作者：张恒
出版社：机械工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
美容院这样开才赚钱：门店生态运营系统解析试读：
前言
说实话，对于写书我们实在不是个行家，更确切地说是个新手。《美容院这样开才赚钱》是我们的处女作。
我们真实的身份，是美容院运营的“外脑”——一家专注于美容院生态运营系统建设的咨询公司。至今为止服务过数百家美容院，其中不乏连锁大佬。当然，在服务的过程中，我们把活干得很漂亮，业绩干得很出彩。否则，我们也就不会有今天写书的底气和勇气。
之所以写书，是因为我们想让更多的美容院通过我们而改变、受益。但是通过服务能帮到的店太有限。我们的业务是满单的，比如现在是11月份，而实际上我们明年2月份的行程就已经预订完了。为此，我们建立了美业第一在线咨询社群——百佬会，并在群里开课，百佬会也因此被会员称为“美容院的百度”。尽管如此，中国美容院数以百万计，远远不是一个社群就能覆盖得了的，于是我们萌生了写书的想法。
6月份，确定了要动笔写书，我们成立了编辑部。成员除了百达可以公司的核心人员外，还邀请了公司的战略顾问全程参与本书的起草。可到了真正动笔写稿的时候，我们发现真的是千头万绪，有千言万语却不知从何说起。如果要展开，随便拉一个点出来都可以说上几天。而美容行业的门店类型众多，各自面临的问题也五花八门，写作的话题很难兼顾到所有的从业院长。
初入行的院长跟已经做了三五年的院长需求不同，三四家小连锁企业跟单店企业的需求不同；大型连锁跟小连锁的需求不同；面积小的社区店跟面积大的会所店的需求不同。如何保证这本书能让大多数的美容院看完后觉得有所收获，是我们很在意的一个问题。此外，采取什么类型的文风来写，也是个让人纠结的事情。一方面，我们希望这本书能够尽可能的高大上一点，在学术上至少要有自己的经营观点呈现；另一方面又希望这本书很接地气，通俗易懂，任何人随便将一页翻开，都可以津津有味地读下去。任何一个章节一旦翻开，映入眼帘的第一句话，都具备吸引人阅读的魅力。同时，又希望这本书能带给美容院启发和深省，用当头棒喝的批判或用精准的案例去启迪，实现深入浅出、嬉笑怒骂皆成文章的一部大成之作。
写一本行业30年来最接地气的书，是我们想做到的。但是事实上有没有那么接地气呢？我们也不敢断言这个“最”是真的最。但是，能够肯定的是，这是一本汇聚了我们经验的匠心之作，是站在咨询公司视角的经过我们深入思考的用心之作。想到这里，心下释然！
非常感谢马娅会长、郑明明老师、朱尧大哥、刘乙秀会长、王瀚骏老师等前辈、领导能为本书作序，你们的认同，给了我们莫大的鼓励。同时也要感谢百佬会全体成员对本书的殷切期待，你们的渴求，也是我们坚持写好本书的动力源泉。
最后，我们想说的是，这本书还有很多瑕疵，还有大量我们想说的话没有说完，毕竟这本书是按照单一思路来展开的，无法面面俱到。所以，剩下没说完的话，我们会适时地在公众号、百佬会社群的课程里更新，读者朋友们可以关注本书上的两个微信二维码，以期更全方位地帮助到你的美容院！第1章业绩不会无故井喷·3个月做一年的业绩？当然可以，而且没啥了不起·想要业绩？现在就给你·生态运营系统，让美容院业绩持续井喷的秘密3个月做一年的业绩？当然可以，而且没啥了不起
尊敬的美容院院长。本书的目的只有一个，就是告诉你做业绩赚钱的硬功夫、真本领！为此，我们决定不说废话，直奔主题。先来看一个案例。
2016年3月。百达可以公司的咨询师朱博老师接到一个新案子，奉命前往昌市给一家美容院搭建系统。出发前，朱博老师拿到了该美容院发来的统计数据。大致内容如下：
门店数量：1家
开店时长：7年
员工人数：共计4人
组织架构：店长0人、顾问0人、美容师4人
床位数量：5张床
顾客人数：共75人
店面概况：120平方米，装修普通，在写字楼里
业绩状况：平均业绩6万元/月左右，年度业绩79万元
很显然，这是一家小型的美容院。无论是员工数量、业绩规模还是营业面积，都只能用小来形容。类似这样的店，每个城市都有很多家。这是一家很普通的“小破店”。
朱博老师飞到当地待了2天。
她的工作内容，看上去貌似有些枯燥。没有华丽的开场，没有音乐舞蹈，没有激情洋溢的自我介绍，甚至连培训的PPT都没有。朱博老师向该店的刘总要了一堆数据，然后一头扎进去，对数据进行了深度分析和判断。
做完这些后，她心里有数了。于是，她对该企业的组织架构稍稍做了一些调整：在岗位职能上界定了明确的分工，比如谁该做什么不该做什么；然后，对团队做了观念培训；当然既提出了业绩目标，也对目标提出了具体的工作要求。比如，要求监控每个到店顾客的沟通质量、时间、内容。又比如，要求放弃原有的销售流程，采取新的销售流程等。值得一提的是：她制订的销售方案，没有对顾客做任何优惠设计。
4月，她又去了昌市2天。
5月，她又去了昌市2天。
每次去，她做的工作不完全相同，但也是同样的简单朴素、毫无花俏。
3个月的结果下来，该店的业绩一共做了92万元，超过了上一年79万元的年度业绩总和。
3个月做了一年多的业绩，在不做促销、不搞优惠、不做医美大项目的前提下！
6月，该美容院的刘总在“百佬会”社群里，跟一个广西美容院
[1]院长聊天时，她说了几句话。作者把她的话原封不动地照搬过来给大家看看。刘总首先是这么说的：“我的店原来是没有活动、没有优惠，业绩就不能保障，活动一次20万元，但是接下来的几个月业绩低得让人发慌，所以常常会借助模式活动和合作项目才能支撑业绩，去年的基础业绩是79万元。朱博老师进店后根据店里情况做了管理架构、项目整合、业绩分析和主推项目的确定，现在我的团队能够在不打折、不优惠的情况下，3个月就完成全年的业绩。所以我深深地感觉到，建立卖手团队很关键，如果卖手团队建立条件不成熟那就要请卖手好的产品或者项目进来，不知道能否在这里说，但这是我的真心话！”
刘总接下来是这么说的：“我的店原来业绩每月不超6万元，现在不打折、不优惠，每月业绩是原来的3倍还多。布局很关键！策略对了，业绩是可持续的！”
值得一提的是6~8月，在这3个月的时间里该店又做了106万元的业绩，超出了前一年的业绩总额。而每年的七八月，不正好是我们美容业人所共知的、所谓的“淡季”吗？但该店在“淡季”做出的业绩居然又超出了全年业绩总和。
看上去是不是很厉害？
尽管对于店家来说，这样的业绩变化是非常可喜的。但在我们看来，这个案例根本不算什么。另外，业绩增长也不是什么值得炫耀的事情。为什么这么说？原因有四个。
原因1：用3个月做一年的业绩虽然很棒，但这样的案例我们有很多，从500万元到1400万元，从1200万元到3600万元，从3000万元到6000万元，从6500万元到2亿元……类似的案例比比皆是。这家店只是众多案例中的一个罢了。
原因2：这是一个单店。单店往往不复杂，相对容易操作。在我们看来，如果一个大型连锁店（譬如50个店的连锁），如果单店月平均业绩20万元，被我们做到单店月平均业绩100万元，并且保持至少6~8个月稳定不动荡，我们才会觉得这个水平是上乘的。
原因3：3个月是短期行为。同样的业绩用别的方式也能做到。在这个行业里，我们偶尔会看到某些项目公司，或者某个策划公司用促销活动或者会议的方式，也做出过类似的业绩倍增量。不同的是，那些取得成绩的公司会在朋友圈和微信群里大肆宣传，恨不得让全天下的人知道。所以我们更加觉得没什么值得骄傲的。
原因4：对于我们来说，有比业绩更重要的指数值得关注，而这些指数一旦提升，才能真正让一个企业发生本质上的变化。我们追求的，不是让美容院产生短期业绩井喷，我们追求的是长期的业绩井喷。短时间内把业绩拉高几倍不难，难的是把业绩保持住不掉下去。要做到不掉下去，普通的招数是不够用的。这就需要在美容院里建立一个生态运营系统，稳定住井喷后的业绩，并创造新的提升。而这正是我们百达可以公司咨询师团队的工作重点，也是本书后面着重要阐述的内容。
回到案例本身。针对朱博老师前3个月在昌市修身堂的工作成果，百达可以公司内部做了复盘和总结，具体见下面的案例点评。案例点评昌市修身堂
1.相对一年79万元而言，3个月做了92万元的业绩，并且没有大项目（医美、整形、海外医疗等）。成交人数提升55%，客单价提升70%，有了可喜的进步。但是，该店的瓶颈依旧存在，只是暂时被撕开了一部分，而不是彻底打破。第二季度的服务，在操作上需要调整局部动作，把口子继续撕开，为第三季度的冲刺打好基础。
2.真正的变化。过去店里必须依靠促销等各种活动来获得业绩，现在完全停止了。对于这家店来说，开始走向了不需要依赖促销、依赖方案的道路。这个意义重大，不依赖促销，意味着这家店的运营模式开始走向成熟。
3.表面看，团队成长快速，工作状态好，投入度高。这是由于近3个月的收入倍增导致的状态兴奋；另一方面是团队找到一些自信。但是团队尚未成熟，尤其是卖手心智的成熟度，还有待磨砺，需要时间沉淀。不要松懈，对她们要保持一定的压力。
4.最大的收获是不是老板个人的蜕变？刘总是否在朱博老师指导运营的过程中掌握并理解了朱博老师的动作？如果她理解并掌握了，就可以慢慢学会自己运用。有朝一日没有咨询师服务时，业绩依旧能保持在一个较高的水平上，甚至再度提升。
5.务必保持战果。要警惕刘总以及团队产生满足情绪。假如目标没有实现就提前满足了是很危险的。对于整体瓶颈的破除会有非常不利的影响，还会导致团队战斗力的下降。
6.案例操作过程中有哪些不足点？希望朱博老师本次出差回来能对此做个总结，并提交给张欢老师。汪东2016年6月
[1] 美容院院长，简称美院院长，也简称美业院长。想要业绩？现在就给你
这一节内容，算是送给每位读到本书的院长的一份小礼物。
我们考虑到很多美容院都渴望业绩，甚至不少人为了业绩总是做出急功近利的行为。因此在接下来的这一节内容里，我们打算分享一个套路，一个可以帮助美容院快速收到钱的套路。如果你掌握了这个套路，每年你都可以用上一次，不用再花钱去请策划公司帮忙。
如果你的美容院现在正处于业绩低迷的状况，连续好几个月的业绩都不高，非常渴望能冲刺一轮业绩的话，就可以立即按照以下套路做一把，以解决燃眉之急。这叫学以致用，现学现用。如果你当下不缺业绩，就当成是沙盘演练吧，反正早晚会用得上。
事先声明两点：
这是我们能轻易做到，但不提倡大家去做的套路。
虽然你可以通过这个套路，快速提升业绩，但请牢记这仅仅是短期的行为。如果想要长期的高业绩，还是要通过生态运营系统去实现。（这本书的核心目的，就是教美容院如何建立生态运营系统。）
现在开始。希望每个美容院院长看到这里，都能停下来，拿出纸和笔做个游戏。说是做游戏，但事实上是模拟一场策划。而你只要准备充分，就可以假戏真做把游戏变成现实，成功达成一轮较高的业绩。我们深信，在看这本书的人当中，一定有人能够通过这个策划得到启发，真的实现3~5倍的业绩提升。如果一个策划公司看了，也许会产生灵感，按照这个套路去服务美容院，赚美容院的钱，尤其是赚没看这本书的美容院院长的钱。
拿出笔，先写下你的平均业绩值。例如一年产值300万元的店，月平均业绩值就是25万元。写下来之后，乘以3或5。我的意思是，以3~5倍平均业绩值作为接下来你要完成的目标。你想要3倍业绩就乘以3，想要5倍业绩就乘以5。你的平均业绩值是25万元，你就写下75万元或者125万元；平均业绩值是10万元，你就写30万元或者50万元；是12万元就写36万元或者60万元，依此类推。
接下来，你要挑战3~5倍的业绩，会有如下几种情况：
1.如果你写下的目标是平时业绩的3倍，你可以做成一个30天的挑战目标来对待。
2.如果你写下的目标是平时业绩的5倍，你可以做成一个60天的挑战目标来对待。
对于30天的目标，你可以把时间分割成4周来操作。对于60天的目标，则会稍微复杂一点，需要设定为每15天或每10天一个周期，一共4~6个周期来操作。
行业里有几个策划公司，就经常采用60天（也有45天的）的跨度去完成一场业绩活动。他们将这种策划活动冠以各种诸如“风暴”“海啸”“盛典”之类的名称，卖给美容院，收费标准则是8万~15万元不等。提供给美容院的支持是活动前期3~5天的下店，安排出工作计划，然后让美容院去执行。有很多美容院愿意为此买单。
提示：30天和60天，你只能选一个。二者区别还是蛮大的。在产品、顾客、员工、方案、奖励各方面侧重点各有不同。60天的时间跨度长，对于团队的毅力会有所要求。如果你从来没有干过时间跨度较长的活动，选择30天来操作会相对合适。
如果你的平均业绩值是10万元，今天定的目标是30万元的话，现在有两个思路可以让你去实现目标，第一个是：先找钱。
你可以策划一个10万元的方案，成交3个顾客就够了。
或者出一个3万元的方案，只要卖给10个顾客就完成了。
先去分析你的顾客一次性掏钱买单的能力处于什么级别，这就叫找钱。
如果能找出3个10万元的或者10个3万元的顾客，找到以后，你要琢磨的只是卖什么以及如何卖给她们罢了。是不是这个道理？
但是，你可能会觉得你的店平时才做10万元/月，要找到3个顾客每个成交10万元很不容易；又或者，卖出10个3万元的也有较大的难度，甚至，你可能会觉得你的顾客没钱。
如果有其他障碍还好说，但这种认为顾客没钱的想法是完全不可取的，往往也是最可怕的，要坚决摒弃这个念头。千万别去想你的客人是不是很穷，是不是没有钱。思考这个毫无意义，还会对目标的达成有副作用。不过，具有这种思想观念的人真的不在少数。为此，我们认为有必要跟大家啰唆一下。来看下面这个例子。
两年前，我代表百达可以公司，到浙江宁波的一个小镇上出差。客户姓张，400平方米的店开了近10年，业绩一直做得不怎么样，大概在15万~20万元/月的样子。工作结束后，她带我去了她的同学李总（一个地产公司老板）开的酒店吃饭。李总那天正好也在，于是我们就一起用餐。吃着吃着，不记得是什么原因，张院长忽然冒了个话题说她的顾客大多数没钱，只有10个左右的顾客的消费力还说得过去。
我对张院长这个论调非常反对，于是强调：你的顾客其实很有钱，你别小看她们，你不了解她们，你没找到她们的需求等。但没想到的是，我说的话遭到张院长非常坚定、强而有力的反驳，她说：“我跟她们认识十来年了，都这么久了我还不了解她们？而你一个都不认识！”
于是唇枪舌剑、互不相让地辩论了起来。总之，任凭我怎么说，她都不信。最后没办法，我说：“干脆我们打个赌吧，赌十条中华烟。听说李总的新楼盘马上要开盘了，让李总安排两个售楼人员在你店里待着，看看一个月在你店里能卖出多少套房子。”李总一听立即来劲了，连忙说：“没问题，没问题，甚至还可以给一个熟人的优惠政策。”张院长接受了，她满怀信心地以为她赢定了。她认为她的A类客户不缺房子不会买，其他顾客没钱买不起。饭后我们去了售楼处，我挑选了两个帅哥，花了一个小时给他们交代任务，并叮嘱帅哥，遇到问题记得及时跟我沟通，等等。安排妥当后，当晚我飞回了广州。
好戏开场。两个帅哥第二天进店，摆出各种宣传资料开始工作。结果第4天就开始出单，然后接连不断地出单。一个月的时间到了，两个帅哥不肯走，因为留在店里能出单啊。于是又继续卖了20天，前后加起来卖了整整50天。最后在张院长的店里，他们居然卖了整整51套房子。整整51套！两个帅哥告诉我，倘若不是李总的楼盘卖空了肯定还会有成交。
值得一提的是，这批成交房产的顾客里面，居然有28位是她店里年度消费在5000元以下的顾客，所谓的C类顾客（没钱的顾客）。面对这个事实，张院长目瞪口呆。事后，她的同学李总为表示感谢，给她封了一个20万元的红包。张院长说要分我5万元被我谢绝了，但我因为打赌赢了，毫不客气地收了她十条软中华，至今想起来还乐滋滋的。
张院长到了美博会再次跟我见面时是在广州香格里拉酒店的咖啡厅里，说起这个事情她还依旧感慨万分，唏嘘不已。她当众表示自己以前的思想太固化、太保守，太自以为是了！我不知道有多少地产公司去美容院卖过房子。但我敢肯定，只要地产公司去美容院卖房子，肯定能有斩获。
你是不是也觉得你的顾客没钱？如果是，这个观念一定要破除。
千万不要小看你的顾客的购买力，关于这一点你一定要相信。除了张院长之外，我们还有无数个案例可以证实你的顾客有强大的消费潜力。既然顾客的消费力不是问题，那么问题是：你店里卖的东西是否能满足、能解决顾客的需求？你所提供的商品和服务，是否值得顾客们掏出3万元、5万元或者30万元、50万元而已！
回到策划上来，按照我们的思路继续走下去。
如果你对卖10万元和3万元的方案没有信心，或者你的团队根本没有经验和胆量去卖这个价位的方案，那就换一个角度思考。刚才我们阐述的第一个思路是先找钱。现在分享第二个思路：先找人！
你先想一想，你店里有多少个顾客？如果有150位，那么你也可以出一个2000元的方案，150人成交就是30万元。但是你肯定没把握让150个顾客都成交。尤其是一个月的挑战时间里，顾客会有很多人不到店，你连成交的机会都没有。而到店的顾客你也没把握全部成交。那么，你可以问问自己有能力卖给多少个人？如果是30个人，为了确保目标达成，你就把方案设定在9980元这个价位上。然后进一步思考：如何确保这30个顾客都能，一定能，全部能成交？！
再然后，针对剩下的120个顾客，你可以设计另外一个价位方案，比如4980元的方案，思考一下有多少个顾客具备这个消费能力，比如60位，那么如何确保这些人全部成交？最后还剩下60个顾客，你可以把平时最畅销的小疗程和家居产品打包在一张卡里，做成一个礼包，定价1980元去销售给她们。
思路一是先找钱，把有钱的几个顾客找出来。
思路二是先找人，评估做促销活动的情况下有把握成交多少人。
最后为了确保你的目标达成，你可以把两个思路结合起来考虑，形成这么一个最终策略：
3万元的方案找出10个目标成交对象，锁定她们。
9980元的方案找出30个目标成交对象，锁定她们。
4980元的方案卖给剩下的所有人。
那么10万元的方案还要吗？每个店的情况不同，你可以自己定。
1980元的方案还要吗？每个店情况不同，也由你自己定。
我们建议最终方案最好不超过3个，免得乱。
再接下来，思考另外几个问题。你把这几个问题弄清楚了，基本上就可以动手挑战了。
1.经常买单的那批顾客（大概20%左右，约30位）分别消费你的什么项目？
2.这批顾客消费的项目的代理商或厂家，哪些可以帮助你？比如提供促销赠品、奖励，安排人员协助？既然你打算用这些项目去打仗，上游供应商应该给点弹药支持吧。想好以后，给他们挨个打电话，让他们知道你在搞促销活动，需要他们的支持。跟他们确定：哪天到哪天分别是哪个品牌的体验开放日。
3.现在是什么季节，你的顾客会有什么样的需求？
你可以找出面部、胸部、私密、仪器、养生、微整形、文眉、绣眉等平时业绩最棒的那些项目进行评估，评估后确定主打项目。你可以叫上你的员工们一起研究：在这些项目中，每一个项目的核心功能可以满足哪些顾客的什么需求？
把项目跟顾客对应起来，锁定。
把需求跟疗程对应起来，锁定。
把疗程跟金额对应起来，锁定。
把销售步骤和沟通话术对应起来，锁定。
4.你能出台什么样的政策吸引这批顾客？上游供应商给了你一定的支持，这些够不够吸引人？不够的话你该怎么补充？
5.你要出台什么样的奖励去刺激你的员工？精神的、物质的还是提成的？是单一刺激还是多元刺激？你对你的员工了解，你决定。
你对这5个核心问题进行自问自答，仔细思考，并在纸上写下你的答案。
如果你挑战3倍业绩目标，每周的周会就必须开。用周会的方式监控目标的推进。
如果你挑战5倍业绩目标，每15天的总结怎么开？铺垫的时间、宣传的时间、成交的时间怎么确定？要做到心中有数。
以上这些加在一起，就是一个完整的套路，我们就不说太详细了。
相信有些院长看到这里会受到启发，甚至有些院长已经知道怎么做了，还有些人会觉得这些内容有点眼熟，因为她曾经做过类似的活动。
我们再次强调：用这样的套路爆炒业绩，实现短期增长是可行的。但不可能天天这么干。一个健康的美容院所追求的，不是偶尔一次业绩井喷，而是持续的业绩井喷。短时间内把业绩拉高几倍不难，难的是把业绩保持住不掉下去。要做到不掉下去，就需要美容院自身的运营能力得到提升，团队战斗能力得到提升。唯一的途径就是建立内部生态运营系统。生态运营系统，让美容院业绩持续井喷的秘密
美容院用促销爆炒业绩，就像生病用激素药，只是权宜之计。月月搞促销迟早让你的店难以为继。业绩高潮来临是很过瘾，但是退潮后接连几个月，你的店都难以恢复生机和活力，相信这是很多美容院不想要的。
想要做一个体魄健康的美容院，先来谈谈养生。
绝大多数美容院都有卖养生项目，很多院长都是养生理论专家。养生是为了追求更高、更好的生命质量，也是基于对生命尊重的一种行为。养生讲究的是五脏平衡、阴阳平衡和身心灵的和谐平衡。这个道理美容院院长应该都懂。
现在我们要问的是，人需要养生，企业难道就不需要“养生”吗？你的美容院，因为急功近利、盲目开发而透支掉的种种，跟你的客人透支掉的健康何其相似。但是，客人的健康出了状况你可以帮她调理，你的美容院的“健康”出了状况，谁来给你调理？
一个缺乏养生认知的人，他的生活习惯会直接造就他的身体状况。
一个缺乏运营思路的店，它的经营习惯会直接造就它的业绩状况。
你的运营思路清晰吗？你的经营习惯正确吗？不用回答，先看看你满目疮痍的店内生态吧：
1.顾客不到店、到店不消费、新客进不来、老客留不住，客情一团糟，是这样的吗？
2.员工没目标、员工没激情、员工谈条件、员工不忠诚、员工总流失，是这样的吗？
3.项目卖不动、自己没思路、总是靠促销、促了也难销、业绩死气沉沉，是这样的吗？
4.乱炒项目，炒业绩、炒爆品、炒活动、炒促销，把顾客炒得怨声载道，是这样的吗？
5.乱搞激励，打鸡血、谈心态、谈文化、搞绩效，把员工整得筋疲力尽，是这样的吗？
6.乱搞管理，管考勤、管手法、管流程、管卫生，什么都管但不管目标，是这样的吗？
7.成本居高不下、业绩持续低下、信任危机频发、营销糟糕透顶，是这样的吗？
到底是谁，造就了今天店内这样的生态局面呢？
还能有谁，正是此刻在看书的聪明无比的你呗！
确切地说，是你的习惯造就的，是你的观念、你的意识、你的自以为是、你的急功近利、你的盲目决策造就的。（此处略去三千批判字眼）
亲爱的院长，请问你的美容院是处于生态运营当中，还是处于病态经营当中？
我们换一种对话式的表达方式，来介绍一下生态运营系统。
百达可以：报告院长，有结论了。
美业院长：你快说！
百达可以：经过我们把脉，通过手诊、面诊、舌诊、耳诊、望闻问切这么多诊断，我们发现你的店属于外寒内热，阴阳失调，五脏失衡，气滞血瘀，经脉受阻；心跳无力，循环不畅，手脚冰凉，肝气郁结，四肢乏力；营养不良，邪气内侵，心绪不稳，心慌气短、精神不振；终至——精气神萎靡！
美业院长：啊？听上去很严重的样子，那我该怎么办？
百达可以：办法当然有，你的店需要进行调理，进行系统性的调理。
美业院长：拿什么调理？
百达可以：拿生态运营系统调理，效果很好！
美业院长：生态运营系统？
百达可以：是的。
美业院长：请问，什么是生态？什么是运营？什么是系统？
百达可以：所谓生态，就是指美容院的生存状态，以及美容院和生存环境之间环环相扣的关系。“生态”是用来定义美好事物的，比如健康的、美的、和谐的、良性循环的、可持续的、可修复的一种店内整体状态或氛围。
美业院长：有点似懂非懂，有点晕，但好像是挺不错的样子。那什么又是运营？
百达可以：所谓运营到底指什么，运营就是对系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。运营也可以理解为是一种能力。打个比方，就像中医用药一样，讲的是配方，用药的搭配及用量轻重，都会影响病情的好转及恶化。而这种用药能力称之为运营能力。
美业院长：嗯。那什么是系统呢？
百达可以：系统是什么？简单来讲，系统就是套路。大系统下面有多个子系统，譬如薪酬系统、绩效系统、服务系统、人力资源系统、品项管理系统、营销系统、顾客管理系统、需求管理系统、客情管理系统、目标管理系统等，系统就是干好这些事情的套路。
美业院长：你的意思是，要我们美容院建立一个生态运营系统，我的店就能经营得很健康，业绩很理想是吗？
百达可以：是的，系统就像舵手。大海航行靠舵手，一艘船如果没有航向，就会随波逐流，就会偏离你最初的目标，甚至触礁沉没。有系统就有了舵手，有了方向盘，有了指南针，甚至是有了避雷针！因为在系统的指导下，你会清楚人和事有所为，有所不为。
美业院长：建立系统还有什么好处？
百达可以：多着呢！每当你做决策的时候，系统便会让你耳清目明。没有系统的时候，你做决策总是习惯听东听西。听姐妹的、听代理商的、听策划公司的，这样会导致你盲目跟风，乱做决策。客观地讲，姐妹、代理商、策划公司都不是坏人，都是好人。可是好人害起人来，更吓人。就好比像你现在生病了，但你不去医院看医生，要么就是自己给自己当医生，自己给自己开药方，药店里一盒阿莫西林似乎能解决一切麻烦。要么问楼下感冒刚好的邻居她吃了什么药？你要是吃错了药别怪邻居，人家风热你风寒，人家也想帮你，只是药不对症啊。要么你就求教江湖郎中，没有行医执照，据隔壁二婶说医术了得，最后治出毛病来了你能怪隔壁二婶吗？
我们采访过一家有完备系统的美容院老板，问她有系统和没系统的区别，她描述得很有意思：没系统就是游击队，打一枪换个地方，时刻提防被鬼子活捉，减弱战斗力；有系统就是正规军，除了有枪炮子弹，还有战略，有规矩，有方向。强大的是装备，更是内心。
美业院长：我想再问一下，系统跟模式有什么区别？
百达可以：区别相当大！所有的模式基本上可以跟两个字画上等号，那就是促销。我们发现很多老板初次接触系统时，对“系统”的概念是非常懵懂的。有些人甚至认为系统只是一个模式。把系统当模式看真是小看了系统，就像把iPhone7当摩托罗拉V8088来用，把最先进的智能手机当蓝屏手机用，能理解吗？
建设系统就像学习一套武功，咨询师是师傅，一招一式地教你打，等你学会了套路，就不需要师傅了，自己练，直至成为武林高手。
所谓美容院生态运营系统是我们提出的学术新概念。重点在前面“生态”二字上，它意味着良性运转、生生不息、业绩高企、稳定盈利还能够自我修复调节的一种健康的经营。跟当下行业里很多杀鸡取卵、急功近利、饮鸩止渴、盲目跟风、寻找救命稻草式的病态经营有着根本性的区别。而生态运营系统建立起来了，不仅可以实现业绩的倍增，更能实现业绩持续井喷不下滑，增强抗风险能力，为企业的生命体种下良性发展的基因！
从现在开始，直到本书的结尾，所有的内容都将围绕如何建立生态运营系统，以及建立系统的八大要素这个终极话题来展开。生态运营系统如图1-1所示。图1-1 生态运营系统第2章做业绩从哪里下手·做一个有目标的美容院·互为前提的局·破局不能从问题下手我们坚信，天下没有不想把店做好的院长！我们坚信，时光永远不会辜负那些认真专注做好一件事的人！做一个有目标的美容院
七八年前在网络上看到一篇很有意思的关于目标的小故事，天涯论坛以及很多博客都有转载。故事是这样的：
上大学时，我们曾去一位老教授家做客，那时豪情无限，高谈阔论，仿佛无所不能。老教授一直微笑着倾听，不参与我们的话题。
待大家热情一过，他提出要做个测试，我们顿时都来了兴致。
老教授先问：“如果你去山上砍树，正好面前有两棵树，一棵粗，一棵细，你会砍哪一棵？”
问题一出，大家都说：“当然砍那棵粗的了！”
老教授一笑，说：“那棵粗的不过是一棵普通的杨树，而那棵细的却是红松，现在你们会砍哪一棵？”
我们一想，红松比较珍贵，就说：“当然砍红松了，杨树也不值钱！”
老教授带着不变的微笑看着我们，问：“那如果杨树是笔直的，而红松却七歪八扭，你们会砍哪一棵？”
我们有些疑惑，就说：“如果这样的话，还是砍杨树，红松弯弯曲曲的，什么都做不了！”
老教授目光闪烁着，我们猜想他又要加条件了，果然，他说：“杨树虽然笔直，可由于年头太多，中间大多空了，这时，你们会砍哪一棵？”
虽然搞不懂老教授的葫芦里卖的什么药，我们还是从他所给的条件出发，说：“那还是砍红松，杨树都中空了，更没有用！”
老教授紧接着问：“可是红松虽然不是中空的，但它扭曲得太厉害，砍起来非常困难，你们会砍哪一棵？”
我们索性也不去考虑他到底想得出什么结论，就说：“那就砍杨树，同样没啥大用，当然挑容易砍的砍了！”
老教授不容喘息地又问：“可是杨树之上有个鸟巢，几只幼鸟正躲在巢中，你会砍哪一棵？”
终于，有人问：“教授，你问来问去的，导致我们一会儿砍杨树，一会儿砍红松，选择总是随着你的条件增多而变化，你到底想告诉我们什么、测试些什么呢？”
老教授收起笑容，说：“你们怎么就没人问问自己，到底为什么砍树呢？虽然我的条件不断变化，可是最终结果取决于你们最初的动机。如果想要取柴，你就砍杨树，想做工艺品，就砍红松。你们当然不会无缘无故提着斧头上山砍树了！”
老教授看着我们说：“刚才听你们纵论天下之事，似乎都不在话下。可是，当你们踏上社会之后，当许多事摆在眼前，你们便只顾着去做那些事，往往在各种变数中淡忘了初衷，所以也就常常会做些没有意义的事。”“一个人，只有在心中先有了目标，先有了目的，做事的时候才不会被各种条件和现象所迷惑，才不会偏离正轨。这就是我的测试，也是我想要告诉你们的！”目标，你还记得吗
在竞争加剧的明天，第一批会出局的店家都是没有目标的店。
第二批被淘汰的店家，是尽管有目标但是对目标不聚焦的店。
第三批被淘汰的店家，是尽管有目标也聚焦但没有系统的店。
在目标这个概念上，有很多院长是糊涂的。
美容院的管理者通常都是女性。从性别上而言，女性原本就比较容易感性地看待事物，感性地做出判断和决策。另外，由于美容院通常面临的局面是乱七八糟一堆问题，管理者要为各种问题到处分心、到处救火。一分心，就容易导致工作缺乏重点。原有的目标自然就被干扰了，于是，管理者会容易忘记自己的目标和初心，从而陷入迷失，很难从具体的事务当中抽离出来看待自己的企业所处的状况，捕捉不到关键问题，也抓不住运营重心所在。
我们能够理解院长的这种状态。因为，在运营管理中处处需要院长从小处着手，以至于忙乱烦累、焦头烂额、顾此失彼，从而导致院长无法做到从大处着眼。等到有一天，院长忽然想起目标这回事的时候，距离自己定下目标的时间已经过去了半年甚至大半年。这种现象很常见。
目标是一盏灯，只有心中牢记自己的目标，才不会在琐碎的事务里迷路。
提问：亲爱的院长，你的目标是啥？还记得吗？
请你回顾一下，你在年初的时候，制定的目标是什么，做好的行动计划又是什么？
你是看到我们的提问立即能想起你的目标是什么，还是需要回忆几秒钟后才想起你的目标是什么？如果你是前者，我给你点赞。如若是后者，说明你的目标不坚定。而前者的业绩肯定高过后者。
你是每天记得你的目标，每天在审查自己跟目标的差距，还是大多数时候忘记了，偶尔才想起？如果你是前者，我给你点赞。如若你是后者，说明你不够聚焦，你还能做得更好。
你是看书看到这个章节时被我们提醒了，才想起来自己曾经也定过目标？还是你根本就没有目标？如果你是前者，你就是糊涂虫；如果你是后者，你就是糊涂蛋，二者没什么区别，都是稀里糊涂地在混日子过。我除了骂你应该还是骂你（算了我还是闭嘴，把准备骂出口的3000字吞回去）。反面教材：几个美容院老板娘的一天
王院长，浙江某连锁店
上午9点就上班了。一来就抓着运营总监、区域经理开会，研究方案和活动。
聊了一上午，从方案聊到业绩，再到人员问题。开会的主题不知道什么时候开始跑到外婆家去了。最后，会议开成了对高管的埋怨会，说员工有情绪、不在工作状态、业绩上不去都是高管的问题。到了中午，吃个饭，睡个午觉，找个手法好的美容师给自己做个护理。然后，有心情就继续抓高管开会，或者想到别的事就走了。说明天接着开会研究下一步业绩。结果第二天重复第一天工作。最后，实在想不出来，就抓起电话，打给同行的闺蜜打听方案，让对方发方案给自己。一周后，觉得这个方案还不够好，了解到一个新的，推翻！
赵院长，江苏无锡某店
赵院长每天几乎不管店，只盯着几个大客户。
大项目厂家没有会议，她就每天带着大客户吃喝玩乐买买买。厂家有会议就带着大顾客出去各种玩，给顾客推荐大项目。店里管理没有章程、业绩不好，她就问员工怎么回事，员工说什么她就相信什么，然后老板、员工一起心塞、惆怅；最后，她又开导员工，跟员工聊心情。
更气愤的是，带出去成交的大项目业绩瞒着员工。问她为啥？她还理直气壮地说：“这些顾客是我带出去销售的，员工又没铺垫。”碰到这样的老板我真想反问她：“平时不需要员工服务的话，哪来的客情消费大项目？”
郑院长，深圳某店
早上进店来得早的话，她就检查卫生，来得晚就检查顾客预约本；然后训人、躲禅室里上香或者和顾客谈心灵成长，再然后掏出手机，发大量的心灵鸡汤链接到朋友圈里，在微信里给姐妹好友点点赞。吃了午饭，人就不见了；或者吃了午饭，睡一个小时的午觉，接着找个美容师给自己做个项目。下午的时候，她就早早回家，老公在门口等了。晚饭后的时间，她就玩手机、继续发朋友圈，各种放松。
刘院长，湖北武汉某店
早上10点上班，打电话预约顾客或者给员工上思想课。
下午1点，开始吭哧吭哧给顾客做项目，而员工却还有闲着的。问她为啥，说顾客就要她服务，否则没业绩。然后，苦哈哈，自己成了店长，成了顾问，也成了美容师。问她给顾客做完项目要不要做点别的？她说：“一天做两三个累死了，哪有力气做别的，回家！”但是她又每天发牢骚说好辛苦，对着我们埋怨员工不成长，对同行埋怨现在的员工好懒、好难管。
罗院长，广东东莞某店
早上10点多到店，检查卫生，看监控，接待顾客，聊聊八卦。遇到重点顾客时，她会耐心地陪对方聊聊天；然后继续看监控，看配料室哪个员工偷偷在这聊天，哪些员工用料多了，哪个顾客用料多了，盘算着要从顾客身上收取多少钱。下午在办公室里，她就闷着头看薪酬表，盘算着怎么省工资成本。
何院长，湖南长沙某店
该店是做整形起家的店，何院长天天闷在手术室，忙着做整形手术。店里几百个顾客，团队乱七八糟，客情差得一塌糊涂，她根本不管理，用整形而来的收益养着美容院。
……
在以上这些老板娘的日常工作里，我们发现：她们把时间精力都用在一些零碎的事务上，而没有用在目标上。
至少有90%的时间，花在与目标无关的地方。
至少有90%的工作内容，与自己企业的目标关系不大甚至毫无关系。
我们甚至可以感觉到，有几家店根本就属于完全没有目标的放任状态。
这样的美容院哪里会有希望？
你是这样的吗？
一个没有目标的美容院是没有希望的。
请记住：
在竞争加剧的明天，第一批会出局的店家都是没有目标的店。
第二批被淘汰的店家，是尽管有目标但是对目标不聚焦的店。
第三批被淘汰的店家，是尽管有目标也聚焦但没有系统的店。互为前提的局
多年前某一天，台湾罗丽芬连锁集团的总裁罗丽芬女士在台上讲课，她开场的第一句话就是：“美容院的管理是管什么？三个字：人、事、物。”那时我对美容院刚开始进行研究不久，是怀着比较崇拜的心情听罗总裁“国际化店务管理”的讲座。坐在台下的我听得还有些似懂非懂。不过却记住了罗总裁的第一句话，开始有了这么一个概念，美容院管理的核心就是：人、事、物。
历经多年后回过头来看，罗总裁的话依旧颠扑不破。只不过，在这些年的实战当中我们发现，实际上在经营好一个美容院的情况下，运营管理会变得更加细分。所谓人、事、物的说法，仅仅是一个总体的概括。
作为美容院的运营管理者，院长们在大多数的时候所处状态往往都是忙乱烦累、焦头烂额、顾此失彼。然而忙乱烦累、焦头烂额、顾此失彼这些都不算什么。最可恶的是另外一种错综复杂的局面，我们把这个局面称之为“互为前提”。
什么意思呢？即这个企业当中有很多问题需要解决。然而，要解决A问题的前提是必须先搞定B问题；要搞定B问题的前提又是必须先完成C目标；要完成C目标的前提是要先摆平D状况；要摆平D状况的前提是必须先提升E效率；然后要提升E效率的前提居然又是要先解决A问题……就这样绕回来了。
这样描述一番，大家应该明白了互为前提的局面是个什么状况。从A到E，一共五项问题相互缠绕，互为前提，互为因果。然而在现实当中经常会有更离谱的状态。问题的牵扯不仅仅是从A到E五项的缠绕，在E后面还有F、G、H等更多前提问题需要解决，会显得更加复杂多样化。要解决A问题需要走的弯路会更多、更远，直到最后才能搞定A问题。有不少人尝试过一项一项地去解决，于是陷入一件件具体的事务中，搞得筋疲力尽，最后把大量的精力和时间花掉了，而A问题却依旧坚挺。
有时候，院长们会发现自己陷入一个迷局当中。这个局还是自己给自己布的局，因为店是自己开的：面临的局面很复杂，问题很多并且相互交织。留给你腾挪的空间既狭小又局促，可利用的资源既稀缺又局限。搞不好，局面就会成为一个僵局；不去搞的话，局面就会成为一个死局、残局或败局。
互为前提的局面有一个特征，就是让人觉得无从下手。
有没有感同身受？往往这个时候，你会发觉脑子根本不够用。
也许有的人看到这么多“局”字相关的词组在眼前晃来晃去，就会觉得有些犯晕。那我们便举个例子吧。
龚院长：老师，员工流失怎么办？
我：美容师一个月拿多少钱？
龚院长：2000元左右。
我：难怪不稳定，你给到6000元她就稳定了呗。
龚院长：可是，我开不起这么高的工资啊！
我：那没办法。一个月2000元，你还那么多要求，换谁都不愿意。
龚院长：那怎么办？
我：业绩高了，员工收入就高了，她们就不会乱跑了。
龚院长：怎么才能做高啊？
我：就凭你店里那些按摩一次百八十块的收费，到死也没有高业绩。
龚院长：呃……也是啊，那我卖什么好呢？
我：你怎么不看看别的店在卖啥？
龚院长：那些啊？好贵的，会伤客吧？
我：还没做就怕伤客，那你就等死吧。
龚院长：好吧我听你的。卖贵的，可是去哪里找什么项目到店里来卖？
我：顾客需求是什么，就卖什么。
龚院长：我不知道顾客需求是什么，哎呀，我想想……哎呀，我得问问员工。
我：现有的员工几个人？做了多久？
院长：4个人，一个做了4个月，一个做了2个月，还有两个学徒做了1个月。
我：那她们知道顾客需求是啥吗？
院长：……应该不清楚……真正了解顾客的几个老员工都辞职了……
综上所述，我们总结了一下，美容院要想员工稳定必须先理清思路，如图2-1所示。图2-1 美容院员工稳定思路图
在上述对话中，龚院长在选择项目的环节上卡住了。
确实，很多美容院在选项目的时候不知道如何选。有的盲目地选了个项目，结果卖不好，业绩照样起不来。另外，员工没有方法也卖不出业绩，卖不出业绩就会对这个项目丧失积极性。于是院长们会觉得员工能力不够、激情不够，为了提升员工能力和调动员工的激情，又开始猛搞培训、猛打鸡血。如此反复折腾，培训到最后，员工觉得压力太大身心疲惫，又纷纷提出辞职，美容院又再次面临员工不稳定这个问题（如图2-2所示）。
似乎按照逻辑推理，图2-1和图2-2的因果关系是成立的。很多美容院院长在面临此类状况时，也是按照“发现问题、解决问题”的逻辑来进行决策的。为了满足A问题在B问题的方面去努力。最终为了解决人员稳定的问题选择在企业内大搞培训，但是结果未必让人满意。图2-2 员工不稳定的原因分析图
思考题
为了留住员工，你认为应该从以上这些选项中的哪一项着手可以实现目的？请写下你的答案。
同时提醒一下，你开店的目的是什么？是盈利赚钱吗？那么，你的选择会促进盈利产生吗？又或者说，你今年的目标是什么？你选择的行动会对你的目标产生作用吗？破局不能从问题下手
如果你想在美容院里建设一个生态运营系统，让你的美容院进入良性运作的状态，但是你的美容院当下的处境，又是陷入在互为前提的迷局中。在问题缠绕不清的当下，甚至是处于必须饮鸩止渴才能维系企业存活的当下，你该怎么建立这个生态管理系统？
首先要做的是破局！
但是，破局肯定不是在现有的问题上去做推理，肯定不是通过发现并解决问题链上的某个环节来实现的。在问题链上推理只会导致一个结果：需要你去解决问题链上的一串问题。而当你打算解决某个具体的问题时，暂且不说你能不能解决这个问题，却有很大的概率会制造出新的问题和新的麻烦。
这些年来，百达可以公司在给企业把脉时，遇到过很多病态经营中的美容院，其中有些就是每天饮鸩止渴，靠现金流苟活的美容院。我们多次面对互为前提且形态各异的迷局。在实践当中，我们得出结论：按照传统的思考方式——发现问题，解决问题，头痛医头，脚痛医脚是行不通的。凡是从问题入手去做的人，最后的结果无非是制造出更多的问题来添乱罢了。我们的总结是：要破局，就绝对不能从问题下手。
在图2-1中，美容院为了解决一个人员稳定的问题，最后会做出N种事项。解决问题变成了她的目的。她把焦点放在了问题上，而不是放在企业目标上，更没有站在目标的角度思考自身的瓶颈究竟是什么。反正，她的企业的发展瓶颈肯定不是人员不稳定。所以说，她努力的方向是错误的。
事实上，破局，不能从问题下手，而要从瓶颈下手！
破局的关键，不能从问题下手，而要从瓶颈下手。
所谓瓶颈，百科上是这么描述的：一般是指在整体中的关键限制因素。生产中的瓶颈是指那些限制工作（效率或质量）整体水平的单个因素或少数几个因素。美容院的瓶颈就是那些阻碍美容院体系运转前进的因素。
曾看过一本名为《精要主义》的书，书里面引用了英国商业小说《目标》中的一个故事，该故事非常生动地阐述了瓶颈是什么，以及突破瓶颈后发生的变化。下面，我们把这个故事搬过来给大家看看。
主人公，一个叫罗格的男人，他接到了一个任务：3个月内使亏损的小厂扭亏为盈。刚开始的时候，他看不到一丝可能性，被现实压得喘不过气来。后来一位教授指导他说，只要他能找到这家工厂的
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