心理操纵与反操纵(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：靳会水

出版社：华中科技大学出版社

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心理操纵与反操纵试读：

前言

生活中你是否曾因无力说服别人而沮丧？是否曾被别人牵着鼻子走却浑然不觉？面对纷纷扰扰的人际关系，你束手无策，苦闷困惑，时常感叹为什么有些人就那么有心计呢？为什么有些人就那么有手腕呢？自己难道就只能这么傻乎乎地处于被动的境地吗？

相信你是心有不甘的。其实，你真的不必为此而灰心丧气。心机虽高明却并不神秘，你不需羡慕别人的交际能力，只要你懂人性、知人心，就会拨开迷雾见青天，明白人际交往中操纵与反操纵的关键所在。

爬山要懂山性，游泳要懂水性，成功要懂人性。“人心不同，各如其面”，每个人都有独特的性格或个性，但人性又是共通的，某些特质如自私心、自尊心、比较心、同情心和受夸赞心等是人类共有的。如果我们想跟别人建立起和谐的关系，从而塑造成功的人际关系网络，首先就应了解人性的共通特质，懂得人的心理规律，如果能善加运用，必可称心如意。如果可以进一步用心察知其特有性格，采取有效的应对方法，相信一定会出现你意想不到的结果。

得人心者得天下，掌控人心就能掌控一切。谁不渴望有一双慧眼，能够从别人的谈吐中推断其修养，从习惯中洞察人心理呢？但是，眼力来自于对心理规律的熟谙，如果你搞不清行为背后的秘密，又怎么能猜透别人的心理呢？

在这个竞争日益激烈的时代，透过现象看本质，把握人的内心，认请心理现象的本质规律，是一个人在竞争中占据主动优势，操纵别人而不被别人操纵的必胜武器。

从本书中你可以了解到首因效应，明白第一次“闪亮登场”的重要性。既学会了用第一印象来成功推销自己，又学会了不被别人的“第一眼”所迷惑，从而明白日久见人心的道理；懂得了距离与美感的关系，你就可以通过距离让爱情保鲜，同时也知道要保护好自己的隐私，不被别人操纵；冷热水效应教你如何赢得对方好感，如何迫使对方同意，同时摸清底细，准备充分，避免被别人操纵；登门槛效应让你明白欲得尺，要先进寸的道理；学会用温水“煮”顾客，让他难以脱逃，同时也要注意别人“套近乎”背后的真实用意……

总之，本书在揭示心理学奥秘时，不但教会你如何洞悉他人心理，控制他人行为，还告诉你如何识破别人的心理圈套，避免被他人操纵。掌握了文中的心理学规律、交际的方法和技巧，你可以轻易地做到不会再因接受暗示从而冲动地顺从他人。无论是面对同事还是朋友、男人还是女人、上司还是下属、陌生人还是老熟人，你都能具备一双慧眼，衡量话语探索的尺度，从每个人的言谈举止中捕获他们的性格特征、生活习惯，从每个人的生活细节中了解他们的气质秉性，达到操纵他们而不被他们操纵的目的。

本书如同你驰骋江湖的一张王牌，有了它，你就可以游刃有余地面对人生中的各种心理挑战。既能够掌握人心，按照自己的意愿操纵对方，达到目的，也能够不动声色地识破操纵者的阴谋，采取有效的对策从他的控制网中逃脱。

打开它吧——操纵对方而不被对方操纵的成功之门！展开心理攻势，操纵他人，建立心理防线，避开心理陷阱不被他人操纵，你可以做到！

第1章　不能总对别人好——距离与美感的关系

在生活中，特别是在职场和商场上，和同事、客户应该保持怎样的一个交往距离呢？你是否发现，当你与别人距离太远时，你会失去很多机会和信息；可当你与别人走得太近时，你却往往被别人所操纵。

既相互取暖，又不彼此伤害

许多人都有这样的经验和体会：与某人的关系越亲密，就越容易发生摩擦和矛盾，反倒不及与初次见面者交往容易。家庭成员、情侣之间常常相互埋怨，正是这种情况的表现。按理说应该是交往得越深，就越容易相处，相互之间的人际关系也越好，可事实上并非如此。

这种现象可以用心理学上的“刺猬法则”（也叫心理距离效应）来解释。“刺猬法则”说的是一个有趣的现象：在寒冷的冬季，两只困倦的刺猬因为冷而拥抱在了一起，但是由于它们各自身上都长满了刺，紧挨在一起就会刺痛对方，所以无论如何都睡不舒服。因此，两只刺猬就分开了一段距离，可是这样又实在冷得难以忍受，因此它们就又抱在了一起。折腾了好几次，它们终于找到了一个比较合适的距离，既能够相互取暖又不会被扎。这也就是我们所说的在人际交往过程中的“心理距离效应”。

在现实生活中，这种例子举不胜举。一个你原来非常敬佩或喜欢的人，与其亲密接触一段时间后，对方的缺点就会一点点的暴露出来，你就会在不知不觉中改变自己对其原有的感情，甚至感到失感，有时还可能会讨厌他（她）。夫妻、恋人、朋友以及师生之间都不例外。

曾有人做过这样一个实验。在一个大阅览室中，当里面仅有一位读者的时候，心理学家走进去坐在他（她）身旁，来测试他（她）的反应。结果，大部分人都快速、默默地远离心理学家到别的地方坐下，还有人非常干脆明确地说：“你想干什么？”这个实验一共测试了整整80个人，结果都相同：在一个仅有两位读者的空旷阅览室中，任何一个被测试者都无法忍受一个陌生人紧挨着自己坐下。

由此可见，人和人之间需要保持一定的空间距离。人人都需要一个能够把握自我的空间，它犹如一个无形的“气泡”为自己划分了一定的“领域”，而当这个“领域”被他人侵犯时，便会觉得不舒服、不安全，甚至开始恼怒。

法国前总统戴高乐将军曾经说过：“仆人眼里无英雄。”这也说明了人与人的交往过程中应该留有一定的余地——相应的心理距离，否则伟大也会变得平凡。戴高乐是一个非常会运用心理距离效应的人，他的座右铭是：保持一定的距离！这句话深刻地影响了他与自己的顾问、智囊以及参谋们的关系。在戴高乐担任总统的10多年岁月中，他的秘书处、办公厅与私人参谋部等顾问及智囊机构中任何人的工作年限都不超过两年。他总是这样对刚上任的办公厅主任说：“我只能用你两年。就像人们无法把参谋部的工作当做自己的职业一样，你也不能把办公厅主任当做自己的职业。”这就是他的规定。

后来，戴高乐解释说，这样规定有两个原因。第一，他觉得调动很正常，而固定才不正常。这可能是受到部队做法的影响，因为军队是流动的，不存在一直固定在一个地方的军队。第二，他不想让这些人成为自己“离不开的人”。唯有调动，相互之间才能够保持一定的距离，才能够确保顾问与参谋的思维、决断具有新鲜感及充满朝气，并能杜绝顾问与参谋们利用总统与政府的名义来徇私舞弊。

戴高乐的这种做法值得我们深思。如果没有距离，领导决策就会过分依赖于秘书或者某几个人，易于让智囊人员干政，进而使他们假借领导名义谋一己之私，后果将会非常严重。如此说来，还是保持一定距离为好。

在美国著名人类学家爱德华·霍尔博士看来，彼此间的自我空间范围是由交往双方的人际关系与他们所处的情境来决定的。据此，他划分了四种区域或者距离，每种距离分别对应不同的双方关系。

1.亲密距离

这是人际交往中的最小距离，甚至被叫做零距离，也就是人们经常说的“亲密无间”。它的近范围是在6英寸（约0.15米）内，在此距离内，人们相互之间可以肌肤相触，耳鬓厮磨，以至于能够感受到对方的体温、气味以及气息；它的远范围是6～18英寸（0.15～0.44米），在此距离内，人们可以挽臂执手或者促膝谈心，通过一定程度上的身体接触来体现出相互之间亲密友好的关系。

在现实生活中，这种距离主要出现在最亲密的人之间。在同性间，常常仅限于贴心朋友；在异性间，常常仅限于夫妻与恋人。所以，在人际交往过程中，倘若一个不属于该亲密距离圈中的人，在没有经过对方允许时随意闯入这个圈子里，无论其用心与目的怎样，都是不礼貌的行为，都会引起对方的反感与彼此的尴尬。

2.个人距离

这是在人际交往过程中稍有分寸感的距离。在此距离内，人们相互之间直接的身体接触已不多。其近范围在1.5～2.5英尺（0.46～0.76米），以能够互相握手及友好交谈为宜。这是熟人之间交往的空间。若是一个陌生人贸然进入此空间，就会构成对他人的侵犯。其远范围在2.5～4英尺（0.76～1.22米），所有朋友与熟人都可以自由进入该距离，但一般情况下，和比较融洽的熟人谈话时，距离更靠近远范围的近距离（2.5英尺）一端，而陌生人之间交往时则更靠近远范围的远距离（4英尺）一端。

3.社交距离

它和个人距离相比，无疑又远了一步，体现的是一种社交性或者礼节上的比较正式的关系。其近范围是4～7英尺（1.2～2.1米），人们在工作场所与社交聚会上通常都保持这种空间距离。

一次，一位主办人在安排外交会谈座位的时候发生疏忽，在两个并列的单人沙发中间未摆放茶几。结果，坐在那儿的两位客人一直都尽可能靠在沙发的外侧扶手上，而且身体也经常后仰。可以看出，在不同的情境和关系下，人们就需要调整不同的人际距离。倘若距离和情境、关系不对应的话，就会使人们出现明显的心理不适。

这种社交距离的远范围是7～12英尺（2.1～3.7米），它被认为是一种更正式的交往关系。在公司里，经理们一般使用一个大而宽阔的办公桌，并在离桌子一段距离处摆放来访者的座位，这样就能和来访者在谈话时保持一定的距离。同理，在企业领导人之间谈判、工作招聘面试、教授与学生的论文答辩等时候，也常常都要隔一张桌子或者保持一定的距离，这样便可能增加庄重的气氛，也增加了双方的适应程度，显得更得体与正式。

4.公众距离

这种距离是在公开演说时演说者和听众之间保持的距离。它的范围一般在12～25英尺（3.7～7.6米），其最远范围在上百英尺以外。这是一个基本上能够容纳所有人的“门户开放”空间。在此空间内，人们是可以相互之间不发生任何联系的，甚至人们完全可以对处于此空间内的其他人“视而不见”，不和他们交往。

在人际交往时，空间距离是彼此之间是否亲近、友好的重要标志。人与人之间选择正确的空间距离非常关键。

有了距离，才有了效果

有的时候人们常有这样的感觉，每天和爱人朝夕相处的时候，不觉得爱人很重要，一旦对方出差很长时间，就会感觉对方在自己的生命里尤为重要。这就是人们常说的“距离产生美”。

有时候，我们经常在影视剧里看到这样的情景：一个男孩一直苦苦追求一个女孩，在追求的时候对她无比关心，可是女孩却总不领情，当这个男孩丧失信心停止追求之后，女孩往往会突然发现，自己好像爱上了这个男孩。这种感觉也是“距离产生美”的心理效果，它不一定是真的爱，却肯定是心理发生了微妙的变化。

懂得这个道理，我们就可以用“距离”来操纵对方的心理，实现自己的目标。运用到管理实践中，就是领导者与下属保持心理距离，可以避免下属的防备和紧张，可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为，可以防止与下属称兄道弟、公私不分。适当的距离既可以获得下属的尊重，又能保证在工作中不丧失原则。一个优秀的领导者和管理者，做到“疏者密之，密者疏之”，这才是成功之道。

著名的酒店之王希尔顿深谙此道。

希尔顿为自己的旅馆王国立下过一条原则：最低的收费和最佳的服务。他要求饭店的所有职员一定要做到和气为贵，顾客至上。不管谁违反了这一规定，都要受到严厉的惩罚。

在平时的工作中，希尔顿总是和蔼可亲，他爱与员工们谈天，关心他们的生活，热心帮助解决员工的困难，所以员工们与他的关系都很融洽。和希尔顿聊天，就像是和一位长辈谈心，不用拘束，也不用担忧，因为他是把每个人都当作酒店的主人来对待的。

但是在原则问题上，他是绝不含糊的。在工余时间，他从不要求管理人员到家做客，也从不接受他们的邀请。

一次，饭店一位经理与顾客发生了争执，居然还大吵了起来。希尔顿知道这件事后，立刻辞退了这位经理。虽然这位经理业务能力很强，为饭店作出过不小的贡献，但希尔顿并没有姑息他，而是严格的执行了规章。希尔顿这种说一不二的性格，使得许多员工都认为他是一个特别严肃的人，所以都很尊重他，希尔顿在酒店中的威望与日俱增。

正是这种保持适度距离的管理，使得希尔顿的各项业务能够芝麻开花节节高。

与员工保持一定的距离，既不会使你高高在上，也不会使你与员工互相混淆身份，这是管理者的一种最佳状态。距离的保持靠一定的原则来维持，这种原则对所有人都一视同仁：既可以约束领导者自己，也可以约束员工。掌握了这个原则，也就掌握了成功管理的秘诀之一。

除了在管理上这样，做生意也是如此。有的时候对人过度热情，不但起不了什么效果，反而会招来反感吓跑客户。

比如美容店、理发厅给爱美的女士极力推荐美容新产品，推销办理各种会员积分卡、消费卡；影楼拍摄照片，店员极力推荐所谓的“优惠套餐”，并想尽办法让你增加洗片数量；到银行办理贷款，柜员费尽口舌要你办理某种理财业务；进入超市购物，服务员极力推荐某种洗发产品等等。

在市场竞争激烈的情况下，对商家来说，顾客是上帝，你必须提供热情的服务。但是，倘若“热情”过度了，便会使消费者觉得毫无真诚可言，甚至引来反感。这种看似的“热情”，实则比冷淡还难以令人接受。

热情过度的服务，难以收到商家预期的效果。随着广大消费者对产品认知的心理越来越成熟，绝大多数人已不会凭一面之词的夸赞就相信某一种产品了，他们的消费行为和消费观念越来越成熟，选择商品更加理性。

从消费者的心理来说，人往往都具有一种天生的逆反心理。你越讲得好，越吹得天花乱坠，他反而会产生怀疑，最终导致对这一产品不信任甚至厌恶。

所以，不妨改变一下策略，有的时候创造“热情”，不如创造点“距离”，保持点“神秘”。我们来看一个经典的例子。

出版商为了让J·K·罗琳的哈利波特系列《哈利波特和火焰杯》取得轰动的销售成绩，特意制造了媒介、书迷和作者的距离感，取得了不同凡响的收效。出版商是怎么制造距离的呢？

原来，出版社在出版前全面封锁消息，书籍的标题、篇幅和价格保密到发行前两周。不赠送供评论用的赠阅本，不允许采访作者，因为担心考虑不周导致泄露而推迟译成外文版本。

首发日之前，刺激性的情节细节，包括关键人物之死和哈利的性唤醒一点点透露给垂涎已久的记者团。要求印刷商和销售商签订绝对保密的协议。经销商则受到严格审查，不过有些被允许仅仅在“哈利·波特”即2000年7月8日前，在限定的场地短时间内展示令人眼馋的册数。

当时，几册新书样本“无意中”由西弗吉尼亚州最偏僻的一家不知其名的沃尔玛超市销售了出去，不过其中一个“幸运的”孩子被全球媒体长篇累牍地加以跟踪报道，并刊登在了备受关注的每个头版的显著位置。

经过这一系列的举措，拉大了书迷们和书的距离，从而使书迷非得到不可的情绪更为狂热。到头来，该书的普遍畅销就不可避免，出现在了杂货商店乃至路边餐馆的每个地方。

换个角度思考，如果该书在出版之前，就过度热情地接受各种媒体的访谈，毫无保留地披露书的内容，恐怕书迷的热情会随之降低，不会出现如此疯狂热销的情况。

所以，巧用距离感来操纵员工、顾客的心理，不失为一种策略。只要运用得当，就会起到意想不到的效果。

通过距离，让爱情保鲜

你是如何处理和爱人之间的关系呢？是把对方紧紧拴在身边？还是给彼此一些自由空间？下面这个故事或许能给你一些启发。

一个女孩问她的母亲：“在婚姻里，我应该怎样把握爱情呢？”母亲没说什么，只是捧来一捧沙，递到女儿面前，女儿看见那捧沙在母亲的手里，没有一点流失，接着母亲开始用力将双手握紧，沙子纷纷从她指缝间泄落，握得越紧，落得越多，待母亲再把手张开，沙子已所剩无几。

手上的沙子握得越紧，它流失得越快，夫妻之间也是一样。爱如流沙，越是想要紧握，越是散落一地。越是想要挣脱，陷落越深。要让彼此有一个自由的空间，那会使你的婚姻生活更加的完美。

想想看，你欣赏一幅油画的时候，太近了看着不怎么像画，太远了像画又看不清楚，只有不远不近，恰到好处，才能看出“效果”。两个人之间的相处也是这样，要保持一个恰到好处的距离。

德国著名的黑格尔派美学家费歇尔说：“我们只有隔着一定的距离才能看到美，距离本身能够美化一切。”

恋爱和婚姻中的男女，彼此都是独立的个体，拥有自由的私人空间、拥有自己的朋友、爱好和事业。在感性的爱情里也不要忘记留存一点理性的生活空间，不要试图去主宰什么，因为这世上没有任何一个人愿意成为他人的傀儡。

当先生晚归时，妻子不需要，也没有必要问他去了哪里，或为什么回来晚了。你给对方越多空间，你们就越紧密地在一起。你们容许彼此越多自由，你们就越亲密，不是亲密的敌人，而是亲密的朋友。不论怎么爱，都应该留给彼此一些空间，不然，爱，就会变成桎梏了。

一对恋人，天天厮守在一起，重复着同一套生活模式，难免会生出厌倦乏味的感觉。正如赫尔岑所说：“人们在一起生活太密切，彼此之间太亲近，看得太仔细、太露骨，就会不知不觉地，一瓣一瓣地摘去那些用诗歌和娇媚簇拥着个性所组成的花环上的所有花朵。”

适当的距离和空间，有利于保持夫妻间的神秘感和新鲜感。美国、日本的社会调查表明，每周见一次面的夫妻感情最好，关系最稳定，让相互的爱情在若即若离、不冷不热中久远维持。

两个人各自保留一定空间，这不能视之为对爱情的不忠，这是一种相处的艺术。相互深爱的两个人就像两只相互依靠彼此取暖的刺猬，远了，温暖不到对方；近了，会被对方身上的刺扎到。两个人都要学会慢慢调整距离。

弟弟对姐姐抱怨说：“姐，我又和女朋友闹别扭了。”“为什么呀？这些日子不是挺好的吗？”姐姐一脸的诧异，“前些日子不是好好谈了吗？又怎么了？”“前几天，我和她在路上碰到我的一位女同学，我就和同学笑着挥了挥手，一句话都没说，她就生气了。我就不明白，碰见熟人，我只是打个招呼，就不行……”“哦，你女朋友吃醋了。”“为这吃醋，忒不值得吧？”弟弟自嘲地说，“对了，还有一件事，让我特恼火。”“什么事？”“手机短信，那天她非得要看我的手机短信，看完后就火冒三丈，对我大嚷大叫，和我吵得天翻地覆……”

姐姐打断了他：“手机短信怎么了？”“不就是我手机里的短信女的发的多点嘛，其实根本没什么事，她就是不依不饶……”

这样的事情，在年轻情侣之间太常见了。或许是因为太在乎，怕失去。爱不是简单的占有，不是要占有对方所有的空间，让对方无立脚之地，所思所想所为都由自己来控制，那不是爱。你是在找亲密爱人，不是在找机器人。

如果你懂得距离之美，就请留给彼此一些自由的空间，尊重别人的同时，也是对自己的尊重。学会用心了解对方，让对方能够在那个空间里自由地畅游，及时调整自己的心理，不要太束缚对方，否则的话会出现逆反心理，得不偿失。对待感情，彼此都有空间才不会那样局促无奈。

情侣间不仅要保留空间的距离，也要保持心理上的距离。爱情的安全线，恰恰是看不见而且摸不着的心理距离。有些时候，真的就是这样，夫妻双方因为爱而彼此走近，近得恨不能不分你我。于是走进婚姻，长相厮守。此后，彼此的距离慢慢地，在不知不觉中一点点拉开，亲密有间。

几年前，有好几家报刊上曾经刊登转载过一个关于“他为什么离婚”的报道，说的是一个记者与其妻离婚不是因为她不好，而是因为她太好了，好得对他百依百顺，俯首贴耳，永远与他保持一致。他故意找茬与她吵几句都吵不起来，她完全丧失了自己的独立人格，使他腻烦不堪。也就是说，他一心想同她拉开一点心理距离，可就是拉不开，最终只有索性离开她。

两个人之间相处的道理很简单，要想让爱情长久美满幸福，那就不要每天盯着看着防着握着，各自保留心中的一块自由活动的绿地，让对方有独立的人格、独特的个性和适度的自由的生活圈。还是那句话，有距离才有美。

保护好隐私，不要被人操纵

每个人都有秘密，心里的秘密，本来你自己看家的内涵，你也把它放得很高、看得很重，仿佛正是拥有了它而使你自己有了资本，因此你也变得含蓄和深沉。可一旦你向别人说了自己的秘密，你的“它”就没有了。如果要是让有城府的人掌握了你的隐私，那么他便会利用它来操纵你，牵着你的鼻子走。

这一切都是因为你把自己内心的一块领地向别人出售了，别人就因此有了更强大的内心势力。他的大城府占据了制高点，他便可以在自家阳台上任意俯视你的小城府，而且一览无余。到那时你会变得既不自在，又毫无神秘可言！而假若你想“回访”一下别人，人家可是庭院深深深几许的，你根本没有这种可能。试想由于你的疏忽，你的拱手相让，你的自己出卖了自己，从而使自己的心理被别人操纵，这是多么的不值得！

刚接触一个全新的人际环境，就更应该注意矜持和城府问题。因为这时候，你极容易被一团和气所迷惑，觉得人人都好，于是将逢人只说三分话的古训抛到了九霄云外。俗语说：日久见人心。慢慢地你就了解到，尤其是你看到了对方生活深处的时候，你才猛然意识到原来看到的只是人家的一个侧面，此时所见的才是完整无缺立体多面的人。

于是，你就再考虑如何抽身回转，为了保护自己要与他人保持一种距离，然而，你把自己交出去，就如同泼出去的水，是收不回来的。事已如此，以后你就再也不可能平衡的与人保持一种相等的距离了。别人想到你这儿来时，可以长驱直入，而你想到别人那儿去时，却是寸步难行。为此你也毫无他法，只好带着满身的痱子，在这些人中间疙疙瘩瘩地生活着。

朱莉在某家合资公司的职业生涯很短暂，三个月不到便被老板找个理由炒掉了，其“功劳”要归于她最信任的男同事吉姆。

朱莉的职位是出纳，刚入职的时候，大家都为她担心，因为她的上司——财务主管孟会计是个人见人烦的角色，已经有三位出纳忍受不了她的工作方式仓皇逃走，所以有好心人提醒她要小心行事。

出乎大家意料的是，孟会计对朱莉特别好，而且还破天荒地在老板面前表扬了她。这使得那位好同事吉姆很好奇地问她究竟使了什么高招让孟会计就范。

也许是接触久了渐渐熟识，加之吉姆平时对自己很照顾，或是初涉职场真的不懂加密隐私，没心没肺的朱莉告诉吉姆一个秘密：她是孟会计的远房侄女。“哈，怪不得她对你这么好。”吉姆嘴上赞许，但心中却十分妒忌。“不过你千万别告诉别人啊，孟会计说这件事谁也不能说。”朱莉叮嘱道。

没过多久，当大家背着朱莉再议论此事时，吉姆很小心谨慎地透露了朱莉的秘密，最后竟还要求别人替朱莉保密。

秘密传来传去不知怎么就传到了总经理南希那里，南希是个生性多疑的女人，她立即想到：如果财务部里的人都是亲戚关系，那将不利于公司财产账目的管理。她可不想因为用错人而留下什么隐患，公司已经有人在说风凉话了：“哈，财务部都要姓孟了。”

于是，小心眼的南希找个理由很容易地炒了朱莉的鱿鱼。

可怜努力又敬业的朱莉，竟不知那个出卖自己的同事其实就是最信任的吉姆。

人在职场里打拼，要特别注意同事之间的关系，如果关系太疏远，对工作不利；如果关系太亲密，将有可能一句话没说好，就让自己的软肋被别人揪住，别人反过来制约自己。俗话说得好：“害人之心不可有，防人之心不可无。”

在与他人交往的过程中，最愚蠢的人就是那些全盘托出的人，稍微聪明点的人都知道如何把握分寸，不会轻易泄露自己的整个心事。不过，当遇到老实的人，你们一见如故，分享心中的秘密，也许会因此成为至交。而现实生活是复杂的，这样的情况是最可能发生的：你把整个心交给他，他却会因此而看不起你，更有甚者会因此而起了坏心，打起了歪主意，想着怎么暗算你。因此，在待人处事中，为了不让自己吃亏受到伤害，特别是对摸不清底细的人，一定要将“逢人只说三分话，未可全抛一片心”这句话铭记于心。否则，到时候只能哑巴吃黄莲有苦难言。

总而言之，不要随意地将自己的心声向众人袒露，紧记袒露之心就如同一封摊开在众人面前的信，它会使你受人操纵。在与人交心时也要格外小心，因为这种交流是危险的，它会让别人有了控制你的把柄，使你不能自主，成为任人驱使的奴隶。

第2章　逆耳的话要先说——顺序对效果的影响

有些时候，两句话先说哪一句看起来都无妨，可你万万想不到，改变说话的顺序，对别人的心理影响却大不相同，这就是心理学上的冷热水效应。同样，在我们的生活中，你也会发现别人试图通过冷热水效应来操纵你，这个时候，你该怎么办呢？

先用冷水降温，再用温水感化

你的感觉准确吗？不妨做一个实验：准备三杯水，一杯冷水，一杯热水，还有一杯温水。先将手放在冷水中，再放到温水中，你会感到温水很热；但是如果你先将手放在热水中，再放到温水中，就会感到温水很凉。

同一杯温水，温度并没有发生变化，怎么会出现两种不同的感觉呢？

这种奇妙的现象就是冷热水效应。

这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。

鲁迅先生的老师曾经说过：“若是有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到世人的否决，窗口必定开不成。可是若是提议把房顶直接掀掉，世人则会响应退让，赞成开个窗口。”这位老师的精辟阐述，谈的就是运用冷热水效应去促使对方赞成。当提议“把房顶直接掀掉”时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁上开个窗口”这个挽劝提议，就会自然接受了。冷热水效应可以用来挽劝他人，若是你想让对方接管“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接管了。

某化妆品公司的严司理，因工作上的需要，打算让家住市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时，严司理说：“公司研究，决定让你去新的工作地。有两个处所，你任选其一。一个是在远郊区的分公司，一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿分开已经十分熟悉的市区，但也只好在远郊区和近郊区中选择一个稍好点的——近郊区。而小王的选择，恰恰与公司的安排不约而合。而且，严司理并没有多费唇舌，小王也认为选择了一个理想的工作岗位。

在这个事例中，“远郊区”的出现，缩小了小王心中的“秤砣”，从而使小王同意去近郊区工作。严司理的这种做法，虽然给人一种玩弄权谋的感觉，但若是从公司和小王的发展考虑，这种做法也是应该倡导的。

生活中有很多情况都可以使用冷热水效应，先把不好的情况告诉对方，然后再说出好的情况，对方就会感到高兴，化消极为积极情绪。

一次，一架客机即将着陆时，机上乘客倏忽被通知，因为机场拥挤，无法下降，航班将会晚点1小时。马上，机舱里一片埋怨之声。几分钟后，乘务员发布消息，再过30分钟，飞机就会平安下降，乘客们如释重负地松了口气。又过了5分钟，广播里说，此刻飞机就要下降了。虽然晚了十几分钟，乘客们却喜出望外，纷纷拍手相庆。

在这个事例中，机组人员无意之中运用了冷热水效应，首先使乘客心中的“秤砣”变小，当飞机下降后，对晚点这个事实，乘客们不但不厌恶，反而异常兴奋了。

生活中和这种情况相似的例子还有很多，比如对于饭店服务员来说，客人会催问菜做好需要几分钟，如果服务员说的时间比实际情况长了，那么上菜时客人会喜出望外；相反，如果服务员说的时间比实际情况短，客人会感到失望甚至是发火。

所以，聪明的服务员不会把时间往短了说，宁可先让客人有一点小失望，也不愿意菜没按时上来，让客人发更大的脾气。

先冷后热，赢得对方好感

人处世上，难免有事业滑坡的时候，难免有不小心伤害他人的时候，难免有需要对他人进行批评指责的时候，这时，如果处理不当，就会降低自己在他人心目中的形象。

如果巧妙运用冷热水效应去操纵对方心理，就不但不会降低自己的形象，反而会获得他人好的评价。

比如，当事业上滑坡的时候，不妨预先把最糟糕的情况委婉地告诉别人，以后即使失败也可立于不败之地；当不小心伤害他人的时候，道歉不妨超过应有的限度，这样不但可以显示出你的诚意，而且会收到化干戈为玉帛的效果；当要说令人不快的话语时，不妨事先声明，这样就不会引起他人的反感，使他人体会到你的良苦用心。这些运用冷热水效应的举动，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。

某汽车销售公司的老李，每月都能卖出30辆以上汽车，深得公司经理的赏识。由于种种原因，老李预计到这个月只能卖出10辆车。深懂人性奥妙的老李赶紧对经理说：“由于经济不好，市场萧条，我估计这个月顶多卖出5辆车。”经理点了点头，对他的看法表示赞成。

没想到一个月过后，老李竟然卖了12辆汽车，公司经理对他大大夸奖一番。假若老李说本月可以卖15辆或者事先对此不说，结果只卖了12辆，公司经理会怎么认为呢？他会强烈地感受到老李失败了，不但不会夸奖，反而可能指责老李能力不行。在这个事例中，老李把最糟糕情况——顶多卖5辆车，报告给经理，使得经理心中的“秤砣”变小，因此当月业绩出来以后，对老李的评价不但不会降低，反而提高了。

你看到，老李在这个月开始进行销售工作之前，先给经理泼了下冷水，等到实际业绩出来之后，老李给经理端了盆热水，经理自然喜出望外，对他赞赏有加。车能卖多少老李心中有数，但是稍微用点冷热水效应，就成功地改变了经理的心情。

有的时候，我们到了一个陌生的环境，别人或许对你有很高的期望，这个时候，为了避免出现让别人失望的情况，也可以用一下冷热水效应。比如刚入职场的新人，如果你没有把握能一下站住脚，不妨先把自己的姿态放到最低，这样，当你表现不错时，别人会对你格外满意。

蔡女士很少演讲，一次迫不得已，她对一群学者、评论家进行演说。她的开场白是：“我是一个普普通通的家庭妇女，自然不会说出精彩绝伦的话语，因此恳请各位专家对我的发言不要见笑……”经她这么一说，听众心中的“秤砣”变小了，许多开始对她怀疑的人，也在专心听讲了。她的简单朴实演说完成后，台下的学者、评论家们感到好极了，他们认为她的演说达到了极高的水平，纷纷报以热烈的掌声。

当一个人不能直接端给他人一盆“热水”时，不妨先端给他人一盆“冷水”，再端给他人一盆“温水”，这样的话，这人的这盆“温水”同样会获得他人的良好评价。

端出冷水，迫使对方同意

冷热水效应在商业谈判中有很重要的价值，最简单的例子就是讨价还价。例如，从到菜市场买水果，我们来分析一下冷热水效应的作用。大家请看这段熟悉的对话：“苹果怎么卖？”“10块一斤。”“10块钱一斤太贵了，您再便宜点吧。5块吧！”“抢钱啊。现在的水果都在涨价，您给9块吧。”“还是太贵了。6块吧。”“最低8块5毛，您总不能让我赔钱吧。”“7块钱，最多了。要不我就走了。”“8块！成本价给您，当我不赚钱。”“那行吧，你给我来一斤。反正你肯定有赚头。”

价格就像钟摆一样，在双方的讨价还价中摆来摆去，最后定格在8块上。或许你会说：“为什么不一开始就卖8块，大家都省事。”事实上，8块是讨价还价的最终结果，而之前谁知道最佳成交价是多少呢？

在这场讨价还价中，买方先提出了5块，使劲往下砍，就是在给卖方泼冷水，当最终成交为8块的时候，买方能接受，卖方也开心，双方皆大欢喜。倘若买方不先泼冷水，比如上来就砍到7块或8块，那可能最后的成交价是9块或根本维持10块的水平。

这是在谈判中最简单的一个例子，而真实的商业谈判要比这复杂的多。很多时候，我们的心理都有一个能接受的范围，但是为了让我们的利益最大化，必须采用冷热水效应去操纵对方，影响对方。

老陈、老时是一家大型化工厂的谈判高手，这对黄金搭档一出马，几乎没有谈不成的业务，他们深得公司领导及同事的信赖和尊重。

原来，他俩十分擅长运用冷热水效应去说服谈判对手。一般地，老陈总是提出苛刻的要求，令对方惊惶失措，灰心丧气，一筹莫展，也就是在心理上把对方压倒。当对方感到“山穷水尽疑无路”时，老时就出场了，他提出了一个折衷的方案，当然这个方案也就是他们谈判的目标方案。

当然，在谈判中，我们也不能机械地使用冷热水效应。回到开头提到的买水果的例子，卖方开价10块钱，你上来就砍到1块钱，这就谈不上什么冷水了，属于毫无意义的捣乱，卖方要么根本就不再理会你，要么准备和你大吵一架。

我们在试图说服对方的时候，可以多用冷热水效应，因为只是去给对方端热水往往效果不大，比如销售员总喜欢对着顾客鼓吹自己的产品有多好，对你有多大多大的帮助，这种方式收效甚微。换个思路结果或许大不相同。

一位成功的销售员乔治说起过他自己的故事，他一直想销售保险给一家加油站的老板，却屡试不成。因为这个老板已买了四千美元的寿险，他觉得已经足够。

乔治始终觉得这个老板有购买保险的可能，但是，自己却很难说动他，怎么办呢？乔治突然想到了不久前发生在自己另一个客户身上的事，于是赶紧拿起电话打给这位加油站的老板。“不要再给我打电话了，我已经买了足够的保险了。”老板没好气地说。“是这样，先生，我这次打电话并不是想让您立刻购买我们的保险，而是我想起一件事，希望您能听一下，占用您几分钟时间。”乔治说。“哦？什么事？”老板有点好奇。“是这样，我有一个客户的妹妹结婚一年半，并且有一个小宝宝。她的丈夫仅有1000元的保险，孩子生下来之后，他曾考虑要多买5000元的保险，不过要等他付清煤炭的账单。后来，他得了肺炎——我的客户刚参加完他的葬礼。现在，我这位客户的妹妹和她的小婴孩，只剩下5吨的煤炭和那1000元的保险费。作为您的朋友，我希望您再考虑买保险的建议。当然，您不一定要从我这里买，只不过我们现在在搞促销，比较实惠一些。”乔治很诚恳地说。“好的……谢谢你的建议，我考虑一下。”老板的态度变得客气起来。

没过几天，这位老板就主动打电话给乔治，要求多购买4000元的保险。

是什么让这位老板的决定发生变化呢？只是乔治先讲了一个很好的例子罢了，而这个例子就像一盆冷水一样，泼在老板的身上。虽然是发生在别人身上的事，但这位老板也害怕同样的事出现在自己身上。

讲完这个例子之后，乔治又端出一盆温水，告诉客户“作为您的朋友”、“现在在搞促销比较实惠”之类，更有效果。

所以，在说服对方时，先拿出一些反面的、不好的例子，会增强你的说服力，这样更容易操纵对方的心理。

往最坏处想，往最好处努力

有一次，一位哲人看见一位生活贫困的朋友整天愁肠百转，一脸苦相，他就想出了一个让他快乐起来的办法。

他对这位朋友说：“你愿不愿意离开你的妻子？”

朋友回答说：“不愿意。”

哲人又问：“那你愿不愿意丢弃你的孩子？”

朋友说：“当然不愿意。”

哲人继续问：“那你愿不愿意拆掉你的破房？”

朋友回答：“当然不能拆，拆了我住哪啊！”

哲人说：“对啊！你应该庆幸你有一位默契的伴侣，庆幸有一个可爱的孩子，庆幸有一间温暖的旧屋，你应该为此高兴啊！”

于是，这位朋友的愁苦脱离了眉梢，忧郁离开了额头。

在这个寓言式故事里，哲人运用冷热水效应，缩小了朋友心中的“秤砣”，从而使他对自己的生活充满希望。一个人快乐不快乐，通常不是由客观的优劣决定的，而是由自己的心态情绪等决定的。

运用冷热水效应，不光可以操纵别人，更可以操纵我们自己的心理。让我们从困难、挫折、不幸中挖掘出新的快乐来。虽然我们不能掌控客观环境的变化，但是我们可以调节自己心中的“秤砣”的大小，让自己快乐的生活。

生活中有很多的磨难和困境，弗兰西斯·培根曾说：“在顺境中，也有可怕与不如意的事；在逆境里，也未尝没有慰藉和希望。”困难是上帝赐给人类别出心裁的礼物，想要获得其中的乐趣，就必须经过重重考验。上天赋予我们生命，是要我们用它去创造价值，它给予我们许多附加的痛苦和磨难，是要让我们在这种砥砺当中，更加珍惜生命的美好，更加努力地去争取更好的生活。

上天是最公平的，每一个困境都有它正面的价值所在，关键是如何去面对困境，如何将困境变成上天赐予我们的力量。一个障碍，就是一个新的已知条件，只要愿意，任何一个障碍，都会成为超越自我的契机。越是命运对其不公的人，越是展现顽强的生命力，对人生充满了希望。成功的道路往往不是一帆风顺，成功的奖赏也不会在起点出现而是远在旅程的终点，而他们所取得的成就，也就更加令人赞叹和瞩目。

不经历风雨怎么见彩虹，如果你也想拥有不同凡响的人生，就不要拒绝那些困难和艰辛，因为所有这些都是通向成功必不可少的阶梯。困境可以试验一个人的品格；非常的境遇方才显出非常的气节。如果一遇到挫折就抱怨，那么，就永远只是一个弱者。

那当你面对困境时，正确的做法是什么呢？往最坏处打算，往最好的方向努力。只有这样，才能保持一个乐观的心态，才能激发起战胜困难的勇气，才能真的走出困境。

天才的企业家，著名的阿莫斯饼干创办人兼作家沃利·阿莫斯也有过同样的经历，他曾经这样描述他生命中最艰难的一段日子：

我生活中的一段黑暗时光，就是在妻子雪莉生下我们的儿子并迁往加州之后度过的。我辞掉纽约威廉·莫里斯代理公司代理人的工作，到洛杉矶设立一个复合式多角经营的娱乐集团公司——有影响公司、管理公司以及出版公司，这是我终极的梦想。因为我知道这得花点时间，所以我就按部就班去实现。各项工作都进行得很顺利。我的合伙人之一，是南非音乐家兼歌唱家修·马萨凯拉。

当时他是我的客户，同时也是走红的大明星。他的一张专辑即将上市。我为他联系、安排工作日程，这些都是我十分熟悉的工作。那年12月，我为他安排了一个为期8天的旅行，大概可以为他赚进100万元，比他以往任何一次赚的钱都多。

旅行完回家后的第一天，马萨凯拉打电话给我说：“沃利，我们得谈谈，我现在能过来吗？”

太棒了，我想，我们可以回头评估这次旅行，讨论新的计划。我内心充满了期待。然而，这次聚会非但不是好事，还酿成了大灾难。马萨凯拉认为我处理他事业的方法不妥当，他不希望我再代理他的事。他的态度坚决。

马萨凯拉的消息来得真不是时候，那天早上我刚把生病的雪莉送进医院。当时她神经紧张、气短力乏，因为搬迁、小孩，以及我们遭遇的变化令她疲惫不堪。我处在深深的打击之中：太太在医院，儿子仅三个月大，没有收入来源，所有我搬来加州的理由突然消失无踪。

这无疑是我生活中最消沉的一段时光，我甚至开始往最坏的地方想——雪莉离开人世，一贫如洗的我要一边找工作，一边照顾儿子。是这样，我已经往最坏处想了，想到最后，我已经不害怕面对任何磨难了。于是，我一边照顾妻子和孩子，一边去寻找解决问题的方法。

就在这件事发生的后几个星期里，我疯狂地拨打各个娱乐公司的电话，尽管希望渺茫，但这又有什么损失呢。直到有一天，我接到了约翰·列维的电话。他是个大牌经理，代理坎农鲍尔·艾德里、南茜·威尔逊、乔·威廉斯与其他人的工作。他要我和他一起合作。我那时的回答是：“约翰，你邀我帮忙，我真的很感激，也觉得受宠若惊，你无法相信，这份工作对我太重要了！”

事情就是这样慢慢变好起来，我和约翰合作一阵子，好事情一桩桩接踵而至，生活就这样过下去了。我太太雪莉的身体恢复了正常，儿子已经长大成人。生活开始变得美好。

瞧，沃利在困境中并没有等待，他往最坏处打算，往最好的地方努力，自动寻找突破的机会，主动打电话找新的工作，结果顺利地走出了困境。

世界著名的小提琴家欧尔·布尔在巴黎的一次音乐会上，忽然小提琴的A弦断了，他面不改色地以剩余的三根弦奏完全曲。佛斯狄克说：“这就是人生，断了条弦，你还能以其余的三把弦继续演奏。”

这就是人生，当第一根弦断的时候，如果你停下脚步，对自己说再也没有希望，那么你剩下的三根弦就没有机会发挥它们的作用，但如果你继续拉下去，谁又能说你一定拉不出动听的曲子呢？

当你觉得自己时运不济的时候，不妨给自己端来一大盆冷水，让自己彻底降温，冷静之后再出发，或许你会收获意想不到的快乐。

准备充分，才能避免被操纵

之前我们讲到冷热水效应在人际交往中的心理操纵作用，也看到了冷热水效应如何改变我们的心情，帮我们战胜困难的作用。在实际生活中，也有很多人深谙此道，总想着用冷热水效应去操纵你的心理，以达到他心中的目的。

比如回到买水果这件事，卖方开口就是高价的策略，就是在用冷热水效应操纵你。比如市场价是8块，卖方开价12块，这个时候，不熟悉市场行情的你很有可能砍到10块，卖方心里窃喜，一边给你称水果，一边还郁闷地夸你会砍价，让你愉快地结束这次购买。你知道吗？在整个过程中，你在被对方所操纵着。

如何才能避免被对方操纵呢？在任何的谈判展开之前，准备得越充分，对自己越有利，对方就很难操纵你。

比方说，你想寄一份快递，之前没有类似的经验，于是你给某家快递公司打电话，通过简单几句，对方摸出你是一个新手，于是骗你说要20块钱。你想了想，开始讨价还价，最后15块成交。当你为自己的谈判水平感到洋洋得意时，其实市场的行情也就8-10块而已，甚至更低，只不过你没有摸清楚行情。这就是为什么“货比三家”这条策略如此重要的原因。

美国人十分注重在行动前要把目标方向了解清楚，不主张贸然行动。所以，他们的生意成功率较高。美国商人在任何商业谈判前都先做好周密的准备，广泛收集各种可能派上用场的资料，甚至对方的身世、嗜好和性格特点，使自己无论处在何种局面，均能从容不迫地应付。

一次，一家美国公司与日本公司洽谈购买国内急需的电子仪器设备。日本人素有“圆桌武士”之称，富有谈判经验，手法多变，谋略高超。美国人在强大对手面前不敢掉以轻心，组织精干的谈判班子，对国际行情做了充分了解和细致分析，制定了谈判方案，对各种可能发生的情况都做了预测性估计。

美国人尽管做了各种可能性预测，但在具体步骤上还是缺少主导方法，对谈判取胜没有百分百的把握。谈判开始，按国际惯例，由卖方首先报价。报价不是一个简单的技术问题，它有很深的学问，甚至是一门艺术：报价过高会吓跑对方，报价过低又会使对方占了便宜而自身无利可图。

日本人对报价极为精通，首次报价1000万日元，比国际行情高出许多。日本人这样报价，如果美国人不了解国际行情，就会以此高价作为谈判基础。但日本人过去曾卖过如此高价，有历史依据，如果美国了解国际行情，不接受此价，他们也有辞可辩，有台阶可下。

事实上美国人已经知道了国际行情，知道日本人在放试探性的气球，果断地拒绝了对方的报价。日本人采取迂回策略，不再谈报价，转而介绍产品性能的优越性，用这种手法支持自己的报价。美国人不动声色，旁敲侧击地提出问题：贵国生产此种产品的公司有几家？贵国产品优于德国和法国的依据是什么？

用提问来点破对方，说明美国人已了解产品的生产情况，日本国内有几家公司生产，其他国家的厂商也有同类产品，美国人有充分的选择权。日方主谈人充分领会了美国人提问的含意，故意问他的助手：“我们公司的报价是什么时候定的？”这位助手也是谈判的老手，极善于配合，于是不假思索地回答：“是以前定的。”主谈人笑着说：“时间太久了，不知道价格有没有变动，只好回去请示总经理了。”

美国人也知道此轮谈判不会有结果，宣布休会，给对方以让步的余地。最后，日本人认为美国人是有备而来，在这种情势下，为了早日做成生意，不得不做出退让。

美国人谈判成功就在于事先做足了准备，摸清了国际行情，当日本人试探性地想用高价操纵美国人之后，美国人并不直接砍价，而是旁敲侧击地告诉对方，日本国内还有其他几家公司都有同类产品，所以，你报出高价也没有用。

在谈判中避免被对方操纵并不难，只需要像美国人一样提前准备充分即可。

第3章　要树立良好形象——难以撕下的品质标签

在人际及职场交往中，形象关乎个人的人脉储备及在职场中的后续发展。完善自己，加强品德修养，也可以帮助我们在别人心目中树立良好形象，进而在无形中操纵别人，获得他人的好感、尊重、支持和信服。

个人品德，决定整体形象

生活中，我们常说某人人品不佳，令人鄙夷；某人人品高尚，令人敬佩。其实，内心深处的观念是：某人如果品德高尚，造福人群，那他将永远被人们所纪念，永远活在人们的心中；相反，如果某人品行恶劣，即使他生前也有一些功绩，甚至有较大的业绩，人们也不会推崇他。个人品德时刻在操纵着我们对他人整体形象的评价。

我们且来看历史上的一些人物。

三国时期，人们最崇拜的人物首推诸葛亮。如果单纯比较事业，诸葛亮是个失败者。他的“三分天下，匡扶汉室”的愿望并没有实现，但他“苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯”的志趣，以及“鞠躬尽瘁，死而后已”的奉献精神，深深地打动了千百年来的中国人，至今人们仍然在怀念他。和诸葛亮相比较，曹操的事业无疑要成功得多。而且，曹操统一北方，于历史有很大的功绩，为晋朝的最终一统天下打下了基础。但不少人厌恶曹操，因其有“篡汉”的野心。虽然他自命说“愿为周公”，但他的所作所为证明了他并非甘居臣下。果然，他一死，他的儿子就代汉自立。魏晋以后对曹操的评价不高，因其未尽臣道，于个人的品行有亏，不足以为后世楷模。

再如世俗最崇拜的圣人。文圣曰孔子，武圣曰关公和岳武穆。孔子一生穷困潦倒，虽然一度担任过鲁国司寇，但终因政见不合，很快就挂冠而去。可以说孔子在政治上并不成功，没有同时代的管仲、子产那样的功绩。但历代的中国人推崇孔子远超于管仲、子产，尊之曰：大成至圣先师，就是因为孔子保存了中华传统文化，使之能够滋养千秋万代的中国人及普天下之人。虽然他生前没有煊赫的事业成就，但他的品德修养、学问价值、人生哲学足以为所有人的楷模，称为圣贤、文圣，恰如其分。

接下来看武圣关公。关公虽然武艺高强，战功卓著，但他一生败绩也不少，犹以“大意失荆州”、“败走麦城”为最。人们依然尊敬他，因为他是“义”字的代表。人们津津乐道的“千里走单骑”、“华容道义释曹操”等故事，正是关云长义盖云天的表现。

再看岳飞岳武穆，朱仙镇接到十二道金牌勒令回兵后，他并没有一怒之下率兵回师去“清君侧”，而是接受了朝廷的旨意，回去后即冤死于风波亭。岳飞当时不是不知道他回去后可能的结局，但他恪尽臣道，谨遵圣旨。这并不是近代人所诟病的“愚忠”，而是为人臣者应尽之道。岳飞永被后人追慕尊崇，其在国人心目中的地位岂是秦桧、宋高宗之流所能仰望！中国人心目中卓越的军事将领，并不是要攻城掠地、开疆拓土、杀人无数的一介武夫，而是要讲究“武德”，懂得“止戈为武”、“不战而屈人之兵”的军事哲学。中国人尊崇关公、岳武穆为“武圣”，同样是恰如其分的，二人当之无愧。

受中国传统文化的深刻影响，直至今天，品德仍然操纵着我们对他人的评价。很多人评价一个人依据的首要标准仍是一个“德”字。我们都很熟悉一句成语：德才兼备。德第一，才第二。

某报登载了这样一个笑话，说假设我们要从三个候选人中选择一位来造福全世界，你会选择哪一位？候选人A的档案证明此人有两个情妇，有多年吸烟史而且嗜好马提尼酒，笃信巫医与占卜；候选人B曾两次被赶出办公室，每天中午才肯起床，读大学时吸食鸦片，每晚都要喝一公升白兰地；候选人C曾是国家的战斗英雄，终身保持素食习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事。

很显然我们会倾向于选择候选人C。

然而，令人惊讶的是，候选人A原来是美国二战时的总统富兰克林·罗斯福，候选人B是英国首相温斯顿·邱吉尔，候选人C是臭名昭著的阿道夫·希特勒，纳粹头目。

这就是东西方文化的差别。西方评价人一直强调“能力第一”，认为一个人只要有能力，有业绩，就是好的，是对的。而东方坚守着道德的标准。

虽说受西方观念的影响，现在已有不少人在替曹操翻案，但不可否认，“德”在中国人心目中仍然占据着绝对重要的地位，它时刻影响及操纵着我们。因此，在人际交往中，切不可忽略品德的重要性和影响力，它操纵着别人对你整体形象的评价。

用美好的品质修饰能力的不足

一个人最重要的不是学识、才能，而是品质。没有好的品质，就算有再高的学识和才能，也是没有办法成功的；而有了好品质，就能弥补学识和能力的不足，影响和操纵别人对我们的肯定。

在一个刮着大风的下午，公路旁边的旷野中出现了一幅奇怪的景象：一个残疾的中年人正摇着轮椅拼命追赶着一大片在空中飞舞的报纸，他努力想抓住那些报纸，可风实在是太大了，他残疾的双腿难以承受这复杂的任务，转眼间，报纸散落得到处都是，中年人却没抓到几张。

周围有人看到了这一幕，感叹于残疾人的不幸，便主动过去帮忙。费了好大的劲把报纸都收拢之后，大家便问他找这些报纸干什么。

残疾人挣扎着坐回到轮椅上，手臂抖个不停，面色苍白地说：“老板派我给客户送去几捆报纸，可是我到地方的时候才发现少了一捆，就赶紧回来找。走到这时，才看到报纸飘得满地都是，只能一张一张拾起来，一张都不能少啊。”

大家又说：“你这样的状况，很难一个人解决问题，为什么不直接跟老板解释原因呢？他也会谅解你的。”

残疾人很奇怪地望着大家说到：“为什么自己不解决问题呢？毕竟错误是我自己犯下的啊，我必须这么做。”

丝毫不回避自己的责任，不找借口来推卸自己的过错，他以自己的品质赢得了路人的尊敬、老板的信任，获得了更多的支持。

美好的品质，是一个人的立身之本。

有这样一则故事：

一位国王，有一次和亲近的臣子在沙滩上散步，这位近臣以阿谀谄媚的口气夸国王的权力有多大、影响有多广，颂赞之声不绝于口。这位国王静静地听了半天，他转头面向大海：“海啊！我是你的统治者，我有很大的权力，现在命令你停止前进，不准弄湿我的脚。”但是海浪丝毫没有停止，仍旧一波波地袭来，并且打湿了国王的脚及拖地的长袍。国王转身告诉这位近臣：“你看，这波浪并不听我的命令，可见国王的力量也和其他人一样的脆弱，只有上帝才能使一切对他服从。”

人贵有自知之明，假如身处高位，并有自知之明，那才是非常可贵的。

有一个云游四方的道士，在途中，无意间捡到一颗宝石，他随手装入背袋中。有一天道士碰到一个疲累不堪的旅行人，他和这人分享他所有的食物，这人看上了道士袋中那颗灿烂的宝石，而道士毫不犹豫地就将它送给了这个旅行人，那人兴奋地拿了就走，口中直呼幸运。但过了数日，那人又来找道士，并且恭敬地将宝石还给了道士，并说：“我不要这颗宝石了，我要更贵重的，是什么样的意念使你愿意把这么贵重的东西送给我？请教导我。”

一个具有优秀品质的人，其价值要远远大于许多有价之宝。对一个人来说是这样，对一个企业来说也是如此。服务品质的优劣，将操纵着它的生存和发展。

在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是她就以美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又在尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其它产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又在写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。

有经验的产品管理专家一致认为，品质是拉住客户最有效的利器。事实上道理很简单，客户购买我们的产品，她要的也是利益。而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也是等于提供给客户稳定可靠的利益。

所以，我们应时刻牢记优秀品质的巨大操纵力量，用高尚的品质来修饰能力的不足，帮你树立良好的形象。

时刻保持警惕，维护良好形象

我们看到很多外交家，他们都是穿西服系着领带，给人以信赖感。我们看到市场上卖烧豆腐的小商小贩，他们经常穿着一件不同颜色的围衫，头顶个帽子，手里拿着一把扇子。

假如调过来，一个外交家穿着一件不同颜色的围衫，头顶个帽子，手里拿着一把扇子，手上带个手套，脏兮兮的样子，你敢相信他是个外交官吗？假如卖烧豆腐的小贩在市场上穿着西服，系个领带，穿个白衬衫，你敢买他的豆腐吗？可能你觉得他的豆腐不太新鲜，因为做什么就应该要像什么。

工作就应该有工作的样子，良好的形象操纵着我们在他人心目中的地位，尤其是第一次见面。第一印象只有一次机会，没有第二次，所以每个人都要研究你给人什么样的印象？给人什么样的感受？希望别人看到你以后有什么感觉？别人在跟其他人在一起的时候，会如何谈到你？把这些仔细规划好之后，你才能达到给别人良好的第一印象。

俗语说的好：“人靠衣服马靠鞍”。商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的占比例是：语言只占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%。这个比例可见形象的重要性。而服装作为形象塑造中的第一要素，而成为众人关注的焦点。你的形象就是你自己的未来，在当今激烈竞争的社会中，一个人的形象远比人们想象的更为重要，它的操纵力将超乎你的想象。

在关于办公室需要什么样的女性形象调查中，“保持东方女性的含蓄”得到了5%的认可；同时有63%的参与者选择了“重要问题上干练精明，平时工作中有张有弛，敏锐、聪明”；“不外露的聪慧，懂得为同事化解尴尬”也很可爱，得到了23%的选票；“偶尔体现女性特有的温柔、细腻”的认可度是9%。

看似个性化的“穿衣戴帽”一旦走进办公室就不再是一件私事。个人作为公司的一分子，代表着公司的形象，不仅在工作风格和沟通上要融入团队，着装也要融入团队。据调查显示，24%的人已经意识到得体的职业着装不仅能让人出彩，还能让人更容易成功。个人着装风格与公司的风格融为一体，会让公司其他成员和外部客户都更容易接受。

你所要做的每一件事情都是事先设计好的。很多人，他们参加各种团体、俱乐部、协会，甚至不断做一些奉献社会、回报社会的事，比如抗洪抢险、捐助希望工程等，他们都是要累积一个良好的形象，在社会上有一个良好的声誉。由于他们的形象与他们的举止是一致的，所以才会有更多的人认同他们。

每个人都必须建立自己的形象，你希望给别人什么样的感觉？你现在就应该设计出来。假如你现在无法设计出来的话，你以后在外面与人交往的时候也许会遇到麻烦，你在工作的时候也许会失败，你在重大的场合也许无法建立你应有的自信感。

形象决定你成功与否。建立良好的形象可以快速提高你的工作品质，不良的形象会立刻让你充满挫败感。让形象操纵你还是你来操纵自己的形象，你要选哪一个？你自己决定。

用两只眼睛看人，切勿以偏概全

一次，有朋友向林肯推荐了一位才识过人的阁员，但是总统在约见他之后，却不想任用这位人才，他告诉朋友说，这个人不修边幅、邋邋遢遢，他本人很不喜欢这样的人，因此不会用他。

这样一位伟大、英明的总统怎么也会犯以貌取人的错误呢？这也许让人感到奇怪。那位朋友也很气愤于林肯对于面貌的偏见，于是愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责。这时林肯说：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”那位阁员固然可能在某一领域作过大量深入的研究、就某些问题有着精辟过人的见解，但是如果他连约见总统的事都不放在心上，不能做到以自己最好的一面展示给总统，那么总统又怎么能够在最短的时间内判断出这个人是可用的、是值得信任的呢？

一个人外在的形象虽然在一定程度上表示了他的品味、地位等方面，但只以外貌取人，也难免会犯错误。有时候，身份显赫的人为了保持低调而表现得平易近人，甚至穿戴平平让你一点都看不出来，如果你一不小心“狗眼看人低”就会得罪人；有时候，一些别有用心的人抓住了人们趋炎附势的心理，装出一付衣冠楚楚的样子，很容易让人上当受骗。有时以貌取人会识错人，如果要想使自己交的朋友不是烂肉，就必须从其他方面着手，而不是光以貌就能决定一个人的为人处世和品质的。一只还是两只眼睛看人，将操纵着你是否有正确的选择。

虽然林肯以貌取人也有其可圈可点之处，我们却不能忽视第一印象的巨大操纵作用，因而必须通过提高自身修养来提升自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

汉代扬雄曾说：“行轻则招辜，貌轻则招辱。”“行为举止轻率，就会招致罪过；衣饰相貌不整，就会招致羞辱。”

托尔斯泰笔下的安娜·卡列尼娜，在她对卡列宁钟情时，觉得对方的一切都那样美好，甚至连他耳朵上的那颗痣也显得那么协调，不可缺少。但当她对卡列宁生厌时，就觉得对方的一切都那么丑恶，而耳朵上那颗痣则特别刺眼、恶心。这种心理反映，就是我们所说的晕轮效应在作祟。

晕轮效应无时无刻不在操纵着我们：如果对方给我们留下了特别突出、特别好的第一印象，就会掩盖我们对他的其他品质和特点的正确了解。孤立地以貌取人、以才取人、以德取人、以某一言行取人、以某一长处或短处取人，都属晕轮效应，是不正确的知觉。不要犯“一美遮百丑”的错误，要正确认识他人，不要以貌取人。

从前有一个大富翁，嗜酒如命。有一天他要去办一件他非去不可的事，可是他又担心仆人趁他不在的时候偷吃东西，或偷喝他的美酒。当然，富翁已经特别小心提防，他挑选的这个仆人长得一副呆头呆脑的模样，照理说不会太狡猾，也不懂得偷东西吃或找藉口。虽然这样，但富翁还是小心翼翼，对仆人特别的不放心。

那个富翁临出门之前对仆人交代说：“你留下来看管房子。厨房里挂了一块猪肉，要看好，不要去动它。厨房旁边还有一只鸡，也不要去惹它。这些都要照顾好，不要让猫狗跑进来偷吃。”他又说：“那边有一个密封起来的瓮，里面装的是老鼠药，无论怎样都不能去碰它！”

然而，那个富翁刚走没多长时间，仆人便把猪肉拿下来烤，吃个精光。接著又把鸡杀来吃，同时还一边喝着酒！仆人酒足饭饱之后，觉得十分痛快，便醉醺醺地躺在沙发上呼呼大睡起来。

等富翁回来之后，看到仆人躺在沙发上睡觉，满身酒味，而且睡觉时还把鸡骨头踢得到处都是，于是便叫醒他，问道：“喂！我的鸡和猪肉到哪里去了？还有我的酒……我是说，那边那瓮毒药到底怎么回事？”那个仆人开始嚎啕大哭，跪在地上说：“主人请饶了我！我确实有遵照您的吩咐，尽力看管您的房子和所有东西。可是很不幸地，有一只小猫跑过来，爬上厨房的屋顶，把那块猪肉叼去吃掉了。狗看到猫的举动后，也有样学样地把鸡咬到外面吃了。我很担心主人回来后会骂我或把我杀了，因此我就把那瓮毒药喝下去，可是怎么到现在还活得好好的呢？”

在这个故事里，仆人虽然外表老实，但内心太奸诈，他不只不尽责任，还把责任推得一干二净。我们在与人交往的时候一定要小心，不要以貌取人，因为有些人尽管看起来笨笨的，但其实并不笨；有些人外表看起来很甜，却不见得如此。我们要看他们做事的方式和结果，要从内在了解他们，不能只凭外表就断定一个人的好坏。

多年前，哈佛的校长对人的错误判断，错失了一个发展的机遇。

一对老夫妇，女的穿著一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则是穿著布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下老土根本不可能与哈佛有业务来往。

先生轻声说：“我们要见校长。”

秘书很不礼貌地说：“他整天都很忙。”

女士回答说：“没关系，我们可以等。”

过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们一直等在那里。秘书终于决定通知校长，“也许他们跟您讲几句话就会走开。”

校长不耐烦地同意了。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛、他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想要在校园里为他建立一座纪念物。”

校长并没有被感动，反而觉得可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来会像墓园一样。”

女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”

校长仔细看了一下两位老人的条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万元。”

这时，这位女士沉默不讲话了。

校长很高兴，总算可以把他们打发了。只见这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”她的丈夫点头同意。

就这样，斯坦福先生和夫人（Mr.and Mrs.Leland Stanford）离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学（Stanford University）来纪念他们的儿子。

把人的各个方面的表现、情况联系起来，从整体上把握人的本质和主流，不能一叶障目，也不能以偏概全，更不能坐井观天。要看一个人在工作中的表现如何，对待事业、家庭和自身的态度如何，对待社会公益事业的态度如何，在喜怒哀乐时的情绪表现如何，在得意和失意时的表现又如何，又是如何对待金钱、名誉、地位这些东西等等，只有在尽可能多了解和了解透彻的前提下，才能形成对一个人的正确的认识。用两只眼睛看人，不要被晕轮效应所操纵。

第4章　破窗最先被砸烂——小与大只有一步之遥

环境好，不文明之举会有所收敛；环境不好，文明的举动也会受到影响。“破窗理论”带给我们的启示就是：环境具有强烈的暗示性和诱导性，必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。

不修补一扇窗，就会有更多窗被砸烂

生活中有很多情景和现象值得我们深思：

早晨上班时分，路口人流如织，等红灯的人焦急地望着交通信号灯，终于有一个性急的小伙子等不及了，开始横穿马路。在这种情况下，如果交警或协警不制止他，其他人就会像潮水一样紧跟其后，视红灯若无物。

在干净整洁的广场上，你会不好意思随手丢弃纸屑或烟头，而是四处寻找垃圾箱。但如果是一地污物，满阶尘土，你会毫不犹豫地将烟头弹出一个漂亮的抛物线，任其跌落。

一面洁白的墙上，如果出现了第一个“办证”的涂鸦，在不能及时清除的情况下，这面墙很快就会长满“牛皮癣”。

环境既有约束力也有诱导性，个体的行为在无约束的情况下，会引起多米诺骨牌效应，犹如蚁穴之不掩，会造成大堤溃决。

犯罪学家凯琳曾注意到一个问题：在她上班的路上，有一座非常漂亮的大楼，有一天，她发现楼上有一窗子的玻璃被打破了，那扇破窗与整座大楼的整洁美丽极不协调，显得格外刺眼。又过了一段时间，她惊奇地发现：那扇破窗不但没得到及时的维修，反而又增加了几个带烂玻璃的窗子……这一发现使她的心中忽有所悟：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。其结果是：在这种麻木不仁的氛围中，滋生犯罪行为。这就是凯琳著名的“破窗理论”。

破窗理论说得通俗些就是，当我们置身于一个异常优雅整洁、地面非常干净的环境中的时候，环境的优美会给我们一种不自觉的提示：这里不能随地吐啖，不能随手乱丢纸屑果皮。但是，如果有人丢了废纸，且没有人来及时清扫掉的话，对于其他人可能产生一种暗示：原来这里是可以丢废纸的，丢的人愈多对后来者来说就愈有一种纵容感。接下来的事情可想而知，这里将会成为一个大垃圾箱。其实，人的心灵就如这样的一座整洁美丽的大楼，如果当初有了一扇窗子的玻璃破了得不到及时的维修，那么，久而久之，心灵就有可能变得千疮百孔……“破窗理论”给我们的启示是：环境具有强烈的暗示性和诱导性，必须及时修好第一个被打破玻璃的窗户。

千万不要因为我们个人的粗鲁、野蛮和低俗行为而形成“破窗效应”，进而给别人带来无序和失去规范的感觉。

从这个意义上说，我们平时一直强调的“从我做起，从身边做起”，就不仅仅是一个空洞的口号，它决定了我们自身的一言一行对环境造成什么样的影响。“破窗理论”的本质是主张建立一种防范和修复“破窗”的机制，亡羊补牢，并严厉惩治“破窗”者。只有这样，企业才能永远“窗明几净”，无失败之忧！

及时矫正和补救正在发生的问题

纽约市交通警察局长布拉顿受到“破窗理论”的启发，他在给《法律与政策》杂志写的一篇文章中谈到：“地铁无序和地铁犯罪在80年代后期开始蔓延。那些长期逃票的、违反交通规则的、无家可归骂街的、站台上非法推销的、墙壁上涂鸦的……所有这些加在一起，使得整个地铁里弥漫着一种无序的空气。我相信，这种无序就是就是不断上升的抢劫犯罪率的一个关键动因。因为那些偶然性的犯罪，包括一些躁动的青少年，把地铁完全看成可以为所欲为、无法无天的场所。”

布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推行有关“生活质量”的法律，他以“破窗理论”为师，虽然地铁站的重大刑案不断增加，他却全力打击逃票。结果发现，每7名逃票嫌疑犯中，就有1名是通缉犯；每20名逃票嫌疑犯中，就有1名携带武器。结果，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率竟然开始下降，治安大幅好转。

1994年1月，布拉顿被任命为纽约市的警察局长，就是因为他对“破窗理论”的出色阐释。而布拉顿开始把这一理论推广到纽约的每一条街道、每一个角落。他指出，这些小奸小恶正是暴力犯罪的引爆点。因为针对这些看来微小，却有象征意义的犯罪行动大力整顿，结果带来很大的效果。“警局的最高领导居然要关心街头那些‘毛毛雨’犯罪，这在纽约市是史无前例的，甚至在整个美国绝大多数警察局也是史无前例的。”马里兰大学政策研究专家沙尔曼感慨地说。

在“破窗理论”的指导下，纽约市的治安大幅好转，甚至成为全美大都会中，治安最好的城市之一。人们把这个庞大的都市几十年来从没有过的崭新气象都归功于布拉顿。功高震主，1997年3月，布拉顿被当初任命他的纽约市长朱利安尼请出了警察局。

所谓“亡羊补牢，犹未为晚”。正所谓防微杜渐，及时修复被打碎的第一块玻璃，将改变周遭所有人的心理。

英国有一家规模不大的公司，极少开除员工。有一天，资深车工卡特在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更方便、快捷一些，这样卡特就可以赶在中午休息之前完成2/3的零件。

不巧的是，卡特的举动被主管怀特逮了个正着。怀特大怒，令他立即装上防护板，并声称要作废卡特一整天的工作。

次日一上班，卡特就被通知去见老板。老板说：“你是老员工，应该比任何人都明白安全对于公司有多重要。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以在别的时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……”

离开公司时，卡特流泪了——他在这里工作的几年间，有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从来没对他说不行，可这一次，碰到的是触及公司灵魂的东西。

在实际工作中，管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的，但触犯了公司核心价值的“小的过错”，并坚持严格依法管理。不仅要及时修复“破窗”，更要严厉惩治“破窗”，即那些违反纪律的人。

保持好品性，不要让坏习惯滋生

由于人性中的惰性，养成一个好习惯比形成一个坏习惯要费力的多。好习惯需要长时间一点一滴积累，而破坏一个好习惯往往瞬间即可完成。借用纪晓岚对联中的话，坏毛病“如秋草芟难尽”，好习惯“似春冰积不高”。

一旦个人放松了对坏习惯的控制，无形中就会像“破窗理论”所描述的情景，身体里越来越多的坏习惯就会滋生出来，到最后完全失去了控制，个人也就走向了穷途末路。真的有这么严重的后果么？我们来看一个物理实验。

有一位物理学家曾经制作了一组多米诺骨牌，共13张。最小的一张长9.53毫米，宽4.76毫米，厚1.19毫米，还不如小手指甲大，作为第1张。然后以每张扩大1.5倍的比率，依次设计其余12张牌。

之所以采用1.5倍这个比率，是因为按照数学计算和物理原理，一张骨牌倒下时能推倒的最大骨牌不超过自己的1.5倍。所以一次算下去，最大的第13张长61毫米，宽30.5毫米，厚7.6毫米，相当于一张扑克牌大小，厚度相当于扑克牌的20倍。

这位物理学家精确计算，把这套骨牌按适当间距排好，轻轻推倒第1张，第2张、第3张顺次倒下，当第13张骨牌倒下时，其释放的能量比第一张牌倒下时整整要扩大20多亿倍。这种能量是以几何级数的形式增长的，所以可以产生巨大的力量。

这是多么惊人的数字啊！研究者推算，如果继续制作骨牌，当第32张牌倒下的时候，所产生的力量将足以推倒帝国大厦！

这个实验给我们的启示是，人们稍微不注意平时养成的一个坏习惯，就像第1张骨牌一样，会不断在身体内或思想上扩大影响，让负面的影响越来越大，最终无法收场。

比如抽烟这个习惯，一旦你养成了，在一段时间里或许对你的身体没有任何明显的影响，但随之而来的，你可能因此而患上各种疾病，这些疾病包括：支气管炎、鼻炎、肥胖症、糖尿病、高血脂和癌症等等。随着时间的推移，疾病由小问题变成大问题，当你患上癌症之后，后悔已来不及。

明白这个道理之后，我们就要努力让自己习惯上的“窗户”保持完整，时刻提醒自己，不要让自己轻易养成一个坏习惯，从而陷入关于习惯的破窗理论的操纵之中。

另外，如果你已经养成了一个坏的习惯，那么，在这个坏习惯进行下一步扩张之前，要努力改掉它。正如著名的石油大亨保罗·盖蒂所说：“好的习惯让人立于不败之地，坏的习惯则让人从成功的宝座上跌下来。”

企业家劳伦斯的一次特殊经历，也许能为你改掉已养成的坏习惯带来一些动力。

有一段时期，劳伦斯抽烟很凶，每天早上肺都咳嗽得厉害，但就是戒不掉。

一天，他在去一个郊区度假的途中，到一个农户家投宿。连着坐了很长时间的车，劳伦斯实在是累极了。吃过晚饭之后，他就回到自己的房间里，很快就睡着了。凌晨两点钟左右，劳伦斯醒过来，他很想抽支烟，于是他就打开了灯，很自然地伸手去摸他一般都会放在床头的烟，但是没有。他下了床，到衣服的口袋里去找，也没有。于是他又在行李袋里找，结果他又一次失望了，摸出来的只有空空的烟盒。他知道在这个地方很少有卖香烟的商店，即使有也早就关门了。他想，这个时候把房间主人叫过来，实在是不合适。现在他唯一能得到香烟的方法就是穿好衣服，走到火车站去，但是那里距离此地足足有十公里的路程，更糟糕的是，外面还下着大雨。道路非常泥泞，自己的破雨衣也抵挡不了外边的大雨。而且，附近没有出租车。

想抽烟的欲望越来越强烈，最后，他下了床，穿好衣服，披上睡衣，下定决心要出去。就在他伸手推门的时候，他突然觉得，这种行为是多么的荒唐可笑。他是一个接受了高级教育的知识分子，一个成功的商人，一个认为自己有足够的智慧可以对别人下命令的人，居然在三更半夜要离开舒适的旅馆，冒着大雨走上好几条街去买香烟。他不觉苦笑了几声，笑自己被一把香烟操纵。

劳伦斯也是生平第一次注意到，自己养成了一个多么坏的习惯，这个坏习惯对他没有任何好处，相反，只会令自己失去极大的舒适与快乐。很快他就做出了一个决定，他走到桌子旁边，把那个空烟盒揉成一团从窗户那里扔了出去，然后重新换上睡衣，回到舒服的床上。心里怀着一种解脱，甚至是一种胜利的感觉，关上灯，合上了眼睛。他觉得自己从没有这么舒适地睡过一次觉。自从那个晚上之后，劳伦斯再也没抽过一根烟，也没有想过要继续抽烟。

劳伦斯说，他并不是想用这件事来指责那些有抽烟习惯的人，但是他经常回忆那天晚上的情形，他只是为了证明，其实一些事情不是非做不可，那只是一种习惯，完全可以丢掉。

如果一个人经常做一件事的话，就很容易形成习惯，而习惯的力量是难以抗拒的。但是不要忘了，我们人类自身还有一种潜藏的缓冲能力，这同样不容小觑。这种能力就是——既然人能养成一种习惯，那他肯定也能改掉这种习惯！

所以，为了我们保持身心的健康，就把已经打破的那一扇或几扇窗户修好，亡羊补牢，为时未晚。想要不被坏习惯所操纵，就要真正操纵我们的意志。

关注细节，不要让成功毁于细节之中

由于破窗理论的存在，工作中、生活中我们要时刻注意尽量避免出现一些小的细节错误。很多时候，一些大的灾难的发生，就是因为一点点细节的疏忽所造成，比如下面发生的这件事。

远洋运输的货轮一般性能先进，维护良好，一般不会出什么问题。但是巴西一家远洋运输公司的海轮却在海上发生了大火，导致沉没，全船人都葬身海底，后果十分严重。

后来，事故调查者从海轮的遗骸中发现了一只密封的瓶子，里面有一张纸条，上面写了21句话，看起来是全船工作人员在最后一刻的留言。人们惊奇地发现，这些水手、大副、二副、管轮、电工、厨师和医生等熟知航海条例的人，竟然私下里干了不少错误的事：有人说自己不应该私自买了台灯，有人后悔发现消防探头损坏时却没有及时更换，还有人发现救生阀施放器有问题却置之不理，有的是例行检查不到位，有的是值班时跑进了餐厅……

最后船长写了这样一句话：发现火灾时，一切都糟透了。平时，我们每个人犯了一点点小错误，都没有在意，积累起来，就酿成了船毁人亡的大错。

或许在海轮刚刚出发的时候，船长和船员们都能谨小慎微、一丝不苟地工作，只不过随着航行的日子一天天过去，船上的人逐渐放松了警惕，当有第一个人注意力开始不集中时，慢慢地影响了整条船所有人员的工作风气和态度，大家轮番犯错误，导致了灾难的发生。

这个故事给我们很大的启示就是，不要在工作中疏忽大意，不放过每一个容易出错的细节，否则，积少成多，聚沙成塔，让错误时刻操纵着我们，最后只能咽下失败的苦水。

一个五星级酒店的客房样样都好，就是有些细节没注意。比如，床头的开关向外远了5厘米，晚上关灯时，你就得在床上翻过身去才能够得着，如果少一个转身就是人性化了。当然工人是不可能躺在床上来安装那个开关的，但设计师应该想得到啊！向床头移5厘米就好了。马桶正对卫生间门口，说是门口，其实并没有门，坐在上面方便，越想越不雅。设计时转个方向不就好了吗？这是设计的细节。因为忽略了这些细节，这个五星级酒店最终倒闭了。

有这样一份报道，某大学应届毕业生陈某因为一份简历而使他在应聘时栽了跟头。

事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。为尽快赶到会场，小陈只将简历简单地晾了一下，便和其它东西一起匆匆塞进背包。

在招聘现场，小陈看中了一家房地产公司的广告策划主管岗位。按照这家企业的要求，招聘人员先与应聘者简单交谈，再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。

轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。小陈打开背包发现，简历上不光有一大片水渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的挤压，已经不成样子了。小陈努力将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简历，招聘人员的眉头皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。

三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作Photoshop，还是为虚拟的产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，前台女生对他说：“你是今天面试者中最出色的一个。”

然而，面试一周，小陈依然没有得到回复。他急了，忍不住打电话向那位小姐询问情况。小姐沉默了一会，告诉他：“其实招聘负责人对你是很满意的，但你败在了简历上。老总说，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。你应该知道，简历实际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。”

这件事给了小陈深刻的教训，从此，他变得细心起来。他深切感到，决定事情成败的，有时只是一个小小的细节。

简历既是进行自我营销的工具，也代表着个人的形象，所以，在应聘时一定要写好简历，更要保存好简历。

要展示完美的自己很难，它需要每一个细节都要完善；但毁坏自己很容易，只要一个细节没注意到，就会给你带来难以挽回的损失。

细节会影响和破坏整体的完美，细节也能够表现整体的完美，会让你的产品在众多的竞争者中脱颖而出。

当初中国从日本进口缝衣针的时候，好多人都感到惊诧：一根衣针还要买日本人的？看到了日本的针才发现，我们常用的针头是圆孔，而日本的针头是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，1个月以后，0.9吨的日本小货车就在上海接受订单了。

这些现象都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做好这些事情是不容易的，因为只有营销部、生产部、物料部、采购部、研发部和制造部通力协作，才能将事情做好。如果一个管理者在决策和设计的过程中，根本就没有考虑这些，那恐怕他连市场的残羹剩饭也吃不上一口。

所以，生活中每个细节都是不能忽略的。从细节中，我们可以看到失败的原因；从细节中，我们可以看到成功的关键。不要因细节而导致无法弥补的损失，而应该用细节成就完美的整体，来操纵自己的成功，赢得别人的信赖。

第5章　小要求易被满足——台阶要一级一级地登

一下子向别人提出一个较大的要求，人们一般很难接受，而如果逐步提出要求，不断缩小差距，人们就比较容易接受。这就是所谓的“登门槛效应”。生活中，向人求助时，别忘了要循序渐进，逐步操纵他；当别人向你提出一个小的要求时，要当心他得寸进尺，一步步地操纵你。

欲进尺，先得寸

一列商队在沙漠中艰难地前进，昼行夜宿，日子过得很艰苦。

一天晚上，主人搭起了帐篷，在里面安静地看书，忽然，他的仆人伸进头来，对他说“主人啊，外面好冷啊，您能不能允许我将头伸进帐篷里暖和一下？”主人是很善良的，欣然同意了他的请求。

过了一会，仆人说道：“主人啊，我的头暖和了，可是脖子还冷得要命，您能不能允许我把上半身也伸进来呢？”主人又同意了。可是帐篷太小，主人只好把自己的桌子向外挪了挪。

又过了一会儿，仆人又说：“主人啊，能不能让我把脚伸进来呢？我这样一部分冷、一部分热，又倾斜着身子，实在很难受啊。”主人又同意了，可是帐篷太小，两个人太挤，他只好搬到了帐篷外边。

当个体先接受了一个小的要求后，为保持形象的一致，他可能接受一项重大、更不合意的要求，这叫做登门槛效应，又称得寸进尺效应。

心理学家认为，一下子向别人提出一个较大的要求，人们一般很难接受。如果逐步提出要求，不断缩小差距，人们就比较容易接受。这主要是由于人们在不断满足小要求的过程中已经逐渐适应，意识不到逐渐提高的要求已经大大偏离了自己的初衷。

登门槛效应通俗地说，就像我们登台阶一样，我们要走进一扇门，不可以一步飞跃，只有从脚下的台阶开始，一个台阶、一个台阶地登上去，才能最终走进门里。

想操纵别人，让别人做一件事，如果直接把全部任务都交给他，会让人家产生为难情绪，拒绝你的请求；而如果化整为零，先请他做开头的一小部分，再一点一点请他做接下来的部分，别人会想，既然开始都做了，就善始善终吧，于是帮忙到底。

有两个美国人做过一次有趣的调查，他们去访问郊区的一些家庭主妇，请求每位家庭主妇将一个关于交通安全的宣传标签贴在窗户上，然后在一份关于美化加州或安全驾驶的请愿书上签名，这都是一个小而无害的要求。很多家庭主妇爽快地答应了。

两周后，他们再次拜访那些合作的家庭主妇，要求她们在院内竖立一个倡议安全驾驶的大招牌，保留两个星期。结果答应了第一项请求的人中有55%的人接受这项要求。

他们又直接拜访了一些上次没有接触过的人，这些家庭主妇中只有17%的人接受了该要求。

是啊，既然已经在刚开始时表现出助人、合作的良好形象，即便别人后来的要求有些过分，也不好推辞了。生活中，要想操纵别人答应自己的要求，就需要借鉴登门槛效应。

如果你有一件棘手的事想请人帮忙，或者某个要求想征得别人同意，最好不要直接说出来，而是在提出真正的要求之前，先提出一个估计人家肯定会拒绝的大要求，待别人否定以后，再提出自己真正的要求，这样，别人答应自己要求的可能性就会大大增加。

西方二手车销售商卖车时往往把价格标得很低，等顾客同意出价购买时，又以种种借口加价。有关研究发现，这种方法可以使人接受较高的价格；而如果最初就开出这种价格，则顾客很难接受。

有个人得了高血压，夫人遵照医嘱，做菜时不放盐，丈夫口味不适应，拒绝进食。后来夫人将医嘱折衷了一下，每次做菜少放一点盐，每次递减的程度很小，后来丈夫逐渐习惯了清淡的味道，即使一点盐不放，也不觉得难吃了。

这些都是成功运用登门槛效应的案例，在人际交往中，当你要求某人做某件较大的事情又担心他不愿意做时，可以先向他提出做一件类似的、较小的事情，然后一步步地提出更大一些的要求，从而巧妙地操纵别人，最终达到自己的目的。

总之，掌握了“欲进尺先得寸”的方法，你就掌握了操纵别人为你办事的技巧。

攻人之恶思其堪受，教人之善使人可从

有的人责备别人的过失唯恐不全，抓住别人的缺点，便当把柄，处理起来不讲方法不讲效果而图一时之愤。而诲人者要么期望太高，要么把自己的意愿强加于人，要么不顾实际填充别人装不进去的东西，不考虑实际效果，这都是不可行的。

有没有十全十美的人？当然没有。虽然我们自己都不是十全十美的，但是我们常用十全十美去要求别人。因此，我们常常为别人一些失误或缺陷而恼怒，这种做法会操纵我们同他人之间的关系产生裂痕甚至反目。林肯的妻子就是一个喜欢吹毛求疵的女人。在林肯夫妇共同生活的23年时间里，林肯夫人总是怨气冲天，指责丈夫：他做的事没有一件是对的，他的动作一点儿也不优雅。她甚至告诉林肯，他的鼻子是歪的，他看上去像个肺病患者。林肯夫人由于自己的吹毛求疵，不仅造成了婚姻的悲剧，自己的生活也很不愉快。

金无足赤，人无完人。在用人中，如果求全责备，挑剔缺点，就很难识别人才。没有十全十美的下属，上司批评下属时说：“小徐，你看你这个书面请示像什么？又不是小学生做作文，难道你不知道请示的格式吗？”“大马，你怎么总是错别字这么多？”职场中的许多上司，对下属的工作事事苛刻，对下属本人更是求全责备，只恨他们没有长着三头六臂，样样使自己满意。应该承认，凡事追求尽善尽美，这种态度是对前进的一种鞭策。但有时若是太过于苛求，反而打击了下属的信心。缺点要一个一个地改，不足要一步一步地去完善，进步是一点一点地积累的。把握好批评的度，循序渐进，不苛责别人，不打击别人，才能操纵别人愿意接受你的意见。“水至清则无鱼，人至察则无徒。”人非圣贤，孰能无过？容不得别人的过失是一种苛刻。批评别人的缺点也要讲究方法，教育人时也要多从对方考虑，有阶段地进行。要充分考虑对方的智力和承受力。这样才能操纵别人，收到良好效果。

对别人的要求和期望也是一样，虽然说对别人提出比较高的、比较严格的要求可以防止别人松懈，可以促使别人进步，但这里有一个“度”的问题，即对别人的高标准和严要求必须在他的能力范围之内，必须切合他的实际情况。要知道，每个人的能力毕竟是有限的，如果不顾别人的发展水平，一味地拔高对他的期望，他在行动时就会感到非常吃力，而且经常会有失败感和挫折感，渐渐地他就会怀疑自己的能力，失去对自己的信心。因此，在给别人提要求时不可过高过严，要让别人“蹦一蹦就能摘到桃子”。比如，对工作能力较差，经常不能按时完成任务的员工，对他的工作要求就不能是完美出色，而应当是按时完成。对于那些毛病较多的人，不要一下子就要求他全部改掉，俗话说“一口吃不成胖子”，要一点一点地来，一个毛病一个毛病地改。如果别人“蹦一蹦”就能摘到“桃子”，他便可以不时地享受收获“桃子”的成功喜悦，他便可以增强下一次再“蹦一蹦”的信心。

如果不顾别人实际情况，盲目追求高标准，必然会适得其反。

对员工的期望总是太高，不仅会让员工诚惶诚恐，有时也会束缚他们的手脚，让其前怕狼后怕虎，生怕哪一次做不好，会让信任自己的领导失望，正如，“平民可以随便说话，而丞相却要字斟句酌，句句小心”。因为会怕其丢了丞相的高位。总是期望太低的话，又会让员工感到没有出头之日，得不到领导的赏识而失去信心。

我们在平时的工作中，要注意对员工有所期望，但不能过度；要配合员工的能力加以期望，为了使员工获得满足感，不妨让他做些稍微困难的事；员工达到了我们的期望，别忘记赞赏他；达不到我们的期望，不要责骂他，应给他激励和安慰，使员工产生信心。

还是一句话，攻人之恶毋太严，要思其堪受；教人以善毋过高，当使其可从。要求太严，人们不堪忍受，就会“官逼民反”，教人做到完美的“高、大、全”，人们会因难以企及反而放弃。不求全责备，不拔苗助长，把握好“度”，分层次、分阶段地提出意见和要求，才能有效地操纵别人，让他乐于听从你的意见或建议。

温水“煮”顾客，让他难以脱逃

温水“煮”顾客，跟“温水煮青蛙”的道理是一样的。

有人做过这样一个实验，将锅里盛满凉水，然后放进去一只青蛙。青蛙在水中欢快地游啊游啊，丝毫不介意环境的变化。这时，把锅慢慢加热，青蛙对一点点变温的水毫无感觉。慢慢地，温水变成了热水，青蛙感到了危险，想要从水中跳出来，但为时已晚，因为它已经快被煮熟了！

青蛙之所以快被煮熟也不跳出来，并不是因为青蛙本身的迟钝，事实上，如果将一只青蛙突然扔进热水中，青蛙会马上一跃而起，逃离危险。青蛙对眼前的危险看得一清二楚，但对还没到来的危机却置之不理，这就是青蛙法则。经营中，懂得运用这个法则，就能成功操纵顾客，让他不知不觉掏出腰包。

当顾客选购衣服时，精明的售货员总是不怕麻烦地让顾客反复试穿。当顾客将衣服穿在身上，他又会不断地称赞。顾客顿时笑逐言开，会很高兴地买下衣服。当然，顾客形形色色，实际销售中并非总能如此顺利。但只要把握住微笑服务，真诚地与顾客沟通，揣摩顾客的心理，替顾客着想，就能打动顾客，操纵顾客。

推销时，售货员话不用多，但要有份量，这样才能操纵顾客的购买欲。售货员若想把商品所有的优点都列举出来，反而会引起不信任，而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有份量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。需要强调的是，“有份量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话听了一半就突然离去，或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不做答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识对我们的操纵，不能把顾客的不同意见当作是吹毛求疵、不信任。

相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见的愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。此时，耐心地解答，剔除其疑虑，一般生意也就做成了。

另外，在具体的商业用语中，也要用温情的话语吸引顾客。具体有以下几个技巧：

1.避免命令式，多用请求式

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

2.少用否定句，多用肯定句

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它的颜色吗？”营业员回答：“没有”。“没有”就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了。”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质、身份、使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

3.采用先贬后褒法

比较以下两句话：顾客说：“太贵了，能打折吗？”

营业员回答：（1）“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”（2）“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

A缺点→优点=优点

B优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

4.言词生动，语气委婉

请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

只要这样做，就可以温水“煮”顾客，使他任你操纵，难以脱逃。

熟谙慢的智慧，切勿操之过急

马克毕业于华中某名牌大学行政管理专业。为了照顾比自己小一届的女友，他在毕业时选择了留在当地工作，去一家颇具规模的高科技公司担任人事专员。尽管如此，马克仍然很清楚地知道自己当初的目标是要到上海这个最具有活力和希望的城市来开创一番事业。一年后，当女友毕业开始找工作时，他毅然放弃了在当地收入不错的工作，和女友一起来到了上海。

到上海之前，做事富有计划性的马克早早就通过51job的职位搜索器查找了很多适合自己的职位，并且在选择时有自己清晰明确的定位——专找针对毕业生的招聘职位。聪明的他明白在竞争激烈的上海要谋求一份理想的职位以自己目前的条件来说是不实际的，于是就选择要求稍低的大学生招聘职位作为自己到上海的第一步。拥有一年工作经验，名校毕业的马克虽然人不在上海，却轻松地从51job的渠道获得了很多上海公司的面试通知，在花了一周的时间来上海面试了其中的四家公司之后，他选择一家和原来公司行业相近的电脑公司。马克的“上海攻略”正式完成了第一个步骤。

在站稳脚跟之后，马克并没有急于马上寻找更高的地方往上跳，而是一边工作一边在51job网站里边“潜水”，定时了解各行业各公司的招聘信息。他明白自己还没有完全适应新的环境，他在等待，等待时机的成熟，等待自己的成熟。

终于，当一家在国内数一数二的大型服装企业将总部移师上海并大举招聘时，马克通过51job再次投出了他的简历。与第一次广投简历不同的是，这次马克的目标明确，方向清晰，求职需求直接锁定了招聘专员一职。虽然公司的行业性质完全不同，但是由于两者都是采用大规模的专卖店和加盟门店的经营模式，所以在低端销售人员招聘的环节上可谓同出一辙——这使得马克很快就获得了面试机会，而同为上海“外来人”的背景更使得他在面试中脱颖而出，成功获得了工作机会。

现在，马克已经成为该公司专门负责招聘工作的主管了。

脚踏实地，不急不躁，等待机会，抓住机会，用慢的智慧操纵自己，马克最终得到了满意的职位。

企业的管理和改革也一样，不少企业开始实施信息化管理。企业实施管理信息化是为了提高劳动效率、降低生产成本，但这一目标肯定不是一蹴而就的。

在管理企业的过程中，我们可以发现，实施管理信息化失败的企业被一蹴而就错误理念所操纵，一步步把企业推进所谓的“IT黑洞”：投资几十万元甚至几百万元计算机软硬件设备，大部分只用于文字处理和辅助计算，成为一堆昂贵的打印机和电子算盘。

这些让企业管理者在支出大笔资金时心痛，在看到效果不佳时惋惜的信息化建设项目，无一例外地成为企业管理中永远的痛，甚至许多企业老总都不愿意去回忆这件事情。

那么企业如何在资金和人力都有限的情况下实施管理信息化？金和公司作为企业信息化领域的从业者，在十多年的实践中，通过对几百家核心客户进行详细跟踪，总结并积累了许多宝贵的经验，总结出爬楼梯理论。

爬楼梯理论是指：目标定位是全面的管理信息化，即要爬到顶楼，但是工作要一步一步做，要一级台阶一级台阶向上走。

在具体应用中，爬楼梯理论要求我们做出企业整体的管理信息化规划，然后从投资最少、最易实施、员工最能适应的项目做起，一步一步来实现目标，操纵企业的良好发展。

对于企业来说，它最需要的第一步就是能实现对企业员工工作行为风险的控制与管理，通过信息化的手段实现企业的员工的管理与无纸化办公，以提高企业的效率；第二步是实现对企业员工工作积极性的激励与调动，控制与防范企业的员工忠诚度风险；第三步是实现企业对客户的关怀与服务，防范企业客户忠诚度风险；第四步是要把企业的商务交流网站建立起来，实现潜在客户对企业的了解；第五步是实现对企业财物风险的控制与管理。每一步都是一个台阶，只有一步一个台阶向上走，才能实现目标。

我们都知道，所有幼儿园的楼梯设置与我们平时上班的写字楼不一样，不一样在哪里呢？

爬一次楼梯就可以发现，幼儿园的台阶都比较平缓，每一级高度也比较低，这些都是为了适应小朋友而设计的，而我们写字楼的台阶很高，很气派，但是小朋友走起来肯定不适应，所以爬楼梯的实践告诉我们，企业在进行信息化建设时也要寻找合适自己的台阶，这样才能走得更稳、走得更好。

针对信息化建设，结合对爬楼梯理论的理解，金和提出了全面的解决方案，软件系统是金和自主开发的产品。网络协同办公平台IOA，解决企业信息化的第一步；金和网上人力资源管理系统IHRM，解决企业信息化的第二步；金和网上客户关系管理系统ICRM，解决企业信息化的第三步；金和专门成立了中交网及电子商务部门，用以解决企业信息化的第四步；通过提供的各种数据接口，金和以上的几大系统均可以挂接各类财务软件，以网络协同办公平台为核心，实现对企业信息化的精确管理整体解决方案。

金和还针对企业为数众多的项目管理需求，研发了项目管理系统。另外，金和信息化方案中的财务软件采用OEM策略。

国内许多企业在企业管理实践中，也逐渐发现了管理中的一些问题，比如为什么花了许多钱，上了一套比较昂贵的软件，却没有取得预期的管理效果，企业管理水平和员工工作效率不但没有明显提升，而且还产生了一种新的不适应症状呢？其实，这就是企业没有选好自己的“台阶”，没有将自己爬楼梯的高度进行准确的定位造成的。

楼梯要一个一个台阶地登，管理和改革也要一步一步地慢慢进行，切不可操之过急。慢中求稳妥，慢中见智慧，操纵企业顺利发展。

察觉“套近乎”背后的真实用意

意大利知名女记者奥里亚娜·法拉奇，一向以对采访对象挑战性的提问和尖锐、泼辣的言辞而闻名于新闻界，有人将她这种风格独特、富有进攻性的采访方式称为“海盗式”的采访。迂回曲折的提问方式，是她取胜的法宝之一。

在采访南越总理阮文绍时，她想获取他对外界评论他“是南越最腐败的人”的意见。若直接提问，阮文绍肯定会矢口否认。法拉奇将这个问题分解为两个有内在联系的小问题，曲折地达到了采访目的。她先问：“您出身十分贫穷，对吗？”阮文绍听后，动情地描述小时候他家庭的艰难处境。得到关于上面问题的肯定回答后，法拉奇接着问：“今天，您富裕至极，在瑞士、伦敦、巴黎和澳大利亚的银行有存款和住房，对吗？”阮文绍虽然否认了，但为了洗清这一“传言”，他不得不详细地道出他的“少许家产”。阮文绍是如人所言那般富裕、腐败，还是如他所言并不奢华，已昭然若揭，读者自然也会从他所罗列的财产“清单”中得出自己的判断。

访问邓小平，她是从祝贺邓小平的生日开始的。她从邓小平传记中知道他的生日是8月22日，而邓小平自己却忘记了。

邓：“我的生日？我的生日是明天吗？”

法：“不错，邓小平先生，我从你传记中知道的。”

邓：“既然你这样说，就算是吧！我从来不知道什么时候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊！我已经76岁了，是

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