作者：程国元、储骏 主编
出版社：化学工业出版社
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汽车销售服务接待试读：
前言
前 言汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。现在很多汽车销售企业十分重视规范化服务，汽车销售业务接待作为汽车销售企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车行业管理部门与企业的重视。正是在此背景下，我们组织编写了《汽车销售服务接待》一书。
为了能更好地培养适合汽车销售与服务业务接待岗位的人才，我们组织了知名汽车品牌4S旗舰店店长、营销总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家作为编写团队。本书以实际汽车4S店汽车销售营销活动为主线，设计了整个内容体系，同时在汽车销售礼仪、汽车销售技巧等多个模块中按照汽车4S店的真实场景把销售话术展现在图书上，真正实现与企业间的零距离无缝对接。具体内容包括：汽车销售人员职业修养、汽车销售人员沟通礼仪、汽车市场调查与需求分析、新车销售流程、汽车4S店销售管理、汽车销售法律法规。
本书由程国元、储骏担任主编，参加编写的有潘明明、杨光明、魏金营、江滔、徐峰、杨小波、周宁、姚东伟、潘旺林、卢小虎、陈忠民等。真诚感谢在编写本书过程中提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。
本书内容翔实，图文并茂，注重实例介绍，内容深入浅出，可读性强，特别适合广大汽车行业销售从业者学习参考，也可供广大汽车4S店及相关专业的职业院校作为培训教材选用。
由于工作繁忙，再加上编者水平有限，书中疏漏和不妥之处请广大同行和读者批评指正。编 者第一章 汽车销售人员职业修养第一节 汽车销售人员工作职责一、汽车销售人员的基本要求（一）汽车销售人员的基本素质
在发展一支成功的销售队伍过程中，企业一切产品与服务的销售都必须通过销售人员来完成，在销售活动中销售人员即代表公司，要联系顾客，既要取得销售利润，又要为用户尽责，要完成如此艰巨的任务，就必须有较高的素质。
国外有学者将销售人员应具备的素质简称为“3H1F”模式。3H是指Head、Heart和Hand，1F是指Foot。Head是指销售人员要有学者的头脑，要注重销售创新；Heart是指销售人员要有艺术家的心，要会观察市场和客户；Hand是指销售人员要有技术专家的能力，要了解产品及其使用的知识。Foot是指销售人员身体首先要健康，要能主动寻找客户。如图1-1所示。图1-1 3H1F模式
一般来说，一名合格的销售人员，应具备思想品德、心理素质、业务素质、能力素质等几方面的基本素质。
1.销售人员的思想品德（1）实事求是。销售工作的实质在于通过买卖双方信息交流来达到销售产品和服务的目的。要使销售活动获得成功的基本前提是所传播的信息必须真实准确。严重的信息失真不仅会导致企业在客户心中名声扫地，而且会导致企业管理和生产决策的失误，给企业带来形象和经营上的损失。销售人员说话办事要表里如一，不可投机取巧，所作所为要经得起顾客的检查与事实的考验。（2）讲究信用。我国有句俗语：“言必行，行必果。”无论对哪个企业，信誉是至关重要的。对顾客做得到的才承诺，不承诺办不到的事情，一个企业的良好信誉甚至可以在关键时候挽救企业。讲究信用是商务活动中的基本准则。作为销售代表，每发布一条信息，签订一项合同，承诺一桩购销协议，都应当想方设法去兑现。（3）遵纪守法。销售人员作为社会的一分子，他的一切活动都置于一定的法律规范之内。这就要求销售人员具有强烈的法制观念，遵纪守法，一切依法办事，真正做到执法、懂法、守法。（4）廉洁奉公。销售人员每天与各类公众打交道，最有机会获取信息、技术和商品，因此销售人员必须遵守廉洁奉公、不谋私利的道德规范。
2.销售人员的心理素质（1）豁达大度。由于销售工作要接纳各种各样与自己性格、风格不同的人，所以要善于相处，并使顾客产生好感和信任感，从而提高销售效益。（2）充满自信。销售人员要使销售成功，必须对企业有信心，对产品有信心，对自身个人能力有信心。（3）坚忍顽强。销售人员常年在外奔波劳顿，会遇到许多挫折和失败，这就需要销售人员对所负担的工作有忍耐精神和坚持不懈的毅力。
3.销售人员的业务素质
销售人员是否具备良好的业务素质，直接关系到他们的工作业绩。因此，优秀的销售人员就需要具备多方面的专业知识，并且要把多种专业知识内容化为自己头脑的知识体系和知识结构。（1）销售理论知识。销售理论知识及销售工作的基本理论，主要包括市场营销学、消费者行为学、广告学、传播学、顾客管理等方面内容。（2）销售环境知识。一般环境包括政治、经济、法律、社会文化、社会心理等，它对购买行为能产生较大的影响，因此销售人员必须了解他所面临的一般环境与行业环境。如销售人员必须了解销售区域内的风土人情、宗教信仰、交通运输、语言习惯等，而行业环境中特别要分析竞争对手、目标市场的变化等等，以利于克服工作中的困难，减少工作中的麻烦，促进销售工作的顺利完成。（3）销售实务知识。销售实务知识主要包括：企业知识、商品知识、市场知识、合同知识、结算知识、销售技巧等。
4.销售人员的能力素质
能力是指一个人从事一定社会实践活动的本领，是销售人员十分重要的智能因素，一个人仅仅掌握知识是不够的，还必须学会运用知识。（1）观察能力。由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一件事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位，承担的工作和生活习惯不同，从不同角度去观察问题时，也会得出不同的结论。如果某人具有敏锐的观察能力和行为上相应的灵活性，从这个角度看，此人就比较适合于从事销售工作。（2）应变能力。在日常工作中，销售人员所接触的客户很复杂、很广泛，这就要求销售人员有认真观察对手的特点。掌握各地风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水平和涵养，以适应不同顾客的具体要求。一般环境的不断变化，竞争对手的此消彼长等不断加入，都要求销售人员具有适应变化的能力和技巧。销售人员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能出现的顾客异议和突发事件。（3）控制情绪的能力。销售人员在工作中要与各种矛盾、冲突打交道，要处理各种突发事件和纠纷，并常常受到顾客冷淡、批评、拒绝甚至挨骂，这就需要销售人员具有善于控制情绪的能力。要遇乱不慌、遇危不惊、有理有节、沉着应付，决不能任由情绪办事。（4）语言表达能力。能言善辩是做好一个销售人员的重要能力之一。销售人员必须具有良好的语言表达能力和应变能力，既是企业的外交家，又是企业的社会活动家，从而广交朋友。正如日本松下幸之助管理学所说：“培养销售人员一套完整合适的应对辞令，那就如虎添翼，一定能达到销售的目的。”（5）社会交际能力。一个从事销售工作的人必须具备较强的交往能力，在任何场合都能应付自如。社交能力是衡量一个销售人员能否适应社会和做好本职工作的一条重要标准。与各界人士建立亲密的交往关系，懂得各种社交礼仪，比如日常的礼节、各种宴会聚会礼仪、公共场合礼节。在洽谈的过程中，往往有些问题是正式场合不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决的。（6）动手操作技能。销售人员在工作中不能夸夸其谈，只说不做。仅有语言说服已不能促使顾客购买，还必须能够教会顾客使用方法，并掌握产品展示、现场广告策划及实施等技术，从而提高企业的形象与服务质量，使顾客感到满意，赢得顾客的信任，同用户建立起密切的关系，取得销售的成功。（7）活动组织能力。销售人员的工作就是开展多种形式的促销宣传活动，如各种纪念活动、重大的庆典活动、新闻发布会、记者招待会、用户联系会、商品展览会，以及日常接待、整理资料、编写宣传材料等工作。销售人员必须在每一项活动中都参与筹划安排。因此强有力的组织能力对一个销售人员来说是十分重要的。（8）开拓创新能力。从事销售工作，大到一个总体计划的制订，小到一份请柬、一张名片的印制，都可以有多种截然不同的做法。作为一名销售人员，要有“别出心裁”的创新精神，善于采用新方法，走新路子，这样他们的销售活动才能引起广大顾客的注意，取得良好的效果。
5.销售人员的仪表与礼节
销售人员的仪表和礼节，既是内在素质的外在表现，也是自己日常修养与锻炼的结果，是文明风范的体现。仪表是指销售人员在销售活动中表现出的仪容、服饰、举止、谈吐等。它如同一张介绍信，给顾客留下第一个印象。因此，一流销售人员首先要成为一流社交家，用自己的仪表给顾客留下美好的印象。（1）仪容是指一个人的长相和修饰。一个人长得美与丑是无法选择的，顾客也不会责怪。但是销售人员的仪容要大方、整洁、修饰得体，不能不修边幅、蓬头垢面和有严重缺陷，要避免怪异形态。切不可浓妆艳抹、香气袭人，这样反而使顾客产生不好的印象。（2）服饰是服装与装饰的统称。它是销售人员的广告。俗话说：人要衣裳，马要鞍装。销售人员穿着以协调得体、稳重大方、整齐清爽、干净利落为宜。穿着要因时制宜，因地制宜。例如，访问办公室的客户宜穿西服佩领带；访问工厂则穿夹克衫更适宜。不要珠光宝气，使人觉得俗不可耐。（3）举止与谈吐反映一个人的文明修养程度与水平。举手投足，都要保持不卑不亢，与客户见面，要主动问好；接受别人帮助，要表示谢意；交谈时，要认真倾听客户的谈话，不随便打断别人的谈话，不左顾右盼，不冷言冷语；遇到不抽烟的客户，决不能“吞云吐雾”；宴会喝酒要适度，不要失态；递名片要用双手，接名片要先过目，后放入包中；不乱丢烟头、果皮和纸片，不随地吐痰，不在公共场所吸烟，不说脏话等等，要表现出很高的文明风尚。（二）汽车销售人员应具备的工作意识
这是一个需要时时刻刻思考如何适应外界变化如何适应竞争压力的时代，作为营销人员，在工作过程中首先应该注意以下工作意识的养成。
1.职业化的定位
市场经济条件下，职业化将成为每个人安身立命的根本，职业化说白了就是：干一行爱一行、干一行专一行、干一行精一行。职业化要求每个人具备核心工作能力，你必须具备把自己本职工作干好的基本能力素质；你必须成为你所从事工作的专家；你必须能独当一面；你必须能体现出你存在的价值。
2.认真负责的态度
对自己负责，对工作负责，为自己的职业生涯工作。自助方能被助，天助自助者。不要想着自己是打工仔，为老板打工，更应该为自己的声誉、能力、职业生涯而工作，自己对自己负责，为自己的身价打工。市场经济人才是有价的，你有什么样的工作能力，你就有什么样的身价，但前提是你的职业声誉要好、道德水平要高、核心工作能力要强。
你必须对你的工作效率负责、对工作结果负责，不要以为可以推托，不要以为有些事别人看不到，事实上，群众和领导的眼睛是雪亮的。
3.终生学习的意识（1）终身学习观念。你必须有学习的意识与观念，还必须具备学习的能力，学习是一个人一生的事，不可能有结束的时候。（2）随时随地学习的意识。你不可能专门找出一段时间来学习，必须利用一切业余、空闲时间来学习提高。（3）广泛学习的意识。向市场、对手、他人、朋友、同事、客户学习。（4）标杆学习的意识。你可以拿生活中、书本上的一个人、一个企业的成功之处当成自己的标杆，向他学习，并试图超过他，这样才能不断进步，标杆还可不断抬高。
4.竞争与创新的意识
提高自己竞争力的最有效的方法就是不断创新、不断变化，不求变意味着你正在被淘汰。
今天不努力工作，明天就要努力找工作。
5.团队意识与协作精神
最新研究表明，对于大多数行业来说，一个人成功的重要因素中，情商的作用远远大于智商，情商与智商的作用在一个人成功的比例大约是7∶3。情商除了自我情绪调节与控制外，更重要的是与人沟通、协作、配合、相处的能力。靠一个人单打独斗闯天下的时代已经一去不复返了，企业要成功、要发展壮大，就必须有一群志同道合的人共同努力，自从有了组织就有协调配合问题，就存在团队精神与意识问题。
6.PDCA意识图1-2 PDCA循环
PDCA意识是指在工作中首先有计划（即P），即确定目标，去积极准备资料、信息等；然后执行（即D），即根据目标，按照计划去推进工作并衡量效率；同时检查（即C），即检查进展情况，及时汇报、联络团队人员，对有问题的及时进行修改；最后行动（即A），即对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化，失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环（见图1-2）。在实施中，一个循环完了，解决了一部分问题，可能还有其他尚未解决或者又出现了新的问题，再进行下一次循环，争取完美的结果。二、汽车销售人员岗位职责
汽车销售人员岗位职责如下。（1）负责整车销售服务和进店客户咨询服务。
通过专业知识、标准流程接待顾客，并为顾客解答咨询问题，为顾客提供服务，达成交易。（2）及时和准确地完成顾客记录。
销售人员在接待工作完成后，要及时填写顾客来店登记表，并分析与客户的沟通情况，考虑建立顾客档案，判定潜在客户。把握“MAN”原则。
M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。
A：AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：
其中：
•M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。
•M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。
•M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。
•m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
•m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
•m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
•M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
•m+a+n：非客户，停止接触。（3）每个月及时、准确地完成收入和销售目标工作。（4）在交车3天内100%地对顾客进行回访。
客户回访是寻找新的潜在客户，培养忠诚客户的重要环节。销售人员通过回访来确认客户是否满意，减轻客户可能产生的不满情绪。销售人员一般最少应在客户购车后的3天、10天、1个月、3个月主动与客户联系，了解相关情况，如有可能在客户进行车辆首保时陪同。（5）通过倾听顾客需求、提问找出需求、处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优质的顾客服务。
在销售过程中顾客往往对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。销售人员在应对时可以采用转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、合并意见法、反驳法、冷处理法等方法进行灵活处理。（6）正确和及时地完成文书工作和分配的工作。
及时上交计划与总结并做好相关文件的处理工作。（7）销售附件和金融保险产品。
汽车销售人员在销售汽车时还应向顾客推销本公司汽车附件，如汽车装潢、高档配件等。同时推荐顾客在本公司购买汽车保险、代办车牌、汽车贷款等业务，并熟悉其业务流程。（8）及时、礼貌地回复来电，努力满足来电者的询问。
营销人员接听电话应注意电话声响马上接，以不超过三声为原则。保持笑容，使声音更富有感情。电话旁要准备笔记本、笔等用具。长话短说，简明明确。（9）用积极和值得回忆的方式向顾客交车。
交车是成交的最后环节，要赢得顾客的满意，完美的交车环节是顾客最开心、最期待的时刻。销售人员应按照交车确认、准备交车、交易过程、技术讲解、交车仪式、送别客户这些环节完成顾客交车，给顾客以完美的体验。第二节 汽车销售人员职业着装一、不同场合的着装规范（1）上班：注意维护职业形象，应突出端庄、整洁、稳重、得体、美观、方便原则。以正装、职业便装为宜。（2）社交场合：应突出时尚、个性和庄重大方。以着社交礼仪装为宜，包括黑色西装、中山装、长过膝盖的连衣裙、套裙、旗袍等。（3）休闲场合：应突出舒适、自然。以休闲装、运动装、T恤、夹克、牛仔等为宜，正装会不合时宜。二、女士着装要点（图1-3）
1.衬衫的搭配
衬衫面料要求轻薄，可采用真丝、麻纱、府绸、罗布、花瑶、涤棉等。衬衫色彩要求雅致而端庄，不能过于鲜艳，常见的是白色。
2.鞋袜的搭配
袜子可以选用尼龙丝袜或羊毛袜。颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种颜色为主，肉色最佳，单色为主，高筒袜和连裤袜是套裙的标准搭配。
用来和套裙搭配的鞋子，应该是皮鞋，并且以黑色的牛皮鞋最好。
3.饰品的搭配
女士在选择佩戴物品的时候，需要注意：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以从两方面来体现：一方面是修饰物；另一方面是商务物品。在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢华。图1-3 女士着装三、男士着装要点（图1-4）
男士西装三规则：（1）三色原则。穿西装的时候，包括外衣、衬衣、领带、鞋、袜子在内，全身的颜色不能多于三种。（2）三一定律。重要场合穿西装外出的时候，鞋、腰带、公文包应为同一颜色，而且首选黑色。（3）三个禁忌。口袋里装东西；在非常重要的场合，穿着夹克、衬衫，打领带；穿白色或尼龙丝袜子配深色西装。图1-4 男士着装四、丝巾及领带的系法
1.丝巾的系法——蝴蝶结（图1-5）
第一步，将丝巾对折。
第二步，再次将丝巾对折，成约5cm宽。
第三步，围在脖子上。
第四步，系上蝴蝶结。图1-5 蝴蝶结系法
2.小方巾系法——花朵结（图1-6）（1）丝巾正面向下平铺，对角打个结绑在一起。（2）剩下的两个角穿过中间那个结，一个靠右放，一个靠左放。（3）拉住两边，向两头继续拉紧。（4）拉到最后，反过来变成了花朵结。图1-6 花朵结系法
3.领带的系法（1）平结（图1-7）。平结是最常用的领带打法，也可以说是最经典的领带打法。
风格简约，非常方便，领结呈斜三角形，适合窄领衬衫。图1-7 平结（2）温莎结（图1-8）。一般用于商务、政务等特定场合。
非常漂亮，属于典型的英式风格，其步骤在几种最常用的领带打法中也算是最复杂的了。图1-8 温莎结第三节 汽车销售人员仪容和形象修饰一、职业人员发型要求
应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不可染彩发，不可留怪异发型。如图1-9所示。（1）男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。（2）女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。图1-9 发型要求二、职业人员手部要求（图1-10）（1）整齐干净。（2）不留长指甲。（3）不涂鲜艳指甲油。图1-10 手部要求三、职业人员妆容要求（图1-11）
化妆是女性的权利，也是女性的义务，化妆可使女性充满自信。
女员工保持清雅淡妆，不可浓妆艳抹。图1-11 妆容要求职业新人妆容入门须知
从俏皮可爱的学生妹转型到干练爽朗的职场先锋，仿佛从阳光四射的夏日到爽朗的秋日。在为人生的崭新路途作好所有的准备时，想好了以怎样的面目来面对你的客户、上司和同事了么？合适的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至可以帮助你得到“专业”“能干”的认可哦。扔掉那些花花绿绿的眼影和夸张的唇彩吧，职业新人需要庄重、亲和和干练。
一、折叠底色无痕
办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人一种责任性、知识性的感觉。不妨保持本色、淡妆出场。
粉底：长期待在空调房里，照明也是冷调的光源，因此，底妆要选择有保湿效果的粉底。尽量选用接近自己肤色的自然色彩，即使肤色偏黑，也不要去挑选颜色低于2号的粉底，以免显得不自然。倘若肤色偏白或黄，则在粉底外，再扑上些粉红、粉紫色的蜜粉，营造白里透红的光彩。
胭脂：办公妆的颜色应以暖调为主，为使肤色更明快，应选择粉红或橙红。腮红不可强过于唇彩。晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
唇彩：轻而薄涂于唇上。记住唇线不要太明显，否则会显得品位很差。同时，在选择口红颜色的时候，一定要掌握分寸，以不抢眼为好。
二、折叠脸部提神
眼影：挑选眼影的颜色也有很多学问，通过服装和年龄，眼影颜色的挑选可以按照不同服装款式和颜色来进行搭配，要越自然越好，大地色和灰色会显得比较自然，更适合职业妆。
眼线：刚劲有力的眼线可以提升眼神。以最容易展现出色泽感的珠光银色眼影为重点。
睫毛：睫毛膏能使睫毛显得浓密而富有光泽，是塑造“明眸善睐”的秘密武器。以睫毛液强调眼睛中央的睫毛，会令人感到聪明、机灵而有知识性；强调眼睛尾部睫毛，则可营造深邃有质感的眼神。
眉毛：在办公室里，最好的选择应是稍粗而眉峰稍锐的眉形，显得能干而精明。
唇部：唇在面部活动量较大，也是最容易脱妆的部位，在包里最好随时带着一个防水型且持久的唇彩或者口红，这样就会避免在和同事说话时候脱妆产生的尴尬。第四节 汽车销售人员职业仪态一、站姿
坚持站立服务，站姿要优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。
1.男士站姿基本要求（1）两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（2）两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。（3）腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。（4）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。（5）两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。（6）两手臂放松，自然下垂于体侧。（7）脖颈挺直，头向上顶。（8）下颌微收，双目平视前方。
2.男士前搭手站姿要求
双眼向前，头部与身躯直立，双臂自然下垂，右手握住左手，脚跟分开，不超过肩宽。如图1-12所示。图1-12 男士前搭手站姿
3.女士站姿基本要求（1）头部：抬头若悬，勿往前或下垂。（2）下颚：下巴与地面成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。（3）脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。（4）肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。（5）背脊：背脊立直。（6）胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。（7）腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。（8）腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。（9）臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。（10）双脚：并拢且不宜用力后挺。（11）脚部：姿态均衡，力量分为2/3、1/3。
4.女士前搭手站姿要求
两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两只脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。如图1-13所示。图1-13 女士前搭手站姿二、坐姿（图1-14）
作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。图1-14 坐姿
坐姿基本要求如下。（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（2）女士入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身挺直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不可分开。（3）休闲坐姿：如“S”形坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形坐姿，这一坐法适用于侧面交谈；“脚恋式”坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。
无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”形腿坐姿。三、蹲姿
蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。
1.蹲姿基本要求（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。温馨提示a.弯腰拣拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是一种不雅的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。b.下蹲时应注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。
2.四种蹲姿方式（图1-15）图1-15 蹲姿（1）高低式蹲姿。男士在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。
这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。（2）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常适用于女士，尤其是穿短裙的人员。其特征是蹲下后双腿交叉在一起，造型优美典雅。
这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。（3）半蹲式蹲姿。一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿不要分开过大。（4）半跪式蹲姿。又称单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是应首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。四、行姿（图1-16）
1.行姿基本要求（1）方向明确。行走时，保持明确的行进方向，会给人以稳重之感。具体方法是：行走时应以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线。每行进一步，脚跟都应当落在这一条直线上。图1-16 行姿（2）步幅适度。步幅是人们每走一步时两脚之间的正常距离。服务人员在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长。同时，步子的大小，还应当大体保持一致。
2.行姿的要领（1）头正：双目平视，收颌，表情自然平和。（2）肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°～40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。（3）躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。（4）步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。（5）步幅适当：行走中两脚落地的距离大约为一只脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一只脚的长度为宜，不过不同的性别、不同的身高、不同的着装，都会有些差异。（6）步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。五、微笑（图1-17）
全球旅馆大王希尔顿有一句名言：“今天你微笑了吗？”一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
1.拇指法
双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近；两拇指肚向上，放于嘴角两端1cm处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻找你满意的微笑感觉状态后，封存记忆。或双手上指轻握，两拳手背向外放于嘴唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，做斜上方向内轻拉动。反复多次，寻找满意位置。
2.食指法
轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。或双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，找到满意位置为止。图1-17 微笑
3.中指法
两中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。
4.小指法
两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复多次，直到找到满意的微笑状态为止。
5.双指法
双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢；用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。或双手拇指、食指伸出，其余三指握拢；将两食指按放在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。六、注视礼仪（图1-18）
构成表情的两大因素：一是注视；二是微笑，所以注视礼仪也同样起着很重要的作用。图1-18 注视礼仪
眼睛是心灵的窗户。
正确的目光是自然的注视，不是瞪，而是一种自然的交流。
目光应尽量平视，既不可高于对方的视线，让人感觉到被轻视；也不要低于对方的视线，让人感觉有戒心。
在与人谈话时，大部分时间应注意与对方目光的交流，否则就是不礼貌或不真诚。
在道别或握手时，也要注意用目光注视对方的眼睛。
1.注视时间
在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%～70%，其余30%～50%时间，可注视对方面部以外5～10m处，这样比较自然、有礼貌。
2.注视区域
场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务注视区、社交注视区、亲密注视区。（1）公务注视区：在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的上三角区域。（2）社交注视区：是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方嘴唇到双眼之间的下三角区域。（3）亲密注视区：是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。注视的位置在对方双眼到胸之间。
3.注视方式
无论是使用公务注视区、社交注视区或是亲密注视区，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。七、鞠躬礼
鞠躬礼是一种人们用来表示对别人的恭敬而普遍使用的致意礼节。如图1-19所示。图1-19 鞠躬礼
1.鞠躬礼的方式（1）一鞠躬礼：适用于社交场合、演讲、谢幕等。行礼时身体上部应向前倾斜约15°～20°，随即恢复原态，只做一次。（2）三鞠躬礼：又称最敬礼。行礼时身体上部应向前下弯约90°，然后恢复原态，如此连续三次。
2.鞠躬礼的正确姿势
行礼者和受礼者应互相注目，不得斜视和环视；行礼时不可戴帽，如需脱帽，脱帽所用之手应与行礼之边相反，即向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽；行礼者在距受礼者2m左右进行；行礼时，以腰部为轴，头、肩、上身顺势向前倾约20°～90°，具体的前倾幅度还可视行礼者对受礼者的尊重程度而定；双手应在上身前倾时自然下垂放两侧，也可两手交叉相握放在体前，面带微笑，目光下垂，嘴里还可附带问候语，如“你好”“早上好”等。施完礼后恢复立正姿势。
通常，受礼者应以与行礼者的上身前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但是，上级或长者还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。
3.鞠躬礼应注意的问题
一般情况下，鞠躬要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的。
鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可一面鞠躬一面翻起眼看对方，这种姿态既不雅观，也不礼貌。
鞠躬礼毕起身时，双目还应该有礼貌地注视对方。如果视线转移到别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意。
鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。第二章 汽车销售人员沟通礼仪第一节 汽车销售人员谈吐修养一、介绍
介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用就是缩短人与人之间的距离。对于汽车销售人员来说，能正确利用介绍，不仅可以广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。（一）自我介绍
汽车销售人员每天要与各种各样的陌生人打交道，要经常进行自我介绍，那么怎样使自己做得更好去赢得顾客的信任呢？
1.自我介绍的时机（1）在社交场合，与不相识者相处时。（2）在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。（3）在社交场合，有不相识者请求自己作自我介绍时。（4）在公共聚会上，与身边的陌生人共处时。（5）有求于人，而对方对自己不甚了解或一无所知时。（6）交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况有可能出现时。（7）前往陌生单位进行业务联系时。
2.自我介绍的顺序（1）位低者先行，即地位低的人应先做介绍。（2）主人应该先向客人做介绍。（3）长辈和晚辈在一起，晚辈应先做介绍。（4）男士和女士在一起，男士应先做介绍。
3.自我介绍的内容
内容应简短而完整，说出单位、职务、姓名，给对方一个自我介绍的机会。如：您好，我是××4S汽车专营公司的业务代表，我叫徐×，请问，我应该怎样称呼您呢？
自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。不可紧张畏怯、语无伦次或者随便。（二）介绍他人
1.介绍他人的时机（1）在办公地点接待彼此不相识的客人或者来访者。（2）受到他人介绍的邀请。（3）打算推介加入某一方面的交际圈。（4）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又与自己打招呼。
2.介绍他人的顺序（1）把男士介绍给女士。（2）把年轻的介绍给年长的，通常适用于同性之间。（3）把主人介绍给客人，以表示对客人的欢迎和尊重。但在来宾众多的场合，可以把客人介绍给主人。（4）把未婚者介绍给已婚者。它仅适用于比较正式的场合和职业相同的人士。
3.介绍他人的内容
介绍人在做介绍时，要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人的介绍语宜简明扼要，并应使用敬辞。在较为正式的场合，可以说：“尊敬的威廉·匹克先生，请允许我向您介绍一下……”或说：“徐总，这就是我和你常提起的段博士。”在介绍中要避免过分赞扬某个人，不要给人留下厚此薄彼的感觉。（三）介绍的注意事项
1.自我介绍注意事项（1）不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。（2）不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。（3）不要态度轻浮，要尊重对方。（4）如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当再自我介绍一次。
2.介绍他人时注意事项（1）介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。（2）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌，待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（3）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”“很高兴认识你”“久仰大名”“幸会幸会”等，必要时还可以进一步做自我介绍。
介绍时的动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。二、交换名片
名片是汽车销售人员应该具备的一种常用的交际工具，在接待顾客或者与顾客交谈时递上一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且便于与客户建立联系。（一）准备工作
自己的名片应放于容易取出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。（二）递送名片的礼仪（图2-1）
1.递送名片的时机
初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。图2-1 递送名片的礼仪
2.递送名片的顺序
地位低的应先向地位高的人递名片，男士应先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。
3.递送名片的礼节
起立或倾身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫××，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。（三）接收名片的礼仪（1）如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。（2）接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教。（3）如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片或在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带。（4）第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人。（5）接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。（四）索取名片的技巧（1）主动递上自己的名片，如：您好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！（2）向平辈或晚辈索取名片，如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识您，不知能不能跟您交换一下名片？（3）向尊者、长者索取名片，如：久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？（五）名片使用的注意事项
无论参加私人或商业餐宴，名片不适宜于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在名片夹（盒）或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃。三、握手礼仪（图2-2）
现代握手礼通常是先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。握手礼流行于许多国家，是交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。作为汽车销售人员应注意其行为。图2-2 握手礼仪
1.握手的顺序
握手讲究“尊者为先”的握手顺序，即应由主人、女士、长辈、身份或职位高者先伸手，客人、男士、晚辈、身份或职位低者方可与之相握。
2.握手的正确姿势与力度
行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。
握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有力，要目视对方。女士同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。
3.握手的注意事项（1）握手前应摘掉手套，双目安然注视对方，并示以微笑。切忌握手时以另一只手拍打对方身体各部位，也不要一面与对方握手，一面心神不安，目光游移不定。（2）握手一定要求用右手，在阿拉伯国家及少数西方国家，认为左手是“不洁之手”，用左手握手是对对方的一种侮辱。（3）掌心应向左，不应向下。
a.握手时应伸出右手，而不是双手或左手。
b.握手时不能将一只手放在口袋中。
c.多人握手时应从左开始，不能交叉握手。
d.握手应站着，若有人走来和你握手，应马上站起来。
e.男女是平等的，因此只握女士的手指尖是错误的。语 言 技 巧
营销人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。营销人员要尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。
1.对话时的要点
要多讲赞美的话，不要限制在说车范围内的话题，要相信自己说话的声音。
明朗、低沉和愉快的语调最吸引人。发音要标准，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应的语速要放慢。
懂得在某些时候停顿，不要太长，也不要太短。音量的大小要适中，音量太大，会造成压迫感，使人反感；音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
2.汽车销售人员不该说的话（1）不说批评性话语。人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。营销人员尤其要注意，适当多说赞美性话语。“这件衣服不好看，一点都不适合你”“这茶真难喝”“你这名片真老土”等，这些话在客户听起来，感觉就不太舒服了。（2）少用专业性术语。如果在销售过程中过多地使用专业性术语，就会无形地在与顾客沟通过程中设置障碍。应该尽量用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，从而有效地达到沟通目的，促成销售。（3）不说夸大不实之词。不能因为要达到一时的销售业绩，就夸大车辆的功能和价值，这样日后产生纠纷，欺骗和夸大其词的谎言都会影响最终的销售。（4）禁用攻击性话语。销售人员在面对客户质疑时，用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至把对方说得一文不值，这样往往会造成客户的反感，对销售工作有害无益。（5）避谈隐私问题。与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是谈隐私问题。即使销售员只谈自己的隐私问题，也很难使销售产生实质性进展。（6）少问质疑性话题。汽车销售员不能用质疑性话题来交谈，如“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”似乎以一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。如果担心客户有可能听不明白，销售员可以这样询问：“有没有需要我再详细说明的地方？”这样会比较能让人接受。第二节 汽车销售人员电话礼仪
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。如图2-3所示。图2-3 接打电话礼仪一、拨打电话的礼仪
1.拨打电话的时机
准备拨打电话时，首先需要考虑的问题有三个：这个电话该不该打？何时拨打为最佳？通话的时间该有多久？只有考虑好了这三个问题，通话的效果才会事半功倍。（1）是否拨打电话。通常需要通报信息、祝贺、问候、联系约会、表示感谢时，都有必要利用一下电话。而毫无意义的“没话找话”式电话，则最好不要打。（2）何时拨打电话。按照惯例，通话的最佳时间有两个：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。一般来说，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。尽量避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间和生理厌倦时间；如每日上午7点之前，晚上10点之后，以及午休时间、用餐时间、双休日等。（3）通话时间长短。在一般情况下，基本要求是：以短为佳，宁短勿长。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话时间限定在3分钟之内。
2.拨打电话的内容
在打电话之前，要充分做好准备工作，这样既可以充分节约时间，又可以抓住重点，条理分明。一般要把需要谈的内容归纳成几条，写在纸上。这样电话一通，就可以层次分明、有条不紊地说清楚自己的事情，而不至于丢三落四、东拉西扯。否则会给对方留下工作懒散、不讲效率的糟糕印象。
电话拨通后，应先问候对方，然后确认是否要找的对象所在单位，即：“您好，请问是某某单位吗？”待得到明确答复后，再自报家门：“我是某某单位的某某”，然后报出自己要找的人的姓名。如果是秘书接的，等要找的对象来接听电话时还要再次报上自己的单位名称及自己姓名。如果要找的人不在时，应该礼貌地挂断电话，并约好下次打电话时间。二、接听电话的礼仪
1.迅速准确的接听
三声之内接起电话，电话铃声响一声大约3秒，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
2.自报家门
拿起电话听筒后，首先要主动问候对方，然后就是自报家门：“你好，这里是××公司，我是××，请问您找谁？”这样可以帮助对方确认没有拨错电话号码，而且这样做显得接待人员有礼貌。
3.认真清楚的记录
随时牢记5wh技巧，所谓5wh是指when何时、who何人、where何地、what何事、why为什么、how如何进行。电话记录既要简洁又要完备，应做好这几方面的内容。
4.挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。三、代接电话的礼仪
在日常生活中，营销人员为其他人代接、代转电话的事情时有发生。代接电话时应礼貌地请对方“稍候”。找到接听电话人后，要扼要介绍一下来电人，以免来电人再次重复，同时也可使接电话人知道来电人已经来电很久了；如果找不到接听电话人，接待人员要明确告诉对方所找之人不在，同时提示对方是否需要你提供帮助，如“您贵姓？”“你是哪里？”“需要我转告吗？”在征得对方同意后详细记录下来。
记录的要点包括：对方姓名；来电时间；电话的具体内容；是否需要回电。
留言记录应当面转交，如不能当面转交，则置于办公桌上，同时记下接电话的时间、地点、记录人的姓名。四、手机的使用礼仪
无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。如图2-4所示。那么在使用手机的时候应该注意些什么，什么时候才能拨打对方的手机？图2-4 手机的使用（1）在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里。有时候，也可以将手机暂放腰袋上，或放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在交谈的客户。（2）在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断说话者的思路。而那种在会场上铃声不断，像是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人的不尊重。（3）注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上及剧场、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。在一些场合，比如在看电影或演出时接打手机是极其不合适的，如果非得回话，则采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。（4）给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先需要想到的是，这个时间他（她）方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪声时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话，所以，在有其他联络方式时，还是尽量不打对方手机好些。五、预约电话接打礼仪
1.主动预约
面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话），左手听筒，右手执笔，问候并自报店名、姓名、岗位，确认是否客户本人，确认客户是否方便接听电话，向客户说明致电目的，确认客户车牌号、行驶里程，询问客户方便来店的时间并查看工作计划板，确认客户预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择），说明作业项目时间及费用，告诉客户所需携带的资料，询问客户有无其他疑问，询问客户是否知道来店线路，客户信息填写入预约单。向客户确认下次联络的目的及时间，感谢客户接听，等其挂完电话后轻轻挂上。
2.被动预约
面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话），左手听筒，右手执笔，问候并自报店名、姓名、岗位，确认是否客户本人，确认客户是否方便接听电话，向客户说明致电目的，确认客户车牌号、行驶里程，告知客户指定的服务顾问/技师在什么时段有空（引导客户，并给出两个具体时间段），如果客户选择的时间已经排满了预约，则要主动告知客户（对不起！我们这个时间段已安排满了，***时间段车辆比较少，您看排在*点*分比较合适呢？），复述问题，跟客户进行确认（包括车型，多少里程的保养，进站的日期、时间。例：×先生，跟您确认一下，您的车牌号××的××车，将在××日××时段来店做×××公里的保养，根据您的维修履历，您这次做的保养费用预估是××，最终费用以咱们服务顾问报价为准，请您携带保养手册和行车证）。六、投诉电话接听礼仪
客户投诉作为一种行业现象，普遍地存在于各大行业。投诉是指客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满、抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去。
1.客户投诉类型（1）服务类
服务质量：服务中心（ASC）在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。
售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件而导致投诉等。
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。
维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次故障未能修好而导致投诉。（2）配件类
配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。
配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。
配件质量：配件存在外观质量或耐久性等问题。（3）销售类
承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等。
2.投诉处理的步骤
第一步：安抚客户情绪。运用一些同理心的语句，如“您的心情我非常理解”“我会全力以赴协助您”“如果我是您”。
第二步：了解客户信息。运用缓和性语句，如“我们非常重视您的意见”“麻烦您”“不好意思”“如果可以的话”“为了谨慎起见”；运用委托型问句，如“可不可以请您”“能否麻烦您”“不知道您方不方便”“您能不能”。
第三步：提出建议或解决方案。口语化，避免使用专业性语言。及时告知客户投诉情况已详细记录。诚恳地向客户说明，后续需要处理哪些事情。向客户争取处理时间，并取得客户谅解。清楚告知在多长时间内回复客户。
第四步：询问客户是否接受解决方案。尊称对方，让对方注意听。服务态度诚恳，耐心解释，并积极回应客户的疑问。运用委托型问句，确认对方是否接受建议。客户如果不接受，要询问客户不接受的原因。
第五步：感谢致电。感谢客户的理解，记录投诉处理情况，在承诺的时限内告知客户跟进结果，多问一句有什么需要，感谢客户致电。
3.不同客户类型处理技巧（表2-1）表2-1 不同客户类型处理技巧
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]