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作者：田芮嘉

出版社：中华工商联合出版社

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好礼仪成就好未来试读：

前言

中国是一个很重礼仪的国家，素有“礼仪之邦”的美誉。礼仪是为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一种艺术；从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中人们进行沟通的技巧。

礼仪的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看，有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看，有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪等。礼仪内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则，二是自律的原则，三是适度的原则，四是真诚的原则。

尊重对方是礼仪之本，我们每个人都渴望得到别人的尊重。我们的一个微笑、一声亲切的问候、一个谦让的手势，也许就会给他人带来快乐。因此，要想做一个“知礼”“懂礼”“有礼”的人，首先要尊重他人。

一个人的仪表、仪态是其文明程度的反映。古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。外在形象是一种无声的语言，它反映出一个人的道德修养，也向人们传递出一个人对生活的态度。因此，讲究自己的衣着不仅是对自身形象的重视，同时也是尊重别人的一种体现。

现代职场，沟通交流成为工作的重要组成部分，了解沟通中的礼仪对于我们每一个人来说都很重要，它直接关乎着我们在职场上的成败。因此，身在职场，不论何时何地，都要把礼仪工作做好，不要因为点滴的失误而导致无法挽回的损失。工作再忙再累，也要注重礼仪，以彬彬有礼的态度，赢得大家的认可，赢得别人的尊重。

第一章 礼仪是内在修养的外扬

是否遵守礼仪，反映了一个人的内在品质，与其道德、文化和艺术修养等等密切相关。一个不学无术的人，不可能成为一位谦谦君子。

懂礼仪是一种修养

礼仪是衡量一个人文明程度的准绳。有道德才能高尚，有教养才能文明。在日常生活中，得理不饶人、失理不道歉、无理搅三分的人大有人在，其实这都源于他们心中无“德”。一个有道德有追求的人，会处处为他人去着想、尊敬他人，因为他懂得“敬人者，人恒敬之”。一般说来，一个有道德的人，往往是一个知礼、守礼、行礼的人，他必定会时时处处都按照一定的礼仪规范来行事。一个缺德的人，他总会以自我为中心，损人利己，更谈不上尊重他人、施人以礼了，于是便“粗野、粗鲁、粗俗、粗暴”。所以说，礼仪是由道德决定的，没有内在的修养，外在的形式就失去了根基。

一个有“礼”之人，往往会表现为谦恭的态度、文明礼貌的语言、优雅得体的举止。在我们评价一个人是有“礼”还是“无礼”的时候，不只是考虑到他的外在表现，还会从道德层面来进一步评价他。有“礼”与有“德”相通，无“礼”与缺“德”相连。也就是说，我们把“礼”看成是教养的外在，“德”看成是教养的内在。

一位哲学家对礼仪做过一段很精彩的论述：“道德是一切礼仪的基础，只有具有高尚道德的礼仪，才真正具有效用。礼仪会使一个人获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负、无用和愚蠢。”“美德是每个人身上都有的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪；凡是受到人家欢迎的人，他的动作不但要具有力量，而且要优美……无论办什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜欢。”这就是说，良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养，使他获得人们的尊敬；当然，也只有具有道德修养的人，才会有得体的礼仪。

所以，加强礼仪修养绝不仅仅是背诵几条礼仪规则，也不是上几节培训课、读上两本书就能完成的，它需要人们加强自身道德修养，提升自我精神境界。“曾子避席”出自《孝经》，是一个非常著名的故事。

曾子是孔子的一个弟子。有一次，他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行、精要奥妙的理论，用来教导天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道这是为什么吗？”曾子听了后，明白了孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，走到席子的外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”

在这里，“避席”是非常礼貌的行为，当曾子听到老师要向他传授知识时，他站起身来，走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多人都向他学习。

因此，礼仪培养有更深层的含义，它需要我们从内在的道德修养做起，这样才能使自己的修养和礼节的表现和谐统一起来，达到礼仪培养真正的目的。否则只记着礼仪的规则，机械地照搬照做，表面看起来是符合了礼仪的标准，但事实上很难给人愉悦的感受。

“知书”才能“达礼”

很多人一听要知礼，马上就想到，要西装革履，要刮干净胡须，说话要文明，不能暴粗口，要懂得规矩，必要时可以去听听礼仪课学习一下。好像知礼仅限于此，其实这种理解还仅仅是表皮，或者说是在礼仪的门外打转，登堂都算不上，毋庸说入室了！

真正的知礼，要先“知书”，然后才能“达礼”。这里的“达”，是通晓之意。“知书达礼”四个字看起来简单易懂，却蕴含着深刻的意义。从字义上看，“知书达礼”是指要乐于接近书、喜欢读书，懂得遵守礼仪规范。我们常说“富而好施”、“富而好礼”，即使是富家子弟也要懂得礼让、尊重，不能财大气粗。当一个人“知书”后，自然就会“达礼”，两者密不可分，同样重要。

三国时，吴将吕蒙年幼时家境贫寒，十五六岁他就跟着姐夫邓当去打仗。由于他英勇善战，屡建奇功，三十一岁就升为横野中郎将。但他没有文化，常常闹出“目不识丁”之类的笑话，有些大官员便不免轻视他。

吴王孙权建议他多读书，于是，他开始发奋读书，最终他通今博古，满腹经纶，就连那些皓首穷经的才儒们也望尘莫及。当时的军事统帅鲁肃对吕蒙十分赞赏地说：“你现在很有涵养，也很知礼，你已经完全不是当年的吴下阿蒙了，真是士别三日，当刮目相看！”

曾国藩曾说：“风俗之厚薄奚自乎？自乎一二人心之所向也。”一个人的行为会影响身边的人，若人人都能够知书达礼，社会自然井然有序，人与人之间的关系也会更融洽。

要有谦让之心

通常，人们看一个人是否有“礼”，首先是依据他的穿着打扮来判断的，但这并不准确。穿着只是外表，它常常给人以假象。现实中，我们也可能会看到一个仪表堂堂、西装革履的人，说话傲慢、蛮不讲理，而且这种情况还不在少数。真正能体现一个人是否有“礼”的是他的举止。“礼”作为一种具体的行为来讲，就是指人们在待人接物时的文明举止，也就是现在所说的礼貌。而礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善，尊重与友善，其核心便是谦让。如果一个人如果只懂得礼貌的形式，却不懂礼仪的本质，没有谦让之心，那么，不管他的外表如何、穿着怎样，他都不是有“礼”之人！

可是在当今社会，还有很多人没有谦让之心，常常有人为了一个座位而大打出手，当电梯门打开时，总有人抢着第一个出去……类似这样的事情还有很多。一个不懂谦让的人肯定是一个自私的人，他们总认为谦让别人就是自己吃亏，殊不知，一个不懂谦让的无礼之人肯定得不到大家的尊重。孔融让梨的故事值得我们每一个人去学习。

很多年前，有一个叫孔融的孩子，他在兄弟姐妹里排行第六，于是，大家都叫他小六儿。家里兄弟姐妹多，爸爸妈妈对他们每个人的要求都很严格：要勤奋读书；对人要有礼貌；说话要和气；无论什么事，兄弟姐妹们要互相谦让，不要光想着自己；别人有困难要给予帮助。孔融年纪虽小，但爸爸妈妈的话，他都记得清清楚楚。

在孔融四岁那年，有一天，爸爸的一个学生来看老师和师母，并带来了一大堆梨。客人让孔融把梨分给大家吃。在爸爸点头同意后，小孔融站起来给大家分梨。他先拿个最大的梨给客人；然后挑两个大的给爸爸、妈妈；再把大的一个一个分给了哥哥们；最后，他才在一大堆梨中，拿了一个最小的给自己。客人问小孔融为什么捡一个最小的给自己，孔融回答：“我年纪最小，当然应该吃最小的。”客人听了孔融的回答，连连夸奖他，爸爸也满意地点了点头。

这个故事告诉我们，不管做什么事情都要考虑他人，为他人着想，这才是对他人最有“礼”的体现。谦让他人表面上看起来好像是自己吃了“亏”，可是实际上却让自己得到别人的尊重。因此，我们每个人都应该懂得谦让的礼仪。

谦让是一种美德，它是我们走向成功的台阶，它是我们在为人处事方面的润滑油，它是我们遭遇挫折时的推进器，谦让他人，会让你的人生多姿多彩，更会让你赢得别人的尊重。谦让并不等于懦弱，它给予我们的是公平公正，你谦让他人，他人也会谦让于你。反之，你不谦让他人，他人也不会谦让于你。

一天，有二个人要过独木桥，一个人要往桥东去，另一个人要往桥西走。走到半路，他们在独木桥上相遇了。由于独木桥狭窄，谁也过不去。往桥东走的人由于块头较大，看到往桥西走的人挡住了去路，就冲往桥西走的人大声喊叫：“你赶紧退回去，你要是不让开，我就把你推到河里。”往桥西走的人听到此话，心头顿时火冒三丈，于是也不退让。

往桥东走的人看到往桥西走的人不肯让路，气急败坏，挥起拳头就打。往桥西走的人挨了打，也不甘示弱，冷不防地用头撞击往桥东走的人。就这样，两人互不相让，在独木桥上开始了一场搏斗。

最后，二人筋疲力尽，双双掉下独木桥，各自挣扎着爬出水面。两人正欲在地上再次分出高低，眼前出现一位老者，老者说：“都想抢着走，再宽的路也会觉得窄；假如退后一步，让一个人先过去，自然就觉得路面宽很多。在狭窄的路上行走时，要留一点余地给别人走。”

谦让一步会风平浪静，退后一步会海阔天空。谦让是一种豁达的态度，也是消除烦恼的一剂良方。人若能谦让，便能得到友情，这是人生的财富。不管在什么时候，我们都应该做谦谦君子。

重要的是为他人考虑

老王的人缘特别好，周围邻居和同事都愿意和他交朋友。说起他时，他的邻居小李还举了一个例子。有一回，小李去向老王借菜刀，老王从厨房里拿出菜刀，小李伸手就去接。老王说：“你等一下。”然后用另一只手拿住刀身，把刀柄递给小李，并将刀背对着小李。还叮嘱小李要小心，刀刚磨过，很锋利，别割伤了手。

遇事为他人着想，这便是礼仪的根本之所在。

下面我们再看一个事例：

一位双目失明的老人在夜间走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，别人就问他：“你自己看不见，为什么还要提着灯笼走路？”

老人微笑着说：“这个道理很简单，我提灯笼并不是给自己照路，而是为他人着想，为他人提供光明。如此一来，别人也就容易看到我，不会误撞到我，这样既可保护我的安全，也帮助了他人。”

这故事正好恰如其分地说明，为他人着想，其实也是为自己着想。而在职场，如果你总是为他人着想，你就会赢得合作方的信任，这将成为你事业成功的基石！

有一位总裁在一家豪华饭店招待客人，在用餐快结束时，这位总裁吩咐把厨师找来。当时厨师心情十分紧张，总裁说：“牛排做得很好吃，但是我只吃了一半。这是因为我的年纪大了，胃口已大不如前。我之所以请你来，只是因为我担心，等会儿牛排被送回厨房时，你看到那吃剩下的一半，心里会有挫折感。”

这是一则真实的故事，这位著名的总裁在商场上叱咤风云的秘诀就是凡事为他人着想。

北宋哲学家程颐说过一句话，大意是：“遇事肯替他人着想，这是第一等的学问。”这是一句很朴素的语言，不仅通俗地道出了深遂的哲理，而且点出为人知礼的第一要素。遇事为他人着想，是一种博爱，是一种美德。只有为别人着想，别人才会想着你，这是一种美德。

赞美他人是种礼节

赞美他人是种礼节。犹太人有句谚语：“唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。”想要在职场上获得成功，你一定要学会赞美，赞美如同一剂温柔的“毒药”，可以让上司、同事和下属在不知不觉中“中毒”，然后心甘情愿地为你搭建攀爬职场最高峰的“人墙”。

如果你是一名上司，那么一定不要吝惜你的赞美，因为赞美往往具有超强的作用，它能让你的团队成员紧紧凝聚在一起。

张女士所带领的团队是公司的“黄金团队”，无论多具有挑战性的工作，她和团队成员都能保质保量地按时完成。于是，不少经理人开始向张女士请教带领团队的秘诀。

张女士微笑着说：“秘诀只有一个，就是要多赞美你的队员，让他们信心百倍地奋勇向前。”

询问者满脸疑感，赞美能有如此大的魔力吗？看着将信将疑的对方，张女士为他举了一个例子。

去年，公司临时将一个大项目“塞”给张女士的团队，对于这个项目，团队毫无经验，队员们开始抱怨，没有一点儿信心。

面对焦头烂额的队员们，张女士镇定地说道：“其实这个项目不难，虽然我们没有经验，但是以我们的能力，完全可以创造这个奇迹。小章，如果没有记错，你对统计学很感兴趣，我认为以你的聪明才智，搞定项目中统计方面的事情应该不成问题；小丽，你善于与他人沟通，是个人见人爱的姑娘，几乎所有客户都会被你的魅力所折服，公关工作非你莫属了。”之后，张女士又一一指派了工作给团队成员，当然指派的时候也没有忘记赞美他们一番。

下属听到上司如此看重自己，都改变了消极颓废的态度，个个摩拳擦掌，誓争顺利完成任务。果然不出所料，整个项目不但顺利完成，而且完成得相当出色。

其实张女士看到项目的时候心中也很忐忑，但是她相信自己和队员的能力，她觉得夸奖下属能让他们找回信心，于是采用赞美作为治疗消极态度的良药。

中国传统比较保守，很多中国人并不习惯赞美别人。我们一定要走出这个误区，因为身在职场，交流沟通是工作的一种常态方式，如果你擅长赞美别人，你就能获得更多。

赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，也照亮自己的心田，有助于推动彼此友谊健康地发展。赞美是种礼仪，更是一门学问。当赞美别人时，如果不能掌握一定的技巧，那么即使你是发自内心地赞美别人，也会将好事变为坏事。所以，在赞美别人之前，我们要做好功课，掌握一些技巧。

赞美别人首先要发自内心，虽然几乎所有的人都愿意听到别人对自己的赞美之言，但并非所有赞美之语都能够使人开心。只有那些有相当的事实基础，再加上发自内心的真诚，这样的赞美方式才能引起对方的好感。相反，毫无根据、随意夸大，这样的溢美之词，不仅让别人不知所云，还会觉得你是个虚伪、不可轻易信任的人。比如，明明是一位因为身材太胖而显得有些自卑的女士，你偏夸对方身材很好；其貌不扬的，却偏要对她说“你真貌美如仙”，这样的“赞美”会让对方觉得你是言不由衷，甚至误以为你是在嘲讽她。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止等任一方面的出色之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。发自内心的赞美不但可以使你经常发现别人的优点，还会使被赞美者产生心理上的愉悦。

其次，赞美要尽可能地详实具体。其实，那些获得非常显著成绩的职场人并不会太多，绝大多数人还是普通人。因此，交往中应从具体的事件着眼，善于发现别人哪怕是最微小的长处，然后不失时机地加以赞美。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“你工作做得非常出色”或者“你是一位卓越的领导”等空泛的话语，反而引起对方的猜度，甚至产生不必要的误解。

第三，赞美要合乎时宜合乎度。赞美的效果体现在适可而止，真正做到“美酒饮到微醉后，好花看到半开时”。当别人打算去做一件有意义的事时，一开始的赞扬能激励他下决心做出成绩，做的过程中的赞扬有益于对方再接再厉，结尾的赞扬则可以肯定成绩，指出进一步的努力方向，从而达到“赞扬一个，激励一批”的效果。

第四，赞美时要避免锦上添花，真正做到雪中送炭。事实上，那些功成名就的人并不缺少赞美，也不需要更多的赞美了。反而是那些因为这样或那样的原因而身处逆境的人需要赞美，他们平时很难听到一声赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。因此，最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。

此外，赞美别人要想取得好的效果，总用一些固定的词语，见人便说“好”是不行的。我们要学会根据对方的个性、身份、经历、地位、喜好、品位等等的不同，而选择合适的话语或方式，方能达到较好的效果。其实除了语言之外，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑，也能收到意想不到的效果。

从心理学角度说，赞美是一种交往技巧，它能有效缩短人与人之间的距离。赞美是人与人相处的最巧妙的方法。它是人际交往中最美的礼节，它能让说者增光、听者得意。拥有赞美的习惯，你的生活会变得充满阳光；别人得到赞美，也会感到世界变得更有光彩。在赞美他人的同时，你自己也能获得美好的人生。

自信也是礼仪的要素

自信心是一种积极的心理品质，是人们开拓进取、向上奋进的动力，是一个人取得成功的重要心理素质。在职场，只有拥有足够自信心的人，才能展现自己的礼仪风范。在职场的交流沟通中，自信心不足的人，即便他才干出众，他的行动也会畏畏缩缩，举止失度，很难获得大家的认可。所以从这个角度来说，自信也是一种礼仪。

以培养杰出推销员而著称于世的美国布鲁斯学会，每当学员毕业时，都会设计几道最能体现推销员能力的题目，让学员去完成。在克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。这道题出来八年间，无人敢去尝试，大家都觉得这个题目太难，一看就望而却步了。在小布什总统任职时，布鲁斯学会把题目换成：请把一把斧子推销给现任总统。

面对这道题目，许多学员都知难而退了。然而，一名叫乔治赫伯特的学员却信心满怀地迎难而上。他给布什总统写了一封信，他说：“有一次我有幸参观您的农场，发现里面长着许多桔树，有的桔树已经枯萎，您一定需要一把斧头去砍掉它们。现在我这儿正好有一把我祖父留给我的斧头，很适合您用来砍伐枯树。假如您有兴趣的话，请按这封信的地址给我汇15美元来。”他获得了成功，总统给他汇来了15美元。人们问他为什么敢于去做，他说：“我了解总统和他的农场的情况，所以我有这个信心。”

乔治赫伯特的信不能说水平多么高，技巧不能说多么妙，他的能力也不能说是布鲁斯学会最强的，那么是什么让他获得成功呢？一个重要的原因是他很自信。没有自信，就没有魄力；没有魄力，则生意冷淡；生意做不成，则更加不自信。

礼仪是一种文化，即所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。礼仪是针对人的、与人的日常生活关系紧密的一种文化知识，掌握了它，就可以使人在生活和事业上得到极大的方便，甚至促进人的成功。而那些在礼仪修养上比较欠缺的人，则会在许多方面遭遇困难和挫折。比如，同样的事情，你依礼而行就能顺利地解决；相反，如果不注意礼仪，事情就不一定能办成。“礼多人不怪”。特别在我们这个号称“礼仪之邦”的国家，礼仪观念已经渗透到每一个中国人的内心深处，重视礼仪就会使你无往而不胜。一个无往而不胜的人，他的内心一定充满自信。《荀子·修身》中说：“体恭敬而心忠信，术礼义而情爱人，横行天下，虽困四夷，人莫不贵。”意思是说，心存恭敬和忠信，依照礼仪真心地去爱别人，即使在蛮荒之地，人们也会尊重他。

美国当代最伟大的推销员麦克曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，每个月按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。在去拜访这些客户之前，麦克在家里认真练习礼仪，打招呼、自我介绍等都细细考虑。他认为人们不会拒绝一个懂礼貌的人。然后，他充满自信地对着客户名单说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”

第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的商店一开门，他就进去请这个商人做广告，而每天早晨，这位商人都回答说：“不！”每一次，当这位商人说“不”时，麦克都假装没听到，然后继续前去拜访，直到那个月的最后一天。

麦克每次拜访时都彬彬有礼，人们即使拒绝他，他也很礼貌地对打扰别人表示歉意，因此别人从来都没对他感到厌烦。下次再来，他像朋友一般地和客户热情地打着招呼。他的热情让人感到快乐，对方渐渐地不自觉地和他亲近起来，愿意听他把话说完，认真思考他的建议。这时，他已经成功了一大半。最终，他完成了预定的任务。

懂得礼仪的人会更自信，因为礼仪在规范人的言行的同时，也在培养人的自信。但我们也要清醒地认识到，自信往前一步就是狂妄。历史上就有很多因为过于自信而陷入狂妄的人，有些人因为狂妄而给自己甚至国家带来灾难。让我们时时保持清醒，客观地认识自己。

常思己过，谦逊有礼

很多人总是对别人的缺点指手划脚，而忘了他们自己也有缺点。总是看到别人的缺点，而看不到自己的缺点，容易妄自尊大，对于个人的成长是非常不利的。

因为眼中别人都是缺点，所以轻视别人；只看到自己的优点，所以高傲。这是职场人的大忌！因而，身在职场，你要学会对自己的行为做个深层次的检查，不断发现和改正自己的缺点，认识和发扬自己的长处，并不断激励自己，磨炼自己成为谦逊有礼的职场人。那又该如何磨炼自己呢？很简单，学会常思己过，通俗点说，就是要多反省自己。苏格拉底认为：“未经自省的生命不值得存在。”孔子也说过：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”“自省”就是通过自我意识来省察自己言行的过程，其目的正如朱熹所说：“日省其身，有则改之，无则加勉。”孔子的学生曾子也力行“自省”这一主张，他经常做到“吾日三省吾身”，而曾子也以谦逊而著称于世！

人有点缺点是正常的，每个人都会有说错话、做错事的时候。在职场，任何人都不能保证自己一点儿错误都不犯。其实犯一点儿错也没什么，但重要的是，你以什么样的态度对待自己的过失。

公元前628年，秦国得到情报，有一个非常好的占领郑国的机会。秦穆公喜出望外，不顾作战经验丰富的老臣骞叔的反对，决定调动大军，袭击郑国。郑国得到情报，联合晋国大败秦军，俘获了秦将孟明视、西乞术、白乙丙三人。

消息传到秦国，秦穆公立即认识到自己的错误。孟明视、西乞术、白乙丙被放回时，秦穆公身穿素服，亲自到郊外迎接三人。孟明视等三人叩头请罪，秦穆公说：“我不听骞叔的话，导致战事失败，使三位受到侮辱，这是我的罪过，你们何罪之有？再说，我怎么能用一次过失来掩盖你们平时的功绩呢？”秦穆公主动承担全部责任，感动了群臣，使三帅力图回报，更加勤奋地训练士兵。

秦穆公之所以最终能取得成功，成为春秋时期五霸之一，为后来统一全国打下了坚实的基础，和他有着很强的自我反省的精神是密不可分的。因能思己过，故能认识到自己的错误，故能谦逊对待他人，故能赢得他人的尊重与敬畏！

在现实生活中，我们难免会犯些经验主义错误，按照自己的理解率性而为，有时还固执已见。但事实证明我们不可能总是正确的，经历的种种失败和挫折提醒我们，我们需要反省，需要听取别人的意见。

常思已过是每个职场人必做的功课，它能帮助我们认识自我并完善自我。当然，反省自我可不必拘泥于形式，咖啡屋静坐时，茶楼品茗时，深夜独处时，晚上临睡前，随时随地皆可进行，并让其成为一种习惯。就像晚上临睡前的祷告一样，对自己一天的行为做一个深层次的检查，不断发现和改正自己的缺点，认识和发扬自己的长处，并不断激励自己，从而在职场之路上走得更稳、更远。

不轻易议人是非

人们常说“人言可畏”，当一个人做错事或者遇到失败的时候，他常常会受到一些人的非议。对一个心灵受到打击的人落井下石，这是不道德的。

中国有句古训：论人是非者，必是是非人！其实，每个人都逃离不了被他人非议，同时自己也是非议的制造者。要想减少别人的非议，自己也要少议论他人的事。人的情绪容易受到外界环境的影响，只是，不能将自己的快乐建立在别人的痛苦之上。议论别人不能图一时口舌之快，更不能用不逊的言语伤害别人。“静坐常思己过，闲谈莫论人非”，一个人静心独处时要时常反省自己所犯的过错，和别人闲谈时切莫谈论他人的是非。这点在职场礼仪中，也是一项基本的准则。

现代职场，情况复杂多变，人际交流频繁，人们思考问题的角度不同，利益关系的不同，自然会导致人们对问题的看法不同。对于这种情况，我们不能简单地定义谁对谁错，自然我们也不能只从自己的立场出发来议论别人的是非！

苏东坡有一个好友，法号佛印，他是一位修禅的高僧。有一日，苏东坡去找佛印，两人共同打坐。苏东坡以言挑之，道：“师见我打坐之时，如何？”

佛印答道：“你打坐时，像一尊佛！”

苏东坡听后，哈哈大笑，对佛印说道：“你猜我看你打坐像什么？”

佛印道：“不知。”

苏东坡笑道：“我看你打坐时，像一摊牛粪！”

佛印闻言，轻轻一笑。苏东坡哈哈大笑而去。

苏东坡回到家时，恰逢苏小妹，备言其事，自以为喜。苏小妹轻轻道：“佛家之言，一切所见相，皆心中所思。佛印以佛心见你，故言你似佛；今你言道佛印似大牛粪，为审你心中有何？”

这个故事恰如其分地印证了“一切所见相，皆心中所思”，也很好地说明了一个通俗的道理：开口说人是非者常常便是是非人！一个心中没有是非的人，哪里能看见那些是非的事呢？你心中有了是非之心，于是便会滋生出是非之事。道理一说即透。故而，我们身在职场，如心中有了议别人是非之心，那就要警醒了。说明我们心中已生是非，这是一个很不好的念头，要及时摒弃，要及时反省。否则，一味怨天尤人，只说自己对别人错，那么我们的礼仪风度也就荡然无存了。

不要轻议别人是非。谈人是非事，自己也是是非人，即使置身其中，焉知局中事，何况非局中人。所谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。世事何尝不是如此？人们各有不同的价值观，是非对错原本就难有一定的标准，将自我主观价值的判断量尺拿来度量别人，怎敢说客观标准呢？何况喜欢谈论他人是非的人，通常也会为人所诟病！

小李和小王是同事，两人都很出色，业绩很好，工作也很勤奋。按领导比较一致的看法，就是这两位都是值得培养的后备领导人选。几个月后，恰好有位经理因事离职。公司管理层自然想从小李和小王两位中提拔一位当领导。经过讨论，大多数人偏向小李。原因是小李更擅长人际交流一些，将来可能成就会更大，而且小李的业绩常常会高小王那么一点点。于是副总经理代表公司来和小李谈话，小李听到公司有意给自己升职的消息后，很是高兴。当副总问他对公司有没有什么建设性意见时，小李开始了畅所欲言。说到同事时，小李说了小王不少的工作失误。

几天后，任命下来了，但出乎小李意料的是，升职的竟不是他，而是小王。难受了几天后，小李终于忍不住去问副总为什么公司的任命和原来的不一样。副总语重心长地和小李长谈了一番。原来，副总找小王也聊了一次，小王说了小李很多成绩和优点。而小李却说了很多小王的缺点和失误。公司更希望大家团结携手奋斗，把公司的业务做得更好，所以就选择了小王升职。

议论别人的短处，是一种缺少礼仪的表现；当面不说、背后乱说，更是不礼貌的行为。印度诗人泰戈尔说过：“经常议论别人的短处，只会使一个人变得心胸狭隘，使一个人变得非常多疑、非常无聊。”我们应当记住：当议论别人的时候，应当想想这些议论是否会伤害别人的自尊心、是否会引起误会等等，凡是会引起不良后果的话，坚决不说。

第二章 注意职场形象

谦逊有礼的外在形象，会给人留下很好的印象。作为一名员工，个人的礼仪修养不仅体现了自身素质的高低，更反映了一个公司的整体水平和信誉度。如果一家公司里的每位员工都能够做到接人待物知书达礼、着装得体、举止文明、谈吐高雅，养成良好的礼仪素养，公司将无可争议地赢得社会的信赖、理解与支持。那么，这家公司的成功也就指日可待了。

礼仪——职场不可少的名片

在职场中，当我们和陌生人打交道时，礼仪便是你最好的名片。一个职场人如果具有良好的礼仪风范，一定会得到他人的尊敬。

到新公司的第三天，陈莹就问一位老同事：“公司的业务一般一个月能够做多少订单？”（不同的行业一般有不同的规则，但大部分行业是不允许员工互相询问业务量及提成），老同事回答：“不同的业务员有不同的情况，我不知道别人的。”一般的业务员应该能听得懂这句话的意思，想不到陈莹很不识趣地接着问：“那你一个月能做多少业务呢？”老同事对这样的无礼问题实在太无语了，只好应付说：“公司规定不允许互相打探。”陈莹只好不再问了。

同事之间可以问些工作上的事情，比如技术方面的疑难问题，但涉及到个人私生活的问题则应一律回避。具有竞争性的职业，一般也忌询问别人的工资待遇，因为工资待遇背后涉及到工作能力、业绩及个人所掌握的信息等。贸然去问就会显得很不懂礼仪，容易引起别人的反感。作为新职场人，首先要熟悉公司的工作流程，其他方面应该谦虚谨慎。如果业务不熟练，一些简单的礼仪细节也不懂，这样的人就很难获得同事们的好感。

由此看来，礼仪对于职场人的重要性可见一斑，因此有人称“礼仪”为职场必不可少的名片。其实换一种说法也成立：最好的名片就是礼仪。

礼仪是企业之本，更是一个人立足于职场的基石。在职场，个人形象不仅仅代表自己，还代表了个人为之工作的企业。因此，在一些场合当中，员工的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要。每个员工的良好形象，在客户眼里都是企业良好的形象，而任何一个员工的不良行为，会破坏整个企业的良好形象。

在现实职场中，所有的人都不愿意与没有礼仪的人打交道，至于再进行生意上的合作就更免谈了。研究表明，每一个人的背后，都有一个代表了250个人的关系网。如果我们每天平均和100个人接触，这其中82%的人会因为我们是否具有礼仪而对我们产生好感或厌恶。也就是说，我们每天的言行举止，会直接或间接影响到我们在20500个人心目中的印象。

因此，在职场中，我们要规范自己的社交礼仪，保持良好的职场礼仪形象，很多时候，得体的礼仪可能会为企业带来意想不到的经济效益，也会为自己带来事业上的惊喜。

形象是无声的语言

在人与人的交往中，最初的印象是非常重要的，在心理学上，这称为“首因效应”。就是说人与人第一次见面形成的第一印象，对日后的交往起着至关重要的作用。因此，我们每天都要以最好的形象示人。

但是，在现实的生活中，有一些年轻人喜欢穿着脏兮兮、皱巴巴的裤子，还故意在裤子上面剪几个洞，他们觉得这样才叫有个性。但实际上，不注意个人卫生、甚至刻意不修边幅的人，只会让别人顿生厌恶。

尤其是在职场，优雅的仪容仪表会迎合人的视觉需要，给别人留下美感，使对方对你产生好感。你的外表、你的穿着打扮、你的精神状态，包括你的举止，如能给人留下深刻而良好的印象，那么当你们有机会合作时，对方自然会对你青睐有加。

24岁的小美是一个比较随性的人，而且因为以前在外企供货公司工作，所以，她每次都要按照西方国家的时间起床上网谈业务。日子一久，她也变得比较邋遢起来，常常是起了床匆匆收拾一下就上班了，根本就不顾自己的形象。况且这种形象在她看来也是一种个性，不是有很多欧美风都走的是这种颓废路线吗？

有一次，一位大客户突然来访，总经理匆忙来接小美和他一起去迎接客户。小美还是头发随意披散着，整个人看上去特别颓废。总经理见到她后大吃一惊，赶忙问她怎么回事，如果不想去，就另外安排人，这种样子肯定不行。可是小美却说，这是一种个性，人家老外不会介意。因为时间也确实紧，总经理就只好带她去了。一见面，总经理就从客户的眼神里感觉到了不悦。后来的事实也证明，他们给对方留下了很糟的印象，原本板上钉钉的合作也不了了之。

在日常的生活中，偶尔偷个懒也无可厚非。但是在职场中，你就必须时时刻刻注意做一个懂得礼仪、举止高雅的年轻人，不管在任何时候、任何场地，都应极其注意自己的言行举止。

古语有云：“一屋不扫，何以扫天下？”当然，现代职场不再看你扫不扫“屋”了，而是看你懂不懂礼仪，包括个人最起码的清洁卫生有没有做到位。如果没有，那么对不起，人们可能据此判断你在工作上也很难做到仔仔细细、认认真真，更不用提将来会有什么更伟大的成功了！

做一个懂礼仪的人并不难，也许你没有华丽的西装，也没有优雅的燕尾服，但是只要你有干净清爽的外表和彬彬有礼的举止，就能让你成为一个大受欢迎的职场人士。收拾好形象，让自己成为一个受人喜爱的人吧！把曾经的不修边幅抛在一边，让自己重新在众人面前树立起干净明朗的形象吧。

人要衣裳马要鞍

某知名化妆品公司一位专业形象顾问做讲座时，曾经说过这样一段话：“如果你穿错了衣服，没有人会告诉你；如果你不懂搭配，没有人会告诉你。但是，人人都会看在眼里、记在心里，这些小的细节正在慢慢地毁掉你的形象。”

一些重要场合，你穿着正装能给人留下态度认真的第一印象，就像女性“化妆”一样，既是尊重他人，也是尊重自己。很难想象，出席一场重要的签约仪式，你一身运动套装，风风火火赶来，将会是一副怎样尴尬的场面。如果说以前双方合作一直顺利，相谈甚欢，这时就可能因为你的失礼而导致对方突然变卦。“休闲老板”王总是一家制造公司的老总，今年48岁，他的公司有100多位员工。他以前酷爱休闲装，在公司里也总是穿一身休闲服。为此，还曾闹过不少乌龙事件。

有一回，公司新招了几名员工，王总下午准备给这些新员工培训。中午，王总在办公室溜达，一个新来的女孩冲他摆手。他还觉得这女孩挺神，一瞅就知道他是老总了，于是他冲那女孩点点头。谁知道女孩对他说：“快过来，都没水喝了，快把水送来。”好家伙，把他当送水工了。

还有一次，王总参加一个大型商务会议，可别人在会上都先与他的助理握手，而把他晾在一边，场面非常尴尬。“人靠衣装马靠鞍，老话说得真没错。”王总感慨地说。他酷爱穿休闲装，但为了推广公司业务，现在不得不重视起自己的形象了。

有人会因为穿着失分而失去商机，也有人因为正确的穿着而获得奖励。

前两天，小丽加薪了，而老板给她加薪的理由竟是因为她的穿着。小丽在这家法国公司工作才三个月，小丽的朋友们都百思不得其解。原来，小丽是这家知名外企的公关，所以她对衣着方面的要求很高，虽然她们公司从来没有明确地提出过要求，但是小丽能观察出来，她的上司都是很注重细节的人。从她进入这家公司实习的第一天起，她就发现老板每天都穿不同的西装。而她的直接上司公关经理Susan在小丽来此之前刚刚劝退了一个实习生，原因就是那个实习生太不注重衣着。小丽的出现让Susan觉得遇见一个做事认真并且重视衣着的下属实在不易。因此，她不仅将公关生存法则倾囊相授，还向老板大力推荐了小丽。

小丽入职后接手的第一个大项目就是筹办一个国际级论坛。那一个月，大量的文字工作，不停地核对场地、人员让她忙得焦头烂额，但她还是抽空到王府井去挑衣服。为了这个重要论坛，朋友陪她逛了好几座商厦，终于买到了一套清丽高雅的衣服，这身装扮让本就秀美的她在会场上大放光芒。那天她负责签到处，每一个来签到的高管都对她微笑，许多人都好奇地问负责接待的中国小姑娘是哪家公司的。连她的大老板都走到她面前说：“You are very beauti ful today！”

着装在职场很重要，合适的着装不但会让你显得自然大方，还可以提升你的品位与气质，给人留下美好的印象。相反，不合适的着装会让你的形象大打折扣，甚至给别人留下恶劣的印象。

身在职场，着装要注意四大原则：

首先，着装要和自身“条件”相协调。比如身材比较胖的人如果穿着横条的衣服，就会显得更胖。所以一定要了解自身的缺点和优点，并适当地用穿着来达到扬长避短的目的。比如身材矮小的人就适合穿造型简洁明快的服装；肤色白净的人，任何颜色的衣服都可以尝试。

其次，要注意和所处的环境相协调，这应该是着装的一个常识。身处不同的环境、不同的场合，就应该有不同的着装，要注意服装和周围环境的和谐。比如，在办公室工作，就应该穿着正规的职业装或工作服；比较喜庆的场合，如婚礼、寿宴等，可以穿着时尚、颜色鲜亮的服装；凝重的场合，就要穿得素雅、庄重了。

第三，要注意和着装的时间相协调。只注重环境、场合、身份和自身条件而不考虑时间，也是不正确的。在色彩的选择上应注意季节性。如春秋季节应选择中浅色的服装，如棕色、浅灰色等；冬季可以选择偏深的颜色，如咖啡色、藏青色、深褐色等；夏季可以穿淡雅些的丝绸服装。

最后，要注意着装和身份的一致。每一个人都有着不同的身份，那么在打扮上自然也应该有区别。如果是导购员，就不能穿得太过张扬，以免有抢顾客风头的嫌疑；如果是企业管理人员，在工作场合就不能穿得过于随便。

注意你给别人留下的第一印象

因此，职场中的我们，在与他人的第一次接触中，应该时时注意自己的一言一行，也许是一个动作、一句话，就可以赢得别人的好印象。你要牢记，职场中的第一印象很重要，它往往决定着一个人的成功与失败！

西方一位临床心理学家称：“当我们首次遇见一个人时，在7秒钟之内我们便已对他做出了评价。这不是一个有意识的过程，因此我们甚至感觉不到我们曾这么做过。这是我们的本能反应。虽然以这种方式对他人做评价，可能会有失公允，甚至带有偏见，但这不是我们能控制的。由于我们的时间总是比较有限，因此我们总以第一印象为标准，这意味着如果我们在第一次做出了错误的判断，那么错误已经种下。”

这种观点跟美国著名心理学家爱德华·桑戴克提出的晕轮效应是一致的。晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象，引申意义是指我们对人或事物留下的最初印象将会影响到对此人或此事件其他方面的判断，也就是说，人的认知和判断往往从局部出发，然后得出整体结论。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。如果一个人被标明是好的，他就会被一种正面的光环笼罩，给人的印象就是好的；相反，他就被一种反面和否定的光环所笼罩，对他的评价也多数是否定的。就像我们大多数人都会不由自主地以貌取人，还会常常以服装来判别人的地位、性格，以初次言谈断定他人的才能与品德等等。

李力是某重点大学市场营销专业的学生，毕业后比较顺利地进入了一家中型外资企业的销售部门，成为了一名销售员。李力性格比较外向，应该说是比较有潜力做销售的，但不喜欢受约束的他自从面试以后，就再也没穿过西服，他每天要么穿T恤配休闲裤，要么穿休闲衬衫配牛仔裤。领导总是一下就从众多西装革履的同事的包围中找到他，领导暗示他着装要严肃一些，但是李力觉得着装并没有影响自己的工作，于是依然我行我素。

最近有位同事辞职了，按照规定，员工辞职之前要做好工作交接。李力知道这位同事手上有两个很有希望的客户在下个月下单，而且这两个客户也正是李力所熟悉的，李力想了想部门其他同事的情况，要不就是刚加入公司的新手，要不就是手握区域大单的前辈，这种不大不小的客户，应该能顺理成章地分给自己。可结果偏偏事与愿违，这天，部门领导和销售总监在小会议室开会，提到了离职员工的客户分配。李力正好经过，听到了总监的话：“给李力？就是第一天穿牛仔裤来报到的那个小伙子？你再考虑一下其他人吧，这两个客户是有潜力发展成大客户的，一个穿着随便的人，工作态度也不会严肃到哪儿去！”李力一下就懵了，他非常气愤，自己的穿着怎么能和工作能力扯上关系呢？而且怎能只凭第一印象就轻易判定一个人的职场前途呢？

从上面的事例中我们不难看出第一印象的重要性。很多人都是通过第一印象对别人做出判断。以后即使做出调整，人们一般也会以第一印象作为背景框架，在这个框架里去理解后来获得的有关对方的信息。那么，作为职场人，就要注重第一印象的得分了。尤其是对于领导以及一些重要的客户，因为第一印象的好坏影响着以后双方的交往，而领导和重要客户对你的职场前途起着至关重要的作用！

让别人马上记住你

职场中，抓住开始接触的契机，马上记住别人或是让别人立刻记住你，就能拉近彼此距离，迅速建立交情，促进成功合作。记住别人，要首先从记住别人的姓名开始。钢铁大王卡耐基、美国邮政总局局长吉姆法里等都是这方面的高手。在西方，政治家的第一课就是记住选民，能够称呼选民的姓名，才能赢得选民的好感，所以吉姆法里自称能够记住上万人的名字。

人际交往中应注意记住别人的名字，但交往是双方互动的，如果自己也有意识地让别人记住自己的名字，则可起到积极的能动作用，加深别人的印象。

那么该如何让别人记住自己的名字呢？

学会幽默或者是富有个性的自我介绍很重要。比如，有位潘先生，他这样介绍自己的姓：“在下的祖先是世上最帅的先生‘潘安’，沾他的光，我也姓潘，只不过是不够帅了！”这样有个性、有特色的自我介绍，令人印象深刻。再比如有位刘林青先生，他这样介绍自己的姓名：刘邦的刘，林冲的林，燕青的青。听的人一愣：哟，失敬啊，都是名人啊。下次见面时就会一下想到他的名字了。

有的人的姓名具有一定的意义，那就在介绍时顺带说明一下，加深别人的印象。如有人叫“润泽”，他说“我五行缺水，所以父母在我姓名里都加了水”。再比如有人叫“赣生”，他介绍“他是超生的，父母带着他躲在江西生的”，大家一听他的名字就能知道他的出生地了。还有的人从父母名字中各取一字，以示血脉传承，例如父亲姓洪、母亲姓林，干脆就叫作洪林或者反过来叫林洪。还有的名字是出生时发生的故事，像春秋时期的郑庄公出生时难产，脚先出头后出，母亲差点儿没了命，所以他的名字叫“寤生”。如果在自我介绍时能够讲一下名字的来历，就能增强别人的记忆了。

人的生理特点往往不以自己的意志为转移，那么对于自己长相特征方面具有的“个性”，不妨坦然面对。或者干脆来点儿自嘲，既显示自己的大度，同时也有助于增进人缘。像歌星李进干脆叫自己“光头李进”，还自嘲“聪明的脑袋不长毛”。中国台湾艺人凌峰介绍自己“长得很中国，五千年的沧桑都写在脸上”，歌星赵传则说“我很丑，可是我很温柔”。如果眼睛大，不妨自诩“我是大眼女王某某”；如果鼻子突出，则自嘲“我是蒜头鼻某某某”。

同时在交往中，要注意表示出对他人的尊重，这点尤其重要，需要我们认真对待。比如拿到对方的名片时，不妨细看一两分钟，然后再郑重地将名片放入上衣兜或皮包里。对方告诉自己名字时，不妨详细询问对方名字的由来和写法，对方看你这样重视，自然也会回问你的名字。交往重在以心交心，以情交情，自己待人以礼，不仅能加深对方的好感，还能让对方更深刻地记住自己。

记住姓名只是第一步，如果再介绍一些特长、爱好之类，那么你的形象在别人脑海里更鲜活了。不过介绍特长、爱好也有讲究，不必把自己所有的爱好都说一说，而是要做到有的放矢。比如了解客户是位球类好爱者，自己恰好也有此爱好，那么介绍时不妨突出这一点，因为共同爱好，双方就很容易亲近。再比如面试时做自我介绍，一般也要简短介绍一下自己的特长和爱好，这时就要突出有利于你竞聘的岗位的爱好了。

小张和小杨都是刚毕业的大学生，而且两个人学的都是英语专业，在学习期间学习成绩都很突出，二人同时应聘一家公司的高级秘书职位。人事经理看了简历之后，难以取舍。于是通知两人面试。考官让她们分别做一个自我介绍。小张说：“我叫张丽，今年22岁，刚从大学毕业，所学专业是英语，浙江人。父母均是高级工程师。我爱好音乐和旅游。我性格开朗，做事一丝不苟。很希望到贵公司工作。”小杨介绍说：“我叫杨娟，关于我的情况，简历上都介绍得比较详细了。在这儿我强调两点：我的英语口语不错，曾利用假期在旅行社做过导游，带过欧美团。再者，我的文笔较好，曾在报纸上发表过6篇文章，如果您有兴趣，可以过目。”事后，人事经理录用了小杨。

小杨之所以能胜出，与她所介绍的特长是有很大关系的，口语好，做过导游，接待过欧美客户，发表过文章，小杨的能力完全符合高级秘书的要求。不过，有一点要注意，可突出自己的特长和爱好，但切不可夸大其词，甚至胡编乱造。

韩磊突然接到了公司的面试通知，他赶紧赶去公司面试。面试官看了看他的简历，说：“我们公司想招一名培训主管，我看你有演讲经历，口才应该不错，所以让你过来面谈一下。”韩磊心想，自己是参加过演讲赛，但只是尝试，成绩垫底，如果说实话，面试肯定泡汤。于是韩磊编造道：“我热爱演讲，为了备战那次全校的演讲赛，我查阅了大量有关演讲的专业书籍，丰富了自己的演讲知识。比赛过程中，我一路过关斩将，获得了冠军！”听完韩磊的话，面试官试着问：“既然你对演讲这么有研究，那么演讲的语言分哪两种呢？”这下，韩磊傻了，他支吾着说：“语言不……不就是一种吗？”面试官摇了摇头说：“演讲的语言分有声语言和体态语言，这是演讲的基本知识，既然你查阅了大量有关演讲的专业书籍，怎么能连这个都不知道呢？”

其实，韩磊有没有拿过演讲冠军，主考官看他的表现应该也看了出来，于是就有了进一步的询问，自然也就问出了真实的情况。韩磊如果坦率说出自己的情况，也许还有机会。但一编造，涉及到诚信问题，他就再也没有机会了。

自我介绍很重要，那么我们就要下点功夫来准备，其实这不难，也花不了多少时间。不过，这一环做好了，会为你的职场生涯加分不少！

微笑具有神奇的力量

人的表情是人的身体语言中最为丰富的部分，是一个人内在情绪的外在流露。而微笑是人们表情中最有感染力和最有影响力的部分，它带给每个人最美好的感受。

微笑的礼仪标准是眼睛笑、嘴角上翘，给人亲切自然的感觉。当我们与他人相遇时，与周围人目光相对时，为他人服务时，到一个陌生的场所时，不妨用微笑来沟通情感，会很快拉进彼此间的距离，让我们成为受欢迎的人。

行动的语言更有力量，微笑所表示的是：“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你。”美国密歇根大学的心理学家詹姆士·麦克奈尔教授谈到，微笑着的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。“旅馆大王”康拉德·希尔顿就是善于利用微笑来获得成功的典型。“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务。”

由此开始，“微笑服务”成了希尔顿的经营策略。每天不管多累多忙，他都会微笑地提醒员工们：“你微笑了没有？顾客感受到你的微笑没有？”他把微笑服务定为制度，要求每位员工不论什么时候都要对顾客报以微笑，哪怕顾客在挑剔地提意见，哪怕受到了误解和委屈。即使是酒店最不景气的时候，他也经常要求员工们：“我们要面带微笑，不要把心里的愁云摆在脸上，顾客是来接受我们的服务的，不是来听我们的委屈的。因此，无论酒店本身遇到多大的困难，希尔顿旅馆每位员工的脸上永远挂着微笑。”

当你微笑时，是用无声的语言表达了友好，使对方内心感到温暖。而对于一些无聊的、苛刻的或必须拒绝的问题，微笑也是一种让人无法动怒的拒绝方式。

微笑充满着自信和力量，一个人遇到困难时，若能微笑面对，一定能冲破难关。礼貌的微笑像春风细雨，滋润人的心田。一个懂得礼仪的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。

微笑的基本做法是在微笑的同时，要求不发声、不露齿，肌肉放松，微笑发自内心，无任何做作之态。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。

微笑可进行技术性训练。人们微笑之时，嘴角两端向上翘起。练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音。还得训练眼睛的“笑容”。取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，回忆过去的美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴巴两端做出微笑的口型，随后放松面部肌肉，眼睛随之恢复原形。

细节决定成败

一沙一世界，一花一天堂。微小之中蕴含着无限神奇，这说的大概就是细节。细是微小，节是关键。我们常说：细节决定成败，可见细节之重要。那么，职场中的你，有没有注意到你生活中的一些细节呢？可不要小看细节，有些细节关乎礼仪，关乎品格素养。

关注生活中细节的人，是重礼仪、有素养的人，会给他人留下很好的印象。比如说当客户从外边口干舌燥地进了会议室，如果这时你能适时奉上热茶或冰凉的饮料，这份周到足以使客人满意。

但也有很多让人惋惜的例子，一个不起眼的小事，却导致了一个很糟糕的结果。但事后仔细品味，又觉得大有道理，看似小细节，却是一叶知秋，反映出很多问题来。

王总生性豪爽，按朋友们的话说，他就是一个重义气、够哥们儿的人。王总人际关系非常好，生意也做得风生水起。但是，王总有些不拘小节，正是因为如此，王总丢掉了一单大生意。对方是家跨国大公司，对此次合作也很重视，特意派了位副总来洽谈。王总在当地最好的酒店举行答谢宴，气氛热烈，你来我往，渐入高潮。中间王总去了几次洗手间。也许是喝了不少酒的缘故，结果王总忘了拉裤子的拉链。王总还浑然不觉，一个劲儿和对方热聊，闹得对方一脸尴尬。后来，对方的态度忽然起了变化，原来十拿九稳的订单飞了。王总百思

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