作者：佟家辉
出版社：企业管理出版社
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打造金牌店长试读：
前言
这是一个什么样的时代？
对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇去成功的时代。在这个竞争如此激烈的时代，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！为了广大在风起云涌的零售业风潮中御风踏浪的有志之士能够获得进一步成长的机会，我们精心撰写了此书。
目前，我国各类专卖店、连锁店企业已超过1000万家，但与此形成鲜明对比的是店长、经理却异常匮乏。据统计，全国店长、经理缺口超过100万人，这已成为制约企业尤其是以门店销售为主的企业发展的瓶颈，同时店长、经理也是各品牌企业招聘的重点和难点。近年来，在职业培训领域中，专业的职业店长、经理培训已成为最受企业和学员欢迎的课程之一。种种现象表明，优秀的金牌店长已成为企业急需的人才，也是个人走上成功职业生涯的一条捷径。
本书以金牌店长、金牌店员两部分的内容为线索和讨论基点，以现行的销售一线工作最前沿、最有效的工作技巧为主体，全面叙述了成为金牌店长、金牌店员所需要的素质、技巧、方法等内容。涵盖了众多专业知识，并配以实例指导读者进行实战演练，有系统全面、可操作性强、可读性强的优点，可谓字字珠玑，句句精华。本书适合于传统超市、电器卖场、服装卖场、玩具卖场、珠宝卖场、IT卖场等零售企业进行店长培训以及各类专卖店职业店长、储备店长，以及致力于未来成为店长的有志之士自我提高之用。
我真诚地希望每一位读者在阅读本书后，都能成为行业中的冠军，成功开拓自己的职业生涯，获得更多的金牌！让你充满自信地走上职业店长岗位，迅速成为一名优秀的门店管理精英。
最后，借此机会对所有对本书的出版及我本人进步给予帮助的朋友表示诚挚的谢意！感谢我的家人，你们多年来默默的支持，是我前进的不竭动力。
谢谢！佟家辉2010年7月于成都（佟家辉，男，TTT认证讲师，中国首届优秀青年培训讲师，2007年度中国时代创新先锋人物，其主讲课程《卓越团队的共同理念》、《穷妈妈富干妈的经营策略》已成为国内服务行业培训的标杆培训课程。）
第一章 金牌素质
第一节 店长的角色认知
店长是门店运营的核心，一个优秀的店长既是一个有效的总部执行者，又是一个成功门店的经营者，带领团队，为顾客提供满意的服务，为公司赢得相应的利润，起着承上启下的重要作用。店长在门店运营中主要扮演以下十一种角色：
1.公司文化的代言人
店长的言行为公司理念、价值观和行为准则之示范。优秀的店长不应仅仅局限于拥有行政权，还必须拥有专家权和典范权，是公司优秀企业文化的代言人，是店面优秀文化的缔造者。
2.门店的代表者
店长代表整个店铺的形象。试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我们会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲地说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来？因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者就是店长。同时，在员工的面前，代表公司的同样还是店长，因为很多员工见到的公司的最高层可能就是店长了。再有，因为门店在销售前线，可以直接接收到顾客对门店、对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门面前还是顾客的代表者。
3.政策的执行者
店长是公司政策的执行者。公司的人事制度、营销计划、价格政策以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。
4.营运的管理者
即使只有几个人的营业店也是一个集体，必须要有一个管理者，只有良好的管理才能使终端良性运营。除了管理员工，店长还要有很强的影响力，要不断地与店员沟通，把好的思想、方法不断地传播给店员，并用自己的行动、思想来影响店员，让店员主动把工作做好，以达到高效的管理。
5.卖场的指挥者
这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的，在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店各部门各有职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧！
6.士气的激励者
门店每天的工作大部分都是重复的工作。人如果每天都做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，员工很受鼓舞。我们经常说从一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反，一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。
7.问题的协调与终结者
门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候就需要店长从全局考虑，扮演好协调者的角色。即使是小店，也会有销售人员之间有矛盾的情况，这时就需要店长的协调。
8.员工的服务者
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”顾客是店铺的外部顾客，员工是店铺的内部顾客，只有内外兼顾，零售终端才能获得真正的成功。提高顾客的满意度是店长的根本任务之一，而让顾客满意首先要让员工满意。因为只有满意的员工才能有满意的顾客。根据著名的人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”显示，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。所以店长的主要工作是打造满意的员工。
9.绩效的管控者
检查是控制的最好手段。员工不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但也是通过检查来保持的。
10.员工的培训者
有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会将原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训——随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这也是店长自我提升的一种方式。同时，店长注重培养人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训店员的店长不是好店长。
11.数据的分析者
店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，会算帐，知道门店赚在哪里、亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这个层次，店长离提升就不远了。
第二节 店长的能力要求
门市生意是市场竞争的最前沿，市场所有的竞争活动与结果都会在门市中直接体现出来。如此复杂、激烈的市场环境，要求门市必须有一个核心人物，也就是说，门市要想赚钱就必须有一个“灵魂”人物，这个“灵魂”人物便是店长。店长是一个店的领导者，是企业文化传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是门市店的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析门市运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，发挥店长的职能。
概括地说，一个优秀的店长需要具备积极的工作态度，饱满的工作热情，良好的人际关系，独立的工作能力、创造能力，热爱本职工作，能够洞悉顾客的真实需求，虚心接受顾客的批评等素质。具体来说，可从以下五方面来讲：
一、树立威信
作为一个店长应该明白，你和员工均是平等的生命体，从此意义来说，你毫无特权，就连你“赏罚”的权力，都要得到员工的认可。也就是说当你的员工炒你“鱿鱼”时，你的“赏罚”就会变得毫无用处，那么，用什么来体现你的领导意图呢？答案只有一个——“威信”！
威信是让人甘愿接受你影响的心理因素，是你的行为目标。威信使员工对你产生发自内心的归属感和服从感，这是精神的作用。企业中的普通员工可能较倾向于行政领导，而那些优秀人员则更倾向于精神领袖。如何衡量店长的威信呢？主要有以下三点标志：
1.无形的影响力。店长的言行、举止等会成为员工效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式会对员工产生决定性的影响。
2.巨大的感召力。领导者的命令令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。
3.向心凝聚力。员工以归属的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。
二、虚心用人
一个年轻妇女在填写一份大学入学申请表格的时候，碰到了一个问题：“你是一位领导吗？”她想她最好还是如实填写，于是她写道：“不是。”当她把申请表寄出去的时候，她确信因为那个答案，她不会收到回信。
但不久后，她收到了学校的回信：“到今天为止，我们已经收到了数以千计的申请表，明年将会有1452名新领导来到我们学校。我们决定接受你的申请，因为我们觉得，他们至少需要一个追随者。”
有时候我们在领导着别人，有时候我们在追随着别人。我们被奉为领导，但我们仍然得扮演追随者的角色。我们作出领导的决策，但我们仍然需要敞开心胸去接纳别人的智慧。
最好的领导者也是一名优秀的追随者，他们懂得怎样去倾听，他们重视和采纳他们身边的人的优秀建议。需要的时候，他们不惜把自己的身份降得足够低去寻求帮助。
三、待人诚恳，威而不猛
孔子有云：“尊五美，屏四恶，斯可以从政矣。”意思是要想成为一名领导者，必须遵从五项美德，摒弃四项恶习。何为“五美”？子曰：“君子惠而不费，劳而不怨，欲而不贪，奉而不骄，威而不猛。”
这里说一下“威而不猛”。如果一个领导者能够诚恳地待人做事、与人交往，就不会有轻浮的态度，自然而然会产生一种气势或威严，人们也会对其有所畏惧，但这种威势不能过分，否则下属便会感到恐惧而不敢与其接触，往往还会导致众叛亲离的结果。所以，领导者要做到威，而不能过猛。
要懂得关爱员工，一个称职的店长必须具备这样一种能力，使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好地享受工作，而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼，必须诚心诚意地帮助员工并说服员工信任你。
四、团结比自己更强大的力量
一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标着：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标着：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来问：“这只鹦鹉是不是会说八门语言？”店主说：“不。”这人奇怪了：“那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？”店主回答：“因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。”
这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂得信任，懂得放权，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人总认为什么人都不如自己，事必躬亲，最后只能做最好的公关人员、销售代表，却成不了优秀的领导人。
五、善于沟通
沟通的前提即与员工沟通，作为店长，如果不能和员工进行有效的沟通，充分了解员工的需求，吸取员工的优点，那么，这个店长就是不称职的。
现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了与员工沟通的独特艺术，使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作，依照企业的目标而奋斗。
美国惠普公司多年来实行的是“人本管理”，具体的体现是关心人、重视人、尊重人……在惠普公司里，领导者总是同下属打成一片，十分关心员工，鼓励员工，使员工们感到他们的工作成绩得到了承认，他们受到了重视。
店长不仅应当是理解职业道德规范的人，还应当是身体力行的人，你想让员工做到的，自己必须要率先垂范。
如果把企业比做一个舰队，那么每个门店就是一艘战舰，而店长就是战舰的舰长，指挥着战舰的航行。因此店长是门市内的典范，是员工学习的榜样。正确的引领和示范会有正确的结果。店长要站在公司的立场上主动做好店内的每一项工作，不断地提升自己的管理能力，提升整个店铺的绩效，达到公司经营效益的目标。
第三节 店长的工作职责
店长是店铺中的最高管理者，是店铺人、财、物、场的监控负责人，并身体力行地推动公司企业文化和品牌理念，带领员工寻求更好、更为有效的方法，共同完成公司的销售目标，达到服务标准；并以身作则，树立良好的榜样。
金牌店长成功秘诀：简单的事情重复做，重复的事情习惯做，习惯的事情坚持做，坚持的事情创新做。总之，要把简单的事情做到极致。要成为一个优秀的门店店长，他的工作职责和内容主要包括以下几方面：
1.执行上级政策
执行企业的各项政策和指标。负责各项规定及政策制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2.日常经营管理
负责店铺的日常经营管理，货品陈列方式的更新，广告的制作张贴，礼券和信用卡的发送，陈列台的布置整理，店面和店内的巡视等；根据市场环境制定长期、中期和短期的经营管理计划：包括促销策划、顾客管理等，掌握店铺销售动态，为新项目的引进及不良资产的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部属，并促使其行动以实现目标。
3.商品管理
负责店铺内货品补齐，商品陈列工作；管理商品价格的变动、商品的采购、调退货、盘点等；掌握店铺销售动态，及时反馈各方面的信息。
4.财务管理
负责监督和审核店铺会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。保证商品、数据交接的准确无误。
5.店员管理
根据店铺的规模确定人员岗位的设置及人员的构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动的建议；负责店员培训辅导，激励及奖惩等工作的推进。
6.活动管理
定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节门店购物气氛。
7.信息管理
包括商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、处理，以及相关信息的书面汇报。同时，建立本店和消费者的良好关系，尽量满足顾客的需求。
8.异常情况处理
处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如：停电、盗窃、火灾等迅速作出判断和处理。加强安全保卫工作：维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。
第四节 店长的职业素养
思想品质是认识社会、成为社会认可的人所必需的素质。一个人无论从事何种职业，首先要学会做人，特别是经营管理者，更应学会尊敬别人、爱护别人和尊重别人的劳动，有社会公德，对社会、单位和家庭有责任感，能妥善处理国家、集体、个人之间的关系，心理健康，有较强的心理承受能力和战胜困难的顽强意志，这些都是一个经营管理者必备的职业素养。具体说来，可分为以下几点：
一、健康的体能和良好的心理素质
人的心理素质受后天因素影响较大，而且人的生理和心理是相互影响、相互促进、协调发展的。优秀的店长应该具有开朗的性格、开阔的胸襟、乐观向上的情绪，这些都以健康的身体为基础。一个身心健康者，才会有信心，才能拥有正常思维的大脑，才会有能力去创造。一个雄才大略但百病缠身的工作者是不可能身体力行、全身心地投入工作的。具备良好的心理状态、健康的心理品质、较强的心理能力，是工作和学习的基础，是优秀店长必须具备的基本要求。
二、心态素质
态度是命运的控制塔。长期保持良好的工作心态不光对门店的经营和管理会产生重大影响，对店长的个人命运也会产生重大而积极的影响。
1.积极乐观
故事发生在日本，有一个23岁的小伙子赤手空拳和同伴们一起来到东京闯天下。到了东京后他们惊讶地发现：人们在水龙头上接凉水喝都必须付钱。同伴们失望地感叹道：“天哪！这个鬼地方连喝冷水都要钱，简直没办法呆下去了。”言罢都纷纷返回故乡了。这个小伙子也看到了这幕情景，但他却想：这地方连冷水都能够卖钱，一定是个挣钱的好地方嘛！于是他留在东京，开始了创业生涯。后来，他成为了日本著名的水泥大王，他的名字叫浅田一郎。
浅田一郎的成功给我们的启发是深刻的：面对同样的情况，他与常人的看法和做法却大相径庭，他用积极的心态看到了隐藏的商机，并因此而逐渐走向成功。所以，积极地面对生活，勇敢地迎接生活的挑战，才是明智之举，才具王者之风。相反，那些思想消极、意志薄弱的懦夫，就注定会一生平庸。
积极的心态是成功、快乐和幸福的保证；消极的心态是失败、疾病和痛苦的源流。合格而优秀的店长的基本特征就是喜欢应付挑战和麻烦事。面对困难，无论是来自企业外部的，还是来自公司内部的，抑或是来自市场的或门店团队的，不合格的店长总会以为是遇到了天大的事，难以处理和解决，优秀店长的基本思维方式则是：没有什么大不了的，通过努力都能办好！
2.热情主动
在市场经济激烈竞争的年代，被动就是失败，被动就是挨打，被动就是被控制。今日之世界，面对竞争，唯有主动方可成为命运的主人。所以，创造好的业绩，带出好的团队，作好危机管理等等，无不需要店长培养热情主动的品格。
3.务实稳重
面对市场，企业经营和门店管理是快乐、现实而又残酷的工作。经营状况不好的门店必遭严酷的淘汰。所以，从基础管理的扎实到市场推广的生动，从有效销售的组织到店内费用的管控，从店面形象的维护到调拨与存货管理，从危机管理到团队经营，店长都要非常踏实，一步一个脚印地处理好，来不得半点虚假。
4.创新学习《伊索寓言》里有一个很富启示的小故事：一个暴风雨的日子，一个穷人到富人家讨饭，“滚开！”仆人呵斥道，穷人说：“只要让我进去，在你们的火炉上烤干衣服就行了。”仆人以为这不需要花费什么，就让他进去了。这个可怜的穷人，这时请求厨娘给他一个锅，以便他“煮点石头汤喝”。“石头汤？”厨娘很惊讶，“我想看看你怎样用石头做成汤。”于是，她就答应了。穷人到路上捡了块石头洗净后放在锅里煮。“可是，你总得放点盐吧！”厨娘给他一些盐，后来又给了些碎菜叶，最后又把收拾到的一些碎肉末都放到汤里。当然，这个穷人后来把石头捞出来，美美地喝了一锅肉汤。如果这个穷人对仆人说：“行行好吧！请给我一锅肉汤。”还会得到如此结果吗？显然是不可能的。因此，伊索在故事的结尾处总结道：“坚持下去，方法正确，你就能成功。”
创新不需要天才，创新只在于找出新的改进方法。21世纪，企业的核心竞争力是创新和组织持续学习的能力。面对激烈而残酷的市场竞争，企业保持旺盛的生命力和竞争优势的源泉是创新和学习，店长保持自身竞争优势的源泉也是创新和学习。所以，店长应不断推进零售店管理体制的创新升级和学习型组织的建设，切实抓好店内的培训工作。
5.像老板一样思考
像老板一样思考，像老板一样负责任，像老板一样工作，你必有可能获得老板一样的工作和人生成就。作为被委以重任、承担经营目标的店长，以感恩的心、责任的心和敬业的心来经营门店和带领团队，像老板一样思考，这才是优秀店长应该的作为。
三、人格魅力
一个门店是否具有战斗力，跟其店长的个人魅力有着密不可分的关系。己所不欲，勿施于人，做事之前先学会做人。
1.开朗
性格开朗的店长的形象表征是微笑、开放、积极。带着明朗的笑容工作是一天，一脸的严肃、阴沉甚至冷漠工作也是一天，但两种不同的态度导致的工作成果和生命质量是不一样的。所以，优秀的店长要拥有开朗的性格。
2.包容
一个智者这样说过：“你必须宽容三次。你必须原谅你自己，因为你不可能完美无缺；你必须原谅你的敌人，因为你的愤怒之火只会影响自己和家人；在寻找快乐的路途中，最难做到的或许是你必须原谅你的朋友，因为越是亲密的朋友，越能于无意中深深中伤你。”
我们常常对别人太严厉了，每个人都在企图证明：我是对的，而你是错的。其实，人非圣贤，孰能无过？这个世界没有人没有缺点，没有人不犯错误，没有人不会误伤他人。而作为一名优秀的店长，一方面是制度的遵循者、原则的维护者，同时，在跟公司上下和员工相处的过程中，一定要有宽广的胸怀和包容的心态，只有这样，才能搞好协作和带好团队。
3.忍耐力
有一位年轻人毕业后被分配到一个海上油田钻井队工作。在海上工作的第一天，领班要求他在限定的时间内登上几十米高的钻井架，把一个包装好的漂亮盒子拿给在井架顶层的主管。年轻人抱着盒子，快步登上舷梯，当他气喘吁吁、满头大汗地登上顶层，把盒子交给主管时，主管只在盒子上面签下自己的名字，又让他送回去。于是，他又快步走下舷梯，把盒子交给领班，而领班也是同样在盒子上面签下自己的名字，让他再次送给主管。年轻人看了看领班，犹豫了片刻，又转身登上舷梯。当他第二次登上井架的顶层时，已经浑身是汗，两条腿抖得厉害。主管和上次一样，只是在盒子上签下名字，又让他把盒子送下去。年轻人擦了擦脸上的汗水，转身走下舷梯，把盒子送下来，可是，领班还是在签完字以后让他再送上去。年轻人终于开始愤怒了。他尽力忍着不发作，擦了擦满脸的汗水，抱起盒子，步履艰难地往上爬。当他上到顶层时，浑身上下都被汗水浸透了，汗水顺着脸颊往下淌。他第三次把盒子递给主管，主管看着他慢条斯理地说：“把盒子打开。”年轻人打开盒子——里面是两个玻璃罐：一罐是咖啡，另一罐是咖啡伴侣。年轻人终于无法克制心头的怒火，怒视着主管。主管又对他说：“把咖啡冲上。”此时，年轻人再也忍不住了，“啪”地一声把盒子扔在地上，说：“我不干了。”
这时，主管站起身来，直视他说：“你可以走了。不过，看在你上来三次的份上我可以告诉你，刚才让你做的这些叫作‘承受极限训练’，因为我们在海上作业，随时会遇到危险，这就要求队员们有极强的承受力，承受各种危险的考验，只有这样才能成功地完成海上作业任务。很可惜，前面三次你都通过了，只差这最后的一点点，你没有喝到你冲的甜咖啡，现在，你可以走了。”
忍耐，大多数时候是痛苦的，因为忍耐压抑了人性。但是，成功往往就是在你忍耐了常人所无法承受的痛苦之后，才出现在你面前的。千万不要只差那么一点点就放弃了，耐力和持久胜过激情和狂热。作为一名承担店面经营目标的店长，在接受目标、承担责任的过程中，在经营团队、实现目标的路途中，在处理各种对外关系的过程中，你完全有可能面临强大的挑战和承受巨大的压力，但优秀的店长，是那些能承担压力和挑战目标的人。要坚信沿着夜的深巷走下去，就可以和黎明会合。一个人承担压力的能力越强，取得的成就就越大。
4.善始善终
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得做得一手好活的木匠走，再三挽留，木匠决心已下、不为所动。老板只得答应，但问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠答应了。在盖房过程中，大家都看出来，老木匠的心已不在工作上了，用料也不那么严格，做出的活计也全无往日水准。老板并没有说什么，只是在房子建好后，把钥匙交给了老木匠。“这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”老木匠愣住了，同样，他的后悔与羞愧大家也都看出来了。他这一生盖了多少好房子，最后却为自己建了这样一幢粗制滥造的房子。
做事虎头蛇尾的人，必不能成气候；凡事善始善终的人，必能获得家庭的幸福和事业的圆满。所以，优秀的店长凡事都要坚韧不拔，追求善始善终。
5.对知识的渴求
要成为一名合格甚至优秀的店长，涉及连锁店经营与管理甚至行业发展的系统知识和技能，如采销计划、商品销售管理、财务管控、促销管理、店面公关协调、店面危机处理、店面团队整合、门店目标管理与绩效管理、门店学习型组织建设与员工培训、店长的自我管理、行业状况与发展态势、消费者习惯与心理等等，都是必须学习和掌握的。只有不断填充自己，才能成为一个优秀的门店领导人。
6.坚持原则和高度的责任心
在职业场所内，工作原则对所有的人员都具有同等的约束力，任何人不得违背，即使是制定原则的人也是如此。只有坚持原则，办事才能公道。高度的责任心体现在为人处事的正义感和职业责任上。它要求人们以公正、平等的态度来处理人与人之间的职业道德关系，坚持公正，反对偏私，能够仗义执言、刚正不阿。人们常说的敬业精神实际上就是责任心的延伸。那种对工作敷衍了事，缺乏主动性和积极性，从思想上并不努力去做得更好，大问题没有、小问题不少以及口号传达员式的管理者，终究会被淘汰。
7.积极主动的服务意识
服务群众、奉献社会是不能讲条件的，要时刻倾听群众的意见，经常和群众联络感情。那种高高在上，以事为中心，命令式的管理、控制作风是万万要不得的。但空有一颗热心肠也是不够的，缺乏想象和没有创造能力，只会循规蹈矩，不敢创新，也是干不好工作的。
四、科学文化素质
科学文化素质主要是指职业劳动者所应当具备的广博的知识积累、合理的知识结构和科学的学习方法。人力资源管理涉及社会学、行为学、心理学、经济学、管理学、统筹学、数学等多个学科类别，本行业知识、所在单位产品知识、工作经验和IT知识，也是管理者应了解的知识范围。合理的知识结构会对管理者在管理理念、管理手段、模式、工作内容和方式上有很大的帮助。
我们并不要求每个店长都能成为每个学科的专家，这对一个门店的店长来说，要求似乎过高，但一个优秀的店长在此职业生涯中，对诸多学科的学习把握应具有一定的潜力和提升力。实践中科学文化知识愈丰富，对技术技能形成的指导性就越强。有了专业理论知识和专业技术，还应将其转化为实际技能和动手能力，如将软件服务于人事管理中并成为有效的工具，就是一种实际动手能力；将统计学中的有关分析理论应用到人才规划建设中，也是应用能力的一种体现。纸上谈兵，是不能胜任实际工作岗位的。在当今社会的激烈竞争中，只有理论知识而无实际动手能力的人将被淘汰。对门店负责人来讲，工作能力和创造能力的发展要靠广博的知识，掌握丰富的科学文化知识，建立合理的知识结构是提高职业素质的核心。
第二章 金牌领导
第一节 店长的自我管理
店长如何进行自我管理？
店长作为门市店的领头羊，担负着领导店员的职责。但在介绍店长如何管理店员之前，有必要先谈谈店长的自我管理。一名金牌店长，既要学习如何管理下属，更要学习如何管理好自己。如果一个店长连自己都管理不好，那么他不可能管理好下属，更不可能有好的业绩。
一、心态管理
人们常说“态度决定一切”。好的态度产生好的驱动力，店长从事的是一项与顾客及店员接触广泛、频繁的工作。而店长所做的一切都是由他自己的心态决定的。因此，在门店管理中，店长不仅要求员工要有一个良好的心态，同时自己也要具备。
1.成就心态
如果一个人没有强烈的一定要成功的欲望，那他是不会采取任何行动来达成目标的。问题就在于你想要把你的门店做好吗？如果是，那就努力进取，坚持就能成功！
2.热忱饱满的心态
杰出的店长具有积极乐观的态度，热爱自己的本职工作，能全身心地投入到门店运营中，任何时候都是精力充沛、神采奕奕，他们热情的态度也会感染员工，让整个团队都充满活力。
3.积极心态
两个人从窗子里往外看，一个人看到地上的泥土，一个人看到天上的星星。积极的心态会促使你从问题里找机会，而消极的心态会让你从机会中找问题。
积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，勇敢地接受挑战，那他就成功了一半。很多有知识有能力的人之所以没有成功，那是因为他们缺乏足够的乐观与热情。不同的心态，面对事情的发展有着不同的结果。要想成为一名金牌店长，就要有积极面对工作的心态。
4.专业务实的心态
专业务实的心态是指以专业知识切实搞好门店销售管理工作，建立一支优秀的团队和维护住门店的忠诚顾客群，为企业创造稳定的销售业绩。专业务实的心态能帮助店长随时指正店员的错误，引导店员成长，获得顾客的信赖。
5.空杯学习心态
一个人向一位高僧问道，高僧请他坐下便一言不发，开始给他倒水。水慢慢充满了杯子，高僧视若无睹，继续倒水，水已经溢出杯子，高僧照倒不误。这个人心里不由哀叹，到底年岁不饶人，高僧也会耳聋眼花。高僧依然一言不发，继续往杯中倒水，水一直在溢，终于这个人站起来，向高僧道了谢，便告辞而去。
他已明白了所要问的道：装满了水的杯子是不可能再装进新的水的，只有具有空杯一样的心态，才能够接受新的东西。
整个世界都在进步，你要想成功，想超过千万个甘于平庸的人，就得不断学习，学习才是永续成功的动力，逆水行舟，不进则退，经营亦如此。一个人只有打开心胸，打开头脑，将整个人开放，才能接受新的知识。空杯学习的心态可使我们融入到公司、融入到团队之中，使我们保持长久不衰的竞争力。
6.热情助人的心态
杰出的店长懂得运用自己的知识、经验和能力去帮助员工创造更高的成就，他们能真心地关怀下属，以团队的成就感为荣，不计较个人得失，心胸宽广。主动热情的店长总是会受到老板的支持和店员的拥戴，不断地为店铺创造良好的销售业绩，掌握实现自己价值的机会。
7.积极进取的心态
杰出的店长懂得广博的专业知识，既可以随时指正店员的错误，让店员心服口服，而且在关键时刻还可以获得顾客的信任和领导的赏识。所以他们会不断地吸收新知识，乐于同员工一起分享，他们在学习中共同成长进步，为企业创造稳定的销售业绩。
二、情绪与压力管理
店长是企业精神和文化的载体，一方面代表公司，向顾客及员工展示、传达公司的经营理念、企业文化及管理制度，一方面又代表员工，向上级反馈前沿动态。店长是店铺业绩的第一责任人，既肩负着门店的大部分销售任务，又肩负着与企业总部及其各职能部门沟通的职责。作为店长，宏观上有公司总部专人解决，微观的具体事务又有门店下属负责执行，店长的职责就是协调好上下之间的关系，心态很重要，方法也很重要。上传下达与前沿反馈的工作实质使店长成为管理中的重要枢纽，不可或缺。这难免会使店长或多或少地产生压力和郁闷的情绪。店长的能力、素质及思想不仅仅影响门店销售业绩，更影响着企业的整体实力与经营效果。
因为热爱这份工作，有条件要做，没有条件创造条件也要做，没有理由推托，有时店长会因此面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而冷落家庭和朋友，继而又承受来自家庭和朋友的压力。他们有雄心壮志，他们能够上传下达，他们可以鼓舞士气，他们可以领军奋战。店长需要责任，需要坚强，需要威信。只是，店长也有情感，有压力，有疲惫，有失落，这更需要作好自身的情绪与压力的管理工作。
1.店长面临的压力
压力一：资源有限，责任无限。店长承担着店铺经营管理的全部责任，手中的资源与权限却十分有限。如果你热爱这份工作，就会始终面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而放弃家庭和朋友，从而承受来自家庭和朋友的压力。可见，这是一个“六亲不认”的行业。
压力二：执行多于创造。你无法完全按照自己的思路去经营一个店铺，因为总部对店铺有一系列的控制要求，你的创造性思路常常会受到连锁体系的抑制。
压力三：付出与回报不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报，有些店铺不管你如何想方设法去经营，业绩始终难以有大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因素，甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的，如选址失误等。但问题在于，当你接收这样的“烂店”时，你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。
压力四：优势是暂时的，挑战是永恒的。如果你是一个大店的店长，现在的业绩还不错，那么，无论愿不愿意，在不久的将来就会面对周边竖起的“强势”的竞争店，这是无法避免的事实。因此，依靠地段优势或想独占市场，是不可能的事情，只有通过踏踏实实地去做细节经营，才能提升业绩。
2.如何缓解压力（1）保持良好的心态，对事不对人
老板是绝大部分工作压力的来源。下属失职可能会给你带来麻烦，同事之间摩擦也可能造成不爽，但真正的压力是如何让你的老板满意你的工作，赢得他的信任与赏识。工作中，注意调整好自己的心态，努力使自己保持豁达、宽容之心；还要经常保持积极愉快的情绪，要善于把自己的痛苦和烦恼倾吐出来，把消极情绪释放出来，这是一种很好的缓解压力的办法。（2）未雨绸缪，随时准备应对方案
面对各种情况，只有一个方案是不够的。而应从头至尾了解事情的全部过程，并且事先设想任何可能遇到的问题，准备可以迅速替代的行动方案，主动迎接工作压力。当你胸有成竹时，压力自然不会找上门来。（3）要学会向下层授权
充分信任下层，理清彼此权责，明确完成的时间。这样既鼓励店员发挥主观能动性，展现工作能力，也避免自己大包大揽，吃力不讨好。（4）文武之道、一张一弛
工作并不意味着弦总是绷着，适时放松一下，正如一休小师傅说的“休息，休息一会儿”会对身心有益处。好好睡一觉，比较轻的忧虑和不快，通常在一个充足踏实的睡眠后就可能消失了。另外，有空运动一下，这是调剂心情的良方。参加某项自己喜欢的体育活动，或是旅游，看自己喜欢的书和电视节目，或干脆休假，放松一段时间，眼不见，心不烦。（5）自我良性暗示
多想一想过去成功的经历，想一想自身具备的优势，你就可以告诉自己，我在公司的价值是不可替代的，换了别人恐怕还不如我呢！（6）找心理医生咨询
有些问题如果长期困挠你，不妨找个心理医生谈一谈，听一听专业人士的建议，毕竟他们每天处理很多类似的情况，或许能给你一些更有益的指导。有一点是要强调的，找心理医生就如同有法律问题找律师，没什么不正常的，况且找医生的未必有病，不找医生的并一定就没病。
3.如何管理情绪（1）平心静气
美国经营心理学家欧廉·尤里斯教授提出了能使人平心静气的三项法则：首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。降低声音、放慢语速都可以缓解情绪冲动，而胸部向前挺直，就会淡化冲动紧张的气氛。因为情绪激动、语调激烈的人通常胸部都是前倾的，当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态能人为地造成紧张局面。（2）闭口倾听
英国著名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉，在合著的《知人善任》一书中谈到：“如果发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己的“气头”，同时有利于削弱和避开对方的“气头”。（3）交换角色
卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他的上司就某一个软件的价值问题发生争执。凯利建议他们互相站在对方的立场上来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现是多么可笑，大家都笑了起来，很快就找出了解决的办法。在人与人沟通的过程中，心理因素起着重要的作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。如果双方在交流意见时，能够交换角色而设身处地地想一想，就能避免双方大动肝火。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到一个有理智和豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。
三、技能与知识管理
店长乃一店之中流砥柱，店长的素质直接影响到整个门店的营运，所以店长的专业技能和营销知识在门店运营中就显得尤为重要。
金牌店长要具备三个条件：能否带给部属“信赖感”；能否激发部属的工作欲望；是否具备领导、统御的能力。
信赖感来自于店员对店长能力的肯定及对其工作的热诚、努力、责任感、人格及感情的认可等等。得不到店员的依赖，单单靠权威，一味的官腔，是无法顺利地开展工作，指挥店员的，有时甚至会导致相反的效果，店员在私底下议论纷纷，批评店长扑克脸，或者充其量不过是个跳梁小丑的嘴脸而已。
关于工作欲望方面，有句话说“欲望是一股无形的巨大力量”。因此，店员工作欲望的高低是一件不可忽视的事情，而直接影响到店员工作欲望的命令下达得是否得当，就尤为重要。所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。紧跟着“依赖感”身后的是说服力，说服力可以说是领导的原动力，如果有店员遭遇困难时，店长能在旁边迅速帮忙化解难处，不啻是建立店员对店长能力肯定的一种最好的无形的说服力量。所以，即使在店员犯错误时遭店长训斥，仍然心服口服，这就是“说服力是领导统御的原动力”的最好证明。
身为经营者，店长必须对门店的经营风格有深刻的理解，对门店发展的前景有清醒的认识。要求店长对专卖店经营的各个环节能了如指掌。如：开店的准备，清洁的实施，陈列的更新，宣传广告的制作张贴，礼券及信用卡的发送，销售陈列台的布置整理，店面及店内的巡视，待客的应对，商品的销售和保管，存货的盘点工作，特别定货的检查确认，销售活动的推行等，所有统筹管理皆有责任和权限。
同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下十点：
1.具有能观察出消费者变化的知识；
2.具有关于零售业的变化及今后演变的知识；
3.具有关于零售经营技术及管理技术的知识；
4.具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识；
5.具有关于业界的变化及今后演变的知识；
6.具有关于交易商、进货商有来往公司等的知识；
7.具有关于教育的方法、技术的知识；
8.具有关于店铺的计划制定方法的知识；
9.具有计算及理解店内所统筹的数值的知识；
10.具有关于零售业的法律知识。
四、职业生涯规划与管理
人生的目标尽管是一个老生常谈的话题，但它却是很现实的。每一个人都有自己的人生目标，但又不尽相同。因此，几乎没有两个人的人生目标是一模一样的。在我们的有生之年，时间对我们每一个人都是绝对公平的，不论性别、职位、贫富，我们度过的每一年都有365天，一天都有24个小时。不会因为你的职位高、财富多而多分得一点时间。
每个人在所拥有的时间里选择的“事件”，决定了他以后的生活质量。比如，在上学的年龄，你既可以选择好好学习，也可以选择逃学。在工作的时候，你既可以选择认真工作，也可以选择消极怠工。但是无论你选择的是什么，这些被选择的事件都会影响和决定你今后生活的质量。
1.正确地自我评估
自我评估是个人职业生涯规划的基础，也是能否获得可行的规划方案的前提。有效的个人职业生涯规划要求规划者首先要对自己做全面的分析，通过自我分析，正确深刻地认识和了解自己，惟此才能对自己未来的职业生涯作出最佳的抉择。如果忽视了自我评估，你的职业生涯规划就很容易中途夭折。自我评估的主要内容为与个人相关的所有因素，包括兴趣、个性、性格、能力、特长、学识水平、思维方式、价值观、情商以及潜能等。即弄清楚自己是谁，自己想要做什么，自己能做什么。
2.确定职业目标（1）盘点自身的优劣势：从个人的能力、个人的兴趣与爱好、个人的性格与气质、个人的学识水平、个人的技能等方面通过经验分析法、职业测评法、兴趣导向法进行综合的职业评价。（2）分析自已：a、优势分析；b、劣势分析；c、机会分析；d、学业、专业与职业分析。（3）了解职业生涯前期、中期和后期各个职业年龄段的任务。（4）掌握职业生涯规划的基本步骤：a、了解内职业生涯对外职业生涯的影响；b、确认自己的愿景/目标；c、制作职业生命线；d、确定每个阶段需要完成的内容；e、掌握达成职业目标的基本规则。（5）职业目标的标准：自己认真选择的；对选择的结果要认真评估；对目标充满信心；愿付出行动来完成；适合你的生活模式；符合你的价值观。同时要注意：不要太贪心，目标要具体明确、高低适度、兼顾平衡，个人目标与企业目标要一致。（6）目标的设定：分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。
第二节 店长应具备的意识
一、正确的权力意识
店长的权力有财权、业务决策权、人员处置权。这些权力的大小和具体内容，会因各个店的具体情况以及店长任职时间的长短而定。店长的权力要逐步地被授予，店长也要接受这种现实，除非你曾经在某个店独立创造过数年辉煌的业绩，否则不要动不动以权力不足作为业绩不佳的借口。要时刻想一想：我有能力承担这么大的权力失误导致的结果吗？
二、正确的资源利用意识
店长可利用的资源包括人员、资金、设备、无形资产等。店长要充分认识到资源是有限的，只有划算的才投入。作为店长本身，是最需要、也是最先要发挥的资源，要付出时间、精力、思考、热情等等；其次，是员工、无形资产、设备；最后，才是资金。在花费资金时，一定要认真调查分析、详细测算，可不要别人的钱不当钱，自己的纸都当钱。切忌事还没做，就先埋怨资源不足；等到完成不了营业目标时，就以此为借口推卸责任。这不是一个负责任的人所为。
店长要把注意力放在已有资源的利用上，前面我们已说过思考的次序：店长→员工、无形资产、设备→资金。我们不反对花钱，但要花得值得，付出要有回报，风险要能承担。真正要动用大笔资金时，首先自己要进行论证，然后提交上级一起讨论；多几个人思考，多一份成熟和安全。不排除“众人皆醉你独醒”，此时你更要拿出证据。
三、赚钱意识
老板之所以让你做店长，是要你管好门店，让门店赚钱，你要体现出店长的存在价值。可能你会说“我真有那么大能耐，我自己做老板好了！”那么，因能力所限制，至少你是在为门店赚钱努力着，决不能过一天算一天。做店长不是吟诗作画，商场上只能以成败论英雄。“赚钱意识”有三层意思：一是要长期平稳地赚钱，不是赚了今天不顾明天的短命钱；二是要赚正当的钱，所谓“君子爱财，取之有道”，不要赚黑心钱而臭名远扬，甚至被法办；三是赚钱要长短兼顾，既要赚短期见效的钱，如促销、广告，也要“积谷防饥”，打好基础、做好准备，赚长远的钱，比如做好服务、技术培训等工作。
要保证门店长期、稳定、正当地赚钱，店长首先要有数字意识，每个月要做计划、做预算，每天看营业报表，如果发现实际数字与计划有差距，赶快查找原因、寻找对策，采取行动解决问题。店长每天上班要做的第一件事就是看报表，思考如何提升收入，削减成本。
四、目标意识和问题意识
我们已经知道，做店长就要让门店赚钱。那么，“目标意识”和“问题意识”就如同两个探测器，随时提醒你调整行动让门店赚钱。
我们有时会看到有些人做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但其工作成效却一般，这就是缺乏我们说的“目标意识”。店长要经常问自己“这样做对门店赚钱有作用吗？”有了明确的“目标意识”，就不会偏离了正确方向而不知道，不会局限在某一点而忘记原先的目标。“问题意识”是经常要以“这会影响门店赚钱吗？”这样的提问，验证各种问题和现象，发现门店的欠缺和不足，甚至危险的地方，然后想办法来解决。有“问题意识”，会让你平时注意观察、检查，及早发现问题、采取措施，避免陷于措手不及的困境，使门店在平稳中发展。【案例】缺乏问题意识导致的损失
某连锁书店大门的锁不牢靠，用力一推，门就开了，用力一拉，门不一定能关上。大家没有发现这个问题，也没有意识到大门不牢的严重性，直到有一天，小偷光顾书店，东西被偷，给书店造成了很大的损失。
五、事在人为的精神
店长要培养事在人为的精神。面对严峻的竞争环境、工作的不顺利、老板的压力、下属的不配合、顾客的投诉等等问题，相信“事在人为”，以积极的态度去分析问题，寻求对策，并积极解决，而不是埋怨环境恶劣、条件不利、运气不佳。【案例】两个推销员的故事
太平洋的一个岛上，有一天分别来了两个鞋厂推销员，他们对岛上的皮鞋市场做了一番调查研究。第二天，这两个推销员都向鞋厂发回电报。第一个推销员发的电报是：“此岛无人穿鞋，皮鞋无市场，我将于明天返回。”第二个推销员发的电报则是：“此岛目前尚无人穿鞋，皮鞋销售前景极好，我将在此开拓市场。”第二天，第一个推销员离岛回厂去了，第二个推销员则留下来，想方设法引导岛上的人购买皮鞋，最后在岛上成功地开辟了鞋市场。【案例点评】你看，同样一个问题，会有不同的看法，也会导致不同的结果。第一个推销员从“无人穿鞋，无人需要买鞋”的角度看问题，所以无功而返，离岛回厂；第二个推销员从“无人穿鞋，则推销鞋的潜力很大”的角度看问题，留在岛上开发出市场。【启示】作为店长，如果工作中遇到困难，你会选择什么样的态度？是牢骚满腹，得过且过？还是积极面对，寻求解决？
六、攻心为上的观念
即使有再好的店长，制定出再好的计划，拥有再好的外在条件（如设备、装修、资金等），如果没有员工积极配合，工作都是没有成效的。世间万物，人是最复杂的，这是因为人有思想、有感情。孙子兵法说：攻城为下，攻心为上。要获得员工配合，关键是得“人心”。得“人心”要以“品德、才识、诚信、公正”服人，以诚心待人，以真情感动人。得“人心”的方法很多，举例如下：
1.平时要多关心员工，与员工建立感情，比如，抽空与员工吃宵夜、喝咖啡，员工生日送个礼物，员工父母、朋友来时热情接待等。关心的前提是要做到“八个了解”，即了解员工的姓名、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现；此外，还要对员工做到：工作情况有数、身体情况有数、技术情况有数、兴趣特长有数。
2.员工表现好的地方，给予多点表扬，表扬是不用钱的激励，但有时甚至比金钱还顶用。
3.工作上给予员工足够的指导，帮助员工成长，而且这也让员工觉得你非常在乎他。
4.定期和员工进行面谈，倾听员工的心声，如工作上哪些地方需要改进，本人在处理哪些事情上有何不妥，等等。
5.为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，要有创意。比如，设立诸如“创意天使”“智慧大师”“霹雳冲锋”等各种荣誉称号，每月、每季、每年都要评选一次，当选出合适人选后，要举行适当隆重的颁发荣誉的仪式。
6.安排不定期的聚会，这可以增强凝聚力，营造一个积极向上的工作氛围。如中秋节前夕的晚会、元旦前的野餐、重阳节的爬山、三八节前的出游、员工的生日聚餐等。同时，最好再将这些活动通过图片展示、DV摄制等手段保留下来。
7.制定合理的工资、晋升、奖励等激励制度，建立竞争机制。
七、学习意识和应变意识
环境在不断变化，竞争越来越激烈，该如何面对？有句话，不变是等死，乱变是找死。店长只有不断学习，时刻以归零的心态去学习各方面的知识和别人的成功经验，才能正确应变，在竞争中获胜。【案例】谁动了我的奶酪？
这是畅销全球的书《谁动了我的奶酪？》里的一个故事：从前有4个“人物”——两只小老鼠嗅嗅、匆匆和两个小矮人哼哼、唧唧，生活在一个迷宫里，他们同时发现了一个储量丰富的奶酪仓库，便在其周围构筑起了自己幸福的小屋。终于有一天，奶酪吃完了！这个突如其来的噩耗使他们暴露出不同的心态：嗅嗅、匆匆随变化而动，立刻穿上始终挂在脖子上的鞋子，开始出去再寻找食物，并很快就找到了更新鲜、更丰富的奶酪；两个小矮人哼哼和唧唧面对变化却犹豫不决，烦恼丛生，追忆和抱怨，无法接受奶酪已经消失的残酷现实。但唧唧经过激烈的思想斗争，终于冲破思想的束缚，穿上了久置的“跑鞋”，重新进入漆黑的迷宫，并最终找到了更多、更美好的奶酪，而哼哼却仍在对苍天的追问中郁郁寡欢……【启示】这则寓言故事看似简单但寓意深刻，揭示了人们在当今社会变革时代应该如何面对变化，并告知大家一个“奶酪理论”：“奶酪”随时可能被别人拿走，应以良好的心态去面对失去“奶酪”的事实，并不断去努力，去寻找自己新的“奶酪”。也就是让我们注意不断发生的变化，不要以为自己所处的环境永远是安全的，要懂得居安思危。
有关店长应有的工作态度，我们认为最关键的就是以上七个方面，其他的观念、意识、态度等，都可以归结到这些方面里面，比如市场意识、信誉意识、成本意识、绩效意识、服务意识等可归结到“赚钱意识”里面，敬业、责任感等可归结到“事在人为”里面，企业文化意识、道德观念、团队意识等可归结到“攻心为上”里面，危机意识、创新意识、战略意识等可归结到“学习意识和应变意识”里面。我们认为简化可以让我们的思想更为清晰、有效。【案例分析板块】【案例一】店长错误的认识导致其不思作为
在一个处在改革转型阶段的美发连锁机构，当时，有个店是一个老牌发型师任店长，他对连锁店的新实施的开支管理办法有意见，认为如果我连五百元以上的开支都要打报告请示总部，那还能做什么事？其实，新的开支管理办法规定：常规性的开支，包括上万元的铺租、几万元的工资，店长可以直接批；而对广告、促销的折扣赠送、新设备购买、应酬费，需要填好指定表格报总部批准，总部承诺在三天内批复，如店长要求立即处理，总部就会立即研究批复。当时之所以推出这个规定，也是由于新上任的店长从发型师提升上来，缺乏财务知识和理财经验，遇到大笔开支时没有经过认真测算，经常是几秒钟拍脑子就产生一个主意。【案例点评】这个店长夸大了五百元以上的开支权的影响，认为这会导致做不出业绩；他认为做事都要钱，没钱办不了事。由于他过于关注这点，动不动就要花大钱在报纸、电视做广告，不愿把精力放在管人理事上，没有在激励员工、做好服务方面下功夫。
另外一个店长积极看待这个规定，只是花一两百元印刷费，让发型师到周围高尚住宅楼，同档次的服装店、消费场所发体验卡、洗头卡，带来不少客流；需要花广告费时也是再三斟酌。【案例二】海尔的“80/20原则”——下属出错，上级受罚
根据20%的管理人员管理80%的员工，关键的少数制约次要的多数的道理，海尔提出80/20原则：管理人员必须负领导责任、主要责任，下属出错，上级要被打80大板。管理通过抓住关键的少数的管理人员，促使整个企业有效地运转。要真正做到通过20%的管理人员来管理80%的员工，最重要的一条就是在下属出现错误、担负责任时，管理人员也要承担80%的责任。通过“株连”，使管理人员始终保持对下属的严密监控。海尔总裁张瑞敏曾经指出：“你的下属不认真，是因为你没有要求他们认真。”
1999年，海尔某公司财务处一位实习员工在下发通知时漏发了一个部门，被审核部门发现。由于该员工是实习生，没有受到任何处罚，但对于作为责任领导的财务处处长则根据“80/20原则”而罚款50元。【案例点评】海尔的做法体现了管理层严格的自我管理意识，唯有如此，才能更好地管理下属。继“80/20原则”之后，海尔管理层进一步提出了“下属的素质就是领导的素质”的观点，认为：“领导不能抱怨下属的素质低。下属的素质低，不是你的责任；但是，不能提高下属的素质，就是你的责任。领导没有管好下属，那么，素质低的下属永远不会自发地提高，素质高的下属也会因为你不好的管理而渐渐变得素质低。”
第三节 店员的有效管理
一、正确的管理方法
店长是终端店铺的管理者，是店老板委派到一个终端店铺负责运营的人。他的任务繁重，概括来说就是完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划。那么如何来完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划，就需要店长分解目标，从管理每天的营业活动开始。营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的动作。其实店铺的营业活动，无论是按月、季度或年来计算，都应遵循计划、实施、总结的程序。
在这个过程中，店长要具有一定的管理能力。管理，简单地说就是让人把你想做的事情做好。在店铺管理过程中，店长需要更多的伙伴来协助他的工作，更出色地完成工作，同时激发团队成员的主人翁精神。在此环节中店长要注意：既要给下级权利，也要明确责任。一方面让下级充分发挥能力，完成交代的任务；另一方面是监督过程，给予下级指导、训练，充分发挥人的作用和潜能，切勿凡事事必躬亲。那么，作为一名优秀的店长，如何对店员进行管理呢？概括来说，可以用“数字”和“人”来管理。
1.用“数字”管理
用“数字”管理是依据店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理。店铺也可以为各类时间制定一定的标准。比如：标准的时间分配要求员工的工作时间，60%花在售货上，28%花在非销售活动上，5%的闲散时间，7%的时间可以不在销售场所。对这些标准时间的任何偏离，都应当进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程，管理手段亦应根据实际需求，灵活采用不同的方式。
2.用人格魅力管理
店长管理店铺的最高境界是用人格魅力去管理员工。这包括店长的专业度、自身技能、个人职业道德等。俗话说：“己所不欲，勿施于人。”如果店长自己都做不到，就更不能要求店员去执行，所以，店长要树立个人威信，而不是光靠行政权威。说“如果做不到我就扣你奖金，或让你下岗”的话，只能称之为三流店长；说“我多给你提成，或我请你吃饭”的店长，充其量也只是个二流店长。一流店长不需要采用这些方式，他会将自己的专业度和人格魅力用实际行动展现在大家面前，让店员发自内心地佩服他，心甘情愿地服从他。（1）点燃员工的热情之火
美国通用食品公司总裁C·弗朗克说：“你可以买到一个人的时间，也可以买到一个人指定的工作岗位，还可以买到按时计算的技术操作，但你买不到热情，而你又不得不去争取这些。”唯一让人永无止境追求的是热情。热情是火，可以点燃干柴，也可以融化冰雪；热情，就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成的工作；热情是一种强劲的工作情绪，一种对人、事、物和信仰的强烈情感。热情是店铺管理必不可少的内容，一名成功的店长必须学会激励员工，点燃员工的热情之火。（2）给员工多一点亲情
一张精美的明信片，几句祝福的问候语，在员工生日时奉上，将给员工以极大的心灵抚慰。当面赞扬员工工作业绩，员工心里喜洋洋，面子十足，第二天就会以十倍的工作热情回报你。（3）给员工多一点微笑
微笑是冬天里的一盆火，令人愉悦。一位经营小商店的负责人说，他宁愿聘请一位小学未毕业的女职员也不雇佣一位面孔冰冷的女哲学博士。同样，店长要获得员工的喜欢，就必须学会微笑；店长要使员工效率高一点，也必须多一点微笑。店长如果表示对员工的喜欢，就证明对员工工作有了肯定。一旦没有微笑，员工就会感到紧张，就会感到缺乏向心力、牵引力和凝聚力，工作就很难做出成绩。即便员工出了点差错，店长也要微笑，因为笑容能使员工恢复自信，更感到店长的关怀与温暖，会用业绩来弥补差错。（4）给员工多一点倾听
对员工提出的建议，要微笑着洗耳恭听，记录在册，即使对员工不成熟的意见，也要耐心倾听下去，并给予解答。员工好的建议与构想，张榜公布，给予奖励。奖励一个人，激励上百人，整个员工队伍的干劲就被调动起来了。（5）给员工多一点奖励
奖励是称赞的升华。高明的店长对员工的劳苦绝不会仅仅停留在空谈上，而总是会给予相应的奖励。及时的奖励如同空中加油机，否则，错失良机的后果远比不加油糟糕。（6）给员工多一点称赞“人人都喜欢称赞。”美国前总统林肯曾这样说，“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定。”美国口才学家威廉·詹姆士说：“人性最深刻的原则，就是恳求别人对自己加以赏识。”美国钢铁公司首任总裁夏布曾经说：“促使人将自身能力发挥到极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”他同时还指出自己的长辈或上司的批评，最容易使一个人的志气丧失，“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。”称赞是激励员工工作的动力，哪怕只是一句简单的赞语，都会使人感到无比温暖。
韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视、最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地表扬他“你扫的地真干净。”你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并“以身相许”。这也正合了中国的一句老话“士为知己者死”。
每一个员工再小的好表现，如果得到表扬，都能产生激励的作用。比如，拍拍员工的肩膀、竖竖拇指，跟他握握手，说一句表扬的话，在公告栏上公布好人好事，其效果都不容小觑。
目前，不少店长在管理中多采用强硬手段，按规定罚款、处罚，但效果不佳，员工内心不服，易造成离职。我们建议软硬一起抓，要先用软的虏获人心，硬的一手要留在后面使用。遇到员工工作有问题或违反规章制度时，店长要按照个人的心理特点进行处理，不要一开始就劈头盖脸地批评，对的事情会因为错误的处理方式而导致失败。（7）批评员工要讲究方法
批评员工是推动工作的武器，也是店长在工作中经常使用的行之有效的一种管理方法。而批评将直接关系到员工的工作情绪，所以，必须要讲究批评的方法。
日本一家机器制造厂的老板发现装配工人在生产过程中，对一些剩余的小零件总是不太珍惜，常常随手丢弃，他多次提醒也不见效。一天，老板突然走到工厂装配区的厂房中间，将一筒硬币抛向空中，任其洒落在各个角落，然后一言不发地踱回了自己的办公室。工人们见状，莫名其妙，一边纷纷捡拾散落在地上的硬币，一边对老板的古怪行为议论纷纷。
第二天，老板把装配工人召集起来开会，发表了他的观点：“当你们看到有人把钱撒落在地的时候，表示疑惑，认为太浪费，所以一一拾起。但平时你们却习惯把螺帽、螺栓以及其他一些零件丢在地上，从不捡起来。你们是否想过，在通货膨胀越来越严重的今天，这些硬币其实是不值钱了，而你们所忽视的零件却一天比一天有价值。”一番入情入理的话语，使大家翻然醒悟，从此以后，再也没有人乱丢零件了。（8）允许员工犯错
法国一家汽车制造公司的老板准备物色一位职员去完成一项重要的工作，在对众多的应聘者进行面试时，他只问了同一个问题：在以往的工作中你犯过多少次错误？在获悉大多数应聘者都是一贯正确时，他却把这项工作交给了犯过多次错误的一位先生。他说：“我不要20年没有犯过错误的人，我要犯过错误但能及时改正错误的人。”开始工作时，老板交给这位先生一本错误备忘录，嘱咐道：“你犯过的错误，都属于你的工作成绩，但是你要记住，同类错误只能犯一次。”
生活中只有什么事都不做的人才不犯错误。干工作都难免犯错，重要的是错了能改，及时总结经验。当员工冒险不小心犯了错误时，不应过多指责；而当冒险成功时，务必多加赞赏，给予相应回报。（9）培养员工的竞争意识
一只狼狗追一只小兔子，狼狗使劲追，小兔子拼命跑，最终狼狗没能追上小兔子。小兔子回到家对兔妈妈说：“今天有一只狼狗追我。”兔妈妈问：“追上了吗？”小兔子回答：“肯定没有追上，它怎么会追上我呢？那只狼狗只是为了一顿饭在追我，而我却是为了一条命在跑啊！”
很显然，兔子这种生存方式是提升其能力的重要外在条件，也是推动其发展和进化的重要因素。无论是在大自然中，还是在商业市场的生态圈中，竞争都是动物和人类、团队和公司获取生存与发展的根本法则。
在员工竞争意识的培养方面，许多著名的管理者认为，不管是员工还是公司本身，如果具备了那只兔子的心态，认识到“跑不快就会没命”，那一定能跑得快，公司一定能发展得好。“人无远虑，必有近忧”。在这个竞争残酷的时代，一切都是瞬息万变的，任何人都不能保证自己永远立于不败之地，居安思危、未雨绸缪才是高明之举。店长想快速发展店铺，就必须在思想上有危机意识，并积极培养员工的竞争意识。（10）解决店铺内部纠纷，排解不良情绪
店内的人际关系，无论对店铺的运作，或是在员工的心理需求方面都会产生非常重要的影响。即使是销售上有分工，如果员工之间能互相合作，也将会很好地完成自己所负责的销售工作，因此人际关系具有重要的意义。作为店长，应如何处理好店内的人际关系？
①及时发现问题，排解不良情绪。面对不满的员工，应该要表现出体谅和深切关心的态度，让员工畅所欲言，通过共同的话题，解决下属的情绪问题。
②善于创造沟通的时机，化解矛盾。面对激愤的员工，双方进行沟通时，一定要非常冷静。如果情感用事同员工进行沟通，将防碍谈话的进行。因此，为抑制员工情绪的爆发，有时也需要适当的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。
③加强对店员的了解，保持良好的关系。了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系，例如生活上的了解、情感上的沟通、亲人的问候等，调整意见与利弊关系的对立，促进相互理解与宽容。
二、错误的管理方法
当你在工作上表现优异，你信心十足地期待获得晋升，而你的上司亦觉得需要给你一点鼓励，于是给你升职加薪，让你管理一个小组。但结果是：你管理的小组工作质量下降了，你应有的表现没能发挥，其他同事亦怨声载道……事情似乎变得一团糟，要上司再度出山，主持大局。原因是：有些人能够尽责地完成自己的工作，但不一定懂得管理别人。以下是新上位管理人10个常犯的错误：
1.缺乏自律
下属都是留意着上司的表现来行事，如果公司要求早上准时上班，作为领导人，你又在何时来到公司呢？若你也在电脑上安装了QQ，那么员工也不会觉得用工作时间玩QQ是不应该的。
2.判断错误
有些管理人难以管理别人，是因为他们作决定时，往往是先有行动之后才思考，或是未有足够资料就下决定，甚至以感性先行。结果是很多决定要更改，员工被带领着团团转。处理方法很简单，就是当你以后每做一个决定前，先问三个问题：（1）这种做法对公司有利吗？（2）这种做法对同事有利吗？（3）这种做法对你作为管理人的未来发展有利吗？
如果以上任何一个问题的答案是NO时，你都要从头再想。
3.松紧难定
你不知道在管理上何时要“紧”，何时要“松”。管得太严，员工凡事要听你指挥，不敢自己发挥；管得太松时，员工又会因为缺乏指导而感到不受关注。所以你要在给予工作时，先与负责的员工商议建立共识，在适当的时候了解员工的进度，主动给予指引。
4.做得太多
这是许多新任管理人常犯的错误。因为员工做得不够好，所以自己拿来做，正如中国人所说的“校长兼打钟”。好的管理人不是一个人可做十个人能做的事，而是能指挥十个人做好他们应做的事。所以你应花时间去教员工做好自己的工作，那是他们的职责。而你的工作就是一个导师。
5.管得太细
有些管理人自信找到了一套“必杀”的方法，便硬要员工按他的一套去做。如果员工想到用其他方法也能达到相同的目的，何不让他一试呢？别扼杀创意，在新经济时代，这是很大的罪过。
6.一套标准
美国NBA篮球教练在训练运动员时会说：I will not treat everybody the same, but I will treat everybody fair.（编者译：我不会同样对待每个人，但是我会公平对待每个人。）这一策略绝对适用于管理员工，不要以同一方式管理所有员工。
7.抱怨太多
升为管理人之后，第一项失去的权利，就是随意批评公司的政策。因为你的角色已变为政策执行者，即使有不满，亦不宜在下属面前抱怨，因为下属是你的跟随者，当你都有不满时，还如何能要求他们尊重公司的决定？要投诉的话，就向有能力改变局面的人说。
8.逃避作决定
管理人每天要面对人事问题、作决策，有些情况确是难题。如果想着“拖得就拖”，把事件搁置，往往导致麻烦更多，令自己大为失分。
9.野心太大
有些管理人新上位，渴望有多点表现，野心表露无遗。下属对这类上司通常都会有负面的看法，怕他“骑着”别人助自己上位。其实在你上位的同时，你也应考虑着与其他员工一同进步。
10.自我膨胀
升职随之而来的，就是高一级的职位带来的好处，例如多几天假期、有某些特权、下级对你的态度较客气……有人享受之余，勉励自己更上一层楼；也有人开始自我膨胀“犯众憎”，疏于改进，结果就是“行人止步”。
想要经营自我、快速提升个人竞争优势，就必须意识到，经营自我就是发展自我的职业生涯。在管理人的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，当共识产生后，这份事业的魅力自然就会展现。以“反败为胜”闻名的艾科卡先生，原本个性内向、拘谨而畏缩，后来他痛下决心，接受专家彻底的改造与训练，摇身一变成为极具说服力、善沟通、肯负责、有决断力的人。由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。
三、“七种武器”有效管理店员
1.控制流失率
任何门店都会面临营业员流失的问题，营业员流失率过高会对销售产生很大影响。从业人员的工作性质以及对年龄的一些限制，是营业员流失的客观原因。作为一个门店管理者，要从根本上提高营业员的素质，并改善其工作心态，向其传达门店的企业文化，使其对门店产生信心和信任，真正感觉自己是门店的一员，从而保证营业员的稳定性。
2.因人定岗
门店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。
3.实行人性化管理
门店对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软，这样才能使整个队伍有序规范。另一方面，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，要对其思想动态加以关注，帮助和关心生活中有困难的营业员，体现管理人性化。
4.店长负责制
在一个门店中，店长的作用是不容忽视的，他是连接门店与店员的纽带，也是门店的核心。他要对门点的人员、货品、卫生、陈列、销售负责。因此，要想管理好门店，先要管理好店长，定期召开店长会，可探讨销售管理方面的问题，也可进行专题培训。
5.划定销售任务
在以上所有管理活动中，最核心的目标是销售。门店管理的方式可以因人、因地制宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松。制定合理的销售任务，以月、日细分。一个店员站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售业绩也是没有意义的。
6.组织集体活动
门店可以适当组织集体活动，比如运动会、节日联欢、文艺汇演等，可以激发年轻人的热情，缓解其工作压力，增强凝聚力。
7.评选优秀员工
有些激励是不能单单放在口头上的，门店也要评选优秀店员，树立典型，使其他人有可学习的榜样。
四、案例分析
1.什么样的店员最合适？
店长心事：招聘的时候，我选择的可都是有经验的熟手，可业绩还是差，我都不知道该招什么样的人做店员了！
急救高招：招店员，看经验，这是我们在门店招聘中最大的一个误区！要知道，经验这个东西，保质期只有三个月，三个月后，什么经验都过期了。招聘员工，最重要的要求只有两个：一是热情，二是潜力。只有对任何事物都表现出积极态度的人，才可能对工作满怀热情，才可能创造好的销售业绩。没有经验并不可怕，门店销售技巧的套路，只要用心，短时间内就可以掌握并运用纯熟。因此，招聘时，我们最关注的是应聘者对生活是不是充满了热情，是不是有足够强的学习能力。
2.什么影响了店员的热情？
店长心事：我搞不懂，为什么我好说歹说，店员就是没有积极性？我在店里时还好，刚转身，就是另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几茬人，还是老样子。
急救高招：店员的表现受内外因两方面影响。外因：工作环境、企业文化、激励制度、目标管理；内因：素质、能力。外因影响内因，内因决定店员的工作热情。当店员工作热情不高、阳奉阴违时，首先店长要反省一下：是否给手下的店员营造了一个宽松、愉快的工作环境？是否让店员深刻地理解了门店品牌所倡导的文化内涵，并在销售过程中传递给了顾客？多数情况下，店员工作没做好，责任在门店的管理者。
3.店长决定一切。
店长心事：作为店面的主要管理者，我应该注意什么问题？
急救高招：店长的生活习惯、为人处事、人品德行，都直接影响店员。从管理学角度说，管理者就是店员们自觉不自觉的效仿对象。如果管理者能够身体力行，言行一致，那么店员的行为、态度、职业道德，也会向好的方面发展；一旦管理者自毁长城，破坏了自己制定的规则，尽管他手握这个特权，再科学、再合理的规则，基本上都是摆设。
第四节 如何与员工进行有效沟通
一、沟通的方法概述
沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给每一位员工，或者员工没有正确地理解传递者的意图，沟通就出现了障碍。那么，作为店长，如何才能与员工进行有效的沟通呢？
1.增强员工对沟通行为的理解
沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
2.对不同的人使用不同的语言
在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语，而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。
3.注意恰当地使用肢体语言
在倾听别人的发言时，应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言；二是恰当地使用自己的身体语言。（1）理解别人的身体语言
身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够在与他人交往时做到有的放矢。但是，理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：
①同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。
②同样的身体语言在不同情境中意义可能不同。
③要站在别人的角度去考虑。
④要培养自己的观察能力。
⑤不要简单地下结论。
同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩儿，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不太在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这样。然而换成一个文静、内向的女孩儿，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。
相类似的，解释别人的身体语言还要考虑到情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候就可能是表示嘲讽，这都需要我们加以区别。
理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意“移情”。如果别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间产生隔阂。站在别人的角度替别人着想，才能使交往更富人情味儿，使交往更加深刻。
需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，就要善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态，不要简单地下结论。（2）恰当使用自己的身体语言
恰当使用自己的身体语言，要做到以下几点：
①经常自省自己的身体语言。
②有意识地运用身体语言。
③注意身体语言的使用情境。
④注意自己的角色与身体语言相称。
⑤注意言行一致。
⑥改掉不良的身体语言习惯。
自省的目的是检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的身体语言进行调节，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，经常会出现问题。性格开朗的女孩，她们在与异性交往中总是表现得很亲近，这就会使人想入非非。有这样的例子，一个男孩遇到一个女孩，结果害得他陷入单相思，烦恼不堪。而事实上，女孩根本就没有特别的意思。对于这个男孩而言，他应该增强对别人身体语言的理解能力，避免产生误解；而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。如果不注意自省，就会产生不必要的误解。
我们可能会注意到，那些比较著名的演说家、政治家，都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生俱来的，都是经常有意识地运用的结果。改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等小动作，这些都会给人留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。
4.注意保持理性，避免情绪化行为
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。
以上就如何与店员进行有效沟通进行了阐述。当然，沟通的形式是多种多样的，有时候沟通过程中纯语言的作用是十分次要的，你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对员工产生巨大的影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之，沟通没有一定的成规，关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人都最佳的沟通方式，必定能通过沟通提高员工的积极性和工作效率，促进企业的发展。应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就像润滑剂，使你与员工之间的配合更加默契，将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。
二、有效沟通的行为法则
在经营“人”的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。机会愈多，成功的概率就愈大。以下提供几个有效沟通的行为法则：
1.自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
2.体谅他人的行为
这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。一位张姓企业家说道：“所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。”在经营“人”的事业的过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，唯有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而作出积极而合适的回应。
3.适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。例如：我们邀请朋友参加我们的聚会，于聚会前，你必须再次电话确认时间及地点，提示你的朋友，我们并未忘记并且重视此次约会；若是诺言确定，我们可再一次重复地告诉对方，自己是如此重视此次约会，并且希望维持原有的约定。
4.有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）‘我希望’（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。其实这种行为是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉对方你所想要表达的观点，将会有效帮助我们建立起良好的人际网络。但要切记‘三不谈’：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。”
5.善用询问与倾听
询问与倾听的行为是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问的行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。
一位优秀的沟通好手，必定是善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚地了解他人的想法及感受，进而加以引导和激励。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，只有这样，才有可能使你的事业成功。
第五节 创建一支和谐的队伍
“人以和为贵”，小到个人如此，大到一个国家、一个企业亦是如此。店长手下有一支和谐、团结的店员队伍，可使门店经营无往而不胜。那么，如何创建一支和谐的队伍呢？一、激发员工的工作意愿
提高店员的工作意愿，除了公司的固定激励制度外，主要还是要靠店长巧妙地安排各种活动，使店员之间、店员与店长之间能相互沟通，逐渐融合成一个大家庭，使员工产生一种归属感。还有就是依靠店长独特的人格魅力，使店员们安心工作。
1.店长以身作则，为店员做出榜样
店长应拥有丰富的门店经营的经验，通过技术上的出色表现来树立权威，即通过理性的号召来征服店员的心，使他们在惊叹之余，对店长多一份敬佩之情，在工作中自然也不敢懈怠。同时，店长自己也必须全身投入，如果自己都不投入，你就没有理由去鼓励别人投入。
2.通过店长的人格魅力，即感性获得人心
店长应体察民情，关心店员的生活、学习，使店员感受到温暖，自然就会努力工作，如为店员开生日聚会，或者亲自去看望有病的店员等。
3.店长应形成自己独特的管理风格
引导店员形成固定的预期，明白什么该做、什么不该做，这样店长开展工作就省心多了。
4.店长应培养门店特有的文化“共同愿景”是指组织中人们共同持有的意想和景象，它创造出众人一体的感觉，并遍布到一个组织中所有的活动。
二、共同愿景的具体做法
提出一个“共同愿景”是很容易的，而要使员工分享它，并高度地投入到实现愿景的工作中是有一定难度的。因为只有员工自愿接受“共同愿景”，他才能发挥创造力和工作热情。未来的管理者、领导者应该学会如何管理“共同愿景”，它是企业员工工作热情、创造力和凝聚力的源泉。领导者和管理者应学会如何让员工参与制订有关的工作计划和策略。与顾客接触的工作人员不但清晰地了解顾客需要什么样的产品和服务方式，而且也深感目前工作方式中存在哪些问题以及如何改进。一个具有他们意志成分的有关顾客服务的“共同景愿”会使他们积极参与工作，主动为顾客提供服务。具体的做法如下：
1.给予工作的责任与权利
取得工作的责任与权利，等于自己的能力受到肯定，而且有了权利后，比较容易发挥自己的想法，自己自由裁决的空间也扩大，不仅自我尊重的欲望和实现自我的欲望得到满足，由于自己对工作具有主导性，会使自己觉得那份工作就是自己的事业，从而产生强烈的投入意愿。从工作岗位上有职权的人比一般从业人员对工作更有热心，就能发觉这个权利与责任的影响力，也可以理解到这和工作的意愿的关系有多深。
2.配合能力分配工作
没有一个人会欣然地做一件连小学生也会做的容易事，相对地也没有人在遇到一件不知道如何下手的工作时，不会感到为难。因为，这两种情况都无法让人发挥能力。为什么配合能力分配工作这件事，看似容易又似乎很难呢？那是因为，随着高学历化的影响，从业人员的能力水准比以往有大幅升高，但是销售这份工作几乎没有改变。
那么，该怎么办才好呢？最好是充实销售这份工作的内涵，扩大其职务。意即不要只让店员卖东西，可以要求他想想该怎么陈列货品比较好，或者由顾客购物的经验中提供采购商品的意见，提出对销售有建树的点子等等。有时不仅让他们提出意见，还要让他们按照自己的意思去做，才能真正达到目的。
3.让员工有选择的自由
不要说服员工相信顾客服务的好处，你越是劝导他人投入，反而越被认为意图左右他人，阻碍他人投入。可采用会谈、探讨等方式让店员自由选择，认识到顾客服务的作用。否则，遵从会成为员工的选择，当然，为了完成工作，遵从有时也是必要的。
4.描述简单、诚实、中肯
对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯。不能夸大好的方面，藏匿有问题的方面。
5.透过工作，提升工作能力
人原本就有上进心，无论在工作或游戏上，都有一份提高自己能力的热忱。因此，交代部属工作时，应该尽量能让他们的能力逐渐提升。譬如，一面工作，一面让他吸收有关商品的各种知识，或者让他出席新产品的说明会，参加销售技术的研习会，变化其所分担的工作，使其能够胜任各种各样的工作等等，都是很好的方法。
另外，在提升其能力时，如果能让店员清楚地意识到目标，了解提升能力的用意的话，效果会更好。所幸，销售相关工作有销售员的制度存在，活用这个制度，让部属努力向上取得资格，也是不错的方法。
6.让部属对工作产生兴趣
人类对于自己喜欢的事、有兴趣的事，无论吃多少苦，都不会感觉那是痛苦。爱车的年轻人，节衣缩食只为买车；喜欢打麻将的人，拖着疲惫的身体也能熬夜打麻将，都是这个道理。工作也一样，只要有兴趣，再辛苦也能像玩乐一般地投入其中，虽然让部属对工作产生兴趣不太容易，但也不是不可能的，这要看店长如何灵活利用每位员工的特点来进行引导。
三、团队精神的功能
门店面积不是很大，相应的员工配备也不是很多，容易形成比较融洽的关系。但如处置不当，会产生严重的内耗，甚至分化形成小团体，使店员人心不稳，影响店员的工作程序，给门店的员工管理带来困难。培养团队精神，让店员之间相互交流，互相沟通，形成一个富有活力的团队，使每个店员都意识到自己是整个集体中的一分子。和大家同舟共济，是每个店长的主要责任。
1.目标导向
团队精神的培养，使店内员工齐心协力，拧成一股绳，朝一个方向努力。对单个店员来说，团队要达到的目标即是我所努力的方向，团队整体的目标就分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实。
2.凝聚功能
任何组织群体都需要一种凝聚力。传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化个人感情和社会心理等方面的需求。而团队精神则通过对店员意识的培养，让店员在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种巨大的凝聚力。
3.激励功能
团队精神要求店员自觉追求进步和向团队中最优秀的同事看齐。通过店员之间正常的竞争来达到激励效果，这种激励不单纯停留在物质上，而且是为了得到团队的认可，获得团队中其他同事的尊敬。
4.控制功能
店员的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制能力，是通过内部形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束、规范、控制店员的个体行为，这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制转向软性内化控制，由控制职工行为转向控制职工的意识，由控制职工的短期行为转向对其价值观和长期目标的控制，因此这种控制更为持久有意义，而且更容易深入人心。
四、团队精神的培养
团队精神的培育是一项重要的基础性工程。团队精神的缺乏，必然使店员精神涣散，从整体上削弱了门店的经营活力，严重影响门店的生存和发展。人的问题，始终是必须优先解决的问题。
而团队精神培育的责任应落在门店店长的肩上。可以说，整个门店就是一个整体，而门店的所有员工组成一个团队，店长作为门店的经营者应该有意识地培养团队精神。店长不只是单独指导，也可以将几个部属组成小团体指导。特别是管理阶层和中间分子，在指导新进入人员的小团队或部分团体的时候，要将目标、目的明确化。如此一来，也比较容易设定指导的课题，在具体实施上，也较具正面意义。店长在做这方面工作时，应该注意的事项如下：
1.要倾向去形成同阶层或有共同立场的同事，具备连带感
把同阶层有共同立场的人集合起来，形成团体，让他们去学些东西，并且让他们形成彼此帮助的连带感。如果规划过度，店长反而难以实行，与其让部属去乱做，倒不如把他们组成小团体，也比较容易在日常生活中进行管理。重点是：要唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。如此一来，就可以让成员自然地具备相互扶持的精神。
2.从店的活动目标中，让店员拥有团体目标
让团队中的成员去了解公司的目标或店的活动目标。在公司和店的目标之下，让部属提出对自己职务上的目标，这样问题会比较少，但也并非全然如此，有时反而无法提升部属对工作的欲望。但是不管怎样，如能在团体中让他们拥有共同连带的目标，对工作会有助益。例如，在事务管理上，在“达成营业目标是管理者和全体员工的共同目的”的团队目标之下，当卖场忙碌不堪的时候，都要去支援。提高营业管理员的连带感，可以让彼此的关系明朗化。
3.明示对团体设定的问题及期待
对于团体，应该设定改善及克服问题，并将之解决，这是身为店长的期待，即使从个人的场合来说也是如此。明示上司的期待，在应其心情的同时，可能也会产生反感。像这种矛盾，就必须在团体讨论的同时，检讨应对之策，店长可以在旁予以协助。附店员业绩归属管理
一、日常运作
案例一：顾客（包括会员等在我司消费者，下同）光临本店，先接待的甲营业员获得优先服务权，当次成交的营业额归甲。
案例二：甲营业员招呼A顾客时，有B顾客光临本店，如当时有其他同事在场未招呼顾客，甲就不能抛下A去招呼B；如其他同事都在招呼顾客，甲可作出选择，但须避免令A感到不受尊重。
案例三：甲营业员招呼A顾客时，有甲的熟客B顾客光临本店，如当时乙营业员有时间，甲可将A技巧地交接给乙招呼，然后再招呼B。如果乙已经招呼B，甲可与乙交换顾客，但需经双方同意。
案例四：多位顾客一齐光临本店，甲营业员先招呼，乙营业员其次，甲须在乙过来的第一时间作出选定招呼的顾客；否则乙可以咨询甲所选定的顾客，再招呼另一位顾客；以此类推。否则导致混乱的成交营业额只能收归员工福利基金。
案例五：甲营业员配合乙营业员“二拍一”时，有其他顾客光临，甲营业员与其他同事机会平等，可以选择继续配合或去招呼其他顾客。
案例六：甲营业员招呼A顾客，乙营业员配合甲去办事（例：交款、拿鞋等）时，甲招呼到B顾客的成交营业额归乙，若乙返回，甲可将B顾客交给乙招呼。
案例七：A顾客光临本店，甲营业员招呼后去为A办事（例：拿会员卡、护理皮鞋等），如乙营业员为A推销商品，则甲、乙各得成交的一半营业额。
案例八：甲营业员招呼A顾客，甲去其他分店为A调货时，乙营业员须配合招呼A，如成交，其商品的营业额归乙、甲各得一半；如只成交甲调回的商品，则成交的营业额归甲。
案例九：甲营业员招呼A顾客，已交款回来不再推销或向顾客介绍后停止推销时，乙营业员向A推销商品，再成交的营业额归乙。
案例十：甲营业员招呼A顾客后，A离开本店，当天之后A再光临本店，甲在卖场第一时间发现、并清晰知会同事，则甲可以优先服务A。
案例十一：A、B或A、B、C等顾客一齐或一前一后光临本店，分别由营业员甲、乙、丙等招呼。出现的以下几种情况：（1）其他顾客是帮A挑选商品的，则A成交的营业额归招呼A的甲。（2）其他顾客选定某款商品，招呼本店外的A顾客光临本店，以A动手（以试优先）的第一款商品为准，决定对A有优先服务权的营业员，成交营业额归该营业员。（3）乙营业员招呼B顾客，得知B属帮未光临本店的A顾客挑选商品，则可知会其他同事，在A光临的第一时间直接招呼与B集合，最终乙招呼A成交的营业额归乙。
案例十二：甲营业员靠卖场前方位站，乙营业员靠卖场后方位站时，如有A顾客光临本店，甲未能第一时间发现A，反而乙发现并走前招呼了A，则乙有优先服务权。
案例十三：公司支持营业员与顾客建立良好的关系，如A顾客光临本店，指定要求甲营业员招呼，则甲有优先服务权，成交的营业额归甲；如当时甲不在卖场，直至乙营业员招呼A开始挑选商品后，甲回到卖场需主动热情配合乙，成交的营业额归乙。
案例十四：会员购鞋，未按会员折扣成交，交款后才发现需要退给会员折扣款的，营业员发挥技巧说服会员留款消费；如会员不愿意就不能勉强，应当场开退款单到所属商场收银台退款，双手交回会员，并表示歉意。
二、顾客订货（包括留货，下同）
甲营业员帮A顾客订货，第一时间写好购物单（顾客订货单）一式三联（本店、顾客、商品包装上）贴在本店指定位置，清晰注明商品货号、码数、价格（标价、折扣及售价）、顾客及联系电话、预订截止日期；并包装好相关商品（未到货除外）；否则不算订货。之后甲按预订日期保持联系；到期A未到店取货或未作确定取消留货，甲须向A落实是否继续留货及跟进相关工作，否则属甲工作失误。订货期间：
案例十五：A光临本店取货，甲在卖场可以优先招呼，成交的营业额归甲；甲不在卖场或在招呼其他顾客，由乙营业员招呼A，成交的营业额乙、甲各得一半（包括当场成交的其他款式）。
案例十六：A光临本店取货，甲在卖场招呼B顾客，在双方顾客未试穿/用前，甲有主动权与有时间的或在招呼A的乙营业员调换招呼顾客，A成交的营业额归甲；B成交的营业额归乙。
案例十七：留货期间，有B顾客想试或购买A的订货，招呼B的乙营业员必须与甲商量请示过A，按A的要求决定是否给B试或购买。没有事先请示过A而销售了A的留货，不但营业额收归员工福利基金，而且公司将视实际情况进一步考虑乙当月份的“机动奖金”。
◆温馨提示：
信誉是一个企业的面孔，只有诚信的企业才能让顾客认准“老字号”！我们给顾客以方便，同样需顾及公司利益，一般最长的订货预留时间为一个月。对要求留货的日期含糊不清，同时不肯留联系电话的顾客，营业员须礼貌清晰地告知顾客：“很抱歉，您这样我是不能帮您订货的，请谅解！”凡顾客留在本店的东西，接手营业员必须做好登记工作，与订货同样重视，确保顾客来拿时第一时间拿到。
案例十八：甲到期联系A确定取消订货，当天甲负责将留货重新归位，并取消顾客订货单，代表留货结束。以后A再光临本店，成交商品的营业额都与之前的订货无相关。
案例十九：甲营业员招呼A顾客，确定A需要的商品但未当场成交（以未交款为准），甲开好购物单并帮A包装好商品，若A当天再次光临本店有尚未交款情况，当订货1天运作。
三、预约熟客
案例二十：A在预约时间光临本店时，甲在卖场可以优先招呼A；甲不在卖场，但在A未试穿前回到本店，亦还有优先权，成交的营业额归甲。
案例二十一：A在预约时间光临本店时，甲不在卖场或回到卖场乙营业员已招呼试穿或在招呼其他顾客，成交的营业额乙、甲各得一半。
案例二十二：A在预约时间光临本店时，甲在卖场招呼B顾客，在双方顾客未试穿前，甲有主动权与有时间的或在招呼A的乙营业员调换招呼顾客，A成交的营业额归甲；B成交的营业额归乙。
四、顾客需求
平时营业员应主动积极留意、咨询顾客对我店商品的评价，并了解顾客对商品的具体需求，整理分析写在顾客需求簿上；营业员调到其他分店时，相关顾客需求方面交接由店长安排。
案例二十三：甲营业员在顾客需求簿登记“A顾客需要：×款商品调价到×价格时，请致电通知购买，甲营业员年/月/日”，当×款有调价时，调价生效两天内甲有通知帮A订货的优先权；两天之后视甲放弃优先权，乙营业员联系订货成交的营业额归乙。
五、顾客投诉商品质量问题
案例二十四：A顾客光临本店投诉商品质量问题，若之前招呼A的甲营业员在卖场，需第一时间主动热情地招呼A。如甲不在卖场或正在招呼其他顾客，乙营业员需积极热情招呼A，若A换货，加收的营业额归乙；若A退货退款，则减甲的营业额。
案例二十五：A顾客光临本店投诉商品质量问题，当时A的亲友B顾客在本店选购，乙营业员招呼B，最终A用退货的款相冲了B购买商品的款：（1）如B当场结算货款给A，则当A退货退款处理，B的营业额归乙；（2）如B当场没有结算货款给A，则当A换货处理。
六、培训实习期员工
正常培训实习期员工（以下简称丁）上班一周内，尽量不能安排独自招呼顾客。当新同事招呼顾客时，老员工要积极主动配合。
案例二十九：未排班前，丁营业员招呼顾客的营业额归配合的甲营业员；同时体现丁的营业额。
七、协商解决的营业额
1.已经有指引的事情，依照指引运作。
2.未经指引的事情，如果有类似的指引则参照运作。
3.暂未有指引的事情，则由店长协商解决。
4.不服从店长处理结果的，可向营运主管反映。
5.营业员陈述过程不一致或持有不同意见时，如以上处理方式都不愿接受的，则只能将营业额收归员工福利基金。
◆温馨提示：
事情已经发生，同事之间应本着互相理解、彼此包容的心态来解决事情；尊重对方的观点，寻求以“退一步”思想来解决事情；积极配合店长的协商工作。最终圆满解决事情，创建和谐愉快的工作氛围，令团队健康成长！
营业员无论在营业额方面产生任何异议，都绝不允许在上班时间（含仓库）议论，避免影响其他同事工作。任何问题，都可以利用“员工投诉”渠道向公司反映解决。
八、在同一商场同一楼层，公司有2个或以上分店的情况
案例三十：甲营业员带A顾客到邻店（指属本公司）的商场收银台交款时，如未完交款，邻店乙营业员不得向A推销商品，否则乙将需减少享受当月份“机动奖金”。A交款完毕，等甲营业员带顾客回本店作附加推销后，再引带到邻店。
案例三十一：甲营业员带A顾客到邻店收银台交款时，A主动在邻店看商品，甲须积极主动介绍邻店。若A购买邻店的商品：（1）甲招呼A开始在邻店挑选商品时，邻店乙营业员过来招呼，成交的营业额甲、乙各得一半（如甲属配合丙营业员交款，则邻店的营业额甲、丙各得四分之一）；（2）当邻店营业员没有时间过来招呼时，成交的营业额归甲（如甲属配合丙营业员交款，邻店的营业额甲、丙各得一半）。
案例三十二：甲营业员招呼A顾客在本店成交，之后引带A（或和A的亲友）到邻店介绍给乙营业员，若A或亲友在领店成交，甲将可获得最高营业额的一半营业额。如当场A或亲友没有成交离开邻店（过到其他专柜或离开商场）代表关系告一段落；之后再回来不在以上范围。
案例三十三：甲营业员拿邻柜的商品到本店，成交的营业额归甲一半；另外一半归邻店公用。甲营业员招呼的A顾客拿邻柜的商品到本店，成交的营业额同上计算。
案例三十四：甲营业员到邻店帮忙招呼A顾客，试穿/用后没有当场成交离开；当天A顾客再回到领店成交的营业额，甲可分得一半。
◆温馨提示：
当领店有顾客没营业员招呼时，其他店的营业员必须及时过去帮忙；甲过领店帮忙时，第一时间知会在场同事；有招呼到顾客的相关工作一定要交接清楚。分店与分店之间需要互相介绍；营业员加强熟悉邻柜的商品知识，有利做附加推销准备；各分店之间的附加推销要具体明确；尽量争取机会带顾客到邻柜。
九、顾客使用购物卡
使用推行购物卡的门店，营业员在开单时要做足咨询，请问顾客是不是交现金；如果是刷卡，请问是“信用卡还是购物卡”。若由于购物卡商场需要扣点，不能与会员卡同时优惠。因忘记向顾客解释而导致顾客双重优惠的，该单生意不计算营业额成绩。
第三章 金牌管理
概述
许多加盟商一味责怪自己的店员素质低，不努力，业绩一直无法提升，也没有办法和加盟总部的直营店相比，根本无法获得预期的收益。因为很多投资者之所以选择加盟方式，就是想依靠盟主成功的模式和品牌拉力，降低自己的投资风险，获得稳定的利润回报，但实际上，每月不但没有回报，还需要追加投资。对小本投资者产生极大的压力和风险。因此，加盟商就开始找出很多的原因和理由，对加盟的产品项目产生了疑问。但我们看到的现实情况却是：同样品牌下的不同地区的加盟店，经营状况和获利水平可谓冰火两重天。原因固然是多方面的，但是，其中一个最重要因素就是人的原因，主要就是门店店员缺乏销售热情。
要知道，门店销售业绩是每一名店员的业绩总和。店员的工作热情、导购技巧与其业绩达成有莫大的关系，并且起决定性的作用！但店员管理往往令管理者头疼不已。
系统管理通常来说有三方面：“人”“店”“货”。“人”是指对店铺中的导购员、收银员、库管、卖手、陈列员、竞争信息收集员等人员进行分类、分级别地管理。“货”是指店铺中现有的货品组合、货品销售、货品分析、货品促销等管理。“店”是指对店铺形象、产品陈列的管理。
作为店长必须具备良好的销售专业的知识与能力，要指导导购人员进行销售，并进行培训，因此金牌店长扮演着双重角色：一是“王牌导购”；二是店铺团队的“教练”。
店长在带领团队工作的时候，要给每一位店员确定工作细化、量化的销售目标。“细化”是指要将目标细分到年、月、日，甚至是上午、下午、晚上，并在销售过程中及时通报销售状况。量化就是要确定一个明确的目标值和方向感，让店员们非常清楚自己要完成多少任务量，以促进任务的完成。
设立好销售目标后，店长需要采用适当的激励方法来确保销售目标的完成。可采用“前面放金子，后面放老虎”的方式，即实行奖优罚劣。
有时店长就像足球队的“教练”，不但需要具备专业的技术、技能，而且还要懂得如何选人、用人。一个聪明的店长要根据每个店员不同的工作特点，充分发挥其特长。例如：善于沟通、有亲和力的导购员，将他们培养成为专职的“卖手”；对数据敏感度强的导购让他们着重对库房货品、卖场商品进行管理；对色彩敏感、审美感强的导购则重点负责店形象管理及产品陈列；对市场变化反应能力强的，可以作为信息收集、分析员。
第一节 店务管理能力训练
一、店长日常工作重点
工作的时间越长，越能显示自己的勤奋，有些店长这样认为。其实，工作效率和工作业绩才是最重要的，整天忙忙碌碌但不出成果，并不是一个出色的店长。对于一个店长来说，想要迅速获得老板的赏识和自身能力的提高，最好的方式是找到自己日常工作的重点。尤其是当你面对堆积如山的工作时，先不要慌慌张张，而是要思考如何高效率地分配时间。只要事先分配好时间，并安排事情的先后顺序，一一处理，就能轻而易举地将事情处理好。凡事都有轻重缓急，重要性最高的事情也就是工作重点，不应该与重要性最低的事情混为一谈，应该优先处理。大多数店长无法达到重大目标的主因，就是因为你把大多数时间都花在次要的事情上，而忽略了对重点工作的处理。所以，你必须学会根据自己的核心价值，拟定日常工作的优先顺序。建立起优先顺序，分出重点和非重点，然后坚守这个原则，把这些事项安排到自己的例行工作中。
帕莱托定律告诉我们：应该用80%的时间做能带来最高回报的事情，而用20%的时间做其他事情。我请所有的店长朋友们记住这个定律，并把它融入工作当中，对最具价值的工作投入充分的时间，否则你永远都不会感到安心，你会觉得自己陷于一场无止境的赛跑里头，永远也赢不了。分清轻重缓急，设计优先顺序，找出重点工作，这是管理时间的精髓。因此，当你面临很多工作而不知如何着手时，就应该记住帕莱托原则。你要问你自己哪些事项是真正重要的，就不会偏离了首要工作而去做次要工作。
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作重点都要留心，时时刻刻兢兢业业。一般来讲，店长日常工作的重点应该分为以下三个阶段：
1.营业前（1）开启电器及照明设备：音响控制是否适当；卖场灯光控制是否适当；开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放。（2）带领店员打扫店面卫生：入口处是否清洁；地面、玻璃、收银台是否清洁；卫生间是否清理干净。（3）召开晨会：各部门人员是否正常出勤；各部门人员是否依照计划工作；工作人员仪容仪表是否符合规定；传达公司政策，公布当天营业活动的内容；对前日营业情况的分析及工作表现的评价；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。（4）清点货品，专卖店要清点备用金：特价商品是否已陈列齐全；特卖商品POP是否已悬挂；商品是否及时做到100%陈列；购物袋是否已摆放就位。（5）核对报表：核对前日营业报表，传送公司。
2.营业中
检查营业员仪容仪表，是否佩戴工牌，随时整理工服，查看是否有工作人员聊天或无所事事；专卖店的店长须督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音响设备（专卖店），是否定时播放店内特卖消息；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍通道或阻挡商品销售的情形；及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够用或过多；注意形迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作。
3.营业后（1）核对账物，填写好当日营业报表：所有的进货是否都拿出来卖了；本日所卖出的货品是否已仔细统计过；本日所剩下的货品是否已检查过；本日所卖完的货品有没有追加进货。（2）核对营业款并妥善保存，留好备用金，准备好第二天的一切事务。（3）检查电器设备（如店内音响、空调、招牌灯等）是否关闭，杜绝火灾隐患。（4）检查店铺门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
二、如何开一个高效的晨会
门店每天开门前的第一件事就是开晨会。近年来，随着经营方式的不断完善，晨会的内容和形式都有了很大的提升和改进。晨会对一个企业来说已成为企业文化的组成部分，是值得继续运用和改进的。首先，我们说一下晨会的意义和作用：
1.晨会是释放激情的最佳表现方式
没有激情的人就如燕雀，缺少雄心，难于成就事业；拥有激情的人充满动力、爆发力和战斗力。而晨会，正是释放这三力的最佳方式和场所。试想，一个在通常场合都不敢绽放自己的感情、推销自己激情的营销人员，能感染顾客，卖出产品吗？
2.晨会是精神胜利法的高度浓缩
艾默生说：“自信是成功的第一秘诀。”然而事不如意十之八九，每天有多少苦恼频频侵袭，多少挫折不期而至，自信何来？事实，自信可由树立坚强意志和培育、磨练良好的行为习惯获得。比如每天早晨大喊“我是最好！”“我一定能成功！”并为此付出行动的精神胜利法，相信由此一切烦恼和挫折感都会大为减轻。
3.晨会是最佳广告的活动载体
只有充满新鲜、激情、动感甚或异类的广告才能抓住人们的眼球，而无限膨胀的广告费用和有限的营销费用的矛盾日益尖锐，微本或无本的广告成了企业莫大的需求，应运而生的晨会的基本内容和特征正符合企业要“抓住眼球”和“无本广告”的需求，因此晨会是最佳广告的活动载体和表现形式之一。
4.晨会是树立企业形象的良好手段
抓住眼球，成为有效的广告载体，最终目的也是为了树立企业的良好形象。特别是对新兴、时尚的商家或窗口、前沿的服务业或总公司属下的直销部门、门市，开展晨会是恰当展现企业朝气活力，显示企业雄心斗志，树立特定氛围的企业文化的良好手段。因此晨会是构建整体企业及其品牌文化的锐利部分。
每天开晨会是商业管理的一种好形式。虽然晨会时间只有短短15分钟，但是可以“总结昨天，明确今天，要求明天”，可以上传下达工作中的管理要求；虽然晨会时间不长，但是日积月累，聚沙成塔，于不经意间收获很多管理新知。
从很多成功的企业经营经验中，我们得出，每天坚持一个成功的晨会会给企业管理和员工个人带来很大的成长空间，所以，我们有必要开好每一次晨会，认真参与好每一次晨会。但是晨会天天开，怎样才能开出新意，开出效果？如何比较系统地来谈“如何开好晨会”，可以从以下几个方面来着手：
1.确定主题内容
今天的晨会主要想谈什么问题，要表达什么中心思想，要达到管理的什么目的，这是首先要考虑的。除上级统一布置的晨会内容外，由自己确定的晨会内容，至少要提前一天，甚至提前几天就要考虑好。
2.选择晨会形式
是灌输式的宣读，还是主题式的演讲；是提问式的启发，还是讨论式的互动；是“官教兵”，还是“兵教兵”，这些都应该有一个“策划”的意识。如果全年就一种形式——“板着脸”训人，效果肯定不尽如人意。当然内容决定形式，形式服从内容，一切从效果出发。
3.注意语言表达
我们也许永远也达不到中央电视台节目主持人的语言水平，但是我们完全做得到：吐字清晰、流利、准确；精神饱满，富有激情；略带一些身体语言……
4.注重学习和积累
开晨会要做到“专博合一”。“专”就是管理中的专业知识要掌握，不说外行话；“博”就是古今中外，天文地理都要懂一点。如果硬要问“如何开好晨会”？只能说：开晨会是一个“功在诗外”的活儿。要想开好晨会，必须学习学习再学习，积累积累再积累。有句话叫：“腹有诗书气自华。”只有底气底蕴扎实，才能艺高胆大，游刃有余，风度翩翩……
在这里友情提醒开晨会的店长注意：每天站在下面听你开晨会的员工中一定会有“卧虎藏龙”之人，他们会在私下评论你的晨会水平。为此我们真要有点危机感，否则总有一天他（她）会站在前面为你开晨会！究竟“如何开好晨会”？只有十六个字：不断学习，点滴积累，爱岗敬业，身先士卒。在日常开晨会的过程中，还要具体重视一些事情：
1.要了解现场
店长作为晨会的主持人，首先要对自己管辖的现场十分了解。这里所说的了解，一是对本店的商品结构、质量、价格、趋势、知识、技能、服务要了如指掌；二是对企业管理的规章制度，特别是针对本店商品和管理要求的企业制度要十分了解；三是要对本店的人员结构非常了解，不论是职工的学历、能力、品德、个性、敬业程度、责任心等等都要了解，甚至对职工的家庭状况也要略知一二。为什么要了解职工的家庭情况？因为有时候职工的家庭矛盾也会影响工作，你也要像班主任一样，必要的时候还要进行家访。多了解一点有利于你的日常管理。总之，在你的“势力范围”内的人、财、物、进、销、存你都必须了解，甚至要达到如数家珍的地步。了解现场是开好晨会最基础、最起码要掌握的东西。
2.要了解同行
我们经常说：“知己知彼，百战不殆。”我们门店的商品结构、服务措施、促销手段与同行类似的商品结构、服务措施、促销手段有何不同？优劣势表现在哪里？这是作为晨会主持人必须了解的。开晨会有很多时候会拿同行来作比较、作分析，不了解同行，怎么能在职工面前布置工作，提出要求？
3.要了解市场“市场”是一个大概念，特别是中国加入了世界贸易组织以后，这个市场就不是家门口这个市场的概念，甚至也不是某个省或全中国市场的概念，而是全球市场的概念。这种说法对我们每天开15分钟的晨会来讲似乎不相干，但事实上并不过分。全球经济一体化，全球信息一体化已经是不可抗拒的潮流。曾几何时沪深股市的波动，顷刻之间就波及到纽约和伦敦股市；再说世界500强企业的很多新产品现在都喜欢首先投放中国市场。你能说这个市场不是“全球化”市场吗？退一步讲，我们作为开晨会的主持者，也应该要有这种大市场意识，要有这种概念、这种认识、这种关心，要有将这种思想灌输给员工的责任。
我们是一个终端门店，但是面对竞争我们要站在全球的“大千世界”的高度来审视我们的市场地位；我们身居世界一隅，却要胸怀天下大世界、大市场。唯有如此，我们才能高瞻远瞩，脚踏实地；宏观关注，微观把握；大处着眼，小处着手，取得市场的竞争优势。假如开15分钟的小晨会尚如此，面对发展的大管理何尝不会如此！
上面列出了几条关于如何开好晨会的注意事项，现在，步入正题，我们到底如何组织一场晨会呢？
统一地点，统一时间，店前街旁，营业人员，齐一动作，齐一口号，众目睽睽之下作秀，你觉得新鲜？你敢吗？“我是最棒！”“我必胜！”“我要征服所有人！”一早，碰头会、集会上，面对同事或客商，伴随着高唱企业歌或赞美歌，如此“口出狂言，洋洋自得”，你觉得狂热吗？你敢吗？一边跑步，一边喊口号，或一边念“语录”，举着大旗跑圈，甚或身着早年的军装，挎着黄军包，高唱《国际歌》、《三大纪律八项注意》，你觉得异类吗？你敢吗？
这就是晨会。近年来，随着外资企业的相继前来设立分支机构，流行于欧美、日本、韩国等国家的“早锻炼”（业内人士称之为“晨会”或“朝会”）也渐渐开始在我国内地和沿海一带流行，并为一些本土企业所吸收发扬。
台湾某公司驻南京机构实行特殊“早锻炼”。该公司新规定：每天早上员工到公司的第一件事是在办公室过道上集合，并安排每人讲一个笑话，规定讲者要够大声，表情够丰富，听者要放声大笑。
厦门如今一些社区餐饮店门口每天都要集合一线员工，按规定认真做体操。他们每做完一节，负责人就会另换一名员工出列，站在对面喊着节拍带领其他员工做操。由于做操太投入而“忘乎所以”，常引起路人的关注。
深圳某保险公司业务部，每日开会前都会要求员工大声唱公司歌、国歌等，以壮胆气，如果谁唱歌的底气不够充沛则要求重唱。某经纪公司业务部则要求大声喊“我必定成功！”或进行严酷的“自我批评”甚或“自骂”以磨励意志。
可口可乐中国总部及属下每个分公司每天都必须开早会，早会的第一项工作就是所有销售人员站起来振臂高呼口号，声音不响亮重新再来，直到发出最强有力的声音为止，目的就是呼出一早霉气，换来整天士气。这一方面直销之王安利更是有过之而无不及。
晨会的形式多种多样，主要由企业根据自身特点来决定选择何种形式的晨会，但概括起来，主要有以下几个方面：
1.店面式的晨会
时间：早班或晚班之始
地点：店前街旁（以吸引眼球），限公共区位3米内（不违城管）
人物：营销（业务）员，一线人员
主持：现场经理（领班）或店长
集合令声响起，所有营销（业务）人员准时出列；服装统一、整齐，挺身直立，双手后背、攥拳，眼睛平视有神。
主管：早（晚）上好！
员工：早（晚）上好！
主管：今天感觉好不好？
员工：好！
接着主管总结昨天工作得失，宣布今天工作安排和注意事项（略）。时间以7～10分钟为宜。随后做操开始。队操可以是运动操、健康操或结合企业特点，有自己特色的自编操。队操一般不超过5分钟为宜，可以口念也可以放音乐。做操不仅是运动，焕发精神，更重要是吸引眼球，展示企业品牌。
操后：
主管：我们的口号？
员工：××（企业名），××！必胜，我们必胜！
整个晨会一般控制在15～20分钟。
2.会议式的晨会
会议式的晨会与店面式的晨会既有共同点，又有不同点。由于是室内式，时间更长，花样更多，更宜发挥掌握。
时间：早班之始
地点：会议室（应关门）
人物：营销人员
主持：业务主管或店长
主管：早上好！
员工：早上好！
众人围着会议桌站立一圈，开始喊口号“我是最优秀！”“事上无难事，我一定能成功！”“我要有野心！”口号可集体一起喊，也可一个接一个地喊，声音要饱满宏亮，如果声音不够大，必须重喊，直到满意为止。
接着集体朗诵《成功之言》、《战斗檄文》之类的激情章句。章句不宜过长，限一百字内。
其后经理或主管总结昨天工作得失，宣布今天工作安排和注意事项（略）。此事项时间可根据情况需要可长可短，但应避免冗长繁琐或无病呻吟，以影响当日士气。
自我激励之后，接着可进行夸大其辞严厉式的“自我批评”，以诫旁人，磨励意志。此法是因为业务员每天工作压力都很大，需要进行意志磨练，“骂批”自己是为了遇到挫折时更冷静坚强。自我批评不是天天都要，宜三五天一次，以免最终影响士气。
晨会最后也可在高唱公司歌或销售之歌中结束。当然其中一些环节、内容，操作可根据具体情况适当增减。
晨会的口号、台词的选择以及为此而表现的主题设计很重要，下面摘录著名企划人杨清山所写的《推销五禽戏》中的部分章节为例，以飨读者，仅作参考。
1.①我今天的感觉真好！/我的情况会越来越好！/今天，是一个新的开始。/我要重新奋斗！/我现在就开始工作！/我感觉心情真愉快！/让我深吸一口气吧！（吸气）/见鬼！我今天怎么这么好！②我要建立起必胜的信念。/我感到信心百倍！/我自信，我勇敢！/我认为我是最棒的！/××（直呼自己的名字）你真了不起！/对，我是一个最有信心的人！
2.今天，我换上了新装。/我必须把皮鞋擦亮！/我要挺胸、站直、抬起头、大步走路。/我感到精神十足！我必须微笑。/客户一定会喜欢我。/我快乐的声音怎么这么好听！
诚如上述所说，晨会是种新鲜、时尚甚或另类的销售管理模式，比如要喊口号、讲心得、做操等，对不少国人来说，“难为情”“受不了”，一开始就比较抵触。不少营销员说，虽然晨会能起到许多积极的作用，但不可否认，现在有一些晨会渐渐失去了原有的意义甚至被扭曲了。随着时代的进步，人们越来越希望一种人性化的管理制度，需要更多的自由空间，而一些过于另类的晨会恰与此相违背，在某种程度上而言，有对人身侵害的嫌疑（但如一些另类的晨会不存在强迫，是员工自愿，并不违反社会公德，那自当别论）。一种办法，一种制度，不可能十全十美，也不能完全拿来，也有个发展完善、去芜存精，逐渐被接受的过程。因此晨会如何入乡随俗，结合企业特点、个人喜好、社会风俗，予以完善提升并以本土化是今后晨会一大课题。【交流版块】
成功店长跟你谈他是如何开晨会的
我开早会没有什么别的技巧，就两个字——“认心”！认心，我的解释如下：
认：言字旁加一个人字，就是用口对人说话，也即是说话认真，对人说真话，说实话，说经得起大家用时间和空间考验的话。
心：就是人的心，人的心是身体红色的圣地，每天都会带给人生命和快乐！也可理解为诚心、信心、爱心、耐心、关心、信念、理想、志气、心态……
我的理解的“认心”，最为简单的解释就是说人话，办实事，了解实际问题，分析研究解决方案，部署安排工作步骤，认真监督落实到过程中。做到事前有准备和计划，事中有关心和支援，过程有管理和监督，结果有总结和汇报，事后有评估和政治觉悟学习！
为了这一个“认心”二字，我把百分之八十的精力放在每天晨会上，具体地谈一下我的晨会言语组织上的一些见解：
一、一日之季在于晨，为了保证大家对新的一天有一个美好的憧憬，使大家的士气和工作激情不受到打击，在早会上要给业务员们多励志，不要扔“当头棒”，情节严重者可另外单独会谈，在会上点到为止即可。
二、朝闻道夕死可矣！早上讲讲道理，传经布道，多分析与业务相关的时报快讯，如国家财经新闻，时事政治、社会热点、突发性事件……相当于“早间新闻”，让大家心中有备无患，能同终端客户套个近乎，有几个话题忽悠那些老板们。
三、有什么问题能当场解决的就要“当断即断”，有难以解决的，就适时择机，以合适的方式处理。但无论何时，都不要对解决不了的问题拖泥带水，迟疑不决和含糊其辞地不给答复，这样就会失去你的领导威信。特别是领导也有错的时候，要敢于开展批评和自我批评，开诚布公，则天下条条大道是坦途！
四、在市场上遇到的问题业务员既然带回来了，也在会上汇报了，就要引起高度重视，不要不当作一回事，这样会让员工很扫兴。也许小业务员不经意提出的问题，领导注意了并认真讨论解决，这位业务员会对领导感恩涕下，心甘情愿追随你的领导！
五、师者，传道授业解惑也！业务员们一天中会遇到各类拒绝和难题，能做到见招拆招，临阵不乱，从容应对，就能将业务做得无往而不胜。但要做到这一点，绝非一朝一夕之事。作为店长，你是他（她）的师者，就要把你的锦囊妙计给徒儿们倾囊相授，大家共勉共进。
六、领导就是领袖和导师，你在会议上要发挥杰出的团队协调和组织指挥能力，对个人和团队要表现出非凡的凝聚力和战斗力。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”就是这个道理。
七、要治军如待子，把下属视如自己的儿女一般善待，能帮助每一名员工形成一个良好的职业生涯规划和愿望是一件很重要的事情，也是要日复一日循循善诱，把之作为九九八十一难上西天取经一般或者说是十月怀胎一般对待的事情。
八、早会既是总结昨天，安排今天，也是励志、培训的黄金时段。因为一天之计在于晨，一天刚开始时的思维状态和焕发的精神状态对一天的行为都有指引的作用。
九、要多引用一些成语和故事，特别是一些名人成功的典型案例。旁征博引能让大家产生联想，提高你传授的东西在员工脑中的消化利用率。
十、企业文化和管理者的风范很大一部分是一个企业在一个长期的会议、会谈、例会等管理工作下形成的。所以，海尔文化、蒙牛文化你可以学，但很多企业做不到海尔、蒙牛那样的发展程度，本人认为最根本的原因是：领导班子方面的问题。
笔者动不动就几点几条的，总爱上纲上线谈营销，也许和笔者是湘潭人，崇拜伟人毛泽东有关。认真体会后把毛泽东的战略战术思想用在营销上，笔者自感很受用，也望同道中人能受益。
三、如何做好突发事件的处理
紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物的损毁。所以每一位店长必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而对突发性事
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