作者：陈育婷
出版社：中国华侨出版社
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销售业务这样谈： 全新图解版试读：
前言
一名顾客走进一家服饰店，想要购买衣服。店家把原本要卖399元的衣服故意先喊价到499元，让顾客杀价，等顾客杀到399元再以一种无奈的口吻成交。事实上这个常见的买卖过程就是一种谈判的技巧，顾客杀了100元原以为赚到，而店家也如愿以偿以399元卖出，得到预期利润，这也算是一种谈判技巧，最终也达到店家所需的利润目地。
在积极追求成功的商业市场，每一个人都需要运用谈判缔造商机，如资源分配、交易买卖、销售过程中的条件谈判，乃至于劳资双方的谈判协议等。
如何使自己拥有筹码与人谈判？以商业来说，用谈判还不如说是如何使自己的局势比人强，得到自己所想要的东西的一个方式。比如说：如果以店家与顾客来说，总会碰到有人喜欢杀价，而店家所想要的是把物品以高价卖出得到最高的利润，但是以顾客来说，则是希望以最低的价格买到最好的物品，所以店家该用什么方式来获得最高利润？
企业间靠谈判来交换资源利益或是通过结盟合作来开创更大的机会。“谈判能力”是一个企业能否在竞争环境中取得较佳优势的关键所在！而销售人员在激烈的竞争中，拥有高超的商业谈判能力来增进谈判议价技巧，不但是积极达成成交的重要因素，也是企业提升竞争力的途径之一。
懂得利用谈判的技巧，让顾客达成你设定的目标。
军事上有句话说：“战略错误，战术很难扭转；战术错误，战斗则很难取胜。”这个道理用在谈判上也一样：“目标错误，就难以制定策略；策略错误，就难以制敌先机。”最后当然也离目标越来越远。很多老实人虽然坐上谈判桌，却不了解谈判是弱点间的对话，而不是一场公平竞争。
每个坐到谈判桌前的人都应该明白，想成为出色的谈判专家，不管你私底下多忠厚老实、善解人意，只要坐到谈判桌前，你所代表的就不只是你，而是代表所有委托你进行谈判的人。同时你也要认清，“老实”正是谈判桌上最大的弱点，因为老实人不仅不懂虚张声势的重要，甚至还会对对手有问必答、心怀同情，最后损耗的还是委托人（包括自己）的利益，我想这是除了你的对手外，谁都不乐见的结果。
所以，千万别在谈判桌上以“老实人”自居，这并不会成为让人赞许的美德，只会让你的委托人痛彻心扉，连带影响你的前途。诚实的观念，倾向“选择性的事实”，可以不说，但不必说谎，这样在道德和现实上都可兼顾。
很多人会把谈判结果归责于“运气”上，例如：“这次运气不好，遇到那个人”“要不是他们半路杀出一个程咬金坏事，也不会变这样”“这次超倒霉的，我遇到的委托人根本不知道自己要什么，没有目标要怎么和对方谈？”
其实，谈判进行时，要多方准备资料，当情况趋于对我们这一方有利，我们也不可以过度乐观，要步步为营，小心谨慎，清楚明确地掌握整个谈判的过程，避免过度乐观造成的事后摩擦。
本书就是以生活化的实例，搭配拟人化逗趣的插图的方式，告诉你如何作谈判前的准备；如何让对手觉得无路可退，永远买你的账；如何让你在各种谈判过程中总是胜利的一方，拥有最多筹码，进而创造好的业绩。 第一章好业务员必是谈判高手1-1 伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人
有一句古老的谚语是这么说的：伸手不打笑脸人。
老祖宗留传下来的古老谚语都有智慧，其实笑是一种主动地示好，可以拉近彼此的距离，让彼此增添好感，尤其在大家都不笑的情况下，笑可以让气氛更加融洽。
一个服务人员就算心情再抑郁、工作再烦乱，面对一个带着笑容的顾客，态度也会转好，所以我们才会说：“伸手不打笑脸人”。
2008年北京奥运会的主办单位深谙此理，知道“笑容是北京最好的名片”，所以在训练礼仪小姐时，要求她们要咬筷子，一次十几分钟，为的就是让每个人都能拥有天使般的自然笑容。微笑，让人不容易拒绝你
笑容之所以珍贵，是因为那是内心的热忱流露到外面的样子。
美国第三任总统杰斐逊是一位很了不起的人。有一次，他骑马到乡间出游，途中遇到一条河，但是桥断了。当众人想抱马渡河时，一名农夫出现走向杰斐逊，手上提个包包，请他帮忙让他抱着马一起渡河。过河后，有人问农夫：“你怎么知道要找我们的总统？”农夫回答：“啊！我不知道他是总统。因为我只在他脸上看到Yes，其他人的脸上都写着No。”
所以在脸上挂着笑容等同于在脸上写了Yes！让人不容易拒绝你！
凯瑟琳·迪佛利也在其所著的《黄金服务15秒》中提到：员工和顾客接触的时间至少有15秒，只要把握住这“关键的15秒”，就能留住顾客。如何在短短的15秒钟内给顾客留下良好的印象？就是要面带笑容。
微笑是表达感激的最自然的感情表露，也人与人感情交流最简单的一种方式。当你温柔地微笑着出现在他人面前，你的善良和包容也在不知不觉中感染着接受你服务的人们。客户也会用他的好心情接受你的服务，因为微笑是真诚与善意的代言。◎了解微笑的好处◎
化干戈为玉帛
微笑可以创造奇迹，当服务中出现差错时，歉意的微笑加上适当的语言与改错的行动，可以得到客户的谅解，化干戈为玉帛。
化解敌意
一个小小的微笑，在某些人眼里看起来只是很细小的回报，但是，它可以带给很多人满足感。正是因为世界上有了微笑，才使得我们能够缩短地域的距离，使无论来自何方的朋友都能用微笑化解由于语言的不同而带来的诸多困扰。
传达亲切感
微笑是一个人对他人的态度的外在表现，当你在为客户服务时，你的一个微笑的眼神、一句微笑的问候、一个亲切的动作，都能使客户感到你待客的亲切与温暖。1-2 业务是谈出来的
艾森豪威尔将军曾说：“我宁愿说服某个人与我同行，因为我一旦说服他，他就会紧紧相随。要是我恐吓他，那么只要他怕我一天，就会留在我身边一天，但最后还是会一走了之。”
他所提到的“说服”，就是一种沟通能力的展现。好的业务员必须具备好的沟通技巧，业务是谈出来的，如何开启话题，增加业务对谈成功机会？可由以下几点说明：一、通过最基本的企划概念“5W1H”开启彼此的话题
◆Who：谁是你说话的对象？要用什么表情面对他？
◆What：什么是你要说的？也就是你们的话题，或者对谈目标与内容。
◆Why：为什么要说这些？或者，为什么是这位聆听者？
◆When：考虑开口的时机了吗？有没有先发制人的必要与优势呢？
◆Where：哪里是最适合的谈话场所？
◆How：如何把话题从开场白带入核心？二、微笑力量大
在谈话取得一定效果、谈判达成某种协议，甚至当情势产生僵局时，双方能会心微微一笑。如此，可消除芥蒂，增加彼此友谊，争取谈判的空间。
最后我们还需要注意以下几点：（1）“愿意”沟通并不代表“能够”沟通，让人了解的沟通才是有用的沟通。（2）我们怎么说和说什么同样重要！（3）不懂得沟通的方法，就达不到沟通的效果和目地。（4）许多问题与冲突的关键点都是沟通不良。（5）当你有说话的冲动时，问对方：说说你的想法。（6）和陌生人交谈时，从他的职业、头衔、背景开始问问题。（7）多看报章杂志，了解时下众人关心的话题。◎练习“5W1H”◎
成功开启彼此间的话题：试着在谈话内容切入以下几点（5W1H）：1-3 态度决定胜负
一个好的业务员，对自己外在仪容的要求非常的严格，不仅是随时保持“面带微笑”的状态而已，还要注意全身服装仪容，例如：服装上的每一个扣子都要扣好。因为具备好的服装仪容，代表尊重自己也尊重对方。业务员常常是需要主动拜访，甚至需要像扫街、扫大楼之类的初次拜访，这类的主动拜访活动，容易对顾客造成干扰，因此会让顾客对业务员产生厌烦的感觉，所以服装仪容若没有装备好，自己很容易受挫折。
业务谈判是一门艺术，更是一门科学，具备基本的沟通技巧之后，接着必须要注意沟通谈判时的态度。沟通谈判应具备的几点态度
1.沟通的时候要注意态度要比对方温和，说话时也应该从容不迫，但是语气必须要坚定。所有的内容都要诉诸条理分析，理性叙述而非情绪反应。
2.随时注意谈判步调，仔细聆听对方的意见，注意找出对方的要求及需求。遇有对方刻意模糊谈论内容，立即请对方厘清说明，了解对方的真正意思。
3.绝不口出秽言，也不使用情绪化的言辞，不要随意打断别人讲话，允许对方插嘴，但接着说下去的时候，指出对方刚才打断了说话。
4.语气要坚定、坚定、再坚定，立场要重复、重复、再重复，使对方清楚了解你所表达的事情。全面了解与观察
与客户谈判的时候，除了谈判的内容，也应该多方面了解对方的个性、文化背景。会谈的主要目的是为了传递资讯还是汇集资讯？这主要取决于你在世界上的什么地方举行会议，以及你是否属于像法国人、德国人、美国人那种个人主义的商业文化，或者像英国人和中国人那样的集体性的文化？实际上，谁又知道我们的观点在多大程度上是我们自己的，又在多大程度上受文化的制约？因为在商界，如同在生活中一样，人们总是文化的俘虏。
多方了解你的对手，才可以使你成功地立于不败之地。◎一个好的业务员要学会适时赞美你的客户◎
成功开启彼此间的话题，试着在谈话时切入以下几点：1-4 给客户最好的第一印象
心理学教授罗伯特·巴隆曾说：“人与人之间的对立和冲突，往往都是来自于说话的态度，而非说话的内容。”
例如：同样是一句：“我们一定会尽最大努力来让各位满意”，这句话，由一个面带笑容、语气柔和的女性服务人员说出口，或由一个打扮随便、态度轻浮不稳重的中年男人说出来，绝对会带给听者不同的感受。千万别启动对方的防卫机制
人的潜意识中，多少都保留了几千年前老祖宗在面对危险或猎物时都会启动的最原始的求生本能：在最短的时间内，判断眼前的处境或对手是否有致命危险，而做出拼命对抗或拼命逃跑的选择。我们会全身处于备战状态，心跳加速、血压升高、瞳孔放大，随时准备让肌肉发出强大力量，好应付这生死关头的状况。
在谈判桌或销售场合上也是如此，一场谈判或生意是否能成功，往往在双方坐下来的几秒钟内就决定了。因为，当你坐下来时的那种态度和姿态，就已经告诉对方，你是否将对方当成一个值得尊敬的朋友。如果你的态度友善真诚，对方内心的防卫机制就不会启动。这个第一印象会深植在内心很久，因此资深级谈判或公关高手，最谨慎也最在意的，就是和对手或客户见面时的第一印象。以对手为师，对方就会把缺点告诉你
德国俗谚：“没有人比对手更像朋友。”在谈判、销售或任何公关场合，与人第一次见面时，不管对方的年纪和职位高低，你如果能以充满真诚的态度，以对方为师，对方就会判断你是没有危险的朋友，接着，在交谈过程中就自然会不经意地把自己内在的想法、期望和迷惑都告诉你。
因此，以对手为师，在许多谈判中都可以顺利化解危机，甚至和对方的关系也从敌人变成朋友；而不相信这法则的人，最后总是把事情由简单变复杂，甚至小题大做或无中生有。
当你批评的话语一出，就等于启动对方的“防御机制”，所以切忌随意批评对手。
怎样做比较正确：1-5 靠领袖魅力谈出好生意
出色的领导者总是浑身散发着迷人的领袖魅力，令人羡慕不已。这种领导人特有的魅力，到底从何而来？
美国加州州立大学洛杉矶分校管理学教授威廉·柯恩，根据多年的观察，归纳出具有领袖魅力的领导者的七大共通之处：
一、秀出对工作的积极投入：必须把自己的投入、努力表现给部属看。不要掩饰自己坚持不懈、超时工作、自我牺牲、冒险犯难、自掏腰包等行动。
二、穿出领导者的样子：你要先了解自己要成为什么样的领导人，这类的领导人应有什么样的形象，以及领导的是哪些人，才能找出适合的衣着，让你穿着的方式符合自己希望建立的领袖形象。
三、建立伟大的目标：大家喜欢参与不可能的任务。不管你的目标是什么，只要够困难、价值够高，属下就会牺牲一切、勇往直前，就没有人会怀疑你的领袖魅力。
四、确实朝目标前进：领导人采取行动，底下的人才会跟着行动。而且，支持你的人会得意地向别人展示你的行动，也就增加了你的魅力。
五、暗地苦练让表现炉火纯青：完成别人无法完成的工作，在别人的眼中你就充满了领袖魅力。看过奥运场上的运动员吗？他们多数的表现简直是轻松自在、无懈可击，让人羡慕不已。其实他们都是经过多年的苦练才有这样的成果。
六、保持几分神秘感：在演唱会上，歌手似乎有一种特别的魅力吸引着台下的粉丝。这是因为我们不了解他们背后的玄机，因而激起了内心的忠诚与热情，成为忠心的追随者。这基本的技巧，就是绝对不要向别人解释辉煌表现是如何达成的。在别人询问时就保持微笑，让大家百思不解。
七、以迂回战术让属下心悦诚服：诀窍在于让别人觉得是自己想做这件事，而不是在你的直接命令下被迫去做的。你可以清楚地告诉属下实际情况，让他们自己判断、进行工作，再将功劳归给属下。◎领导者的七大共通处◎
一、秀出对工作的积极投入
二、穿出领导者的样子
三、建立伟大的目标
四、确实朝目标前进
五、暗地苦练让表现炉火纯青
六、保持几分神秘感1-6 美式作风案例美式谈判案例
美国的电子制造商柯威公司，向中国台湾的中小企业大福公司提议双方共同研究半导体。柯威公司主管鼓起三寸不烂之舌，向大福公司的董事长游说这项研究的发展性。经过长时间的考量，大福公司董事长对这项技术合作依然犹豫不决。而柯威公司就在此时犯下致命性错误。柯威公司的副总裁对大福公司董事长说：“事实上，本公司拥有足够买下大福公司的雄厚财力。”
他在会议上说出这句具有威胁性质的话，实在不够高明。因为大福公司董事长一手创建这家公司，发明了数百种产品，不但深深引以为傲，更具有一份浓厚的感情，他听到这句话之后，便不再迟疑地回复柯威公司副总裁：“很遗憾，我决定不与贵公司技术合作。”
以金钱利诱不遂，便企图采取威胁的手段，却不幸招到反效果。大福公司董事长认为这位副总裁做事鲁莽蛮横，实在不能作为长期技术合作的伙伴。
柯威公司的做法的确容易让大福公司董事长感到不舒服，心中留下芥蒂。这正是美式强硬谈判法的严重缺陷。实际上，大福公司董事长若是能够对美式谈判法有多一点了解，或许会产生不同的想法。了解“美式想法”
1.美国人认为掌控“时间”就能掌控“谈判”。
2.美国人喜欢直接的沟通方式，秉持着所谓“征服”自然的开拓精神。
3.美国人不喜欢狮子大开口。
4.美国人讲求效率，喜欢速战速决。
5.美国人不习惯情绪表露。
6.美国人看重短期的获利。
7.美国人在谈判时最常运用三种方式：威胁、虚张声势和强硬手段。
8.美国人不习惯并痛恨沉默，15秒钟的沉默，就像漫无止境的永恒。
9.美国人习惯生意对手都跟他们用英文沟通。◎了解不同文化的谈判方式，帮助在谈判中获胜！◎◎1-7 站在对方的角度上
懂得站在对方立场看问题，说话时就能从对方的角度切入，彼此的沟通就不会鸡同鸭讲。懂得站在对方的立场说话，除了可以让对方感受到你处处替他设想，不再与你针锋相对，同时也可以让跟你唱反调的人化解敌意，让即将破局的事情出现转机。将心比心，问题将迎刃而解
一家信用卡公司近日常常接到一位老人的投诉电话，电话一接上，老人就会对客服人员大声漫骂。许多的客服人员都不清楚发生什么事，只好不停安抚老人，几天下来大家都很害怕接到老人打来的电话。一天，客服部的经理接到了这通电话，在老人一阵暴怒漫骂后，经理耐心仔细地询问了解发生了什么事，老人才说这次寄给他的信用卡卡号末几位号码是5744，老人家觉得是在诅咒他“我去死死”，加上老人家前阵子也收过1438的卡片号码，谐音“你是三八”，所以感觉很不好，才会一直打电话到客服中心骂人。这样的问题或许我们会觉得老人小题大做，但如果愿意以同理心去理解老人的感受，帮老人换一张新卡片，问题就可迎刃而解，也满足了客人的需求。借贴心的服务，留住顾客
客服部经理当时的做法是，告知他如果是我也会一样生气，因此可以理解他的想法；之后会马上补寄一份重新申办卡片的简易资料，并询问他是否有其他号码的禁忌。果然，这个方法最后留住了这位客户，而且还从中找到很多之前大家想不到的关键盲点或隐性盲点。
在这一事件后，客服部经理试着查阅之前的资料，然后发现客户抱怨卡号谐音的问题不只出现一次，一些敏感谐音类的号码，例如：0438（你是三八）、7474（去死去死）等卡号的刷卡率，明显比其他号码低，甚至一开始就被剪卡，也有几通电话是打来要求补换卡。客服部经理将这个事件及发现告知发卡部主管，几经讨论后，决定将一些敏感号码从选码中删除，以确保卡片实际使用率。
这个不良号码过滤的修正动作，事后证明对银行、客服人员和客户三方都带来好处，银行的开卡率也因这个修正动作增加了15%。
这就是谈判时站在对方角度考虑的诀窍。切记，很少有人会故意地、无目的地“无理取闹”，他们提出的每一个问题，必定含有我们不曾注意过的细节或隐性盲点。如果我们想保有本身产品的价值，在业界始终保持竞争力，就一定要有虚心受教和求知的心态，才能从对方的要求、抱怨、讽刺中看出问题的症结。
处理事情的时候，懂得运用同理心去了解客户的需求，多替客户设想一些细节、站在客户的角度思考，当客人感受到你的用心，了解你是为他设想，建立起一种我们是站在同一边的感觉，生意成功的概率必然提高很多。1-8 用气势压倒对方
有家小广告公司想和世界知名的顾问公司做生意。为了想在气势上做得更好，他和同事检视了开会的会议室，他们先将所有家具搬走，并用各种颜色的笔在大张纸上手写下他们的点子。开会时间一到，对方公司六个人一走进开会的地方，发现现场少了椅子，小广告公司的经理就开口招呼：“随便坐……地板没问题。”等到对方觉得有趣地席地而坐时，他们便高高在上地向对方做简报。所有时间，即使在发问阶段，对方都是抬头看他们的。这个业务简报过后的24小时，这家小广告公司就接到电话，他们赢得那个案子了。
在谈判过程中，气势往往可以扭转劣势，取得胜利的先机；当你站在客户面前，在对方眼中的气势，就代表你对这个谈判有多大胜算。而增加谈判气势的秘诀，就在以下这五种威力中：
一、“正当性”的威力：只要挂着足以影响他人的头衔，就会发出正当性的威力。如：名片上印着“副总裁”的人与名片上写着“业务员”的人相比，就具有十足威严和势力。
二、“坚持好品质好服务原则”的威力：有坚持一致的信念和价值观，就可建立起客户对你的信任感，你的影响力也会因此增强。
三、“领袖”的威力：即领导者个人具有令人钦佩的人格特质，例如：诚挚、坚定、聪明等。若具备这样的领导风范和个人魅力，将有助于提升谈判的气势。
四、“专家”的威力：在对方面前呈现出某个你比他专精的领域时，就建立起比他更高的谈判气势。例如：律师和医师都因为专业知识，而让人们不得不听信他；但反过来看，也不要让你的客户用专业来威胁你。
五、“情境”的威力：最普遍的例子，是在政府机关或大型企业上班的人，他们通常有一套自定的作业模式，比较没有周旋空间，容易自以为比客户拥有更高地位，因此承办业务时，经常一副高高在上的姿态。
不过，在谈判时，一旦对手拥有更多的情境威力时，别因别人的气势而感到慌乱，在谈判过程中，要表现出最强的自己，懂得如何在心理上压制住对手。◎谈判时的实用步骤◎
正面的开场白
赞美对方的工作情况或成就。
表达想法
陈述完事实后，表达你对这个状况的想法。
明确拜托
这时候再提出你希望对方可以做什么。
说明好处
对方不可能毫无缘由就答应你，所以一定要告诉对方，如果帮助你，对方有什么好处，或是如果不帮你忙，会有什么负面影响。说明好处也是站在对方的立场做考量的一种表现。1-9 幽默化解危机善用幽默，展现出色的吸引力
铁齿铜牙纪晓岚很会讲故事，因此在宫中有许多人爱听他说故事。有一天，他有事要拜见皇帝，路上遇到一名太监，非得要纪晓岚讲完一个故事再走，推托不掉后，纪晓岚思索半刻说：“有了，从前有个人……”然后，就不说话地看着太监。太监等了一下见纪晓岚不开口，心急问：“有个人？下面呢？”纪晓岚说：“下面没了！”太监知道被揶揄，大笑而去。
南非总统有一次发言，讲到一半发现演讲稿页数乱了，这本来是很尴尬的事情，但他不以为然，一边整理一边说道：“我把讲稿的次序弄乱了，你们要原谅一个老人。不过，我知道在座的有一位总统，有一次演讲时也曾把讲稿的次序弄乱了，但他却不知道，照样往下念。”整个会场哄堂大笑。
从以上这两则小故事中我们能获得什么信息呢？对！幽默的心态。所谓幽默的心态，就是坦然接受别人的调侃或给予的麻烦，然后用智慧的语言和举止，反调侃他人或解决麻烦的态度。幽默是一种优美、健康的品质
纪晓岚为摆脱麻烦，巧开纠缠者的玩笑，让对方知趣而退；南非总统面对尴尬，不疾不徐，反而以说笑的方式轻松为自己开脱，化尴尬为笑料，可见其处事态度。如此，我们不难看出，幽默就是智慧，是一种从容的态度，是敏锐的反应能力，更是对语言的极致应用。
这种幽默感如果放在职场上，能帮人化解诸多尴尬和麻烦，能建立良好的人际关系，更能为自己的谈判添加优势。正因为如此，人们常把幽默看作是一种万能行为，幽默可以给有能力的人锦上添花，给能力差的人增加好运；幽默能化解尴尬，摆脱麻烦，还击他人的讽刺挖苦，幽默能将欢笑发挥到极致，将阴霾转变成明媚。
我们应该学着做个幽默的人，用幽默轻松化解一切尴尬和麻烦，让幽默成为自己的武器，对抗一切对个人不利的因素，使自己笑着到最后。博得客户一笑促成合作，也可以让彼此的关系更轻松，谈起事情来更愉快。◎善用幽默◎
有一天，汤姆的老板开会时气急败坏地大叫：
这时，汤姆从容地站起来，转身要走，老板更气了：
原先是要去洗手间的汤姆即兴改口说：
众人大笑，紧张的气氛马上缓和下来，老板也笑了：
汤姆的即兴幽默一下子就把一个严肃的会议变得轻松愉快起来！1-10 建立良好的客户关系
小李，22岁，刚刚从某大学毕业，就加入了A公司做业务。经过A公司半个月的培训后，被分配到王经理所负责的区域做业务。
小李来自台南，给人的第一印象是有自信、热情、能吃苦。刚开始王经理让小李跟着他的车跑，顺便跟他讲了一些做人的基本道理、产品知识、市场运作的程序与方法、沟通技巧等一些销售的基本常识。
后来，王经理将他安排在一个刚开发不久的新客户——曾老板身边，主要的工作是专门帮助曾老板开拓市场。小李刚到曾老板那里，他感觉到曾老板根本没有把他当作厂商的业务代表来看待，例如：从不与他商量和沟通生意上的事情，更不用说带他一起跑市场。他感觉到在曾老板的眼里，他只是个什么都不懂的小毛头。但小李很坚强，潜意识里产生了一种不服输的念头：一定要征服曾老板，改变曾老板对自己的看法。以实际行动，感动你的客户
于是他开始每天早出晚归，骑着曾老板的摩托车，走访一家又一家的零售店，向店家介绍公司的产品，一家不成功再到另一家。皇天不负苦心人，第一天就有5家零售店要求送货，第二天有10家，随着小李开发的零售店越来越多，曾老板终于被小李的吃苦精神和市场开拓能力征服了。
从此以后，曾老板亲自开车，带着小李一起跑市场、开发网站、维护网络店铺生意。曾老板的生意越做越大，成为了A公司最大的客户之一，小李也成了曾老板不可缺少的业务员。取得客户信任
从上面的故事，我们可以发现业务新手，其实先要掌握的是如何获得客户的认可和信任。因为只有得到客户的充分支持和信任，业务新手才有机会去展示自己的才华，才有可能创造良好的销售业绩、建立自己的人脉、体现自己的价值。
这段过程需要新手业务员花费多一点儿心力，当你能够让你的客户对你从了解到信任，将客户关系管理落实到企业文化与制度中，让客户因为你而信任公司，如此，才可以培养出客户的忠诚度！◎实战业务九招◎1-11 不动声色潜移默化
旧约《创世记》第十八章中，有一段亚伯拉罕和耶和华谈判的过程。耶和华认为“所多玛”和“蛾摩拉”两个城罪恶深重，想要毁灭这两个城。当耶和华向“所多玛”去的时候，亚伯拉罕为“所多玛”的人民向神求情。
他问耶和华：“假若那城里有五十个义人，你要剿灭那地方吗？不为城里这五十个义人，饶恕其中的人吗？将义人与恶人同杀，将义人与恶人一样看待，这不是你所行的。审判全地的主，岂不行公义吗？”
耶和华说：“我若在所多玛城里见有五十个义人，我就为他们的缘故，饶恕那个地方的众人。”
亚伯拉罕说：“我虽然是灰尘，还敢对主说话。假若这五十个义人短少了五个，你就因为短少了五个而毁灭全城吗？”
耶和华说：“我在那里若见有四十五个，也不毁灭那城。”
亚伯拉罕又对他说：“假若在那里见有四十个怎么样呢？”
耶和华说：“为这四十个的缘故，我也不作这事。”
亚伯拉罕说：“求主不要动怒，容我说。假若在那里见有三十个，怎么样呢？”
耶和华说：“我在那里若见有三十个，我也不作这事。”
亚伯拉罕说：“我敢对主说话。假若在那里见有二十个，怎么样呢？”
耶和华说：“为这二十个的缘故，我也不毁灭那城。”
亚伯拉罕说：“求主不要动怒，我再说一次，假若在那里见有十个呢？”
耶和华说：“为这十个的缘故，我也不毁灭那城。”说完他就走了。
后来耶和华虽然因为没能在所多玛找到十个义人，还是毁掉了那个城，但亚伯拉罕和神谈判的故事还是很有参考价值。亚伯拉罕能够谈判成功，是因为他抓住一点：若将义人与恶人一同毁灭，是不公义的，也绝非神所愿为。
在谈判的过程之中，抓住一个坚定的立场，不动声色地让这个立场成为你有力的说法和支撑，使对方可以认同你的看法，就是一个成功的谈判。◎成为一个有影响力的人，便具备潜移默化的能力◎1-12 利用“空墙”效应空墙是空的吗？不一定
巴黎卢浮宫内有一面空墙曾经吸引过数以十万的游客，因为这一面墙上面曾经悬挂过列奥纳多·达·芬奇的名画—《蒙娜丽莎》！但是天有不测风云，1891年的某一天，这幅名画却被人偷走了。
虽然《蒙娜丽莎》已经没有挂在这面墙上了，但是这面空墙前却变得游客如织，人潮聚集久久不散，人们久久地看着空墙，感叹着、猜测着、愤怒着、遗憾着……
据统计，这几年来在空墙前驻足流连的人，竟然超过了过去12年来观赏名画的人数总和！这不能不说是个奇迹！于是也就产生了一个新观点，就是，只要你也善于设计“空墙”，就可以让那面“空墙”前也出现一个奇迹！巧妙的“空”，并不是无
再分享一个故事，古时候有个出外经商的人，十分怀念家乡的妻子，妻子也非常怀念他，两个人便不断写信遥寄相思，不料有一次丈夫实在无暇写信，便急中生智，把一张白纸当作信笺寄了回来，因为他知道，妻子极富想象力，而这种想象力肯定会助自己一臂之力的。
果然，妻子见到这张白纸后不仅不生气、不发火，反而感动得热泪盈眶，并立即写诗回赠，诗曰：“碧纱窗下启君封，尺纸从头彻尾空，想是郎君怀别恨，相思尽在不言中。”丈夫见到了这首小诗，也立即感动得掉下眼泪。
请注意，白纸上空空如也，这是事实，只因妻子把它理解成一面负载着无限爱的信息的“空墙”，并沿着一个极富感情的思路联想下去，这才“断定”丈夫对她的思念格外的刻骨铭心！
这就是“空墙”效应！如此看来，巧妙的“空”并不是“无”，只不过有什么不明确，这才为人们的想象提供了足够的空间与自由！
适当的时刻与适当的地方，也为您的客户留下一面神奇的“空墙”吧！只要您的“空墙”设计得合理，那“空墙”就一定能变成一道绝美的风景！◎别急着表现自己，先给别人机会表现◎
了解对方的兴趣
谈话时最重要的一个内容，就是竭尽所能去了解对方的兴趣和爱好，如果他喜欢咖啡就聊咖啡，喜欢电影就聊电影。只有了解对方的兴趣，你才可能给他展示自我的机会。如果不清楚对方对什么感兴趣就随便提问，那么就会弄巧成拙。
多提问题
提问是寻找话题的手段。在了解对方兴趣的前提下，可以找一些与此相关的问题，让对方有机会说出自己的看法和观点。当然，提问也要掌握技巧，审时度势，不能像“连珠炮”一样问一大串问题，让对方摸不着头绪。
适时赞扬和鼓励
听对方讲自己感兴趣的话题，除了要仔细聆听之外，还应该在对方讲完时表示一些回应，这样对方才会有被重视的感觉，才会有继续和你交流的欲望。另外，赞美和鼓励一定要契合话题，不能“牛头不对马嘴”。 第二章纵横商场必学“谈判”2-1 谈判要重视个人因素
培根在《论谈判》里说：“想和人谈判，一定要先了解对方的个性和目的，顺着他的毛摸，才能达到你想要的目的。若你能找出对方的弱点进行制衡，或利用对方的优点来达成目的，才是谈判的最佳法则。”这段话已经说出了谈判的精髓。
一、事先准备：能够事先做准备的人，在谈判中较占优势。
在商务谈判的过程中，结果的成功与否，有相当大的因素取决于“人”。因为，谈判者不是一个抽象的代表，谈判是由人组成的。人的因素涉及多方面，例如：首先应该承认人是具有情感的；有既定的价值观；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的观点，从而导致其行为有时的确会深不可测。因此，在商务谈判中首先要解决人的问题。
二、顾及对方需求：谈判双方都渴望满足直接与间接的需要，若能顾及对方的需要，谈判就能成功。成功谈判的基本原则，我们希望人的因素在谈判中能有下面这些作用：相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上保持长久的合作关系。使谈判顺利进行，而且有效。
我们不希望人的因素在谈判中出现下列情况：双方存在认识问题的极大差距；谈判一方极度生气，态度消极低沉，甚至出现恐惧或敌对情绪，或感觉像受到侵犯。
人的因素在谈判中自始至终是一个无法回避的问题：你在谈判中始终应该问自己，“我是否对人的因素给予了足够的重视？”
三、如何臆测：谈判双方都会设定臆测，要谈判成功就要看你和对方的臆测是什么而定。首先遵循的一个基本原则就是将人的问题与谈判的实质利益区分开。这是任何谈判都要遵循的一个基本原则。这也是解决人的问题的一个基本前提条件。
四、与谈判对象的关系：在有些情况下，关系比任何谈判结果更重要：如长期商业伙伴、同事、与政府的关系、外交关系等。◎通过不同角度了解人◎
心理学对于人的研究各有不同的主张，例如：下表显示了行为主义和人本主义学者对人的主张有明显的不同。
这些让我们意识到了解人的心理和谈判都必须通过不同角度来研究人的行为，以便确实掌握谈判者真正的需求和目的。心理学对于人的研究2-2 谈出无中生有的好生意
协助100多家日商在纽约打天下，创立“大桥&冯法律事务所”的大桥弘昌，在美国留学时，经伯父的介绍到朋友理查·马克斯家寄宿。
理查是犹太裔美国人，开了一家卖咖啡机的公司，经营得很顺利。有一次两人一起去吃饭，餐后喝完咖啡，理查请服务生叫经理过来。随时随地行销
经理带着疑惑的表情走到桌边时，理查看着咖啡杯，纳闷地问：“你们用的是哪家厂商的咖啡机？”在说了些不着边际的话之后，理查递出名片跟他说：“我们公司销售的是意大利制的咖啡机，如果你希望店里煮出美味的咖啡，请和我联络，你们的餐点真的很好吃。”
查理在这种非上班时间的外出吃饭的时刻也能推销自己的公司，令大桥非常惊讶：轻描淡写地、不给对方厚脸皮推销的印象，但是想说的话都清清楚楚地传达出去了。
理查这时的一言一行使大桥学到不同于一般的谈判“思维方式”。他认为在全球化时代，不擅长谈判的企业，即使提供优良的商品与服务，结局往往还是输家。还是要靠谈判能力，才能决定产品可以卖一百万日元或一千万日元。
你必须以新观点破冰，找出客户的需求。你也必须设法让客户乐于听你提出解决方案，让销售对象及客户愿意从繁忙的行程中抽出时间来聆听你的提案。以商业来说，用谈判还不如说是如何使自己的局势比人强，得到自己所想要的东西的方式。例如：若以店家与顾客来说，总会碰到有人喜欢杀价，而店家所想要的是把物品以高价卖出得到最高的利润；但以顾客来说，则是希望以最低的价格买到最好的物品，所以店家该用什么方式来获得最高利润？
企业之间经常靠谈判来交换资源利益或是结盟合作来开创更大的机会。“谈判能力”是一个企业能否在竞争环境中取得较佳优势的关键！而销售人员在激烈的竞争中，以优势的商业谈判能力来增进谈判议价空间，不但是积极达成成交的重要职能，也是企业提升竞争力的途径之一。◎想让对方转变想法，需要哪些沟通技巧？◎2-3 把握插话的分寸插话要注意时机
许多人由于太相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话说完就中途插嘴，因此常会发生误会。举例来说，有些人在别人说话时，仿佛都将话听进去了，等到别人说完，却又问道：“很抱歉，你刚才说些什么？”这样对说话的一方来说，是件很失礼的事。人们常会轻率地问：“刚才这个问题的意思，能再解释一下吗？”这些话都不算得体，你可以这样表示：“根据我听到的，你的意思是否这样呢？”
即使你真的没听懂，或听漏了一两句，也千万别在对方说话途中突然提出问题，必须等到他把话说完，再提出：“很抱歉！刚才中间有一两句你说的是……吗？”如果你是在对方谈话中间打断，问：“等等，你刚才这句话能不能再重复一遍？”这样，会使对方有一种受到命令或指示的感觉。
俗话说：“听人讲话，务必有始有终。”因为当你一插话，很可能打断了对方的思路，他反而忘了要讲些什么。要了解，中途打断对方的话题是没有礼貌的行为，往往会因此产生不必要的误会。自然地加入他人的谈话
在聚会上，我们时常可以看到客户或同行正和另外一个不认识的人聊得起劲，此时，每个人都有着想加入对谈的念头。但是贸然加入可能会令他们觉得不自然，甚至使他们的话题接不下去，让气氛转为
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