作者：李俊峰
出版社：人民邮电出版社
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门店导购员销售圣经 海尔第一届优秀导购员抢单心得试读：
序言
P R E F A C E在2002年12月11日下午5点43分，我就和当时的对班胡小平说起，自己会写一本关于导购员销售技巧的书。从那时起，我就一点一滴地记录着销售心得，包括在销售过程中遇到了哪些困难，我是如何解决的，以及发生的那些令人难忘、甚至让人潸然泪下的故事。如今，已经过去了13年，我终于将这些实战经验与心得体会整理成书，就在自己不谙世事、年少轻狂的时光，所定下的一个人生目标，就这样改变了我的职业生涯。
很显然，当这本书真正呈现到读者面前时，我非常想告诉大家，从一名小小的导购员到销售培训导师，我走过了多么艰辛的路程、对本书有什么样的信心。也许这并不是你所关心的内容，因为对于每一位读者来讲，能从这本书里学到什么知识与技巧，对销售工作有什么样的帮助，才是你所关心的，也是你选择本书的最终目的。
那么，我只想问一问，当顾客来到专柜时，你是否站在顾客的角度，深入他的内心世界，认真地思考过以下问题：
——为什么顾客先走到你而不是竞争对手的专柜，这个过程里面，顾客是如何做出决定的？
——为什么顾客会告诉导购员自己的真实需求，而不是顾左右而言他，这里面的原因到底是什么？
——为什么顾客会相信并且喜欢一位陌生的导购员，他是按照什么样的原则做出判断的？
——为什么顾客会认为某款商品才是符合他实际需求的，在与顾客沟通的过程中，导购员是如何介绍商品的？
——为什么顾客觉得某个卖点或者功能，对他来说是非常重要的，导购员如何去找准并介绍对应的卖点？
——为什么顾客会提出种种的异议，他真正担心的是什么，导购员又要如何有效地化解顾客的担心和顾虑呢？
——为什么顾客会认为你所销售的商品物超所值，是什么样的原因让他决定购买的？
如果你对以上问题感到疑惑，有兴趣知道答案，那么这正是你需要阅读本书的原因。
本书与大家分享的所有销售方法与技巧，都是我在现实工作中提炼总结的，每一个销售方法、每一条销售技巧，都是经过实践验证的。这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我课程的学员们也有很大的帮助，所以我相信对于你——亲爱的读者朋友，也会有很大的帮助。
衷心希望通过对本书的学习，你能够了解到做好销售工作的精髓，建立一套属于自己的销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。最后我想说，站在顾客的角度，而不是自己的角度，去思考和分析问题，才是做好导购员的关键。
奋战在销售一线的导购员们，让我们一起努力，共同学习、共同成长吧！李俊峰2015年10月 第一章 如何制定接待策略CHAPTER ONE 将顾客拉进店、留住人、搭上话
门店销售犹如一场“攻击战”，是各家品牌导购员销售策略、心理与智慧的较量。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售规则、掌握一定的销售技巧。
1.专柜位置靠后，顾客看过好几个品牌才过来
2.专柜位置靠前，顾客看完本品牌后再看竞品
3.如何做好终端拦截，把顾客优先吸引到本品牌专柜
4.如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式
5.如何挽留顾客，让他坐下来不好意思走
6.如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通
7.如何分辨结伴顾客各自的角色，让接待面面俱到1.专柜位置靠后，顾客看过好几个品牌才过来问题分析
从事导购工作的人都知道，销量和专柜位置有很大的关系，而判断专柜位置优劣的核心标准，就是专柜是否位于人行通道的前列。但可惜的是，这并不是导购员可以决定的事情。如果专柜位置非常靠后，顾客已经看过好几个品牌才走过来，那么在销售时会存在什么样的问题呢？
举个例子来说，顾客来到电器城选购液晶电视，卖场的电视区位于三楼西侧，是一条比较狭长、“冂”字型的通道，而你的专柜则位于比较靠后的位置，因此在顾客走到你的专柜之前，就已经有创维、康佳、长虹、TCL、海信、三星等品牌的导购员跟顾客介绍过商品。
很多顾客在来到卖场之前都只有一个非常简单的购买要求，就是买一台适合自己的液晶电视，但具体的外观如何，2D还是3D、全高清还是极高清、硬屏还是软屏、普通还是智能、八核还是四核、4G还是8G存储……顾客根本不清楚。
为了化解自己的困惑，顾客唯有使用最简单的方法，就是听导购员的介绍。换言之，顾客购买商品的过程，就是一个学习的过程，将自己从“外行”变为“内行”。在听导购员介绍的过程中，顾客会不断形成自己的选择标准，然后以这套选择标准作为判断商品好坏的依据，并做出最终购买决定。
对于第一个接待顾客的导购员而言，由于此时顾客对智能液晶电视基本不了解，导购员会按照销售流程一步步地展开商品介绍，对此顾客是完全可以接受的；第二个接待顾客的导购员，虽然还是类似的介绍模式，但由于顾客还有许多不清楚的地方，所以他仍然愿意听下去；第三个接待顾客的导购员，如果还是这种介绍方式，顾客就会变得不耐烦，他只愿意听需要的内容。
而你是第四个接待顾客的导购员，若依旧按照销售的基本流程一步步地展开商品介绍，那么就等同于将顾客已经听了三四次、几乎一模一样的内容再讲一遍，请问顾客还听的进去吗？这就是问题的关键所在！
也就是说，当专柜位置靠后时，如果沿用传统的接待方式，慢慢地给顾客“上课”，那么导购员将会面临巨大的挑战。原因在于，顾客的大脑里已经装满了其他“老师”教给他的“知识”，而且你的“教学内容”顾客已经“学习”过好几次，他根本就听不下去了。应对策略
如果将卖场销售形容成一场足球赛的话，当专柜位置靠后时，即代表着你还没有开场就处于比分落后的状态，这时导购员需要采用进攻型打法，具体的做法如下所述。
1.暗示顾客（请注意暗示这个词汇），买东西一定要认真挑选，因为这会花掉其辛辛苦苦赚来的钱，不选到最适合自己的产品就不要轻易下单。
这么做的道理很简单，因为顾客基本都有自己的购买标准，甚至可能已经看中了竞争对手某个型号的商品，只有让他意识到一旦买错会给自己造成很大的麻烦，他才愿意听你讲下去。例如，导购员可以这样跟顾客讲：“一台60英寸的高清电视要好几千元，不是一个小数目，对我来讲要存几个月的工资，所以我建议您坐下来好好考虑，我顺便帮您分析一下怎么样才能买到最适合自己的电视，您看怎么样？”“选电视其实是一件很纠结的事情，无论是外观、画面、声音、功能、价格都需要好好地考虑，毕竟买一台电视我们要看好多年，如果不满意，自己就要对着不喜欢的电视浪费十几年的时光……”
2.告诉顾客接下来你不是卖东西给他，而是跟他分享怎么样去选择一款效果最好、性价比最优、功能最完善、最符合他实际需求的商品。
顾客此时最关心的问题就是在众多同类品牌商品里面，到底哪个才是最适合自己的。而这种与顾客分享的接待方式能够迅速获得顾客的认同，让他静下心来听你讲。例如，导购员可以这样跟顾客说：“这几个品牌的洗衣机看起来都差不多，价位也没什么差别，不过您想一想，买洗衣机回去就是用来洗衣服的，因此您考虑的主要因素应该是怎么样把衣服洗干净，您说对吗？而要将衣服洗干净，一台好的洗衣机应该符合以下几个要求……”
3.导购员给出的第一个选择标准，必须是顾客没有听过或者顾客意料之外的。这个标准要能够立刻引导顾客的购买思维，让顾客已经平静的心再起波澜，这样才能让顾客对你接下来的介绍产生兴趣。
原因很简单，此时顾客大脑里面的购买标准是竞争对手给他的建议，必然和竞争对手的商品优势紧密结合，如果你不重新引导顾客的选择标准，顾客是无法听你讲下去的。
具体的做法是，你可以根据竞品导购员推荐的商品，找到一款型号相对应的，然后将这款商品的与众不同之处作为顾客的首选标准，全力以赴地向顾客推荐。
需要特别提醒的是，这个“与众不同之处”，并不一定是竞争对手的全线商品里没有的，也可以是他们给顾客推荐的商品对应型号中，没有该差异化功能。这种情况下，你就可以将该功能的重要性放大。实战案例与点评
案例1
导购员：“我看您在商场逛了好长时间了，不如这样，您先坐一下，一直站着也很累，其实您能来到海尔专柜，对咱们来说也是一种缘分。”（让顾客坐下是留住他的好方法）
导购员：“您先坐，买不买没有关系，一台电视好几千元，而且一般都要看十几年，所以一定要多对比一下，您说是不是？”
导购员：“我就跟您介绍一下怎么样才能选到一款画面清晰、音质出色、最适合自己的电视，以及判断一款电视好坏的标准又是什么，就当做个参谋而已，您了解之后再看看哪款电视最适合您，买不买我们海尔都无所谓，关键是您自己喜欢，好吗？”点评
告诉顾客如何选择最适合自己的商品，是我在卖场留住顾客的绝招。唯一需要注意的是，你要把自己的姿态放低，比如告诉顾客买不买不要紧，你只是说明自己的看法而已。
案例2
导购员：“买空调，有的人关心耗电量，有的人则关心噪音大小，但从我个人的角度来讲，最重要的应该是健康。为什么这么说呢？您想一想，空调是在一个密闭的环境里运行，没有人会开着门窗再打开空调的，您说对吗？”
导购员：“在一个密闭的环境里，如果空调不从外面换新空气的话，时间长了，因为氧气消耗过大，在房间里的人就会觉得胸闷，感觉身体不舒服，这就是我们经常说的空调病。而且，现在的空气条件那么差，前段时间我们市的PM2.5都爆表了，您想一想，本身氧气就不够，再加上吸的又是毒气，对身体是不是很不好呢？所以，您买空调，首要考虑的标准应该是健康性，能不能真正换新风、能不能有效去除空气中的PM2.5，您说对吗？”点评
如果竞品在跟顾客介绍的时候大力讲解的卖点是“一晚一度电”“环绕送风”“超静音设计”，并不是说这些卖点不重要，而是为了更加突出商品的优势，你要从一个竞争对手都没有着重介绍的“健康”功能入手，通过说明空气质量差的危害，让顾客觉得这个功能非常重要，这样的推荐才更加直接有效。2.专柜位置靠前，顾客看完本品牌后再看竞品问题分析
专柜位置靠前绝对是好事，否则各大厂商也不会花大价钱支付赞助费。专柜位置越靠前越能够最大限度地拦截顾客，先不说导购员介绍的好与坏，最起码顾客是先听你介绍完，才走向后面的品牌；而过差的专柜位置，顾客没走到专柜之前就可能被其他品牌抢单了，导购员连向顾客推荐的机会都没有。
但是，任何事情都有利有弊，对于第一个接待顾客的导购员来说，无论服务态度和商品介绍做得多好，顾客也不会只看你一个品牌。一般情况下，即使导购员的表现非常优秀，顾客也至少会再咨询两三个品牌，这就是我们所讲的货比三家。
靠前的专柜位置，遇到的问题是你站在明处、竞争对手躲在暗处，你锁定竞争对手的具体品牌和型号是多项选择题，而后面的品牌锁定你的时候是单项选择题。导购员的销售是以竞争对手为导向的（特别是耐用消费品），虽然你是先“开枪”的，但是你打的是“移动靶”，而竞争对手打的是“固定靶”，这种情况下除非你的枪法非常过硬，否则会遇到很大麻烦。
对于后面的竞争对手而言，他只需要站在通道上看一眼，就知道你向顾客推荐的是什么商品、具体价位是多少、有什么优点和缺点，从而能够有针对性地向顾客推荐商品。并且，由于顾客是后到竞品专柜的，竞品导购员可以指出你所推荐的商品的不足而突出竞品的优势，吸引顾客购买。应对策略
如果还将卖场销售形容成一场足球比赛的话，当专柜位置靠前时，导购员需要采用的是防守型打法，具体可以按照以下策略处理。
1.抓住顾客刚到卖场，对商品了解不多，希望有人向他做介绍的时机，尽量延长顾客留在专柜的时间，因为对一般人来讲，当我们接受某个人服务的时间越长，越愿意对这个人的服务做出感情回报。
之所以特别提到感情回报，是因为在商品价位差不多、功能类似、导购员的个人能力相当接近的情况下，个人情感会对顾客的购买决策起到决定性的作用。这就好比我们自己有时候也会因为某个导购员的服务特别好，为了回报她的服务而购买一件在同类商品里面并非最好的商品一样，只要你做过长时间的导购工作，对此一定深有体会。
具体的做法很简单，导购员可以按照顾客的核心购买诉求来编排商品的介绍顺序，同时将商品介绍讲解透彻，并保持良好的服务态度，让顾客感到轻松愉快（好的服务能够增加顾客的购买概率）。
这里的核心购买诉求是指顾客购买商品时较关注的问题，例如，买电视主要关注画面质量与声音效果，买空调主要关注制冷效果和耗电量，买服装主要关注外观款式和品牌档次，买净水机则主要关注净水效果和滤芯成本，等等。
2.介绍商品的时候，导购员应该给自己建立牢固的防线，不要给后面的竞争对手留下攻击你的机会。商场如战场，与其等到顾客走过去，让竞品有机会打压你，不如一开始就做好防守工作，不留给对方攻击的机会。
导购员应该针对顾客普遍关注的功能建立差异化，即使自己所销售的商品和竞品之间在某个核心诉求方面是几乎相同的，也要找出细微差异，将它讲解得不一样，因为只有差异化才能对抗竞争对手，并保护自己不受到攻击。
在后面的章节，我们会用很大的篇幅跟大家分享如何构建防线，防止竞品对你所销售的商品的缺点进行攻击，这里先暂时跳过，大家参阅对应的章节内容即可。
3.跟顾客讲解的时候，要在顾客毫无察觉的情况下对后面竞争对手的固有优势进行屏蔽，弱化竞品优势卖点的作用，以达到先声夺人的效果。
具体的做法是对竞品的优势在讲解时进行“捆绑”，给它的发挥施加很多附加条件，使其在顾客心目中的地位降低，反之亦然。下面的例句供读者参考：“现在的液晶电视主要有两种分辨率，一种叫作超高清，分辨率是1920×1080，另一种叫作极高清，分辨率是3840×2160。理论上讲，极高清的图像效果要好一些，毕竟分辨率高，但问题是，极高清的片源稀少，无论是有线电视还是互联网，您都很难找到这个分辨率的片源，所以即使您买4K电视，也难以看出极高清效果（用2K电视与对手4K电视竞争的背景下）。”
4.跟顾客做介绍时，预判对自己构成威胁的竞品，利用位置靠前的优势先下手为强，不经意间指出竞品的劣势。
预判的具体做法是导购员在讲解的时候，将自己商品的某个功能塑造出极高的价值，同时用具体的例证指出如果没有该功能，会给顾客带来什么样的麻烦，而竞争对手的型号却正好缺失这个功能，这就是我们在销售时常用的预判技巧。需要特别说明的是，预判时不要指名道姓，要在不经意间做出优势对比。
说得直白点，专柜靠前的导购员在接待顾客的时候，除了将差异化卖点建立为顾客购买的核心选择标准外，还要建立自己的防线，屏蔽竞品的优势、指出竞品的劣势。实战案例与点评
案例3
导购员：“虽然现在的电视有许多功能，有的型号偏重于画质，有的型号偏重于音质，有的型号则偏重于娱乐功能，但从我个人的角度来看，买电视最重要的是看画质好不好，播放出来的画面效果是否清晰，毕竟电视买回家就是用来看的……”
导购员：“例如，这款电视（非主推型号）就偏重于娱乐功能，内置一个游戏模块，可以通过遥控器直接玩游戏，但是游戏功能对于电视真的重要吗？我个人觉得有没有都可以，如果真的想玩游戏，买个几十元的游戏机都比这个强，电视的游戏功能要用遥控器来操作，实在太麻烦了，按的次数多了还容易卡住。算了，我还是不跟您说这些了，我们来对比一下这几台电视的图像，为什么这台的图像效果比较清晰，那台的图像效果比较差呢……”点评
目前，有些品牌在主推游戏电视，顾客到了他们的专柜之后，这些品牌的导购员都是先讲并演示游戏功能，因此在向顾客讲解的时候，你可以拿自己公司的非主推型号（游戏电视）当“炮灰”，并且极力塑造顾客买电视最重要的核心诉求，也就是画质的重要性，以达到一举两得的效果。这样一来，如果顾客再跑到竞品专柜，当对方导购员再跟顾客介绍游戏电视时，就等同于碰到了铁板。
案例4
导购员：“现在55英寸以上的液晶电视主要有两种，一种叫作2K，分辨率是1920×1080；另一种叫作4K，分辨率是3840×2160。4K的分辨率比2K的要高，而且它能够播放4K的超高清视频，我给您演示一下！”
导购员：“您看，2K电视是无法播放4K片源的，即使能够播放，两者之间也是有区别的。但是，到底是不是4K电视就比2K电视好呢？”（顾客的预算决定了我们只能推荐2K电视，而用2K电视去和后面品牌的4K电视竞争，与其等到受到竞品打压，不如自己先做好预防工作）
导购员：“我个人觉得不一定4K电视就比2K电视更适合您，为什么呢？我这里有专属的设备能够播放4K的视频，但居民家里通常是通过机顶盒收看电视节目的，电视节目的分辨率最高仅仅支持2K分辨率。我不是说4K电视不好，只是利用率较低。”
导购员：“最重要的是，您把电视买回家的主要目的是看电视节目，现在电视节目输出时的分辨率就是1920×1080，它和电视机是无缝对接的，两者能够完全兼容。而4K电视的问题是，虽然也可以播放1920×1080的片源，但是由于两者的分辨率不一样，所以电视机必须通过格式转换才能够播放电视节目，而这个转换，就会带来色彩的损失。”
导购员：“说得再多也不如您自己看一看，我现在播放这个演示碟，直接给您看电视效果。电视好不好，说白了就是看画面效果是否清晰，跟您开个玩笑，就算您买个8K分辨率的电视，如果电视节目效果不好，还不如买个分辨率低点的。所以，判断一款电视好不好，只需要接上有线电视，播放同一个频道的电视节目，对比一下效果就可以了，哪款清晰哪款就好，您说是不是？”点评
用如此多的语言去描述自己商品的劣势，在绝大多数情况下都是不恰当的，但是根据顾客的预算，有时只能推荐普通的2K电视，而后面的竞争对手极有可能推荐的是4K电视，这是一个非常大的“雷区”。对此，最有效的办法就是“先排雷”，否则顾客过去竞品专柜，对方导购员一旦“引爆地雷”后果就会不堪设想。在最后一段话术中，导购员建立了一个选择标准，就是“接上有线电视看效果，播放同一个频道的电视节目，这是判断电视好坏的主要标准”。3.如何做好终端拦截，把顾客优先吸引到本品牌专柜问题分析
虽然都是从事销售工作，但是同陌生拜访、电话销售相比较，卖场导购需要掌握更多的终端拦截技巧。因为前者是自己主动去找顾客，销售人员是固定的一个人，顾客有无数的随机选择；而后者是顾客主动来找导购员，顾客是固定的一个人，导购员却有很多选择。
不管你掌握了多么有效的销售技巧，对商品的卖点有多熟练，想要把货卖出去，必须做好终端拦截工作，先把顾客拉到自己的专柜再说。的确，把顾客拉到专柜，不一定有销售业绩；但是连顾客都拉不过来，则肯定没有销售业绩。
终端拦截就是解决怎么“拉人”的问题，它指的是卡住销售的最后“一公里”，用包括广告轰炸、社区活动、终端演示、样品示范、卖场陈列、巨幅横幅、小型路演、单页广告、临时促销员拦截等手段，来吸引消费者的一种行为。应对策略
需要特别说明的是，作为一本针对导购员的实战手册，我们在本节分享的是狭义的终端拦截，指的是在没有任何物料支持、不花费金钱成本、只有一位导购员的背景下吸引顾客。因此，请不要将其与广义的、公司组织的终端拦截相比较。具体内容如下所述。
1.在顾客来到商品区的通道上，通过在“最佳拦截点”投放软性广告的方式，先给顾客留下一个深刻印象，该印象要能够吸引顾客优先到本品牌专柜来。
举个例子来说，若电视区位于卖场三楼，顾客要购买电视必定会沿着手扶电梯一层一层地上来，在非节假日的情况下，其中二楼的电梯入口以及三楼的电梯出口，就是实施软拦截的最佳位置（一楼的电梯进出口以及大门口一般是其他商品线的区域，是不准三楼的商家使用的）。
我以前都是准备四个X型展架，用它们完全占据电梯的进出口，展架上面的内容非常简单，就是突出顾客可以得到的利益，比如本周某款电视做活动、超低价、送大礼等，同时请商场的美工设计一批海报，就贴在电梯上行的墙壁上，内容仍旧是突出顾客可以得到的利益，以最大限度地让顾客在上楼的时候，先对我所销售的品牌留下印象。
当然在不同的卖场，“最佳拦截点”的位置及抢占方法是不一样的，可能在有的卖场适用的方法在别的卖场并不适用（很多好的拦截点都需要支付费用），但是根据我的经验，只要你平时跟营业员和柜长维系好关系，进行有效的沟通，基本都能获得一定的支持。
2.顾客来到商品区之后，导购员应通过具有感官刺激的展台布置、生动的商品陈列、引人入胜的演示等制造出热卖的氛围，优先吸引顾客到自己的专柜来。
在现实的卖场里面，各个品牌都有自己的“地盘”，导购员只能够在自己的“地盘”内活动，是不允许到其他专柜拉人的，否则就是破坏规矩，会遭到卖场的纪律处分，甚至引发冲突。虽然不能跑到其他专柜拉人，但是布置好自己的专柜，吸引顾客优先过来，则是完全符合基本商业准则的。
举个例子来说，卖玩具的导购员拿着遥控器演示玩具跑车、卖豆浆机的导购员在独立展柜上面磨豆浆、卖不锈钢锅具的导购员炒一道色香味俱全的菜品，以及做一个非常大的礼品堆码、设计一个极具冲击力的POP海报等，这些都是让专柜“活起来”来吸引顾客的有效手段。
3.顾客来到导购员的“地盘”之后，在品牌与品牌的交界处一定要优先卡住位置，将顾客“抢”到自己的专柜里面。
我几年前在某卖场做电视导购员的时候，顾客沿着人行通道走过来，正好是一个交叉的路口，左边是海信和TCL，右边是康佳和长虹，我一般是站在交叉路口的正中央，面朝顾客走过来的方向，紧紧卡住这个位置。
当顾客走过来，我会先打招呼说：“您好，欢迎光临海尔！”同时手臂顺势一拦，正好卡住顾客往旁边专柜走的路线，接着往后退一步，退的这一步角度呈斜60度，“碰巧”能够挡住顾客看向其他品牌的视线，这样顾客就会优先到海尔专柜来，因为我的手势和站位，使顾客只有这一条路线可以选择。
4.当自己的专柜没有人的时候，无论怎样也要弄点“动静”，尽量吸引其他专柜的顾客过来看看。
做导购工作有个约定俗成的行业规则，就是无论竞品导购员能否说服顾客购买，你都不能到竞品的专柜拉人，但导购员在自己的专柜制造点“动静”，将顾客吸引过来，则是完全可以的。
例如，当你的专柜空无一人时，你就可以做点“小动作”，比如将礼品拿出来堆码、走到电视后面接线、拖着一个空箱子在通道走一圈、播放有线电视的画面并调频道，等等。
需要说明的是，用制造动静的方式来吸引顾客，要注意尺度，既在商业道德范畴之内，又不能显得太过分。例如，有些电视导购员会故意将电视的声音开得很大，以干扰竞品，而对面竞品的导购员也会这么做，结果给顾客造成一种非常差的购物环境，让顾客远离专柜。
5.把闲逛的顾客请进专柜，通过与其互动将竞品专柜的顾客吸引过来。
我是一个非常喜欢“拉人”的导购员，尤其是自己专柜没有顾客而其他品牌的专柜有顾客时，只要是有人经过，我都会把他拉进专柜，即使对方强调只是来闲逛的，我也会与其进行沟通。
我这样做的原因其实很简单，就是想按照上面讲的弄点“动静”出来，为顾客讲解商品特性、调试、演示等都可以弄出“动静”，并且符合基本的卖场销售规则，等到对面想买东西的顾客过来后，就可以请“闲逛者”自己“随便看看”了。实战案例与点评
案例5
记得我在一家旗舰店做导购员的时候，负责销售某一线品牌的电视，原本我负责的专柜位于三楼上行电梯的出口，顾客上来之后，必定先经过我的专柜，先听我做商品介绍后再到其他的竞品专柜。
然而，万万没有想到，我刚被调到这个卖场的第二天，卖场就做了一个决定，即把电梯的上下行方向做个对换，原因是这个卖场准备一两个月后重新装修，卖场的采购部门为了向厂家业务员施加压力，以提高赞助费，故意给几大品牌出难题。
这样一个看起来简单的转变，对我这个小小的导购员来讲却是晴天霹雳，原本最好的位置立刻变成了最差的位置，所有的顾客都需要走过一个曲折的通道才能来到我的专柜。
为了应对这种情况，我做了以下调整。
首先，我要求公司制作了多个易拉宝（这个卖场是当时全市最大的家电卖场），在周一到周五，我把易拉宝放在二楼上三楼的电梯入口和三楼的电梯出口处，并将其排成一行（二楼是白电卖场，三楼是黑电卖场）。全部易拉宝上面的内容都很简单，主要是突出吸引力，比如今天某某机型特价、购电视送礼品等，使顾客在上楼之前先对我们的品牌有一个印象，争取让顾客走到专柜来。
能够争取到电梯口这个广告位，我当时下了不少功夫，而与竞争对手展开拉锯战是必不可少的。更重要的是，我争取到了当时电视柜柜长的支持。我的方法是先拿出之前的销售数据给柜长看，然后表示我们是全卖场销售业绩最好的电视品牌，现在位置变差了会影响整个卖场的销量，影响柜长和店长的业绩考核，如果不能调整电梯上下行，最起码要把这个广告位分给我。
其次，我通过最简单的地贴方式（地贴是指将海报贴在地上。虽然比不上专业的地贴有档次，但也能起到很好的指引效果），沿着人行通道的方向，一排排地指向我的专柜（电梯口可以放易拉宝展架，但是人行通道是不能放的，因为那是别人的地盘）。地贴的内容很简单，无非是某机型特价多少钱、返现1000元等。
再次，我将专柜布置得花枝招展，堆码、海报、爆炸贴，只要能够用上的方式都用了。卖场虽然是一个曲折的通道，但是顾客看完最前面的两个品牌之后，就会转过人行通道的拐弯处，一眼就可以看到我的专柜在做活动，然后我从远处跟顾客用眼神互动，以抓住顾客的眼球。
最后，到了周六和周日，我会要求公司派几个临时促销员过来帮忙，他们做的事情很简单，就是在人流的几个主要入口，分别是一楼卖场的大门口、二楼电梯入口、三楼电梯的出口连续发单页广告，尽最大可能吸引顾客到专柜来，然后举牌在卖场里面来回走动，以吸引其他专柜顾客的注意力。
在位置从最好变为最差之后，由于我调整了上述促销方式，我的销售业绩居然同以前所差无几。所以，专柜的位置虽然很重要，但是只要你认真想对策，就一定能够找到提升业绩的好办法。点评
对于卖场销售来说，专柜位置的好坏的确非常重要，但是在现有条件不变的情况下，只要导购员多花点心思，还是有很大机会扭转乾坤的。导购员应该想办法将顾客优先吸引到本品牌专柜来，即使顾客不先过来，最起码也要给顾客留下一个印象，让他从心里始终想要了解你的商品，一定要看完你的品牌之后才能放心地做出购买决定。4.如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式问题分析
经常看到培训督导告诉下属导购员，销售是信心的传递、情绪的转移，见到顾客一定要笑容满面、讲话要铿锵有力、用饱满的热情去接待顾客。这句话听起来很有道理，但是到了卖场之后，我们却发现有些顾客愿意接受这种接待方式，而有些顾客却会敬而远之，导购员越是讲的激情澎湃，顾客越喜欢说“我只是随便看看”。
究其原因，主要在于每个人的性格模式是不同的，就好比有的人喜欢安静而有的人则喜欢热闹。性格模式没有好坏之分，只有个人喜欢及习惯与否。过于热情的接待方式只适合那些有着同样性格模式的顾客，而其他顾客可能会反感。
举个简单的例子，我爱人的性格就比较内敛，做事慢条斯理，如果导购员非常热情地跟她打招呼，并且快速地介绍商品，她会很不习惯，内心会产生莫名的排斥感。反倒是那些看起来性格平和的导购员，能够让我爱人坐下来慢慢听他的介绍，因为我爱人觉得这样的导购员很贴心。
然而，令人感到遗憾的是，很多导购员并没有意识到这一点，他们无论见到什么样的顾客都会采用同样的方式去接待，却不了解人的性格其实是有区别的，当你和顾客的“频道”不一致时，顾客就会排斥你的销售方式。因此，导购员要时刻注意这一点，在与顾客沟通时随时配合顾客的性格模式。应对策略
出于本能，有些人可能会在外人面前刻意隐藏自己的某些喜好或性格。我以前负责大客户部和供应商谈判的时候，就会采取一些小方法将自己的内心想法和性格特征隐藏起来，以起到保护自己的作用。但是，顾客和导购员之间的关系还不到这个层面，通常，顾客会认为自己处于高位、导购员处于低位，哪里有高位的人在低位的人面前刻意调整自己性格模式的道理呢？一般来讲，顾客是不会在专柜隐藏自己的性格模式的，顶多是在商品方面，比如他明明看中了某款，为了还价而故意装作没有兴趣而已。
那么，导购员在接待顾客时，如何快速分辨出对方的性格模式，并采取相应的接待方式呢？大家可以参考以下几点。
1.在顾客未走到专柜之前，用一秒钟观察顾客走路的速度，以此判断其性格模式。
通过走路速度来判断顾客的性格模式是一种非常简单、快捷、有效的区分方式。走路速度快的人一般说话速度也比较快，性格相对比较急，做事干练，喜欢自己动手操作；走路速度慢的人则完全相反，他们说话速度较慢，总是轻声细语、慢条斯理，挑选商品不急不躁，较为关注商品功能；而走路速度不快不慢的人，则性格介于两者之间。
2.根据顾客性格模式的不同，调整自己的肢体语言，将笑容的幅度、语气的轻重、声音的高低、走路速度的快慢、身体的摆幅等，立刻调整为与顾客同一个“频道”。
举个例子来说，你是一个急性子的导购员，却遇到一位慢性子的顾客，这时你就要立刻把面部表情从热情洋溢变为微笑，轻轻地对顾客点个头，然后放慢说话的速度，条理清晰地向顾客介绍商品。针对这类顾客，如果导购员说话速度太快，对方会很不习惯，甚至听不懂导购员讲的内容。
再举个例子，当你遇上一位走路速度较慢的顾客，需要向他演示商品的某个功能时，你不妨轻身细语、慢慢地把整个演示步骤都重现一遍；而当你遇上一位走路速度较快的顾客，同样是功能演示，那么不妨大刀阔斧，甚至可以让顾客自己亲身体验一番。
3.根据顾客性格模式的不同，调整自己的接待方式，贴近顾客还是给他空间、开门见山还是旁敲侧击，对此导购员应该随机应变。
走路速度快的顾客，性格一般都很直爽，导购员接待这类顾客时要干脆一点，比如直接强调屏幕大、功能多、性价比高等优势，这些都是可以被顾客快速接受的。
走路速度慢的顾客，对导购员的防范心较重、不容易对一个陌生人打开心门，如果顾客一到专柜就亲昵地称呼对方、直接问是自己用还是给家人用，那么顾客可能会产生警觉心理。对于这类顾客，导购员还是慢条斯理、一步步地与顾客沟通效果比较好。
4.根据顾客性格模式的不同，调整接下来的商品介绍方式。这也是经常被导购员忽视，却是非常重要的一点。
对走路速度快的顾客，导购员应更多地使用直观的介绍语，比如“看看”“浏览”“清楚”“漂亮”“活泼”“角度”“坦率”“动人”“展示”“外观”“想象”“出现”“描绘”“前景”“明白”“焦点”等，尽量多演示，让顾客自己动手、亲身感受。
对走路速度慢的顾客，导购员应更多地使用含蓄的介绍语，比如“觉得”“光滑”“掌握”“意见”“单调”“安静”“感受”“抚摸”“忍受”“严重”“生硬”“痛苦”“开心”等。针对这类顾客，导购员应将商品的任何卖点与好处都讲透，即使听起来稍显啰唆也没关系，这类顾客会很受用。实战案例与点评
案例6
在管理规范的大型连锁卖场，按规定只有一种与顾客打招呼的方式是正确的，就是迎上去面带微笑地讲一句“您好，欢迎光临！”除此之外，任何接待打招呼的方式都是违规的，会被卖场开罚单。
我第一次到正规的大型连锁卖场上班时，就因为没有对顾客先讲“您好，欢迎光临”，结果被卖场的暗访调查人员抓到，连续开了三张罚单，而一张罚单的数额是100元，那次损失让我至今记忆犹新。
坦白说，强迫导购员在顾客一到专柜就迎上去讲：“您好，欢迎光临！”我本人是不认同的。一方面，有些顾客需要个人的购物空间，不希望受到导购员的打扰；另一方面，这句迎宾语千篇一律，没有特色。其实，卖场销售有很多更好的开场白可以替代这句话，可惜的是，作为一名小小的导购员，我们根本无从选择。
既然导购员无从选择，那不如把这六个字的迎宾语的说法研究透彻，以最大限度地吸引顾客的关注。导购员在说“您好，欢迎光临”时，声音是大一点还是小一点，笑容幅度是浅还是深、迎上去的步伐是快还是慢、手势有力还是温柔，都应该根据顾客的性格模式来决定。
我的做法是看到顾客过来后，如果他走路的速度较慢，我会把嘴角的微笑提到一个小的幅度，按照顾客的走路速度慢慢地迎上前去，并轻轻地点头示意，然后说：“您好，欢迎光临！”其中声音控制在一个较小、顾客能够清晰听到的范畴，热情幅度在总体较低的情况下，稍微有个由低到高的小升调，最后一个“临”字是重音但不能显得夸张，手势指引的时候要稍微有个小摆幅，同时不能靠顾客太近，以免顾客感受到压力。
如果顾客走路的速度较快，迎宾语就完全不一样，我的脸上会洋溢着微笑，并较快地走上前去，用洪亮的声音说：“您好，欢迎光临！”需要注意的是，我们说这句话时热情程度要相对饱满，同时迎宾语的升调幅度要明显，在用手势指引时可以贴得稍微近一些，并显得干脆利落。点评
就算是一句最简单的六个字迎宾语，都蕴藏着深刻的销售哲理，在我十几年的销售生涯中，都是根据顾客的性格模式来调整自己的说话速度、肢体语言、讲解方式的，如果你之前没有意识到这一点的重要性的话，请务必随时提醒自己！5.如何挽留顾客，让他坐下来不好意思走问题分析
顾客之所以愿意留在某个专柜多一点的时间，主要是受到以下两方面的影响。
一方面顾客是出于理性的考虑，导购员介绍得非常精彩，顾客感觉学到了很多东西，可以帮助他分辨商品的好坏。
另一方面则是出于感性，比如顾客带着小孩去商场买东西，导购员拿出小玩具给小朋友玩，将小朋友哄得高高兴兴，顾客即使想走也要考虑孩子愿不愿意；反之，如果小朋友吵着要走，顾客即使想多看一下也不行，这是非常简单的道理。
感性和理性是相互影响的，两者缺一不可。所以，导购员要想延长顾客留在专柜的时间，不能单单用理性来征服顾客，而要感性和理性双管齐下，只有这样才能最大限度地与顾客充分交流。应对策略
在卖场，导购员可以按照下面的策略留住进店的顾客。
1.先把顾客请到沙发、椅子处坐下来再说。顾客坐下来，可以显著提高他的停留时间。
通常情况下，如果专柜前面就是沙发，我会随手请顾客坐下；如果没有沙发而只有椅子，我就会暗示对班，将椅子拿到顾客的边上请其坐下（我自己不会跑去拿椅子，以防走开的这短短几秒钟内顾客突然离开）。
如果顾客很客气地说不坐，导购员可以表示“公司有规定，顾客要是站着选购电视的话，被查到了是要给导购员开罚单的”，通常这样说顾客就不好意思坚持了。
需要特别注意的是，有时候沙发或者椅子的空位有限，顾客几个人坐下来之后，导购员自己就没有位置了。这时，最好让对班去找一个小板凳，实在没有的话，导购员切记不要站着给顾客做介绍，那样会有一种居高临下的姿态，我的做法是蹲下来，保持跟顾客的位置处于同一个水平。
2.陪顾客坐下的时候，要在“无意之间”将顾客可能走的路线卡住，一方面防止顾客走到竞品那里，另一方面方便自己再次挽留顾客。
首先，导购员应将沙发的主座位背朝对面的竞品，正面座位朝向自己的展台，这样顾客坐下来之后，他的视线就看不到竞品，而只能看到本品牌的商品，从而防止顾客东张西望，被竞品吸引过去。
其次，导购员要跟顾客坐在同一边，尽量不要坐在顾客的对面，因为导购员跟顾客对面坐的话，一方面两个人的距离过远，另一方面也不方便向顾客做介绍。如果顾客的同一面沙发坐满了，导购员宁可拿个小板凳或者蹲在其身边，也不要坐在顾客对面。
最后，导购员应让顾客坐到沙发的里侧，自己坐在外侧，这样顾客要起身的话就不那么方便了，即便顾客站起来，导购员也可以再次卡住位置挽留一下；否则，顾客一起身就走到通道，挽留的难度会很大。
3.不要问顾客是否喝水，而是应在顾客坐下来之后，马上请对班将水递到顾客面前。
为什么不要问顾客是否喝水呢？因为导购员这么问了，顾客很有可能说“不喝”，然后立刻离开。当顾客购买意向不明确时，为了避免给自己添加心理负担，就算口渴也会说不喝。
而请对班直接去倒水就不一样了，他可以轻松地避开这个问题。为顾客倒水本身就是导购员理所应当要做的事情，顾客根本没有看到倒水的动作，水就已经递到他的面前，这时顾客会从心里觉得感动。其实，顾客喝不喝不要紧，重要的是你已经做了倒水这个动作。
4.尽量为小孩子准备一些玩具和糖果，只要小孩子愿意留在专柜玩耍，顾客停留的时间就会延长。
我以前做业务的时候，有位经销商专门在店里面做了一个小的波波池，类似于麦当劳和肯德基里面的儿童天地，只不过相对小和简单一些。虽然这个波波池看起来会浪费店里面宝贵的场地空间，但是对比小孩子留下来之后，大人带来的消费收益，很显然是物超所值的。
当然，并不是每个商家都会提供这种条件，而准备几根棒棒糖或者小玩具还是完全可行的。我做导购员时会专门准备一个糖果盘，只要看到大人带着小孩子过来，就会说“小朋友好可爱呀！”然后把准备好的糖果递过去。当然，切记一点，既然是给小朋友准备的糖果，品牌一定要过硬。
综上所述：顾客坐也坐了、水也喝了，小朋友糖果也吃了、玩具也玩了，不管什么理由，出于情感考虑，他总要听你说几句的！当然，有些导购员可能会说，我们公司的条件有限，没有这些留住顾客的资源，怎么办呢？答案很简单，自己去买就行了。以我熟悉的家电行业为例，通常情况下，卖一台高档的液晶电视提成大概有两三百元，而买点糖果、瓜子、纯净水、纸杯、小玩具、椅子用不了多少钱，算一下账就知道该如何做了。实战案例与点评
案例7
导购员：“您等一下，我帮您拿个椅子过来！”
顾客：“不用，不用，站着也可以。”
导购员：“不行的，先生，卖场有规定，如果顾客站着试机，是要给我们开罚单的……”点评
无论卖场是否有这个规定，既然导购员这样说了，顾客坐下来的机会就会提高。
案例8
导购员：“先生，您来这边试吧！”（自己前面带路，把顾客由专柜入口带到沙发、茶几那里）
顾客：“好的。”点评
当然，导购员在专柜帮顾客试机也是可以的，但相对来说，把顾客带到沙发、茶几那里试机效果会更好。一方面，顾客坐着更舒服，专柜前面即使有椅子，也是那种硬邦邦的高凳；另一方面，导购员跟顾客是并排坐的，可以顺便卡住位置，而且在茶几上端茶倒水也比较方便。
案例9
导购员：“能不能借您的手机卡试一下新机？”
顾客：“哦，你等一下！”点评
借顾客的手机卡试新机也是留客的一种好方法，这样可以避免顾客立刻走开，方便导购员做详细的介绍。
案例10
导购员：“先生，您平时喜欢玩什么游戏？体育、射击、休闲还是网游？”
顾客：“都喜欢。”
导购员：“足球呢？”
顾客：“可以呀。”
导购员：“那您试一下，这里面已经预装了最新版的FIFA15……”点评
让顾客试玩，一方面可以证明手机的性能，让顾客亲身感受一下这款手机玩大型游戏都能够很流畅；另一方面顾客在玩手机的时候，自然会延长停留在专柜的时间。6.如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通问题分析
很多人都有过让自己后悔的购物经历，例如，某个导购员的服务态度非常好，介绍了半天，顾客迫于情感压力购买了一件商品，结果买回去后却发现这件商品并不是最好的选择。
再比如，某个导购员“口吐莲花”，将商品介绍得完美无缺，并且告诉顾客今天是难得的机会，价格便宜还送礼品，顾客一时受到诱惑，而购买了一件实际上并不实用的商品。
这些带给顾客痛苦的购物经历就好比一根刺，每当顾客走进专柜买东西，这根刺就会跑出来，提醒他曾经得到的教训。这种情况下，顾客就会对导购员表现得很冷漠，不愿意回答导购员的问题。
这类顾客总是有一种防范戒备心理，担心一开口就会被导购员“缠上”，所以他们总是表示“我只是随便看看”，在这个专柜转了一圈之后再走到下一个专柜。
顾客的这种防范戒备心理就好比冰块一样，导购员要想让顾客留下来、说出购买需求以及对商品的具体要求，就必须先“破冰”，打开顾客的心扉，这样才有可能把商品销售出去。应对策略
那么，在销售的过程中，到底如何才能消除顾客的这种防范戒备心理呢？下面和大家分享几项具体的策略。
1.导购员不要在顾客刚一进店时就立刻喋喋不休，而应该给顾客留出一点时间，同时迎上去的时候不要贴得太近，即使跟着也要留出一两米的距离，给顾客一定的自由空间。
前面我们讲过顾客的性格模式，走路速度快的顾客性格非常爽快，导购员怎么处理都行；而走路速度比较慢的顾客，性格十分小心谨慎，特别不喜欢导购员的强势推销方式，一旦导购员离其太近、亦步亦趋，他们就会感到压力很大，想要赶快离开。
正确的做法是顾客来到专柜之后，导购员应保持两三米的距离向顾客微笑点头，说：“您好，欢迎光临某某专柜！”接着用手势做出指引，并说：“这边是布艺系列、这边是真皮系列，今天周末搞活动，可以享受折上七折的优惠……”
2.注意用眼睛的余光观察顾客的反应，当他停下脚步、若有所思、观察商品、喃喃自语、查看标签、转过头来的时候，导购员就要抓住时机上前跟顾客打招呼。
为什么要抓住时机呢？答案很简单，向顾客推荐商品总要找个切入点，你可以用“新款”“新货”“活动机型”“清晰度特别高”“价格优惠”等词语开场。
例如，导购员可以这样讲：“这款是今天的活动机型，原价3999元，今天优惠价2699元……”“这款是4K极高清液晶电视，清晰度特别高。什么是4K极高清呢……”
特别提醒一点，准备推荐的时候不要咨询顾客：“需要我跟您介绍一下吗？”原因在于，如果你这么说了，顾客很有可能说“不需要”，那么你就很难与顾客交流下去。正确的做法是，你应该走过去微笑着对顾客说：“您的眼光真好，这款是本月刚刚上市的量子点电视，什么是量子点呢，我向您做个简单的介绍……”
3.向顾客推荐的时候尽量找到一个赞美点，真诚的赞美是消除顾客防备心理的好方法。
例如，顾客是全家（两三个人）一起来的，导购员可以对顾客说：“您儿子/老公/老婆真好，陪您一起来买电视……（看谁做主就跟谁说）”如果顾客是一个人来的，就表示：“您真的很有孝心/您真是好男人/您真是好太太，这么热的天让家人在家休息，自己过来买电视……”
针对男性顾客，我通常会赞美他的财力或品位，比如对其说“您这部手机是不是新款”“您这块表真漂亮，估计要好几千元，能不能借我看一看”，等等。为了做好导购工作，我经常会看一些高档杂志，很多中高端品牌，比如衣服、手表、皮具、车钥匙等，我基本都能分辨出来。
针对年轻的女性顾客，我永远赞美她们漂亮、有气质。例如，顾客用手摸电视外壳，我会说：“您的手保养得真好……”相对于很多导购员一看到顾客摸外壳就马上说：“这款电视的外壳采用的是钢琴烤漆……”我认为前者的沟通效果会更好。
4.导购员向顾客推荐商品时必须要有新意，通过一个精辟的观点、出乎意料的小功能等，确保能够引起顾客的兴趣。顾客一旦有了兴趣，之后的推荐就会很顺利。
举个例子来说，顾客停留在一款真丝T恤衫前面，导购员可以说：“这款是今年夏天最流行的新款，源自巴黎法莱奥的设计，而且它最重要的一个特点就是防钩丝。”并接着说：“真丝的面料穿着舒适，档次高，但是它有一个毛病，就是特别容易钩丝，而一钩丝的话，整件衣服基本上就作废了。那么，这款T恤衫为什么可以防钩丝呢，您看……”
当然，按照以上的方法试着跟顾客沟通，顾客也有可能会说“随便看看”，这时导购员可以以退为进，对顾客说：“没关系，您随便看看，我就站在这里，有需要您可以随时找我。”然后，依旧用眼睛的余光关注着顾客，适时继续为顾客介绍。
5.接待顾客时，为了打开话题，导购员最好使用提问的方式。这里要注意一点，导购员提出的问题一定要让顾客容易回答，千万不要让顾客感觉有压力。
很多导购员习惯于与顾客沟通几句就直接问：“您是看什么价位的？”这句话对销售一点帮助都没有，反而会给顾客带来压力。首先，时机不对，顾客刚到专柜就问他看便宜的还是贵的，这会引起顾客的警惕，对此顾客多半会说“我随便看看”；其次，提问的方式不对，顾客会觉得如果他回答想买价位高的，可能会被商家“宰一笔”，而如果回答想买价位低的，又怕丢面子。所以，导购员最好问顾客“您是想买功能多的，还是性价比高的”，虽然是同一个意思，但这句话更容易让顾客接受。
导购员在开场的时候，应该选择平易近人、顾客愿意回答的问题。例如，顾客站在一台液晶电视前面，导购员可以说：“这款是新推出的安卓智能电视，可以直接通过Wi-Fi看视频，免去了购买机顶盒的费用。对了，您是放在卧室还是客厅？”这个问题就非常简单，顾客回答起来也很容易。
需要提醒的是，如果顾客看起来漫无目的、随便在专柜里面转一个圈，当他看了2/3左右的商品，却仍然往出口方向走的时候，导购员一定要“不经意”地卡住顾客前行的路线，询问其购买需求，提升其购买兴趣。实战案例与点评
案例11
某顾客来到一款42英寸的液晶电视前面，停留下来，拿起标签看了看。随后，导购员与这位顾客有了如下对话。
导购员：“您的眼光真好，这款是刚刚面世的智能电视，以前的电视只能接有线电视信号，固定就是那些台，但智能电视可以通过Wi-Fi连接到网络，直接看视频网站的节目。对了，您是想把电视放在卧室还是客厅？”
顾客：“客厅。”
导购员：“您想买多大屏幕的，这款是42英寸的，旁边那款是50英寸的，哪个比较适合您？”
顾客：“42英寸的就够了，50英寸的太大了。”
导购员：“哦，我可以问一下，您家客厅的观看距离一般是多少吗？”
顾客：“我想想……四块地板砖……应该是2.5米左右。”
导购员：“2.5米……那42英寸会比较合适您，因为电视的最佳观看距离等于对角线的尺寸乘以4.28倍，42英寸的电视对角线的尺寸是107厘米，乘以4.28正好是2.5米，这个距离看42英寸的电视，既有电影院的临场感觉，也不会因为过大而刺眼。”
顾客：“真的吗？”
导购员：“当然，这个公式是经过专业机构测试得出来的。对了，为了帮您挑选到最适合的电视，我可以请教您一两个问题吗？”
顾客：“可以，你说吧。”
导购员：“是这样的……”（转入需求调查环节）点评
本案例里面的对话精髓是顾客说想买42英寸的电视，导购员就讲了一个很有说服力的道理，来证明顾客的眼光非常好，这样就拉近了双方的关系，让顾客心甘情愿地听下去。7.如何分辨结伴顾客各自的角色，让接待面面俱到问题分析
相对于单独购物，如果顾客是三个或者三个以上的人一起来的，那么处理起来会较为麻烦，很容易出现以下问题。
首先，导购员不能及时分辨出这几位顾客各自的角色，导致沟通对象出了问题。例如，真正做购买决定的那个人一声不吭，导购员觉得他只是陪家人/朋友来看看的，而在介绍的时候忽略了他，于是他感觉自己受到了冷落，听完介绍立马离开专柜。
其次，忽略了“参谋”这个角色，顾客之所以找参谋过来，就是要参谋来提意见的。通常，参谋会提出一些负面意见或疑问，一旦导购员处理不好，就会引发参谋的抗拒心理。
最后，众口难调，难以做到面面俱到。尤其是几个女性顾客一起购物时，她们会针对一个问题提出很多意见。例如，导购员说这个外观是最流行的，她们中就会有人说太鲜艳了；导购员说这个款式很经典，她们中又会有人说太老气了。总之，她们的意见总是不统一，对此导购员要认真接待，做好沟通与协调工作。应对策略
当顾客好几个人来到专柜看商品时，导购员可以按照下面的方法做好接待工作。
1.不要相信自己的眼睛，一定要笑着问看起来最好说话的那个人，分出顾客的具体角色，判断出到底谁是使用者、谁是参谋者、谁是付钱者、谁是旁观者、谁是决策者（也可能一个人担任多个角色）。
当顾客是几个人来到我的专柜选购电视时，我会先迎上去打招呼说：“您好，欢迎光临海尔！”讲这句话的时候，我会用眼神跟每个人都做个交流，然后问：“请问您几位是想买多大屏幕的，是放在卧室还是客厅？”
当有一位顾客回答想买42英寸的，我会立刻把这位顾客带到42英寸机型前面，然后再把其他几位顾客拉过来坐下，接着说：“可不可以问一下，是哪位要买，平时观看电视的距离大概是几米？”从答案中我就知道谁是使用者了，接着继续对刚才回答问题的那个人说：“哦，明白了，您是陪她来的，长得好像，你们是不是姐妹呀？”需要说明的是，这里我问“长得好像，你们是不是姐妹呀”只是一个试探的话题，不管对与错，只要能从回答的人那里得知她们的关系就可以了。
2.如果顾客有各自的角色，那么接待的重要性排序应该是：决策者=参谋者＞使用者＞付钱者＞旁观者；当一个顾客承担多个角色时，要以靠前的角色作为参照依据。
这里特别解释一下，在不同的背景下，顾客的角色是有不同变化的。例如，父母陪孩子（青少年）购买笔记本电脑，虽然孩子的角色是使用者，但由于孩子的年龄较小，没有分辨的能力，所以父母的角色是决策者、参谋者以及付钱者，在销售的时候你要将其放在主导地位。
同样是父母陪孩子购买笔记本电脑，如果孩子是大学生，那么决策者的角色就会发生变化，父母很可能只是参谋者及付钱者，而孩子才是真正的决策者。因此，在销售的过程中，这个年龄段的孩子的意见通常比父母的意见更重要。
3.要高度重视参谋这个角色，因为参谋就是负责来“挑刺”的。
针对那些会“挑刺”的参谋，我通常会用以下四种方法应对。
第一种，有意露出一根“刺”，也就是一个小破绽，引导参谋的“挑刺方向”。当然，针对这根“刺”我早有应对方案，这样参谋既挑了“刺”完成了他的任务，也没有影响我的销售。
第二种，请教参谋的宝贵意见。我所请教的问题必定是让参谋的回答利于我方的，然后我再顺着参谋的话讲下去，那样参谋就不好意思挑我的“刺”了。
第三种，对参谋多加赞赏，给其肯定的答复，不管这个参谋是否懂行。
第四种，借用他人的肯定意见给参谋施加压力，必定大家都说好，参谋也不好反驳众人的意见。
4.导购员的讲解一定要面面俱到，不时询问不同角色的看法，从而让每个人都能感受到你对其很重视。
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