作者：王冰,张静,等
出版社：电子工业出版社
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管理学——理论与实践试读：
前言
在人类社会中，管理无处不在，无时不有。对于任何事情来说，成也管理，败也管理。在人的一生中，人们有时扮演管理者的角色，有时扮演被管理者的角色。有机会学习和研究管理学是人生的幸运，因为它将伴随我们的一生。
管理知识总的来讲是源于经验的，它包括直接经验和间接经验，直接经验是主管人员在亲身的管理实践中获得的，而间接经验则是通过各种方式学习他人的经验获得的。管理者要提高自己的管理能力，关键在于把这两种经验有机地结合起来，而管理学的学习是获得他人成功管理经验的最有效、最迅速的途径。对从事管理工作的人来说，用较短的时间掌握必要的管理基本理论和方法，然后在实践中灵活运用这些知识来指导自己的工作，具有非常重大的现实意义。本书帮助管理学的学习者掌握管理学的相关概念和原理，并引导他们在本职工作中运用管理学的概念和原理来解决管理中的实际问题。
作者以多年管理实践和管理学教学经验为基础，在内容的选择上，既注重管理学的实用性，又兼顾管理学的学术性；在形式上，深入浅出、通俗易懂。具体而言，本书的特色如下。
1.在教学设计方面，本书充分体现了管理学教学理论与实践紧密结合的特点，用案例引导教学，用实践说明理论，通过面向任务的教学设计，运用适当的教学互动和案例讨论，促进学生的知识内化和应用，让学生在掌握理解的基础上灵活运用知识。
2.本书的内容按照篇、章、知识点的层次结构来编排内容。针对不同的管理学学习者，将知识点分为必修、中级选读、高级选读3类，学习者可根据自己的情况，选择适当的学习内容，进行个性化教学。这大大提高了课程的灵活性和适用性。
3.本书在教学内容的组织方面与时俱进，在传统的决策、计划、组织、领导和控制的基础上增加了创新和信息化管理的内容，体现了21世纪管理学的研究重点和新发展。
4.通过本章小结、复习思考题、知识自测题和案例讨论来帮助学生总结各知识点的内容，练习并检查运用知识的能力。
5.为了方便教师教学，我们还编有精致的教学课件和课后测试题参考答案，免费供广大教师下载，以节约教师的时间和精力，提高教学质量。
本书的教学模式设计由王冰和王楠完成，具体的编写由王冰、张静、傅四保和杨旭共同完成，具体分工如下。王冰负责第一、第三、第四篇的编写，张静负责第二、第七篇的编写，傅四保负责第五篇的编写、王冰和杨旭共同负责第六篇的编写、杨旭负责第八篇的编写。王冰负责全书的修改和统稿。梁雄健教授对本书的内容、形式和编写的组织给出了指导性建议，并对全书进行了最终审定。
特别感谢电子工业出版社的刘露明编辑，她在本书的出版过程中给予了全力支持。
由于作者水平有限，书中难免存在一些遗漏和不足，恳请读者批评指正并提出意见与建议（读者可发邮件至电子邮箱：wbing2000＠bupt.edu.cn）。
作 者
于北京邮电大学
作者简介
王冰 北京邮电大学网络教育学院副教授，管理科学与工程专业工学博士。研究领域为管理学、知识与创新管理、电子商务。曾于2008—2009年以访问学者身份赴美国波特兰州立大学工程与技术管理系进行学术交流。此前曾主编《电子商务英语》教材，出版专著《电信运营企业全面协同创新》。在国内外期刊、会议上发表学术论文近20篇。作为主研人完成原信息产业部项目“电信网码号资源管理与电信业务创新体系研究”等。
张静 北京邮电大学经济管理学院副教授，硕士研究生导师，管理科学与工程专业工学博士。研究领域为通信企业管理、技术与创新管理。曾于2007—2008年以访问学者身份赴美国波特兰州立大学工程与技术管理系进行学术交流。参与多本教材的编写，翻译专著《通信网络定价——经济、技术与模型》，其中《电信组织管理》、《通信网规划理论与实务》被评为北京市高等教育精品教材，在国内外期刊、会议上发表学术论文30余篇。作为主研人完成多项国家自然科学基金项目科研项目。
傅四保 北京邮电大学网络学院讲师，管理科学与工程专业工学博士。研究领域为通信企业管理、市场营销。1989年毕业于（原）北京邮电学院，取得管理科学与工程专业硕士学位，先后在（原）邮电部计划司﹑西门子（中国）有限公司﹑北京邦兴科技公司工作。2008年毕业于北京邮电大学并取得管理科学与工程专业，获博士学位，开始在北京邮电大学任教。参与《财务会计学》、《移动电子商务理论与实务》等多本教材的编写。在国内外期刊、会议上发表学术论文17篇。作为主研人完成“中国移动蓄电池再生利用的可行性研究”等项目。
杨旭 北京邮电大学经济管理学院副教授，硕士生导师，管理科学与工程专业工学博士。北京邮电大学经济管理学院实验中心主任。研究领域为信息管理与信息化、IT项目管理、信用和风险管理。曾于2009年在荷兰Erasmus大学鹿特丹管理学院进行了为期一年的进修访问。作为主要作者编写《通信网规划理论与实务》、《通信企业信用管理》、《电信运营管理》、《IT项目管理》、《电信运营企业ISO9000：2001贯标行动指南》等专著。主持或参加多项研究或咨询项目，并公开发表学术论文十余篇。
审定者简介
梁雄健 北京邮电大学经济管理学院教授、博士生导师，管理现代化研究所所长，工信部电信经济专家委员会委员，工信部电信科技委委员，中国通信学会理事，经济与管理专业委员副会主任，中国电子学会工业工程学会常委，国际ITC顾问委员会（IAC）委员，丹麦理工大学顾问教授。第一篇 总论第一章 管理与管理学
在人类社会中，管理无处不在，无时不有。对于任何事情来说成也管理，败也管理。当人类社会开始进入工业化时，管理学才应运而生。与数学、天文学、物理学、化学、哲学、文学和史学等学科相比，管理学确实是一门年轻的学科，但发展极为迅速、对人类社会的影响巨大。可以毫不夸张地说，人类社会的任何伟大进步都包含着管理学所做出的重要贡献。有机会学习和研究管理学将是人生的幸运，因为它将伴随人们的一生。教学目标学习重点
● 管理的定义● 管理的职能● 管理者的角色
● 管理者的技能● 管理的二重性知识点一 管理的起源与发展
案例导入：学习小组的管理
在开学初的管理学课堂上，老师首先将学生分成约5人一组的若干学习小组，其次布置了一项作业，要求学生们为一个新创业的公司设计一种商务模式，并做出商业计划书。经过一个学期的学习之后，不同的小组成绩相差很大，A组获得了优秀成绩，而D组的成绩不合格。经过老师调查，A组和D组完成作业的过程可以描述如下。
A组的同学在了解了作业要求后，首先，召开了全体成员会议，选出了组长，在组长的带领下进行讨论并在小组成员提出的5种商务模式中选择了一种全体成员公认的成功概率较大的商务模式。其次，组长对组员的工作任务进行了安排，每个组员都有适量的工作，并互留了联络方式，之后，组长在完成作业的过程中多次与组员沟通，督促每个组员完成自己所分配到的任务。在学期即将结束时，A组再次召开会议，这次会议先将不同组员的成果集成在一起，并对有争议和不完善之处进行认真的研讨和修改。最后，A组提交的作业十分完善，获得了优秀的成绩。
D组的同学在完成作业时没有开会，也没有任何研讨活动，组员各自完成作业。期末时仅有1人完成了一份简单的报告，交作业时D组就将此同学的报告作为成果，草草地提交了。但是，此同学的作业水平有限，由此，D组的作业成绩为不合格。
请问：A组和D组的作业成绩为什么相差很大?
案例解析
A组和D组成绩差距较大的原因主要是：A组对作业比较重视，在完成作业的整个过程中有较好的管理措施，体现在对完成作业目标的过程进行了计划、组织、领导和控制；D组对作业不重视，在完成作业的过程中，没有管理措施。
一、管理的起源
管理起源于人类的共同劳动，发展于社会分工的细致化和协作的普遍性。
人类的共同劳动需要分工协作，自从人类以群体的形式参与活动以来，协调、组织和指挥就成为必不可少的行为。从这种意义上讲，管理与人类的历史共存，人类自有史以来，只要有共同劳动的地方，就有不同程度的协调、组织和指挥等管理活动存在。早在远古时代，人类在狩猎时就有不同的分工，其中最重要的工种，就是发出信号来指挥他人相互配合，以达到群体成员行动的协调一致，提高获取猎物的可能性。从远古到现代，人类要实现预期的共同劳动目的，必须相互依存，通过管理来共享知识，进行分工合作。因此，自从有了人类活动，人类的管理实践就从未停止过。
二、管理的发展
随着人类社会的不断进步，社会分工逐渐细致化，协作的范围也不断拓展，对管理的要求不断提高。特别是18世纪下半叶，始于英国的产业革命在西方国家迅速推进，工具机的进步带动了动力机的进步，机器大工业替代了工场手工业，工厂应运而生，工厂规模持续扩大，分工与协作变得具体和明晰，社会化大生产逐渐成为普遍的生产方式。从这一时期起，管理的重要性及作用日益突出，成为合理组织社会化大生产和提高劳动生产率的重要手段。管理实践日益丰富，管理经验不断积累，一些重要的管理思想就在实践中产生。
到了19世纪末20世纪初，公司规模扩大，市场竞争日趋激烈，大企业的有效管理成为一项新的课题。这一时期，管理成为一种专门的职业，出现了专门的管理者阶层。在管理实践中，管理者阶层针对急需解决的现实问题，开始研究有效的管理措施和方法，从不同角度探寻管理中存在的共性内容，提出了相应的管理理论。管理理论的诞生，标志着管理已经从经验发展到规律，是管理学知识体系和学科体系形成的里程碑。时至今日，管理学已经形成了较为完善的理论体系，并仍在蓬勃发展中，管理学研究表现出旺盛的生命力。
三、21世纪管理者面临的挑战
21世纪的管理者面临着一个急剧变化的新时代。本书认为这个时代的潮流集中表现为四大发展趋势，即信息网络化、经济全球化、知识资源化和管理人本化。这四大发展趋势给当今的管理者提出了一系列新的挑战。信息网络化的标志是人们通过因特网可以在全球范围内与对方进行实时的信息交流。经济全球化是信息网络化的必然结果。现在世界各国在经济上互相依存、互为补充、争取共赢的局面已经形成。企业可在全球范围内优化配置资源，组织全球供应链。知识资源化、信息网络化和经济全球化密切相关，一方面，信息网络化和经济全球化必须建立在以信息技术为代表的现代科学技术高度发展的基础之上；另一方面，现代科学技术知识又借信息网络化和经济全球化在全球范围内迅速便捷地流动和传播，从而使知识成为现代社会经济发展中最重要的资源。管理人本化，是几千年来社会进步的结果，也是现代社会文明的标志。人是知识特别是未编码的创新知识的载体，在知识资源化的今天，处理好人与人的关系就成为管理者的头等大事。知识点二 管理的含义
一、管理学家们对管理的认识
近百年来，中外的管理学家对管理进行了定义，以下是具有代表性的几种观点。
1）管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。这是由现代管理理论创始人法国实业家亨利·法约尔（Henri Fayol）于1916年提出的。他的论点经过许多人多年的研究与实践，尽管由于时代的变迁，管理的内容、形式和方法已发生了巨大的变化，但其观点基本上是正确的，并成为后来管理定义的基础。
2）管理是通过其他人来完成工作的。这是美国学者福莱特（Follett）于1942年提出的最精简明晰的定义。这一定义包含3层含义。① 管理必然涉及其他人。② 管理是有目的的活动，管理的目的就是要通过其他人来完成工作。③ 管理的核心问题是管理者要处理好与其他人的关系，调动人的积极性，让他们来为你完成工作。
3）管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。管理是一门学科，管理学科把管理当做一门真正的综合艺术。这是美国管理学大师彼得·德鲁克（Peter F.Drucker）于1954年和1989年提出的对管理的看法。德鲁克的看法充分反映了经验主义学派的观点，他一再强调管理是实践的综合艺术，他认为无论是经济学、计量方法还是行为科学都只是管理人员的工具。
4）管理就是决策。这是1978年诺贝尔经济学奖获得者赫伯特·西蒙（Herburt Simon）提出的观点。他把决策过程分为以下4个阶段。① 调查情况，分析形势，收集信息，找出决策的理由。② 制定可能的行动方案，以应对面临的形势。③ 在各种可能的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方案，付诸实践。④ 了解、检查过去所抉择方案的执行情况，做出评价，制定新的决策。
决策过程实际上是任何管理工作解决问题时所必经的过程。所以从这方面看，说管理就是决策是符合管理实际的。
5）管理就是设计并保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。这是美国著名管理学家哈罗德·孔茨（Harold Koontz）和海因茨·韦里克（Heinz Weihrich）在1993年《管理学》第10版中仍坚持的观点。他们认为这一定义需要展开为① 作为管理人员，需要完成计划、组织、人事、领导和控制等管理职能。② 管理适用于任何一个组织机构。③ 管理适用于各级组织的管理人员。④ 所有管理人员都有一个共同的目标。⑤ 管理关系到生产率，意指效益和效率。
这一定义真正的闪光点，在于它首次提出了管理定义中包含了设计并保持一种良好环境。它满足了组织行为学和管理伦理学对管理提出的最基本要求，也体现了管理对人起码的尊重和关怀。这正是时代进步的一种标志。
6）管理是对资源进行计划、组织、领导和控制以快速有效地达到组织目标的过程。资源包括人、机器设备、原材料、信息、技术和资本等。这是美国学者加雷思·琼斯（Gareth R.Jones）等于2000年提出的。中国管理学家徐国华教授于1998年就已提出过类似的定义。
7）管理是通过协调其他人的工作有效率和有效果地实现组织目标的过程。这是斯蒂芬·P·罗宾斯（Stephen P.Robbins）、玛丽·库尔特（Mary Coulter）于2005年《管理学》第8版中所表达的观点。这一定义强调：① 管理是协调其他人的工作。② 管理应当有效率和有效果。③ 管理是实现组织目标的过程，这一过程包括各项管理职能。
以上这些关于管理定义的观点，从各个不同角度描绘了管理的面貌。
二、本书对管理的认识
吸收管理学理论和实践发展的最新成果，综合前人的研究，本书认为对管理定义作如下表述可能较为完整和精辟。
管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理的计划、组织、领导和控制等职能进行协调的过程。这一简短的定义包含了丰富的内涵。
1.管理是人类有意识有目的的活动
管理的目的首先就是为了通过群体的力量实现组织目标。但是应当看到随着社会的发展，组织群体中的个体正在向自由劳动者的方向接近，他们越来越关心个人发展的前景，个人兴趣、个人爱好、个人感情及个人自我实现程度都会成为他们是否愿意在组织中工作或积极工作的原因。另外，组织与社会、组织与环境关系越来越密切，因而组织的社会责任也越来越重。所以管理不再单纯是为了实现组织目标，同时也要十分关注实现组织中每个人的发展和实现组织的社会责任。
2.管理应当是有效的
管理不仅要有较高的效率，同时还要有较好的效果，即不仅要正确地做事，并且要力争做正确的事，这样才能又好又快地做事。这一点正是战略管理理论成为管理学的重要组成部分后与过去“科学管理”时代的不同之处。
3.管理的本质是协调
协调包括两方面的内容。一是组织内部各种有形和无形资源（如人、财、物、信息、技术、专利、社会关系、品牌和声誉等）之间的协调，使其组成一个有机整体，生成强大的竞争能力；二是组织与外部环境的协调，环境包括生态环境、自然环境、社会制度、生活方式、社会大众、法律道德、意识形态、宗教信仰、风俗习惯、政府政策、规章制度甚至某种潜规则等，只有环境友好型的组织才会有可持续发展的生命力。
4.协调是运用各种管理职能的过程
协调的有效进行所要运用的，在管理学范畴内就是计划、组织、指挥和控制等管理职能的过程。
教学互动
选择题：什么是管理?请选出你认为正确的答案。（）
A.管理需要协调组织内部的各种资源，适应外部环境对组织的要求。
B.管理的目标主要是实现组织的目标，但同时也不要忽视个人发展和社会责任。
C.决策过程是管理工作解决问题时所必经的过程。
D.为了进行有效的管理，需要建立高效的管理信息系统。这是因为管理就是设计并保持一种良好环境，使人在群体里能够高效率地完成既定目标。知识点三 管理学的主要内容构成
各种管理工作的共同点是为了实现组织的既定目标，通过计划、组织、领导和控制等职能进行任务、资源、职责、权力和利益的分配，协调人们之间的相互关系。管理学是系统研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。要研究管理学首先要明确管理学的主要内容。
一、管理的核心——决策
决策理论学派的代表人物西蒙提出了决策职能，将决策职能从计划职能中分化出来。他认为决策贯穿于管理的全过程，管理的核心是决策。管理的决策职能不仅在各个层次的管理者都有，并且分布在计划、组织、领导和控制各项管理职能当中。
二、管理的4项职能
人类的管理活动具有哪些最基本的职能?这一问题经过了许多人近一百年的研究，至今还是众说纷纭。目前得到公认的提法是：计划、组织、领导和控制4种职能是一切管理活动最基本的职能。
1.计划
组织中所有层次的管理者，包括高层管理者、中层管理者和基层管理者，都必须从事计划活动。所谓计划，就是指“制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动”。虽然组织中的高层管理者负责制定总体目标和战略，但所有层次的管理者都必须为其工作小组制订经营计划，以便为组织做出贡献。所有管理者必须制定符合并支持组织的总体战略目标。另外，他们必须制订支配和协调他们所负责资源的计划。
2.组织
计划的执行要靠他人的合作。组织工作正是源自人类对合作的需要。合作的人们如果要在执行计划的过程中，能有比各合作个体总和更大的力量、更高的效率，就应根据工作的要求与人员的特点设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个成员的职责和上下左右的相互关系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调地运转。这就是管理的组织职能。
3.领导
计划与组织工作做好了，也不一定能保证组织目标的实现，因为组织目标的实现要依靠组织全体成员的努力。配备在组织机构各种岗位上的人员，由于在个人目标、需求、偏好、性格、素质、价值观、工作职责和掌握信息量等方面存在很大差异，在相互合作中必然会产生各种矛盾和冲突。因此就需要有权威的领导者进行领导，指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。管理的领导职能是一门非常奥妙的艺术，它贯彻在整个管理活动中。在中国，领导者的概念十分广泛，不仅组织的高层领导、中层领导要实施领导职能，基层领导也要实施领导职能，而担负领导职能的人都要做人的工作、重视工作中人的因素的作用。
4.控制
人们在执行计划过程中，由于受到各种因素的干扰，常常使实践活动偏离原来的计划。为了保证目标及为此而制订的计划得以实现，就需要有控制职能。控制的实质就是使实践活动符合计划，计划就是控制的标准。管理者既要有预防下属和事态失控的充分措施，防患于未然，同时也必须及时取得计划执行情况的信息，并将有关信息与计划进行比较，发现实践活动中存在的问题，分析原因，及时采取有效的纠正措施。
三、管理循环与决策的相互关系
各项管理职能都有自己独有的表现形式。计划职能通过目标的制定和行动计划的确定表现出来。组织职能通过组织结构的设计和人员的配备表现出来。领导职能通过领导者和被领导者的关系表现出来。控制职能通过偏差的识别和纠正表现出来。每项管理工作一般都是从制订计划开始，经过组织、领导到控制结束。各职能之间同时相互交叉渗透，控制的结果可能又导致新的计划，开始又一轮新的管理循环。如此循环不息，把工作不断推向前进。
决策与上述各种管理职能不同，它本身并没有某种特有的表现形式，它总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。曾获诺贝尔经济学奖的赫伯特·西蒙认为，管理就是决策，决策是管理的核心。上至组织的最高领导人，下至一线主管，他们最重要的职能就是进行准确的分析、判断和决策，甚至连普通的一线执行者也要在其职责范围内进行决策。可以说，决策在管理中无处不在。
管理循环与决策的相互关系，如图1.1所示。图1.1 管理循环与决策
需要说明的是，在具体的管理过程中，各项职能往往很难划分得十分清楚。按理来说，一项管理工作总是要先作决策，再制订计划，然后组织实施，最后协调控制整个进程。但实际上，管理人员常常并不是按顺序执行这些职能，而是同时执行这些职能。所划分的这些职能只是描述管理活动的一般过程，对于具体领域中具体的管理活动并不一定完全与该描述相一致，在管理中实施的职能可能多一项，也可能少一项，尤其是对特殊性质的管理问题而言，更是如此。
四、当代管理学研究的重点——创新
管理学对于创新的研究，源于20世纪70年代后的世界环境的剧变。创新管理的提出，也恰恰反映了这一时代的历史背景。由于科学技术迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，社会关系也日益复杂，每位管理者每天都会遇到新情况、新问题。如果因循守旧、墨守成规，就无法应对新形势的挑战，也就无法完成肩负的任务。管理者获得成功的关键就在于创新。要完成任何一项事业都要敢于走新的路，开辟新的天地。所以，创新自然而然成为管理学研究的重点内容。
人类的社会经济活动可分为两大类：日常运营活动与创新活动。日常运营活动是在相对封闭和确定的环境下所开展的重复性的、周而复始的、持续性的活动或工作。例如，企业定型产品的生产与销售，铁路与公路客运系统的经营与运行，影院与宾馆的日常营业，政府的日常办公等。创新活动是在相对开放和不确定的环境下开展的独特性、一次性活动或工作。企业日常生产经营一种产品或服务的工作内容多数时间是相同的，很少有创新的成分；而企业新产品的研究与开发项目的工作多数是不同的，基本上都是创新性的工作。
不仅日常运营活动需要进行计划、组织、领导和控制，创新活动也要进行计划、组织、领导和控制。日常运营活动、创新活动和四大管理职能之间的关系，如图1.2所示。
五、信息化社会的管理
随着新世纪的到来，中国城市和农村逐渐进入信息化社会。信息化是在现代通信技术、计算机技术和数字化技术等先进技术的基础上产生的。信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。信息化管理是以信息化带动工业化，实现企业管理现代化的过程，它是将现代信息技术与先进的管理理念相融合，转变企业生产方式、经营方式、业务流程、传统管理方式和组织方式，重新整合企业内外部资源，提高企业效率和效益、增强企业竞争力的过程。信息化社会是人类社会进步发展到一定阶段所产生的一个新阶段。信息化社会的管理体现了当代管理学的新发展。
六、本书的内容
本书将管理学的内容分为8篇，分别为总论、决策、计划、组织、领导、控制、创新和信息化，结构如图1.3所示。图1.2 日常运营活动、创新活动和四大管理职能之间的关系图1.3 管理学内容结构
总论是全书的统领，在总论篇中笔者对管理与管理学进行了介绍，回顾了管理学发展的历程，并将管理道德与企业文化作为较为重要的内容进行讲解。除总论之外的7篇内容的关系可以概括如下。
● 决策理论是管理学研究的核心。
● 管理的4项职能，即计划、组织、领导和控制是管理学研究对象的主体内容。
● 创新是当前管理学研究的重点内容。
● 信息化社会的管理体现了当代管理学的新发展。
教学互动
选择题：计划与哪项管理职能是一对孪生兄弟，标志着一轮管理过程的开始和结束?（）
A.计划 B.组织 C.领导 D.控制知识点四 管理者的角色
案例导入：李莉扮演的角色
李莉是某市有名的女强人，典型的职业女性，今年46岁，担任某宾馆的总经理已经10年了，在此期间，她曾4次被评为全省“三八红旗手”，多次被评为省级劳动模范。该宾馆为商务和旅游旅行者提供高质量的旅馆服务，现拥有150名员工，4个部门，每年上缴国家利税2000多万元。
李莉信奉“业精于勤”这4个字。2010年3月12日，她早上5：00起床，穿衣，洗脸，化妆，吃饭。5：30上路，16分钟后到达办公室。坐下后开始浏览报纸，当天的日程已经安排好了：6：00准时召开高层领导班子碰头会；上午视察第三分部；下午写一篇10分钟的演讲稿，以便在明天的旅游业协会上致辞。
5：58，原定高层领导班子碰头会的时间到了。会议的议题是由运营副总经理汇报全面质量管理（Total Quality Management，TQM）计划的进展情况；讨论年度资金预算情况；解决第二分部春节期间由于供热系统出现问题而引起的顾客投诉；针对今年的“五一黄金周”如何做广告来提高宾馆的收入。李莉对会议的内容和结果基本满意，因为大家发言踊跃，对备选的解决方案准备得都很充分。会议用了1小时20分钟。
7：30，早操、早歌时间。“一日之计在于晨”，李莉认为这是企业文化的一项重要内容，早操锻炼身体、早歌凝聚人心。10年来，她基本上就是利用这个时间和这种形式激励员工，使每位员工一天都有好心情和奋斗力。她也以身作则，带领大家不断向前进步。
7：50，李莉坐上了前往第三分部的汽车。虽然总部有计算机决策支持系统，可以帮助她根据各分部的入住率、客户投诉次数和其他服务质量指标来评估业绩，并能够在出现问题时做出快速的反应，但她仍然坚持每月一次的实地考察。她说：“走动管理至少有3个好处，一是可以直接获得计算机不能提供的、更可靠的信息，有时这些信息非常重要；二是可以激励员工，振奋人心；三是可以拉近与顾客的距离，使我更加准确地知道他们想要什么样的服务。”
8：40，到达目的地。她走访了每位员工及一些顾客，与他们进行了亲切的交谈，对于他们提出的问题，都记录在笔记本上，以备改进。后来又察看了分部的每处地方，如餐厅、游艺厅等。
11：30，视察结束，吃完简单的工作午餐后，于13：00回到办公室。铺开稿纸，准备写演讲稿。
13：30，秘书进来告诉她说某装饰公司的胡经理来了。李莉想公司是胡经理的老客户，以前胡经理对公司非常优惠，装修质量也不错，但最近装饰材料价格上涨，公司若按以前的报价，胡经理肯定不会承揽即将进行的总部翻新工程。翻新工程不大不小，领导班子决定预算在30万元，假如胡经理不同意这个价格，公司将在全市公开招标，她知道毕竟他们也不想失去老客户。
15：00，送走胡经理后，李莉的注意力又回到了演讲稿上。
16：00，演讲稿完成。
李莉喜欢像今天这样紧张而有序的日子，她觉得这样才过得充实、有意义。每当总结一天的情况，进而看到公司在不断发展壮大时，李莉浑身的疲惫就会烟消云散，取而代之的是全身的兴奋和喜悦之情。
请问：李莉在这一天中都扮演了什么角色?
案例解析
案例中的李莉在一天的活动中通过扮演以下角色来履行管理职能。
5：46，到达办公室后开始浏览报纸——监督者角色。
6：00，召开高层领导班子碰头会——传播者角色。
7：30，参加公司的早操、早歌——领导者角色。
7：50，坐上前往第三分部的汽车，进行实地考察，获取信息、激励员工、拉近与顾客的距离——监督者角色、领导者角色和联络者角色。
13：00，准备演讲稿——发言人角色。
13：30，接见某装饰公司的胡经理——代表人、谈判者角色。
管理者合格与否在很大程度上取决于前面所述的5种管理职能的履行情况。为了有效地履行各种职能，管理者必须明确以下两点：① 自己要扮演哪些角色?② 在扮演这些角色的过程中，自己需要具备哪些素质和技能?
根据亨利·明茨伯格的一项被广为引用的研究，管理者扮演着10种角色：代表者、领导者、联络者、信息监督者、信息传播者、发言人、企业家、干扰应对者、资源分配者和谈判者。这10种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
一、人际角色
明茨伯格所确定的第一类角色是人际角色。人际角色直接产生于管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，扮演人际角色。管理者所扮演的3种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。
1）代表人角色。作为管理者须行使一些具有礼仪性质的职责。例如，管理者有时必须出现在社区的集会上，参加社会活动，或宴请重要客户等。在这样做时，管理者行使着代表人的角色。
2）领导者角色。由于管理者对所在单位的成败肩负重要责任，他们必须在工作小组内扮演领导者角色。对这种角色而言，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现。
3）联络者角色。管理者须扮演组织联络者的角色。管理者无论是在和组织内的个人或工作小组一起工作时，还是在建立和外部利益相关者的良好关系时，都起着联络者的作用。管理者必须对重要的组织问题有敏锐的洞察力，从而能够在组织内外建立关系和网络。
二、信息角色
明茨伯格所确定的第二类管理者角色是信息角色。在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以便完成工作。信息角色中包括监督者、传播者和发言人3种角色。
1）监督者。管理者须扮演的一种信息角色是监督者角色。作为监督者，管理者持续关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的信息。管理者通过接触下属来收集信息，并且从个人关系网中获取对方主动提供的信息。根据这种信息，管理者可以识别工作小组和组织的潜在机会和威胁。
2）传播者。在作为传播者的角色中，管理者把他们作为信息监督者所获取的大量信息分配出去。作为传播者，管理者把重要信息传递给工作小组成员。管理者有时也向工作小组隐藏特定的信息。更重要的是，管理者必须保证员工具有必要的信息，以便切实有效地完成工作。
3）发言人。管理者所扮演的最后一种信息角色是发言人角色。管理者须把信息传递给单位或组织以外的个人。例如，必须向董事和股东说明组织的财务状况和战略方向，必须向消费者保证组织在切实履行社会义务，以及必须让政府官员对组织的遵守法律感到满意。
三、决策角色
管理者也起着决策者的作用。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策，使工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证小组计划的实施。决策角色包括企业家、干扰应对者、资源分配者和谈判者4种角色。
1）企业家。管理者所扮演的一种决策角色是企业家角色。在前述的监督者角色中，管理者密切关注组织内外环境的变化和事态的发展，以便发现机会。作为企业家，管理者对所发现的机会进行投资以利用这种机会，如开发新产品、提供新服务或发明新工艺等。
2）干扰应对者。管理者所扮演的第二种决策角色是干扰应对者角色。一个组织不管被管理得多么好，在运行的过程中，总会遇到或多或少的冲突或问题。管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者对员工之间的争端进行调解等。
3）资源分配者。作为资源分配者，管理者决定组织资源用于哪些项目。尽管人们一想起资源，就会想起财力资源或设备，但其他类型的重要资源也被分配给项目。例如，对管理者的时间来说，当管理者选择把时间花在这个项目而不是那个项目时，实际上是在分配一种资源。除时间以外，信息也是一种重要资源，管理者是否在信息获取上为他人提供便利，通常决定着项目的成败。
4）谈判者：管理者所扮演的最后一种决策角色是谈判者角色。对所有层次管理工作的研究表明，管理者把大量的时间花费在谈判上。管理者的谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。无论是何种工作小组，其管理者都进行必要的谈判工作，以确保小组朝着组织目标迈进。
管理者要扮演好人际关系角色，就要具备一定的责任感和人格魅力，要注意形象、善于沟通。管理者要扮演好信息角色，就要思维敏锐，要善于捕捉信息、表达能力要强。管理者要扮演好决策角色，就要善于放权，要有远见，能够自我控制，临危不乱，当然也要善于沟通。知识点五 管理者的技能
案例导入：小郭的成长
学工商管理专业的小郭大学毕业就到某机电公司工作，公司给他安排的工作是液压装配车间主任助理，负责车间的质检和监督工作。由于对液压装配所知甚少，在管理上也没有实际经验，所以他感到几乎每天都手忙脚乱。可是他非常认真好学，一方面，他仔细参阅部门配发的工作手册，并努力向书本、向工人师傅们学习有关的技术知识；另一方面，车间主任也对他主动指点，使他逐渐摆脱困境，迅速胜任了工作。经过半年多的努力，他已有能力独担液压装配的车间主任工作。可是，当时公司并没有提升他为车间主任，而是在他工作刚满8个月时直接提拔为装备部经理，负责包括液压装配在内的4个装配车间的领导工作。
担任车间主任助理时，主要关心的是每天的作业管理，技术性很强；而担任装配部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况，还要做出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议，还必须协调处理4个装配车间之间的关系。他没有多少时间去从事他过去喜欢的技术工作。当上装配部经理后不久，他就发现原有的装配工作手册已基本过时了，因为公司又安装了许多新的设备，引入了一些新的技术，于是，他又花了大量时间去修订工作手册，使之符合实际。在往后的工作中，他发现，仅靠个人力量是不够的，因为车间的工艺设备经常更新，于是，他开始把一些工作交给助手去做，教他们如何去完成，这样，他可以腾出更多的时间用于规划工作和帮助他的下属把工作做得更好，以便自己花更多的时间去参加会议、批准报告和完成向上级的工作报告。
两年后，公司决定任命小郭为总裁助理，这是一个高级职务。他知道，职位的提升意味着对自己的能力提出了更高的要求，他不禁担忧起来，自己的未来究竟会如何?
请问：小郭职务的变化对其管理技能的要求发生了怎样的变化?总裁助理对小郭的哪些能力提出了更高的要求?
案例解析
小郭在担任液压装配车间主任助理时技术技能对他最为重要，人际技能也起到了很重要的作用，车间主任帮助小郭学习技术，使之迅速胜任了工作。担任装配部经理时对技术技能的重要程度减弱，而人际技能（需要进行协调工作，培训助手等）和概念技能（需要制订计划，修订工作手册）变得更加重要了。小郭要担任总裁助理，就需要小郭有更加宽广的视野，要了解企业内部和外部的情况，要能够协助总裁做出正确的决策，还要具备更强的沟通协调能力，所以，对概念技能的要求进一步提高了，而技术技能的重要性却降低了。
根据罗伯特·孔茨的研究，管理者要具备3类技能。管理者在行使5种管理职能和扮演3类角色时，必须具备这3类技能。
一、技术技能
技术技能是指“运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力”。例如，监督会计人员的管理者必须懂会计。尽管管理者未必是技术专家，但他（或她）必须具备足够的技术知识和技能以便卓有成效地指导员工、组织任务、把工作小组的需要传达给其他小组，以及解决问题。
技术技能对于基层管理最重要，对于中层管理较重要，对于高层管理较不重要。在现实工作中，由于高层领导并不要求精湛的技术技能，所以在具体工作中要虚心向基层的员工请教，不然往往出现严重的后果。
二、人际技能
人际技能（有时也称人际关系技能）是指“成功地与别人打交道并与别人沟通的能力”。人际技能包括对下属的领导能力和处理不同小组之间的关系的能力。管理者必须能够理解个人和小组、与个人和小组共事，以及同个人和小组处理好关系，以便树立团队精神。管理者作为小组中的一员，其工作能力取决于人际技能。
三、概念技能
概念技能是指“把观点设想出来并加以处理及将关系抽象化的精神能力”。具有概念技能的管理者往往把组织视做一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系。具有概念技能的管理者能够准确把握工作单位之间、个人之间及工作单位和个人之间的相互关系，深刻了解组织中任何行动的后果，以及正确行使5种管理职能。很强的概念技能为管理者识别问题的存在、拟订可供选择的解决方案、挑选最好的方案并付诸实施提供了便利。
概念技能对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理较不重要。
在现实工作中人们会发现，有些业务骨干被提拔为管理者之后业绩并不好，这可能是因为他们没有适应高层岗位的技能需要。知识点六 管理的二重性
案例导入：“红包”风波
20世纪80年代，中国某个国有企业为了学习国外先进的管理方法，为了打破“吃大锅饭”的现象，单位领导在发年终奖时，采用发红包的形式。红包是员工从财务处领取的一笔奖金，它是根据一年中员工的出勤情况和工作业绩来发放的。单位在发放红包时要求员工相互不得询问对方的奖金。这种方法在国外很盛行。但事与愿违，单位采用这种模糊的奖金方式却引来员工的议论纷纷，并表示对这种红包制度非常不满。
请问：为什么在国外盛行的红包制度在该企业行不通?请用管理的性质来分析这一现象。
案例解析
这个案例说明了管理的二重性，管理既具有自然属性又具有社会属性，管理方法既具有科学性又具有艺术性。
管理的社会属性说明在不同的生产关系下管理的方式应该有所不同。在国外私有制企业中生产资料归企业所有者，发红包体现的是老板与雇员的关系。在全民所有制的国有企业，生产资料归国家代表的全体人民所有，员工认为自己是企业的主人，因此，由领导发红包在20世纪80年代还没有被国有企业员工所接受。
这个案例同时也说明了管理学的艺术性，即进行管理要根据客观情况、实事求是、因时因地，根据不同的环境灵活地制订不同的管理方案，而不能照搬照抄，盲目地模仿国外企业的管理方法。
管理与管理学具有其独特的性质，管理活动既具有自然属性又具有社会属性，与其相对应，管理方法既具有科学性又具有艺术性。
一、管理的自然属性
管理具有自然属性和社会属性两种属性，称为管理的二重性。管理的自然属性是指管理具有与生产力和社会化大生产相联系的属性。社会化大生产中的协作活动需要管理，且与具体的生产方式和特定的社会制度无关。管理的自然属性产生于社会化大生产的分工协作要求，任何社会化大生产都存在计划、组织、领导和控制活动，以便有效地配置组织拥有的有限资源，确保在资源的约束下有效地实现组织的目标。管理的上述性质并不以人的意志为转移，也不因社会制度意识形态的不同而有所改变，这完全是一种客观存在，所以，称之为管理的自然属性。
二、管理的社会属性
管理的社会属性是与生产关系和社会制度相联系的属性，管理是在一定的社会生产条件下进行的，受相应的生产关系、政治制度和意识形态的影响和制约，体现管理者的意志。不同的社会制度、不同的国家和不同的民族主流价值观差异较大，管理也各自具有自身的特色，主要体现在组织目标、社会责任、组织价值观、领导作风、激励方式、管理观念和组织文化等方面。
管理是为了达到预期目的而进行的具有特殊职能的活动。谁的预期目的?什么样的预期目的?实质上就是“为谁管理”的问题。在人类漫长的历史中，管理从来就是为统治阶级、为生产资料的所有者服务的，它是一定社会生产关系的反映，如国家的管理、企业的管理，以及各种社会组织的管理。
管理具有社会属性，因此管理并不是没有国界的。在美国行之有效的管理理论和方法，不可能都适用于中国，即使具有同样东方文化背景的日本的管理理论和方法也不可能都适用于中国。
三、管理的科学性
管理学既具有科学性特征又具有艺术性特征。科学是反映自然、社会和思维等客观规律的分科的知识体系；管理是一门科学，因为管理是由一系列概念、原理、原则和方法构成的知识体系，是有规律可循的。因此，管理的科学性是指管理反映了管理活动自身的特点和客观规律性。管理的科学性强调管理是具有特定规律的完整的知识体系。
就管理职能本身而言，由于社会的进化，人类分工的发展，早在原始社会就已经有专门从事管理职能的人从一般社会劳动过程中分离出来，就如同有人专门从事围猎，有人专门从事捕鱼，有人专门从事耕种一样。据保守的估计，全体就业人员中，至少有30%～40%的人专门从事各类管理工作，他们的职能就是协调人们的活动，而不是直接从事物质、服务产品或精神产品的生产。因此，管理具有科学性这一观点已经被广泛接受，并且在管理实践的基础上，管理学科已经形成一整套理论体系，可以反过来指导人们的管理活动。
四、管理的艺术性
管理学是一种艺术，因为管理知识的运用具有较强的技巧性和灵活性，管理实践具有创造性。管理的主要对象是人，人是世间最具有主观能动性的群体，行为各异，目标不同，性格各有特点。管理也是在一定的环境中进行的，在不同的环境中，用人、领导、人际关系、沟通和时间运用等都更倾向于艺术性。管理的艺术性更强调管理实践的创造性。认识管理学的艺术性的意义在于，可以更清晰地认识到管理同时也是一种艺术，是一种创造性的实践活动。管理是没有模式可循的，并不是系统地掌握了管理学的知识，就可以成为一个有效的管理者。
从管理学的科学性与艺术性可知，有效的管理艺术虽然以对它所依据的管理理论的理解为基础，但是学习管理一定不能仅局限于课本和课堂，因为管理的艺术性决定了管理必须通过实践才能取得成效。因此，必须不断地将课堂中学到的管理原理应用于实际，或是带着实际问题来学习管理学。管理学的科学性与艺术性二者之间并非互相排斥，而是互相补充的关系。本章小结
管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理的计划、组织、领导和控制等职能进行协调的过程。
管理学的内容分为8部分，分别是总论、决策、计划、组织、领导、控制、创新和信息化。总论是全书的统领，对管理与管理学进行了介绍，回顾了管理学发展的历程，并将管理道德与企业文化作为较为重要的内容进行讲解。决策理论是管理学研究的核心。管理的4项职能，即计划、组织、领导和控制是管理学研究对象的主体内容。创新是当前管理学研究的重点内容。信息化社会的管理体现了当代管理学的新发展。
管理者分别在人际关系、信息传递和决策制定3个方面扮演着10种角色。其中，人际关系角色包括代表人、领导者和联络者；信息角色包括监督者、传播者和发言人；决策角色包括企业家、干扰应对者、资源分配者和谈判者。
管理者要履行好管理职能，还应具备3种基本技能，即技术技能、人际技能和概念技能。对基层管理者来说，技术技能最重要：对高层管理者来说，概念技能最重要；人际技能对所有层次的管理者同等重要。
管理与管理学具有其独特的性质，管理活动既具有自然属性又具有社会属性，与其相对应，管理方法既具有科学性又具有艺术性。复习思考题
1.人类活动的特点是什么?为什么管理实践与人类历史同样悠久?
2.何谓管理?管理的基本特征是什么?
3.管理活动具有哪些基本职能?它们之间的关系是什么?
4.一个有效的管理者需要扮演哪些角色?需要具备哪些素质和技能?
5.分析管理二重性的基本内容。知识自测题（一）单项选择题
1.通常认为，管理首要的职能是（）。
A.计划 B.组织 C.领导 D.控制
2.管理者应具备的最基本的技能中，对各层次的管理者几乎同等重要的是（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.业务技能
3.管理者应具备的最基本的技能中，对基层管理者显得尤为重要的是（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.领导技能
4.管理者应具备的最基本的技能中，对高层管理者显得尤为重要的是（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.领导技能
5.财务部经理审查财务报表的能力属于（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.分析技能
6.营销人员的营销策划能力属于（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.分析技能
7.当人们组成一个组织之后，组织中的活动基本上就可分为（）。
A.计划和控制 B.计划和组织
C.领导和管理 D.作业和管理
8.对管理者来讲，在工作中运用具体的专业知识、工具或技巧的能力是（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.分析技能
9.对管理者来讲，成功地与别人打交道并与别人进行沟通合作的能力是（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.分析技能
10.对管理者来讲，对事物进行全局分析、判断、洞察和概括的能力是（）。
A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.决策技能
11.员工因公出差，必须先由直接主管签字，再由财务主管签字后方能到财务室报账，这属于管理的哪一项职能?（）
A.计划 B.组织 C.控制 D.领导
12.“凡事预则立，不预则废”反映了管理的哪一职能?（）。
A.计划 B.领导 C.组织 D.控制（二）多项选择题
1.以下属于管理客体的有（）。
A.人 B.财 C.信息 D.时间
2.管理者应具备的最基本的3种技能，指的是（）。
A.技术技能 B.人际技能
C.概念技能 D.领导技能
3.以下对管理描述正确的有（）。
A.管理的目的是管好人 B.管理的目的是实现组织的目标
C.管理的对象主要是人 D.管理的对象不仅仅是人
4.相对于高层管理者，四大职能中，基层管理者较为关注的是（）。
A.计划 B.组织 C.领导 D.控制
5.王芳的半天：早上7：30，进入办公室，开始浏览当天的报纸；8：00参加公司的早操、早歌；8：30召开高层领导碰头会；9：30前往高新区管委会商谈一合作项目；12：00谈判结束。王芳在这半天时间里主要扮演了（）角色。
A.监督者 B.传播者 C.领导者 D.谈判者第二章 管理学演进与研究方法
管理知识总的来讲是源于经验的，这个经验包括直接经验和间接经验，直接经验是主管人员在亲身的管理实践中获得的，而间接经验则是通过各种方式学习他人的经验获得的。在人类发展史上，人们通过管理实践总结了丰富的管理理论，形成了较为完整的管理思想体系。人类的历史也是一部管理思想发展的历史。读史使人明智，而历史是最富哲理的教科书。本章将回顾管理思想发展演进的简史，并介绍3种管理学的研究方法。教学目标学习重点
● 管理学的来源与发展阶段
● 科学管理、一般管理理论、行政组织理论
● 人际关系学说、行为科学理论、自觉协作系统
● 管理科学学派、决策科学学派、系统管理理论、权变管理理论、战略管理理论、知识管理学派
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]