作者：詹舒波,牟晓隆,张文涛,黄宇
出版社：人民邮电出版社
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呼叫中心技术试读：
前言
经过多年的发展，呼叫中心的概念已经被业界逐渐了解。目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（CTI）技术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
呼叫中心发展至今，经历了四代技术的发展。
第一代呼叫中心，即人工应答阶段。当客户需要帮助时，拨通特定服务号码，通过交换机连接到坐席电话中，坐席人员在和客户的通话中了解到客户的需求，在计算机中查找相应信息并告诉客户。其功能较为单一，自动化程度偏低。
第二代呼叫中心，即人工应答+语音自助阶段。其中的关键性突破就是采用了交互式的语音应答系统，这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理，极大地提高了工作效率，降低了呼叫中心的成本，推动了呼叫中心的进一步发展。
第三代呼叫中心，即基于CTI技术的服务阶段。第三代呼叫中心与前两个阶段最主要的区别是加入了CTI技术。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，可以向交换机发送指令，并从交换机接收数据。
第四代呼叫中心，即下一代呼叫中心（NGCC）阶段。与前三代技术相比，NGCC是全新的呼叫中心技术，它基于全IP的平台，采用软交换构架，对外可提供语音可扩展标记语言（VXML）的脚本化编程接口，并处理视频、微信、微博等多媒体业务，它采用云计算构架，可实现虚拟化部署和动态容灾等。
传统的呼叫中心（即前三代呼叫中心）对业务持续发展的支持能力明显不足，主要表现在以下方面：不同厂商平台在业务实现机制和能力上差异较大；传统呼叫中心平台内部之间以及平台之间没有规范的接口，多厂商设备联合组网或异地平台互联技术难度大，对全网性业务的支持能力较差；另外，传统平台对宽带多媒体业务的支持能力不足，限制了多媒体业务的开展。
本书第一部分介绍了呼叫中心的概念和历史，并给出呼叫中心在网络中的位置，使读者对呼叫中心的基本概念有明确的认识。简单地说，呼叫中心与普通呼叫的不同之处在于，普通呼叫是点到点的会话，而拨打到呼叫中心接入号码的呼叫，需要由呼叫中心系统来选择具体接入哪个坐席，还要准确记录用户来电的各种信息，以及实现对坐席的考核、坐席外拨等。呼叫中心能够接入数据库，并可进行存储、转发、查询、交换等处理，有时还可以完成交易。
第二部分将分别介绍自动呼叫分配（ACD）、 CTI、互动式语音应答（IVR）和录音技术原理及协议。一个完整的基于CTI技术的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：电话接入设备、IVR、ACD、CTI服务器、录音设备、客户关系管理（CRM）、数据库服务器、普通人工坐席及相关网络设备等。其中，IVR、ACD和CTI服务器这3个部分是呼叫中心的核心。
第三部分是本书的重点章节，主要从4个方面论述了NGCC的特征。第一，将软交换构架引入呼叫中心，介绍软交换、媒体网关、IP多媒体子系统（IMS）构架的基本原理在NGCC中的应用；第二，将统一通信技术应用到呼叫中心，介绍了统一通信原理在NGCC中的应用，以及消息类客服的实现构架和业务流程；第三，构建了统一的自动交互模型，介绍了统一的自动交互模型原理，以及如何将VXML的应用扩展到全业务领域；第四，云计算技术在呼叫中心的应用，介绍了云计算原理在NGCC中的应用，以及云呼叫中心如何实现虚拟化部署及动态容灾等。
第四部分给出了呼叫中心在车联网、虚拟运营商和银行中的典型应用，以供参考。在我国，呼叫中心目前基本上已经渗透到各个行业，除了电信、金融等行业外，还可以应用到政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包以及其他行业。
经过多年积累，呼叫中心技术趋于成熟，功能日益完善，系统性能越来越高，与其他IT系统间的协作越来越密切，在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。本书所涉及的有关呼叫中心的技术架构和应用案例，主要来自北京新方通信技术有限公司在呼叫中心领域的项目经验积累。
在未来的呼叫中心市场上，市场不断细分，客户需求的个性化不断加强，越来越多的新技术被融入到下一代呼叫中心系统的设计与实施当中。结合具体的产品实施、客户需求以及对未来网络、业务演进的展望，我们给出了未来呼叫中心的发展趋势，希望能对业界相关的研发和市场人员有所帮助。作者2015年5月第一部分什么叫呼叫中心
经过多年的发展，现代呼叫中心的概念已经被业界逐渐了解。目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。具体地说，是指用户拨打一个电话号码接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音（通过自动语音应答系统或者人工的坐席代表实现），按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并可进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。第1章 呼叫中心的概念和历史
中国呼叫中心从20世纪80～90年代发展至今，已经渗透到各个行业。对于普通用户来说，110和119是他们接触最早的呼叫中心，电信行业中的112、114、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫中心的雏形。但这一时期还没有现代化的设备，而且服务形式相对简单，接入方式单一，以热线电话、咨询服务等为主，由经过训练的服务人员来接听、处理客户的各类问题，所提供的服务也只是简单的信息咨询，而且并不存储客户信息和服务信息，与真正的以客户服务为理念的现代呼叫服务中心还有很大的差距。
随着中国电信行业的发展，呼叫中心作为客户服务的重要手段越来越引起运营商的重视，1000和1860客户服务中心在全国的各个大中型城市都建立了起来。随着国外呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入呼叫中心市场，推广客户服务中心概念。其他行业，如银行、保险、IT、家电、政府及公共事业等行业和部门也渐渐引入呼叫中心的概念，并逐步开始大规模应用，为客户提供各种服务。由于新技术的采用和服务理念的变化，呼叫服务的内容和方式也发生了重大[1]的变革，逐步形成了呼叫中心产业。
按不同的参照标准，呼叫中心可以分成各种类型，如按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等。在这里着重说明一下，按呼叫中心的使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。
自建式呼叫中心主要是企业釆购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况定制或开发业务系统，并与呼叫中心系统进行集成。自建式呼叫中心的优点在于，企业自主管理，非常方便，因为呼叫中心可能经常要配合公司业务做一些宣传，可能涉及IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）流程的变更，维护人员可自主改变IVR流程以及其他呼入呼出流程，并可与自身业务进行集成，扩容方便；由于业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全性高。但同时由于自建式呼叫中心需釆购呼叫中心系统设备，需要招聘专门的人才来进行维护升级，成本也相对更高。
外包呼叫中心是指将呼叫中心业务外包给呼叫中心运营企业。呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等。企业可以节约成本及人力资源，并可快速投入使用。相对而言，外包呼叫中心数据安全性较低，不适合对数据安全要求非常严格的企业。
托管型呼叫中心的概念是，服务商只提供呼叫中心的设备和技术，并不提供人员和场地。这3类呼叫中心各有利弊，外包型呼叫中心作为服务外包产业的重要组成部分，近年来受到全球客户和跨国服务商的广泛关注，也得到了国家相关政策的大力支持。1.1 呼叫中心的概念
简单地说，呼叫中心与普通呼叫的不同在于，普通呼叫是点到点的会话，而拨打到呼叫中心接入号码的呼叫，需要由呼叫中心系统来选择具体接入哪个坐席，还要准确记录用户来电的各种信息，以及实[2]现对坐席的考核、坐席外拨等。
对一个普通呼叫来说，由被叫号码可以找到唯一的终端用户，如图1-1所示，如被叫号码可以是13810298208、01062282222等。当用户拨打呼叫中心号码时，如10086，其对应的并不是唯一的终端用户。因此，呼叫中心将呼叫接续至适当的坐席（这就需要排队路由）或者提供IVR。当坐席接听电话时，坐席又需要查询计算机系统的数据库，如根据呼入号码来查询该用户是否为VIP客户等，这就需要CTI。呼叫中心的呼叫模型如图1-2所示。图1-1 普通呼叫模型图1-2 呼叫中心模型1.2 呼叫中心在网络中的位置
呼叫中心可以位于电信网络的内部，也可以位于电信网络的外部。当呼叫中心位于电信网络外部时，即呼叫中心位于企业网内部，由企业运营呼叫中心，如图1-3所示。当呼叫中心位于电信网络内部时，即电信运营商运营呼叫中心，为企业提供托管服务，如图1-4所示。不管呼叫中心位于电信网络内部还是外部，呼叫中心都是典型的、在网络边缘提供增值业务的应用，它仅利用了电信网络基本的通信能[3]力。图1-3 呼叫中心在电信网络外部图1-4 呼叫中心在网络内部1.3 呼叫中心的发展历史
呼叫中心起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地为乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。泛美航空公司是第一个具有一定规模的呼叫中心的公司，在1956年建成并投入使用。1967年，AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（Outbound）呼叫中心，并正式运营800被叫付费业务。我们最早的呼叫中心应用是在电信部门和民航部门，如114以及后来的117、121、160、168等。从2000年开始，我国呼叫中心开始逐步发展扩大，2007～2008年是[4]我国呼叫中心的高速发展期。
呼叫中心发展至今，经历了四代技术的发展。
第一代呼叫中心是人工应答阶段。第一代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成，如图1-5所示。当客户需要帮助时，拨通特定服务号码，通过交换机连接到坐席电话中，坐席人员在和客户的通话中了解到客户需求，在计算机中查找相应信息并告诉客户。其功能较为单一，自动化程度偏低。图1-5 第一代呼叫中心
第二代呼叫中心是人工应答+语音自助阶段。第二代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网、IVR组成，如图1-6所示。其中的关键性突破就是采用了交互式的语音应答系统。这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理，极大地提高了工作效率，降低了呼叫中心的成本，推动了呼叫中心的进一步发展。图1-6 第二代呼叫中心
第三代呼叫中心是基于CTI技术的服务阶段。第三代呼叫中心与前两个阶段最主要的区别是加入了CTI技术，如图1-7所示。CTI将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来电等。这意味着CTI技术不仅要处理传统的电路话音，还要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，可以向交换机发送指令，并从交换机接收数据。图1-7 第三代呼叫中心
第四代呼叫中心，即NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）是本节讨论的重点，如图1-8所示。与前三代技术相比，NGCC是全新的呼叫中心技术，它基于全IP的平台，采用软交换构架，对外可提供VXML（Voice Extensible Markup Language，语音可扩展标记语言）的脚本化编程接口，并处理视频、微信、微博等多媒体业务，它采用云计算构架，可实现虚拟化部署和动态容灾等。传统呼叫中心技术与NGCC的对比见表1-1。图1-8 第四代呼叫中心表1-1 传统呼叫中心技术与NGCC的比较参考文献
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一个完整的基于CTI技术的呼叫中心解决方案通常由以下几部分组成：电话接入设备、IVR、ACD、CTI服务器、录音设备、CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、数据库服务器、普通人工坐席及相关网络设备等。其中，IVR、ACD、CTI服务器这几个部分是呼叫中心的核心。本书第二部分将分别介绍ACD、CTI、IVR、录音技术原理及协议。
在呼叫中心系统中，ACD是接入用户来电的第一步，根据一定的分配算法计算出用户应该被分配的处理人员，使接线员能够更加有针对性地服务，同时客户能够快速获得帮助。IVR是呼叫中心接入用户后，提供的自动应答语音导航，用户可以自助地解决某些简单问题，并为企业节省人力。CTI服务器提供了交换机和计算机互通的网络接口，能够方便快捷地进行数据传输，使坐席人员在接听来电时能够实时读取用户的个人信息，为用户提供更好的服务。坐席是直接为用户提供服务的人员。在呼叫中心系统中，坐席人员掌握着具体的服务信息和简单的解决方案，因此他们是企业营销的关键。业务处理信息和用户的资料数据存储在数据库服务器中，数据中心的处理能力也是企业服务的关键性因素之一。
传统呼叫中心的实现有两种典型方案，分别是基于交换机技术和基于语音板卡技术。两种方案适用于不同规模的呼叫中心建设。语音卡方案的基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络满足各种应用系统的需求。用户级交换机式呼叫中心比板卡式呼叫中心在处理能力和稳定性等方面有较大的提高，以局用程控交换机为基础发展起来的呼叫中心平台接入设备，在处理能力和稳定性等方面又比用户级交换机式呼叫中心更强。
建立呼叫中心必须考虑系统的稳定性、引入新业务的灵活性以及系统功能的可扩展性。根据这些要求，采用分层设计的思想，可将呼叫中心系统的实现模型分为以下4层：接入层、流程控制层、业务处理层、资源层。如图1所示。图1 传统呼叫中心的分层构架
接入层主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移、挂断检测等以及呼叫控制和语音卡底层相关的解决方案。接入层充分利用CTI技术，使得在同一时刻集中用户、合适的服务者及关联的关键数据成为可能。流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程。业务处理层主要负责根据实际应用的需要，在接入层和流程控制层的基础上，加载相应的业务模块实现所需功能和系统业务的扩展。资源层主要包括与业务处理层相关的语音文件、具体业务数据库中的数据、呼叫日志记录，主要根据业务处理层的要求，将相关的用户数据、具体业务数据库中的数据组织到一起后，及时返回给业务处理层使用，资源层主要解决了信息数据复杂的问题。分层设计的目的是希望在所设计的通用程序架构中可以对呼叫流程控制进行动态配置，进而仅需通过增、减、修改业务处理层上的业务模块以及对资源层上的语音文件进行编辑，便可以实现不同行业的呼叫中心以及适应同一呼叫中心不同业务的动态变化。传统呼叫中心的业务流程如下。
①呼叫进入交换机。
②用户级交换机（Private Branch Exchange，PBX）应答，捕获主叫号。
③播放语音菜单，呼叫人根据菜单提示选择。
④主叫选择自动应答，则继续播放语音菜单。
⑤主叫选择人工应答转PBX。
⑥PBX寻找空闲的路由，并把呼叫转移到相应线路。
⑦通过网络发送初始呼叫信息给坐席。
⑧ 坐席计算机显示用户来电信息，使坐席人员对来电用户有预先了解。
⑨坐席人员接通电话。
⑩呼叫方、坐席任何一方挂机，PBX将中断呼叫。坐席等待下一次呼叫。
传统呼叫中心技术的大部分节点，对应的是PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络）的业务/应用层，如IVR、排队模块、CTI服务器、录音等模块和节点，而传统的交换机设备，即PBX，对应的是交换及接入层。传统呼叫中心与PSTN分层的对应关系如图2所示，由该对应关系可以看出，呼叫中心是电信网络的增值业务之一，它主要位于业务/应用层面，利用了电信网络基本的通信能力。图2 传统呼叫中心与PSTN网络分层的对应关系第2章 语音平台技术2.1 ACD技术
自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）又称自动排队机，是现代呼叫中心的组成模块，也是其核心技术。ACD在一个呼叫中心系统中主要负责根据一定的路由算法批处理用户的来话呼叫，并把大量的呼叫进行排队，分配到具有相对应技能和知识的坐席人[1]员，同时，还具有发布公告和存取相关数据的功能。
ACD不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼叫，而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。ACD的核心是排队策略、路由算法。ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
在一个呼叫中心内，许多功能可根据实际情况和资金的多少进行配置，但ACD系统却是属于必须配置的关键性功能。如果没有ACD系统，那么对于众多的坐席来讲，根本就没有一种可行的方式来选择回[2]答同时出现的多路呼叫。
所有的呼叫中心都可简单地抽象为图2-1所示的排队模型。基本的构成参数有：k条通信线路连接到呼叫中心、w（w≤k）个工作台[3]（坐席的最大数目），N（N≤w）个可以提供服务的坐席。基本的处理流程如下。一个呼叫到达后，如果k条通信线路都被占用，则收到“忙”信号，不能进入系统；否则，它被连接到呼叫中心，并占用k条通信线路中的一条。如果正在服务的坐席数目小于N，则该呼叫立即得到服务；如果正在服务的坐席数目等于N，则呼叫按照先来先服务（First Come First Service，FCFS）的规则在队列中排队等待，直到有坐席可以提供服务；在等待过程中，可能发生顾客不愿意继续等待的情况，则放弃等待。下面举例说明几种排队算法。图2-1 呼叫中心ACD排队模型
1.线性加权优先级排队算法
通常来说，排队是实行先进先出的策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列长度的增加，客户等待的时间也相应地增加了，这导致客户放弃的比例也增加了，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更长，也就更容易放弃。如果是某些重要的客户排在队列的后面，由于等待过长而放弃的话，可能会导致整个企业的利益蒙受巨大损失，[4]这样呼叫中心也就失去了作为客户服务中心的意义。
为了能保持住重要客户，设置一个衡量客户重要性的字段Importance，通过后台的管理软件，根据每个客户与企业的业务量等参数来设置其重要程度，当呼叫进入队列等待时，将查询该字段，重要的呼叫（即Importance值越大）将放在队列的前面以优先处理。另一方面，企业发展也需要更多的新客户，如果按上述方法，由于老客户的重要程度总是高于新客户，某些新客户可能总也得不到想要的服务，这同样会使企业受到损失。因此，采用线性加权优先级排队算法，即分别对重要程度Importance及呼叫在队列中已等待时间（新呼叫等待时间为0）乘以一个系数，再将两者相加以确定呼叫在队列中的位置，如下所示。12121
呼叫优先级=λ×Importance+λ×呼叫已等待时间；λ+λ=1，λ为2呼叫重要程度的系数（默认为0.8），λ为等待时间的系数（默认为0.2），可对这两个系数根据具体情况设定，呼叫优先级的值越大，该呼叫在队列中位置越靠前。新呼叫进入队列时，将从队列起始位置逐一比较，直到找到其合适位置则完成了一次排队。
2.预测等待时间算法
为了能给出一个计算预测等待时间的方法，首先分析一下影响呼叫等待时间的因素。影响呼叫等待时间的因素非常复杂，包含很多方面，从大的方面来说主要有两点，即正在到达的来话呼叫和能够应答呼叫的坐席数，并且二者相互作用，来话呼叫会受到各种因素的影响，此外呼叫等待时间还受到呼叫时长、呼叫后期工作量、话务员工作水平等因素影响，主要的影响因素归纳如下。
①呼叫到达强度；
②工作时长（呼叫时长+话务员处理时长）；
③接受该类型呼叫的坐席数量；
④呼叫的优先级。
例如，用过去30min内的历史数据或者用以往同一时间段内的数据为依据。另外，当呼叫到达时排队队列和话务员现状都可以确切地知道（假设排队队列的长度不超过坐席的数量），可以构造基于平均服务时长的预测等待时间系统模型。
3.基于号码识别的路由选择ACD算法
在CTl服务器中加入一个自动号码识别模块，当一个呼叫到达时，该模块很快从数据库中调出该呼叫的历史记录。根据历史记录信息来判断客户最需要的应答资源是什么，前次呼叫中心为其服务的坐席人员是哪个，从而能够更快地把呼叫转移到适当的坐席上去。如果该坐席人员处于占线状态，则转接给其他空闲坐席人员。
4.负载均衡路由算法
此算法按照系统资源的空闲率进行路由分配，从而使得资源得到最大程度的利用。为了使各坐席人员的业务量大致相同，使系统的工作载荷趋于平衡，对于每一次呼叫，ACD首先查找是否有空闲坐席，如果有，则查找当日接通电话次数最少的坐席优先分配给客户。当有多个当日接通电话次数相同的坐席时，则把最后一次接通完电话后空闲时间最长的坐席分配给客户。
5.基于坐席技能级别的路由算法
为了提供呼叫中心对客户服务的满意度，可以对坐席按照技能进行分组并制定不同的级别，ACD根据接入的呼叫所要提供的服务自动地将该呼叫分配到最合适的坐席。当有空闲的坐席存在时，首先查看是否有符合客户需求的技能坐席，如果有，查找级别最高的坐席为此客户服务。如果具有同技能、同级别的坐席存在，则可以按照上述负载均衡路由算法进行分配。基于坐席技能分组，可以使企业获得更高的效率，使呼叫能够最快地获得最合适的服务，提高了整个呼叫中心服务的质量。
在具体的应用中，应该有侧重地选择对应的算法，也可根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合选择对应的路由分配方法，真正实现智能呼叫路由分配。2.2 IVR技术
IVR是指利用计算机语音合成技术，向用户播放不同的语音菜单提示内容，根据用户的选择情况播放有关的语音信息，为用户提供各种服务。例如，借助自动寻呼分配系统把主叫转移到适当的接收方，可访问数据库并调用有关信息，以多种形式向主叫提供动态的相关信息，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。目前通过电话进行天气[5]预报、电视节目查询等，均采用了IVR技术。
IVR的优点是节省信息处理时间，缩短通信过程。一方面，它可以完成许多日常工作，解决主叫提出的简单问题并完成基本的事务处理工作，使雇员有时间从事重要的工作；另一方面，它以快速、优化的方式为客户服务，从而避免了人为因素带来的服务质量问题。
IVR并不是新近开发出来的应用技术，以CTI技术为基础的IVR，其功能已经大大增强了。过去的IVR仅停留在电话呼叫接通后，根据呼叫方选择的菜单回答简单的话音信息；而基于CTI技术的IVR具有了交互性，并且可以接收各种形式的输入，访问数据库并进行运算，以多种形式向呼叫方提供动态的、有用的信息，如有声的、传真、电子邮件、模拟的语音或数据以及其他媒体，发展成交互式信息应答。例如电话公司通常用IVR来为客户查询账户平衡、预付卡业务、语音信箱、新业务的咨询订购、用户付费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。
IVR系统能自动完成人工坐席人员的工作，不少人将其称之为“自动业务代表”。呼叫中心利用IVR技术就可以实现在客户利用音频按键电话或语音输入信息时，自动从该系统中获得预先录制的数字或[6]合成语音信息。
IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分：具有解析语音流程、指示媒体服务器播放语音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，双音多频）信号、转接电话、留[7]言、收发传真等功能，从而实现完整的语音交互功能。
IVR是一个二次开发平台，用户可基于脚本和可视化的流程编辑器进行自定流程开发，并对应地提供基于Web的可视化VXML流程编辑器和SCE（Service Creation Environment，业务生成环境）两套工具，具备非常强大的IVR流程开发能力，可实现自动服务、语音导航、IVR、电子传真、语音信箱、可变音、随路数据等多种业务系统，可支持对第三方数据库、各种数据接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）、HTTP、Socket、FTP等）的[8]访问，实现业务系统的无缝对接。
下面介绍基于SCE业务生成环境的开发过程，基于Web的可视化VXML流程编辑器的开发则在第11章详细介绍。
SCE是呼叫中心系统中间件平台的业务生成环境，支持可视化的方式对IVR流程进行编辑，后台转换为SCF（Switching Controller Foudation，交换控制功能单元）自定义的脚本编程语言。开发人员也可以手动编写脚本编程语言进行IVR流程的开发。
对于比较简单的、代码量不超过10页流程图的流程，可以采用可视化方式开发。如果IVR系统比较庞大的话，建议直接采用脚本方式开发，更有利于代码的管理和项目的进行。
呼叫中心的IVR系统必须支持TTS（Text To Speech，语音合成）和ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）技术，下面分别介绍这两种技术的原理和特征。
1.TSS
TTS是一种将输入的文本转换成语音的技术。TTS输入的文本包括两部分：纯文本和标记。纯文本指的是语音的内容，而标记可以用[9]来改变语音的声调、速度、重读等。
TTS引擎的处理过程如图2-2所示。其中，文本处理是通过语音模型进行分词，消除单词的多义（如确定多音字的发音），并处理标记。而合成是把单词转换成语音。合成主要有两种，一种是基于规则的合成，主要是计算参数的轨迹，形成规则，完成语音的合成，采用的参数包括发音器官参数和声道模型参数；另一种是基于拼接的合成，合成器按照语音规则把预先录制的语音单元进行拼接，预先录制的语音单元的集合叫作音库，合成语音的音质与录音员的音质是一样的。语音合成技术主要有以下发展方向。图2-2 TTS的引擎工作流程（1）提高合成语音的自然度
提高合成语音的自然度仍然是高性能文语转换的当务之急。就汉语语音合成来说，目前在单字和词组一级上，合成语音的可懂度和自然度已基本解决，但是到句子乃至篇章一级时其自然度问题就比较大。（2）丰富合成语音的表现力
目前国内外大多数语音合成研究是针对文语转换系统，且只能解决以某种朗读风格将书面语言转换成口语输出，缺乏不同年龄、性别特征及语气、语速的表现，更不用说赋予个人的感情色彩。（3）多语种文语合成
语言是人们交流的工具，不同民族有自己不同的语言，不同语言之间的交流在今天开放的信息社会和网络时代显得十分重要，多语种的文语合成有着独特的应用价值。
2.ASR
ASR是一种使用计算机来识别人通过电话或麦克说话产生的语音信号的语音技术。作为专门的研究领域，ASR又是一门交叉学科，它与声学、语音学、语言学、数字信号处理理论、信息论、计算机科学等众多学科紧密相连。
在ASR中用到的最主要的技术是隐马尔可夫模型（Hidden Markov Model，HMM）。这种技术通过判断每个相邻小区的语音信号最可能是哪一个音素来识别单词，因为词汇表里的单词其实就是音素的组合。通过一种叫作Viterbi（一种动态规划算法，一般用于序列的译码）的搜索过程来决定最有可能是哪一个因素序列。搜索局限于词汇表的单词所对应的音素序列。
ASR引擎的工作过程如图2-3所示，包括3个步骤。图2-3 ASR引擎的工作流程
①前端语音处理：完成端点（话音的起始点和结束点）检测、降噪等。
②识别：根据声学模型、语言模型、语法进行识别。声学模型是语音识别系统中最关键的部分，它的作用就是前面提到的确定音素序列。语言模型是指语言中的一些规则或语法结构，是表现字或词上下文之间的统计模型。语言模型可以预测在句子中某个位置最可能出现的单词。语法对所有可能识别的语言进行描述，简单地说，语法告诉识别器应该听什么。语法可以用有向图来描述，图中的节点可以是一个单词或一个句子，如果识别成功，识别的结果将是图的一条路径。
③产生识别结果：识别结果按照一定的文本结构返回。
ASR分为两种：一种是独立于人的识别，即不管是谁，只要他说的话是一样的，识别结果都是相同的，它主要应用于人机交互，使用语言作为输入的优势是显而易见的，方便快捷；另一种是特定人的识别，又叫声纹校验，主要用来进行身份验证。在本文中讨论的ASR指的是第一种。
由于语音信号的多样性和复杂性，目前的语音识别系统只能在一定的限制条件下获得满意的性能，或者说只能应用于某些特定的场合。语音识别系统的性能大致取决于以下4类因素：识别词汇表的大小和语音的复杂性；语音信号的质量；单个说话人还是多说话人；硬件平台。2.3 录音技术
语音呼叫这种便捷的通信手段也是一把双刃剑，在方便的同时，对事件的阐述在事前和事后的不一致或者说不清楚，就造成了不必要的麻烦和纠纷。而且现代社会竞争日益激烈，服务被众多企业视为生存之本，而电话作为提供良好服务的主要媒介和手段，如何有效地管理和监控这些服务流程成了现在许多企业的重要课题。特别是在客服、电力、交通调度、防汛报警等较特殊的领域，对语音工作的发生过程都需要有一个更为精确可靠的记录过程，因此，录音是呼叫中心的重要技术之一，几乎所有的呼叫中心都具有录音的功能。
录音可以分为抓包（就是所谓被动式）录音、主动式录音（终端或网关将RTP（Real-time Transport Protocol，实时传输协议）流发给录音服务器）、终端录音、会议录音等。
1.抓包录音
抓包录音的结构和原理如图2-4所示。在这种方式中，VoIP录音仪通过数据交换机设置端口映射的方式得到相关IP坐席电话或IP媒体[10]网关的RTP数据流，从而实现对于IP电话的录音。所谓端口映射方式，是指数据交换机可以将通过某个网络端口的数据流设置成全部映射复制至指定的IP地址端口（如VoIP录音仪所在地）。同时，针对呼叫的相关电话信息将通过CTI服务器获得，如主被叫电话号码、振铃时长、等待时长、保持时间、业务类型、坐席号、呼叫号等。这种方式对于PBX设备的要求低，扩展性好，但需要数据交换机的支持，同时只适合给IP电话录音，不适合于其他类型的电话。
2.主动录音
主动录音方式是指媒体网关/IP电话主动将RTP媒体流复制，并将语音流传送给录音服务器，如图2-5所示。图2-4 抓包录音的结构和原理图2-5 主动式录音的结构和原理
这种方式需要PBX的支持，并且可能需要其配置一定的软件许可证。这种方式包括如下优点。
①可混合记录任意类型的话机（IP/模拟/数字），无论该话机是设置在中心站点，还是在远端站点；
②便于实现集中录音，可将中心站点和远端站点的通话集中记录在一台录音服务器内，无须考虑远端站点的本地接入情况；
③物理连接简单，无须提供镜像端口，只需要为录音系统接入IP网络；
④相对建设成本低，今后无论是增加其他类型话机还是增设远端坐席或开立分支站点，都可以在现有系统上直接实现，保护了投资。
3.终端录音
所谓终端录音，就是在坐席端录音，然后上传到服务器统一管理。坐席录音的原理是，通过坐席内置软终端记录收到和发送出去的所有语音RTP包，存为语音文件并压缩为相应格式。终端录音方式需要通[11]过网络将坐席录的语音文件上传到中心机房的服务器。
4.会议录音
通过在媒体平台搭建会议桥的方式来实现对指定通话过程的录音。媒体平台对需要集中录音的通话建立三方会议，会议的参加方分别为主叫用户、话务员及录音通道。用户与话务员的通话会通过媒体平台实时保存于语音文件服务器。
录音文件存于文件服务器（为逻辑节点，可能和其他设备合设）上，每个坐席形成一个文件夹，相应的文件夹下每次录音都会在数据库中形成一条此次录音的记录，其中包含了录音的日期、时间、时长、主叫号码、被叫号码、坐席号等信息，以及存储在文件服务器上的录[12]音文件名称（以递增序号作为文件名）。为保障录音文件存储的安全性和可靠性，录音文件保存到磁盘阵列上，如图2-6所示。图2-6 会议录音的构架和原理
ACD控制用户和坐席的信令流程，将用户终端和坐席终端的媒体流都搭接到媒体服务器上，在媒体服务器上实现用户和坐席通话的同时进行录音。将录音同时压缩后，再写到共享磁盘柜上。SIP（Session Initiation Protocol，会话初始协议）是由IETF（Internet Engineering Task Force，因特网工程任务组）制定的多媒体通信协[13]议。
会议录音的技术特点如下。
①录音和呼叫完全同步，录音随着通话的开始而开始，随着通话的结束而结束；
②录音记录和通话记录完全同步，录音和通话记录都由ACD同一个模块产生，起始时间和结束时间完全一致；
③录音在录制时就直接被压缩为MP3格式，节约磁盘空间。
对比传统的E1线并线录音或者IP端口镜像的方式，有如下优点。
①通话记录和录音记录都由ACD产生，避免了传统录音服务器和CTI服务器分别产生各自的通话记录和录音记录。
②录音文件实时压缩，避免录音服务器录完音后，还需要进行二次压缩的麻烦。
会议录音方式具有实时、高效的特点。在呼叫的过程中，媒体平台就陆续将RTP保存为录音文件，当呼叫结束时，录音文件就实时生成了。然后媒体平台将原始录音文件传给文件服务器进行压缩和存储，完成录音过程。这样，质检员就可以通过PC界面实时进行录音的监控、管理操作。
当班长或质检席要查询原先录制的文件时，可以通过坐席界面给出查询条件，这些条件包括坐席号、时间、来电号码等（也可以是上述条件的组合），呼叫中心系统在录音记录数据库中根据这些条件查询出录音文件的名称，再将录音文件下载到话务员坐席本地，进行播放或转存。参考文献
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计算机电话集成（CTI）技术可使电话与计算机实现信息共享，CTI应用系统通过特定交换机的CTI链接，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
CTI技术的主要作用是提高工作效率，改进客户服务质量。由于采用智能分配技术，可根据业务代表的忙闲统计、业务代表的服务能力、每天不同时段的呼叫统计、主叫用户的所在区域、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务。另一方面，由于话务员可事先在计算机屏幕上看到、了解诸如客户的历史记录、习惯、服务记录等信息，并根据智能提示功能，可以提供更高水平、更具有针对性的服务。
计算机电话集成服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享、传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。
CTI服务器通过CTI Link与PBX连接，通过网络与坐席计算机相连，是实现ACD交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI服务器，允许电话与计算机系统实现信息通信和共享。基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接呼叫中心各部[1]件，将ACD、IVR、应用软件、数据库集成。3.1 CTI技术特点
CTI系统结构采用的是客户机/服务器（Client/Server）的逻辑结构，其中多个应用服务器可以看作是电话服务器的客户端，而电话服务器可以看作具有多种CTI业务的应用服务器提供业务接入的服务器端。其物理实现可采用集中式的系统结构将CTI业务资源存于电话服务器中，也可采用分布式的系统结构。由于CTI业务多样化和多媒体通信的要求，以及由PSTN、PBX、SS7、IP和ATM等实现的多种传输方式，对电话服务器的多种业务接入能力以及与应用服务器间的业[2]务交换能力提出了较高的要求。
CTI技术的特点包括以下几点。
①集成性。CTI首先是各种先进技术的集成，其次是各种信息设备的结合。
②充分利用了计算机的信息处理能力，CTI充分利用计算机对信息的控制、处理和存储的信息处理能力，提高电话通信功能，提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。
③CTI功能体现在通信的控制与数据库的结合上。一方面CTI利用PC或各种服务器来控制电话或PBX（私有小型交换机）的通信；另一方面CTI调用数据库中的有关信息，或是把呼叫信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制各级通信、管理通信费用。
④提高通信线路的利用率。使用CTI技术可以有效地缩短通信时间，减少通信线路的占用，从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理利用通信网络。
⑤节省人力提高经济效益。在信息服务业，CTI的应用使大量重复性工作被各种处理设备所取代，经初步处理再由人工人员应答，使人员数量和劳动强度大大减少，节省了大量人力资源，提高了经济效益。
⑥提高服务质量。对利用电话联络客户以进行推销和提供服务的企业来说，可以提高质量。3.2 CSTA标准
CTI是一种可以使电话系统与计算机交互的技术，它能帮助人们实现通过计算机来辅助完成电话任务的需求。最初一个简单的CTI应用就是所谓“屏幕弹出（Screen Pop）”业务：它允许以电话系统收集到的数据（主叫号码等）作为输入，查询数据库得到客户信息，并立即呈现在业务代表的屏幕上。这使得业务代表可以在与客户通话之[3]前得到客户信息。
CTI实现的关键在于计算机与电话系统（通常是企业交换机PBX）之间的接口。由于众多厂家的不同交换平台产品的存在，使得CTI的实现也各不相同。这导致一个CTI应用（这里主要是指计算机上的应用逻辑）无法在不同的交换平台上平滑地切换。
ECMA（European Computer Manufactures Association，欧洲计算机制造联合会）开发的CSTA（Computer-Supported Telecommunications Applications，计算机支持的电信应用）标准的主要目的就是为了解决这一问题，实现CTI应用在不同交换平台上的可移植性。CSTA中主要采用制定标准的呼叫模型和行为、定义完备的服务功能的策略来达到其目的。
基本呼叫模型在1992年标准化，根据业界重大的实现经验、新的协议等，不断地改良和增强设计目标：通过CSTA实现增强应用的可移植性。
第一版于1992年6月发布，包含40个功能点和66页业务规范，重点在呼叫控制，定义如下服务：呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、挂机和呼叫转移；设备服务，包括话机性能，比如免打扰、转移和清息等待；状态报告服务系统状态和退出服务。
第二版于1994年12月发布，包含77个功能点、145页业务规范、I/O&语音单元服务（VUS）和更多的呼叫控制业务，在第一版的基础上，新增以下服务：呼叫控制服务，即单步会议、单步转移、锁定呼叫；设备服务，即麦克风和音量控制；语音设备服务，即发消息和记录消息。
第三版于1998年12月发布，包含136个功能点和650页业务规范；2000年7月作为一个ISO标准发布；2004年6月发布CSTA XML（ECMA-323）；2002年12月发布“Using CSTA with Voice Browsers”（TR/85）；2004年6月发布CSTA WSDL（ECMA-348）；2004年6月发布对象模型TR/88；2004年6月发布“Using CSTA for SIP Phone UA（uaCSTA）”TR/87；2004年6月发布“Application Session Services”（ECMA-354）；2005年6月发布“WS-Session-WSDL for ECMA-354”（ECMA-366）；2005年12月发布“Session Management，Event Notification and Computing Function Services-Amendements for ECMA-348”（TR/90）；2011年12月发布新版ECMA-269、ECMA-323、ECMA-285、ECMA-366；在WS-Eventing和WS-Interoperability基础上完成了ECMA-348。
第三版相对第二版进行了以下扩充：增加了新的服务和事件类别，如交换、计费和其他媒体的结合；增加了呼叫和设备控制的附加服务；加强了现有服务和事件的功能；基于组群的服务和事件管理（呼叫控制、设备控制等）；用连续“模板”描述服务和事件，包括初试/最终连接状态、连接状态迁移、事件监视序列等。
CSTA是CTI标准中最关键的部分，它规定了计算域（CTI服务器）与通信域（PBX/ACD）之间的接口。CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。
通常，计算功能由位于计算机网络中的一台或多台计算机实现；交换功能由位于通信网络中的一台或多台交换机完成；特殊资源功能可以位于交换或计算机内部。但CSTA本身并不对此作出规定，它不关心每个功能的具体实现方法和细节。以下是CSTA定义的CTI与ACD交互流程。其中D1、D2、D3是终端设备，可以是PSTN电话、移动终端、SIP软电话、Web终端等。
呼叫路由、有坐席空闲的CSTA流程如图3-1所示。D1和D2是两个终端，可以是PSTN电话、移动终端、SIP软电话、Web终端等。图3-1 呼叫路由、有坐席空闲的情况
①转人工呼入时，ACD播放排队音给用户，向CTI发送RouteRequest请求，请求CTI路由；发送DeliveredEvent（D2）事件，向CTI报告D2已连接（D2已振铃）。
②CTI路由到坐席，这时若有空闲坐席，则向ACD发送RouteSelected消息告知路由结果。
③ACD接到该消息后，发送RouteEnd消息向CTI进行确认，结束此次路由。
④ACD根据路由结果向D1发起连接请求，成功后，发送DeliveredEvent（D1）事件给CTI，向CTI报告D1已连接。
⑤当坐席应答后，D1与D2之间的呼叫建立；于是ACD向CTI发送报告事件EstablishedEvent（D1）和EstablishedEvent（D2）。
呼叫路由、坐席全忙的CSTA流程如3-2所示。
①转人工呼入时，ACD播放排队音给用户，向CTI发送RouteRequest请求，请求CTI路由；发送DeliveredEvent（D2）事件，报告D2已连接。
②CTI路由坐席，这时若没有空闲坐席，则进行路由排队。
呼叫路由、坐席全忙、路由请求排队后，产生坐席空闲的流程如图3-3所示。图3-2 呼叫路由、坐席全忙的流程图3-3 呼叫路由、坐席全忙、路由请求排队后产生坐席空闲的流程
①CTI路由坐席成功后向ACD发送RouteSelected消息告知路由结果。
②ACD接到该消息后，发送RouteEnd消息向CTI进行确认，结束此次路由。
③ACD根据路由结果向D3发起连接请求，成功后，发送DeliveredEvent（D3）事件给CTI，向CTI报告其与D1的连接。
④当坐席应答后，D3与D2之间的连接建立；于是ACD向CTI发送报告事件EstablishedEvent（D3）和EstablishedEvent（D2）。
来电应答的流程如图3-4所示。图3-4 来电应答的流程
①ACD发送DeliveredEvent事件给CTI，向CTI报告其与来电的连接。
②当坐席应答后，CTI发送报告事件AnswerCallService给ACD报告坐席通话确认。
③ACD接通用户与坐席间通话，并向CTI发送EstablishedEvent事件报告通话已建立。
外线挂断流程如图3-5所示。图3-5 外线挂断流程
外线挂断后，ACD向CTI发送ConnectionClearedEvent事件报告外线挂断。
坐席本方挂断流程如图3-6所示。图3-6 坐席本方挂断流程
①坐席挂断时，CTI会向ACD发送ClearCallService消息，通知ACD断开连接。
②ACD收到该消息后，会断开通话双方的连接，然后发送ConnectionClearedEvent事件给CTI，向CTI报告连接已断开。
外拨空闲用户或空闲外线成功的流程如图3-7所示。图3-7 外拨空闲用户或空闲外线成功的流程
①当坐席摘机外拨后，CTI发送MakeCall消息给ACD发起通话。
②ACD接到消息后，向CTI发送ServiceInitiatedEvent事件报告服务初始化，然后试图接通本方话路。
③当本方话路接通后，ACD发送OriginatedEvent事件给CTI。
④外线振铃后，ACD发送DeliveredEvent事件给CTI，向CTI报告连接。
⑤当外线应答后，坐席与外线之间的呼叫建立；于是ACD向CTI发送报告事件EstablishedEvent。
外拨忙用户或无效号码失败的流程如图3-8所示。图3-8 外拨忙用户或无效号码失败的流程
①当坐席摘机外拨后，CTI发送MakeCallService消息给ACD发起通话。
②ACD接到消息后，向CTI发送ServiceInitiatedEvent事件报告服务初始化，然后试图接通本方话路。
③当本方话路接通后，ACD发送OriginatedEvent事件给CTI。
④外线呼出失败后，ACD发送FailedEvent事件给CTI，向CTI报告连接失败。
⑤ACD断开呼叫连接，发送ConnectionClearedEvent消息，向ACD报告连接断开。
坐席保持的流程如图3-9所示。
①当坐席和用户通话时，若坐席保持通话，CTI会向ACD发送HoldCall消息，通知ACD通话保持。
②ACD接到消息后，播放保持音给用户，同时发送HeldEvent事件报告通话保持事件。
坐席取回话路（接回）的流程如图3-10所示。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]