作者：刘军主编
出版社：北京普华文化发展有限公司
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图说商场(超市)管理试读：
前言
随着人民生活水平的不断提高, 商场(超市) 得到越来越多消费者的青睐。同时, 随着我国对外开放的深入, 众多国际知名零售集团陆续进入中国市场, 这也使得各家商场(超市) 面临着越来越大的挑战。只有不断学习先进经验、提升自身管理水平, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。那么, 如何打造一家效率高、规模化、购物环境舒适的商场(超市) 呢?《图说商场(超市) 管理》一书对商场(超市) 管理的各个方面进行了详尽而周到的阐述。全书由12 章组成, 具体包括服务礼仪、店铺形象管理、商品管理、生鲜管理、促销管理、收银管理、防损管理、物流管理、客服管理、安全管理、设施设备管理、后勤管理。
本书的每个章节自成体系。具体而言, 服务礼仪部分主要侧重工作人员的仪容仪表、行为举止、服务语言等方面。店铺形象管理部分则主要针对店面形象设计、卖场空间布局、顾客通道和货位布置以及墙壁、地板、天花板、照明、声音、色彩设计等细节。商品管理部分主要讲述了商品的定位、组合、布局和陈列。生鲜管理部分则针对生鲜品的加工、保鲜和理货管理的细节进行细致讲解。促销管理部分主要介绍了促销活动的方式, 如优惠券、样品赠送、竞赛和抽奖、返还促销、POP 促销、打折促销和以旧换新等。收银管理部分则包括收银作业安排、收银人员接班管理、收银操作技巧等内容。防损管理部分从员工损耗管理、顾客及厂商损耗管理、重点区域监管、后场及收银部门管理等角度进行了详细阐述。物流管理部分主要涵盖了采购管理、验收管理、盘点管理、储存管理、退换货管理的内容。客服管理部分包括卖场服务类型、营业员服务、导购员服务、客服中心服务、顾客投诉处理等内容。安全管理部分则从突发事件应急处理、消防安全、人员和商品安全的角度进行了描述。设施设备管理部分主要是对商场(超市) 的常用陈列用具、警卫设备、包装打码设备、购物车辆及商品搬运车辆等设施设备的管理工作进行了描述。后勤管理部分则侧重于场内外环境管理、其他区域环境管理和车辆事务管理。
本书文字和图片获得了许多培训机构、咨询机构及商场(超市) 的支持和配合,其中参与编写、提供资料和图片的人员有涂高发、杨吉华、姚根兴、李亮、李峰、杨冬琼、柳景章、段青明、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、邵小云、李冰冰、赵建学、江美亮、刘建伟、刘珍、田均平、苟宏、匡仲潇、滕宝红, 全书由刘军统撰定稿。在此, 编者对于他们所付出的努力和所做的工作一并表示感谢。
本书图片由深圳市中经智库文化传播有限公司提供并负责解释。第1章服务礼仪1.1 仪容仪表
商场(超市) 工作人员对外代表着整个企业的形象, 良好的仪容仪表不仅能让顾客感到愉快, 提高其购物兴致, 还能使员工自己更加自信。1.1.1 实景图片展示1.1.2 工作内容解读
1.仪容
第一印象是非常重要的, 顾客一进卖场, 首先与之接触的就是服务人员。所以,服务人员应随时注意自己的仪容。
(1) 注意讲究个人卫生。
(2) 头发应修剪、梳理整齐, 保持干净, 禁止梳奇异发型。
(3) 男员工不能留长发(以发梢不盖过耳背及衣领为度), 禁止剃光头、留胡须; 女员工留长发时, 应以发带或发卡夹住头发。
(4) 女员工上班应化淡妆, 不能浓妆艳抹。
(5) 指甲修剪整齐, 保持清洁, 不得留长指甲, 不准涂指甲油(化妆品专柜员工因工作需要可例外); 食品区、生鲜熟食区、快餐厅员工上班时间不得喷香水、戴首饰。
(6) 上班前不吃葱、蒜等带异味的食物, 不喝含酒精的饮料, 保证口腔清洁。
2.仪表
(1) 着装应整洁、大方, 颜色力求稳重, 不得有破洞; 纽扣须扣好, 不应缺扣;不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时除外)。
(2) 员工上班必须穿着工装。工装外不得穿着其他服装, 工装内衣服的下摆不得露出; 非因工作需要, 不得在卖场、办公场所以外穿着工装。
(3) 上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10 厘米以上) 及无袖、露背、露胸装。
(4) 上班时间必须佩戴工牌, 工牌应端正佩戴在左胸适当位置; 非因工作需要,不能在卖场、办公场所以外佩戴工牌。
(5) 快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽, 并将头发束入帽内;其他人员非因工作需要, 上班时间禁止戴帽。1.1.3 操作要点提示
商场(超市) 工作人员需要掌握企业对员工仪容仪表方面的要求, 时刻注意个人的仪容仪表。1.2 行为举止
行为举止主要是指商场(超市) 员工接待顾客的行为礼仪规范, 具体包括基本行为举止规范、站姿规范、接待姿态规范、待客姿势规范、行走规范及手势规范等。1.2.1 实景图片展示1.2.2 工作内容解读
1.基本行为举止规范
卖场作业人员的基本行为举止规范如下。
①提前到岗, 留有充足时间检查自己的着装和做好营业前的准备。
②见到同事和顾客应心情愉悦地寒暄问候。
③切勿随便离开岗位, 离岗时要征得上司同意并告知其去处。
④不要嘀嘀咕咕地谈话。
⑤不要背地里说别人坏话。
⑥不要随意串岗。
⑦呼叫同事时不要省去尊称。
⑧不要用外号呼叫别人。
⑨不要扎堆。
⑩不要抱着胳膊站立。不要把手插进裤兜里。不要在卖场里化妆。不要在卖场里看书报。顾客正在看货时, 切勿从中间穿过。不要把身体靠在柜台上。不要坐在商品上。拿取商品时须轻拿轻放。不要看到顾客穿着不好, 或购物金额较少就态度冷淡。不论对待什么样的顾客, 都应诚心诚意地笑脸相迎。对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。对询问其他卖场地址或问路的顾客应以笑脸相迎, 并热情相告。避免和顾客发生争执。咳嗽或打喷嚏时要转过头去, 或用手/ 手帕遮掩住。不能边抽烟, 边吃东西, 边接待顾客。不要在顾客面前做挖鼻孔、剔牙的动作。正在接待顾客时, 如果有另外的顾客呼叫, 应道声“请您稍等一下”, 等接待完面前的顾客之后再接待第二人。对正等待着的顾客, 客气地说声“让您久等了”, 再问顾客想看点什么或要求什么。接待过程结束时, 卖场作业人员应彬彬有礼地送别顾客, 如说“谢谢, 欢迎再来”、“请您拿好东西”、“请您走好”、“再见” 等。
2.站姿规范
卖场作业人员在对顾客进行服务时, 基本上是以站姿为主, 为此必须保持良好的站姿, 具体规范如下。
①头部抬起, 面部朝向正前方, 双眼平视, 下颌微微内收, 颈部挺直, 面带微笑。
②双肩放松, 呼吸自然, 腰部直挺。
③双臂自然下垂, 处于身体两侧。
④两腿立正并拢, 双膝及双脚的跟部紧靠。
⑤两脚呈“V” 状分开。
⑥男性作业人员双手相握, 叠放于腹前或身后。
⑦女性作业人员双手相握, 叠放于腹前。
⑧不可在工作中背对顾客, 或站立时无精打采。
3.接待姿态规范
接待姿态的具体规范如下。
①头部微微侧向自己的服务对象, 面部保持微笑。
②手臂可持物, 也可自然下垂。
③双脚一前一后成“丁字步”, 即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
④与顾客进行短时间交谈或听他人诉说时, 都可以用服务姿势。
⑤接待时全身呈自然放松状态, 离顾客50 厘米为宜, 不可站得太近或太远。
⑥不能站着保持不动, 应以顾客为主, 根据顾客的位置进行适当的调整。
4.待客姿势规范
待客姿势的具体规范如下。
①手脚适当放松。
②以一条腿为重心, 另一条腿向外侧稍稍分开。
③双手指尖朝前, 轻放在柜台上。
④双膝尽量伸直。
⑤肩、臂自然放松, 脊背挺直。
⑥不要将双肘支在某处、托住下巴或把整个手臂放在柜台上呈休息状。
⑦不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势。
5.行走规范
①行走时脚步应轻而稳。
②行走时应昂首、挺胸、收腹, 肩要平, 身要直。
③行走时双目平行向前平视, 两臂放松自然摆动, 两肩不要左右摇晃。
④行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食, 不要左顾右盼, 更不要手插口袋或打响指。
⑤不得以任何借口奔跑、跳跃。确因工作需要必须超过顾客时, 要礼貌道歉, 向顾客说声对不起。
⑥不与他人勾肩搭背、手拉手并行。
⑦行走时尽量靠右侧, 不走通道中间。
⑧与上司、顾客相遇时, 要点头、微笑致意。
⑨与上司、顾客同行至门前时, 应主动开门让他们先行, 而不能自己抢先而行。
⑩与上司、顾客上下电梯时应主动开门, 让他们先上或先下。引导时, 让顾客、上司在自己的右侧。上楼时顾客在前, 下楼时顾客在后, 三人同行时, 中间为上宾。顾客迎面走来或上楼梯时, 要主动为顾客让路。
6.手势规范
①在给顾客指引方向时, 要把手臂伸直, 以肘关节为轴, 手指自然并拢, 手掌向上, 指向目标。
②在为顾客指引方向时, 眼睛要看着目标并兼顾顾客是否看到自己指示的目标。
③在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。
④谈话时手势不宜过多, 幅度不宜过大。
⑤一般来说, 掌心向上的手势表示虚心、诚恳, 在介绍、引路、指示方向时, 都应掌心向上, 上身稍前倾, 以示敬重。
⑥在递给顾客东西时, 应用双手恭敬地奉上, 绝不能漫不经心地随便一扔。1.2.3 操作要点提示
商场(超市) 工作人员需要掌握接待顾客的各项行为举止, 具体包括站姿、接待姿态、待客姿势、行走规范及手势规范等。1.3 服务语言管理
零售卖场作业人员每天要接待数以百计的顾客, 并且基本都是依靠语言来与顾客沟通的。因此, 卖场作业人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体, 将直接影响零售企业及其自身的形象, 同时也会影响到顾客的满意程度。1.3.1 实景图片展示
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]