作者：老A电商学院
出版社：人民邮电出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
老A电商学院系列图书 淘宝网店金牌客服实战试读：
前言
电子商务是借助互联网开放的网络环境，在全球范围内进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付等商务交易活动的新型商业运营模式。广为大众熟知的网上自由贸易平台有淘宝网、天猫商城、京东网等互联网平台。随着电子商务蓬勃发展，对网店服务要求越来越高。客服的发展与作用
客服工作是一项以服务客人为价值导向的活动。在电子商务发展的起步阶段，电子商务的发展还不完善，没有被广大顾客所认知和信任，消费者购买商品的渠道不会首选电子商务的平台，那时很多店铺卖家也都是集美工、产品运营、客服于一身来经营店铺，客服并不被重视。但随着电子商务的迅速发展，卖家们意识到了客服在接待顾客、跟踪订单、售后服务中的重要性，于是客服越来越被重视，甚至被视为网店发展不可或缺的一环。事实也正是如此，电子商务平台出售的不仅仅是商品，更是一种服务，正因为客服能和买家进行正面接触，所以我们毫不夸张地说客服工作在一定程度上决定着店铺的生死大权。本书编排思路
本书是一本专业的淘宝客服修炼秘籍，涵盖了淘宝客服所需要了解的所有重点知识。全书共分为7个章节，从客服的基本概念着手，层层深入，详细讲述了售前客服和售后客服的工作流程和工作技巧，并以大量的实例作为案例分析，收集了大量客服的实战经验，用这些案例有效支撑所讲述的内容，让读者以最快的速度学习领悟，最后再详细讲解客服招聘与培训的方法，帮助店铺科学而系统地招聘所需要的客服人才。如何阅读本书
本书最大的特色就是没有拘泥于市面上大多数客服教程的讲解方式，而是用最通俗的语言、最详细的案例讲解了客服的专业知识。阅读此书时还可以打开网络平台，跟随书本的内容进行实际操作和记录，读者既可以根据书本编写的顺序学习，也可以根据自身需求查询阅读。让我们一起进步，成为独一无二的金牌客服吧！编者2014年12月第1章了解网店客服的基本概况引言
什么是网店客服？这是在这一章我们需要掌握的最本质问题的核心。我们以这个核心作为出发点，放射状地对客服工作的特点、性质、重要性等多个方面进行讲解，除此之外，作为网店客服还需要掌握一些顾客心理才能更好地销售自己的产品。下面我们一起来探究网店客服的基本概况。1.1 网店客服的基本概念与特点
随着电子商务的蓬勃发展，网店也如雨后春笋般成长着，单凭网店卖家一个人的单打独斗早已不能适应行业的发展。他们开始四处寻求帮手，于是在电子商务的领域兴起了一个极富生命力的新兴行业——网店客服。下面我们一起去了解一下网店客服的基本概念和特点。1.1.1 网店客服的基本概念
客服，顾名思义就是为顾客服务。网店是卖家将自己需要出售的商品展示在页面上，供买家浏览选购，买家通过各种在线支付手段在页面上购买商品的店铺。
我们在日常生活中更多地接触到的是实体店，当我们进入实体店，迎面而来的是热情的导购人员，网店客服的性质与实体店的导购人员相似，却也不是完全一样的。工作的环境，工作的流程存在很大差异。
服务形式的差异
与传统的实体店客服不同，网店客服与顾客的交流借助于互联网，只能通过文字、图片等形式与顾客进行沟通。传统实体店的服务形式依靠面对面的直接交流、表情动作等辅助性语言符号，很容易迅速拉近与顾客之间的距离，和顾客的互动性也极强，能够在最短时间内把握顾客的喜好。而网店客服则是通过阿里旺旺聊天软件与顾客进行交流，与顾客的互动较为缓慢，服务也缺乏相应的灵活性，会让顾客产生距离感和怀疑感，但也同时增加了一份神秘感。如果网店客服能够很好地利用聊天软件，通过贴心的表情和语言，也能弥补空间上的劣势，如图1-1所示。
服务对象的差异
实体店的客服从顾客进入店门开始，通过仔细观察便可了解顾客的性别、大概年龄、身材、气质、穿着习惯等信息，通过与顾客的直接交流，可迅速把握顾客的需求和喜好，有目的性地向顾客推荐销售。而网店客服无法第一时间把握顾客的信息，需要通过阿里旺旺与顾客沟通一些基本信息，例如顾客的性别、年龄、身高、体重等，而顾客信息的隐秘性让网店客服不能迅速准确地把握，需要经过长时间的沟通，但沟通能力较强的网店客服则可以通过长时间的交流与顾客成为朋友，并时常联系，促进长期性的销售。图1-1 实体店客服与网店客服服务形式的对比
工作内容的差异
由于实体店客服与网店客服在工作环境、工作形式和对象都存在着一些差异性，所以二者在工作内容上也并不完全相同，工作重点和流程都有一定的差异性，如图1-2所示。
总之，网店客服和实体店客服有着共同性和差异性，二者都有取长补短、互相促进的空间。网店客服是以互联网为平台的一种顾客服务工作，主要网店的平台，提供给顾客问题解答和售后等服务，旨在让卖家更高效率地管理网店，及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。图1-2 实体店客服与网店客服工作内容的对比1.1.2 网店客服工作的特点
通过与实体店客服工作的对比，我们大概了解了网店客服的概念。下面我们总结了网店客服工作的几大特点。
工作语言的规范性
我们知道网店客服只能通过图片和文字的传达，客服与买家的一切交流都只能通过旺旺窗口，没有了表情动作的辅助，文字在网店客服中显得特别重要。面对顾客的咨询，网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。如图1-3所示，我们在对顾客的光临表示欢迎时，就应该这样统一话术。图1-3 网店客服工作语言的规范
规范性的工作语言好处很多，首先，可以让顾客感受到店铺的一种专业性、规模化的服务；其次，规范化的语言是经过筛选和修改的，能够降低客服的出错率；最后，规范性的语言也能减轻客服的工作负担。
工作内容的重复性
网店客服平均每天要接待50～200位顾客，大家咨询的问题不尽相同却也免不了重复，通过对一位客服1天所接待的100名顾客聊天记录的分析，我们发现了巨大的重复性。如图1-4所示，顾客大致会针对几类问题咨询客服，客服面对这些重复性极高的问题要耐心解答，不能出现情绪化问题。有经验的客服会针对这些重复性极高的问题设置自己统一的回复方式，一方面可以减轻自己的工作量，另一方面可以降低工作错误率。图1-4 网店客服工作聊天内容占比
服务对象的多样性和流动性
与传统的实体店客服相比，网店客服所服务的对象更加具有多样性和流动性。例如，同样是女装店，光顾实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网店却不尽然，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客除了适龄的女性，还会是好朋友、男朋友、老公为了挑选礼物而光顾。同时，网店的商品是面向每一个地区的，顾客遍布五湖四海，他们各有特色，各有需求，合格的网店客服一定要擅于在短时间的接触中快速准确地抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。
顾客的强流动性也是客服面临的一个问题。在电子商务蓬勃发展的今天，网店销售的商品同质化越来越严重。在淘宝购物的人很少刻意去找哪家店卖的产品最好看，她只需要搜索关键字，就会有无数的宝贝出现，然后再通过自己的喜好进行购买。在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外，还必须让自己的客服做出自己的特色，这样才不容易被买家遗忘，并达到让买家成为回头客甚至带更多的买家光顾的效果。
软件知识的熟练性
与实体店客服处理销售订单不同的是，网店客服对于顾客订单的处理都是通过网页、软件来完成的，所以网站客服的工作必须要掌握一些软件知识。那么，都有哪些软件知识？因为客服常常使用的销售后台，例如订单软件的应用、发货软件的使用等，这些都是作为客服应该掌握的技能，而且客服也要在日常的工作中不断熟练这些软件，以此提高自己的工作效率。1.1.3 网店客服工作的流程
在了解了网店客服工作的特点之后，我们再进入网店客服工作流程的讲解中，也就是通俗来讲的网店客服都做些什么事，如图1-5所示。图1-5 网店客服工作流程图1.2 客服对成交量的影响
网店客服作为直接与顾客进行交流的第一线窗口，在促进店铺成交量上发挥着不可替代的作用，甚至可以毫不夸张地说，一个好的客服团队在店铺中发挥的作用绝不亚于一个营销推广团队，他们本身就担当着提高成交量的重要角色。1.2.1 客服态度对成交量的影响
我们常说态度决定一切，这条准则在网店客服的工作中同样受用，作为拉近与顾客之间距离的先遣单位，客服的态度代表着店铺的态度，并且对于提高店铺成交量起着至关重要的作用。
客服的工作态度决定了他们的工作质量，决定着工作的好坏与成败。客服以积极乐观的心态去接待顾客，为他们的到来表示欢迎与感恩，用心去倾听与回答，这种积极的工作态度带来的是高质量的工作成效。相反，客服若是被情绪化困扰，以消极烦躁的心态去回答顾客的问题，回答含糊不清、缺乏耐性，这样的消极工作态度不仅让我们不能完成工作指标，还在一定程度上得罪了顾客，自杀式地损失客源（见图1-6）。
这是一个很简单的定律，客服服务态度越好，成交量就越高。当然，万物没有绝对的，在客服的日常工作中可能会出现很多情况，例如当客服友好地和顾客沟通交流之后，顾客可能会因为其他的原因选择在其他店铺购买，可这并不可以称为损失。在销售领域，不能目光短浅地只看重眼前的利益，应该更多地放眼于未来，客服工作中对于客源的积累与维护比起单纯卖出一件商品更具有战略性的意义。图1-6 网店客服工作态度的选择
微笑服务和消极服务是网店客服工作态度的选择，从长远来看，两种服务态度所带来的成交量和利润是完全不相同的。客服的态度直接通过文字传递给了顾客，顾客是有思想的个体，当面对友好积极的信息时，他们也会反射出相同的信息，从而与客服真心交谈，参考客服的意见进行购买，从而促进店铺成交量的增长。当然客服消极的态度同样能够传递给顾客，当顾客接收到了不友好消极的信息，他们会以同样的态度拒绝，甚至离开。这样不仅会对成交量产生巨大的影响，还会让顾客对店铺留下负面印象。1.2.2 客服销售能力对成交量的影响
客服的销售能力是影响成交量的关键因素，顾客是否选择你的店铺，是否听取你的建议，是否购买你所推荐的产品，这些都是客服销售能力的直接体现，销售能力越强的客服，他的关联销售（关联销售，即买家在购买所需要的商品时，被卖家推荐商品的周边搭配吸引，于是产生了购买欲望）也就越多，客单价（客单价是指平均每个订单的平均单价，客单价=总销售额/总订单数）也相对比较高。而销售能力较弱的客服，在这两个方面通常表现得比较弱。
客服的销售能力包括很多方面的内容，如图1-7所示，但这些都立足于一点——怎样才能让顾客购买商品？我们可以这样来分析，当顾客在购物时遇到了困难，首先会想到咨询客服，而客服解答顾客的疑问是为了消除顾客的顾虑让其安心地购买商品。同样，客服努力去倾听和理解顾客的需求，提供尽可能多的搭配供顾客选择，也是希望顾客能从中产生购买欲从而一次购买更多产品。总之，客服工作的落脚点一定是让顾客购买商品，从而提高成交量。图1-7 网店客服销售能力
客服销售能力不是一天练成的，这需要长期的实践经验积累和总结，客服若想在成交量上有所突破，就一定要在销售技巧方面多下一些功夫，通过接待大量的顾客来锻炼自己的销售能力。当然，在后面的章节我们还会更加细致地讲解客服销售能力的训练。1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
顾客通过网店购买商品，在下单、付款这两个环节的间隔不会太久，但当顾客拍下订单之后，客服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认，或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库单位进行信息交接。而这一系列的工作都只是在短短十几分钟的时间内完成的，如果客服对淘宝后台掌握不熟练，甚至对如何使用阿里旺旺聊天软件（见图1-8）都不是很清楚，那么很有可能因为操作过程中让顾客等待太久而丢失顾客，这就是俗语说的“到嘴的鸭子飞走了”，自然这对网店的成交量也有巨大的影响。图1-8 阿里旺旺聊天界面
所以网店客服一定要对自己的工作非常地熟练，尤其是在对软件和平台的使用上，要尽可能地缩短顾客等待的时间。如图1-9所示，淘宝网卖家中心可监控顾客订单记录，随时做好服务。图1-9 卖家后台操作1.3 了解一点顾客心理学
若想要成功销售自己的商品，就一定要学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”“这件商品有什么优势”等问题。作为客服，了解顾客心理很有必要，因此，让我们一起去学学顾客心理学。1.3.1 顾客的界定与分类
客服在与买家进行沟通的时候，要注意区分顾客的信息和类型，方便我们更准确地进行顾客定位。
1.3.1.1 顾客的界定
在电子商务高速发展的今天，承担着专业聊天软件的阿里旺旺成为客服与顾客交流的平台，客服每天从这里接收到数以万计的信息，可这些信息并不是全都来自有购买欲望的顾客，当中有不少小广告、推销信息，所以客服必须弄清最基本的问题——谁是你的顾客？（见图1-10）
所有接收店铺产品或服务的组织和个人，我们称之为顾客。客服在接待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要注意筛选有效的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以直接屏蔽、忽略。图1-10 顾客的界定
1.3.1.2 顾客的分类
所谓见人说人话，见鬼说鬼话，这句听来略显贬义的俗语在销售领域可是相当受用的。客服要善于把握顾客的特点，总结顾客的需求，并且适时地将顾客进行分类，针对不同类型的顾客进行个性化服务，这不仅能够提高工作效率，还能迅速把握顾客的需求，给顾客留下专业化的印象。下面给常见顾客做个分类（见图1-11）。图1-11 顾客的分类
经济型顾客
经济型顾客的特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多地放在价格上面。经济型顾客在购买商品时会将价格作为自己首要考虑的因素，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。那么客服如何去区分这类顾客呢？
1．聊天关键字搜索
当顾客通过阿里旺旺和客服进行沟通的时候，客服要注意顾客反复强调的一些信息，例如优惠、打折、活动、清仓、优惠劵等关键词（见图1-12），注重这类词语的顾客大多都是属于经济型的，热衷购买划算的商品，所以当店铺有优惠活动、礼品发送的信息时，客服要善于主动将这些信息传递给顾客。图1-12 聊天关键词
2．留意购买渠道
很多淘宝卖家为了促进销量，增加店铺点击率，大都会不定时参加淘宝的一些优惠活动。客服可以通过顾客的购买渠道来分析顾客的类型，从而对顾客进行分类，一旦再遇上优惠活动，就可以第一时间通知他们，利用价格的优势搭配进行销售。淘宝常见的一些优惠渠道有聚划算、天天特价、免费试用、一元秒杀等（见图1-13），这些活动针对的就是经济型顾客。图1-13 淘宝促销渠道
个性化顾客
个性化顾客有明确购买意向，也很清楚什么是适合自己的，更多追求的是自身的满足感。个性化顾客的自我意识很强，他们对品牌、款式、质量、价格、售后等都有一定的要求。客服区分这类型的客服并不困难，首先要擅于观察他们咨询的方式，这类顾客的聊天关键字并不局限于价格，会从多个角度进行选择，有很明确的购买目的，其次客服要将话语权更多地转交给顾客，倾听他们的购买意向，适时地进行推荐和建议，增加和顾客的互动性。
个性化顾客将重点更多地放在品牌、质量、外观这三个方面，如图1-14所示。图1-14 个性化顾客的重点关注信息
便利型顾客
便利型顾客大多都追求网购的方便性，以追求快速方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。这类顾客多以男性为主，在购买商品的时候讲究“快”，如图1-15所示。
客服在遇到便利型顾客时，要迅速掌握顾客所需要的商品特征，将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选。当顾客犹豫不决时，客服应主动为顾客提出建议，以店铺的成交量和产品的好评率肯定所推荐的产品效果和质量，让顾客对产品树立信心，并一针见血地做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心进行购买，促使商品迅速成交。图1-15 便利型顾客重点关注信息1.3.2 顾客的心理分析
一个好的客服一定是一位成功的顾客心理学分析师。众所周知，客服每天的工作接待量是很大的，面对的顾客也是多样的，成功的客服擅于从大量顾客的购买咨询中提炼总结出经验性的准则，而顾客心理的分析就是这其中的关键，了解你的顾客，才能更好地进行销售。
1.3.2.1 消费群体的分析
消费群体是指具有商品购买能力且按照一定的社会分类具有相似性的购买群体，是由大量的人群所组成的群体。
女性消费群体
据统计，女性消费群体占整个互联网消费群体的56%左右，其庞大的人数、巨大的购买数量让卖家们不得不将其作为关注的重点。女性的消费观念和性格特点深深地影响着她们的消费行为，女性对当前及未来消费市场发展趋势的影响日益凸现，“她时代”“她经济”“女性消费主义”等词汇也应运而生，下面我们先来分析一下女性消费群体固有的购买心理。
1．女性价值观的改变
随着女性独立意识的增强，女性消费群体的经济消费能力逐渐增强，不再被弱势的经济地位所束缚。尤其是20～30岁的年轻女性网上购物的比例很大，她们追求潮流和时尚，对服装的更新换代有独特的触觉，购物的“自我意识”特别强烈，能够独立支配金钱，花费在自己喜欢的物件上。
2．女性天生的购买欲
每个女人的衣柜里都少一件衣服，鞋柜都少一双鞋子，即便是衣柜都堆不下了，还是会继续购买，这就是女性与生俱来的购买欲望。对商品的“喜新厌旧”心理成为女性购买欲爆发的导火线。潮流与时尚是不断更新的，并且在广告、电视剧中不断刺激女性视觉，使得女性在购买商品时也会紧跟潮流，于是她们就有了源源不断的购买欲望。
3．女性攀比心理
女性消费的攀比心理是指一些女性消费者在购物时会刻意选择价格较为昂贵、款式较为新颖的商品，希望有一种自己比别人富有或者有地位的心理。加之女性购物时相对缺乏理性，易受他人左右，购买意识和消费方式很容易在女性消费者之间互相传播、互相影响，所以我们常常会看见一个女性穿了一条好看的裙子，过一段时间她周围的许多女性朋友都会购买类似的款式，这都是女性攀比心理导致的消费。
4．追求愉悦感的购物体验“女人不是在商场，就是在通往商场的路上。”这句话充分说明了女性对于逛街购物的热情，而这种购物带来的愉悦感也充分体现在了网络购物中。女性朋友们乐于畅谈购物的喜悦，所以一旦在网上发现了心仪的宝贝，就会第一时间与朋友进行分享，甚至会几个朋友一起购买，形成“团购”，而这种购物体验带给她们无限欢乐，增加了购物环节的喜悦感。
单身贵族消费群体
单身贵族是指那些还未恋爱、结婚、生子的白领阶层，他们有的卓然不群，有的朴素平凡，但他们大多热爱生活，且对生活品质要求较高，具有超过一般人的生活能力与生活智慧，在消费购物时有自我的特点，如图1-16所示。图1-16 单身贵族消费群体
年轻工薪消费群体
年轻的工薪群体是指年龄为20～26岁的工作不久的消费人群，他们的经济实力、购买能力有限，但又努力追求新颖和时髦。这类年轻的工薪群体占网购人群很大的比例，由于年龄较小，愿意跟随购买划算好看的新潮商品，在购物消费时有一定的盲目性，很容易受他人影响，大多具有随大众的心理因素，如图1-17所示。图1-17 年轻工薪消费群体
老年消费群
老年消费群体是一个特殊的消费群体，在电子商务发展的初期阶段，老年消费人群的比例并不高，但随着网络与电子商务的不断发展，老年人网购的能力大大超过初期，他们也开始像年轻人一样通过互联网进行购物，而他们的购物消费有以下几个特点，如图1-18所示。图1-18 老年消费群体
1.3.2.2 十类经典顾客心理分析及应对策略
作为销售客服，每天接待的顾客不计其数，遇到的顾客类型也纷繁复杂，有图便宜的大妈，性格暴躁的大叔，唠叨啰嗦的年轻妹妹，那么遇到什么样的顾客应该说什么样的话呢？怎样才能迅速把握消费者的类型和特点呢？下面我们总结了十类典型的消费者类型，详细分析他们各自的特点，并针对他们的特点总结出客服应对的技巧。续表续表第2章售前客服流程引言
售前客服是指在顾客购买商品之前，明确商品的定位，为顾客提供商品信息的解答，引导顾客购买商品的客服。售前客服接待人数庞大、工作压力不小，他们的工作都有非常具体的流程，合理的流程安排保证了工作有条不紊地进行（如图2-1所示）。
在这一章，我们将进入对售前客服流程的探究，深入了解售前客服的工作步骤，分析工作流程中的注意事项，总结工作中的经验，这些都有利于售前客服的快速成长。图2-1 售前客服工作流程2.1 客服沟通的基本心态
作为淘宝售前客服，拥有一个良好的心态很重要，售前客服每天面对的是全国形形色色的顾客，也会遇到很多意想不到的事情，开心的、无奈的、困惑的，还有气愤的，这些都是客服工作中不可避免的内容，但是无论遇到怎样的人或事，客服都必须竭尽全力得到买家的肯定和满意。所以想要成为一名合格优秀的客服，首先要拥有强大的内心和良好的心态。正所谓，买家虐我千百遍，我待买家如初恋！2.1.1 关心
客服要有一颗关心、温暖他人的心。无论商品的外观、价格多有吸引力，无论商品的详细页面做得有多细致，许多顾客在网上购买商品时都会习惯性点开页面的蓝色头像（见图2-2），与客服直接进行交流，向客服咨询自己的疑问困惑。图2-2 顾客点击售前客服头像图
客服面对顾客的疑问和不解时，首先要去除自私、自我、自大的心态，不能因为自己比顾客更了解产品而显得不可一世，也不能因为顾客的问题显得“低端”而讽刺和不耐烦。
作为一名合格的售前客服，首先应该主动关心顾客的难处或需求，注意去解决他人的痛苦和难题，像朋友一样去关心呵护顾客，让顾客跨越距离感受到那份温暖与关怀。售前客服一定要以最热忱的话语欢迎每一位顾客，以诚心的关怀温暖每一位顾客，要明确自己的工作是为他人解决问题。2.1.2 热情主动
当顾客在购物途中遇到了任何问题，客服都有责任主动帮顾客去解决问题，不能采用顾客问一句客服答一句如此被动的形式，而是要对顾客的整个购物流程进行跟踪，有任何问题及时主动与顾客联系交流，增强与顾客之间信息的互动。
主动支援
当顾客在选购商品时出现疑惑，例如对商品的尺码、大小、颜色、材质不清楚时，客服要主动支援，解答顾客存在的疑惑，促使交易的继续进行。
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