作者：苏宝炜、李薇薇 编著
出版社：化学工业出版社
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现代物业服务信息化实操试读：
前言
信息产业化颠覆了旧有经济格局，房地产如此，物业服务行业同样如此。随着社会经济的发展，消费观念也在随之产生着变化。人们的需求已不仅仅是物质生活的提升，而是提升到更高层次满足精神生活的需求。针对这一需求变化，物业服务行业除了提高自身素质和提升服务质量外，采用严格规范的管理方法，实施先进的管理模式已经成为当务之急。
对于服务行业庞杂的基础业务信息，采用传统的手工信息资料维护管理方式，由于存在文档资料管理松散残缺，信息收集处理速度慢、共享困难，难以对服务业务本身进行过程跟踪与质量监督等诸多问题，已经难以满足现代服务业对于基础信息的处理要求。于是，人们开始思考如何在保证服务品质的前提下，最大限度地简化服务流程，有效地利用业务信息并共享资源；怎样利用计算机及借助信息管理系统，总结经验，分析问题，提高工作效率，并实现辅助服务企业进行正确决策等。要借助信息化管理手段实现服务行业质量品质管理的提高，这一观点已经成为有效提升企业市场竞争力的普遍共识。服务信息化管理不仅仅在简化其管理手段，更是在为服务行业增加更大的升值与利润空间。
然而，服务企业在信息化管理实践过程中却遇到了很多问题，不仅信息化管理推进差强人意，实施效果也与预期目标相距甚远，而更令人担忧的是对信息化把握的偏差，不仅给服务企业造成了很多不必要的资源浪费，甚至对企业将来的良性发展形成了一种无形的障碍。造成以上尴尬局面的原因很多，有计算机硬件技术不够成熟、网络技术不够普及的原因，但对于服务管理信息化管理系统的肤浅了解和对服务工作流程体系的认识误区，更是问题产生的关键。如何找到构建服务管理信息化管理系统的有效方法，才是解决这一问题的根本因素。正是基于以上原因，作者凭借专业知识和多年积累的实践工作经验编写了本书，目的就是要试图解决以上问题，并推进物业服务信息化管理发展进程，改变当前许多服务企业普遍存在的共性问题，促进整个服务行业信息化管理的良性健康发展。
本书作者在撰写过程中参考了大量资料，姜淑秀老师、张画如老师为本书的编写付出了大量劳动，并提出了宝贵的意见和建议，苏光信老师为本书做了整理、统稿工作，李浩老师对本书进行了审读工作，谨致以诚挚的谢意。苏宝昕、陆嘉完成了全书排版工作，李奇、李季、冀惠芳也参加了本书的相关工作，在此一并表示感谢。
由于笔者学识有限，现代物业服务信息化管理发展日新月异，本书存在不足之处在所难免，希望大家在阅读本书之后给予批评指正，恳请广大读者对本书提出宝贵的意见和建议，以便不断学习和改进，笔者将不胜感激，电子邮箱：subaowei@sina.com。苏宝炜于北京第一部分 物业服务企业与信息化管理系统篇
物业服务作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、专业化、企业化、经营型的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分，而信息化管理是帮助传统的物业管理公司向规范化、精细化、规模化、经营化的现代服务企业发展的最有效手段。
近年来，作为服务业的物业管理行业在我国呈现加速发展势头，但总体还处于相对较低的管理水平状态；劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和服务质量与广大客户的要求还有较大差距。引入新技术、新业态和新方式，实施信息化管理管理，开创全新商业模式，致力于提高物业管理服务的技术含量、增值服务和产品附加值，是实现物业管理从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的升级转变，是物业服务企业科学发展的必然选择。第一章 传统物业管理向现代服务业转型升级
在我国20世纪80年代，随着全国住宅小区的兴起，现代物业管理从香港传入内地。1981年3月，内地第一家专业化物业管理公司—深圳市物业管理公司成立，标志着内地物业管理的诞生，从此物业管理在内地迅速发展。
1994年3月23日，建设部颁布了33号令《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业服务公司统一实施专业化管理”，并对管委会、物业服务公司的权利、义务，物业服务合同内容，以及物业管理相关各方的法律责任等作出了规定，这是内地物业管理划时代的文件，为内地物业管理的正规化、法制化奠定了基础。
2000年10月15日，全国物业管理企业代表1000余人在北京京西宾馆举行了中国物业管理协会成立典礼，会议审议通过了《中国物业管理协会章程》，并选举了协会首届理事会，中国物业管理协会的作用就是成为政府和企业之间的纽带与桥梁。
2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》正式实施，标志着我国物业管理进入了法制化和规范化发展的新阶段，以《物业管理条例》确立的7大基本制度为基础，相继制定一系列的配套法规政策，全国60多个省、自治区和城市制定了物业管理的地方性法规政策。经过10多年时间的努力，基本建立起一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系。2007年3月，《物权法》颁布，明确了业主对区分所有建筑物的共同管理权，奠定了物业管理的民事法律基础。
2008～2012年，国务院《政府工作报告》3次提出“大力发展物业服务业”。2012年12月，国务院发布《服务业发展“十二五”规划》，提出了“十二五”期间物业服务业的发展目标、工作重点和保障措施。根据2013年中国物业管理协会发布的《物业管理行业发展报告》的统计，截至2012年年底，物业管理行业已拥有71000余家企业、612万从业人员，管理各类房屋面积145亿平方米，年营业收入超过3000亿元。
经过30多年的发展，物业服务从商品房到保障性住房，从居住小区到办公、工业、商业、学校、医院以及交通、文化、体育等公共建筑，从单一类型物业到综合性物业，从市场化的物业服务到机关、企业事业单位后勤社会化的物业服务，物业管理已覆盖不动产管理的所有领域，物业服务品质显著提高，居民满意度稳步提升，市场机制初步形成，行业自律逐步规范。随着物业管理作用的不断显现和物业管理观念的渐入人心，已经从“要不要做物业管理”的起步阶段，进入了“如何做好物业管理”的初级阶段。第一节 传统意义的物业管理与物业服务
物业服务企业依照国家法律、法规和物业服务合同，采用先进科学的维修、养护技术和方法，对物业服务区域内的建筑物和环境卫生、安全保护、公共绿化、道路养护实施统一的专业化管理，为业主提供全方位、多层次、高效、优质、经济的服务，使物业发挥较大的使用价值和经济价值，进而获取较大的经济效益、环境效益和社会效益。一、物业的概念及含义“物业”一词译自英语property或estate，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用。
物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一个物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之主要包括以下要素，已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；建筑物的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此可见，单体的建筑物、1座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称为完整意义上的物业，物业应是房产和地产的统一。二、物业的性质
世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于了解物业和物业服务的本质，掌握物业服务运作规律，做好物业服务有着十分积极的意义。（一）物业的自然属性
物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。
物业的自然属性主要指以下几个方面。
1.物业的二元性
物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确权属的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比例有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物两者特有的各种性质。
2.物业的有限性
物业的有限性，从根本上来讲是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。
3.物业的差异性和多样性
物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每个建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观以及年代等方面都存在着某种不同之处。
4.物业的固定性
物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。
5.物业的永久性和长期性
物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经完成，在正常情况下其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次收回，也可以在较长时期内多次收回。
6.物业的配套性
物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要；人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。（二）物业的社会属性
物业的社会属性可以从2个方面来描述，作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。
1.物业的经济属性
第一，物业的经济属性表现为单一商品属性。物业的商品属性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容，物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行“商品—货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是1种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。
第二，物业的经济属性还表现为物业的供应方面的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺；另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。
第三，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。
第四，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在，一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。
2.物业的法律属性
物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权。
与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产的所有权（物权），物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这个权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。三、物业管理的起源
物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士迫不得已为其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守，住房秩序和居住环境有了明显的改善，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿，形成了物业管理最早的雏形。后来社会其他人士纷纷效仿，并得到英国政府的肯定和支持，成立了世界上第一个非营利性的物业管理行业组织—皇家特许屋宇经理学会。以英国为起源，在一个多世纪时间里，物业管理在西方各国逐渐推行开来。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、秩序维护外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通信及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。
19世纪末至20世纪初，美国经济得到迅速发展。伴随着建筑技术的不断进步，大量高层楼宇拔地而起，这些高层楼宇附属设备多，结构复杂，日常维修养护和管理事务烦琐复杂，对管理人员专业性和技术水平提出很高的要求；而且这些建筑物往往不是一个或者几个业主所有，常常是数十个或数百个业主共有，于是逐渐催生了专业化的物业管理机构，专门为楼宇所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。随着物业管理机构的增加，20世纪初，美国也成立了第一个行业协会—芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立，既标志着物业管理行业的逐渐成熟，也有力推动了物业管理行业的有序发展。以英国和美国两个国家为开端，物业管理日益被业主和政府所重视，逐渐发展成为一个新型的服务行业。
物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有服务、缺乏管理、毫无头绪的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力，其原因有以下4点。
第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。
第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业服务企业，物业服务企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。
第三，物业管理是一种经营型的管理服务，它推行的是合理管理、有偿服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。
第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。四、物业服务的概念及内涵
从法规渊源来看，2007年3月颁布的《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）属于由全国人大及其常委会指定的法律；2003年9月1日起实施的《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业服务本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。为避免字义上的歧义，2007年8月国务院对《物业管理条例》进行了修订，即将物业管理改称物业服务。根据建设部2007年164号令《建设部关于修改〈物业服务企业资质管理办法〉的决定》的相关内容，“物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。”（一）物业服务的基本概念
物业服务作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业服务既是房地产经营管理的重要组成部分，也是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。
关于物业服务的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业服务是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业服务，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。
另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业服务”，以示与传统的房地产管理的区别，或与企业管理的区别。
现在一般的说法是，物业服务类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展，如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容，而不包括房地产投资、开发、生产经营。
综上所述，物业服务是指物业服务经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。（二）物业服务内涵
①物业服务的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇。
②物业服务的服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。
③物业服务的属性是经营。物业服务被视为一种特殊的商品，物业服务所提供的是有偿的无形的商品—劳务与服务。
④这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。
⑤物业服务是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，融管理、服务、经营于一体。
⑥物业服务的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业（楼宇等）或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。
⑦优质的物业服务与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。
⑧就法律属性而言，物业服务是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。五、物业服务的主要内容
物业服务的主要工作内容包括以下几点。物业的承接查验，物业服务方案和管理制度的制定，客户管理服务工作，房屋建筑及附属设施设备的维修养护管理服务工作，安全服务工作，环境保结与绿化美化管理工作，综合经营服务工作。（一）物业的承接查验
承接查验是指物业服务企业接管开发公司、建设单位或个人委托的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。在办理物业承接验收手续时，物业服务企业应当对物业的共享部位、共同设施设备进行查验，并登记造册；建设单位应向物业服务企业移交有关物业服务资料。物业服务企业对所有物业资料应妥善保管，在物业服务服务终止时，应将全部资料移交给业主委员会。在完成承接查验后，整个物业连同设备都应移交给物业服务企业。（二）物业服务方案和制度的制定
物业服务方案和制度是物业服务企业实施物业服务与服务的基本思路、主要措施和制度保障的完整描述。它综合反映物业服务企业的整体素质。制定物业服务方案和制度的原则如下。
①建立物业服务企业的组织机构，确定人员编制。
②在物业服务早期介入过程中对本物业的规划设计方案、施工质量、竣工验收等提出合理建议。根据委托合同制定物业服务方案。
③制定各项物业服务制度。
④制定物业再开发利用方案。
⑤制订物业服务费用收支计划。
⑥制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务。（三）客户管理服务
客户（业主及非业主使用人）是物业服务的主体，怎样明确目标客户和目标服务，制定优质服务标准，构建优质客户服务体系，制定定期评估、审核、反馈系统，是物业服务的主要内容。其具体内容包括以下几点。
①建立客户档案，确定客户服务标准。
②提供客户入住服务。
③有计划地与客户进行有效沟通。
④接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉。
⑤拟写物业服务常用文书。
⑥测算并收取物业服务费用。
⑦对物业服务专项维修资金的使用进行管理。
⑧在物业服务区域内组织和管理各种有益的文体娱乐活动。（四）房屋建筑及附属设施设备的维修养护管理服务
房屋建筑及设施设备构成物业的主要价值，房屋建筑及设施设备的维修养护管理也是物业服务最为重要的内容之一，其管理水平的高低直接影响客户的使用及物业的保值与升值，还会影响物业服务企业的形象和信誉。其主要内容包括以下几点。
①向客户（业主及非业主使用人）说明房屋建筑及附属设施设备的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设施设备的安全管理。
②制订房屋及其附属设施设备的维修养护计划。
③对房屋及其附属设施设备进行日常养护和维修。
④对客户室内装修进行监督管理。
⑤对特种设备的委托养护、维修进行管理。
⑥编制房屋维修和设施设备维修、更新预算方案。（五）安全管理服务
安全管理服务涉及客户的生命、财产安全，是物业服务最为重要的工作之一。其主要内容包括以下几点。
①制定物业服务区域内安全防范设施设备的设置方案，正确设置消防器材。
②提供物业服务区域内的安全保卫工作。
③进行消防安全管理。
④对物业服务区域内的车辆进行管理。
⑤预防和及时处理物业服务区域内的各类突发事件。（六）环境保洁与绿化美化管理
在物业服务区域内，整齐、清洁、优美的环境会给人带来舒适感，清洁优美的环境是物业服务区域文明程度的象征。其主要内容包括以下几点。
①对物业服务区域内的环境污染进行防治。
②对物业服务区域内的房屋共享部位、共享设施和公共场地提供卫生保洁服务。
③对物业服务区域内的环境进行绿化、美化服务。（七）综合经营服务
综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，通过开展多种便民经营服务项目，为业主和非业主使用人提供特约服务。
多种经营便民服务是以业主的需求为出发点，物业服务企业应与业主委员会共同协商，在不影响物业服务的前提下，在场地、人员、资金许可的情况下，经过认真的调查和预测，有机会地开发和引进服务项目，最大限度地满足客户需求，并提高业主的经济效益。
特约服务的设置也是最大限度地满足业主需求为出发点，即接收业主委托，为业主提供特殊的服务，涉及项目有房屋代管、家电维修、代聘保姆、钟点服务、票务服务等。总之，只要是业主或非业主使用人需求的，物业服务企业就应创造条件，满足他们的需求。六、物业服务的特点
物业服务是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。（一）物业服务的社会化
物业服务的社会化是指物业服务将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、秩序维护、绿化等。每位业主只需面对物业服务企业一家就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。（二）物业服务的专业化
物业服务是由专业的管理企业—物业服务企业实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业服务企业的范畴之内，物业服务企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业秩序维护服务工作可以向保安公司雇聘人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。（三）物业服务的企业化
物业服务单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业服务企业作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业服务企业必须依照物业服务市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业服务市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业服务企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业服务企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。（四）物业服务的经营型
物业服务企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业服务的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业服务企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业服务有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
物业服务是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业服务一出现，就越来越显示出其强大的生命力。七、物业服务的类型
物业服务的类型也就是物业服务的模式和方式。依据开发商、业主和物业服务部门的关系，一般划分为以下两大类。（一）委托管理型
这是典型的，也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式，通过“物业服务合同”委托专业化的物业服务企业，按照“统一管理，综合服务”的原则，提供劳务商品的管理行为。
如果物业的产权属于两个或两个以上的业主，就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。
这种方式，按照自用或出租又可分为以下两种。
1.自用委托型
业主将自有自用的物业委托物业服务企业管理，这是典型的委托管理方式。
2.代理经租型
业主将自有的物业出租，委托物业服务企业经营管理，有两种委托方式，一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业服务企业只承担收租和管理；另一种是把经租权也委托给物业服务企业，由物业服务企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。
代理经租型的物业服务费用的收缴也有两种方式，一种是物业服务费包含在租金里，由业主支付，一般只包括基本费用；另一种是不包含在租金里，由承租人或使用人向物业服务企业支付。不管是哪一种方式，都应该在合同和租约中明确规定。（二）自主经营型
开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业服务企业管理，而是由自己单位内部设立物业服务部门来管理。
其与委托管理型的基本区别有以下两点。
第一，是在物业所有权和经营管理权的关系上。自主经营型是两权合一，委托管理型是两权分离。
第二，是在法人地位上。自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人，委托管理型是两个各自独立的法人。
自主经营型，按其对物业的使用和经营方式又可分为以下两种。
1.自有自用型
这一类大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业服务部门来管理自己的物业。
2.自有出租型
开发商、业主和物业服务企业合为一体，来经营管理自己的出租物业，实质上是一个拥有自己产业的物业服务企业。
自主经营型的物业服务区域一般规模都不大。如果本单位所属的物业服务部门成为独立的法人单位，这个物业服务企业与原单位（开发商、业主）就应该订立委托管理服务合同。自主经营型也就向委托管理型转换了。第二节 现代服务行业及其未来发展趋势
在人们的传统观念中，只有实物形态的产品才是产品，才是构成社会物质财富的内容。随着科学技术的进步和社会经济的发展，服务产品在社会总产品中的比例不断增大，人们对物质财富的观念也在逐渐改变，承认服务产品的物质性的人越来越多。现代服务业是一个发展的概念，随着人类实践活动的不断丰富，人类的认识活动也逐步深化。服务业概念是在三次产业划分的基础上提出的，随着经济的发展，最近又提出现代服务业的概念，其基础就是社会经济的发展和转型。一、服务业概念的起源及内涵
服务业的概念最早源于西方“第三产业”的概念，西方不少经济学家都从不同的角度对第三产业进行过分析，在不同程度上揭示过第三产业的经济范畴及发展规律。
1935年，英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授埃伦·费希尔在其所著的《安全与进步的冲突》一书中，最先提出了“第三产业”概念，并用于国民经济产业结构的划分，从而形成三次产业的分类法。按照费希尔的观点，“第三产业”泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提供非物质性产品为主的部门。
1957年，克拉克丰富了费希尔第三产业概念的内涵，把国民经济结构明确地分为三大部门，即第一大部门以农业为主，包括畜牧业等；第二大部门包括制造业、采矿业等；第三大部门是服务业，包括建筑业、运输业、通信业、商业、金融业、专业性服务和个人生活服务、政府行政、律师事务和服务军队等。
20世纪60年代以来全球呈现出工业型经济向服务型经济转型的大趋势，服务业在就业和国民生产总值中的比例不断加大，2013年全球服务业增长值占GDP比例66％，主要发达国家占到75％，多数国家服务业就业人数已经超过第一、二产业的总和。二、现代服务行业的概念
现代服务业是指那些依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息密集型服务部门，其核心是现代生产者服务，特别是高级生产者服务，如金融服务、商务服务、政务服务、信息技术与网络通信服务、教育培训服务、物流服务，以及一部分被新技术改造过的传统服务等。三、现代服务行业的三种形态
现代服务业与先进制造业融合的三种形态如下。（一）结合型融合
结合型融合是指在制造业产品生产过程中，中间投入品中服务投入所占的比例越来越大，如在产品中市场调研、产品研发、员工培训、管理咨询和销售服务的投入日益增加；同时，在服务业最终产品的提供过程中，中间投入品中制造业产品投入所占比例也是越来越大，如在移动通信、互联网、金融等服务提供过程中无不依赖于大量的制造业“硬件”投入。这些作为中间投入的制造业或制造业产品，往往不出现在最终的服务或产品中，而是在服务或产品的生产过程中与其结合为一体。发展迅猛的生产性服务业，正是服务业与制造业“结合型”融合的产物，服务作为一种软性生产资料正越来越多进入生产领域，导致制造业生产过程的“软化”，并对提高经济效益和竞争力产生重要影响。（二）绑定型融合
绑定型融合是指越来越多的制造业实体产品，必须与相应的服务产品绑定在一起使用，才能使消费者获得完整的功能体验。消费者对制造业的需求已不仅仅是有形产品，而是从产品购买、使用、维修到报废、回收全生命周期的服务保证，产品的内涵已经从单一的实体，扩展为使用实体产品提供全面解决方案。很多制造业的产品就是为了提供某种服务而生产的，如通信产品与家电等；部分制造业企业还将技术服务等与产品一同出售，如电脑与操作系统软件等。在绑定型融合过程中，服务正在引导制造业部门的技术变革和产品创新，服务的需求与供给指引着制造业的技术进步和产品开发方向，如对拍照、发电邮、听音乐等服务的需求，推动了由功能单一的普通手机向功能更强的多媒体智能终端的升级。（三）延伸型融合
延伸型融合是指以体育文化产业、娱乐产业为代表的服务业引致周边衍生产品的生产需求，从而带动相关制造产业的共同发展。电影、动漫、体育赛事等能够带来大量的衍生品消费，包括服装、食品、玩具、装饰品、音像制品、工艺纪念品等实体产品，这些产品在文化、体育和娱乐产业周围构成一个庞大的产业链，这个产业链在为服务业供应上带来丰厚利润的同时，也给相关制造产业带来了巨大商机，从而把服务业同制造业紧密结合在一起，推动着整个连带产业共同向前发展。有资料显示，美国等电影产业比较发达的国家，票房一般只占到电影收入的1/3，其余则来自相关的电影衍生产品。发达国家的经验表明，在整个动漫游戏的庞大产业链中，有70％～80％的利润是靠周边产品来实现的。四、现代服务行业的分类
根据世界贸易组织统计和信息系统局（SISD）的国际服务贸易分类表，国际服务贸易分为11大类142个服务项目，以下所示的分类表基本上包括了服务业的主要范围，见表1-1。表1-1 现代服务行业的分类表五、现代服务业发展的决定因素
总体上讲，现代服务业的发展取决于经济发展总量和经济发展阶段。具体来说，主要取决于以下几方面的因素。（一）决定因素之—市场化
现代生产者服务的外部化进程与专业化发展取决于市场需求的强度和实际容量。政府加快放松管制的市场化改革，也能促使现代服务业迅猛发展。（二）决定因素之—物质化
如果不能物质化，知识就无法变成现实的生产力和财富。知识的物质化必须通过机器设备、数据存储介质等硬件来实现。现代复杂的机器设备一方面包含了人类积累的丰富知识；另一方面又通过生产更高级的机器来实现人类知识的叠加和放大。由于知识的生产及物质化在专业化分工体系中是由现代生产者服务部门承担的，所以，向商品生产部门源源不断地投入各种形式的知识资本和人力资本，就成为这个部门的基本职能。（三）决定因素之—专业化
专业化生产者服务具有报酬递增的规模经济性，同时还有利于实现专业化分工效应。与垂直一体化的内部生产相比，专业化生产的成本更低、效率更高，也更具有竞争优势。现代生产者服务业发展中的“外包”，就是基于竞争压力和充分运用比较优势做出的理性选择。第二次世界大战后大多数发达国家通过不断完善市场规则、降低交易费用，促进了生产者服务的专业化发展。而我国目前由于市场信用差、交易费用高、缺乏分工协作等现代意识，许多生产者服务都是由企业内部自行提供的。（四）决定因素之—标准化
只有实现服务技术和产出的标准化，服务企业才会更容易实现复制式扩展，取得规模经济效应，实现从依赖个人经验的作坊式生产向社会化大规模生产的转变。例如，麦当劳做成了标准的大规模连锁企业，而很多美誉度、知名度极高的中餐却因未能标准化而只能长期维持单体店规模。这个对比案例是很有说服力的。（五）决定因素之—迂回化
在现代经济发展过程中，生产过程的迂回化特征和智力资本在其中的巨大作用表现得越来越明显。举例来说，相对于用简单工具建设道路而言，通过使用高级机械和测量设备来建设高速公路，就是迂回化生产。生产过程越是迂回化，产业链就越长，附加值就越高；知识资本和人力资本投入越大，作为中间投入的生产者服务也就越重要。而生产者服务正是把智力资本引入商品生产部门的通道和飞轮。（六）决定因素之—信息化
信息产业发展本身就代表着现代服务业的发展。现代信息技术的广泛运用及其对传统产业的改造，正是走新型工业化道路的要求。因为信息化既可以创造对服务业的巨大市场需求，又可以显著提升制造业和服务业的技术水平，改变现代产业竞争的基础。六、现代服务业未来发展应对策略
现代服务经济正在成为国家核心竞争力。目前，发达国家基本确立了服务经济的产业结构，发展中国家也加快发展服务业，开始逐步向服务经济转型。而且，现代服务业作为服务经济时代下的支柱产业，正逐渐取代制造业，成为国家经济发展的主要推动力。现代服务业这块市场蛋糕前景其实是非常乐观的，自金融危机以后，许多制造业和生产企业发展低迷，然而服务业增长态势确势如破竹，增长速度非常快。再加上政府高度重视，政策扶持，把现代服务业提高到相当重要的地位，企业在这种大环境下对发展现代服务业的热情也是非常高的。为此，现代服务业应该从以下几方面做好未来发展应对策略。（一）政府发挥导向作用
加快企业产业升级，我国服务业内部结构转换和升级还不完善，只能依靠传统产业来拉动，真正的金融、保险、软件服务信息等现代服务业主导作用还不明显。（二）创新商业模式
创意和创新是企业发展的根本，创新的“服务”理念是一个企业的核心竞争力，对商家来说，要做品牌，要把顾客价值内化为企业价值。要以文化底蕴为支撑，通过平台来提升商家的共同价值。（三）调节好服务业与制造业的发展关系
两者相互依存，通过外包加快生产性服务业的发展，用制造业的发展来拉动服务业的发展，只有劳动生产率不断提高，人力资源才能流入到服务业中来，两者相互依存。（四）高新技术的注入人才的竞争
高新技术的注入是企业的灵魂，一个企业如果拥有核心的竞争力，这无论是对服务业来说，还是对生产业来说都是成功的关键。第三节 物业管理行业向现代服务业转型升级
近十年，物业管理在我国呈现加速发展势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展。行业必须引入新技术、新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。一、超越传统服务的现代物业管理
如果从19世纪60年代英国的奥克维亚·希尔女士算起，物业管理作为一种服务业态，在世界上已经存在了150多年。如果说具有真正现代意义的物业管理起源于19世纪末20世纪初的美国，那么，物业管理也经历了100多年的历史。如果从1981年深圳第一家物业管理企业诞生算起，我国内地的物业管理发展，也已经经历了30余年的历程。今天无论是相比较于100多年前的英国和美国，还是30年前的中国，物业管理服务业在管理水平、技术水平及服务产品的提供方面，都有了极大的提高和拓展。
但是，相对于实践的快速发展，物业管理理论研究却严重滞后于企业实践，特别是对物业管理概念本身的研究，非常缺乏。随着现代服务业的发展，物业管理服务业向现代服务业转型已经是必然之势，在这一过程中，对“现代物业管理”概念的探讨和理解，对于引导行业发展和企业经营战略的转型，都具有十分重要的理论意义。
随着现代信息技术的发展、新的具有更多先进技术功能的现代化物业的形成、社会分工的日益精细，物业管理服务业正面临着由传统劳动密集型产业向现代服务业转型的过程，在这个过程中，如何重新认识物业管理这种服务业的业态、如何定位企业的战略发展方向，正是物业管理行业理论界和企业界共同面临的问题。如果说这些问题还比较不好把握的话，那么至少可以就物业管理服务业所提供的服务产品的本质加以探讨，以便对现代物业管理服务产品的边界特性有所理解，有助于对物业管理服务业向现代服务业转型有所认识，对企业的战略发展方向有所把握。（一）从物业管理的起源看物业服务产品的本质
一般认为，现代物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，英国有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士，为其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法，引导并要求租户严格遵守，住房秩序和居住环境有了明显的改善，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿，形成了物业管理最早的雏形。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理，而且成立了英国皇家物业经理协会，会员遍布世界各地。但是，也有人认为，真正意义上的现代物业管理应该形成于美国。19世纪末至20世纪初，当时美国经济迅速发展，建成了大量的高层楼宇，而高层建筑附属设备多、结构复杂，其日常维修养护、管理工作量都比较大，要求管理人员要有一定的专业性、技术性。于是专业物业管理机构开始出现，提供技术性的楼宇管理、维修、养护工作；随着专业管理机构的增加，物业管理的行业组织逐渐形成。
从这段精练的描述中，不难看出，物业管理这一行业产生于人们对自己的居住和工作环境的需要，以及对物业及其附属设施设备的共同维护管理的需要。但是，如果仔细考察一下这个起源，我们不免要提出一些问题，为什么希尔女士通过修缮设施设备、改善居住环境取得了良好的效果，得到了普遍的认同？为什么美国的专业物业管理机构能够通过解决业主在使用物业过程中所面临的共同问题而得以存在并不断发展？—他们究竟向物业的所有者或使用者提供了什么？或者，从另一个角度，物业的所有者或使用者们究竟从他们那里得到了什么？
希尔女士究竟给了工人们什么呢？表面上看，希尔女士使损害的设施设备得到及时的修缮，并改善了工人们的居住环境。但是，如果深究一步，不难发现，希尔女士实质上提供给工人们的是身心消耗上的减少。也就是说，由于希尔女士的工作，或者说是希尔女士所提供的服务，使工人们从一定程度上摆脱了由于居住而带来的烦恼和痛苦。而且，从心理学上看，人们由于居住环境的改善，从心理上能够产生更多的自我价值的肯定。由此可以说希尔女士为人们提供的是更好的生活享受，并由此而使人们获得了更高的生活效率。人的心理基本上是这样的，当他一旦摆脱了由于某些原因给他带来的烦恼和痛苦时，他的精神往往会更加积极地投入到生活和工作中，由此而创造出更高的效率。
希尔女士的工作所提供的，从美国物业管理的缘起中也不难看到。19世纪末美国的那些高楼大厦中的业主们，他们拥有物业的目的并不是要去管理物业—几乎可以说没有一个业主拥有物业的目的仅仅是为了管理他的物业，他们无非是要从中获得生活价值或者经营价值。而且这种情况是很难出现的：某个业主愿意无偿地去花费精力和资金维护本属于共用部分的物业。但是另一种情况则是肯定会出现的：当某个业主即便愿意无偿地去做这些事情，他由此而消耗的时间、精力、资金必然会使他的生活成本或经营成本增加，换句话说，必然会使他的生活价值或经营价值遭到减损。因此可以说，美国物业管理机构为业主提供的是使业主获得更多价值的服务。
从对物业管理起源的考察似乎可以得出一个结论：物业管理服务产品从本质上看是一种对业主的价值创造，业主或物业使用人通过对这种服务的购买，能够帮助其降低生活和经营成本，提升效率，获得更高的价值。（二）传统物业管理服务产品的边界特性
这里所说的“传统物业管理”，指的是国内物业管理界目前一致认同的物业管理的概念。按照2007年8月26日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订的《物业管理条例》对物业管理所下的定义，物业管理是指“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”这个定义应当说是对物业管理概念最权威的界定。由此，物业管理服务的内容基本包括两个方面，一个是对物业实体本身的管理服务；另一个是对环境和秩序的管理服务。具体而言，对于物业实体的管理服务包括房屋维修管理服务、设施设备运营维护管理服务；对于环境和秩序的管理服务包括清洁和绿化养护服务、公共秩序管理服务。至于前期物业管理中的物业承接查验、入住服务、装修管理服务，都是为了创造一个良好有序的入住环境，所以应该归入环境和秩序的管理服务内容之中。国内有关物业管理的著作和教科书也都是围绕着这两个方面的内容展开的，由此构成了物业管理服务产品的基本边界。
不难看出，这个物业管理服务产品的边界是封闭的。这个封闭性一方面是相应于业主的需要而言；另一方面是相应于物业服务企业的经营而言。从业主的需求方面来看，业主的需要本身是多样的和可创造的。实际上物业管理服务是基于业主对物业的拥有和使用而产生的，业主对物业管理服务的基本需要当然是对物业的维修养护和对环境与秩序的维护，但是在这些需要得到满足以后，业主的新的需要又会不断形成，这促使物业管理企业不断使其服务精细化、精致化，这当然有助于物业管理企业不断提升其管理服务水平，但是在相对固定的费用以及在相对低廉的收费水平上，也使物业管理服务企业成本不断攀升，经营捉襟见肘。这样，物业管理服务企业满足业主的新的需要的能力难以发挥，业主的新生成的需要也难以得到满足。
另外，从物业管理服务企业方面来看，由于物业管理服务产品的基本边界的确定，也使企业多样化的服务产品提供受到限制，企业难以突破这个边界而拓展新的产品领域。虽然有一些服务归为物业管理服务的内容，比如为业主提供代购服务、商业服务、金融中介服务、家政服务等，但是这些服务产品的提供被看成是特约的或有针对性的服务。虽然这类服务产品在许许多多的物业管理服务企业的经营活动中得到了实现，并且给物业管理服务企业增加了收益，但它们毕竟是溢出了物业管理服务产品的基本边界，而成为物业管理服务产品中的非主业产品。这类产品的出现，本质上是因为物业管理服务企业在由这个基本边界范围内的服务产品难以获得较高收益，为了提高收益水平、维系企业运营，而提供的额外产品。实际上应该看到，在这个封闭边界中的服务产品，都是物业管理企业所提供的基本的或者说是传统的服务产品，企业已经很难在这些产品的提供中获取更多收益，但恰恰很多企业又属于这个基本边界，很难对其突破而寻求到新的收益增长点。毕竟企业是一个追求利润的实体，尽管追求利润的方式有不同，所以即便是物业管理服务企业，也仍然需要突破传统服务产品的局限，拓展新的产品领域，提升企业的自身价值。
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