沟通的能力与艺术(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：宋占新

出版社：河北教育出版社

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沟通的能力与艺术试读：

序言

国庆佳节举国欢庆之际，我高兴地获悉河北科技大学宋占新同志的《沟通的能力与艺术》一书即将出版。利用假期翻阅了书稿，心中感到欣喜：一是为我省教育战线的工作者积极研究教育教学问题、为提升大学生综合素质不懈努力而喜，二是为即将出版的这本适合大学生学习、有利于大学生综合素质提升的沟通学著作而喜。

现代意义的沟通学起源于上世纪的美国，起初主要是对大众传播的研究，80年代以来，人际沟通逐渐取代了大众传播的主导地位。进入21世纪，沟通能力更是受到极大重视。在国外，人们热衷于学习沟通，美国很多大学都把沟通技能课列入基础教育课程的核心部分，不少学校把沟通课列为学生的必修课程。在社会上，具有较强沟通能力的人很受器重。美国钢铁大王安德鲁·卡耐基以年薪一百万美元聘请查理·斯瓦伯做他的助手，就是因为斯瓦伯具有高超的沟通能力，善于激发员工的工作潜能。在国内，沟通也逐渐成为时代热词，越来越多的人开始注重学习沟通知识、提高沟通能力，尤其是企业界，往往把有效沟通作为管理者和员工培训的重要内容。近些年，国内一些商学院将管理沟通作为教学的重要内容。

通常谈到沟通，人们多会想到管理沟通，也就是管理者如何通过有效沟通提高管理效率。沟通的范畴不仅仅是管理沟通，一个人的成长与成才，都离不开各种有效的沟通，包括个人的自我认识与提高、与家庭成员的相处、与单位同事以及社会上其他人的交往等，都需要遵循一定的沟通规范。对于大学生来说，尽管参加工作后才会面临管理沟通问题，但是，如果在大学期间学习一些自我沟通、家庭沟通、组织沟通、社交沟通的知识，对于做人、做事乃至将来择业、就业、创业都是很有帮助的。高等教育的人才培养目标是促进人的全面发展，我国《国家中长期教育改革和发展规划纲要》强调，教育要“坚持能力为重，优化知识结构，丰富社会实践，强化能力培养”、“教育学生学会知识技能，学会动手动脑，学会生存生活，学会做人做事，促进学生主动适应社会”。所以，学校在切实抓好知识教育和专业技能教育的同时，教学生学会沟通与交流、学会理解与尊重，对于促进大学生的全面发展和健康成长是很有必要的。

翻阅《沟通的能力与艺术》书稿，感觉此书有以下特点：

首先，系统地介绍了沟通学的内容。全书没有局限在管理沟通上，而是按照人们的沟通交往范围，比较系统地介绍了自我沟通、家庭沟通、组织沟通、社交沟通的基本要求与规范，对于读者全面了解沟通内容、树立有效沟通意识、把握沟通基本原则、掌握各种沟通规范可以起到帮助作用。

其次，合理地阐释了沟通的作用。将沟通能力作为人们成功的必备能力来阐释，但同时又强调，沟通能力是帮助人们成功的辅助能力。具有较强的沟通能力对于有知识的人来说是锦上添花的事情，有知识没有沟通能力像茶壶里煮饺子，而有沟通能力没有知识就像一只空皮囊。因此，学沟通要内外兼修，并且首先要练好内功，学好知识和本领，不可片面热衷于沟通而舍本逐末。

再次，将沟通上升到艺术高度来认识。书中强调，沟通不是追求所谓的“技巧”，不是“见人说人话，见鬼说鬼话”，而是一种艺术，体现了一种良好的修养、乐观的心态以及体谅他人的行为。有效的沟通要遵循自信、主动、平等、尊重、理解等原则，友善对待他人，乐观看待世界，微笑面对人生。

最后，注重内容的针对性和可读性。本书紧密结合日常生活中的事例，有针对性地介绍了沟通的基本规范和策略，如招聘面试、打接电话、演讲、网络沟通、会议组织、公文写作、肢体语言、着装、跨文化沟通等。内容丰富，语言幽默，通俗易懂，使人在轻松快乐的阅读中受益匪浅。

总的来看，本书既是一本适合大学生学习和阅读的沟通学著作，也可以作为社会青年学习沟通规范的必备的参考资料。我相信，此书的出版对于强化大学生素质教育将起到重要的辅助作用。在这个金秋十月的收获季节，我也相信，在全省教育工作者的共同努力下，我省的教育会更上一个新的水平。（注：作者系河北省教育厅厅长、党组书记，教授，博士生导师）

写在前面的话

促使我出版此书的是选修我所授《沟通的能力与艺术》课程的学生。从2008年开始，我在大学生中开设《沟通的能力与艺术》课程。我发现，当前大学生在思想、胆识、性情、才智等方面具有很多优点，但不少人在沟通方面存在着不同程度的困惑。如：有些同学存在自卑心理，不敢与人交流；有些同学思想封闭，不愿与人交往；有些同学不懂交往规则，不会与周围的人相处。这在某种程度上严重影响了大学生的全面发展，主要表现为：一些学生或瞻前顾后、放不开自己的手脚，或墨守陈规、跳不出思想的框框，或自以为是、不懂得与人合作共赢，这些都不利于大学生的成长、成才与将来的事业发展。于是，我在搜集大量素材的基础上，结合工作、生活的经历与感受，整理讲义，开设课程，以期帮助学生学习沟通规则，建立沟通信心，消除沟通障碍，提升沟通能力，对大学生做人、做事和择业、创业起到一些帮助作用。

课程开设后受到学生的普遍欢迎，他们认为这门课程“很有用”、“很有必要”，“对自己很有帮助”。也有不少学生在与我交流时说，课程的讲授使自己对沟通有了系统认识，在沟通心态方面也有了很大收获。不少同学开始主动学习沟通知识，通过各种渠道收集相关书籍。反馈给我的信息是，他们想系统学习沟通知识，但目前国内适合大学生学习的沟通方面的教科书不多。因此，不少学生建议我将讲义整理出版。

应学生的要求，我便开始整理自己的讲义。考虑到沟通知识的系统性，我将本书分为六章。第一章是沟通概论，从沟通的基本常识和沟通的心态入手，使学生对沟通有一个比较全面的认识；第二章和第三章讲解组织结构框架下的沟通规范，并对会议组织、文书写作等组织沟通形式进行了重点讲解；第四章讲授社交沟通的规范，包括介绍、握手、递名片、接打电话、面谈、招聘面试、演讲、网络沟通等方面的内容；第五章介绍跨文化沟通，包括跨文化沟通的意识与培养，影响跨文化沟通的因素，不同民族、地区和国家的文化习俗等内容；第六章讲解沟通艺术，包括沟通的良好心态以及赞美、倾听、幽默、肢体语言、着装等方面的内容。除对沟通知识的归纳上力求系统性之外，理论与事例相结合、知识性与趣味性相结合也是本书的一个特点。一些小故事、小笑话、小幽默的插入，意在“授之以渔”，以增强内容的趣味性和可读性，让大家在轻松愉悦的阅读中引发思考，从小故事中得到启发，在潜移默化中提升沟通能力；理论讲授则是想教大家“退而结网”，按照一些规范要求“举一反三”，以不变应万变。

学习沟通课程不同于其他课程，不需死记硬背，关键要着眼于意识的改变、潜能的挖掘和能力的提高。意识的改变和能力的提高不是一蹴而就的，需要一段时间的“修”和“养”。所以，阅读本书虽然不一定会使读者感到自己在沟通方面有立竿见影的变化，但可以提高读者对沟通重要性的认识，培养其学习沟通知识的兴趣，促进其对沟通知识的学习。总之，只要用心学习、领悟、感受和实践，沟通能力就会在潜移默化中得到提高，事业和生活也会随着沟通能力和艺术的提升而进入一个新的境界。本书可作为大中专院校开设沟通课程的参考书，也可作为各界朋友了解沟通常识的参考资料。

感谢各位前辈和同仁留下的宝贵财富，使我在讲授课程和编写本书时能够吸收很多优秀成果。感谢我的学生们，他们的真情涌动促使我完成了本书的编写。本书的出版，得到了河北省教育厅刘教民厅长、河北教育出版社张辉副总编辑等领导和朋友的大力帮助，在此深表谢意！同时，感谢河北科技大学党委统战部王志红部长和学校领导、同事、朋友、家人对我的大力支持。文中一些事例、笑话等来自报刊、网络或生活中的口耳相传，不便一一注明，在此一并致谢！

因水平所限，书中的纰漏在所难免，敬请批评指正。编者2010年10月1日

第一章　沟通概论

沟通，已经成为当今时代的一个关键词。在应聘工作的时候，很多用人单位会考察应聘者的沟通能力。在人们做某件事情需要与其他单位或个人合作的时候会说：“让我们来沟通沟通。”在某人与亲人或朋友闹矛盾的时候，别人会劝解他说：“没什么解不开的疙瘩，只是缺乏沟通而已。”沟通，作为一种社会行为方式，不管你是否意识到它的存在，它都在客观地、实实在在地发生着。在关系错综复杂的现实社会，要想成为一位成功人士，必须重视并学会沟通。

第一节　揭开沟通的“庐山面目”

在课堂教学中，曾与同学们探讨什么是沟通，不同的学生对沟通有不同的描述。有的说，沟通就是说话；有的说，沟通就是告诉别人一件事情；有的说，沟通就是人与人的交往；有的说，沟通就是通过交谈了解对方的想法，并将自己的想法告诉对方。对沟通概念的不同认识，在不同程度上影响着人们的沟通行为。所以，学习沟通，首先要正确认识沟通。下面，我们就来逐步揭开沟通的“庐山真面目”。

一、沟通的定义

沟通，是人们通过语言或非语言的方式传递、理解和交换信息、知识、情感、态度的双向的过程（如图1-1所示）。通过沟通，人们可以达到传递信息、传授知识、表明态度、表达感情、实现意愿等目的。图1-1　沟通的基本过程

通过以上定义，我们会初步对沟通的概念有一定的理性认识。比如：

1.沟通的内容

包括信息、知识、情感、态度。如：告诉别人一件事情，教给别人某种知识，向他人表露你快乐的心情，对着某人发火等。通过沟通，不仅可以传递信息和知识，还可以传递情感和态度。

2.沟通的形式

包括语言的或非语言的。语言的沟通形式，如我们日常的说话、聊天、面谈、演讲、作报告等；非语言的沟通形式，如动作、手势、信号、图案等。

3.沟通的过程

是一种传递、理解和交换信息的双向过程。首先是信息、知识、情感、态度在沟通双方间的相互传递，然后是双方对传递内容的接收和理解，最后是理解的信息在沟通双方之间的反馈。在沟通的过程中，理解和反馈显得相当重要，只有发讯者传递的信息被收讯者接收、理解，并及时反馈给发讯者，沟通的过程才算是完整的。

但到此为止，大家对沟通概念的认识应该还仅仅是初步的。因为，定义作为明确概念内涵的逻辑方法，在实际中受各种因素的影响，准确地为某一事物下定义本身就是很难的。比如，关于“人”的定义，有的说“人是会直立行走的动物”，有的说“人是会哈哈大笑的动物”，古希腊哲学家柏拉图说“人是没有羽毛的两脚直立的动物”。于是，柏拉图的一个学生把一只鸡拔光了毛，说：“这就是柏拉图说的‘人’！”

柏拉图的老师苏格拉底被称为“西方的孔子”，他说：“教育不是灌输，而是点燃火焰。”“思想应当诞生在学生心里，教师仅仅应当像助产士那样办事。”苏格拉底像一个“助产婆”，帮助别人产生知识，在谈话中用剥茧抽丝的方法，使对方逐渐了解自己认识上的错误，建立正确的知识观念。

我们生活在家庭、组织乃至社会环境中，面临着各种各样的沟通，对沟通有着各种各样的认识。但是，不少人对沟通的认识是不完整的。现在，我们就采用苏格拉底的助产士的方式，与大家一起澄清对沟通的一些认识，建立关于沟通的正确概念。

二、关于沟通的一些常见模糊认识

1.沟通就是说话吗

很多人认为，沟通就是说话。其实不然。从沟通的定义我们知道，沟通的内容包括信息、知识、情感、态度，而沟通的形式不仅包括语言的形式，而且包括非语言的形式。很多时候，尽管你没有说话，但你的一个微笑、一丝皱眉、一个手势、一个动作，都可以表达你的喜怒哀乐，传递丰富的信息和感情。你与别人握手、递名片，给他人寄信函、发邮件，乘车坐什么位置、参加会议坐在什么座次，都是无声的沟通，都能显示出你的涵养。甚至一个人的房间布置、穿着打扮、行为举止都是一种沟通，向别人传递着他的爱好和追求。有时候我们在公交车上看到，在没有座位的老人、孕妇或者抱着孩子随汽车颠簸左摇右晃的人身边，坐着几个若无其事的年轻人，尽管这个时候几个年轻人没有说自己不懂礼貌，但他们的行为已经表明他们缺乏爱心；尽管这个时候周围的人也没有说话，但他们的目光已经流露出对几个年轻人的责备和不满。

沟通不仅仅是说话，还包括各种非语言的交流形式。图1-2显示了沟通的主要类型。图1-2　沟通的分类

从沟通的分类来看，可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头语言沟通和书面语言沟通。非语言沟通又包括肢体沟通、物体操纵和其他非语言形式等。如与人见面时握手表示友好，用食指单指指人的意思是指责和教训对方，握拳表示愤怒和对抗。参加喜庆活动的时候，可以穿颜色鲜艳的衣服；而参加葬礼的时候，穿深色的衣服可以寄托哀悼。姿势和动作也传递信息，与人交谈时，前倾的姿态表示友好，身体后撤和转身躲避的姿势则表示讨厌对方或者不耐烦。

2.好的沟通就是滔滔不绝吗

在很多人看来，会沟通就是会说话，好的沟通就是滔滔不绝。其实这也是一种偏见。能言会道、滔滔不绝固然好，而且有时候确实能够帮助自己成功。春秋战国时期，苏秦、张仪以三寸不烂之舌而取得荣华富贵。其中，苏秦靠嘴皮子说服六国合纵，共同对付强秦，成为合纵的纵约长，同时兼任六国的相国，上哪儿去各国都派专使护送，随从队伍绵延数里，好不威风！苏秦合纵成功后，秦惠王大为恼怒，派张仪进行连横，以破坏合纵。战国七雄之间的亲疏关系和战国形势竟随着苏秦、张仪游说工作的进行而不断变化。当时，苏秦、张仪均以三寸不烂之舌而取得荣华富贵，引得天下之士竞相效仿，以致纵横游说之士遍于天下。

然而，是不是说话滔滔不绝就是好呢？三国时马谡谈起兵法滔滔不绝，却不听诸葛亮的叮嘱和副将王平的劝诫，最后惨失街亭，导致蜀国在战略上的失败，诸葛亮不得已挥泪斩之；战国时赵括谈起用兵之策可谓滔滔不绝，最后却导致40万赵军被秦将白起战败逼降并全部坑杀，赵国因此受到致命的打击而一蹶不振，最终为秦国所灭。滔滔不绝得到的是大家一时的称赞，但是如果没有真本事，最终会招来严重的祸患。俗话说：“病从口入，祸从口出。”

我们很多人都认为能说会道就是沟通能力强，其实不然。我们想一想周围的人，大家对一个说起话来滔滔不绝的人是怎样评价的呢？“这个人嘴皮子真厉害”——潜台词是：光说不练没有真本事；“那个人真是能说会道”——潜台词是：说得到不一定做得到；“他真是说得比唱得还好听”——潜台词是：可别被他骗了。所以，好的沟通不是滔滔不绝，而是能够在该说话的时候说出一句有水平、有分量的话，在不该说话的时候能够咬住舌尖，咽下一句已到嘴边的话。此外，言行一致、表里如一对于维护良好沟通形象是相当重要的。

我们身边不乏说话滔滔不绝的反面例子。一位朋友曾对我讲了这样一件事情。一次他下班回家，有人给他打电话，说是他的老乡，约他见见面。他下了班车，那位老乡就在马路边等他，于是他们就站在马路边聊起来。本来就是冬天，那天又赶上刮大风，路边许多车子都被刮倒了。就在这寒风中，又是第一次见面，这位老乡就盯着路旁的马路牙子给他讲了一个多小时不带停顿的，那嘴皮子真叫厉害！几次他想插话都没有插进去。他想委婉地打断这位老乡的谈话，但又觉得第一次见面就这样显得不够热情；可要是听下去吧，一来这位老乡滔滔不绝使他插不上嘴，二来他还急着在回去的路上接孩子呢！我的这位朋友就在这种内心的煎熬中结束了谈话。他对我说起这件事的时候，还无奈地说：尽管那位老乡挺能说，但给人的印象却是——夸夸其谈，不懂沟通！

其实，一个良好的沟通者，不仅仅是能说会道，更重要的是会倾听。人们往往喜欢自我表现，但认真倾听别人说话，会让说话的人觉得你尊重他的意见，他就会以热情和感激来回报你的真诚，愿意与你做朋友。此外，学会倾听可以获取重要信息，可以掩盖自身的弱点，可以发现解决问题的核心。善听才能善言，学会倾听可以全面了解各方面信息，听取各方面不同意见，从而对事物作出全面客观的评价，给人留下有涵养、有能力、有智慧的良好印象。

3.沟通的要义就是实话实说吗

说真话是我们接受的道德教育和诚信教育的基本内容。然而，沟通的要义是不是就是实话实说呢？鲁迅先生讲过这样一个故事：一个阔人家在孩子满月时宴请宾客，前来庆贺的人见到孩子，有的说孩子将来一定能当大官，有的说孩子将来一定能发大财，有的说孩子将来一定能成大器。主人听了非常高兴，一一致谢。这时有一个人却说了句大实话，他说：“这孩子将来一定会死的。”结果，此人遭到主人棍棒相加。

敢说真话是一种精神，会说真话却是一种智慧。我们学沟通，就是要学做有智慧的人。我们反对骗人的假话，但不反对善意的谎言。比如，一个人得了绝症，要是告诉他实情，他可能一下子就垮了；而如果善意地骗他说没事，他倒有可能依靠精神的力量奇迹般地战胜病魔。再有，在规劝别人改变主意的时候，一定要讲究策略。俗话说“忠言逆耳”，人们对自己形成的看法往往有一种自我防御的心理，即便有时候意识到自己错了，也会为自己辩解一番。所以，尽管有时候真理掌握在我们这边，但在据理力争的时候也要委婉一些，一定要在给出具有说服力的理由的同时，给足对方面子，给对方一个台阶。

唐朝的魏征是历史上少有的几个敢于直言相谏、据理力争而得到重用的人物之一，被唐太宗比喻为“镜子”，美名流传千古。魏征仗义执言而没有被杀，一是因为遇上了一个从谏如流的好皇帝唐太宗，二是因为他掌握了沟通的技巧，能巧妙而有理有据地说服唐太宗。有一次，唐太宗下诏征兵，规定未满18岁而个头高大的男子也可以应征。魏征扣下了诏书。唐太宗大怒，于是召来魏征，训斥他居然敢违抗圣命。面对唐太宗的训斥，魏征镇定地说：“臣听说竭泽而渔，以后就没有鱼可捕了。陛下将不满18岁的男子征来充兵，以后再到哪里去征兵呢？而你把人都征去当兵了，国家的赋税又由谁来承担呢？陛下原先下诏只征18岁以上的男子入伍，如今不是失信于民、失信于天下吗？”李世民听了，自觉理亏，就撤销了诏书。还有一次，李世民经不住群臣歌功颂德和上书请他到泰山封禅的恳请，就同意到泰山封禅。封禅是封建帝王梦寐以求的事情，可以向天下宣扬文德武功。但魏征阻止了他，魏征说：现在国家还不富裕，没有财力供奉您千里迢迢去泰山封禅，况且，皇帝的功德大小并不是靠是不是到泰山封禅所决定的。唐太宗为此憋了一肚子气，但还是接受了劝谏。直到去世，唐太宗也没有去泰山封禅。

由于魏征常常仗义执言，屡次不顾皇帝面子“犯颜苦谏”，甚至当着满朝文武的面与唐太宗争执，弄得李世民下不了台，很没面子。因此，就连以善于纳谏而著称的唐太宗李世民也几次要杀掉魏征。一次，太宗余怒未消，回到宫中，愤恨地说：“我一定要杀掉魏征这个乡巴佬，他竟敢当众羞辱我！”长孙皇后一听，急忙穿上朝服向太宗拜贺。李世民很惊讶：“我这里气成这样，你拜什么谢啊？”皇后说：“我听说主上圣明，做臣子的才敢直言。如今魏征直言不讳，正是陛下开明的缘故，我怎敢不贺喜啊？”唐太宗听了，这才转怒为喜，放弃了杀掉魏征的念头。可见，忠言确实逆耳啊。也正因为如此，历史上不知有多少仗义执言之人惨遭杀戮，也不知道有多少皇帝在一片阿谀奉承中失去江山甚至丢掉性命。

可见，说真话也要讲究艺术和方法。

4.沟通中“沉默是金”吗

说话确实不是那么简单的事情，历史上因为一句话说不好而引来牢狱之灾甚至杀身之祸的事情很多。清朝时有人写了一句诗描写微风吹动书本纸张的情景：“清风不识字，何故乱翻书？”这本来是一句好诗，结果被认为是讽刺清朝廷无知而被抓进了监狱。此外，还有许多俗语，诸如“言多必失”、“会说的不如会听的”、“逢人只说三分话，未可全抛一片心”等，都在阐述语言沟通的困难。

说话这么不容易，于是便有人主张“沉默是金”，认为无论什么时候我们都应该少说话。诚然，有时候沉默能掩饰自己的缺点，有时候沉默表明了自己的一种态度。但是，在当今充满激烈竞争的时代，一味沉默只能说明一个人无知与怯懦。孔子说：“志有之，言以足志，文以足言；不言，谁知其志？”很多人知道历史上有个人叫毛遂，是因为“毛遂自荐”的故事。其实，毛遂与战国奇才孙膑、庞涓、苏秦、张仪，都是鬼谷子的学生，但如果不是他“毛遂自荐”让自己像“锥子处在囊中”那样锋芒全露出来的话，恐怕他也只能在沉默中消亡了。在竞争激烈的现代社会，“酒香也怕巷子深”。一味的沉默，只会使我们的才华被埋没。所以，不在沉默中爆发就在沉默中灭亡。况且，有的时候也容不得我们沉默。中国历史上唯一的女皇帝武则天，14岁时入宫服侍唐太宗，深得唐太宗喜爱。唐太宗死后，武则天被送入尼姑庵，与世隔绝。后来在王皇后的帮助下，武则天得遇唐高宗。唐高宗一见到武则天便生出怜惜之情，将她迎入宫中。由于武则天聪明伶俐，深受唐高宗宠爱，唐高宗拟立她为皇后，就招长孙无忌、褚遂良、李眅等人商议皇后的废立之事。这种情况下，大家当然都是反对的。于是，李眅就想保持沉默，称身体不舒服没有去参加讨论。而褚遂良因反对册立武则天为皇后而差点被唐高宗杀掉，被贬到爰州（今越南境内），后来死在那里。长孙无忌被罢官，最后被武则天逼迫自尽。李眅不是想保持沉默吗？不行。过了几天，唐高宗又专门召见李眅，问他对废立之事的意见。李眅知道唐高宗不达目的不罢休，但他又不支持废立，而又不能保持沉默。于是巧妙地回答说：“此乃陛下之家事，何必问外人。”于是高宗决定立武则天为皇后，并且让大臣们少管闲事，说：“乡下佬种地多收了些麦子还想换个媳妇，更何况天子想立皇后。这事与诸位毫不相干，诸位不要妄加评议。”

可见，好的语言沟通既不是滔滔不绝，也不是沉默是金，关键是要在适当的时候，以适当的方式说出一句得体的话，恰当地表达自己的思想，展示自己的能力和水平。

5.沟通是一件很容易的事情吗

很多人认为，我们天天在与人打交道，沟通是“家常便饭”，没有什么难的。问题在于：如果认识不到沟通的复杂性，就很可能会由于不懂沟通规则或沟通不合规范，闹出笑话或造成尴尬局面，导致沟通失败。请看下面几个例子：星期天，一位男士带着上小学三年级的孩子去逛街，在商场的入口处遇见一位打扮时尚的女士。孩子本来就挺调皮，这时候突然指着那位女士喊：“看，看那只狗，真漂亮！”女士很不高兴：谁家的孩子这么不懂事，怎么骂人呢？男士赶紧道歉，并批评了孩子。结果呢，孩子也挺委屈，说：我没错啊，我是说阿姨挎包上挂着的那只小狗饰物漂亮呢！1977年，中央人民广播电台播放了一篇介绍前苏联情况的文章，里面提到，苏共中央在列宁病重期间曾发出《公告》说“列宁病重，不能视事”。有人把“视事”听成了“逝世”，打电话到电台质问：“列宁病重，为什么不能逝世？难道人的生死也是中央决定的吗？”饭店里，一桌客人在喝酒。酒过三巡、菜过五味，他们急着点主食，对服务员说：“现在上主食，一人一碗面条。要快！”服务员不知他们到底要几碗面，于是指着客人开始数数：“1，2，3，4，5……”有位客人心急，见服务员还不快去催主食，就责问道：“服务员，你数什么呢？”服务员回答：“我属狗的，今年20了。”

很多时候，人们对于沟通感到焦虑和无奈。比如，在朋友聚会上，大家推举你发言，你却紧张得不知说什么好。邻居家孩子结婚，让你帮他写一份请柬，可你提起笔却不知道怎么写。你认识了一位新朋友，人家送你一张名片，你却在上面乱写乱画，并随手塞进了裤兜里。你被邀请参加一次宴会，却不知道该早到还是晚到，到了以后不知道坐到哪个位置上合适。2008年7月底，某市电视台直播了2008北京奥运圣火在该市传递的结束仪式，在主持人介绍主席台上的来宾时，电视镜头晃来晃去却找不到来宾的身影。因为摄像人员不懂会议沟通中的座次顺序，所以只好漫无目的地举着摄像机左摇右晃地乱找，致使电视画面一片混乱。

即便在日常沟通中，有时可能会因为一句不得体的话导致沟通失败。一位先生到手机店买手机，销售服务员热情地走过来说：“请问要什么样的手机？”这位先生说：“我想要一款大屏幕的、待机时间长的手机。”服务员找来一款国产机型。这款手机样子挺漂亮，功能也符合这位先生的要求，他打算要买了。但他看了看手机的牌子，说：“这个牌子我没有听说过。”这时，服务员紧接一句：“你没听说过的牌子多了！”这位先生一听，心里说：哦，是我少见多怪。立马放下手机转身离开。一次沟通至此失败。

其实，这位先生本来已经打算要买这个手机了，只不过是由于买主常有的挑剔心理而随口问了一句。这时候，售货员大可以利用他对这个牌子手机不了解的时机，大讲这款手机的优点，促使他购买。但由于一句话不当导致沟通失败，使她失去了一次马上就要成功的交易机会。

毫无疑问，无论是在组织环境中，还是在日常生活中，我们随时都在进行着沟通。也正因为沟通太普遍了，太常见了，所以很多人对沟通没有足够的重视。但有时候，由于沟通不畅而导致的伤害或损失可能是无法补救的。2010年4月10日，波兰总统卡钦斯基的专机在俄罗斯机场坠毁，包括波兰总统夫妇、前总统、国家银行行长、外交部副部长、议会副发言人、空军司令在内的96名政府高官全部遇难。导致这场惊天空难的也许有诸多原因，但有关方面指出，波兰飞行员没有听懂指挥塔台指挥员发出的俄语指令是导致波兰总统专机坠毁的原因之一。

6.我告诉他了就是与他沟通过了吗

我们常会听到某人说：“我给他说过了，而且给他说得清清楚楚，现在造成这样的后果关我什么事啊？”按照他的说法，只要告诉对方了，他的沟通任务就完成了。至于对方是否理解了他的意思，那不是他的事情，对方的反应、产生的结果与他无关。问题在于：这种不考虑对方感受的单向的、指令性的或灌输性的沟通，往往造成沟通不畅，导致沟通效率低下，也有可能使收讯者对信息产生理解上的困难甚至误解。古时候，有个老秀才到一吝啬的财主家应聘私塾先生，提出的书面条件为：无鸡鸭鱼肉也可，无山珍海味也可。到年底结算时，找财主要东西。财主说：“不是‘无鸡鸭鱼肉也可，无山珍海味也可’吗？”老秀才说：“是‘无鸡鸭，鱼肉也可；无山珍，海味也可’！”财主噎住。古时候，书面沟通是不加标点的。有一次，一位农学专家被邀请到农村给村民讲解一种新农药的相关知识。农民们最想知道的是农药能药死哪些害虫、对人畜有无毒害、如何配备和使用等内容。而这位专家却结合新农药的研制过程，讲了一大堆分子结构式和化学反应方程式。结果呢，这位农学专家讲得洋洋得意，而农民们却听得云里雾里，不知所云。

我们所说的有效沟通，应该是一个发讯者和收讯者双方参与并互动的过程。说话者不仅要考虑自己说什么，更要考虑对方需要听什么、考虑自己怎么说才能让对方听明白。只有发讯者发出的信息被对方接收了，而且被理解了，沟通才算有效。

7.我们不想沟通时就没有沟通吗

一些人认为，只有当我想沟通的时候才会有沟通，我不说话，默不作声，就没有在沟通。其实，沟通的形式是多样的，信息的传递不只靠语言，也有非语言的沟通。很多时候，不说话本身就表明了自己的立场，例如一个人将自己封闭起来，不想与人沟通，但其闭门谢客的举动本身就已经向别人传递了自己的态度。而且有时候，不说话也可传递依靠言语沟通不一定能表达了的信息。想当年，姜子牙“大器晚成”，他曾在商都朝歌（今河南安阳）宰牛卖肉，还开过酒铺。后来，他想实现自己的抱负，成就一番事业，但他没有像苏秦、张仪那样去找周文王耍嘴皮子游说，而是以一种奇特的无声的沟通方式表达了自己的意愿。他直钩垂钓，惹人注目，表达了“姜太公钓鱼，意不鱼，只钓王与侯”的意愿，引起周文王注意，最终拜其为相。美国著名沟通学家查尔斯·E·贝克指出：“组织中的人们不可能不进行沟通，即使是沉默，也传达了组织的态度。”一位朋友告诉我他经历过的这样一件事：他上大学的时候住集体宿舍。由于他经常穿运动鞋却不习惯每天洗脚，于是每天晚上睡觉时宿舍里便弥漫着一种很不友好的味道。舍友很友好地、心平气和地给他提了几次意见，可他就是不接受。这可怎么办呢？按说吧，这又不是什么严重的错误，大家也不至于蒒他一顿啊。于是，大家不约而同地采取了一种闹别扭时最常用的方法——不搭理他。一个多星期的时间，大家都不跟他说话，他喊大家一起去上课大家都不理他，叫大家一起去食堂吃饭大家也不理他。这位同学终于受不了了。一天晚上，他下晚自习回到宿舍，主动向大家承认了错误，并从此改掉了不洗脚的毛病。

作为社会的人，我们不可能离开沟通。沟通，不仅是组织管理的重要手段和方法，也是人们日常生活中不可或缺的重要内容。我们几乎每时每刻都在进行沟通。在家里，我们与父母、兄妹、亲戚进行沟通，共享天伦之乐；在学校，我们与老师、同学、朋友进行沟通，教学相长，使大学时光美好而充实；毕业时，我们为了得到一份合适的工作，要与用人单位沟通，要与招聘人员沟通，以便在面试中给人留下好印象；参加工作后，我们需要与上级领导、下属员工、办公室同事、其他部门人员以及生意场上的合作伙伴沟通，以便处理好人际关系和社会关系。沟通是极其重要的，没有沟通是万万不能的，而且，沟通是不以人的意志为转移而存在着的。

8.沟通能力是与生俱来的吗

人有不同的性格，机敏程度也不一样。有的人口齿伶俐能言善辩，有的人笨口拙舌有口难言。于是便有人认为，沟通能力是与生俱来的，自己生来就不是学习沟通的料，学也没用。真的是这样吗？前边讲到，春秋战国时期苏秦曾以三寸不烂之舌取得荣华富贵，兼任山东六国的相国，何其显耀！其实，他的游辩之术也是通过勤学苦练得来的。苏秦出身寒门，生在一个穷苦人家，但他胸怀大志，跟随鬼谷子学游说之术。出山后，一开始，他出游好几年却没有得到一官半职，只好灰溜溜地回到家中。他的哥哥、弟弟在背后讥笑他、指责他，说他不学无术，不在家里安分守己而去搬弄口舌，想靠耍嘴皮子求富贵，真是丢了西瓜拣芝麻，到如今没有做成官，连生计也没有着落，怎么对得起家人。听到这些议论，苏秦又惭愧又伤心，内心悲痛，泪如雨下。俗话说，知耻而近乎勇。苏秦于是闭门苦读下山时师父鬼谷子给他的姜子牙的《阴符》，为了不使自己在学习的时候睡着，他“头悬梁，锥刺股”，把头发悬在房梁上以防自己打盹，困极了的时候就用锥子刺自己的大腿，一边苦读一边揣摩列国的形势，最后终于取得了成功。

可见，沟通不是一种本能，而是一种能力。沟通的能力不是与生俱来的，而是可以通过后天学习和训练获得的。当然，学习和提高沟通能力需要进行持之以恒的学习和训练。美国石油大王洛克菲勒说过这样一句话：“假如人际沟通的能力也是如糖或咖啡一样的商品，我愿意付出比太阳底下任何东西更高的代价购买这种能力。”石油大王的话告诉我们，沟通能力是极其重要的，但却是花金钱买不来的，哪怕你腰缠万贯。沟通的能力和艺术只能靠不断的学习、领会、积累来不断获得。

三、沟通的内涵

通过对以上几种认识的剖析，相信大家对沟通会有了更进一步的了解。我们认识到，沟通不是一件简单的事情，而是一种具有艺术特性的社会活动。分析沟通的过程会发现，一个完整的沟通至少应包括三个要素：发讯者、收讯者、信息。而仅就传递的信息而言，涵盖了五个方面：发讯者想要发出的信息，发讯者实际发出的信息，收讯者接收到的信息，收讯者理解的信息，收讯者向发讯者反馈的信息。如图1-3所示。图1-3　沟通的内涵

在沟通的过程中，如果发讯者实际发出的信息等于想要发出的信息，收讯者接收到的信息等于发讯者发出的信息，收讯者理解的信息等于接收到的信息，整个沟通过程中信息没有损失，那么，我们就说这时的沟通最有效。但这只是一种理想状态。实际上，由于受各种因素的影响，信息的损失甚至失真是不可避免的。一个人头脑中产生的思想不可能完全用语言准确地描述出来，很多时候思维的东西是“只可意会不可言传”的，所以，发讯者实际发出的信息往往不等于想要发出的信息；发讯者发出的信息在传递的过程中会受到各种因素的影响而发生变化，原有的一些信息会被过滤而一些新的信息会被添加，到达收讯者时信息的内容往往会改变，所以，收讯者实际接收的信息不等于发讯者实际发出的信息；收讯者对信息的理解也会受到环境、经验、知识结构、思维习惯等各种因素的影响，所以，收讯者理解的信息也往往不等于其接收的信息。这些都会给沟通造成障碍。老王到饭店吃饭，打算吃包子，问店员：“卖包子吗？”店员连眼皮都没有抬，喊了一声：“包子往里走。”老王不悦，心里说：“谁是包子啊？”于是不要包子，改要烤肠。一会儿，店员端着烤肠上来，大声问：“谁的肠子？”老王应答：“我的。”回过味儿来更不悦，但不便发作，忍住气吃饭。饭店里人越来越多，位满，后来的人在等座位。一女同志转到老王身边，看到老王快吃完了，就冲同伴喊：“过来吧，这个老头快完了！”老王很气恼：怎么咒我要“完了”？！不在这儿吃了，回家自己做着吃去！人越气儿不顺越倒霉，回到家一看，液化气用完了。老王扛起液化气罐去换气，刚下楼就碰到邻居老刘。老刘问：“老王，怎么没气了？”老王气急，说：“你才没气了呢！”于是，液化气也不换了，回家插上门生闷气。一会儿有人敲门。老王气未消，不开门，问：“谁呀？什么事？”门外回答：“我是你外甥，给你送钟来了！”老王当场晕倒：我还没死，就给我“送终”来了！原来，前几天老王的钟表坏了，让外甥给他修，这不修好就给他送来了。

李白有一首脍炙人口的诗《赠汪伦》：“李白乘舟将欲行，忽闻岸上踏歌声。桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情！”很多人背得滚瓜烂熟，但可能不知道，关于这首诗还有一段有趣的小故事呢。清代诗人袁枚的《随园诗话补遗》里记载了这段轶事：汪伦是泾川地区的一位豪士，当过县令，他慕贤若渴，听说大诗人李白要到泾川游玩，就想结交李白，请到自己家中做客。但汪伦与李白素不相识，怎么办呢？汪伦知道李白爱游山玩水、饮酒作乐，便给李白写了一封信，信中说：“先生好游乎？此地有十里桃花。先生好饮乎？此地有万家酒店。”李白看了信，就高高兴兴地去了。到了那儿一看，哪有什么“十里桃花”，也没有什么“万家酒店”。这时候，汪伦告诉他：“‘十里桃花’是潭水名，就是当地有个‘桃花潭’，十里闻名。‘万家酒店’嘛，是有那么一个小酒店，店主人姓万。”李白听后不禁哈哈大笑。

在这里，汪伦使用了一种沟通上的技巧，将李白骗来了。汪伦在信上说的不是他实际想说的，李白从信上看到的内容也不是他理解的内容。理解的偏差使李白上当了。当然，汪伦的欺骗是善意的。李白到了他那儿以后，汪伦是好吃好招待，热情地款待了他好几天。李白临走时，汪伦又送给他马匹和官锦，并亲自前往送行。李白很受感动，于是做诗相赠。

可见，要使沟通有效，发讯者必须努力使实际发出的信息无限接近于想要发出的信息，也就是要“想清楚、说明白”；收讯者必须努力使理解的信息无限接近于接收到的信息，也就是要“听清楚、想明白”。

第二节　了解沟通的“势力范围”

沟通的分类方法很多，比如，按照沟通的载体可分为语言沟通和非语言沟通，按照沟通的形式可分为正式沟通和非正式沟通。本节主要从沟通的对象和范围来探讨，将沟通分为自我沟通、家庭沟通、组织沟通和社交沟通四种类型，其相互间的联系如图1-4所示。A—自我沟通；B—家庭沟通；C—组织沟通；D—社交沟通Ⅰ—经济活动；Ⅱ—政治活动；Ⅲ—社会活动；Ⅳ—娱乐活动图1-4　沟通的分类图

自我沟通、家庭沟通、组织沟通和社交沟通在沟通对象和范围上存在一种包含和交错的关系。而且，它们之间不是孤立存在的，总是存在着一定的必然联系。以沟通分类图中的第Ⅰ象限为例，假如一个人打算买一件衣服（经济活动Ⅰ），他首先要进行自我沟通（A），以便确定买什么样的款式、颜色和价位的衣服；然后，他可能要进行家庭沟通（B），告诉家人他要去商场买衣服，或让家人陪同他一起去；然后，他会面临社交沟通（D），如乘车去商场就要与车上乘务员、其他乘客沟通，到商场后要与卖衣服的服务员沟通等；即便是在与售货员沟通的过程中，他还要进行自我沟通（A）以权衡衣服的款式、颜色、价位是否符合自己预定的标准，同时进行家庭沟通（B）征求家人对这件衣服是否认同，最后作出购买决定（A）买到满意的衣服，从而完成这次经济活动的目的。为了便于分析，我们将四种沟通类型分别作简要介绍。

一、自我沟通

自我沟通是发生在个体自身内部的沟通，它包括个体对自我的认识和对自己的思想、情感、态度、行为的控制。自我沟通是一种最基本的沟通形式。有的人说：我性格内向，不善于沟通，不敢与人沟通，不会与人沟通。其实，性格内向的人是沟通能力最强的人，他在不停地进行着自我沟通，不停地在考虑这句话该不该说、那件事该不该做，只是沟通的效率不太高罢了。他总是在进行自我沟通，但不能很快取得沟通的结果。所以，认识自我沟通，有助于改变自己的心态和性格，提高沟通的效率。

自我沟通具有以下特征：

1.自我沟通是其他沟通的前提和基础

当我们想说某句话或想做某件事情的时候，首先要进行自我沟通，以便作出选择，决定这句话到底该如何说，这件事到底该如何做。俗话说：“要想说服别人，首先要说服自己。”

2.发讯者与收讯者的同一性

在自我沟通中，自己既是信息的发送者又是信息的接收者。沟通媒体是自我，沟通过程的反馈也来自“我”本身。

3.沟通信息的隐秘性

沟通信息的传递是在自我内部进行的，往往不露声色，外人很难对沟通情况作出判断。而且很多时候沟通的信息都是一闪念，具有即时性的特征，他人难以捕捉。

4.沟通受个体素质的影响很大

自我沟通的同一性、隐秘性特征，使沟通的过程和结果受个人成长经历、生活环境、知识结构、思维习惯等因素的影响很大。例如，对同一件事情，不同的人有不同的判断。而且很多时候，我们会陷入自己思维的框框中，所谓“当局者迷，旁观者清”。这个时候，我们往往只能在别人的帮助下，才能对所做的事情有正确的判断。

自我沟通的前提是认识自我。自我包括三个方面：一是物质的我，即个体的生理特征，如长相、身材、高矮、胖瘦等。物质的我是不太容易改变的，所以关键是要有良好的心态，心理健康和心灵美对于一个人来说远比长相漂亮重要得多。二是社会的我，即自己在社会环境中的角色、地位等。任何人都不是孤立存在的，而是一个有血有肉的处于各种社会关系中的社会人，在家可能是父母、子女、夫妻、兄妹，在单位可能是老板、同事、搭档，在社会上可能是朋友、客户、合作伙伴。一个人的行为会给周围处于不同社会关系层面的人带来不同程度的影响。同时，周围的环境和社会关系也会影响到个人的沟通行为。三是精神的我，即自己的理想信念、价值观念、善恶判断等。个人的理想、信念、道德观念是形成社会发展推动力的基础，树立正确的世界观、人生观、价值观，不仅是自我健康成长的需要，也是社会和谐健康发展的需求。

有的人能正确认识自我，客观评价自我，以一种积极的、乐观的、现实的心态看待周围的一切。而有的人心理脆弱，经受不得一点儿挫折和打击，遇到困难就一蹶不振，甚至选择极端的形式逃避现实。据统计，全国每年有20多万人自杀，大约平均每两分钟就有一个人结束自己的生命。其实，这些人根本没有认识自我，他们自我逃避，却没想到给亲人带来多么大的伤害，给社会带来多么大的负面影响。他们自私，只考虑物质的我，而没有看到社会的我，更谈不上精神的我。退一步讲，即使只看到物质的我，那“物质的我”也是母亲十月怀胎，冒着生命危险把他带到这个世界上来的，更别说含辛茹苦地把他拉扯大了，所以，他自己没有权利作出懦夫一样愚蠢的选择。

再从精神上来说，无论什么时候，我们都应当保持一种积极乐观的人生态度，无论遇到什么样的困难，都要充满希望和信心。我们生存的世界，本来就是一个充满矛盾的世界。老子在《道德经》里开篇就揭示了这种矛盾，他说：“天下皆知美之为美，斯恶已；皆知善之为善，斯不善已。故有无相生，难易相成，长短相形，高下相倾，音声相和，前后相随，恒也。”世间万物都是对立而统一的矛盾体，阴阳变换，四季相迭，人生的道路也绝不是一帆风顺的，也许有数不清的困难和挫折等着我们去克服、去征服。有欢乐就有痛苦，有成功就有失败。但我们坚信，没有穿不透的无底洞，没有过不了的火焰山，只要我们勇敢面对，顽强拼搏，一切困难都是可以克服的。人活着，就是活一种精神，活一种积极向上的乐观精神，活一种百折不挠的顽强精神。同样是面对家庭的贫困，有的人选择消极地逃避现实，而河南辉县的农村青年裴春亮则以贫穷为动力，取得了令人瞩目的成就。裴春亮自小生活在一个极其贫困而悲惨的农村家庭里，10岁前几乎没有穿过鞋、没有穿过新衣服。大哥患了脑血栓，二哥出车祸去世，三哥十几岁开始下煤窑，后来被砸死在井下。父亲瘫痪，后来母亲又得了食道癌。父亲、母亲去世后，家里没有米面，是左邻右舍凑钱给他父亲买的寿衣，村里砍了两棵梧桐帮着做了一口棺材。就是在这种情况下，饱受磨难的裴春亮开始在砖厂打工，后又经营饭店、修理电器，经过顽强拼搏，逐步发展成为集宾馆酒店、机械铸造、矿业开采于一体的农民企业家，到2005年就拥有了10亿元的资产。致富以后的裴春亮常怀感恩之心，积极回报社会。1999年以来，他多次捐款资助特困家庭、困难学生。为家乡修公路、建学校以及用于医疗卫生、体育事业等捐款达400万元。他被推选为村主任以后，使裴寨这个昔日贫穷落后的小山村发生了翻天覆地的变化。先是个人出资为村里安路灯、打机井、购买健身器材和大型农机，然后投资4亿多元兴办村办企业，投资30万元修建“众鑫”路。2006～2008年，裴春亮自己出资3000多万，为自己村的135户村民建成了160套每套200多平方米的别墅，让村民免费入住，并建了学校、敬老院、体育场、卫生院等配套设施，回报父老乡亲曾经对他的帮助。裴春亮先后被评为新乡市劳动模范、新乡市十大杰出青年、中国十大杰出青年、爱心中国——中华慈善人物、河南省道德楷模，荣获中华慈善事业突出贡献奖、全国道德模范提名奖，并被选为全国第十一届人大代表。

自我沟通的关键是对自己有一个客观的评价，对前途有一种乐观的追求。知人者智，自知者明。只有在对自我认识的基础上，有目的地学习、训练和提高，才能不断提升自己的知识、智慧、能力和水平，形成科学的世界观、人生观、价值观，确立积极的人生目标，养成乐观的人生态度，形成宽广的胸怀，做一个有道德的人、有益于社会的人。自我沟通是一个自己战胜自己的过程，尤其是在一些重大和关键的问题上，有时我们会面临两难的选择，有人以“两个自己”在吵架来形象地比喻这一过程。自我沟通的关键就是要让“两个自己”中“积极的自己”战胜“消极的自己”。

二、家庭沟通

家庭是社会的基本单位。家庭沟通是指家庭成员之间的沟通与交流。可以说，家庭沟通是最简单却又是最复杂的沟通。说它简单，是因为家庭沟通的双方都是亲人，在沟通中不像处理社会关系那样有许多的顾忌和条条框框。比如，在外地求学的孩子给父母打电话，可以不顾忌时间、地点，深更半夜将电话拨过去，父母也不会责怪。但是，如果是在商务活动中，你深更半夜将电话打进客户家里，那将惹得对方发怒，直接的后果是影响你的生意。说家庭沟通复杂，是因为在家庭沟通中，个体扮演了子女、父母、夫妻、兄妹等不同的角色，甚至在同一时间就要在不同的角色之间进行不同的转换。例如，一位成年男子，在父母面前是体贴孝顺的儿子，在妻子面前是善解人意的丈夫，在孩子面前是神圣伟大的父亲，尤其是在婆媳关系出现问题的时候，更是要在“夹缝”中生存，做好双方的调解员和融洽双方关系的润滑剂。

作好家庭沟通，是处理好家庭关系、维护家庭和睦的要求，也是一个人基本素质的体现。俗话说：“一屋不扫，何以扫天下？！”有这样一个真实的事情：某地一个贫困的农村好不容易出了个大学生，一开始，全村人都引以为荣，对这个考上大学的孩子赞不绝口：“看人家这孩子，多有出息，考上大学了！”后来有一次，他的父亲到学校看他，穿得很破旧。其实，为了供他上学，父母在家里省吃俭用，哪里舍得买件新衣服啊。这位同学觉得父亲给自己丢面子，就对同学们说：这是我的邻居，经过这里顺便来看看我。这事传回老家后，这位同学放假再回家里，村里人都不愿搭理他了。

处理好家庭沟通首先要处理好与父母的关系。俗话说“不孝之子不足以谋”，如果一个人连自己的父母都不孝敬，又有谁愿意与他结交呢？其实，我们每个人不管家里条件怎么样，父母供养我们都很不容易，尤其农村的家庭更是不容易。但父母再难再苦，也都是自己默默地承受，在子女面前什么也不表露。很多时候，尽管我们自认为很孝顺，但也不可能真正理解和体会父母“望子成龙、望女成凤”的一番苦心。笔者曾经在一篇散文中描写了农村家庭父母之于子女的关系：父母是弓，子女是箭，父母面朝黄土背朝天地辛勤劳作着，将背深深地弯下去，弯下去，弯成了一张坚韧的弓。这弯下去的弓，蓄足了力，张足了劲，将子女之箭射出去，射向明媚的阳光，射向幸福的生活，射向美好的明天……纵然是开弓没有回头箭，但是，在子女奔向幸福、美好和光明的时候，倘若悄然回首，定会见那金色的阳光，映亮了父母那张坚毅、顽强、不知疲倦、不求回报、对未来永远充满着无限希望的弓的雕塑。

父母对子女的爱是不求回报的。但是，作为子女，又有多少人去真正努力地理解和主动地回报父母了呢？我们扪心自问，在外求学或工作，与父母通过几次电话？休假回家之后，倾心与父母谈过几次话？很多年轻人埋怨父母唠叨，甚至抱怨父母迂腐，又有多少人去想象过父母生活的那个时代，感受过他们真实的感受呢？“养儿方知父母心”，尤其是到了“子欲孝而亲不在”的时候，做子女的才体会到心里的那种难以言表的滋味。

多少年来，代沟成为一代又一代人面临的困惑：为什么父母与子女之间的代沟越来越深、沟通越来越难？“50后”、“60后”的父母与“80后”、“90后”的子女之间在思想观念、价值取向、生活方式等方面为什么会有诸多似乎难以调和的矛盾？解决这些问题，首先要对中国社会家庭关系的特点有所认识。正如北京大学社会学系杨善华教授在《人民日报》上撰文所说，长期以来，作为中国传统文化的“家本位”文化是影响中国社会中家庭互动关系的首要因素，与“家本位”文化相联系的是一种父母对子孙负责的、在代际关系上向下倾斜的责任伦理。在这种向下倾斜的责任伦理下，父母是无条件对子女负责的，他们年轻的时候不计回报地抚养子女；年老的时候也一样，只要自己有能力，还是不计回报地付出；当他们丧失付出能力的时候，仍是把不拖累子女和尽量减少子女的付出作为对自己的要求。随着独生子女增多，青年人结婚后轮流看望双方父母或轮流到双方父母家里去住，促使“父方父系”的家庭体制逐渐消亡，很多独生子女受到父母、祖父母、外祖父母的直接抚养，来自各方的“望子成龙”的期望甚至溺爱都倾注在孩子们的身上。加之年轻一代“生在新时代”、“长在红旗下”、“活在蜜罐里”，没有老一辈的艰苦经历，很容易养成以自我为中心的意识和个人本位的价值观，他们急于摆脱父母的“管教”和控制，试图无拘无束地安排自己的生活。但是，尽管很多年轻人在激情、闯劲、魄力等方面具有不可比拟的优势，但在处理比以往更为复杂的家庭关系中，却显得有点手足无措。于是，代际问题成了一代又一代人的苦恼和困惑。其实，理解是填充代沟的最好材料。如果父母试着走进孩子的世界，体验一下孩子的感受，理解一下孩子现时的想法；孩子多听听父母的生活经历，体验一下父母望子成龙的心情，体会一下父母曾经饱经风霜的生活，那么，父母与子女之间的任何误会都能迎刃而解。

浇铸家庭沟通基础的是血缘与亲情，维系家庭沟通的纽带是真爱和尊重，润滑家庭沟通氛围的是快乐与真诚。平等、尊重和理解是消除家庭沟通中的沟壑的桥梁和纽带。无论是父母与子女之间，还是夫妻之间，都应该是一种平等互爱的关系，维护好这一平等互爱的关系是家庭中每个人的职责。作为家庭中的个体，无论在我们高兴还是委屈的时候，无论在我们得意还是落魄的时候，都不要忘记家庭这个坚强的后盾，不要忘记家庭这个生我、养我并永远需要我的地方。当然，我们每个人也都应该学会如何与家庭成员沟通，尽好自己的责任，使我们的家更和睦、更温暖、更温馨。

三、组织沟通

组织沟通是指组织环境条件下的个体之间、部门之间、组织之间的沟通。在很多组织内部，管理者通过有效的沟通，流通信息，控制员工行为，激励员工改善绩效，以更好地实现组织目标。关于组织沟通的内容，将在第三章进行具体阐释。

四、社交沟通

社交沟通是指社会环境条件下的人与人之间、群体与群体之间的沟通。一般而言，人们进行社交沟通的目的是：表达自己的认知情感，了解对方的意愿感受，结交情趣相投的亲朋密友，实现自己的奋斗目标和人生价值。社交沟通的具体内容将在第四章进行介绍。

第三节　剖析沟通的“基本模型”

沟通包括发讯者、信息、收讯者三个基本要素，沟通的过程是信息在发讯者和收讯者之间的双向流动。根据对沟通过程的分析，我们可以建立一个基本的沟通模型（如图1-5所示）。无论是多么简单还是多么复杂的沟通，都遵循这样一个基本的沟通模型。图1-5　沟通过程模型

从以上模型可以看出，一个完整的沟通包括六个环节。

1.发讯者产生沟通意向

当发讯者受到某种条件的刺激时会产生某种反应，产生沟通意向，如决定说某些话或做某些事以达到某种目的，这时，发讯者会对沟通活动进行策划和酝酿，决定以何种形式发出信息。例如，新春佳节来临之际，我们会想到给亲戚朋友送去一份祝福，这时候，我们会考虑是写信还是寄贺卡，或者是发电子邮件、打电话、发短信等其他形式。

2.发讯者编码

将拟传递的信息进行加工，以相应的语言、文字、符号、图形、声音等形式表达出来。编码准确是实现有效沟通的前提，编码的基本要求是使“实际表达的”无限接近“想要表达的”。同时，编码时要考虑信息接受者有能力解码。

3.信息通过渠道传送

沟通渠道包括面对面地直接沟通，也包括通过电话、传真、网络、公文、信函等各种传送方式和载体的沟通。一般来讲，信息渠道主要有两种：（1）语言形式。可分为口头语言和书面语言。口头语言形式具有即时性、灵活性的特点；书面沟通形式具有严谨性和可备案备查的特点。（2）非语言形式。包括口头和书面形式以外的其他各种渠道。如烽火、旗语、手势等。武昌起义前，由于计划泄露，反动武装封锁各个区域，准备清剿起义队伍，情况紧急，起义指挥部将信息写在木板上投入江中顺流而下，用这种特殊的渠道将信息传递出去。

4.收讯者解码

收讯者解码是收讯者理解所接收信息的过程。如果收讯者对信息的理解与发讯者的意图一致，我们就认为沟通非常有效。但这只是一种理想状态，事实上，“理解的”往往不完全是“听到的”和“看到的”，“听到的”和“看到的”也不一定是真实的。俗话说“耳听为虚，眼见为实”，但事实上，眼见也未必为实。

请看下面的图形。我曾在课堂画了个简单的图形给同学们看，并问他们这是什么，结果得到以下不同的答案：

①两个同心圆；

②一个手镯；

③一条环形跑道；

④靶子的标线；

⑤一段管子的截面；

⑥俯视的截去了尖顶的圆锥；

⑦圆锅里的一个煎蛋；

⑧俯视的盘子；

⑨俯视的扣着的碗；

……

不同的人对同一图形有不同的理解，说明解码是受各种因素影响的。

我们再看几种图形：图1-7　b线段比a线段长吗图1-8　a线段比b线段长吗图1-9　五条横线是平行直线吗图1-10　两组图中心的圆一样大吗

5.收讯者对信息的吸收

收讯者对信息的吸收过程，也就是收讯者解码后对信息理解、消化和吸收的过程。例如，通过教师的传授，学生获取了知识；通过你的介绍我知道了你的名字；通过电视新闻，我们知道胡锦涛总书记视察了河北；等等。

6.收讯者的反馈

所谓反馈，就是收讯者将获取信息后的反应表达给发讯者。反馈包括思想、意识、行动上的反映，如对表扬的兴奋，对批评的不满。

上述六个环节如此反复，就形成了一个双向互动的沟通过程。

在沟通的过程中，信息在发讯者与收讯者之间相互传递，信息是双向流动的。当收讯者进行信息反馈的时候，收讯者的地位就转换成了发讯者。根据沟通过程中信息流的主要流向，可以将沟通分为发展模式和控制模式两种方式（如图1-11所示）。图1-11　按信息流向分类的沟通

当发讯者以发出并传递信息为沟通目的时，就会以积极主动的态度和沟通方法去影响收讯者，以达到传递信息的目的。在这种情况下，信息流主要从发讯者流向收讯者，这种沟通模式被称为发展模式。在发展模式的沟通中，根据发讯者对信息控制程度的不同，又可分为“告知”和“推销”两种形式。告知式的沟通，就是将信息比较全面地传递给收讯者，使收讯者接收和了解相关信息，如发通知、办讲座、作报告、传达有关法律政策等。推销式的沟通，也是以发讯者向收讯者传递信息为主，只不过是发讯者在沟通过程中对信息进行一定程度的过滤，主要将正面的信息传递给发讯者，以获得收讯者的支持或说服收讯者采取某种行动。如推销产品，应聘时推销自己，努力说服别人。

而在控制模式的沟通中，发讯者以收集信息为主，信息流主要从收讯者流向发讯者。在这种情况下，发讯者对自己掌握的信息有较强的控制，而通过引导、提问等方法，从收讯者处获取更多的有价值的信息。根据沟通过程组织严密程度的不同，控制模式的沟通又可分为“调查”和“征询”两种方式。在调查式沟通中，发讯者提前拟订方案、设计问题并选择参与者，如问卷调查、民意测验等；在征询式的沟通中，发讯者不必设定框架、拟订方案，而是根据沟通的主要内容，全面地搜集信息，开放性地征求收讯者的意见和建议，如召开咨询会、座谈会、研讨会等。

在实际操作中，可以依据不同的沟通目的选取不同的沟通方式。如果希望听众接受你传递的信息，可采用发展模式的沟通。如果希望从听众那里了解和获取信息，应采用控制模式的沟通。

第四节　探视影响沟通的“内因外因”

沟通必然受到各种因素的影响。影响沟通的因素来自两个方面：一是内部因素，是指来自沟通内部各个环节的影响；二是外部因素，是指来自沟通外部环境的影响。了解这些影响因素，有助于我们趋利避害，克服各种沟通障碍，使沟通更加有效。

一、沟通的内部影响因素

从沟通的内在过程来看，沟通过程受各种因素的影响。影响因素来自不同方面，影响沟通的各个环节。而且很多时候，各种影响因素是交织在一起的。为了便于分析，我们分别对沟通各个环节的影响因素进行探讨。

1.来自发讯者的影响

发讯者的生理、心理、文化等方面的差异影响沟通的进行。发讯者的身份地位、专业知识、外部形象等都影响发讯者的可信度。假如公司组织一场关于礼仪的报告，让你去机场接一名礼仪专家。在机场出口处，一个人走过来，上身穿西服，下身着运动裤，脚下穿布鞋。如果他对你说他是礼仪专家，你肯定大跌眼镜，绝不相信。

发讯者的文化背景、认知水平以及沟通目的是否明确、对象选择是否对路、语言表达是否准确、时机选择是否得当、方式方法是否适宜，都会影响沟通效果。影响发讯者沟通效果的常见情况有：（1）沟通目的不明。沟通都是有目的的，在沟通的开始，发讯者往往会说明沟通的目的，如：“今天找你们来，是想与你们讨论一下生产计划中的几个问题。”“我们想了解一下这件事情的详细经过。”如果沟通目的不明，发信者自己都不知道自己想获取什么信息，或者想向对方表达什么意思，“以其昏昏，使人昭昭”，造成沟通不畅的结果是可想而知的。（2）沟通对象不对路。例如，你找了一个学英语的人，非要让他给你翻译法语资料；你给一位看不惯现代舞的老人讲拉丁舞、讲街舞；你给一个讨厌化学的人讲复杂的化学分子式。这些不看对象的沟通，效果是可想而知的。（3）信息表达不准确。发讯者口齿不清，语无伦次，或沟通时用词不当、词不达意，必然会降低信息的精确度，甚至产生歧义，造成沟通障碍。医院某科室不愿让人打扰，于是在门上贴一纸条，上写“非本科人员不得入内”。一次，有个病人推门而入。大夫不悦，呵斥道：“你没看见门上的字条吗？”病人回头看了看纸条，非常气愤：“你们这是歧视，我看个病还要求必须是本科学历啊？我要控告你们！”（4）沟通时机选择不当。如果对沟通的环境影响等考虑不足，对沟通时机把握不当，必然影响沟通效果。例如，你给别人打电话而他正在剧场欣赏交响乐演奏，他听不清你在说什么；你想向对方推销你的产品，却选择深夜打电话，影响了对方的休息；你想向上司提出一条建议，但上司却情绪不佳，不愿意听你多讲。春秋战国时期，纵横家苏秦一开始先到秦国游说，但当时秦国刚刚杀了商鞅，对耍嘴皮子的人“正烦着呢”，由于时机选择不对，苏秦在秦国碰了壁，只好到燕、赵等国游说，而正巧其他六国惧怕秦国强大，正有合作意向，于是，苏秦的连横策略被采用，他也得到六国的重用。

关于传递时机的选择是有学问的。比如，你要告诉别人一个好消息的时候，可以快点告诉他，这样他会感激你；而不好的消息则可以缓一缓，给他一个心理接受的过程。1950年11月25日，毛岸英在朝鲜战场上遭敌军飞机轰炸牺牲。埋葬毛岸英之后，彭德怀立即令秘书给北京拍了电文。中央军委接到毛岸英牺牲的电报后，毛泽东正感冒，身体欠佳，又忙于国内外重大事务，周恩来把电报暂时搁下。根据周恩来的指示，中央军委将此事暂时隐瞒着毛泽东，怕他知道后精神上受不了。直到1951年1月2日，周恩来才将电报送给毛泽东和江青看，并附一信安慰说：“毛岸英的牺牲是光荣的，当时因你们都在感冒中，未将此电送阅……”

此外，对于紧急重要的事情，则要当机立断，及时沟通，以免贻误时机。有一则笑话，讲冬天有两个人一起烤火取暖，一个急性子，一个慢性子。烤了一会儿后，急性子说：“有件事我想告诉你，怕你骂我性子急，我该说还是不该说？”慢性子说：“那要看什么事了，不急的事就不要说。”又烤了一会火，急性子说：“我想想还是告诉你吧，你的衣服着火了！”慢性了一听跳了起来：“这样的事你为什么不早说？！”急性子说：“是你让我别说的。”此时，慢性子衣服上的火已快“燎原”了。三国时有个著名的故事——蒋干盗书，讲的是曹操派蒋干到东吴说服周瑜降曹，结果周瑜将计就计，诱使“蒋干盗书”，结合诸葛亮“草船借箭”的计谋，借曹操之手除掉蔡瑁和张允，使曹军失去了两个熟悉水军作战的大将。电影《赤壁》展现了这一段故事，在曹操要杀蔡瑁、张允的时候，一位大将上前求情，在这种紧急状况下，他没有先对刀斧手喊一声“刀下留人”，而是悄悄凑到曹操跟前说：“丞相如果杀了蔡瑁、张允，谁来统领水军啊？”一句话提醒了曹操，但为时已晚，曹操刚想制止，刀斧手已经砍下了蔡瑁、张允的脑袋。（5）沟通载体和形式选择失误。例如，有的事口头能说明白但用书面语言写不明白，有的话可以用信写出来但说不出口。有的信息有时效性，需用传真、网络及时传递，但如果选择了寄信，可能在对方收到信时信息已经失去价值而成为一纸空文。

2.来自编码过程的影响

知识、技巧、态度、思维习惯、文化水平等因素都能影响“编码”过程。电影《笑》里面有一段笑料：丈夫出差在外，听说妻子在家里生病了，就给妻子写信表示安慰。他本想写：“亲爱的老婆，听说你有了病，要好好养病，请不要下床。”但“婆”、“病”、“床”字不会写，于是就画“〇”替代，写成了：“亲爱的老〇，听说你有了〇，请不要下〇，要好好养〇”。信被读成：“亲爱的老蛋，听说你有了蛋，请不要下蛋，要好好养蛋。”

另外，有人讲话爱汉语夹杂英语，有人讲话爱用专业术语，好像显得自己很“深奥”、“有学问”。其实，你的专业术语如果别人听不懂，除了造成沟通上的障碍外，给别人的印象就是卖弄。尤其是对汉语夹杂英语单词的现象，不少人“深恶痛绝”，有人为此撰文呼吁：“切莫让英语蚂蚁毁了汉语长堤！”

各个行业都有不同的专业术语，如农业方面有坐果、始花，医疗方面有刮痧、CT（电子计算机X线断层扫描），民航方面有复飞（不能着陆飞起来）、可控飞行撞地（不是由于故障，而是在毫无觉察危险的情况下撞山、入水、失事）。经济社会方面的术语我们也经常在电视、广播、报纸上看到听到，如GDP（国内生产总值）、GNP（国民生产总值）、CPI（消费者物价指数Consumer Price Index缩写）、PPI（生产者物价指数Producer Price Index缩写）、次贷危机、全球通胀、硬着陆等。IT业的专业术语更难懂，如VGA（视频图形阵列）、3DS（三维摄影室）。1993年，克林顿提出一个用于保护美国海外驻军及相关盟国免遭导弹威胁的“战区导弹防御系统”（Theater Missile Defense system），简称为TMD系统。好多经济术语或IT专业术语的编码是为了好记或好写而采用了第一个字母的简写。沟通的时候，专业术语的应用要因人而异。如果都是一个领域的人，可以用专业术语，交流便捷。但如果不是一个专业领域的人，交流时就要把专业术语翻译或替换成对方能听懂的语言。有个笑话，是说老张身体不舒服去医院看病，医生诊断后，只是在处方单上画了一个大大的“！”，让老张交给护士。老张很不安，心想：我以为是有点儿小毛病，怎么医生打了惊叹号，难道我病得很重吗？便请教护士，护士淡淡地答道：“没什么，这意思是给你打点滴输液。”

此外，编码载体的选择也影响编码，比如，同样是母亲节送母亲一个“节日快乐”的祝福语，你写到贺卡上、附到鲜花上、用短信发到手机上、打电话祝福、当面直接说出来，效果是不一样的。当然，不是说哪种方式更好，而是说如果选择的方式适合当时对方接到祝福时的特定情境和心理需求，肯定会产生更好的效果。

3.来自沟通渠道的影响

沟通渠道的负面影响因素，可能会使沟通违背发讯者的意愿，造成不利于沟通的后果。在古代，由于受条件的限制，有时候信息传递很慢。历史上，由于受沟通渠道影响而信息传递时间最长的恐怕是西汉时期张骞出使西域的故事。一提到张骞出使西域，大家都会想到丝绸之路。其实，张骞出使西域的最初目的是想通过沟通与月氏人结盟，共同抗击匈奴。西汉建立后，经常受到匈奴的侵扰。汉武帝听说月氏人也多次受匈奴侵扰，月氏王也被匈奴击杀，与匈奴结下了深仇大恨，被迫从河西走廊一代向西逃到伊犁河流域，后又受乌孙国的攻击，再向西迁到阿姆河。月氏人想找机会报仇，但力单势薄，苦于没有机会。于是，汉武帝派张骞出使西域，与月氏人结盟。但由于路途遥远，又要穿过匈奴人的地盘。结果，张骞被扣留在匈奴十几年，在那里结婚生子，逃出来后辗转到达大月氏国。但这时候大月氏国已经发生了很大变化，月氏王被匈奴杀死后，太子继位，带领月氏人迁到阿姆河定居下来，不久他又率部众征服了邻国大夏（今阿富汗北部地区）。大夏土地肥沃，又没有盗寇作乱，月氏人过着安乐的生活，月氏王报仇的心理也就逐渐淡化，于是决定在那里安居乐业，不想再跟匈奴打仗。张骞见到月氏王之后，反复劝说，但月氏王觉得大月氏离汉朝十分遥远，结盟未必有什么好处，更没有联合起来共同抗击匈奴的意图。过了一年多，张骞见达不到目的，再留在那里也没有什么好处，于是决定返回汉朝把这次沟通的信息告诉汉武帝。不料在返回的途中又被匈奴骑兵截获，带至匈奴单于的府中扣留起来。一年多后，匈奴单于逝世，匈奴发生内乱。张骞乘乱逃回汉朝，向汉武帝详细汇报了与月氏人沟通的结果和他所经历的西域各国的情况。他这次出使月氏，往返一共13年。也就是说，汉武帝从决定派张骞出使西域与月氏人沟通，到他得到反馈信息整整经过了13年。

尽管现在沟通渠道便捷多了，古人走一个月的路程现在坐飞机几个小时就到了；古人传递书信可能要花几天时间累死好几匹马，而现在用电子邮件几分钟就解决了。但是，沟通渠道对沟通的影响也是不可忽视的。例如：你用E-mail传递信息可能恰巧遇到网络故障，你用手机传递秘密信息却有可能被人窃听了。

有时候，沟通渠道选择不当有可能使你失去你本可以得到的东西。有篇文章讲述了作者上大学时经历的一个爱情故事：男孩来自农村，大学要毕业的那一年，他喜欢上了班上一位女同学。喜欢上了怎么办啊？那就联络联络感情呗。可是他沟通能力不太强，好多话憋在肚子里不敢说出来。就这样挨到了放寒假，他决定假期与这位女同学联系。他有两种沟通渠道可以选择：一是打电话，二是写信。当时，手机还没这么普及，寻呼机也是极少的，再加上他觉得有些话在电话里不好说，于是选择了写信，为了防止对方收不到，他还用了挂号。在忐忑不安的心情中等了两周之后，大队广播他去取信，他兴奋得差点跳起来。谁知到大队一看，却原来是退信，退单上声明“查无此人”。原来不巧，这位女同学刚好在春节前搬家了。于是，这次沟通失败了。在新的学期，他始终没有找到合适的机会表白。临近毕业的一个周末，他终于鼓起勇气约那位女同学到公园，表白了自己的感情。没想到，这位女同学有些遗憾地告诉他：“我刚刚接受了另一个同学。其实，我一直对你也挺有好感的。”文章最后，作者充满伤感地说：由于沟通方式和渠道选择不当，他失去了一次爱情机遇，他暗恋半年之久的女同学最终成了别人的妻子。

4.来自解码环节的影响

解码过程受收讯者知识结构、认知水平等因素的影响。例如：你给别人写信但字迹潦草，对方看不明白；你与别人交谈时用方言，别人听不懂你的意思；你给一个孩子画了个圆，想告诉他画的是太阳，可是他却认为你画的是一张饼。一位父亲教儿子读“天”字，为了加深儿子的印象，父亲问儿子：“你头上是什么？”儿子说：“头发。”父亲又问：“头发上面呢？”儿子说：“瓦片。”父亲不耐烦地拍了拍桌子，儿子吓了一跳，哇地一声哭了起来。父亲又问：“瓦片上还有什么？”儿子说：“还有小鸟在飞。”有一个眼科病人，在手术前因紧张害怕而身体不停地发抖，不管医生说什么都不能使她镇定下来。医生好不容易完成了她左眼的手术，准备做右眼时，医生想安慰她一下，让她知道左眼手术很成功，于是拍拍她的手说：“好了，现在只剩下一只眼睛了。”病人一听，当场就晕了过去。

所以，发讯者发出信息时，一定要考虑收讯者能够解码。电视剧《潜伏》中有一个片段，男主人公余则成在受到严密监视的情况下，要把紧急情报传递给女主人公翠萍，于是写了一封信，装进茶叶筒传递给翠萍。但他知道翠萍不识字，于是在信的背面画了一个小孩。翠萍收到信后，对文字信息的解码遇到困难，但她看到信背面画的小女孩后，就明白了余则成的意思，于是到学校门口找小朋友帮她读出了信的内容。

5.来自收讯者的影响

收讯者对信息接收是否完整、理解是否准确、取舍是否得当等，都会进而影响到沟通的效果。以下两个笑话可以说明收讯者对信息接收不完整而影响沟通效果。《三句半》的故事：曾经有个少年学写诗，学了一半便自以为功成，到处吟唱。一天，他看见一位妇人走过来，便诗意陡增，以妇人为题，两句诗脱口而出：“遥看一女妆，近看赛王蔷。”王蔷是古代一著名美女，妇人听到少年夸奖她比王蔷还美，自然乐不可支。少年接着吟出第三句：“三寸小金莲。”古代妇女以脚小为美，妇人听到这里，越发高兴。没想到少年又来了半句：“横量！”横量三寸，竖着量脚该多大啊。于是妇人大怒，与少年争吵起来。这时远处过来一出家人，看妇人与少年争执，便过来想帮他们化解纠纷。等听清了事情的来龙去脉，出家人对少年说：“你冲我作诗一首，如果作得好，我替你向妇人求情。”少年看了看出家人，便吟出两句：“遥看一和尚，近看佛祖像。”出家人一乐。这时少年又吟出两句：“头上无根毛——贼亮！”出家人一听，差点没把肺气炸，与妇人一起拉扯少年，将他告到了县衙门。县太爷正抱着两岁的公子爷在花园赏花，听到有人击鼓，来不及将公子爷放下就赶紧升堂。等听明白了事情的经过，县太爷对少年说：“你冲我作诗一首，如果作得好就恕你无罪。”于是少年吟道：“老爷坐大堂，怀抱状元郎。”县太爷听到这里，内心欢喜。没成想少年接着吟道：“狸猫充太子——荒唐！”县太爷一听，顿时勃然大怒，喝令衙役将少年棍责三十，发配到南阳充军。少年被发配到南阳，受尽磨难。他有个独眼的舅舅在南阳附近做生意。一天，舅舅去探望他，舅甥二人抱头痛哭。舅舅问他如何落得这般地步。少年哭着诉说了事情的经过。舅舅说：“那你冲我作诗一首如何？”少年于是一边流泪一边吟道：“充军到南阳，见舅如见娘。”舅舅一听，不禁心头一酸，更是泪如雨下。这时，少年又吟出了后两句：“二人同流泪——三行！”《老王赶集》的故事：老王口吃比较厉害。有一次他去赶集，中午到路边一个小吃店吃饭。老王问：“都……都……都有什么饭啊？”“有饺子，有面条。”“多……多……多少钱？”“饺子5块，面条3块。吃碗饺子吗？”老王摸了摸口袋里的几块钱，说：“吃……吃……”人家就把饺子下到锅里了。老王说：“吃……吃……吃不起！”饺子已经煮了，只好吃吧。服务员拿着醋瓶子过来问：“饺子放醋吗？”当地吃饺子都是直接把醋倒进盛饺子的碗里。老王说：“倒……倒……”服务员于是咕咚咕咚地往老王的饺子碗里倒醋，一边倒一边嘀咕：“这个人这么爱吃醋啊！”这时，老王终于说出口了：“倒……倒……倒多了！”吃完了饺子，老王酸得牙都倒了。这时，服务员又拿着一瓶汽水过来了：“这么热的天，开瓶汽水喝吗？3块钱一瓶。”老王又摸了摸口袋里的几块钱，说：“开……开……”“啪！”服务员打开了汽水。老王说：“开……开……开什么玩笑！”

收讯者对信息“断章取义”也会给人造成误解。例如，一些新闻报道中，往往截取新闻人物的只言片语作为新闻主题或标题，有时候，如果截取只言片语取舍不当，或者这些语言脱离了当时的情境，就会有“断章取义”之嫌，造成理解上的歧义。2010年8月20日，美国主管佐治亚州负责农村发展的黑人女官员雪莉·谢罗德被农业部开除，就是因为“断章取义”惹的祸。8月19日，美国一家网站公布了一段有关谢罗德的讲话视频，由于该视频片段经过了剪辑，谢罗德所谈的问题被人为地断章取义地认为是宣扬种族偏见，该视频立即在美国引起轩然大波。美国有色人种协会立即作出反应，发动签名要求奥巴马政府开除谢罗德。20日，谢罗德因种族言论被农业部开除。随后，她通过媒体“喊冤”，指责这是保守派对她的诬陷，并要求政府和媒体公开她演讲的全文。而实际上，在讲话中谢罗德并没有宣扬黑人对白人的种族偏见，而只是引述20年前的例子，所谈的主题正是应该克服种族偏见，实现和谐共存。在得知误解了谢罗德有关种族问题的发言后，此前强烈要求开除谢罗德的有色人种协会，还有美国白宫和农业部纷纷对谢罗德道歉，并呼吁她重新回到农业部工作。白宫发言人吉布斯表示，政府要求谢罗德辞职是因为未能掌握全部事实，“是不公平的，而且是一个错误”。吉布斯说毫无疑问地代表整个政府向谢罗德致歉。

由于收讯者思维方式上的差异或个性特点、价值标准、权力地位、文化修养、情商、智商等因素的影响，每个人形成了自己思考问题的习惯，容易造成思维定势或知觉偏差，这将影响对信息的理解。有则古代寓言《偷斧子的人》很形象地说明了思维定势对沟通的影响：一个人丢了斧子，怀疑邻居偷的，由于思维定势，觉得邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动都像偷斧子的。后来在山谷里找到斧子，再看邻居时，却发现邻居一点儿也不像偷斧子的。有一次，某公司开会，经理让员工关闭手机。开会过程中，经理正在发表演说的时候，一位坐在后排的员工打嗝。经理听见后大怒，喝问：“是谁的手机响了？站出来！”见无人站起来，经理又训斥道：“让你们关机你们就是不听，别以为将手机铃声设成打嗝的声音就能蒙过我了！”

还有一个故事：早年在美国阿拉斯加，有一对年轻人结婚后，太太因难产而死，遗下一个孩子。男人忙生活，就训练一只狗照顾小孩，那狗聪明听话，能咬着奶瓶喂奶给孩子喝。有一天，主人出门，因遇大雪当天不能回来，第二天才赶回家。狗立即闻声出来迎接主人。他把房门打开一看，到处是血，床上也是血，孩子不见了，再看身边，狗满嘴也是血。主人看到这种情形，以为狗性发作把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀劈向狗头把狗杀死了。之后，忽然听到孩子的声音，只见孩子从床下爬了出来，他抱起孩子，孩子虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事。再看看狗，腿上的肉没有了，不远处有一只狼，嘴里还咬着狗的肉。狗救了小主人，却被主人误杀了。

误会导致故事中的主人公错杀了那条忠诚的狗。误会往往是人在不了解、无耐心或缺少思考、未能体谅对方、也不反省自己、感情极为冲动的情况下发生的。所以，在沟通的时候多一份理智、少一些冲动是非常重要的。

另外，人们在沟通中往往习惯以自己为准则，对有利于自己的信息喜欢接收，对不利于自己的信息要么视而不见，要么进行掩饰以达到防御的目的，这也在很大程度上影响沟通的效果。

6.来自反馈渠道的影响

从反馈的影响看，主要分为三种情况：（1）没有反馈。收讯者收到信息后，没有条件进行反馈或者不愿意反馈，发讯者不知道收讯者是否接收并理解了信息。

如：组织管理层向基层员工下发了一个文件，管理层不知道员工有没有见到这个文件，或者不知道员工有没有理解文件的内容。再如，人们看了一本书，书的作者和发行者无法得知每个读者的收获和感受。（2）反馈不畅。如果反馈渠道不畅，或反馈信息不全面，也往往严重影响沟通效果。比如，教师授课，如果同学们会心一笑或是点点头，教师就可从学生的表情和动作看出他们听懂了、理解了。但如果同学们反馈给教师的是麻木的表情，两眼直盯天花板，那可能是在幻想，或者是犯困，接下来的沟通效果就会受到影响。（3）错误的反馈。有的时候，理解的偏差或行为方式的不同导致错误的反馈，如有的民族是点头表示肯定、摇头表示否定，而有的民族是摇头表示肯定、点头表示否定，还有的民族是侧头表示否定、仰头表示肯定，如果不了解这些动作意义的差别，就会产生错误的反馈。有一次上课，老师发现一学生在睡觉，闭着眼睛打瞌睡，哈喇子都流出来了。老师说：那位同学，上课不要睡觉。学生：没有睡！老师：为什么闭眼睛？学生：沉思！老师：为啥直点头？学生：你讲的有道理！老师：为啥流口水？学生：那是我听得津津有味。

还有的管理者到基层视察时，他的视察路线、谈话对象等都是安排好的，连怎样回答管理者的问话都是安排好的，这样的反馈必然是不真实的甚至错误的。还有的反馈者因害怕“穿小鞋”或打击报复，不敢向上层反映真实情况。据说，有的管理者为了获得真实的反馈，不得已在视察的路上假装解手，出其不意地改变路线，寻找真正的知情者以获取真实的反馈信息。

二、沟通的外部影响因素

沟通的外部影响因素主要是指环境噪音的干扰。我们这里所说的环境噪音不是物理学意义上所说的超过多少分贝就是噪音，而是指一切影响沟通顺畅进行的干扰因素。例如，我们在交谈，旁边刺耳的电锯声干扰了谈话，这叫噪音干扰；而如果旁边一曲优美的音乐吸引了你的注意，影响了谈话的进行，那么，这优美的音乐也叫环境噪音。

沟通总是在一定的环境中进行的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。具体而言，沟通环境包括物理环境和社会环境。物理环境是指各种自然的或物化的影响因素。沟通发生的场所、天气、温度、周围的其他声响等，都会在某种程度上影响沟通的进行。比如开会，如果是召开党员代表大会，就要选择正式的会议室，布置庄严隆重的会场；而交友会则选择舞厅、茶室等，营造轻松愉快的氛围。此外，开会时如果天气恶劣，就会受交通条件的影响，进而可能影响会议的进行；会议室内温度过高或过低，会影响与会者的情绪，进而影响会议的效率。有时候，物理环境对沟通的影响是很大的，例如，一位妇女拿着菜刀在厨房和在卧室的含义是不一样的。社会环境是指沟通双方所处的社会、政治、经济、文化等各种社会因素的综合体现。例如，在不同的社会环境下，人们的思维方式、沟通行为是不同的，古时候人们对现在快捷的沟通方式是不敢想象的，当时人们骑马送信可能需要十几天，现在航空快递只需要一天，而用电子邮件发信息只需要几秒钟。另外，沟通双方所处的社会地位、角色以及社会大众关于他们的身份、地位、角色的价值判断，都会影响沟通的效果。例如，某地一饮品被曝光有质量问题，一名政府官员出面，当众喝下一杯饮料，表示饮料没有质量问题，这时人们多半会相信；而假如换成一个街头的老百姓，即使他当众喝下十杯饮料，人们也不可能相信饮料没有质量问题。

文化的影响也属于社会环境影响中的一个重要因素。沟通双方所处的文化不同，会形成不同的价值取向、思维模式和行为依据，具有不同文化背景的人互相沟通时，文化背景的差异会对沟通产生影响。例如：城里人与乡里人之间的沟通，会受到城乡文化差异的影响；老年人与年轻人之间的沟通也会因成长经历的不同而受到不同文化的影响。就我国的少数民族来说，不同的民族就拥有不同的文化，仅就婚俗文化而言，有的地方结婚在早晨，有的在中午，有的在晚上；有的是新郎自己带人去迎娶新娘，有的是新郎父母陪同前往，有的是仅派几个轿夫去把新娘接来，有的是派人去“抢”亲，有的是“背”亲，有的是女方把新娘送到男方家里，有的则是新娘自己走到新郎家里；有的是喜嫁，有的是哭婚，有的是当天上轿时礼仪性地哭泣，有的是前几天甚至一个月就开始哭，有的是全村的小女孩都过来陪哭。不同的文化习俗必然会影响到沟通。

另外，社会文化背景具有时代特征。大跃进时期，人们都念毛主席语录。一司机的车坏在路边，焦急万分。见一行人路过，司机想请他帮忙，但抹不开面子，就指着坏了的车冲行人念毛主席语录：“毛主席语录：一方有难，八方支援。”行人见状好笑，回应道：“毛主席教导我们：要艰苦奋斗，自力更生。”说完扬长而去。那时有两口子闹离婚。女的要离，男的不愿意离，他们一起找生产队长调解。妻子说：“下定决心，坚决离婚！”丈夫说：“排除万难，再等两年。”生产队长看了他们一眼，说：“抓革命，促生产，你们离婚我不管！”

现今社会，网络的广泛应用对社会文化产生了巨大的影响。网络文化的流行语有：斑竹、菜鸟、大虾、灌水、水母、拍砖、扫楼、顶、汗、抓狂、粉丝、闪客、驴友、雷人雷事、俯卧撑、藏猫猫、打酱油、犀利哥，等等。“微文化”也成为时代的一个特征。无论是生活节奏还是阅读习惯，人们都追求“短、平、快”，不愿听长篇大论的报告，不愿看连篇累牍的文章，对动不动就几十集甚至上百集的泡沫剧深感头疼。《人民日报》报道：“现今具有浓郁的网络‘微文化’特征的‘锐词’或‘热词’，成为正在勃兴的网络文化中最具代表性和生命力的表现形式之一。”当今社会，如果谁不知道“博客”、“微博”，肯定要被网民们看做是“火星人”的。微博更是以简短的文字和幽默的风格博得广大网民的喜爱。

很多时候，社会文化的不同给沟通带来的影响是很大的。第四章将专门讲述跨文化沟通。

第五节　掌握有效沟通的“制胜法宝”

沟通是一种能力，也是一种艺术，既涉及到沟通规范的问题，又涉及到临事变通的问题，既涉及到言行的问题，又涉及到心态的问题。有效沟通应该从训练自己的观念、心态、思维、习惯做起。以下是有效沟通的要诀。

一、改变心态

沟通首要解决的是心态问题。调整好心态，以健康、快乐、赞美的眼光看世界，我们的沟通就会更顺畅，我们的人际关系就会更和谐，我们的生活就会更多彩。

日本哲学大师安冈正笃指出了行为的演变过程：心态变态度变，态度变行为变，行为变习惯变，习惯变人格变，人格变人生变。要改变我们的人生，就要从改变心态开始。鬼谷子说：“口乃心之门户。”一个人的心态往往会从他的言行中体现出来。明朝朱元璋取得天下后，分封他的二十几个儿子为王。皇太子朱标文体弱病死，其子朱允炆被立为太子。朱允炆虽天资聪敏，但心性怯懦。一次，朱元璋与儿孙们对对联，出了一上联：“风吹马尾千条线。”朱允炆对答：“雨打羊毛一片毡。”尽管对子工整，但是这位太子的心胸就定位在一片破羊皮上。而燕王朱棣对曰：“日照龙鳞万点金。”不仅对仗工整，而且气势磅礴，显示了燕王的雄心和野心。果不其然，后来朱允炆（即建文帝）即位后，燕王朱棣起兵入宫，夺得皇位，残酷地杀死建文帝的臣属3000多人。

我们还知道一首优美伤感的诗词《虞美人》：春花秋月何时了，往事知多少？小楼昨夜又春风，故国不堪回首明月中。雕栏玉砌应犹在，只是朱颜改。问君能有几多愁，恰似一江春水向东流。

这是南唐后主李煜这位文人皇帝在做了宋太祖的阶下囚之后作的一首儿女情长的诗词。在位的时候，这位文人皇帝就只知舞文弄墨，沦为阶下囚之后还是缠绵于儿女情长的惆怅之中，写下这首《虞美人》与爱妃在饮酒中悲歌。也正是这首词使李煜断送了性命，被大宋皇帝用药酒毒死。

我们再看新中国的领导人。周恩来少年时期就发出“为中华之崛起而读书”的声音；毛泽东年轻的时候就“恰同学少年，风华正茂，书生意气，挥斥方遒。指点江山，激扬文字，粪土当年万户侯。”毛泽东70多岁游长江时写下了：“万里长江横渡，极目楚天舒。不管风吹浪打，胜似闲庭信步”。他挑战天险，以一种豪迈的心态和胸怀表达了战胜自然的决心和信心。“风樯动，龟蛇静，起宏图。一桥飞架南北，天堑变通途。更立西江石壁，截断巫山云雨，高峡出平湖。神女应无恙，当惊世界殊。”这是何等的气魄！

所以，要想改变我们的人生，就要从改变心态开始。改变心态，放开胸怀，松开额头，展开笑容，成功人生便从此起步。

二、建立自信

我们很多人缺乏自信，尤其害怕当众说话。在一些公共的沟通场合，很多人一站到台上，看到台下的人群，还没有开口，自己就很紧张，即便是念稿子，手和腿也在发抖。手和脚发抖还好说，就怕嘴也跟着发抖。很多人在众人面前讲话时心慌意乱、语无伦次、急不择言，紧张地对大家说：“大家好！我叫不紧张。”有个姓李的朋友，师范大学毕业后分配到县中学担任物理教师，上第一节课时，她既兴奋又紧张，向同学们进行了如下自我介绍：“同学们，大家好，从今天起由我来给大家上物理课。我姓李，以后大家就叫我王老师好了。”

其实，当众说话感到恐惧是一种正常的心理反应。即使是训练有素的国家领导人，有时候在公共沟通场合也难免紧张。第二次世界大战期间，荷兰被德军占领，荷兰流亡政府在伦敦设立总部。荷兰总理原来很少出国，也不怎么会讲英语。有一次会见丘吉尔首相时，见到赫赫有名的丘吉尔，心里不由得紧张，以至于他刚看到丘吉尔，就友好地伸过手去说：“Good-bey！”丘吉尔反应还算敏捷，他愣了一下，幽默地说：“先生，我真希望所有的政治会见都如此简短而且切中要害。”

对当众说话感到紧张和恐惧是一种健康的表现。当众说话的恐惧和不安，表明我们在意自己的讲话，并想要当众说好，这说明我们是一个对自己负责也对别人负责的人。不像有的人对什么都无所谓，最后自己也就被别人“无所谓”了。这种恐惧和不安是可以经过后天的训练而克服的。当众说话的恐惧和不安会引导和帮助我们集中精力、加强准备，从而不断提高并最终表现出色。美国沟通学家戴尔·卡耐基指出：克服当众说话的恐惧，对于我们做任何事都会有极大的潜移默化的功效。战胜当众说话的恐惧，会使我们脱胎换骨，进入更丰富、更成功的人生。

克服恐惧和不安，会使我们进入一个新的境界，让我们学会在公众面前进行一次次生动的讲话。为什么很多成功的人能当着成千上万的听众侃侃而谈，令人羡慕，有的甚至一讲起来就刹不住车。其实，他们起初也是怕当众讲话的，只是后来不停地训练自己，自我提高，最终战胜自己。如果能通过练习克服当众说话的胆怯，将大大扩展我们生活的空间，使我们的人生更精彩。香港凤凰卫视的著名节目主持人窦文涛，出生于河北省石家庄市，小学5年级时还有口吃问题，上初中时还很腼腆，特别不敢说话，曾被人误认为是女孩子。有一次学校组织演讲比赛，校长让他参加。他事先紧张而拼命地背稿子，直到倒背如流。但一上台，他还是哆嗦。他强迫自己站到台上，开始以背诵的方式假装演讲，当背第一自然段的时候，他脑子里正想着第二个自然段的头一个字是什么。可背第二自然段时，怎么也想不起来第三个自然段的第一个字是什么了。于是，他大脑一片空白，足足空了有1分钟时间。面对台下无数双眼睛，他吓傻了。在全校师生众目睽睽之下，双手把脸一捂，委屈地哭着跑下了台。后来，他努力克服了紧张的心理，经常在公共场合露脸，在大庭广众之下讲话，终于成为了广播电视节目主持人中的新锐人物，当选中国“最佳谈话节目主持人”。

克服恐惧心理的重要一点就是建立自信。要学会对自己说：“我能行！我能行！”要充满自信，展示你的优势，显示你的实力，以诚恳的态度打动对方，让对方感觉到你的态度和能力，从而取得对方的信任。一位同学去应聘广告设计师职位，招聘名额有限，但参加应聘的人很多，他排在了第37位。他恐怕招聘人员没有耐心面试到自己，于是写了一个纸条送给招聘人员：“先生您好，我是排在第37位的应聘者，在看到我之前，请您先不要作决定。”招聘人员看到纸条，会心地笑了笑，耐心地给了他一个展示自己的机会。最终，这位同学被录用了。

如果没有那个纸条，也许这位同学就真的没有机会了。正是这一充满自信的举动，为自己的成功创造了条件。广告设计需要创意，而递过去纸条本身就是很好的创意，再加上面试时表现出色，这位同学终于找到了自己理想的工作。

现在很多人都很“谦虚”，开会听报告不敢坐前排，遇到事情躲着走，面对竞争就后退，遭受一点儿挫折就放弃，从来不敢当“出头鸟”，总是乐于跟在别人后面转悠。这其实都是缺乏自信的表现。不会表现自己的人，别人就不知道你的能力和水平。学习沟通，就要学会自信，学会展示自己的能力和水平，从而使自己在事业上更上一层楼。

三、学会主动

影响沟通的心理障碍是自我。人们往往认为，别人的问题与我无关。其实，任何事情，只要你采取主动而有效的沟通，都有可能将“不可能”变成“可能”。只要学会主动，有可能无意的交谈，会获取梦寐以求的信息——踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫；或许无意中认识的一个人，会改变你的一生。一位朋友辞职自主创业，开办了一家公司，生产销售一种化工产品。一开始销售市场没有打开，生产的产品几个月也没有销售多少，公司面临着倒闭的危险。一次，他坐火车到南方去考察市场，咬咬牙买了个软卧。在旅途中，他主动给临铺的人递了支烟，聊了几句，没想到，无意中给自己带来一个大订单。临铺的人是个大老板，正好也在做化工产品生意，聊了一阵子，当场订购了他20万元的产品。就这样，这位朋友赚到了第一桶金，救活了自己的公司，为后来的发展提供了转机。事后，这位朋友掩饰不住高兴，激动地说：“这次买的卧铺票，真值啊！”其实，他不知道那是主动沟通的效果。如果不是主动沟通，即使他坐飞机，但却对旁人熟视无睹，拉着长脸，像别人都欠了他钱似的，能意外得到那份订单吗？其实，他应该感叹：“啊，还是主动沟通好啊！”

主动沟通的要求：一是惜缘。比如随团乘车旅游，我们与邻座的人往往形同陌路。其实你只要珍惜相识的缘分，沟通的心理障碍就会迎刃而解。你就想，在缥缈的宇宙中有个地球，在这个星球上有60亿人口，60亿人口中他和你坐在同一辆车相邻的位子上去旅游，这不是缘分吗？请记住一句话：相逢即是缘，有缘要珍惜，如何珍惜？主动沟通！二是博爱。中国人往往注重血缘关系，古代很多大户人家靠家谱维系着自己的宗族血缘关系。著名的有江西乐安县流坑村的董氏族谱，该村始建于南唐，村民多姓董，尊西汉著名儒学家、哲学家、经学家董仲舒（今河北枣强县广川镇人）为始祖，宋朝时该村人才辈出，仁宦鼎盛。董氏长期保持宗族团结，与其系统化的族谱有很大关系。我们讲主动沟通，就是要摈弃那些宗族观念，以大视野、大胸怀广结善缘，建立人脉，助己成功。主动沟通的基本要求是主动支援和主动反馈，要“筑桥”而不要“筑墙”。别人遇到困难时，我们要主动帮助；别人帮助我们时，要友好地表示感谢。

曾看到这样一个事例，从另一个角度说明了主动而有效沟通的作用：某大型房地产公司欲招聘部门经理，公司经材料筛选、初试、复试、领导会商，A和B从几百人中脱颖而出，他们被告知在一星期内等候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；从“硬件”来看，A略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。在等候通知期间，A信心十足，静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳地表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心。第二次电话，B说明该公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望。每次虽然只是寥寥数语，但言辞恳切。一星期后，B接到了被录用的通知。

四、体现尊重

尊重的前提是平等——尊严面前人人平等。人有职位高低、分工不同，但做人的尊严是平等的。只有在平等基础上的沟通才是顺畅的，只有在相互尊重基础上的沟通才是和谐的。在沟通中，要尊重对方的人格，维护对方的尊严，尊重对方的选择，努力为对方提供方便。你尊重别人，也就会赢得别人的尊重。在一次大学生就业招聘会上，一位女大学生为了得到一份工作，在大庭广众之下给招聘人员下跪，引发网民热议。其实，给人下跪并不能换来人家的同情，关键还是要通过有效沟通，让对方了解你的能力和水平，在自信的基础上为自己赢得自尊，也赢得招聘方的赞赏和尊敬。

尊重的重要表现是认同。学会认同，是缓解对抗、寻求合作、取得进步的良方。富兰克林说：“说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。你如果出言不逊，与别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情、别人的合作、别人的助力。”认同的前提是理解对方，考虑对方的需求，理解对方的真实想法。认同不是迁就，而是一种艺术，是在理解对方观点的基础上予以认同，同时将自己的观点更充分地与对方交换。只有理解基础上的沟通才是准确的。认同比无益的争辩强过百倍。无论我们是否同意对方的观点，都要尊重对方，给予对方表明自己观点的权利和机会，使对方感受到尊重，从而化解抗拒的心理。

然而，不会认同别人是很多中国人的通病，这可能与中国的阴阳文化有关。中国人好像都有一点儿逆反心理，很多时候，我们为一件小事与别人争得面红耳赤，事后想起来，那件事情本无对错，无益的争执只是让朋友之间大伤和气而已。曾经有两个大学生一起下棋，因为一步悔棋争执起来，直至大打出手，一方用刀子将对方捅死，事后想起来多么不值得。还有一种人特聪明，对什么事情都爱挑毛病，鸡蛋里能挑出骨头来。如果总是抱着挑剔、逆反的心态，沟通的效果肯定会大打折扣。

懂得尊重和认同的人，在沟通中会常说一句话：“你说的有道理，对我很有启发。”在别人谈话时，他们认真倾听并不时地点头、微笑，表达自己的理解和尊重。有人说，微笑是赢家的特质。在谈话中微笑并适当点头的人具有很强的亲和力。微笑不仅是一种友善的肢体语言，也是一种良好的心理调适，是一种乐观心态的表现。会笑的人健康长寿，健康专家说，每天大笑三次，每次大笑三分钟，有益身心健康。真正的笑应该是发自内心的，有的营销培训让大家对着镜子扯嘴角，是一种很好的训练方式，但更重要的是内心的快乐。个别学员在学习中不注重培养良好的心态，即使学会了“笑”，恐怕也是“皮笑肉不笑”。

尊重的另一个体现是礼貌。俗话说“礼多人不怪”，“巴掌不打笑脸人”。中国是礼仪之邦，尊老爱幼是传统美德，尊重别人体现了一个人的涵养。首先，语言上要尊重，要学会礼貌待人，多使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，切记不要用侮辱他人的词，如愚蠢、丑陋、呆板、无能等。更不要用企图控制他人的攻击性词语，如闭嘴、去死、滚，它们会对人们的相互关系造成严重的损害。其次，行为上要表现尊重。举止要得体，要站有站相，坐有坐相，使人易于接受，不要忸怩作态，显得虚伪甚至轻浮。再次，要与人为善，助人为乐，积极帮助别人。对别人的尊重也是对自己的尊重。俗话说，敬人者人恒敬之。我们尊重别人，才能得到别人的尊重。曾经有一个骑车的年轻人向老人问路，他一边骑着车子走一边问路边的老人到某某地方怎么走。老人说：“一直往前走。”结果，年轻人继续往前走了半天也没有到达目的地。他又问了别人，才知道已经走过了。折过头往回走，回来看见老人还在路边干活，就质问老人：“刚才明明走过了，怎么你还让我往前走？”老人看了看年轻人，说了句意味深长的话：“我要是告诉你走过了，你不还得从车子上下来嘛！”

五、换位思考

很多时候，人们都是习惯以自我为中心，认为“我的想法就是答案”。而有时候，同样一件事，你站在对方的角度，换个沟通方法，取得的效果是截然不同的。大家经常讲到一个典型案例：清朝太平天国起义的时候，朝廷曾派李鸿章带兵前往镇压。一开始在战场上，李鸿章是“孔子搬家——尽是书（输）”。皇帝让他奏报战况，他不敢隐瞒，在奏章中如实写道：与匪作战，屡战屡败。手下参谋一看奏章，吓出一身冷汗：屡战屡败，打一次败一次，那还了得，皇帝看了肯定要杀头的啊！于是帮李鸿章将“屡战屡败”改为“屡败屡战”。皇帝看了奏章，果然大喜：看人家李鸿章，打了败仗也不气馁，精神可嘉，应该表扬啊！《刘罗锅改奏章》的故事，也说明了换位思考的重要性：员外郎王德甫不顾生死、赴汤蹈火地帮助刘墉斗倒了和坤，立下了卓著功勋。新登上皇位的嘉庆皇帝深念王德甫的功劳，便下了一道圣旨，封他的母亲为“诰命太夫人”。封号颁发下来，却愁坏了王德甫。原来他有两位母亲，一位是生母范氏，一位是养母姜氏。平日里，王德甫对这两位母亲不分彼此，同样孝顺。这一次，只有一个“诰命太夫人”的封号，给哪位母亲才好呢？两位母亲得知消息之后各不相让。王德甫为这件事伤透了脑筋，自己也拿不定主意，只好写下奏章，将两位母亲争夺“诰命太夫人”之事奏明圣上，恭请皇帝定夺。王德甫的奏章被刘墉看到了，他劝阻道：“这份奏章切不可上奏。”王德甫问：“为何不能上奏呢？”刘墉说：“圣人有云：修身齐家治国平天下。先修身后齐家，齐家而后治国，国治而后平天下。你连家中两位母亲的事情都处理不好，这便不能‘齐家’，何谈治国平天下呢？这份奏章难道不惹圣上生气吗？”王德甫听了觉得有道理，便问：“依刘大人之见，这份奏章是不能上奏了？”刘墉说：“奏章可以上，但必须改一个字。”“改动一字就可以上，不知要改动哪一个字呢？”王德甫感到莫名其妙。刘墉呵呵一笑：“将互争的‘争’字改为‘让’字就行了。”王德甫听了恍然大悟。他将改好的奏章呈给嘉庆皇帝，皇帝看后万分高兴，说道：“朕刚登基坐殿，便出现了这种祥瑞之事——两母互相谦让诰命封号，真乃感人至深！有如此之良母，国之吉兆，幸甚！幸甚！为倡导谦让之风气，朕何惜再封一个‘诰命太夫人’呢？”于是立即传旨，封两位母亲均为“诰命太夫人”。

多为对方考虑，从对方的角度看问题，以对方的观点去理解问题，了解对方的需求，这是换位思考的基本要求。有效的沟通者必须具有“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接受者的立场考虑问题。例如，大学毕业生求职，往往只是考虑自己的需求：我需要一份称心的工作。于是大面积撒网——像雪片一样到处发简历，但结果却并不理想。其实，如果你能想想对方需要什么样的人才，自己能为对方做些什么，从而有针对性地自荐，往往会大大增加应聘成功的几率。

换位思考的另一种体现是注意他人的状况与难处，注意他人的需求与不便，注意他人的痛苦与问题，从而提供有效的帮助。有的单位楼盖得挺好，但楼层没有指示，你上楼的时候如果不从一楼数着，就不知道上到了多少层。交朋友时，不要只想别人能帮自己做什么，而要考虑自己能帮朋友做什么。卖东西时，不要只想自己怎么能卖出去，而要考虑顾客的需求。例如，超市准备一些购物车、购物筐，其实就是为了方便顾客，促进销售。几年的发展，超市已经成为人们生活不可缺少的购物场所。现在，超市经营已经从大城市进入县、乡、镇市场，其成功的因素之一就是考虑了顾客的不便与需求。一是货物品种齐全，满足顾客一次购全货物的需要；二是自由购物，满足顾客对货物挑选的需要；三是备有购物车、筐，满足顾客携带大宗货物的需要。有一次，我去超市买东西，在购物要结束的时候，看上一箱核桃。可一看价钱，98元，感觉有些贵，而且这时候筐子里的货物已经装满了。我正在犹豫，服务员走了过来说：“这核桃不错，要一箱吧。我给你找个推车。”她热情地给我找来购物车，将核桃与我买的其他商品一起放上，又热情地帮我把购物车推到结账处，帮我结了账——当然是我付钱。然后微笑着说：“您慢走，欢迎再来！”由于她能注意到我的需求与不便，主动帮助我解决了问题，也促成了一笔买卖。

六、内外兼修

沟通能力是一种显性的外在的能力，有效沟通有助于我们展示自我，与人合作共赢。但是，沟通的能力不是决定成功的主因，只有真正拥有了知识、文化、技术，提升了内在素质，才能为成功奠定基础。所以，若想实现有效沟通，就必须苦练内功，使自己成为一个有能力且懂沟通的人。如果有能力，但不会沟通，不会表现，那是茶壶里煮饺子；而如果只懂沟通，没有真本事，那是空皮囊。所以，提高素质，要内外兼修，既要有能力，又要会沟通。

要勤于学习、敏于观察、善于总结。要学好书本知识，学好专业技术，因为“一招鲜，吃遍天”。但是，在信息时代，绝不能“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”，而要拓展自己的知识面，学习各方面的知识。要努力向书本学习，向他人学习，向社会学习，多了解各方面知识，多掌握各方面信息。从小处讲，可以使自己有“谈资”，在沟通中掌握“话语权”，赢得“美誉度”；从大处说，可以通过沟通展示自己的实力和水平，为自己的事业成功增加附加值。

要多读书。曾与同学聊天，我问他爱看什么书，他说爱看武侠小说。我又问：“有什么收获呢？”他笑了笑，不语。其实，我上中学的时候也看过几本武侠小说，当时很入迷。可是后来我发现，看武侠小说的收获是，除了做梦时梦见自己会飞檐走壁外，别的好像是一无所获，还白白消磨了许多时间，倒不如看些哲学、历史、文化之类的书，会使自己受益匪浅。所以，读书要读经典，可以读一些历史、哲学、政治学、经济学的经典著作，以史证事、以古证今，提升思想，提高心智，真正从心智和品格方面修炼自身。毛泽东曾读过上百遍《共产党宣言》，日本知名企业家松下幸之助能全文背诵《孙子兵法十三篇》。另外，要学会精读书，挤时间读书。当今图书浩如烟海，即使天天读，几辈子也读不完，所以读书一定要学会选择。要培养自己读书学习的兴趣，以其为乐，乐此不疲，必将有大收获。

要慎交友。通过沟通可以广结善缘，建立人脉，互通信息，共同进步。所谓“得道多助”，“人缘好”才能得到大家的支持。人脉很重要，但要交好友，你周围的人的格局会在很大程度上影响你的成长。俗话说：不知其人，视其友。就是你不了解一个人的时候，你看看他结交的都是一些什么样的人就行了。一个做生意的朋友人跟你一起谈的最多的肯定是商海风云，一个律师朋友跟你谈的最多的肯定是法律和案件，一个赌徒朋友跟你谈得最多的肯定是怎样出老千。所以，交友一定要交帮你走正道、帮助你成功的朋友，而且好朋友不要嫌多。要“结识新朋友、莫忘老朋友”，经常升级自己的通讯录，刷新自己的朋友圈，与自己的良师益友一起携手走向成功。

第二章　组织沟通（上）

作为社会的人，无论择业、就业，还是自主创业，我们都会进入某个组织工作。在工作中，我们会面临与领导、同事、下属、客户、供应商、竞争者、合作伙伴等各方面的沟通问题。所以，了解组织沟通的基本知识，掌握组织沟通的一些艺术，可以为事业成功奠定一定的基础。

第一节　组织沟通的含义及分类

一、组织沟通的含义

组织沟通是指在组织结构环境条件下的沟通。

从组织内部来看，组织中的个体需要与上级、同事、下属以及其他部门的人员进行沟通（如图2-1所示），每个人在不同沟通中扮演不同的角色。图2-1　组织内部沟通示意图

从组织整体角度讲，需要与客户、供应商、社区、政府、媒体、其他公司等进行沟通（如图2-2所示）。

本书所述的内容，主要是组织内部的沟通。图2-2　组织外部沟通示意图

二、组织沟通的分类

按照组织沟通的范围，可以分为组织内部的沟通和组织外部的沟通。如组织内部领导、下属、同事之间的沟通，组织外部的沟通包括与其他公司的合作、与供应商的谈判、与媒体的交往等。

按照沟通的渠道，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按照组织内部明文规定的正式渠道传递信息，如下发公文、召开会议等。非正式沟通是指正式沟通渠道之外的其他形式沟通，如管理者深入车间与工人座谈、员工之间聊天等。

按照沟通的路径，可分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。纵向沟通是指信息沿着组织的等级结构进行上下传递，如员工通过部门经理向总经理提出工作改进建议。横向沟通是指信息在同级的部门间传递，如几个部门为完成同一项目进行部门间的协调。斜向沟通是指跨部门、跨级别之间的沟通，如某一个部门的领导与另一部门的员工之间的沟通。

按照沟通的载体，可以分为书面沟通和非书面沟通。书面沟通如公文、信函、传真等，非书面沟通如面谈、电话、小型会议等。

按照沟通的主体，可以分为群体沟通与个体沟通。群体沟通如管理者给员工作报告、不同部门之间的联谊活动等；个体沟通如单独谈话等。

第二节　明暗两种沟通网络的互补与制衡

在任何组织里，正式沟通网络和非正式沟通网络是同时存在的。以高校的组织结构为例（如图2-3所示），图中实线表示正式沟通渠道，虚线表示非正式沟通渠道。例如，教务处要下发一份关于教学安排的公文，就要通过学校的正式渠道进行发布。首先，教务处要草拟公文初稿，送学校办公室审阅；办公室审阅同意发文后，如果落实文件还需要涉及设备处、总务处等其他部门，则需要这些部门对文件进行会签；然后，文件初稿经办公室把关后报主管教学的校领导审阅，再报校长签发；校领导签发后的文件退回办公室后，进行登记编号，交付文印室印制，印好的文件加盖公章后，办公室留存几份归档备查，其他的下发到各学院和相关部门。如果是涉密的文件，则传达完毕后还要回收和销毁。高校以外的其他机关和单位也是如此，公文作为一种正式沟通形式，都有严格的行文程序，不得随意滥发。而非正式沟通比较随意，可以是不同学院的系部、员工之间的各种形式的交流或交往，如图2-3中的虚线所示。图2-3　高等学校组织结构示意图

一、正式沟通网络及其特点

正式沟通一般指在组织系统内依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通的形态主要有三种形态：

1.链式沟通图2-4

链式沟通是指信息在组织内部沿着固定的链条环节进行传递和反馈的过程，如组织内部的上行沟通和下行沟通。链式沟通的特点是：（1）常见于纵向沟通网络。（2）相邻的两个点之间的沟通。（3）信息逐层传递。（4）是控制型结构。

例如：某公司领导层向员工传达决策和决议，信息从总经理开始，沿着链式沟通渠道经由部门经理、科室（车间）主任传向基层员工。图2-5

2.轮式沟通

几个交叉于同一点的链式沟通就形成了轮式沟通。在轮式沟通中，信息从某一中心点向四周不同的接收点传递，然后把接收点的信息向该中心点进行反馈。轮式沟通的特点是：（1）常见于横向沟通网络。（2）属于控制型结构。（3）有一个成员位于沟通中心，成为沟通的媒介和信息中心。（4）网络集中化程度高。图2-6（5）沟通效率比较高。

例如，高校的教学运行按照轮式沟通的渠道进行。教务处作为教学组织单位处于沟通网络的中心，教学工作信息从教务处向各个教学单位（院系）传递，各教学单位的教学运行情况全部反馈到教务处。这种结构有利于高校教学秩序的稳定运行和协调运转。图2-7　组织内部沟通示意图

3.全通道式沟通

当轮式沟通中各个接收点之间也存在沟通的时候，就成为全通道式沟通。其特点是：（1）开放型结构。（2）成员彼此联系。（3）沟通渠道多，信息畅通。（4）合作气氛浓厚。（5）可创造高昂的士气。图2-8

全通道式的沟通常见于一些小型机构或扁平组织。在一些大公司、跨国公司中，有时为了整合资源完成一些项目，建立起一种矩阵型的组织结构（如图2-9），在这种结构中，沟通的渠道接近于全通道式，营造了一种良好的合作氛围，可以在很大程度上提高工作效率。图2-9　矩阵型组织结构中的全通道沟通

二、非正式沟通网络及其特点

1.非正式沟通的形态

非正式沟通是指正式沟通以外的其他沟通形态。非正式沟通没有规律性，在沟通过程中，也可能有几个中心人物，由他们将信息传递给若干人；也可能没有中心人物，只是随机性地由一人转告另一人，另一人再转告第三人。由于没有规律性而且随机性强，非正式沟通形态被形象地比喻为“葡萄藤”形态。

非正式沟通的肆虐往往是一种不健康的表现，说明组织消息闭塞，正式沟通渠道不畅。但在实际中，非正式沟通自有它存在的环境和土壤。在一些组织中，由于领导层不注重与基层的沟通，导致组织内部沟通渠道不畅，员工们不知道领导们在干什么，对组织的重大事项不知情，于是便求助于非正式沟通渠道，私底下传播一些不确切的信息。有的组织则通过非正式渠道搜集一些基层的信息。图2-10　非正式沟通的形态公元690年9月，武则天称帝，改唐为周，并给自己加尊号称“圣神皇帝”。封建社会的帝位继承制度和男尊女卑的传统思想是武则天称帝后最大的政治阻力和思想障碍。为了巩固自己的统治，武则天采取各种手段残酷地打击反对势力。武则天十分清楚唐宗室与一些大臣对她掌权进而称帝心中不服，总是怀疑时刻会有人暗算她，于是大开告密之门，为所有的告密者提供各种方便条件和优厚待遇。她规定：凡是赴京专程告密的，各级官员一律不准过问告密的内容，并且还得供给他们驿马和五品官的膳食，招待他们住入客馆。对于前来告密的人，不管是种地的还是打柴的，武则天都一律召见。如果告密者所言合乎心意，武则天则予以破格提拔；所言不实，也不予追究责任。索元礼、来俊臣等酷吏，都是因告密而得到武则天重用的。他们相互勾结，私下豢养数百无赖专以告密为事。他们想陷害哪一个人，就让无赖们从几个地方一起告密，一起揭发。一时间四方告密者蜂起，闹得天下人人自危，朝野内外人心惶惶。

2.非正式沟通形成的基础

非正式沟通的产生，是人们天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求，例如好奇心的需要等。曾看到一幅表现人们好奇心的国外幽默漫画，一个男孩站在马路旁边抬头看着天空，过来几个人也好奇地跟着男孩朝天空看，不一会儿聚集了一大群人，都仰着脖子往天上看，这时才发现，男孩一只手按着人中穴，仰着头在止鼻血呢！

非正式组织使非正式沟通得以强化。“物以类聚，人以群分”，所谓“群”就是一种非正式组织，例如：在同一办公室工作的人或从事同一类工作的人形成的群体。非正式组织是由于成员感情和动机上的需要而自发形成的，凝聚力较强，内部信息传递畅通、迅速。它为非正式沟通提供了组织支撑，提供了温床和土壤。

非正式组织的主要形式有校友会、同乡会、读书会等。另外，随着计算机网络的发展，网络正在形成一种新的非正式沟通渠道。互联网使人们的交往跨越了时空的界限，而且无论什么身份的人，都可以在网上发帖、跟帖表达自己的观点。尤其是博客、QQ群等，都成为新兴的功能强大的网络非正式传播途径。

3.非正式沟通的优点

由于非正式沟通不受管理层控制，因而可传递正式组织不能或不愿传达的讯息。而且非正式沟通随机性强，渠道便捷，不受时间、场所的限制，讯息传递快速，沟通后很容易达成共识，获得的支持度较强。通过非正式沟通也可以了解员工真正的心声和态度。

4.非正式沟通的消极影响

由于非正式沟通的信息源不是来自官方权威部门，信息传递渠道也具有很大的随意性，加之其他的各种影响因素，非正式沟通传递的信息容易失真，而且易传播谣言，易影响组织的凝聚力和人心稳定。当组织遇有重大突发事件或进行机构改革、调薪、裁员等涉及员工切身利益的举措时，员工们就会产生一种好奇心或焦虑感，对某一事件的共同关注点会使兴趣相投或利益相同的人形成一个群体，小道消息也随之在群体内部或群体之间隐秘传播。如果这时候官方的权威声音不能及时出现，小道消息就会蔓延甚至失控，造成谣言四起，导致组织人心惶惶。

5.消除非正式沟通消极影响的策略

如果一个组织中的小道消息很多，而正式沟通的信息较少，这意味着该组织正式沟通通道中信息传递存在问题。小道消息盛行的主要原因有：组织的正式沟通渠道不畅通；组织的成员对领导层不信任；管理层制定的决策多变；一些重大事情或突发事件发生时管理层不能及时发出权威的声音；等等。消除小道消息的办法有：（1）畅通信息沟通渠道。使员工可以通过正式的沟通渠道获取官方的消息，了解组织的发展目标、发展战略以及为实现组织目标所采取的主要措施，知晓组织的中心任务，从而积极投身组织的发展事业。（2）建立管理层在员工中的威信。要在组织内部营造民主的氛围，努力消除上下级之间的沟通障碍，要做到令行禁止、言行一致，对于重大决策要公布时间安排并按照执行，培养组织成员对组织管理层的信任和好感。（3）客观评价组织的决策事项。制定决策时，要充分搜集相关信息，客观分析现实条件，对眼前的决策和未来的计划强调有益的一面，同时也要指出面临的困难，充分估计事情可能出现的最差结局，使大家有思想准备，防止一旦出现与预期相悖的情况时，大家人心惶惶、谣言四起。（4）及时应对各种重大事件或突发事件。对于内部管理体制改革、人事变动、薪酬增减等事关员工切身利益的事情，要充分调研和酝酿，及时公布实施方案和预期的目标。突发事件发生后，管理层要第一时间公布事情的真相，减少猜测引起的焦虑。对已经形成的谣言，正面提出相反的事实并提出有力的事实论据，则种种不实的谣言会自然消失。（5）加强组织文化建设，增强员工的向心力和凝聚力。组织文化对身处其中的成员具有潜移默化的影响和熏陶作用，管理者必须高度重视组织文化建设，完善组织制度，弘扬良好风气，积极创建优秀的组织文化，增强员工的主人翁意识，培养员工对组织的认同感和以组织兴盛为荣的使命感、自豪感。要开展灵活多样的文化活动，丰富员工的业余文化生活，避免员工因无聊而“闲来生事”、“无事生非”。

第三节　纵向沟通保证上下一心

一、纵向沟通的含义

纵向沟通是指沿组织结构中的直线等级进行的沟通。如图2-11中的虚线所示，信息沿着组织等级结构在总经理和员工之间传递，就是纵向沟通。图2-11　组织内部纵向沟通示意图

纵向沟通又分为上行沟通和下行沟通。通过纵向沟通，可以在组织内部实现上情下达、下情上达，维护组织发展目标的统一性和整体利益的一致性，保证上下一心，共同奋斗，促进组织的事业发展。

上行沟通是指信息沿着组织的层级结构自下向上传递的过程。如图2-11中，信息按照“部门员工→部门管理员→办公室经理→总经理”的途径传递，就属于上行沟通。上行沟通可以使管理者了解基层的情况。

下行沟通是指信息沿着组织的层级结构自上向下传递的过程。如图2-11中，信息按照“总经理→办公室经理→部门管理员→部门员工”的途径传递，就属于下行沟通。下行沟通可以让员工知晓企业的目标和战略的实施情况、企业的重大活动、工作任务和指令、员工业绩反馈等。

二、纵向沟通的主要形式

1.纵向上行沟通的主要形式（1）组织中常设的意见反馈系统。最常见的是情况逐级报告制度。此外，很多组织设置了总经理热线、总经理信箱、党员直通车、意见反馈箱、内部网络留言板、建立质量监控制度和绩效考评体系等，以了解基层员工的工作状况以及员工的建议和呼声。（2）定期召开的员工座谈会。很多组织管理层会定期组织员工座谈会了解基层的情况，相关部门选派若干基层员工参与座谈。座谈会上摆放果品、饮料、瓜子等，在一种轻松、愉快、畅所欲言的氛围中进行，引导员工就某些话题展开讨论，以了解基层员工的需求及其对某些问题的看法。（3）管理者的基层巡视。许多公司设置巡视员职位，协助总经理做好调研、巡视工作，深入基层员工中间，通过问卷、聊天、探访等途径了解基层信息，掌握基层情况，搜集员工普遍关心的热点和难点问题。（4）员工的上访。针对组织发展的重大问题，员工可能会通过上访的形式向管理者提出有益的意见和建议；针对涉及员工切身利益的焦点问题，员工可能会通过上访反映基层情况，寻求管理层帮助解决实际问题。（5）基层信息员的反馈。一些组织在基层不同的部门设置信息员，及时了解基层的动态，收集有价值的信息，定期和随时向管理层反馈。

2.纵向下行沟通的主要形式（1）下发公文。通过印制和下发文件的形式将组织的决策和决议传达给基层员工，常见的公文有通知、意见、决议、决定、通报等。（2）召开会议。如动员会、表彰会、工作布置会等。（3）舆论宣传。通过组织内部的报纸杂志、新闻广播、广告宣传栏等载体，向员工宣传组织的发展目标，阐释组织的发展理念和发展战略，传达管理层的决策信息，告知员工近期组织发生的重大事情。（4）通过其他形式进行下行沟通。如电话、电子邮件等。

三、纵向沟通的障碍

1.纵向沟通的主观障碍（1）生理因素和心理因素的影响。管理者和员工在先天素质及其年龄、性别、性格、气质、形象等生理方面的差异，以及在需求、动机、态度、情绪、见解等心理方面的差别，会在沟通中使信息的传递受到制约。例如，信息在按层次传递时，会由于个人的记忆力、思维能力等因素的影响导致信息损失或失真。再比如，下属在向上司提出合理化建议时，可能会因为上司情绪不佳而遭到拒绝。（2）管理者和员工在经验水平和知识结构上差距过大，会产生沟通的障碍。比如，管理者和员工接受的教育程度和从事工作的性质不一样，在认识问题上会有一定的差距，管理者对问题的思考更理性一些，而长期在基层从事实践工作的员工看待问题更感性一些，这样便造成沟通不畅。再比如，一些管理者不能适应技术性很强的管理工作，往往被员工抱怨为“外行管理内行”而不愿与其沟通。（3）上下级对信息认知特点的不同也会造成沟通上的障碍。组织沟通往往受到组织成员的地位或角色所影响，居于不同地位或位置的人，会由于他所处地位或位置不同、所担任的组织角色不同而表现出不同的态度。例如，企业的经营管理者需要考虑企业的发展方向和战略实施，而员工则可能更多地考虑自己的薪水等事关切身利益的问题，因此导致对同一问题产生不同的意见和结论。再如，在下行沟通中，员工因为是对信息的被动认知而有可能产生抵触心理。此外，由于组织绩效考核体系的存在，使有些主管人员或员工忽视对自己不利或不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，因此，在沟通过程中会依据对本身的利害关系对信息加以过滤和取舍。（4）下级人员对管理者的畏惧感，或者管理者和员工之间相互不信任，下级报喜不报忧的思想作祟等，都会影响纵向沟通的顺利进行。在一些单位，有的员工“怕见领导”，不愿与管理者接触，即使对某项工作有一些成熟的看法和方案，也不敢找管理者汇报；有的员工则抱着“多一事不如少一事”的思想，发现问题也不向上反映；有的基层管理者或员工为了本部门的利益，对一些于己不利的事情故意向上级隐瞒实情。

2.纵向沟通的客观障碍

如果组织机构过于庞大，中间层次太多，则可能导致沟通信息失真而且浪费时间。比如，信息以公文的形式向基层员工传递，因为公文的起草、审阅、修改、会签、签发、印制、下发等环节都需要时间，造成信息传递的不及时。跨区经营的公司，管理者与员工之间的空间距离太远，双方很少直接沟通，而且双方在社会文化背景等方面存在差异，不仅造成信息在传递过程中的过滤和损失，也会造成信息的误解，这些都会影响沟通的效果。图2-12显示了组织的层级结构。图2-12　组织层级结构示意图

四、纵向上行沟通的策略

组织上行沟通的目的是通过建立畅通的沟通渠道，营造民主的沟通氛围，使组织的管理者及时、全面、准确地了解基层的信息，为制定科学的决策、促进组织发展目标的实现提供有价值的参考。畅通组织上行沟通需要管理者和员工双方的努力。

1.从管理者来说，要努力做到以下几个方面（1）建立相互信任。信任是畅所欲言的基础。管理者要加强自身的修养，丰富自己的知识，提高自己的水平，以作风正、能力强、业务精取得员工的信服。要体察民意、倾听民声、科学决策、雷厉风行，以果断干练的处事风格和求真务实的工作作风获得员工的信任。此外，要胸襟开阔，心胸大度，性情豪爽，平易近人，以自己的人格魅力赢得员工的尊重。（2）平衡心理差异。由于组织管理者拥有一定的权力，在某种程度上决定着下属的职位升迁和利益得失。因此，下级会对上级产生一种畏惧感，上级的言行对下级的心理活动产生很大的影响作用。与此相反，下级的言行对上级的心理活动影响较小。这种心理差异所引起的心理不平衡状况在纵向沟通中是常见的。因此，上级应该主动地平衡这种心理差异，放下架子，在组织中创造一种民主的氛围，使下级能够积极建言献策，促进双向的有效沟通。（3）增加容忍度。对容忍度低的管理者，下级很容易大唱赞歌，形成报喜不报忧的不良风气。因此，作为一个合格的管理者，必须学会大度，要鼓励上进，容忍失败，要心胸宽广，能听取各方面的不同意见，尤其是要能够容忍不同的甚至是反对的意见，使下级在汇报工作时没有顾忌，能将真实且有价值的信息传递上来。（4）开展调查研究。坚持从群众中来到群众中去，采取走动管理，经常深入基层开展调查研究。鼓励非正式的上行沟通，如：管理者与员工共同进餐，深入工作现场了解实际情况，组织员工进行座谈聊天，与员工一起进行娱乐活动等。在轻松的氛围中，往往能够获取各级递交的汇报材料中不会出现的重要信息。值得注意的是，一些高层管理者“下基层”，前呼后拥，威风凛凛，而下级则投其所好，汇报会、座谈会都事先安排好，他爱听什么就说什么，这样，管理者又怎能真正了解到基层的信息呢？（5）健全反馈机制。很多企业设立了不少的反馈渠道，但仍然存在沟通不畅的现象。究其原因，是反馈机制存在问题。一些企业的总经理信箱、员工建议箱等形同虚设。据调查，10%的公司有反馈，90%的公司无反馈。在10%有反馈的单位中，员工建议只有30%有反馈，70%石沉大海。这使得员工感到由下向上的沟通不过是摆设，管理者没有诚意，因此向上沟通的积极性大大受挫。

戴尔公司在纵向沟通方面做得比较成功。他们的主要措施有：①建立扁平组织，组织结构没有过多层级，因而有着迅速的管理决策速度，沟通效率极高。②营造良好的沟通氛围。努力使大家深信：如果说出自己的想法，他们可以为自己和公司带来进步。所以，大家都毫无顾忌地畅所欲言。③公司推出一项“告诉DELL”的沟通制度，每季度进行一次网上调查（匿名的、自愿的），员工参与达到90%。（6）建立激励机制。要在组织中建立一种激励机制，对提出有价值信息的员工进行奖励，调动员工沟通的积极性和主动性。在许多家族式的企业中，由于管理者关注更多的是自己的利益，对如何激励员工做得不是十分到位，造成企业虽然鼎盛一时，但不能长久。某家族企业的一名员工关心企业的发展，建议总经理对企业产品作一次宣传。总经理同意后，这名员工通过他在电视台工作的朋友对企业产品进行了宣传，效果很好。总经理决定奖励这名员工1万元。当这名员工去财务部领奖金的时候，财务部经理（总经理的堂兄）再三盘问这位员工事情的经过，并问了他两个问题：第一，你跟电视台的人是什么关系？第二，你拿了多少回扣？这次沟通之后，这位员工发誓：再也不管公司的这种“闲事”了！

由于沟通机制和激励机制上的问题，全球家族企业普遍存在“富不过三代”、“穷孙子”的现象。据统计，美国家族企业第二代存在的只有30%，第三代只有12%，第四代只有3%。葡萄牙形容这种情形是“富裕农民——贵族儿子——穷孙子”，西班牙形容为“酒店老板——儿子富人——孙子讨饭”，德国用三个词来形容三代“创造——继承——毁灭”。目前，中国的“富二代”接班问题日益凸显，对“民营企业家二代”的培训问题已经正式提上日程，有的培训课程费用高达66万元。

2.从员工的角度来说，在上行沟通中要从以下方面努力（1）树立主人翁意识。组织发展的成败直接关系到每一个员工的切身利益，要站在大局的角度看问题，不计较一时的得失，积极向上沟通，为组织发展提出合理化的建议。（2）克服对上级的畏惧感。只要自己是为了组织的发展，为了组织以及大多数员工的根本利益，就可以理直气壮地向上级反映情况，提出意见和建议。管理者也不会因此与提意见的员工“过不去”。（3）充分准备，提出方案。员工在上行沟通时要充分准备，尽可能全面地搜集各方面的信息，并对解决问题提出可行的备选方案。这样可以为管理者提供有效的信息，节省管理者的时间，因此会受到管理者的欢迎。

五、纵向下行沟通的策略

组织中下行沟通的目的，是及时将管理层的决策和决议传达到基层员工，使全体员工思想统一，目标一致，行动一致，为实现组织目标或完成发展的阶段性任务奠定坚实的群众基础。下行沟通中，除了要求基层及时反馈外，管理层要在以下方面作出积极的努力。

1.制定沟通计划，明确沟通目标

要建立和完善稳定的双向沟通渠道，定期召开情况通报会，将组织的目标、计划、指令及时告知员工。一些企业制定了每月与员工沟通的目标，甚至每周、每天都会围绕一个主题与员工交谈，及时沟通。这都不失为一些很好的做法。

2.精简办事机构，减少沟通环节

沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，便于所有沟通成员掌握和运用。沟通渠道或路径应当简洁通畅，以提高信息传递的速度和效率。一般情况下，组织结构的层级越多，信息的传递就会越慢，信息的损失也会越多。据调查，在很多企业内，信息从高层到底层互相传递，信息的损失达80%。所以，减少组织结构的层级，可以使组织灵活，信息传递加快，信息过滤减少，使沟通效率提高。当然，并不是说组织结构的层级越少就越好。层级过少，会使组织结构不稳定，管理难度大，而且由于员工升迁机会少将导致员工的积极性受挫。

3.有效控制信息，减轻沟通任务

当今社会可以当之无愧地被称做一个信息社会，信息繁杂泛滥甚至成灾。打开电视，会有铺天盖地的广告；打开信箱，会有很多让人头疼的垃圾邮件；登录网络，会发现很多无用的垃圾信息、重复信息。信息的泛滥，不仅耽误人们宝贵的时间，也会掩盖或淹没一些真实信息，使我们失去很多稍纵即逝的机会。因此，必须加强对信息的甄别和筛选，有效加强对信息流的控制。

在一个繁忙的组织中，每天需要向员工传递的信息可能很多，有效控制信息流就显得尤为重要。要学会时间管理，按事情的轻重缓急来处理信息沟通。一是要注意合并同类项，将同类的信息整理后一并传递，避免出现“通知一个接一个，指令一声跟一声”的情况。二是控制信息只用于纠正偏差，只在需要进行方案调整或在计划执行中出现偏差时才进行沟通。当组织运行正常的时候，没有必要不断地发出指令，那样会使员工感到疲劳。例如，在高校的正常教学运行中，不必不停地发出指令，而只是在特殊情况需要进行教学调整时才通知相关教学单位。三是要将信息分类，按照紧急、重要的程度将信息分为紧急而重要、紧急而不重要、重要而不紧急、不紧急不重要等类别（图2-13所示），从而有针对性地发出信息，提高信息传递的效率。四是要掌握好沟通的时机，在恰当的时间进行沟通。例如，一位老师由于特殊原因需要调课，如果他几个月前通知学生，那么到时候学生可能都忘了；而如果上课前几个小时才通知学生调课，学生们会措手不及。所以，老师调课应提前几天到一周的时间为宜。组织内部的其他沟通也是如此。尤其是在完成一项重大事情时，掌握沟通的时机尤为重要。“一鼓作气，再而衰，三而竭”的道理是对此很好的佐证。图2-13　信息的排队方法

4.选择合适方式，保证沟通准确

组织沟通的方式是多样的，要根据沟通任务的不同需要选择不同的沟通方式。例如，对于一些重大紧急的工作，可以召开会议进行布置；对于紧急信息，可以用电话和传真等形式及时传递；对于时效性不强但要求严格的事项，可以用公文的形式提出相关要求。要注重沟通过程的高效性和信息传递的完整性，对于紧急重要的事情，不要拘泥于某种单一的沟通形式，而要多介质组合，利用互补的多种沟通方式和渠道，如发文件、打电话等多种形式同时进行，以达到重复和强调的作用，保证信息及时、准确地传递给收讯者。

对于沟通信息的准确性，有两个方面的基本要求：（1）信息要简洁易懂。要增强条理性，使沟通的内容繁简得当，层次清楚，易以接受。要突出重点，真话实说，不要使用假话、空话、套话。有人在总结工作时不去认真总结经验或教训，却讲一大通空话、套话，如“在……思想的指导下，在……的正确领导下，在……的亲切关怀下，在……的大力帮助下，我们完成了既定的工作任务。成绩的取得，是在……主义……思想……理论的正确指导下，是上级机关英明领导的结果，是部门领导正确决策的结果，是所有同事大力支持的结果，是社会各界大力帮助的结果，是全体同仁努力奋斗的结果”，听了让人心生厌烦。（2）表达要准确无歧义。信息表达的基本要求是“词达意”，要准确表达，以便信息接受者准确把握所传递信息的真实意义，不要使人产生误解。某报纸曾经刊登了一则新闻，标题是《盖俊和女儿结婚不收彩礼》，有人看了大吃一惊，惊奇地问：“谁是盖俊？竟然和女儿结婚？”其实，“盖俊和”是一个人的名字，在这个新闻标题中，“盖俊和”后面加个“的”字就不会有歧义了。前不久，日本首相改选，当《鸠山由纪夫宣布辞去日本首相职务》的标题出现在报纸和网络上的时候，有人问：“鸠山”辞去日本首相职务，为什么要由“纪夫”来宣布呢？他不知道“鸠山由纪夫”是日本首相的名字。

5.拓展反馈渠道，健全反馈机制

首先，要畅通常设的反馈渠道，对总经理热线、总经理信箱、留言板、直通车等反馈渠道的信息，设置专人负责收集、分析、整理，及时向管理层报告，并及时对员工的疑问、意见和建议作出回应，保护员工参与反馈的热情。其次，要主动收集反馈信息，根据反馈情况对沟通信息进行修正。例如：发布了组织的重大战略决策，或制定并实施了组织的管理制度后，可以通过有奖知识问卷等灵活的形式，了解员工对政策、制度的了解、掌握和执行情况。此外，要积极应对错误的反馈，探访员工的工作、生活场所，置身于员工之中，尝试了解员工的立场，咨询并征求他们的意见。注意搜集在员工中留传的信息甚至谣言，对于一些影响组织发展和人心稳定的信息，要公开进行解释和辟谣。定期召开座谈会和“务虚会”，授权下属参与决策讨论，都不失是一些强化反馈的好办法。通过这些形式轻松地与员工进行交流，以开放的心态咨询及聆听员工的意见，集思广益，与下属一起寻求解决问题的最佳方案。下属在参与讨论的过程中会增强自豪感和主人翁意识，也会及时反馈一些基层的信息，同时也加深对决策的理解并自觉遵守。

6.减少下属抵触，保证沟通畅通

管理者要树立在下属中的威信，建立相互之间的信任，使上下级关系融洽，沟通顺畅。（1）掌握事实——不道听途说。“道听途说”的故事出自于《论语·阳货》：战国时期，齐国有一人名曰艾子。有一次，他遇到了一个爱说空话的人。这个爱说空话的人对艾子说：“有一户人家的一只鸭子一次下了100个蛋。”艾子说：“这不可能！”爱说空话的人说：“是两只鸭子一次下了100个蛋。”艾子说：“这也不可能。”爱说空话的人又说：“大概是3只鸭子吧。”艾子还是不信。爱说空话的人便一次又一次地增加鸭子的数目，一直加到10只。艾子便说：“你把鸭蛋的数目减少一些不行吗？”爱说空话的人说：“那不行！宁增不减。”这个爱说空话的人又向艾子说：“上个月，天上掉下一块肉，有10丈宽，10丈长。”艾子听了说：“哪有这事，不可能的。”爱说空话的人又说：“那大概有20丈长吧。”艾子忍不住问道：“世上哪有10丈长、10丈宽的肉呢？还是从天上掉下来的。掉到什么地方？你见过吗？你刚才说的鸭子又是哪一家的？”这个爱说空话的人说：“这些是我从街上听来的。”孔子对此评论道：“道听而途说，德之弃也。”意思是：从道途中听了没有根据的话而乱传，是很不道德的。

但是，道听途说的事有时候也会使人信以为真。成语《三人成虎》就说明了这个道理。战国时期，庞葱与魏国太子要到邯郸去做人质，庞葱对魏王说：“如果有一个人来对大王说街上有老虎，大王相信吗？”魏王说：“不信。”庞葱又问：“如果又有第二个人对大王说街上有老虎，大王相信吗？”魏王说：“那我就将信将疑了。”庞葱又问：“那要是第三个人来对大王说街上有老虎，大王您相信吗？”魏王说：“那我就相信了。”于是庞葱说：“街上没有老虎，这是事实，但是有三个人说街上有老虎，您就相信是真的了。现在，我们所去的邯郸离大梁比您离街市远多了，而非议我的人也会比三人多，希望大王要明察啊。”魏王说：“我自己知道该怎么办。”于是，庞葱向魏王辞行。他们刚离开，非议庞葱的谗言就传到了魏王的耳朵里。后来太子解除人质身份回到魏国，庞葱果然被魏王冷落，不能再进入王宫见驾了。

尽管“道听途说”是不道德的，但谎言传得多了，就会被认为是事实。所以，英明的管理者一定要学会分辨事情的真相，不要道听途说，不要被假象所迷惑，何况，有时候“眼见”也不一定“为实”。遇事一定要全面了解各方面的信息，尤其是遇到矛盾与冲突的时候，多听听双方的意见，以作出公正的判断和正确的决策。作为组织的管理者，片面的信息会导致错误的决定，有时会伤害员工的积极性，有时会给企业的发展带来负面的影响。（2）主动提供援助——关怀员工。管理者应主动了解员工的实际困难和需求，帮助他们解决实际问题，这有助于融洽上下级关系，使员工感到组织的温暖和领导的关怀，从而焕发出极大的工作热情，全身心地投入到工作之中。

我们经常听到很多组织内部的员工抱怨，认为管理者只顾自己升官发财，不考虑员工的利益和需求，甚至“不顾员工的死活”。其实，很多时候，员工希望得到的可能仅仅就是一句暖人心的话，或者是赞扬认可的话语。某个组织有位管理者，曾以对员工严格管理而著名，每天上班时，他就把在门口，当着大家的面对迟到的员工大发雷霆，但他发现，尽管员工们上班不再迟到了，但工作的效率却没有上去。因为，员工们对他这种“不近人情”的管理方式普遍抱有抵触情绪。后来，这位管理者改变了管理沟通的方式，当他发现有员工迟到的时候，他就寻找合适的时间私下里与他谈话，拉家常似的说：“我发现你这几天上班来得比较晚，我猜想你可能面临一些困难，或者家里有什么事情需要你处理，不知是否是这样？如果你愿意告诉我的话，我看能否尽我所能帮你些什么。”于是，员工对他很感激，告诉他说，家里老人病了，妻子又出差了，自己又要照顾老人又要送孩子上学，所以上班晚了。最后，员工感动地说，谢谢领导的关心，自己这两天已经将事情安排好了，从老家找了个亲戚过来帮忙，自己应该不会再迟到了。果然，从第二天开始，这位员工再没有迟到，而且工作起来也更卖力了。不仅如此，这位员工还对别的员工说，上司真是一个有爱心的人。（3）不要公开处罚员工——留足面子。要保护好员工的积极性。对于共性的问题，可以公开处罚，以示惩戒，并借此作为一个学习的机会；对于个性的问题，公开的处罚只会招致反抗和不满，打击员工的士气。当然，公开表扬是要提倡的。要注意发现员工的优点，对先进典型大力表彰，营造一种争先创优的氛围。例如，IBM公司每年对优秀员工进行公开表彰，现场录像，公开播放，对员工进行精神激励，取得了较好的效果。

另外，采取惩罚性的措施要做到就事论事，对事不对人。比如，一位员工在完成某件事情时犯了错误，管理者可以批评他说：“这件事这样做欠妥。”应避免针对人说：“你这个人太差劲了！连这件事都做不好！”更忌讳的是遇到问题翻旧账。有的管理者在员工犯错误的时候大发雷霆，将其以前的错误和不足一一抖搂出来，骂得对方一无是处。这样不仅于事无补，反而会招致员工的不满甚至怨恨。犹如有的夫妇吵架，本来是一件小事情，但一方得理不饶人，于是越吵越凶，而且大翻旧账，“陈芝麻烂谷子全都翻腾出来”，最后一直扯到结婚前，结婚前多好啊，那就还回到结婚前吧——最终的结果是离婚。（4）不要意气用事——保持理智。惩罚人的决策和在气愤或激动时作出的决定，要冷处理，先放一放。管理培训专家余世维先生曾经讲过这样一个故事：他当总经理的时候，有一次手下一名副厂长犯了一个让他当时认为不可饶恕的错误，他非常愤怒，决定开除这位副厂长。他写完开除决定也快到下班时间了，于是将决定书放入抽屉，打算明天再处理这件事情。第二天，他拿出这份决定书一看，觉得尽管那位副厂长犯了严重的错误，但他平时表现不错，不至于给他开除这样严重的处分，于是，总经理撕掉了这份开除副厂长的决定。后来，那位副厂长果然干得很不错，被提升为厂长，成了公司的骨干，但始终不知道有一次差点被开除。

当然，作为领导的参谋人员或秘书，在领导盛怒之下作出过激决定的时候，一定要想办法帮他冷静处理。还以上面的事情为例，假如当时余总在盛怒之下作出了开除副厂长的决定，他愤愤地命令秘书：“马上将开除决定打印下发！”这时如果秘书真的按照命令干净利落地将决定书打印完毕并下发了，也许就使这件事情到了不好挽回的地步。正确的做法应该是，马上回去打印，但要等到经理心平气和的时候才把打印好的文件递给他，问他：“经理，这个文件可以发了吗？”经理冷静下来审阅文件的时候，可能会更改原先盛怒情况下作出的决定。

遇事要冷静，不要冲动。在生活中也是这样，请记住这句话——“冲动是魔鬼！”遇事一定要保持理智，切莫气盛暴怒而情绪失控，做出追悔莫及的事情。

我们都知道《韩信甘受胯下之辱》的故事：当年韩信穷困潦倒，但胸怀大志，相信自己将来一定能成大事。在受到漂母舍粥救济多日后，韩信说：“他日发迹，定当厚报。”韩信穷得实在没有办法了，就把家传的宝剑拿出来卖，结果几天过去了也没有卖出去。一天，他正挂着宝剑沿街游荡，忽然遇到一个屠夫。那屠夫见韩信穷困潦倒的样子，就故意给他难堪，嘲笑他说：“看你身材高大，却是十分懦弱。你若有种，就拿剑刺我；若是不敢刺，就从我的胯下钻过去。”说完就站到街心，挡住了韩信的去路。韩信看了屠夫一会儿，就趴在地上，从屠夫的胯下钻了过去。别人都耻笑韩信懦弱，他却不以为耻。

其实，韩信并不是不敢拿剑刺那个屠夫，而是因为他胸怀大志，不愿与小人多生是非。如果他按捺不住激怒，将屠夫刺死，他肯定得偿命，又如何实现自己的抱负呢？所以，韩信审时度势，暂受胯下之辱。后来，他跟刘邦南征北战，屡建奇功，被封为淮阴侯。他报答了漂母，但并没有报复那个屠夫，而是把他找来，让他当了一名下级军官。

第四节　横向沟通搭建合作平台

一、横向沟通的含义

横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的沟通，包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。横向沟通的特点是：沟通各方均处于组织内部的同一层级，之间不存在相互隶属的行政关系。如图2-14所示，示意图中沿着a、b、c三条虚线进行的沟通就是横向沟通。图2-14　组织内部横向沟通示意图

二、横向沟通的类型

1.不同部门管理者之间的沟通

由于横向沟通的双方或多方不存在相互隶属关系，所以在沟通中不能用指令等方式，而是要本着平等协商的原则，协调处理沟通中遇到的问题。部门管理者之间的横向沟通常见的形式有文件会签、备忘录、协调会等。

2.部门内员工间的沟通

同事间的沟通是组织内部最常见的横向沟通。任何一位员工都不可避免地要与同事沟通，要学会与人共事，尊重别人，处理好与同事的分工与协作关系。同事之间的沟通形式有面谈、会议、电话、邮件等。

3.不同部门员工之间的沟通

有时为了完成某项工作任务，需要进行跨部门的沟通。因为分属不同的部门，思维方式、看问题的角度等均存在差异。因此，处理好不同部门员工之间的沟通，更需要相互尊重。不同部门员工之间的沟通形式有协调会、面谈、信函、电话、邮件等。

三、横向沟通的作用

1.增强部门间的协调

组织内部不同职能部门的设立都是为了满足组织正常运行和实现组织发展目标的需要。加强职能部门或同级别员工的横向沟通，可以实现资源整合、信息共享，形成发展的合力，创造出整体效益，确保实现组织的总目标。

2.增强团队合作

团队是指由两个或两个以上的人基于共同目标而组成的集体。组织为了完成特定的任务和目标，往往整合人力、物力和财力，组建项目攻关团队。项目中的成员需要具有团队精神，能够克服横向沟通的障碍，为了团队利益与目标而相互协作。团队精神是组织对员工的一项基本要求，团队精神的形成是建立在团队成员之间高效沟通的基础上的。

3.强化信息传递和确认，弥补纵向沟通造成的信息遗漏、信息不解等情况

比如接到上级部门通知，要求某时到某地参加某项活动。这时，可以通过横向沟通确认上级通知的内容，如果纵向、横向沟通获取的信息一致，说明对信息的接收和理解是正确的，这就弥补了单纯依靠纵向沟通接收信息的不足。

四、横向沟通的障碍

1.追求目标的差异

由于工作分工不同，部门之间或员工之间的工作任务、岗位、职责不同，工作的方式方法不同，追求的工作目标也有差异。大家首先考虑的是做好分内的事情，在某种程度上会缺乏合作的精神，再加之竞争的实质性存在以及在对有限资源分配和占有上客观存在的矛盾等，都会造成横向沟通上的障碍。

2.小团体利益的影响

在涉及利益的问题上，人们往往会站在个人或者小团体的角度考虑问题。例如，在组织内部管理体制改革中，征求上来的意见往往是代表某个部门和某个群体的利益。此外，由于工作业绩评估体系的存在，每个部门管理者为获得晋升或嘉奖的机会，往往不自觉地表现出维护本部门的利益、强调本部门的业绩。部门的员工也往往站在本部门的角度考虑问题，容易与其他部门形成冲突。

3.对部门设置的偏见

组织内部职能部门的设置都是行使组织工作职能的需要，每个部门都有其存在的必然要求。但是，一些部门的领导或员工往往认为本部门天生就比别的部门重要。曾经有一个企业，内部管理非常混乱，横向沟通一团糟。生产部门的人认为，如果没有本部门生产出产品，其他部门的人都要喝西北风去；销售部门的人认为，如果不是本部门将产品销售出去，企业的效益又从何谈起；研发部门的人认为，要不是本部门研制出新技术和新产品，企业早就在竞争中被淘汰了。由于各个部门都抱有偏见，横向沟通起来很困难，遇到事情经常扯皮甚至互相拆台，结果没过多久，这家企业就宣布破产了。

4.部门文化的差异

由于工作性质的不同，每个部门形成了自己的文化特征，长期在某部门工作的人往往在性格、思维等方面受到部门文化的影响，性格及思维方式、习惯的冲突导致部门间横向沟通的失败。例如，组织部门是保密性较强的部门，长期在组织部工作的人往往谨言慎行；宣传部门是“摇旗呐喊”的部门，长期在宣传部工作的人往往活泼外向。这两个部门之间的沟通，如果处理不好思维方式和性格特点的冲突，往往会导致沟通失败。

由于以上横向沟通障碍的存在，不同程度地导致组织内部成员之间勾心斗角，引起内耗，引发人际关系紧张。不同部门之间或员工之间相互推诿扯皮，造成工作效率低下，最终企业整体利益遭受损失。

五、横向沟通的策略

1.增强团队意识，加强横向合作

不同部门要认识到部门利益与共同利益的一致性，横向联合起来，目标一致，相互信赖，为取得共同利益而协调一致地行动。要加强合作，增强服务意识，相互补台，主动提供信息，主动提供支持和援助，密切组织内部的人际关系，形成工作的合力，提高工作效率。同事间沟通要学会尊重，学会理解，倾听对方的意见，理解对方的难处，容忍对方的不足，建立起互助、团结的良好关系。

2.学会互相倾听，增加相互了解

横向沟通中，常常是每个部门都在描述本部门的困难和麻烦，同时指责其他部门不合拍、不配合，却很少花时间去倾听别人的发言。如果能多听听别人的意见，多进行友好的沟通与交流，对融洽横向关系是非常有益的。南方李锦记公司在员工之间的横向沟通方面进行了有益的探索。公司在内部设立了“爽指数”，让员工根据自己爽不爽给公司打分。另外，公司在内部创造了三个具体的沟通环节：①背景分享——团队成员互相介绍自己的学习经历、工作状况、兴趣爱好、家庭情况、最难忘的事等，增进成员之间的了解。②强弱项分析——使员工了解自己和他人的强项和弱项，有利于员工之间的合作和优势互补。③残酷的现实——在营造互信的氛围后，员工互相直接提出对方的缺点和改善的建议，避免“当面不说，背后乱说”的情况，使大家坦诚相待，营造了和谐的组织氛围。

3.进行换位思考，体验对方感受

换位思考是沟通中的一种重要策略。试着站在别人的立场和角度，设身处地替他人着想并体会他人的看法，然后与对方进行交换意见，将是非常有益于沟通的。

燕赵都市报上曾刊登了一篇文章《蹲下来和孩子一起看世界》。文章指出：“为人父母，站在孩子的高度和角度，会看见一个和成人完全不同的世界。但是，平时你从孩子的角度出发了吗？看见孩子眼里不一样的世界了吗？”文章讲到一个小故事，曾经有个妈妈带孩子去逛商场，她觉得孩子一定会喜欢这个热闹非凡的场所。可是和她想的完全相反，孩子在商场里一点儿也高兴不起来，甚至有点儿害怕，吵着要出去。妈妈不明白，一向喜欢玩的孩子怎么会排斥又漂亮又热闹的商场呢？当她蹲下来询问孩子原因的时候，她明白了：在孩子的高度，只能看见一条条的人腿以及一些高高的柜子，一点也不赏心悦目，反倒让人非常不舒服，而以大人的高度是看不见这些的。文章中发出感慨：蹲下才能有效沟通。蹲下来，才能走进孩子的世界，知道在他的高度能看见什么，才能切身体会孩子的感受，更有效地和孩子沟通。

我们可以引申到成人之间的沟通。在部门或个人沟通中，站在对方的角度，体会对方的感受，才能达到有效沟通的目的。而且，换位思考作为一个重要的沟通策略，不仅在横向沟通中可以有效运用，而且在纵向沟通和其他社交沟通中也是可以广泛运行的。

需要说明的是：换位思考不是放弃自己的观点而完全站在对方的立场，而是通过进入他人的心境了解他人看待事实和认识事物的方式，从而寻找合适而有效的沟通方式。电影《盲山》中有这样一组镜头：两名警察解救被拐卖到山区的女大学毕业生，遭到村民围堵。面对村民的阻挠，警察甲的沟通方式是掏出手枪，对着村民喊道：“我们是执行公务的，谁要阻挠！”结果，村民群情激愤，挺直胸脯喊道：“犯啥法？你打！你朝这儿打！”警察乙的沟通方式是让村民将心比心，换位思考，他冲大家说：“请大家少安勿躁。大家都是做人父母的，我们要将心比心啊。如果你们的女儿被拐卖了，你们是什么心情？”村民听了，于是对抗情绪有很大缓解。图2-15　影视剧《盲山》截图还有一例，某出版社经营不善，连年亏损，因此，总编辑在全体同仁会议上大声疾呼，要多出畅销书，以赢补亏。于是，属下纷纷摸行情、找选题。某编辑见书店里《麻将战术》、《拍马要领》、《投机新法》等书热销，豁然开窍，找了一名因偷盗刑满释放之徒，撰写《偷盗指南》。完稿后让总编辑审定，总编辑阅毕朱笔一挥，将书名改为《防盗指南》，签字付印。此书上市后果然畅销。这位总编辑就是运用了换位思考，如果书名叫《偷盗指南》，想买书的人就会顾忌被人认为学偷盗而放弃买书，而书名改为《防盗指南》则人人可读可买，书自然就畅销了。

4.建立协调机制，促进各方交流

各部门或个人之间进行横向沟通时，因为相互没有直接隶属关系，不可能采用行政命令的手段要求对方，所以容易相互推诿甚至扯皮。解决这一问题，就要建立和完善协调机制，充分发挥办公室等综合管理部门的作用，强化监督和协调职能，促进各部门之间的交流、协调与合作。有的单位针对不同的工作任务，成立相应的临时指挥中心或工作领导小组，加强组织和领导，保证各部门之间的协调联动，保证工作任务的高效完成。这些都不失为促进横向沟通的好办法。

第五节　宏观和微观视角下的组织沟通策略

谈到组织沟通，一般都是着眼于从管理层的角度看问题，所以，组织沟通往往被称为组织管理沟通。

组织管理沟通的理论发展主要经历了古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论三大阶段。古典组织理论产生的基础是工业革命，蓬勃兴起的现代工厂制度引起了社会生产和分配方式的转变，导致了组织中复杂的社会等级结构。组织沟通的特点是单一等级命令链，上级向下级传达命令，下级根据上级的指示采取行动，沟通由管理者主导。1929～1940年间，世界经济大萧条，劳动力过剩使就业竞争激烈，资本家肆意压榨工人，各工厂纷纷成立工会为劳工争取人身权利，促使资本家重视人际关系，调和双方矛盾，引发了人际关系运动。到20世纪50年代以后，西方国家的产业结构发生了重大的调整，加工工业的员工不断向服务业转移，尤其是到了20世纪70年代，随着全球化经济的迅猛发展，国际与国内竞争愈演愈烈，市场压力加大，传统的生产关系体系已经落后于时代的需要，制约了企业的发展，此时企业增强竞争力，人才显得更为关键，在这一背景下，人力资源理论应运而生。

从古典组织理论到人力资源理论，是一个民主化的进程，是一个“管理由管理者发号施令的单项沟通向关注员工处境、激发员工创造力的双向沟通发展”的过程。尤其是现代企业，管理者对沟通越来越重视。在现代企业，很多高管并不是来做具体事的，而是来带人的。据统计，知名企业的高管们四分之三以上的精力用于协调人际关系。他们通过有效的沟通，保持员工思想上的一致和行动上的统一，保持员工为实现组织目标而加强协作、努力工作的旺盛精力。美国钢铁大王卡耐基曾以年薪一百万美元聘请查尔士·施瓦伯担任美国钢铁公司总经理，就是因为施瓦伯具有“能够鼓舞人们热忱的沟通能力”。

本节将分别从组织管理的宏观角度和组织内部个体沟通的微观角度，介绍组织沟通的一些策略。

一、从组织的宏观角度，组织沟通策略包括

1.重构组织结构——便于组织沟通

所有的商业组织结构，基本的形式都是金字塔结构（如图2-16），只不过有的层级多，有的层级少一些。组织的金字塔形结构稳定，使组织的抗风险能力强，但是如果层级太多，可能会造成组织沟通不畅。因而，现在一些企业在机构重组中不断精简机构，使组织结构向扁平化发展（见图2-17）。扁平的组织结构灵活，沟通便捷，信息传递快，能很快对经济社会变化作出反应，适应性强。其不足是稳定性差。图2-16　常见的商业组织金字塔结构图2-17　组织结构重组示意图

2.创建组织文化——营造沟通氛围

组织文化是组织作为群体特殊存在的样式。组织文化包含组织的精神、发展愿景、发展目标、组织制度、组织形象、组织文化活动、员工整体素质、价值取向等方面的内容，是组织内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和。组织文化分为物质、制度、精神三个层面，具体表现为组织整体的思想、心理和行为方式。

组织文化建设已经成为组织发展的重要战略。一个优秀而卓越的组织，必然具有一种优秀而卓越的组织文化，可以使大家在心情舒畅的环境氛围中交流信息和情感，形成促进组织发展的凝聚力和向心力。当前，很多企事业单位将文化建设提上重要议事日程，尤其是企业，将企业文化建设和企业形象设计作为发展战略的重要内容。

企业识别系统（CIS）是企业文化建设的重要部分，也是企业形象设计的重要手段。企业识别系统（CIS）包括理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）三部分。三者相互联系、相互促进、不可分割，共同塑造企业的形象，推动企业的发展。

加强组织文化建设，不仅可以树立组织良好的外部形象，加强组织与外部的沟通与联系，而且可以加强组织内部管理，便利组织沟通，可以强化员工对组织的认同感，增强内部的凝聚力，提高组织的核心竞争力。

3.健全信息网络——拓展沟通渠道

沟通渠道畅通是组织有效沟通的前提。组织管理者要注重拓展沟通渠道，建立沟通制度，完善沟通机制，健全沟通网络。要有针对性地作好对沟通目标、方式、渠道、预期效果的设计，支持、维护组织的正常高效运转。要拓展组织内部的沟通渠道，充分利用组织内部的网站、报纸、广播、刊物、宣传资料、标语公告、陈列展览、意见箱、调查问卷等沟通形式，形成纵横交错的沟通网络。要向员工公开沟通的方法、渠道和沟通的内容，使全体员工准确理解组织的沟通要求和所期望的沟通效果，明白自己在沟通网络中所担当的角色、所享有的权利和应履行的职责，保证沟通顺畅、高效地进行，顺利达到沟通的预期目标。

当前，随着互联网的发展，网络沟通成为组织内外不可缺少的沟通方式。网络技术的发展，推进了企业的信息化进程，也使互联网成为企业信息化结构的当然选择。可以说，没有哪个组织或个人可以将互联网置之身外。网络在影响个人沟通的同时，也以迅雷不及掩耳之势改变着组织沟通。作为现代组织的管理者，决不能无视互联网的发展，相反，要充分利用网络的有利条件，拓展组织内外部沟通的新途径，构建更加顺畅和便捷的网上沟通体系，与传统的沟通方式相辅相成，使组织沟通更加畅通和便捷。

4.提升管理水平——提高沟通效率

管理离不开沟通。从管理的职能看，分为四大类：计划、组织、领导、控制。无论是从整体来看，还是从四项职能分别分析，管理都离不开沟通。从管理的四项职能分别来看，离不开有效的沟通。

所谓“计划”，就是设置目标，确定实现目标的途径。有效计划的制定需要通过充分的沟通，搜集信息，让员工参与讨论，发表见解。有效的计划不仅指计划本身，还包括组织成员对计划的理解程度，而成员对计划的理解离不开沟通。管理者在作出决策后，需要对计划进行解释和分解，将其转化为相关部门、人员能够深入理解的业务信息，这都离不开沟通。

所谓“组织”，就是为实现目标而进行资源配置，设置组织内部的角色结构，简单说就是进行分工并明确责任。组织的过程的就是充分利用人力资源的过程。员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工、岗位职责和授权划分。通过有效沟通明确员工的责任、权利、利益，是企业吸引、激励员工为企业目标奋斗的必要条件。责、权、利益一般需要用书面的形式固定并确认下来，还可通过其他形式的沟通进行解释。在组织过程中，沟通是人员与工作协调一致的“润滑剂”。只有沟通好了，才能整合人力资源，调动员工的积极性。

所谓“领导”，就是管理者通过自身行为活动影响员工，使其为实现组织目标而努力工作。管理者的职位可以形成权威，带来员工的敬畏感，但这种情况下员工的服从只是被动的，优秀的管理者应借助沟通展示自己的人格魅力、知识才华和远见卓识，形成感召力，赢得员工的追随与支持。

所谓“控制”，就是评估并纠正员工行为，促成计划的完成。没有有效的沟通，就不能取得准确的信息，就无法准确地进行监控并采取相应的纠错行动，最终不能如期实现预定的目标。

从管理的四项职能之间的衔接和协调看，也离不开有效的沟通。管理的四项职能相互联系，不可分割，管理的整个过程也就与沟通息息相关、密不可分。所以，提高沟通能力是提高管理水平的必然要求，是管理者领导和团结全体员工为实现组织目标而共同奋斗的必备条件。

二、从个体的角度，组织沟通策略包括五个方面

1.沟通客体分析——说话做事要找对对象

首先，要进行受众基本情况分析。了解他们是谁，他们的地位如何，他们知道或需要什么，如何激励或满足他们。只有了解对方的需求和感受，并努力满足他们的需求，沟通活动才能做到有的放矢，从而达到沟通目的。商鞅——中国古代改革变法第一人。商鞅出身卫国贵族，热心于法家学说，苦读《法经》，倡导以法治国。秦孝公即位后发布招贤令：“无论是本国人还是外来人，谁能使秦国国富民强，就重用他，封给他土地和户口。”于是，商鞅三次求见秦孝公。前两次，商鞅不知道秦孝公到底需要什么，就游说秦孝公学尧舜禹汤的仁义，行帝王之道，秦孝公听不进去，直打瞌睡，还对介绍商鞅来的大臣景监说：“你的客人太迂腐了！”第三次，商鞅考虑了秦孝公的需求，以图霸之术游说他，秦孝公听得津津有味，他们一连谈了好几天，最终决定重用商鞅变法。商鞅终于达到了自己的沟通目的。

其次，要确认受众的需求。马斯洛的需求层次理论认为，人的需求是分层次的，由低到高分别是：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力，只有低层次的需要得到适当的满足后，高层次的需要才会迫切。我们也可以按照现行的观点，将受众的需求分为两种：一种是物质需求，即以物或服务为载体的价值取向，如：物质上的奖励、经济上的报酬、服务上的满足等；另一种是精神需求，即以内心活动为表现的价值取向，如：精神激励、工作被认可、行动被认同等。针对受众不同的需求，在沟通的过程中尽量给予满足，沟通才会更加有效。

再次，要分析受众的基本类型。按照心理需求，受众可以分为成就需要型、交往需要型、权力需要型；按照信息处理方式的不同，可以将受众分为感觉型、知觉型、直觉型；按照个体管理风格不同，可以将受众分为创新型、官僚型、实干型。例如，对于成就需要型的人，可以分配给他一些力所能及的任务，使他时刻有一种成就感，激励他向新的目标奋斗；对于交往需要型的受众，可以指派他一些公关、销售等方面的工作任务；对于权力需要型的受众，可以适当授权，满足他的权力需求，激励他的工作积极性。

2.沟通主体策略——认清自己很重要

要清楚自己的地位、责任和价值，了解客体对自己的认同程度、自己在客体心目中的地位和影响力。分析自己对沟通目的认识的深入程度、对沟通内容考虑的深入程度、对沟通问题评价的客观程度。

在沟通中清楚地认识自己很重要。摆正自己的位置，端正自己的态度，校正自己的行为，对于有效沟通十分重要。沟通主体分析的过程实际上也是自我沟通的过程。那么，如何认清自己呢？“约哈瑞窗”分析法是一个简单、适用而且非常经典的方法。

约哈瑞窗是由约瑟夫·卢夫特和哈瑞·英格姆于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个人特征中与沟通有关的部分（见图2-18）。对照约哈瑞窗审视自己，不仅有助于改善自己的沟通能力，也有助于塑造自己更完美的形象和人格。图很简单，但揭示的内容值得好好理解。图2-18　约哈瑞窗（1）第一扇窗（D）：竞技场（公众的我）。这个区域反映互相理解与分享信息。在这个领域的信息，自己了解，别人也了解，双方不存在沟通障碍。这个公开场区域越大，沟通结果越倾向于高回报、高效率。例如，你知道自己的才华和能力，你的上司和周围的人也知道你的才华和能力，那么，你就有广阔的施展才华的天地。扩大这一公开区域的有效方法是：主动沟通，增进了解。（2）第二扇窗（C）：盲点（背脊的我）。这个区域包括了那些别人全部知道而自己却一无所知的信息。所谓“当局者迷，旁观者清”。对此区域所表现的情况，我们应主动地加强沟通以获得反馈，从而了解他人对自己的评价，不断修正自己的行为。我们坐高层电梯的时候，可能体验过等电梯的焦虑。美国纽约有一栋摩天大楼。因为楼高，电梯不是一叫就来，乘客们往往等得不耐烦而急躁。虽然电梯按钮亮了，自己也还要再按一下，好像别人按的都不算，非得自己按一下才放心。所以，电梯按钮坏得很快。老板在电梯旁贴了很多次告示，提醒大家不要再按已经亮了的按钮。可是无效。老板每个月都要为昂贵的电梯维修费而苦恼。后来，老板贴出悬赏：谁能让乘客改变老是按电钮的习惯，就给谁重赏。结果，一位心理学家揭了悬赏告示。他在电梯旁装了一片大镜子，问题就轻而易举地解决了。

原来，大家等电梯时心里很着急。但着急的形象对自己来说是个盲点，即脊背的我——自己不知道，按按钮的动作甚至是潜意识的。而装上镜子之后，大家就从镜子里看到了自己猴急的样子，于是觉得不好意思，从而控制自己的行为，使自己礼貌起来、绅士起来、淑女起来，耐心地等待电梯。

我们在沟通中也是如此，别人的评价就像一面镜子，让我们及时地消除盲点，及时看清自己的所作所为并加以修正，推动我们走向成熟。（3）第三扇窗（B）：门面（隐秘的我）。这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息。“我心里埋藏着小秘密”有时候是可以的，但如果你将自己的能力埋藏起来，生怕别人知道，明知自己能胜任某项工作，却过于谦虚，要做“卧龙先生”。那么，在当今充满竞争的社会，恐怕你就要无有出头之日了。

不敢表现自己，是很多中国人的共性特征，当然这与中国的传统文化有关。中国的处世哲学强调“无我”、“枪打出头鸟”、“木秀于林，风必摧之”、“出头椽子先烂”，这些教育都束缚了人们的思想，只会墨守陈规。我们学沟通，就要改变心态，敢于打破陈规，学会展示自己，以取得他人的支持与合作，从而获得成功。（4）第四扇窗（A）：未知（潜在的我）。这个区域由自己不知道、他人也不知道的信息组成。这是个有潜力与创造力的领域。

有人说，人的潜力开发只有20%。所以，我们要相信自己的潜力，对自己充满信心，要通过不断的努力来开发自己的潜力。开发潜力的途径有：①学习——加强自我认知。②沟通——通过他人了解自我。③尝试——激发自己的潜能。我们都熟知“小马过河”的故事：不试一试，怎么能知道自己行不行呢？央视《朝闻天下》主持人赵普，在2008年“5·12”汶川地震后主持抗震救灾电视直播节目时几度落泪，让国人称赞。赵普的成功之路就是主动学习、主动沟通、主动尝试的很好例证。他原来是初中学历，当过兵，做过保安，下过岗，摆过地摊。1971年4月，赵普出生于安徽省一个非常穷的山村。1987年初中毕业后，16岁的他当兵入伍。在新兵连的联欢会上，他主动尝试，以一首诗朗诵一鸣惊人，新兵连训练一结束就被分配到连队播音室当播音员。在此期间，他主动学习——每天《新闻联播》必看，不断揣摩播音员的一言一行。1990年退伍后，他到省体育馆做保安。这个时候，他继续主动学习——发奋练习普通话，将新华字典中的字、词、拼音做成卡片，放在口袋里随时练习。为练习形体和表情，他在镜子前一站就是半天。省气象台曾招兼职气象播音员，赵普报了名。面试时，气象台领导一看他的简历就将简历丢还给他：“我们招本科，你的学历差得太远了。”这个时候，他没有甘心放弃，而是主动沟通、大胆尝试，对气象台领导说：“我虽没上过大学，但是我自学了播音艺术。要不让我现场试试？”他的主动尝试打动了气象台领导，破例让他现场预报了一番，结果效果不错，他被破格录用了。1995年，体育馆解聘了他，下岗之后，他摆起了地摊。这个时候，他得到了北京广播学院招生的信息。于是，他主动学习，用4个月的时间学完了高中三年的课程。4个月里，他废寝忘食，每天睡4个小时，顾不上理发，头发比女孩子的还长。1996年2月，他接到了北京广播学院的录取通知书。此后，他又不断学习和进修，成为北京电视台的顶梁柱。开始他只有“配音”的份儿，不断等待机会，春节时告诉家人不回家。终于有一次，台里播音员缺人手，赵普主动尝试：“让我试试！”结果一试成功。后又进入中央电视台，成为《朝闻天下》栏目的主播。

3.沟通信息策略——信息传递是目的

沟通的目的是传递信息。无论方法多么先进，渠道多么通畅，但传递的信息繁杂无用，或者有用的信息没有被对方接受，可以说沟通就是无效的。所以，沟通过程中对信息的控制非常重要。在沟通时，首先要确定目标，清楚是要传递信息、让受众接受自己的观点或产生期望中的行为，还是为了获取某种信息或取得对方的支持。其次，要明确观点，明确自己的立场与反对方的立场，明确自己希望达到的愿景。再次，要安排好内容和结构，用简单的句子概括沟通目标，用清楚的条理突出沟通的内容，用有说服力的证据论证自己的观点。

在信息的组织上，要充分考虑如何吸引受众的注意力，保持受众的兴趣；充分考虑如何让受众认同并接受自己的观点；充分考虑在意见不一致的时候如何说服受众。组织信息时，重要的信息可以放在开头，也可以放在结尾，或兼而有之，但一定要使核心内容重点突出，避免假大空。

对于说服性的沟通，可以采用下面的技巧：（1）“拒绝——退让”策略：先提出最理想的目标，如果被拒绝后，再提出最实际的目标，其接受度往往很高。例如，在谈判中，你可以提出一个比你的目标略高一些的预期，对方不认可时，再将预期逐步降到你的实际目标上来。退让的条件也一样，要一步一步地退让，不能一下子退让到底线。（2）“认知对比”策略：先提困难的方案，再提容易的方案；或先举不好的方案，再列举成熟的方案。如果想让对方接受A方案，一定别忘了同时提供一个略比A方案差的B方案作对比。一次，几个同学一块儿喝酒。酒过三巡菜过五味，请客的同学怕大家没有喝好，继续要添酒。大家都说喝好了，于是这位同学说：“这样吧，要么再喝一瓶白酒，要么每人再来两瓶啤酒。大家选吧！”其实，大家都喝得差不多了，衡量了两个方案后，于是除了我之外，其余同学一致同意“每人再喝两瓶啤酒”。同学们都被请客的这位同学的“认知对比”策略迷惑而上当了。我知道大家白酒喝不下了，啤酒虽然能勉强喝下去，但已经不是享受了，费钱又难受，何苦呢？于是我问大家：“为什么没有第三种方案呢？”大家这才恍然大悟：“不喝了不喝了，啤酒也不喝了！”最后皆大欢喜。“认知对比”策略会给对方造成一种假象，使他的思维局限在你提出的方案中。很多时候，“认知对比”策略是很管用的，连一些小饭店的服务员都知道运用这个策略。你从临街小饭店经过，打算吃饭，你随便朝里望了一眼，有的服务员会问你：“你好，要吃饭吗？”这时你可选择的回答是“吃”或“不吃”，一般我们都回答：“不吃。”而有的服务员会问你：“你好，吃点儿面条还是吃点儿炒饼呢？”这时候你会怎么回答？大家一般都会选择进入这家饭店。第二位服务员的问话就很有策略，她的问话是建立在你要在这里吃饭的基础上的，不吃面条就要吃炒饼，不吃炒饼就吃面条，两者必选其一。这就是技巧。

还有一种常用的建设性意见反馈技巧，就是“汉堡”原则。它的要点是：

①先表扬特定的成就，给予真心的肯定；

②然后提出需要改进的“特定”的行为表现；

③最后以肯定和支持结束。

例如，一位高中生学习很刻苦，经常熬夜，但学习效率不高。家长想对孩子提出建议，如果直接指出孩子熬夜效率不高，他可能会为自己辩解，不利于接受家长的建议。如果运用“汉堡原则”，他可能接受起来会更容易一些。家长可以这样说：——孩子，你在学习上很努力，也很刻苦，每天都学习到深夜。——如果能再注意一下效率就更好了，不要搞得太疲劳。——我想，如果你能在学习效率上有突破，你肯定会取得优异的成绩。

另外，在说服性沟通中，可以迎合对方的某种心理，进而得己所需，牵制对方，达到自己预定目的，这里面也是有技巧的。意大利科学家伽利略年轻时立志学习哲学，可是他父亲却不同意。一次，伽利略又为这件事找父亲谈。伽利略说：“爸爸，我想问你一件事，是什么促成了你同母亲的婚事？”父亲说：“我看上她了。”伽利略又问：“那你没娶过别的女人？”父亲说：“没有的事，孩子，老天在上，家里人要我讨一位富有的太太，可我只对阿纳蒂姑娘钟情，我追求她就像一个梦游者，要知道你母亲从前是一位姿艳动人的姑娘……”伽利略接着父亲的话茬说：“这倒确实，现在也还看得出来。你知道，我现在也面临同样的处境。除了哲学以外，我不可能选择别的职业。哲学是我唯一的需要，我对它的爱犹如对一位美貌女子的倾慕。”父亲终于同意了他的要求。

伽利略如果直接讲明自己的志向，很容易使本来就不同意此事的父亲产生一道心理防线，不利于进一步劝说父亲接受他的意见，伽利略从父亲对母亲的感情谈起，以父亲对母亲的倾慕和深爱来类比自己对哲学的深爱，终于使父亲同意了他的要求。

假如你因某个要求需要取得对方的接受，根据上述事例的启发，你会利用怎样的沟通技巧来达得到你的目的呢？

4.沟通渠道策略——选择最有效的沟通方式

在沟通时，要根据沟通的目的选择不同的沟通方式和渠道：是直接面对面沟通，还是间接沟通；是用口头沟通，还是书面沟通；是用正式渠道沟通，还是用非正式渠道沟通；是采取个体沟通，还是进行群体沟通。

在现在的组织里面，沟通方法和渠道是多种多样的，可随机地选择。如：发布通知，召开会议（工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等），个别交谈，利用内部刊物、墙报、网络、意见箱、宣传资料、标语和公告、调查问卷、展览等进行沟通。

在某些情况下，沟通渠道的选择对沟通的影响是很大的。而且，沟通渠道和方法的选择有时候是受客观情况的限制的。例如，你想通过网络给朋友发一个信息，可是他那里不方便上网。你给他写了封信，可是由于某种原因他可能没有收着。我们都知道清朝末年昙花一现的政治维新——戊戌变法的故事。中日甲午战争之后，帝国主义列强掀起了输出资本和瓜分中国的狂潮。在外敌强迫、国难当头的危急时刻，康有为为促进变法，连续向皇帝上书。他选择的沟通渠道是“上书”：第一次，康有为利用入京应试的机会，写了《上清帝第一书》，劝光绪皇帝及早变法图强，以救危亡。可惜渠道不畅，这封上书没能送到光绪手中，康有为却被斥为狂生，取消了录取资格。第二次是《马关条约》签订的消息传来，康有为正在北京参加会试，于是花两天一夜的时间起草了第二封上皇帝书，并联合各省举人在上面签字。这就是有名的“公车上书”。但公车上书仍未能送到皇帝的手中，也未能阻止《马关条约》的签订。后来，康有为拓展了信息沟通渠道，在上书的同时，还选择了其他宣传自己思想主张的沟通途径。上书失败后，维新派为扩大影响，一面继续向皇帝上书，一面加紧宣传发动和组织工作，成立学会，出版报纸，兴办学堂，有名的有“强学会”、“保国会”，《强学报》、《时务报》等，在北京、上海、天津、湖南、广州等地都掀起了变法维新的浪潮。维新派的这些活动给中国带来了生机和活力，激发了人们的爱国热情和探求救国道路的积极性，也深深地打动了光绪皇帝，这才促使了康有为第三次上书的成功。康有为的第三次上书经历一番波折终于被送到光绪帝的手上。光绪皇帝召见康有为，听他详细地介绍变法主张，决定重用他，任命他为总理衙门“章京”，特许他专折奏事。自此，康有为的一条条建议都变成一道道诏书往下颁发。

5.沟通环境策略——选择适宜的沟通环境

前面我们讲过，不同的环境对沟通的影响效果是不同的。当环境发生变化时，沟通也会发生变化。礼堂对于演讲和表演来说是个好地方，但对于面谈却并不理想。环境噪音也会对传递和理解信息造成障碍。我们与朋友在冬季的寒风中交谈，这会使我们感觉不舒服以至于不能集中精力。有时候，员工到领导的办公室汇报工作，则可能会不停地被敲门声或电话铃声打扰，这时候，选择一个安静的会议室是一个不错的主意。有家企业的老总在研究关于人事变动的重大问题时，考虑到议题沉重大家不愿发言，于是将会议地点设在海滩上，让大家游完泳后轻松地讨论，问题很快就得到了解决。所以，选择适宜的沟通环境，也是沟通中不可忽视的重要环节。要针对沟通的目的和内容，选择合适的时机，选择合适的场合，营造合适的氛围，以便顺利实现沟通的效果。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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