作者：朱欣文,杨剑宇
出版社：华东师范大学出版社有限公司
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秘书实务(第二版)试读：
修订说明
本书是“高校秘书学本科专业系列教材”之一。秘书学专业于2012年被正式列入教育部本科专业目录后，秘书实务成为秘书学专业的核心课程之一。在各高校急需专业教材的背景下，我们编撰出版了此教材，自2013年出版以来，受到全国本科院校秘书学专业同行们的普遍欢迎和好评，被广泛用作教材。
近年，随着时代的发展，秘书工作也与时俱进，秘书的业务范围扩展，工作方式进化，同时，国家秘书职业资格考试等相关政策也发生了变化。为此，我们顺应形势的发展，在调研收集了任课教师和学生使用该教材的建议后，对《秘书实务》的内容作了修订和更新，修订及补充内容约20%；形式上也增加了章前、章中、章后等栏目，希望能更切合实际，更方便教学。
本书大纲由杨剑宇和朱欣文多次讨论后确定，按照杨剑宇的“三三论”教学理论进行编排。全书体例上由绪论引导，将秘书业务分为三个层次，即办公室事务与管理、秘书传统业务、秘书辅助决策业务，由易到难、循序渐进地排列成十七章。各章由案例导入，章末有思考题、案例分析、实践训练、知识链接、扩展阅读，形式活泼，富有新意。
各章执笔分工情况如下：
绪论 杨剑宇
第一、十章 杨珈玮
第二、三、四、五、八、十四、十五章 朱欣文
第六、十三章 郑梓
第七、十二章 汪东发
第九章 张南平
第十一章 钟嘉芳
第十六章 蒋兴礼
第十七章 李丽安
编辑范耀华和张婧为本书的出版付出了辛勤劳动，在此谨表谢意。
本书修订得到广东海洋大学2016、2017级秘书学专业学生的大力支持，在此一并感谢。
由于秘书学专业是发展中的专业，秘书实务也是随着秘书工作内涵的变化而不断发展的一门课程，所以，不足之处在所难免，敬请同行们批评指正，提出宝贵意见。杨剑宇 朱欣文2019年3月1日
总序
秘书学专业已于2012年被正式列入教育部本科专业目录。我们努力了30余年，终于使学科正式跻身于高等教育本科专业之林，这是学科发展史上里程碑式的跨越，是学科正规化大发展的起步。秘书学科的春天真正来临了！
教材建设成为专业建设的首要任务之一。近年来，全国多家出版社纷纷组织编写秘书学专业系列教材，呈现出百家争鸣、百花齐放的势头，这是专业兴盛的表现，同时，通过竞争，教材也能越编越好。
回顾30余年来，秘书专业的教材大致经历了两代。
第一代教材产生于20世纪80年代前期，名称有《秘书学概论》、《秘书工作》、《秘书学和秘书工作》、《秘书学》等。各书的内容一般分三部分：首先是对秘书工作粗浅简单的经验总结；然后，大部分篇幅是文书工作程序介绍和法定行政公文的介绍及写法；最后，再加些秘书工作、档案工作等法规的附录。对这一代教材，宽容者称之为集专业教材、学术著作、工作手册三位于一体的连体；批评者斥其难以用作教材，不成工作手册，更远非学术著作，属生硬拼凑、不伦不类的“三不像”和“大杂烩”。客观而论，与文史哲等成熟的学科相比，这一代教材确实粗糙、幼稚，难登大学殿堂。然而，任何学科总是从低级到高级，从幼稚到逐步成熟的，因此，其开拓、铺路之功不可抹杀。
第二代教材产生于21世纪初，以全国统编秘书专业自考教材为代表。其主要标志是将秘书学专业的内容分解为“论”、“史”、“应用”三部分，出现了《秘书学概论》、《中国秘书史》、《秘书实务》、《文书学》、《档案学》、《秘书写作》、《公共关系学》等课程教材。这些课程教材既有相对独立的内容和理论框架，又彼此联系，初步形成了学科体系。但是，这一代教材一定程度上存在着基本概念含混、学科界限不清、研究对象欠明、体系不够完整的不足之处。
近年来组织编写的一系列教材，总结了30余年来的经验，是为第三代教材。本系列教材就是试图弥补第二代教材的缺陷，希望成为第三代教材中的集大成者。为此，我们要求各册教材均应达到基本概念明确、研究对象明确、课程界限明确、体系基本完整的要求。
本系列教材具有专、全、新的特点：
专——秘书学已成为独立的本科专业，其系列教材应当具有明显的专业性，即：
第一，每册教材都有各自专门的基本概念、研究对象、课程界限、基本体系。不再是既夹有“史”、“论”，又杂有文书写作、实务等于一体的“三不像”和“大杂烩”，也不再是相互混淆、重叠的复制品。
第二，本系列教材全部由长期从事该课程教学、研究的具有高级职称的专业教师对口主编，凝聚了他们十多年或者几十年的教学经验和研究成果。例如，我们邀请四川大学知名文书学专家杨戎教授、知名档案学专家黄存勋教授主编《文书处理和档案管理》，邀请从事秘书专业管理学课程教学多年的常州工学院钱明霞教授主编《管理学原理》，等等，以此保证本系列教材的专业性和高质量。
全——我们同时着手编撰秘书学专业系列教材和涉外秘书专业系列教材，这两个系列的教材，可相互交叉使用。这是至今最全的秘书学本科专业系列教材。
秘书学专业的主干课程，经学界在哈尔滨、杭州、厦门等召开的几次全国研讨会上反复讨论，认为应以七门课程为核心课程，在此基础上编写教材，即《秘书学导论》、《中国秘书史》、《秘书实务》、《秘书应用写作》、《秘书公关原理与实务》、《文书处理与档案管理》和《管理学原理》。本系列教材除此七册外，还包括了专业主要课程教材《秘书心理学》、《秘书实训》等。
鉴于涉外秘书专业与秘书学专业有明显区别，我们策划、组织一批长期从事涉外秘书课程教学的专家编写了涉外秘书专业系列教材，共七册，包括《涉外秘书导论》、《涉外秘书实务》、《涉外秘书英语综合》、《涉外秘书英语阅读》、《涉外秘书英语写作》、《涉外秘书英语听说》和《涉外商务单证》。
新——各册尽可能增加新内容、新观点，选用新案例、新数据、新材料。同时，文风和版面适应新时代大学生的需求，力求新鲜活泼，一改秘书专业教材严肃、刻板的面貌。
参与这两套系列教材编写的专业教师，多达几十人，来自各高等院校，北到哈尔滨、南到湛江、东起上海、西到广西，遍布全国，是一次学界的大兵团作战。我们希望将教材编写得尽可能好些，能成为受大家欢迎的教材，我们也为此付出了不少努力。但是，由于秘书学专业尚是发展中的新专业，还在摸索探讨中行进，也由于我们能力有限，所以，书中难免有不足之处，还望学界同仁批评指正，不吝赐教。
上篇 办公室事务与管理
第一章 办公室日常事务
本章概述
秘书是领导的助手，通过秘书的有效管理做好办公室日常事务，使领导能够从琐碎的办公室事务中解脱出来是秘书的职责。本章介绍了办公室环境及办公用品管理、印信及名片管理、值班及保密工作等内容，是秘书工作的基础，虽然有些琐碎、繁杂，但凡是从事秘书工作的人都必须予以重视。
学习目标
1.了解办公室环境管理内容。
2.掌握印信管理的方法。
3.了解保密工作的内容和要求。
重点难点
1.如何做好办公室安全管理工作。
2.印章的使用及审批流程。
3.秘书保密工作的内容。
第一节 办公室环境及办公用品管理
【案例导入】李小姐是永顺公司的总经理秘书。早上上班时，她提前10分钟来到公司，首先把办公室的窗帘拉起，窗户打开，桌面的文件按照柜架上贴的标签分类码放，把电脑下缠乱的电线梳理清楚，把领导一到公司就要审阅的重要文件放在办公桌中间。然后，她用酒精擦拭自己办公桌上的电话话筒和传真机磁头，清洁自己办公区域的地面、桌面，整理自己保管的各类文件。之后，她又到接待室把书架上供阅览的宣传品摆放整齐。做完这些，领导和同事也陆续来到公司，开始一天的工作。
李小姐所做的一切正是一位秘书在日常工作中对办公室环境进行管理的工作内容。
办公室工作环境的清洁、有序直接对组织的形象和绩效产生一定的影响。良好的工作环境有利于组织的对外形象塑造，有利于提高秘书的工作效率。一、办公室环境的含义
办公室环境有广义和狭义之分。广义是指一定组织机构的所有成员所处的大环境，狭义是指一定的组织机构的秘书部门所处的环境。它包含人文环境和自然环境。人文环境包括文化、教育、人际关系等因素，自然环境包括建筑设计、室内空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布置、布局等。二、办公室环境管理的原则
办公室环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计、组织和控制，使其符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则：（一）方便省时
办公室的布局应该力求方便省时。如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行。（二）舒适整洁
无论是办公室、办公桌椅，还是抽屉等，都不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。（三）和谐统一
办公桌椅、文件柜、办公自动化设备的大小、款式、颜色等要协调统一。这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造和谐一致的工作环境。（四）健康安全
布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件，信息如纸质文件、存储在计算机里的资料等的安全和保密能否得到保障；电器的电源、电线及器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。三、办公室环境管理的内容
办公室环境管理的内容主要包含办公室的空间设计、办公室的视觉环境、办公室的听觉环境、办公室的空气环境、办公室的保健与安全管理等。（一）办公室的空间设计
所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间、缩短工作流程、迅速处理信息、营造良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所做的办公室内的布局与布置。
1.办公室的布局
按外观粗略划分，可分为封闭式布局、开放式布局、混合式布局。（1）封闭式布局。这是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。（2）开放式布局。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中。（3）混合式布局。在开放式布局的大办公室内，把组织内部的各职能部门用组合式办公桌柜或其他材料分隔开来，组成若干个工作区域。
还可以按照内部配套，分为单间式办公室、单元式办公室、公寓式办公室等。
2.办公室的布置（1）布置要点：力求整齐、清洁，营造一个安静的工作环境；保证良好的采光、照明条件；合理安排座位，方便管理及沟通。（2）布置的原则：尽可能采用一个大间办公室。选用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以使整齐美观；采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间并位于部属座位之后方，便于控制和监督；将通常有许多客户来访的部门置于入口处全体职员的座位一般应面对同一方向布置。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。应保持公共空间和私人空间的独立，桌与桌之间应留有一米左右的距离。常用的文件与档案应置于使用者附近。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响他人工作。（二）办公室的视觉环境
办公室首先要整齐和清洁。整洁能给人秩序感和舒适感，使人的情绪安定而愉快，有助于提高工作效率。办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。
1.覆盖物。包括墙壁、天花板、地面、门窗、支柱等上面的覆盖物。（1）有效地使用颜色。覆盖物的颜色和类型力求美观、舒适。（2）颜色协调一致。覆盖物的颜色和类型力求形成统一、和谐的环境。
2.照明。指为完成办公室的指定工作而设计适当的光照系统。（1）光线的量。设计时注意减少光源的强度，避免用一个光度较强的灯，可多用几盏光度较弱的灯，使光线匀散而非集束。（2）光线的质。设计时注意避免直接照射。窗上宜装半透明玻璃，用间接光。（3）光的设计。设计时注意避免物体遮光。光源宜置高处，并从后方或左侧射入。（三）办公室的听觉环境
听觉环境，是指办公室所处的有益声音或有害声音。有益的声音，如伴奏音乐或愉快交谈的声音，或者在某一特定时间播放的轻音乐；有害的声音即噪音，如办公机器的震动声。如果办公室所处的周围环境常有噪音发出，如小汽车、摩托车、卡车的喇叭声，工作人员的谈话、开会、打电话的声音和人们不必要的活动等，势必会影响办公人员思考问题或起草文件的效率。因此，除了养成良好习惯外，控制有害的噪音就成为办公室环境管理又一重要任务。
控制噪音的有效办法：1.消除噪音的来源；2.用吸音材料以减少噪音的影响；3.播放适量的音乐。（四）办公室的空气环境
经过空气环境管理的办公室，又叫空气调节办公室，是指那些为了减少人们的精神消耗，增强舒适性而精心调节空气的办公室。
1.温度。一般说来，秘书工作环境中最舒适并有益于健康的工作温度是20～25℃。
2.湿度。一般说来，秘书工作环境中最适宜的工作湿度为40%～60%。
3.新鲜度。一般说来，每人每分钟需要45立方米的新鲜空气。要达到这种要求，必须有良好的通风设备，使空气流通无碍，保证充足与新鲜，一般以0.25米/秒的空气流速较适宜。
4.清洁度。为保证空气的新鲜，减少办公室的污染和尊重所有工作人员的感受，办公室内应该禁止吸烟。办公室内空气的净化包括打扫、拖洗、擦净、上蜡与打光、用吸尘器吸尘、净化家具、粉刷墙壁和天花板等。（五）办公室的保健与安全管理
1.增强保健意识
保健，又叫保护健康。组织推行对秘书人员的保健方法主要有以下这些：定期健康检查，普及卫生知识，采取疾病预防，保持环境整洁，推行健身运动，举办康乐活动。
2.做好安全管理工作（1）树立健康安全意识。掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等处的隐患，及时排除隐患或向领导报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。（2）识别办公室安全隐患。办公室安全隐患包括办公建筑隐患、办公室物理环境方面的隐患、办公家具方面的隐患、办公设备及操作中的隐患、工作中的人为隐患及消防隐患等。
办公建筑隐患：这主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，天花板脱落等。
办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。
办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当而阻挡通道，家具和设备有突出的棱角，橱柜顶端堆放太多东西有倾斜，等等。
办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当造成刺眼反光，复印机的辐射，违规操作设备等。
工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识，离开办公室忘记关窗、锁门，等等。
消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。（3）进行安全检查。具体包括办公环境和办公设备两部分的安全检查。要形成一个安全的环境，就必须在以下方面重点加强管理。
防盗。在办公大楼内应设有专职保安人员24小时值班并安装监控设备。
防火。着重预防火灾，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。
防止意外伤亡。为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，在平时养成安全工作的习惯。
办公室安全检查的方法是：确定安全检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；发现隐患，立即报告、排除，在职责范围内排除危险或减少危险；发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决；将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在“隐患记录及处理表”和“设备故障表”中。要区分两张表的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者记录办公设备运行中出现的故障。隐患记录及处理、设备故障清单格式如表1-1、表1-2所示。表1-1 隐患记录及处理表表1-2 设备故障表四、日常办公用品管理（一）办公用品的计划
1.办公用品的分类
办公用品，是指办公室人员在办公过程中需要用到的各种办公耗件和小型设备。（1）纸簿类：包括复印纸、标签纸、复写纸、信封、笔记本、收据本等；（2）笔尺类：包括各类笔、橡皮、尺子、修正液等；（3）装订类：包括订书器、剪刀、胶带、大头针、曲别针等；（4）归档类：包括文件夹、档案袋、资料架、收件日期戳等；（5）小型设备及耗材类：包括计算机、打印机、传真机、电话机、硒鼓、墨盒等。
2.办公用品的计划与采购
秘书在办公用品采购前要做一个采购计划，根据采购计划填写计划表的内容。之后遵循货比三家、物美价廉的原则进行采购。采购中，严格执行财务制度，做到单据、账目、手续清楚。办公用品采购计划格式可参考表1-3。表1-3 办公用品采购计划表（二）办公用品发放程序
为了保证办公用品的有序管理，有序发放，组织要建立严格的发放制度。
1.专人管理发放；
2.规定发放时间；
3.急需物品处理；
4.印制领用办公用品申请表（如表1-4）；
5.填写申请表，主管批准；
6.清点核实物品；
7.提醒节约使用。表1-4 办公用品申请表（三）节约用品措施
1.复印需专人管理，注意核算成本，额度较大时需加强控制；
2.专人管理传真机使用并做记录；
3.按需使用计算机、打印机、互联网，加强监督；
4.减少私人电话，控制国内、国际长途电话，核对电话账单；
5.设立耐用办公用品档案，定期检查使用情况，如非正常损坏或丢失由当事人赔偿；
6.收回单位调离人员移交的办公用品和物品；
7.节约使用纸笔等办公用品。
第二节 印信及名片管理
【案例导入】李小姐是永顺公司总经理的秘书。这天，销售部的老张说为方便工作，再三要求小李给他多开几张介绍信。于是，小李在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了公章交给老张。老张走后，小李越想越后悔，赶紧向办公室陈主任汇报此事，陈主任对她进行了严肃的批评，并责成她立即追回那三张介绍信。
李秘书的错误在哪？你对印信管理工作怎么看？一、印信管理
印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。印章和介绍信代表了一个单位的权力和利益，一旦出现问题可能会给单位带来重大损失，所以，秘书人员有责任将印信管理作为自己一项十分重要的任务。印章和介绍信的使用要遵循一定的程序。（一）印章的使用与管理
1.印章的刻制及启用
单位印章是单位对外行使权力的标志，其作用是：标志作用，权威作用，法律作用，凭证作用。秘书部门掌管的印章主要有三种：单位印章（含钢印），单位领导人“公用”的私章，秘书部门的公章。
单位印章的规格、尺寸、文字、图案等要严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改；印章的刻制必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。任何人不得擅自刻制公章。
颁发印章时，应严格履行颁发手续，特别是颁发正式印章时，要郑重其事，安全可靠。颁发其他印章，也要按程序办理。印章启用时一般由制发单位发出启用通知，注明启用日期、发放单位和使用范围，发给有关单位保存，以备查考。启用印模应用蓝色印油，以示首次使用。
印章启用工作流程图：机构成立申报→上级审核批准→印章启用申报→公安局审核批准指定单位刻制→启用公章通知→上级机关备案。
2.印章的审批和使用（1）印章的审批。印章要严格管理，健全制度。
各级机关企事业单位都应制定印章的使用规定。原则上，使用机关或单位的印章，要由本机关或单位的领导人审核签字。
严格审批程序：一是严格手续，按规定的制度办事。印章管理人员用印前，要认真审核并进行认真登记。登记内容包括用印时间、当事人、用印原因和结果，如果有必要可作更详细的说明。未履行手续或手续不全时，不得用印。二是对所盖印章的文字内容必须认真审阅。对一些特别情况的用印，更要审阅清楚。如需要经办人亲手盖章，不让印章管理人经手，必须有领导人明确批示并登记清楚，否则不能用印。用印申请格式如表1-5所示。表1-5 用印申请单（2）印章的使用
对需留存的材料应在加盖印章后，留存一份立卷归档。
不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先加盖机关印章或套印之后填发的，经过领导批准后方可盖印。
当用印文件内容需要修改，或用印文件失效时，应标明“作废”或回收原文件。
盖出的各种印章，必须保证位置恰当、文字端正、图形清晰。
盖章要领：把握标准、印泥适度、用力均匀、落印平稳。一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中的文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。
印章的使用流程图：印章使用申请→领导签批→用印登记→柜中取印→正确用印→印章放回→妥善管理。用印登记的内容可参阅表1-6。表1-6 用印登记表
3.印章的保管
专人负责。印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。
确保安全。印章平时要放在安全可靠的地方，随用随取，使用过后应立即归还。印章如果需要携带外出，要采取必要的防范措施，确保安全。
防止污损。印章要保持干净、完整。印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。
严禁伪造。单位印章具有法定权威性，严禁伪造印章或使用伪造印章，违者将受到法律的惩处。如发现伪造印章或使用伪造印章者，应及时向公安厅机关或印章所刊名称单位举报。
4.印章的停用
印章停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。
单位公章可根据上级主管机关的意见上交、封存或销毁。
印章销毁须报经原批准部门负责人同意，销毁时需办公室负责人和经办人至少两人在场。
领导个人的签名章、私章等可退还给本人，并办理交接手续。
印章停用、上交、封存、销毁须作好登记，填写《印章停用、销毁登记表》，并以《印章报备函》的形式将停用印章的事项通知有关部门和单位，也可随新印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。停用报备印章时，留红色印油。（二）介绍信的使用与管理
介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。具有介绍与证明双重作用。
一般单位的介绍信可分为：通用介绍信、专用介绍信两种。通用介绍信可以用于各种公务场合，专用介绍信只能用于某一项专门工作，如党团组织关系介绍信、调查材料介绍信、工作调转介绍信等。
机关单位的介绍信管理也应严格而细致，在实际工作中要注意以下问题：
1.介绍信的格式应符合要求
介绍信应分为持出和存根两部分，中间以虚线隔开。持出和存根上都应清楚地填写前往单位的名称、被介绍人姓名、人数以及联系的事宜等项目。持出部分还应填好本单位的名称和填写时间，最后加盖本单位的公章方可生效。介绍信的格式可参阅表1-7。表1-7 介绍信
2.介绍信的管理与使用要严格
介绍信应由专人管理，认真履行审批手续，内容要明确具体不能含糊笼统，要填写有效时间。一份介绍信只能用于一个单位，要填写持信人的真实姓名和身份。妥善保管好介绍信的存根，存根内容要与正文内容相符，书写工整清楚不涂改，如有涂改，须在涂改处加盖公章。
3.介绍信的使用程序
提出申请→填写申请表→领导审批→秘书开介绍信、盖章→填写领用登记表。二、名片管理
随着社会交往的频繁，名片日益成为拓展人际关系的桥梁，它能帮助我们结交朋友、维持联系，也是自我增值和提升形象的重要工具，因此，有人把它称为“人脉存折”不无道理。为使名片统一规范，强化对外公关形象的塑造，应制定名片管理办法。（一）名片的格式和内容
要让名片发挥作用，必须注意内容和形式设计的精美。用于工作的名片，其风格要求大体上是简洁、朴实、大方。名片由组织设定统一格式，如有特殊格式要求，需报批后再安排制作。名片选用的纸张、印制的颜色及印制单位等也均由单位统一确定。
名片的版式主要有普通（单张）式和折卡式；也可以是横式或竖式。名片不宜太大也不宜太小，因为太大影响对方收藏，太小则容易受人忽视。一般来说，普通式名片为55mm×90mm，折卡式为95mm×90mm。
名片上的内容主要包括文字与图形。文字内容主要有：姓名、头衔、职称、工作单位、联系方式等。根据实际需要，有时还可列出主要产品或服务项目、收款账户与开户银行等。如果对外交往较多，为了工作的需要，名片背面可印外文，图形内容可以是单位徽记、商标等。作为公用的名片，内容不宜过于繁杂，色彩不宜太花哨。名片的格式内容参考下图1-1、图1-2。图1-1 名片正面图图1-2 名片反面图（二）名片的印制
名片一般由行政部负责统一印制，个人未经批准一般不得私自印制；公司在职员工均可通过填写《印制名片申请表》，经部门负责人及行政、人事部门核准后，由秘书为申请人安排印制名片；秘书严格检查名片的版式规格、数量、内容信息，确认无误后再送印；因工作需要可以使用比实际情况要高的职务头衔，且需主管领导同意方可，但不享受其待遇；如因印制单位工作失误而产生的问题，例如颜色不符、文字错误、纸质问题等，要求印制单位重新提供；名片英文使用须符合国际惯例和规范要求。（三）名片的使用与管理
公司名片只能用于与业务相关的场合，严禁滥用；交往中，掌握名片递送礼仪和交换规则，维护公司形象；员工离职后不得持本公司名片与他人联系；员工在业务交往过程中收到的公务、客户名片属公司客户资料，须在公司内共同使用，不得占为己有。员工离职、调职均需按规定程序移交名片。及时更新名片，失效的名片要及时清理。（四）名片申请流程
申请人填写→申请部门负责人审核→行政部审核→行政经理核准→秘书下单印制→申请人到秘书处领取。
第三节 值班及保密工作
【案例导入】李小姐是永顺公司总经理的秘书。10月1日这天李小姐有值班任务。下午13：00李秘书来到值班室值班。上一班的小张正在处理一份文件，是总经理16：00要用的材料。与李小姐交接工作完毕后，小张下班离去。李秘书继续处理文件，15：30完成。李秘书在值班记录上填上值班的基本信息。16：00把文件送到经理办公室。此后，又收到5封邮件，接待了一位来访者，这些李秘书都及时在值班记录表上做了详细的记录。17：00李秘书在公司巡查了一遍，重点检查了办公室里的电源、门窗是否关好，填写值班记录。18：00下一班值班人员来到，两人交接完工作，李秘书下班。一、值班工作
值班工作是为了保证组织及时获得准确信息进行正确决策，以及出于安全防范的需要而开展的经常性工作。值班应设立值班室，值班室有兼职值班室与专职值班室两种类型。值班工作具有连续性和应急性。值班工作应遵循一定的值班工作规范，完成相应的工作任务，包括制作“值班安排表”。（一）值班工作的主要任务
1.文电处理。办理领导交办的有关事项、下班后和放假期间的文件和事务处理。
2.信息传递。值班期间，值班人员会接收到大量的内、外部信息，值班人员要做好分类、处理、登记工作，并及时将重要或需紧急处理的信息向有关人员传递。
3.接待来访。无论来访者是否有约，值班秘书都要热情接待来访者。
4.处理临时性、突发性事务。在值班过程中若遇到突发事件或紧急情况，值班人员应做到快、准应对，并加强预测，积极主动。
5.值班记录。值班人员要记好值班日志、接待记录、电话记录。
6.交接班工作。值班人员在交接班时，应检查登记表的填写是否完整。如果有未完成项目，在交接班时，值班人员应交代接班人继续开展工作，保证任务顺利完成。（二）值班记录表的编写
值班记录应填写详细、准确、完整。
1.值班日志：主要对外来的电话、信函、电报、反映情况等内容进行记录。填写值班日记应注意：内容简明扼要，语言规范，字迹清楚，不加评论，不带个人感情，实事求是。值班日志格式可参考表1-8。表1-8 值班日志表
2.接待记录：主要记录来访者姓名、单位、来访事由、联系方法等内容。值班人员每班一张来访登记表，记录其值班期间每位来访者的情况。来访登记格式可参考表1-9。表1-9 来访登记表
3.电话记录：主要记录来电时间、来电单位、来电者姓名、来电内容等。电话记录中应确保信息的正确。留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记录，并要认真核实，不要遗漏。（三）值班安排
值班室要编制值班表，制定严格的岗位责任制，做到职责分明，奖罚分明。
值班表是将某一时段中已经确定的值班人员姓名清晰地记载和标明的表格，提醒人们按照值班表的要求值班，以保证组织整体工作连续和完整性。值班安排格式可参考表1-10。表1-10 值班安排表
值班表常用在日常值班室，节假日值班办公室，特殊任务值班办公室。
值班人员必须做到以下几点：具有服务精神和高度责任心，提高警惕，遵守值班纪律，认真做好保密工作；接待来访来电要热情，要认真学习业务知识，提高业务水平；认真填写值班日志，做好交接工作。二、保密工作“秘书”一词的古义是指秘密文书，后来指秘密文书工作者。所以有人说：秘书，姓“秘”名“书”。意思是说，秘书人员的职责一离不开秘密，二离不开文书。世界各国各种文字的“秘书”，不约而同地都包含有“秘密”的词根，这体现出对秘书人员共同的职业要求，即“保守秘密”。到了近代，秘书的职能有了极大的扩展，但保密仍是一条主线，几乎贯穿于秘书所有的工作之中。
例如：李小姐是永顺公司总经理的秘书。一天，李秘书接到一个电话，要找市场部的王经理，王经理不在公司。小李不假思索地回答对方：“对不起，王经理不在公司，他正在忙着准备26号的新产品发布会。”几天后，永顺公司的竞争对手兴盛公司在25号召开了同一类型的新产品发布会，抢占了市场。
正是由于秘书小李在回答来电中不假思索地把重要信息泄露给了竞争对手，于是，对方提前抢占了市场，使永顺公司蒙受了巨大的损失。可见秘书增强保密意识是多么的重要。（一）保密的概念与种类
1.秘密及保密工作
秘密是一个集团、政党、国家或个人为保护自身的利益和安全，在一定的时间内只限一定范围的人员知悉的事项。我国《保密法》（2010年4月29日修订）对国家秘密的明确定义是：“国家秘密是关系国家安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。”保密的目的是为了确保集团、政党或本国的意志和活动的顺利贯彻执行。保密工作，就是为达到保密目的所采取的手段和措施。
2.秘密的种类及范围（1）按照不同的标准，秘密可以分为以下几种：
按秘密的范围可分为：国家机密、组织机密、个人机密等。
按秘密的产生可分为：原始秘密、再生秘密。
按秘密的性质可分为：政治秘密、军事秘密、经济秘密、科技秘密、商业秘密、人事秘密等。
按秘密的形态可分为：有形秘密、无形秘密。
按秘密的等级可分为：国内级、内部级、秘密级、机密级、绝密级等。
按秘密的存在方式可分为：口头类、文献类、物体类、声像类、电子类、技术类等。（2）按照《保密法》第九条的规定，国家秘密的基本范围主要有七个方面：
国家事务重大决策中的秘密事项；
国防建设和武装力量活动中的秘密事项；
外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的秘密事项；
国民经济和社会发展中的秘密事项；
科学技术中的秘密事项；
维护国家安全活动和追查刑事犯罪中的秘密事项；
经国家保密行政管理部门确定的其他秘密事项。（二）保密工作的内容与要求
1.保密工作的内容
对于无形秘密，秘书要牢牢树立保密观念，时刻警惕并养成随时随地保密的习惯。有形秘密均要采取安全保密措施，具体内容如下：（1）会议保密
会场选择具备保密条件的地点，采取保密措施，检查扩音、录音设备等，严禁使用无线话筒、移动通信工具等。
与会人员要严格控制，会前进行保密纪律教育，本人签到，验证入场，不得随意外出。
会议文件统一发放、回收或管理，领导人讲话，未经批准，不得随便印发。
会议内容不得以任何形式对外泄露，需要传达的要明确规定传达的范围。
会后清场区域包括会场及住所，以防文件、笔记本散失；文件及时清退。（2）文件保密
印制密件前应按规定标明密级、保密期限、印刷顺序号，确定发放范围。
印制密件由专人、专门印刷厂负责，校样、废页、蜡纸等应及时销毁。
复制密件必须履行审批、登记手续，传送密件应注意加密装置。
收发、借阅密件要严格签收、登记制度，核对份号，确定范围。
保管密件应有专人专柜，并定期清退；销毁密件要履行审批、登记、签字手续，至少两人监销。（3）计算机保密
计算机房应设置在有安全保障的地方，应加装屏蔽网或电子干扰器，以防止电磁信号泄密。计算机在安装使用前应请专业部门进行安全保密技术检查，对信息加密，设置屏幕保护程序。
秘密信息及数据软件，应建立健全的使用、借阅、复制、转送、携带、移交、保存、销毁等保密制度。对进出机房的工作人员应进行严格检查，禁止无关人员随便进入。对操作人员进行经常性的保密教育，增强保密意识，严格执行保密纪律。（4）通信保密
使用前应对通信线路和设备采取防窃措施；对进口的通信设备进行严格的安全保密检查。
秘密信息不得在普通的固定电话、无绳电话、移动电话、电视电话、对讲机中传递。秘密信函等不准通过普通邮政部门传递，必须由机要通讯部门或派专人传送。秘密文件不得使用普通传真机传递和接收，文件传真后，要注意及时取回原件及删除图像。秘密事项必须使用密码传送，拍发电报必须“密电密复”、“明电明复”，不得明密混用。（5）宣传报道保密
对外宣传报道中，凡涉及国家的秘密内容，如秘密文件、内部资料、军队编制、军事设施、部队番号、武器的试制研究等，未经批准，不得公开报道。
对于如财政金融贸易数字、进出口计划和意图以及引进技术设备的仿制等内部秘密，对通过非公开渠道引进的尖端技术设备及外国专家、海外侨胞等提供的技术资料、工艺诀窍等，均不得公开报道。
凡在公共场合（如消息发布会）和公开媒体（包括计算机网站）发布、发表的信息，如有涉及到国家秘密、商业秘密或组织秘密的，应先交与有关保密部门进行保密审查，必要时先做保密技术处理。邀请或接受外国报刊、电台、电视台的记者进行新闻采访、录音和录像时，须先报有关部门批准。（6）涉外保密
涉外活动应注意内外有别，友好与保密区分。
涉密单位，未经上级主管部门批准，不得让境外人员参观访问。接待境外人员参观、访问，应明确规定介绍口径、参观范围和路线等。参加外事活动以及出国人员，未经主管批准不得携带秘密文件、资料、笔记本等。
凡有外国人常驻的单位（包括中外合资、合作企业），不得让外国人接触我方秘密文件或参加秘密会议，中方人员也不得在外国人面前谈论秘密事项。（7）企业保密
涉及国家及组织机密的文件，如上级下发文件、本单位文件、会议文件、文书档案材料要采取严格的保密措施。涉及组织利益的商业信息，如专利技术、发明创造、科研成果、工艺配方等要加强保密意识。属于组织内部的重要材料，如机构设立及变更、产权变动、资产重组等资料，人员的考核材料，各种公章、印信和证件等物品，也要严加保管。
对于组织未曾公开的事项，如人事变动、机构变动等也要注意保密。对知密者加强管理，如签订保密协议或劳动合同、明确保密责任、实行特殊薪酬政策等，防止商业秘密外泄。（三）保密工作方针
我国《保密法》规定：“保守国家秘密的工作，实行积极防范、突出重点、依法管理的方针，既确保国家秘密安全，又便利信息资源合理利用。”此方针也适用于保守单位、组织的秘密。
1.积极防范。保密工作应做好事前管理，加强保密宣传教育工作，建立健全保密法规和保密制度，积极改善和充分利用先进保密技术，最大限度地减少以至杜绝泄密、失密事件的发生。
2.突出重点。要在密级、部门、人员等方面区别情况，确保重点，带动一般。如绝密、机密材料是重点，关系党和国家安全及重大利益的秘密是重点，关系企业利益及命运的商业秘密是重点，机要部门是重点，领导人、秘书和机要人员是重点。
3.依法管理。准确界定秘密和密级，依法指导和规范各种涉密行为和涉密活动。处理好保密和便利工作这一矛盾体，对密级、范围、时间根据需要科学规定、及时调整。
4.内外有别。应区别保密对象，如党内党外、组织内部和外部、领导层内部和外部，尤其是国内国外的不同，要处理好保密工作和发扬民主、保密和友好的关系。（四）秘书与保密工作
1.秘书在保密工作中的作用
秘书工作与保密工作有着密不可分的联系。秘书工作虽然是一项辅助性的工作，但秘书处于领导身边，凡领导掌握的秘密，秘书往往也会知道。可以说，秘书的工作有着知密时间早、知密内容多、知密程度高的特点。因此，秘书是保密工作的重点，是保密工作的前沿卫士。
2.保密工作中的重点环节
秘书部门的保密重点，包括口头保密、公文保密、会议保密三个方面。（1）口头保密
秘书人员掌握大量秘密，必须谨言慎行，时刻绷紧保密这根弦。凡是领导没有委托、授权发布、传播的信息，都是“不该说的秘密”；同时，也不能在其他场合谈论秘密。此外，秘书没有经过领导允许，私自发布信息以及接待记者也都是不允许的。（2）文件保密
文件是方针、政策、措施的物质形式，党政机关的文件是党和国家秘密的一种存在形式，往往记载、涉及一些重大决策以及政治、经济、军事、外交、科技等方面的重要国家机密。文件，历来是保密与窃密斗争的一个焦点。秘书部门是各级机关、企事业单位公文处理的主要部门，文件保密，是秘书保密工作的重点之一。（3）会议保密
会议是一种重要的决策方式，其内容直接涉及到党政、经济、科技等多方面的国家秘密，一旦泄露出去将会危及国家安全和利益。秘书部门和秘书人员必须重视会议的保密工作。
总之，秘书人员在保密工作中位置特殊，责任重大，必须有强烈的保密意识，要严格遵守《党和国家工作人员保密守则》的具体规定。
3.保密工作的责任
我国《保密法》第三条规定：“一切国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业单位和公民都有保守国家秘密的义务。任何危害国家秘密安全的行为，都必须受到法律追究。”《中华人民共和国宪法》也规定，保守国家机密是每个公民应尽的义务。
秘书人员应自觉遵守党和国家以及各级组织有关的保密法规、保密制度，不得以任何理由或借口违反国家的保密纪律和法规。一旦发现有失密、泄密、被窃密的情况，应该及时采取有效措施，进行追查。对违反《保密法》和保密规定的行为应进行制裁和追究法律责任。（1）遵守《国家机关工作人员保密守则》
为了防止泄密、窃密，确保国家秘密的安全，早在1979年，中共中央、国务院就对保密工作人员做出了相关工作要求。最新《国家机关工作人员保密守则》对保密人员的工作要求如下：
不该说的国家秘密，绝对不说；
不该问的国家秘密，绝对不问；
不该看的国家秘密，绝对不看；
不该记录的国家秘密，绝对不记录；
不在私人交往中涉及国家秘密；
不在公共场所谈论和处理国家秘密事项；
不在没有保障的地方存放国家秘密；
不在普通电话、明码电报、普通邮政传递国家秘密；
不准擅自复制国家秘密；
不携带国家秘密文件、资料、物品参观、游览和探亲访友。（2）泄密的追查和处罚
泄密和窃密的方式
在日常生活中，发生的泄密现象主要有：人员泄密、办公设备泄密、传媒泄密、科技泄密，秘书人员要加以重视管理。
窃密的方式主要有：通过窃听和截取通讯网络搜集情报；利用考察、参观的机会搜集情报；窃取出差技术人员的资料；收买内部人员搜集情报；以签订优惠合同为诱饵骗取情报；打入企业内部搜集情报；内部人员盗窃出卖情报；通过形形色色的国际展览会搜集情报。对以上窃密方式，秘书应有清醒的头脑和意识，主动积极地进行防范，以防窃密事件的发生。
泄密的追查和处罚
秘书人员发现有失密、泄密、被窃密的情况，应立即报告直接领导，以便及时采取补救或应急措施。随后应迅速查明泄密事项的性质，是否属于国家、商业和其他秘密，查清其涉及的内容和密级，造成或者可能造成危害的范围和严重程度，搞清事件的主要情节和有关责任者，并及时采取补救措施，同时报告有关保密部门和上级机关，以便尽可能将泄密所造成的损失降到最低限度。
对泄密人员的处罚，按照《保密法》的规定，主要有两种：一种是故意或过失泄露国家秘密，不够刑事处罚的，可以酌情给予行政处分；另一种是故意或过失泄露国家秘密，情节严重的，要依法追究刑事责任。【思考题】
1.办公环境管理的内容包括哪些？
2.封闭式布局、开放式布局和混合式布局各有哪些优缺点？
3.值班工作的主要任务有哪些？
4.保密工作的方针主要有哪些？
5.总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小陈，小陈应该怎样做？
6.小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2包），要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？【案例分析】
1.一个女秘书的危险回忆：刚刚的那一幕现在想起来依然让我后怕！看似很安全的办公室工作，其实存在着用电这个巨大的安全隐患。就在刚才我要打印文件，我准备插上打印机插头的时候，我的插座突然冒出了火花，之后突然“叭哒”一声，整个办公室断电了，我也被电的余光吓到了，呆立几秒才回过神来，手有点麻痹！随后电工赶来。当一切恢复正常的时候，我这边依然处于断电状态，看着办公桌下一堆的线，我知道是到了该重新整理的时候了，而且要立即换掉那个漏电的插座，以绝后患。其实这个插座早该换了，只是我一直存有侥幸心理，终于在今天它真的发威了，谢天谢地，我还活着……头还是有点晕，下次真的要更加小心了……【思考】 这个案例对秘书做好办公环境管理有什么启示？
2.秘书谢英到思图公司任职已一周了，一周来她发现办公室工作中存在不少安全问题。例如：领导传阅后，公司文件就被放置在公共办公桌上；秘书张正报销的现金就随手放在抽屉里；办公室无人时也经常不锁门；办公室电脑任何部门的同志都可以随便使用……她把这些情况向行政主管做了汇报，行政主管文东让她给秘书科同志讲一次课。【思考】 如果你是秘书谢英，你打算做哪些讲课的准备工作？（1）列出办公室安全工作易出现的问题；（2）办公室安全工作应注意哪些事项；（3）机要文件的处理过程中应注意哪些问题。【实践训练】
1.某公司准备在当地开办一所销售分公司，租用了某写字楼的一层大厅。该销售分公司的负责人要求将整个一层大厅全部设计为当今很流行的全开放式办公室和半开放式办公室，用站立并能够移动的间隔物来分隔，没有门，所有人的工作都能清楚可见。负责人说，这种设计能够降低成本，提高工作效率，也易于职工沟通。
要求：请按领导要求设计办公室，包括总经理办公室、副经理办公室、接待区、销售部、财务部、会议室（六个空间）。
2.秘书决定为自己的办公室购买一台新的计算机，经过有关领导的同意，他看了一位操作员的演示以后，选好了满意的机型，开始订购。
要求：请以小组为单位，分别扮演公司秘书A、公司的采购员B、公司的财务部职员C、公司的仓库保管员D、计算机公司的销售部门职员E、F、G等共七人，演示从发出订购单开始你公司与计算机公司之间形成的商业文件流的程序。【知识链接】中华人民共和国保守国家秘密法（1988年9月5日第七届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过，2010年4月29日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议修订）（内容略）中华人民共和国保守国家秘密法实施条例（国务院2014年1月公布，自2014年3月1日起施行）。（内容略）（资料来源：中国政府网）【扩展阅读】
1.赵晓勇：《企业秘书保密工作难点及对策》，《办公室业务》2013年第19期。
2.刘育光：《新形势下办公室管理的创新研究》，《办公室业务》2014年第3期。
3.王韦程，周金鑫：《浅议印章使用风险及解决思路》，《中国行政管理》2016年第1期。
4.董智荣：《关于办公室安全管理工作要点的思考》，《办公室业务》2016年第22期。
5.邢继扬：《信息时代秘书保密工作探究》，《秘书之友》2018年第4期。
6.李垚，刚申坤，黄晨阳：《推进精细化管理 提升办公室工作效能》，《办公室业务》2018年第22期。
第二章 接待工作
本章概述
秘书是代表领导或公司做接待工作，从某种意义上说，秘书就是公司的形象代言人。秘书在接待客人时的形象及态度，就是整个公司形象的缩影。文秘人员热情、礼貌、耐心、细致地接待，能让客人有宾至如归的感觉，客人则由此观察到组织认真严谨的工作作风和朝气蓬勃的精神风貌，这无形中提升了组织的知名度和美誉度，扩大了组织的影响，故秘书不仅在衣着打扮和言谈举止方面要注意，而且在精神状态方面也要重视。秘书必须掌握接待的礼仪规范，做好接待的准备工作；熟悉接待工作的基本程序、具体接待工作的方法，并能随机应变地接待；能区分接待对象，确认不同的接待规格，并掌握拟定接待计划的方法。
学习目标
1.了解接待工作的准备，能区分接待对象，确认不同的接待规格。
2.掌握接待工作的原则，接待的礼仪规范，接待工作的基本程序。
3.掌握具体接待工作的方法，能随机应变地接待，学习拟定接待计划。
重点难点
1.拟定接待计划；做好接待的准备工作。
2.能区分接待对象，确认不同的接待规格。
3.具体灵活又合乎规范地接待。【案例导入】
东方机械制造公司总经理告诉秘书吴霞，今天上午，他要集中精力写一份重要报告，不希望被任何事情打扰。但是不久，公司来了一位陌生人，他要向总经理推荐他们公司的一款新产品。吴霞告诉他总经理不在公司。恰巧这时总经理打开房门，叫吴霞进办公室给他找一份文件。此情此景让吴霞非常尴尬，只好解释说今天总经理特别忙，不接待任何来访。客人非常不高兴地离开了。
请问：这件事吴霞怎样处理更妥当？
第一节 接待工作的准备
一、接待工作概述（一）接待的含义接待工作是指组织在对内对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。接待工作不仅可以扩大交往合作，传播组织文化，塑造组织的“品牌形象”，而且可以牵线搭桥，架起合作的桥梁，使双方获得效益。接待工作还是一种投资，有着明显的情感效应和延伸效应，通过热情、周到、细致的服务，给客人留下良好的印象，进一步扩大相互交流，在投资、合作选择的天平上起到加重砝码的作用。秘书的良好接待是实现上述目的重要保证。（二）接待的分类
接待的分类如表2-1所示。表2-1 接待分类表
工作接待，即围绕某一方面的工作而开展的接待，如上级领导的视察，有关方面的工作检查、评比，合作单位的业务洽谈、参观、考查，会议等。
生活接待，即以安排吃、住、行、游、购、娱为主要内容的接待。
事务接待，以处理临时事务为主的接待，如接转关系、查找人员、询问情况等。二、接待工作的准备
秘书要做好接待工作，前期的准备是非常重要的。秘书应该从接待工作的环境、物质与心理三个方面进行准备。（一）接待的环境准备
公司的前台、会客室、接待室、办公室是展示公司形象的窗口，秘书应当使这些地方保持干净、明亮、整洁、大方、美观，让来访者一进门就感觉到这里工作规范有序。同时，办公室内部的工作人员应该热情大方、工作配合协调，给来访者留下美好的印象。
办公室、会客室的环境一般分为硬环境和软环境。
1.硬环境
硬环境包括空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在客观条件。一般说来，较大规模的公司设有多个接待室。一种是专门接待四五位客人的小型接待室；另一种是接待十多位客人的较大型接待室。接待室大小有些区别，但摆设是一致的，一般都有办公设备、内线电话、桌子、椅子、沙发、茶几、烟灰缸等。
如果接待室布置得太华丽，会给人俗气的感觉，但是接待室也不能太简陋，挂几幅字画，或者摆几盆鲜花，就能给接待室带来几分雅致。
接待室要经常保持清洁，台布、椅套要勤洗勤换。如果接待室弄得乱七八糟，客人一进门就会感到不舒服。行政秘书在检查布置时要特别注意以下几点：（1）桌椅摆放整齐，仔细检查是否有污渍和灰尘；（2）检查地板、地毯、墙壁、窗户玻璃等是否洁净；（3）收拾好以前客人用过的茶杯、烟灰缸等；（4）检查杂志、报纸、样本等是否齐全；（5）调整好空调的温度。
2.软环境
软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的协作关系、办事效率、个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境，具体包括组织文化环境和接待礼仪环境。组织文化环境即在接待过程中展示给来访者的组织文化精髓，如组织的运行方式、价值观、工作氛围、人与人之间协作关系等，这是通过接待的一系列工作展示的。接待礼仪环境即包括接待人员的仪态、风度、接待过程的安排、衔接等。（二）接待的物质准备
包括必备用品和辅助用品。必备用品指文具用品、书报架等用具，茶叶、矿泉水等生活必需品及企业刊物、公司简介、样本等对外宣传资料。接待室不要放公司电话一览表等内部资料。
辅助用品包括接待标志、接待用车、接待设备，如扩音器、传真机、摄像机等，还有接待礼品，如特别准备的绿茶、高档糖果、香烟等。（三）接待的心理准备“来的都是客”，以诚待人。不管生活中遇到什么不愉快的事情，都不能把个人情绪带到工作中，更不能发泄到来访者身上。要改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，改变对上奉承巴结、对下欺压训斥的势利作风。
无论来访的客人是有约还是无约，是易于沟通还是脾气急躁，秘书都应该让客人感到自己得到重视，受到欢迎。客人无论多或少，好接待或者难应对，秘书都要有理有序地处理，应沉着友善、耐心解释，不能失礼。
第二节 接待工作的基本程序
有些单位的前台做一些登记客人资料、初步分流客人的工作，并通知秘书有客人来访（办公室的秘书最好在每天早上给前台接待员一份当天来访者的名单）。有些单位这项工作由秘书直接负责。任何来访的客人，都不应该绕开前台或秘书直接去找被访者，前台、秘书的责任之一就是要甄别客人身份，起到过滤、分流客人的作用，让预约的或有必要接待的客人及时得到接待，把没有接待必要的客人客气地挡在门外，不让客人直接见领导而影响其工作。接待忌讳以貌取人。有时，穿着随便的客人可能是公司老总的亲戚或重要客人，穿得讲究的人实际上是推销员。前台秘书如果以貌取人，容易做出错误的判断。接受名片，初步了解客人情况后，前台秘书应及时用适当方式把来宾来访信息通知领导或预约的部门，或直接引到接待地点，不能让来宾久等。
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