作者：卢建华,郑毅
出版社：清华大学出版社
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SAP公用事业行业营销解决方案试读：
前言
公用事业行业包括电力、燃气、水务、污水处理、废物及再利用等细分行业，其共同的行业特点包括：一是都属于资产密集型企业，且往往涉及市政网络（如电网、燃气管网、自来水管网）的建设与运维；二是都涉及民生，往往需要政府特殊经营许可，客户量大，且不是一次性买卖，而是周期性地消费、计费与收费。
公用事业企业的核心业务可以归纳为两条价值链，即资产价值链和能源价值链。资产价值链指对企业生产性资产的投资、建设、运行和维护，如发电厂、变电站、输配电网、天然气门站、城市燃气管网、燃气调压站、净水厂或污水处理厂、供水/排水管网，以及计量表计等，保证资产的安全可靠运行是企业为客户提供优质服务的前提，降低资产的综合成本是企业降低经营成本的重要手段，因此对于公用事业企业，实现从规划、建设、运营到退役的全生命周期高绩效资产管理是提升企业核心竞争力的关键手段；能源价值链指向客户提供电力、燃气、热力、自来水等供应服务，也包括向上游购买电力和燃气等，公用事业企业作为企业一方面要追求经营利润，另一方面又要承担一定的社会责任，如何实现二者的平衡？我们可以通过建立以市场为导向、以客户为中心的企业文化，引导客户高效合理消费，实现低碳环保，这是企业构建核心竞争力和提升社会形象的关键手段。
SAP提供完整的公用事业行业解决方案，涵盖了资产、能源两条价值链，能有效帮助公用事业企业实现资产的全寿命周期管理和建立以客户为中心的能源服务体系。本书重点介绍公用事业行业营销解决方案（SAP IS-U），其不仅是一些系统功能的组合与集成，而且包括一系列国际上公认的、领先的营销管理理念。最佳业务实践和完整的解决方案路线图能够支持公用事业企业不断变革与创新。SAP公用事业行业解决方案不仅覆盖了公用事业行业的共性需求，也充分考虑了针对水、电、气等细分行业的特定需求。
本书全面介绍了公用事业行业信息化的发展趋势、SAP公用事业行业营销解决方案的组成、主要功能特点及在国内外的客户应用案例等。全书共分六章，第一章介绍公用事业行业及其信息化发展趋势；第二章介绍了SAP的五大产品市场及公用事业行业解决方案发展路线图；第三章详细介绍了SAP公用事业行业营销解决方案的总体架构、数据模型、各模块功能介绍、应用举例等；第四章结合近期大数据、企业移动应用等技术发展趋势，介绍SAP在营销领域的创新方向和应用实例；第五章介绍了SAP公用事业行业营销解决方案在全球的应用情况，并且选取了三个国内的应用案例进行简要介绍；第六章对SAP公用事业行业营销解决方案未来的发展方向进行展望，以及对下一代营销系统功能和特点进行预测等。
本书基于作者多年的公用事业行业信息化规划、软件选型、系统实施项目经验编著而成，其特点是比较系统、全面地介绍了SAP公用事业行业营销解决方案的组成、特点和未来发展方向等，既具有一定的理论深度，又融入了丰富的行业实践经验。特别是书中对SAP公用事业行业营销解决方案的核心模块的功能及其处理的数据与流程做了尽可能详细、通俗的解释，以利于读者理解公用事业行业的特点与SAP软件所用的术语。
需要提醒读者的是，本书不是一本SAP系统操作说明书，也不是关于SAP系统的配置手册，其试图结合我国电力、燃气等公用事业行业发展趋势和营销业务的实际，尽可能地从应用的角度来分析和介绍SAP公用事业行业营销解决方案的管理思想、理念和发展路线图，让更多的国内从事电力、燃气等公用事业行业营销管理、信息化的同仁进一步了解国际领先的SAP套装软件营销解决方案，并希望解决方案中的先进管理思想和理念能对国内电力、燃气等企业的营销管理变革、信息化建设起到一定的启发和借鉴作用。通过阅读本书，让国内企业能以更全面的视角认识SAP，走进SAP，通过与SAP的战略合作，让企业与SAP协同创新，充分体现：蕴韬略，促转变，共发展！
在本书的编写过程中，我们得到了SAP公司解决方案与架构部南区总经理和轶东、北方区方案架构总监胡益的大力支持，为本书提供了大量的素材与修改建议，在此表示衷心感谢。另外，在本书的编写过程中，我们参考了国内外新近出版的相关著作和研究成果，在此对这些专家表示衷心感谢！
本书面向国内电网企业、城市燃气企业、自来水公司、污水处理及城市垃圾废物处理公司的企业的一把手、分管信息化的领导、业务部门领导及信息化人员，与公用事业行业相关的咨询公司、系统集成公司及软件公司的市场、产品研发、实施部门的人员，以及对SAP公用事业行业解决方案有兴趣的广大SAP生态圈从业人员、大专院校的学生等。
感谢广大读者朋友的厚爱，由于作者水平有限，书中难免会存在一些不足和错误之处，希望读者朋友不吝批评指正，希望能借此机会与广大读者朋友成为同道者，一起来深入探讨公用事业行业的营销管理之路！卢建华 郑毅2013年12月31日第一章 公用事业行业及其信息化发展趋势
正如“永远不变的是变化”这句名言所说的，公用事业行业在不断地发展，业务发展又势必驱动相应信息化的发展。本章首先分析全球公用事业行业，特别是中国公用事业行业发展的趋势，再根据业务发展带来的新需求，分析公用事业行业的发展趋势。第一节 公用事业行业发展趋势
从全球范围来看，推动公用事业行业发展的主要驱动力可以分为四类，即政府监管、市场变化、企业管理和科技发展，如图1.1所示。图1.1 公用事业行业发展的驱动力一、政府监管
特许经营制度是市政公用事业市场化的主要实现形式。在西方发达国家，通常水、电、气、热等公用事业是由政府对私营公用事业企业特许经营或者由地方政府直接开办公用事业企业，不论哪种方式，政府都会对这些公用事业企业实施严格监管。公用事业政府监管的内容主要包括：市场进入与退出、运行安全、产品与服务质量、价格与收费、管线网络系统、市场竞争秩序等。政府监管的依据是各种法律和行业规定，西方发达国家公用事业监管通过立法先行、监管机构独立、监管程序透明公正、激励与约束相结合等机制，使政府成为公用事业企业的有效监管者。
与一般行业相比，公用事业具有基础性、自然垄断性、公用性、公益性、福利性等多重特性，因此决定了公用事业价格管理的复杂性，从而不能完全采用市场机制，政府需要对公用事业价格进行干预和管制。价格监管是西方发达国家对公用事业监管的一个重要环节，西方发达国家在城市公用事业定价理论、机制及价格管理方面也进行了很多实践，有以英国为代表的“最高限价模式”和以美国为代表的“投资回报率模式”，此外，还有“平均成本法”、“两部定价法”等，这些价格监管机制都是建立在严格的成本审计基础之上的，允许垄断经营的企业获得合理但不是超额的利润。
服务质量监管是政府对公用事业监管的另一个重要环节，服务质量监管主要建立在开放的社会舆论监管基础上，充分调动广大公用事业行业客户积极参与和行使监督权力。监管程序透明公正，通常委托独立的机构进行客户满意度调查。政府依据相关法律法规和特许经营协议，督促公用事业企业向社会提供优质的客户服务。
我国自2000年以来，也在开始实践公用事业特许经营制度，特别是在城市燃气和城市水务行业。政府在进行公用事业体制改革的同时，借鉴西方国家公用事业监管经验，不断加强对公用事业企业的政府监管。可以预见，未来政府监管带来的需求，如价格政策、成本审计、能效考核、安全、合规等，也会成为公用事业企业管理水平提升的重要推动力。
近年来，世界能源需求的不断攀升和自然资源的日益枯竭，对能源供应商、工业企业及消费者都提出了新的挑战，如何改造现有以化石能源为主的能源体系，建立以可再生能源为主的创新能源体系，尽可能以高效和可持续的方式使用能源成为当务之急。各国政府为应对能源危机、气候变暖等全球性问题，纷纷出台政策推动可再生能源的发展和提高可再生能源应用比例。2009年初，美国奥巴马政府推出了以发展智能电网为重要突破口的能源新政，在美国白宫发布的《复兴计划进度报告》中，美国政府未来几年将为美国家庭安装4 000万个智能电表。我国“十二五”规划中将特高压电网建设上升到国家战略高度，明确提出要发展特高压等大容量、高效率、远距离先进输电技术和推进智能电网建设。我国“十二五”规划纲要还提出“非化石能源占一次能源消费比重提高到11.4%，单位国内生产总值能耗和二氧化碳排放分别降低16%和17%，主要污染物排放总量减少8%至10%”，作为七大新兴产业之一的新能源将成为未来五年大力发展的重点。
对于能源及公用事业企业管理来说，能效管理是横跨政府、企业和客户多个角色之间的一个重要议题，是公用事业企业协助政府完成节能减排的社会责任与义务，也是从客户需求出发，提高客户满意度的重要手段。这包括能效管理（Energy Efficiency，EE）和需求响应（Demand Response，DR），能效管理项目主要通过帮助公用事业企业减少能源浪费，同时降低消费者能源使用成本的方式来减少碳排放；需求响应项目主要采用控制高峰负荷以保护电网、按时间调整能源采购价格、调整消费者的能源需求等手段来减少温室气体排放。
公用事业企业和消费者均能从需求侧管理项目中获益，例如公用事业企业能实现电网运营的安全与高效，减少故障发生。而客户参与需求侧管理项目后若能按照项目要求在规定的时间段和区域内减少能源消耗，则能获得财务方面的激励。此外，公用事业企业能提高发电和能源采购流程的效率，平衡风电和太阳能发电的电网接入能力，消费者可以减少自身的碳足迹，更好地控制自己的能源消费行为和能源使用成本。
我国“十二五”规划中提出要降低单位GDP能耗的目标，并明确提出合理控制能源消耗总量。但是目前看来，2011年能耗总量创出新高，而单位GDP能耗仅下降2%，离3.5%的预期目标还有很大距离，因此中国将出台更加严格的能耗控制措施。这些管控措施将使发电企业，尤其是火力发电企业的节能环保工作面临更大挑战，并在降损、用电指导、电能消费“削峰填谷”等方面给电网企业带来挑战。二、市场变化
自20世纪80年代的电力市场改革以来，全球的电力、燃气等能源市场的变革就一直没有停，各个国家和地区还在不断地摸索和探讨更好的管理模式，尽管世界各国公用事业/能源体制改革的模式不尽相同，且市场化、私有化的程度也不一样，但改革的目标基本上是相同的，即开放市场、引入竞争、打破垄断、提高效益、改进服务。随着全球市场改革的深入和各国能源市场的开放，城市公用事业企业采用政府特许经营管理模式，实行投资主体多元化，市场全球化的趋势越来越明显。很多集团公司到境外投资，出现了很多大型跨国电力（或能源）集团公司。能源市场全球化还体现在能源及公用事业企业的行业规则、管理模式及政府监管部门监管方式的全球化。全球化还加剧了企业间的竞争，也推动了新技术的应用。
一方面，很多国家的电力改革在改变对电力工业的管控方式的同时，对原有大集中、大垄断的电力企业进行拆分，让电力企业进入电力市场中，进行公平、公正的竞争。另一方面，进入电力市场后的电力企业，在市场经济的指导下，为了提高企业的综合竞争能力，追求规模效益，进行横向的并购或重组，如发电集团通过并购其他发电公司，扩大自己的装机容量和改变装机容量的构成，提高规模效益和风险控制能力；进行跨行业的并购或重组，如同时供应电力、燃气、自来水及供热等。此外，有些集团企业在不违背市场开放监管规则的前提下，实施会计账目分开、独立核算，根据行业价值链的天然特点，为了降低不确定因素对企业效益的影响，降低企业的运行成本，进行行业内的纵向整合，如上游发电公司与下游供电公司的整合、发输变配售全行业价值链的整合、上游燃气开采与下游燃气销售的整合。
在中国，电力行业的市场改革相对较慢，基本上只实现了厂网分离，在发电侧变化较大，电网的输电、配电、售电业务基本上还处于垄断阶段，但燃气和水务行业市场改革则相对较快，已经出现了一些民营和外资企业，同时还允许这些企业进行跨区域的竞争，这些企业开始按照国际惯例，采用政府特许经营模式，在政府的监管下为社会提供公用事业服务。“以客户为中心”是市场经济发展中企业提高经营效益和实现可持续发展的有效手段，作为公用事业的供电企业要兼顾企业发展、社会和谐和民众利益，在市场体制不断深化改革的新形势下，更需要建立“以客户为中心”的经营理念，实现从“以计划为导向”向“以市场为导向”的转变，从“以生产为中心”向“以客户为中心”的转变，通过客户关系管理，实现企业利益与客户利益的“双赢”，实现企业利益与社会效益的“双赢”，从而打造社会、企业和客户“和谐共赢”的局面。三、企业管理
在市场改革的过程中，围绕着公用事业行业价值链，不同企业的市场定位角色不尽相同，价值取向的变化要求企业采取更合理的运营模式，制定新的发展战略，并建立与之相适应的企业管理系统。管理资产价值链的核心系统是企业资产管理系统，管理能源价值链的核心系统则是企业营销管理系统。前者以资产/设备为中心，以生产业务流程为主线；后者则以客户为中心，以能源交易为主线。总的来说，在西方发达国家，公用事业改革，特别是电力、燃气行业改革以及市场开放使投资多元化，将过去由个别能源企业一统天下完成的行业价值链，变成了由若干个企业共同完成的行业价值链，因此在业务处理过程中越来越需要进行企业内外部流程的调整和协同优化，加强企业间的协同作业和数据交换。
现代企业管理都在追求“绩效与风险兼顾的可持续发展”，“规划化、标准化、精益化管理”，“人、财、物集约化管理”，“财务业务一体化管理”，“将企业资产和客户作为企业的宝贵资源，进行更广泛的企业资源计划管理”。如国家电网公司提出的发展战略“一强三优”就代表了众多公用事业企业共性的战略目标，这也说明了“优质服务”与“电网坚强”、“资产优良”和“业绩优秀”彼此密不可分，“优质服务”不能仅靠营销部门，而需要全公司各相关部门的协同合作，并不断提升对信息系统的支撑要求：● 打通核心业务应用和企业经营管理系统，实现以资产为中心的生产管理，以客户为中心的营销管理和企业的人、财、物管理的集成一体化；● 打通企业内外部流程，加强客户关系管理，实现以客户为中心的能源供应保障，并协同企业各部门资源，为客户提供优质快捷的服务；● 建立全面的基于业务明细数据的辅助决策系统，实现企业集团级的绩效和风险管控体系。
在管制的能源市场环境下，由于缺少市场竞争，客户无法自由选择不同的公用事业公司，只能支付公用事业公司规定的费用。可以说改革前的公用事业企业是“皇帝的女儿不愁嫁”，没有竞争，不需要市场营销，客户服务意识低，管理基本上以安全生产为主导，不太关注客户满意度。而在竞争的市场环境下，首先实现业务增长是很困难的，每个消费者的能源能耗相对稳定，很难增长。如何获取新客户？如何吸引潜在顾客？如何区别于竞争对手？企业需要特别关注客户，通过提供一流的服务来吸引客户，同时需要防范客户信用风险，通过识别低信用等级客户并采取有效防范措施可以有效降低企业的坏账风险。其次，随着社会文明程度的提高，能源消费者对能源成本和环境的关注度增加，他们希望获得有竞争力的能源价格，使用绿色能源。如越来越多的居民、商业和工业用户通过积极参与公用事业企业的能效项目，获取自身能源使用信息的自动化程度和透明度，通过使用“绿色能源”以减少自身的碳足迹，通过积极参与能效项目以保证能源供需平衡，获取财务方面的激励（如免费能效服务和教育）。
随着近年来智能电网（Smart Grid）和分布式能源和智能用电/智能建筑技术的发展，客户需求也在不断变化，电力公司提供给客户的将不仅仅是供电服务，而是围绕能源的一系列产品和服务，如电动汽车、电能存储、太阳能发电接入、智能建筑等。“客户”概念的内涵从过去用“表计”来代表客户，扩展为一个非常复杂的、多元化的名[1]词，甚至出现了Prosummer这样的说法，图1.2为美国智能电网概念模型中的客户所涉及的产品服务内容。在信息化飞速发展的今天，客户还对服务渠道的便捷性、对信息知悉的及时性和全面性等有更高的要求，客户希望能够随时随地、方便快捷地获取相关信息，还希望公用事业企业能够及时地将重要信息推送给自己。图1.2 美国智能电网概念模型中的客户
总之，公用事业企业需要积极应对客户越来越高的复杂度以及客户对服务越来越高的期望，否则将不得不面临客户流失、收入减少和利润下滑的压力。在竞争环境下的公用事业企业，需要以客户为中心、以市场为导向，在安全生产的前提下，一方面要通过加强市场营销管理和客户关系管理，并在市场竞争中通过提供创新的产品、优质的服务和合理的价格来争取更多的客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的核心竞争力；另一方面，以客户需求为龙头，做好需求预测和需求计划，实时监控采购计划的执行，并加强能源交易分析和风险控制，提高能源供应可靠性。四、技术创新
行业分析认为，“大数据”、“云平台”与“移动终端”三者的结合将成为未来软件发展的必然趋势，同时新技术也给企业传统的信息化思维和运营模式带来了新的挑战。
全球数据量的暴增印证了新摩尔定律的正确性—全球数据量每18个月就会翻番。在这样的背景之下，大数据的概念产生了，其基本特征是数据体量巨大、数据类型繁多、数据移动快、价值密度低而商业价值高。数据的快速增长带来了数据存储、处理、分析的巨大压力，大数据技术的引入，不但满足了系统功能和性能的要求，带来了良好的可扩展性，降低了IT部署的成本，还拓展了数据智能分析的应用领域。大数据技术成为当前面临快速变化、数据爆炸时代的企业提升竞争力的有力工具。
如何针对大数据的特征来挖掘其商业价值成为目前数据相关产业的重头戏。在公用事业行业，以电力企业为例，智能电网的迅速发展使信息通信技术正以前所未有的广度、深度与电网生产、企业管理快速融合。目前电网业务数据大致分为三类：一是电力企业生产数据，如发电量、电压稳定性等方面的数据；二是电力企业运营数据，如交易电价、供电量、售电量和用电客户的电量、电费、应收费用等；三是电力企业管理数据，如ERP、协同办公等方面的数据。这些数据具有海量、高频、分散、结构化与非结构化并存等特点，如何将其转化为有价值的知识以辅助电网企业进行数据分析和决策制定是电力企业迫切需要解决的重要问题。例如，风力发电具有不可预测性，而电网希望有一些调节的备用电源，如何将风力发电合理计入智能电网，需要建立复杂的预测模型和大量的数据模拟计算做支撑，充分利用这些基于电网的实际数据并对其进行深入分析，便可以提供各种高附加值服务，这将有利于电网安全检测与控制、客户用电行为分析与客户细分、电力企业精细化运营管理等。
在后PC时代，当3G以及互联网的普及越来越成熟的时候，更多的人将会使用手机上网，而不是电脑。2009年，人们花费了42亿美元在移动应用上，预计到2013年，人们将会在移动应用上花费259亿美元。我们看到企业级的移动互联网应用越来越受欢迎，很多企业已经拥有很多移动设备，更希望能做到于任何时候、在任何地点、用任何设备实时与后台连接，获取后台信息。近期的一项调查研究显示，到2013年，全球将有超过11.9亿名员工（占全球员工总数的34.9%）使用移动技术，企业级移动信息化已经成为大势所趋。
成功的公用事业企业将企业移动解决方案作为企业转型战略来对待，使用移动工具来实现虚拟化、加速业务流程，最重要的是支持业务转型，随时随地为员工提供可视化的数据、流程和交互，从而提高员工绩效和生产力，改善战术和战略决策过程。
近两年来，云计算作为一项主要的技术趋势已在市场上得到迅速应用。它为获得IT服务开辟了一条新途径，使个人和企业能够选择获取或交付IT服务的方式，并且减少了传统软件和硬件许可模式限制带来的影响，云计算对IT的各个方面，包括用户如何访问应用程序、信息和企业服务等方面都具有巨大的潜在影响。云平台对硬件的要求门槛低，随着X86能力越来越强，价格越趋合理，企业采用云平台的好处非常明显。在虚拟化技术上，目前60%以上的服务器应用程序已经支持虚拟化，他们都可在虚拟机上运行，这就意味着很多程序已经不与硬件直接对话。虚拟化和云平台可以帮助企业降低TCO（total cost of ownership，总所有成本），减少高达19%的软硬件投资，减少多达36%的更新费用，降低多达32%的实施成本。
在政府大力支持云计算并大力促进其应用的时候，公用事业企业也意识到云计算在IT基础架构、应用系统、数据管理等方面带来的革命性创新将促进企业信息化的发展，因此云计算的试点和应用为企业带来了新机遇。对于公用事业行业，引入云计算能够在保证现有系统硬件基础设施基本不变的情况下，对当前系统的数据资源和处理器资源进行整合，从而大幅提高电网/燃气网实时控制和高级分析的能力，为智能网络技术的发展提供有效的支持。注释[1]即Produce（制造）和Cosummer（客户）的组合词。第二节 公用事业行业信息化发展趋势
正如前文所述，公用事业行业正在经历一场持续的变革，公用事业行业需要积极应对政府监管、市场变化、企业管理和科技发展带来的风险和机遇。特别是对于能源零售商，没有竞争的好日子已经一去不复返。竞争和挑战是永恒的主题，取得成功和业务增长的关键是获取新客户、挖掘老客户、获取政府延续特许经营许可，而“适合市场需求的价格模式”和“优质服务”是唯一有效的市场和销售方法。在公用事业行业改革的浪潮中，改革带来了新的管理需求，改革还将带来未知的管理需求，影响公用事业企业信息化的因素是多方面的，如图1.3所示。图1.3 营销系统建设的多元环境
随着企业“在承担相应的社会责任的前提下，为股东回报丰厚价值”的压力不断加大，能源企业日益着力改进/优化业务流程，在部门级应用显著提升流程运作能力之后，能源企业开始重点关注跨部门、端对端业务流程生命周期的问题，如能源商品管理、服务交付管理和企业资产管理。这些流程涉及多条业务线（LOB），贯穿于企业运营的前、中、后整个过程。从全球范围来看，过去五年，公用事业企业营销信息化普遍关注如下几个主题。● 以客户为中心，以流程为主线，建立与企业经营管理系统、生产管理系统集成的营销管理系统。通过集成的营销管理系统，打通企业内外部流程，加强客户关系管理，实现能源供应保障，并为客户提供优质、快捷的服务。● 以客户关系管理为抓手，集成各种客户接触渠道，实现统一的客户服务请求的计划、调度；集成各种后端支持系统，为客户提供闭环可控的、端到端的高效服务流程；通过客户细分，为客户提供个性化、差异化服务，合理、有效地利用企业有限的客户服务资源。● 以“成本审核”为主旨，加强营销全过程的精细化管理。实现各种市场成本、销售成本、服务成本等规范化管理，并以此为基础，开展公司内外的同业对标，合理地降本增效。● 以客户关系管理为基础，实现客户信用管理、客户风险管理，提高优质客户的体验感受，加强对风险客户的监督，降低企业经营风险。● 建立基于营销管理系统、生产管理系统和企业经营管理系统的统一的辅助决策系统，实现企业集团级的绩效和风险管控。
从信息化发展趋势来看，公用事业企业需要更加“智能”的信息化解决方案。事实上，公用事业行业也越来越“智能”，如近年来涌现出的智能家庭、智能表计、智能网络这些新的业务运营模式，带来了企业数据源和数据量的激增，如采用智能表计替换传统的表计，表计读数的采集频率将由每月一次提高到每15分钟一次，数据量增加约35 000倍。为此，公用事业企业需要通过开发创新的产品（如智能表计相关产品和服务）、提供高水平的服务质量、建立灵活的IT平台来支撑相应的流程和操作变化。
SAP提出“Timeless Software”的概念，认为这将是软件架构发展的蓝图，是未来软件发展的方向，它将具有超越时空的视野，具备兼容已有多种技术的能力，以及加入未来可能会出现的技术，使得它可以不断地向前发展。所谓“Timeless Software”，首先，其要有一个稳定的核心流程，在软件不断发展衍变的过程中保持核心流程不变，真正保护用户的资产。其次，其要求软件架构灵活、易扩展，在稳定核心的基础上通过类似SAP Business Suite 7增强软件包的方式，既不影响用户的原有投资，又能满足最新的业务需求。最后，其还需要软件架构对于用户来说是易使用的，包括支持各种接入设备的需求，以及满足对软件使用方式的需求等。有关SAP对公用事业行业下一代营销系统的功能展望将在本文的第六章进一步进行阐述。第二章 SAP公用事业行业解决方案
行业化解决方案是SAP产品的一大特色，SAP公用事业行业解决方案经过近20年的不断发展演化，成为涵盖能源生产、传输、配送、零售各环节的业务流程与需求，以及适用于全球开放、管制等不同类型能源市场的完备解决方案。本章将总体介绍SAP的公用事业行业解决方案的组成和发展路线，以帮助读者更好地理解本书的后续章节。第一节 SAP产品简介
SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商，全球第三大独立软件供应商。
目前，在全球有180多个国家的超过232 000家用户运行SAP软件。财富500强中有80%以上的企业使用SAP的解决方案。SAP在全球75个国家拥有分支机构，在多家证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证券交易所。SAP的客户包含全球前100最有价值品牌公司中的85%；SAP的客户在全球拥有超过52亿的移动设备用户。2009年整体企业应用程序市场统计显示，SAP占有23.1%的市场份额，随后是甲骨文为14.1%，微软为5.1%，IBM为3.0%；SAP软件占全球中小型企业的市场份额为18.1%，甲骨文为13.9%，SAGE为7.3%，微软为6.2%。
SAP在20世纪80年代开始同中国国营企业合作，并取得了成功经验。1995年SAP在北京正式成立SAP中国公司，并陆续建立了上海、广州、大连、南京、成都、台北、香港等分公司。2003年SAP建立了SAP中国研究院和中国全球技术支持中心。期间，SAP与48所大学开展联合项目，并每年为2 000名学生提供培训。作为ERP市场的绝对领导者，SAP的市场份额近年来以非常快的速度增长，年度业绩以50%以上的速度递增。SAP在中国有4 000多家客户，客户的80%为本地客户。中国100强中，SAP的客户比例过半。
几十年以来，SAP一直在稳定发展的基础上不断创新，提供全球最佳商务解决方案。为全球企业提供创新的无缝连接的企业级解决方案。SAP的集成式解决方案可确保所有on-premise（企业预置型）、on-demand（按需随选型）、on-device（移动应用型）应用程序整体划一。通过对其精心设计并协调优化，从而形成结合紧密的“网络化解决方案”。SAP的产品分为五大市场（见图2.1），即企业应用、业务分析、移动应用、技术平台与数据及云计算，全力支撑企业信息化建设及业务创新。SAP最新的产品策略是在现有应用程序平台基础上充分利用内存计算、云计算和移动技术来帮助客户最大限度地提升工作效率并减少业务中断。图2.1 SAP五大产品市场
下面我们简要介绍一下SAP的五大产品线。一、企业应用
SAP商务套件（SAP Business Suite）主要面向企业管理与业务交易，是一个功能全面的应用套件，旨在帮助企业实现高效和有效地运营。其内部包含了ERP、CRM、PLM、SRM、SCM等核心应用，通过这些核心应用的功能及内在联系，支持财务、人力资源、制造、采购、产品开发、市场营销、销售、服务、供应链管理以及IT管理等领域的业务流程，为业务扩展、流程自动化和改善业务效率提供功能支持。● SAP企业资源规划（SAP ERP）应用支持企业核心业务流程，如财务、人力资源、物资管理等。通过实施有效的资源规划，可以使得企业资源在各个方面得到合理的配置和利用，从而实现企业经营效率的提高。SAP ERP软件是以超过1 000个已被验证的最佳实践为基础的专用行业解决方案，同时它还是一个可随着业务成长而升级的灵活性的业务管理解决方案。● SAP客户关系管理（SAP CRM）是唯一完整的、以客户为中心的电子商务解决方案。它既能帮助企业降低成本和提高决策能力，又能帮助企业实现差异化管理。该解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务，从而提高竞争优势，获取更高的利润。● SAP产品生命周期管理（SAP PLM）应用帮助企业改善新产品和设备全生命周期管理流程，解放产品创新流程所受的组织结构上的限制。SAP产品生命周期管理解决方案集成了产品开发过程中的所有参与人员，即设计者、供应商、制造商、作业人员，甚至客户也被集成进来。完整的SAP PLM是一个针对资产生命周期管理的解决方案，能够使企业保持在最佳状态，具有最高效的设备利用率，降低设备维护费用并不断提高企业效率。而且，SAP PLM帮助企业将生产过程中产生的知识运用到产品开发过程中，以促进产品设计能力的提升。● SAP供应商管理（SAP SRM）应用支持企业关键的采购活动和流程。SAP SRM实现了企业内以及供应商之间采购和购置流程的自动化，提高了对供应链的洞察力，并且使客户全面地了解全球的费用支出情况。采用SAP SRM，客户可以控制整个供应流程（从战略到执行）以帮助客户优化供应商的选择，缩短周期时间，并且建立持续有效的供应商关系。通过内容和主数据合并所带来的独特优势，SAP SRM可帮助客户制定并执行与企业战略相一致的决策。● 为了帮助企业创建协同化的供应链网络，快速适应变化的竞争环境，SAP提供了一个功能强大、全面集成的SAP供应链管理（SAP SCM）解决方案。其所具备的完善功能可协助企业管理整个供应链网络（从供应链规划到物料询价、从需求计划到产品配送）。通过运用SAP SCM，企业与合作伙伴能够及时获取客户需求，并共享整个供应链中的信息。企业能准确预测存货短缺发生的可能性，并及时进行补货以避免由此可能导致的任何延误，自始至终确保计划和执行的同步。
SAP Business Suite通过不断升级以及提供升级包，增强其对客户需求的满意度以及对先进管理理念的把握。以ERP为例，其最新版本为ECC 6.0 EHP6（6.0为大版本，EHP6表示增强包），是2012年刚刚发布的，其融合了全新的界面和更强大的功能。
SAP Business Suite的下一代产品是基于HANA的SAP商务套件（SAP Business Suite powered by SAP HANA）。基于SAP HANA平台的SAP Business Suite（包含ERP、CRM、SCM、SRM、PLM）最显而易见的优势之一，就是对数据的快速分析与快速呈现，满足了很多行业对传统的ERP所产生的大量数据进行实时处理和分析等的需要。二、业务分析
SAP业务分析包括面向管理与业务用户的报表展示、决策分析工具、企业绩效以及风险管理等功能，其主要产品包括以下几个。● 商务智能（SAP Business Objects Business Intelligence）包含管理驾驶舱、水晶报表、数据发掘等商务智能工具的套件。SAP Business Objects方案组合可为用户提供广泛的工具和应用方案，帮助企业优化业务绩效，无论底层的应用或数据库如何，都能够在整个业务网络内将人、信息与业务有机地联系起来，部署了SAP Business Objects商务智能解决方案之后，智能平台的建设过程就会更为顺畅，决策制定与执行将变得更加高效。通过将信息传输到企业中每个用户的手中，SAP Business Objects商务智能解决方案针对企业获取和共享知识的方式进行了重新定义。凭借自助式的访问功能，用户可以通过自己熟悉的方式来获取信息，最突出的是，信息将直接在他们所处的工作环境中进行传送，非常准确和安全。● 企业绩效管理（EPM）。全面管理企业绩效包括战略管理、计划与合并、披露管理、供应链绩效管理等。SAP Business Objects的企业绩效管理（EPM）解决方案将促使企业用户有效地管理好所有财务和运营工作，包括战略的制定、规划、预算、预测、报表和分析需求，以及盈利能力和成本的优化、支出与供应链的合理化和效益的提高等。● 管控、风险及合规管理（GRC）。其包含访问控制、全球交易服务、流程控制、风险控制，全面管控企业。SAP Business Objects的企业治理、风险管理与合规解决方案（GRC）将有助于企业最大限度地提高战略与运营效率，使企业的责任制达到更好的水准。该方案可确保企业制定的战略如实地反映出当今的业务风险与机遇，采取必要的措施来降低和管理这些风险，为遵守管理规定提供支持，促成企业战略目标的实现。通过为风险管理提供积极的支持，此项解决方案将促进业务的生存能力和持续性，提高企业的竞争力，并最终捕捉到进一步发展的机遇。通过综合的和持续的风险与控制监督工作，合规方面的成本与负担将得到有效降低。三、移动应用
SAP拥有业界最完整的端到端移动应用解决方案，涵盖了包括移动设备管理工具、移动开发平台以及成熟的应用程序等各个领域，采用SAP移动应用和工具，可以帮助企业生态圈中的不同用户获取安全、实时的业务信息，同时通过移动开发平台，SAP的合作伙伴可以为客户定制开发企业自己的移动应用。● SAP移动平台（包括SUP、Sybase Unwired Platform等）为企业移动战略实施提供支撑，SAP的移动开发平台是真正企业级的开发平台，其能够接入多种应用系统（iOS、Android、Windows、BlackBerry等），在SAP移动平台中统一建模后，可以适配市场上主流的移动设备，实现企业移动应用的统一开发、统一发布、统一管理。● 移动设备管理（Afaria）。Afaria企业级的移动设备管理工具，可以对企业的每一台移动设备进行跟踪、远程控制、应用及安全机制推送、统一配置等动作，确保移动设备的可管理性，以及移动设备中数据的安全性。● 成熟的移动应用程序。借助在移动应用领域的丰富经验，以商务套件等业务应用为后台系统，以移动开发平台为技术平台，SAP开发出应用于各类移动设备的成熟的移动应用，其中在公用事业行业应用最为广泛的是Syclo产品，涵盖现场工作管理、物资管理、客户服务管理、商务智能等业务领域的移动需求。四、技术平台与数据库
SAP产品线涵盖SAP的NetWeaver技术平台、关系型数据库（ASE）、数据仓库（IQ）等数据库产品、应用生命周期管理相关产品、企业信息管理（EIM），以及划时代的内存计算平台HANA等。● SAP NetWeaver平台。SAP NetWeaver是SAP应用的基础开发平台，包括ERP在内的SAP商务套件产品均基于NetWeaver平台开发。NetWeaver是一个具备完善功能的开放平台，它支持标准的开发语言以及接口方式，具备业务流程管理（BPM）、系统集成（PI）、企业门户（EP）等功能模块。同时，通过Solution Manager工具，可以对平台及平台应用进行完善的监控、管理。● 内存计算平台SAP HANA。SAP HANA是SAP最新的内存计算平台，其创新的借助内存计算技术提供前所未有的实时极速平台，并结合SAP数据集成工具、商务智能工具，提供完整的内存计算解决方案。HANA是大数据的绝佳解决方案，可以实现对企业海量数据非常便捷的实时分析；HANA可以对ERP在内的商务套件应用进行性能提升，直接加速业务执行效率；HANA可以作为创新应用平台，如基于HANA的海量智能电网数据进行实时智能分析。● 数据库产品。其包含关系型数据库SAP Sybase ASE、全球首创列式存储的数据仓库Sybase IQ，以及移动数据库SAP Sybase SQL Anywhere。● 复杂事件处理。SAP Sybase Event Stream Processor（SAP Sybase ESP）产品可以通过高效、复杂事件处理引擎来分析实时业务事件流，提供一个集成的、完整的复杂事件处理平台，并且能够以等同于信息输入速度（约每秒百万的信息量的效率）分析信息流，其处理的迟延仅仅数毫秒，甚至更少，主要应用在金融、智能电网、电信领域。● 应用生命周期管理（ALM）。其提供对软件开发、实施全生命周期管控的工具集，包括流程设计工具、原型搭建工具、自动测试工具、测试数据迁移工具、性能测试工具等。● 企业信息管理（EIM）。其包括数据质量管理、主数据管理、元数据管理、ETL数据集成工具等在内的产品。五、云计算
云计算已经成为SAP的战略发展方向之一，SAP在2012年收购并整合了SuccessFactors和Ariba两家云服务的专业公司后，帮助SAP进一步完善了集创新解决方案、内容与分析、业务流程、跨行业和企业移动于一体的云计算产品集合。通过云计算，SAP将管理软件的功能通过Web服务的方式提供给客户，客户只需要为自己使用的功能付钱，而不必在硬件、软件和维护方面投资。SAP云包括三层结构，即软件即服务（SaaS），平台即服务（PaaS）和设施即服务（IaaS）。● 软件即服务（SaaS），SAP Business ByDesign™是世界上功能最完善的按需配置的业务解决方案，专为发展中的中小型企业量身定制。全球的大型企业也能从SAP按需配置的解决方案（On-Demand）中受益，如提升全部门和个人的工作效率的SAP Business Object商务智能OnDemand和SAP Streamwork应用；针对培训与绩效管理的人力资源管理云服务SuccessFactor、世界领先的采购云服务Ariba等。未来，SAP会发展更多业务类型的云服务。● 平台即服务（PaaS），提供SAP Business ByDesign Studio开发环境，在OnDemand业务应用平台上开发出各种行业的解决方案。SAP HANA云也是一种平台即服务，可以帮助客户、独立软件商（ISVs）、SAP合作伙伴在企业移动、社交协作网络等环境下快速开发创新的软件应用。SAP HANA云基于HANA技术，能帮助客户快速、实时地分析海量数据，并实时响应。● 设施即服务（IaaS）。SAP世界级的数据中心为全球的企业客户提供数据存储、系统运行以及系统维护等服务。企业不必购买IT基础设施，就能享受SAP云里面功能丰富的管理软件服务。
此外，SAP虚拟化和云管理方案（SAP NetWeaver Landscape Virtualization Management 1.0）能帮助客户自动化SAP系统架构调整，将本地的SAP服务器迁移到公有云或私有云上，提高业务敏捷度，减少企业总体占有成本（TCO）。
针对不同类型客户面临的业务问题与困境，SAP将上述五大市场的产品融合并应用到行业端到端的业务场景中去，形成具有针对性的SAP解决方案，这些解决方案采用SAP五大市场的产品，即企业应用、业务分析、移动应用、技术平台与数据及云计算，一个典型的例子是最新的SAP 360客户解决方案，它融合了内存计算、云计算、企业移动化、分析和协作等技术，帮助企业与其客户建立超越传统CRM软件能提供的紧密互动与联系。第二节 SAP公用事业行业解决方案
行业解决方案是SAP有别于竞争对手的最有力武器，借助对行业客户的深刻理解，以及和各个行业领先企业发起的行业建议委员会的紧密合作，SAP提供24个行业解决方案，并根据各行业发展过程中面临的持续挑战和最佳实践，不断发展和完善行业解决方案，保持SAP在行业解决方案上的竞争优势。
公用事业行业是SAP最重要的市场之一，SAP有8 000多名专业人员投身于公用事业行业管理解决方案的研发，在公用事业管理软件解决方案的研发经费高达1亿欧元。SAP非常关注行业发展和行业客户的特色需求，基于行业价值网络（IVN，Industry Value Network），分析确定客户的关键需求，推出预配置的行业解决方案，通过行业最佳业务实践，为行业客户带来更大的价值。正如Gartner的报告所说：“SAP公用事业行业客户通过IVN及其推荐的供应商和解决方案，可以以最小的风险，成功实施企业的IT应用。”
就像出门旅行需要地图一样，SAP在每个行业都有行业解决方案图，其融合了行业内的管理最佳实践，充分展示各行业特殊业务处理要求，并将其绘制入SAP解决方案和合作伙伴补充方案中，以支持行业端到端的业务流程。SAP基于多年的行业信息化经验和IVN，结合不同市场形态下的公用事业企业的管理需求，从能源价值链和资产价值链两条主线出发，制定基于公用事业行业价值链的行业解决方案图。在此行业解决方案图的指导下，SAP及其合作伙伴可以持续、有效地实现和完善行业应用，并为客户提供行之有效的最佳业务实践参考，规避实施风险，提高投资回报。
SAP公用事业行业解决方案图（见图2.2）涵盖了能源生产、传输、配送、零售各环节的业务流程与需求，既适用于完全开放的能源市场，也适用于处于管制中的能源市场，还适用于处于改革过程中的能源市场。根据SAP公用事业行业解决方案图可以进一步映射到具体的SAP产品，SAP公用事业行业解决方案主要由以下产品组成（见图2.3）。图2.2 SAP公用事业行业解决方案图图2.3 SAP产品解决方案
企业资产管理（SAP EAM）是面向资产价值链的解决方案，其特点是以资产/设备为中心，提供对资产/设备的全生命周期管理，业务范围包括发电厂、变电站、电网设备的工程建设管理、运行维护管理、大小修管理等。
客户关系与计费管理（SAP CRM ＆ Billling）是面向能源价值链的解决方案，即本书要介绍的SAP公用事业行业营销管理解决方案，提供对客户的全生命周期管理，包括公用事业企业所有与客户相关的业务流程，如计量管理、抄核收管理、市场营销管理、客户新装及用电变更管理、呼叫中心和安全检查等。
能源资本管理（SAP ECM）主要针对能源数据的收集、管理和评估流程和业务场景，通过将能源数据（如能源消耗量）集中存储，提供消耗量预测和库存管理，支持能源产品的交易。能源投资组合管理面向变化的、竞争的能源市场，在竞争的市场环境下，企业的能源采购策略趋向于结构化和差异化，企业将有多家上游能源供应商，市场上有多种能源产品可供采购，能源的价格是变动的。SAP能源资本管理解决方案支持公用事业企业能源采购部门在复杂的商业环境下基于结构化的数据基础、按照预定义好的流程步骤和透明的风险管理流程来做出正确的能源采购决策。其可将电力或燃气行业的能源零售商和能源批发商关联起来，通过客户联系、预测和市场期望等判断工商业客户和居民客户的能源需求，进而与能源采购量相关联。
企业管理与业务支持（SAP ERP）和商务智能与分析（SAP BI）是跨行业的解决方案，它们是SAP EAM、SAP CR ＆ B、SAP ECM解决方案的基础。这些SAP产品共同组成SAP公用事业行业解决方案，从技术架构来讲，它们基于统一的、企业级的、开放的SAP NetWeaver平台，采用模块化设计，符合企业服务架构ESOA（Enterprise Service-oriented Architecture），从而能实现业务流程的无缝集成，是功能全面、流程集成的一体化企业应用。第三节 SAP公用事业行业解决方案路线图
SAP行业解决方案与客户行业的业务线紧密相关，由多个SAP产品组成，旨在解决行业特殊业务需求，其融合了行业内的管理最佳实践，支持企业持续的业务流程创新。随着外部环境的不断变化和客户业务需求的不断提升，SAP的行业解决方案也处于不断进化的过程中，SAP每年都会推出更新版的解决方案路线图，通过解决方案路线图（见图2.4），用户可以查看SAP解决方案的近期重点创新领域和未来发展方向，以及能给业务带来的价值。图2.4 SAP公用事业行业解决方案路线图
为方便读者理解，本书后续章节将结合SAP解决方案路线图，按照“现在的方案—计划的创新—对未来的展望”的思路展开：本书第三章重点介绍SAP公用事业行业营销解决方案；本书第四章将详细描述SAP在公用事业行业营销领域近期的重点发展领域，如SAP智能能源解决方案、SAP移动解决方案等；第五章介绍SAP营销管理解决方案在国内外的应用情况；第六章将从SAP公司的角度展望SAP公用事业行业营销解决方案未来的发展方向，包括预测下一代营销系统的功能和特点。第三章 SAP公用事业行业营销解决方案
本章将重点介绍SAP公用事业行业营销解决方案的历史、构成以及相关产品的功能特点。为便于读者理解SAP的术语，我们将结合国内电力、燃气行业的典型业务场景，对方案中核心模块的功能及其处理的数据与流程做尽可能详细、通俗的解释。第一节 方案概览一、公用事业行业营销管理发展趋势
作为公用事业企业核心业务流程的最前端，营销管理的基本职责就是创造效益、服务客户。随着公用事业行业内外部环境的不断发展变化，其职责不断扩展延伸，如通过向不同客户群体提供具有针对性的产品及优质的服务，引导客户合理利用能源，达成社会、企业和客户价值最大化等。总体来讲，在放松管制的各个阶段，营销管理业务的发展路径主要分为4个阶段（见图3.1）。图3.1 不同发展阶段营销管理的关注重点
第一阶段：国有企业阶段
在这一阶段，公用事业企业尚处于垄断阶段，在营销管理业务上，公用事业企业以完成基本的营销工作为目标。营销主要承担的任务为受理和执行抄核收、新装、变更等业务。在这个阶段，公用事业公司的能源和客户资源都是天然垄断的，因此普遍存在不够重视营销业务和客户服务的现象，企业的服务水平的提升主要依靠监管机构的管控，以及企业树立良好社会形象的需要，企业缺乏获取新客户、提供优质服务保留客户的内在动力。在这一阶段的企业会构建基础的营销业务系统、呼叫中心系统以提升客户服务水平。
第二阶段：运作优化阶段
运作优化阶段的特点是行业的管制已经出现了松动，甚至完成了某一个行业价值链的分割，如首先在发电领域引入竞争，并且在输电和配电环节有逐渐放松管制的趋势。在此阶段，发电企业和输电企业分离，企业面临成本、效率改进的压力，作为企业的核心业务，营销业务流程的优化、整合和提效成为电力公司关注的重点。运作优化的内在动力不仅出自于电力企业内部对成本的需求，更多的是出于终端用户意识的不断成熟，客户需求的不断提升，以及相应的管理机构越来越重视客户对电力企业的服务水平反馈。
在这个阶段，公用事业开始进行前台业务流程重组，从而提升流程效率，主要目的是方便客户，提升客户满意度，例如进行一站式服务、扩充受理渠道等。此外，也进行后台业务流程的整合，特别是为完成客户某项服务需要流转到不同部门的业务流程的优化。由于流程优化和整合的需要，企业会对原有分散的营销系统进行集成和整合，例如客户呼叫系统与营销业务系统的整合。
第三阶段：创新并以客户为中心
创新并以客户为中心阶段的特点是公用事业行业解除管制已是必然，并且售电侧也有放开的趋势。在该阶段，公用事业公司的客户群、能源消费水平趋于平稳，因此如何挖掘潜在的能源客户，以及促进已有客户使用电能替代其他能源消费成为市场拓展的重点。
在这一阶段，公用事业企业开始充分关注客户的需求，如基于对客户不同行为习惯数据的收集，进行多维度的客户分析，通过有目的的市场细分，有针对性地进行客户服务各个环节的设计。同时也会进行增值服务的设计和推广，如电力企业会推出非电力产品和电力产品的捆绑销售等手段，促进电能消费，保留和吸引高价值的客户。由于提升能源效率、提倡环保的需要，需求侧管理在这一阶段开始受到相当的重视。
建立“以市场为导向，以客户为中心”的企业文化、运作模式、流程体系已经成为领先公用事业企业的基本目标。在系统支持方面，由于“客户”实体作为这一阶段的新的关注点，建立支持“以客户为中心”的数据架构的信息系统，并集成跨各个业务部门的信息系统支持营销业务成为这一阶段信息系统建设的重点。
第四阶段：着眼于股东价值
在公用事业行业放松管制的最后阶段，售电侧已经完全放开，多种所有制形式的能源企业开始大量出现。因此，企业会更多地关注股东价值、企业的盈利和客户价值的最大化。
在这一阶段，企业开始非常关注服务成本，以及从客户角度进行信用管理，以便提高盈利水平，降低经营风险。服务成本会被细分到各个环节，例如营业厅、电话中心、收款、催收、工单等各个内容，在各个环节提升服务效率，缩减服务成本，包括人力、物料成本。当然在这个阶段，公用事业企业还是不可推卸地需要继续承担相应的公用事业的社会职责，确保客户享受公用事业的更优质的服务。
此外，在售电侧放开的情况下，由于客户在各个售电公司之间会进行切换，并且客户有可能同时接受多家不同服务性质的电力企业的服务。因此，如何进行客户切换等一系列相关的服务规则的制定、流程设计，如何整合参与能源销售的各类企业的信息，如何从一个完整的、包含所有客户消费历史和信用历史的视角去评估客户成为各个参与群体以及相应的国家管制机构，是公用事业企业的考虑重点。二、SAP公用事业行业营销解决方案的历史
SAP公用事业行业营销解决方案的历史（见图3.2）可以追溯到SAP R2时代，产品原型来自于SAP与18家公用事业企业开展的RIVA项目，在1995年正式开始命名为SAP IS-U/CCS产品的研发，距今已有18年，期间经历了从SAP R3到NetWeaver平台的变迁。产品经过不断发展和完善，经历了全球多个地区（美国、新西兰、欧洲等）的公用事业行业体制改革，其强大的灵活性帮助了很多公用事业企业快速地适应体制改革带来的新需求，成为企业转型的得力工具。时至今日，SAP公用事业行业营销解决方案覆盖的功能范围已远超出了当初的“从表计到现金”流程，以SAP IS-U/CCS产品为核心，又衍生出新的产品和解决方案，如专门针对公用事业企业市场、销售、服务流程的SAP CRM（客户关系管理）、SAP BI（商务智能）、SAP SMA（智能表计分析）等，其中SAP IS-U/CCS与SAP CRM产品是SAP营销解决方案的核心。图3.2 SAP公用事业行业解决方案的历史
公用事业行业有很多共同点，如其是客户量大、周期性的抄表计费收费业务，资产密集，需要供应网络（电网、燃气管网、自来水管网、有线电视网等），但不同的行业也有各自的特点，如电力计费中的变损计算分摊，燃气计费中的温度、压力补偿。SAP的公用事业行业营销管理解决方案不仅适用于电力行业，还适用于自来水、燃气等其他公用事业行业，并且可以支持一个公用事业企业同时从事水、电、气等行业，以实现最大的数据共享与流程的优化，如客户主数据的共享、抄表与收费流程的合并优化等，还可以实现多行业合并计费，具体如图3.3所示。图3.3 SAP公用事业营销解决方案支持多个行业三、SAP公用事业行业营销解决方案组成
SAP公用事业行业营销解决方案（见图3.4）由SAP客户关怀与服务（SAP IS-U/CCS）、SAP客户关系管理（SAP CRM）、SAP商务智能（SAP BI）、SAP解决方案管理器（SAP Solution Manager）、业务流程异常管理器（SAP BPEM）等相关产品组成。图3.4 SAP公用事业行业营销解决方案1. SAP IS-U/CCS系统
SAP IS-U/CCS系统覆盖的营销业务流程包括计量设备管理、抄表管理、合同计费管理、客户账务管理、工作管理等。
● 计量设备管理（Device Management）
计量设备管理对计量装置（包括计量表计、电压互感器、电流互感器、计量箱、铅封等）进行生命周期管理，涵盖计量装置的采购计划、采购、配送、安装、拆换、报废全生命周期流程，以及计量装置的轮校/轮换管理、抽检管理等。设备管理模块中的设备（Device）在SAP工厂维护模块（PM）中的设备（Equipment）基础上，增加了公用事业行业特有的属性和字段，因此一方面可以继承SAP ERP中工厂维护模块（PM）和物料管理模块（MM）的强大功能，同时具有面向公用事业行业的新功能，由于采用对象组装的技术，客户可在系统中自己“组装”出全新的设备类型，如电力客户可配置带多个计度器的计量表计或具有多个绕组的变压器。
● 抄表管理（Meter Reading）
该模块涵盖抄表计划制定、抄表数据下载、抄表数据上传、抄表复核、抄表异常处理等业务流程，支持计费性抄表、非计费性抄表、周期性抄表和临时抄表。支持多种抄表方式，如抄表机抄表、人工抄表卡抄表，也可以与其他抄表系统（如远方抄表系统、负控系统、SCADA系统、AMI系统）通过接口集成。其可以根据抄表数据的来源，自定义抄表类型，如公用事业单位抄表、客户自抄表、估表等，还可以根据抄表需求自定义抄表原因，如周期性计费抄表、临时性计费抄表、检查类非计费性抄表等，可以灵活地对抄表活动进行计划、监控、分析。系统还提供了灵活可配置的自动估表功能和抄表结果复核功能，可以在保证抄表的准确性和及时性的同时，大大地减轻员工的劳动强度，减少对抄表员的人力需求。
● 合同计费管理（Contract Billing ＆ Invoice）
合同计费管理通过一个统一的、参数驱动的、可配置的计费引擎，实现灵活的计费方案，既适用于简单的计费场合，如居民电费计算，也适用于复杂的计费场合，如带自备电厂的特大工业户的电费计算，该模块涵盖计费流程各环节需求，提供如电费复核、异常处理、账单生成、财务过账等功能；还具备多种回退功能，用于各种计费异常的处理。
除了周期性计费外，系统还提供了临时性计费、客户最终计费、模拟计费、预计费、倒推计费等其他计费模式，以满足多种业务需求，支持水、电、气等消费的合并计费，支持消耗计费与非消耗计费（如有偿服务）的合并过账，支持安装组联合计费，还支持不同客户间的联合计费。大批量数据的计费工作可采用后台批处理任务的方式调度执行，也允许前台处理单个或小批量客户的计费。
● 客户账务管理（Customer Financial Management）
客户账务管理采用财务凭证记账的方式，管理客户的应收应付明细账，提供完备的合同账户管理、收费/退费管理和欠费管理。其支持多种收费方式，如走收、柜台坐收、银行托收、代收、代扣及银行实时收费等，支持多种缴款方式，如现金、支票、信用卡等。其采用可配置的欠费催缴流程，可配置多种催款条件和催款作业，支持多级催款设置，支持对应收/应付的违约金/利息计算，支持分期付款、坏账购销等业务。其不仅可以提供过总账功能，并能与财务系统实现无缝集成，还提供可配置的客户信用管理功能，加强欠费风险管理。
● 工作管理（Work Management）
工作管理模块中集成了SAP ERP中的工厂维护、销售与分销、客户服务模块的相关功能，主要的业务对象有工单、通知单、销售订单等，并扩充了一些面向公用事业行业的特殊功能，如服务产品、技术安装、周期性安检计划等，工单的流转和任务提醒等采用基于NetWeaver的工作流引擎，主要应用场景包括客户相关的配网建设、现场改造和维护，还有对客户的安全检查、巡检、停电管理等。
SAP IS-U/CCS解决方案的最大特点之一就是集成性，其不仅集成了所有与客户相关的业务流程，而且与SAP ERP系统天然无缝集成，两者均基于SAP NetWeaver平台，可以部署在同一服务器实例上，SAP IS-U/CCS系统可以看做是基于ERP系统扩展的公用事业行业应用模块，其中很多业务对象是基于ERP系统中的对象扩展而来的，甚至与ERP系统共享底层数据库表，比如工作管理与ERP中工程管理模块（PS）和工厂维护模块（PM）的集成，计量管理与物资管理（MM）的集成，账务管理与财务管理模块（FI）和销售分销模块（SD）的集成，还有与人力资源（HR）的集成等，具体如图3.5所示。图3.5 SAP IS-U与ERP系统天然集成
为了方便与其他非SAP系统（如SCADA系统、其他厂家的财务系统等）进行集成，SAP提供了基于NetWeaver的流程集成平台（Process Integration，以下简称PI），为各种接口提供统一、集中的管理平台，它还提供一套集成的工具，可以定义适当的消息传递接口、映射和转发规则，因而能够帮助客户构建他们自己的集成场景，因而降低了IT系统的集成与维护成本。SAP PI以Web Service为基础，能够利用各种开放标准并支持多种通信方式。它能够在不产生任何干扰的情况下把各种IT系统中的现有组件无缝地集成到一起，从而保护企业已有的技术投资。在SAP提供的完整的SOA应用架构中，SAP PI扮演了SOA中间件的角色。图3.6为SAP与外围系统的应用集成示意图。图3.6 SAP与外围系统的应用集成2. SAP CRM系统
SAP CRM覆盖的核心业务流程包括市场营销管理、销售管理、客户服务管理和客户分析管理。SAP营销解决方案中的CRM模块除了通用的CRM功能之外，还可以与SAP IS-U/CCS中的业务流程无缝集成，如客户迁入（Move in）、客户迁出（Move out）、停电（Disconnect）、复电（Reconnect）等业务流程和客户主数据维护，可以完成业扩报装及日常营业的相关业务。
SAP CRM提供可配置的客户交互中心（Custumer Interaction Centre），这既是一个全面的客户信息中心，也是一个灵活的业务操作中心。通过与呼叫系统的接口，可以支持呼叫中心的呼入、呼出相关业务，处理客户投诉、报修、业务受理等。通过互联网渠道服务（eServices）功能，可以实现网上营业厅，让客户通过互联网方便、快捷地进行业务查询、咨询，以及缴费、报装等自助服务。3. SAP商务智能系统
SAP商务智能解决方案对应营销辅助决策模块，可以帮助公用事业企业更好地跟踪、理解和管理自身绩效，其主要功能包括以下内容。
● 报表
报表帮助公用事业客户设计、探索、展示、提供分析报告，可以通过网络或嵌入式应用进行访问。开发和设计人员创建报表，用于展现最常用的信息（如会计报表、发票清单和监管报告），并将结果自动分发给成百上千的用户。
● 仪表盘
仪表盘是一种拖拽式的可视化工具，实现功能强大的、基于任何数据源的、个性化交互式的分析。专注于客户最重要的仪表盘，可以监控业务成果和进展，并采取正确的决策。
● 移动商务智能
移动商务智能关注不同用户每天同样关注的分析内容，将此内容从个人电脑上转移到引人入胜的移动平台。通过交互式的界面，用户可以直观地访问、浏览那些熟悉的报表，而不需要任何额外的培训。分析报表可以被推送到几乎任何设备上进行访问。
● 数据探索
数据探索将易用性与快速搜索结合在一起，为深圳燃气提供实时的业务解答。其可采用熟悉的关键字搜索，发掘隐藏在不同数据源中的信息，然后进行数据探索与挖掘，不需要具备对现有报表或数据结构的知识。
● 高级分析
高级分析允许用户从关系数据库、OLAP多维数据集中获取数据，确定业务趋势，找到问题根源。不同的用户，从经验丰富的分析师到一般业务用户都可以快速地创建查询，不需要了解复杂的数据库模式及具备SQL语言知识。基于最先进的可视化功能，用户可以查看功能强大的二维或三维图表，发现重点领域的业务问题。4. 相关工具
SAP营销解决方案是一套完整的解决方案，其不仅仅是系统功能，更包括了一系列的管理理念、最佳业务实践和实施、维护的管理工具，如数据迁移工具、系统开发平台、智能表单编辑器、数据查询编辑器、工作流开发平台、实施向导（IMG）、业务流程异常管理器（BPEM）和解决方案管理器等。（1）解决方案管理器
SAP Solution Manager是一套集系统监控、SAP支持桌面、自助服务、ASAP实施等多个功能为一体的系统管理平台，SAP Solution Manager可以帮助客户建立SAP解决方案的生命周期管理，它集成了SAP系统在各个阶段、各个方面的各种信息，这些信息包括（但不仅限于）各种业务流程、EWA产生的警告、流程测试结果、接口描述等。使用SAP Solution Manager可以使客户自己的SAP解决方案更加清晰、透明，从而减少整个系统的TCO（总体拥有成本）。总而言之，SAP Solution Manger是一个用于管理SAP解决方案的完整平台，如图3.7所示。图3.7 SAP解决方案管理器（2）业务流程异常管理器（Business Process Exception Management for Utilities）
在IS-U/CCS中很多业务都是以应用服务器上后台任务的形式来完成的，如通过调度程序设置在前台业务量不大的夜间批量生成抄表工单、费用计算等。业务流程异常管理器（BPEM）就是用来监控这些后台任务，确保其能按时、正确运行的管理工具。业务流程异常管理流程如图3.8所示，一个事件（Case）中记录了异常的类型、原因、发生时间、状态、处理人员、关键数据等，可以在后台配置事件的处理规则，如什么类型的事件由什么岗位来处理。图3.8 BPEM流程（3）数据迁移工具
SAP提供了多套实用的数据迁移工具，可以适用于多种数据迁移的需求。
● CATT（计算机辅助测试工具）
该工具通过记录标准的前台操作步骤，获得所需的数据格式，然后根据该格式，整理原始数据并提供给CATT工具，将数据导入系统。该方式优点是操作简单，不需编程，缺点是只适用于中小数据量，并且数据录入逻辑不太复杂的场合。
● BatchInput（批输入）
该方式通过录制前台操作，得到所需数据格式，然后编写程序，上传数据文件，调用数据录入事务，将数据导入系统。该方式的优点是灵活方便，适应性强，速度快，适合大数据量，输入逻辑复杂的场合，缺点是需要编写代码。
● 数据导入工作台
该工具为SAP内置的数据导入程序，直接执行，并按要求定制所需数据格式即可，该方式的优点是操作简单，速度快，同样适合数据量较大的场合，缺点是只适合预定的数据，如果需要导入的数据不被支持，则需要采用其他方式。第二节 SAP营销解决方案的数据模型
营销系统数据模型的定义是否合适，对系统的功能、性能会有很大的影响，在不同的业务场景下，人们对“客户”这一概念有不同的理解，比如在抄表人员看来一个计量点就是一个客户，这样便于工作的安排和工作量的统计；对账务人员来说，一个客户账号才是一个客户，这样能够更好地开展收费业务；对用电检查人员或配电人员来说，将一个供电点定义为一个客户，将更方便地进行安检业务处理。
SAP公用事业行业营销解决方案提供了一套完整、灵活、高效的客户数据模型，既可以全面体现以客户为中心的管理理念，又可以兼顾业务中对具体对象（如表计）具体处理的业务需求，还考虑了与ERP及其他企业管理软件的数据共享和集成问题，可以最大限度地减少数据冗余和数据的重复录入。在SAP营销系统中数据大体可以分成两大类，即主数据和交易数据。
主数据又可细分为基础主数据、业务主数据和技术主数据，其中基础主数据包括企业组织结构、区域结构、计划主数据等；业务主数据用来描述客户的社会属性（如客户名称、证件号码、银行账户等），包括业务伙伴、合同账户、合同等。技术主数据可以描述供电/供气网络、设备等，精确地描述配电网上的每个消费点，包括连接对象、房产、安装点、设备等。主数据是营销系统中各业务操作的载体，本节将对SAP营销系统主数据进行详细介绍。
交易数据涵盖营销业务抄、核、收过程中产生的各种凭证级数据，如抄表凭证、计费凭证、收费凭证、维修客户设备的业务过程中的换
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