作者：王生平,宿佳佳
出版社：人民邮电出版社
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物业经理365天超级管理手册试读：
前言
物业公司属于服务性企业，它接受业主的委托，并依照有关法律法规对特定区域内的物业实行专业化管理。物业经理作为物业公司的主要负责人，只有充分掌握物业管理的各项技能，才能带领各部门人员做好物业管理工作。
本书主要分为三大部分。
◎第一部分主要描述物业经理的岗位职责，具体包括物业公司的职责权限以及物业经理的职责要求和日常工作内容。
◎第二部分介绍了物业经理需要掌握的各项管理技能，如制订工作计划、汇报与下达指示、进行有效授权等。在这一部分中，特别指出物业经理应积极进行形象自检，确保拥有良好的个人形象，同时要经常进行自我反思，以便更快取得进步。
◎第三部分重点介绍了物业经理在日常工作中需要掌握的各项实际操作技能。
◇第五章“物业接管验收管理”主要介绍了物业接管验收的流程和实务，帮助物业经理掌握接管验收的要领。
◇第六章“物业安全管理”从保安队伍管理、日常巡逻管理、监控管理、人员与车辆出入管理等方面全面介绍了安全管理的内容。
◇第七章“客户服务管理”介绍了物业公司的日常服务管理、投诉管理、如何开展回访等方面的内容。
◇第八章“消防安全管理”介绍了如何建立消防管理机构、制定消防管理制度、配备消防设备、开展消防检查和消防演习等内容。
◇第九章“物业收费管理”介绍了物业经理如何做好物业收费方面的管理工作，同时也介绍了物业收费公示方面的内容。
◇第十章“业主入伙及装修管理”首先介绍了业主入伙管理的相关内容，又介绍了装修管理的具体事项。
◇第十一章“人力资源管理”从员工配备、招聘、培训、考核等方面详细介绍了物业公司人力资源管理各方面的工作内容。
◇第十二章“突发事件处理”主要介绍了物业公司突发事件的基本处理流程以及针对各类具体事件的处理实务。
◇第十三章“房屋及设施设备管理”详细介绍了如何对房屋和设施设备进行维护保养等方面的内容。
◇第十四章“保洁、绿化及外包管理”主要介绍了物业保洁、绿化以及外包三个方面的管理工作。
◇第十五章“物业经营管理”介绍了物业经营各个方面的内容，如租赁代理、停车场经营、广告经营等。
◇第十六章“物业管理风险防范”从物业管理的各个方面列举了许多实例，通过对实例进行分析说明了防范管理风险的各项要点。
◇第十七章“社区文化管理”介绍了社区文化活动的策划、准备、实施等方面的内容。
◇第十八章“创优达标管理”介绍了从创优达标申请、准备到陪同考评、事后分析等的整个流程。
◇第十九章“物业投标管理”介绍了物业投标各方面的内容，如获取投标信息、投标准备工作、投标现场答辩等。
通过对本书的认真学习，物业经理可以较为全面地掌握物业管理的各项技能，以便更好地开展工作。
本书由中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事、企业管理硕士研究生导师、MBA导师王生平（任职于山西大学、山西工商学院）主持编写，参与编写的还有企业一线管理人员和山西工商学院老师张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、赵建学、陈运花、段青民、杨冬琼、杨雯、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林红艺、贺才为、林友进、刘雪花、刘海江、安建伟、匡仲潇、滕宝红。
由于编者自身水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。本书阅读指南第一部分 岗位职责第一章 物业公司的职能
导读＞＞＞
物业经理要想有效地开展工作，首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。同时，物业经理要明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一部分。说明：A经理是一名具有多年工作经验的物业经理，Q先生是一名刚上任的物业经理。第一节 物业公司的组织架构阅读提示物业经理必须了解物业公司的性质、类型以及不同的组织架构，同时要熟悉物业公司的权利与义务，以便顺利地开展工作。
001 直线制物业公司的组织架构
直线制是一种最简单的组织形式。它的特点是企业按垂直系统直线指挥，不设专门的职能机构，每个上级可领导若干个下级，每个下级只接受一个上级的领导，其组织架构形式如图1-1所示。直线制组织的优点是指挥统一、命令统一、责权对应、工作效率高。
但这一组织架构对管理者要求比较高，需要其通晓多种专业知识，亲自处理许多具体业务，一般适用于规模较小的物业公司。图1-1 直线制组织架构示例
002 直线职能制物业公司的组织架构
直线职能制是在直线制的基础上发展起来的企业组织形式。它的特点是企业既有直线指挥系统，又有职能参谋系统。直线指挥系统按隶属关系对下级进行指挥，职能参谋系统作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，其组织机构形式如图1-2所示。图1-2 直线职能制组织架构示例
直线职能制既保证了直线系统的统一指挥和统一领导，又发挥了职能机构的参谋作用。但高层管理者高度集权，难免决策迟缓，对环境变化的适应能力差；职能部门之间横向协调配合困难，不利于沟通信息，影响工作效率；不利于后备人才的培养。
直线职能制是目前我国物业公司普遍采用的一种组织结构形式，常见的是企业组织机构分成两级，即企业总部和各物业管理处。
003 分部制物业公司的组织架构
分部制是指规模较大的物业公司把那些相对独立的业务部门划分为独立的经营单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位都是在总公司控制之下的利润中心。
按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司发展的重大问题的决策权，如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。
分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理，其组织架构形式如图1-3所示。分部制可以让各分部（分公司）在总公司允许的范围内独立经营，既提高了各分部（分公司）的积极性和主动性，增强了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。
分部制组织架构的最高管理机构能够摆脱日常事务性工作，集中精力做好全局性、长远性的战略决策，有利于培养全面的管理人才。但由于管理机构重叠，管理人员较多，费用开支较大，且各事业部之间的横向联系和协调困难，各事业部是单独核算，有其自身的经济利益，容易造成事业部之间的本位主义思想。图1-3 分部制组织架构示例第二节 365天工作安排阅读提示物业经理每年都有很多事情要做，例如制订物业计划、进行物业物料管理等，要想做好所有这些事情，就必须安排好365天的工作内容，按日、周、月、季度和年度的不同时间来进行安排。
004 了解国家法定节假日
物业经理要对时间进行合理分配，就必须了解一年中的国家法定节假日。因此，物业经理可以将一年中的国家法定节假日分列出来。一年中常规的国家法定节假日如表1-1所示。表1-1 国家法定节假日
005 准确计算工作时间
工作时间又称法定工作时间，是指员工在法定限度内，在企业从事相关工作或者生产的时间。
1.工作时间计算
年工作日：365天－104天（休息日）－11天（法定节假日）=250（天）
季工作日：250天÷4季=62.5（天）
月工作日：250天÷12月=20.83（天）
2.有效工作时间
有效工作时间就是员工完成一件工作所必须消耗的时间。如果上班时间为8小时，通常情况下，许多员工的有效工作时间是达不到8小时的，必须扣除等待、闲聊、串岗或处理私事的时间。
006 采用阶段工作法
物业经理可以采用阶段工作法对一年的工作进行具体安排。那什么是阶段工作法呢？这里所说的阶段指的就是一日、一周、一月、一季度以及一年度这五个不同阶段。物业经理应按每天、每周、每月、每季度及每年度进行安排，做好时间安排及工作事项安排，具体如表1-2所示。表1-2 物业经理阶段工作安排第二章 物业经理岗位须知
导读＞＞＞
物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌握的。第一节 物业经理岗位要求阅读提示物业经理主管物业公司事务，只有具备一定条件的人才能担任，这些要求包括个人形象、心理素质、专业知识等一系列要素。
007 个人形象要求
作为物业经理，若没有良好的形象，即使再有能力、管理得再好，别人对他的整体评价也会大打折扣，影响他在下属心目中的形象地位。一个人的形象素质包括衣着服饰、言谈举止、神态等，具体说明如表2-1所示。表2-1 物业经理的形象要求
008 心理素质要求
物业经理应该具有过硬的心理素质，即有敢于决断的勇气、坚忍不拔的意志和承受心理压力的能力。这样才能从容地面对物业工作中的各种复杂问题，更好地处理各种烦琐的事务。对物业经理心理素质的具体要求如图2-1所示。图2-1 物业经理心理素质要求
009 个人能力要求
物业经理要想胜任物业部门的管理工作，不仅要具备一定的知识，更重要的是具备将知识运用到实践工作中去的能力。物业工作涉及面广，既复杂，又琐碎，个人能力强的人，才能够成功胜任。物业经理需要具备以下的能力，具体如表2-2所示。表2-2 物业经理个人能力要求（续表）（续表）
010 职业道德要求
对物业经理的职业道德素质的要求，不但要高于一般的社会道德，而且在职业道德的起点上也高于一般岗位的职业道德。凡是要求下属和员工遵守的制度，自己首先要遵守好；要求下属和员工不做的事，首先自己不能做；要求下属不以权谋私，首先自己不能以权谋私。
物业经理对自己的职业道德素质要求不能混同于自己的下属，更不能混同于一般员工。在职业道德素质方面必须要严格要求自己，才能言传身教，影响他人，与员工一起为实现目标而齐心协力地工作。第二节 物业经理工作内容阅读提示物业经理的工作内容包括日常管理和专业管理两个部分。这两个部分对物业经理的日常工作都非常重要，物业经理都应重视，并做好工作安排。
011 日常管理工作内容
物业经理的日常管理工作内容包括制订工作计划、汇报和下达指示、进行有效授权、团队管理、日常沟通、个人形象自检以及自我反思等。这些是物业经理日常工作中必须涉及的内容，既有利于提高工作效率，又有利于完善自我技能。
物业经理日常管理工作的具体内容如表2-3所示。表2-3 日常管理工作内容
012 专业管理工作内容
物业经理的专业管理工作内容涉及物业管理的具体事项，如办公环境优化、物业接待管理等，具体如表2-4所示。表2-4 专业管理工作内容（续表）第二部分 管理技能第三章 基本管理技能
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基本管理技能是物业经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。物业经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。第一节 制订工作计划阅读提示在物业经理的基本管理技能中，第一项便是计划能力。因此，物业经理的首要任务便是能制订清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，还是短期的年度培训计划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。
013 工作计划的格式与内容
1.工作计划的格式
工作计划的格式一般如下所示：（1）计划的名称。包括制订计划的名称和时效两个要素，如“××物业公司××年××月工作计划”。（2）计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求、工作的项目和指标、实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。（3）最后注明制订计划的日期。
2.工作计划的内容
物业经理在行动前如果能对整个行动有一个周密的计划，对要做什么和如何去做都能了然于胸，那么就能以更大的信心和把握投入到行动中去，成功率也会大大提高。
物业经理要提高企业物业管理效率，就必须做好计划工作，并准确定位工作计划的内容。工作计划内容可用“5W1H”来概括，具体如图3-1所示。图3-1 工作计划的内容
014 工作计划的制订步骤
工作计划的制订步骤如下。（1）认真学习研究政府有关部门的指示办法，不可违背其规定。（2）认真分析本公司的具体情况，这是制订计划的依据和基础。（3）根据本公司的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤，环环紧扣，付诸实践。（4）根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预计的克服办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。（5）根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。（6）计划草案制订后，应交物业公司全体人员讨论，计划是要靠所有员工共同来完成的，只有正确反映他们的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。（7）在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制订出来，并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往需要及时加以补充、修订，使其更加完善，更为切合实际。第二节 汇报与下达指示阅读提示汇报与下指示是物业经理日常管理工作的一个重要部分，也是其必须掌握的基本管理技能。物业经理要掌握汇报与下达指示的各种方法和技巧，以便在工作中熟练运用。
015 向上级汇报工作
物业经理向上级汇报工作时应注意以下要点。（1）遵守时间，不可失约。应树立良好的守时观念，既不要过早抵达，以免上级因未做好准备而难堪；也不要迟到，让上级等候过久。（2）轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧直接破门而入，即使门开着，也要敲门示意上级有人来了，提醒上级将注意力移至来访者。（3）汇报时，要注意仪表、姿态，应文雅大方，彬彬有礼。（4）汇报内容要真实，汇报时要吐字清晰，语调平稳、音量恰当。（5）如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，可以暗示上级有不礼貌之处，或者直言相告，但要注意言辞的艺术性。（6）汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。（7）告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。
016 听取下级汇报工作
物业经理在听取下级的汇报工作时要注意以下要点。（1）应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能，可稍提前一点时间，并做好记录要点的准备以及其他准备。（2）应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，摆官架子。（3）要善于倾听。当下级汇报工作时，可与之目光交流，配以点头等动作表示自己在认真倾听。（4）对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。（5）听取汇报时不要有不礼貌的行为。要求下级结束汇报时可以通过适当的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。（6）当下级告辞时，应站起来相送。如果来汇报的人数不多时，还应送至门口，并亲切道别。
017 向下级下达指示
作为物业经理，经常要对下属下指示，有些物业经理对下指示不以为然，认为“不就是下命令吗，那还不简单”，这种想法是不可取的。所以，物业经理首先要考虑一下，自己是否曾下过下面这样的指示。“把物业收费情况统计一下，拿给我看看！”“把创优达标的情况汇报一下！”
如果你经常这样下指示的话。那现在请你以执行者的心态去想想：收到这样的指示，你真的会按照指示去执行吗？执行真的能达到要求吗？肯定不会。为什么呢？因为还没有“听懂”指示的真正含义。如果你是新人，接到这样的指示，恐怕更是一头雾水，无从着手。
在下达指示时，物业经理还要注意以下几个问题。（1）下指示时可用口头谈话、电话、书面通知、派人转达等方式，但能当面谈话的就不要打电话，能打电话的就不要书面通知（规定文书除外），能书面通知的就不要派人转达。
这里要注意一个问题，如果要求下属完成高难度项目时，要把奖励和处罚都说清楚，这样下属才会努力去工作。（2）发出指示、命令之前，可以先从向下属询问一些相关的小问题开始，通过下属的回答，把握其对所谈话题的兴趣和理解程度之后，再把你真实意图讲出来。（3）除了绝对机密情报之外，对下属应说明你发出该指示的原因，而且是在自己认识、理解之后发出去的，不要只做一个传话筒：“这是上面的指示，我也不知道为什么，你照办吧！”这样一来，下属的第一个心理反应就是：“你都不知道，叫我怎么做？”（4）已发出的指示、命令，有时不得已要重新更正。如一些对策方法，常常是发现一点更改一点，有可能改动频繁，不改又不行，搞得下属疲于奔命，此时应加以说明。如果不加任何说明，极容易引起下属的不满：“天天改，说话一点都不算数！”甚至导致其不予执行。（5）尽量当面下达指示、命令，必要的时候要示范演练，同时在下达指示完后一定要让下属当面将指示、命令复述一遍，通过当面复述，你就能发现下属是否真正听清了、是否真正理解了，同时也能发现你自己是否说对了。
另外，最好是你和你的下属都能将所发出的指示、命令在工作日记本上写下来，这样便于下属的记忆和传达，也便于你实施检查与监督。第三节 进行有效授权阅读提示通过对物业经理的工作盘点可以发现，物业经理的许多工作都是可以授权的，他只需关心物业公司最核心的一些事务即可。
物业经理在授权时，必须对自己的职位职责有一个明确认识，按照责任大小把工作分类排列，自己选择工作中较为重点的部分进行监控，其他工作可采取授权的方式来完成，但同时要注意对工作的督导。
018 明确授权要素构成
所谓授权，是指将分内的若干工作交托员工履行。授权行为本身是由工作指派、权力授予及责任担当三要素构成的，具体如表3-1所示。表3-1 授权要素构成
019 避免踏入授权误区
授权是一种可以令员工“边做边学”的在职训练，通过这种在职训练，可以提高员工的归属感与满足感。许多物业经理虽然大致了解授权的好处，但他们却多半对授权担忧，影响物业经理授权的主要原因如表3-2所示。表3-2 影响授权的原因
020 掌握必要授权方法
1.学会授权工作
授权员工办事的过程由做出授权的决定、简明地交代情况和跟踪了解三个步骤组成，物业经理要对每一步可能产生的情况有所预料，具体如表3-3所示。表3-3 授权情况预测
2.全面授权
当物业经理授权员工完成任务时，除了要清楚地交代工作任务外，还必须提供顺利完成任务所需的全部信息。为了避免对事实产生误解，要解释清楚自己所要的是什么，这部分任务将来是如何来配合自己的总体计划的。物业经理要与员工一起讨论可能出现的困难和如何应对的方案，并回答工作进行过程中产生的疑问。
3.强化被授权者的职责
对授权他人的任务要设定明确的、切实可行的完成时间。授权他人办事并不仅仅意味着把项目的控制权交给他人，同时也交付了对这项任务的职责。物业经理要鼓励被授权者在紧扣自己要求的前提下，用自己的方式来完成工作，这样便能引导员工充分运用他们的专业知识和技能，或是为他们提供发展新技术的领域与机会。“授权”常引起的争议是职责的问题，明确被授权者的职责至关重要。第四节 团队管理技能阅读提示物业经理要想让各岗位人员工作效率更高、相互间相处融洽，就必须拥有良好的团队管理技能。物业经理在团队中扮演着领导者的角色，主要任务和职责就是带领团队实现团队目标，和员工一起制订计划，召开团队会议，修正员工工作中出现的错误，并担负起管理整个团队的责任。
021 团队管理的内容
团队管理就是鼓励团队成员参与及相互合作，合理运用团队成员的专长，来实现管理目标。它也可以被称之为是合作式管理或参与式管理。
物业管理工作不是靠某个部门或某个人能独立完成的，而必须有赖于团队合作才能发挥力量。因此，物业经理若能善用团队管理技能，必能激发成员潜能、协助解决问题、增进成员组织认同、提升工作效率与效能。
022 团队管理的基本要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。表3-4 团队管理的基本要点（续表）第五节 日常沟通管理阅读提示沟通是一切工作开展的前提，没有沟通，物业经理就很难有效地开展工作。物业经理要充分认识到沟通的重要性，对沟通中出现的问题要及时给予解决。
023 了解常见的沟通方式
常见的沟通方式如表3-5所示。表3-5 常见沟通方式
024 了解常见的沟通障碍
有人不善辞令、不会讲话，常常会沟通不良，但健谈的人也未必就是沟通高手。如果只是喋喋不休，不但会引起别人的反感，沟通也会有障碍。常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方的问题、接收方的问题及传送渠道的问题，具体如表3-6所示。表3-6 常见沟通障碍
025 明确沟通的注意事项
物业经理与人沟通应注意以下几点。（1）欢迎别人的不同意见。（2）感谢别人的建议。（3）先听后说。（4）中间不作情绪（非理性情绪）的直接反应。（5）态度诚恳，说话实际。（6）沟通无共识，应予协调；协调未解决，应进行谈判；谈判无结果，申诉裁决。
026 向上沟通
要做好与上司之间的沟通工作，物业经理需要做好以下几点。
1.不要给上司出问答题，尽量给他出选择题
遇到事情需要解决时，千万不要询问上司“是否要开个会”，上司可能会搁置这件事，这样就永远没有结果了。所以与上司沟通时不要出问答题，要出选择题。例如下面这种问法。
领导，您看明天下午开个会怎么样？
那么后天上午呢？
那么后天上午10：30以后呢？
好的，我明天下班前再提醒您一下，后天上午10：30我们开会。
2.任何地点
这里有一个经验值得借鉴：上司很忙，但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“是”或“否”的问题，就可以采取这种方法——到公司停车场等候领导。当他看到你，你就可以提出自己的问题，他通常都会直接给出答复。
3.一定要准备答案
没有准备好答案，只有两个后果，第一个是上司会觉得你考虑问题不周全，办事不力；第二个是上司一时也没有合适的答案，事情还是无法得到解决。因此，一定要准备好问题的答案，为上司提供参考，也方便上司进行决策。
027 水平沟通
水平沟通是指没有上下级关系的人员之间的沟通。要想消除水平沟通的障碍，就要做到以下几点，具体如图3-2所示。图3-2 水平沟通的注意事项
028 向下沟通
作为管理者要经常到基层里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取员工的意见和建议。因此，掌握与员工沟通的技巧和艺术，对管理者有着举足轻重的意义。
物业经理要想与员工进行有效的沟通，至少要做到以下三点。（1）多了解情况。跟下属沟通时，多了解情况是一件非常重要的事情。如果不了解应该提前做功课，把功课做好了，再把下属叫过来面对面地谈，这样你才会言之有物，下属才会心甘情愿与你沟通。（2）不要只会责骂。花点学费，让下属去体验是值得的。很多管理者不愿意犯任何错，也不愿让下属做任何尝试，这样虽然听起来很安全，但你却会成为一个永远无法成长的管理者。（3）提供方法。与下属沟通时，为下属的问题提供方法是很重要的。如果你了解仓库管理，就告诉他存货为什么会浪费；如果你了解财务管理，就告诉他回款为什么会出现问题。
029 明确需要立即沟通的情况
当工作中出现某些情况时，物业经理一定要与所属员工进行沟通，沟通的内容也应围绕特定范围展开，具体如表3-7所示。表3-7 需要立即进行沟通的情况（续表）
一般来说，出现以上情况，物业经理应意识到，需要立即与员工进行沟通了。在平时，物业经理可以随时与员工进行沟通，内容和形式可以灵活掌握，但注意采取适当的方式和方法。
030 掌握倾听员工的方法
倾听对物业经理至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个只等着做出判断的上级时，他们会毫不隐瞒地提出建议，分享情感。这样，物业经理和员工之间才能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。倾听的方法如表3-8所示。表3-8 倾听的方法（续表）第四章 自我管理技能
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物业经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思工作。通过形象自检，物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反思，物业经理可以发现个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。第一节 个人形象自检阅读提示要想做好物业管理工作，物业经理首先就要做好个人形象自检。没有良好的个人形象，物业经理将很难树立个人威信、取得更大成绩。
031 男士形象自检内容
男士形象自检内容，具体如表4-1所示。表4-1 男士形象自检表（续表）
032 女士形象自检内容
女士形象自检内容具体如表4-2所示。表4-2 女士形象自检表（续表）
物业经理可以以个人形象自检表为标准，对物业公司所有员工进行检查，并作出要求。因为无论是管理者还是员工，其个人形象都代表着整个企业的形象。第二节 自我反思工作阅读提示《论语》中说：“吾日三省吾身。”古人尚且如此，物业经理更应该定期或不定期开展自我反思工作，并如实记录，以便及时改进。
033 了解自我反思内容
物业经理是物业公司的最高负责人，他的工作主要是通过与部门内外各级人员，如部门员工、媒体机构等的沟通交流，完成各项管理工作。
既然是与人交流，就难免会出现沟通不畅或是其他问题，例如，某天同一位部门主管沟通时，过于急躁，以至于发生冲突，可能会伤害到该主管的自尊心；或者某一次处理客户投诉时，态度太粗暴，导致与该客户关系变得非常恶劣等。因此物业经理在日常工作中，应该经常进行自我反思。
034 做好自我反思记录
物业经理应针对自己个人工作中出现的问题进行深刻反思，以提高自己的管理水平。一般来说，物业经理应每周进行一次全面反思，将反思结果记录下来，并提出解决方案，如表4-3所示。表4-3 物业经理自我反思记录表
035 自我反思推广运用
物业经理要将自我反思的结果坦诚地记录下来，并经常检查这些记录表，吸取经验教训，以便更好地开展工作。
同时，物业经理还可以将自我反思在公司之中进行推广，要求员工也采用这种方法进行自检，促进大家共同进步。第三部分 专业技能第五章 物业接管验收管理
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物业接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移交给物业管理公司进行管理。第一节 物业接管验收的流程阅读提示接管验收指物业公司接管开发企业、建设单位或个人委托的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。
036 物业接管验收的作用《物业管理条例》第三章“前期物业管理”中第二十八条规定，物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。
物业接管验收的作用具体如下。（1）明确交接双方的责、权、利关系。（2）确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益。（3）为后期管理创造条件。
037 物业验收的主要内容
物业验收的主要内容包括以下内容。（1）主体结构。（2）屋面与楼地面。（3）装饰工程。（4）电气工程。（5）供水、卫生、消防、采暖等设施设备系统。（6）附属工程及其他。
038 物业接管验收的职责划分
物业接管验收中，各部门职能不尽相同，具体如下所示。（1）物业公司接到开发商竣工验收的通知报告后，物业经理负责指定主管人员、各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。（2）验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图、设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料进行验收。（3）验收小组按移交设备清单的要求，按规格型号、容量及设计要求对清单上的设备进行验收，并对设备的安装数量、安装位置及竣工图进行验收。（4）验收小组对物业按运行系统验收，主要验收供电系统、给排水系统、供暖系统、中央空调系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。（5）由物业经理跟开发商办理接管手续。
039 物业接管验收的条件
物业要验收移交，物业公司应要求开发商满足以下条件。（1）提供被验收物业的竣工图（若尚未完成竣工图，必须提供最终的施工图，并附详细的设计修改说明）。（2）提供被验收的设备与系统的操作说明、保养手册及其他有关资料。（3）提供与承包商（或供应商）签署承包（供应）合同中有关技术的条款。（4）出示政府有关职能部门的验收证明。（5）提供承包商、厂商及供应商的地址、联系电话及联系人资料。（6）提供必要的专业技术介绍和培训。（7）提供所有测试、检验和分析报告。（8）清洁被验收的场地、设备和机房。
040 拒绝接管验收的情形
若有以下情况，物业公司有权拒绝验收接管物业。（1）严重违反国家有关法规。（2）未能通过有关政府职能部门的验收。（3）工地与交付物业不能有效隔离。（4）机房不能完全独立封闭。（5）其他可能危及设备正常运行和入住者人身安全的情况。
041 物业接管验收的依据
物业接管验收需要一些必要的依据，具体如下所示。（1）已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。（2）前期施工全同（协议）制定的标准与要求。（3）各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。（4）设备，材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。（5）隐蔽工程验收记录和中间试验记录。（6）工程质量事故处理记录。（7）前期施工阶段的竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程的质量检验评定记录。（8）设备试压、试运行的合格报告等。
042 物业公司应准备的验收文件
物业公司在验收工作正式开始之前，应准备好基本的验收文件，具体有以下几种。（1）物业管理委托合同。（2）前期物业管理协议书。（3）初步建立业主档案。（4）业主公约。（5）住户手册和装修守则。（6）收楼通知书。（7）物业管理收费标准一览表、商场/住宅（公寓）物业移交及二次装修流程图。（8）物业公司业主办理收楼、二次装修手续凭证。
043 验收计划的编制
验收小组应于验收接管前编制验收计划，对验收的时间、地点、参与人员作出明确规定，方便验收人员按照计划开展验收工作。
044 物业接管验收的基本流程
物业接管验收需要按照一定流程进行，具体如下所示。（1）验收小组根据验收依据、计划，按专业分工进行预验收。（2）在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，应提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。（3）对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后验收小组再次进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。（4）楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。（5）设备的实物验收,要做到符合以下几点：
——图纸设计与设备的规格、型号、数量符合；
——主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；
——设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。（6）对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。（7）移交档案和资料验收：根据验收依据计收提交档案、资料并进行对照检查，将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。
045 物业档案资料的移交
验收工作结束后，在实施物业管理之前，开发商应向物业公司移交关于物业的各类资料，具体如下所示。
1.综合资料
包括项目土地使用合同，红线图，立项文件，工程申报批建文件及计划批准文件，建设许可证，工程建筑报建表，工程招、投、定标书，上级机关的决议、决定、批示以及工程重要会议纪要和指导性文件等。
2.土建资料
包括主体隐蔽工程验收记录，图纸会审和设计修改变更及联系单，事故处理记录，建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期），原材料产品及重要构件出厂证明，试验报告，材料换审批单，试件试验报告（长期）。
3.给排水、消防资料
包括开（竣）工报告及中间交工验收证明书，图纸会审及设计修改变更通知，事故处理及探伤记录，隐蔽工程验收记录，材料构件出厂证明及材料代换审批单，管线标高、位置、坡度、测量记录，试水、闭水试压试验记录，设备调试记录，管线清洗、通水、消毒记录等
4.电气资料
包括开（竣）工报告及中间交工验收证明书，图纸会审及设计变更通知，事故处理及探伤记录，隐蔽工程验收记录，防雷电阴接地实测记录，空调资料，动力、通信、有线电视资料等。
5.施工图
包括总平面布置图（包括综合系统图），建筑施（竣）工图，结构施（竣）工图，给排水、消防施（竣）工图，电气施（竣）工图，空调施（竣）工图，智能化系统施（竣）工图，通信施（竣）工图，液化（煤）气施（竣）工图。
6.声像资料
包括建筑前后的现状，侧、立面照片，内外景观照片，建筑小品，工程奠基、开（竣）工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词的照片、录音和录像，工程主要部位隐蔽和大事故原状及处理后的照片、录像。
046 物业验收现场的清理
现场验收工作会产生一些垃圾或脏污，物业经理要安排清洁人员清理现场，使验收工作圆满完成。
047 物业接管后的设施设备保护
在物业接管验收后业主入伙前，物业公司要对设施设备进行有针对性的保护，具体措施如下。（1）建立巡查制度，对已经验收的区域、机房和单元要做好巡查记录。（2）建立应急预案（包括火警、停电、管道爆裂等），及时处理突发事故。（3）对已经接收的区域机房和单元要尽可能封闭，钥匙有专人保管。（4）建立专门的清洁制度，专人负责已接收区域的清洁工作，发现问题及时报告。（5）严禁在已经验收区域和机房内吸烟。（6）严禁擅自动用已经验收的卫生洁具（特许使用的除外）。（7）不得在验收后的区域内用餐。（8）准备必要的运输工具（四边有橡胶保护的塑胶轮小车、塑料搬运箱等）及保护用品（阻水沙袋、旧地毯、塑料保护膜、垃圾袋、鞋套等）。（9）建立消防安全制度，遇有动火整改、维修必须办理相关手续，按要求规范配置灭火器具。第二节 物业接管验收实务阅读提示上一节描述了物业接管验收的基本流程，而验收工作需要一项一项仔细落实，如对房屋公共部分楼道的验收、天台的验收等。
048 房屋主体结构的验收
房屋主体结构验收内容具体如下。（1）地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的规定范围；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。（2）钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。（3）木结构应结点牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范的规定。（4）砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。（5）凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。
049 楼道的验收
1.楼梯
踢面、踏面无缺口、破损或断裂，阳角线顺直，无明显污渍。（检查方法：观察）
2.扶手
木制扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手，安装牢固。（检查方法：用手触摸；用力轻摇无晃动）
3.墙面
抹灰面平整，涂料均匀，无漏刷，无剥落，无明显裂缝和空鼓，无污渍、无残浆；阳角线、阴角线顺直。（检查方法：观察，用小手槌轻扣墙面，如发现裂缝即用小手槌在裂缝边缘轻扣，以判断有无空鼓；发现裂缝、空鼓、污渍的，就用红色粉笔将其圈出）
4.开关
安装水平、牢固，完好无损，控制正确、表面无水泥、抹灰。（检查方法：单指轻击检查盖板，盖板应无晃动并紧贴墙面；进行开关操作，检验控制是否正确）
5.照明灯具
灯罩完好，无明显污渍；照明正常。（观察；打开灯具检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常）
6.单元电子对讲门
开启灵活，通话器完好无损，表面不得有明显的损伤（碰瘪）、擦伤、划伤，通话清楚，液晶显示清楚。（检查方法：观察；对单元电子对讲门进行开启操作和可视对讲操作）
050 天台的验收
1.屋面
地砖黏贴牢固，无缺棱掉角；表面无裂纹、损伤，色泽一致，对缝线顺直；防水玻璃胶饱满，线条顺直。（检查方法：目视观察）
2.地漏、排水管
完好无缺损，排水畅通。（检查方法：目视观察，下雨后检查是否有积水）
3.女儿墙
外墙涂料不脱落、起皮；墙面无破损、缺口。（检查方法：目视观察）
4.避雷设施
表面油漆正常，无脱落、锈蚀；各连接点无断裂、牢固可靠。（检查方法：目视观察）
051 电梯的验收
电梯厅的验收内容具体如下所示。（1）检查电梯楼层指示灯与轿厢实际位置是否符合。（2）检查厅门按钮及按钮灯是否正常；厅门关闭是否密封牢固，是否有碰撞痕迹；电梯到达平层是否平稳；厅门地坎与轿厢地坎误差是否达到要求标准（水平距离偏差不超过3毫米，距离间隙不超过35毫米），是否影响到客人进出。（检查方法：观察；直尺测量）（3）检查轿厢内各附件设施（层楼信号灯、风扇、照明设备、警铃、电话、开关门按钮等）是否正常，是否有明显碰撞痕迹以及划痕。（检查方法：观察；逐一试用）（4）按使用说明书在机房内对电梯的各项功能进行切换。对电梯升降情况进行以下三方面检查：
——电梯起动是否平稳，是否有明显上浮感；
——是否恒速运行，运行中有无震动感和异常声响；
——减速停层有无明显压迫感。（检查方法：乘坐电梯从一楼到顶楼）（5）将电梯升起后查看电梯井道底坑，是否有渗漏水痕迹，检查保护装置、潜水泵等是否正常，对潜水泵进行试运行。
052 消防设施的验收
1.消防箱
消防管、消防带等配套设备齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如，箱内铁盒无脱开、锈蚀、损坏。（检查方法：逐一检查；用单指轻扣玻璃，稳固无晃动；对箱门进行开关操作）
2.消火栓
油漆均匀，无少刷、漏刷现象；阀门完好，不渗漏水。（检查方法：观察）
053 小区路灯及道路的验收
1.小区路灯的验收
检查时要对照图纸逐一检查；开启照明，检查灯泡是否点亮；用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃。要求路灯按设计要求安装；灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常；灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花。
2.小区道路的验收
仔细观察小区道路，看路面是否平整，地面线条顺直，无起砂，无空鼓，无损伤；路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤；块料面层拼砌整齐，平整稳固，块料面无裂纹、无缺棱掉角；地面线条顺直。
054 垃圾筒的验收
1.木桶或金属类
对照图纸逐一检查，检查其是否按原设计配备，油漆面层均匀，无损伤，无锈迹，安放地面平稳。
2.塑料类
对照图纸逐一检查，必要时做盛水试验，检查有无漏水。要求筒身完好无损，筒底无裂纹，不漏水，配有筒盖且完好无损。
055 车库的验收
1.露天停车场
仔细检查，要求路面平整，无起砂、无空鼓、无裂纹。
2.地下停车场（1）防水层应满铺、不断、接缝严密，各层的防水层与基层之间应紧密结合，无气泡、裂缝、空鼓、损坏或脱层现象。（2）管道、电缆等穿过防水层处应封严，不得有渗水。（3）变形缝的止水带不得有折裂、脱焊或脱胶，预埋件螺栓应拧紧，缝隙应用填逢材料填严。（4）自行车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹。（5）排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准；排水泵参照相关水泵验收标准。
056 明暗沟的验收
仔细观察明暗沟，要求沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整；沟盖板安装平稳、牢固，排水畅通。
057 检查井以及主要排水管道的验收
要求检查井进出水口高差不小于5cm，井盖搁置稳妥并设置井圈，井内无垃圾杂物，进排水畅通。验收小组可以打开检查井盖板后实地查看。
058 水泵以及主要给水系统的验收
水泵以及主要给水系统的验收内容如下所示。（1）检查生活水池和消防水池水位是否正常，水池自动注水装置是否正常，可采用现场观察法。（2）检查各阀门转动是否正常。（3）检查各阀门管路有无漏水现象，压力表读数是否正常。（4）逐一运行各个水泵，检查水泵有无振动及异常响声。检查仪表工作情况，要求工作正常。（5）检查机械密封是否滴漏水，排除不正常的漏水现象，要求轴封漏水不超过20滴/分钟，且不呈连线状滴落。（6）检查电气控制柜和电气柜信号灯，观察是否与实际情况相符。检查变频器的工作情况，观察指示灯是否与实际情况相符。（7）检查电气柜接触器，紧固接线头线柱螺钉。（8）转动平时不用的阀门，开启备用泵。
059 卫生器具验收
验收人员要根据表5-1中的方法检查其卫生器具安装的偏差是否在允许范围内，确保其符合标准。表5-1 卫生器具安装的允许偏差和检验方法
060 门禁系统验收
1.门禁系统单元门口机验收
门禁系统单元门口机按以下步骤进行验收。（1）单元门口机对监控中心通话及图像传输。（2）单元门口机对户内通话及图像传输。（3）单元门锁具用各种方式（密码、钥匙、遥控）开启1～3次。（4）在停电的情况下启用备用电源。（5）上述功能及信号应正常。
2.访客（楼宇）对讲系统户内对讲主机验收
访客（楼宇）对讲系统户内对讲主机按以下步骤进行验收。（1）对讲主机与单元门口机、监控中心通话及图像监视。（2）户内防灾系统撤布防和各传感器检测及与监控中心住信息传输。（3）单元门开启门1～3次。（4）上述功能及信号应正常。
3.管理（监控）中心管理主机验收
管理（监控）中心管理主机按以下步骤进行验收。（1）管理主机与各单元门口机的通话、图像监视、开锁。（2）管理主机与户内对讲主机的通话。（3）物业管理软件的各功能运行及记录。（4）上述各功能及信号均应正常。
4.访客（楼宇）对讲系统各控制箱验收
访客（楼宇）对讲系统各控制箱安装位置应正确，固定可靠。暗式箱盖（门）紧贴墙面，箱体油漆光亮，标识清楚，箱内外清洁，箱盖开闭灵活。室外设备须有必要的防雨措施。
061 采暖工程验收
采暖工程验收的内容具体如下所示。（1）采暖工程的验收必须在采暖期前两个月进行。（2）锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全，不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格证。（3）炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与壁毯之间不得互相摩擦，且无杂音、不跑偏、不凸起、不受卡、运转自如。（4）各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。（5）炉门、灰门、煤斗闸板、烟挡板、风挡板安装平正、启闭灵活、闭合严密，风室隔墙不得透风漏气。（6）管道的管径、坡度及检查井必须符合采暖与卫生工程及验收规范的要求；管沟大小及排列应便于维修；管架、支架、吊架应牢固。（7）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象；保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的规定。（8）锅炉辅机应运转正常、无杂音；消烟除尘、消音减震设备应齐全；水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。（9）经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能及采暖区室温必须符合设计要求。
062 防水工程验收
1.检验内容（1）根据规范规定，对屋面细部构造、接缝、保护层等进行外观检验，并应进行淋水或蓄水检验，全数检查。（2）对有防水要求的楼地面渗漏部位进行蓄水试验。（3）外墙渗漏检验方法是通过雨后观察或淋水检查。
2.检查标准（1）屋面不得有渗漏水或明显积水现象。（2）对有防水要求的楼地面进行蓄水，蓄水深度为20～30毫米，24小时内无渗漏，排水顺畅。（3）外墙面无渗漏水。
063 给排水工程验收
1.检验内容（1）管道渗漏的验收。根据安全和功能进行检验并观察。（2）管道坡向。水平尺检查，全数检查。（3）地漏水封高度。检查方法及数量：试水观察或检查是否设置存水弯。
2.检查标准（1）给水管道、阀门、水嘴等无渗漏水；排水管灌水后管道及接口无渗漏水。（2）管道坡向正确、无倒坡。（3）地漏的水封高度不得小于50毫米或设置存水弯。（4）伸缩节设置必须符合设计或规范要求（间距不大于4米），高层建筑明设排水塑料管道应设置阻火圈或防火套管。（5）塑料排水立管宜每六层设置一个检查口，但在最底层和设有卫生器具的二层以上的最高层，应设置检查口；在立管水平拐弯处和乙字管的上部应设置检查口。
064 电气工程验收
1.检验内容（1）配电箱安装质量。观察和检查漏电保护装置、线路回路标志。（2）开关、插座安装质量。仔细观察、检验。
2.检查标准（1）漏电保护装置动作灵活可靠，动作电流不大于30mA，动作时间不大于0.1秒；接线整齐，回路编号齐全，标识正确；接地连接可靠。（2）开关、插座面板应紧贴墙面，安装牢固、相位正确、接地可靠。
065 玻璃幕墙工程验收
1.检查内容（1）玻璃幕墙工程验收前应将其表面擦洗干净。（2）玻璃幕墙工程质量检验应进行观感检验和抽样检验，并应以一幅玻璃幕墙为检验单元，每幅玻璃幕墙均检验。
2.检查标准（1）玻璃幕墙框料应竖直横平；单元式幕墙的单元拼缝或隐框墙分格玻璃拼缝应竖直横平，缝宽应均匀，并符合设计要求。（2）玻璃的品种，规格与色彩应与设计相符，整幅幕墙玻璃的色泽应均匀；不应有析碱、发霉和镀膜脱落等现象。（3）玻璃的安装方向应正确。（4）幕墙材料的色彩应与设计相符，材质均匀,铝合金料不应有脱膜现象。（5）装饰压板表面应平整,不应有肉眼可察觉的变形,波纹或局部压砸等缺陷。（6）幕墙的上下边及侧边封口、沉降缝、伸缩缝、防震缝的处理及防雷体系应符合设计要求。（7）幕墙隐蔽节点的遮封装修应整齐美观。（8）幕墙不得渗漏。
066 抹灰工程验收
1.检查内容
室外，以四米左右高为一检查层，每20米长，抽查一处（每处三延长米），但不得少于三处。室内，按有代表性的自然间抽查10%，过道按10延长米，礼堂、厂房等大间可按两轴线为1间，但不得少于3间。检查其所用材料的品种、面层的颜色及花纹等是否符合设计要求。检查墙面的面层是否有爆灰和裂缝等。
2.检查标准（1）水刷石——石粒清晰，分布均匀，紧密平整，色泽一致，不得有掉粒和接槎痕迹。（2）水磨石——表面应平整、光滑，石子显露均匀，不得有砂眼、磨纹和漏磨处。分格条应位置准确，全部露出。（3）斩假石——剁纹均匀顺直，深浅一致，不得有漏剁处。阳角处横剁和留出不剁的边条，应宽窄一致，棱角不得有损坏。（4）干粘石——石粒粘结牢固，分布均匀，颜色一致，不露浆，不漏粘，阳角处不得有明显黑边。（5）假面砖——表面应平整，沟纹清晰，留缝整齐，色泽均匀，不得有掉角、脱皮、起砂等缺陷。（6）拉条灰——拉条清晰顺直，深浅一致，表面光滑洁净，上下端头齐平。（7）拉毛灰、洒毛灰——花纹、斑点分布均布，不显接槎。（8）喷砂——表面应平整，砂粒粘结牢固、均匀、密实。（9）喷涂、滚涂、弹涂——颜色一致，花纹大小均匀，不显接槎。（10）仿石、彩色抹灰——表面应密实，线条清晰。仿石的纹理应顺直；彩色抹灰的颜色一致。（11）干粘石、拉毛灰、洒毛灰、喷砂、滚涂和弹涂等，在涂抹面层前，应检查其中层砂浆表面的平整度。
067 吊顶工程验收
1.检查内容
按有代表性的自然间抽查10%，过道按10延长米，大间按两轴线为一间，但不得少于三间。检查吊顶工程所用材料的品种、规格、颜色以及基层构造、固定方法等是否符合设计要求。
2.检查标准（1）罩面板与龙骨应连接紧密，表面应平整，不得有污染、折裂、缺棱掉角、锤伤等缺陷，接缝应均匀一致，粘贴的罩面板不得有脱层，胶合板不得有刨透之处。（2）搁置的罩面板不得有漏、透、翘角现象。（3）吊顶罩面板工程质量须符合国家相关规定。第六章 物业安全管理
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物业安全管理是物业公司为防盗、防破坏和防止灾害事故发生而对所管物业进行的一系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活和工作秩序。第一节 了解物业安全管理阅读提示要想做好物业安全管理，物业经理首先要了解安全管理的内容和方式。物业安全管理有全封闭、半封闭和局部封闭三种方式，物业经理可以根据所辖区域的具体情况选择合适的管理方式。
068 物业安全管理的内容
物业安全管理内容如下所示。
1.维护小区治安秩序
严格执行国家有关政策、法令，密切配合公安部门，搞好物业辖区内的治安管理工作，并对物业辖区内违反国家治安管理和刑事犯罪的行为及时进行规劝和制止，将犯罪嫌疑人员及时送交公安机关依法查处。
2.负责智能化安全系统的管理
对闭路电视监控系统、报警系统等智能化安全系统要实行24小时的全天监控。
3.及时了解和掌握辖区内治安情况
定期开展物业辖区内的安全检查，了解和掌握管辖区人口居住情况和要害部门，熟悉物业区域常住人员，及时掌握变动情况，发现可疑情况要及时查处，避免或降低治安危害发生。
4.开展物业辖区内的安全宣传
宣传的内容主要包括禁毒、扫黄、打假、防盗、预防治安事故发生等。可采用的宣传方式有有线电视、板报、图片、标语、横幅、讲座、印发资料等。通过物业治安宣传使辖区内人人知法、懂法、守法，共同预防各类治安案件的发生，创造良好的治安环境。
5.制定物业辖区内治安公约
建立健全物业安全管理的各种规章制度是堵塞漏洞、杜绝安全隐患的有效措施，是对加强保安人员管理的有效手段，并有助于社区安全工作与社区物业管理各项工作的同步和协调。
通常物业安全管理需要制定的主要规章制度有：安全管理人员工作职责、突发事件处理制度、巡逻制度、安全工作总结制度、安全文明小区公约等。
6.提供便民服务
物业经理在安全管理方面应该给业主和使用人提供最大的便利服务，安全管理的根本目的不是限制人们的活动，而是为人们的活动提供更好的服务。
069 物业安全管理的方式
物业安全管理方式根据物业性质的不同而有所不同，主要概括为三种：全封闭式管理、半封闭式管理以及局部封闭式管理。
1.全封闭式管理
全封闭式管理是对进出物业的人、车、物全部实行查验放行的管理方法。全封闭式管理要求物业具有物质上的全部隔离装置，而且往往采用先进技术来防止翻越和进行翻越报警，对物业所有的出入口都进行管理，具体管理内容主要有以下三方面。（1）人：访客必须得到业主的许可，并进行登记；其他人员禁止入内。（2）车：所有机动车辆进行登记发卡，验证后放行。（3）物：禁止物业不允许存放的物品入内（如危险品、剧毒物品等），大件或具有一定价值的物品需经业主本人同意方可运出。
全封闭式管理安防效果好，但成本较高。较高档次的住宅物业，尤其是高层住宅楼宇较多采用这种管理方法。
2.半封闭式管理
半封闭式管理是对进出物业的人、车、物实行部分查验放行的管理方法。半封闭式管理要求物业具备对需要进行验放的内容进行限制、隔离和管理的物质条件、技术手段和管理方法。一般较大型的住宅小区、写字楼、工业区较多选用半封闭式管理。
3.局部封闭式管理
局部封闭式管理是对物业进行区块上的划分，对部分区域进行封闭式管理而对其他区域进行敞开式管理。该方法多运用于混合型物业。如包含商业街的住宅区，可以对住宅部分进行封闭式管理，而对商业部分则进行敞开式管理。第二节 保安队伍管理阅读提示人员素质是搞好物业安保管理的重要因素。物业经理必须严格把关，只有做好保安队伍的建设工作，才能保障物业安保管理目标的顺利完成。
070 明确保安主管的工作职责
物业经理应明确保安主管的工作职责，具体内容如下。（1）熟悉管辖区域内物业基本情况、办公场所、机动车数量、消防设施设备的基本情况。（2）负责制定适合本辖区保安管理办法及制度。（3）组织召开保安工作会议，及时传达公司通知及管理要求。（4）定期检查本辖区消防、保安执勤工作情况，发现问题及时处理并做好管理日志。（5）加强与业主的沟通和联系，建立广泛的群众基础。（6）负责处理辖区内治安、车辆、消防、装修等事项的处理。（7）完成领导交办的其他和临时性的工作任务。
071 明确保安员的工作职责
物业经理应明确保安员的工作职责，具体内容如下。（1）保安员上岗前必须穿着统一制服，佩戴工作牌，带齐规定的装备，做到精神饱满、仪态端庄。（2）严格执行交接班制度。接班时必须认真检查设备设施，做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告保安主管，确保小区安全。（3）熟悉本岗位工作职责、任务及程序。始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件、事故的发生，确保万无一失。（4）爱护设施设备和公共财物，禁止随意动用小区的设施、物品。熟悉小区概况，熟悉小区消防设施及消防器材的安放位置与基本功能，掌握各种灭火器材的正确使用方法，（5）坚决贯彻执行保安主管或物业经理下达的工作指令。（6）积极参与公司组织的各项活动，针对工作中的薄弱环节提出合理化建议。（7）坚守岗位，提高警惕，及时、正确地处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录，及时报告。发现违法犯罪嫌疑人，要及时上报，如条件许可要设法抓获并保护好现场。（8）遇重大突发性事情，须及时向保安主管或物业经理请示。
072 优化保安人员组合
保安人员服务的对象是社会各层次的人，根据岗位特点，服务工作也有其特殊要求，因此必须合理地安排人员。（1）直接面对业主（用户）客的岗位需要形象好、工作认真负责、肯动脑、服务意识强、善于及时处理各类突发事件的人员，以便及时满足业主（用户）需求，帮助业主（用户）解决遇到的困难。（2）巡检及消防中心岗位的人员，需要工作认真负责、善于发现各类问题、有较强的专业处置能力、能及时排除各类安全隐患，这样才能为物业公司提供安全的经营及办公环境。（3）班组的负责人，需要工作认真负责、综合素质好、能力强、专业知识丰富的人员担当，这样才能更好地调动班组人员积极性，及时调整不适合人员，提高班组整体工作水平。（4）进行必要的人员调整，将工作涣散、没有责任心的人员如实上报上级主管部门及人力资源部，建议劝退或辞退。
073 强化保安人员的纪律要求
物业经理必须强化保安人员纪律要求，促使保安员接收纪律约束，具体内容如下。（1）保安人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。（2）廉洁奉公、遵纪守法，工作中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。（3）坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。（4）按时交接班，不迟到、早退，不脱岗、误岗。（5）严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。（6）工作时间严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡，做一些与工作无关的事。（7）严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主（用户）时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。（8）不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇他人。（9）未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时须逐级报批；严禁被公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。（10）爱护小区的一草一木，熟练掌握和使用各种保安器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职时应严格办理交接手续；对因责任心不强而导致器材、设备、设施损坏的人员，要责令其照价赔偿。（11）严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。扩展阅读保安常用的两种敬礼方式保安敬礼方式主要有两种。1.举手礼举手礼即抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意，这是最常用的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离不能太近，也不能太远，一般在5～7米处行礼较为适当。敬礼的姿势要准确规范。身体要保持正直，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微按帽右角，如果是戴无沿帽子时，中指微按太阳穴上方帽檐的下沿，手心向下，稍微向外张一点，手腕不得弯曲，右大臂略平并与两肩成一线，同时注视受礼者，礼毕手即放下。单个保安在停止间与行进间行举手礼时的要领略有差别：在停止间，要面向受礼者立正，行举手礼，待受礼者还礼后礼毕；在行进间，应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。2.注目礼注目礼即注视受礼者并用目送和目迎来表示敬意的一种礼节，也是保安员最常用的敬礼方式。行注目礼时，行礼者要面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼者还礼后将头转正。
074 保安队列动作训练
通过军事训练使保安员掌握基本的队列动作与队形，以整齐的步伐、标准的手势和站姿以及饱满的精神状态，为小区提供良好的安保服务。同时可以训练保安掌握防卫的擒拿格斗技术，以便更好地维护小区的安全。
1.立正
立正是队员的基本姿势，是队列动作的基础。两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢，自然微曲，拇指贴于食指尖第二关节，中指贴于裤缝，头要正、颈要直、口要闭、下颚回收，两眼平视前方。
2.跨立（即跨步立正）
跨立用于军体操、值勤等场合，可与立正互换。左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。
3.稍息
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚，在稍息过程当中，首先要向右看（默认状态）把队列标齐，然后呈稍息姿势站好。稍息过久，可自行换脚。
4.坐下
左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。
5.蹲下
蹲下时，上体保持立正姿势，竖直下蹲，两臂夹紧，自然沿两侧体下滑，贴于膝盖上；左脚全底着地，右脚脚尖着地，左腿大腿与地面夹角约75度，右腿大腿保持与地面平行。
6.起立
起立时，身体向竖直方向起立，两臂自然上滑贴紧，右脚靠左脚脚跟，成立正姿势。
075 保安队形动作训练
1.队形
保安员的基本队形，分为横队与纵队，需要时，也可成二列横队与二路纵队，两列人员之间的距离（两肘之间）约为10厘米，前后人员之间的距离（前一名脚跟至后一名脚尖）约为75厘米。
2.集合、离散
集合就是指保安员按规范队形聚集起来。集合时，指挥者应先发出预告或信号，然后站在预定队形位置的中央前，面向预定队形，成立正姿势，所属人员听到预告或信号时，应原地面向指挥者成立正姿势，听候指挥者下达集合口令。
3.整齐、报数（1）整齐，是使列队人员按规定的间隔、距离，保持行、列齐整的一种队列动作。整齐分为向右（左）看齐和向中看齐。（2）报数是对列队人员进行清点的一种队列动作。
动作要领：听到报数口令后，横队从右至左（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音报出自己在队列中的数目，报数时同时转头（纵队报数，头向左转），但队列中的最后一名只报数不转头。如为数列横队，最后一列的最后一名应按实际情况报“满伍”或“缺×名”。
4.出列、入列
单个队员出、入列一般用跑步（五步以内用齐步，一步用正步）。因故需要出、入列时要报告，经允许方能行动。
5.行进、停止
横队行进以右翼为基准；纵队行进以左翼为基准；一路纵队行进以先头为基准。
指挥者下达“齐（正、跑）步走”的口令后，基准队员向正前方行进，其他队员向基准翼标齐，保持规定的间隔、距离行进。行进中，可喊“一二一”或“一二三四”的口号，以保持队列步伐的整齐。指挥者下达“立定”的口令后，应按有关立定的要领实施。停止后，听到“稍息”的口令时，应先自行对正、看齐，然后再稍息。
076 保安防卫技能训练
保安防卫技能训练的内容具体如下。
1.当对方从正面进攻时
应该用手指暴发用劲，插击对方双眼，这时对方必须缩身，上身前倾并撤步。要抓住时机，两手迅速抓住对方脖颈向下拉，同时一腿用屈膝并向上猛提，顶击其面部，手外拨对方右手臂，右手从内向上绕向外，再突然向内扳其肘部关节。然后身体猛向右转，左手握拳向对方面部冲击。
2.当对方从身后进攻时
应沉着冷静，左脚向前迈一步，借对方用力回拉之势，猛往后仰头，用后脑勺去击打对方鼻梁。随即身体向后猛转体，右臂屈肘平举，以右肘后部击打对方右脸。
3.当对方从身后抓住你的双肩时
应机警地回眸辨认，如确认是坏人时，马上两腿弯曲，两手臂上抬，以松懈对方抓肩的力量。随即身体略右转，右肘弯曲向后上方，趁对方向前俯跃之势，抓住其右手腕往外翻，手心向上，并用力下扳，自己的上身向前下俯，臀部向上作支点，使对方从自己的背上向前滚跌，伤其肘关节并摔倒于地。顶击时要扭腰发劲，下扳肩时将对方肘后部扛于自己的肩上。
4.当对方从身后两手抓住你的腰时
应迅速地将右小腿向上方撩对方裆部。如撩不着时，右肘弯曲平举，在身体右后转的带动下，以肘关节后部猛击对方头部。接着身体迅速从左向后转，左臂弯曲由上向下挎夹对方颈部，然后两脚向前迈出一大步，臀部直向下坐地，并右手变拳打击对方面部，可将其颈关节扭伤。
5.当对方从左侧进攻时
要迅速起左肘，猛击其右肋或心窝。趁对方疼痛之际，左手立即从对方右臂后向上，再向前下绕锁其右肩臂。随即右脚向后撤一步，急起右掌，以掌小指侧外缘，猛砍对方后颈，可将其砍翻在地。
6.当对方从正面两手抓住你的手腕时
用左手抓住对方右手腕并向上猛拉，同时右脚左前上步并使上体重心前倾，右臂向前下方直冲，将对方左手拉脱。然后，身体左后转，左手抓对方手腕上翻。使其手心向上，右肩上扛，右手下拉其肘部。
7.当对方从正面用右手抓住你的右边衣领时
应立即用手抓住对方手掌，右脚向后并稍向左撤步，同时身体猛向右转，以左肩抵撞对方右肘后部。
8.当对方由背部用左手抓握你的后衣领时
应立即向前上左步，同时向右后侧，用右掌猛击对方颈部。然后，迅速抬起左脚，用左膝撞击对方裆部。
077 制定警棍使用规定
警棍是保安人员使用的一种主要警用器械，物业经理应对警棍的使用作出明确规定，具体内容如下。（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着对方讲话。（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
078 防止歹徒抢夺警棍
1.应对歹徒单手抓棍
当歹徒单手抓棍时，可采用下列方法应对，具体如图6-1所示。图6-1 应对歹徒单手抓棍
2.应对歹徒双手抓棍
当歹徒双手抓棍时，可采用下列方法应对，具体如图6-2所示。图6-2 应对歹徒双手抓棍
079 对付手持武器的歹徒
如果面对的歹徒持有武器，一定要沉着冷静，抓住时机果断行动。另外要注意，要根据其所持武器的不同特点使用不同的招法和计谋。
1.应对匕首抵后颈
如果对方用匕首在你身后抵住你后颈：（1）你应突然以两前脚掌为轴左后转身，左前臂挡开对方的持匕首臂。（2）再用右拳击打对方头部，右脚向左前方上步。（3）转身格挡同时，上步击喉同步完成。
2.应对匕首由上向下刺
如果对方右手持匕首与你对峙：（1）对方右脚上步，举匕首由上向下向你刺来，你应迅速右脚蹬地，左脚向左侧跨一小步，闪开对方匕首的进攻路线。（2）再迅速提右腿侧踢对方右肋部。（3）在这一招中，闪身跨步要看准时机，侧踢要干净利落，给对方以重击。
3.应对长棍挑阴击头
如果对方持长棍与你对峙：（1）对方用棍把一端由下向前向上挑你阴部，你应迅速抬脚后撤避开。（2）对方接着左脚上步，用棍头一端平扫你头部，你赶紧撤左脚，身体前俯闪开对方的扫击。（3）右脚向前上一小步，左脚跟步同时起右脚侧踢对方左侧腰部。闪躲时判断要准确，步法要轻灵快捷，侧踢要准、狠。
4.应对长棍刺脸击头
如果对方持长棍与你对峙：（1）对方右脚上步，双手持棍前刺你脸部，你身体要迅速向右转，同时用右手手掌隔开长棍进攻。（2）对方上左脚，右手持棍把前扫，左手后拉，用棍横击你头部，你身体应向右前倒，双手撑地，同时用左腿扫对方肋骨。（3）倒地侧踢时要做到边闪、边倒地、边侧踢，动作要连贯。
080 保安业务外包管理
1.选择保安公司时要慎重
目前的保安公司基本上是公安系统的附属企业，其合法性是没有问题的。但是，服务质量、信誉和配合度方面还是有区别的。因此，在选择合作供方时，应采取招标的方式，邀请至少三家以上的保安公司前来投标。
2.合同一定要签订到位
为了避免以后的隐患，在订立合作合同时，一定要明确双方的责、权、利，特别是关于双方责任划分的条款一定要写清楚。
3.应亲自去保安公司基地挑选保安员
一般来讲，社会信誉好的保安公司在招聘保安员时都有严格要求，各环节均控制得比较好。但是，作为物业公司来讲，保安服务是物业管理中的一个重要窗口。因此，千万不要怕麻烦，应该派人亲自去保安基地挑选合适的人员。这样能对保安的多方面情况都有所了解，也能够挑到公司满意的人员。
4.进驻前的培训必不可少
当保安员全部挑选完成后，切勿急于进驻物业公司的楼盘。因为这个时候，保安员对将要前往工作的楼盘什么都不清楚，一旦上岗，很难保证服务质量。所以，为了保证服务质量，物业公司应该将保安员集中起来培训一段时间，由公司自己派讲师向他们培训物业公司的一些基本情况、服务内容、服务要求等业务知识。
5.进驻后的专业化培训
除了在进驻前需进行培训之外，进驻后一个月内的培训也是非常重要的。此时，保安员已经在岗位上服务，其接受了一些基本服务内容的培训，但是，在服务质量、服务技巧、服务意识等方面仍不够专业化。这就要求物业公司加大培训力度，充分利用保安员的业余时间进行培训；同时安排人员在岗位上手把手进行教导。一个月下来，应对其进行考核，对于不合格的人员应及时淘汰。为了保证服务质量，千万不能心软、不忍心换人。
6.建立一条畅通的多层次的沟通途径
物业公司应该自始至终与保安公司建立一条畅通的多层次的沟通途径。双方应定期召开会议，对保安员的工作情况、生活情况进行总结。对于总结出来的问题点，双方应制定具体的措施予以改正，并且采取有效的措施进行预防，以避免问题重复出现。第三节 日常巡逻管理阅读提示巡逻是指在一定物业区域内有计划地巡回观察，以确保该区域的安全。巡逻的目的有两个：一是发现并消除各种安全隐患，如门窗未关好、各种设施设备故障和灾害隐患、值班与守护不到位或不认真等；二是及时处理各种违法犯罪行为。
081 了解巡逻的任务
物业经理除了安排好保安人员的日常巡逻工作，自己也要经常到所辖区域内走动巡视，如果区域较小，物业经理应每天巡视，以便及时发现问题，并随时解决。
巡逻的任务如图6-3所示。图6-3 巡逻的任务
082 了解巡逻的方式
日常巡逻方式如表6-1所示。表6-1 日常巡逻方式
083 预防巡逻失误与漏检
物业经理要督促巡逻人员认真做好巡逻工作，防止发生失误和漏检情况。
1.引进保安巡更系统
电子巡更系统可防止传统巡更签名方式产生的冒签或补签等问题。该系统通过巡更接收机，把巡更接收机从巡更遥控器接收到的编码信息储存起来，即时或定时上传管理中心。
系统可以自动对巡逻信息进行分类统计，查看保安人员是否按预定路线巡逻。扩展阅读电子巡更系统电子巡更系统是实现监督管理巡逻人员是否按规定路线，在规定的时间内，巡逻了规定数量的巡逻地点的最有效、最科学、技防与人防相协调一致的系统。电子巡更系统的主要特点是可助提高巡逻工作人员的责任心和积极性，及时消除隐患，防患于未然。电子巡更系统是安全防范技术体系中的一个重要组成部分，是一种先进的综合性管理体系，它要求巡逻人员及时准确地到位，同时它又把巡逻人员巡逻的全部或部分情况记录下来，并为日后对某些突发事件的处理提供了方便的条件及重要的依据。电子巡更系统要求巡逻人员及时准确的到位。因为只有保安人员的及时准确到位，才可以对损坏及破坏行为进行快速反应，同时对破坏分子也有强大的心理威慑作用；而保安人员的及时准确到位又能及时发现隐患，预防破坏，减少事故，所以电子巡更系统是社区治安进行巡逻的一个很重要的危害预防手段，通过对社区进行定期的巡逻，保证社区的正常运行显得尤为重要。
2.做好交接班工作
大量事实证明，许多治安事件和犯罪活动都发生在保安交接班的时候。因此，必须加强交接班的管理工作，以利于加强辖区的治安管理，减少犯罪活动发生。（1）交接班应在指定的地点和时间内进行。（2）下班保安应在规定的下班时间到达交接班地点，并在交接班地点周围一边巡逻，一边等候接班。（3）交接班应相互敬礼。
下班保安在交班时，要将当班巡逻时保安区域内的情况详细介绍给接班的保安，并按规定履行管理器械等装备的交接。接班保安必须认真听取下班保安的介绍，做到“三明”，即前班情况明，本班接办的事情明，物品器械清点、设备运行情况明。（4）交班保安必须在下班前认真填好“值班记录”，交班前做到“三清”，即前班情况清，下班交代的问题清，物品器械清点清。（5）接班保安未到，在岗保安在报告上级的同时应继续巡逻，不得擅自撤岗。
3.执行情况报告制度
保安的巡逻工作应实行情况报告制度，及时把巡逻过程中发现的情况向上级报告，还应将一段时间内的综合情况总结起来进行汇报。
保安在执勤中如发现有交通事故和重大案件等，在进行先期处置的同时，应及时向上级报告；如果情况十分紧急，可以越级上报。在汇报情况时，保安应首先讲明本人单位、姓名和所处位置等内容，然后再简明扼要地报告事件的进展情况和需请示的事项。报告完后，认真听取上级的指示，并按指示处理事件。
4.严格执行辖区查岗制度
物业经理要经常进行查岗，以检查保安的值勤情况。（1）检查的重点：保安在巡逻时的仪容仪表是否符合要求，履行职责的情况，遵守纪律的情况和巡逻的效果等。（2）查岗方式：查岗的方式有许多种，可以采取明察与暗察、普查与抽查等方法。（3）查岗后的处理：对查岗中存在的问题，物业经理要及时予以纠正，对发现的好人好事，要及时给予表扬。查岗后，要及时进行总结，并将查岗的情况进行通报。
084 开展巡逻工作的要求
1.制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划
执行巡逻任务前物业经理应制订详细具体的巡逻计划，明确巡逻范围、巡逻任务、职责要求、人员配置、巡逻路线、巡逻方式、应急处置等的具体内容，并督促保安人员严格按照计划执行巡逻执勤任务，以保证巡逻任务的顺利完成。
2.配置保安通信器材和装备
巡逻服务具有突发的运动性特点，业务空间较大，经常会遇到各种各样的情况，需要及时通报、联络和请求援助；在发生突发事件时，也需要相关的装备配置进行处理。因此，物业经理应按照有关规定，为执行巡逻任务的保安人员配置必要的通信器材及相关装备，建立通畅的通信网络，保证巡逻人员之间、巡逻人员与指挥系统之间的正常通信和联系，一旦发生突发事件或意外事故，便于及时报告和请求援助，同时，也可以大大提高保安人员的应急处置能力。
3.配置和使用巡逻力量
由于巡逻工作的要求不同、巡逻区域的范围不同、重点保护目标的数量不同，对执行巡逻服务保安人员的配置和要求也存在差异。因此，物业经理在安排保安部门执行巡逻工作时，应根据不同的情况配置和使用巡逻力量。（1）对于范围大、重点保护目标多的巡逻区域，可设立保安部或巡逻队，布置足够的巡逻力量执行巡逻任务。（2）对于范围小、没有重点目标或重点目标较少的巡逻区域，则适当安排巡逻力量，避免造成人员上的浪费。
4.增强巡逻人员的防范意识
保安人员必须时刻保持警惕，加强防范意识。巡逻执勤时，要善于观察、善于分析、善于发现问题，不放过任何异常情况和可疑的迹象，发现问题应果断决策、及时处理。
5.加强与公安机关及有关部门的联系
物业经理要维护巡逻区域内的正常秩序和治安，协助公安机关制止和打击违法犯罪活动。巡逻中遭遇的许多突发事件都需要公安机关进行处理。因此，必须加强与公安机关的联系，取得业务上的支持与帮助。
085 巡岗
物业经理或保安主管要定期巡查各岗位的执勤情况，具体内容如下。（1）交接班时，保安主管到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，保安员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。（2）每一小时保安主管到各岗位巡查一次。（3）巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报物业经理。（4）本班执勤中遇到疑难问题时，保安主管应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报物业经理处理，并做好记录。
巡逻员值班记录表如表6-2所示。表6-2 巡逻员值班记录表（续表）
086 巡楼
开展巡楼工作的要点如下。（1）每班巡楼3～4次。（2）巡楼保安员乘电梯到天台，从上至下认真仔细地巡逻一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告主管或物业经理，做好值班记录。（3）巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。（4）从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。（5）巡查每层楼时，要多看有无异常情况、多听有无异常响动、多嗅有无异常气味等，当发现有业主（用户）室内冒烟并伴有焦煳味、歹徒撬门行劫行凶、可疑人员在楼道徘徊、室内有水溢出门外、业主（用户）房门大开但呼叫无人应答以及业主（用户）室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按有关规定处理。（6）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告主管或物业经理及时处理，并做好值班记录。（7）仔细巡查地下室各机房重地，如发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。
巡楼时应特别注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向主管汇报。
087 巡检车库（场）
巡检车库（场）的内容具体如下所示。（1）指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时进行查处纠正，并做好记录。（2）巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报物业经理及时处理。停车场巡查记录表如表6-3所示。（3）一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按有关规定处理、做好值班记录并上报。表6-3 停车场巡查记录表（续表）
088 巡逻签到
巡逻人员必须在固定的签到箱签到。为方便签到、检查，物业公司都会安装巡逻签到箱，配置签到卡，一般要求各责任区的保安员在巡逻中，按规定时间打开签到箱在签到卡上签到一次，责任区内有多少签到箱，都应签到。每张签到卡，不允许同时签到。
签到时，签到人、检查人都要求在卡上签名并注明时间，保安巡逻签到卡如表6-4所示。表6-4 保安巡逻签到卡
089 发现可疑人员的处理
巡逻中发现可疑人员的处理方法如下。（1）礼貌地盘问。（2）仔细观察其面部表情及回话神态。如果其神色慌张，说话语无伦次或无身份证，即带其到办公室进行调查。“对不起，耽误您一点时间，现在有点事情需向您了解，请您随我去一趟保安办公室。”（3）及时与监控中心联系，掌握可疑人员在楼层活动情况，并到其活动过区域的业主（用户）房间询问，了解有无财物损失。（4）视调查了解的情况进行处理。
另外，也可根据不同的情况进行处理，具体如表6-5所示。表6-5 不同情况的应对方法（续表）
090 发现用户未锁门的处理
巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现业主（用户）未锁门，应按门铃，有人开门则予以提醒：“先生（女士），您好！打扰您了，为了您的财产安全，请您关好门，以防窃贼有机可乘！”
如果室内无人，应通知保安人员前来看管，不得私自进入业主（用户）室内检查或让其他人进入。扩展阅读巡逻小技巧（1）耳听——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。（2）眼观——周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等）。（3）鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。
091 深夜检查异常处理
巡逻人员深夜检查发现用户室内有人且熄灯在内或从事其他活动，应作出如下处理措施。（1）仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁、翻箱、抄物等反常行为或非法行为。（2）在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但须通知监控中心留意。（3）如大堂无登记，则应敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户有什么可以帮忙的，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户补做加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后、再核查此人是否为该公司职员，如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚。
092 车辆违规停放处理
巡逻人员要仔细观察，随时注意管区内的车辆停放情况，及时发现车主（驾驶员）的违规停放行为，并进行制止。（1）纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。（2）对不听劝阻者要查清姓名、单位（住址）、去向、如实记录。（3）对已经违反停放且车主不在的情况，及时通知监控中心，用对讲、电话通知车主（驾驶员）或其家属，迅速将车改停至规定位置上。（4）在用对讲、电话联系无效的情况下，应安排巡逻保安员或保安主管上门进行说服，做好工作，督促车主（驾驶员）及时改正。（5）如果私家车位被占，应根据车库（场）的车辆停放情况，可预留一个空车位给车位被占车主，并向车主（驾驶员）做好解释工作，以免影响其他车主（驾驶员）泊车。（6）在一车两位占用较长时间，且劝说无效的情况下，该车出场时应向车主（驾驶员）收取双倍车位使用费用。（7）对车主（驾驶员）将车停放在消防通道或强行占道、不听劝告，并造成消防隐患或交通严重阻塞的，应及时通知交管部门依法进行处置。（8）若遇车主（驾驶员）醉酒或患病将车乱停乱放，应立即采取措施，避免意外交通事故发生，具体做法如图6-4所示。图6-4 对醉酒或患病者乱停车的处理措施（9）对于不听劝告，蛮横无理，打骂保安员的车主（驾驶员），应了解清楚情况同车主（驾驶员）共同协商，妥善处理。若情节严重，应报告公安机关依法进行处理。第四节 日常监控管理阅读提示如今许多小区都配置了监控系统，通过先进的科技管理及时发现、记录、处理意外情况的发生。物业公司为此必须24小时配备监控人员，监控各类意外情况的发生并在第一时间作出反应。
093 配备监控系统
物业经理要确保所辖区域的安全，就必须做好这些管理工作。物业经理应仔细调查小区情况，配备相适应的监控系统。同时自己要熟知这些系统的运用，并督促相关操作人员熟练使用。
1.周界防越报警系统
周界防越报警系统是为防止有人通过小区非正常出入口闯入而设立的，通过这套设备可以防范非法人员进入辖区实行破坏活动，防范闲杂人员翻越围墙或栅栏。
周界防越报警系统由红外多束对射探测器、周界控制器、中心电子地图、声光报警器、强光灯等组成。一旦有人非法闯入，就会触发在小区围墙四周的红外多束对射探测器，探测器立即发出报警信号到周界控制器，通过网络传输至中央控制室，并在小区中心电子地图上显示报警点位置。
这样既方便保安员准确到达该地点及时处理，联动现场的声光报警器（白天）或强光灯（夜间）可以起到威慑和阻吓的作用；同时，还以信号提醒有关人员注意，做到群防群治，真正起到防范作用。
2.电子监控系统（闭路电视监控系统）
电子监控系统由电子摄像头、显示屏幕、录像机、中央微处理机、中央供电器等主要部分构成。
闭路电视系统为保安员监视辖区内的情况提供了便利，使保安员在控制中心便可以监视整个辖区的情况，从而大大加强了保安的效果。监视系统除起到正常的监视作用外，在接到报警系统和门禁系统的示警信号后，还可以进行实时录像，记录下报警时的现场情况，以供事后重放分析。
3.电子防盗报警系统
电子防盗报警系统是由各种类型的探测器、信号传输系统、监控主机等组成。探测器可以利用高科技的电子、红外、超声波、微波、光电成像精密机械等技术，如果重点部位在禁止入内的时间内有人出入，探测器将探测信号通过传输系统传入监控主机，并通过防盗主机发出警报，值班保安员就可以据此作出反应。
4.门禁管理系统
门禁管理系统由控制器、进出门读卡机、报警传感器、警报器、电磁锁、出门按钮、门传感器等组成。这个系统的最大特点是为监视及控制人员进出某一区域提供完备的功能，在对设防区域的位置、通过对象及对象通过时间等进行实时控制下设定多级程序控制。
一般控制器可识别三种类型的IC卡，如用户卡、特殊卡、设置卡。进出人员只要拥有其中任何一种，均可刷卡进入；系统同时自动记录IC卡持有者的身份和进出时间等。
5.电子巡查系统
电子巡查系统由手机、墙机、输出设备等组成。手机由巡逻的保安员掌握，墙机安装在需要巡逻的部位，如重要部位、监控死角等。当巡逻保安员到达指定安检位置时，只需将手机插入墙机孔内，手机即可记录巡逻保安员的信息、日期、时间。
监督人员可通过手机显示屏或专用打印机输出记录内容，以便查阅巡逻情况。电子巡查系统不能主动进行安全监控，仅是一种控制手段，用于辅助保安巡逻工作。
094 监控中心的日常管理
物业公司一般设置安防监控中心。这是辖区安全工作的指挥中心、观察中心，也是监控设备的自动控制中心。在现代智能建筑中，往往将监控中心、防火管理中心和设备管理、信息情报管理结合在一起，形成防灾中心或监控中心。
监控中心应设置多个必要的闭路电视监控器，设置防盗报警及门禁的集中管理系统。凡是设在管辖区域内的防盗报警探测器、摄像机、报警按钮等信号均送至安防监控。物业经理通过监控中心可以更全面地掌握被监视区域的情况，可以绘图列表，也可以用模拟沙盘显示及电视屏幕显示。具体采用什么方法显示，可以根据辖区的实际情况来确定。
095 监控中心的执勤管理
物业辖区内一般实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像。（1）保安部应列出监视系统摄像头的分布数量和部位。（2）监控中心内实行人员24小时值勤，值班人员不得无故脱岗。（3）外来人员进入监控中心应经保安部同意并登记。（4）设备发生故障应立即报修。（5）当显示屏出现异常情况时应立即用对讲机通知保安主管赶到现场，做好记录，遇紧急情况按应急预案执行。（6）每天晚上9:00对周界报警的各个防区进行检查，并做好记录，发现故障应立即报修。（7）接消防、周界报警时应立即用对讲机通知保安主管赶到现场，跟踪处理结果并做好记录，然后将系统复位、重新布防。（8）接业主（用户）电子对讲系统铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向保安主管报告并做好记录。监控中心信息记录表如表6-6所示。表6-6 监控中心信息记录表（9）保持监控中心室内清洁。（10）负责对讲机、应急电筒的保管、充电和借用手续登记。
096 监控中心的安全管理
监控中心安全管理的具体内容如下。（1）监控中心由保安员负责24小时监控，由机电工负责日常维保。保安员须经培训后方可上机操作。（2）机房内环境温度应保持在5℃～28℃。（3）无关人员严禁进入监控中心。若要进入，须经保安主管、设备主管或物业经理批准，由设备主管或保安员陪同进入。（4）监控中心严禁吸烟及明火作业。确因工作需要动用明火，须事先办理动火审批手续，经设备主管同意并经物业经理认可后，按照动火作业管理规定进行。（5）监控中心消防设施完备，并进行定期检查。（6）常备应急电筒及充电式应急照明设施。（7）监控中心内、外保持清洁；室内照明、通风良好；地面、墙壁、门窗、设备无积尘、水渍、油渍；禁止乱堆杂物和易燃、易爆物品。（8）监控中心内的一切设备设施、元器件、线路严禁随意更改。（9）值班人员不得擅离岗位，进出监控中心应随手关门。（10）各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于有效状态，各类功能标志应明确。
097 监控设备的日常管理
物业经理应要求值班保安员每天擦拭一次监控设备，保持显示屏、录像机等设备清洁。对监控设备系统每天上午进行测试和检查，发现异常和故障立即报修，并做好记录。监控系统、设备设施运行的检查标准如表6-7所示。表6-7 监控设备检查表
值班保安员要掌握监控中心内各个系统的简单工作原理、性能和常规的维修养护工作，能熟练操作各个系统。值班保安员要坚守岗位，密切注视显示屏及各类控制柜的运行状态。每班保安员对各类信号至少检查一次，看是否能够正常运行，并做好记录；如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题迅速上报主管或机电工。
098 对讲机的日常管理
对讲机是保安执行任务的重要联络工具，它是属于物业公司的财产，每个保安都有责任和义务将其保管好，以防遗失或损坏，物业经理要经常抽查对讲机的使用情况。
对讲机只供保安执勤时使用，严禁挪作他用和转借他人；禁止私自携带外出，如确有需要，需报主管领导批准。对讲机的使用应严格按规定频率正确操作，严禁私自乱拆、乱拧、乱调其他频率，违者将按有关规定处理。
保安交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时互相推卸责任；对讲机不用时，应由保安主管收回，统一交保安办公室保管充电。
099 报警发生的处理
1.户内报警发生的处理
发生户内报警时应做到以下几点。（1）当主机发出报警信号时，监控中心值班员应立即查看报警位置，确认报警类型。（2）立即用对讲机向辖区保安员发出指令。监控值班员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵时，应迅速改用电话联系。（3）保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，监控值班员和保安员应做好相关的记录。
2.周边报警发生的处理
周边报警发生时应做到以下几点。（1）当主机发出报警信号时，监控值班员应仔细查看报警区域图像。（2）辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现形迹可疑之人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员，讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往进行制止或抓捕。（3）对无电视报警系统的周边报警，应参照“户内报警”的内容执行。（4）若同一防区出现多次误报警，保安主管、监控值班员应及时向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修。（5）监控值班员如发现周边报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖区保安队进行测试，并将测试结果向报警中心进行反馈。（6）监控值班员应做详细的警情处置记录。
3.电视报警发生的处理
电视屏显示有不正常情况发生时应做到以下几点。（1）监控值班员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员，讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处。（2）通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息。（3）做好相关的记录。
4.火灾报警发生的处理
火灾报警发生时应做到以下几点。（1）当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置；如是误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向保安部报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修。（2）如确认是火警：
——立即向有关领导进行报告；
——根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；
——通过监视屏对火警现场进行报警，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息，并对是否有异常情况和可疑人员进行报告；
——检查电梯内是否有人；
——坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令。（3）对火警的处置过程进行记录。第五节 人员与车辆出入管理阅读提示为了保证小区安全，物业经理应做好人员出入管理工作，对出入小区人员证件的查验、登记手续的办理等工作要认真到位。小区里往往会有很多车辆，物业经理要督促保安人员加强对进出车辆及货物的管理工作，确保小区车辆及财产安全。
100 对出入人员进行验证
查验出入人员的身份和证件，严格履行登记手续，是出入岗保安的重要职责和任务。对进出人员加强管理，主要是要求凭有效证件出入，不准无关人员随便进入。
业主（用户）凭物业公司核发的IC卡或门卡出入，外包工、基建工、装修工、临时工凭临时出入证进入。
验证是一项涉及所有进出物业区域大门或重要部位门口的人员、物品、车辆的琐碎而重要的工作，稍有不慎，就会引起对方反感，甚至因此而产生纠纷。因此，执勤的保安应当准确地掌握验证、检查等动作，做到既能迅速、敏锐地查验证件，又能从容、得体地使被验者接受检查。（1）接对方的证件时，应该手心向上，礼貌地接过来，切不可手背向上伸手去抓或侧向夺取。（2）验证时，凡是证件上有照片的，一要核对照片与持证者的相貌是否相符；二看压照片的钢印、公章是否清晰无误；三察持证者面部表情是否慌张。（3）如验证无误，应礼貌地抬手示意放行或颔首微笑示意放行，并将证件归还。
在配置门禁系统时，就要为物业区域内的业主（用户）及物业公司工作人员制作出入大门的IC卡。制定IC卡的发放制度并做好记录，以便有效控制。
101 必须办理登记手续
外来人员来访进入时，要依照规定办理登记手续，认真填写“小区来访人员登记表”（如表6-8所示）后，方可入内。表6-8 来访人员登记表
102 明确不准进入的情况
物业经理要明确不准进入的情况，具体内容有如下几点。（1）部分客户单位工作时间不能会客，如有特殊情况，须经批准后，在接待室会客。（2）重要客户单位禁止员工随意带亲友等无关人员进入。（3）无有效证件、不履行登记手续或经确认无进入必要的，出入口（大堂）保安应禁止其入内。（4）出入口（大堂）保安要保持高度的责任感，严防有人利用过期的、伪造的或者窃取的出入证混入内部作案。
103 对出入车辆进行验证
车辆出入检验要求具体内容如下所示。（1）对出入物品要实行严格把关，重点要做好物资、器材的验证，出门一律凭出门证、放行条，危险品进门要有许可证。（2）出入口（大堂）保安严格执行物资出入检查制度。机动车辆经过出入口（大堂）保安，应主动停车接受检查；外来机动车辆要登记车号、事由、装运物品等情况后才能进入；自行车经过出入口要下车推行。（3）外来人员携带物品入内要填写清单，出门时应主动接受检查，经查对无误时方可放行。（4）对于工业区的物业，凡汽车来提货或送货的，应上车检查，并在提货单或送货单上写明提、送货单位和车辆牌号；根据出入物资清单上注明的品名、规格，进行认真的检验、核查，发现证物不符的应进行拦阻，直到弄清情况、手续齐备后方可放行。对于无许可证的危险物品应拒之门外；对于无出门证的物资要坚决堵截，并将车辆牌号登记，报保安部门查处。（5）需携带办公用品、家电、家具和电脑设备等大件物品出门时，应到保安值班室填写“物品放行条”（如表6-9所示），经业主签字，并经门岗保安员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行。表6-9 物品放行条（续表）注：此条由大堂保安员检查，无大堂的物业由巡逻保安员或车管员检查。
104 疏导出入车辆和行人
小区出入口保安员疏导交通的一项重要工作是进行交通指挥，防止车辆和行人抢道，保证通行畅通有序，清理出入口（大堂）保安责任区内的障碍和劝离无关人员。
小区的进出口一般较宽阔，因此可能会出现占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、搭棚盖房等情况发生；还有的进行集市贸易，举行临时聚会和其他妨碍交通的活动；有的临时在门口施工、维护公用设施等。所以出入口保安要及时清理门口障碍，劝阻无关人员离开，以免妨碍人员、车辆的出入。第六节 高空坠物管理阅读提示高空坠物很容易造成人员伤亡，因此，物业经理必须采取各种措施加强这方面的管理工作，同时做好高空坠物的处理工作。
105 高空坠物的来源
高空坠物的来源如表6-10所示。表6-10 高空坠物的来源
106 建筑物及附着物坠物管理
1.承接项目时应考虑建筑物的新旧和外墙面的材质
在与开发商或业主委员会签订物业服务合同时，应考虑建筑物的新旧和外墙面的材质。建筑物越旧，其悬挂物或搁置物发生坠落的可能性越大，承接一个项目时，这一风险不得不考虑。目前建筑物的外墙面有多种材质，如金属、石材、玻璃等。对各种材质的外墙面，其养护和维修的要求也存在差异，这些也都应予考虑。在承接项目时，需详细做好对不同材质的养护、维修预算。
2.就幕墙的养护、维修与开发商做出相关约定
承接一个项目时，物业公司还需要了解开发商对外墙的养护和维修方面的责任与施工单位有何约定。假如开发商在与施工单位签订施工合同时，未对外墙的养护、维修方面做出具体约定，物业公司可与开发商约定相关免责条款，或就外墙的养护、维修进行相关约定，避免不必要的纠纷。
3.定期排查隐患
开展建筑附着物安全隐患排查整治工作。定期对公共场地和公共设施设备、窗户及玻璃、小区户外广告牌和空调主机等户外附着物组织工程技术人员逐户排查，发现存在安全隐患的，要立即登记在册并进行整改。
台风期间，告知居民住户关好门窗，搬掉阳台边的花盆，防止高空坠物。
4.购买适当的保险
为了减少不必要的纠纷，物业公司可以考虑购买适当的险种。例如在停车场靠近幕墙的情况下，在购买物业管理责任险时可考虑购买停车场附加险。根据需要，还可以与开发商或业委会商量，为管理的物业项目购买公共责任险。
107 高空抛物管理
物业公司对高空抛物应采取预防为主，与居委会、派出所等部门相互配合，从宣传入手，发动群众监督的方法。对不听劝阻、屡教不改的个别人员，与治安机关联合采集证据，予以处罚。因此管理高空抛物，预防是关键。
1.随意乱抛垃圾
为了预防“高空抛物”，物业公司可在相应区域加强防范，如安装探头等进行监测。技防措施可以抓住“真凶”，同时也能起到监督的作用，让附近的居民一起来谴责这种行为。
2.尽量不给业主乱扔垃圾的机会
由于老小区的绿化带布局不合理，给一些不太自觉的业主创造了乱扔垃圾的机会。业主选择在隐蔽的地方扔垃圾，其实还是有一定的“廉耻心”的。因此物业公司要在情况比较严重的楼房内进行宣传教育，让他们明白这种行为是不对的，如果伤及无辜的话要负法律责任。
3.装修阶段明确责任
不少业主装修时图省事，经常从楼上扔下装修垃圾。新建小区的物业管理还处在初级阶段，物业和业主委员会可以在一开始就未雨绸缪，制定相关规范纳入物业管理规定，明确责任，让居民在一开始就知道一旦发生这种行为就要受到相应的处罚。
4.与学校、居委会、街道办开展合作，加强社区宣传
提高业主（用户）的道德素质，是预防高空抛物的关键。（1）物业管理处要对业主（用户）多做宣传，警示高空抛物的危害，提高业主（用户）的公共道德素质。同时，物业管理处在和业主签订《业主公约》时，要对高空抛物进行特别强调，要让业主意识到问题的严重性，在小区内形成“高空抛物可耻”的理念。（2）加强监管和处罚力度。高空抛物不仅污染环境，更重要的是危及他人的人身安全，管理部门发现有高空抛物的住户，应当积极收集证据，张榜公布，联合社区治安部门，采取措施对肇事者予以惩罚，从而威慑人为的高空抛物行为。
108 高空抛物不同结果的处理
高空抛物造成的不同结果处理措施如表6-11所示。表6-11 高空抛物处理措施第七章 客户服务管理
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为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司的常规工作，物业经理要带领公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多的方便，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。第一节 日常服务管理阅读提示物业经理要想做好服务管理工作，首先要了解服务类型，对服务进行分析，然后开展服务需求调查，以便有针对性地开展服务工作，如便民服务、维修服务等。
109 日常客户服务类型
日常客户服务类型如图7-1所示。图7-1 日常客户服务类型
110 进行服务需求分析
服务需求主要包括以下几个方面，具体如表7-1所示。表7-1 服务需求
111 服务需求调查
常用需求调查方式如表7-2所示。表7-2 常用需求调查方式
112 明确便民服务内容
物业经理经过广泛的调研之后，应将收集到的资料整理归类，结合本区域、本物业的实际情况进行综合分析，寻找可以开展的便民服务项目、落实责任部门和确定协作单位。
1.确定便民服务内容考虑事项
便民项目的内容选择应考虑各地区、各人群的实际情况，一切从不断满足业主（用户）日益增长的需求出发，尽物业公司之所能，创造条件来开展多种形式的便民服务。
2.落实责任部门
通常，受理和联系工作的任务可落实给负责业主（用户）接待工作的客户服务中心，辅助性工作可以请保安部负责。
3.确定协作单位
协作单位的选择很重要，应极为慎重，可多选择几家进行评审，最后确定一家信誉好、实力强、质量可靠、适合并能够胜任工作内容的协作单位。
4.制作便民服务项目表
便民服务项目一般分无偿便民服务项目和有偿服务项目，应分别列出。如表7-3与表7-4所示。表7-3 无偿便民服务项目表（续表）表7-4 有偿便民服务项目表（续表）
113 代办服务管理
1.开展代办服务的要求
开展代办服务的要求如下所示。（1）代办服务工作在物业经理直接领导下，由物业公司客户服务中心具体实施，客户服务中心主管负责日常代办服务工作。（2）每年年初由物业经理会同客户服务中心工作人员制订年度代办服务开展计划。内容包括：服务项目、人员组织与安排及与相关方联系等。（3）物业经理每半年召开一次代办服务工作会议，总结经验，并布置下阶段任务。明确下一步工作的中心内容，明确服务宗旨。（4）搞好代办服务，加强物业公司与代办单位的友好协作关系，保证与业主（用户）的密切联系。（5）对协作代办单位的工作人员进行培训，要求他们加强服务意识，提供优质服务。
2.代办服务项目策划
代办服务主要是物业公司为业主（用户）提供的各项代办服务，目的在于更好地服务于业主（用户）。
物业经理经过广泛的调研之后，应将收集到的资料整理归类，结合本区域、本小区的实际情况进行综合分析，寻找可以开展的代办服务项目，落实责任部门和确定代办单位，具体如图7-2所示。图7-2 代办服务项目策划流程
3.代办服务项目表
代办服务的项目内容如表7-5所示。表7-5 代办服务项目表（续表）
114 特约服务管理
1.特约服务项目策划
特约服务是针对个别业主（用户）提供的服务，是便民服务的一个完善与补充。
由于特约服务是一种个性的服务，所以需求千差万别，既不稳定也不持久。项目的选择应考虑所在地区、人群和不同时期的实际情况，寻找需求较集中、较稳定，且可以开展的特约服务项目。特约服务大多是有偿服务，社会上很少有可以比照的收费标准，容易产生费用纠纷，故物业经理在策划时应考虑先易后难、先简后繁，做到边开展、边总结、边提高，确保开展一项、成功一项。特约服务的项目如表7-6所示。表7-6 特约服务项目表（续表）
2.特约服务的管理要点
特约服务的管理要点具体如下。（1）特约服务工作在物业经理的直接领导下，由物业公司客户服务部具体实施，客户服务部主管负责日常工作。（2）每年年底由物业经理会同客户服务部小结年度特约服务开展情况，商定下一年度特约服务的开展计划。（3）物业经理每半年检查一次特约服务工作的开展情况，总结经验，明确服务宗旨。（4）搞好特约服务，加强物业公司与提供特约服务单位的友好协作关系，密切与业主（用户）的联系。（5）对提供特约服务单位的工作人员进行服务思想和理念的培训，要求他们加强服务意识，提供优质服务。（6）开展特约服务必须量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地、有计划有步骤地进行。（7）服务收费要按照维持经营、收支平衡、略有盈余的原则，根据服务要求和服务标准协商定价，切不可乱收费、乱涨价。（8）要做到服务热情，注意职业道德，遵守职业规范，讲究社会效益。（9）要积极争取政府职能部门的指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。
115 维修服务管理
1.制定维修服务质量标准
维修服务也是物业公司为业主提供的一项重要服务，公司对维修接待、派工下单、维修作业、意外情况处理等环节都应作出详细的要求。物业经理更应督导公司员工做好维修服务工作，以便能够尽早尽快地为业主解决维修事宜。
物业经理应首先制定维修服务质量标准，以便公司员工在进行维修服务时有章可循。具体标准如表7-7所示。表7-7 维修服务质量标准表（续表）
2.了解业主报修项目
了解报修项目是开展维修工作的第一个环节。接待人员在这一过程中要为后面的维修工作收集准确的基本资料，并告知业主（用户）所提供的服务是属于有偿还是无偿范围，如果是有偿报修，则还要提供项目收费标准。
3.必须准时派工下单
接待人员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在短时间内将其转交给工程部主管指定的负责人（如维修班长）。
工程部主管指定负责人填写“客户请修流程单”上的相关内容：根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。工程部主管或工程部主管指定的负责人安排具体维修人员。
如需上门维修，则应与业主协商好上门维修的时间，在上门之前，也应与业主联系确认，方便业主为维修项目做好准备。
116 服务项目的日常检查
为确保各项服务的质量，物业经理应对服务项目进行检查，具体内容如表7-8所示。表7-8 服务项目检查表第二节 应对业主投诉阅读提示投诉是指业主（用户）因对物业公司的服务有需求或不满等时，通过各种方式向物业公司反映的行为，其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报）等。在物业服务中，不可避免地会遇到业主投诉。投诉并不可怕，因为投诉能指出物业管理与服务过程中存在的问题，为物业经理提高公司服务水平提供了很好的机会。因此，物业经理要尽力做好业主投诉的处理工作。
117 了解业主投诉的类别
1.对设备设施方面的投诉
业主对设备设施方面的投诉包括以下两个方面，如表7-9所示。表7-9 业主（用户）对物业投诉的两个方面
产生这方面投诉的原因主要基于业主（用户）对所“购买”使用的物业与自身期望有差距。业主（用户）使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到部分业主的要求或未完全按照业主的需求设计，设备的选型和施工质量也可能存在这样或那样的问题，因而造成对上述所列的种种不便和问题的投诉。
2.对管理服务方面的投诉
业主（用户）对物业服务质量的感觉来自七个方面，如表7-10所示。表7-10 业主（用户）对物业质量的感觉
当业主（用户）对以上所列这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
业主（用户）对服务质量的期望值来源于业主（用户）日常得到正常服务的感觉和来自物业公司的服务承诺。当物业公司对某项服务“失常”时，如管理人员态度恶劣、电梯运作出现小故障、维修人员未能尽快完成作业等，业主（用户）容易选择以投诉的形式来倾诉自己的不满；当物业公司的服务承诺过高时，业主（用户）也易因与期望值的落差而提出投诉。
3.收费方面的投诉
收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]