作者：王晓锋,张永强,吴笑一
出版社：中信出版社
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零售4.0时代试读：
序 无缝零售——零售业的现在和未来
消费者主权时代已经来临。
互联网技术的突破与创新，彻底改变了消费者的行为方式和购物模式，使得消费者拥有了极其广泛的信息来源和前所未有的选择权，消费者购物也开始呈现全渠道、全天候、个性化的特点。作为SoLoMo（社交+本地+移动）型消费群体，消费者们会经常通过在多个线上线下渠道频繁切换的方式完成商品挑选、购物决策和交易购买。
面对消费者之变，零售企业应如何应对？实践证明，建立无缝零售模式是正确的选择。无缝零售就是零售企业为了适应消费者主权时代，将线上线下各种渠道资源进行整合，为满足消费者需求、提升消费者体验和提高商家品牌形象，而实践的一种经营战略。技术进步推动消费者主权时代的到来
科技进步日新月异，而互联网技术的突破与创新，无疑是其中最大的亮点之一。在硬件方面，以智能手机、平板电脑为代表的智能终端设备全民大普及，高科技产品及应用不断投向市场；在软件方面，3G网络方兴未艾，4G网络闪亮登场，各种智能操作系统、APP开发及应用层出不穷，“云计算”“大数据”等已然成为新时期最热门的词汇；在相关技术的开发及应用方面，商品数字化技术（二维码）、移动支付技术、基于位置的服务（LBS）等不断地渗透到人类的生产和生活的方方面面。
互联网技术的突破与创新，影响和改变了消费者的购买行为特征。
我们经常看到这样的生活场景：张三在书店里看到一本书，书店不打折，他拿出手机扫描一下该书的条形码，手机里出现了该书的信息以及购买渠道，网上的价格非常便宜，于是他在网上下了单，第二天就收到了书。李四计划购买一台空调度夏，他首先在网上选好型号，由于不确定该型号的外观尺寸、性能等，他趁周末来到电器城，详细了解了一番，之后回到家放心地下了单。王五和他女朋友周末到某大型购物中心逛街，一起吃完午餐后，他们还想看一场电影再回家。王五拿出手机，登录高德地图客户端，通过“附近影院”和“热映电影”了解到附近电影院正在上映的电影，他还通过在线快速选座预订了座位，并通过支付宝在线进行支付。
……
总之，互联网技术的突破与创新，使消费者的购买行为发生了极大的变化。他们倾向于通过社交媒体网络接收和了解信息，并热衷于和他人分享互动；他们追求网络空间的自由、平等与开放；他们希望购物不受时间、空间等的限制，期待能24小时随时随地购物；他们追求极致的购买体验，是个性化的消费者。
在早些时候，甲骨文公司面向18~60岁的消费者进行了一次以“体验式零售演变”为题的市场调研。结果显示，54%的受访者认为个性化非常重要。在中国，消费者的个性化需求更加凸显，87%的受访者都认为个性化很重要。从调查中还可以了解到，当前消费者的个性化需求主要体现在希望通过移动设备获得便利的电子商务体验，购物车可以跨越所有购物渠道，以及购物能够得到快速响应。建立无缝零售模式，更好地适应消费者主权时代
为了更深入地了解中国消费者，德勤公司在2014年展开了多角度的调研，包括在中国主要的一二线城市进行问卷调查，对多名消费者进行深入访谈，以及进行神秘访客调查等。之后在总结对26位消费品及零售业企业主管的访谈，以及综合分析国内外17家领先企业案例的基础上，德勤公司给出了对中国消费者的客户体验的更深入的观察结论。
其中一个主要发现是：中国消费者对于客户体验的要求已大幅提升，但中国企业普遍未能跟上变化的步伐。
而以消费者为中心建立无缝零售模式，能为消费者提供更好的购买体验。消费者在购物过程中感受到的便利性、快捷性、经济性等，会使购物成为一种乐趣。建立和完善无缝零售模式三部曲
上海六韬三略营销咨询机构（以下简称“六韬三略”）在长期从事零售咨询实践和理论研究的过程中总结出，在互联网时代，对零售企业最重要的就是经营好消费者关系，即建立和完善无缝零售模式三部曲：首先是建立全渠道，找到消费者；其次是提升他们的购买体验；最后是强化和他们的关联，即实现从“弱关系”到“强关系”的转变。简言之，找到消费者，提升他们的体验，强化与他们的关联。建立全渠道，找到消费者
移动互联网的实质，就是实现企业和消费者之间接触的广度和深度的最大化，要做到这一点，一是使触点数量不断增多，二是不断强化触及深度和互动性。
在传统的互联网时代，电子商务无论其增长速度有多快，都要面临“增长的极限”。这个极限是由传统互联网的特性决定的——个人电脑的非移动性决定了顾客与厂商之间的触点及交易、支付方式最终是有限的。但是在移动互联网时代，这个“增长的极限”被打破了。日益强大的移动终端及其应用，为顾客提供了全息化触点。
围绕一个消费者，整合线上线下各种资源，打通和他接触的N种触点，为他提供n种无差别一致性的服务，这就是所谓的“全渠道1+N+n”模式。
所谓“打通”，一是打通多种购买渠道，把产品推送给消费者；二是打通多种新型媒介通道，把信息推送到消费者面前。
打通多种购买渠道，即根据消费者全天候、全渠道、个性化的购买习惯（他们希望随时随地购物），为他们打造各种购物的路径，包括实体店、网店、移动终端、社交商店等，让消费者无论在何时何地，只要有购物的需求，就能够随时随地购买，让商家的商品把消费者“包围”。
打通多种新型媒介通道，即在消费者获取信息的路径上，建立全方位的媒介或信息触点。我们知道，现在的消费者更偏好于通过搜索引擎、社交媒体网络了解产品和商家的信息，他们大量地“聚集”在社交网络平台上。那么作为零售企业而言，一方面，在沟通的理念上，不能像过去那样以自我为中心，而是要更多地倾听消费者的声音，要以更加开放的心态，将自己放在一个和消费者平等的位置上，就像小米那样，与消费者做朋友；另一方面，在具体的操作层面，要注重通过社交媒体平台（如QQ空间、微博、微信、社区论坛等）推广自己的产品与服务，同时要十分珍惜自己在社交网络上的口碑。
和消费者建立N种触点，把商品呈现在他们面前，把信息推送到他们眼前，这只是第一步，更重要的是要为他们提供高品质无差别一致性的n种服务。利用大数据，提升消费者体验，实现个性化服务
在互联网时代，消费者在互联网上留下的“蛛丝马迹”都能够被大数据技术全部采集，通过对其进行分析和利用，这种技术能够准确地判断消费者的购买心理和行为特征，从而能够提供更为个性化的服务。亚马逊公司创始人杰夫·贝佐斯曾说过，如果我的网站上有100万个顾客，我就应该有100万个商店。在互联网时代，这成为可能。
在现实生活中，我们常见的营销方式有定向给会员发布信息，例如通过手机短信、邮件、微信、微博等平台不定期地发布新品上市信息、打折促销信息等。
这只是精准营销的基础应用，而互联网还能根据消费者的行为特征大致判断他们会有什么其他的购买需求。例如，某顾客在网站买了一本《营销管理》，网站同时会自动提醒他买了这本书的人还有70%买了《品牌资产管理》一书。又比如，当某消费者买了一件NBA球衣时，网站会自动推荐一款关联的其他产品，如篮球鞋、篮球等。
大数据还能做得更多，例如从你在某一款商品的页面逗留的时间多少，来判断你潜在的购买意图。
在未来，随着大数据的分析越来越精准，应用越来越科学，甚至当你一打开手机，就会看到自己喜欢的商品和服务出现在你眼前。为什么这些网站如此了解你的需求？很可能是因为你在微信朋友圈里和朋友一起讨论过该品牌的产品。打造粉丝经济，强化关联
互联网是一个公平、透明、人人平等的“虚拟社会”，互联网时代也是人人制造、人人创意、人人设计、人人营销、人人消费的“Me”（我）时代。人们非常注重口碑效应，也十分注重信息的分享与实时的互动。如果说过去的品牌传播方程式是“品牌主—大众媒体—消费者—购买行为—品牌销量拉动”，那么现在无疑必须考量由大众媒体到消费者自媒体的引导路径，其传播链条可能是“产品或品牌的正负面体验—消费者自媒体—大众媒体—品牌”，品牌传播的效果充满了不确定性，品牌的传播和推广必须考虑与社交网络的结合。
品牌传播必须植根于互联网土壤，强化内容营销，通过多样化的内容形式、多渠道的传播路径，从个人电脑端到移动端，创作符合品牌成长阶段需求的要素，旨在推动企业的品牌粉丝群建设，把“弱关系”变成“强关系”，打造持续发酵的口碑效应。无缝零售——零售业的现在和未来
在互联网科技高速发展的今天，无缝零售是零售企业转型的必然选择。可是具体怎么操作，大家一头雾水，本书的出版，对人们了解无缝零售将有所帮助。
本书系统全面、内容翔实、理论扎实、逻辑清晰、语言通俗易懂，尤其是本书的核心观点（即建立和完善无缝零售模式三部曲）非常具有理论和实践价值，相信此书对零售企业如何建立无缝零售模式有一定的现实指导意义。
是为序。
李颖生，《销售与市场》杂志创办人、社长兼总编辑
前言 助推传统零售成功走向无缝零售
2013年伊始，“互联网思维”一词便不绝于耳，到2014年，俨然已成社会热词。
有人兴奋，摩拳擦掌，也有人忧心，异常焦虑。何为互联网思维，在此暂且不论，但移动互联网浪潮已然以势不可当之势袭来，所有产业将互联网化业已成为无可争议的事实。
众所周知，电商的崛起使传统零售业经历了一轮前所未有的格局之变，曾过度倚重于实体店的传统企业因实体店角色的改变而开始寻找转型之路，在经历了单渠道、多渠道、跨渠道的发展后，“全渠道”成为零售企业在移动互联网时代的新选择。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客，他们使用网络、出入门店，并且通过微博、微信等社交网络保持联系，想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，进而成为“无缝零售商”。移动互联网对传统零售的冲击在哪里
不可否认，移动互联网的高速发展给传统零售带来了很大冲击，我们首先应该认识到这种冲击的根源是移动互联网对消费者购物行为和心理的影响和改变。随着当当、京东、1号店和天猫等网商成为业界新宠，越来越多的消费者从网上甚至移动端购物，这给传统实体零售企业造成了非常大的分流。
截至2014年6月，我国网络购物用户规模已达到3.32亿，较2013年年底增加了2962万人，半年度增长率为9.8%。与此同时，移动商务市场潜力继续释放，手机购物在移动商务市场发展迅速。目前，中国移动互联网网民已经达到6.5亿，接近个人电脑网民数量；预计2017年4G用户数将达到4.3亿。2013年中国移动购物市场规模达1696亿元，同比增长168%，高于网络购物增长比例；中国移动购物市场规模占网络购物市场规模的比重从2011年的1.5%增加到2013年的9.2%。
受移动互联网影响，消费者的购物行为和心理特征主要有如下改变：（1）信息渠道多元化，随时随地都能了解商家信息。（2）购物渠道选择多元化，购物不再是非要“进店”不可。（3）消费需求多元化，顾客开始学会提要求，需求开始主导市场。（4）体验方式多元化，顾客越发难侍候，顾客体验成关键。
多元化形成的海量信息，让消费者在市场中有了更多的选择，却让传统零售企业在寻找消费者时束手无策、迷失方向。与此同时，传统零售企业的各项经营管理成本有增无减，企业的销售额和利润持续走低，经营越发困难，生存与发展都面临着严峻挑战！传统零售企业应如何应对冲击拥抱移动互联网
面对消费者购物行为的改变，以及经营困境的出现，很多零售企业在经历数字化转型后，由传统零售商转变为零售4.0时代的“无缝零售商”。所谓零售4.0，就是以消费者为中心，对尽可能多的零售渠道进行组合和整合，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求，其中全渠道体验、信息化数据管理以及个性化互动营销成为围绕消费者实现“无缝零售”的关键。
第一，消除渠道间壁垒，以全渠道体验重构顾客关系，满足顾客不间断的购物需求。
在数字化潮流的影响下，消费者渴望不间断地购物。特别是对于拥有多个移动设备的年轻一代，随时随地在不同设备之间、在线上线下切换已如饮水般自然。对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。对此，零售商须整合不同渠道，消除各个渠道间的壁垒，这将促进消费者更多购买行为的完成。
零售4.0时代的渠道类型不仅包括有形店铺（实体店铺、服务网点），还包括无形店铺（上门直销、直邮、电话购物、电视商场、网店、手机商店）以及信息媒体（网站、呼叫中心、社交媒体、电子邮件、微博、微信）等，打通全渠道，便于为消费者提供无缝一致性的全流程体验。
近年来，很多零售商一直在讨论“全渠道零售”，这个行业术语指的是零售商可以在实体和数字商店之间无缝转换，这是很多零售商梦寐以求的目标。当下，一些零售商早已行动，例如顾客在进入史泰博的“全渠道商店”后，可通过线上线下多种渠道了解商品信息，完成购买行为。而且有趣的是，纯线上零售商也同样在考虑“全渠道零售”，例如亚马逊等电子商务品牌正在设立线下展示间、实体店，原因是为线上销售产品开设实体店可产生积极的协同效应。
据埃森哲对中国零售商全渠道零售能力的调查结果显示，63%的传统零售商已开展多渠道零售。受调查企业中的61%已拥有独立门户网店，超过半数（52%）已在第三方平台开设了网店，30%已有移动客户端。
不过，从调查结果来看，鲜有国内零售商是完完全全的“全渠道零售”，即能在库存、预算、薪酬和销售/采购流程各方面实现完全的整合。因此，全渠道之路依然是在摸索中前行。
第二，推动信息化建设，采集、分析消费者大数据，利用大数据更准确地了解消费者，洞察其需求，实现精准营销和精细管理。
对于零售行业，如何维持并提高消费者的忠诚度是一大挑战。
在数字时代，顾客忠诚度的主要源动力依然是价格合理、产品种类丰富以及多年积累的信任感，这些是致使消费者不断重复回店的关键，而信息技术的导入将明显有助于准确地了解、研究消费者的购物行为，提升顾客忠诚度。因此，零售企业可将每个顾客在全渠道（包括实体店、网店、移动商店、社交网络等）的数据碎片汇聚起来，绘制出每个顾客的完整的购物云图。
无论是对实体店、纯电商企业，还是对正在寻求线上线下融合的零售企业，抓住消费者需求并分析其生活消费轨迹（例如通过顾客的社交账号搜索特定顾客的生活轨迹，在他每天晒出的图片、文字中找到其喜好及关心的事情）都已成为一项重要的工作。
企业通过对消费者大数据的收集、整理和挖掘，能够深入地洞察消费者的个性化需求，提供更符合消费者期待的商品与服务，实现精准营销。例如耐克通过“NIKE+Running”（NIKE+跑步）、运动腕带、“NIKE+Move”（NIKE+移动）等工具采集用户运动数据并挖掘其中隐藏的巨大价值，可以帮助设计师和产品经理们设计出更加贴合消费者需求的产品，并实现更加精准的广告投放。
第三，建立个性化互动营销，在顾客与企业间建立端到端敏捷反应链条，让企业直接与用户亲密接触、互动，让双方成为朋友，以促进更多的购买行为。
相对于获得新客户，失去客户则显得更为容易。
所以，在这个时代做好粉丝经营是事半功倍的——谁掌握了粉丝，谁就找到了致富的金矿。例如，苹果公司在全世界拥有众多粉丝，“苹果粉”虔诚地迷恋公司的产品，每有新品发布，很多人会彻夜排队，粉丝如此追捧，公司想不赚钱都难。
埃森哲的一项调查显示，中国消费者非常乐意接受个性化互动的机会。79%的消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息；80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。研究还发现，最能够影响消费者购买决策的促销方式是个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券，而通过APP进行的个性化促销的作用也越来越大。因此，零售商需要与消费者进行多维度、多方式的个性化互动，这样才能有效促进消费者的购买行为。
个性化互动必然具有“定制性”的特点，如何才能提供消费者所想要的互动，这不仅考验零售商的数据收集能力，更考验其数据分析能力，上述调查结果显示，只有13%的零售商有能力对多渠道消费者进行深入的数据整合分析。
因此，零售企业还需要在数据收集和分析能力方面持续改进。在垂直零售连锁领域，理论加实践能推动传统零售走向无缝零售
在2014年，我参与了不少零售连锁行业的营销论坛/峰会，切身感受到了传统零售连锁企业在当下互联网浪潮中遇到的困惑。面对交流中的人们所流露出的迷茫与焦虑，我当时就在心里做出一个决定：把六韬三略这么多年在零售连锁咨询领域的实践及理论研究成果总结成册，为处在“黎明前的黑暗”中的零售企业提供参考，希望能够给它们带来一些启发，帮助它们更好地实现在移动互联网时代的转型升级与突破创新。
同时，为了更好地助推零售连锁企业的数字化转型，我们联手上海九逸科技公司，以无缝零售的思想与IT技术构建零售移动端的信息中枢——业绩通软件，用思想无缝实现企业与员工之间的沟通管理，用技术无缝实现品牌与顾客之间的关系经营，既打通企业资源规划数据连接，又打通微信朋友圈——通过手机端，对内处理如业绩报表、在线培训/考核、陈列、促销等内控流程；对外管理顾客/会员/粉丝，经营顾客关系，拉近粉丝与品牌之间的距离，包括预约销售，提前发放红包和优惠券等，由此实现店内店外一致性购物体验的提升。在不久的将来甚至可以实现用户只要用手机扫描店内、户外、电梯、杂志等广告中出现的二维码，就能完整掌握各种产品信息，在选中满意的商品后，直接下单，之后由零售连锁企业完成接单程序，将商品直接送到客户家，真正打通O2O（线上到线下）。
在过去的一年，我们看到落后于时代、不做改变者已经深陷困境。
现在努力，还来得及。
在撰写此书的过程中，我有幸收到联想集团的邀约，受聘于联想零售执行委员会，出任联想零售执行委员会专家委员，在此感谢联想执行委员会的领导及各位执委，本人非常珍惜每一次大家共同工作的美好时光。期间我也走访了大量终端门店，不断革新自己的零售观念，探索找寻新的零售经营方法和手段，希望能为联想实现“成为中国IT连锁领域楷模”这一愿景尽一份力。
最后，感谢自我从事零售事业以来的合作伙伴们，一起探讨的朋友，一起探索的同事，感谢你们，书中的每一个字与每一个想法都有你们的付出与支持，在此一一道谢！
期待本书能助力更多零售连锁企业在移动互联网时代成功实现转型升级和突破创新，以迎接新的辉煌和更大的成功！
王晓锋第一章移动互联时代，无缝零售袭来互联网带来了
·全新的“以消费者为中心”的思维模式
·更多的人性化的产品、服务和体验
·效率、公平、便利
·渗透到人类生活的方方面面，带来了全新的生活方式互联网改变了
·消费者力量占比
·人们获取资讯的方式
·消费者的购买行为模式
·传统产业的经营模式，020模式是必然选择
·企业的经营理念和组织结构，市场导向、用户思维成为必然
互联网是一场新的革命，最终它会像第一次工业革命发明的蒸汽机和第二次工业革命发明的电力一样，成为各行业重要且最基础的应用，大幅地提高生产力，改善生产关系，推动社会物质文明和精神文明不断进步，从而对人类社会产生深远的影响。
互联网正在影响、改变甚至颠覆各行业，它给各行业注入了新的发展动力，激发出各行业的活力，提高了企业的生产经营管理效率和水平。
从某些角度来看，移动互联网才是真正的互联网。统计数据显示，中国移动互联网网民已经达到6.5亿，接近个人电脑网民的数量。从使用时间来看，因为有了移动智能设备，现在的人们几乎是24小时在线（远超出人们对电脑的使用时间），手机俨然成为人体器官的一个延伸。
在移动互联网时代，越来越多的消费者需求与市场供应被移动互联网连接起来了，这给各行各业带来了巨大的冲击，随之也产生了大量的新机会。“互联网+”模式开始在各个行业涌现。“+媒体”颠覆了传统传媒业，“+通信”改变了人们过去的联络方式，“+银行业”（即互联网金融）让传统银行感到了不安。平安保险董事长马明哲曾预测，未来十年现金和信用卡将消失一半。
然而，虽然互联网正在影响、改变甚至颠覆着几乎每一个行业，但或许没有哪一个行业比零售业经历的变革更为彻底。互联网近乎全球的覆盖范围以及智能手机的迅速普及使我们的购物方式以及零售商的竞争方式都发生了数不胜数的改变。
智能手机等移动终端设备的大量普及，无线网络的广泛覆盖，在线支付技术、商品数字化技术的蓬勃兴起，使得消费者无论通过实体店、电脑、智能手机或平板电脑，都能随时轻松上网购物。人们购物再无时间和地域的限制，这开启了零售业线上线下虚实集成的新格局，使得零售业态大幅地往前推进，最终进入零售4.0新时代。
消费者渴望不间断地购物，特别是那些拥有多个移动设备的年轻一代。相当比例的消费者已经形成新的购物习惯，对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。1/3的消费者认为零售商最需要提高的是一体化的消费者购物体验。
想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，成为“无缝零售商”。零售商通过整合不同的渠道，消除各个渠道间的壁垒，将促进消费者更多购买行为的完成。互联网带来了什么
互联网的兴起是一场革命。互联网给人类社会带来了太多改变，已经深刻地影响到人类生产和生活的方方面面。央视大型纪录片《互联网时代》中曾这样描述：“互联网给人类带来的影响，并不亚于17世纪发生在英国的工业革命。”另有互联网权威这样说道：“互联网将和水、空气一样，成为人类生产生活中不可或缺的东西，它的巨大价值可与煤、石油、天然气等媲美。”另据未来语言学家凯文·凯利说：“互联网对人类的影响才刚刚开始。”互联网带来了全新的“以消费者为中心”的思维模式
全新的“以消费者为中心”的思维模式是互联网带给人类的最有价值的部分。互联网社会是一个更加扁平化、更加透明、更加平等的社会。对于消费者而言，还意味着多元化的选择。
以前，企业或组织的思维模式通常是这样：我生产什么你就用什么，我卖什么你就买什么，我提供什么服务你就用什么服务！这是“以我为中心”的思维模式，对消费者的需求、感受、消费体验关注得并不多。消费者喜不喜欢这个产品，用得是否顺手，感受好不好，企业并不知道。消费者面对的选择有限，只能被动无奈地接受。即使不喜欢产品，体验不好，感受也不好，也没有什么办法。
但是在互联网时代，由于商品和服务的极大丰富，购物渠道的多元化，消费者面临着空前多的选择。举个简单的例子，小王在一幢5A级写字楼上班，他有多种午餐选择：可以去楼下吃麻辣烫、酸辣粉，还可以吃炒菜米饭、面食等。同时，他还可以通过手机APP或电脑在线订餐，这之间的转换成本几乎为零。而且，吃完饭以后，他还可以就饭菜质量等在线发表评价，从而影响其他消费者，并促使餐馆改进饭菜质量。如果某些餐馆提供的饭菜质量不好，就可能被消费者彻底抛弃。
总之，在互联网时代，消费者在整个产业链当中的影响力越来越大，地位也越来越高，换言之，消费者主权时代真正到来了。
消费者主权时代，意味着企业或组织要想获得生存和发展的空间，必须要转变观念，摒弃过去的“以我为中心”的思维模式，建立“以消费者为中心”的思维模式，并将其贯彻落实到日常的生产、经营和管理实践中去。
在当今这个移动互联网时代，涌现出来一大批优质的带有互联网基因的企业，我们发现它们都有一个显著的共同点，即无一例外都是真正以消费者为中心的。它们了解消费者，尊重消费者，倾听消费者的声音，根据消费者反馈的意见和建议，不停地改进产品、服务和消费者体验，以期满足并且超出消费者的预期。
例如雕爷牛腩，作为一个来自传统餐饮产业的品牌，能够火起来，是因为它们利用互联网武装自己。它们的团队每天都花很多时间盯着微信、微博、大众点评等网站，倾听和了解消费者的声音。只要消费者有任何意见和建议，公司都会迅速地做出改进。比如，如果粉丝认为哪道菜不好吃，这道菜就可能会被新菜取代；粉丝在就餐过程中如果有不满，则可以凭官微回复获得赠菜或者免单等。
这样的案例在移动互联网时代太多了，例如大家再熟悉不过的小米，它把互联网思维当中的迭代思维用到了极致，每周都会根据用户的反馈意见更新软硬件服务。
总之，在移动互联网时代，商品、服务和体验好不好，不是企业自身说了算，而是消费者说了算。对于企业来说，你做了什么固然重要，但是消费者感受到了什么更重要。互联网渗透到了人类生活的方方面面，并带来了全新的生活方式
不知从什么时候开始，人们的生活与移动互联网已经变得密不可分，我们只需要轻轻地点触指尖，就能够随时随地获取想要的信息，获取想要的服务和体验。我们的生活方式也正被移动互联网所改变着，而“衣食住行”依旧是最让人关注的主题。
有比较才能感受到明显的差异。在过去，人们的常规联系方式主要是打电话、发短信，现在人们则主要通过QQ、微信等工具联系；过去人们获取资讯的方式主要是通过看电视、读报，现在则主要通过手机新闻APP等移动客户端；以前人们每天晚上8点会准时坐在电视机前等着收看电视剧，现在人们可以拿起手机或打开电脑随时随地观看电视剧、电影；以前人们购物的方式是去实体店（例如商场、超市），现在人们坐在家里、走在路上都能实时地购物；过去人们在周末去电影院看电影，必须要去现场买票，现在人们可提前通过电脑、手机在线预订座位、在线支付；等等。
过去，人们出门打车，一般要被动地等候半天，等出租车路过，现在人们可用打车软件提前预订出租车，这提高了人们消费的确定性，同时也极大地节省了时间，提高了效率。
现在人们周末出门逛街，到了吃饭时间，不用到处找饭馆，直接登录手机APP客户端，就能知道附近有哪些饭馆，不但选择多多，还能提前预订、在线支付。
总之，互联网给人类带来了全新的生活方式。清晨，网络音乐盒播出美妙的乐曲。上班后，从各类网站可检索到工作所需的任何帮助信息。午餐吃什么？上网预定一份即时送的快餐吧！晚间休闲，去视频站转转，看看最新的大片、热片……互联网日益渗透到我们生活的方方面面，生活就在这真实与虚拟的交织中变得精彩。互联网带来了更多的人性化产品、服务和体验
由于互联网思维从本质上说是一种“以消费者为中心”（即以人为本）的思维，一切商业行为的出发点和归宿，都是为了更好地满足消费者，为消费者提供更人性化的产品、服务和体验，因此，在互联网时代，诞生了一批更具有人性化的产品、服务和体验。
例如小米手机，就是人性化产品的突出代表。在产品的设计开发阶段，技术部就通过社交网站广泛地采集消费者的意见和建议，并将其融入产品的设计和开发中去，这让冷冰冰的手机具有了人性化的色彩和人文关怀的温度。
在可预见的未来，一定会有越来越多的产品和服务的设计、开发和生产，会融入消费者的主观意见和建议，就像小米做的那样。未来产品、服务和体验的生产和创造的主流模式是C2B（消费者对企业）模式，即产品、服务、体验的生产原点是消费者。企业可基于对消费者大数据的采集、挖掘和分析，开发出符合目标消费者期待的真正的人性化产品、服务和体验。
在零售行业，商家越来越重视消费者的需求，力求给消费者提供极致的购买体验。商家力图通过对消费者数据的采集、挖掘和分析，提供更具针对性和个性化的服务。例如亚马逊，与其说它是一家电商公司，不如说它是一家数据公司。会员在亚马逊购物时，所有的浏览行为都被跟踪记录，如在页面停留多久，是否加载页面查看详细信息，浏览了同类商品中的哪几个商品等。亚马逊的突出之处在于，不管会员在浏览什么商品，系统都能根据已有数据记录进行快速分析，在页面实时呈现出最有可能被会员购买的商品。
全渠道零售模式就是在这种时代背景下应运而生的一种现代先进的零售模式。从本质上说，全渠道零售模式是真正以消费者为中心的零售模式，它能通过整合线上线下多种渠道，为消费者提供无差别一致性的购买体验。互联网带来了效率、公平、便利
互联网能够改进企业的生产经营管理效率，这是它与生俱来的特性。以信息化的手段改造传统企业，可以让传统企业和组织的运行效率得到大幅度的提升。据推测，未来企业不再有线上线下企业之分，所有的企业都将变为互联网企业，因为互联网在提高企业运营效率、降低运营成本方面具有无可比拟的价值。例如，得益于英特尔软硬结合的大数据解决方案，浙江省某市交管部门可保存的历史违法数据储存期从3个月延长到24个月，要从24亿条过车数据中完成机动车的号牌精确查询和行车轨迹查询，仅需不到1秒的时间。
互联网时代是一个信息开放、共享和透明的时代，人与人之间，人与组织之间，关系透明了，距离拉近了，这也就意味着企业和消费者之间由过去的单向传播和互动关系，进化到互联网时代的双向平等关系，组织和个人关系无限趋于公平。
互联网给普通消费者带来了很多生活上的便利，消费者足不出户，就能解决很多生活问题。沟通便利了，购买便利了，出行便利了，总之，由于互联网，人们的生活越来越便利了。互联网带来了全新的渠道模式
埃森哲的调查显示，因电商的崛起，传统零售业正经历着一轮前所未有的格局之变。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客，他们使用网络、出入门店，并且通过各种社交网络保持联系。想要吸引这些消费者，传统零售商必须转型为“无缝零售商”。小结/
互联网给人类的生产和生活带来了深刻的变化和深远的影响，它带来了全新的由“以我为中心”到“以消费者为中心”的模式转变，强调利己先利他。就像马云在2014年世界互联网大会上说的那样，“20世纪做企业一定要用好IT技术，这个世纪做企业，一定要用好Data技术，IT技术和Data技术有巨大的差异，Data技术的核心，也就是互联网这一时代最了不起的东西，是利他主义，要相信别人比你重要，相信别人比你聪明，相信别人比你能干，相信只有别人成功，你才能成功。”
同时，互联网也带给了人类全新的生活方式，人们利用互联网改变了很多行为模式，包括沟通方式、购买方式、娱乐方式、出行方式等。
由于互联网思维是以人为本的思维，因此，在互联网时代，一切产品、服务和体验将会越来越人性化，真正体现“以人为本”的思想。
不仅如此，互联网还带来了企业或组织生产经营管理效率的大幅提升，它使得社会交换越来越公平，也给每一个普通人的生活带来了很多便利。互联网改变了什么
互联网不仅仅给人类带来了很多新的东西（包括“以消费者为中心”的思维模式，人类全新的生活方式以及真正人性化的产品、服务和体验），也改变了很多东西。互联网使消费者力量占主导
互联网改变了社会的格局，消费者的力量开始空前强大并占主导地位。在过去，消费者从总体而言是处于弱势地位，企业相对强势。然而在互联网时代，消费者的力量开始崛起并开始在市场经济中占据主导地位。面对市场上越来越多的商品和服务，消费者拥有了空前的决定权和选择权。谁能提供更好的商品和服务，谁能更“懂”消费者，谁就能“俘获”消费者的心。互联网时代，消费者的忠诚度逐渐降低，没有什么是永远的，消费者要换一个商铺往往只需轻轻点击一下鼠标即可。只追求更好的商品、服务和体验，这是不变的人性。
与此同时，在互联网这种开放的环境下，消费者会借助于社交媒体网络影响或改变企业及潜在的消费者。他们借助社交媒体网络，对厂商优质的商品、服务、体验“点赞”，从而为上游的厂商带来积极正面的互联网口碑。对于不好的商品、服务和体验，他们也会借助网络媒体发表“差评”，从而影响商家口碑，促使它们改进产品，改善服务和体验。
互联网具有开放、透明的特点，这使网络上的任何信息都有可能被其他人看到并在更大范围传播，进而形成一股不容忽视的力量，这股力量对企业的声誉和形象会产生相当大的影响，也使得在互联网时代，任何一家企业都不能不重视来自普通消费者的声音。互联网改变了人们获取资讯的方式
在互联网时代以前，人们主要通过报纸、电视、收音机等传统渠道获取资讯。在Web1.0时代出现了网络媒体（以新浪、搜狐和网易三大门户的出现为标志），人们开始通过网络媒体获取资讯。今天，人们获取资讯的方式和渠道更加多元化，这些渠道不仅有传统媒介、网络媒介，还有自媒体平台、微信朋友圈、QQ空间、微博等。值得一提的是，今天的人们更倾向于通过自媒体平台和移动新闻客户端获取资讯。
总之，在互联网时代，社交媒体如微博、微信、QQ空间和论坛等已成为消费者获取商品和服务资讯的某个优先途径。由于信息越来越透明，网络口碑已成为消费者做出购买决定的重要参考依据。互联网改变了消费者的购买行为模式
过去，人们购物的渠道全部集中在线下，随着互联网时代的到来，电子商务的兴起，人们又多了许多购物渠道。
在移动互联网时代，消费者的购物渠道空前增多，除了传统的线下渠道、线上商城等，他们还可以通过移动端购物。消费者的购物模式也发生了很大的变化，他们在完成一次购物的时候，可综合利用线上线下多渠道购买。更为重要的是，借助智能手机，消费者购物打破了时间、空间以及地域的限制，实现了随时随地购买。互联网改变了传统产业的经营模式，O2O模式是必然选择
互联网改变了传统产业的经营模式，线上线下结合的O2O模式是必然选择。
互联网不是独立存在的东西，最终它会像蒸汽机、电力等工业化时代的产物一样，应用到所有行业。各行各业只有把移动互联网有机地使用起来，才能发挥移动互联网的最大威力。而在此基础上，互联网将会更大范围地连接用户更深层的智能化、社交化需求。
从某种角度来说，移动互联网才是真正的互联网，这里的连接和延伸将会从点到面，不断放大。“互联网+”开始不断涌现，如“+餐饮”“+教育”“+零售”“+旅游”等。
互联网+餐饮。尽管餐饮是个最传统的行业，但从产品定位到营销传播，都可以借助互联网的手段取得更好的效果。例如雕爷牛腩和黄太吉，都把互联网的玩法嫁接到了餐厅的经营当中，开始了O2O餐饮的经营。
互联网+教育。教育业的成本很高，而且门槛不低，在线教育能够降低受教育者的成本，而且也降低了他们获取教育内容的门槛。因此，在线教育被普遍认为具有广阔的发展空间。
2013年至2014年间，在线教育行业陆续迸发了几件行业标志性事件：百度和阿里巴巴分别推出百度教育和淘宝大学，腾讯推出QQ教育和腾讯大学，网易、新浪、360、金山等互联网企业亦推出了自己的在线教育产品；此外，还有好未来1.5亿元投资宝宝树，复星集团1亿元投资慧科教育。在线教育题材股亦在证券市场上市——全通教育被视为打通教育、互联网的第一只标杆股票，于2014年1月21日在中国创业板上市。互联网对传统教育产业的改造正在加速进行，互联网+教育正在蓬勃发展和兴起。
互联网+零售。互联网对传统零售业的改造十分明显，从较早时期的电子商务，到今天的全渠道无缝零售模式，都是线上线下相结合的产物。
互联网+旅游。互联网对旅游业的改造也早就开始了，旅行社借助互联网，可以对旅游产品进行更有效的分销和推广。从最早的携程旅行网，到今天各种各样OTA网站的出现，都是互联网成功改造传统旅游业的典型案例。
未来，互联网将会改造更多的行业，“互联网+”会在每一个传统产业里产生，进而通过线上线下结合的O2O模式，让线下企业插上互联网腾飞的翅膀，增强市场竞争力。互联网改变了企业的经营理念和组织结构，市场导向、用户思维成为必然
互联网改变了传统企业的经营思路和策略，“以用户为中心”的思维将成为一种核心的经营理念。互联网带给大家的不是冲击而是机会，如果对抗它有可能被冲击，如果懂得把握，善用互联网思维，即从“以我为中心”转变成“以他人为中心”，强调体验，强调开放，强调透明，强调分享，那么，今天的行动和心态将决定明天的未来。
以零售业为例，销售商品与服务是过去的零售经营本质，而当前零售的本质是“经营人”，其核心是“经营客户/顾客关系”，并基于此为消费者提供更好的线下体验。这也是以消费者为中心的全渠道零售模式大行其道的原因。很多传统零售企业都在加快建立全渠道零售模式的脚步，说到底，还是为了迎合以消费者为中心的消费者主权时代的到来。
以用户为中心的经营思维，也必然要求企业重新塑造真正的用户导向的组织结构。企业只有建立真正的市场和用户导向的扁平化的组织结构，才能对市场保持更灵敏的感知反应以及做出更加及时的决策调整。
许多人对小米公司的创新商业模式可能都很了解，但是可能不太关注它的以用户为中心的组织结构。小米采取扁平化的组织结构，基本上是三级制：7个核心创始人→部门经理→员工。小米不会让团队太大，稍微大一点的团队就会被拆分成小团队。从小米的办公布局就能看出这种组织结构：一层产品、一层营销、一层硬件、一层电商，每层由一名创始人坐镇，能实现一竿子插到底的执行状态。大家互不干涉，都希望能够在各自分管的领域做到最好，一起把事情做好。除7个创始人有职位，其他人都没有职位，都是工程师，唯一的奖励就是涨薪。作为员工，不需要考虑太多杂事，大家也没有什么利益冲突，一心用在工作上。
组织结构扁平化的好处就是能对市场做出快速反应，即保证消费者的意见能够被及时快速地反映到相关部门并做出及时的反应。
总之，互联网无论是给企业还是个人，都带来了很多变化，而且远远不止上面所呈现的这些。例如，企业利用互联网大数据，可以更精准地满足消费者的个性化需求，实现精准营销；更好地改善供应链管理，提高企业的精细化运营等。一切都是为了争夺消费者
商业竞争的本质，就是为了抢占市场，争夺消费者。消费者是一切商业组织存在的全部意义，也是一切商业活动的原动力。尤其是在移动互联网时代，在供大于求、消费者力量占主导的情况下，消费者日渐成为一种稀缺资源，企业间争夺市场和消费者的竞争也愈发激烈。消费者日渐成为稀缺资源
在过去的商业环境和秩序下，由于企业处于相对强势的地位，消费者相对弱势，而且市场竞争也没有今天这么激烈，因此基本谈不上“以消费者为中心”。糊在墙上的、挂在嘴上的所谓“顾客是上帝”更像是一个“善意的谎言”。真正关心消费者、爱护消费者的企业有多少？
随着社会不断进步，消费者的力量开始慢慢崛起。一方面，消费者群体开始觉醒，不断走向理性和成熟。消费者的文化水平、消费能力以及维权意识都有了大幅的进步和提高。从整体上说，他们接受了更高的教育，拥有了更高的文化水平，他们的消费能力也同步提高，表现在对商品和服务真伪优劣的鉴别能力不断增强，因收入水平提高消费能力不断增强等。由于消费者的整体收入水平和消费能力大大提高，他们要求得到更多更好的商品和服务，对于假冒伪劣产品，他们也开始主动拿起武器果断维权。另一方面，市场产品同质化竞争十分严重。同一种商品或服务，供应商少则十几家几十家，多则几百家上千家，这使得消费者掌握了主动选择的权利。
在互联网时代，消费者的力量增长达到了一个制高点，消费者主权时代终于到来，这是一个一切由消费者说了算的时代。供严重大于求，消费者反而成为一种稀缺资源。由于消费者成为稀缺资源，直接导致争夺消费者的成本大大增加。因此，我们注意到，在互联网时代，各种创新产品、服务、商业模式如雨后春笋一般涌现出来，你方唱罢我登场。一方面这是因为互联网时代带来了无限可能，传统企业重新回到同一起跑线上，诸多企业借助和利用互联网技术或手段，不断谋求商品创新、服务创新、渠道创新、商业模式创新；另一方面，对消费者的争夺升级，市场竞争升级，这就需要企业有更多颠覆性的创新。然而，一切创新说到底还是为了争夺消费者。以创新的产品和服务来争夺消费者
在互联网时代，出现了许多杀手级的产品和应用，它们颠覆了传统产业。中国移动会想到微信会成为短信和电话的竞争对手吗？然而自从有了微信以后，人们已经很少用手机发短信了。发生在电信行业的故事，正在银行业上演，支付宝的发展壮大也给传统银行带来了极大的威胁。
同时，利用互联网技术手段改造传统产业，也催生了很多创新的产品与服务，例如打车APP软件滴滴打车、快的打车，网上订餐软件饿了么等。这些创新的产品和服务，吸引了一大批年轻消费者。
在打车软件出现以前，人们打车往往需要被动地等待一段时间，这期间充满着诸多的不确定因素，例如在早晚高峰时段不能确保打到车，这会对人们的出行造成一定的影响。与此同时，出租车也经常空载，司机的工作效率也不可控。
针对这一情况，打车软件横空出世。打车软件就是利用互联网的技术手段改造传统行业的一个成功的典型。它用互联网技术、市场化的手段调配了公共出租车资源，既方便了消费者，又大大提高了出租车的利用效率。
同样的还有在线订餐软件的推出。在外卖软件出现之前，电话订购是外卖行业的主要订餐手段。在顾客电话订购行为发生之前，商家通常情况下需要投入大量人力、物力和财力在相应的市场区域发放传单。然而，首先，对于消费者而言，传单所能承载的信息有限，消费者的知情权并没有得到充分的保障，也就是说商家和消费者的信息并不对称。其次，对于商家而言，一方面，传单的转化率、利用效率是个问题；另一方面，利用这种相对落后的方式，无法实时地获取和掌握消费者的数据，自然也就不能根据目标消费者的行为习惯做出改变和调整。
在线订餐软件出现后，这些问题迎刃而解。从本质上来说，它解决的是商家与消费者之间信息不对称的“痛点”。顾客利用现在的在线订餐软件不仅可以实现电脑接收订单，还可以用手机接收订餐信息。可以说，在线订餐已经成为外卖行业发展的趋势。
在未来，会有越来越多的服务业被互联网改造甚至颠覆，从而产生创新的产品和服务，以更好地满足消费者的需求，这样的企业必然在争夺消费者的竞争中拔得头筹。让消费者参与进来，持续改进产品和服务，以便争夺消费者
在互联网时代，越来越多的企业为了争夺消费者，主动让消费者参与到产品的研发、设计和生产中去，持续改进产品、服务和体验，从而在市场竞争中占领先机，赢得了大批忠诚的消费者，如小米、黄太吉、雕爷牛腩等。
小米充分地倾听消费者的意见，并且把消费者的每一个意见和建议融入产品的设计研发中去。MIUI（米由）是小米公司基于Android（安卓）系统定制的深度优化手机操作系统。与其他品牌厂商定制的操作系统最大的不同在于，MIUI是基于互联网开发模式进行开发。小米手机用户每周都会收到系统更新的提醒，其更新包括系统、通讯、多媒体等各个方面。更新内容的反馈主要来自小米社区，社区数百万发烧友用户借助互联网对目前的操作系统即时提出反馈意见，工程师据此不断进行开发、优化。
在互联网时代，真正好的产品，是听从了消费者的意见和建议，不断优化和改进的产品。所以，任何企业要想赢得消费者，都需要放下身段，倾听消费者的声音，并根据他们的意见和建议，持续更新产品和服务，这样才能牢牢地抓住消费者的心。持续改善消费体验，争夺消费者
互联网时代是一个“体验至上”的时代，消费者不仅仅希望得到很好的产品和服务，更希望得到优质的体验。在2014年的世界互联网大会上，马云这样说道：“体验是这个世纪很了不起的技能，这个技能不是工程师拥有，不是老板拥有，体验是这个世纪的人的情商造成的，20世纪拼智商，21世纪拼情商，情商是让人家舒服，让客户舒服，让合作伙伴舒服，没有比这个更重要的了。”
好的互联网产品往往特别重视用户体验，例如微信之所以让用户感觉用得“舒服”，是因为其背后的工程师们夜以继日地在和诸如菜单、页面、按钮等各种小细节“较劲儿”。“虽然现在网上购物越来越方便，但如果产品出了问题要维修的话，还是挺麻烦的，尤其是一些电子产品，还要自己联系厂家去找维修点，不省心。”很多网购的消费者都会发出这样的感叹。电商们的售后是否也可以像消费者购物一样方便快捷呢？
据了解，中国最大的自营式电商企业京东在2014年推出了“售后到家”服务，用户在京东购买3C产品，不用出门就可享受到专业的售后维修、配件更换甚至换机等服务。京东已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家维修中心，配备了超过500人的专业化技术工程师团队和经验丰富的运营管理团队，目的是全方位提升用户体验。
在移动互联网时代，零售企业为了提供更好的购买体验，开始建立线上线下结合的全渠道零售模式，如顺丰成立嘿客社区店、拉卡拉整合线下店等，都是为了整合线上线下资源，建立全渠道零售模式，为消费者提供极致的购买体验。零售企业建立全渠道无缝零售模式，争夺消费者
由于消费者购买行为特征的改变，他们已成为全天候、全渠道、全频道的消费者，零售企业必须就此做出调整和改变。可喜的是，一些零售商已经开始行动。据埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查结果显示，63%的传统零售商已开展多渠道零售。受调查企业中，61%已拥有独立门户网店，超过半数（52%）已在第三方平台开设了网店，30%已有移动客户端，但从整体而言，仅有16%的零售企业对自身目前的多渠道零售战略给出了积极评价，而接近三成调查对象则明确表示战略实施不成功。
为了帮助零售企业了解、跟踪消费者的无缝化需求，埃森哲给零售商提出了六大可以努力的方向。重新定位实体店
当传统零售商关店退出市场的新闻比比皆是时，埃森哲的这次调查却发现了消费者重返实体店的有趣迹象。虽然68%的调查对象表示未来购物将更多地在网上进行，但是相比前一年该比例下降了8%。
消费者回归实体店的趋势说明，实体店的购物体验是其他渠道无法代替的。因此，在考虑实体店铺收缩与扩张的同时，零售商需要更大程度地在无缝零售环境下发挥实体店的作用。实体店与线上渠道绝不该是非此即彼的关系，二者的互相支持，会催生更多影响消费者、方便消费者的触点，进而满足消费者不间断购物的需求。如何重新定位实体店在多渠道中的角色，是零售商的机会之一。深刻了解移动大趋势
此次调查还发现，中国消费者对移动购物的热情在不断上涨，且高于全球平均水平。42%的中国受访者表示未来计划增加移动购物频率，而这一比例在美国和英国为23%。
另外，埃森哲的调查结果还显示，88%的受访零售企业管理人员都认为未来5年移动购物将盛行，但目前只有30%的零售商开通了移动购物渠道，这一差距意味着巨大的商机。
调查还表明，超过一半的中国消费者迫切期待零售商店可以向顾客手机推送购物券、积分、实时促销信息和用户评论等，他们期望零售商在实体店内通过移动设备提供此类服务。因此，对零售商而言，除了开拓移动购物渠道，还可以提供移动服务，这将成为进行店内个性化营销的一大利器。消除渠道壁垒
在数字化潮流的影响下，消费者渴望不间断地购物。该调研发现，如果从线上（或手机上）可以获得某一零售商的实时库存信息，43%的受访消费者会直接去附近的店铺购买。如果零售商有消费者需要的商品，但不在营业时间内，则有59%的受访消费者会去该零售商的在线或手机渠道购买。
相当比例的消费者已经形成了新的购物习惯，对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。1/3的消费者认为零售商最需要提高的是一体化的购物体验。如果零售商能整合不同的渠道，消除各个渠道间的壁垒，将促进消费者更多购买行为的完成。除了容易实现的退换货，零售商还可以考虑提供更方便的支付、配送和结账方式。
调查显示，中国的消费者在对线上线下的商品类别、商品价格和促销的偏好方面展现出了比西方成熟市场更为复杂的一面。部分消费者希望线上线下趋同，但有更多的消费者喜欢在差异化的品类、价格和促销中寻找消费乐趣。因此，零售商需要一体化管理价格、品类和促销策略。升级配送服务
相比全球其他国家的消费者，大部分中国消费者更喜欢送货上门服务。调查显示，这一现象还不仅局限于在线或移动购物，即便是在门店购物，很多中国消费者也喜欢商家送货上门。
另外，中国消费者还期待更快的配送服务。调查显示，58%的中国受访者认为当天送达和限时送达非常重要，这一比例明显高于全球41%的需求比例。
中国消费者对配送的较高期待对零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在综合权衡消费者需求和内部成本的情况下，最大限度地优化供应链，为消费者提供快捷方便的配送选择，是零售商实现无缝零售过程中的一大难题。
对于退货而言，国外消费者认为方便性比价格更重要，而中国消费者的想法正相反。接近半数（43%）的中国消费者退货时会选择各种途径中最经济的方式。加强个性化互动
中国消费者非常乐意接受个性化互动的机会。79%的受访消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息。80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。
研究发现，最能够影响消费者购买决策的促销方式，是个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券，而通过APP进行的个性化促销的作用也越来越大。因此，零售商需要与消费者进行多维度、多方式的个性化互动，这样才能有效地促进消费者达成购买行为。
个性化互动具有“定制性”特点，如何为每位消费者“量体裁衣”，提供消费者最想要的互动，这不仅考验零售商的数据收集能力，更考验他们的数据分析能力。此次调研中只有13%的受访零售商对多渠道得来的消费者数据进行了深入的整合分析。因此，零售企业还需要在数据收集和分析能力方面持续改进。抓住消费者的本质需求
对于零售行业来说，如何维持并提高消费者的忠诚度是其面临的一大挑战。埃森哲的调查结果显示，在数字时代，顾客忠诚度的主要原动力依然没变，价格合理、产品种类丰富、多年积累的信任感仍是消费者经常光顾其最喜爱的零售店的主要原因。信息技术有助于提升客户忠诚度，但显然并非主要动因。
总之，在商业社会里，商业竞争的本质是争夺消费者。为了抢夺更多的消费者和市场，很多企业开始利用互联网技术手段改善产品和服务，改善用户体验，以期赢得更多消费者的青睐。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]