作者：袁依平
出版社：立信会计出版社
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销售金口才试读：
前言
知识就是财富，口才就是资本。买卖不成话不到，话语一到卖三俏。
20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，另外的85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”
美国的“超级推销大王”弗兰克·贝特格总结自己近30年推销生涯的经验时说道：“交易的成功，往往是口才的产物。”
不必列举了，好口才才能带来好钱财，这是毋庸置疑的！良好的口才是销售成功的一把金钥匙。对于销售人员来说，是否会说话，往往直接决定了其交易的成败。
通常，会说话的销售人员能比其他人销售出更多的产品，相应的，也就会拿到更多的销售提成。
日积月累，有“口才”的普通销售人员，早晚一天会变成有“钱财”的销售巨人！
如果一本书里有：“世界上最伟大的销售人员”乔·吉拉德经验教训的再现。“东方销售女神”柴田和子的各种成功经验。“销售之神”原一平的出奇制胜术。
美国的百万圆桌会议（MDRT）齐藤竹之助巧妙开发客户的经验。
……
那它就是销售人员的必备宝典。
本书精心选取了这些销售巨人的成功经验，并融合了普通销售人员面对各种情况时的多样实战技巧。为每一个想要成功的销售人员搭建一个坚实的进步阶梯！
要想成为一个一流的销售人员，就要培养自己的销售金口才，而要想培养自己的销售金口才，就需要有名师指点加上自己的刻苦努力。正因为如此，我们编写了这本专门针对销售人员的口才训练指导。与众多同类书籍的不同之处在于：我们本着省时省心的原则，不做过多的议论空谈，而是点到为止，一目了然；以实例带技巧，以分析带实战指导，捞干的，拣最实用的，拣销售过程中经常遇到的硬骨头来“啃”。
同时，本书按照销售过程，从开发客户到预约、面谈、报价议价，再到解决抱怨做好售后服务、留下客户和开发新客户，一步步慢慢道来，讲得清楚，说得明白。“师傅领进门，修行在个人。”
一本书讲得再好，它的容量也是有限的，也只能起到抛砖引玉的作用。销售人员最终的成功还要通过自己在实践中多总结，在与客户过招中多练习，在现实销售中灵活运用各种招式，甚至能“青出于蓝而胜于蓝”，超过本书所举的各种优秀的销售人员！只有这样，你才会成为一名更优秀的销售人员！才能凭借三寸之舌来开发客户，使客户对产品或服务产生信心和兴趣，并让客户最终购买产品，你也因此得到应有的回报！
希望大家能在本书的提示下，在日常销售工作中一点一滴地去学习、去探索、去积累各种各样的口才实用技巧，助益自己的成功！
加油！磨好“唇枪”，练好“舌剑”，明天，你就是最伟大的销售人员！第一章练好口才，随时做到出口成金我国古代著名的文学理论家刘勰这样评价口才的重要性：“一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”由此可见，口才具有何等的威力！对于渴望成功的销售人员来说，口才也无疑是极为重要的销售“法宝”，因为——成功的销售来自一流的口才。因此，培养自己“攻无不克，战无不胜”的口才，对于销售人员来说是至关重要的。本章就重点介绍一下培养销售口才的几大方式，以供销售人员在实践中提升自己的口才，做到随时“出口成金”，财源广进，步步高升。赞得妙才能卖得俏
推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。——原一平
真诚、真切的赞美总会让客户感觉开心，感觉愉快。这样销售人员在与客户谈业务的时候，就更容易达成默契，形成合作关系。
美国最大的护肤用品直销公司总裁玫琳·凯当年在做销售人员时，有一次，她上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她：“对不起，我现在没有钱，等我有钱了再买你的产品，你看可以吗？”
细心的玫琳·凯发现女主人的怀里抱着一条名贵的狗，既然能养得起这样名贵的狗，怎么会“没有钱购买”呢？玫琳·凯知道，这只是对方的一个拒绝自己的托词而已。
于是，她微笑着说：“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”“没错呀！”“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的钱和精力吧？”“对呀，对呀。”女主人开始很高兴地为玫琳·凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。
玫琳·凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用得起。”
女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。
可见，作为销售人员，应该善于观察，找到客户的兴趣与爱好，投其所好，并加以适当地赞美，就一定能够打动客户的芳心，进而推销成功。除了通过寻找对方的兴趣爱好作为赞美的切入点外，你还可以根据以下几个方面作为赞美的切入点：（1）根据对方的心理情感需求。交谈双方各有欲望时，可迎合对方的需求讲些赞美的话，一个不喜欢淑女型，喜欢个性鲜明、男孩子气的女子，你若夸她如果长发披肩，长裙摇曳，定会婀娜多姿、美丽迷人，她也许不会感激你，还有可能骂你多管闲事。如果了解她的心理，夸她短发看起来又精神又有活力，她一定会很开心。（2）根据对方的性别特征。对体胖的女子，你若说她又矮又胖，一定会令她反感；但你夸她一点不胖，只是丰满，她会得到几分心理安慰，不会因为自己胖而自卑。对同样体型的男子，你说他是矮胖子，他也许会置之一笑。（3）根据对方的年龄特征。你若想打听对方的年龄，对小孩子可以直接问：“今年几岁了？”对老者说：“今年高寿？”对年龄相近的异性不可直接问，要试着说：“你好像没我年龄大吧？”对年纪稍大的女性，年龄问题更是个雷区，问得不好则会讨人厌。面对一个40岁的中年女子，你若开口就问：“快50了吧？”对方一定会气愤不已。你若小心地问：“30出头了吧？”她一定会心花怒放，笑逐颜开。（4）根据对方的特定心境。俗话说：入门休问荣枯事，观看容颜便得知。在赞美别人时，要学会察言观色。一个为事业废寝忘食的客户，一夜未眠，你便可以说他是“以事业为重，有上进心”；一个为了债务焦头烂额，心绪不宁的客户，你夸他“事业有成，春风得意”，对方也许会认为你是在讲风凉话。这种赞美便会起到适得其反的效果。（5）见到、听到别人得意的事。见到、听到客户得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美他。例如，客户给你看了他的小孩的相片，那么一定要夸他的小孩，你若无声地放回去，他会很不高兴；如果客户升官了，你若第二天见到他，一定要用大官的称呼去叫他，用大官的职权去恭维他，他一定会非常开心。（6）适度指出别人的变化。这种意义是“你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，否则是我瞧不上你，我不在乎你”，这是很糟糕的。所以说，如果不是第一次登门拜访，有一段时间没有与客户见面，你就可以指出对方的变化，这个时候无论你说对方胖了或瘦了，对方都是很舒心的，当然更多的是指出对方的一些好的变化方面，客户会感觉更舒服。
赞美虽然是对销售助益的一个口才技巧，但也要注意运用得当。下面谈一下赞美时需要注意的一些事项：（1）要突出重点。列举对方身上的优点或成绩时，不要举出让听者觉得无足轻重的内容。比如，向客户介绍自己的销售人员时说他“很和气”或“纪律观念强”之类的和推销工作无甚干系的事。（2）不要有影射意味。你的赞扬不可暗含对于对方缺点的影射。比如，这样一句口无遮拦的话是不能当着客户的面说的：“太好了，在一次次半途而废、错误和失败之后，您终于大获成功了一回！”（3）不要不相信对方的成绩。不能以你不相信对方能取得今日的成绩为由来称赞他。比如，“我从来没想到你能做成这件事”或是“能取得这样的成绩，恐怕连你自己都没想到吧”。
另外，销售人员的赞美不能是对待小孩或晚辈的口吻。比如，“小伙子，你做得很棒啊，这可是个了不起的成绩，就这样好好干！”（4）不要拍马屁。某知名企业的一位销售冠军说，“做销售一定要注意：赞美客户会赢得他们的喜爱，对客户溜须拍马则会让他们疏远你。”赞美优秀的客户，需要一定的技巧，因为弄不好，他就会以为你别有用心地在拍马屁。
通过以上分析不难看出，销售人员只有赞美得妙，才能打动客户，才能卖得俏。借助幽默点石成金
最幽默的人，是最能适应的人。——弗洛伊德“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”这“俏”的诀窍之一就是幽默。
推销之神原一平曾有这样的经历。
原一平：“您好！我是明治保险公司的原一平。”
客户：“喔……”
对方端详原一平递过来的名片后，抬起头来慢条斯理地说：“两三天前曾来过一个什么保险公司的销售人员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，你多说也没有任何意义。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”
原一平：“真谢谢您的关心！您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您抽点时间给我吧！”他一本正经，甚至还装着有点生气的样子。
对方听了他的话，忍不住哈哈大笑地说：“你真的要切腹吗？”
原一平：“不错，就像这样一刀刺下去……”他一边回答，一边用手比画着。
客户：“你等着瞧吧，我非要你切腹不可。”
原一平：“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”
话说到此，原一平脸上的表情突然从“正经”变成了鬼脸，客户和原一平都不由自主地大笑起来。
在特定的环境下，原一平用以“死”相逼的夸张的语言，制造了一个喜剧化的场面，打破了僵局，不能不说是运用幽默的杰作。
正是原一平的幽默，使其迅速接近了客户，消除了客户心中对陌生人的本能戒备和抵触情绪，拉近了彼此之间的距离，最终，成功地打开了推销的局面。可见，在营销活动中，机智诙谐能让销售人员以最快的速度接近客户，使其推销之路一路畅通。那么，销售人员如何培养自己的幽默呢？（1）悬念。在人与人的交往过程中，完全可以用几句话激起对方按照思维定式无法解除的疑惑，造成一定心理压力。然后给对方做出一番打破常规的解释，释去对方的心理重负。在对方心理起伏中产生出奇制胜的幽默效果。在对方由疑问到解惑，由惊讶到平静的大起大落中，产生幽默感。（2）曲解。这里的曲解，是指以一种轻松、调侃的态度，有意违反常规、常理和常识，打破词语的约定俗成的含义，在特定的语境下，临时给它以新的解释，甚至对其进行歪曲的解释，把毫不相关的事捏在一起，让看似毫不沾边的事物产生联系，从而造成因果错位或逻辑矛盾，造成一种不和谐、不合情理、出人意料的效果，从而产生幽默感。
其中，偷换概念是常用的曲解手段。即将对方谈话中使用的概念借用过来，并赋予新的内容，以此产生幽默的效果。
此外，拟人可以制造幽默的感觉。比如，销售人员可以把自己的产品比喻成客户的“爱人”“保姆”之类。（3）夸张。将事实进行无限制的夸张，造成一种极不协调的喜剧效果，也是产生幽默的有效方法之一。
一位销售人员拿着她几个月前的脸部特写照片，在向一位女士推销她的保健品：“您看我当初本来这脸色都赶上80岁的老太婆了，结果一用上我们公司的这保健品，现在您看看，如果说我18，有人还真会相信呢。”这样带有自我调侃的幽默，能不让客户为之心动吗？（4）双关。所谓双关，也就是你说出的话包含了两层含义：一是这句话本身的含义；二是引申的含义，幽默就从这里产生出来。也可说是言在此、意在彼，让听者不只从字面上去理解，还能领会言外之意。
有一则寓言说，猴子死了去见阎王，要求下辈子做人。阎王说，你既要做人，就得把全身的毛拔掉。说完就叫小鬼来拔毛。谁知只拔了一根毛，这猴子就哇哇叫痛。阎王笑着说：“你一毛不拔，怎么做人？”
这则寓言表面上是在讲猴子的故事，却很幽默地表达了“一毛不拔，不配做人”的道理，虽然讽刺性很强，却也委婉、含蓄。（5）正话反说。所谓正话反说，是指说出来的话、所表达的意思与字面意思完全相反，如表面上肯定，而意义上否定；或表面上否定，而意义上肯定。这也是产生幽默感的有效方法之一。（6）断章取义。幽默技巧的关键在于能否荒谬断章，经过你的断章后所产生的意义与本义相差越远或越荒诞，就越幽默。它的目的性隐含于这种“断章”中，有时你也可以根据你的需要“恰当”断章，当你的需要由于你的“断章”而被表明或被满足时，幽默的情趣就油然而生了。
当然，幽默并不单单指语言的机警俏皮，还要销售人员结合形体、表情、动作等来配合语言，让自己全身上下都有幽默感，这样才能感染人；否则，板着脸和人说幽默的话，总是让人感觉不舒服，甚至让人产生被嘲笑的歧义。想要成为一个成功的销售人员，就调动起你全身的幽默细胞，利用自己的幽默形象去感染客户吧。妙用无声语言
不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我会要我自己先对对方微笑。——原一平
在说话中，仅仅用声音和表达出来的话语内容是不可能完整地传递所有信息的。因此，在使用有声的口头语言和客户进行沟通的同时，销售人员还应该配合一定的无声的肢体上的语言来对客户进行恰当的暗示。
简单来说，肢体语言可以分成四大部分。（1）眼神。眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，它能向客户传达很多信息。但凡是优秀的销售人员，都希望与客户保持目光接触。特别是当客户犹豫不决时，目光接触越多越好。
有的销售人员在面对客户时，不敢看对方的眼睛，就是看着对方眼神也是飘移的。这让老练的客户一眼就能看出你的不自信，就是因为看到了你的弱点，才会不停地讲条件，本可以马上签下的订单，却迟迟没有结果。销售人员正确的肢体语言，应该面带微笑，眼睛炯炯地、柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。（2）身体位置。销售人员与客户的角度与距离，都要表现出热情和尊重。刚开始时，销售人员可能需要站着和客户交流。可有的人站着不断地摇晃肩膀，不断地倒换双脚，这些动作很不礼貌，也会让客户感到你不耐烦，想尽快结束谈话。正确的做法是：像军人似的稍息的动作，一脚稍微在前，另一脚靠后支撑重心。一定要稳重，不要摇头晃脑。当坐下来谈业务时，要做到后背坐直，身体前倾，这样才能充分展现出你的热情、职业素养和对客户的重视。（3）面部表情。微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。因此，在与客户交流时，销售人员的脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦；否则，很容易得罪客户。此外，销售人员还要注意微笑不是那种程式化的、机械化的微笑，而是要做到自然而然，发自肺腑，这样的微笑才能打动人心。（4）手势。每个人在谈话的过程中都会有不同的手势，只是有的手势是有助于自己表达的，有的则会令人讨厌。比如，销售人员张开手掌这个手势会给客户诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力。在谈业务时，最好不要出现用手指点指对方的手势，这样会让对方非常反感，也不要讲话时挥舞拳头，这些手势都是不礼貌的。举例来说：
如果你说“你好”，但你的眼角眉梢却是一副不屑一顾的样子，这样的“你好”只能让客户觉得你并不认为他“好”，而是有意瞧不起他，甚至于带有挑衅的意味。而同样的一句“你好”，你若是热情地伸出手与客户亲切地握着手，并带着热诚的声音说出来，这一定会感染客户的内心，让他认为你是真的在向他问“好”。
因此，销售人员在与客户交流时，一定要注意无声语言的恰当运用，让它们发挥出积极的作用来。积极倾听助益销售
你倾听得越久，对方就会越接近你。——乔·吉拉德
很多销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题，或打断对方的话，或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，客户滔滔不绝地讲话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来积极地去倾听，只有这样才能让你的销售获益。（1）抛弃先入为主的观念。只有抛弃那些先入为主的观念，才能耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，才能客观和公正地听取、接受对方的疑惑与不满。（2）一定要有耐心。这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。
作为销售人员，能够耐心倾听客户的谈话，就等于在告诉客户：“你是一个值得我倾听你讲话的人。”这样，在无形之中就能让对方感觉受到了重视，从而使双方的感情交流更为融洽，并为最后的成功销售创造一种和谐融洽的气氛。（3）一定要全神贯注，积极思考。销售人员倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的谈话内容、措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对客户的谈话下结论了。（4）不要轻易打断客户，控制好自己的言行。在倾听对方时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常，人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，销售人员在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。（5）有鉴别地去倾听。有鉴别地去倾听必须建立在敏锐分析的基础上的，因为不擅长分析，就无法鉴别出客户所说的信息的“言外之意”，而这才是客户的真实意图。例如，“太贵了”这句话几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，往往就会错把客户的借口当成反对意见而加以反驳，从而很容易激怒客户，同时也让客户找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加推销的阻力。（6）注意领会客户说出的别有意义的词句。例如，在销售沟通中，销售人员常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”“说真的”“坦率地说”“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率也不诚实的时候，这种词句只不过是一种低劣的掩饰罢了。（7）积极反馈。要使自己的倾听获得更好的效果，不仅要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，这样可以给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围。
A.表情上的反馈。诸如微笑、点头、欠身、双眼注视、赞赏的目光等表情上的反馈可以显示出销售人员对客户谈话是感兴趣的，因此客户就会因为受到鼓励而愿意更多、更深地讲出自己的观点。
B.语言上的正面反馈。在推销谈判中，当销售人员充当“倾听者”时，一定要注意以“是”“对”等答话来表示自己对客户所赞成的观点的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。（8）善于启发。销售人员在倾听时，如果恰当地运用反驳、疑问和沉默等方式，可以激发客户的思路，使他深入地谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，销售人员可以提出自己的疑问，这样客户就会为了回答你的问题，而积极地畅谈下去。此外，销售人员也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也并等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方意见的体现，也可能是在暗示对方转变话题。千万把好“出口”关
不要任意打断客户谈话，不要试着加入话题或纠正他。——布莱恩·崔西
话一出口，就如泼出去的水，难以收回来。因此，销售人员在与客户沟通时，一定要把好“出口”关，不要因为一时口误给自己的销售工作带来麻烦。那么，从哪些方面把关呢？下面进行具体的说明。（1）不要轻易许诺。第一，轻易许诺得不偿失。销售人员不要无中生有地轻易许诺。许诺若达不到，不仅会让客户失望，也会让客户对自己产生不诚信的坏印象——这是比什么都可怕的。第二，务必清楚自己“话语权力”范围。销售人员在说出没有商量余地的话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。尤其是在处理纠纷时，销售人员更须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事。（2）不要直接批评客户。有一句话是这样的：“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴。”在这个世界上，又有谁愿意受人批评？销售人员每天都要与人打交道，更应注意这方面的问题。（3）不要带有攻击性语言。多数的销售人员在说出这些攻击性话时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事的攻击词句，都会造成客户的反感。作为销售人员，应尽量杜绝攻击同行业人员，最好是做到闭口不谈，这对自己的销售会有好处的。（4）不要谈及个人隐私。与客户打交道，主要是要把握客户的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售人员常犯的一个错误。有些销售人员可能会说，“我说我自己的隐私问题，这样总可以吧”。就算只谈自己的隐私问题，不去谈论客户的，试问，销售人员推心置腹地把自己的婚姻、财务等情况和盘托出，能对销售产生实质性的帮助吗？（5）不要说不雅之言。每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“出口成脏”的人交往。同样，在销售中，不雅之言对销售产品必将带来负面影响。诸如，在销售寿险时，最好回避“死亡”“没命了”之类的词汇。不雅之言，对于销售人员的个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话。（6）不要说过头话。在销售场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。在迫切想要卖出产品的心态支配下，有些销售人员很容易会无意中说出过头的话来，结果一不小心让客户抓住把柄，结果搞得彼此不快不说，还会使销售人员在客户心里留下不良印象。
此外，“我方将很快做出处理，请原谅！”“那件事，我会负责的。”“这个，我知道怎么处理！”对于此类话语，销售人员也应该慎用。
俗话说：“君子一言，驷马难追。”而这一言是好是坏，全在于事先判断清楚。因此，千万在说话之前，想好了再去说。留心你的“小动作”
肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向！——奥里森·马登
一位销售人员在与客户畅快地交谈时，一边“你知道不……你知道不……你知道不”地说着口头禅，一边大谈快谈之时，不小心因为激动过度，喷出了一口唾沫星子到客户脸上，结果可想而知……
你有没有注意到，也许正是因为你的某个不留意的小动作而让客户对你拒之门外呢？因此，销售人员在与客户交谈时，一定要注意自己的一些“小动作”，千万不要因小失大。（1）口头禅过多。人们听到这样的口头禅，如“那个”“你知道不”“是不是”“对不对”“嗯”等。如果一个人在说话中反复不断地使用这些词语，一定会有损自己说话的形象。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下来，听听自己是否有这一毛病。一旦弄清了自己的口头禅，那么以后在与人讲话的过程中就要时时提醒自己注意避免这一点。（2）讲粗话。讲粗话是说话的恶习，是极不文明的表现，但要克服这种习惯也并不是一件易事。比较有效的办法如下：
A.找出频率最高的粗话，集中力量首先改掉它。首先是改变讲话频率，每句话结束时停顿一下；其次讲话前提醒自己，改变原有的条件反射。出现频率最高的粗话改掉了，其他粗话的克服也就不难了。
B.请别人督促。最好是了解自己的人，这样督促起来可以直截了当。由于有时自己讲了粗话还不知道，请别人督促就能起到提醒、检查的作用。督促还有另一层心理意义，那就是造成一种不利于原有条件反射自然发生的外界环境，以促进旧习惯的终止。（3）小动作频繁。可以检查一下自己，是否在说话时不断出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、挠头皮、转动铅笔、拉领带、弄指头、摇摆小腿、口沫横飞等。这都是一些影响你说话效果的不良因素。当你说话时，动作过于频繁，听者就会被你的这些动作所吸引，根本不可能认真听你讲话。
在现实销售过程中销售人员会遇到各种各样的因素，让你把客户说跑了。因此，如果你善于总结发现，你还应该通过观察和积累，发现自己或他人在说话时的不可取之处，有则改之，坏习惯改掉了，你自己的说话水平自然会提高了。
销售人员应注意及时总结，及时提高。本章小结
1.敢说是销售口才的基本功，而如何说则要靠平时多积累各方面的知识，以便言之有物。
2.恰当地运用赞美能打消客户的疑虑、反感等排斥性的情绪，拉近彼此的距离。
3.幽默是调节交谈的气氛的清新剂，也是让客户喜欢你的开心果。
4.灵活运用种修辞手法可以妙语生花，为你的语言增色添彩，让你的表达更动人。
5.倾听永远比说话重要，认真而积极的倾听能让客户感动，还能让你潜心了解客户的真实意图。
6.永远注意那些妨碍口才交流的小动作和不该说出口的话的杀伤力。
7.口才不好不要怕，除了加强学习使口才提高之外，你还可以创造出具有特色的方法来弥补口才的不足，助力销售的成功。第二章巧探深挖，摸透客户的心思客户真正的心思如何，对于销售人员来说非常重要，因为只有了解了客户的真正心思，销售人员才能进行有针对性的销售工作，从而做到事半功倍，避免浪费时间和精力。而正如俗话所说的：“人心隔肚皮，做事两不知。”客户的真正心思对于销售人员来说是很难猜到的。为了帮助销售人员能准确地猜到客户的心思，这里列举出几种常用的话术，抛砖引玉地供销售人员参考，希望大家在自己切身实践中总结出更适合自己的办法。摸准客户的购买实力
只有问了才能了解客户的真实需求，问得越多，你了解的就会越多，这时候你就能更好地把握客户的真实需求。——布莱恩·崔西
只有具有支付能力的需求才构成现实的需求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，必须对其支付能力进行鉴定。通常，销售人员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能力：（1）从主管部门或工作所在的行业入手。通常，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售人员可以从上而下了解客户的购买能力。
对于企业客户来说，销售人员可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可以从银行和司法部门了解相关的情况。
对于个人客户来说，从客户所在企业或行业的状况也可以推断其购买能力。比如：销售人员可以问客户：“您在哪行高就呀？”客户说：“我在IT业。”这时，销售人员就可以通过这一行业的工作人员平均收入水平在5000元来判断客户的收入了。（2）从“内部”了解。销售人员要得到客户购买能力的准确数据就必须要打入“客户”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。比如，销售人员可以问客户：“您成家没？”“您成家几年了？”
如果客户是一位已婚的男士，那么通过他的妻子很有可能就会判断出其购买能力。当听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售人员就可以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或变频冰箱的。（3）从客户资料窥探。很多时候，对于陌生的客户很难在短时间内判断其购买能力，那么销售人员就可以用收集客户资料的方法。销售人员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一般而言，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介中获取。（4）多分析。观察分析是每个销售人员都熟悉的方法，如客户的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等都是判断客户购买能力的突破口。一般而言穿着时髦讲究，经常打高尔夫、有私家车的客户购买能力比较强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际中，销售人员常常犯这样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可以“貌”取客户，妄下结论。
当然，销售人员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。问出客户心思的方式
销售人员能够运用提问及其得到的答案作为获得更多更快的订单的坚实基础，从而进一步提高推销效率。——雷蒙·A.施莱辛斯基
向客户提问是摸透客户心思的一个常用方法，但是如何问、怎么问才能问得让客户愿意回答，而且正好他的回答是真心话，这里面就存在一个技巧问题了。下面介绍几种提问的技巧供销售人员参考。（1）主动式提问。主动式提问是指销售人员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。在一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。例如：
有一家洗发水公司的销售人员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”销售人员又问：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户回答：“愿意。”
当然，销售人员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”就已经找到了。（2）反射性提问。反射性提问也称重复性提问，也就是以问话的形式重复客户的语言或观点。例如：“你是说你对我们所提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大的损失，是吗？”“也就是说，先付50%，另外50%货款要等验货后再付，对吗？”
这类问题的好处在于：第一，它具有检验的作用，即能够用来检验销售人员是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。第二，它鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。第三，可以使销售人员对客户的言谈做出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。第四，它还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为。销售人员以问话形式重复客户的抱怨，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。（3）指向性提问。这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口。例如，“你们目前在哪里购买零部件？”“谁在使用复印机？”“你们的利润制度是怎样的？”等。
这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易做出回答，通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。（4）评价性提问。评价性提问方法是用来向客户了解对某一问题的看法，而且这类问题一般都没有固定的答案。例如，“你觉得小型轿车怎么样？”“你认为租与买哪个更合算？”“要是增加一些零件存货会怎么样？”等。
评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。在很多情况下，客户很可能不愿意对某个问题发表意见。这时，销售人员就应该使用间接评价性的问题。间接评价性问题要求客户对第三者的观点做出评价。例如，“有报道说，某品牌电梯在消费者中信誉很高，你认为它在客户中受欢迎吗？”（5）细节性提问。这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点、说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。例如，“请你举例说明你的想法？”“请告诉我更详细的情况，好吗？”（6）损害性提问。这种类型提问的目的是要求客户说出目前所使用的产品存在哪些问题，最后再说服客户来使用你的产品。
例如，一位复印机销售人员问潜在客户：“听说你们现在使用的这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起客户的反感。所以，在提出这类问题的时候，一定要注意用词和语气的委婉，并要考虑客户的承受能力。（7）结论性提问。这种提问是根据客户的观点或存在的问题，推导出相应的结论或指出问题的后果，诱发出客户对产品的需求。这类提问通常使用在评价性问题和损害性问题之后。
例如，复印机销售人员在客户对损害性问题肯定之后，可以接着使用结论性问题：“用这样的复印机复印广告宣传材料，会不会影响宣传效果？”（8）选择式提问。销售人员应该将产品可能引起的异议进行分类，让客户自己从中选择一个或几个。例如，销售人员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些问题让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味……”（9）建议式提问。销售人员应该主动对客户提出购买相关产品可以获得的相关利益，并给出一些良好的建议，以刺激客户的购买欲望。例如，童车销售人员就可以这样问他的客户：“请问您买这辆小车是给几个月的婴儿睡觉用还是给一两岁的婴儿坐着用？”或是问：“您买这辆车是愿意让小孩骑三轮稳定些，还是要让他练习一下骑两轮单车的技巧？”
短短的一个问题既赢得了客户的信任和认同，又巧妙地说出了该产品的多种功用，从而给客户留下了良好而又深刻的印象。（10）适当提答案为“是”或“否”的问句。要确定客户是否有某一个需要，你应该把客户的需要包括在提问当中（运用反映需要的言辞），引出“是”或“否”的回答。例如：
客户：“我们现在用的笔记本电脑，它的电池使用时间太短，好几次在紧要关头就没电了。”
销售人员：“所以您希望电池的使用时间长些，对吗？”（用选择式询问确定需要）
客户：“是。”
这样的提问方式可以让客户感觉到自己受到尊重，并会放松身心地与销售人员交流起自己的情况。用积极提问透视客户心理
用提问的方法不仅可以得到你最想知道的东西，更可以满足客户倾吐心声的愿望，利于推销成功。——弗兰克·贝特格
在与客户沟通的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定的问题，以增强客户对产品的信心，并促使他们下决心购买。（1）进行积极的发问。这种问法的目的是主动引导客户，获得对方的肯定回答，并诱导客户做出决定。
问：“那么，你同意获得利润最重要的是靠经营管理有方了？”
答：“对。”
问：“专家的建议是否也有助于获得利润呢？”
答：“那是毫无疑问的。”
问：“过去我们的建议对你们有帮助吗？”
答：“有帮助。”
问：“考虑到目前的生产情况，技术改革是否有利于生产一些畅销商品呢？”
答：“应该说是有利的。”
问：“如果把产品的最后加工再做得精细一点，那是否有利于你们在市场上销售呢？”
答：“是的。”
问：“如果在适当的时间，以合理的价格推销质量好的产品，你们公司是不是会得到更多的订单？”
答：“会的。”
问：“如果你们按照我们的方法进行试验，并且对试验结果感到满意，你们是不是下一步就准备采用我们的方法？”
答：“对。”
问：“那么我们现在可以先签个协议吗？”
答：“可以。”
由此可以看出，销售人员只有不断地通过积极的发问去促使客户多说“是”，才能抓住时机，步步深入，引导客户做出一个又一个的购买决定。（2）积极建议式的提问。销售人员应该多采用建议式的提问，使客户跟着你的思路走。“还有什么需要我来完成的吗？事实上，你只需在这里签个字，这张保单从明晨零点起就开始生效了。”“你看保险费是年付还是季付？”“相信您一定非常清楚这张保单的保障功能吧？”“这张保单应该很适合你吧？”
在交谈中，销售人员应避免用下面的方式：“你看怎么办？”“您是不是盖个章或签个字？”（3）积极询问客户的要求。销售人员应不断询问客户，了解其要求，随时为其解决问题。
销售人员：“您喜欢两个门的还是四个门的？”
客户：“哦，我喜欢四个门的。”
销售人员：“您喜欢这三种颜色中的哪一种呢？”
客户：“我喜欢黄色的。”
销售人员：“要带调幅式的还是调频式的收音机？”
客户：“还是调幅式的好。”
销售人员：“您要车底部涂防锈层吗？”
客户：“当然。”
销售人员：“要染色的玻璃吗？”
客户：“那倒不一定。”
销售人员：“车胎要白圈吗？”
客户：“不，谢谢。”
销售人员：“我们可以最晚在5月8日交货。”
在引导客户做出了一系列小的决定之后，这位销售人员递过来订单，轻松地说：“好吧，先生，请在这签字，现在您的车子可以投入生产了。”
在这里，销售人员所问的一切问题都假定了对方已经决定买了，只是尚未定下来买什么样的而已。用反问锁定客户注意力
我个人认为，推销中最具力度的词是“为什么”（why）。——弗兰克·贝特格
在与客户进行沟通时，运用反问的提问方式，能够使客户的注意力锁定在沟通的过程中，使销售人员在整个推销过程中掌握主动权，有利于推销工作的顺利开展及交易的达成。（1）肯定性的反问。例如：“如果您在旅游时，带上这么一部相机，不但使您更加时尚，而且它会让您永久保留美好的回忆。请您想一想，如果因为没有相机而失去这些宝贵的一刹那，岂不是终生的憾事，难道不是吗？”“您不觉得如果穿着我们公司设计生产的紧身衣，会更加舒适吗？”
客户：“我希望你的价格再降10%！”
销售人员：“先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务？难道您希望我们给您的服务也打折吗？”（2）反问客户“为什么”。每次客户拒绝或提出反对意见，销售人员就问客户为什么，并认真倾听他的回答。客户说得越多，就越会发现自己的理由并不完全正确，之后他会重新考虑是否购买。下面举个推销帽子的例子。
客户：“我不太喜欢这种帽子。”
销售人员：“为什么你会不喜欢呢？”
客户：“样式不是太好。”
销售人员：“为什么你觉得样式不好呢？”
销售人员通过问“为什么”，可以引导对方逐步说出自己的真实想法，然后就可以想办法说服对方，从而达成交易。
有位机械销售人员讲述了他的经历。
有位先生来询问一台机器的价格，销售人员告诉他价格是3000元，他回答说太贵了。
销售人员便问：“为什么呢？”
对方说：“因为成本太高，赚不回本呀！难道你认为它值得？”
销售人员说：“为什么不值得？这一直是一项最划算的投资。”（3）用反问去否定客户的问题。例如：
客户：“我想买一双便宜的皮手套。”
销售人员：“今年与去年比，不是便宜1/3了吗？”
客户：“可是，隔壁店卖得更便宜呀。”
销售人员：“隔壁的货与这里的货的质量、款式相比，如何？”
客户：“噢，他的……”
这里用“如何”点醒消费者不要光看到价钱，还要看到质量和款式，让他内心通过对比，自己觉得一分钱一分货。用引导式提问说服客户
销售人员在推销过程的每个阶段，都可能并且应该有针对性地提问。——雷蒙·A.施莱辛斯基
所谓引导式提问，就是先陈述一个事实，然后针对这个事实进行提问，让对方给出相应的回答，从而得到相关的信息。引导式提问是提问中的一个重要技巧。下面具体介绍如何应用这一技巧。（1）与相似问题进行比较。
小潘是学习软件的销售人员，他经常利用客户的随身物品作为一个实际的例子来说服客户。
有一次，一位客户在看了产品简介之后，还想要看看所要软件的具体内容。
客户：“我应该根据我所要买的产品的内容是否适合我来确定买不买，对不对？”
小潘：“您说得没错，可是出版这套软件的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以问一下您的笔记本电脑是什么品牌的吗？”
客户：“是国产产品。”
小潘：“哦！你买这台电脑的时候，是否先把它拆开看一下里面的部件呢？”
客户：“没有。”
小潘：“我想你在看过电脑后，即便认为电脑质量没问题，也是因为相信这家公司的信誉和服务才买下它的。同样，买汽车的时候你也不能把车子拆开看一下引擎吧，还有买药品的时候你无法从100元一盒的药品中，挑选其中一颗试其功效后，才决定购买与否。虽然不同品牌的商品，可能有许多的价格差异，但如果你分不出品质的好坏，我认为你应该根据厂商的信誉来购买。买这个学习软件也是一样，您应该信任出版商的声誉。”（2）对复杂的问题进行分解。这种方法适用于那些价格较为昂贵的产品的推销。有一位家具销售人员就经常在推销一套价格不菲的家具时，多次利用拆分问题来说服客户。
客户：“这太贵了。”
销售人员：“你认为贵了多少？”
客户：“贵了1000多元。”
销售人员：“那么现在就假设贵了1000元整。”他同时拿出了随身带的笔记本，在上面写下1000元给潜在客户看。
销售人员：“先生，你想这套家具你肯定至少打算能够用10年再换吧？”
客户：“是的。”
销售人员：“那么依照你所想的也就是每年多花了100元，你指的是不是就是这样？”
客户：“对，我就是这样认为的。”
销售人员：“1年100元，每个月该是多少钱？”
客户：“喔！每个月大概就是8元多钱吧！”
销售人员：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用两次吧，早上和晚上。”
客户：“有时更多。”
销售人员：“我们保守估计为1天2次，那也就是说1个月你将用60次（把这些数据都写在笔记本上）。所以，假如这套家具每月多花了8.5元，那每次就多花不到0.15元。”
客户：“是的。”
销售人员：“那么每天不到1毛5分，却能够让你的家变得利落和整洁，让你不再为东西没合适地方放而苦恼、发愁。而且还起到装饰作用，你不觉得很划算吗？”
客户：“……是的。那我就买下了。你们是送货上门吧？”
销售人员：“当然！”（3）把问题化繁为简。通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户的情况，销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对，把可以克服的障碍一个个减少，这样就能提高推销的成功率。“您是不是认为目前没有必要买？……如果是付款方面的问题，我们可以配合您的方案。”“价钱方面是否有什么不满意呢？”“关于我的说明有没有不懂的地方呢？”“对于这个商品您是否不大感兴趣呢？”“对于这家制造商您觉得如何？”“您不喜欢这个款式吗？”“您是否考虑向其他制造商购买？”“是不是已经向其他地方订购了？”“是不是暂时还不想买？”
总之，通过化繁为简的方法，销售人员可以使自己不在客户的思路里兜圈子，而是跳出圈子，让客户针对具体的问题进行回答或解释。这样一来，销售人员就可以有针对性地了解客户的心思了。用假设套出客户的需求
询问客户所需，为他提供满足所需的方法。——弗兰克·贝特格
有很多人看起来似乎不需要保险，可是一经分析，却发现每个人都需要保险。一个年轻人刚从学校毕业，1年有2万元的年薪，他没有任何需要抚养的家眷，而且短期内也不想结婚。根据客户的具体情况，那么，销售人员还有没有可能说动他上保险呢？有的。可以用下面的方式与之交谈：
销售人员：“这样的情形下，您不需要投保人寿保险。如果有人告诉您，您需要投保人寿保险，那这个人说话一定没有经过大脑分析。我是一个保险专家，我可以坦白告诉您，您并不需要保任何险，可是请问您，您计划结婚吗？”
客户：“哦！也许过一两年吧！可那是以后的事。”
销售人员：“即使等您结了婚，您也还是不需要保险，您知道为什么吗？因为万一您不幸发生了什么意外，您太太仍然年轻，她可以工作，也可以再婚，所以在这段时间内您不需要投保人寿保险，那么再请问您，您将来计划有小孩吗？”
客户：“当然我们都希望养几个小孩，所以我想应该会有小孩吧！”
销售人员：“当您太太怀孕的时候，我想您就应该投保了，现在让我们来看看人寿保险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑：第一个是职业，您的职业不属于危险性高的职业，所以我想没有问题。第二个是健康，您现在身体健康，这也没有问题。不过三四年以后，我就不敢说了，但现在我们假定您的健康情况一直良好，所以也不成问题。第三就是年龄，您的年龄愈大，买保险时保费就愈高，一般而言，每增加1岁，保费就增加3%。”
客户：“不过再等3年实在也差不了多少。”
销售人员：“老兄，那可有差别呢！假如在3年之内您太太怀孕了，那时您准备买人寿保险，您就要付比现在高出9%的保险费；如果您现在的所得税税率是37%，那也就是说您必须要多赚12%的年薪，才付得起那份保险费。这并不是说在第一年就得多付9%，而是您在投保的每一年都需要多付9%，这笔账您算算看怎样才划算。
销售人员：“假如您现在投保，3年以后，您还是拥有同样价值的保险，可是每年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力，将来一定会飞黄腾达，而且我也希望多一位杰出的客户，这样我的业绩才能蒸蒸日上呢！所以我愿意现在为您设计一套保险计划，让您从现在开始节省12%的多余保费。”
客户：“啊，让我考虑考虑……”
……
最终，这位销售人员成功地拿下了订单。
这位保险销售人员没在一上来便强行推销保险，而是先顺着客户的情况来考虑问题，连说两个不需要保险的理由，让客户知道销售人员正是为客户考虑才会这样说的。
接下来，销售人员用着眼于未来的“无中生有”的办法来谈买保险对客户的好处，可以保障人的同时，也省下一笔不小的保费，这样一来，客户怎么能拒绝他的保险呢。用“红灯话术”说服客户“红灯话术”的目的就是要告诉客户：人无远虑，必有近忧。“日本第一销售人员”“世界第一行销女王”“东方销售女神”柴田和子通过“红灯话术”，让客户明白人生时刻都在经历风险，而这些风险是不会随人们的意志而改变的，人们不能阻止它发生。并且，既然是风险，就必然会带来损失，如果人们不能阻止它发生的话，那么人们就要学会去把损失降到最低——而能够把这种损失降低的最好方式就是购买保险。
一个星期六，柴田和子去拜访一位客户，这位先生是汽车销售公司的部门经理本田一郎。他认为自己条件已经很优厚，从来就没有想过要给自己和家人买寿险，甚至觉得购买保险是一种杞人忧天的懦夫行为。
柴田和子从其他客户那里得到了这位总经理的资料，于是，她打算去会一会这位从来不买寿险的总经理，并让他去购买自己公司的保险。
一天，本田一郎刚进办公室，就见柴田和子正微笑着等着他，她热情地向他打招呼：“您好，我是第一生命的柴田和子，很高兴能够认识您。”“你是来说服我买寿险的吧？对不起，我从来不对寿险感兴趣。”本田一郎没好气地说。
柴田和子问：“您确定您不需要任何保险吗？”
本田一郎回答：“是的，不需要，我有我的薪水就已经足够了。”
柴田和子说：“是的，先生，您现在的确拥有丰厚的薪水，您每个月会去银行存多少钱呢？”
这句话却把本田一郎给问倒了，因为本田一郎虽然每个月都能领到高额的薪水，但是，他也是出了名的月光族，从来没有去银行存过钱。
看到本田一郎默不作声，柴田和子知道自己的话起作用了，于是趁热打铁问道：“先生，您是从事汽车工作的，一定熟悉交通情况吧，那请教您一个问题，您开车上班或兜风，是不是一路都是绿灯？”
本田一郎说：“这个可不一定，有时难免会遇到红灯。”
柴田和子说：“遇到红灯，如果遇到红灯，您会做什么？”“停下来等待绿灯亮啊。”本田一郎说，他眼中充满了迷惑不解。
柴田和子顺势说道：“对呀，人的一生有高峰，也有低谷，有时绿灯，有时红灯。所以您也需要稍微停留一下脚步，重新认真思考一下自己的人生。您说对吗？”
柴田和子继续说道：“人其实是很脆弱的，无法预测或左右得了随时可能发生的风险。对于财产险来说，发生了事故，还可以亡羊补牢，为时不晚。但对于每个人来说，生命只有一次，如果一个三口之家，夫妻之中有一个遇到死亡、伤残或严重疾病的风险时，就会在经济上给家庭带去沉重的负担，而通过保险可以得到一笔较可观的经济补偿，可缓解家庭当时的经济压力。”
这位经理频频点头，柴田和子继续说道：“中国有句俗话，人生不如意事十之八九，这些不如意事就是我们人生中的一个个红灯，如果您解决不了这些红灯，也许您的晚年生活就不会像现在这样悠闲了，每年带着自己的家人去北海道旅游。相反地，您的生活将会变得一团糟，烦事扎堆，使您的整个后半生都没有着落。”
柴田和子说：“您投不投保对我没什么关系，但是能否挑选一位有能力的寿险行销人员来为您规划晚年生活，让您用现在的钱来购买晚年的平安与幸福呢？想想看，要是您工作了大半辈子，但最后却因为这些红灯使得自己的晚年生活过得很凄惨，您说这样划算吗？如果再严重一些，您的妻儿那时候该去依靠谁呢？所以，现在您有能力，您买保险就是一份保障，以减少一份风险所带来的损失。”
在柴田和子的“红灯话术”影响下，本田一郎终于被打动了，于是为自己和全家投了巨额的保险。用欲擒故纵法让客户签单
任何准客户都有其一攻就垮的弱点。——原一平
有一年，在贵阳举办的中国国际名酒节上，一家经贸公司与贵州一家酒厂谈判，该酒厂就成功地运用了欲擒故纵的方法。该经贸公司欲订购白酒10吨，但贵州的酒厂如林，名酒如云，各家竞争相当激烈，究竟订哪家的，委实举棋难定。
该经贸公司在与该酒厂洽谈时，对这么一宗大生意，该酒厂掩藏起内心的兴奋，平静而又抱歉地说：“对不起，我们今年的货早已订完了。已开始订明年的，如果你们需要，我们设法给你们安排明年早一些的。”听了这一席话，该经贸公司当然大出意外：“是吗？前天你们还在大拉客户呢？”该酒厂随即摆出一副赤诚的样子：“商场如战场嘛，你们是聪明人，怎会不懂那是我们的一种策略。众所周知，我们的酒是根本用不着拉客户的；更何况过了一天，情况还会不变？这不，今天一清早，广东一家公司才将今年的最后一批10吨全部订完。你们可以去问问他们嘛！”此一说果真有效，公司有些急了：“是的，听说你们的酒好，我们才慕名而来。我们来一趟也不容易，能不能通融一下，先挪给我们一些？”
该酒厂故作为难状。
该经贸公司更加着急，好话说了一大堆。该酒厂这才以关怀、同情的口吻说道：“既然你们要与我们长期合作，考虑到我们的长远利益，我们可以给其他客户做做工作，每家匀出一点儿，给你们凑足10吨吧。”
该经贸公司大喜。该酒厂更是喜出望外了。
在上述案例中，该酒厂巧妙地利用了酒好、订单已满、看似真诚的巧妙语言等吸引了该经贸公司的注意，从而做成了生意。在实际销售中，经过周密思考和精雕细琢的巧妙语言，往往更有可信度。要想让这种真实的效果真正发挥出它的作用，就需要巧妙把握好以下两个步骤：（1）合情合理。在你组织巧妙语言的时候，要尽量显得合情合理，符合当时、当地、当事人的实际情况，不能差距过大。（2）态度诚恳。虽然销售过程中最重要的表达形式是言语，但同时，销售人员的情感、神态、动作、语调等也起着非常重要的作用。客户对你巧妙语言的接受程度，取决于对你表达的感知与理解的深浅。你态度越诚恳，表达越明晰、越确切、越执著、越有诱惑力，客户的感知与理解力就越强，因此，要千方百计调动客户的情感，使他对你建立起足够的信任，没有任何怀疑的余地。还要让客户明白：如果不相信你所说的，那么，便会给其自己带来麻烦；只有相信你所说的，他才能获得利益，迫使他只能做出“相信你所说的”，这是唯一选择。
为了使你所说的话更有效，销售人员还可以利用人们对共同点具有的认同心理。站到客户的角度上，设身处地为客户的利益说话，使客户感到你是为他好，双方的利益是一致的，并适当使用一些缓解对方警惕性的言语，诸如“考虑到我们双方的利益”“这是人人皆知的”“早就如此”“聪明的人都会这样做”之类。如此，客户自觉不自觉地会相信你所说的话。用好沉默也能招大财
雄辩之中有艺术，沉默之中也有。——弗兰克·贝特格
在通常情况下，人们会认为能说话、会说话是口才。殊不知，有时候不说话、保持沉默也是一种口才，甚至这时的不说话比说话的效果还要好。
美国大发明家爱迪生在发明了自动发报机之后，他想卖掉这项发明，然后用这笔钱建造一个新的实验室。因为不熟悉当时的市场行情，所以不知道自己的发明到底能卖多少钱，于是，爱迪生便与夫人米娜商量。但是米娜也不知道这项技术究竟能值多少钱，她一咬牙，发狠心地说：“就要2万美元吧，你想想看，一个实验室建造下来，至少需要2万美元。”
爱迪生笑道：“2万美元，太多了吧？”米娜见爱迪生一副犹豫不决的样子，说：“我看能行，要不然，你卖时先套套商人的口气，让
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