同客户说话的过程中不懂谦虚，不注意语言的选择，从而让客户想获得的优越感得不到满足，从而导致成交的失败。

让我们来看看推销员哈灵顿和客户福斯特的电话对话。“福斯特先生，您好！”“请问你是哪位？”“我是锐意自动化控制公司的推销员，我想向您推荐一整套开源节流的计划。”“具体是什么事？”“我们愿意对贵公司目前的财务状况作一个评估，并告诉您如何使用我们的‘优选控制管理法’来盘活你们库存资金的25%。”“哦，是这样。”“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取500元的预付金，如果从给你们带来的效益看，这可不是用区区500元可以计算的。我想我们是否约个时间当面谈谈，您看……”“对不起，你说的这件事我目前并不感兴趣，再见！”

在这个案例中，客户福斯特并不了解推销员哈灵顿及他推销的产品的具体情况，哈灵顿也从来没有向客户递送过一份有关该项服务的说明。换言之，对客户来说，这项服务还非常陌生。这时哈灵顿就贸然地说出什么“盘活资金”的话，令客户感觉“你是在说我的公司的经营管理很差”或者“你们的经营管理比我们更有效，更节省成本，我应该接受你们的指点”。在推销员和客户还没有熟悉的时候，推销员在案例中说的话，是很容易给客户一种推销员“居高临下”的感觉的，甚至会让客户听完之后有一种受辱感。

当然，如果推销员非要介绍自己的产品也可以，但应该说得巧妙和圆滑一点。比如，他可以这样说：“有许多客户，他们都愿意花一些时间和精力用我们提供的‘优选控制管理法’去整理他们的库存，从而让滞留的资金顺利地流通起来。正如您所知道的，如果钱不发挥其应有的作用，就体现不了其实际价值。”

如果你要向客户收订金，也不是不可以，但尽量不要像案例中哈灵顿那样说，而要换一些客户比较容易接受的方式说。要知道，“在您得到这项服务之前，我们要收取500元的预付金，如果从给你们带来的效益看，这可不是用区区500元可以计算的。”这句话显得很唐突，客户一听就感觉你是在变相宰人。

在不恰当的时候说不该说的话，是推销员哈灵顿与客户沟通失败的主要原因。销售人员做的是与人打交道的工作，只有与客户友好地沟通，才能够赢得客户的认可，随后赢得客户的订单。而要想赢得客户的认可，一定不要说令客户反感的话。作为一名销售人员，在漫长的销售过程中，难免会遇到碰壁的现象，但风雨过后总会见到彩虹，只要付出努力，坚持下去，相信结局一定是美好的。

在这里，列举一些会让客户产生反感的话，以使销售人员在今后的工作中避免出现类似的情况。（1）批评性的话语。

这是许多销售人员的通病，虽然有的销售人员可能并不是故意批评指责什么，只是想有个开场白，但在客户听起来，就会感觉不大舒服。比如一个服装销售人员见到客户身上的服装并不符合他的气质时，就说：“都说人靠衣装，您看您身上的衣服可真是需要换换了，这可真是有碍观瞻啊！”（2）主观性的议题。

我们在处理客户提出的涉及主观意识的议题时，如政治、宗教等，有经验的销售人员开始时会随着客户的观点一起展开议论，然后在争论中适时地将话题引到所要销售的产品上来。（3）专业性的术语。

专业术语非常容易引起客户的反感。因此销售人员只有将专业术语转换成简单的话语才能让人听得明白，达到有效沟通和产品销售的目的。（4）夸大不实的言辞。

一些销售人员为了让客户喜欢上产品，不惜用三寸不烂之舌把产品夸得像花一样，殊不知这一不实行为，在客户日后使用产品的过程中，终究是会弄清楚的。作为销售人员，绝不能因为要达到一时的销售业绩，就睁眼说瞎话地夸大产品的功能和价值，否则你埋下的就是一颗“定时炸弹”，一旦产生纠纷，就会麻烦多多。因此，销售人员应该站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，理性地帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼，熟知市场状况才能让客户心服口服地接受你所销售的产品。（5）贬低对手的语言。

销售人员在销售产品时贬低或攻击竞争对手，首先会造成准客户的反感，因为每一个人看问题的角度不同，分析问题的能力也不同，在你看来不好的产品也许在别人眼中就是好的产品。其次，这种不讲商业道德的行为会导致公司乃至整个行业形象的降低，对日后的发展不利。（6）探求隐私的问题。

与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私问题，探求别人的隐私对销售产品没有任何实质性的帮助。（7）质疑性的话语。

从销售心理学来讲，质疑性的话语会让客户产生不满，认为不被尊重，随之产生逆反心理。所以，聪明的销售人员会避免提出类似“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”等这类话语，而是会采用试探性的话语，如“有没有需要我再详细说明的地方”等。（8）枯燥的话题。

客户购买产品也要看心情，一些枯燥的话题会让客户原本高涨的情绪降温，进而削减他们的购买欲，因此最好能将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的话题说出来。7.销售员常用口才技法

作为一名销售人员，你一定渴望自己拥有口若悬河的口才，机敏思辨的大脑，步步为营的谈判技巧，进退自如、张弛有度的方法，以成功的销售来显示自己非凡的才能。然而，如何才能做到一语值千金的口才技巧呢，下面介绍几种方法。（1）随机应变。

销售之中，头脑必须随着客户的每一句话、每一个动作而灵活地转动。当客户提出一个问题时，你必须迅速分析出它的核心所在，要害在什么地方，然后做出相应的回答。虽说应对反对论时要随机应变，但任何事情都是具有一定的规律性的。掌握了这些规律，会使你的应变能力更进一步。（2）含糊其辞。

销售中，有时需要掷地有声、一锤定音，但有时需要“难得糊涂”，回答时“含糊其辞”。对于那些不值得回答的问题，或一些不便于回答的问题，最好是含糊其辞，或顾左右而言他。有些擅长应答的销售高手，其技巧往往在于给客户提供的是一些等于没有答复的答案。例如：“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”——利用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间。“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可做答复，但我所了解的粗略印象是……”——巧妙地避开了难以回答的实质性问题，而去谈论别的内容。当客户问：“贵公司的财力情况如何？”你可以回答：“跟您做这笔生意绰绰有余。”你把财力状况告诉他了吗？没有，然而却能让他很满意，认为你的财力很好。事实上，可能你没有那么多钱，或不具备与他做这笔生意的财力，而且你同时要做几笔生意。

含糊其辞要用得恰到好处，该含糊的地方含糊一下，能使你游刃有余，而该详尽之处，万万含糊不得，就是上面的各个含糊之词，也要见机而行，否则会让人误解你没有诚意，弄巧成拙。得糊涂时且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要比谁都清楚，脑子更要飞快转动，我们可以暂且叫它适度糊涂。（3）化怨为喜。

人的要求是无止境的，人们对产品、服务的要求也同样是无限的。实际上，产品、服务基于有限的售价，所提供的也是有限的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。对待这些“怨”，首先要有正确的态度。不要认为客户的抱怨是在挑毛病，要有积极的看法，把它当成改进、开发新产品的信息，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。同时需要注意的是，提出抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。

处理抱怨，切勿犯下面的错误：

当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，我们有所顾虑，希望不会再发生这样的情况。”这时你如果回答说：“哎，换一个不就得了！”“坏了？那好办，修理呀！”“哎呀，真不巧，承办人现在出去了。”……“承办人这两三天不在，我也不清楚。”“你跟我讲有什么用呀，我也不知道上次该谁负责，我管的只是这次。”“是不是你自己使用不当搞坏了？”……诸如此类的回答，会使客户认为，你对公司的信誉是如此轻率，如此漠不关心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。最糟的是最后一种答法，很可能造成客户扭头便走，到那时你后悔莫及。

处理这样的抱怨时，要一步一步地进行。处理“不良商品”之前。先处理“客户的情绪”。客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、愤愤不平。如果你将心比心，也应该能理解。所以当务之急，莫过于平抚对方的情绪。首先，要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。然后，让客户吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，他说完了，心中自然会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理，不要企图狡辩。其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油。不管是哪个部门的员工听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。

处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次推销，再做成一笔生意。（4）以退为进。“以退为进”是军事用语，暂时退让，伺机而进，争取成功。谈判桌上也如战场一样，有时要坚持继续谈下去；有时则要暂时休会，下次再谈；有时要据理力争，讨价还价；有时需要暂时退却，伺机而进。在销售中，卖方很想出售自己的产品，而买方则会提出种种借口，以图达到最高利益，此时，以退为进的战略便会大奏奇效。

有一年，在比利时某画廊发生了这样一件事：

美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为每幅250美元，画商不愿出此价钱，于是唇枪舌剑，谁也不肯放松，陷入了僵局。那位印度人恼火了，怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国人看到这么好的画烧了，当然感到十分可惜。他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱，回答还是每幅250美元。美国画商见他毫不松口，又拒绝了这个价格，这位印度人把心一横，又烧掉了其中一幅画。美国画商只好乞求他千万别再烧这最后一幅画了。当他再次询问这位印度人愿卖多少钱时，卖者说道：“最后一幅画能与三幅画是一样的价钱吗？”结果，这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格拍板成交。

当时，其他的画的价格都在100美元到150美元，而印度人的这幅画却能卖得如此之高，原因何在？首先，他烧掉两幅画以吸引那位美国人，便是采用了“以退为进”的战略。因为他“有恃无恐”，他知道自己出售的三幅画都是出自名家之手。烧掉了两幅，剩下的最后一幅画，正是“物以稀为贵”。这位印度人还了解到这个美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画，只要他爱上这幅画，是不肯轻易放弃的，宁肯出高价也要收买珍藏。聪明的印度人施展这招果然很灵，一笔成功的生意唾手而得。

真真假假、虚虚实实地以退为进，既起到预计的效果，又不必大动干戈。（5）求大同存小异。

在销售中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，但商谈之所以进行，不是要比试一下谁的能力高，而是双方都有所求。一位销售高手说过：“如果双方都不是有所求，就不会坐下来洽谈。如果双方都不是有所求，双方就不会在这里讨价还价。可见，双方有所求是进行销售的前提。”我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益，各方在销售中都必须做出一定的让步，这便是双方努力的表现。

在销售陷入僵局的时候，你可以按求大同、存小异的原则。在总体原则一致的基础上，摒弃细枝末节的分歧和不同意见，从而使参与买卖的双方都感到满意。但原则是：在不损失我方利益的前提下，从小到大、循序渐进，寻找双方的共同点。8.注意销售中的口才细节

销售人员是靠嘴吃饭的，一名出色的销售人员一定要有出色的口才。俗话说得好：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”意思是话说得好、说得得体，会给你带来前所未有的机遇。所以说，出色的口才不仅能向客户展现你的魅力，而且能让客户愿意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。

尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品。销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而专说些生涩难懂的专业词汇。只有销售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让不同的客户都能理解。表达不清楚、语言不明白，都可能会产生沟通障碍，也势必会影响销售。

只有能打动客户的心，而不是打动客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包！而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。一个服装商场收款台前，一位原本没有购买计划的女士正笑眯眯地付款。原来这仅仅是因为销售小姐对她说了一句“穿上这件衣服衬出了您真正的美丽”，使这位本来没有购买计划的女士毫不犹豫地掏出了钱包。毋庸置疑，这位销售小姐真的很会说话，很会做生意。她的话给客户的感觉，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这句话也是赞美之词，但听起来效果却完全不同。

在了解了以上与客户交流的细节问题以后，还要知道与客户讲话时的一些技巧。

严格地说，销售口才，即与客户谈话也并没有什么特别之处，只要你讲话时语气柔和，使客户听起来舒服、愉快，能表示出销售要点，容易被客户所接受的讲话方式，就可以作为说话的技巧了。但你还必须遵守以下原则。（1）尽量避免命令式语句，多采用请求式语句。

什么是命令式语句，什么是请求式语句呢？我们举一个乘坐公共汽车的例子：假如一个人上车之后，对坐着的人说：“喂！过去一点，这里我要坐！”这是命令式语句，其结果是即使坐位很松，对方也不见得乐意把位子空出来。如果他换个说话方式：“对不起，能不能让我也挤一挤。”这是请求式语句，由于他说话客气，所以对方是乐意帮忙的。命令式语句是说话者单方面的意愿，没有征求别人意见就要求别人去做。请求式语句是尊重对方，以协商的语气，请别人去做。例如，客户问销售人员：“你们厂生产的牙膏还有没有货？”销售人员答：“没有了，这个问题下个月再谈吧。”这样会令客户不舒服而转向别的厂购买。但若是说“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗？”则会挽留住一位客户。（2）少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定语句是可以代替否定语句的，且效果往往出人意料。例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”销售人员答：“没有！”这就是否定语句。客户听后的反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都卖得不错。”便成为一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。（3）要用请求式的肯定语句说出拒绝的话。例如，当客户提出“降价”的要求时，销售人员如果说“办不到”，那么会立即挫伤客户的心而打消购买欲望。如果销售人员对客户的要求经过分析后，认为是无理要求应该拒绝的话，可以说：“对不起，我们的产品不二价，价钱都是实实在在的，绝不会多要你一元钱。”这实际上是用肯定的语句请客户体谅。总之，如能做到拒绝客户而又不使之反感，才可称为掌握了技巧。（4）要一边说话，一边看客户的反应，销售人员切忌演说式的独白，而应一边说一边看客户的反应，提一些问题，以了解客户的需求并确定自己的说话方式。英国心理学家奥格登说：“说话的意义并不像字典上所查的那么固定，因为现实情况的差别，话语便会呈现不同含义。”例如，某天张先生走出家门，抬头望了望天空，嘴里便自言自语说：“天上有乌云哪！”他的意思并不单指“云”，而表示“要下雨了，出门需带伞”。此时张太太也同样看着天说：“天上乌云密布了！”但这并不表示出门要带伞，而是说：“天要下雨了，我就不能把衣服晒到外面了。”同样道理，不同销售人员与不同客户说话，虽语句一样，由于客户的理解力、想象力不同也会产生不同结果。所以销售人员要时常用话来试探客户的反应。（5）要用负正法讲话。为了了解负正法，试看下例，并比较其效果。A、“价钱虽然高一点，但产品质量过硬。”B、“产品质量虽很过硬，但是价钱稍微高了一点。”这两句话除了前后语句颠倒外，其余都相同，但是人们听后却有截然不同的感受。一般认为A较好，为什么？因为二者侧重点不同，“A”把重点放在“质量过硬”上，客户会理解为这产品是因质量好才定价这么高的，从而增强了购买欲望。（6）语言符合时代，声音悦耳。

首先，时代在不断进步，销售人员必须跟上时代，以现代流行的词语与客户讲话，如此才能打动客户。例如：20世纪50年代，人们

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