作者：孙艳红
出版社：中国经济出版社
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洛阳市智慧旅游发展研究试读：
前言
随着物联网、大数据、云计算以及智能终端的普及，智慧旅游成为旅游业转型升级的新方式，近年来备受关注和追捧。智慧旅游通过主动挖掘旅游各方参与者的有效信息，智能整合、精准对接，优化旅游过程。洛阳市作为传统旅游城市，2012年被评选为国家首批智慧旅游试点城市，智慧旅游发展走在全国前列。经过几年的快速发展，洛阳市智慧旅游在发展过程中进行了许多探索和创新，积累了丰富的建设经验，同时也暴露出一系列亟待解决的问题。
本书在查阅、分析相关文献资料的基础上，提出全书的研究思路、研究创新点和难点，详细阐述了相关的研究基础，以不同的旅游参与者为划分依据，提出了包含旅游者、旅游企业、旅游管理部门、旅游地居民在内的智慧旅游框架体系。通过梳理河南省智慧旅游发展进程和建设成果，在深入了解智慧旅游建设背景和洛阳市建设现状基础之上，结合美国顾客满意度模型和结构方程模型，选取相应的潜变量和观测变量，建立智慧旅游满意度评价模型，并对整体模型变量间的关系进行了假设。随后，针对初选变量设置专家打分问卷，对变量进一步筛选。专家打分结果显示，所有的初选变量均通过检验，予以保留。之后，针对每个观测变量设置相应的调研问题，采取线上线下相结合的调研方式对来洛游客智慧旅游满意度进行具体测评，从而客观反映洛阳市智慧旅游发展现状。结果显示，模型基本符合预期假设，游客对洛阳市智慧旅游满意度的实际值大于理论值，总体满意度处于一般和满意之间。其中，对来洛游客满意度影响最大的因素是游客预期，路径系数为0.406；其次为感知价值，路径系数为0.277；最后为智慧旅游感知质量，路径系数为0.192。在影响智慧旅游游客预期的观测变量中，智慧旅游可靠性预期和特色化预期的载荷较高，对游客预期的影响较为显著。在智慧旅游感知质量的观测变量中，智慧交通、虚拟旅游、智慧酒店、网络预订四项载荷超过0.80，对感知质量的影响较大。在智慧旅游感知价值的观测变量中，服务质量和环境水平的载荷相对较高，但是五项观测变量载荷差别较小，共同影响感知价值。根据模型评价结果，本书提出洛阳市智慧旅游发展存在传统要素智慧化建设水平偏低、虚拟旅游建设滞后、旅游产品客户化预期偏低、智慧旅游建设不平衡、智慧旅游信息整合度偏低以及市内环境水平有待提高、人才匮乏等问题，并提出相应的发展建议。
本书开展研究的理论依据扎实，研究方法科学，数据翔实有效，具有一定的指导意义，希望该研究成果能够对洛阳市智慧旅游建设提供参考依据。在研究过程中，笔者参考了很多智慧旅游领域专家的研究成果和政府旅游发展规划文件，受到了很大的启发，在此表示感谢。由于笔者水平有限、时间仓促，文中难免存在讹误之处，恳请广大读者批评指正，以便后续完善。作者2018年7月第1章 绪论1.1 研究背景
20世纪40年代以来，电子计算机的应用和普及在传统行业掀起了一场巨变，是继蒸汽技术、电气技术之后推进人类社会进步的又一(1)场变革，被誉为“第三次科技革命”。第一次工业革命将手工业过渡到大规模机器生产阶段，大幅度提高了生产效率，引起生产领域的巨变，开启城市化进程；第二次工业革命推进世界形成了一个密不可分的集体；第三次科技革命则进一步调整了国际经济结构，世界各国形成了相互依存的局面，加速了世界一体化的步伐，对人类产生了前所未有的影响。第三次科技革命以发展信息控制技术为标志，涉及新材料、新能源、生物工程、海洋技术等诸多领域。历经80年的发展，电子计算机从实验室中的庞然大物成为走入千家万户的微型电脑，信息控制技术的踪影已随处可见。人类的发展总是在新需求的不断创造中实现的，凝结着无数人的智慧和汗水。随着信息控制技术浪潮席卷全球，人们期望将其技术迁移应用至生活的方方面面，于是手机、平板电脑等移动设备便应运而生。伴随着设备的普及、光纤等基础设施建设的加快、无线网络覆盖率的提高，信息控制技术逐渐成熟，互联网正悄无声息地改变着人们的生产生活方式，将世界连接在了一起。
此次信息技术革命的开端由欧美国家掀起，逐渐蔓延至全世界。我国由于新中国成立初期时百废待兴、改革开放的发展需要等特殊国情，直到20世纪80年代才搭上了信息化的改革列车，由此开始信息化建设。长期以来，我国经济发展方式一直属于粗放式发展，钢铁、水泥、化工等高污染、高耗能、高排放行业占据着巨大的社会公共资源，一味地强调经济发展是以牺牲环境为代价进行的，亟须转型升级。“十二五”以来，我国经济发展过程中长期性结构不合理现象日益突出，拉动经济发展的传统“三驾马车”——“强投资、大出口、促需求”已无法满足经济可持续发展的需要。我国政府审时度势地提出了经济发展由高速到中高速换挡的转型目标，为我国经济发展开出了供给侧结构性改革这剂良药，是适应和引领经济发展新常态的重大创新，是适应国际金融危机发生后综合国力竞争新形势的主动选择，是我国经济发展新常态的必然要求。在供给侧结构性改革的背景下，在创新驱动发展战略的影响下，“互联网+”的出现为我国经济发展和产业变革提供了新思路、新想法。为促进我国经济增长由人口驱动、资源驱动向创新驱动发展，大力发展“互联网+”行业模式，保证经济稳定、高效、可持续发展，各行各业都负有不可推卸的责任，都面临着改革创新的重任，在改革中谋求发展。
2008年，美国IBM公司提出“智慧地球”发展理念，希望利用互联网、物联网将人类社会与物理系统进行整合，通过智慧化建设缩短(2)交互空间和时间，促进交互过程更加高效便捷，一目了然。智慧地球的含义包括三个维度：第一，有效感知和度量世界本质变化，使世界发展更加量化，并将其客观反映到人类意识层面；第二，促进各个事物方便互通，建立更加直接的联系桥梁；第三，智能化生活，简化和方便人类生活和生产活动。以上三个维度从宏观到微观、从整体到局部描述了智慧地球建立的愿景，描绘了智慧化发展的蓝图，智慧地球的建设脚步在各个国家蔓延开来。2010年，IBM提出了“智慧的城市”建设愿景，以信息技术为支撑，整合城市运行各个环节中产生的信息，实现城市智慧化管理和运行，共建美好生活环境。“智慧城市”作为“智慧地球”扎实落地的基本支柱，越来越多地受到人们的重视。美国迪比克市与IBM合作，建立了美国第一个智慧城市，利用物联网、大数据、云计算等技术将一个包含6万人在内的社区的各种公共资源进行统计衔接、统一管理，以数据动态变化作为城市管理和决策的依据，合理配置资源，实现智慧化响应，成为智慧城市建设的先行者。与此同时，我国城市发展面临着交通堵塞、空气污染、医疗教育资源短缺、失业、能源短缺等诸多问题，城市智慧化建设迫在眉睫。2013年，住建部公布了首批全国智慧城市试点名单，洛阳市新区榜上有名。智慧化城市为生活在城市的居民提供了显而易见的方便，从交通、医疗、教育等各个方面有效缓解了城市病的存在，同时有效推进了各行各业的智慧化转型变革。
旅游业作为第三产业的代表，具有促进社会财富再分配、提供就业岗位等多重行业优势，在经济发展过程中的作用不可小觑。据统计，我国2017年旅游业对GDP的贡献率为11.04%，已经成为国民经济的(3)支柱产业。如今每逢节假日，各大景区、高速公路都可以看到人车涌动的景象，各地方的旅游人次和旅游收入屡创新高，外出旅游成为人们放松身心的首选方式，旅游业发展极具潜力。回顾我国旅游业的发展历程可知，我国旅游业的发展起步较晚，发展过程大致经历了以外事接待和民间旅游为主的入境旅游、国内旅游、出境旅游四个阶段，如表1-1所示。表1-1 我国旅游业发展阶段一览表Tab.1-1 List of Development Stages of China's Tourism Industry
我国旅游业是在外事接待的基础上发展而来的，最早的旅游部门设置在外交部下，自新中国成立至今经过近60年的发展，形成了出入境多点开花、全面发展的喜人形势。在经济转型的大背景下，旅游业以其低耗能、低污染、强覆盖等多重优势，借助改革的东风扶摇而上，快速发展，带来的经济效益、环境效益等日益凸显。在需求端，改革开放使中国经济发展有了质的飞跃，物质供给丰富，人们的生活水平逐渐提高。十九大报告中提到，我国的主要矛盾已从人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，说明我国人民的(4)需求正在发生着变化。物质丰富使人们更加注重对精神文化的需求，追求更高的生活质量成为人们的共同目标。加之现代生活节奏加快、居民可自由支配收入水平提高和闲暇时间增多，外出旅游成为人们节假日首选的休闲消费方式，旅游业发展日渐繁荣，备受各界重视。
然而，同大多数第三产业一样，近年来旅游业在快速发展的同时也面临着许多困难，例如旅行社、酒店等行业面临产品同质化、利润透明化、竞争激烈化等问题，旅游从业者素质水平参差不齐、急需开展人才培养和引进工作等。因此，传统旅游业亟须突破发展“瓶颈”，发掘新的行业增长点，找到正确的发展方向。在传统行业智慧化发展的大背景下，为顺应时代的发展和社会经济的变革，旅游业也加入到智慧化转型的行列中来，“智慧旅游”作为旅游发展新路径应运而生，为旅游业在新时代的发展提供了一种新思路。“智慧旅游”作为旅游信息化发展的高级阶段，其概念源自智慧城市，是智慧城市建设在旅游产业中的体现。我国旅游信息化发展向智慧旅游演变的过程大体上可以分为三个阶段：
第一个阶段是专业化阶段，包括20世纪80年代初期国外计算机技术引进及90年代国家旅游信息中心的建立。第二个阶段从2001年开始实施“金旅工程”，国家全面推进旅游信息化建设，电子政务、电子商务不断普及渗透整个旅游行业，行业的办公自动化系统、业务管理系统和公众网络系统从无到有，从点到线，从简单到逐步全面，初步形成了旅游行业信息化发展的基本框架。第三个阶段是利用物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、互联网、移动互联网等先进技术，主动感知获取旅游需求，并结合现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科，通过应用创新满足游客体验需求、管理创新提升企业经营能力、服务创新促进政府职能转变，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，实现旅游产业的可持续发展，即现在我们所处的智慧旅游阶段。
作为旅游产业发展新业态，智慧旅游依托云计算、大数据、物联网、互联网等现代信息技术，利用智能手机、平板电脑等移动终端，借助新一代通信网络搭建、交通通达性提升等有利条件，旨在“食、住、行、游、购、娱”等各个方面实现旅游智慧化，得到旅游参与者的青睐，是旅游业与信息技术的融合。2010年，我国江苏镇江正式提出“智慧旅游”这一名词，随后为促进旅游业信息化和智慧化建设，我国政府相继出台一系列指导性文件：2011年7月，国家旅游局提出落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署，使旅游业走在中国现代服务业信息化进程的前沿，争取用10年时间，在中国初步实现(5)“智慧旅游”；2012年，国家旅游局确立了包含北京、武汉、南京、成都、洛阳等18个城市在内的首批“国家智慧旅游试点城市”，重点开展智慧旅游建设；2014年，国家旅游局将旅游年活动主题定为“中国智慧旅游年”，把智慧旅游的发展推向了一个新高度；2015年1月，国家旅游局印发的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》提出，到2016年，建设一批智慧旅游景区、智慧旅游企业和智慧旅游城市，建成国家智慧旅游公共服务网络和平台。经过几年的发展，国内涌现出一批优秀的智慧旅游城市，其建设成果十分显著，得到了游客的认可。智慧旅游应用与发展前景巨大，主要体现在以下几个方面：一是改变人们的旅游消费习惯与旅游体验，成为旅游发展与科技进步相结合的发展潮流；二是借助智慧旅游示范城市、示范园区、示范企业的建设，强化我国智慧旅游设备技术、智慧旅游业态、智慧旅游管理模式等方面的探索和建设；三是满足旅游者通过智慧旅游系统终端，开展旅游活动，完成旅游个性化需求。
因此，智慧旅游的发展是旅游行业的发展变革趋势。在行业转型的浪潮中，城市旅游要想在行业改革的过程中占有一席之地，提高自身竞争力，就必须在智慧旅游的发展过程中勇于创新、敢于尝试，不断以新思想、新理念引领产业变革，从而搭上改革的东风，做时代的弄潮儿。本书以智慧旅游发展为研究背景，以洛阳市智慧旅游发展为研究对象，希望以行业发展为契机，借助一定的市场调研和考察，梳理洛阳市智慧旅游建设现状，探索和总结洛阳市智慧旅游的建设经验和问题，助力洛阳市智慧旅游转型发展，打造中原旅游强市。1.2 研究意义
智慧旅游是智慧城市建设在旅游业触角的延伸，是旅游业信息化建设的高级阶段，对推动旅游业转型升级具有十分重要的意义。旅游业发展从旅游信息化到智能旅游，再到智慧旅游，其建设不仅局限于将信息化技术运用于旅游业，实现行业智能化、自助化管理体验，更体现在利用数据存储和分析功能，将冗长复杂的旅游信息进行整理，主动感知挖掘旅游需求，从而做出预判。智慧旅游利用信息化手段，突破资源、土地、资本等生产要素的约束，是世界旅游的发展趋势，是解决并满足旅游者个性化旅游需求的重要渠道，覆盖面除了包括政府部门、旅游景区、旅行社、旅游酒店等传统旅游服务环节外，还包含交通、医疗、安全等旅游服务基础配套系统。在新时代、新技术的冲击下，旅游业智慧化建设正如火如荼地进行，具有十分重要的意义。1.2.1 提供更加准确的旅游信息，完善旅游体验
在传统旅游业发展过程中，旅游管理者、旅游产品供应者是旅游资源信息的掌握者，可调配不同的旅游资源为其经营活动服务；而旅游者则是市场信息的被动接受者，他们了解到的旅游信息十分有限，并且其所能获取和接受的信息还是通过旅游企业过滤后的信息，其真实度和可靠性均无法保证。同时，旅游者需求等市场信息也无法准确快速地传达给旅游企业，信息的不对称对旅游者的旅游体验造成一定的影响，同时也影响了旅游业的发展。
智慧旅游体系的建设可以解决旅游活动中存在的信息不对称问题，通过互联网和旅游信息平台将旅游信息快速传递，提高了信息的时效性，打破信息壁垒；并通过大数据技术分析搜索历史，预测市场动向，指导旅游活动。通过智慧旅游加强游客、旅游企业和旅游行政管理部门之间的沟通与交流使游客获得更加完美的旅游体验，另外，智慧旅游也会改变旅游产品的查询、预定、支付等方面，消费者可以更加及时地获得旅游景点、线路、食宿等信息，根据自身需要做出更加合适的选择。1.2.2 改变旅游行业相关经营方式
传统旅游企业的产品设计缺乏个性化特色，千篇一律，产品宣传和营销渠道较窄，影响力不大，收入结算方式单一，影响了旅游业的发展。智慧旅游建设由于信息技术的参与，旅游企业的产品设计、宣传和营销、收入结算等经营管理方式也随之改变。
通过旅游大数据平台，旅游企业获取丰富的旅游市场信息，设计的旅游产品综合了景区概况、交通线路、住宿情况、餐饮分布、天气预报、客流量等各类信息，并通过数据平台查询数据，从而设计出更加合理并且符合游客多样化需求的旅游产品，有针对性地将产品信息传递给潜在的消费者并实现实时沟通与反馈。与此同时也可以及时获得旅游信息，从而避免旅游资源浪费的情况和时空分布不均等问题发生，提高决策的准确性和合理性，增强旅游企业的竞争优势。在宣传和营销渠道方面，互联网的加入颠覆了传统渠道，官方网站、微博微信、第三方网络营销平台等的加入拓宽了宣传和营销渠道的同时，丰富了形式，并且可以根据用户的搜索记录实现精准营销，大大增加了营销的针对性。网银、支付宝、微信等网络支付形式的出现，引导了消费者的消费习惯，为旅游企业网络营销提供了坚实的保障，促进了旅游企业经营方式的变革。1.2.3 提升旅游行业形象，实现旅游业可持续发展
以往旅游业的发展过程中，由于信息闭塞、反馈渠道不通畅等经常会出现一些旅游投诉无法解决的问题，影响了旅游业的形象和游客满意度，很容易使旅游业陷入恶性循环的境地。
智慧旅游的建设将信息技术应用于旅游业，有效地提高了旅游行业的技术水平、服务质量以及从业人员的服务品质，从而实现了从传统旅游业向现代旅游业的转变。游客在旅游过程中出现任何诉求都可以通过网络进行反映，第一时间解决问题，减少旅游者等待时间。当然，网络信息公开和舆论压力也会对旅游业各方参与者形成一定的约束，营造文明旅游的行业新风尚，促进旅游业可持续发展。在智慧旅游的推动下，一方面现代旅游企业可以通过技术、管理、产品方面的创新，实现自身的跨越式发展，建立全新的旅游企业发展模式；另一方面旅游企业的技术创新和开发又可以推动旅游上下游行业的创新和发展，充分发挥智慧旅游的连带效应，带动相关产业的创新和进步，最终提高旅游行业的整体创新能力和竞争力。1.2.4 智慧旅游建设带来巨大的经济效益和社会效益
智慧旅游建设带来的经济效益和社会效益是爆炸性的，以城市智慧旅游建设为例：2011年，江苏省加快了智慧旅游建设的步伐，由江苏省旅游局牵头，包括南京、无锡、常州、苏州、南通、镇江等在内的七个城市合作建立了“智慧旅游城市”联盟，全力打造服务全国的智慧旅游公共服务体系，为全国的智慧旅游城市建设起到了示范作用。全国城市智慧旅游发展都以江苏省为蓝本，不断学习，根据自身旅游业发展实际情况，尝试探索出一条符合自身发展特色的智慧旅游建设之路。洛阳市自开展智慧旅游建设以来，初步打造出“智慧旅游”的基础设施，为来到洛阳市旅游的游客提供了完善的信息服务，截至2012年5月6日，洛阳市牡丹文化节期间旅游总收入105.15亿元，同比上年增长23.5%。
因此，智慧旅游体系的建设不仅可以带来巨大的经济效益，还可以形成模范示范效应，实现社会财富再分配，促进城市的进步与发展。1.2.5 带动其他产业的进步与发展
数字时代的到来，旅游消费者对旅游活动的参与也随之增多，旅游产业链被延伸。智慧旅游建设中所运用的科学技术，不仅为游客带来了全新的旅游体验，而且对于每位游客而言都是一段丰富的旅游经历。因此，科学技术尤其是智能化、物联网技术势必越来越多地应用到智慧旅游建设当中，在一定程度上促进物联网、云计算等新兴信息产业的发展；同时，它还在一定程度上促进智能手机、平板电脑等相关产业的发展，旅游在线服务、搜索引擎、GPS导航等电子商务模式也随之不断完善。另外对于传感器、芯片等核心技术也起到了一定的推动作用，实现了智慧旅游产业链的高速发展，形成相互连接、相互影响、相互促进的良好局面。其次，智慧旅游的建设也推动了电子商务领域的发展，在线旅游与电子商务紧密结合。智慧旅游的建设，离不开电子商务和在线旅游的支撑，其在旅游产业等多方面应用的开发以及成功实施，都是建立在现代电子商务和在线旅游的基础之上，并与移动通信密切结合。城市智慧旅游发展为城市第三产业的整体发展带来了前所未有的机遇，借助互联网、物联网、大数据等信息技术，产业发展也迎来了新的挑战。
洛阳市旅游业发展较快，作为国家首批智慧旅游试点城市，智慧旅游建设开启较早。目前，洛阳市智慧旅游建设初见成效，其建设步伐走在河南省前列，积累了丰富的经验。然而，在智慧旅游发展的过程中，洛阳市智慧旅游建设也暴露出了许多亟待解决的问题，如信息更新速度慢、发展不平衡等问题。本书梳理洛阳市智慧旅游建设过程，学习相关城市的建设经验，以游客感知体验为视角，通过对洛阳市的游客满意度研究而对洛阳市智慧旅游发展做出客观评价，以期提出有针对性的智慧旅游建设发展意见以供建设者参考，促进洛阳市智慧旅游健康快速发展，具有十分重要的实践意义。
相较于智慧旅游的实践建设，智慧旅游的理论研究相对落后，关于智慧旅游发展评价的研究更是少之又少，这直接导致了建设过程中标准不统一、资源浪费、信息孤岛等一系列问题的产生。如何引导旅游产业与信息技术产业结合，促进旅游业创新发展，树立智慧旅游发展观念，建立合理的智慧旅游评价体系成为目前亟待解决的问题。本书在查阅现有文献资料的基础上，通过对智慧旅游评价相关文献的梳理总结，基于一定的理论基础和指标选取原则，从游客视角出发，构建出一套智慧旅游发展评价结构方程模型。随后，利用智慧旅游发展评价模型对洛阳市智慧旅游建设现状进行研究，从而探讨建设过程中积累的经验教训，旨在对洛阳市智慧旅游发展现状做出客观准确评价；为旅游行政管理部门进行顶层设计提供依据；为旅游企业创新转型提供指导；为洛阳市智慧旅游发展提出对策和保障措施，具有十分重要的指导意义。1.3 研究综述
自2008年美国IBM公司提出“智慧地球”以来，“智慧城市”作为“智慧地球”扎实落地的基本支柱，越来越多地受到人们的重视。“智慧旅游”这一概念则是在“智慧城市”发展过程中提出的，指利用互联网、物联网、云计算、大数据处理等高新技术，主动感知旅游者需求，通过移动终端推送信息，在旅游各个方面实现智慧化。
国内外学者随即就智慧旅游问题展开研究。笔者以“智慧旅游”为篇名在中国知网中检索，截至2018年5月，共搜索到相关文献1874篇。从时间分布看，最早的研究文献始于2010年，是一些报纸对城市智慧旅游建设成果的报道，包括对智慧旅游建设中不同参与主体所需承担责任的探索，文献的研究重点主要在于智慧旅游建设成果梳理。直到2012年，国内学术界才真正开始对智慧旅游理论体系等具体问题的研究。经过对大量文献资料的研究和梳理发现，多数学者均认可新兴信息技术在智慧旅游中的应用，但对其地位的认识由主导性向基础性发展，新兴信息技术的作用在智慧旅游定义中逐渐被弱化。学者们对智慧旅游的认识由最初的技术变革逐步向管理变革转变，将旅游参与者的需求放在首位，强调旅游业的集约化和可持续发展。总之，智慧旅游作为旅游产业发展新形态的研究始于2010年，后逐年递增，2015年达到484篇，2016年略有下降，具体文献资料统计图如图1-1所示。图1-1 智慧旅游文献统计图Fig.1-1 Smart Travel Documentation Chart
由图可见，我国学术界对智慧旅游的研究伴随着国家政策方针的制定不断升温，在2015年达到顶峰。2016年以后，智慧旅游的基础建设基本完成，相关理论体系较为成熟，出现下滑趋势。智慧旅游成为发展全域旅游的基石，研究和建设热度有所减弱，对智慧旅游的研究更侧重于对建设成果的梳理、建设问题的总结和城市智慧旅游竞争力的对比。下面，对智慧旅游的相关文献资料内容进行梳理。1.3.1 国内研究综述
智慧旅游作为旅游信息化发展的高级阶段，是旅游产业发展的一次重大变革，学术界对智慧旅游的研究也不断升温。通过对现有文献资料的整理发现，不同阶段学者们的研究内容和侧重点有所不同。从研究初期对基本概念、框架体系等概念层面的研究逐渐深入到研究中期对技术分析、营销和管理方式、发展思路等运营层面的研究，再到发展成熟阶段对建设现状、不同城市智慧旅游发展对比评价的研究，我国学术界对智慧旅游的研究经历了一个层层深入的阶段。一、智慧旅游概念研究
智慧旅游的概念最早在2010年由我国江苏省镇江市提出，智慧旅游的核心技术“感动芯”在镇江市成功研发，自此开辟“感知镇江、智慧旅游”新征程。相比较，国外则更侧重于对智慧旅游实践建设的研究，没有智慧旅游这一具体名词。
近年来，国内部分学者对智慧旅游的定义开展讨论，从不同角度对其进行总结归纳，本书通过对相关研究文献的梳理总结，形成如表1-2所示的智慧旅游概念一览表。表1-2 智慧旅游概念一览表Tab.1-2 Smart Travel Definition List①黄超，李云鹏．“十二五”期间“智慧城市”背景下的“智慧旅游”体系研究[A]．北京联合大学（Beijing Union University），2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C]．北京联合大学（Beijing Union University），2011：14．②张凌云，黎巎，刘敏．智慧旅游的基本概念与理论体系[J]．旅游学刊，2012，27（5）：66-73．③姚国章．智慧旅游的建设框架探析[N]．南京邮电大学学报，2012，14（2）：13-16．④付业勤，郑向敏．我国智慧旅游的发展现状及对策研究[J]．开发研究，2013（4）：62-65．⑤杜鹏，杨蕾．智慧旅游系统建设体系与发展策略研究[J]．科技管理研究，2013，33 （23）：44-49．⑥李云鹏，胡中州，黄超，段莉琼．旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J]．旅游学刊，2014，29（5）：106-115．续表①黎忠文，唐建兵．“数据流动”视角下智慧旅游公共服务基本理论问题探讨[J]．四川师范大学学报（社会科学版），2015，42（1）：48-53．②邓辉．“智慧旅游”认知重构[J]．中南民族大学学报（人文社会科学版），2015，35 （4）：33-38．
2015年后，学术界对智慧旅游相关概念的研究减少，研究重点转向技术分析、发展思路、管理应用等方面。通过上表我们可以看到，学者们对智慧旅游概念并没有形成统一的定义，根据不同的理解角度，会有不同的侧重点。
首先，一部分学者从智慧旅游技术应用的角度对其概念进行总结。互联网、物联网、云计算、新一代信息技术等都被学者们视为智慧旅游发展的技术基础，通过有效的数据搜集、分类、整理，实现旅游过程的智慧化。其次，一部分学者从不同的旅游参与主体入手，对智慧旅游进行定义。例如，从旅游者、旅游企业、旅游管理者等不同角度，以一方或多方参与者的切身利益为出发点，将智慧旅游视为旅游发展的新方式。最后，一部分学者从经济效益的角度，对智慧旅游概念进行总结。他们将智慧旅游视为促进产业发展、提高经济效益的新方式，以智慧旅游带来的预期效益为落脚点，对智慧旅游的概念做出自己的定义。
除了对相关定义的研究外，在智慧旅游研究初期，学者们还专注于对其建设框架的研究，具有代表性的观点如下：
刘军林、范云峰（2011）以技术为支撑，通过对云计算、物联网、地理信息系统等五类主要技术的描述，提出智慧旅游系统构成可以概括为“一心、两端、三网”，即以数据库或云计算为中心，以服务端和使用端为端口，以互联网、物联网和移动通信网进行串联的智(6)慧旅游框架体系。姚国章（2012）认为，智慧旅游是一个综合性系统工程，其发展框架为服务体系、应用体系、应用支撑体系、信息资源体系、基础设施体系、制度体系、法规与标准规范体系、信息安全(7)与运维保障体系。张凌云等（2012）以明确各参与主体身份为目的，(8)构造了智慧旅游CAA框架体系，包括能力、属性、应用三个层面。陈晓迪（2014）从智慧旅游应用的角度对智慧旅游体系框架进行优化，提出了包含基础设施、网络层、数据中心、应用层和保障体系五大模块在内的建设体系，同时将智慧旅游应用层按职能不同扩充为服务、营销、管理三个系统，不同系统中包含不同的应用项目，对智慧(9)旅游建设框架进一步完善。。陈彦、鲁一伟（2015）以江苏省淮安市为出发点，探讨地方政府构建智慧旅游体系框架，认为其体系涵盖感知层、网络层、数据层、应用和服务层，涉及标准规划体系、安全(10)保障体系、运行管理体系和智慧产业体系等。阮立新（2017）以旅游景区为研究对象，对景区游客、景区管理者、旅游企业、旅游主管部门、社区居民五类旅游活动利益相关者的利益诉求进行研究，通过实证分析，建立了以不同利益相关者利益诉求为导向的智慧旅游建设框架，该框架包含保障体系、支撑体系和应用体系三大模块，每个(11)模块内部包含着若干子系统，具体如图1-2所示。图1-2 景区智慧旅游框架体系Fig.1-2 Scenic Wisdom Tourism Framework
由此可见，学者们对智慧旅游框架体系的研究从最初较为单一笼统的行业通用体系逐渐丰富研究视角。从智慧旅游的应用视角，融入不同城市的发展特点，进而对旅游景区、旅游酒店、旅行社等不同的旅游主体的建设框架进行探讨，具有非常重要的现实意义。因此，无论是智慧旅游的概念还是建设框架，其研究过程都经历了一个由普遍到特殊、由笼统到具体的发展过程，在层层深入中不断建立起了成熟的发展体系，丰富了研究内容，为智慧旅游的发展建设提供了理论依据。二、智慧旅游应用研究
现有研究文献对智慧旅游的应用层面的研究主要集中于技术应用、营销管理、发展思路等方面，是在智慧旅游基础研究不断成熟的基础之上发展起来的，主要指导智慧旅游建设中期的运营过程。
在技术应用层面，学者们普遍认为智慧旅游是以云计算、互联网、物联网、大数据技术等为支持，以智能手机、平板电脑等移动端的普及应用为基础实现的。罗成奎（2013）认为智慧旅游数据具有大数(12)据的4V特征，即大量化、多样化、快速化、价值密度低特点。因此，智慧旅游对数据的处理需要借助大数据处理技术，在一定时间内摄取、管理、处理并整理成为帮助企业经营决策的有效系统资料。郑耀星（2014）以4G技术为支撑，分析智慧旅游背景下旅游景区转型升级。他认为4G通信技术具有高速度的传输速度、多样化的业务整合、无缝化的漫游链接等特点，为旅游行政管理者、旅游企业、旅游(13)者和当地居民提供服务。刘军林（2015）提出智慧旅游构成图谱，认为智慧旅游的支撑技术很宽泛，包括信息计算与储存、信息通讯、景物感知及安保、旅游资源管理、旅游产品体验、旅游营销等诸(14)多方面，主要通过技术支撑与整合得以体现。柳红波（2016）提出人工智能技术在智慧旅游建设过程中具有核心作用，其主要包括智能感知、机器学习、智能推理和智能行动四部分，可以有效促进各旅(15)游参与者的活动效率，优化旅游过程。王睿（2017）提出了VR技术在虚拟旅游发展过程中的应用前景，为实现虚拟旅游提供技术支
(16)撑。
新技术的应用是智慧旅游发展的基础，从互联网、物联网到大数据、云计算，再到VR技术等，新技术的应用彻底颠覆了传统旅游行业的运营模式，为旅游信息的获取、感知和处理、输出提供了支撑。这些技术体现在旅游产业的各个方面，是智慧旅游发展过程中不可缺少的一部分。
在营销运营层面，王艳梅、叶俊（2015）以大别山景区为例，以突破其营销“瓶颈”为目标，探索口碑营销在网络环境下的重要意(17)义，打造消费者心中满意的品牌形象。李丹阳（2015）以云智慧旅游为研究背景，从云旅游的商务功能、市场推广模式、市场覆盖面、平台构筑方式等多个层次探究以互联网为信息来源渠道、以社区网络(18)网站为营销计划补充的旅游营销新模式。茹永梅（2016）以三明泰宁景区为例，探究智慧旅游对旅游方式的影响，提出积极利用各类网络平台，开展社会化营销服务，构建基于游客行为的服务与营销模(19)型发展思路，为景区营销提供理论支持。王志斌（2017）以鸣翠湖景区为研究对象，利用PEST和五力模型对景区环境特点进行分析，找到景区在竞争过程中的薄弱环节和营销问题，提出将传统旅游营销(20)与网络营销相结合，定制鸣翠湖旅游营销的新模式。
在发展思路层面，吉嫱（2013）以常熟市智慧旅游发展为例，为突破发展“瓶颈”，通过理论和实践研究，探索出一条以经济基础和旅游资源为依托，信息技术和市场需求双轮驱动，政府、企业、区域环境多方作用的复合型发展模式；并研究其空间整合模式，提出“核心景区+产业配套”“景观组团+产业配套+云平台”“景观廊道+产业配套+云平台”三种发展模式，最终将构建“一带双心多组团”的(21)常熟智慧旅游空间格局。翁钢民、李维锦（2014）从智慧旅游发展新理念、旅游资源创新整合与应用、旅游产业转型升级三个层面，(22)提出秦皇岛智慧旅游发展新思路。杨雅麟（2015）以互联网新思维审视商业模式，从互联网思维对旅游业发展的影响、在其中的应用(23)等方面，探究智慧旅游发展新思路。杨群（2016）以大数据背景下旅游产业转型升级为目的，分析旅游产业数据升级转型过程中存在(24)的问题，提出相应的发展思路和对策。王进宏、廖怀德（2017）以全域旅游为背景，提出了资源整合、统一管理，标准规范、统一服(25)务，电商服务、精准营销的智慧旅游发展新思路。
由此可见，在智慧旅游的营销运营和发展思路的探究过程中，多数学者以具体的城市和景区为研究对象，结合自身特点，利用管理学中的常见经典模型，对症下药，提出发展建议。其研究视角也随着国家宏观发展方向的转变而不断变化，我国旅游业在智慧旅游转型之后，便提出了从景点旅游到全域旅游转变的新方针，学者们也希望以智慧旅游为发展基础和手段，提升旅游业的影响力，扩大产业辐射范围，发展全域旅游。三、智慧旅游评价研究
相对于基础研究和应用研究来讲，学术界对智慧旅游评价的研究较少，评价是建立在发展的基础之上的，智慧旅游建设缺乏认知度高、统一性强的评价体系，缺少衡量标准，其中具有代表性的观点有以下几种：
在智慧旅游发展宏观评价方面：姚国章等（2013）提出了包含智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务的智慧旅游应用体系，并以此为基础，通过专家咨询法细化出20个三级评价指标以及各级指(26)标的权重。刘利宁（2013）较早建立一套智慧旅游评级指标体系，该体系分为硬件支持体系、综合应用系统、应用价值评价三个部分。以硬件支持系统为例，该系统包含基础网络、物联网应用平台、云服务平台、网站平台在内的四个一级评价指标以及若干二级评价指标，通过各项指标反映用户对智慧旅游各个方面的满意程度，便于找(27)出建设中的劣势和不足。王恩旭（2014）利用G1-熵值法构建了包含智慧旅游基础设施建设、智慧旅游经济发展、智慧旅游科技创新、智慧旅游硬件支撑、智慧旅游环境支撑五个准则层在内的智慧旅游评价模型，对17个国家智慧旅游建设试点城市的建设水平进行研究，结果发现试点城市之间建设水平差距较大，并对试点城市进行分类研(28)究。史慧俊（2015）对信息化评价体系、公共服务管理评价体系、综合评价体系进行讨论研究，提出目前已有评价体系中存在的问题，指出智慧旅游评价体系发展具有以下趋势：首先，趋于对智慧旅游建设的引导作用；其次，从率先发展的领域或行业着手，并逐步发展到一个地区智慧旅游发展领域；最后，从关注智慧旅游的经济效益(29)和管理效率向旅游体验方向发展。白林（2016）提出了包括智慧(30)旅游城市基础层、应用层、保障层在内的智慧旅游城市评价体系。
在对具体城市和景区的智慧旅游发展评价研究方面：王群等（2006）对黄山风景区旅游环境游客满意度进行评价。文章以美国顾客满意度模型为基础，结合旅游环境感知特点，构建了环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨六大影响模块，建立了旅游环境游客满意度指数（TSI）测评模型，从而对黄山风景区进行实证分析，得出黄山风景区游客满意度得分，并利用多元回归(31)分析法和因素重要性推导模型验证结论。章海宏（2014）以湘西地区旅游产业竞争力为研究对象，利用结构方程模型建立了包含旅游资源、旅游支持、旅游需求、区位条件、旅游管理与旅游竞争力在内的旅游竞争力评价模型，研究发现湘西地区旅游产业竞争力水平较(32)高，并对不同旅游产业竞争要素分别分析打分。田璐等（2014）以山西皇城相府为例，利用SEM建立包含基础设施建设、感知质量、游客期望、游览价值、游客满意度、游客抱怨和游客忠诚七项潜变量在内的评价模型，探究游客满意度，从而反映景区智慧旅游建设(33)情况。闫翠丽（2014）构建包含旅游现状竞争力、旅游环境支持竞争力、旅游潜力竞争力三个一级指标，以及19个二级指标在内的城市旅游竞争力指标评价体系，利用因子分析法对中原经济区30个城市采集相应数据并进行打分，从而依据城市旅游竞争力对中原经济(34)区城市进行分类。闫喜琴（2015）构建了包含六个变量在内的智慧旅游满意度评价体系，利用Probit模型进行洛阳市智慧旅游建设对(35)游客满意度影响研究，提出相应的结论对策。李静、Philip L.PEARCE等人针对目前环境情况，利用结构方程模型探索雾霾对北(36)京旅游者风险感知及旅游体验的影响，从而得出相应结论。刘向前（2016）等人从智慧旅游基础设施建设、智慧旅游经济发展、智慧旅游科技创新、智慧旅游环境支撑和智慧旅游硬件支撑这五个维度来评(37)价智慧旅游城市发展潜力水平。高维全（2016）根据大连智慧旅游发展现状，构建包含社会支撑体系、旅游信息基础设施体系、智慧旅游产业体系、智慧旅游应用创新体系四个子系统，共计28个指标构成，采用层次分析法得出各指标权重，从而对大连市智慧旅游发展(38)现状进行分析评价。黄松、李燕林、戴平娟（2017）以提升城市旅游竞争力为目标，建立了包含5个一级指标、14个二级指标和33个三级指标在内的智慧旅游城市旅游竞争力评价指标体系，并选取12个国家首批智慧旅游试点城市进行实证分析，对其旅游竞争力进行评(39)价，寻找差距，完善自身建设。
总的看来，由于智慧旅游评价涉及面广、数据采集量大等因素，对智慧旅游建设成果的全面评价具有一定的难度。目前学者对智慧旅游评价的研究都引入了一定的统计学方法，主要包含德尔菲法、层次分析法、因子分析法、结构方程模型等，对数据进行量化统一，从而达到对其客观评价的目的。1.3.2 国外研究综述
在智慧旅游的实践建设过程中，美国是较早开展建设的国家之一。2005年，美国斯丁波滑雪场引入游客定位反馈装置，开启北美智慧旅游建设初探。2006年，美国波科诺山脉度假区推出无线射频手腕带系统，使游客在度假过程中通过一条手腕带实现定位、消费、娱乐等多重需求，提升游客体验，进一步推动智慧旅游建设。在旅游交通方面，基于智能票务服务系统实现公交线路运营状态的实时查询，建立游客自助导航平台，方便游客出游。在欧洲，2001年“建用户友好的个性化移动旅游服务”项目正式上线，注重建设过程中的基础设施建设。部分城市通过二维码技术，将城市信息与智慧旅游相连接，通过无线交通网实现交通管理、导航和电子收费等功能。同时开发智慧导游软件，合理规划旅游线路，并还原古迹在全盛时期的风貌，利用VR技术供游客观赏。在亚洲，韩国、日本、新加坡等地区的智慧旅游建设走在前列。韩国的“Tour Seoul”旅游服务系统，为旅游者提供五种可供选择的语言；日本的旅游酒店以人为本，支持多语言智能电话接听和Skype；新加坡随处可见标有“I”字符的基础设施，只需通过一部智能手机就可为旅游者提供随时随地的信息查询。综上所述，智慧旅游在国外的建设起步较早，值得学习和借鉴的地方也很多。
在智慧旅游具体应用方面的研究，Rosenthal（2009）在智慧旅游背景下，提出医疗旅游的智慧化发展策略；Marianna Sigala（2011）提出基于通信网络和客户智能化的Web 2.0 ECRM发展战略，促进智慧旅游的发展。在县域智慧旅游发展研究中，Ruth Mc Areavey, John Mc Donagh（2010）指出乡村旅游发展过程中面临服务质量差、基础设施不完善等问题。
在智慧旅游的文献研究过程中发现，国外并没有“智慧旅游”这一具体专业术语。1997年，美国学者波林•谢尔登在《旅游信息技术》一书中详细介绍了各种新兴信息技术在旅游业变革中的应用；(40)1999年，Stefan Klein教授和Hannes Werthner教授合著出版《信息技术与旅游业：一种挑战性的关系》，书中以旅游的本质作为分析出(41)发点，指出传统旅游业在信息技术冲刷下产生的巨大变革；波林•谢尔登所著《旅游目的地信息系统》建立了一套完善的旅游地信息系统框架，全面地论述了旅游目的地信息系统的开发、管理和推广问题。(42)
国外对智慧旅游评价的研究以市场需求为核心，围绕“游客满意度”进行。1965年，美国学者Gardozo首次将“满意度”概念引入营销领域，他运用实验研究方法测量了产品披露之前的顾客期望，指出(43)顾客期望对其购物体验和消费评价有积极的影响。20世纪80年代初，Oliver对顾客满意度做出如下定义：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判
(44)断。对旅游业顾客满意度的研究多是在Oliver对顾客满意度研究基础上进行的，Pizam（1978）最早将游客满意度定义为游客期望与实际体验相比较的结果。若游客体验超出其期望效果，游客是满意的；反之，游客不满意。该理论一经发表，便被旅游界学者广泛认可并借(45)鉴。Zeithaml, Berry and Parasurama（1988）最早提出的SERVQUAL模型被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL测量模型共包括22个因子，用来对服务质量进行评价。塞随莫尔等人在对SERVQUAL标尺的22条分析中提出了服务质量的五大属性，这五大属性的提出开拓了旅游满意度研究新思路，推进了(46)旅游满意度研究进程。Soo Cheong（Shawn）Jang et al.（2007）通过建立结构方模型，将重游意向分为短期、中期、长期，并考察了满意度和新奇度分别对不同时间尺度重游意向的影响。结果表明：满意度对短期重游意向有显著影响，新奇度对中、长期重游意向有显著(47)影响。Akama（2003）运用SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo West国家公园的游客满意度进行测度和服务质量分析，并在服务质量五维度的基础上增加了价格和感知价值两个维度，因而形成了游客满意度(48)的七要素结构。Maryam Khan（2003）在SERVQUAL模型的基础上，建立了ECOSERV（ecotourism service quality）模型。(49)ECOSERV模型在服务质量五维度的基础上将有形性拆分为生态有形性和有形性两个维度，其中生态有形性指的是：对环境破坏小且与环境相协调的设施设备。J.E. Bigne，C. Martinez（2003）对旅游机构的游客满意度进行了分析，分析得出服务质量的五个维度对旅游机(50)构的游客满意度是适用的。Hui, Tan（2007）采用Oliver的期望不一致模型对新加坡入境游客进行了满意度测量，并根据PZB的服务质量分析框架选取了人、便利性、价格、住宿餐饮、商品、景点、文化(51)以及气候形象8个属性对游客满意度进行测评。
综上所述，国外学者们以SERVQUAL模型为基础，对不同的景区、地域旅游满意度进行研究，期待从游客满意度视角对区域旅游产业发展做出客观评价分析。由此可见，国内外不同学者从不同视角构建智慧旅游评价体系，并通过一定的方法对区域智慧旅游发展做出评价。由于智慧旅游建设涉及面广、产品包罗万象，对于智慧旅游评价体系建设很难做到面面俱到，因此在研究过程中需要结合旅游地实际情况具体分析，从而做出客观评价。1.4 智慧旅游建设现状1.4.1 国内智慧旅游建设现状
国内很多省市都已经开始了智慧旅游的建设，其中有16个省市出台了有关智慧旅游的相关规划，其中，一些经济发达地区已经率先开展了智慧旅游示范项目并开始着手智慧旅游建设的规划以及试点，并取得了很大的成绩。自2012年我国确定首批智慧旅游试点城市至今，大部分城市已经基本完成智慧旅游建设初级阶段的任务。
江苏省作为全国智慧旅游建设龙头地区，取得了喜人的成绩。南京市以“服务游客、服务政府、服务企业”为智慧旅游建设目标，编制《南京智慧旅游总体建设方案》，积极争取政府支持，创新合作方式，建立“智慧旅游联盟”、政府数据中心、“智慧旅游祥云”等项目，推出“南京游客助手”、移动体验终端等智慧旅游应用平台，不断优化智慧旅游大数据库。基于智慧旅游大数据库，游客可以通过南京旅游官方微信，实时查询各个景区人流量，合理安排行程、错峰出行。游客打开手机定位系统，即可通过智能手机扫码，聆听景点电子语音介绍，查询周围景区、酒店、交通等旅游信息，方便快捷。2011年4月南京市还成立了由机关、企业等团体组成的南京智慧旅游联盟。其中包括信息化规划单位、旅游专业网站、旅游企业在内的30多家单位，为加快智慧旅游的建设提供了有力支持。另外，江苏南京市每年从旅游经费中拿出不低于4%的专项经费用于智慧旅游建设，同时采用政府主导、企业运作这样政企合作的方式，来吸引社会资本参与共同建设智慧旅游城市体系。2018年，南京市新增一批旅游咨询服务中心，更新一批旅游触摸屏，加大力度深化智慧旅游建设。镇江市研发成功了“感知镇江”的“感知芯”技术，使每一位来镇江旅游的游客都能全方位、立体化地感受镇江美景，为来镇江旅游的游客留下了深刻的印象。国家旅游局也在2010年将“智慧旅游”写入了“十二五旅游发展规划”，并确定江苏省镇江市为“国家智慧旅游服务中心”。镇江市以“政府主导、部门协同、企业参与、市场运作”为发展策略，围绕103个智慧旅游先行项目，先后启动11大项21小项智慧旅游试点建设，包括云计算平台等支撑体系建设、Wi-Fi技术自助触摸屏、旅游客情实时统计分析系统等应用体系建设等。常州市已建成了旅游信息中心、咨询中心、集散中心、呼叫中心、商品展销中心、旅游接待中心、旅游推广中心等公共服务体系，积极推进具有实力的旅游企业进行信息化转型升级，与驴妈妈、乐途、同程三大旅游电子商务企业合作，搭建旅游网络宣传营销平台，并与高校建立人才培养机制，共同推进市内旅游信息化建设。
北京市以“智慧北京，便利旅游”为智慧旅游建设口号，先后完成了“智慧旅游”政务管理体系，“智慧旅游”公共信息服务体系，“智慧旅游”服务三大体系的建设；建设了旅游公共服务信息系统、“智慧旅游”电子商务系统、“智慧旅游”便民服务系统、“智慧旅游”电子政务系统、旅游应急指挥系统等九个“智慧旅游”系统；完成虚拟景区旅游平台、景区自助导游平台、城市自助导览平台等60个“智慧旅游”建设项目；积极开展“智慧旅游”各业态建设试点示范项目建设，制定和出台奖励、补贴、扶持等政策和评定办法，推出若干个“智慧饭店”“智慧景区”“智慧旅行社”“智慧旅游乡村”，初步实现旅游行政服务职能智能运行、旅游者“智慧旅游”、旅游企业网络运营等高度融合的旅游公共服务便捷实用的发展态势，形成“智慧旅游”引领旅游发展的良好格局。
武汉市作为全国首批智慧旅游试点城市，其旅游信息化建设开启于2003年。2006年，武汉开始建设“数字旅游”项目。在旅游信息化建设进程中，武汉市市政府不断出台相关政策，为旅游信息化发展营造良好的政策环境，为其健康发展保驾护航。
由表1-3可知，武汉市旅游改革发展经历了旅游信息化建设、数字旅游、智慧旅游三个阶段，并取得了一定的成果。表1-3 武汉市旅游信息化相关支持政策Tab.1-3 Wuhan tourism informatization related support policies
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