作者：肖晓春(主编),龚震波,王颂舒
出版社：中国经济出版社
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美容化妆品销售金口才试读：
序：美容化妆品销售业绩提升之道
“终端为王”、“得终端者得天下”的理念被越来越多的美容化妆品企业认同，为了抢占“好位置”，为了“拼面积、拼装修”，美容化妆品企业对终端的投入越来越大，负担也越来越重。但高投入未必带来高回报，很多终端一个月下来往往是给商铺业主白白打工，甚至还要倒贴。为什么有了好产品、有了好位置、有了好装修，销售业绩却不尽人意呢？因为美容化妆品企业的制造技术、包装设计、店面形象、装修陈列等都很容易被竞争对手模仿，销售服务是产生差异的主要手段，而销售策略与形式也是很容易被模仿；只有销售服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的店面人员所表现出来的思想、行动和意识才是不可模仿的！
因此，店面人员才是提升终端卖场业绩最重要的因素，他们是为美容化妆品企业实现“从商品到货币最惊险的一跳”的一线战士，是真正接触市场终端脉搏的、每天接触顾客的人，他们的态度与能力直接决定着企业的销售成败。但数量庞大的店面人员一般受教育程度较低，综合素质相对较差，他们工作的重要性与自身技能水平较低成为一对矛盾体。
很多美容化妆品企业忽视了对店面人员的培训，未经培训的店面人员就像没有经过训练的士兵匆匆提枪上阵一样，结果可想而知，好业绩也就无从谈起。因此，未经培训的店面人员是美容化妆品企业最大的成本和利润流失的黑洞。美容化妆品企业要弥补这个黑洞，找到有效提升销售业绩的解决之道，就是要找到一种简单有效、易于执行且成本较低的培训方式。
据统计，许多有着多年工作经验的美容化妆品店面人员竟然没有接受过一次专业系统的培训，他们就像黑夜中苦苦摸索的前行者，销售服务全凭惯性和运气，甚至很多人天天都在犯最基础的错误，他们在终端卖场无所事事或者用不正确的方式与顾客沟通，每天重复着错误的销售心态、错误的语言和错误的销售技巧，他们自己及其管理者却浑然不觉。
其实销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术，销售是有技巧的，而且是可以规范的。但美容化妆品店面人员数量庞大，且工作繁忙，企业要对其进行培训并不是一件容易的事情。一直以来我们都在研究，如何才能让美容化妆品企业省钱、省事、省心地对店面人员进行培训？如何才能让没有机会参加培训的店面人员可以利用闲暇随时随地进行自助性学习？通过企业培训部门与学员的强烈建议，以及多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让店面人员进行自学、反复对照练习的简易教程，并编写成本书，力争做到“授人以鱼”（话术范例）与“授人以渔”（方法技巧）相结合，让美容化妆品店面人员易学、易懂、易用，受到了企业、经销商与店面人员的广泛欢迎与一致好评。
本书首先对美容化妆品店面人员接待顾客的流程进行了规范，划分为迎宾开场、挖掘消费需求、销售陈述、引导体验、应对销售拒绝、处理销售异议、促成销售、售后服务等八大步骤；然后对各个步骤中店面人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出美容化妆品导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为美容化妆品店面人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让美容化妆品店面人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。
另外，为了使销售话术更具有针对性与实效性，我们的专家团队还可以为具体的美容化妆品企业专门量身定做“终端销售实战情景训练营”与“连锁标准化管理解决方案”。即根据企业的具体情况与实际问题，对企业的终端卖场及店面人员进行调研，总结出极具代表性的销售实战情景和具体销售问题，制订完全符合企业终端卖场实际需要、具有企业特色的销售策略和销售话术，并为企业通过培训的方式导入实施。
美容化妆品企业年度内训及“终端销售实战情景训练营”、“连锁标准化管理解决方案”定制请联系：f6868@126.com。主编：肖晓春1 迎宾开场实战情景训练
美容化妆品销售的就是梦想，女性对美丽的梦想！迎宾开场是梦想缔造的开始。在顾客进入美容化妆品店的刹那间，琳琅满目的商品、明亮整洁的环境、导购灿烂的微笑与得体的接待，将会让顾客产生良好的第一印象，美丽的梦想就由此起飞了。情景1 一位脸上长痘的顾客走进店内常见应对
1.您好，有什么可以为您服务的？（大众化，难以接近顾客）
2.欢迎光临，请问是买祛痘产品吗？（皮肤长痘不一定就需要祛痘产品）
3.小姐，我们的特效祛痘霜很有效，有没有兴趣了解一下？（顾客一进店就被推销，很容易遭到顾客拒绝）引导策略
一般情况下，一位脸上长痘的顾客走进美容化妆品店，则表示或多或少都有一定的购买需求。只要稍加引导，顾客就很容易产生明确的购买意向。同时，由于刚刚进店，顾客骤然面对陌生的人与环境，心理上会不自觉地处于一种紧张防备的状态。
爱美是女人的天性，由于脸上长痘，顾客难免还有一些不自在。这类顾客有明确的需求，但心理承受能力较为脆弱。导购直截了当地询问容易伤及对方的自尊，引发不快。因此，必须充分注意照顾这类顾客的面子，应对得体，尽力让对方感受到被尊重。话术范例话术范例一
导购：“上午好！小姐，欢迎光临××品牌专柜！我是××品牌的美容顾问（美容顾问的身份能够体现专业度，让顾客有信赖感），我叫赵敏。您有什么需要，我会竭诚为您服务。”话术范例二
导购：“您好！欢迎光临××化妆品专卖店。我们店产品品类丰富，护肤品有美白养颜、抗皱护肤及祛痘除疤各大系列，价格也很适宜（通过对店铺产品和价格的介绍，从中判断顾客的需求）！祛痘产品更是我们的强项（不显山露水地探寻顾客需求）。您是先自己看看还是由我为您特别介绍呢？”（以退为进，避免给顾客太大的压力）话术范例三
导购：“美女，欢迎光临××品牌。请问您主要想看哪类护肤品呢？”（询问巧妙，避免主动提及顾客脸上的状况）
顾客：“您看我脸上的痘痘，您这里有什么产品祛痘效果比较好？”
导购：“美女，您放心！我们这里有好几款产品祛痘效果都不错（回应顾客的需求）！不过每个人的皮肤状况不一样，引发长痘的原因也不同。所以，选择产品也有区别。您先不用急，我用专业皮肤测试仪免费为您做个皮肤测试，问您几个小问题，具体分析一下长痘的原因，再为您推荐合适的产品。您看可以吗？”方法技巧
美容化妆品店迎客的技巧：
1.问候式：以自然问候的方式展开接待，如：“您好”、“下午好”等。
2.欢迎式：以热情欢迎营造顾客宾至如归的感觉，标准句式是：“欢迎光临××品牌店”。
3.询问式：直接询问顾客的需要，如：“您是需要××还是需要××？”或“请问有什么可以帮到您？”
4.推荐式：根据顾客情况，直接向顾客推荐产品，标准句式为：“需要为您详细介绍一下××吗？因为它可以使您……”举一反三
向长痘的顾客直接推荐祛痘产品，顾客通常会有什么样的反应，如何表达才能让顾客容易接受呢？
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你能够体现自己在美容护肤方面的专业性，并且能快速让顾客产生信赖的接待话术应该怎么说？
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3.__________________________________________________情景2 顾客手拿化妆品宣传单进店常见应对
1.欢迎光临，请随便看看。（平淡且无视顾客手中的宣传单）
2.您好！您是想买宣传单上的这种×××吗？（顾客可能只是想先了解一下）
3.请问您是从什么途径获得这张宣传单的呢？（虽然礼貌，但顾客或多或少会觉得有被审问的感觉）引导策略
美容化妆品的消费是一种极其明显的暗示型消费。顾客拿着美容化妆品宣传资料进店，反映出顾客此刻的需求是明显的，即顾客有进一步了解产品的意愿。而这种需求同时又是肤浅的，因为信息量不足和需求没有最终确定，顾客的信心很容易受其他外在因素影响而产生变化和动摇。
接待这类顾客，导购要先稳固其信心，对顾客拿着宣传单进店的行为进行充分肯定。同时，导购也需要对顾客的选择意图进行探询，也就是对宣传单上的产品与顾客之间的适应性进行了解，进一步强化其兴趣和信念。如此双管齐下，顾客的激情会被进一步调动，销售得以成交。话术范例话术范例一
导购：“恭喜您，小姐！您将成为我们店的特别顾客。凡是拿着我们店派发的产品宣传单进店的顾客，都是我们的特别顾客，购买任何化妆品都可以额外获得9折优惠。您可以放心在店铺里挑选，直到您满意为止。”（肯定宣传单的功用，使顾客放心）话术范例二
导购：“美女，您真是有眼光！宣传单上介绍的口红确实是我们××品牌这个月的新款。这款口红以纯天然植物‘新疆红花’提取物为主要成分，长期涂抹，嘴唇也不会干涩、失色和蜕皮，非常安全可靠，是一支可以吃的口红（对口红的成分、功效进行简明扼要的说明）。目前市面上可还没有同类的口红（进一步强调产品的独特性，刺激顾客的兴趣），颜色艳丽耀眼，非常适合您用（将产品与顾客进行关联）。我就不多介绍了，还是拿试用妆直接为您试一下效果吧（迅速导入产品体验）。”话术范例三
导购：“靓女，这张宣传单不是我们店的，所以我们店里没有这个品牌的祛斑霜（坦诚相告，不欺瞒顾客）。不过您先不用着急，我们店里有好几个系列的美白祛斑产品效果都不错，都是知名品牌，不含重金属成分，安全性高（对顾客提出合理建议，为转化顾客观念做铺垫）。您既然到了我们这里，也是缘分，就不要浪费机会（影响顾客的关键理由）。我都拿过来，您可以仔细选，肯定能挑出一款令您满意的祛斑霜来。”（即使是误打误撞的顾客，也不能错过）方法技巧
让顾客产生安全感的技巧：
1.接待热情，微笑亲切。
2.接待语简短、有感染力。
3.留给顾客自由选购的空间。
4.给顾客适度的赞美。
5.店铺明亮、整洁、气氛好。举一反三
为什么顾客进店后要让顾客有足够的安全感，这能起到什么作用？
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除了导购本身外，门店如何布置与安排才能让顾客产生更多的安全感？你们门店做到了吗？
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3.__________________________________________________情景3 几位女性顾客一起进店选购美容护肤品常见应对
1.欢迎光临，几位美女有什么需要？（过于平淡，无法判断顾客的主次）
2.下午好，几位当中是哪位想选产品呢？（判断主要顾客的意图过于明显，顾客一般会回应“先看看”）
3.欢迎光临，几位是一起选还是给你们分别介绍？（刻意隔离顾客，会引起顾客的不快）情景分析
女性购买化妆品常常是一种群体性行为，喜欢结伴而行。这就意味着如果销售顺利，一位顾客购买就有可能形成群体购买，创造高额销售业绩。反之，如果应对不当，一个顾客的反对也会轻易造成其他已经产生购买意向的顾客打消念头，导致销售失败。
一般而言，群体顾客中总是存在着不同角色，他们分别充当了领导者、跟随者、反对者等。导购应运用敏锐的观察，迅速辨明顾客在群体中的地位。在热情接待、尊重每一位顾客的同时，锁定重点顾客，拉拢追随顾客，同时将反对顾客分开接待。导购要逐一消除反对意见，达成群体共同意见，收获大单。话术范例话术范例一
导购：“欢迎光临，各位靓女！我们店各类美容品、护肤品都非常齐全，物美价廉。各位可以放心选购，希望都能选到满意的产品！”（热情招呼，一视同仁地对待）话术范例二
导购：“美女们，欢迎光临！爱美是我们女孩子的天性，化妆品永远少一件（真理性表达，引起顾客的共鸣）！既然几位一起来，不妨都挑一挑，看看我们这个月新出的夏季炫彩口红是不是大家都喜欢。大家一起参谋，很容易选出最让自己出彩的款式（充分利用从众心理，促进顾客共同挑选产品）。”话术范例三
导购：“哈，看得出来，几位美女的感情一定很好！衣服一样，包包一样，连鞋子都一样（观察群体顾客的共性，拉近与顾客的距离）。所以，要是有适合的化妆品，也应该是一人一套，对吧！无论各位买不买，好姐妹周末一起逛街，开心最重要。我们店的各类彩妆、护肤品，不仅能让各位美女在逛街时更漂亮、更耀眼，还能增加姐妹之间的感情和美丽经验，一举多得！大家挑得开心些，到时候我向店长为各位申请一个贵宾折扣。几位美女，慢慢选（主动利用折扣吸引顾客）。”方法技巧
不同角色顾客的接待技巧：
1.领袖顾客：迅速辨明其身份，重点接待，当赞美其身份、气质、穿着、眼光、皮肤、发型、饰物等，并发掘其需求，加快成交速度。
2.跟随的顾客：一视同仁、礼貌地招呼，争取到领袖顾客认同后，由其说服对方，导购从旁协助，妥善引导。
3.反对的顾客：灵活处理，不与其正面冲突或争辩，维护其面子，必要时暗示其他导购上前接待或分开处理。举一反三
如何在短时间内辨明一群顾客各自的角色，你有什么好方法和小技巧？
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如果反对者始终带有怀疑的态度，你怎么办？
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3.__________________________________________________情景4 顾客驻足观看店头张贴的防晒霜海报常见应对
1.这是××品牌，国际品牌。（过于强调品牌，对于追求实惠的顾客无效）
2.这是最新上市的防晒霜，防晒系数47，PA达到3个+。（说法太专业，顾客听不明白）
3.天气热，您不如进店喝杯水，先休息一下再看吧。（过于热情，反而会吓跑顾客）引导策略
美容化妆品店销售的是美丽。因此，对门店橱窗进行精心布置，在店头张贴漂亮显眼的化妆品海报，放置促销POP，都是化妆品店最常用的店头推广手段。这种简单有效的手段能吸引过往顾客的眼光，促使顾客产生兴趣和联想，从而为销售创造机会。
对店外驻足观看橱窗或海报的顾客的接待，要遵循“515”法则。即顾客驻足5秒内，导购必须观察到，并在15秒内及时上前接待，否则顾客会因为兴趣降低而离开。导购上前接待时，应提前对顾客感兴趣的产品进行判断。在接触后，导购迅速将有关宣传单或产品资料及时递给顾客，配合简单扼要、有说服力的介绍，引发顾客进店进一步了解的欲望。话术范例话术范例一
导购：“靓女，您是在看××品牌的防晒霜吧？夏天到了，应该开始注重防晒，加强对皮肤的保护了（从季节角度切入顾客的需求，引发顾客共鸣）。××是国际品牌，品质有保障，价格也很适宜（降低价格对顾客的压力）。您进店我详细为您介绍一下吧，这边请！”（做出邀请手势，主动引领顾客进店）话术范例二
导购：“小姐，上午好！您对海报上××品牌的防晒霜有兴趣吗？这是说明书，您可以看一看（将说明书递给顾客）。这款防晒霜的防晒系数达到47，3倍抗晒，对皮肤的保护效果特别好（对产品卖点进行重点介绍）。眼见为实，您不妨到店里看看实际产品，亲自试用一下，感觉真实效果。”话术范例三
导购：“美女，是在看‘××防晒霜’吧！这是厂家这周刚推出的新品，您进店详细了解一下如何？”
顾客：“不用了，我只是随便看看。”
导购：“没问题，我简单给您介绍一下。这款防晒霜可不普通，它同时具有防晒、修饰的效果，不仅可以隔离紫外线，而且还具有粉底、滋润多种功效，比一般的防晒霜更精纯，更容易吸收。您的皮肤比较苍白，使用这种防晒隔离霜，会使您的皮肤更有光泽（将产品卖点与顾客利益进行有机结合）。另外，这是新品上市，您今天购买还可以额外获得一个精美礼品化妆包，高档精致，随身携带很方便。机会难得，您错过了非常可惜哦（利用赠品，加大对顾客的刺激力度）！您放心，并不需要您马上决定，可以到店里先体验一下效果再考虑，这边请。”（即使顾客拒绝，也要继续邀请，不轻易放弃）方法技巧
邀约在店外驻足顾客进店的方法：
1.派单法：准备好宣传单或产品资料，以派单的方式邀约顾客进店。
2.新品法：以新上市的新款和最热销的产品为话题，邀约顾客进店。
3.促销法：以门店正在进行的促销和赠品为卖点，吸引顾客进店。
4.试用法：以免费修眉、化妆或产品体验为诱因，吸引顾客进店。举一反三
重点产品仅仅用橱窗或海报进行推广就可以了吗？导购还需要再准备些什么？
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在店头推广的产品是否一定就是畅销产品？为什么？
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3.__________________________________________________情景5 顾客进店后随意闲逛常见应对
1.欢迎光临，请随便看看！（无效应对，顾客是来闲逛的，随便看完就会走）
2.小姐，需要什么化妆品，我帮您推荐吧！（过于主动，反而会给顾客带来压力）
3.您随便看，有需要叫我。（如果顾客真的有需要，她该找谁呢？）引导策略
女性对到美容化妆品店闲逛有一种天然的喜好。她们进店闲逛时一般没有特定的购买目的，即使啥也没买，看看琳琅满目的产品，放松放松心情，对随意闲逛的女性来说，也是一种满足。但如果看到中意的产品或者导购推荐得巧妙，她们也可能会考虑购买。
这类顾客，她们需要能够在一种轻松、舒适、没有压力的环境下随意浏览，她们同样需要导购对她们有足够的尊重，能够在她们需要时快速提供服务。如果能够抓住她们需求，恰如其分地介绍产品，她们并不会拒绝，她们的消费需求往往是导购“创造”出来的。话术范例话术范例一
导购：“小姐，欢迎光临！您是第一次到我们××店吧！您想自己先逛逛还是需要我陪您边看边介绍呢？”（主动表明服务的意图）话术范例二
导购：“美女，下午好！我看您是第一次来我们店吧！您可以先随意逛逛，有需要再叫我。我叫黄蓉，您叫一声阿蓉就可以了（简短但方便顾客记忆的自我介绍）。不打扰您了，您慢慢看。”（闲逛的顾客要给予自由浏览的空间）话术范例三
导购：“靓女，您已经在店里逛了一阵子了，还没有看中满意的产品吗（顾客在店铺逛了2/3左右的空间时，必须主动上前展开对话）？如果您自己拿不定主意，我很乐意为您参谋参谋。我叫周芷若，专业美容顾问，从事化妆品销售工作已经有5年了，一般的皮肤保养问题我都能帮忙解决（突出自己的工作经验和能力，加强顾客的接受度，为后续工作展开铺垫）。比方说，现在天气寒冷，皮肤滋养和防裂特别重要，您脸上有些轻微的脱皮，缺乏妥善的保养，我可以为您介绍一些冬天皮肤保养的常识和迅速改善您皮肤状况的保养小方法，非常有效（介绍保养知识而非推销，有效留住顾客）！”方法技巧
接待随意闲逛型顾客的技巧：
1.通过问候、观察及询问判断顾客进店意图。
2.让闲逛的顾客在店铺内自由走动、随意浏览产品。
3.注意观察顾客的动向，顾客示意时适时上前服务。
4.顾客逛了一大半店面后，导购可主动上前向顾客推荐产品。举一反三
随意闲逛的顾客通常在什么情况下会被激发出购买兴趣，你能熟练运用相关技巧吗？
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为什么在顾客闲逛了店铺一大半后，即使对方没有主动示意也需要上前接洽？你会采取什么方法和话术？
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3.__________________________________________________情景6 顾客进店后直接去看面膜产品情景分析
1.欢迎光临，请问需要选护肤品还是彩妆？（接待程序化，完全无视顾客的意图）
2.小姐，您是需要面膜吗？想买什么类型的面膜？（注意到了顾客的意图，但销售意愿过强）
3.这款红酒面膜最近非常热销，要为您介绍吗？（顾客有自己的选择对象和范围，通常会拒绝）引导策略
顾客进入化妆品门店后直接去看面膜产品，代表对方有比较明确的购买目的。这种情况多见于顾客购买熟悉的化妆品或者是化妆品使用完的再次购买。这类顾客一般自主性较强，在购买过程中不希望被导购打扰，在完成购买后也会很快地离开店铺。
安静选购、不被打扰是这类顾客首要的心理需要。除非是顾客自己主动要求，否则导购主动推荐产品甚至过于热情的接待，都会被视为一种不礼貌和冒犯的行为。不打扰顾客的同时，导购要在一旁注意观察，在顾客完成选购后，做到服务快捷，保持核价、收银、开单、包装等一系列的动作高效和流畅，会让顾客留下好印象。话术范例话术范例一
导购：“小姐，您是要选面膜吗？面膜区在右边，请往这边走（引领顾客走到面膜产品放置的区域）！我们这里面膜种类非常多，有美白、保湿、活肤各种类型。您想选择哪种类型呢（询问顾客的情况，借以打开话题）？您可以自己慢慢选，要我帮您参谋也可以。”（留有余地，避免被顾客一口回绝）话术范例二
导购：“靓女，是选面膜吧！我看您非常有经验，挑选的品牌都非常可靠，眼光也很准（对顾客的赞美与认可）。我就不打扰您了。您慢慢挑，挑好了就叫我一声，我会过来替您包装和开单……”（让顾客自行挑选，并告知下一步可以提供的帮助）话术范例三
导购：“美女！您手上的这款保湿面膜非常不错（肯定顾客选择的产品，是接近的好方法），适用您的干性皮肤。秋天气候干燥，皮肤很容易缺水、干涩。这款面膜能够有效补充水分，帮助皮肤保持弹性和光泽，会有非常好的使用效果，而且××品牌本身的知名度和口碑都很好，价格也实惠，是相当不错的选择。这种产品除了您手上这种小盒15片装的包装外，还有一种大盒30片装的，您选择哪一种呢？”（迅速导入成交）方法技巧
接待目的明确的顾客的技巧：
1.及时接待，热情招呼，让顾客自行挑选。
2.顾客选定产品后要适度肯定其眼光。
3.包装、开单、收款等服务要及时流畅。
4.向顾客呈递产品时寻机进行关联产品推荐。举一反三
顾客进店后直接向导购询问某一类产品的情况和本情景有何异同之处，你该如何处理？
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顾客看完所有面膜产品，都觉得不满意，你该怎么办？你运用的话术是什么？
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3.__________________________________________________情景7 顾客停下脚步仔细看彩妆常见应对
1.小姐，需要帮忙吗？（过于含蓄，顾客这时候需要更直接的服务）
2.您选中了吗？选中了就买单吧！（太急躁，顾客即使有意愿也会被打消）
3.这款粉底是进口品牌，非常高档，适合日常工作和社交各种场合。（非常好的介绍，可是未必能符合顾客心目中的理想）引导策略
顾客在店里走动了一会儿，突然在彩妆产品面前停下细看，代表对方看见了感兴趣的产品或者找到了目标产品。顾客在这个时候通常会眼睛发亮，然后会将产品拿在手上反复端详，并且会抬头四处张望，寻找导购。如果是品牌专柜，她们也会要求导购将产品取出来细看。
这个时候，顾客的内心充满了兴奋和喜悦，就像一个得到新玩具的孩子，她们的快乐需要与人分享，同时充满了表达的欲望，这正是导购再次接触的最佳时机。这时导购可以更靠近顾客一些，流露出为顾客找到中意产品而高兴的神情，让顾客感受到你亲如家人的态度，用巧妙的赞美和对产品的肯定加强顾客的信心。话术范例话术范例一
导购：“小姐，这么开心，是找到满意的产品了吧！是哪一款呢？让我看看，是不是适合您（设身处地替顾客考虑的态度）。哇，恭喜您挑到了一款顶级产品！这款粉底可是国际品牌×××的经典粉底。它粉质细腻，能将脸上的小痘痘完美地遮盖住，又不会堵塞毛孔，透薄感强，使用后脸部皮肤细致自然。这款粉底有试用妆，您马上就可以体验到完美的使用效果了。”（快速导入产品体验）话术范例二
导购：“哇！靓女，您的眼光真不错（认同顾客眼光，感受顾客的喜悦）！这款口红是我们店这周最畅销的产品，专为20岁以下的青春少女设计！以您天生的健康皮肤，使用效果肯定一百分（说明具体的理由）。这个罗兰紫和橙红都非常适合您，能完美地释放您的青春、活泼。您自己喜欢哪一种颜色呢？”（将决策权留给顾客）话术范例三
导购：“美女，看中×××品牌了吧！×××是世界著名的彩妆品牌，品质和效果没话说，价格也很公道。您看的是口红，想选什么色系呢？”（注意观察顾客注意的焦点，做出正确的判断）
顾客：“这么多颜色，您有什么建议？”
导购：“选口红需要根据脸型、唇型和肤色来选择。您的脸型古典，皮肤白皙，唇形精致，牙齿又白又整齐（对顾客巧妙的赞美）。这款玫瑰红的口红就很适合您，特有的珠光效果可保证在使用后晶亮持久，不容易褪色（说明产品特色及使用效果）。您试用一下，会立刻感觉到玫瑰花在嘴边绽放般的效果。”（做出推荐后，必须尽快导入产品试用）方法技巧
巧妙赞美顾客的技巧：
1.您真是太有眼光了！
2.您的眼光好厉害啊！
3.您真是个行家！
4.您的品味一流！
5.哇，恭喜！您选到了一款顶级产品！举一反三
当顾客找到有兴趣的产品时，你对其眼光进行适当的赞美，这能起到什么样的作用？
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赞美法适用所有类型的顾客吗，请你说说为什么？
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3.__________________________________________________情景8 顾客随便看见一件化妆品就问“多少钱”常见应对
1.产品前面有标价，您可以自己看。（表面上回答了问题，其实并没有看到顾客真正的需求）
2.这套眼影是限量版的，非常精致，价格也不算太贵，780元一套。（所有顾客的答案都会很一致：贵死人了）
3.这瓶眼霜非常便宜，才98块。（顾客通常还是会说，一点儿都不便宜）引导策略
顾客在店铺闲逛时，随意问价是一种非常自然的习惯性行为。这种行为并不代表顾客有明确的购买意图，这只是顾客了解产品信息，形成心目中决策参考依据的一种手段而已。这种随意性的询问，对导购是一个不小的挑战。导购如果直接回答，顾客通常一定会说贵；导购如果不回答，又会白白丧失一个很好的销售机会。
因此，要解决这个困境，就需要对问题进行有效转化，以避免陷入价格争辩的陷阱中。导购具体的转化方式为：“您的意思我明白，您对这款产品有兴趣，对吗？”如果顾客说“是”，可以轻易将问题重点转化到产品是否能够满足顾客需求上；如果顾客说“不是”，则自然而然地将销售重点转化到对顾客需求的了解上，借此摆脱顾客问价的困境。话术范例话术范例一
导购：“小姐，我们店美白祛斑的产品非常多，价格也有高低。您觉得什么样的价位比较适合呢？”（主动询价，注意观察顾客的反应）话术范例二
导购：“靓女，您问的是这款眼霜吧？您是挑中这款了吗？”（确认顾客对产品的兴趣度）
顾客：“不是，我只是随便问问。”
导购：“哦，您是对这款眼霜还不太满意。那请您告诉我，您对中意的眼霜有什么要求，品牌、价位、成分和效果方面有什么特别要求？我一定会尽力帮您选到满意的眼霜。”（将问题转化为对顾客需求的了解，问价问题自然解除）话术范例三
导购：“美女，您对这款眼部彩妆组合满意吗？”（对顾客询价进行有效的转化）
顾客：“是的，我觉得这款眼部彩妆组合还不错，到底多少钱一套呢？”
导购：“美女，您真是好眼光。这款眼部彩妆组合可是今天早上刚到的2009年限量版喔！产品出自名门，卓尔不凡，价格不菲（不谈价格谈价位，先进行心理铺垫）。您一边看，我一边介绍吧（将产品迅速递给顾客，仔细观察顾客的神态，确认顾客的兴趣度）！您先看外观，世界顶级设计师的精心设计，让您爱不释手吧！请您打开盒子，里面两款色彩的眼影膏和两款色彩的眼线膏，囊括了最流行的持久防晕染眼部明星产品，可以根据需要非常方便地设计出各种眼妆效果，每款膏体上都有精心设计的密封盖子保证产品色泽度和持久性（全方位的产品介绍）。这是一款内外俱佳的眼部组合，绝对可以媲美数千元的顶级眼部彩妆，价格不过780元一套（经过层层铺垫，确认顾客的兴趣度，方可报价）。这款产品真正物超所值，非常适合您这种气质高贵、魅力非凡的成功女性使用！本产品全球限量发售，我们店也只有5套，先下手为强哦！”方法技巧
应对顾客随意问价的技巧：
1.对顾客问价不直接回答，确认产品能够满足顾客的需求再谈价格。
2.巧妙转化，将问价转化到顾客对产品满意度的了解上。
3.询价而不应价，主动对顾客的价格承受力进行探寻。
4.推荐产品时，价位从高到低；产品介绍时，价位从低到高。举一反三
导购对顾客主动询价和被动应价，哪种方式对销售更有利？你能否举出实际案例进行说明？
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为什么导购向顾客进行产品推荐时价格要从高到低，而进行产品介绍时却要从低到高？
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3.__________________________________________________情景9 顾客提出：“您不用介绍，我自己会挑”常见应对
1.一副委屈的样子，退到一边。（无法让顾客感受到高明而得体的服务）
2.对不起，那您慢慢挑吧。（虽然道歉，但欠缺进一步服务的意愿）
3.我们店里化妆品种类多，我怕您挑花眼，还是我陪您挑吧！（过度执着，不识趣的回答）引导策略
不同的顾客会有不同的心理特征。同样的接待方式，有的顾客会觉得导购很热情，也有的顾客会觉得被导购干扰。提出这样要求的顾客往往比较理性或喜欢安静，希望自行思考做出决定，不愿意盲目受导购影响，做出错误的判断。导购过度热情和话语过多，反而会让他们觉得不耐烦和被侵犯。
在这种情况下，导购要及时调整接待策略，放弃自己的坚持，迅速满足其“自己挑”的要求。此时，导购过多的解释只会让彼此尴尬进一步加剧。导购应向顾客表示歉意，迅速退离，留给顾客自由挑选的空间，才能使这类顾客被冒犯的心理得以安抚。话术范例话术范例一
导购：“不好意思，小姐！是我冒昧了（表达歉意）！既然您希望一个人挑，我就不打扰了（尊重顾客的要求）。您慢慢挑，希望您能找到满意的产品。”（提出祝福，改善顾客的感觉）话术范例二
导购：“抱歉！是我太过积极，没有考虑您的需要。既然您是行家里手，我就不班门弄斧了（道歉，同时也是对顾客巧妙的恭维）。您请放心一个人安静地挑选，我会提醒其他同事也不要随意打扰您（致歉的同时做出了正确的补救措施）。您有需要时再叫我（表达进一步提供服务的意愿），随时恭候您的吩咐！”话术范例三
导购：“没问题，靓女！既然您喜欢一个人安静地看，那我就不打扰了。这里就留给您。您的地盘，您做主！您挑选完产品后需要服务时再叫我，我会随时过来帮忙。我叫钟灵，工号是08号，您可以叫我的工号，或者叫声‘小灵’就可以了，很乐意为您服务！”（点头致意，稍退一步再离开）方法技巧
处理顾客不希望被打扰的状况的技巧：
1.致歉：迅速、真诚，标准用语为，“不好意思”或“抱歉”。
2.表态：“没问题，您可以一个人慢慢挑”。
3.说明：“有需要，您马上叫我，我叫××，工号×××”。
4.告退：点头，小退一步再转身离开，将微笑、空间一并留给顾客。
5.提醒：提醒一下其他同事，不要轻易上前打扰顾客的挑选。
6.观察：继续观察顾客的动向，在必要时主动上前服务。举一反三
什么样的顾客容易提出这样的要求，你在店铺常见吗？
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如何向喜欢一个人挑选的顾客介绍本月新品，你的策略和话术是什么？
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3.__________________________________________________情景10 顾客在店里看了好一会儿，什么都不说就要离开常见应对
1.请走好，欢迎下次再来。（对于无法留下深刻印象的店，顾客是不会回来的）
2.先别急着走，再挑一挑嘛！（强留，百分之百无效）
3.再看看新款吧，很不错。（稍好一些，但推荐时机过晚，不一定留得住顾客）引导策略
顾客在店内看了一会儿什么都不说就要离开，说明顾客没有在浏览过程中找到兴趣点，店铺内的产品没有引起对方的共鸣。通常而言，在顾客逛了店铺三分之二空间时，是导购再次上前接洽和留客的最佳时机点。超过这个最佳时段，大多数顾客会因审美疲劳而迅速离店。
每一位顾客对门店而言，都是一座宝贵的“金矿”，导购绝不能轻易放弃顾客让其自行离开。在觉察到顾客要离店的意图时，导购应该尽力利用各种方法来挽留顾客。留客策略一般包括逻辑和感性两大方面，目的是让顾客重新产生兴趣点，以轻松、愉快的心情留下来继续选购。话术范例话术范例一
导购：“小姐，请等一下，可以向您请教一个问题吗？”（用真诚的请教留下顾客）
顾客：“什么问题？”
导购：“您在店里看了好一会儿，什么都没说，是对我们的产品不满意还是我们的服务不完善，请您告诉我原因，让我有机会改善，好吗？谢谢您！”（找到原因，对症下药）话术范例二
导购：“小姐，没有挑到满意的产品吗？今天是我们店5周年店庆的最后一天，过了今天，所有优惠和这些漂亮精致的礼品就统统没有了。这么大力度的促销，1年才有1次，错过了挺可惜的！（最后机会法+利益法）不知道您选择产品有什么特别要求，您可以告诉我，我们一起帮您参谋。这样就有可能挑到令您满意的产品了。机会那么难得，您不挑一些喜欢的产品太遗憾了！”（对顾客的情感要素进一步刺激）话术范例三
导购：“怎么了，美女！您选了那么久，还是没有满意的产品吗？”
顾客：“是啊，看了半天，眼都花了，也看不出要选什么？”
导购：“确实，我们店的产品多，容易看花眼（先认同顾客的看法）。不过没关系，既然是周末逛街，也不赶时间，您就再看看，说不定就能挑到满意的产品了。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处’。很多顾客都会这样，第一次挑不中，缓一缓再挑，说不定就会有意外的惊喜。”（讲述其他顾客的案例，促使顾客留下来）方法技巧
挽留离店顾客的方法：
1.心理上：每一位顾客都是宝贵的财富，不能轻易放弃。
2.行动上：利用积极的站位，将要离开的顾客有效截留。
3.策略上：利用直接开口法、利益法、最后机会法、请教法等各种方法留客。
4.情感上：微笑、真诚，以百分之百的热情留客。举一反三
光看不说，通常会是哪些类型的顾客？这些顾客有何共性？请详细说明。
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如何利用新品、促销和免费体验留客？请你各举一例。
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3.__________________________________________________2 挖掘消费需求实战情景训练
没有任何女性会抗拒美丽。因此从广义的角度而言，每一位女性都有购买美容化妆品的需求。所以，有别于其他商品，美容化妆品消费需求挖掘的关键，其实就在于不断地启发顾客对美丽的追求和梦想。掌握这一秘诀，导购就能投其所好、攻无不克。情景11 顾客到底想买什么美容化妆品常见应对
1.您好，请问您想买哪方面的化妆品？（范围太大，顾客难以回答，通常会变为拒绝）
2.小姐，您想买什么口红？（顾客不一定是买口红）
3.您的皮肤很干，是想买补水产品吗？（过于主观地判断顾客需求，有可能误判）引导策略
俗话说“货卖堆山”。无论是化妆品门店还是品牌专柜，所销售的美容化妆品种类丰富、数量繁多，除了常见的彩妆和护肤品之外，还可能有小部分减肥仪、离子喷雾器等小型家用美容设备。单是一支小小的口红，店里很可能就有数十种颜色、上百种款式。所以，导购确切了解顾客所需要美容化妆品的具体类别，不仅可以节省待客时间，还可以使介绍更有针对性。
顾客进店后，导购先进行得体的接洽寒暄，等对方适应现场环境后，再对顾客需要的产品类型展开探寻，从大类别到小类别，逐步深入，最后明确顾客需要的具体产品。这是一个循序渐进的过程，导购随时都要与顾客进行确认，避免产生误会。话术范例话术范例一
导购：“上午好！小姐，是想了解护肤品还是彩妆的情况呢？”
顾客：“现在天气干燥，我的皮肤有点干，我想买点补水产品。”
导购：“如果单纯补水，保湿霜、精华水和保湿面膜都非常合适。”
顾客：“这么多种产品，到底该选哪一种呢？”
导购：“具体选择哪一种应该根据您的皮肤状况进行判断。您是干性皮肤，失水比较明显，还有轻微的起皮，如果不好好保养的话，到冬天可能会更糟糕。按您的皮肤情况，保湿霜最合适，强力补水，快速修复起皮，还能收缩细小皱纹，使用也方便。”
顾客：“好，就保湿霜吧，您多拿几个品牌给我挑吧。”（适用于购买类别不是很明确的顾客）话术范例二
导购：“欢迎光临！美女，需要帮忙挑选吗？”
顾客：“下个礼拜我的好朋友结婚，我当伴娘。刚好家里的化妆品用得差不多了，我想挑些合适的彩妆。”
导购：“没问题。一个漂亮的伴娘妆，至少需要粉底、腮红、眼影、睫毛膏和口红。您想重点看几样呢？”
顾客：“嗯，我想仔细看一下粉底和眼影。”
导购：“好的，我会按您的皮肤情况帮您挑粉底。另外，您是考虑单款眼影还是套装组合眼影呢？”
顾客：“还是单款眼影吧！”
导购：“如果您选择单款眼影，因为画伴娘妆的机会不多，用的次数少，很容易浪费。不如考虑组合眼影，这样可以根据需要随意组合，想怎么美就怎么美。”
顾客：“您说的也对，那就组合眼影吧。”
导购：“好，我先帮您挑好粉底和眼影（确认顾客最终的购买类别），其他的等挑好这两样再考虑，对吗？”（适用于购买类别较为明确的顾客）方法技巧
顾客进门“三相”的技巧：
1.第1相：观察进店顾客的年龄、穿着、妆容、随身饰物和气质等。
2.第2相：观察进店顾客的肢体语言、表情、动作幅度，对方关注的产品和兴趣点。
3.第3相：观察进店顾客的言谈举止、说话语气、表达方式等。举一反三
美容化妆品通常分成几个大类，每个大类又有哪些细分的类别？
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你能否通过观察，预先对顾客的购买类别进行判断？准确率达到多少？
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3.__________________________________________________情景12 顾客选购化妆品时重点考虑哪些因素常见应对
1.这款套装是所有同类产品中价格最低的。（顾客可能更看重品质和效果）
2.买化妆品，不怕贵，只怕没效果！（不对，大多数顾客希望又好又便宜）
3.这是世界知名品牌，是护肤产品的首选品牌。（这并不一定是顾客最关注的决策因素）引导策略
虽然很多时候，女性购买化妆品是冲动消费，但仍然不排除顾客在购买时会包含理性的决策因素。品牌、使用效果以及价格通常是女性购买化妆品时的三大决策要素，配方、成分、安全性、方便性等理性因素，以及时尚、潮流、口碑、她人使用经验等感性因素都对顾客的决策有一定程度的影响。
不同的顾客有不同的决策顺序，导购必须对每位顾客的购买决策因素进行深入了解，准确掌握对方购买决策的关键因素，理顺其中的先后顺序，再展开恰如其分的介绍。导购对注重品牌的顾客，要强调知名度；对于注重价格的顾客要强调品质和物超所值；对于追求个性化的顾客要强调时尚和潮流。话术范例话术范例一
导购：“小姐，您选化妆品时最关心什么？”
顾客：“当然是看使用效果了。要是效果不好，不就花冤枉钱了吗！”
导购：“您说得对！买化妆品就是买一个漂亮。只要使用效果好，能够让自己更漂亮，更有魅力，哪怕价格高点也可以接受。对吗？”（对顾客的关键决策要素进行锁定）话术范例二
顾客：“品牌！我选化妆品只选国际品牌。一般的化妆品送给我，我都不要！”
导购：“哇，您是我们女孩子的偶像了！品牌是身份和品位的体现，只要消费得起，当然要选择最高档的国际品牌了。您一看就是有身份、有品位的人。您最常用的品牌有哪些呢？”（进一步了解顾客的品牌喜好）话术范例三
顾客：“价格！”
导购：“大姐，您说得太对了，居家过日子精打细算很重要。只要会保养和化妆，就算是国产品牌，同样有国际品牌的效果。自己用得舒服，别人照样看不出来。这一销售区的国产品牌，物美价廉，质量有保证，价格还不到进口品牌的一半。我拿出来给您细看吧！”话术范例四
导购：“美女，我们店祛斑霜种类不少。您在品牌、效果、价格这些方面有什么要求吗？”
顾客：“祛斑霜是功能产品，当然是效果最重要了；其次是没有副作用，价格适中；品牌倒无所谓，只要不是太糟糕就可以了。”
导购：“哇，今天碰到行家了！您是希望我为您推荐一款祛斑效果好、没有副作用、价格适中、品牌有保证的祛斑霜，对吗？您放心，我一定竭尽所能，帮您选到它！”方法技巧
探寻顾客选购化妆品决策因素的技巧：
1.主动询问，提供可选择答案，并最终确定顾客重点决策因素。
2.认同顾客的选择，在情感上予以恰如其分的赞美。
3.说明赞同的理由，在逻辑上严谨、圆满。
4.自然而然地过渡到产品推荐上。举一反三
了解顾客购买决策因素时选择何种询问方式比较好，是开放式还是封闭式？
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顾客购买化妆品的决策因素中，是逻辑理由重要还是感性理由重要，为什么？
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3.__________________________________________________情景13 妈妈长白头发了，我想买支染发剂送给她情景分析
1.染发剂吗？××元一支，要几支？（冷漠的应对，无视顾客的情感诉求）
2.××品牌，是最好的！（没有经过有效的铺垫，顾客需要一个接受过程）
3.送给妈妈的吗？当然要选最贵的。（如果改成“最好”的，顾客就容易接受了）引导策略
顾客有时候会替家人或亲朋好友代买美容化妆品。如果觉察到顾客购买的化妆品不太适合本人使用，导购都应该主动询问，确认顾客购买目的，避免发生主观误会。妈妈长白头发了，女儿要给妈妈买一支染发剂，这是孝心的体现，更要予以充分地肯定。
由于不是自己使用，顾客在选择上会多一份谨慎，会更全面考虑产品的功效、品牌、口碑、价格等因素，对质量和安全性尤其关注。因此，导购要谨慎了解代买或送礼对象的详细情况，替顾客全方位考虑，如对方身份与品牌是否相称、对方是否能接受等，帮助顾客做出合适的选择。务求买得放心、送得妥当。话术范例话术范例一
导购：“哇，靓女，好感动啊！您妈妈拥有您这样漂亮又有孝心的女儿真幸福！您放心，我一定会帮您挑选一款最适合的产品，让您好好彰显孝心。请问您对产品有什么特别要求吗？”（主观性比较强的顾客宜用询问的方式导入需求探寻）话术范例二
导购：“您的孝心真让我感动！既然送给妈妈用，产品一定要选好的。我建议您挑选国际品牌，染色效果好，不容易褪色，而且产品安全、质量有保证，发生过敏的概率微乎其微。您送得放心，老人家用得开心！”（比较容易沟通的顾客，先将核心需求锁定）话术范例三
导购：“哇，您那么有孝心！我一定帮您选出最适合的好产品来。请问您妈妈有白头发多久了？是怎么样一个白法？”（询问使用对象的情况）
顾客：“我妈50多岁，头发白了不是很久，白头发也不是很多，稍微有点花白……”
导购：“明白了！像您母亲这种情况，我们店有两个品牌的染发剂可以选择，是××和×××，都是纯进口品牌，价格高一些，但品质和安全性绝对有保障。”（根据顾客的需求，直接做出推荐）
顾客：“××和×××吗，我已经听人说一洗黑类的产品很不错的。”
导购：“您可能是第一次了解这类产品。一洗黑类的产品前段时间中央电视台刚刚曝光过，假冒伪劣太多，掺了容易致癌的有毒化学成分，所以现在市场上都不再销售了。这里有新闻资料和报道，您可以看一下（用权威的报道向顾客做出说明）。我给您介绍的这两个品牌，都在国家公布的合格染发剂品牌名单上，口碑一直很好，基本上没有质量投诉，您可以非常放心地购买。体现孝心，要有可靠的品质和安全性做保证才放心。宁可买得贵，也不能买问题产品回去。您觉得呢？”（坚定顾客对导购所推荐产品的信心）方法技巧
顾客给长辈购买产品的应对技巧：
1.对顾客的孝心予以高度的评价。
2.详细了解使用对象的情况，注意细节。
3.根据顾客要求，做出合理的推荐。
4.再次对顾客的孝心予以充分的赞叹。举一反三
哪些美容化妆品经常会被顾客购买用于送给长辈，你在销售中注
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