作者：李烽
出版社：中国人民大学出版社
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卖场销售与管理(教育部中等职业教育专业技能课立项教材)试读：
前言
随着我国城镇化进程的不断加速，城市规模越来越大，城市人口越来越多，城市商品需求越来越大。城市居民的购物场所主要集中在商场、超市及卖场，一方面，城市的发展促进了卖场等零售企业的发展；另一方面，卖场等零售企业的壮大极大地满足了居民的商品需求，同时也为城市人口提供了良好的就业平台。
近二十年来，我国本土化的大大小小的超市、卖场如雨后春笋般兴起，形形色色的卖场遍布城市的各个角落。不言而喻，各个卖场门店之间存在着竞争，争先恐后地吸引城市有限的顾客群。为了取得良好的销售业绩，各个卖场门店迫切需要一名出色的管理员，即店长。一位有能力的店长在卖场的宏观管理以及微观指导中起着举足轻重的作用，例如，制订合理的年度销售计划、实施有效的销售活动等。
基于以上两点，我们本着提高卖场的管理水平，丰富中等职业技术学校商业类学生的有关专业知识和技能的目的，从城市卖场环境和学校教学状况的实际出发，编写了《卖场销售与管理》这本教材，定位于专业技能拓展的实操教学，供中职学校商业类或其他相近专业的学生使用。
考虑到实际就业中卖场管理所需的各项核心技能，同时结合中职学校学生的实际专业知识和技能的基础，本教材所涵盖的技能点是实际卖场管理最需要的，也是学生最应学习、最易学习的。本教材借鉴当前中职学校最前沿的教学模式，符合项目化教学需要，有利于翻转课堂的实现和线上与线下学习任务的结合。本教材以商业卖场门店管理为个案，以店长工作任务为主线，提出以组织促销、组织开会、组织销售分析、组织应急处理为典型工作任务的基层卖场门店管理的概念，以及基层卖场门店店长应具备的商品陈列技能、橱窗展示技能、海报设计技能、开会技能、销售分析技能、盈亏核算技能、应急处理技能、票据填写技能“八位一体”的技能组合。
本教材的最大特点在于师生在课堂上实现技能教学，从项目到任务，从任务到步骤，从设立目标到目标的实现和评价，各项技能点明确，学习任务清晰，最大限度地提高课堂的学习效率。全书用语简明扼要，逻辑关系明确，层层递进，教师易于指引，学生易于领悟，有利于师生互动，以及学生合作和讨论。
本书由李烽任主编，设计了课堂教学模式和教学情境，主要完成了项目一“主题促销”和项目二“组织开会”的编写；叶丹任副主编，主要完成了项目三“销售盈亏核算”、项目四“应急处理”和项目五“票据填写”的编写。本书在编写过程中，得到了许多专家的帮助和支持，他们提出的修改意见使本教材不断完善，在此对他们表示衷心的感谢！由于编者水平有限，不足之处敬请广大师生批评指正。编者2018年6月
教学情境介绍
悦民卖场是北京市一家知名的连锁卖场，该卖场多处于居民区，购物环境明亮整洁，商品品种齐全，物美价廉，涵盖日用品、蔬菜水果、化妆品及服饰等，面向的消费对象主要是普通市民。李敏是其中一家门店的店长，在悦民卖场日常的商品销售和管理中安排和处理大量的工作，涉及商品促销、销售分析、应急处理等领域，具体包含商品陈列、橱窗展示、海报设计、开会、销售分析、盈亏核算、应急处理、票据填写等核心工作。李敏带领员工努力做好各项工作，不断提升卖场的销售业绩。项目一 主题促销
顶目背景商品促销是提高商品销售最直接、最简单、最有效的方式，对于卖场而言也是一项必不可少的活动。促销活动发展至今，已经积累了多种多样的方式，如节假日促销、季节促销、各种各样的广告促销、主题促销、服务促销等。本项目将重点以主题促销为例，探讨李敏店长如何选择主题进行商品促销，如何运用正确的促销方法，如何对促销过程进行有效管理。学习目标1.了解主题促销的概念、类型、方法和作用。2.掌握如何根据主题来选取商品。3.了解商品陈列的常见类型。4.掌握如何运用橱窗对促销商品进行展示。5.掌握促销商品的海报设计。任务一 主题促销概述
任务要求了解主题促销的概念、类型和作用，熟知卖场常用的主题促销类型。任务情景卖场销售业绩的提高离不开适时合理地开展各种促销活动，店长李敏要求每位店员都要熟知卖场最常用的主题促销类型，并适时选择最佳的主题进行促销。任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论分析什么是主题促销，主题促销有什么作用。1.主题促销主题促销是店长带领经营团队进行卖场管理与销售的一种重要行为，是店长经营理念、业务知识和管理能力的综合体现。2.主题促销的作用（1）吸引新顾客。（2）维持老顾客。（3）促进购买。（4）扩大知名度。步骤二 通过查阅资料及小组讨论罗列出常见的主题促销类型有哪些，具体的促销方法有哪些。1.主题促销的类型（1）节日或季节促销。（2）企业发展的特殊时段促销。（3）特定时代主题促销。（4）反映特殊社会事件促销。2.促销的方法有奖销售，折价优惠，集点赠送，免费赠送，赠送礼品、纸袋、包装盒等。步骤三 根据已知的主题促销类型，各小组讨论各个类型具体可以选择哪些主题进行促销，并完成表1-1的填写。表1-1 主题的选择步骤四 各小组有选择地进行发言、交流、展示。主题选择交流展示案例：悦民卖场促销主题的选择主题的选择：每年的教师节，卖场的促销活动可以“尊师重道”为主题开展，一是激发广大学生的爱师之情，关心老师们的身体和工作；二是引导学校、社会为辛苦工作了一年的老师们送上最真挚的祝福。商品的选择：以学生爱师之情为出发点，教师节的促销商品可以选择物美价廉的创意类商品，如简易书架、创意笔筒、图案杯子等。以学校关注教师健康为出发点，教师节的促销商品可以是具有一定实用价值的生活用品：如电饭煲、保温杯、健康食用油等。知识探究一、主题促销的概念主题促销是依据一定主题，通过商品陈列、橱窗展示、海报设计来体现门店的经营理念、促销方略和促销氛围的一种销售活动。
其中促销主题是指促销活动的主体内容，促销主题的展示由促销内容、促销产品、促销赠品、宣传品、展示装备及现场环境等构成。在突出品牌理念、维护品牌形象的基础上，主题促销作为阶段性的促销活动还要让现场顾客知道这次促销活动的主体内容、促销方式和方法、活动的起止时间等。二、主题促销的作用（一）提升顾客的利益
促销要面对顾客，这就要求促销活动的主题一定要从顾客的角度出发，体现他们的利益。可以用主副标题结合的方式体现顾客的利益，如教师节推出以“感恩师长”为主题的活动，若该主题和部分顾客利益不相关，可以另附副标题：购物有奖。（二）促进商家与顾客之间的信息沟通
促销活动的实质是信息沟通，主题促销也不例外，其目的是吸引顾客来关注和参与。主题促销作为重要的促销活动更应该别具一格，且要赋予一定的意义，这样更有利于促销信息的传播，在提升门店营业额的同时，也有利于提升商家的企业形象。（三）配合商家品牌战略的实施
除了提升顾客利益和促进信息沟通，提升阶段销售额之外，主题促销更是着眼于提升商家品牌形象。一次主题促销活动开展的长远目的在于让顾客产生正面的品牌形象认知，逐步提升顾客对商家的品牌忠诚度。三、主题促销的类型
常见的主题促销类型有：节假日促销，如春节促销、教师节促销等；提升销售额促销，旨在一定阶段内提升销量而进行的特定促销；周期性促销，例如每周、每月、每季一次的促销活动。
任务二 促销活动策划及商品的选取
任务要求了解主题促销活动策划方案的构成要素，学会选择契合主题的主要的促销商品。任务情景李敏以卖场开业为契机，将策划以“开业”为主题的促销活动，要求店员们设计一份促销活动策划方案，重点是要提出主要的促销商品，尽最大可能吸引和汇聚更多的顾客，带动卖场其他商品的销售。任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论列出主题促销活动策划方案的构成要素。（1）促销活动标题。（2）促销活动背景。（3）促销主题。（4）促销时间安排。（5）促销过程设计。（6）促销场地安排。（7）促销方法选择。（8）促销商品选取。（9）活动细则说明。（10）活动流程要求。步骤二 根据表1-2所列提纲要求各小组设计一份主题促销活动策划方案，重点是选取主要的促销商品，并完成表1-2的填写。表1-2 “开业”主题促销活动策划方案注：“商品选取”要求说明每种商品的具体购买方式，包括价格、数量等。步骤三 各小组根据完成的促销方案，有选择地进行发言、交流、展示，教师进行点评。主题促销活动策划方案交流展示案例：悦民卖场圣诞节主题促销活动策划方案圣诞节与元旦相隔时间比较近，为抓住节日销售契机，聚集人气，吸引客流，创造良好的销售业绩，悦民卖场拟在圣诞节期间推出以气氛衬托为主要目的的赠券类促销活动。一、活动时间12月24日（周五）—26日（周日）（共3天）。二、活动主题悦民圣诞礼 欢乐健康送。三、活动范围悦民卖场市区一店。四、活动内容1.圣诞“欢乐健康送”内容：活动期间，在××购买服装类、床品、箱包满200元以上，均可获赠：价值××元欢乐健康券＋圣诞大礼包一份。（欢乐健康券含价值××元保龄球票、价值××元沙狐球票、价值××元动感电影票、价值××元台球票）满500元以上，可获赠：价值××元欢乐健康券＋价值××元英派斯健身券＋圣诞超值大礼包一份。具体操作：活动用礼券由保龄球馆为各分店提供，保龄球票、动感电影票、台球票、沙弧球票成本价每张××元，英派斯健身券每张××元，由各店与保龄球馆分别结算。圣诞大礼包成本约××元，圣诞超值大礼包成本约××元。圣诞礼包由各店自行购买包装纸，根据成本价包装休闲食品、玩具等。2.圣诞“缤纷玩具节”地点：各店中厅或其他公共区域。内容：各店进行玩具展销，展示不同类别、各种款式的玩具。另外可展销部分圣诞礼品，如圣诞帽、圣诞树、圣诞雪花、袜子等。各店联系厂家，给予顾客一定幅度的优惠。环境布置：由策划部统一制作背板，各店拷图制作。各店专柜摆放装饰精美的圣诞树，12月10日前布置到位。3.限时抢购活动期间，每天下午17：00-21：00，部分穿着类、床品5～6折限时抢购，限时抢购品牌由各店自行确定。各店于12月17日前确定品牌。参加限时抢购活动的品牌不再参加赠券、赠礼活动。4.圣诞狂欢夜时间：12月25日晚18：00-21：00。地点：××商城地下一层中厅。演出：拟邀请10名大学留学生或由××艺术团演员现场表演节目，中间穿插互动有奖问答（国外品牌知识）。主持：××。5.圣诞礼，××情12月24、25日两天，由2名“圣诞老人”（由各商场指定，统一着圣诞老人服装）在商场为小朋友派发礼品。礼品费用约××元。6.圣诞寄语留言板各店在总服务台设“圣诞寄语留言板”，由顾客填写对亲朋好友的祝福，并由“圣诞老人”现场派发礼品。“圣诞寄语留言板”由策划部统一设计，各店拷图制作。五、广告宣传及费用12月24日：《××晚报》D1版通栏××元；《××商报》头版通栏××元。费用共计：××元。知识探究一份完整的主题促销活动策划方案应当具备以下几个构成要素：（1）方案标题：×××主题促销活动策划方案。（2）活动时间：明确活动的起止时间。（3）活动主题：以节日、流行事件等为主题。（4）活动范围：明确商家所在位置及店内参与活动区域范围。（5）活动内容：明确具体的商品种类、价格等因素，说明促销活动规则。（6）广告宣传及费用的预算。
任务三 商品陈列
任务要求了解商品陈列的原则，认识商品陈列的主要区域，掌握商品陈列的类型，以及开架式陈列的方法。任务情景李敏深知卖场各类商品的有效陈列对促进商品的销售有着不可忽视的直接作用，合理、完美的商品陈列能够更好地展示商品的优点，吸引顾客的眼球，从而最大限度地激发顾客的购买欲望。李敏打算在空闲时间给店员们做一个培训，要求店员明白商品陈列的原则、主要区域以及类型与方法。任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论了解商品陈列的原则。（1）安全原则。（2）方便原则。（3）新鲜原则。（4）丰富原则。（5）有序原则。（6）效率原则。（7）价值原则。（8）促销原则。（9）美观原则。步骤二 各小组通过实地考察与查阅资料相结合的方式，相互讨论，共同画出卖场商品陈列的主要区域图。步骤三 各小组通过对多个卖场的实际观察，罗列出卖场常见商品陈列类型和种类，完成表1-3的填写，要根据实地拍摄或者网络查找获得照片或图片，说明各个陈列类型和方法。表1-3 商品陈列类型与方法步骤四 各小组进行发言、交流、展示，教师点评总结。商品陈列交流展示案例：悦民卖场服装陈列形态悦民卖场的服装陈列主要是悬挂陈列，具体有两种陈列形态：一、侧挂陈列将服装侧向挂在货架横竿上的一种陈列形式。体现组合搭配，方便顾客进行比较；服装的占用空间最小，空间利用率高；整理比较简单也方便取放；服装形态更容易保持。该方法的优点在于特别适合展示服装款式较多的品牌，缺点是不能非常直接地展示出服装的细节，第一眼只能看到侧面，想看细节要取下观察。二、正挂陈列将服装正面展示的一种陈列形式。能进行衣裤上下的搭配展示，突出服装的款式、细节及风格等；取放比较方便，同时可作为顾客试衣的样板衣服；此外，还具备储货和展示的功能，节省衣服移动的时间。该方法的优点在于兼具人模陈列和侧挂陈列的长处，既可以进行单件服装的展示，也可以进行衣裤结合搭配展示；缺点是不得不考虑和相邻服装风格、大小及长短的协调性，因此在陈列前期需要花费较多的工作时间。悦民卖场除了以上两种陈列形态外，还有少量人模陈列和柜台陈列。知识探究一、商品陈列主要区域商品陈列主要区域见图1-1。图1-1 商品陈列主要区域
区域说明：
A为货位区域。
B为走道区域。
C为中性区域。
D为端架区域。二、陈列的类型（一）柜台式陈列
柜台式陈列是指利用柜面和柜内陈列商品。一般存放手表、珠宝、首饰等贵重商品。（二）开架式陈列
开架式陈列是零售企业采用的自选、开架售货形式。开架式陈列有多种陈列方法，具体如下：1集中陈列法
把一种商品集中摆放在一个地方，主要用于周转较快的商品。2整齐陈列法
通常按照货架的尺寸确定商品的排面数，并将商品按一定层面整齐地排列在一起，主要用于饮料和灌装啤酒等商品的陈列。3.盘式陈列法
类似于整齐陈列法，但是不将商品从包装箱中取出，而是剪去包装箱的上部，以盘为单位将商品逐一堆放上去。4.两端陈列法“两端”是商品陈列的黄金位置，是卖场内最能吸引顾客的地方，主要用于陈列高利润、特价、知名品牌类商品。5.岛式陈列法
在卖场的入口处等位置，配置用以陈列特殊商品的展台。6突出陈列法
在卖场的中央陈列架前面突出的一部分，用来陈列特殊商品，扩大货架的陈列量，以吸引顾客眼球。7.悬挂陈列法
将形状扁平、细长等无立体感的商品悬挂起来陈列，增加商品的观赏性，达到促进销售的目的。8.定位陈列法
卖场中有些商品的陈列位置一旦确定在很长一段时间内将不会发生改变，这些商品往往具有较高的品牌知名度和较多的忠实顾客。9.关联陈列法
将种类不同但效用互补的商品放在一起陈列，例如将沐浴露与洗发水、拖把与水桶等放在一起陈列。10.比较陈列法
将同一品牌的商品，按不同规格分类陈列在一起，让顾客通过价格和数量等的比较来选择购买商品。
任务四 橱窗展示
任务要求了解橱窗的分类和作用，理解橱窗设计的基本原则，掌握橱窗设计的基本方式。任务情景橱窗是卖场重要的有机组成部分，对卖场来说非常重要，相比电视媒体和平面媒体，橱窗具有更加直观的展示效果，同时，在商品促销过程中能够起到其他营销手段无法起到的作用。李敏充分意识到了这一点，因此她决定在日常的商品展示以及某一时期的主题促销活动中，最大限度地发挥卖场现有橱窗的展示作用。任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论了解橱窗的类别。1.按位置分（1）店头橱窗。（2）店内橱窗。2.按装修形式分（1）通透式橱窗。（2）半通透式橱窗。（3）封闭式橱窗。步骤二 根据步骤一所了解的橱窗的类别，各小组根据课外的实地观察和拍摄，结合网络搜索，用相应的图片展示说明橱窗的各个类别，概括说明橱窗的作用。各小组完成表1-4的填写。表1-4 橱窗类别的图片展示步骤三 情景补充：李敏管理的卖场有不少服装品牌入驻，在“开业”主题促销活动中，李敏想利用此机会向广大顾客展现服饰品牌，李敏计划重点利用卖场现有的橱窗区域进行展示。各小组利用之前对有关橱窗知识的学习和课外实地观察，给李敏推荐一下可供选择的橱窗设计方式，参考方式如表1-5所示。表1-5 橱窗设计方式步骤四 各小组有选择地进行发言、交流、展示，教师做点评和总结。知识探究一、橱窗的作用（1）橱窗是商场联系顾客的媒介，是店铺的“眼睛”。（2）橱窗是商场吸引顾客的一种重要手段。（3）橱窗是城市“流行文化的气象台”，主题橱窗的内容与形式受时代特征、经济发展、大众生活方式的影响。二、橱窗设计的原则（1）考虑顾客行走时的视线。（2）橱窗和卖场形成一个整体。（3）要和卖场内的营销活动相呼应。（4）主题鲜明，风格突出。三、橱窗设计的方式橱窗设计一般按以下方式进行：（1）确定布置主题。（2）做好布置准备。（3）实施布置。（4）布置商品的更换。（5）橱窗的定期清洁。
任务五 海报设计
任务要求能够运用Photoshop CS5或Photoshop CS6软件，以及卖场和商品图片，结合某个促销主题，设计制作单个产品及整个卖场促销活动宣传海报。任务情景悦民卖场自开业以来，在日常的经营中尤其是在促销活动过程中，李敏特别重视卖场海报的展示作用，漂亮的海报不仅是卖场内外一道靓丽的风景线，而且有利于促销活动的宣传，促进商品的销售。李敏要求卖场策划部能够熟练掌握商品的拍摄技巧，并进一步运用图片处理软件进行商品海报的设计与制作。假如你是卖场策划部的员工，你将如何开展这项工作呢？任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，在一定的拍摄条件下，对单个商品或商品组合进行多方位的拍摄。商品拍摄范例如表1-6、表1-7所示。表1-6 单个商品表1-7 商品组合步骤二 各小组根据拍摄的单个商品或商品组合照片，设计制作商品促销展示海报。单个商品促销展示海报参考范例如表1-8所示。表1-8 单个商品促销展示海报步骤三 选择某个主题，为卖场设计并制作一张主题促销活动宣传海报。主题促销活动宣传海报参考范例如表1-9所示。表1-9 “毕业季”主题促销活动宣传海报步骤四 各小组有选择地进行发言、交流、展示，进行组间互评和教师点评。知识探究本任务所涉及和要求掌握的知识点主要为商品拍摄技术和技巧，以及Photoshop CS5或Photoshop CS6图片处理软件的操作技能，同学们可参考相关“商品拍摄与图片处理”类教材，本书在此不做详细介绍。项目评价
结合表1-10，参照各个项目及指标，从自评、互评、师评三方面对本项目的学习情况作出综合评定。表1-10 项目学习评价表项目小结
通过本项目的学习，了解了卖场主题促销活动的类型，学会了简单主题促销活动方案的设计；根据所选择的促销主题，能够选择合适的商品进行重点促销，对促销商品选择最佳的陈列方式；重点掌握运用橱窗陈列展示，能够对主要促销商品进行小型宣传海报的设计与制作，能够对整个主题促销活动设计并制作大型宣传海报。
项目二 组织开会
顶目背景卖场会议的开展是卖场管理工作的重要内容，店长作为卖场管理者，应当熟知卖场各种会议的程序并掌握召开会议的各项技能，本项目将介绍卖场常见会议的类型、作用及程序，通过各种会议的开展渗透会务组织、工作安排、工作总结等技能的学习和训练。学习目标1.了解卖场的主要会议类型。2.理解各种会议的作用。3.掌握早会等会议的开展流程。4.掌握会议的记录要求。5.掌握会议的评估和落实流程。任务一 卖场会议的类型和作用
任务要求了解卖场的主要会议类型、作用，掌握早会等会议的开展流程。任务情景卖场的运作需要通过会议来实现工作的安排、总结、交流，及时解决实际问题，因此李敏要确定悦民卖场日常需要开展哪些会议，同时明确各个会议开展的必要性和流程。我们该如何帮助李敏确定卖场的主要会议类型，熟知各个会议开展的流程呢？任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论罗列出卖场的主要会议类型有哪些，它们各自的作用是什么。1.卖场早会卖场早会召开的目的主要在于安排好一天的工作，传达卖场的各项信息、政策等。卖场必须做好早会的策划工作，以保障一天工作的顺利开展。2.卖场月度例会卖场月度例会相当重要，它承前启后，可以提升管理水平，增强执行能力，激发创新意识，加强团队的凝聚力和合作精神。3.卖场顾客座谈会卖场的服务对象是顾客，顾客的满意程度对卖场的经营前景至关重要，因此可以通过顾客的座谈会，积极听取顾客的意见和建议，以此提高卖场的管理和服务水平。4.卖场临时会议卖场在经营管理中难免会遇到一些突发事件，作为一种响应机制的开始，最有效的应该是及时召开临时会议，制定好解决问题的方案和措施。步骤二 以卖场早会为例，各小组通过查阅资料及小组讨论完成卖场早会的准备工作，各小组开展活动，完成课堂记录表2-1的填写。表2-1 卖场早会的准备工作步骤三 完成早会的各项准备工作后，各小组根据早会流程分组开展早会模拟演练，完成课堂记录表2-2的填写。表2-2 卖场早会的具体流程步骤四 各小组完成卖场早会模拟演练后，有选择地进行发言、交流、展示。早会方案交流展示案例如下所示：悦民卖场早会方案一、会前准备（一）整队问好要求员工在30秒内集合完毕，以画好的横线为列队依据，并保持好标准站姿。店长整队并问好：请大家在30秒内集合完毕！以××为基准，向左（向右向中）看齐，稍息，立正！各位亲爱的员工，大家早上好！员工回应：好！很好！非常好！（二）工作提示店长提出当日如有问题可及时向其反馈处理。（三）点名整理（1）点到名的员工听到点名后需喊“到！”（2）男员工工作装整洁无褶皱，领带、工牌（卡）佩戴到位，发型整洁、无蓄须，立正站位；女员工工作装整洁无褶皱，丝巾、工牌（卡）佩戴到位，发型整洁、化淡妆、盘发，立正站位。二、卖场文化强化让我们以饱满的热情，齐声高喊卖场口号：领读：我们的愿景是……员工：引领时尚潮流，打造生活品位；领读：我们的使命是……员工：创一流名店，做一流团队；领读：我们的服务观是……员工：服务无止境；……三、新闻早读本行业内有关政策、法律、法规的调整及规定，新闻媒体对行业内有关事件的报道等。四、总结安排（1）销售数据分析，包括销售实际达成率、零售情况等分析。（2）昨日卫生情况、商品抽查、货物陈列、顾客服务、仪容仪表、缺勤情况等。（3）卖场重大事件或动向，节日活动安排等。五、工作期望（1）针对近期出现的矛盾、投诉等问题，对妥善、圆满处理的员工给予表扬。（2）对工作技能有提升的员工给予鼓励。六、晨操运动七、集合入场八、整理迎宾知识探究一、卖场早会（一）卖场早会的含义早会是卖场管理的重点工作，做好早会工作才能更好地做好卖场的管理工作。早会首先可以传播公司的企业文化，进而改变员工的思想、行为和观念，培养员工良好的工作习惯；其次可以提升管理者的素养，从而营造良好的卖场工作氛围。（二）卖场早会的流程（1）会前准备。（2）卖场文化强化。（3）早读新知。（4）昨日工作总结及今日工作计划安排。（5）工作期许。（6）晨操时间。（7）集合及带队入场。（8）卫生清洁后迎宾。二、卖场月度例会（一）卖场月度例会的含义
月度例会在于检查卖场日常运营情况，规范公司管理，促进卖场员工之间的沟通与合作，旨在提高卖场各部门工作效率，提醒工作进度。在月度例会中往往会提出改进和拓展性工作方案，以便更好地协调各部门的工作进度、人员调配等。（二）卖场月度例会的流程（1）确定参会人员。（2）发布会议通知。（3）准备会议资料。（4）进行会议讨论。（5）撰写会议纪要。三、卖场顾客座谈会（一）卖场顾客座谈会的含义
顾客座谈会是顾客调研的一种方式，是卖场了解用户对产品的意见与建议和发现产品利益开发点的重要途径。座谈会要立足于解决实际问题，准确邀请参加座谈会的顾客，合理准备访谈提纲，谈话过程中要充分发挥询问者的才能，仔细做好记录和会后总结。（二）卖场顾客座谈会的流程（1）确定座谈周期。（2）选择参加座谈会的顾客。（3）会议准备。（4）积极发言。（5）要点记录。（6）总结反馈。四、卖场临时会议（一）卖场临时会议的含义
卖场临时会议也称特别会议，是指除了早会、月度例会等常规会议外，在必要的时候，应对突发性事件、矛盾、纠纷，或者临时开展促销等活动时，由店长提议而召开的全体或部门员工会议。（二）卖场临时会议的流程（1）发生事件。（2）发布通知。（3）会议讨论。（4）制定方案。（5）执行检查。
任务二 卖场会议的记录
任务要求通过会议记录表的设计，掌握会议内容记录、问题概括和会议总结的方法。任务情景李敏为了更好地开展各种卖场会议，发挥会议应有的作用，需要设计一份会议记录表，同时将会议的主要内容记录下来，概括出会议中讨论的各个问题，商讨应对策略，最后做好会议总结。任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论设计出卖场会议记录表。步骤二 各小组展示本组设计的会议记录表，通过自述、组间互评、教师点评的方式，评选出最佳会议记录表。如表2-3所示。表2-3 悦民卖场会议记录表步骤三 教师播放一段卖场会议视频，要求各小组按照之前确定的会议记录表对会议进行记录，结束后各小组展示本组完成的记录表，其中重点阐述会议讨论中提出了哪几个需要解决的问题。会议记录范文如下所示：×××公司会议记录时间：20××年×月××日星期×会议地点：×××会议主持人：×××会议记录人：××出席人：公司各部门人员缺席：×人会议内容：公司召开了业务会议，为了公司的良好发展，提出了以下内容。×××经理提出：1.关于公司人员的重新分配，从今天开始，×××着重投入网络的优化，做好网页的宣传，而新入职的办公室助理则接手×××之前担任的行政工作，其他人继续做好自己的岗位工作。2.严格管理业务部，业务是最重要的模块，要加大投入力度抓好各项工作。3.严格执行考勤制度，遵守打卡制度，一个月内迟到两次要扣除相应的工资，如有特殊情况，须提前请假。4.座位重新编排，把业务部人员安排在一起，形成一个严谨、规范的管理体系。5.最后，设置一个专门对外接受咨询的QQ，每天由×××负责管理，然后由其将相关业务分派给业务员，到月末统计通过QQ咨询了解公司产品和信息的客户人数。这样有利于确定加大还是保持公司对相关业务的投入力度。总经理××提出：1.加强生产、销售，销售是重点，需要用心做，另外还提议员工多走车间，这样可从中更好地了解产品的参数和构造。2.对商品的投放力度要加大，努力优化网站。3.对于外贸业务，需对其进行更加详细的细化、整理。最后，×××总结出做业务最重要的是快和专业。×××提出：1.由于下班后在办公室没有业务员的情况下仍然有电话打进，建议将电话转接到业务员的手机，以便及时接到电话。2.办公室的整洁有序要靠大家的努力，小到每个人的座位，大至公司的财产，每个人都要用心去爱护。3.同事之间可互相提建议，以做到一起进步。最后，×××总结了今天的会议内容，每一个员工都需要用心投入，付出与收获是成正比的，公司的发展离不开每一位员工的努力。任务三 卖场会议的评估和落实
任务要求通过制定会议评估标准，对会议进行评估，确立会议落实流程，针对会议中发现的问题制定解决方案，跟踪执行，直到最终解决。任务情景李敏认为卖场会议后对会议的评估以及会议内容的落实非常重要，这将直接决定会议的效果，如果会后没有跟踪执行，一切会议的筹备和开展所做的努力将付诸东流。因此李敏要求卖场建立一套会议评估标准和落实流程。让我们共同来为李敏提供一套有关会议评估和落实的方案吧。任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论，从会议参与者的角色出发，提供若干会议评估项目。各小组发言，教师点评，确定会议评估的项目。（1）店长评估。（2）主持人评估。（3）发言人评估。（4）与会人员评估。（5）总体评价。步骤二 根据既定的评估项目，各小组制定各项目的具体评估标准，各小组交换意见，教师点评，确定具体的评估标准，如表2-4所示。表2-4 会议评估表步骤三 结合任务二中完成的会议记录表，以解决会议中提出的各个问题为出发点，各小组通过查阅资料和讨论设计出落实会议的流程，包括流程的环节和具体内容。知识探究落实会议的流程如表2-5所示。表2-5 落实会议的流程项目评价
结合表2-6，参照各个项目及指标，从自评、互评、师评三方面对本项目的学习情况 作出综合评定。表2项目学习评价表项目小结
通过本项目的学习，了解了卖场会议的类型主要有早会、月度例会、顾客座谈会以及临时会议等，理解了各种会议开展的必要性，掌握了各种会议开展的流程。在教学情境中通过分组合作、讨论学习、展示评估等方式使学生熟练掌握有关卖场会议的组织、主持、记录、评估等方面的技能，工作安排及总结等技能渗透在会务技能的学习当中，为后续内容的学习做了很好的铺垫。
项目三 销售盈亏核算
项目背景管理是企业（卖场）永恒的主题，利润是企业最终追求的目标。准确地核算卖场盈亏，是个极其重要的问题。如果一个卖场是盈是亏都计算不准，必然导致经营决策失误。销售分析模型是以销售计划完成情况分析为前提，销售盈亏分析为核心，销售变动趋势、市场竞争力分析为辅助有机结合的模型。学习目标1.掌握卖场销售计划的完成情况，进行销售盈亏分析。2.掌握市场竞争能力分析的方法。3.学会使用Microsoft Excel绘制各种类型的图表。任务一 销售盈亏分析
任务要求1.用表格分析计划完成情况。2.用表格分析盈亏情况。3.用图形分析销售变动趋势。任务情景李敏是悦民卖场的店长，他和同事需要对2018年上半年卖场的销售盈亏进行分析，为下半年工作做好安排。卖场数据如下：悦民卖场面积200平方米，员工12人，内设蔬菜组、服装组、化妆品组。主要岗位有店长、组长、营业员、收银员等。悦民卖场全年销售计划是900万元，利润100万元，如表3-1所示。表3-1 2018年销售任务分解表 单位：万元任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长。组长分配任务，通过查阅资料及小组讨论探讨卖场销售盈亏分析需要用到哪些数据，并进行资料的收集整理。截至2018年6月底，蔬菜组实现销售额125万元，服装组实现销售额185万元，化妆品组实现销售额170万元，全店实现销售额480万元，如表3-2所示。表3-2 销售收入汇总表悦民卖场近三年1-6月销售收入情况如表3-3所示。表3-3 2016-2018年上半年销售收入汇总表步骤二 由组长分配小组各成员角色，计算门店和柜组各月实际销售额与计划销售额之间的增减额和增减率，各小组编制销售计划完成情况分析表。根据《悦民卖场2018年销售任务分解表》，查找悦民卖场蔬菜组、服装组、化妆品组1-6月计划完成销售额，完成表3-4的填写。表3-4 2018年1-6月计划完成销售额根据悦民卖场2018年上半年各组的销售收入汇总表（见表3-2）和2018年上半年销 售收入汇总表（见表3-3），完成表3-5的填写。表3-5 销售完成情况分析表步骤三 各小组按组长分工对销售计划完成情况、销售盈亏情况、销售变动趋势进行分析。1.查找销售成本资料计算销售成本蔬菜组销售成本：______________服装组销售成本：______________化妆品组销售成本：______________2.根据资料分摊期间费用固定资产折旧费30万元，水电费22万元；销售费22万元。（1）分摊折旧费30万元：折旧费分摊率：______________蔬菜组分摊折旧费：______________服装组分摊折旧费：______________化妆品组分摊折旧费：______________（2）分摊水电费22万元：水电费分摊率：______________蔬菜组分摊水电费：______________服装组分摊水电费：______________化妆品组分摊水电费：______________（3）分摊销售费22万元：销售费分摊率：______________蔬菜组分摊销售费：______________服装组分摊销售费：______________化妆品组分摊销售费：______________3.计算卖场盈亏计算卖场盈亏，如表3-6、表3-7所示。表3-6 利润表表3-7 各柜组利润计算明细表4.盈亏分析判断步骤四 根据以上数据，各小组按组长分工，用Microsoft Excel绘制完成各种类型的图表。（1）查找卖场本年度实际销售收入数据，绘制2018年1-6月悦民卖场销售变动趋势图。（2）查找卖场各柜组实际销售数据，绘制2018年1-6月三个柜组销售变动趋势图。（3）查找历年各柜组实际销售收入数据，绘制三个柜组2016年、2017年、2018年的上半年销售变动趋势图。（4）查找历年各柜组实际销售收入数据，绘制卖场2016年、2017年、2018年上半年总的销售变动趋势图。知识探究销售计划完成情况分析是通过对实际销售额与计划销售额的比较，判断销售计划的完成情况。分析步骤：一是查找《销售任务分解表》中门店和柜组的计划销售额，以及《销售收入汇总表》中门店和柜组的实际销售额；二是编制销售计划完成情况分析表，分析门店和柜组在一定时期内的实际与计划的增减额和完成率；三是判断门店和各柜组计划完成情况，若增减额大于零，或完成率大于100％，则表示完成了销售计划，否则表示未完成。
通过本期完成的销售额和本期销售计划的对比计算出销售目标完成率。销售目标完成率＝（本期完成的销售额／本期销售计划）×100％
销售盈亏分析综合反映卖场销售收入、进货成本、期间费用的关系，是反映卖场获利水平、管理水平、拓展能力的综合指标。
销售盈亏分析数据的主要来源：销售收入汇总表、成本汇总表、费用汇总表等。
柜组发生的直接费用直接计入销售成本，间接费用是各柜组共同耗用的，各柜组按照相应的比例进行分摊。
判断企业盈亏的标准：销售利润＞0，卖场当期盈利；销售利润＜0，卖场当期亏损；销售利润＝0，卖场盈亏持平。
任务二 市场竞争力分析
任务要求1.掌握计算绝对占有率的方法。2.会用Microsoft Excel软件制作“门店销售额的绝对占有率汇总表”。3.掌握绘制销售额绝对占有率图的技能。4.掌握计算门店各柜组相对占有率的技能。任务情景悦民卖场所在街区有两个竞争对手：竞争对手A和竞争对手B。其中，竞争对手A2018年上半年的销售额为380万元，竞争对手B2018年上半年的销售额为450万元。整个街区上半年的销售总额为2800万元，如表3-8所示。表3-8 2018年1-6月各门店销售额汇总表 单位：万元任务实践步骤一 组建小组，每组5至6人，选出组长，由组长分配任务，分析2018年上半年悦民卖场的市场绝对占有率。汇总各门店2018年1-6月的销售总额，并计算各门店1-6月的市场绝对占有率，如表3-9所示。表3-9 销售额的绝对占有率汇总表步骤二 用Microsoft Excel制作2018年1-6月销售额绝对占有率图。步骤三 选取最强竞争对手B，计算悦民卖场1-6月各柜组的相对占有率，如表3-10所示。表3-10 相对占有率汇总表知识探究市场竞争力是门店营销理念、营销策划、顾客服务、社会责任的综合体现。通常用市场绝对占有率和市场相对占有率来表示。市场绝对占有率是指某门店在一定时间和空间内的整体市场中所占的份额，用门店销售额占门店所在街区的销售总额的百分比来表示；市场相对占有率是指本门店某产品的市场占有率与同行中最大竞争者的市场占有率之比。市场相对占有率以1.0为界分为高、低两个部分。
在进行市场竞争能力分析时，要特别关注和收集街区的销售数据以及最强竞争对手的销售数据。
市场占有率越高，即在市场销售总额中所占的份额越大，说明该卖场竞争能力越强，在市场竞争中占有优势地位。项目评价
结合表3-11，参照各个项目及指标，从自评、互评、师评三方面对本项目的学习情况作出综合评定。表3-11 项目学习评价表项目小结
通过本项目的学习，了解了卖场销售盈亏分析和竞争能力分析的方法，学会了使用Microsoft Excel绘制各种类型的图表。
在教学情境中通过分组合作、讨论学习、展示评估等方式使学生熟练掌握了使用Microsoft Excel绘制各种类型图表的技能，为后续内容的学习做了很好的铺垫。
项目四 应急处理
贡目背景卖场除正常的营运作业外，有时也会发生突发事件，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产和人员的伤亡，商场经营管理人员必须具备相应的能力和素质，以迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业。紧急事件多属于意外事件，情况紧急，处理需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，并对小组成员进行有组织的分工和训练有素的培训，以将损失降到最低。学习目标1.掌握卖场火灾应急处理流程。2.掌握卖场偷盗应急处理流程。3.掌握卖场停电应急处理流程。4.掌握顾客突发情况应急处理流程。任务一 卖场火灾应急处理
任务要求1.掌握卖场火灾应急处理流程，能进行应急岗位关键任务安排。2.报警与通报语言要规范。3.掌握灭火器材的使用方法。任务情景李敏是悦民卖场的店长，店长负责全店的管理工作，蔬菜组、服装组、化妆品组各有2名店员。2018年4月20日上午10点，门店发生火情，服装组区域发生衣物自燃，需进行卖场火灾情况应急处理。任务实践步骤一 组建小组，每组4人，选出组长，通过查阅资料学习卖场火灾情况应急处理的流程和灭火器材的使用方法与适用范围等相关内容。卖场火灾应急处理流程如图4-1所示。图4-1 卖场火灾应急处理流程步骤二 由组长分配小组各成员角色并安排应急岗位关键任务。每个组员要明确任务和责任。悦民卖场火灾情况应急处理所涉及的角色及责任：角色1：悦民卖场店长（总指挥；内部通报；疏导卖场内顾客；拨打119等）角色2：服装组店员（发现火情，报告店长；组织服装组的顾客疏散等）角色3：蔬菜组店员（组织蔬菜组的顾客疏散等）角色4：化妆品组店员（组织化妆品组的顾客疏散等）步骤三 模拟悦民卖场服装组区域内发生衣物自燃，进行卖场火灾情况应急处理训练，并完成表4-1的填写。表4-1 卖场火灾应急处理知识探究一、灭火器概述灭火器是扑灭火灾的有效器具。常见的有手提式轻水泡沫灭火器、手提式干粉灭火器、手提式二氧化碳灭火器、手提式“1211”灭火器等。如果掌握了各类灭火器的使用方法，就能正确、快速地处置初起火灾。二、灭火器的使用方法
用手握住灭火器的提把，平稳、快捷地提往火场。在距离燃烧物5米的地方，拔出保险销。一手握住开启压把，另一手握住喷射喇叭筒，喷嘴对准火源。喷射时，应采取由近而远、由外而里的方法。另外，要注意以下几点：（1）灭火时，人应站在上风处。（2）不要将灭火器的盖与底对着人体，以防盖、底弹出伤人。（3）不要与水同时喷射，以免影响灭火效果。（4）扑灭电器火灾时，应先切断电源，以防相关人员触电。（5）持喷筒的手应握在胶质喷管处，以防冻伤。
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